第一篇：广州市“4S店“经营发展研究
广州4S店经营发展研究
摘要：随着近些年我国经济的快速发展，4S店在进入我国后就得到了迅速的发展，目前，汽车4S店已经是我国汽车销售的主要模式。4S店的经营模式在经营中也存在许多问题，本文对广州4S店的经营和发展进行研究，并提出了新的思路。
关键词：广州；4S店；经营：汽车城
Abstract: With the economic developed rapidly recent years in China, 4S stores have developed rapidly since it came in China.At present, automobile 4S shop has been the main model of car sale in China.The 4S store business model also exist many problems in the management.This article do research on operation and development in Guangzhou 4S shop, and put forward new ideas on automobile sale.Keywords: Guangzhou, 4S shop, Management, Automobile city
目 录
1.前言......................................................................3 1.1近5年广州汽车“4S店”的发展........................................3 1.1.1“4s店”快速的建店速度.........................................3 1.1.2“4s店”经营规模的变化.........................................3 1.2广州市汽车“4s店”经营模式...........................................3 1.2.1千店一律的经营模式.............................................4 1.2.2百店相同的经营困境.............................................4 2汽车“4s店”经营现状.......................................................4 2.1近三年广州市汽车“4s店”分布情况.....................................4 2.1.1非国产车“4s店”...............................................4 2.1.2国产车“4S店”.................................................4 2.2规模“4s店”的经营状况...............................................5 2.2.1非国产车“4s店”...............................................5 2.2.2国产车“4s店”.................................................5 2.3“4s店”经营难题.....................................................6 2.3.1非国产车“4s店”...............................................6 2.3.2国产车“4s店”.................................................6 3.汽车经营前景分析...........................................................7 3.1世界汽车经营模式.....................................................7 3.1.1“4s店”状况...................................................7 3.1.2规模经营现状...................................................8 3.2国内汽车经营前景.....................................................8 3.2.1汽车城经营模式.................................................8 3.2.2汽车城经营前景.................................................8 3.3广州汽车经营前景.....................................................9 3.3.1汽车城布局.....................................................9 3.3.2汽车城经营发展.................................................9 总结.......................................................................10 参考文献....................................................................10
1.前言
1.1近5年广州汽车“4S店”的发展
近年来，随着我国经济的持续高速发展以及汽车工业的飞快发展，越来越多的人都选择购买私家车。这也就导致了我国近几年汽车市场的迅速发展。汽车作为消费品迅速走入中国家庭的近十年，也是中国汽车产业以及汽车市场迅速壮大的十年。自1998年广本、别克、奥迪率先在我国建立汽车品牌专卖店以来，这种形式得到了制造商的青睐。装备精良的维修区、现代化的设备和服务管理、高度职业化的气氛、保养良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系，浓厚的品牌概念、紧密的产销关系，迅速被国内诸多厂家复制蔓延。2002年后，汽车消费呈现井喷式增长，同时与汽车消费相关的行业尤其是4S店也如雨后春笋般兴起。近两年各大车企掀起扩张网点的热潮。截至2006年10月，工商联汽车经销商商会统计数据显示，全国已有汽车4S店近1万家。
而作为经济最为发达的几个城市之一的广州，其汽车市场在也一直保持着快速的发展。汽车市场的繁荣必然导致汽车的销售店——汽车4S店的快速发展。“气沉4S店”的名字是来源于英文，因为4S店主要的经营业务是：整车在最近的5年中，广州的汽车4S店的数量都一直都处于销售(sales)、零件配件供应(spare parts)、维修保养(service)和系统信息反馈(system of information feedback)。目前广州的汽车4S店已经形成了一个规模庞大的市场。
1.1.1“4s店”快速的建店速度
据最新的数据统计，截至2013年9月，广州市的汽车保有量已经突破250万辆。自从2007年广州进入百万汽车时代后，短短6年来，汽车的保有量持续快速增长，增幅达1.5倍。汽车保有量的快速增加当然意味着销售汽车的汽车4S店的数量在最近的5年也是在快速的增加，例如2009年，广州新增十多家4S店，在当年，广州市区的汽车4S店就达到了300多家。按照当年的增长速率，截至目前，广州市所有4S店将近500家。虽然2012年7月广州实施了汽车限购令，这对汽车市场将有一定的降温，但是对汽车4S店的影响并不明显，汽车4S店的数量依然是稳中有升。
随着这几年汽车市场的快速发展，广州已经形成了“赛马场”汽车城、AEC汽车城和森和汽车城等汽车交易的大型场所。这其中还不包括新建在偏离市中心等郊区的汽车城。这些汽车城里都是不同品牌的汽车4S店，所以最近几年广州的汽车4S店发展速度可见一斑。
1.1.2“4s店”经营规模的变化
随着我国汽车市场的不断壮大，4S店的汽车销售规模也在悄然发生变化，广州的4S店当然也会有着相同的变化。4S店经营规模的变化主要表现在经营规模和销售规模两个方面。
现如今，在广州大大小小的4S店举不胜数，规模有大有小，优势也不尽相同，总体表现为向两级分化发展，包括投资好几个亿的超级店规模和类似于大卖场的小品牌混迹现象。而超级店模式不仅仅是为顾客提供汽车销售和服务，更多的是将与汽车休闲、购物、餐饮和娱乐等综合设施融为一体的综合服务模式，着力为顾客打造舒心的购车环境。小品牌混营的大卖场显然在服务这一方面显得逊色不少，但是，如果所有的4S店都按照超级店发展下去，那么可想而知这将严重影响到小品牌大卖场的生存问题。
1.2广州市汽车“4s店”经营模式
1.2.1千店一律的经营模式
当前，所有的4S店的经营模式几乎都是一样的，不同的只是规模的大小，购车环境的好坏之分。4S店的主要业务主要分为四个部分，即整车销售、配件供销、售后服务和信息反馈。
在店面的建设方面，4S店都会遵循各厂商硬件建设要求和服务标准：装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展厅。汽车展厅内又划分为汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列于销售区和用户休息区。而且在进行整车销售以及其在售后服务上，每个4S店的基本流程也都基本一致。
1.2.2百店相同的经营困境
10年前，当汽车销售4S店模式进入中国时，其全新的销售和服务模式让消费者有耳目一新的感觉。短时间内，期待和4S店取代传统的经营店面的说法很是流行。就在4S店进入中国后的短短几年内，汽车4S店有了很大的发展，店面面积和装修豪华程度都不断升级。不仅是轿车，甚至连卡车、客车，和特种车都纷纷开建4S店。
然而现在，很多4S店都遇到了几乎相同的问题。这些问题主要表现在三个方面。第一，单店投入过大，经营成本高，为4S店的日后运营埋下了高风险的伏笔。第二，绝大多数各品牌4S店还面临一个共同的问题，那就是某些厂家出于自身利益的考虑，在同一区域设置4S店过多，过于密集，令经销商叫苦不已却又敢怒不敢言。第三，诸如固定销量的设置、价格决定权的垄断以及种种禁锢限制经销商的政策法规都令4S店的经营者和投资者处于弱势地位，自主权和主动权较小，自主救市的空间不大。
2汽车“4s店”经营现状
2.1近三年广州市汽车“4s店”分布情况
为了了解4S店的经营现状，首先我们对近三年广州汽车4S店的分布情况进行分析，而且在分析时我们将进口品牌汽车4S店和国产品牌汽车4S店对别分析。
