呼叫中心新平台项目进度计划研究

第一篇：呼叫中心新平台项目进度计划研究

目 录

引 言.............................................................................................................................1 1 项目概述.....................................................................................................................2

1.1 项目简介...........................................................................................................2 1.2 需求阐述...........................................................................................................2 1.3 开发技术概述...................................................................................................3 1.4 本文的组织安排...............................................................................................3 2 项目进度计划.............................................................................................................4

2.1 项目工期...........................................................................................................4 2.2 项目计划分析...................................................................................................4

2.2.1 工程师进场.............................................................................................4 2.2.2平台搭建.................................................................................................4 2.2.3 先期商定的需求开发.............................................................................4 2.2.4 剩余需求开发.........................................................................................4 2.2.5 OB组使用培训.........................................................................................4 2.2.6 OB组进入商路通平台测试.....................................................................4 2.2.7 网订组使用培训.....................................................................................5 2.2.8 网订组进入商路通平台测试.................................................................5 2.2.9 测试组数据校对.....................................................................................5 2.2.10 IB组使用培训.......................................................................................5 2.2.11 SBD分批迁入商路通新平台.................................................................5 2.2.12 SBD部门级报表数据校对.....................................................................5 2.2.13 Contract商路通平台使用培训、迁入.................................................5 2.2.14 GOV及其他剩余部门商路通平台使用培训、迁入.............................5 2.2.15 所有部门报表数据校对.......................................................................5 2.2.16 报表校对完成，软件功能确认，验收...............................................5 2.3 项目资源在整体进度中的职责.......................................................................6 3 实施过程中遇到的问题分析.....................................................................................7

3.1 对于商路通方面的控制...................................................................................7 3.2 对于业务部门需求量和软件上线后bug量估计的不足...............................7

3.2.1 对于业务部门需求调研的不彻底.........................................................7 3.2.2 对于商路通软件和报表的bug量估计不足.........................................7 3.3 对于报表校对以及修改时间的估计的不足...................................................7

3.3.1 报表列项目与业务部门自身要求不符.................................................7 3.3.2 报表算法规则与业务部门要求不符.....................................................8 3.3.3 后期修改报表，重新验证数据准确性时间的估计不足.....................8 3.4 对于后期软件实施、安装、培训耗时上估计的不足...................................8 3.5 项目进度延期点...............................................................................................8

3.5.1 剩余需求开发（延期1周）.................................................................8 3.5.2 测试组数据校对及修改、重新校准报表（延期1周）.....................8 3.5.3 部门级报表数据校对（延期1周）.....................................................8 3.5.4 Contract部门迁入新平台（延期1周）.............................................8 3.5.5 所有报表数据校对、软件功能确认（延期4周）.............................8 结合课程和实际思考如何优化进度.........................................................................9

4.1 基于项目不确定性对于项目总体工期的合理预估.......................................9 4.2 项目管理的3个目标在此次项目中的体现和缺失.......................................9 4.3 项目计划...........................................................................................................9 4.4 项目的检测和控制...........................................................................................9 5 项目总结...................................................................................................................11 参考文献.......................................................................................................................12

引 言

随着本公司（Staples以下简称史泰博）业务的日渐增长，在2006年上线的老的呼叫中心CTI，录音，报表系统已经无法满足如：SBD（small and medium department，中小客户部）、Contract（合约企业客户部）、AS（After-Sales售后服务部）等等各个部门的需求，日益增长的呼叫量对系统产生的压力越来越高，同时并发的录音数量也在增多，相应的报表的计算量也有很大的提升，由上海DS通信技术有限公司设计的呼叫中心系统已经无法满足这些底层需求。

所以在公司CLT（China Leader Team中国领导团队）的授意下，IT部门会同几个呼叫中心使用人数最多的业务部门开始进行了新呼叫中心系统的选择、实施计划。

新的呼叫中心必须满足更大的同时在线呼叫处理，更大的并发录音通道数，更好的稳定性，更加准确的数据记录和报表统计等需求。

在此基础上，经过多方比较，以及基于预算控制的需要，公司最终选择了北京商路通信息技术有限公司的Hi-link呼叫中心系统为新平台来运行呼叫中心业务。

本文旨在就合同签订后开始筹划项目到项目收尾，验收过程中产生的一些关于项目资源，需求，进度方面的问题展开讨论，结合课程所学知识，以期找到解决问题的一些新方法。1 项目概述

