第一篇：国信证券客户服务模式简介
国信证券客户服务模式简介
最近几年，凭借强大的营销能力，南京营业部的客户规模稳步扩大，目前营业部客户数约7万名，客户资产总额约40亿，交易量从2004年起连续三年排名南京地区第一名。随着营业部业务规模的发展，营业部在客户服务模式上也进行了系统化的建设：一是服务产品化；二是产品品牌化。所谓服务产品化，是利用行业内综合实力第一流的国信证券经济研究所的研究成果，按照客户的不同需求和偏好，设计成不同级别的标准化的服务套餐，然后按照不同的价格（佣金的费率水平，从1.8‰到3.0‰不等）,提供给客户。这样既满足了客户的个性化需求，为客户提供了极具价值的专业化服务，也能实现客户、员工和公司的三赢。所谓产品品牌化，国内各券商经纪业务的服务内容多是雷同的，服务内容可以复制，但品牌是不可复制的，如果把一个成功的企业看作是一金字塔，营销体系是基础，品牌则是塔尖，得品牌者得天下，国信证券在业内第一家创立了证券经纪业务品牌“金色阳光证券帐户”，经过两年多的努力培育，已经在全国拥有几万名高端客户，100多亿的资产总值，在客户中形成了良好的口碑，“金色阳光证券帐户”并获得深圳市2006年度金融创新二等奖，对行业发展模式产生了深远的影响。
一、差异化的服务内容
“金色阳光证券帐户”主要包括金通道、金智慧、金锦囊三个级别的服务，客户可以按照自己的资产状况和投资需求，自愿选择相应的服务级别。营业部则组织各种资源，来提供相应的服务，并通过考核、反馈与控制等途径来保证服务的质量。其本质是一种差异化的服务产品。
（一）金通道的服务内容
1、安全快捷: 业内领先的大集中交易模式，安全快捷； 2、7*24小时客服热线： 目前南京地区规模最大的客服中心，十几名专业的客服代表随时接听客户查询，第一时间帮助客户解决各种问题；
（二）金智慧的服务内容
1、国信证券研究报告
国信证券经济研究所每日发布的所有五星级以内的研究成果及其他研究机构研究报告摘要服务。具体如下：
宏观研究：国际经济、国内经济、产业经济；
策略研究：投资策略、专题研究、投资组合、重大事件快评；
行业研究：深度研究、跟踪研究、大宗商品、专题研究、报表回顾、重大事件快评； 公司研究：深度研究、跟踪研究、调研报告、调研快报、新股定价、报表回顾、重大事件快评；
股票市场：全球市场、市场统计；
债券市场：债券定价、转债分析、债券策略； 基金市场：基金评级、基金策略；
金融工程：指数研究、估值理论与实证、资产配置与组合投资、产品创新、权证市场研究； 动态研究：晨会纪要、投资评级与盈利预测； 研究期刊：投资策略研讨会文集等。
分析师快报：汇集市场主要研究机构研究报告摘要，每日几十篇，几乎涵盖市场所有主要研究观点。
2、金色阳光每日证券报道
金色阳光网络视频证券分析节目，由国信证券资深分析师主持，每个交易日上午10点对当日重要财经资讯进行点评；对当日市场趋势进行分析，提供当天投资策略；并对国信证券经济研究所重点投资品种评级、最新研究成果进行介绍。
3、金色阳光组合投资计划
国信证券投资专家该计划在认真研读相关投资品种研究报告的基础上，结合市场运行趋势和投资热点，根据价值型和成长型不同的风险收益特点精心设计。投资计划中80％的投资品种从国信证券经济研究所的股票最新投资评级库中精选，20％的投资品种根据其它研究机构的推荐评级精选。金色阳光组合投资计划凝聚了公司经济研究所60多位分析师研究成果，展示了国信证券资深投资专家的理财智慧，通过公司网站金色阳光服务专栏向投资者提供最新变动情况，具有很强的实际操作性。
4、金色阳光每日市场跟踪
包括国信看盘、热点聚焦、本周牛股、选股超市等内容。
5、金色阳光股票池
金色阳光股票池是国信证券投资专家根据国信证券经济研究所的最新投资评级，综合分析净利润复合增长率、市场动态市盈率等指标，再结合市场走势，为“金色阳光”客户精选的一揽子潜力股票，旨在帮助“金色阳光”客户减小选股范围，提高投资效率。
6、金色阳光精选参考信息
包括金色阳光投资内参、最新机构投资评级精选、机构晨会报告精选等内容
7、金色阳光短信服务
8、金色阳光电子邮件服务
9、金色阳光投资报告会
（三）金锦囊的服务内容
