客户跟踪流程

第一篇：客户跟踪流程

流程：

土地挂牌-----土地成交------拿地客户跟踪-----客户服务-------签约-------后续服务

1、土地推介会

去国土局或者网上了解，土地挂牌信息，也可去国土局了解前期土地竞拍公司

2、土地成交

关注土地成交情况，分两种情况：①底价成交 ②竞拍成交

3、拿地客户跟踪 ①底价成交：可通过网上查询，业内介绍，国土局关系介绍，代理公司熟人介绍，其他城市公司同事介绍了解开发公司情况，拜访关键人递送名片。②竞拍成交：国土局现场名片拜访，了解竞拍成功开发公司情况

4、客户服务 ①前期可以维护客户可以通过帮助客户发布招聘信息、发布软文、人物专访等方式。②给关键人提报徐州市场报告、周报、月报、周边楼盘竞品分析，利用这些东西接触上层关键人、领导，了解项目重要营销节点、网络预算、推广费用。③项目案名确定后，发给客户楼盘信息采集表，采集楼盘信息，开通新房详情页。④有代理公司的项目也要注意和代理公司关键人的沟通，有些公司都是代理公司来做媒体预算，提报给开发商，代理公司的意见也很重要。和代理公司也要建立良好的关系。⑤提报方案：和代理公司、开发公司沟通 进行方案提报，形式以PPT形式，结合过去成功案例，和策划一起做出方案，带着后台编辑、策划、给开发商演示。⑥客户关系维护：注重客户关系维护开发公司关键人，代理公司对接人，融入他们的圈子中去。

5、签约

（1）合同的分类： 第一种分类为： 标准合同。

非标准合同：经过改动的合同称为非标准合同。在审批时要特别注明。第二种按业务类别分：

框架合同、普通收入合同、抵房合同、网站制作合同、电商合同、地图合同等。①合同签约前先提交OA审核，确定折扣、金额、广告位等等方面符合投放要求，审核流程走完后方可进行签约。

②在此条件下，对于合同没有签回，客户想提前投放的，先拿A3的表单找客户签字，排期管理员收到A3表格后会拿出一个广告投放的审核单找逐级负责人签字，然后报备给总部，总部同意此申请后方可投放。投放后，要在一个月内将合同收回，不要拖延。

③A1、A2表格是属于递交合同管理部门的，效力等同于合同，是付款依据。A3是属于排期管理部门备案的资料文件，为内审所用，表单上体现了排期、折扣、总价等信息。当客户在正常时间内投放广告时，3张表单要一同签回。（2）标准的执行合同样式：

双方签字、骑缝盖章、写明日期、名称。（3）合同管理流程：

合同进入系统进行审批、通过后总部盖章签字、归档、计入签约业绩。（4）合同的变更：

合同的变更要在事情发生之前先进行合同变更，不能在事情发生之后补办变更合同。

（5）每份合同签回后要扫描备份，留存电子档。

6、后续服务

（1）做好客户的后续服务工作，开发商信息释放，重大活动，需邮件申请论坛、新闻、新房配合信息释放，配合现场活动。

（2）定期给开发商送周报，月报，报告内容涵盖软文发布、广告发放、活动现场报道、楼盘踩盘服务、业主论坛炒作及维护、搜索引擎排名、近期活动推广、项目楼盘详情页更新等。及时告知开发商我们做的服务。以专业、严谨、精益求精的态度做好签约客户的后续服务。

第二篇：跟踪客户流程思维图2017

客户跟踪流程

1、第一步骤：电话海选

电话的目的永远是：感知对方的态度传递我们的信念，传递我们的真诚

您好，我们是帮助企业发展的，我们已经帮助了„ „ „ „ „ „ „ „，但是我不确定是否能帮助您。我先给您发几天有帮助的短信，您是需要哪方面的？管理？运营？销售？还是员工精神方面的？

