4S店经营与管理复习题（5篇范例）

第一篇：4S店经营与管理复习题

二、单选题

1．“我们的文件柜这样结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？！”，你认为说此话人的营销观念属于（）A．生产观念 B．推销观念 C．产品观念 D．市场营销观念

2．对于从未用过某种产品的消费者来说，关于这种产品的信息哪种最有效。（）A．人际来源

B．商业来源 C．公众来源

D．经验来源

3．潜在的消费者对企业的商品或服务不感兴趣或漠不关心，比如大多数中老年把高档美容化妆品看成是年轻女子的专用品，而并不意识到自己也需要使用这种商品。这属于（）需求状态。A．否定需求

B．无需求 C．不规则需求

D．潜在需求

4．小天鹅洗衣机厂兼并荷花洗衣机厂，所实施的是（）战略。A．扩大化 B．后向一体化 C．前向一体化 D．水平一体化

5．根据需求的层次性，保健用品、化妆品属于以下哪种产品（）A．功能类产品

B．渴望类产品 C．地位类产品 D．威望类产品

6．美国有的服装公司把妇女分成“朴素型”、“时髦型”、“男子气质型”等群体，分别为他们设计制作出不同款式、颜色、质料的服装，他们是按（）因素细分市场的。A．行为因素 B．心理因素

C．人口统计因素

D．受益因素

7．宝洁化妆品公司针对不同的子市场生产不同的产品，并分别制定和实施价格策略、分销渠道策略和促销策略，这属于（）。A．分散性策略

B．差异性策略 C．集中性策略 D．无差异性策略

8．由黑白电视机发展为彩色电视机属于（）A．改进产品 B．全新产品

C．换代产品 D．更新产品

9．下列哪个不是批发商的服务对象（）A．企业

B．生产者 C．转卖者 D．最终消费者

10．在产品的导入期，促销方式应以（）为主。A．广告和营业推广 B．广告和公共关系 C．人员推销 D．广告和人员推销

11．消费者市场细分的变量有（）。A．人口统计变量 B．地理变量 C．心理变量 D．行为变量

12．市场营销观念的基本内容主要包括（）。A． 注重顾客需求 B．注重营销策略 C．坚持整体营销 D．谋求长远利益

13．社会营销观念认为企业营销要将（）有机结合。A．市场需求 B．社会利益 C．企业需求 D．企业优势

14.对于否定需求企业可采用的营销策略是（）营销策略。A． 刺激性 B．转换性 C．调和性 D．增长性 15.“顾客让渡价值”中的顾客总价值包括（）。A．产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值

16．消费者在购买价格高昂、购买频率低、不熟悉的产品时，会投入很大的经历和时间，这类购买行为属于（）。

A．寻求平衡的购买行为 B．寻求多样化的购买行为 C．复杂的购买行为 D．习惯性的购买行为

17．根据消费者购买习惯消费品可分为便利品、选购品和（）。A．耐用品 B．特殊品 C．非谋求品 D．非耐用品

18．生产者购买类型可分为（）。A．重购 B．直接重购 C．修正重购 D．新购

19．经济环境因素主要包括（）等。A．人口总量的增长 B．收入状况 C．储蓄与信贷 D．价值观念

20.规避市场风险的对策主要有（）。A．撤退 B．减轻 C．反抗 D．顺势

21．发展性全面投资战略适用于（）。A．金牛类业务 B．明星类业务 C．瘦狗类业务 D．问题类业务

22．取脂定价、渗透定价、满意定价属于（）。A．折扣定价策略 B．心理定价策略 C．新产品定价策略 D．地区性定价策略

23、销售渠道按生产企业在其渠道的每个层次中选用同种类型的中间商多少分为（）。A．长渠道 B．短渠道 C．宽渠道 D．窄渠道

24．（）是传递信息。A．促销的方式 B．促销的目的 C．促销的手段 D．促销的主要任务

25．一种观点认为，只要企业能提高产品的质量、增加产品的功能，便会顾客盈门。这种观点就是（）。A．生产观念 B．产品观念 C．推销观念 D．市场营销观念

26．一个市场是否有价值，主要取决于该市场的（）。A．需求情况 B．竞争能力

C．需求情况和竞争能力 D．中间商的多少

27．中间环节较多的渠道称作（）A．宽渠道

B．长渠道

C．直接渠道

D．多渠道

28．以下不属于差异化营销策略的好处有（）A．有助于降低经营风险 B．有助于降低经营成本 C．能够更好地满足顾客需要 D．有助于提高企业竞争力

29．在销售人员管理的决策中，企业要解决的首要问题是（）A．设计销售队伍策略和结构

B．招募和选拔销售人员 C．培训销售人员

D．奖励销售人员 30．某商家曾经搞过“一元钱买一个空调”的活动，这属于（）A．整数定价策略 B．声望定价策略 C．招徕定价策略 D．习惯定价策略

31．市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是怎样看待他们的竞争对手的等，他就需要进行（C）。A．市场营销规划 B．市场营销组合设计 C．市场营销调研 D．预测市场需求

32．当一个企业规模较小，人力、物力、财力都比较薄弱时，应采取（）竞争策略。A．进攻策略 B．专业化生产经营 C．市场多角化 D．防御策略

33．有效的市场细分必须具备以下条件：（）。A．市场要有同质性、应变性、市场范围相对较小 B．市场要有可进入性、可变性、垄断性、同质性 C．市场具有可测量性、需求大量性、效益性、应变性

D．要做到分片集合化，子市场要要有可衡量性、可接近性、稳定性和足够的购买潜力

34．“七喜”饮料一问世就向消费者宣称：“我不是可乐，我可能比可乐更好”，突出宣传不含咖啡因的特点，其采取的市场定位策略是（）。A．阵地防御策略 B．迎头定位策略 C．非价格竞争策略 D．避强定位策略

35．目标市场营销是（）观念的体现。A．生产 B．销售 C．产品 D．市场营销

36．在产品生命周期中，丰厚的利润一般在（）阶段开始。A．引入期（试销期）B．成长期（畅销期）C．成熟期（饱和期）D．衰退期（滞销期）37．企业提高竞争力的源泉是（）。A．质量 B．价格 C．促销 D．新产品开发

