医院员工文明手册（五篇范文）

第一篇：医院员工文明手册

目录

引言 院长致辞 2 医院简介 医院组织机构设置情况

第一部分

基本道德规范

第二部分

医院文化理念 2.1 医院院徽 2.2 医院宗旨 2.3 医院精神 2.4 工作理念 2.5 服务思想 2.6 经营策略

第三部分

员工语言行为规范 3.1

服务行为 3.1.1

行为原则 3.1.2

行为细则 3.2

服务用语 3.2.1

公共用语 3.2.2

岗位用语

引 言

1院长致辞

亲爱的员工：

欢迎你加入xxxxxxxxxx这个温馨的团队，成为我们中间的一员。我们深信：

你的加入，一定会增添医院的活力； 你的加入，一定会带给医院以成长； 你的加入，一定会融洽医院的氛围； 我们深信：

xxxxxxxxxx，一定会提供给你适合工作的氛围； xxxxxxxxxx，一定会提供给你安定发展的平台； xxxxxxxxxx，一定会提供给你远大可靠的前途；

xxxxxxxxxx区人民的成功依赖于我们共同的努力，你的成功来源于我们共同的发展。xxxxxxxxxx期待你和医院共同的成功！医院也会为我们共同的成功而自豪！欢迎加入xxxxxxxxxx这个大团队，让我们一起努力吧！

院长：

2医院简介

xxxxxxxxxx建院于1949年，是一所集医疗、教学、科研、预防保健于一体的现代化综合性国家二级医院。

医院位于xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx西大道中段925号，由院本部、培训部及红河院区三部分组成，总占地面积45021.6平方米，建筑面积61000平方米，业务用房36762平方米；在职职工总数391人，其中正高职称6人，副高职称42人，中级职称150余人。有xxxxxxxxxx市名中医2人，省级学科带头人2人，享受国务院特殊津贴专家1人。医学博士1人，医学硕士6人，在职研究生4人，xxxxxxxxxx区学科带头人8人，xxxxxxxxxx区十大名医4人。编制床位449张，拥有核磁共振、十六排螺旋CT、全身彩超和800毫安数字X光机及激光成像CR、DR系统、激光洗片机、800测试大型全自动生化分析仪、电视腹腔镜、高压氧舱、血液透析机、椎间盘镜、腔内气压弹道碎石仪等高新医疗设备。全院实行计算机网络化管理。近年来医院发展速度迅猛，年收治门诊病人26万人次，去年业务收入首次突破1.2亿元。

医院荣获全国“爱婴医院”、“xxxxxxxxxx市放心药房”称号；2005年被中华医院管理学会评为“全国百姓放心示范医院”；2006年被评为“xxxxxxxxxx市文明单位”； 2007年4月获得了共青团xxxxxxxxxx区委“五四红旗团支部”称号；2008年医院党委获得了区委“五个好党组织”称号；2010年两个党支部获中共xxxxxxxxxx市xxxxxxxxxx区委组织部、中

3医院组织机构设置情况

xxxxxxxxxx内设职能科室21个，临床科室24个，医技科室7个及6个党支部和3个群众性组织。

1.3.1职能科室（21个）包括党建办、纪委、政工科、院办室、医务科、护理部、财务科、总务科、审计科、纪委、设备科、保卫科、信息科、感染管理科、预防保健科、健康教育科、医保办、基建科、培训部、客服部、红河管理办公室

1.3.2临床科室（24个）

包括神经内科、心血管内科、呼吸肾内科、消化内分泌科、综合内五科、骨科一病区、骨科二病区、胸外泌尿外科、普外肝胆外科、神经外科、综合外五科、妇产科、儿科、五官科、手术麻醉科、重症监护室、急诊科、皮肤科、理疗科、中医科、肛肠科、口腔科、红河社区卫生服务中心、红河急诊科。

1.3.3医技科室（7个）

包括体检中心、药剂科、检验科、放射科、超声科、供应室、病理科

1.3.4党支部（6个）

门诊党支部、行政党支部、内科党支部、外科党支部、红河院区党支部、退休党支部

1.3.5团体（3个）

工会、团支部、妇委会及其他民主党派

第一部分

基本道德规范

公民基本道德规范

爱国守法，明礼诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献。

社会公德

我国社会公德建设的基本要求是：

文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法。

职业道德

我国社会主义职业道德的基本要求是： 爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。

家庭美德

我国家庭美德的基本要求是：

尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结。

基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

服务禁语、不规范服务用语

(一)服务禁语：

1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!