1.1 项目简介

本项目期望在不影响现有老呼叫中心平台（以下简称DS平台）的基础上，成功搭建新呼叫中心平台（以下简称商路通平台），并且将在DS平台上的话务人员逐步按批次地迁移至商路通平台上，继续保留DS平台至业务部门无数据方面的调取要求为止。

本项目参与人员有：本人（以下简称Z），商路通工程师（以下简称G），IT部维护员L和R，以及业务部门对口人W和S。

1.2 需求阐述

a)需要实现的基本功能

1.基本电话功能 2.数据和报表 3.录音

4.监控、监听、组长控制 5.权限控制 6.数据冗余 7.CTI双机热备 8.报表自定义修改

9.深圳呼叫中心作为远端模块，上海作为数据和管理中心 10.售后服务

b)需要实现的进阶功能

1.其他关键服务器和硬件的冷备

2.预留与SalesForce的CRM软件整合的能力与相应功能

c)经过和业务部门确认的新增需求

1.软电话客户端朝指定本机端口发送来电号码以供查询客户信息 2.软电话界面上作未接电话列表显示

3.通过语音宣告板引导客户进入的电话详细信息出报表

4.系统看护告警，看护程序重启了服务之后，通过邮件方式自动发送到指定人员 5.根据预定的模板定时自动生成报表，然后通过邮件的方式发送到指定人员。6.按照主叫号码分配电话到不同的坐席 7.关于商路通软电话登陆和使用中的问题

1.3 开发技术概述

商路通平台基于.net 2005环境开发，数据库基于SQL2005，实施较为简便。

1.4 本文的组织安排

为了阐明软件开发的过程中的主要问题，本论文分为五章，分别简要介绍如下：(1)介绍本项目的目的，参与人员，以及需求。(2)介绍本项目的计划制定内容。(3)介绍了本项目进行过程中遇到的问题。(4)结合课程思考如何优化进度，避免项目延期。(5)结论。(6)参考文献。项目进度计划

2.1 项目工期

由于此项目合同签订时间为2011.7.6，所以实际的项目开始时间点为2011.7.11 下面是实际项目工期表：

呼叫中心平台项目工期表V1.2.xlsx2.2 项目计划分析

2.2.1 工程师进场

此项目的合同签订双方Staples办公地点在上海，商路通公司总部和开发工程师都在北京，上海这边有实施，维护，售后工程师常驻，所以此项目留有1周的时间来给供应商指定项目经理，派出人员到达Staples。2.2.2平台搭建

考虑到北京到上海的方式大多为飞机，所以在第一周的时间内，根据商路通工程师前期对于平台搭建时间的估算，将平台搭建的时间也包含在了其中，并且一直延续到了项目第六周。2.2.3 先期商定的需求开发

从第一周到第三周，是合同中确定的需求文档的A和B的开发时间，在这个周期内将大多数基础需求根据本公司业务部门的需求开发测试完毕。2.2.4 剩余需求开发

从第四周到第七周，是剩余的需求的开发时间，在这个周期内将剩余部分的需求根据本公司业务部门的需求开发测试完毕。2.2.5 OB组使用培训

根据项目实际测试需要，需要先行迁入一个小组进行实际测试，本公司OB（out bound呼出）团队的每个小组都独立核算业绩和报表，小组人数也不多（一般在10人以内），符合实际测试的风险、安全性要求，而IB（in bound呼入）团队由于人数多，一旦出现问题无法及时迁移回DS平台，所以不符合测试需要。2.2.6 OB组进入商路通平台测试

通过这个测试过程，发现一些软件在呼出功能使用上的问题和不足，供商路通开发人员及时修改代码，优化软件，修正报表。

2.2.7 网订组使用培训

由于OB团队已经有一个小组先期进入测试了这个平台呼出方面的功能，下面就需要有一个团队来测试呼入功能，网订团队人数也在10人左右，符合风险控制和安全性的需要。

2.2.8 网订组进入商路通平台测试

通过这个测试过程，发现一些软件在呼入功能使用上的问题和不足，供商路通开发人员及时修改代码，优化软件，修正报表。2.2.9 测试组数据校对

经过先期测试，已经积累了大量的测试数据，在先期测试过程中，要求两个测试组均在呼入呼出过程中将来电号码，时间等关键信息手工记录下来，在六到七周的周期内，将手工记录的报表和系统记录的明细进行比对，修正报表相关数据。