挂电马上发信息：我是刚刚给您打电话的成功，今后我会适当的给您发一些信息。第二步骤：发3-5天短信，“勾引”引发对思八达的渴望。

一、先发关于他自己的文化或他自己的话或他公司事件

二、再发关心型的，发注意身体的健康短信。

三、再发问题引发思考的短信。

第一条抛出一个点，结尾抛出问句引发他思考。第二条短信给答案并抛出另一个问题。目的：吸引他想着你，思考你的问题。将来有共同的话题。

也可在小事上请他帮忙。例：知道他出差，请他帮忙稍个小东西。

四、再发很生活化的，自己在思八达体会到的、感受到的东西，跟他分享类型的

例：昨天思八达企业家智慧场，有5个企业家针对XX讨论结果有1234。结尾问他什么观点或是否有帮助。

也可发：吃饭了吗？睡觉了吗？ 目的：了解他，勾引回话的短信。

五、发案例短信

六、反问短信

目的：证明他的观点不是唯

一、绝对

例：抗拒忙：“凡是做企业没有不忙的，难道我们做企业就是为了忙吗？”“企业存在，问题就存在，在思八达一起学习的都是行业顶尖的企业老板，企业做到顶尖还能轻松学习，难道你不想让企业自动运转吗？”

第三个步骤：进入老板的心里，了解根本问题！和他打成一片的感觉！命脉：如果我是他„„（像侦探一样细细体会他每一个点！）

2、电话

目的：把脉环节，准备下方 ①、以信息功效好为例： X哥（姐）啊，我XX！哦„„你好，你好！

给您发的信息哪方面您最有感觉啊？

你看你企业成立了N年，您对公司的学习成长有什么想法和途径？

假如不说：您先不用考虑上不上，我在培训行业中已经做了N年了，我亲眼见证了上百家企业的变化！至少我能给您一些建议 到现在您对我们思八达是什么印象（看法）呢？到目前为止您有没有想了解一下思八达的智慧体系课程呢？找到客户的第一抗拒。能解决就解决，解决不了就闭嘴，别引导到自己掌控不了的范围！

②、功效不理想：您希望我怎么做，您能接受？

您烦的是广告，不是真正对咱们有帮助的东西是吧？

挂电话之后，短信方式表达思八达的不同，能给他带来什么。

3、用各种渠道（内线、亲自去公司了解等）找到他企业存在的现状，发掘问题！例：问内线：老板开会时解决什么问题？解决的方式是什么？ 第四步骤：改变价值观 通过各种渠道：

一、1、短信

用《影响智慧》、《运营智慧》、《宗教智慧》个各种角度共同来化解。例执行问题：老板承诺不兑现造成执行差；事情和员工有关才会自动自发；员工执行来源于降服其心。

2、书信

描述你跟踪过程，心理过程和渡他的心态，再加以上的短信内容。

二、如果以上效果不是好，可选择见面。见面命脉：

1、专业：①、形象。②、熟悉产品程度。③、准备是否齐全。④、对其他培训公司的了解程度。

⑤、了解自己公司的经营。⑥、案例。

2、真实

原由：人相信好坏参半的东西，“坏”讲些无关紧要的。

例：你们思八达都什么素质啊？！

答：苹果园里的苹果还有大有小呢，我也不能保证思八达每个人都有素质，都不掉队！

例：跟大老板讲：都学也不能保证都能有同样的结果，更不能保证都成为马云，但我们能让每一个人更加确定自己，还原原本的智慧，智慧是与生俱来的，在你的基础上达到你最好的生活状态！例：这个以我的经历和理解还解决不了„„越是经历越多的人，理解的越透彻，吸收的更多！

4、差异化：

①、服装个性但不乏正式。

②、能让老板获得精神世界,让他们获得真正的幸福!感到生活和事业的充实、幸福（对于已经获得经济自由的人）

③、能让他们从根本上解决问题,从而创新.而不是照搬.不是只停留在事物的表面！④、能让他们解放自由，高效管理时间，成为时间的主人。

⑤、净化心灵,真正的让你放松起来.一个老板，如果心境没有变化，学多少都方法都会成为负担和制约。不学智慧，老板只会算计员工，员工离他越来越远„„

⑥、让你有回归的感觉,小时候快乐不快乐?现在还能不能找到?做到现在，您不累吗？ ⑦、思八达不是让你学习任何老师或者大师,而是引爆,显现与生俱来的自己,引爆原有的智慧,就好像火柴盒汽油的关系.同样,你和员工也要做到火柴和汽油的关系,就像刘一秒和企业的关系一样.别人是借鉴，而我们是自我生发，让你越来越有自我，让你的智慧在最短的时间内体现。