2.1.1非国产车“4s店”
因为品牌较多，且从相对价低的奥迪、进口大众到奢侈品的法拉利、兰博基尼等相差较大。
像大众、丰田、通用、福特、别克、日产、本田、马自达、标致、雪铁龙、现代等销量较大的外国品牌车4S店在整个广州的分布较为均衡，因为这些车的价格不是很高，整体来说都属于中档车，符合于一般市民的购车要求，所以在中心城区和偏远城区都有4S店。
以奔驰、宝马、奥迪为代表的外国品牌豪华车4S店，分布数量相对较小，且不同品牌有所不同。这些品牌的4S店主要偏重于中心城区，在偏远城区的一些新建的汽车城也有4S店，但是密度比中心城区要小很多。据统计，进口车在广州中心城区的数量已经达到了250家左右，而在周边新建的汽车卖场，大只也有100家。
而像凯迪拉克、保时捷、法拉利、兰博基尼等这类顶级汽车，在广州的4S店分布就很少了。例如法拉利在广州目前就一家4S店，位于天河区。
2.1.2国产车“4S店”
目前国产品牌的汽车主要有长安、奇瑞、比亚迪、东风、长城等，这些品牌的4S店在整个广州的分布也比较均衡，但是和前面提到的销量较大的国外品牌4S店的分布密度要小很多，一般一个汽车城中只有3~5家国产品牌的4S店。在偏远城区的汽车销售场所，国产车的4S店要比中心城区的多一些。国产车的4S店虽然在中心城区没有进口车的多，但是也达到了200家左右，而且在远城区的店铺数量也达到了将近200家。
2.2规模“4s店”的经营状况
以下对一些规模比较大的4S店的经营状况进行分析，分析也按国外品牌和国内品牌来区分。
2.2.1非国产车“4s店”
国外品牌汽车4S店主要分为两种，一种是销售量较好的普通汽车销售店，这类4S店主要销售的是中档汽车，符合目前中国市场的大部分民众的购车要求。另一种是销售奔驰、宝马等高端汽车的4S店，这类4S店瞄准的对象主要是中高层收入者。
对于第一类4S店，随着广州的经济持续的发展，在过去几年这类店的销售量都是比较稳定的，销量都保持在比较高的位置。但是随着去年限购令的出台，以及国内自主品牌车的冲击，销量还是有一定的下滑，但总体的销量比较稳定。
而对于第二类4S店，随着现在人们的消费水平的不断提高，越来越多的人选择购买高档车，但是这部分人是广州高收入的人群，整体的消费者不是很多，但是这类消费者的数量在不断增加，所以这类4S店的销量虽然不大，但是销量总体保持稳中有升的势头。
2.2.2国产车“4s店”
对于国产品牌的4S店，可以将其分为两个阵营。一个阵营是品牌处于下滑的弱势自主品牌，如夏利、昌河、海马、哈飞等；另一个阵营是自身品牌在不断壮大的强势自主品牌，如奇瑞、长城、长安、比亚迪等。
1、弱势自主品牌
由于消费水平的不断提高、限购政策的出台，让自主品牌在一线城市的销量不断下滑。经调查发现，近两年来，海马、一汽、昌河、哈飞等弱势自主品牌在京城的车市渠道不断收缩。由于弱势自主品牌在一线城市的日子愈发难过，这些品牌除了减少城市核心地带的4S店数量外，更多的经销店被迫向远郊区县转移。销量的大幅缩水、服务网点位置偏远，一线城市的弱势自主品牌正在不断被边缘化，生存面临考验。
现在广州市场上弱势自主品牌经销商的销售情况都不太好，且大家也早已不再大力度促销，普遍抱着“卖一辆是一辆”的心态度日。而厂家对于北京市场也缺乏特别的举措，如一些特别版车型都不供应广州市场。
2、强势自主品牌
虽然强势自主品牌的经营状况要比弱势品牌好，但是由于限购政策的出台，再加上品牌本来处于发展壮大阶段，自身实力比国外品牌还是要差一些等原因，其经营状况这两年还是下滑了一些。
有调查数据显示，自广州实施摇号购车政策以来，选择自主品牌的消费者由37.22%跌至不到9%。盖世汽车网的最新统计也显示，2012年，以奇瑞、吉利、比亚迪和长城为首的国内四大自主品牌在一线城市的总销量比2010年限购前下滑逾两成，贡献率也由2010年的10.9%降至8.6%，而今年上半年贡献率则进一步下降。
2.3“4s店”经营难题
2.3.1非国产车“4s店”
国外品牌4S店的经营困难不只是在广州才有，在全国各地都普遍存在，国外品牌4S店的经营困难主要体现在以下几个方面。
1、汽车4S店面临着变成汽车厂家附庸困境
我国的汽车4S店很大程度上都受控于生产厂商，其大部分的经营活动都是在为生产厂家服务，为了将汽车和其配套的产品快速有效地从厂家手中流通到消费者手中，为了提高并维护厂商的信誉和扩大本店的销售规模而付出很多努力。而在如今的市场环境中，汽车经销商不能像电器经销商等其他经销商那样与生产厂商进行平等的对话，处于比较的弱势地位。另外，目前我国汽车市场整体的不成熟也直接地导致汽车4S店的无奈，以销量、维修和保险来盈利已经成为4S店普遍的现象。
2、难以拥有自身的品牌形象
作为生产厂商的4S店，其店面的建设形式以及店内外所有的形装饰都必须严格遵守厂家的规定，而经销商自身的品牌形象基本上得不到体现，生产厂商也不允许有所体现。对于这种情况，当今，全国各地的汽车市场，越来越多的出现了汽车销售公司，这些汽车销售公司也按照4S店的标准建设，但是不单一为某个汽车品牌服务。他们拥有较强大的实力，也有自己的品牌形象，但是这段路肯定比较困难。
3、基本上靠汽车品牌吃饭
汽车4S店经营的情况、利润的高低，在很大程度上都取决于所经营的汽车品牌。汽车品牌好，经营状况就好，利润就高，汽车品牌不好，经营状况就差，利润就差。而且，就是同意个汽车品牌，经营状况等还要依赖于4S店经营者和生产厂商的关系，关系好，生产厂商给予的资源就相对较多，这就使利润更大。但是4S店自身的知名度、信誉度、营销模式等对汽车的销量和售后服务、维修等其他服务也有很大的影响。
4、专业的人才队伍素质不高
由于4S店进入中国才10年左右，在中国发展的时间不长，而这些年，中国汽车市场的快速发展，大量的资本进驻汽车市场，导致汽车专卖店、汽车卖场已经饱和，互相之间已经产生了过度的竞争，而且缺乏专业人才，相互之间进行挖脚，导致汽车方面的人才流动非常频繁，从而导致团队的不稳定。大部分4S店里的员工学历不高、对汽车文化和意识都不是太强，员工的整体素质还有很大的提高空间。
5、信息反馈功能的缺失
目前，大部分的4S店是人治式的，营销人员的专业化程度不高，所以对现代汽车的营销知识了解的就更少，并且没有经过相关营销专业培训，或者仅仅是接受过生产厂商专门针对自己品牌的销售培训。另外生产厂商一般都只注重销量，制定与汽车销量直接挂钩的返利政策，对售后等方面的各项工作的资金和技术上的支持却严重不足，导致很多车4S店对营销的管理处于只顾销量的状态。信息反馈是汽车4S店的一个非常重要的功能，在4S店进行车辆的销售维修保养的服务过程中，能从顾客和出现问题的车辆那里得到到很多非常有价值的信息，但是因为信息反馈创造的效益并不不明显，使得很多汽车4S店忽视了信息反馈这个环节的强大功能，再加上对信息反馈没有长远地规划，致使信息反馈形同虚设。
2.3.2国产车“4s店”
上面提到的国外品牌4S店存在的销售难题也普遍存在于国产品牌的4S店中，但是除此以外，由于国产品牌4S店发展的时间比国外品牌短，所以还存在其他方面的问题，主要体现在以下几个方面。1、4S的经营理念没有完全体现
据数据统计，在国外品牌的4S店，整个汽车销售过程中，获利比例是：整车销售与配件销售和售后维修的获利比为2:1:4，从中可以看出，4S店的整个服务过程中，售后维修服务的获利是汽车获利的主要部分，而汽车的销售和售后服务的利润超过了汽车生产的利润，成为汽车市场中的最大获利单元。但是，国产品牌4S店，其获利的主要部分是前端销售部分。在国内品牌中，很多汽车店是4S,但是没有真正做到4S的4个方面，很多4S店都没有建立良好的信息管理系统。2、4S店的经营模式和盈利模式单一
在国产品牌的4S店里，其获利的主要部分来自于整车销售，自然，这一部分也就集中了经营者的很大一部分精力。而汽车4S店在国外创建时的目的是改变原来汽车的销售模式，不仅仅只是销售，还要为顾客提供配件，售后等服务，让顾客在完美舒适的环境里处理整个汽车从买到维修等所有的事务。
而目前自主品牌的这种经营模式显然是违背4S店的目标的，而且经营者忽略了售后服务、维修可以给4S店带来的经济效益。而且更重要的是，单一的经营和获利模式会严重限制4S店的发展。这就会让国产品牌在与外来品牌的竞争中在这个环节上处于劣势。
3、售后服务令人不满意
目前，我国自主品牌的4S店还是着眼于整车销售，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足，前店后厂式的售后服务机构并未健全。汽车的售后服务主要是交给修理厂来运营，而且，在某些售后服务中，由于技术、员工素质、利益等方面的因素，有些维修厂喜欢在在工时、材料等的费用上做文章。这些在售后服务中经常出现的情况不仅增加了顾客的经济负担，而且让消费者对产品的信誉和质量产生了怀疑。
3.汽车经营前景分析
3.1世界汽车经营模式
由于世界各个国家和地区的汽车经营模式都不尽相同，所以下面主要从4S店的状况和规模经营现状进行分析。
3.1.1“4s店”状况
1、欧洲模式：遏制4S店 各国统一市场
欧盟作为目前对于垄断行为制裁最严厉的地区，针对这种4S专营店暴露的行业垄断问题，已经采用了“开放汽车销售形式”。他们重新制定适应新行业环境的模式，将销售和维修完全分开，并且改革汽车销售办法，允许经销商多品牌授权经营。2005年欧洲出台《汽车销售服务新法规》，规鼓励专业化销售和维修，但不设品牌壁垒。
2、美国模式：4S店和专营店并存
美国是世界第一大汽车强国。美国的汽车销售模式是特许经营模式，专卖店形式，但销售和售后基本是分开的，只有具备一定规模后才兼备两个方面。而近年，美国也出现了汽车商业一条街这样规模集中的销售模式。另外，售后方面也逐渐分离出汽车金融、保险、改装等行业，专业化程度越来越高，还有专业的人才培养和资格认证等。美国高专业化的汽车销售模式目前离中国所需要的还有点远，但中国的市场规模逐渐逼近美国，所以，美国的模式应该是我们发展的方向。
3.1.2规模经营现状
随着我国汽车市场的不断壮大，4S店的汽车销售规模也在悄然发生变化，广州的4S店当然也会有着相同的变化。4S店经营规模的变化主要表现在经营规模和销售规模两个方面。现如今，在广州大大小小的4S店举不胜数，规模有大有小，优势也不尽相同，但是总体来说都是在原有的基础上扩大规模。总体表现为向两级分化发展，包括投资好几个亿的超级店规模和类似于大卖场的小品牌混迹现象。而超级店模式不仅仅是为顾客提供汽车销售和服务，更多的是将与汽车休闲、购物、餐饮和娱乐等综合设施融为一体的综合服务模式，着力为顾客打造舒心的购车环境。
3.2国内汽车经营前景
目前，国内很多城市基于自身的发展，都将各种产业进行集中，而汽车也不例外，很多城市都是将经营汽车的场所集中，这样，每个城市都有自己的汽车城，而且很多大型的城市远不止一座汽车城。
3.2.1汽车城经营模式
当前，汽车城的经营模式主要有以下三种，有的汽车城只有其中的一种模式，有的兼有其中的两种或者三种。