“金锦囊”是国信证券“金色阳光证券帐户”系列产品之一，是国信证券配备专属投资顾问为客户提供一对一的投资顾问服务。投资顾问将通过电话、短信、金色阳光服务终端、现场约见等多种服务渠道和服务方式为客户提供投资指导、帐户管理服务。包括为客户量身定做中长期理财规划、盘中实时投资指导、风险提示、危机应对以及月度的投资绩效评估，提供及时有效的投资策略和操作建议，帮助客户增强投资信心和提高盈利能力。
营业部附加值服务主要体现在金智慧和金锦囊产品上，金智慧提供专业服务，而金锦囊提供专家指导。随着市场的发展，营业部将进一步细分客户的需求，并设计和生产更加细分化的差异产品，来满足客户的个性化的服务需求。在正确的时间将正确的服务送到客户手中就是客户服务的实质。
二、多层次的客户服务组织结构：
与为了保证客服产品的质量，就需要有相应的产品生产部门。目前承担这一职责的包括营业部的营销中心、客服中心、综合业务中心、财富中心四个层次的组织。
1、营销中心的客户经理是一线客户服务的主力。通过制度的建设，强化客户经理的服务意识，让庞大的营销队伍逐渐演变为营销与服务并重的团队，客户经理成为最一线的客户服务人员，客户经理成为为客户提供贴身个性化服务的主力。
2、客服中心提供基础咨询服务。营业部的客户几乎全部为非现场客户，大量非现场客户的日常业务咨询服务由客服中心来承担。客服中心目前有11名客服代表，80%以上为经济类本科以上毕业，使用营业部的Call-center 系统进行客户服务，及时解决客户的各种日常业务问题，目前平均每人每天会需接听约100多个咨询电话。
3、业务中心为来现场的客户办理柜台业务，包括开销户、建立第三方存管签约、帐户咨询、打印对帐单等，营业部对每一项业务的办理时间都有明确要求。业务中心目前有12名员工。
4、财富中心的投资顾问提供高附加值服务。财富中心的投资顾问承担了金智慧、金锦囊中咨询产品的提供、客户个性化投资顾问服务，是提供高附加值服务的主要部门。投资顾问目前有6人，包括1名投资助理 图二：客户服务关系网络
通过以上四个分工明确的服务团队，营业部已经构成了一套比较完整的客户服务网络（图二）。客户最多可以享受到一线客户经理、客服中心、业务中心以及投资顾问等全方位的服务。即使客户不购买高附加值服务，也至少能享受到客户经理、客服中心、业务中心三个部门提供的日常服务。在这个服务网络中，基本上实现了每个客户都有人服务。
三、多样化的客户服务方式 由于客户对服务方式的需求是不一样的，并且客户所具备的条件也不一样，所以营业部提供了多样化的客户服务方式，来满足客户的不同需求。
1、网站服务。营业部的客户都可以登陆公司的网站，输入自己的资金帐号和交易密码，就可以浏览自己级别的所有的研究资讯，包括行业研究、公司研究、策略研究等等。当然，客户也可以在网站上提出变更自己服务级别的申请（如从金智慧升级到金锦囊），营业部可以及时为客户办理变更手续。网站的开发和维护非常关键，目前由国信证券信息技术部（共有60多名员工）负责这一工作。
2、短信服务。营业部是南京地区最早使用短信平台向客户发送短信的营业部之一，目前也是南京地区短信发送量最大的营业部，营业部每年的短信费用就高达五六十万。利用短信进行客户服务有几点优势：一是绝大部分客户都有手机，服务面广；二是短信发送速度很快，能解决客户服务的及时性问题；三是能在一定程度上解决客户服务的个性化问题。目前营业部发送的短信内容有市场综述、短信荐股、荐股跟踪、股票最新评级通知、新股发行、中签、上市提示、持仓股重要信息公告等。
3、电子邮件服务。有些客户要求营业部将其所感兴趣的研究报告以电子邮件的形式发到其个人信箱。
4、客服热线。营业部的客服中心专门负责接听客户咨询电话，解决客户在交易过程中碰到的任何问题。客服中心目前有客服代表11名，营业部的Call-center系统能允许8个客户同时在线，平均每人一天要接听100多个客户电话。而且，营业部规定客服热线24小时有人值班，保证客户的问题都能以最快的速度予以解决。
5、客户经理个性化服务：营业部有约200名客户经理，分布在南京市区。客户经理直接面对客户，为客户提供个性化的秘书服务。提供的服务包括各类交易相关业务知识的培训如网上交易、手机交易等交易软件的使用，辅导客户进行非现场交易，帮助客户处理交易过程中遇到的问题，协助客户办理开户、转托管、打印对帐单等，客户经理解决客户日常交易生活中大部分基本服务。
