银行贵宾服务管理办法

第一篇：银行贵宾服务管理办法

关于下发《**银行**贵宾服务管理办法》的通知

各分行、支行：

为做好个人财富业务，积极应对市场竞争，增强零售银行业务综合服务能力，总行本着“客户细分，差别服务，成本效益”的原则对原有的**财富业务管理系统进行升级改造，并制定了《**银行**贵宾服务管理办法》（以下简称《办法》）。现予下发，并将有关事项通知如下： 一、各分支机构认真学习《办法》中的相关要求及规定，并结合本行实际制定实施细则。

二、各分支机构要做好贵宾客户的开发及管理工作，要将《办法》中规定的服务内容切实落到实处。《办法》中所列的各项服务可以逐步推出，但必须有明确的计划和步骤，并且把握好宣传口径。各机构也可以根据本地情况增添新的服务内容，并按照提供服务的成本将服务定价录入系统。

三、所有贵宾客户及贵宾卡的开办均由一级支行理财中心集中管理，二级支行及没有理财经理的分支行无权开办贵宾卡。理财经理要做好客户登记、信息收集和管理工作，认真填写《**贵宾卡申请表》，建立贵宾客户档案并通过系统及时更新。各分支机构要做好客户保密工作，并制定保密办法或实施细则，所有从事财富业务相关岗位的人员包括各级业务主管、理财经理、大堂经理、低柜理财经理、VIP柜员均需签订保密协议。

四、贵宾卡有效期为两年，为了避免贵宾卡库存积压或短缺，专柜主任、财富业务主管及理财经理要及时沟通，确定贵宾卡库存。贵宾卡到期续卡、晋级换卡及新开卡，都需要理财经理在财富系统进行申请，前台不得未经申请擅自为客户开立或更换贵宾卡。新核心上线后贵宾客户首次换卡时，柜员应先与理财经理联系，由理财经理确定该名客户贵宾卡是否有效，并与客户重新签订贵宾卡领用合约。

附件：《**银行**贵宾服务管理办法》

《财富业务预算编制模板》

2010-07-15

**银行**贵宾服务管理办法

第一章 总则

第一条 为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供贵宾服务的内容和方式，提高我行零售银行业务的综合竞争能力，促进个人财富业务的持续、健康发展，特制定本办法。

第二条 贵宾客户是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够为银行带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。

第三条 贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受贵宾服务的依据，并且一位客户只允许办理一张贵宾卡。

第四条 本办法适用于**银行所有机构、网点和涉及零售业务的部门。零售银行部为贵宾客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和贵宾客户的管理；其他涉及贵宾客户业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向贵宾客户提供本部门业务的优质服务。

第二章 贵宾客户的管理

第五条 贵宾客户准入标准主要根据客户的存款类和银行理财产品类资产确定。分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选贵宾客户依据的，须报总行零售银行部门备案。

总行确定贵宾客户的最低准入标准，分行贵宾客户的准入标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定，并报总行零售银行部门备案，但准入标准不得低于总行确定的最低准入标准。

贵宾客户最低准入标准为：标准客户三个月日均资产20万元人民币或等值外币；白金客户三个月日均资产150万元人民币或等值外币；黑金客户三个月日均资产600万元人民币或等值外币。

第六条 各分支行应配备专职理财经理，负责贵宾客户的管理和营销工作，并为贵宾客户提供全方位、个性化的个人金融服务。

第七条 各分支行必须为每个贵宾客户建立档案（包括纸制和电子信息等），记录并不断完善客户个人资料和服务信息，不得遗漏。

第八条 各分支行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户信息。

第九条 系统将按客户进入系统时的资产自动将客户分配到资产最大的支行。支行可将客户分配给指定理财经理，由理财经理主动开发客户，并将开发维护情况记入考核内容。各分行可根据本行情况制定具体的考核管理办法。

理财经理主动寻找客户进行开发时，在系统中无法查询到该客户信息的可以进行客户申领操作，系统自动将申请提交到有分配权限的上一级用户。同一分行内的客户调配由分行零售银行部门负责，不同分行之间的客户调配由总行零售银行部门负责。对于已有专属理财经理的客户申请变更维护行的，有分配权限的用户需核实客户申请要求并通知原维护行理财经理和新维护行的理财经理。

维护行是指对贵宾客户进行主要客户关系管理并对其管理过程和结果承担主要责任的财富业务机构。

第十条 理财经理应通过电话、会面等方式借鉴系统提供的客户维护计划模型定期维护客户，并通过系统做相应的记录。上级用户可根据客户维护计划了解理财经理客户维护情况。

第三章 贵宾卡的管理

第十一条 贵宾卡的领用与保管

贵宾卡由总行统一设计制作，包括贵宾卡标准卡、白金卡、黑金卡三种级别。各分支行根据本行发展贵宾客户的实际需要，向总行零售银行部理财中心提交批量订购贵宾卡的申请。

总行零售银行部理财中心负责核定各分支行的需求，并负责将核准后的需求提交到总行凭证管理部。

贵宾卡的领用同其他重要空白凭证，各行要严加管理，指定人员负责卡片出入库管理工作，严禁出现库存短缺或库存积压现象。

支行应由专柜主任对请领的贵宾卡当日录入核心系统，并登记《空白重要凭证登记簿》，《空白重要凭证登记簿》对贵宾卡单独设页登记。贵宾卡不得跳号使用，柜员领缴贵宾卡，领用一张开立一张。各分支行要对贵宾卡的请领及入账情况进行定期检查，事后监督要在次日对支行贵宾卡请领入账情况及时监督。

第十二条 贵宾卡的申请与办理

1、各级别贵宾卡的申请标准同第五条中的贵宾客户量化标准，申请日客户资产符合标准客户资产要求的可申请贵宾卡标准卡，符合白金客户资产标准的可申请白金卡，符合黑金客户资产标准的可申请黑金卡。

2、对在我行没有资产，或者资产达不到上述规定，但符合以下条件的客户，理财经理可通过系统为客户做特批贵宾卡申请，申请由总行零售银行部理财中心核准后发给贵宾卡：

（1）在我行综合业务量较大、业务往来频繁及其他业务中保持良好而重要合作关系的企事业单位的领导和部门主管；

（2）注册资本在1000万元以上企业的总经理等高层管理人员；（3）社会知名人士；

（4）我行在参加重大客户的项目整体营销或投标营销等过程中，承诺适当放宽条件为营销对象提供财富服务的；

（5）其他与我行有重要合作关系的合作伙伴。

该部分特批发卡量控制在各支行已开立贵宾卡客户总数的5%以内。

3、申请贵宾卡的客户由各支行理财经理初审，具备申请资格的客户需在理财经理的指导下填写《**贵宾卡申请表》（以下简称申请表）并与客户签订《**贵宾卡领用合约》。

申请表中客户信息填写要求内容真实、准确、完整，由客户提供身份证件复印件一份，粘在申请表指定位置。

申请表中的《**贵宾卡领用合约》是我行与贵宾卡申请人约定双方权利义务关系的协议。签订合约前，理财经理应当向贵宾卡申请人说明合约的内容，尤其对红字部分的内容更要以书面或者口头形式向申请人做出明确说明，未作提示或者明确说明并由此产生纠纷的，理财经理需承担相关责任。

4、申请表一式二联，套写完成后，由客户签字确认并加盖业务专用章，第一联理财经理留存，第二联客户留存。

5、理财经理在系统为客户申请贵宾卡，并打印《**贵宾卡审批单》（以下简称审批单）。客户凭审批单由理财经理陪同到前台开立贵宾卡。

6、前台柜员需认真核对客户开户资料与审批单中的内容是否一致，以及审批单中的审批状态是否为审批通过。对于内容不一致或审批状态为未通过的，柜员不得为客户开立贵宾卡。

柜员核对无误后按照审批单中的卡级别为客户开立贵宾卡，并在审批单上签章加盖业务章后，审批单连同其他开卡业务凭证捏对，随当日封包交事后监督。事后监督每日对贵宾卡开卡情况进行监督。

7、贵宾卡的办理必须具备申请表、审批单等要件，必须经过理财经理与客户的沟通，填写申请表，客户签字确认，并通过系统进行申请和审批等一系列流程，各行应严格管理，按章操作，维护贵宾卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放贵宾卡。