38．新产品开发的第一阶段是（）。A．提出目标，收集构思 B．形成产品概念 C．营业分析 D．评核与筛选

39．在企业的几种定价目标中，有一种只能作为企业的短期目标，这就是（）。A．度过困难目标 B．市场占有率目标 C．利润最大化目标 D．稳定价格目标

40．Intel公司是美国占支配地位的计算机芯片制造商，当他们推出一种新产品时，定价总是比同类产品的定价低，在销售的第一年他们可能获利很小，但很快就把产品打入市场，第二、三年便会大量销售产品而获利。他们采用的是（）策略。A．速取定价 B．渐取定价 C．弹性定价 D．理解价值定价

41．下列情况下的（）类产品宜采用最短的分销渠道。A．单价低、体积小的日用品 B．处在成熟期的产品

C．技术性强、价格昂贵的产品 D．生产集中、消费分散的产品 42．以下哪个是报纸媒体的优点？（）A．形象生动、逼真、感染力强 B．专业性、针对性强 C．简便灵活、制作方便 D．表现手法多样、艺术性强

43．当产品处于生命周期的试销期时，促销策略的重点是（）。A．认识、了解商品，提高知名度 B．促成信任、购买 C．增进信任与偏爱 D．满足需求的多样性 44．产品－市场管理型组织的主要缺点是（）。A 组织管理费用太高 B 有些产品和市场容易被忽略 C 容易造成计划与实际的脱节 D 不能及时得到足够的市场信息

45．消费者对某品牌汽车的可接受价格是50000元，经销商的经营毛利是20%，批发商的经营毛利是10%。用可销价格倒推法计算企业的出厂价格是（）元。A．50000 B．45000 C．36000 D．30000 46．海尔设法满足不同市场的不同需要，开发了洗红薯的“地瓜机”、为“左撇子”设计了从右侧开门的电冰箱，这是一种（）A．差异性营销策略

B．无差异星营销策略

C．密集型营销策略 D．集中性营销策略

47．波士顿咨询公司对企业现有产品和服务分工的“战略业务单位”分析的矩阵中，对于金牛类产品，特别适合（）A．发展策略

B．维持策略

C．.收缩策略 D．放弃策略

48．麦当劳为了保证薯条的特别风味，定点自己生产土豆，这是一种（）A．前向一体化策略 B．后向一体化策略 C．同心多样化策略

D．水平多角化策略

49．在下列影响消费者行为的因素中，属于社会因素的是（）A．宗教 B．教育 C．相关群体 D．生活方式

50．在产品的导入期，新产品以低价格和高促销费用迅速打入市场，这是一种（）A．快速撇脂策略 B．缓慢撇脂策略 C．快速渗透策略 D．缓慢渗透策略 51．某一汽车制造厂过去向橡胶和轮胎公司采购轮胎，现决定自己生产轮胎，这种做法称为（）A．后向一体化

B．前向一体化

C．水平一体化 D．同心多角化

52．对于从未用过某种产品的消费者来说，关于这种产品的信息哪种最有效。（）A．人际来源

B．商业来源 C．公众来源

D．经验来源

53．由黑白电视机发展为彩色电视机属于（）A．改进产品 B．全新产品

C．换代产品 D．更新产品

54．下列哪个不是批发商的服务对象（）A．企业

B．生产者 C．转卖者 D．最终消费者

55．在产品的导入期，促销方式应以（）为主。A．广告和营业推广 B．广告和公共关系 C．人员推销 D．广告和人员推销

56．消费者在购买价格高昂、购买频率低、不熟悉的产品时，会投入很大的经历和时间，这类购买行为属于（）。

A．寻求平衡的购买行为 B．寻求多样化的购买行为 C．复杂的购买行为 D．习惯性的购买行为

57．“适宜企业界解决问题的需要”，这是IBM公司为自己规定的（）。A．企业的短期目标 B．企业的任务 C．企业的经营战略 D．企业的计划

58．一个国家的恩格尔系数越小，反映该国家或地区的生活水平（）。A．越稳定 B．越低 C．越高 D．比较波动

59．以调查某一时期某种产品的销售量为何大幅度滑坡为目的的市场调查研究是（）研究。A．探测性 B．描述性 C．因果关系 D．预测性

60．市场跟随者追求的是与市场领先者（）。A．和平共处 B．取而代之 C．维持现状 D．保护自己

61．市场营销的核心概念是（）。A．需求 B．欲望 C．需要 D．交换

62．在产品的导入期，新产品以低价格和高促销费用迅速打入市场，这是一种（）A．快速撇脂策略 B．缓慢撇脂策略 C．快速渗透策略 D．缓慢渗透策略

63．服装、化妆品、家用电器这类商品在市场上的竞争类型是（）A．完全竞争

B．完全垄断 C．垄断竞争

D．寡头垄断

64．对于否定需求企业可采用的营销策略是（）营销策略。A．刺激性 B．转换性 C．调和性 D．增长性

65．在产品生命周期中，竞争者数量不断减少的阶段是（）A．投入期 B．成长期 C．成熟期 D．衰退期 66．在消费者购买过程中的购买阶段，成本效应最好的促销方式是（）。A．人员推销 B．广告 C．公共关系 D．营业推广

