第一篇：客户信息服务专业简介
客户信息服务专业简介
客户信息服务专业（中职教育专业代码：090900），又称为呼叫中心专业，又称为网络互动专业（高职，但目前高职专业目录没有）等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。
专业建设目标
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。
专业背景
中国改革开放三十年的成就举世瞩目，2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退，世界经济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增长时期，而2010年被业界称为“经济结构调整年”。第三产业成为中国新的经济增长点，而现代服务业将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。早在二○○七年国务院就做出了《关于加快发展服务业的若干意见》，“服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。”党的十七大报告中又正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。主要体现在：服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务，BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。
呼叫中心释义
呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式。发展历史
呼叫中心在中国仅有十几年的历史，却创造了实现产值已达到近1000亿的神话。但与
印度在服务外包领域3000亿美元的巨额产值相比，中国的呼叫中心产业仍显稚嫩。随着中国迈向发达国家的步伐不断加大，现代服务业急需快速发展，而呼叫中心这个新兴的产业，正以每年30％的速度增长，中国呼叫中心的兴起必将会带动新一轮产业热潮，亦必将成为现代服务业的最重要的组成部分。1993年，呼叫中心随中国互联网发展开始进入中国。1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%（依据国际呼叫中心市场发展标准：成熟的呼叫中心市场中电信部门的市场仅占全部市场份额10%左右），我国电信部门占2/3的市场份额，市场潜力无比巨大。因此，从1999年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，2000年中国移动通信用户将超6000万，至少需要13000个座席，市场规模就约为20亿元人民币；固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元。根据CTI的统计，截止到2000年底，中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。2009年国务院批准北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡20个城市为中国服务外包示范城市。并提供相应的政策、资金扶持服务外包基地、平台等相关产业在中国的发展。呼叫中心在中国经过十余年发展，已经演变成为较为成熟的产业链，集成了呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业体系相当大比例，在中国具有非常广阔的发展前景。客户信息发展未来
伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2010年超过60万个（2015年，预计150万个），市场累计规模将达800亿元左右，年增长率超过24％。CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年（最高可为10万/年）。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。已近步入白领时代。
第二篇：客户服务信息安全保密制度
XX中心客户服务信息安全保密制度
1.严格执行公司制定的各项保密制度，增强保密观念，不得随意增删、泄漏、更改相关客户资料、档案。
2.各种涉及公司内部的资料、文件及数据（包括各项上报的分析报表）等由专人管理，未经同意，任何人不得任意查看。3.因工作、业务需要，将公司内部资料提供给公司以外人员时，应上报分管领导，经批准后方可执行，并采取相应的保密措施。4.不得向无关人员泄露有关公司客户活动计划、方案、经费等信息。