总行和分行通过系统中的贵宾卡开卡未申请、申请未开卡及申请与开换卡级别不一致等报表对贵宾卡开换卡情况进行监督，一经发现存在乱开卡现象，总行和分行将对相应的开卡人、开卡机构负责人、理财经理及其主管等进行通报并扣除相应的目标管理考核分。

8、理财经理协助客户办理贵宾卡后应及时将获得的客户信息录入系统，并随时更新，为一对一客户关系管理奠定基础。

第十三条 贵宾卡的审批

对于申请条件满足贵宾卡准入标准的，系统将自动审批通过，当时即可打印审批单。对于需要特批的，系统将自动提交总行审批。待总行审批通过，理财经理方可打印审批单为客户开立贵宾卡。

第十四条 贵宾卡的升降级及到期续卡业务

系统每月根据贵宾客户资产对客户级别及贵宾服务进行升降级调整。级别分为黑金客户、白金客户、标准客户和普通客户，评级标准以各级别贵宾客户准入条件为准。低于标准客户准入标准的将被评为普通客户。

贵宾客户在达到升级条件后，可申请办理贵宾卡晋级，但应退回原卡片办理换卡手续并改按上一级别标准享有贵宾服务并计收相关费用。贵宾客户在未达到相应等级条件时，将被停止提供原等级条件下的贵宾服务，理财经理应提醒客户及时到前台办理贵宾卡降级。

贵宾卡有效期为两年，客户贵宾卡有效期将满时，理财经理需提醒客户办理换卡业务。贵宾卡到期后，客户未换卡，将不再享有我行为其提供的各项贵宾服务。

客户办理贵宾卡升级、到期续卡业务需要到其专属理财经理处进行申请，柜员需凭系统自动打印的审批单为客户办理相关业务，并在办理业务前认真核对客户开户资料与审批单内容是否一致。客户申请升级换卡、到期续卡及其他换卡业务时必须缴回原卡片，事后监督部门应根据审批单和其他贵宾卡换卡资料对贵宾卡升降级、到期续卡等换卡业务进行监督。

第十五条 贵宾卡年审

系统每年对贵宾客户用卡资格进行审核。如贵宾客户在我行年度日均资产符合贵宾卡准入条件，贵宾资格继续有效；如低于标准卡准入条件，支行理财业务主管负责在审核日收取该贵宾客户100元账户管理费。账户管理费从贵宾卡内收取，若贵宾卡内余额不足以缴纳账户管理费，支行理财业务主管负责从日后该账户存款中扣收。

支行理财业务主管每月将核心系统打印的账户管理费批扣业务清单上报分行零售银行部理财中心负责人。分行理财中心负责人根据账户管理费批扣明细，在财富系统中做贵宾卡年审操作。总行将通过系统对各分支行的管理费收缴情况进行监督。

第十六条 贵宾卡销卡 客户若需终止使用贵宾卡，须缴回贵宾卡卡片，柜员做销介质处理。贵宾客户与我行解除贵宾卡合约关系后一年之内不得再申请新的贵宾卡。

第十七条 贵宾卡仅限客户本人使用，不得出租或转借他人，使用时如要求出示身份证件需同时出示有效身份证件。贵宾客户在贵宾卡有效期内，发生恶意透支、拖欠贷款及其他有损于我行利益的行为，我行有权取消其贵宾客户资格，并停止为其提供贵宾服务。

第十八条 贵宾卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有贵宾卡而违反有关业务规定为客户办理业务。

第四章 贵宾服务

第十九条 总行和各分行将根据实际情况，在客户细分、差别服务、成本效益的原则下逐步推出并形成我行的贵宾客户服务体系。该体系包括基本服务、总行级增值服务和分行级增值服务。贵宾客户在享用这些服务时所发生的成本费用将归集到贵宾客户维护行并由其承担。

第二十条 贵宾客户服务体系

基本服务包括专职理财经理服务、专属场所服务、优先服务、优惠服务、提醒定制服务等五个方面。

总行级增值服务主要包括体检服务、私人医生等医疗健康服务；高尔夫畅打练习；每日财经资讯、财富专刊、财经热点透视等财经资讯服务；贵宾专用休息室等机场贵宾服务；漫游服务等。

漫游服务指我行利用服务网络，使贵宾客户在我行所辖机构范围内享受如同本地维护行一样的服务，贵宾客户如需跨分行或跨地区办理业务，可向本地维护行理财经理提出漫游服务申请，申请通过后客户即可享受维护行一样的服务，由此产生的费用由服务提供行负担。

总行级增值服务和漫游服务由黑白金客户享有。

各分支行可利用本地资源积极开展各项贵宾俱乐部沙龙、爱车服务、运动健身、法律或税务咨询、出国咨询、亲情服务等有特色的增值服务和营销活动。

第二十一条 贵宾客户可享受以下优先服务：

（1）可直接到个人财富中心、理财室办理业务；到营业网点办理业务时，可在VIP绿色通道窗口优先办理业务；

（2）优先办理各类个人贷款的审批、放款；

（3）优先使用**银行推出的新业务、新产品；（4）申领信用卡优先审批；（5）信用卡即时换卡服务；

（6）购买我行代理发行的债券、基金、纪念币等预约业务；（7）换新钞、换零钞的优先服务。

第二十二条 贵宾客户可享受以下优惠服务；

（1）个人消费贷款利率优惠；

（2）享受保管箱业务收费优惠；

（3）享受我行定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；

（4）在与我行签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、健身娱乐场所等特约商户购物消费时，可享受到更多的折扣优惠服务。

第二十三条 定制提醒服务包括新产品信息、汇款到账、资金变动、贷款放款到账、定期存款/国债/贷款到期提醒、商户更新等。

第二十四条 各营业网点应设立VIP绿色通道窗口，为贵宾客户提供优先服务。暂时没有条件设立VIP窗口的网点，应采取灵活措施为贵宾客户提供优先的服务。

第二十五条 任何单位和个人对贵宾客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按《**银行员工手册》的有关规定对相关责任人进行处理。

第二十六条 各分支行开发的贵宾服务和基本服务需报总行备案。服务有成本费用发生并能按照服务成本定制服务价格的由分支行业务主管按照服务的适用范围录入系统并按照谁开发谁维护的原则定期维护。总行和分行可根据各种服务的性质、服务成效推广服务的适用范围。

第二十七条 为了实现利润最大化和成本控制，我行根据成本效益原则对贵宾客户实行积分管理。

积分分为权益积分和交易积分。

权益积分即根据贵宾客户在我行的存款、银行理财产品等资产所产生的利润换算为积分，贵宾客户在享受我行提供的贵宾服务时根据服务的成本扣除相应的积分。系统根据贵宾客户积分余额和各项服务成本生成成本利润报表，用户根据成本利润报表预算次年各项成本费用，上一级用户可通过成本利润报表了解下一级用户成本利润情况。

交易积分即根据贵宾客户使用我行借记卡进行POS消费的金额换算所得的积分。各分行可根据客户交易积分自行开展积分换购活动，但需要制定严格的换购计划，并由理财经理及时在系统中录入积分换购明

细，对客户积分做相应扣减。

第二十八条 积分管理规则

1、权益积分计算

权益积分计算对象为进入系统的所有客户。

权益积分的计算根据客户在我行个人金融资产的变动×成本分摊后利润参数的方法累计积分。

积分每月自动产生一次并累积，积分扣除于扣除事项发生时从积分中扣除并记入累积。

积分累积计算时间为两年，两年后积分自动归零，重新计算。

2、交易积分计算

交易积分的计算按每1元交易金额为1分的标准进行换算，交易积分从客户进入系统开始计算，累计计算时间为2年，2年后自动归零。

3、积分说明

客户交易形成的积分，若因任何理由交易取消或因争议或其他原因而未成功交易的，系统将于交易取消次日予以扣除。

4、积分抵扣规则

权益积分按照贵宾客户享用贵宾服务实际价格抵扣，交易积分按照兑换商品实际价格抵扣。

第二十九条 费用管理

1、费用预算

总行、分行零售银行部理财中心和各支行理财业务主管根据《**银行预算管理办法》的规定和总行零售银行部理财中心下发的财富业务预算编制模板，结合本单位年度发展规划和管理要求，编制每年的财富业务费用预算。12月初各预算编制单位将预算编制表上报总行零售银行部理财中心。