67．当企业生产的产品品种单一且用户集中时，企业最好选择（）。A．长分销渠道 B．密集分销 C．选择分销 D．直销

68．当企业经营的产品种类多、产品项目之间关联性不强且需要一定技术服务时，企业应设置（）的营销机构。A．地区型 B．产品型 C．市场型 D．复合型

69．为避免与强大的竞争对手发生正面交锋，将自己的产品定位于远离竞争对手的区域。这种市场定位策略是（）。A．迎头定位策略 B．对峙定位策略

C．避强定位策略 D．从众定位策略

70．新产品开发的第一阶段是（）。A 提出目标，收集构思 B 形成产品概念 C 营业分析 D 评核与筛选

71．信息传播速度快，传播面广，渗透性和表现力强，但无法及时获取顾客反应的促销方式是（）。A．公共关系 B．人员推销 C．营业推广 D．广告

72．在下列影响消费者购买行为的因素中，属于社会因素的是（）。A．宗教

B．教育 C．家庭 D．态度 73．营销控制过程的首要环节是（）。A．分析绩效偏差 B． 确定控制目标

C．确定控制对象 D．建立控制标准

74．为买卖双方牵线搭桥，协助双方谈判，并向雇佣他的一方收取佣金的中间商类型（）。A．经销商 B．经纪人 C．批发商 D．零售商

75．海尔设法满足不同市场的不同需要，开发了洗红薯的“地瓜机”、为“左撇子”设计了从右侧开门的电冰箱，这是一种（）A．差异性营销策略

B．无差异星营销策略

C．密集型营销策略 D．集中性营销策略

76．波士顿咨询公司对企业现有产品和服务分工的“战略业务单位”分析的矩阵中，对于金牛类产品，特别适合（）A．发展策略

B．维持策略

C．收缩策略 D．放弃策略

77．在产品生命周期中，丰厚的利润一般在（）阶段开始。A．引入期（试销期）B．成长期（畅销期）C．成熟期（饱和期）D．衰退期（滞销期）

78．企业提高竞争力的源泉是（）。A．质量 B．价格 C．促销 D．新产品开发

79．新产品开发的第一阶段是（）。A．提出目标，收集构思 B．形成产品概念 C．营业分析 D．评核与筛选

三、名词解释 1．市场 2．市场定位 3．促销

4．市场营销信息系统 5．营销管理 6．汽车市场营销环境 7．采购 8．网络营销 9．分销渠道 10．品牌 11．售后服务 12．营销组合

四、简答题

1．简述在市场细分时应把握的原则。

2．企业寻找新的市场营销机会的方法主要有哪些？ 3．简述企业广告决策的主要内容。

4．简述影响汽车产品分销渠道的设计的因素。5．简述企业进行市场营销活动的微观环境因素 6．简述在市场细分时应把握的原则。

7．企业寻找新的市场营销机会的方法主要有哪些? 8．简述汽车厂商进行渠道决策的一般程序。9．简述市场主导型企业的竞争策略。

10．简述企业进行市场营销活动的微观环境因素。11．简述市场主导型企业的竞争策略。12．简述企业订价的主要目标。

13．请简要阐述可供企业选择的目标市场营销战略。14．集团组织市场的购买者类型有哪些？

五、题型

1．什么是产品生命周期？产品生命周期各阶段有什么特点？（可用图说明）2．不同的目标市场策略各自有何优、缺点？企业应如何选择目标市场策略？ 3．请说明产品市场生命周期成熟期的特点及营销策略。

第二篇：汽车4S店经营与管理试题AB

A

一、选择题（每题2分，共30分）

1.在人际交往中最能让对方明白你表达的思想及情感的方式为？（）A 微笑

B 倾听

C 交谈

D 尊重 2.维修人员综合素质中以什么最为重要？（）A 个人修养

B良好的心理素质

C 沟通

D 诚信 3.在汽车上P是什么档位？（）A 停车挡

B 启动当

C 倒车档

D 空挡

4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么?（）A 建立关系

B 不了了事

C 直接询问

D 结束销售

5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？（）

A 为顾客减少时间

B 为顾客减少支出

C 让顾客深入了解产品信息

D 给顾客带来情感依赖感

6.开发客户范围的正确流程是？（）○1制定开发潜在客户方案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待

A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6

C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6

7.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？（）A显性动机

B 直接动机

C 间接动机

D隐性动机

8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？（）A 外在需求

B 真实需求

C 品牌需求

D 质量需求 9.不属于顾客管理内容的为？（）A 顾客识别

B 与顾客沟通

C 搜索顾客信息D引导顾客 10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是（）A 再三挽留拖延顾客在店时间B 提醒顾客清点随身物品 C送顾客出门并致谢D 微笑欢迎顾客下次光临 11.（）是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能做出对产品或服务的正确选择。A.销售式B.导购式C.顾问式D.咨询式

12.（）是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。A.汽车售后服务B.汽车网络营C.汽车车展D.汽车广告宣传 13.（）是商品经济社会中最重要的关系。A.消费关系B.顾客关系 C.以上两者D.买卖关系

14.多用途汽车、运动型多用途汽车、皮卡英文简称是（）。A.MPV;PICK-UP;SUV

B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP

D.PICK-UP;MPV;SUV 15.针对打电话时谁先挂问题，以下选项正确的是？（）A 对方先挂

B自己先挂

C 地位高者先挂

D 女士先挂

二、名词解释（每题3分，共15分）1.服务期望：

2.顾问式销售：

3.HR:

4.六方位：

5.EBD：

三、简答题（每题4分，共20分）1.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？

2.汽车销售渠道的基本职能有哪些？

3.容易造成顾客不满意的行为有哪些？

4.维修业务接待的职业准则？

5.电话沟通的注意事项？

四、论述题（共15分）

1.顾问式销售和传统销售的区别及顾问式销售的意义？（7）

2.作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗?为什么？（8分）

五、案例分析（共20分）

1.案例：在国内经济型轿车市场上，像广州本田的飞度一样几乎是全球同步推出的车型还有上海大众的POLO。但与飞度相比，POLO的价格要高得多。飞度1.3L五速手动挡的全国统一销售价格为9.98万元、1.3L无级变速自动挡销售价格为10.98万元。而三厢POLO上市时的价格为13.09-16.19万元。飞度上市后，POLO及时进行了价格调整，到12月中旬，在北京亚运村汽车交易市场上，三厢POLO基本型的最低报价是11.11万。即使这样，其价格还是高于飞度。虽然飞度9.98万元的价格超过了部分消费者的心理预期，但在行家眼里，这是对其竞争对手致命的定价。飞度定价上也体现了广州本田的营销技巧。对于一般汽车企业来说，往往从利润最大化的角度考虑定价，想办法最大程度地获得第一桶金。这体现在新车上市时，总是高走高开，等到市场环境发生变化时才考虑降价。但这种方式存在一定的问题，即在降价时，因为没办法传递明确的信号，消费者往往更加犹豫，因为他们不知道企业是否已经将价格降到谷底。对于飞度为什么能够实现如此低的定价这个问题，广本方面的解释是，飞度起步时国产化就已经超过80%。而国产化比例是决定国内轿车成本的两大因素之一。整体来看，飞度良好的市场表现最重要的原因之一是广本采用了一步到位的低价策略。汽车性能和价格在短期内都难以被对手突破。这就使得长期徘徊观望的经济型轿车潜在消费者打消了顾虑，放弃了持币待购的心理，纷纷选择了飞度。