1、“超市＋专卖店”模式
场内拥有自已代理品牌的3 S专卖店，还有租场给散车行的形式。这种汽车市场的模式以机场路广东汽车市场和天河北广州汽车博览中心，这两家在广州居前二位的汽车市场为典范。其中又以广东汽车市场做到了极致，在今后很长的时间内，这种模式还将主导着广州的汽车市场。
2、“超市”模式
主要是租场给车行的形式。“汽车超市”的概念首先由美居车展中心提出，并较完美地表现了汽车超市的概念。其实，之前的华南汽贸市场和国际名车城已带有汽车超市的形式。他们主要是以租场的形式经营，也带有少量自己代理的汽车品牌，但是他们的概念和车场布局上都没有想到汽车超市的概念。
这些车场主要特征就是集中在市中心的黄金路段内，地皮较贵。这种超市模式包括现在晶都汽车城，以后的广州大道北车天车地，恒福路锦恒汽车大厦都会沿用。这些车场可能会演变成汽车品牌二级经销点和展示厅。
3、“专卖店组群”形式
车场内全部由各汽车品牌的3 S、4S专卖店组成，而且统一整齐规划布局。新兴的大型汽车城基本上都采用了这种模式，包括东圃A EC汽车城，花都南菱汽车城和将在番禺迎宾路和芳村崛起的两大汽车城。这些车场主要集中在广州周边地区，地势开阔，地价便宜。
3.2.2汽车城经营前景
相比于4S店，汽车城主要有一下三大优势
1、汽车品种多
相比于汽车4S店，在这方面汽车城有着自己独特的优势。汽车城中“专卖店组群”的形式解决了以往品牌专卖店一个先天的缺陷，那就是品种单一，网点分散，无法满足消费者多样化的选择和比较的需求，而且，汽车城不像4S店，受限于单一的生产厂商，可以有自己的企业文化和形象特点。
2、价格便宜
很多消费者认为4S店服务好，挑选方便，购车手续简捷，在4S店，车价、维修、保养、零配件等等，价格统一，品质纯正，消费者可以放心购买，而实际上，这恰恰是4S店的短项，4S店维修配件价格较贵。
3、一条龙的服务
由于汽车营业规模大、占地面积大，所以一般位于市郊，但是那里的交通方便。它还拥有最厉害的撒手锏，市场内的一站式服务——购车、上牌照、交税费，就地完成，省却了消费者很大的麻烦，这个优势令所有4S店艳羡不已。此外，4S店普遍存在展厅大、修车间小的问题。如果不预约直接去保养，消费者往往要等上一天，若预约去保养也要等２—３个小时之多。
所以汽车城的发展前景还是比较好的，但是需要针对不同的汽车市场行情，有针对性的进行建设和经营才能有比较好的发展。
3.3广州汽车经营前景
3.3.1汽车城布局
目前，广州的汽车城主要集中在广园路与永福路一带，以及艳广园路北，主要有致友汽车城、致友汽车城分城、隆福汽车城、湛龙汽车城、三元里汽车城和集祥汽车城。这一带是广州汽配商集散地。这些位子都是位于广州市白云区，而且主要是 经营汽车配件的。
3.3.2汽车城经营发展
在很多城市也有过汽车城，但是有的城市的汽车城都是在4S店的冲击下而走向没落的，所以如何经营和发展汽车城，需要我们有比较好的思路。本人从个人观点觉得，汽车城的发展应从以下几个方面着手。
1、“多位一体化”复合式经营
传统的汽配城，一般只做汽车配件这一行，而如今，人们追求的是一站式的服务，所以汽车城应该涵盖汽车销售，汽车维修，二手车贸易等。这种不合经营的模式不仅可以有效降低汽配城降低经营风险，功能彼此之间还将互为补充、相得益彰。例如二手车交易中心的建立，将直接拓展汽配商户的经营空间；汽车主题文化公园更让新型汽配城持久吸引着全社会的眼球，将模型的品牌效应放到最大。
2、做到汽车厂商并存
制造厂商希望出货及资金周转的快速，经销商期待不通过中间渠道，直接与厂家联系，二者的期望的不谋而合是并存模式存在的基础。这种汽配城模型能吸引大量汽车零部件制造厂家与商家的同时，不仅为生产厂商提供了集中、稳定的销售渠道，而且还商家提供了集中、低价的进货源头，这样，双方的中间环节和成本都大大减少了。
另外，从采购者的角度来看，这种经营模式又为他们提供了很大的便利。生产厂商生产单一和多品种汽车的配件，销售商家经营这些配件，这样，就达到了多车系多品种的完整组合。而且，由于供方经营成本的降低就可以带来配件销售价格的降低，成本优势的保障下，这种价格优势就很难被其他的经营商突破。
3、建立统一的仓储物流体系
无论怎样缩短销售环节，“零仓储”还是难以真正实现。新型汽配城模型转换经营思路，以“仓储基地”加“物流体系”的组合，将商户的经营成本降至最低。
统一物流配送体系让各自为战的经营户们第一次实现了资源共享，全城每日、每周甚至每月的物流计划都在统一电子平台上立案，借助这样一个平台的存在，各商户临时性的物流需要都可以巧借东风。
4、融入电子商务系统
电子商务正在使汽车零部件的全球采购和销售变得更为简便、有效，同时能极大地降低汽配市场的交易成本电子商务系统当然不会一开始就形成那么大的规模，但是它至少可以做到：为商户提供基于互联网 的在线进销存管理系统，协助参与商户的商品管理、库存管理，为商家提供大型产品数据库分类查询、国际国内供求信息发布与查询、新产品和新技术动态、上网企业推荐；为企业提供汽配交易市场、汽配生产厂家、汽配经销商、汽配代理商、汽配修理厂等大型资料库查询，助力商家最快把握商机。
总结
在当今广州的汽车市场，4S店已经处于饱和状态，而且4S店在经营中的问题也在本文中进行了分析。而中国的汽车市场还有上升的空间，比4S店更具优势的汽车城值得期待，只要在经营汽车城方面的策略得当，充分发挥其优势，汽车城在广州汽车市场还是可以发挥重要作用的。
参考文献
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第二篇：4S店经营模式
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心 理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。
4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量。”
因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。
第三篇：最新4S店经营管理制度
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李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉
深圳市梵天管理咨询有限公司
信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。
第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2
一、汽车4S店的业务组成2
二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3
一、汽车4S店总部3
二、汽车4S店组织架构3
三、汽车4S店各部门职能3
四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6
一、总经理岗位职责6
二、市场总监岗位职责6
三、企业宣传专员岗位职责6
四、公关专员岗位职责7
五、市场专员岗位职责7
六、网络专员岗位职责7
七、销售部经理岗位职责8
八、展厅经理岗位职责8
深圳市梵天管理咨询有限公司
九、销售顾问岗位职责8
十、车辆管理员岗位职责8
十一、销售信息员岗位职责9
十二、售后服务经理岗位职责9
十三、维修主管岗位职责9 十四、三包索赔员岗位职责10
十五、服务顾问岗位职责10
十六、备件主管岗位职责10
十七、仓库管理员岗位职责10
十八、维修工岗位职责11
十九、财务经理岗位职责11
二十、财务主管会计岗位职责11 二
十一、出纳岗位职责12 二
十二、收银员岗位职责12 二
十三、记账会计岗位职责12 二
十四、客服部经理岗位职责13 二
十五、客服专员岗位职责13 二
十六、人力资源经理岗位职责13 二
十七、人力资源专员岗位职责14 二
十八、行政专员岗位职责14
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二十九、门卫岗位职责14 三
十、保洁员岗位职责14 第二部分汽车4S店环境管理15 第一章汽车4S店展厅设施管理16
一、展厅外部管理16
二、展厅内部管理17
三、展厅销售氛围管理18
四、展厅车辆管理19 第二章汽车4S店休息区域管理19
一、客户休息区硬件配置19
二、客户休息区人员配置22
三、客户休息区服务流程22
四、儿童游乐区管理要求24
五、客户休息区管理规范24 第三章汽车4S店现场5S管理25
一、实施5S管理的作用26
二、汽车4S店整理26
三、汽车4S店整顿29
四、汽车4S店清扫31
五、汽车4S店清洁32
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六、汽车4S店素养形成33 第四章汽车4S店环境管理制度35
一、汽车4S店店面建设管理制度35
二、汽车4S店展车保养与维护制度37
三、汽车4S店展厅5S管理标准37
四、汽车4S店维修车间5S管理标准41 第五章汽车4S店环境管理表格43
一、汽车4S店环境检查表43
二、汽车4S店展厅外部检查表44
三、汽车4S店展厅内部检查表45
四、汽车4S店展厅销售氛围检查表45
五、汽车4S店展车检查表46
六、汽车4S店展厅环境设施检查表47
七、办公区检查表49
八、客户洗手间检查表49
九、客户洗手间清扫记录卡49
十、客户休息区卫生检查表51
十一、清洁卫生记录表（用于展厅）51
十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）51
十三、展厅补充物品清单52
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十四、5S区域划分表52
十五、汽车4S店5S管理检查表53
十六、5S个人日常检查表56 第三部分汽车4S店市场推广58 第一章汽车4S店市场推广关键事项59
一、汽车4S店市场推广活动规划59
二、汽车4S店市场信息分析与反馈59
三、汽车4S店广告宣传60
四、汽车4S店媒体公关活动62
五、汽车4S店促销活动63 第二章汽车4S店市场推广业务流程68
一、市场部总体工作流程68
二、市场推广、促销审批流程69
三、总部巡展审批流程69
四、大区巡展审批流程69
五、自行策划巡展审批流程70
六、市场调研计划流程70
七、广告宣传计划制定流程70
八、市场推广物料制作流程71
九、市场宣传物料领用流程71
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十、危机处理流程71 第三章汽车4S店市场推广管理制度71
一、汽车4S店市场推广运作制度71
二、汽车4S店市场推广物料管理制度75