总行和分行零售银行部理财中心根据总行财务管理部最后调整的预算录入系统，各分行按照总行最后确定的预算层层分解执行。

2、预算一经正式下达，一般不予调整，如果在执行中出现重大变化，致使预算编制的基础不成立，可以根据《**银行预算管理办法》、《**银行营业费用管理办法》等财务管理办法申请预算追加与调整。追加与调整审批通过，各分支行要求将审批件扫描通过系统上传后重新申请，上级用户通过审核扫描件确定是否为申请用户追加或调整系统预算。

3、预算会通过各分支行零售业务条线的成本中心进行拨付，预算类别为财务处理中的拓展费用。

4、各分支行理财业务主管负责本机构预算管理和控制，按照《**银行预算管理办法》、《**银行营业费用管理办法》认真执行相关规定，并在系统中做相关操作，确保以客户为成本利润中心的客户关系管理能够切实得到实现。

第三十条 营销活动管理

1、系统各级用户在系统外做营销活动申请。申请通过后用户应在系统中创建营销活动，并将相关申请审批单扫描连同活动方案上传到系统内。上级用户根据上传内容确定是否同意该申请及做相关指导和监督。

2、在营销活动执行过程中，执行者应注意保存和确定参与本次活动的客户名单。在活动执行完毕后，有权用户需在系统中进行营销活动执行反馈操作，录入客户反馈信息并导入费用报销相关单据扫描件和客户费用明细，系统根据导入的客户费用明细扣除相关客户的权益积分。上级用户根据导入的报销单据、客户明细、客户反馈监督考核申请用户的工作和业绩。

3、为了确保扣除客户权益积分的公平性，在营销活动执行过程中业务主管、理财经理需要注意活动中具体客户的成本费用，无法确定具体客户成本费用的，可将费用分摊到每一个参与活动的客户。

第三十一条 增值服务及特约商户的管理

1、增值服务及特约商户的开发和维护本着谁开发谁维护的原则，由分行作为具体的审核管理机构。特约商户的录入和更新由分行理财业务主管负责。

2、各分支行在为客户申请增值服务时需要通过系统进行申请，并按照录入的服务价格扣除客户的权益积分。业务主管也可为客户做批量申请，系统会根据导入的明细清单扣除客户权益积分。

第三十二条 其他活动管理

其他活动是指无法确定具体成本分摊客户，可以将成本分摊到每个系统客户的活动。其他活动的申请与执行反馈同营销活动，但不必导入明细清单。

第五章 附则

第三十三条 本办法由**银行总行零售银行部负责修改和解释。第三十四条 本办法自下发之日起施行。

第二篇：中信银行机场贵宾服务

分行贵宾厅

目前开通的机场有30家：北京、成都、杭州、长沙、昆明、宁波、上海(虹桥国际机场、浦东机场)、深圳、沈阳、温州、武汉、厦门、济南、郑州、大连、广州、青岛、南京、天津、西安、太原、无锡、呼和浩特、石家庄、重庆、乌鲁木齐、南昌、福州、南宁。

一、北京首都国际机场（受理国内、国际航线的贵宾预约）

二、成都双流国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

三、福州长乐国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

四、杭州萧山国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

五、湖南长沙黄花国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

六、昆明长水机场（受理国内航线的贵宾预约）

七、宁波栎社国际机场（受理国内航线的贵宾预约，不含港/澳/台地区）

八、上海虹桥国际机场（虹桥T1航站楼受理国际、国内航线预约/虹桥T2航站楼受理国内航线预约）

九、上海浦东机场服务（受理国内/国际航线的贵宾预约）

十、深圳宝安国际机场（受理国内航线的贵宾登机）

十一、沈阳桃仙国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

十二、温州永强机场：（受理国内航线的贵宾预约）

十三、武汉天河机场：（受理国内航线的贵宾预约）

十四、厦门高崎国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

十五、济南遥强机场（受理国内航线的贵宾预约）

十六、郑州新郑机场（受理国内航班的贵宾预约）

十七、大连周水子国际机场（只受理国内航班贵宾预约）

十八、广州白云机场（只受理国内航班贵宾预约）

十九、青岛流亭国际机场(受理国内航班贵宾预约)

二十、南京禄口机场（只受理国内航班贵宾预约）二

十一、天津滨海国际机场（受理国内/国际航班）二

十二、西安咸阳国际机场(受理国内航班)二

十三、南昌昌北国际机场（只受理国内航班）二

十四、呼和浩特白塔国际机场（只受理国内航班）二

十五、太原武宿国际机场（受理国内/国际航班）二

十六、无锡机场（受理国内、国际航班）

二十七、石家庄国际机场（受理国内航线的贵宾预约）二

十八、重庆江北国际机场（仅受理国内航线贵宾服务）二

十九、乌鲁木齐地窝堡国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

三

十、南宁吴圩国际机场（只受理国内航线贵宾预约）

一、北京首都国际机场（受理国内、国际航线的贵宾预约）

1．机场名称：北京首都国际机场 国内航班请提前60分钟到达CIP柜台 国际航班请提前90分钟到达CIP柜台

2．贵宾厅位置及流程：

A、T1航站楼（安检前，仅受理国内航班）：客户到达首都机场T1航站楼→二层出港大厅二号门嘉宾中转休息室前台→客户出示中信白金卡→刷POS机认证后客户在POS联及预定单上签字确认，礼宾员引领客人进休息室休息→礼宾员协办登机手续（登机牌、行李托运）→礼宾员引领客人通过安检通道→客户进入隔离区嘉宾休息室候机→礼宾员通知客户登机→客人登机离开

B、T1航站楼（安检后，仅受理国内航班）：安检通道左手边海航头等仓对面。C、T2航站楼（安检前，受理国际国内航班）：二层出港大厅八号门对面广发银行和兴业银行冠名的嘉宾中转厅→客户出示中信白金卡→刷POS机认证后客户在POS联及预定单上签字确认，礼宾员引领客人进休息室休息→礼宾员协办登机手续（登机牌、行李托运）→礼宾员引领客人通过安检通道→客户进入隔离区嘉宾休息室候机→礼宾员通知客户登机→客人登机离开

D、T2航站楼（安检后，受理国际国内航班）：国内：32号登机口旁边或35号登机口对面，联通冠名的。国际：11号与12号登机口中间。

E、T3航站楼贵宾厅（安检前，受理国内国际航班）：位于一层CIP休息室（出港大厅问讯处坐专梯到一层CIP休息室）

第一步：到达T3国内/国际出港值机大厅（四层）

第二步：旅客服务中心背面乘坐CIP专用电梯（6号/8号门对面）第三步：抵达一层CIP区服务台。

F、T3航站楼贵宾厅（安检后，仅受理国内航班）：安检后休息室位置，从3层至60-61登机口下电梯到2层招商银行冠名休息室；或从3层至51-53登机口下电梯到2层建行和招行冠名的休息室。T3嘉宾出港

（1）T3嘉宾国内出港

客户到达首都机场T3航站楼出示中信白金卡→刷POS机认证后客户在POS联及预定单上签字确认→礼宾员引领客人进休息室休息→礼宾员引领客人乘直梯至四层值机大厅协办等机手续→礼宾员引领客人通过安检通道→客户进入隔离区嘉宾休息室候机→礼宾员通知客户登机→客人登机离开

（2）T3嘉宾国际出港

客户到达首都机场T3航站楼出示中信白金卡→刷POS机认证后客户在POS联及预定单上签字确认→礼宾员引领客人进休息室休息→礼宾员引领客人乘直梯至四层值机大厅协等值机手续→等机手续办理完毕后礼宾员引领客人至二层乘捷运车至T3E→礼宾员引领客人通过安检通道进入隔离区内至登机口→客人登机离开 3．贵宾服务内容：

1)客户可享有嘉宾休息室服务（免费茶点、书刊、音像），除航班延误情况外，使用休息室不超过三小时；

2)专人协办登机手续（包括协办托运行李、协办登机牌）； 3)安检通道及候机楼内全程送行引导； 4)客户可携带一名随行人员同时享有嘉宾服务。

★：可免费携带一名嘉宾，如果客户需要携带2岁以下小孩，可先与机场进行协商。

二、成都双流国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

1．机场名称：成都双流国际机场

2．贵宾厅位置（安检前）：成都双流国际机场贵宾服务中心VIP（C区）或（F区）要客室。【机场贵宾厅会根据预约当天的航班、托运等情况安排客户使用的贵宾厅】。3． 服务内容： 1)、提供贵宾候机休息室；