4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？

8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我是医生还是你是医生？

14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语：

1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

八个不说”、“六个多”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，讽刺的话不说，泄气的话不说，多一声问候，多一点同情，多一些笑容，责难的话不说，刁难的话不说，庸俗的话不说。多一句解释； 多一份关爱； 多一声祝福。

xxxxxxxxxx市民公约一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、爱党爱国，爱我xxxxxxxxxx； 自尊自强，诚实守信； 尊敬守法，爱护公物； 见义勇为，乐于奉献； 艰苦奋斗，健康娱乐； 计划生育，移风易俗； 团结互爱，邻里和睦； 尊师重教，敬老爱幼； 讲究卫生，保护环境； 文明礼貌，做好市民。

第二部分

医院文化理念

2.1 医院院徽

2.2 医院宗旨

真情服务患者

爱心奉献社会

2.3 医院精神

团结 务实 创新 奉献

2.4 工作理念

关怀与服务是我们的基本行为 求实与进取是我们的工作作风

科学与人才是我们的发展源泉 合作与协调是我们的团结精神

学习与创新是我们的前进动力 质量与效率是我们的追求目标

2.5 服务思想 继承传统 崇尚科学 服务病患 奉献社会

2.6 经营策略

质优价平的服务策略 舒适优雅的环境策略 以人为本的管理策略 奉献社会的公益策略

第三部分

员工语言行为规范

3.1服务行为

3.1.1行为原则

(1)仪表整洁，举止文明。(2)态度和蔼，语言亲切。(3)主动服务，周到热诚。(4)一视同仁，诚信尊重。(5)诊疗严谨，操作规范。(6)发展创新，精益求精。(7)廉洁自律，医风端正。(8)关爱健康，护卫生命。

3.1.2行为细则 3.1.2.1仪表

(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

3.1.2.2举止

(3)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(4)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。(5)来有迎声，走有送声，站立迎送。(6)主动问侯，微笑服务，爱心相助。

(7)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(8)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3.1.2.3言谈

(9)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(10)语音清晰，语气亲切，语调适中。(11)解答问询，热情耐心，言简意明。(12)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

3.1.2.4诊疗

(13)首诊负责，首接负责，善始善终。(14)礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。(15)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。(16)认真检查，仔细诊断，及时报告。(17)规范操作，动作轻柔，准确适度。

(18)因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。(19)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。(20)对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。(21)解释病情，准确清楚，简练易懂。(22)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

(23)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

3.1.2.5 医风

(24)作风正派，严于律己，慎独守密。(25)拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。(26)格尽职守，团结协作，精益求精，(27)一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。(28)尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

3.2服务用语

3.2.1公共用语

(1)您好!(2)请！(3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。

(6)您需要帮助吗?(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。

(12)您很快就会好起来的。(13)祝您早日康复!(14)您走好。

(15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。

(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。

3.2.2 岗位用语

3.1.2.1门诊窗口

1、迎宾(1)您好。

(2)请到×层，您走好。(3)请问您需要帮助吗?

2、导医

(4)您好，请问您需要帮助吗?(5)请您这边走。

(6)××科在x层，请走好。(7)请问您需要轮椅吗?(8)我送您去。

3、咨询

(9)您好，我能为您提供帮助吗?(10)请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。(11)您好，××层检查在x层××处，请这边走。(12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。

4、挂号

(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?(15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。

(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?(17)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

(18)您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

5、分诊

(19)请问您看什么科?(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。(21)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。

(24)对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。

6、收费

(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。

(26)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

(27)对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?

7、取药

(28)请您把处方和交款单附联给我。

(29)这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。

(30)您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

8、入院

(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。(33)请您到××窗口预交住院费用。

(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。(35)您好，请您预交住院费××元。

(36)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。(37)您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

9、出院

(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

(39)病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。(40)这是××病人的结算单，请收好。

10、医保

(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?(42)请稍侯，我给您查一下。

(43)请稍侯，我马上给您打印费用清单。(44)病人的费用共××元，请您核对一下。

3.2.2.2诊疗窗口

1、普通门诊

(45)请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?(46)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?(47)现在给您查查体，请配合一下。

(48)您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。(49)您患的是××病，不要紧的。

(50)我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

(52)您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到4层门诊手术室做手术。

(53)您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?(54)现在结您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。