四、怎样保证服务质量
1、对客户服务的各个环节制定明确的服务标准，并进行量化考核。比如说业务中心，各项业务办理都有明确的时间要求，如果超时了，客户可以向营业部进行投诉；比如客服中心，如果客户咨询的问题不能一跟到底，尽快以合理的方式帮助客户解决问题，或给客户一个明确的结果，客服代表就算失职。而且所有这些岗位工作标准都与员工的收入直接挂钩，比如说财富中心的投资顾问们，其向客户推荐的模拟投资组合的收益率水平与其收入直接挂钩，收益率高，其收入才能高，等等。通过对客服产品各个环节的质量控制，来保证客户服务的总体质量。
2、重视培训。比如客户经理，每个客户经理候选人首先要进行入门培训，了解公司的基本业务及学习标准化服务管理制度。然后去网点实习3至5天，由区域经理跟踪考核，将淘汰一批人，客户经理正式入职后，要进行《专业知识培训》、《交易规则培训》并要求参加从业资格考试。
营业部目前已经形成差异化客户服务体系，通过细分客户需求，为不同需求的客户提供不同层次的服务。这样的客户服务工作即有针对性，又保证了服务资源的合理配置。营业部下一步的工作就是致力于客户服务品牌建设，进一步做大作强金色阳光证券帐户品牌。
第二篇：国信证券实习报告
国信证券实习报告，昨日两市高开低走，沪指报收2909.14点，上涨2.25点，深成指报收12643.73点，下跌78.26点，国信证券实习报告。双双收报纺锤小阴线，两市成交量较上一交易日略有萎缩，继续呈现缩量窄幅震荡的态势，近六成的个股出现下跌，前面提示的第二子浪的调整尚未完全结束。不过也不会太远，本来预计周一会变盘，但是周末众多不平衡消息，市场一时没有较为统一的解读，所以造成多空双方都不敢乱动，但是消息面毕竟偏空，所以表现短线空方稍占上风。要摆脱这种局势，必须有新热点出现，带动散乱的市场人气。否则将会出现横久必跌的恐慌性局面，这将非常不利于市场后市发展。资金方面，截止收盘，沪深两市总成交2187亿元。其中沪市成交1236亿元，资金流入518元，资金流出554.6亿元，净流出36.6亿元。深市成交950.6亿元，资金流入379.2亿元，资金流出403.3亿元，净流出24.1亿元。资金流向统计数据显示，周一房地产和银行板块位居资金净流入排行榜的前两位，净流入金额分别是3.15亿元和2.36亿元。资金净流出最多的板块是中字头板块、化工化纤、医药等，净流出金额分别是13.3亿元、9.6亿元和7.3亿元，实习报告《国信证券实习报告》。按昨日资金流向来看，金融、地产很可能会成为今日的主力军，带动大盘变盘向上。如果石化双雄、有色、煤炭等等也能配合一下更好。近期消息面相当杂，提准、核升级、利比亚、编制和实施18个国家级重点专项规划等等。投资者短时间内比较难解读，出现分歧也正常，所以昨天市场对此反应平静，没有出现大的波动，也没有做出方向性选择，而是继续在5天均线附近缩量整理。结果反应到盘面就是谨慎，也就是缩量震荡的根本原因。板块方面，上周表现较为活跃的医药、太阳能、化工化纤等短期热点迅速退潮，并处于跌幅前列，直接反映出目前市场热点切换较快、持续时间短的特点，说明大盘的调整整理仍然没有完全结束。在上调存款准备金率等的利空冲击下，周一指数的表现其实算是不弱的了，在石化双雄、黄金、银行和房地产等权重股护盘的情况下，上证指数收于5天均线2908点之上。从当日市场表现来看，新股的中小盘类个股表现较好，比如南方轴承、方正电机、兄弟科技等表现良好，而跌幅方面，绿大地因涉嫌欺许上市股价跌停。近期不同板块的分化走势反映出资金的流向变化，是主力机构进行适当调整和优化持仓结构的一个迹象，这也预示着新的热点即将出现，市场正在酝酿新热点，这些迹象非常值得大家继续关注，或者说这些迹象暗示着大盘调整即将结束，目前大家要关注的就是这种迹象能否进一步放大。
第三篇：国信证券贵阳黄河路证券营业部