问题：

1、飞度采取的是什么定价策略？这种定价策略有何优缺点，以及它的适用顾客群？

2.某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节：销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？销售人员：59800元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个方向助力要花多少钱？销售人员：××××元客户：如果我定下来款怎么付？销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款方式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。

根据以上的内容，分析销售人员的工作过程中存在的问题？

B

一、选择题（每题2分，共30分）1.下列哪项不属于大众旗下品牌（）

A 西亚特

B斯柯达

C蓝旗亚

D兰博基尼 2.安全气囊简称（）

A SRS

B EBD

C

ABS

D TCL 3.赢得顾客满意度的策略（）

A 对来客户不重视

B 善于洞察客户的不满意 C 待人态度一般

D 注意力不集中 4.汽车的动力性从以下几方面无法判定（）A 汽车的最高车速

B 汽车的加速能力 C 汽车的启动

D 汽车的爬坡能力 5.汽车售后服务主要内容（）

A 质量保修

B 汽车美容装饰

C 汽车金融服务

D 汽车信息 6.制动踏板是（）的操纵装置，用以减速或停车

A.行车制动器

B.驻车制动器

C.变速器

D.离合器 7.检查发动机机油时，应把车停在平坦的地方，在发动机（）进行。

A.熄火后立即

B.怠速时

C.高转速时

D.冷车起动之前或熄火30分钟后 8.踏制动踏板，应当用（）踩踏。

A.左脚前掌

B.右脚前掌 C.右脚心 D.右脚跟 9.下列发动机组成中柴油机所没有的是（）。

A、冷却系统

B、起动系统

C、点火系统

D、润滑系统 10.发动机冷却系统中锈蚀物和水垢积存的后果是（）。

A、发动机温升慢

B、热容量减少

C、发动机过热

D、发动机怠速不稳 11.销售顾问接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声想过几声之后？（）A 1

B 2

C 3

D 4 12.人们把尊重的需要分为两类，以下正确的一组是？（）A谦虚和礼让

B自尊和他尊

C承认和接受

D 信任和接受 13.在商务交往中，最佳心态是？（）

A 摆正位置

B 入乡随俗

C 以对方为中心

D 以上都对 14.针对打电话时谁先挂问题，以下选项正确的是？（）A 对方先挂

B自己先挂

C 地位高者先挂

D 女士先挂 15.销售业务员与顾客交往中使用最频繁的沟通方式（）A 手势

B 眼神

C 倾听

D 微笑

二、名词解释（每题3分，共15分）1.六方位：

2.顾问式销售：

3.轴距：

4.压缩比：

5.服务期望：

三、简答题（每题4分，共20分）1.如何提高顾客的满意度？

2.简述市场细分的作用？

3.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？

4.汽车销售渠道的基本职能有哪些？

5.企业开展公共关系有何重要性？

四、论述题（共25分）

1.在消费者心中日系车有哪些显著的优点？如果你作为一名福特汽车的销售人员，根据顾客提出的日系车的这些优点你怎样和客户进行有效的沟通，说服顾客购买福特的汽车？（10分）

2.如果你的一个跟你很要好的同事，在工作中出现了重大失误，而这件事只有你和他知道，你如何处理？（7分）

3.顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？（8分）

五、案例分析（10分）

某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节：销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？销售人员：59800元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个方向助力要花多少钱？销售人员：××××元客户：如果我定下来款怎么付？销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款方式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。

根据以上的内容，分析销售人员的工作过程中存在的问题。

第三篇：最新4S店经营管理制度

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信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。