三、汽车4S店展厅布置管理规定75 第四章汽车4S店市场推广管理表格76
一、区域市场信息分析周报表76
二、汽车4S店节点营销活动计划77
三、汽车4S店全年市场推广活动计划表78
四、每月展厅来店（来电）客户统计表80
五、购车客户特征卡80
六、购车客户特征分析报告81
七、汽车4S店营销活动实施进度规划表82
八、汽车4S店营销活动实施进度规划表83
九、客户形态分析报告84
十、广告活动预算表89
十一、主题营销策划表89
十二、传播媒体组合规划表90
十三、广告宣传规划方案91
十四、外展活动展位规划方案91
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十五、店面布置规划方案92
十六、汽车4S店店头活动方案92
十七、营销活动应急方案规划93
十八、活动媒体邀约计划93
十九、活动准备议案94
二十、车展展会流程控制表94 二
十一、车展活动费用预算表95 二
十二、开业庆典活动运作预算表96 二
十三、活动运营备品清单（演出相关）97 二
十四、活动运营备品清单（接待相关）98 二
十五、活动运营备品清单（会议相关）98 二
十六、活动运营备品清单（备品相关）99 二
十七、活动物品回收表100 二
十八、活动布展工作流程表100 二
十九、试乘试架方案表101 三
十、展车/试驾车项目核查表102 三
十一、营销活动物资准备清单102 三
十二、营销活动物资处理表103 三
十三、活动媒体签到表104 三
十四、媒体宣传跟踪表105
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三
十五、活动过程现场管理QC表105 三
十六、撤展分工表106 三
十七、客户邀约跟踪表107 三
十八、助销工具清单107 三
十九、助销工具处理表108 四
十、客户问题及异议应答话术表109 四
十一、活动软文与采访话术109 四
十二、营销活动资料归档表109 四
十三、线索客户到店转化分析表110 四
十四、广告费用分析表111 四
十五、广告效果评估表（参考）111 第四部分汽车4S店展厅销售管理112 第一章汽车4S店展厅整车销售管理113
一、获取销售机会（集客活动）113
二、展厅接待115
三、需求分析119
四、车辆展示120
五、试乘试驾123
六、报价和达成交易125
七、新车交车126
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八、保持和用户联系127 第二章汽车4S店销售管理流128
一、销售部请示报告流程128
二、整车销售过程控制流程129
三、展厅客户接待流程129
四、客户来电处理流程130
五、展厅汽车销售流程130
六、销售核准流程131
七、客户需求分析流程132
八、新车展示流程132
九、试驾流程133
十、报价与达成交易流程133
十一、销售合同传递流程134
十二、新车选车流程134
十三、新车交车流程135
十四、保持与用户联系流程136 第三章汽车4S店销售管理制度136
一、销售部管理制度136
二、整车销售业务办理流程规范139
三、团购批售管理办法142
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四、整车销售过程控制程序143
五、商品车管理方案145
六、销售现场作业指引146 第四章汽车4S店销售管理表格149
一、来店（电）客户登记表149
二、客户信息记录卡149
三、客户信息（从交车至跟踪的记录）150
四、客户洽谈卡151
五、试驾预约记录单151
六、试驾协议书151
七、试乘车辆检核表152
八、报价单153
九、购车协议书153
十、客户现场满意度调查表154
十一、售前检查证明（PDI）155
十二、车辆结算清单156
十三、销售顾问月工作计划与分析表156
十四、销售顾问月日活动报表157
十五、销售漏斗管理表157
十六、月销售顾问销售能力分析表157
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十七、营销活动月报表158
十八、客户流量时间段统计分析表159
十九、来访来电客户信息来源数据分析表160
二十、意向车型比例分析表161 二
十一、意向客户级别分析表162 二
十二、展厅绩效报表163 第五部分汽车4S店活动策划与控制164 第一章汽车4S店假日促销活动165
一、假日促销的价值165
二、365假日循环图165
三、假日促销的方案确定165
四、假日促销活动准备166
五、假日促销活动现场执行要点167 第二章汽车4S店车展活动策划与控制167
一、选择合适的车展167
二、阅读车展手册167
三、制定车展营销策略168
四、决定场地及展览需要168
五、对参展进行宣传169
六、配备展销人员171
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七、召开展会前会议172 第三章汽车4S店巡展活动策划172
一、巡展活动认识172
二、巡展目标策划173
三、巡展时间拟订173
四、巡展车型挑选174
五、巡展路线制定174
六、巡展场地选择174
七、巡展人员培训175
八、巡展物料准备175
九、巡展活动客户邀约175
十、巡展活动信息发布175 第四章汽车4S店庆典活动策划176
一、庆典活动的种类176
二、开业庆典活动策划176
三、开业庆典活动前期准备179
四、活动现场布置180
五、来宾签到管理180
六、剪彩仪式组织管理181
七、开业庆典活动中突发情况应对183
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八、庆典活动的撤场组织184
九、活动总结跟踪184 第五章汽车4S店新车上市活动策划184
一、新车上市认识184
二、前期准备工作184
三、预热期工作186
四、上市前期相关工作186
五、上市当日活动189
六、上市后期推广192 第六章汽车4S店会员活动策划192
一、会员业务价值概述193
二、会员俱乐部管理193
三、会员常见服务项目193
四、会员入会升级194
五、会员积分计划195
六、车主自驾游活动组织开展196
七、车主课堂培训活动198 第七章汽车4S店试乘试驾活动策划198
一、试乘试驾车准备198
二、试乘试驾车日常管理199
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三、试乘试驾文件准备199
四、试乘试驾线路规划199
五、试乘试驾试车员培训199
六、试乘试驾客户邀约199 第八章汽车4S店公益活动策划200
一、公益活动简述200
二、公益活动类型201
三、公益活动策划201 第九章汽车4S店闭店销售活动203
一、闭店销售简述203
二、闭店销售活动关键点203
三、闭店销售基本步骤204
四、闭店销售常见问题204 第十章汽车4S店活动方案范本205
一、汽车4S店春节活动方案205
二、汽车4S店元宵活动方案207
三、汽车4S店元宵节活动方案210
四、汽车4S店情人节活动方案210
五、汽车4S店端午节活动方案213
六、汽车4S店三八妇女节活动方案214
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七、汽车4S店七夕相亲会活动方案216
八、汽车4S店中秋节活动方案219
九、汽车4S店重阳节活动方案219
十、汽车4S店圣诞节活动方案220
十一、汽车4S店车展内部执行活动方案223
十二、汽车4S店广场车展活动方案225
十三、汽车4S店开业庆典方案225
十四、汽车4S店八周年庆典活动方案227
十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案229
十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案230
十七、汽车4S店“捐资助学”公益活动方案233
十八、汽车4S店闭店销售日活动方案234 第六部分汽车4S店精品经营管理235 第一章汽车4S店精品概述236
一、汽车精品好处236
二、汽车精品的特点236
三、汽车精品的类别237
四、汽车精品的选择237
五、精品改装的原则238 第二章汽车4S店精品采购管理239
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一、精品采购原则239
二、精品采购管理目标239
三、精品采购工作分类239
四、精品采购的计划管理239
五、库存精品管理240 第三章汽车4S店精品卖场管理240
一、卖场环境管理240
二、精品陈列管理240
三、精品套餐组合技巧242 第四章汽车4S店精品销售管理242
一、常见的精品销售模式242
二、销售汽车精品心态242
三、销售汽车精品最佳时机243
四、销售汽车精品的话术243
五、销售中激发消费潜能的方法244 第五章汽车4S店精品管理流程246
一、精品全程管理流程246
二、精品销售流程246
三、精品库存管理流程247 第六章汽车4S店精品管理制度247
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一、汽车4S店精品部作业流程247
二、汽车4S店精品陈列作业规范248
三、汽车4S店精品库存管理制度249
四、汽车4S店精品销售提成办法250
五、汽车4S店精品安装管理办法251
六、汽车4S店精品销售话术范本252 第七章汽车4S店精品管理表格264
一、精品销售目标明细表264
二、销售顾问个人精品销售报表264
三、精品采购计划表264
四、精品采购统计表265
五、精品出库日报表265 第七部分汽车4S店维修服务管理266 第一章汽车4S店维修管理要点267
一、维修技术控制267
二、做好维修状态管理267
三、车间作业管理267
四、维修调度（派工）267
五、车间场地的管理268
六、加强维修服务过程控制268
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第二章汽车4S店维修预约过程控制269
一、维修预约的任务与好处269
二、预约的主要业务与实施要点269
三、预约的实施要求270
四、维修预约分类270
五、预约的准备工作270
六、预约的工作规范271
七、预约话术范例271 第三章汽车4S店维修接待过程控制272
一、维修接待的目的与主要业务272
二、维修接待的实施要点272
三、维修接待的实施要求273
四、维修接待前的准备工作273
五、维修接待中的要求275 第四章汽车4S店维修作业过程控制280
一、维修作业的任务与主要业务280
二、维修作业的实施要点280