⑧、帮老板找回原动力,把创业时的心劲冲进傻劲找回来!只有心劲足才能托起现在的企业,托起更多员工的梦想!⑨、思八达不是培训公司,不是什么总裁班,我们是总裁智慧碰撞场,是思八达特有的场,每个老板在这个场里随时随地生发借鉴干扰.用最适合自己企业的方式来经营企业.⑩、思八达能让你学会把握度，度是要人这一生来修炼的字，让你知道什么时候用什么，简称“妙用”例：企业必须引荐内部提升制度，那么提升什么样的人，什么时候提拔等 ⑪、思八达智慧课程能让企业家有心情享受生活,企业家是心基本上都是脆弱的，压力极大、忙碌、紧张，支离破碎,不堪一击。大多数企业家的心是与外界对抗，内心有自己的保护膜，心时刻都是在紧张中浸泡„„ ⑫、让大多数的老板的心与外界对抗的内心有一层保护膜,凡是不一样的产生激烈抗拒

必须要留下这三个印象！要考虑用那个案例能表示我们专业、真实、差异化！

例：许多老板都是这样，徐新建原来只上国外的课，上我们的课老费劲了！课后直接给他助教鞠了三个躬，后悔这么晚来！例：您做这么大一定有您的道理，思八达讲的就是跟本质，比如基层培训不可能和中层一样。基层要给他们建立自我；而中层要的是欲望！最好了解到他喜欢那个讲师，以那个讲师为名说的话，改变他的价值观

最后要达到的感觉：和客户进入一种轻松、愿意交流的状态，好似恋爱的感觉！自己会进入一种扎实做事，稳稳的、无欲无求的状态

三、借场。同学会、小课„„

四、邮寄资料、光盘。

第五步骤：种植新的价值观

命脉是：你给他就要！过程是坚定和真诚的。只有提出你的观点，才能了解到客户有多远！针对他的问题提出上相应的课程。例：XX日的XX你就直接安排时间过来吧！

第六步骤：再次解除抗拒！命脉：重复并放大他核心需求

例：你看海多美啊！

一、电话

语气一定要坚定，语气对他希望的事情表现出美好！

二、信息

假设成交，匡式化。例：行车路线、卡号„„

三、电话再次确定是否收到？！或者问什么时候打款。

四、如回答说我不去了！用信息形式。发帮他下定决心信息和课程价值的信息。在客户对你本人很认可的时候，可以尝试打感情牌！例：我要参加员工的婚礼，去不了

知道你心怀员工，但全体员工全体员工更有价值。老板最有价值的是成就多少员工！针对他的需求，再次确定能帮他解决！例：此次运营智慧专门在机制环节解析如何让员工自动自发！我确定能解决您的问题！

选择他空闲的时间，简短的信息每10-15分钟发一条，每条都加上“真的值得你来参加！你把时间安排好，咱们课上见！”

然后：您先忙，您先休息，明天我把账号发给你，安排财务打款！（明天一早我到您公司）第七步骤：成交 命脉：正常！（手术了就该缝上！）收钱就是理所应当！如全力以赴了，等一等再收也是正常！

第三篇：客户跟踪知识

跟踪工作=系统连续 +策略

1、采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；

2、为每一次跟踪找到漂亮的借口；

3、注意两次跟踪的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；

4、每次跟踪切忌流露出您强烈的愿望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？（以朋友的心态）

请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在冷漠的网络世界，更需要您一次次的热情跟踪。

1.稳定和及时的跟踪

一般来说在写第一封推广信的时候就已经将每个客户的背景大致了解过一次了，也应该对哪个客户是重点，哪个是次重点，哪个是一般级别的有了一个大概的印象，因此在跟踪客户时也应该按照客户的重点程度来。

对于重点的客户，在写完第一封推广信后，如果没有收到回信一般在三天后可以再发一封诸如问候的信过去，问问客户是否已经回到他的国家，问问客户时候已经收到你的邮件和对你的邮件有什么看法等等；如果还是没有回信，再一个三天可以发点你产品的简单介绍配上醒目的图片等等；如果这样还是没有回邮，可以考虑能够给客户打个问候的电话。

对于此重点的客户，基本上可以同重点客户，只是时间上不要如此紧密，以免让客户反感。

对于一般客户，第一封推广信后，可以保持一个月一到两封邮件的跟踪。

2.跟踪信应该写些什么？

在跟踪客户的时候，要时时更新产品的目录，有了新产品面世要及时发给这些潜在客户；另外，在平时要多注意客户当地的一些情况，比如有了什么节日，发生什么重大的事情等等，这些都可以作为和客户联系的手段。