国信证券贵阳黄河路证券营业部简介 国信证券贵阳黄河路证券营业部是国信证券股份有限公司在贵州省设立的第一家营业部，营业部位于贵阳市小河区黄河路182号（龙湾国际二楼）。营业部拥有优雅的办公环境、领先的证券交易系统和完善的客户服务体系。财富管理中心拥有一支具有十多年投资理财经验的、研究覆盖十多个热门行业及期货、基金、债券、海外市场等领域的投资顾问团队。营业部将秉承国信证券“创造价值、成就你我”的核心理念，坚持“稳健、规范、诚信”的经营原则，依托国信证券经济研究所庞大的研发力量，不断开拓创新，以金色阳光多层次的财富管理服务、金太阳国信手机证券、95536电话理财中心、《金太阳财富周刊》、鑫网平台为核心竞争力，凭借高素质的服务团队，为客户提供高附加值的证券投资服务。
第四篇：国信集团简介
青岛国信发展集团简介
青岛国信发展（集团）有限责任公司是直属青岛市政府的综合性国有投资控股集团，主要职能是作为政府投资主体、运营国有资本、经营国有股权，进行投资、资本运作和资产管理。公司注册资本30亿元，2011年末集团资产总额预计超过300亿元，净资产达100亿元，目前已经形成了实业、金融、现代服务业以及置业四大主业板块。
公司主要投资项目：青岛城市轨道交通项目、青岛胶州湾海底隧道项目、青岛国际会展中心、青岛体育中心、青岛大剧院、青岛海天大酒店、青岛东方饭店、山东黄岛发电厂、华电青岛发电有限公司、中石化青岛大炼油项目、光大银行、青岛银行、青岛农商行、泰信基金管理公司、房地产项目等。
公司经营宗旨：作为政府投资与资产运营的受托主体，按照青岛市经济社会发展的总体要求，依据国家法律、法规，通过市场化运作的手段，参与城市功能开发，为城市功能提升进行投融资活动，达到优化资源配置，增强市场竞争能力，实现国有资产保值增值的目的。
公司经营范围：城乡重大基础设施项目投资建设与运营、政府重大公益项目的投资建设与运营；经营房产、旅游、土地开发等服务业及经批准的非银行金融服务业；经政府批准的国家法律、法规禁止以外的其他资产投资与运营活动。1
第五篇：国信证券实习的自我总结
很荣幸能够参加国信证券公司的实习项目。在一个月的实习期内，我学到很多证券领域的知识，熟悉了公司的运作方式，让我对证券市场有了更深的理解。相信这段经验将对我今后的职业道路产生重要的影响。
本次实习是从7月12日开始的。第一周，我培养的是对证券市场的基本认识。所学的知识包括：
1.如何摆正投资心态——在市场上坚持自己的判断，理性决策，不盲目跟风。
2.如何做决策——基于大盘走势对个别股票进行分析。
3.如何鉴别信息——利空消息宁可信其有，不可信其无。
4.基本面与技术面的区别和联系——基本面优势在于中长线分析，而技术面优势在于短线走势判断。
此外，三大证券类报刊的阅读、每只股票走势图的浏览也是每天要做的功课。经过第一个星期的学习，我掌握了股票市场的基本运做模式。为更深入的学习奠定了良好的基础。
第二周是交易大厅前台实践。这段时间我学习了开立资金账户、申请认购新股以及资金划拨的相关业务知识；掌握了证券交易软件“大智慧”的基本使用方法；分析了人民币升值对市场的影响。此外，还在空闲时间阅读了张龄松的“股票操作原理”，全面学习了k线图、均线系统等技术分析方面的知识。
第三周主要是在股票市场中实践，判断大盘及个股走势。期间，我理解了资金对于整个市场的影响以及股票成交量与价格的关系；进一步学习了黄金分割线在走势分析上的运用；研究了cr技术指标的公式以及用法。此外，还接触了一些形态理论的内容。加深了对证券市场的理解。
最后一周的学习内容为基本面分析及股评撰写，根据大盘前期走势来预测后市动向。期间，我掌握了股评的写作结构，已擅长从基本面和技术面分别对大盘进行分析并逐渐领悟到市场中各行业之间的联系。这段时间还接触到一些高级盘口技术，并对资金管理知识有了一定的了解。
通过这一个月的实习，我对证券市场的理解更为深刻了。现已习惯用理性方法来分析各种问题。懂得了市场是变幻莫测的，最重要的是抓住其中的规律。这段时间我还培养了良好的学习习惯，学会了总结的方法。每天的股票浏览让我对历史走势——尤其是经典走势产生了一些印象，从而有机会在未来的市场上找出相似的头部形态来判断后市。
良好的开端是成功的一半，相信这次实习能够为我的职业生涯领航。它让我有机会更深入地去思考今后的人生和职业规划，并给予我实现它们的动力。感谢国信证券给我这次实习机会，也希望国信能够在国内证券市场上发挥出日益强大的影响力，为国家经济发展做出应有的贡献。
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