三、维修作业的实施要求280
四、维修作业的安排281
五、跟踪维修服务进程281
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六、车间维修进度监控281
七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议282
八、与维修车间和客户沟通283 第五章汽车4S店维修质量检验过程控制284
一、质量检验的任务与主要业务284
二、质量检验的实施要点284
三、质量检验的要求284
四、质量检查的项目285
五、质量检查实施规范286 第六章汽车4S店结算/交付过程控制287
一、结算/交付的任务与主要业务287
二、结算/交付实施要点287
三、结算/交付的要求287
四、交车前的准备工作287
五、结算、交车的步骤289 第七章汽车4S店跟踪、回访过程控制290
一、跟踪、回访的任务与主要业务290
二、跟踪、回访的实施要求290 第八章汽车4S店维修服务管理流程291
一、汽车维修管理总流程291
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二、维修预约流程291
三、维修接待安排流程292
四、接待定损流程293
五、客户关怀流程293
六、控工排程流程294
七、目录式报价管理流程294
八、场内返修控制流程295
九、场外返修控制流程295
十、维修作业控制流程296
十一、质量检查控制流程296
十二、结算交车控制流程297 第九章汽车4S店维修服务管理制度297
一、维修业务流程规范297
二、售后服务考核奖励规则299
三、汽车维修服务过程控制程序302
四、客户财产控制程序305
五、车辆维修质量控制规定306
六、汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度308
七、服务品牌索赔管理办法313
八、维修作业指导书314
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九、维修设备操作指导书319
十、维修车间安全操作指导书324 第十章汽车4S店维修服务管理表格327
一、维修预约登记表327
二、预约能力分析表328
三、维修报价表329
四、维修接车单329
五、维修委托书330
六、车辆施工作业单331
七、领料单331
八、车间作业管理板332
九、维修状态看板332
十、服务项目更改登记表332
十一、维修车出店检验记录表333
十二、维修质量分析表333
十三、返修车处理记录333
十四、质量检验合格证334
十五、维修质检记录表334
十六、结算单334
十七、质检单335
深圳市梵天管理咨询有限公司
十八、返修问题处理意见表335
十九、维修评核表（季度）336
二十、内部返修单338 二
十一、外部返修单338 二
十二、返修管理表（店内）339 二
十三、返修管理表（店外）339 二
十四、重复维修统计分析表340 二
十五、维修质检跟踪统计表（周）340 二
十六、钣喷KPI每日统计表340 二
十七、钣喷车辆完工检查单341 二
十八、发动机总成维修检查记录表342 二
十九、维修车辆质量、进度、5S控制表343 三
十、服务质量返工通知单343 三
十一、维修专用工具借用记录表344 三
十二、设备维护责任卡344 第八部分汽车4S店配件管理345 第一章汽车配件基础知识346
一、汽车配件的分类346
二、汽车常见易损件347
三、汽车配件的编号规则351
深圳市梵天管理咨询有限公司
第二章汽车4S店配件管理关键点353
一、做好零配件需求的预测353
二、保证常备配件的库存353
三、杜绝配件缺货353
四、做好零配件管理的评价和改进354 第三章汽车4S店配件采购355
一、汽车配件采购的特点355
二、汽车配件采购的影响因素355
三、汽车配件的采购渠道356
四、常见的汽车配件采购方法356
五、汽车4S店的采购组织管理357 第四章汽车4S店配件仓储管理359
一、仓储管理的任务359
二、做好库房规划360
三、配件的入库管理362
四、4S店零配件仓储出库367
五、配件仓库及时盘点368
六、配件库存管理与控制369
七、呆滞件的控制及处理370 第五章汽车4S店配件管理流程371
深圳市梵天管理咨询有限公司
一、配件管理计划流程371
二、配件采购管理流程372
三、配件管理提货流程372
四、配件验收入库上架流程372
五、配件领料流程373
六、配件订货流程373
七、配件报价流程374
八、预约零件管理流程374
九、报损申报流程375 第六章汽车4S店配件管理制度375
一、汽车4S店配件业务管理办法375
二、配件仓库管理细则377
三、汽车4S店配件入库管理规定378
四、汽车4S店配件出库管理规定380
五、仓库安全作业指导书381
六、仓库盘点作业指导书382
七、汽车4S店配件报损管理办法386
八、汽车4S店废旧汽车配件管理规定387 第七章汽车4S店配件管理表格387
一、备件清单387
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二、备件采购计划387
三、备件采购入库单388
四、备件验证记录388
五、配件供方评价记录表389
六、配件外包方评估记录表389
七、仓库备件不合格品记录表390
八、供方供货记录390
九、备件借用登记簿（内部）390
十、安全件清单391
十一、仓库安全数据表391
十二、配件库存当量表391
十三、零件借用申请表392
十四、零件内部调拨申请单392
十五、网点间零件借用表393
十六、配件盘点差异报表394
十七、积压件判定表394
十八、积压件明细提报表394
十九、代理库与4S店保内配件往来对账单395
二十、保修材料费付款或转保外配件款申请395 二
十一、配件报损申请单396
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二十二、报损配件明细单396 第九部分汽车4S店装饰美容业务管理397 第一章汽车4S店装饰美容业务概述398
一、汽车4S店经营美容装饰优势398
二、汽车4S店经营汽车美容装饰要点398
三、汽车4S店经营美容装饰项目399 第二章汽车4S店装饰美容工作流程401
一、洗车总服务流程401
二、洗车服务流程402
三、洗车质检流程402
四、汽车打蜡流程402
五、车漆镜面处理流程402
六、漆面研磨作业流程403
七、干洗车内及消毒作业流程403
八、汽车养护服务作业流程403
九、地毯清洗流程403 第三章汽车4S店装饰美容作业规范404
一、汽车清洗作业规范404
二、汽车镜面处理施工作业规范406
三、汽车漆面抛光施工作业规范407
深圳市梵天管理咨询有限公司
四、汽车封釉施工作业规范408
五、汽车镀膜施工作业规范409
六、汽车底盘装甲施工作业规范410
七、喷漆施工作业规范411
八、汽车内饰清洗施工作业规范412
九、内室清洁作业规范413
十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范414
十一、汽车养护服务项目作业规范416 第四章汽车4S店装饰美容管理制度420
一、汽车4S店美容服务过程控制程序420
二、汽车4S店汽车养护服务控制程序422
三、汽车美容施工标准423
四、车辆清洗清洁护理操作流程规范427
五、汽车4S店美容施工工时提成管理方案433 第五章汽车4S店装饰美容管理表格434
一、美容服务委托单434
二、美容项目施工工时记录单435
三、车辆月（特）检表435
四、车辆免费检测表436
五、客户物品清单437
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六、客户物品损失、丢失报告438
七、汽车美容装饰用品管理台账438
八、美容装饰用品领用申请单438
九、保养提醒记录表439 第十部分汽车4S店客户管理440 第一章汽车4S店客户管理要点441
一、建立客户信息卡441
二、精准细分客户441
三、定期回访客户441
四、妥善处理客户抱怨444
五、提高客户满意度446
六、导入CRM客户关系管理系统449 第二章汽车4S店客户管理流程450
一、4S店客户投诉处理流程450
二、客户满意监测控制流程451
三、销售回访流程451
四、维修回访工作流程452 第三章汽车4S店客户管理制度452
一、汽车4S店客户沟通管理程序452
二、汽车4S店客户满意监测程序454
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三、汽车4S店客户投诉处理程序456
四、汽车4S店销售回访制度456
五、汽车4S店维修回访制度457 第四章汽车4S店客户管理表格458
一、4S店客户档案表458
二、4S店客户跟踪表458
三、意向客户管理表459
四、客户信息跟踪卡459
五、客户投诉处理表460
六、4S店销售回访调查表461
七、汽车维修回访调查表462
八、4S店年月回访调查结果统计表463
九、维修回访日报表464
十、销售回访日报表464
十一、客户满意度自我评价表465
十二、用户满意度调查表467
十三、汽车4S店售后服务问卷调查表467
十四、服务顾问对应抱怨（投诉）表469
十五、车间班组对应抱怨（投诉）表469
十六、售后服务问题类型抱怨汇总（月度）470
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十七、售后问题类型抱怨统计（）470
十八、救援服务记录表471
十九、24小时救援服务受理单472 第十一部分汽车4S店财务管理473 第一章汽车4S店的财务管理内容474
一、店内整车销售的财务管理474 二、二级经销商的销售财务管理474
三、4S店进货财务管理474
四、汽车售后维修业务的核算管理475
五、保险收入的核算475
六、费用的控制和核算475 第二章汽车4S店会计内部控制476
一、采购环节会计内部控制476
二、付款环节会计内部控制477
三、入库环节会计内部控制477
四、新车销售会计内部控制479
五、维修环节会计内部控制479
六、资产环节会计内部控制480
七、汽车4S店费用环节控制481 第三章汽车4S店财务监管482
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一、4S店财务监管涉及的主要业务内容482
二、4S店财务监管体系建设482
三、整车销售的财务监管482
四、售后维修的财务监管485
五、人力资源行政的财务监管487
六、保险、装潢业务的财务监管489
七、重点成本控制事项的财务监管489
八、店面建造改造控制的财务监管492 第四章汽车4S店财务管理制度493