3.还应该注意的事项

跟踪信有时候会给你带来惊喜，但是没有带来惊喜的时候，外贸人应该用一颗平常心来对待日常工作中的每一封邮件，不断的积累是成功的基石，如何让没有成交的客户成交？如何让客户记得你的产品？这些都凝聚在你的每一封邮件中，多点耐心和坚持，就会离成功更近！

销售有时很简单，你只要搞清楚客户为什么不要你的产品？他的理由是什么？然后用什么方法来说服客户。这就是你制定跟进方案的依据。

往往针对不同的客户情况把跟进分成三类： 1.是服务性跟进。（已经做成生意的跟进）

2.转变性跟进.（指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法）3.长远性跟进。（指短期内还难以达成合作的跟进方法）所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种

1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。

2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。只要客户靠得住，可以考虑先给产品再约时间收钱。

3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。所谓长远性跟进，是客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。

坚持主动跟踪客户

要做到主动跟踪客户，可有以下三步骤：

1、主动联系客户

2、坚持与客户的沟通和联系。

跟踪客户要全方位、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、微信，whatsapp、邮件等等，总之，要保证每个星期都与重要客户至少1次以上的沟通和联系

3、坚持每个周末给重点客户发短信息。

在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户，包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户，逐一发送问候短信。其中，发短信息有以下要求： 短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户，否则还不如不发。发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。

发送的短信息，最后署名“****(公司)****(员工姓名)”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。

发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“**(总经理等)，您好!”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。

发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。

发送的短信息，特别注明是“有任何需求和问题，请随时来电吩咐”;不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽。

发送的短信息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来，话说得多了，谎话也变成真理了，客户也会这么感觉的。

技巧二：坚持做好快速响应

做好快速响应，就是强化执行力。

如何做好快速响应?笔者认为主要包括以下四点：

1、给客户一个明确的时间。

2、当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。

3、说到做到，真正做到“快速响应”。

4、主动与客户沟通，加强对客户的回访工作。

1.报价时，信息比较全面，本身就给客户留下比较专业，比较诚恳的印象，客户会比较愿意跟专业的供应商合作！

2.有效期话题：

例如你的有效期20天，在最后的几天，我们可以借有效期为题通知客户，若要下单请在有效期内！再或者，你就通知客户，现在市场价格已经开始上涨，但是我们的有效期还可以适应，请尽快通知我们！这样个客户留下了比较守承诺的印象！

有效期内，客户未答复，则可以在有效期结束的第二天，就要通知客户，我们的有效期已经失效，但是如果再需要，请来信咨询，我们还会提供比较合适的价格给您！

3.事件营销。把最近发生的一些有趣事情，或者公司举行的活动，告知客户。

4.交货期跟踪：在价格有效期内，可以利用交货期做文章，例如询问客户到底什么时候要，是否比较急，如果您不能及时下订，我们其他订单排在前面，可能会影响您的船期！

5.重复报价：这招比较常用，估计很多人都在用。只要价格调整了，就发价格给客户，即便是本身价格未变，但是由于海运费，汇率等因素的影响，还是会变化，告知客户！

6.询问需求法，这个方法也可以常用，例如说，不知道你最近是否有订单，请即时通知我，我给你报一个价格，参考一下！

7.同行刺激法，这个方法不能常用，例如，最近您所在的地区需求量非常大，我们连着发了几批去那边的货，我记着您也是需要这批货的，不知道你最近有没有需求？

怎么将一个新客户变成老客户

1、处理好与客户的关系

大多数的采购并不会一次就成功。对于新产品或是针对新供应商的采购，除非买家需求十分迫切，且对卖家有足够的信心，买家一般会比较谨慎所以，供应商不能因为前期单量小，麻烦多就对客户不理不睬。开发和维护老客户的成本，永远要比挖掘新客户来得低。