5.员工在办理离职手续前，须交回属于公司的全部资料、客户数据等才能给予离职手续办理。
6.不得利用服务平台进行与公司无关的商业活动。
7.对泄密者公司将追究其法律责任，并在其档案中注明其因职业道德问题脱离本公司。
第三篇：客户信息服务专业的市场调查报告（写写帮整理）
客户信息服务专业的市场调查报告
我校是一所以计算机技术、客户信息服务专业、数控技术、电子技术和机电技术为骨干专业群的技术应用类省级重点中等职业学校。其中客户信息服务专业是我校的重点建设专业。根据教育部重点专业建设指导方案，省教育厅重点专业建设指导意见和市教育局重点专业建设实施要求，我们开展了洛阳市作为四大制造业基地的人力资源需求的调研和我校客户信息服务专业毕业生就业状况的跟踪调查。由于调研和调查的企业仅八家，虽具有一定的行业代表性和典型性，但样本数有限，仅能从一个侧面反映目前的大中型企业对客户信息服务专业人力资源的需求及岗位群的要求和我校该专业毕业生的就业状况。
一、调研和调查方式
本次调研是对各企业进行实施现场调查。采用了调查问卷、企业家座谈、学生座谈会等多种形式，来了解各类企业对我校客户信息服务专业毕业生的需求及使用情况，征求了各企业对客户信息服务专业课程设置及教学安排的意见和建议。
二、调研和调查结果
1、人力资源需求情况
调查结果显示洛阳：信息通讯类的科技公司、电子整机类的生产、自动化程度较高的工矿企业对客户信息服务专业的毕业生需求旺盛，每年都需要一批坐席人员来充实第一线。
2、我校毕业生的就业状况
洛阳市职业教育中心客户信息服务专业的毕业生就业率已达98%
以上，而且毕业生的就业稳定性和满意度较高，工资待遇在1800—2800元左右。
3、企业的岗位群要求情况
根据毕业生的岗位调查和服务行业对毕业生适应专业岗位群的要求，客户信息服务专业毕业生的知识结构和能力结构汇总如下：
客户信息服务专业学生的知识结构
层面要求
文化基础层相当于高中阶段必备的文化基础知识。一定的计算机基础和电子商务知识。
一定的客户心理学和商务礼仪知识。
专业知识层
专业基础培训----职业生涯规划、发生技巧、时间管理
专业应用技术培训----呼叫中心基础培训、项目管理
呼叫中心全方位模拟实训----电话营销模拟演练
4、企业对毕业生的使用情况
在客户信息服务专业毕业生的使用和培养方面，绝大部分的企业都是非常重视的。对新就业的毕业生，采用岗前培训，让其充分了解企业。对已上岗的毕业生，采用师傅带，人事部门定期考核的办法，让他们尽快熟练工作。沟通能力强的毕业生受到普遍欢迎。
三、存在的问题
1、毕业生整体素质下降
因中等职业学校学生入学分数过低，致使部分毕业生整体素质下降。各用人单位普遍反映这些毕业生由于文化知识不足、客户信息服务专业基础知识不扎实，以及专业基本技能训练较少，所以实际沟通能力较弱，如：听不懂客户讲话、不熟练计算机操作和心里承受能力差等。
2、毕业生的就业观念落后
近几年，虽然我们加大了对毕业生的就业指导工作，但一些毕业生的就业期望值仍然居高不下，怕吃苦，眼高收低，适应能力差。他们把企业给多少钱放在第一位，而不是根据自身的条件去正确选择职业。
四、措施和对策
1、调整专业目标根据教育部公布的客户信息服务专业教学指导方案，从职业学校生源状况的实际出发，以及各类企业对我校客户信息服务专业毕业生的需求和使用情况，客户信息服务专业的培养目标是全方位坐席人员。本专业毕业生主要在中国银行、中国电信、中国铁通、联想电脑第一线基层坐席，属于服务性人才层次。
2、加强教师队伍建设客户信息服务专业作为我校的重点建设专业，教师队伍建设必然是重中之重。目前，我校客户信息服务专业的教师有6人，都是大学本科学历、中级以上专业技术职称2人。根据
教育部公布的客户信息服务重点专业教学指导方案和客户信息服务专业的课程设置，我校还需进一步加强该专业的骨干教师和学科带头人的培养。在现有的师资情况下，完善教师的培训学习制度，建立有效的学习进修机制，在今后的2—3年内，投入15—20万的培训经费，打招出一支业务精湛、爱岗敬业的“双师”型教师队伍，为客户信息服务专业的发展建设做好师资准备。
第四篇：信息专业部实训室简介
信息专业部实训室简介
东明县职业中专信息专业部拥有先进的教学设备和实训设备。2013年，东明县职业中专被省政府确定为菏泽市首批省级规范化职业学校建设单位之一，规范化学校分为三年建设完成。东明县职业中专信息专部2013年投资205万元，新进专业实训设备。
一、计算机及实训室设备
信息专业部现有机房8座