一、汽车4S店整车发票管理规定493
二、汽车4S店货款回笼管理规定493
三、汽车4S店销售费用管理制度493
四、汽车4S店票据报销规定494
五、汽车4S店现金管理制度495
六、汽车4S店费用报销管理制度495 第五章汽车4S店财务管理表格496
一、应收账收回日报表496
二、汽车4S店支出传票496
三、零用金支付明细表497
四、现金缴纳登记表497
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五、现金支取申请单497
六、出纳现金收入日报表498
七、收银员缴款袋498
八、物资采购计划（月度）499
九、采购申请单499
十、物资收发存月报表500
十一、物资领用单500
十二、预算申请表500
十三、预算编制表501
十四、预算统计表501
十五、管理费用预算表501
十六、管理费用支出预算表502
十七、店固定资产增减变动明细表503
十八、固定资产改造、大修理审批表503
十九、固定资产报废、报损审批表503
二十、固定资产移转单504 二
十一、闲置固定资产明细表504 二
十二、固定资产盘点表505 第十二部分汽车4S店人力资源管理506 第一章汽车4S店员工管理507
深圳市梵天管理咨询有限公司
一、员工工作安排507
二、员工培训507
三、薪酬设计508
四、员工内部考核管理509
五、员工制度化管理509
六、店面人员形象管理509
七、企业文化建设510 第二章汽车4S店员工绩效管理510
一、绩效管理的若干概念510
二、建立业绩指标体系511
三、制定绩效目标和计划515
四、绩效实施516
五、绩效考核517
六、绩效反馈519
七、绩效考核结果的应用522 第三章汽车4S店人力资源管理制度523
一、汽车4S店人力资源控制程序523
二、汽车4S店员工招聘录用及管理制度524
三、汽车4S店员工内部培训管理办法525
四、汽车4S店员工外派培训管理规定525
深圳市梵天管理咨询有限公司
五、汽车4S店培训考核管理制度526
六、汽车4S店售后业绩提成制度528
七、新车销售绩效考核管理办法532
八、销售顾问等级管理制度533
九、汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法534
十、汽车4S店售后绩效考核管理标准537 第四章汽车4S店人力资源管理表格542
一、招聘计划表542
二、求职者基本情况登记表543
三、面试通知书543
四、面试登记表544
五、面试谈话构成表545
六、不录用通知546
七、新员工试用表546
八、新员工试用申请核定表547
九、新员工甄试表547
十、试用查看通知548
十一、员工到职单548
十二、员工离职申请表548
十三、员工离职通知书549
深圳市梵天管理咨询有限公司
十四、员工离职移交手续清单550
十五、员工辞职申请表550
十六、员工辞职申请书551
十七、员工调动申请表551
十八、人员变动登记表（辞职、辞退）552
十九、员工任免通知书552
二十、员工任免派遣通报552 二
十一、资遣通知单553 二
十二、人员调职申请表553 二
十三、员工考勤记录表553 二
十四、加班汇总表554 二
十五、加班费申请单554
第四篇：汽车4S店经营、管理模式现状
汽车4S店经营、管理模式现状分析
姓名：胡波
学号：13
班级：汽修1011
摘
要
虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。本论文对我国汽车4S店的现状进行描述，指出存在问题的所在，且对存在的问题进行分析，并对解决存在问题提出了建议和对策。
关键字：汽车产业营销模式；汽车4S店汽车；4S店的优势
前 言
随着我国国民经济稳健快速的发展，汽车进入家庭的数量正在以惊人的速度增长。目前，中国已经成为全球第二大汽车市场，并依然将保持着每年净增200万辆的增长速度。按照一个完全成熟的汽车市场的产值分析，汽车后市场的产值应占整个汽车产业产值的1/4左右，是汽车产业中最重要、也是最有发展潜力的行业之一。包括营销、维修、配件供应、信息反馈等功能的汽车售后服务体系越来越成为各汽车生产厂家的竞争焦点，汽车营销正逐渐成为汽车维修行业新的利润增长点。汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。由于建立自己的销售模式时间较短，汽车4S店在经营、管理模式上存在一定得瓶颈，本论文基于此特点，对汽车4S店经营、管理模式现状进行分析，并对未来畅想，提出自己的经营对策。
第一章 汽车4S店经营、管理模式
汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。
1.1汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成
1.1.1 4S店的含义
所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。1.1.2 “四位一体”与4S店概念的形成
国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补,对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。
1.2汽车4S店的优势
1.2.1信誉度方面
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。1.2.2专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。1.2.3售后服务保障方面
以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。我曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。1.2.4人性化方面
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
第二章 我国当前4S店建设的现状分析
2.1遵循各厂商硬件建设要求与服务标准
装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。
展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。
维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。
采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
2.2我国汽车4S店经营现状
2.2.1汽车4S店完全是厂家的附庸
汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为厂家服务、为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而辛勤工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对弱势的地位。2.2.2没有自身品牌形象
作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物气贸、南菱等具有一定品牌形象。2.2.3完全靠品牌吃饭
汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。2.2.4汽车4S店：硬件偏硬，软件不足
目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂
家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单
一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。
发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。
国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。2.2.5专卖店仍有不遵守专卖规则的现象
按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。2.2.6经销商与汽车生产企业关系不平等
专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。
目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。2.2.7营销队伍专业化程度较低
在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。2.2.8售后服务不令人满意
尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。
第三章 经营对策
3.1经营思路
3.1.1树立以服务为中心的经营理念
只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务的创造者----企业员工。
要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。3.1.2建立以服务为中心的企业经营管理模式
培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。
保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。3.1.3加强客户关系管理。
挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。
3.1.4成本和费用的严格控制。
以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算：专卖店建设费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；购买厂家相关设备及物料费用约200万（设备按10年折旧）；每月的流动资金约200万；加上员工工资（按70人）每月15万元、土地租金（按每平方40元计）8万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约40万元； 利润方面：每月销售毛利：100台*2000元/台=20万元；维修毛利：1300台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利率）=29.25万元；两者合计：49.25万元； 因此一个经营得比较好的汽车4S店现在每月能有10万元的利