2、儿童门诊

(55)小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听听好吗?(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?(57)您好，您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?(58)现在给孩子查查体，请您协助一下好吗?(59)请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。(60)孩子患的是××病，不要紧的。

(61)我给开些药(针)，请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶，消消炎)一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。

(62)孩子患的是××病，需要住院治疗(手术)，大约要花费××元，您同意吗?(63)我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。

3、肠道病门诊

(64)请坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多长时间了?(65)这两天您都吃过什么东西?(66)现在给您查查体，请配合一下。(67)请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。

(68)不要紧的。我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。

(69)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。(70)您走好，祝您早日康复。

(71)您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约要花费××元，您同意吗?(72)现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。

4、急诊

(73)您好，急救中心。

(74)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。

(75)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?(76)现在给您查查体，请配合一下。(77)您马上去x层×处做个××检查。

(78)您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。(79)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。(80)您患的是××病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。(81)请放心，我们会尽力把您的病治好的。

(82)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?(83)病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。

5、注射

(84)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?(85)请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?(86)现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。

(87)现在给您打个××针，请配合一下。(88)打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?(89)您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?(90)请走好。

6、输液

(91)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?(92)您做了××过敏试验吗?(93)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。(94)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(95）您心脏(××)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。

(96)液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。(97)请走好，祝您早日康复！

7、换药

(98)现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗?(99)伤口(创面)恢复得较好，请您x天后再来换药好吗?

(100)您走好。

8、治疗

(101)您好，请把病历和治疗单给我好吗?(102)现在给您做××治疗，会有点不舒服(会有点疼)，请坚持一下，很快就会做完的。(103)您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

9、介入

(104)您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。(105)您叫什么名字?现在给您做××检查(治疗)，请不要紧张。

10、手术

(106)您好，请把手术通知单给我。

(107)您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺(坐)好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?(108)您的手术做完了，谢谢合作。

(109)给您取了个病理标本，三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。(110)×天后，请到３层外科门诊换药室换药。您走好。

11、透析

(111)您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。(112)您好，我是×××医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?(113)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(114)透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。

(115)下次透析给您安排在×日×时，您走好。

3.2.2.3检查窗口

1、影像

(116)您好，请把申请单给我。

(117)对不起，请您交了费再来检查。

(118)请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。(119)请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

(120)您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。(121)您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

(122)您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处(分诊处)取报告。(123)这是您的检查报告单，请拿好。

(124)对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?(125)对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?(126)您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

2、检验

(127)您好，请把化验单给我。

(128)您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?(129)请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。(130)请您把标本放在××处。

(131)您稍等一会儿就可以取报告单了。

(132)请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

3、内窥镜

(133)您好，请把申请单给我。

(134)请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。(135)请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

(136)您是××妈?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。(137)谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

(138)给您取了个病理标本，三天后到1层检验科大厅报告单发放处取报告单。您走好。

4、心、脑电图

(139)您好，请把申请单给我。

(140)请您躺(坐)好，现在为您做××图。

(141)您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。(142)请坐好，我为您安上(取下)监测仪。

(143)您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

(144)这是您的报告单，请拿好.5、报告单发放

(145)您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?(146)请稍候，我帮您查找一下。(147)这是您的报告单，请拿好。

3.2.2.4住院治疗

1、首次查房。

(148)您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任(副主任)医师××。我们每天都会来看您的。(149)请您把病情介绍一下好吗?(150)现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。(151)为了明确诊断，您需要做××检查。

(152)您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

2、三级查房

(153)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?(154)现在为您查查体，请配合一下。(155)谢谢合作。

(156)您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?(157)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?(158)请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

(159)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?(160)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?(161)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?

4、夜间查房

(162)您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。·

(163)您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?(164)不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

(165)您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?(166)现在为您查查体，请配合一下。(167)谢谢合作。

(168)经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

6、诊疗操作

(169)您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。(170)谢谢您的合作。

(171)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

(172)您好，我是麻醉医生xxx，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

(173)请您把病情介绍一下好吗?(174)现在为您查查体，请配合一下。

(175)准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?