2)、提供免费小食品、饮料、茶水及多种书报杂志；

3)、代办航空以外险、登机牌、协助办理托运行李等乘机手续； 4)、提供快捷的专用安检通道； 5)、提供登机引导通知；

6)、提供专用VIP车由贵宾服务员陪同引导，将贵宾送至飞机登机口 4.服务流程:

１)客户必须在航班起飞前4小时通过10105558电话预约(晚上23:00至次日凌晨6:00机场不接受预约,如遇客户在此时间预约,不能保证预约成功)；

２)10105558向机场发送客户信息；

３)客户到达机场C区贵宾接待台，通过身份识别后，由专人协助办理乘机手续，引导通过安全通道进入头等舱休息室休息。(机场贵宾室接待贵宾的时间为航班起飞前2小时内,另贵宾需在航班起飞前1小时到达预约服务地点)★：可以带嘉宾，直接从客户使用次数中抵减,携带2岁以下小孩免费

三、福州长乐国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

1、机场名称：福州长乐国际机场（已上线POS验证）

2、贵宾厅位置

安检前：候机楼三楼贵宾区域“贵9”号贵宾间（中信冠名厅）安检前：候机楼南翼一楼贵宾室（3、4号贵宾间）（一般给领导使用）

3、贵宾服务内容：

1)、头等舱休息室服务，提供免费茶水、饮料、点心、书刊杂志、擦鞋机； 2)、提供航班信息提示等；

3)、代办乘机手续，包括领取登机牌、协助托运行李、代购航空人身意外保险等； 4)、提供专用贵宾安检通道； 5)、提供登机提醒服务，派专人或组换车送贵宾至客舱口.4、服务流程

1、客户到机场候机楼入口机场贵宾厅综合接待处出示我行钻石卡或白金卡

2、客户本人进行POS刷卡（输入密码进行验证，不产生消费交易，也不扣划或冻结客户账户资金），贵宾室服务员将在POS单上注明随行人数和航班号后由客户签字确认。

3、贵宾厅服务人员协助办理乘机手续，引导通过安全通道进入头等舱休息室休息。

四、杭州萧山国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

1、机场名称：杭州萧山国际机场（已上线POS验证）

2、机场贵宾厅位置(安检前）：机场4号贵宾厅,贵宾室电话：0571-86662433/1164

3、贵宾服务内容：专用贵宾休息厅（包括有线电视、宽带上网、书报杂志、茶点等）、专人协办登机手续、贵宾安检通道及候机楼内全程护送引导服务等。

4、服务流程：

1）我行贵宾客户必须提前3小时通过拨打400609558或机场专线0571-86665666预约使用机场贵宾登机服务，并提前1小时到达4号贵宾厅，否则机场将拒绝客户使用该服务。2）客户在预约登机服务时需要登记送行车辆的牌照号码（同时需登记姓名、航班、联系电话等信息），否则车辆将无法进入专用通道；若客户车辆临时变更或打的前往，应在到达机场前通过4006095558或机场专线0571-86665666，电话告知车牌变更。3）贵宾客户到达机场贵宾厅后须出示贵宾卡及身份证件进行POS验证，机场人员将会核对身份证件和贵宾卡来确认是否贵宾客户本人使用。★：仅限本人使用，不能携带嘉宾。

五、湖南长沙黄花国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

1、机场名称：湖南长沙黄花国际机场（已上线POS验证）

2、机场贵宾厅位置（安检前）：新航站候机楼一楼商务贵宾厅4号，厅房面积55.3平方米。

3、贵宾服务内容：

（1）候机休息服务（免费茶点、书刊阅读、免费上网、收看电视等），除航班延误情况外，使用休息室不超过四小时；（2）乘机一条龙服务（含代办乘机手续、协办行李打包与托运或提取、使用专用安检通道、引导宾客进入候机楼隔离区等）；（3）航班信息咨询；（4）4小时免费停车；

（5）预约接机等机场贵宾服务。5．使用流程：

客户需向机场服务人员出示我行白金借记卡、钻石卡或白金信用卡及有效身份证件，机场服务人员核对身份证并接受白金卡刷机场贵宾登机POS机验证通过后，客户可使用服务。

六、昆明长水机场（受理国内航线的贵宾预约）

1、机场名称：昆明长水机场

2、贵宾厅位置（安检前）：

长水机场百事特贵宾厅地址：航站楼到达口的东西两侧

3、预约流程：（为方便客户正常使用，提供以下两个预约服务流程由客户自行选择）百事特贵宾登机服务预约电话：0871-67085555、67087777。预约传真：0871-67081111 ①贵宾客户需提前四小时致电10105558进行电话预约登记→10105558致电机场百事特贵宾通道专职办理服务人员进行落地预约→客户在预约时间前往昆明长水机场百事特贵宾通道办理登机手续→百事特前台工作人员按规定识别卡样验证贵宾客户使用资格后提供贵宾登机服务。

②贵宾客户需提前四小时以电话或传真方式与长水机场百事特进行贵宾通道使用预约→客户在预约时间前往昆明长水机场百事特贵宾通道办理登机手续→百事特前台工作人员按规定识别卡样验证贵宾客户使用资格后提供贵宾登机服务。

注：未按规定进行预约的客户或未提前90分钟抵达贵宾登机服务办理点办理登记手续的客户将不保证客户能正常使用该项增值服务。

4、服务内容：

1)免费提供国内进/出港专用值机柜台、专用安检通道、专用电梯。2)免费提供会员休息地点。3)免费提供专用贵宾休息室。4)免费提供贵宾摆渡车辆。5)免费提供专人送机服务。6)免费代办国内出港乘机手续。

7)免费提供国内出港引领登机服务和行李托运服务。

8)免费提供茶水、饮料、点心、互联网、棋牌、书吧、电视、健身房、台球室、乒乓球室等。9)免费提供进/出港航班信息查询。★：仅限本人使用

七、宁波栎社国际机场（受理国内航线的贵宾预约，不含港/澳/台地区）

1.机场名称：宁波栎社机场

2、机场贵宾厅位置：机场贵宾楼（候机楼东侧）。

3、贵宾服务内容：

1)享用舒适的贵宾休息区。2)代办乘机手续。（代换登机牌等）3)专用的贵宾安检通道。4)提供水果、小食、杂志。5)不包括接机服务。注：

1.客户可在机场候机楼2层出发大厅2号门直走到达贵宾接待台，由专人代办登机手续并过绿色安检通道，之后进入隔离区贵宾室休息。2.客户还可到机场贵宾楼（候机楼东侧）进行贵宾室休息，之后由专人代办登机手续。3.如果客户已经自行办过登机手续并进行过安检，即可在登机口寻找最近的贵宾休息室进行休息（共有４个）。4.服务流程：客户需提前4个小时通过10105558预约 ★“仅限本人使用”

八、上海虹桥机场

上海虹桥国际机场（虹桥T1航站楼受理国际、国内航线预约/虹桥T2航站楼受理国内航线预约）

①机场贵宾厅位置（安检后）：（已上线POS验证）1）虹桥T1航站楼开放贵宾室

国内：B2头等舱贵宾室（近B2登机口）

国际：B11贵宾休息室（近B11登机口）；B12贵宾休息室（近B12登机口）。2）虹桥T2航站楼开放贵宾室

国内：V1头等舱贵宾室（近25、26号登机口），为大面积的集中休息区域。此外，为提供更温馨、舒适的候机环境，在V1贵宾室内新增了上网区、商务区、小憩室、淋浴房、行李寄存等人性化服务设施，并在正餐时间配备热食供旅客享用。3）上述贵宾休息室开放时间均跟随航班时间。

（虹桥、浦东机场贵宾室只限向我行贵宾卡持卡人本人免费使用。如贵宾客户需携带嘉宾的，嘉宾需按相应收费标准支付费用方能使用机场贵宾室。）② 服务内容：

a)头等舱休息室休息；

b)茶点：以自助形式提供多种饮料（除茶水外，品种不少于8种）、小吃（品种不少于8种）； c)报刊资讯：杂志（品种不少于6种）、报纸（品种不少于4种）。

③服务流程：中信银行白金卡客户持白金卡和有效身份证件于虹桥机场各头等舱休息室内，现场出示卡片进行登记并确认签字即可使用。★：仅限本人使用。

九、上海浦东机场 浦东机场服务（受理国内/国际航线的贵宾预约）

①机场贵宾厅位置（安检后）（已上线POS验证）：

1号航站楼：贵宾客户于浦东机场自行办理登机手续，通过安检，国内航班客户可持有效银行卡于国内9号(位于国内9号登机口附近)贵宾室享受贵宾服务；国际航班客户可持有效银行卡于37号贵宾室享受贵宾服务。