润已经相当不错了！所以要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。
3.1.5将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点
作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。
3.1.6加强维修站相关管理制度的执行力
维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。
3.2 4S店自身建设
3.2.1服务顾问团队的建设
服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。3.2.2打造维修明星工程师
一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。
3.2.3打造自身的服务品牌
当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势
而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。
第四章 未来新型4S店的发展趋势
4.1创品牌4S店
4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。
企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。
4.2走集团化之路随着车市竞争的加剧
各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。
4S店的营运特点是：
首先每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。换句话说，4S店之间完全可以实现老死不相往来的独立的并行运作。其次，由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同，例如保险服务、上牌服务、银行服务、精品装饰等。第三，4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提
高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。
根据以上分析，汽车4S店的集团管理特点，比较适合于财务管控模式。但由于多年的实践表明，单纯依赖财务管控，并不适合中国4S店集团化管理的实际情况，因此，笔者认为战略管控模式还是比较适合的。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题；第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。
4.3强强携手组建联合舰队
从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。
同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。
4.4借鉴国外模式
同是以4S销售模式为主，欧洲和中国两个市场出现的问题是相似的，4S点自身固有的缺点不可改变。于商家，固然是无利可图，于消费者，要承担或分担商家巨大的营运成本，于厂家，这种高成本的僵化模式也妨碍他们对二三级城市销售网络的建设。根据目前反映的情况，这种问题已经到了比较严重的地步，很多厂家也开始尝试走新的销售模式了，中国汽车市场的销售模式将面临变革，出路在哪里呢？或者我们可以参考下日本汽车市场的销售模式。
日本模式－灵活模式，是适合的模仿对象。日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ＴＯＹＯＴＡ）店、丰田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、丰田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这
种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的４Ｓ店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。
第五篇：我国汽车4S店经营现状分析
密级：
学号：
自考本科生毕业（设计）论文
我国汽车4S店经营现状分析
江西科技学院自考本科毕业设计论文
摘 要
我国汽车业近年来的高速增长促使以4S店为核心的销售渠道的建立显得越发重要。汽车4S店在发展之初使以多样化、严格化、专业化、全面化、服务化等优势迅速得到大力推广。但是在发展过程中，4S店已由初期的繁荣进而走入了调整期，利润也大幅度下降。本论文对我国汽车4S店的现状进行分析，指出存在问题的所在，且对存在的问题进行剖析，并就存在问题的相对提出了建议和对策。
关键词: 汽车行业；4S店；经营现状
江西科技学院自考本科毕业设计论文
ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status
江西科技学院自考本科毕业设计论文
目 录
第一章 汽车4S店概况....................................1 1.1 4S背景资...................................................1 1.2 4S店产生的市场基础.........................................1 1.2.1 成熟的消费基础........................................1 1.2.2 汽车厂家乐此不疲......................................1 1.2.3 商家争相进入..........................................1 1.3 4S店的定义.................................................2 1.3.1 整车销售..............................................2 1.3.2 售后服务.............................................2 1.3.3 零配件供应...........................................2 1.3.4 信息反馈..............................................2 1.4 汽车4S店的特点.............................................2
第二章 我国汽车4S店经营现状.............................4 2.1 硬件偏硬，软件不足..........................................4 2.2 专卖店的不遵守专卖规则现象................................4 2.3 经销商与汽车生产企业关系不平等..............................4 2.4 营销队伍专业化程度较低......................................5 2.5 售后服务不令人满意..........................................5 2.6 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸...............................5 2.7 没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌吃饭......................6 2.8 经营成本过高，利润低........................................6
第三章 未来新兴4S店发展趋势.............................7 3.1 创品牌的4S店.............................................7 3.2 走集团化之路随着车市竞争的加剧..............................7 3.3 强强携手组建联合的舰队....................................7
江西科技学院自考本科毕业设计论文
第四章 经营对策及思路................................8 4.1 树立以服务为中心的经营理念和企业经营管理模式............8 4.2 加强客户关系管理........................................8 4.3 成本和费用的严格控制....................................8 4.4 服务顾问团队的建设....................................8 4.5 打造自身的服务品牌....................................9
第五章 结 论.......................................10 参考文献............................................11 致 谢...............................错误！未定义书签。
江西科技学院自考本科毕业设计论文
第一章 汽车4S店概况
1.1 4S背景资
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式;包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离22的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。[1]
1.2 4S店产生的市场基础 1.2.1成熟的消费基础
由于我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。而4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感,因此它具备了消费基础。[2] 1.2.2 汽车厂家乐此不疲
由于采取4S模式厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象,而且销售渠道较易控制,所以汽车厂家乐此不疲。