2.2.10 IB组使用培训

在先期两个测试组进入测试以及完善软件功能和校准了数据之后，可以让IB团队进入进行大规模呼入测试。2.2.11 SBD分批迁入商路通新平台

由于SBD部门除了IB，OB，网订团队之外，还有其他很多团队，所以必须分批迁入以分散风险，便于在发生意外时回退。2.2.12 SBD部门级报表数据校对

在SBD整个部门迁入并且使用一段时间之后，将核对整个部门的报表计算规则和报表数据的准确性，因为个人统计，组统计，部门统计并不是简单的累计过程，由个人到组，组到部门的统计换算规则非常复杂，这个将在随后的章节中详细讨论，因为这一点对项目进度的影响尤其大。2.2.13 Contract商路通平台使用培训、迁入

在SBD整个部门测试完成后，将轮到Contract部门整体分批迁入。2.2.14 GOV及其他剩余部门商路通平台使用培训、迁入

在Contract整个部门测试完成后，将轮到GOV和其他剩余部门整体分批迁入。2.2.15 所有部门报表数据校对

在所有部门迁入并且使用一段时间之后，将收集数据进行报表的校对。2.2.16 报表校对完成，软件功能确认，验收

在报表项目，数据校对无误，软件功能确认后，进行项目的验收工作。

2.3 项目资源在整体进度中的职责

(1)作为史泰博方项目经理，Z将全程参与整个项目，并且随时更新项目信息到项目组成员，并且向IT总监和个部门总监定期约会报告项目情况。(2)作为商路通方项目经理，工程师G也将全程参与项目，并且会同Z和业务部门对口人在项目过程中确认需求，修改软件和报表以达到业务部门要求。

(3)作为项目对口人，S和W将负责收集部门中的小组和个人在测试过程中发现的问题和对软件改进的需求，整理后交由Z来集体讨论决定是否反映到开发人员处修改。

(4)IT部L和R将协助Z和G，在业务部门迁入商路通平台时，在业务话务员电脑上安装新的软电话系统客户端和报表、监控程序。实施过程中遇到的问题分析

3.1 对于商路通方面的控制

(1)对于商路通工程师G以及开发人员的控制

由于Z自身需要处理日常工作以及公司内部其他的事务，所以导致不能完全投入在此项目中全程监控G和开发人员的行为。

(2)和商路通北京开发总部的沟通问题

由于商路通北京开发总部的理念问题，坚持在报表系统结构和算法原理，数据库，表结构，存储过程上的自我标准，导致无法适应本公司的业务部门需求。

3.2 对于业务部门需求量和软件上线后bug量估计的不足

3.2.1 对于业务部门需求调研的不彻底

由于业务部门并没有使用过商路通新平台，所以无法在使用后提出相应的需求变更，导致合同签订时确认的需求量和后期实际需求量大相径庭。

3.2.2 对于商路通软件和报表的bug量估计不足

由于对于商路通软件和报表系统的不熟悉，导致在软件落地的过程中产生了诸多由于需求不够明确带来的问题。

3.3 对于报表校对以及修改时间的估计的不足

3.3.1 报表列项目与业务部门自身要求不符

在先期需求确认过程中，各个业务部门都是在基于DS平台的报表功能的基础上提出的需求，这些需求并不是完全和商路通平台的报表系统契合，可能有些想法完全不同，导致一些具体需求无法实现，在沟通上花去了很多时间，例如月度报表的统计，老的平台是利用每天的数据生成中间结转表，当客户需要统计月度数据时，系统自动根据开始结束日期统计中间表得出结果，这个方式较直接从明细表中统计整月数据快得多，而且对系统资源消耗也少得多，但是老平台这种算法存在一定的漏洞，月度报表的数据准确性得不到保障，而新的平台虽然数据准确性没有问题，但是很有可能因为数据量太大而在导出一个月的报表过程中SQL time out导致出错，无法显示月度报表。3.3.2 报表算法规则与业务部门要求不符

由于业务部门已经长期使用老系统，所以各种报表统计规则都是在老系统的基础上给出的，而商路通平台报表系统是一套成熟的解决方案，在应用到我公司的环境时，由于呼叫中心结构的大不相同，导致一些行业默认的报表算法在我公司无法得到业务部门的认同，无法作为KPI的依据。