8、手术

(176)您是××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

(177)手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

(178)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。

(179)您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

(180)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

(181)您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。(182))您的伤口还需要换×次药，×日×时请到×层外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

(183)您的口服药用完后，x日x时到x层xx门找我，我再给您看看。如有什么事，打xxx电话与联系。

3.2.2.5住院护理

1、入院

(184)您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。

(185)您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。(186)您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。(187)现在给您测一下体温、血压„„，请配合一下。

(188)您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿(便)，放在处置室门外的标本箱内。

(189)您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。

2、治疗

(190)您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗。

(191)您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要××时；是否去一下卫生间?(192)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(193)这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。

(194)您好，现在要给您的孩子打个预防针，请您放心。(195)小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?(196)您好，您的孩子叫×××，现在给他输液(打××针)，请协助一下好吗?(197)您好，明天上(下)午x时给您做手术(xx检查)，请您明天早晨(中午)不要吃东西，不要喝水。

(198)现在为您清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血)，请配合一下好吗?(199)您好，现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗?(200)我帮您洗碗好吗?

3、查房

(201)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?(202)请不要紧张，我马上给您处理(找医生来处理)。

4、巡视病房

(203)您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了)，请不要着急，我马上给您更换。

(204)您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。

5、探视接待

(205)您好，请问您找哪位?现在医生正在查房(病人正在休息)，请您x时再来探视好吗?如有急事我可转告您的亲属，谢谢合作。

(206)探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗?(207)现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。

6、病房管理

(208)对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?(209)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。(210)对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处。(211)您好，请您将xx放进卫生箱里，谢谢合作。(212)对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。

7、产房

(213)您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。

(214)您好，我是助产士xxx，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗?(215)您好，现在为您做B超检查，请躺好，(216)您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗?(217)您好，我是助产士××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。(218)恭喜您生了一个男孩(女孩)。

(219)您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。(220)现在送您回病房休息。

8、ICU(221)您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。

(222)您已从手术室转到监护病房、我们会细心照顾您，请放心。(223)您好，我是护士xxx现在感觉怎么样?(224)您好，您是病人×××亲属吗?我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与你联系的。

(225)您好，我是手术室护士xx，明天大夫要给你做手术。请不要紧张，晚上一定要好好休息。

(226)您好，请问您叫什么名字?现在我送您到手术室好吗?(227)您好，请问您是xxx吗?您知道做什么手术吗？

(228)请不要太紧张，手术期间我会一直守侯在您身边的，您放心。

10、出院

(229)明天您可以出院了，请您或您的亲属明天x时到原门诊楼1层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。

(230)您好，这是医生给您开的药，请您饭前(后)服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意xx您可以再仔细看一下“出院指导卡”。

(231)您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

(232)您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。(233)您走好，祝您早日康复。3.2.2.6后勤服务

1、电梯

(234)您好，您到几层?请站好。

(235)x层到了，x层有xx科，请走好。

(236)对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗?(237)对不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗?

2、话务

(238)您好，××医院，我是x号话务员，请问您要哪里?(239)对不起，对方正在通话，请您稍候再拔。(240)请稍等，我帮您查一下。

(241)对不起，xx科有急事，请您暂时中止通话好吗?

3、配餐

(242)您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。(243)您好，我是x号配餐员，现在为您订餐。请问您想吃点什么?(244)如您还有其它要求，请告诉我，我们会尽力使您满意的(245)您好，这是您的饭菜，请慢用。(246)您好，请问我们做的饭菜您满意吗?(247)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

4、保洁

(248)您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗?(249)这是您的物品，帮您挪动一下好吗？

(250)对不起，您应该将××杂物放进卫生箱里。

5、保安

(251)您好，请把车停放整齐。

(252)对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。

(253)您好，请把自行车（××车）停在院外停车场。谢谢合作。(254)对不起，请您将××杂物放进卫生箱里.

第二篇：医院员工文明手册

成县人民医院

员 工手册

二O一六年六月十六日

院 长 寄 语

---王雅文

当您选择了医务工作者这一职业，您就成为人们的眼目中那圣洁的白衣天使，救死扶伤的神圣职责就落到您的肩上。当您选择了成县人民医院做“成医人”，您就成为这一大家庭中光荣的一员，您将与这个家庭的荣辱、发展与共。

当您选择了面对一个个呻吟的患者、垂危的生命，您就是他们心目中的“神”，您的仁爱、博学、睿智将会淋漓尽致施展。当患者康复，由衷的向您说谢谢时，您的成就感油然而生，敬佩的目光、耀眼的光环、追逐的“粉丝”接踵而来！

当您选择了这一切的一切，困难、挫折、希望、成功都将等待着您，您将付出常人难以付出的艰辛。

《中国医师誓言》、《希波克拉底誓言》要我们去履诺，南丁格尔精神要我们去弘扬，科学技术日新月异，病魔跟人类的一次次较量，要我们奋力去和生命赛跑，我们必须活到老、学到老，永无止境。