1.2.3商家争相进入
4S店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话,所以4S店引得无数商家竞折腰, 2003年众多资金潮水般涌入汽车品牌专卖；北京现代准备建造100多家4S店的计划一出，报名竞标者达到了2300多家。国产宝马当初在全国挑选24家经销商，更是让3000多个商家挤破了头。奔驰还没有进入中国，就有人开出1亿元的天价要建奔驰品牌专卖店。[2]
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1.3 4S店的定义
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌的特点。同时，我们也把整车销售、零配件、售后服务于一体的特约经营商成为3S店。现在也有6S店一说，所谓的6S除了包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈以外，还包括个性化销售（Selfhold）、集体竞拍(Saie By Amount)。集体竞拍也就是购车者越多价格越便宜。[2] 1.3.1整车销售
向顾客提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。
1.3.2售后服务
汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常复杂的工作，它涵盖了汽车的质量保证、索赔、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导等与汽车产品和市场有关的一系列内容。
1.3.3 零配件供应
4S店要为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供质量担保，同时还要为客户提供原厂配件索赔等业务，及时向汽车生产厂家备件部反馈配件使用和质量等信息。
1.3.4 信息反馈
定期进行客户回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，手机客户对场频车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。
1.4 汽车4S店的特点 汽车4S店的特点如下:（1）标准化、系列化的建筑风格。（2）统一、标准化的标识系统。（3）全新的管理模式。
（4）现代化的企业计算机管理和网络通信（5）汽车售前、售中、售后一条龙服务。
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（6）规范化的接待服务。
（7）先进、实用的专用工具仪器和设备。（8）专业化的车辆维护修理。[3]
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第二章 我国汽车4S店经营现状
2.1 硬件偏硬，软件不足
目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单
一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。
发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。
国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。[4]
2.2专卖店的不遵守专卖规则现象
按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。
2.3经销商与汽车生产企业关系不平等
专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传
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推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得
[5]违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。
2.4营销队伍专业化程度较低
在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。
2.5售后服务不令人满意
尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低,缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。[4]
2.6 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸
汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤奋工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实
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力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。
2.7没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌吃饭
作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如ACE、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。汽车4S店的经营状况好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也大。
2.8经营成本过高，利润低
以一家面积达2000平方米的标准计算：专卖店建筑费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；购买厂家相关设备及物料费约200万元（设备按10年折旧）；每个月流动资金约200万元；加上员工工资（按70人）每月18万元、地租金（按每平方60元计）12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元。
利润方面:每月销售毛利:100*500/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元；因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有八万元的利润已经相当不错了。
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第三章 未来新兴4S店发展趋势
3.1 创品牌的4S店
4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。
企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。
3.2 走集团化之路随着车市竞争的加剧
各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。[2]
3.3 强强携手组建联合的舰队
从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。
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第四章经营对策及思路
4.1树立以服务为中心的经营理念和企业经营管理模式
我个人认为：只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务的创造者----企业员工。要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。
保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。
4.2加强客户关系管理
挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。
4.3 成本和费用的严格控制
要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。
4.4服务顾问团队的建设
服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针
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对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。加强维修站相关管理制度的执行力维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。
4.5 打造自身的服务品牌
当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。
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第五章
结论
汽车市场经历了前几年的高速成长之后，中国汽车经销商的发展曲线上隐隐约约地出现了拐点。战略重构无疑已经成为当前汽车经销商发展的主旋律之一，同时也成为摆在汽车经销商眼前的一个重大课题。尤其对于竞争乏力的汽车经销商而言，战略重构的紧迫性和必要性更为突出。在这个多变的时代，唯有适时而变，才能一路领先。本文从汽车4S店的形成，汽车市场的分析，汽车4S店现状的不足，以及汽车4S店的发展趋势和相对应的策略思路。
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参考文献
[1]《汽车销售员实战手册》[M].刘同福南方日报出版社2004年;
[2]汽车推销高手全攻略[M].刘同福机械工业2007-1-1
[3]《4S店必修课之销售篇》[M],.韩伟宏时代光华出版社2005年
[4]《实用现代企业经营丛书》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亚当斯著，张金成等译电子工业出版社2002-10-1
[5]《汽车4S品牌服务营销》[J].张大成时代光华2007-12-25
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