例如对于组内转接，行业认定的算法是不管产生多少次转接，对于此组来说都算是一次呼叫，而业务部门却要求将其按照转接次数来统计到组应答数上，这就要求商路通在首先对呼叫明细进行一次统计后，算出组的去重应答数，再加上所有的转接数，得出提交到管理层审阅的组应答数。3.3.3 后期修改报表，重新验证数据准确性时间的估计不足

由于报表结构和内容定义不是很符合业务部门需求，修改上花去了太多的时间，二次验证花费的时间要远超预期。

3.4 对于后期软件实施、安装、培训耗时上估计的不足

由于内部使用新系统人员并不仅仅是常驻公司的话务人员，同时也有很多销售人员，他们大多使用的是笔记本，而且经常外出，这就对批量迁入，使用新系统的总时间造成了一定的影响。

而且由于部分笔记本购买时未经分区，只有一个C分区，无法安装默认到D分区的软电话客户端，这一批人的电脑增加分区也花了相当长的时间。

3.5 项目进度延期点

3.5.1 剩余需求开发（延期1周）

3.5.2 测试组数据校对及修改、重新校准报表（延期1周）

3.5.3 部门级报表数据校对（延期1周）

3.5.4 Contract部门迁入新平台（延期1周）

3.5.5 所有报表数据校对、软件功能确认（延期4周）

 项目总体延期：2月

 项目实际验收日期：2012年1月6日

4 结合课程和实际思考如何优化进度

4.1 基于项目不确定性对于项目总体工期的合理预估

根据这次项目的经验，我了解到，多种环境变量，客户的反复无常，项目是否能达到预期效果，这些都是项目中的不确定因素，尽管我们可以采取一些行动来减少不确定性，但是这是无论如何也无法彻底消除的，所以在项目工期预估的时候必须充分考虑到这些情况，在合理的范围内，给项目各个节点留出合理的时间，以避免实际完工日期和理论估计相差太大的情况。

4.2 项目管理的3个目标在此次项目中的体现和缺失

在项目的执行过程中，要时刻用3个目标来衡量，是否按时，或者提前完成？是否高于或者低于预算？是否符合预先约定的要求？

在此次项目中，每一个环节都最好要安排一个确认点来检查项目是否按时完成，如果没有，是什么原因导致的，然后及时总结以反馈到下一个环节中去，不断地动态的调整以达到合理进度，在合同商定时，应该于业务部门确认需求变更的范围和时间点，以避免重复不断地需求变更和范围扩大导致的项目延期，并且在资源分配上充分考虑到各个环节的空闲和忙的时间，合理调配，达到统筹规划的效果，避免发生一个环节卡住导致后续无法进行的情况。

4.3 项目计划

在制定项目计划的过程中，要充分考虑到项目的可行性，发生意外的处理方案，以及沟通方式和项目的9个要素，在我这次项目中，对潜在问题的准备不足，目标说明不够清楚，导致发生延期后相关后续活动停止，进入等待状态，而且在发生需求冲突，需求变更时，由于合同中确立的需求内容与实际相差较远，导致后期花了大量时间在修改软件和报表上，所以需求的准确性直接影响到了项目整体规划和后期实施的进度，在以后的项目中，先期需求的准确性将是我特别需要注重的。同时，可以利用微软的project软件来进行项目管控，以达到按期交付。