第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2

一、汽车4S店的业务组成2

二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3

一、汽车4S店总部3

二、汽车4S店组织架构3

三、汽车4S店各部门职能3

四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6

一、总经理岗位职责6

二、市场总监岗位职责6

三、企业宣传专员岗位职责6

四、公关专员岗位职责7

五、市场专员岗位职责7

六、网络专员岗位职责7

七、销售部经理岗位职责8

八、展厅经理岗位职责8

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九、销售顾问岗位职责8

十、车辆管理员岗位职责8

十一、销售信息员岗位职责9

十二、售后服务经理岗位职责9

十三、维修主管岗位职责9 十四、三包索赔员岗位职责10

十五、服务顾问岗位职责10

十六、备件主管岗位职责10

十七、仓库管理员岗位职责10

十八、维修工岗位职责11

十九、财务经理岗位职责11

二十、财务主管会计岗位职责11 二

十一、出纳岗位职责12 二

十二、收银员岗位职责12 二

十三、记账会计岗位职责12 二

十四、客服部经理岗位职责13 二

十五、客服专员岗位职责13 二

十六、人力资源经理岗位职责13 二

十七、人力资源专员岗位职责14 二

十八、行政专员岗位职责14

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二十九、门卫岗位职责14 三

十、保洁员岗位职责14 第二部分汽车4S店环境管理15 第一章汽车4S店展厅设施管理16

一、展厅外部管理16

二、展厅内部管理17

三、展厅销售氛围管理18

四、展厅车辆管理19 第二章汽车4S店休息区域管理19

一、客户休息区硬件配置19

二、客户休息区人员配置22

三、客户休息区服务流程22

四、儿童游乐区管理要求24

五、客户休息区管理规范24 第三章汽车4S店现场5S管理25

一、实施5S管理的作用26

二、汽车4S店整理26

三、汽车4S店整顿29

四、汽车4S店清扫31

五、汽车4S店清洁32

深圳市梵天管理咨询有限公司

六、汽车4S店素养形成33 第四章汽车4S店环境管理制度35

一、汽车4S店店面建设管理制度35

二、汽车4S店展车保养与维护制度37

三、汽车4S店展厅5S管理标准37

四、汽车4S店维修车间5S管理标准41 第五章汽车4S店环境管理表格43

一、汽车4S店环境检查表43

二、汽车4S店展厅外部检查表44

三、汽车4S店展厅内部检查表45

四、汽车4S店展厅销售氛围检查表45

五、汽车4S店展车检查表46

六、汽车4S店展厅环境设施检查表47

七、办公区检查表49

八、客户洗手间检查表49

九、客户洗手间清扫记录卡49

十、客户休息区卫生检查表51

十一、清洁卫生记录表（用于展厅）51

十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）51

十三、展厅补充物品清单52

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十四、5S区域划分表52

十五、汽车4S店5S管理检查表53

十六、5S个人日常检查表56 第三部分汽车4S店市场推广58 第一章汽车4S店市场推广关键事项59

一、汽车4S店市场推广活动规划59

二、汽车4S店市场信息分析与反馈59

三、汽车4S店广告宣传60

四、汽车4S店媒体公关活动62

五、汽车4S店促销活动63 第二章汽车4S店市场推广业务流程68

一、市场部总体工作流程68

二、市场推广、促销审批流程69

三、总部巡展审批流程69

四、大区巡展审批流程69

五、自行策划巡展审批流程70

六、市场调研计划流程70

七、广告宣传计划制定流程70

八、市场推广物料制作流程71

九、市场宣传物料领用流程71

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十、危机处理流程71 第三章汽车4S店市场推广管理制度71

一、汽车4S店市场推广运作制度71

二、汽车4S店市场推广物料管理制度75

三、汽车4S店展厅布置管理规定75 第四章汽车4S店市场推广管理表格76

一、区域市场信息分析周报表76

二、汽车4S店节点营销活动计划77

三、汽车4S店全年市场推广活动计划表78

四、每月展厅来店（来电）客户统计表80

五、购车客户特征卡80

六、购车客户特征分析报告81

七、汽车4S店营销活动实施进度规划表82

八、汽车4S店营销活动实施进度规划表83

九、客户形态分析报告84

十、广告活动预算表89

十一、主题营销策划表89

十二、传播媒体组合规划表90

十三、广告宣传规划方案91

十四、外展活动展位规划方案91

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十五、店面布置规划方案92

十六、汽车4S店店头活动方案92

十七、营销活动应急方案规划93

十八、活动媒体邀约计划93

十九、活动准备议案94

二十、车展展会流程控制表94 二

十一、车展活动费用预算表95 二

十二、开业庆典活动运作预算表96 二

十三、活动运营备品清单（演出相关）97 二

十四、活动运营备品清单（接待相关）98 二

十五、活动运营备品清单（会议相关）98 二

十六、活动运营备品清单（备品相关）99 二

十七、活动物品回收表100 二

十八、活动布展工作流程表100 二

十九、试乘试架方案表101 三

十、展车/试驾车项目核查表102 三

十一、营销活动物资准备清单102 三

十二、营销活动物资处理表103 三

十三、活动媒体签到表104 三

十四、媒体宣传跟踪表105

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三

十五、活动过程现场管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客户邀约跟踪表107 三

十八、助销工具清单107 三

十九、助销工具处理表108 四

十、客户问题及异议应答话术表109 四

十一、活动软文与采访话术109 四

十二、营销活动资料归档表109 四

十三、线索客户到店转化分析表110 四

十四、广告费用分析表111 四

十五、广告效果评估表（参考）111 第四部分汽车4S店展厅销售管理112 第一章汽车4S店展厅整车销售管理113

一、获取销售机会（集客活动）113

二、展厅接待115

三、需求分析119

四、车辆展示120

五、试乘试驾123

六、报价和达成交易125

七、新车交车126

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八、保持和用户联系127 第二章汽车4S店销售管理流128

一、销售部请示报告流程128

二、整车销售过程控制流程129

三、展厅客户接待流程129

四、客户来电处理流程130

五、展厅汽车销售流程130

六、销售核准流程131

七、客户需求分析流程132

八、新车展示流程132

九、试驾流程133

十、报价与达成交易流程133

十一、销售合同传递流程134

十二、新车选车流程134

十三、新车交车流程135

十四、保持与用户联系流程136 第三章汽车4S店销售管理制度136

一、销售部管理制度136

二、整车销售业务办理流程规范139

三、团购批售管理办法142

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四、整车销售过程控制程序143

五、商品车管理方案145

六、销售现场作业指引146 第四章汽车4S店销售管理表格149

一、来店（电）客户登记表149

二、客户信息记录卡149

三、客户信息（从交车至跟踪的记录）150

四、客户洽谈卡151

五、试驾预约记录单151

六、试驾协议书151

七、试乘车辆检核表152

八、报价单153

九、购车协议书153

十、客户现场满意度调查表154

十一、售前检查证明（PDI）155

十二、车辆结算清单156

十三、销售顾问月工作计划与分析表156

十四、销售顾问月日活动报表157

十五、销售漏斗管理表157

十六、月销售顾问销售能力分析表157

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十七、营销活动月报表158

十八、客户流量时间段统计分析表159

十九、来访来电客户信息来源数据分析表160

二十、意向车型比例分析表161 二

十一、意向客户级别分析表162 二

十二、展厅绩效报表163 第五部分汽车4S店活动策划与控制164 第一章汽车4S店假日促销活动165

一、假日促销的价值165

二、365假日循环图165

三、假日促销的方案确定165

四、假日促销活动准备166

五、假日促销活动现场执行要点167 第二章汽车4S店车展活动策划与控制167

一、选择合适的车展167

二、阅读车展手册167

三、制定车展营销策略168

四、决定场地及展览需要168

五、对参展进行宣传169

六、配备展销人员171

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七、召开展会前会议172 第三章汽车4S店巡展活动策划172