2、收集资料、研究客户需要

1）客户企业基本资料

企业名称、主营业务、规模、经营性质、地址、邮编、电话、传真、网址；

与采购相关部门的名称以及人员构成；

部门之间的回报与配合；

各部门在采购流程中的作用。

2）产品使用情况

客户企业现在使用产品相关情况：用途、品牌、数量、使用年限、服务要求、采购规划等。

3）竞争对手资料

竞争对手与客户企业的合作历史；

竞争对手销售人员的姓名与销售特点；

竞争企业产品的优势与劣势。

4）客户个人资料

客户个人的姓名、主旨、联系方式、经理、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的运动等。

总而言之，客户的资料收集得越完善，就越有利于日后销售业务的拓展。

3.建立一个长效的沟通机制。

1）每逢节假日问候客户，发短信、邮件、whatsapp,微信等等时，要署名。

2）每隔一段时间就发布一些公司动态信息给客户，可以是新产品，也可以是新活动。

3）提供要涨价的信息，譬如，告诉顾客下个月产品可能要涨价，让对方感受到压力。

4）了解客户的沟通习惯，用他使用的方式交流。当然，千万别忘记打电话，一定要主动致电话给客人，让他们记住你，关注你。

根据客人来源不同，做法也不同，下面介绍一下针对询盘的客人怎么跟进：

盘得注意以下几点。

1：当然是读询盘了。当你收到看到足够多的询盘的时候，你就知道哪些询盘是比较有价值的。看客人的询

A：是不是竞争对手（国内）的来套价的？----根据表达习惯（中国式英语？）、IP来源（IP168.COM可查询）、客人联系资料(有没有电话，网站)、甚至公司名称（google）可以区分出来。

B:当不确认客人是否真实时，有条件最好去个电话，一问即知。

C：更有甚者，会注册国外的TM账号和你上线聊，对付这些的做法可以是在线决不报价，以邮件的方式。这样做的好处是能辨别是客人还是套价的、能得到客人的联系方式、发了报价邮箱可查。

2：当确认是有效询盘、真实客人后，对客人进行背景调查。

可通过客人的网站了解到客人目前是否有经营这类产品，客人的类型是什么（采购商、进品商、实体店、终端客人？），客人对这个产品的了解程度（与你的报价直接相关，如果是专业的客人，他对行业的了解可能比我们清楚），可以向人客推荐哪些产品等等，3：一般来说，第一次询盘就让你报价的客人，一般是对价格敏感，比价。对于这样的客人，做法是根据客人的有效程度选择报价或不报价，选择报一款或报全部。一般来说会选择几款有优势的（价格优势，款式新颖，新产品等）进行推荐。

4：回复客人邮件。

A：标题：要能准确简练的反映出邮件的内容

eg: Faucet price---Feedback against your enquiry from GMC on 26th April 2011

B:针对客人的邮件逐条回复（基于读懂了客人的邮件，客人的需要之上）

Dear

Tks for your enquiry about XX, I attached it at the bottom of this email to reminding you.(这样做的好处是让客人和自己以后都能及时找到客人的询盘，因为询盘里都有客人的联系方式)

Per your questions, my reply as followings:

1：

2：

3：

邮件回复的质量是跟你对行业的了解，对产品的熟悉程度，个人的经验等相关的。对于新人或新换行业，如果没询盘，应该自己主动找客人

1，报价后好几天没回复。可以询问是否收到，收到了对价格有什么看法？对产品有什么建议？。。。Sample one: Dear xx Sorry to trobule you.Several days no news from you have you got my enquiry for xxxx ? Fully understand that you are too busy to reply us.But we are still await for your comments.We need your feedback to go ahead.Thank you in advance.Many thanks and best regards.xxx

2, sample 1 发出去后如果客户还没回复就这样跟进。因为报价单里面有对价格限制有效期所以可以以此跟踪下。Sample two: Dear xxxx Hope everything goes well!We are in receipt of your inquiry dated on xxx and quote you as follow: XXXXXXX.pls kindly check whether price is workable ? Becasue price will be invalid on xxxx.Wish we will promote business.Best regards.xxxxx

3, 如果碰到节假日也可以跟踪下。sample 3 Dear XXXX Sorry for re-troubling you.pls find my pervious email below.Could you kindly check by return today ?Because we will on holiday from xx to xx and my email access may be limited.Thank you in advance.Bset regards.XXXX

4,如果客户遇到客户国家节日也可以借此恭维一番。加深印象。Sample 4 Dear xxxx Happy xxx and we wish you, your family, company enjoy your holidays.As for xxx, if you need any info,pls contact me at any time.We will try our best to satisfied with your requirements.May god bless you and have a nice day.xxxxxx