2号航站楼：贵宾客户于浦东机场自行办理登机手续，通过安检，国内航班客户可持有效银行卡于73号贵宾室享受贵宾服务；国际航班客户可持有效银行卡于当日07:00-20:00在66号贵宾室享受贵宾服务，20:00-次日07:00是在69贵宾室享受贵宾服务。

② 服务内容：

1)头等舱休息室休息；

2)茶点：以自助形式提供多种饮料（除茶水外，品种不少于8种）、小吃（品种不少于8种）； 3)报刊资讯：杂志（品种不少于6种）、报纸（品种不少于4种）。

③服务流程：中信银行白金卡客户持白金卡和有效身份证件于机场各头等舱休息室内，现场出示卡片进行登记并确认签字即可使用。★：仅限本人使用。

十、深圳宝安国际机场（受理国内航线的贵宾登机）

1、机场名称：深圳宝安国际机场（已上线POS验证）

2、机场贵宾厅位置：贵宾厅位于深圳宝安国际机场贵宾厅--“中信银行贵宾厅”（B楼）。3.服务内容： 1)贵宾厅候机休息、免费茶水、数字电视、宽带上网、报刊杂志阅览；乘机一条龙服务：代办乘机手续，代购保险，协办行李打包、托运（客户托运行李，须客户本人或委托人一同前往办理），使用贵宾厅专用安检通道，引导客人进入候机楼隔离区；提供航班信息咨询，代订机票、旅游、酒店客房等商务服务。贵宾厅停车场当日2小时免费停车（不提供车辆过夜服务）。

2）贵宾厅休息以2小时为限。用厅超过规定时间，超过15分钟不足1小时按1小时加收超时服务费。客户的随行及送行人员服务费由机场贵宾厅直接向其另行收取。随行人员的收费标准具体以机场贵宾厅为准；送行人员在贵宾厅停留时间超过15分钟以上按50元人民币/人次收费。具体收费标准以机场收取为准。

3、服务流程：

贵宾厅的正常营业时间为07:00至20:30（其他时间需提前预约,机场贵宾厅信息室电话:0755-27776163,B楼贵宾厅前台电话:0755-23456396），客户应在机票规定起飞时间90分钟前到达机场贵宾厅(飞机起飞前50分钟内到达，贵宾厅将尽力协助办理乘机手续，但因抵厅时间过晚造成误机等后果贵宾厅不承担责任)。服务人员确认白金卡和有效身份证件在POS验证，通过后提供贵宾服务。★：免费携带一名随行人员

十一、沈阳桃仙国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

1、机场名称：沈阳桃仙国际机场

2、贵宾厅位置(安检前/安检后)：沈阳桃仙国际机场新2号贵宾室（进机场大厅右手边2楼。如果客户找不到可以拨打我行贵宾室电话024-89398099）安检后如果客户使用休息室需要先盖复检章，登机时需要重新过安检

3、贵宾服务内容： 1)提供专用候机休息室;2)休息室内提供报刊、杂志、茶水饮料、电视及互联网服务等； 3)专人协助搬离登机手续、托运行李（超重费用自理）； 4)提供准确的进出港航班信息；专人引导贵宾客户安检通道； 5)专人引导登机。

4、服务流程：

1)贵宾客户直接持白金卡及有效身份证件前往机场贵宾区.2)到机场贵宾区前台出示白金卡，同时进行登记确认，然后机场服务人员将客户引导至我行贵宾室并享受相关服务。★：仅限本人使用,随行的6岁以下孩子免费

十二、温州永强机场：（受理国内航线的贵宾预约）

1、机场名称：温州永强机场（已上线POS验证）

2、贵宾厅位置：

安检前：机场东侧贵宾楼1层，新老候机楼中间

安检后：新候机楼2楼VIP休息室

3、贵宾服务内容：

1)提供会员专用休息室、专用安检通道； 2)代办出港值机手续；

3)国内出港引领登机服务；国内进港接机服务和行李提取； 4)提供茶水、饮料、水果或干果、点心、商务互联网服务； 5)提供准确的进出港航班信息及提醒服务； 6)提供车辆临时停泊地点；

7)为远机位登机客人提供专用摆渡车辆。

4、自费服务内容：

超重行李费、航空意外保险；提供送机过程中的商务礼仪活动；代订机票、酒店、代办旅游、代订餐饮、代购机场被商品。

5、服务使用流程

原则上需提前2小时拨打预约电话：0577-86898888/8961，在航班起飞前提前一小时到达机场贵宾厅，现场出示我行有效白金卡,通过刷POS验证，同时出示身份证件并签字确认。★：仅限本人使用，可免费携带12周岁（含）以下的儿童一名，具体以机场为准。

十三、武汉天河机场：（受理国内航线的贵宾预约）

1、机场名称：武汉天河机场（已上线POS验证）

2、机场贵宾厅位置（安检前）：T2航站楼B区商务贵宾室12号厅,贵宾厅内部设安检通道

3、贵宾服务内容： 1)机票预订；

2)贵宾厅候机休息服务：茶水、点心、报刊阅览；

3)进、出港服务：提供专用安检通道及协办登机手续，代购航空保险，协办行李托运，机坪专车接、送机服务。4．服务流程：采用POS刷卡验证模式，即客户通过POS刷卡验证是否具备服务资格，POS验证成功即可享受贵宾登机服务。

★每卡仅限1人。

十四、厦门高崎国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

1、机场名称：厦门高崎国际机场（已上线POS验证）

2、贵宾厅位置（安检前）：厦门高崎国际机场候机楼西指廊贵宾候机厅2号贵宾室.3、贵宾服务内容：专用安检通道、茶水、点心、报刊、宽带

4．服务流程：我行贵宾客户提前1小时到达贵宾室，出示本人有效贵宾卡进行POS刷卡识别身份后方可通过。★：仅限本人使用

十五、济南遥强机场（受理国内航线的贵宾预约）

1.机场名称:济南遥强机场（已上线POS验证）2.贵宾厅位置（安检前）:机场二楼，侯机大厅东北角 3.服务内容:

1)协助客户携带行李，引导其进入贵宾室休息、候机。

2)免费为贵宾客户提供茶水、糖果、娱乐用品、上网、航班问询等服务。3)客户如没有托运行李，可把机票、有效证件交于服务人员，由其前去办理航班的乘机手续（换前排座位）；客户如有托运行李，需要客户本人或其随行人员同服务人员一起去办理。4)如遇所乘航班延误、取消等情况，机场服务人员优先协助中信银行客户办理机票的改签及退票手续。5)贵宾客户还享受专人送机服务，在客户所乘航班起飞前15—20分钟，专门服务人员引领其通过专门的贵宾安检通道，并送其到达登机口，妥善安排登机；贵宾客户所乘飞机停靠在远免费机位时，可享受专门的贵宾摆渡车。6)中信银行贵宾客户没有经过预约，直接到达机场贵宾厅服务台后，经机场工作人员核实、确认卡号无误后，由工作人员主动协助宾客携带行李，引导其进入贵宾厅休息、候机。

4、服务流程:预约、出示白金卡与有效身份证件。

★贵宾客户可带一名10岁以下的儿童或一位60岁以上的老人同时免费享受贵宾登机服务。

十六、郑州新郑机场（受理国内航班的贵宾预约）

1.机场名称:郑州新郑机场（已上线POS验证）

暂不受理国际航班，解释话术如下：由于国际航班安检等手续在二楼，距贵宾候机室较远，因此仅国内航班能享受贵宾室服务

2.贵宾厅位置:机场最西边，贵宾A区中信贵宾候机室（24小时提供服务）3.服务内容:

1.专用休息室服务，免费饮品、小吃、书刊杂志、音像、上网及航班信息提示等，单人次服务时限为2小时（按进舱时间开始计算）；

２．协办登记手续、交运或提取行李； 3．协办安检、海关、边防、检疫等相关手续。4.服务流程:

1)郑州机场需要客户提前4小时通过机场电话预约：0371-68519306/9308 2)客人必须在飞机预计起飞时间前50分钟到达贵宾室，否则机场有权拒绝提供服务。★：①仅限本人使用，白金借记卡客户免费使用机场贵宾厅时，不得携带他人）。②每天都仅能使用一次，每次2小时的贵宾登机。

十七、大连周水子国际机场（只受理国内航班贵宾预约）

1.机场名称:大连周水子国际机场（已上线POS验证）

2.贵宾厅位置: 大连市甘井子区迎客路168号（新候机楼最西侧贵宾B区）咨询电话：0411-83886666

3、贵宾登机服务内容

1）贵宾厅休息：提供茶水、饮料、糖果、小点心等；室内电视、书刊、杂志阅览； 2）提醒登机及查询：通知贵宾客户所乘航班的起降时间、机位等，适当时间提醒贵宾客户登机，并提供贵宾客户现场查询服务；

3）协代办值机手续：代办登机牌，协办托运行李； 4）贵宾专用安检通道； 5）专人导乘

6）远机位摆渡：飞机停远机位时，为贵宾提供专用摆渡车摆渡登机； 7）专用停车场：贵宾客户可在贵宾区门前的停车场临时停车。

4、服务使用流程 1）服务时间安排

由于机场贵宾厅距离机场普通入口有近500米的距离，建议初次使用的客户在所乘航班起飞前60分钟到达贵宾区前台。2）身份验证

客户在出示有效身份证及有效银行卡，在机场贵宾服务厅使用我行专用POS机进行刷卡确认，方可享受相关服务。

6、其他要求

国际航班不享受贵宾登机服务。

★：可以带嘉宾，直接从客户使用次数中抵减

十八、广州白云机场（只受理国内航班贵宾预约）

1.机场名称：广州白云机场

2.机场贵宾厅位置：广州白云国际机场出发厅16号门国内接待站 3.服务内容：

1)头等舱休息室休息； 2)免费饮料、水果、食品； 3)代（协）办乘机手续；

4)代（协）办行李寄存、打包、托运； 5)提醒、指引登机。4.服务流程:

1)提前3小时020-86132888服务时间为24小时全年无休，预约服务需提前3小时致电 ；客户需要至少提前90分钟到达机场。

2)预约服务需提供以下信息：客户姓名、航班号、出行日期及航班时间、贵宾信用卡号、出发地-目的地.十九、青岛流亭国际机场(受理国内航班贵宾预约)1.机场名称：青岛流亭国际机场（已上线POS验证）2.机场贵宾厅位置：

1)国内商务贵宾厅（不含东航、上航）：位于T1航站楼二楼1号门,贵宾厅入口处设有接待台。（安检前）

2)国际商务贵宾厅（含东航、上航）：位于T2航站楼二楼6号门，贵宾厅入口处设有接待台。（安检前）3.服务内容：

1)免费代办登机牌、免费代办托运行李； 2）免费饮品、小吃、书刊杂志、电视、上网及航班信息提示等，不限时。3）航站楼二楼贵宾接待台至楼内登机口的引导服务； 4）协办登记手续、交运或提取行李； 5）协办安检、海关、边防、检疫等相关手续。

4.服务流程:客户持有效证件、白金卡到机场二楼贵宾接待台，通过POS身份识别登记后，机场服务人员引领进贵宾室，然后带客户通过安检。★：免费携带一名嘉宾

二十、南京禄口机场（只受理国内航班贵宾预约）

1.机场名称：南京禄口机场（已上线POS验证）

2.机场贵宾厅位置（安检后）：禄口机场1号头等舱候机室 3.服务内容：

1）协助办理南京机场所有国内出发航班登机手续； 2）专用候机休息区；

3）专人引导，迎宾服务，问讯服务，提醒服务，送行服务；

4）餐饮服务：提供免费饮料、糕点，航班不正常时，为宾客提供餐食，并协助办理改签手续；

5）温馨服务：提供书报、杂志、擦鞋机。4.服务流程:

客户可在禄口机场出发大厅问讯处出示贵宾卡表明身份，通过安检后可进入头等舱候机室（需持卡刷POS验证身份）休息候机，贵宾客户需在登机前60分钟到达机场，以便机场提供服务。★：仅限本人使用

二十一、天津滨海国际机场（受理国内/国际航班）1.机场名称：天津滨海国际机场（已上线POS验证）

2.机场贵宾厅位置（安检后）：天津滨海国际机场二楼贵宾接待台，由专人协助办理乘机手续，引导通过安全通道进入头等舱休息室休息。3.服务内容：

1）头等舱休息室服务，免费饮品、小吃、书刊杂志、音像、上网及航班信息提示等，单人次服务时限为3小时，（按进舱时间开始计算，超过时限或飞机登机后返航另按100元/人次收费）；

2）航站楼二楼贵宾接待台至楼内登机口的引导服务； 3）协办登记手续、交运或提取行李； 4）协办安检、海关、边防、检疫等相关手续。4.服务流程:

1）我行贵宾客户仅需持有效身份证件和中信贵宾卡通过POS刷卡验证即可。

2）客户到达机场二楼贵宾接待台，通过POS刷卡验证后，由专人协助办理乘机手续，引导通过安全通道进入头等舱休息室休息。

★：仅限本人使用，随行人员不得与其共享免费的登机次数，随行人员如需享用我行贵宾登机服务，费用自付。

二十二、西安咸阳国际机场(受理国内航班)1.机场名称：西安咸阳国际机场（已上线POS验证）2.机场贵宾厅位置：

T2航站楼东侧商务贵宾区内中信银行贵宾厅。（安检之前直接去贵宾厅，贵宾厅有专属的安检通道）3.服务内容：

1）．提供贵宾厅休息； 2）．代购机票、保险；

3）．代办国内航班值机手续，协助办理行李托运（行李超重费用自理）及提取； 4）．提供饮品、小食品、书报、杂志及三种以上娱乐用品（扑克、象棋跳棋等）； 5）．提供专用安检通道；

6）．提供机坪内贵宾车摆渡服务及服务人员引导登机服务； 7）．协助办理机票、酒店、旅游用车和订餐服务；

8）．为贵宾客户提供贵宾厅专用停车场（需按航班时间提前2小时以传真或电话方式进行预约），在2小时以内免费停放，一张卡对应一台车。

9）．贵宾客户每人可免费携带1名12岁以下儿童（以机票为准）。4.服务流程: 1）在机场贵宾厅营业时间内（机场贵宾厅营业时间：营业时间内AM6：30－PM21：30），客户提前一个小时到达机场即可使用此服务，不需要预约，如不在营业时间内，需客户提前一天拨打机场电话预约。预约电话是029-88796146 2）客户到达贵宾厅后，通过机场贵宾厅服务人员身份识别后，由专人协助办理乘机手续，进入贵宾厅等待、休息。

★：1．仅限本人使用，登机时须出示相关卡样。

2．客户必须于起飞前1个小时前到达机场贵宾厅，办理相关登机手续。

二十三、南昌昌北国际机场（只受理国内航班）

1、机场名称：昌北国际机场（已上线POS验证）

2、机场贵宾厅位置（安检前）：南昌昌北国际机场T2航站楼商务贵宾区

3、服务流程：

客户需提前4小时致电10105558进行预约，如果客户预约时间少于4小时则不能保证预。

4、服务内容：

1）为客户办理机票换乘手续和协办行李托运； 2）引领客户进入贵宾A区休息厅休息；

3）协助客户按空防规定办理公务通行证、并准备好专用摆渡车； 4）免费提供茶叶、饮料、各类小吃； 5）提供3－4种杂志，客户可摆放内部宣传刊物、用品及相关杂志； 6）有线电视、航班动态咨询等服务。

7）近机位航班，将引导客户乘坐专用电梯前往廊桥口登机。远机位航班，服务人员引领客户乘坐专用摆渡车引导登机。★：一名白金卡、钻石卡客户可携带一名亲友同行，超出人数的费用客户需要自理。