一、巡展活动认识172

二、巡展目标策划173

三、巡展时间拟订173

四、巡展车型挑选174

五、巡展路线制定174

六、巡展场地选择174

七、巡展人员培训175

八、巡展物料准备175

九、巡展活动客户邀约175

十、巡展活动信息发布175 第四章汽车4S店庆典活动策划176

一、庆典活动的种类176

二、开业庆典活动策划176

三、开业庆典活动前期准备179

四、活动现场布置180

五、来宾签到管理180

六、剪彩仪式组织管理181

七、开业庆典活动中突发情况应对183

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八、庆典活动的撤场组织184

九、活动总结跟踪184 第五章汽车4S店新车上市活动策划184

一、新车上市认识184

二、前期准备工作184

三、预热期工作186

四、上市前期相关工作186

五、上市当日活动189

六、上市后期推广192 第六章汽车4S店会员活动策划192

一、会员业务价值概述193

二、会员俱乐部管理193

三、会员常见服务项目193

四、会员入会升级194

五、会员积分计划195

六、车主自驾游活动组织开展196

七、车主课堂培训活动198 第七章汽车4S店试乘试驾活动策划198

一、试乘试驾车准备198

二、试乘试驾车日常管理199

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三、试乘试驾文件准备199

四、试乘试驾线路规划199

五、试乘试驾试车员培训199

六、试乘试驾客户邀约199 第八章汽车4S店公益活动策划200

一、公益活动简述200

二、公益活动类型201

三、公益活动策划201 第九章汽车4S店闭店销售活动203

一、闭店销售简述203

二、闭店销售活动关键点203

三、闭店销售基本步骤204

四、闭店销售常见问题204 第十章汽车4S店活动方案范本205

一、汽车4S店春节活动方案205

二、汽车4S店元宵活动方案207

三、汽车4S店元宵节活动方案210

四、汽车4S店情人节活动方案210

五、汽车4S店端午节活动方案213

六、汽车4S店三八妇女节活动方案214

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七、汽车4S店七夕相亲会活动方案216

八、汽车4S店中秋节活动方案219

九、汽车4S店重阳节活动方案219

十、汽车4S店圣诞节活动方案220

十一、汽车4S店车展内部执行活动方案223

十二、汽车4S店广场车展活动方案225

十三、汽车4S店开业庆典方案225

十四、汽车4S店八周年庆典活动方案227

十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案229

十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案230

十七、汽车4S店“捐资助学”公益活动方案233

十八、汽车4S店闭店销售日活动方案234 第六部分汽车4S店精品经营管理235 第一章汽车4S店精品概述236

一、汽车精品好处236

二、汽车精品的特点236

三、汽车精品的类别237

四、汽车精品的选择237

五、精品改装的原则238 第二章汽车4S店精品采购管理239

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一、精品采购原则239

二、精品采购管理目标239

三、精品采购工作分类239

四、精品采购的计划管理239

五、库存精品管理240 第三章汽车4S店精品卖场管理240

一、卖场环境管理240

二、精品陈列管理240

三、精品套餐组合技巧242 第四章汽车4S店精品销售管理242

一、常见的精品销售模式242

二、销售汽车精品心态242

三、销售汽车精品最佳时机243

四、销售汽车精品的话术243

五、销售中激发消费潜能的方法244 第五章汽车4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品销售流程246