1、基础文化课机房，55台计算机，千兆网络网络布局，可供55名学生同时上机。
2、媒体视频制作实训室，35台高配联想电脑，可供学生进行平面设计、动画制作，影
视制作实训。
3、计算机组装维修室，利用本校原有旧机器及配件对学生进行电脑软硬件识别、组装
及常规维修实训。
4、计算机网络实训室，满足计算机网络专业学生进行网络工程学习及实训。本实训室
设备投资30万元，设备为中国网络设备顶尖制造商神州数码和锐捷网络提供，既能满足学生学习企业网络的搭建，又能满足学生参加国家、省、市级别的技能大赛。
5、计算机仿真室，满足各专业所需，建立两座仿真室。
6、网络综合布线实训室，投资30万。本项目正在建设，预计10月份建成。
7、计算机专业实训室 于2013年5月建成，可满足50名计算机专业学生学习及实训。
8、计算机专业综合实训室 于2014年5月1日建成。60台高配联想商务机，可供计算
机专业学生进行各种专业实训。
第五篇：客户信息服务技能大赛总结
全国职业院校“华唐杯”客户信息服务技能大赛总结
电子商务教学部
6月20日上午，在洛阳理工学院举办了2017年华唐杯客户信息服务技能大赛的闭幕式，这也代表着全国职业院校“华唐杯”客户信息服务技能大赛圆满结束，经过6月19日一天的激烈比赛，代表我校参赛的四名学生不负众望，获得了1个一等奖、3个三等奖的突出成绩。其中15.19班的朱晓茹同学获得一等奖，15.19班的李少荣、16.17班的张利新、王晨等三名同学获二等奖，王爱姣、田改娥两位老师获得优秀辅导教师奖。
本次 “华唐杯”客户信息服务技能大赛由中国职业技术教育学会教学工作委员会主办，河南省教育厅、洛阳市人民政府承办，洛阳市教育局、洛阳理工学院协办，洛阳服务外包学院、华唐中科教育科技（北京）有限公司提供技术支持，共有来自16个省市的69支代表队、近300名选手参加了此次大赛。
本次大赛共设四个环节：听打录入，要求选手快速识别客户语音信息并记录；语音服务，分为呼入业务、呼出业务两个环节，要求选手能够塑造礼貌甜美的声音，编写设计客服人员话术；在线服务，要求选手快速受理电子商务客户问题答疑及销售引导；数据分析及运用，要求选手能够将业务运营中的Excel报表进行计算制作和分析。所有赛题全部来自于企业真实案例，着重于考察参赛选手解决问题的能力和职业综合素养。
为参加本次的大赛，并能取得好的成绩，上至学校领导，下至各位选手都全力以赴的出点子，定计划。
一、在服导老师的选派上，教学部领导根据大赛内容及各位老师的任课情况，并进行多次沟通后，决定选出田改娥老师、王爱姣老师、周始杰老师、吴慧英老师作为本次大赛的辅导老师，根据四位老师的特长进行了分工，王爱姣老师负责听打录入模块，呼入与呼出模块由田改娥老师负责，在在线服务由吴慧英老师负责，报表的制作与数据分析由周始杰老师负责。
二、在参赛选手的选拔上，结合市赛，根据大赛的比赛方案要求，对15.19班的全体学生进行了严格的考试选拔，选出了六名学生为本次大赛的目标选手。在大赛报名前，对六名学生进行了第二次选拔，从中选出四名学生代表学校参加本次大赛，在5月份（赛前一个月）因两名学生想参加众灵齐汇的培训，放弃参加国赛，经过部领导和辅导老师的多次沟通无效后，决定从一所级选选拔两名学生参加国赛，经过自愿报名，测试选拔，最后确定16.17班的张利新和王晨参加国赛，并选出多选出两名学生参加训练，为明年的比赛作准备。
三、大备赛及训练方面，四位辅导老师针对大赛要求，认真研读大赛方案，制定详细培训计划，备赛期间，学校领导高度重视，多次督导慰问，并提出了很好的建议。参赛学生停课训练，四位辅导老师也放弃了节假日和课余时间，全力投入到备赛上。辅导教师在实训室，与学生一起过节、一起训练。为了能在大赛中取得好成绩，学生生病，选择的是不休息而是咬牙坚持；为让学生的训练更具针对性，教学部领导和辅导老师多次与大赛举办方进行联系，从而获取了更多的比赛细节及注意的事项，最终凭借选手扎实的基本功和专业技能，脱颖而出，取得了突出成绩。
四、本次比赛，参赛学生需要经过两次抽签，来抽取机器号，先由带队老师抽取场次，参赛前学生交出所有的物品，并进行两次抽签来抽取自己的机器号。
以上是对本次国赛的简要总结，虽说取得了可喜的成绩，但是有很多地方需要我们去改正去努力，如学生心理紧张、训练时间短，学生主动性差等。
2017年客服专业国赛已然落幕，已获得的成绩充分体现了我部的教学水平和师生风貌。未来，我部全体师生将在“竞赛精神”鼓舞下，总结经验，弥补不足，继续推进各项教学和教研工作，为学生成长、为职教发展、为区域经济建设，贡献出应有的力量。
2017年6月21日
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