4.4 项目的检测和控制

管理一个项目包括不间断的对需要做的工作进行计划，检查进度，将进度与计划进行比较，采取纠偏措施使进度与计划保持一致，如果与实际不符，还要重新计划，在此次项目中，我并没有做到随时检查项目进度，而是每隔1周检查一次，这样没有及时地采取纠偏措施，让项目因为一个个问题导致延期时间越来越长，我过多的把时间投入在了项目的需求重新确认、实施上，而忽略了进度检测，所以可以利用MSP的甘特图来监测项目进展，在项目发生变更后，跟踪甘特图以更新，以反映变更的情况。从而及时地采取措施。而在项目进行中，合理的控制业务部门的需求量也是我这次项目的一个不足之处，项目控制的目的就是减少计划和实际之间的差异，在大型项目中，如果没有好的控制流程，很容易就会让项目慢慢失去控制，在公司不断发展、在外部竞争不断激烈的背景下，业务部门对于系统的需求也在不断的变更中，如何和他们发生良好的沟通，如何控制他们的需求量，如何在大堆的需求中找到关键的那几个，是一个项目经理必须要学会的，在此次项目的后期，由于报表体现的数据很大程度上没有满足新来的总裁的需要，业务部门就不断地要求更改报表，但是根据合同所确定的需求中却没有包含，这就要求项目经理在确认对项目工期影响最小的前提下合理的接收新需求，并且和开发人员良好的沟通，以达到适当超出合同范围的情况下，做适量的开发来满足业务部门的新的需求，同时，也要递交说明到IT总监和各业务部门主管说明情况以及这样做对于项目的影响，以征得他们的谅解，尽量缩小新需求量，以期在合理的逾期范围内保证质量地完成项目。

。项目总结

此项目开始于本课程之前，结束于本课程之后，在项目的过程中，我深刻的体会到合理的安排资源，制定有效的目标和计划对项目的重要性，以及项目管控在整个项目进程中的作用，在今后的项目中，合理的利用所学知识对项目进行整体的合理的有效地规划操作将是我一个重要的目标。

参考文献

[1] 樊重俊.企业信息化与管理提升的互动[J ].上海企业,2004(6):35-371 [2] 马君.什么是IT项目管理.大连东软信息学院大学生创业中心.2005(1)[3] 杰克米多，詹姆斯,P．克莱门斯.成功的项目管理.北京：机械工业出版社.1999 [4] Pinto.J.K & D.P.Sliven.项目成功实施中关键因素.《 IEEE工程管理学报》.1987 [5] 小塞缪尔.J.曼特尔.项目管理实践.北京:电子工业出版社,2007.[6] 吴锟.中小型企业IT项目管理的思考.广东科学与技术.2009(20)

第二篇：呼叫中心培训计划

电话销售培训提纲

培训目的：使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。

培训对象：初次接触电话销售人员 培训时间：8Hr 课程安排：

一、呼叫中心与客户服务(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定义 2.呼叫中心关键字 3.电话服务人员的工作职责(2)客户与客户服务 1.客户的需求

a.客户的基本需求 b.客户的特殊需求 2.客户的消费动机

a．客户购买的9个理由 3.客户服务的关键

a．客户就是上帝(3)测试

二、电话沟通技巧(1)外拨电话的流程 1.电话外拨流程 2.电话外拨的注意细节(2)电话沟通的4大关键 1.积极倾听

a.抓住重点，留心细节

b.让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话 c.重要内容要复述并得到确认 d.不要随意打断对方的说话 2.有效表达

a.目的要明确，主题要集中

b.陈述事实要简洁，说明要点要有条理 c.将语气、语调调节到最佳的状态 d.正确的提问 3.微笑服务 4.电话礼仪

a.语音表达

b.电话礼仪的正确步骤(3)测试

三、电话销售技巧(1)电话销售的准备 1.心态准备

a.目标的制定 2.产品的了解

a.FAB技巧 3.客户的了解(2)电话销售十步走 1.找到关键人 a． 开场白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推荐产品 a.有效询问

b.整理准客户的的回答 c.推荐产品 3.促成交易

a.成交的信号 b.成交的心态 c.有效结束电话 4.销售异议的处理技巧(3)后续阶段 1.电话评估 2.跟进电话(4)测试

四、复习与回顾

第一章：电话营销工作的介绍，电话销售在国外已经比较普遍，在国内也正伴随着电信基础设施的发展建设而日渐兴盛。“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。电话销售专栏 之一 ——电话销售概述 电话销售专栏 之一 ——电话销售概述

选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。1.可以帮助企业获取更多的利润

2.可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率

3.可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户 4.可以帮助企业更有效利用资源 5.可以帮助企业扩大品牌影响力 6.可以与客户建立长期的信任关系 7.可以更清楚地直接把握客户的需求

如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话，那我唯一可以选择的就是：

电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。1．什么是电话销售

在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，我们先对电话销售进行些初步的了解。

谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。但如果被问到你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分的企业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种销售模式进行实施。

我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更 多利润的直销模式。

电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。

从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。

首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销 人员主要靠面访客户来获得订单。

另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于

如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。

还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求和个人需求。这就要求我们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析 电话销售流程时会重点探讨。2.电话销售的主要形式