5,然后就是交货期，稍微的给他一点压力。Dear xxx Hope you everything goes well.I sent you the quotation for xx in last email and the delivery time is xx days.could you pls kindly check and confirm the order soon.We need plent of time to arrange mass production and keep the shipment on time.Many thanks and best regards.xxxx

6, 时不时的问下是否有新的询盘或者订单、Sample 6 Dear xx I hope you are doing good.Have you got any new orders ? pls keep me posted if yes, i will send you our updated price for your review.Best regards.xxxx 7, 告知新产品上市 Dear xxx Good morning!It is glad to inform you that we have lanched xxx ,which with xxxx优势特点 such as perfect design, low noise, light weightxxxx.Attached with xx and xx for your reference and pls have a try in your market if possible.Best regards.xxxx

8,跟新报价单也可以说下。Dearxxx How are you ? Long time no contact and hope everything goes weill with you.Our products and quotation had updated.Would u pls check our new quotation with new items in attachments ? If have any questions,pls do not hesitate to contact me.Best regards.xxxx 9,如果再不行的话，就打个远洋电话，问明白具体原因。一般客户都会说明的。

第四篇：销售跟踪客户技巧

跟踪客户技巧：我是这样跟踪客户的！

进入现在的部门近三个月，营销业绩开始明显好转，从以往的两三个月难签一个单子，到现在的每个星期都能签定几个单子，而且意向客户越来越多，笔者内心还是很有些欣慰的。当然，取得的成绩，离不开整个团队的通力合作和共同努力。在此过程中，笔者总结出一些跟踪客户的心得，特此作文，供各位同仁参照、借鉴、指正。

笔者是这样跟踪客户的：

其一：坚持主动跟踪客户。

具体来说，有以下细节和注意事项。

1、主动联系客户。笔者跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。

举例来说：很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动守则”，而是积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作？

这样做的好处非常明显：一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户；另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们！

2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等有的联系方式在搜企网都可以查找到，然后在利用最初一两个联系方式通过和客户的深入联系了解到他更多的联系方式；总之，笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们！

坚持做下去，就是胜利！

3、坚持每个周末给重点客户发短信息。

这是笔者的一大创举，也是笔者跟踪客户的核心所在。

笔者会在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户（包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户）逐一发送问候短信息。其中，发送的短信息要求：

短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户，否则还不如不发。

发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。

发送的短信息，最后署名“****（公司）****（员工姓名）”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。

发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“**总（书记/院长等），您好！”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。

发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。

发送的短信息，特别注明是“有任何需求和问题，请随时来电吩咐”；不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽。

发送的短信息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来。话说得多了，谎话也变成真理了！——客户也会这么感觉的！

坚持每个星期发短信息，好处会逐步体现、日益体现。

在此，笔者特地补充说明：

千万不要群发短信息给客户；

也不要考虑发飞信给客户，也很少有客户愿意和你飞信沟通；

群发邮件给客户，效果更糟糕；

逐一发邮件给客户，效果也很差劲。为什么呢？因为地球人都知道，发邮件给客户，你不需要自己掏钱；而发短信息，再怎么说，你会掏出1毛钱出来——客户看见你花了钱，自然会重视你，因为他感觉到你非常重视他！这就是逐一发邮件与逐一发短信息的区别所在。

笔者现在每个周末都会给一两百个客户发送短信息，虽然要耗费几个小时，但是效果真的不错！

其二：坚持做好快速响应。

每个企业都在强调执行力，笔者也认为执行力很重要；而且，笔者发现，大部分时候，执行力就是体现在我们的时间观念上面，简单的讲，就是做好快速响应，就是强化执行力。

笔者在跟踪客户时，始终坚持、强化做好快速响应，这一招也帮助笔者和笔者的团队赢得了很多客户的信任和签约。

如何做好快速响应？笔者认为主要包括以下四点：

1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时，笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说：客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价，笔者会仔细询问对方的具体需求，评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间，然后告诉客户，“我们会在****时间内给您发送过去”。