二十四、呼和浩特白塔国际机场（只受理国内航班）

1、机场名称：呼和浩特白塔国际机场（已上线POS验证）

2、贵宾厅位置：

安检前：候机楼一楼西侧贵宾休息厅

安检后：机场新候机楼二楼安检后东行150米左手边头等舱休息室

3、贵宾服务内容：VIP休息室服务；免费食品、茶点、饮料；免费阅读的报刊、杂志；免费网络服务；及时通报最新航班信息；专人提示登机。

4、服务使用流程：出示我行白金卡及本人有效身份证件刷POS进行验证，通过身份识别。★可以免费携带一名嘉宾（须同机）

二十五、太原武宿国际机场（受理国内/国际航班）

1、贵宾厅位置（安检前）：机场新候机楼二楼左侧中信银行贵宾休息厅（贵宾厅使用时间为冬季7：30-20：00；夏季7：00-20：00）（已上线POS验证）

2、服务内容:托运行李服务；享受贵宾通道；代办登机服务；免费享用机场贵宾厅；免费享用茶点与报刊杂志服务。

3、服务使用流程：客户无须提前预约，出示我行贵宾卡及本人有效身份证件刷POS进行验证，通过身份识别。达标客户不限使用次数。

★：中信白金卡客户可携带一名随行,贵宾客户子女两岁以下免费。

二十六、无锡机场（受理国内、国际航班）

1、贵宾厅位置：无锡机场贵宾厅位于机场南侧贵宾楼（安检前）。（已上线POS验证）

2、服务内容： 1)VIP专用停车场 2)预订机票、代购保险 3)协助办理值机手续

4)协助办理海关、边防、安检、卫检等相关手续 5)休息室（免费软饮、咖啡、茶点、书刊、音像、上网）6)专用通道 7)专用接送摆渡车

8)商务服务（打印、复印、传真等）

3、服务使用流程：

商务贵宾厅服务流程：客户使用服务需要出示贵宾卡（刷POS）→迎宾→商务贵宾厅休息→

协助办理乘机手续（贵宾服务员协助接机）→贵宾专用安检通道（贵宾专用通道出港完成进港接机服务）→专用贵宾摆渡车送达指定登机口登机（出港服务）头等舱服务流程：客户需先行换取登机牌、进行安检→客户达到头等舱休息室，出示贵宾卡、身份证（刷POS）→贵宾厅休息→专用贵宾摆渡车送达指定登机口登机（出港服务）★：仅限本人使用

二十七、石家庄国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

1.贵宾厅位置：“中信银行贵宾接待室”位于石家庄国际机场候机楼二楼全6号国内贵宾室，候机大厅贵宾室入口处有显著门楣标志。2.提供服务：

1)提供公共接待员，引导我行重要旅客和贵宾进出中信银行贵宾室。2)提供免费茶水、饮料等服务； 3)提供客户阅读报刊杂志，欣赏电视节目和上网等服务；

4)协助我行贵宾客户办理出港手续，包括换登机牌、托运行李、购买保险等（有关费用包括保险、逾重行李、行李打包等费用自行负担）5)提供专用安检通道、贵宾停车场、VIP服务用车。6)及时提供航班信息咨询。

7)代订酒店、租车、飞机票、旅游服务等。3．服务流程：

凭指定贵宾卡及身份证件，即可享受贵宾登机相关服务，相关资料（包括时间、客户姓名、卡号、航班号、联系方式、随行人员等）交机场服务人员进行登记。如果客户需要提前咨询登机相关事宜可致电0311-88255592。4．服务标准：

1)机场贵宾室每次使用时间不超过三小时，航班延误除外；

2）可免费携带一名同航班随行人员，其余人员费用均须自行支付，上述服务需白金客户本人乘机时方有效。★：“中信机场贵宾服务咨询热线”：0311-88255592

二十八、重庆江北国际机场（仅受理国内航线贵宾服务）

1、贵宾候机厅位置:（已上线POS验证）

①我行贵宾候机厅：T2A航站楼（新航站楼）出发厅正对1号门

②联盟贵宾候机厅：T1航站楼（旧航站楼）出发厅安检口旁的“建行候机厅”或“交行候机厅”

2、服务内容：包括机票预订（机场取票）、商务贵宾厅休息服务、提醒登机服务、协办值机手续、专人引导至安检通道前以及使用商务贵宾专用安检通道（即头等舱安检通道）。

3、使用流程：

可在我行贵宾候机厅或联盟贵宾候机厅直接出示信用卡，在专用POS上刷卡验证身份和扣减免费次数使用。

5、超次费用：客户免费次数超次或同行人数超限，需自行付费。★每次限带一名同行人员，同行使用次数从免费次数中抵扣。

二十九、乌鲁木齐地窝堡国际机场（受理国内航线的贵宾预约）

1、新贵宾休息厅位置：

①T2航站楼三楼中信银行贵宾厅（11号）

②T3航站楼配楼一楼信银行贵宾厅

2、操作流程：

a)第一步可以直接持卡前往。如果有车辆送行，需要提前预约并报车号以留停车场备查。机场贵宾服务预约电话：0991-3806981/3806982 b)第二步客户到达贵宾厅后向服务人员出示身份证和指定中信银行贵宾卡。

c)第三步服务人员根据中信银行卡样及白金卡（钻石卡）卡号段判断客户是否属于指定贵宾客户。d)第四步符合要求的客户，机场服务人员填写贵宾登机客户登记表，注明客户姓名、卡号、登机日期等信息，客户签字确认。e)第五步按照标准为客户提供贵宾登机服务。

★：持卡贵宾客户卡片仅限个人使用，不得转借他人。白金卡客户允许携带一名随行人员同时享受贵宾登机服务

三

十、南宁吴圩国际机场（只受理国内航线贵宾预约）

1、服务时间：2012年12月1日～2013年11月30日（试运行）

2、机场名称：南宁吴圩国际机场（已上线POS验证）

3、贵宾厅位置（安检前）：南宁吴圩机场二楼始发大厅内左手边的南宁顺旅航空商务公司服务总台，由顺旅航空商务公司服务人员确认我行贵宾客户身份。【贵宾厅开放时间：早上6：30--当天国内出港航班结束】

4、服务内容：包括商务贵宾厅休息服务、提醒登机服务、协办值机手续、专人引导至安检通道前以及使用商务贵宾专用安检通道。

5、使用流程 贵宾客户可在我行贵宾候机厅直接出示信用卡，在专用POS上刷卡验证身份和扣减免费次数使用。

第三篇：国内银行持卡人享受机场贵宾服务

可以在机场贵宾区享受VIP服务的各大银行持卡人： 一、四大央行：

中国工商银行：牡丹万事达白金卡、1872牡丹万事达白金卡、国航知音牡丹万事达白金卡、牡丹威士白金卡、1872牡丹威士白金卡、国航知音牡丹威士白金卡、银联标准白金卡、牡丹上航金卡、中央预算单位公务卡

中国农业银行：金穗白金贷记卡、金穗通宝钻石卡、私人银行钻石借记卡

中国银行：“中银理财”尊贵卡、白金卡、中银理财机场贵宾服务卡持卡用户

中国建设银行：财富卡、私人银行卡、乐当家理财白金卡、八一龙卡白金卡、万事达品牌钻石信用卡、万事达品牌白金信用卡、艺术家钻石信用卡持卡用户 二、六大股份制商业银行

交通银行：沃德财富卡系列、沃德财富体验卡系列

招商银行：金葵卡、钻石卡、私人银行卡、白金信用卡、无限卡持卡用户

民生银行：白金信用卡、国际钻石借记卡、广东浦发银行：VIP卡

兴业银行：黑金理财卡、白金理财卡、白金信用卡、金卡信用卡持卡用户

上海银行：白金信用卡、惠通白金借记卡、三、三大运营商

中国移动：全球通专属SIM卡、全球通VIP俱乐部包括持有钻石卡、金卡、上海移动白玉兰卡会员

中国电信：VIP金卡、VIP钻石卡

中国联通:全国联通至尊卡、钻石卡VIP会员、上海联通金卡VIP会员

第四篇：银行客户服务管理办法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中国建设银行客户服务管理办法