第二章：电话工作的准备

【本讲重点】 电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备

电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

1.明确给客户打电话的目的

一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标

目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备

100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备

上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。．分析客户、准备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。•将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。

7．写电话脚本

【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。8．建立自信心

在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。9.态度上也要做好准备

态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。

有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。

【自检】

对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。●1客户最常问的问题是什么？●2同事的联系电话你知道吗？●3你的常用资料在旁边吗？

4昨天拨打电话中出现的问题今天是否得到解决。5我现在的心情是否乐观积极？

第三章：交流过程: 电话销售基本训练

一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。

1、开场白

2、接通真正主事者

3、有效询问

4、重新整理准客户之回答

5、推销商品功能及利益表

6、尝试性成交

7、正式成交

8、反对问题处理

9、有效结束电话

10、后续追踪电话

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：

1、你是谁及你代表那公司

2、你打电话给准客户的目的是什么

3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处 一。语态：

•要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。

•要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。

•要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。

•说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。

•打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质，则会不尊重您的。

•摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。

•坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。二。几个要点：

•对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。

•说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。

•强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！

•礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。

第六章：工作中常见问题

一些成功的电话行销观念，仅供参考：

1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。

2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。

3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。

4、电话是全世界最快的通讯工具。

5、我打电话可以达成我想要的结果。

6、我下一个电话比上一个电话都有进步。

7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。

8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。

9、我会成为电话行销的顶尖高手。

10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。

第三篇：课题研究进度计划

课题研究进度计划

本课题研究的周期初步定为一年，分三个阶段进行 第一阶段：准备阶段（2011年1月-2011年6月）

1、（2011年1月-3月）成立课题小组，利用文献资料研究法，进行课题论证，撰写报告，进行课题申报工作。负责人：刘晓如、周建立、贾燕华负责撰写课题研究报告、论文、阶段性总结、组建队伍；韩国文、李艳、姜英英负责课的设计、实验、协调课题组工作；郭素荣、李勤、石桂云、孟昭胜负责信息收集及相关的准备工作。

2、（2011年4月-6月）选定实验班级，制定活动计划，课题组成员进行分工。学习课题知识，做好资料检索，编制好调查问卷等准备工作，成果是相关的读书笔记、教学反思与调查问卷，负责人：刘晓如、周建立。

第二阶段：实施阶段（2011年7月-2011年11月）

1、完成现状调查与分析，利用访谈调查法对实验班级的学生和老师进行调查。分析影响学生不爱上理科的促进因素和阻碍因素，寻求高中生自主学习的发展规律，主要成果是高中生学习兴趣调查、分析出测试资料、论文。提出培养学习兴趣和上课积极好动的有效途径。

2、利用文献资料法，检索，研究相关的文献资料中的教育对策，提出假设，拟定实验教学方案。

3、利用行动研究法和案例分析方法，在高中四个班级进行教改，实施所拟定的方案。观察效果，修订调整，争取形成学生都爱学习物理、上课有良好氛围的课题教学，在全校推广所取得的研究成果，分析评价，对方案进行修正调整，构建氛围。成果是案例、录像资料、测试资料、论文、形成有效的教学方案。负责人：全体成员。第三阶段：总结阶段（2011年12月）

完成课题研究论文、工作报告、结题报告。对取得的研究资料做全面的整理，推出示范课，并完成相应资料库与光盘制作，撰写结题报告，接受课题鉴定组的鉴定，近一步分析讨论其中存在的问题与差距。负责人：全体成员。

第四篇：研究的进度计划

课题研究的进度计划

第一阶段：准备阶段（2014、5----2014、9）

成立课题组，建立健全研究班子。分析农村小学渗透数学建模思想与研究学习存在的问题，做好前期工作。广泛收集资料学习有关小组合作学习等方面的文献资料。拟定课题实施操作方案，第二阶段：初步实施阶段（2014、10----2015.1）