三、精品库存管理流程247 第六章汽车4S店精品管理制度247

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一、汽车4S店精品部作业流程247

二、汽车4S店精品陈列作业规范248

三、汽车4S店精品库存管理制度249

四、汽车4S店精品销售提成办法250

五、汽车4S店精品安装管理办法251

六、汽车4S店精品销售话术范本252 第七章汽车4S店精品管理表格264

一、精品销售目标明细表264

二、销售顾问个人精品销售报表264

三、精品采购计划表264

四、精品采购统计表265

五、精品出库日报表265 第七部分汽车4S店维修服务管理266 第一章汽车4S店维修管理要点267

一、维修技术控制267

二、做好维修状态管理267

三、车间作业管理267

四、维修调度（派工）267

五、车间场地的管理268

六、加强维修服务过程控制268

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第二章汽车4S店维修预约过程控制269

一、维修预约的任务与好处269

二、预约的主要业务与实施要点269

三、预约的实施要求270

四、维修预约分类270

五、预约的准备工作270

六、预约的工作规范271

七、预约话术范例271 第三章汽车4S店维修接待过程控制272

一、维修接待的目的与主要业务272

二、维修接待的实施要点272

三、维修接待的实施要求273

四、维修接待前的准备工作273

五、维修接待中的要求275 第四章汽车4S店维修作业过程控制280

一、维修作业的任务与主要业务280

二、维修作业的实施要点280

三、维修作业的实施要求280

四、维修作业的安排281

五、跟踪维修服务进程281

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六、车间维修进度监控281

七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议282

八、与维修车间和客户沟通283 第五章汽车4S店维修质量检验过程控制284

一、质量检验的任务与主要业务284

二、质量检验的实施要点284

三、质量检验的要求284

四、质量检查的项目285

五、质量检查实施规范286 第六章汽车4S店结算/交付过程控制287

一、结算/交付的任务与主要业务287

二、结算/交付实施要点287

三、结算/交付的要求287

四、交车前的准备工作287

五、结算、交车的步骤289 第七章汽车4S店跟踪、回访过程控制290

一、跟踪、回访的任务与主要业务290

二、跟踪、回访的实施要求290 第八章汽车4S店维修服务管理流程291

一、汽车维修管理总流程291

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二、维修预约流程291

三、维修接待安排流程292

四、接待定损流程293

五、客户关怀流程293

六、控工排程流程294

七、目录式报价管理流程294

八、场内返修控制流程295

九、场外返修控制流程295

十、维修作业控制流程296

十一、质量检查控制流程296

十二、结算交车控制流程297 第九章汽车4S店维修服务管理制度297

一、维修业务流程规范297

二、售后服务考核奖励规则299

三、汽车维修服务过程控制程序302

四、客户财产控制程序305

五、车辆维修质量控制规定306

六、汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度308

七、服务品牌索赔管理办法313

八、维修作业指导书314

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九、维修设备操作指导书319

十、维修车间安全操作指导书324 第十章汽车4S店维修服务管理表格327

一、维修预约登记表327

二、预约能力分析表328

三、维修报价表329

四、维修接车单329

五、维修委托书330

六、车辆施工作业单331

七、领料单331

八、车间作业管理板332

九、维修状态看板332

十、服务项目更改登记表332

十一、维修车出店检验记录表333

十二、维修质量分析表333

十三、返修车处理记录333

十四、质量检验合格证334

十五、维修质检记录表334

十六、结算单334

十七、质检单335

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十八、返修问题处理意见表335

十九、维修评核表（季度）336

二十、内部返修单338 二

十一、外部返修单338 二

十二、返修管理表（店内）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重复维修统计分析表340 二

十五、维修质检跟踪统计表（周）340 二

十六、钣喷KPI每日统计表340 二

十七、钣喷车辆完工检查单341 二

十八、发动机总成维修检查记录表342 二

十九、维修车辆质量、进度、5S控制表343 三

十、服务质量返工通知单343 三

十一、维修专用工具借用记录表344 三

十二、设备维护责任卡344 第八部分汽车4S店配件管理345 第一章汽车配件基础知识346

一、汽车配件的分类346

二、汽车常见易损件347

三、汽车配件的编号规则351

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第二章汽车4S店配件管理关键点353

一、做好零配件需求的预测353

二、保证常备配件的库存353

三、杜绝配件缺货353

四、做好零配件管理的评价和改进354 第三章汽车4S店配件采购355

一、汽车配件采购的特点355

二、汽车配件采购的影响因素355

三、汽车配件的采购渠道356

四、常见的汽车配件采购方法356

五、汽车4S店的采购组织管理357 第四章汽车4S店配件仓储管理359

一、仓储管理的任务359

二、做好库房规划360

三、配件的入库管理362

四、4S店零配件仓储出库367

五、配件仓库及时盘点368

六、配件库存管理与控制369

七、呆滞件的控制及处理370 第五章汽车4S店配件管理流程371

深圳市梵天管理咨询有限公司

一、配件管理计划流程371

二、配件采购管理流程372

三、配件管理提货流程372

四、配件验收入库上架流程372

五、配件领料流程373

六、配件订货流程373

七、配件报价流程374

八、预约零件管理流程374

九、报损申报流程375 第六章汽车4S店配件管理制度375

一、汽车4S店配件业务管理办法375

二、配件仓库管理细则377

三、汽车4S店配件入库管理规定378

四、汽车4S店配件出库管理规定380

五、仓库安全作业指导书381

六、仓库盘点作业指导书382

七、汽车4S店配件报损管理办法386

八、汽车4S店废旧汽车配件管理规定387 第七章汽车4S店配件管理表格387

一、备件清单387

深圳市梵天管理咨询有限公司

二、备件采购计划387

三、备件采购入库单388

四、备件验证记录388

五、配件供方评价记录表389

六、配件外包方评估记录表389

七、仓库备件不合格品记录表390

八、供方供货记录390

九、备件借用登记簿（内部）390

十、安全件清单391

十一、仓库安全数据表391

十二、配件库存当量表391

十三、零件借用申请表392

十四、零件内部调拨申请单392

十五、网点间零件借用表393

十六、配件盘点差异报表394

十七、积压件判定表394

十八、积压件明细提报表394

十九、代理库与4S店保内配件往来对账单395

二十、保修材料费付款或转保外配件款申请395 二

十一、配件报损申请单396

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二十二、报损配件明细单396 第九部分汽车4S店装饰美容业务管理397 第一章汽车4S店装饰美容业务概述398