有些营销新人要么轻易承诺，要么不明确回复，这样就会给客户留下一个很不好的印象，造成后期合作停滞乃至停止。

2、当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如：客户要求我们完成某个特殊功能开发，当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么，笔者的做法就是明确告诉客户：“您提的这个问题，我需要咨询一下我们研发部门；我会在明天上午之前给您一个明确的答复”！这样的答复会让客户非常满意，同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然，在说了这个话之后，紧接着，笔者就会去咨询相关部门，了解解决问题大概需要的时间，然后在第二天上午（也就是约定的时间内）直接联系客户，给予客户一个明确的回复。

3、说到做到，真正做到“快速响应”。给客户进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”，做到“说到做到”，给予客户最大的诚信度和信任！在这点上，笔者需要特别指出：

营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺；但是，涉及到其他相关部门，尤其是研发部门或者是平台部门，他们不会关心这些“承诺”，这就需要我们营销人员更积极主动的去努力，去沟通，去公关——因为大多数公司，拖延营销业绩的总是那些研发部门或平台部门！这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。

4、主动与客户沟通，加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户，尤其是已经签单的重点客户，我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度。

客户追踪技巧

趁热打铁

 煮熟的鸭子飞了  刚明白的理念凉了  时间长了不感兴趣了  听信馋眼不划算了

美国专业营销人员协会统计报告显示  2%的销售是在第一次接洽后完成  3%的销售是在第一次跟踪后完成  5%的销售是在第二次跟踪后完成  10%的销售是在第三次跟踪后完成

 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成

但是80%的客户经理在跟踪一次后不再进行第二次跟踪，只有少于20%的客户经理会坚持到第四次跟踪。

课程大纲

一、跟踪谁

二、谁跟踪

三、如何跟踪

四、跟踪技巧

五、跟踪策略

六、追踪方法及话术

一、跟踪谁

 我们的客户和银行工作人员

我们的客户是：有保险需求且有购买力的人  为做好跟踪和服务，建立客户档案

没有需求创造需求： 高端客户

青年：创业启动金、事业风险准备金、婚嫁金 中年：子女留学基金、养老金储备、保全资产 老年:

转移资产、安全投资、稳健收益 中端客户

青年：婚嫁金、强制储蓄

中年：子女大学教育金、养老金储备 老年:

安全保本、稳健收益 低端客户

青年：积攒备用金，学会打理钱财 中年：趁年轻能赚钱，为年老时准备 老年：意外保障金，晚年生活的尊严

二、谁跟踪

最好是与客户有过接触，服务过的客户经理，必须要全力以赴，特殊客户特殊处理，用心对待，采取较为特殊的跟踪方式，让客户记住你„

三、如何跟踪

1、记录在案：客户有效的的联系方式、基本特征、兴趣所在记在客户跟踪专用本上。

2、制定策略：根据客户的特征，决定从理财产品、服务、个人魅力、兴趣的哪个角度为突破口，实施重点爆破。

3、及时总结：对于根据自己计划成交的客户总结经验，没有及时成交的也要思考原因，成交档案必不可少。

四、跟踪技巧

1、使用让客户高兴的话

魔法词汇：“您需要我帮你做什么吗？”

使用积极的语调开始谈话（你在帮助，而不是兜售），采用开放式的提问，引起客户谈话的兴趣。魔法词汇：“我们可以解决这个问题”

客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。魔法词汇：“我不知道，但是我会尽力找到答案”

如果客户提出的问题比较刁钻，公司无法解答的话，就应该坦白的告知你不知道答案，在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问，会然你的信誉损失更大。魔法词汇：“我们会承担责任”

告诉你的客户，让客户满意是你的责任，要让客户知道，你知晓他（她）需要什么样的理财产品或服务。魔法词汇：“我们将为您提供最适合您的理财套餐”

要保证提供给客户的是最适合他（她）需求的理财产品，而不是强行的将公司产品硬套给客户。魔法词汇：“很感谢您购买了我们公司的产品”

这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多，你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表达你对客户的谢意。

注：对上述步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非单子谈成，否则我是不会对你产生兴趣的”的印象，这会使你的客户感到受欺骗，被利用或产生其他恶意，从而对公司造成负面广告效应。