为了他人的健康和生命，我们常常难以顾及自己和家人，忘我、仁爱、奉献是一个医者的基本素质。

您选择好了吗？

当您选择了，就没有退路，只有担当，让我们在努力担当中去体现人生的价值。努力、加油吧成医人！为了一个共同的目标，把自己塑造成一个优秀的医务工作者，把成县人民医院打造成“陇上名院”，为全县的经济建设，人民健康，保驾护航！

党 支 部 书 记 寄 语

---贾 澜

亲爱的员工：

欢迎你加入成县人民医院这个温馨的团队，成为我们中间的一员。

我们深信：

你的加入，一定会增添医院的活力；

你的加入，一定会带给医院以成长；

你的加入，一定会融洽医院的氛围；

我们深信：

成县人民医院，一定会提供给你适合工作的氛围；

成县人民医院，一定会提供给你安定发展的平台；

成县人民医院，一定会提供给你远大可靠的前途；

成县人民的健康幸福依赖于我们共同的努力，你的成功来源于我们共同的发展。

成县人民医院期待你和医院共同的成功！医院也会为我们共同的成功而自豪！

欢迎加入成县人民医院这个大团队，让我们一起努力吧！

副院长寄语

——邓得应

爱岗敬业，乐于奉献。

副院长寄语

——王晓凤

为医者，博极医源，学有所长，术有所攻，业有所精；集医理之法，祛患者之疾；存仁爱之心，守苍生之健；此乃医之责，医之体，医之道，医之本也。

———与同仁共勉

第一部分 基本情况

1.医院简介

成县人民医院始建于1950年，位于裴公湖畔、紫金山下,以18间业务用房、8名职工、4张病床起步，担负起了全县的医疗、卫生防疫和妇幼保健工作任务。

经历66年奋斗历程的成县人民医院，伴随着新中国成长的脚步，沐浴着改革开放的春风，在实现富民强县的中国梦的征程中，在县委、政府的殷切关怀和正确领导下，抢抓发展机遇，充分利用国家“5.12”灾后重建项目，甘肃省为民办实事等众多项目，狠抓基础设施建设、人才队伍建设、制度建设、文化建设，现已发展成为一所环境优美、设施完备、功能齐全、服务良好的集医疗、预防保健、康复、教学、科研为一体的二级甲等综合性医院，并于2016年4月16日实现整体搬迁。

位于陇南南路的新建成县人民医院，占地80亩，建筑面积3.26万平方米，开放床位398张，设12个病区、18类门诊临床科室、6类中医科室、14个医技科室，11个职能后勤科室、14个医疗辅助科室，拥有职工692人，其中正式人员242人，高级职称38人，中级职称98人，初级职称334人，拥有德国西门子1.5T核磁共振系统、GE4排CT、DR成像系统、四维彩超等万元以上设备500台件。

近年来，先后获得市文明单位、先进基层党组织、爱婴医院、爱心医院、敬老文明号、全市群众体育先进集体、陇南市三八红旗集体、五四红旗团支部等二十多项荣誉。是一所集医疗、教学、科研、预防保健于一体的现代化综合性国家二级甲等医院。

2.医院组织机构设置情况

成县人民医院内设职能后勤科11个，病区12个，门诊科室12个，中医科室6个，医技科室14个、医疗辅助科室14个。

2.1.职能后勤科室（11个）

包括院办室、人事科、医务科、护理部、财务科、总务科、保卫科、感染管理科、质控科、设备科、药剂科。2.2.病区（12个）

包括骨科胸外病区、重症医学病区、儿科病区、新生儿重症监护病房、妇产科病区、神经外科病区、呼吸消化中毒病区、心脑血管内分泌肾病血液病区

（一）、心脑血管内分泌肾病血液病区

（二）、普外泌尿烧伤五官科病区、中医康复病区、120急救病区。

2.3.门诊科室（18类）

包括输液大厅、内科、骨外科、普外科、神经外科、妇科、儿科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、皮肤科、肛肠科、发热门诊、肠道病门诊、结核病门诊、精神病门诊、职业病门诊、老年病门诊。