（暂行）

目 录

总则

建行客户服务管理组织体系

总公司建行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核 建行服务费用管理 附则

—１—

总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章 总 则

第一条 为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。

第二章 建行客户服务管理组织体系

第二条 总公司成立建行项目领导小组

公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条 总公司成立建行项目管理工作小组

工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

第四条 对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

—２— 度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。

项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。

属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。

第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责

第五条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：

（一）制订保险手册

在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

（二）组织分行统保集中培训

在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

（三）组织分行投保工作

根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。

（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

—３— 上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。

（五）组织开展风险管理工作

定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。

（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：

1、每季度风险管理简报；

2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；

3、统保半报告和报告。

（七）为建行总行提供保险咨询服务

及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

（八）进行客户回访服务

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。

（九）组织客户满意度调查工作

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

—４—

（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议

第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：

（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

（二）组织内部培训

组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。

（三）进行投保管理，包括：

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

（四）进行索赔管理，包括：

1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

（五）受理客户投诉

设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。

—５—

（六）进行月度服务考核

每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。

（七）组织业务检查

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广

（九）组织工作考核

在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的服务工作进行总体考核与奖惩。

第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求

第七条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：

（一）提供各级分行保险手册

（二）投保协助服务

（三）保单维护服务

（四）索赔协助服务

（五）回访服务

（六）其他服务，包括但不限于：

1、组织培训服务

2、风险管理服务

3、个人关注服务

4、保险咨询与新业务开发

—６— 具体服务内容及要求详见考核细则。

第八条 根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：

1、项目小组配备合格人员；

2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；

3、严格执行月度工作计划与总结制度；

4、严格执行业务登记制度；

5、做好客户档案管理工作；

6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。第九条 其他基本要求

各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章 客户服务监督考核

第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。

第十一条 公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研

—７— 究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。

第十二条 公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。

第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。

第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。

第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第六章 客户服务费用管理

第十六条 各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。

第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》

第七章 附 则

—８—

一、本规定自颁布之日起实行。

二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。

—９—

金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日

附件：

总公司项目领导小组与项目管理工作小组

项目领导小组

组长：王进 董事长

副组长：王震 总裁

小组成员：刘居

一、刘国松、李涛 总裁助理

项目管理工作小组

项目经理：刘居一

项目副经理：刘国松、李涛

项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健

—１０—

第五篇：银行服务外包管理办法

银行业务外包实施办法（试行）

第一章 总 则

第一条

为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。

第二条

本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。

本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。第三条

本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。

第四条

业务外包实施的原则：

（一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。

（二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。

（三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。

（四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。

第五条

业务外包的分类。

（一）简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。

（二）专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。

第六条

本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。

第二章 职责分工

第七条

外包使用单位。根据经营管理需要，负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。

第八条

业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分行业务归口管理部门按照管理职责范围，负责制定本条线业务外包实施办法或细则，以及外包服务应急预案，选择专项业务外包服务供应商，定期检查、评估本条线外包使用单位的外包管理情况。

第九条

人力资源部。总行人力资源部和分行人力资源部按照管理职责范围，负责制定业务外包管理制度办法，参与业务外包合同和协议的审核，提供外包用工指导，同时，负责选择简单业务外包服务供应商。

第十条

风险管理部。总行风险管理部和分行风险管理部分别对总行和分行外包使用单位、业务归口管理部门提出的外包岗位、业务外包具体实施方案进行风险评估，提出外包风险评估意见。

第十一条

法律合规部。根据本行合同管理相关规定，总行法律合规部和分行法律合规部分别负责对总行和分行的业务外包相关合同、协议进行法律审查，并提供专业法律指导。

第十二条

预算财务部。总行预算财务部和分行预算财务部分别对总行和分行业务外包归口管理部门或外包使用单位提出的外包费用需求进行复审，合理安排财务资源，做好费用支付审核工作。

第十三条

集中采购中心。按照集中采购有关规定组织外包服务集中采购。

第三章 业务外包流程

第十四条

简单业务外包流程。

外包使用单位是简单业务外包需求的发起者与业务管理者；业务外包需求经风险管理部评估审核后提交人力资源部实施采购，由人力资源部签订外包合同、协议，定期与服务供应商结算外包费用；法律合规部参与审查外包合同、协议以及服务供应商与外包人员的劳动合同；预算财务部提供财务预算支持，对外包费用支付进行审核。

第十五条

专项业务外包流程。

外包使用单位和业务归口管理部门是专项业务外包的需求发起者、采购者与业务管理者；业务外包需求经风险管理部评估审核后，外包使用单位和业务归口管理部门负责起草业务外包合同、协议，按照集中采购流程实施采购，并签订外包合同、协议；法律合规部与人力资源部对业务外包合同、协议条款内容进行审核，并提供专业指导服务；外包使用单位或业务归口管理部门定期与服务供应商结算外包费用，预算财务部提供财务预算支持，对外包费用支付进行审核。

第四章 外包服务供应商的选择

第十六条

外包服务供应商的选择按照有关法律法规和本行相关制度规定，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标等适当方式，择优选定。

第十七条

外包使用单位、业务归口管理部门应会同相关职能部门对服务供应商的综合素质进行评价，评价的主要内容包括：资质、规模、业绩、信誉、管理规范性等。

（一）服务供应商应为依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织，具有相应的经营范围，近三年经营状况良好，无任何违法违纪等不良记录。

（二）服务供应商的专业资质、技术实力及其从业人员的专业技能满足本行外包工作要求，具有提供类似性质和规模的服务经验，在同行业中具有较好的声誉和较强的市场竞争力。

（三）服务供应商内部管理规范，业务管理制度和操作流程比较健全，具有较强的内部控制和风险管理能力。

（四）服务供应商的用工管理制度及其与外包人员签订的劳动合同，符合国家及当地相关规定。

第五章 外包合同管理

第十八条

外包实施前必须签订书面合同或协议，明确双方权利和义务，合同或协议需要包含外包服务的内容和方式、管理与保密要求、计价方式、审计和检查安排、争端解决机制、协议的终止和解除情形、违约责任等内容。

（一）订立外包合同应遵循自愿平等、互利有偿和诚实守信的原则，不得有损本行的利益和形象。

（二）在订立外包合同前，应充分考虑业务外包重要风险因素，并通过合同条款予以有效规避或降低。

（三）外包合同约定内容应包括但不限于下列事项：

1.外包服务供应商应确保外包人员和涉及此项业务的其他人员遵守本行相关规章制度，对接触到的本行所有信息和本行客户信息严格保密。本行可以根据业务外包项目实施情况和外界环境的变化，更新、修订保密条款，必要时可与服务供应商补签保密协议。

2.服务供应商不得将外包业务以任何形式转包或分包给其它单位或个人。

3.服务供应商应定期向外包使用单位、业务归口管理部门或人力资源部报送外包人员的基本情况报表，注明外包人员劳动合同签订、社会保险缴纳等的办理情况。

4.外包费用或单价的确定依据。5.违约责任及本行免责条款。

第十九条

外包使用单位或业务归口管理部门要落实专人负责外包工作质量的监督管理，做好与服务供应商的业务对接工作，监督外包合同的执行，及时发现并有效解决业务外包过程中存在的问题。

第六章 外包人员管理

第二十条

外包人员一般应为服务供应商的正式员工，与服务供应商签订正式的劳动合同，并由服务供应商按照有关规定缴纳社会保险。外包人员不能为服务供应商的实习生。第二十一条

业务归口管理部门应制定与外包业务相关的管理办法、操作流程等规章制度，并可根据管理需要，在相关部门的配合指导下组织开展对外包人员的业务培训。

第二十二条

外包使用单位和业务归口管理部门应加强用户权限管理，根据工作需要，结合本行相关管理规定，对外包人员合理设定系统操作权限。

第二十三条

外包人员日常管理由服务供应商负责，本行根据外包服务合同和业务管理要求，对外包人员日常管理情况进行监督。

第二十四条

外包使用单位、业务归口管理部门或人力资源部对服务供应商的劳动用工情况进行监督、抽查，抽查内容包括但不限于服务供应商与外包人员劳动合同及保密协议签订情况、薪酬发放及社保缴纳情况等，对服务供应商不符合法律法规有关规定及合同协议有关条款的情况提出整改意见。

第二十五条

外包使用单位要建立与外包人员的定期沟通制度，掌握外包人员的工作情况和思想动态，听取外包人员关于业务操作、内部管理等方面的意见和建议，并采取适当措施优化完善外包业务和人员的管理。

第二十六条

外包使用部门认为简单业务外包人员的能力不能胜任工作岗位要求时，应列举相关事实依据，由人力资源部与服务供应商协商更换外包人员；外包使用单位或业务归口管理部门认为专项业务外包人员的能力不能胜任工作岗位要求时，应结合相关事实依据和审批流程，与服务供应商协商更换外包人员。

第七章 附 则

第二十七条

各省直分行、总行业务归口管理部门可结合具体情况制定实施细则。第二十八条

本办法由总行人力资源部负责解释和修订。第二十九条

本办法自印发之日起施行。