课题组按照操作方案初步实施研究。采取边实验边思考，边学习边总结的方法不断完善课题研究的方案，定期开展研究活动。

第三阶段：正式实施阶段（2015.2----2015、7）

按照研究方案具体实施研究，定期开展专题性的研究，课题组积累资料。

第四阶段：总结鉴定阶段（2015、7----2015、8）

做好后期整理工作，撰写课题结题鉴定报告以及有关论文，收集资料，邀请专家予以鉴定。

民权县基础教育教学研究项目

课题研究工作报告（进度）表

立项编号

JY1404027

学科分类 小学数学 主 持 人

赵西闯

所在单位 民权县褚庙乡中心小学

记录日期 2014年8月 ——2015年8月

课题名称小学渗透数学建模思想与研究学习

第五篇：呼叫中心项目合作协议

联通合作协议

甲方：（以下简称甲方）

乙方：（以下简称乙方）

《根据中华人民共和国合同法》的有关规定，经甲，乙双方友好协商，本着长期平等合作，互利互惠的原则，为创造良好的经济效益和社会效益，达成以下协议:

一、合作方式及条件：

1.甲方以现有的市场营销网络及社会资源为基础，更进一步的开发市场潜力，逐步形成一个规范化，全国性的营销网络。

（1）甲方前期需提供组建呼叫中心所需的基本设施，包括但不限于：硬电话、网络服务、网线、客户资料、交换机、路由器、呼出及呼入操作系统（整合平台）、业务管理及培训人员3-5名、培训教材、业务流程以及中心城区的门店可受理被乙方成功营销的客户办理业务。（并负责相应设施维修）

（2）乙方须提供组建呼叫中心所需的办公场地、合格的坐席、配套的电脑设施、桌椅、纸笔等办公用品以及坐席管理。（并负责相应设施维修）

2.甲方根据经营需要，发包具体用工需求计划，根据需要有步骤的进行业务任务下达，乙方按本合同的约定为甲方提供合格的坐

席。

3.乙方利用强大的人力资源优势，承接或者甲，乙双方共同确立的项目。

4.乙方配合甲方的营销策略做好相应业务（包括但不限于呼入及呼出）。

二、权力义务

1.属于甲、乙双方共同策划，共同开发的项目，其所有权属于甲，乙双方共同拥有。（分成比例为：xxxxx）

2.在双方合作过程中，甲，乙双方无权干涉对方企业内部管理。双方应以诚信为本，互相交流和切磋业务，以便互相促进。

3.在必要时，甲方需提供办公场地供乙方派驻甲方的专员使用。4.甲方除按合同约定向乙方支付相关款项外，需提供乙方相应软件设施及技术支持。

三、合作宗旨：

促进呼叫中心产业化的发展，充分利用甲方广泛的市场资源优势和发挥乙方人力资源优势，实现后台呼叫中心由“成本中心”向“利益中心”的转变。

四、合作范围：

1.2.3.4.五．利益分配：

1.属于乙方成功销售的产品，按税后利益的 20%比例分成，此分成比例可每X月调节一次，根据合作情况协商调整。

2.甲方根据乙方发包业务完成量兑现乙方的费用，此费用逐月结清。

3.费用付款方式：每x日，甲方根据月度业务完成情况、指标等，支付乙方费用。乙方在接到通知三日内提供相关票据给甲方，甲方于每月底支付至乙方指定账户上，乙方账户为：

公司名称：

开 户 行： 账 户：

六、保密条款：

1.甲、乙双方所提供给对方的一切资料，专项技术和对项目的策划设计要严格保密,并只能在合作双方企业的业务范围内使用。

2.甲、乙双方公司的全部高级职员，项目小组人员将与合作公司签订保密协议，保证其在就业期间和研发期间所接触的保密资料，专项技术予以保密。

3.凡涉及由甲、乙双方提供与项目，资金有关的所有材料，包括但不限于资本营运计划，财资情报，客户名单，经营决策，项目设计，资本融资，技术数据，项目商业计划书等均属保密内容。

4.凡未经双方书面同意而直接，间接，口头或者书面的形式向第三方提供涉及保密内容的行为均属泄密。

七、其它：

1.如因双方之间签订的合同、协议，或履行签订的合同、协议，或发生的其他业务出现的争议，可通过双方友好协商解决，若经双方调解无效，可向有关仲裁机构提请仲裁。

2.本协议未尽事宜,双方协议订补充协议，与本协议同样具有法律效应。

3.本协议一式两份，双方各执一份。4.本协议经双方签章生效。

甲方： 乙方: 地址： 地址: 法定代表： 法定代表: 签定地： 签定地： 签定时间： 签定时间