一、汽车4S店经营美容装饰优势398

二、汽车4S店经营汽车美容装饰要点398

三、汽车4S店经营美容装饰项目399 第二章汽车4S店装饰美容工作流程401

一、洗车总服务流程401

二、洗车服务流程402

三、洗车质检流程402

四、汽车打蜡流程402

五、车漆镜面处理流程402

六、漆面研磨作业流程403

七、干洗车内及消毒作业流程403

八、汽车养护服务作业流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽车4S店装饰美容作业规范404

一、汽车清洗作业规范404

二、汽车镜面处理施工作业规范406

三、汽车漆面抛光施工作业规范407

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四、汽车封釉施工作业规范408

五、汽车镀膜施工作业规范409

六、汽车底盘装甲施工作业规范410

七、喷漆施工作业规范411

八、汽车内饰清洗施工作业规范412

九、内室清洁作业规范413

十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范414

十一、汽车养护服务项目作业规范416 第四章汽车4S店装饰美容管理制度420

一、汽车4S店美容服务过程控制程序420

二、汽车4S店汽车养护服务控制程序422

三、汽车美容施工标准423

四、车辆清洗清洁护理操作流程规范427

五、汽车4S店美容施工工时提成管理方案433 第五章汽车4S店装饰美容管理表格434

一、美容服务委托单434

二、美容项目施工工时记录单435

三、车辆月（特）检表435

四、车辆免费检测表436

五、客户物品清单437

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六、客户物品损失、丢失报告438

七、汽车美容装饰用品管理台账438

八、美容装饰用品领用申请单438

九、保养提醒记录表439 第十部分汽车4S店客户管理440 第一章汽车4S店客户管理要点441

一、建立客户信息卡441

二、精准细分客户441

三、定期回访客户441

四、妥善处理客户抱怨444

五、提高客户满意度446

六、导入CRM客户关系管理系统449 第二章汽车4S店客户管理流程450

一、4S店客户投诉处理流程450

二、客户满意监测控制流程451

三、销售回访流程451

四、维修回访工作流程452 第三章汽车4S店客户管理制度452

一、汽车4S店客户沟通管理程序452

二、汽车4S店客户满意监测程序454

深圳市梵天管理咨询有限公司

三、汽车4S店客户投诉处理程序456

四、汽车4S店销售回访制度456

五、汽车4S店维修回访制度457 第四章汽车4S店客户管理表格458

一、4S店客户档案表458

二、4S店客户跟踪表458

三、意向客户管理表459

四、客户信息跟踪卡459

五、客户投诉处理表460

六、4S店销售回访调查表461

七、汽车维修回访调查表462

八、4S店年月回访调查结果统计表463

九、维修回访日报表464

十、销售回访日报表464

十一、客户满意度自我评价表465

十二、用户满意度调查表467

十三、汽车4S店售后服务问卷调查表467

十四、服务顾问对应抱怨（投诉）表469

十五、车间班组对应抱怨（投诉）表469

十六、售后服务问题类型抱怨汇总（月度）470

深圳市梵天管理咨询有限公司

十七、售后问题类型抱怨统计（）470

十八、救援服务记录表471

十九、24小时救援服务受理单472 第十一部分汽车4S店财务管理473 第一章汽车4S店的财务管理内容474

一、店内整车销售的财务管理474 二、二级经销商的销售财务管理474

三、4S店进货财务管理474

四、汽车售后维修业务的核算管理475

五、保险收入的核算475

六、费用的控制和核算475 第二章汽车4S店会计内部控制476

一、采购环节会计内部控制476

二、付款环节会计内部控制477

三、入库环节会计内部控制477

四、新车销售会计内部控制479

五、维修环节会计内部控制479

六、资产环节会计内部控制480

七、汽车4S店费用环节控制481 第三章汽车4S店财务监管482

深圳市梵天管理咨询有限公司

一、4S店财务监管涉及的主要业务内容482

二、4S店财务监管体系建设482

三、整车销售的财务监管482

四、售后维修的财务监管485

五、人力资源行政的财务监管487

六、保险、装潢业务的财务监管489

七、重点成本控制事项的财务监管489

八、店面建造改造控制的财务监管492 第四章汽车4S店财务管理制度493

一、汽车4S店整车发票管理规定493

二、汽车4S店货款回笼管理规定493

三、汽车4S店销售费用管理制度493

四、汽车4S店票据报销规定494

五、汽车4S店现金管理制度495

六、汽车4S店费用报销管理制度495 第五章汽车4S店财务管理表格496

一、应收账收回日报表496

二、汽车4S店支出传票496

三、零用金支付明细表497

四、现金缴纳登记表497

深圳市梵天管理咨询有限公司

五、现金支取申请单497

六、出纳现金收入日报表498

七、收银员缴款袋498

八、物资采购计划（月度）499

九、采购申请单499

十、物资收发存月报表500

十一、物资领用单500

十二、预算申请表500

十三、预算编制表501

十四、预算统计表501

十五、管理费用预算表501

十六、管理费用支出预算表502

十七、店固定资产增减变动明细表503

十八、固定资产改造、大修理审批表503

十九、固定资产报废、报损审批表503

二十、固定资产移转单504 二

十一、闲置固定资产明细表504 二

十二、固定资产盘点表505 第十二部分汽车4S店人力资源管理506 第一章汽车4S店员工管理507

深圳市梵天管理咨询有限公司

一、员工工作安排507

二、员工培训507

三、薪酬设计508

四、员工内部考核管理509

五、员工制度化管理509

六、店面人员形象管理509

七、企业文化建设510 第二章汽车4S店员工绩效管理510

一、绩效管理的若干概念510

二、建立业绩指标体系511

三、制定绩效目标和计划515

四、绩效实施516

五、绩效考核517

六、绩效反馈519

七、绩效考核结果的应用522 第三章汽车4S店人力资源管理制度523

一、汽车4S店人力资源控制程序523

二、汽车4S店员工招聘录用及管理制度524

三、汽车4S店员工内部培训管理办法525

四、汽车4S店员工外派培训管理规定525

深圳市梵天管理咨询有限公司

五、汽车4S店培训考核管理制度526

六、汽车4S店售后业绩提成制度528

七、新车销售绩效考核管理办法532

八、销售顾问等级管理制度533

九、汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法534

十、汽车4S店售后绩效考核管理标准537 第四章汽车4S店人力资源管理表格542

一、招聘计划表542

二、求职者基本情况登记表543

三、面试通知书543

四、面试登记表544

五、面试谈话构成表545

六、不录用通知546

七、新员工试用表546

八、新员工试用申请核定表547

九、新员工甄试表547

十、试用查看通知548

十一、员工到职单548

十二、员工离职申请表548

十三、员工离职通知书549

深圳市梵天管理咨询有限公司

十四、员工离职移交手续清单550

十五、员工辞职申请表550

十六、员工辞职申请书551

十七、员工调动申请表551

十八、人员变动登记表（辞职、辞退）552

十九、员工任免通知书552

二十、员工任免派遣通报552 二

十一、资遣通知单553 二

十二、人员调职申请表553 二

十三、员工考勤记录表553 二

十四、加班汇总表554 二

十五、加班费申请单554

第四篇：4S店经营模式

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心 理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。

4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量。”

因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。

第五篇：4S店如何管理与运作

4S店如何管理与运作

第一讲 4S店概况简介

1.4S模式的起源

2.国外4S店现状

3.国内4S店现状

4.我国4S模式政策介绍

5.4S模式的利弊分析

6.4S模式的未来

第二讲 4S店整车销售管理与运作

1.4S店的组织结构介绍

2.4S店整车销售业务流程

3.4S店的销售计划管理

4.4S店的销售过程管理

5.4S店的顾客管理

6.4S店销售人员的薪资设计与考核 第三讲 4S店维修服务管理与运作

1.4S店维修服务的组织结构和职责分工

2.4S店维修作业指导书和操作规程的编制

3.4S店维修业务管理

4.4S店维修车间现场管理

5.4S店维修质量管理

6.4S店维修设备与技术管理 第四讲 4S店配件供应管理与运作

1.4S店配件管理的组织结构与职能

2.4S店配件采购作业流程

3.4S店配件采购作业细则

4.4S店配件仓储管理的十大环节

5.4S店配件销售技巧

第五讲 4S店信息反馈管理与运作

1.4S店信息系统构建的四个环节

2.4S店信息来源的三个网络

3.4S店信息运作的五个系统

4.4S店信息流程的四个步骤

5.4S店信息管理的一个中心三级管理 第六讲 4S店如何实现差异化销售

1.目前4S店的三种销售方式介绍

2.针对顾客不同的行为模式的销售技巧

3.针对顾客不同的专业程度的销售技巧

4.针对顾客不同的反应和态度的应对技巧

5.如何应对价格谈判

6.快速提高销售业绩的方法