2、开展客户跟踪服务

（1）让客户知道你一直在为他（她）服务

如：打电话（半月一问候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子给老客户寄封亲笔写的信

如：节日贺卡、生日祝福（3）努力让你和客户的关系个人化

如：开心网、社区、论坛、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）与客户分享你的知识和信息

如：一本新书、新电视节目

注：让客户愿意在你手上多次购买，就要提供跟踪服务。发挥想象力，建立关系。

五、跟踪策略

1、投其所好：

一般客户感兴趣的话题交流起来就比较方便，我们一定要从客户感兴趣的入手，取得客户的信赖，在通过丰富的想象把客户的兴趣点跟弘历的卖点联系在一起。切入点一般有两个：一是什么事情都需要方法，学习很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知识面。

2、欲擒故纵

我们的出发点是帮助客户，所以更多的情况下是客户要比我们急迫，所以作为卖银保产品的我们这一方，应该更多的用到的字眼是家庭理财知识、最新财经资讯、社会新闻，让客户感觉到，早买早获利，对于我们来讲无所谓，不以买而喜，以不买而怒。

3、借题发挥

客户直接的面对指责和批评是很难堪的，哪怕我们是由衷地为客户考虑，应该要考虑到这一点。一般的做法是先给予客户理解和同情，然后不客气地找一个替罪羊，用最为苛刻的言词加以打击，让你的每一句话在客户心里扎根，但表面上你没有一句话是直接针对客户本人。这样做既让客户自己认识到了自己的弱点，又给足了面子。

4、推心置腹

人与人之间的交往讲究将心比心，但在目前这个是以利益为最终原动力的市场，很多人存在巨大的戒备心理。要让客户相信我们，就要拿出足够的真诚。真诚是装不出来的，需要我们完全站在客户的立场上，用心与客户交流。

5、精打细算

客户买银保产品的目的就是保值增值。但是绝大多数客户是特别在乎赚钱效应的，我们就应该抓住这一点做文章。两个角度，一是拿客户投资风险与银保产品相比较，另外就是灌输理念（寿险意义与功用），目的就是突出银保产品的优势。

6、抛砖引玉

当我们遇到犹豫不决的客户或者客户身边有较大阻力时。我们的角度有两个，一是拿出前期购买过的保单信息；二是送大礼包上门（要到火候）。

7、成功冥想

明确地为客户勾画出未来的幸福生活，感性的培养客户的美好欲望，使客户真正的考虑不购买产品与拥有幸福生活的反差，再加上言语上不服输的刺激，使客户产生购买的冲动，达成成交。

注意事项：

1、从客户角度出发，考虑客户的问题

2、不要开口闭口就谈保险，学会关心客户生活，从朋友做起

3、要让客户信任你

4、为每次跟踪找个漂亮的“借口”

5、把握追踪 频率，避免反感

举止得体、胆大心细，层次分明、定位合理，用心至诚、笑容可掬，松紧结合、坚持到底！

兴趣是成功的一半，坚持是成功的另一半，精诚所至，金石为开！巧用借口（超出客户期望值）：

 免费赠品，包括礼物、服务（公司客户节活动） 巧妙利用公司资源  个人交往

 节假拜访、促销活动

第五篇：审计跟踪流程

内部审计跟踪工作流程

1.目的：加强对审计发现问题的整改跟踪，督促责任部门对审计报告中反映的问题及时整改并有效解决，保证公司各项工作的顺利进行，特制定本流程。

2.范围：各系统及所属各部门审计跟踪工作。

3.责任：各系统、各部门的负责人。

4.内容：

4.1 被审计部门依据审计报告及审计报告上的总经理、系统领导批示，针对审计中发现的问题制定出整改方案，明确完成的时间和预期要达到的效果。在审计当月不能完成的整改问题列入到部门下月工作计划和绩效考核合约表中。

4.2 审计部每月末将当月审计项目中被审计部门未完成的整改问题及预计完成的时间进行统计（无则不进行）。

4.3 审计部于审计次月3日前将统计的被审计部门待整改问题及预计完成时间的资料送达办公室和人力资源部（绩效考核小组）备用。

4.4 依据审计部提供的统计资料，办公室核查责任部门是否将需整改问题列入到次月工作计划中，人力资源部（绩效考核小组）则对其是否将需整改问题列入到部门绩效考核合约表中进行审核。

4.5 审计部每月10日前将跟踪的责任部门上月整改完成的情况通报给人力资源部（绩效考核小组），做为其对相关部门绩效考核评定的依据。必要时，依据《内部审计工作管理规定》中相关条款给予口头通报和公示通报。