2.4.中医科室（6类）

包括老专家门诊、中医脾胃病门诊、风湿痛疼门诊、中医内科门诊、针灸室、理疗室。2.5.医技科室（14个）

包括手术室、麻醉科、CT室、放射科、核磁共振室、检验科、超声科、病理科、胃镜室、心电图室、脑电图室、碎石室、乳腺仪室、血液透析室。2.6.医疗辅助科室（14个）

包括门诊西药房、门诊中药房、住院部药房、消毒供应室、洗涤室、病案室、合管办、医保办、体检办、收费中心、计算机中心、120救护车队、制氧室、煎药室。

3.服务指南

第二部分

医院文化理念

2.1 院徽

2.2 院歌

2.3 院训

博学精医惠民 厚德仁爱奉献

2.4 愿景

追求科技卓越 打造陇上名院

2.5 服务宗旨

患者第一 服务第一 质量第一

2.6 工作理念

关怀与服务是我们的基本行为 求实与进取是我们的工作作风

科学与人才是我们的发展源泉 合作与协调是我们的团队精神

学习与创新是我们的前进动力 质量与效率是我们的追求目标

生命第一 2.7 经营策略

质优价平的服务策略 舒适优雅的环境策略 以人为本的管理策略 奉献社会的公益策略

第三部分 基本道德规范

社会主义核心价值观

富强 民主 文明 和谐 自由平等 公正 法治 爱国 敬业 诚信 友善

公民基本道德规范

爱国守法，明礼诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献。

社 会 公 德

文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法。

职 业 道 德

爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。

家 庭 美 德

尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结。

基本十字服务用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

文明服务规范用语

您好，请问你需要什么帮助？

对不起，请您再说一遍好吗？

对不起，您有零钱吗？

对不起，请您稍等。

请您把病历卡一起给我。

请问您需要查询什么？

请稍等，我马上给您看。

对不起，请让这位急诊病人先看。

请问您哪不舒服？

别着急，您慢慢说。

对不起，请排好队。

我再与您核对一遍。

请别忘了按时服药。

在病房请不要抽烟。

请您在病房不要私自用电器。

请您配合病房管理。

请放心，我们会尽力为您治疗的。

您今天感觉好些了吗？

对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

服务禁语、不规范服务用语

服务禁语

不知道，问别人去。

刚才不是跟你说了，怎么又问？

怎么这么烦啊!谁叫你病历卡不拿出来。

没零钱，自己去换。

为什么不提前准备好。

没带钱怎么看病？

上面写着，不会自己看？

越忙越添乱，真烦人。

叫什么，打针哪有不痛的。

计算机计费不会出错的。

你这个病看不好，住院也没用。

我是医生还是你是医生？

不想看就别看。

不想住院就出去。

没钱就停药(停治疗)。

这是医院，不是你家。

我就这态度，怎么样。

你去告啊，随便告哪都行。

有意见，找院长去。

不规范服务用语

不知道。

你快点。

计算机的问题，我也没有办法。

快点去交钱。

不是我管的，我不知道。

我也没办法啊。

抽烟(用电)罚款。

这不是我的错，没这回事。

病历不能随便给你看。

办公室你不能进来。

八个不说

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

“六 个 多”

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一些笑容，多一声祝福。

第四部分 员工语言行为规范

行为原则

仪表整洁，举止文明。态度和蔼，语言亲切。主动服务，周到热诚。一视同仁，诚信尊重。诊疗严谨，操作规范。发展创新，精益求精。廉洁自律，医风端正。关爱健康，护卫生命。

行为细则

仪表

着装规范，饰物简单，佩戴胸卡。仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

举止

就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问侯，微笑服务，爱心相助。

真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

言谈

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

诊疗

首诊负责，首接负责，善始善终。

礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。

因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

医风

作风正派，严于律己，慎独守密。拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。格尽职守，团结协作，精益求精，一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

公共用语

您好!请！

请进。请坐。请稍候。您需要帮助吗? 对不起。不客气。谢谢!请配合一下。谢谢合作。

您很快就会好起来的。祝您早日康复!您走好。

欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。

第五部分

行业誓言与规范

世界医学会医生从业宣誓誓言

“值此就医生职业之际，我庄严宣誓为服务于人类而献身。我对施我以教的师友衷心感佩。我在行医中一定要保持端

庄和良心。我一定把病人的健康和生命放在一切的首位。病人吐露的一切秘密，我一定严加信守，决不泄露。我一定要保持医生职业的荣誉和高尚的传统。我待同事亲如弟兄。我决不让我对病人的义务受到种族、宗教、国籍、政党和政治或社会地位等方面的考虑的干涉。对于人的生命，及其孕育之始，就保持最高度的尊重。即使在威胁之下，我也决不用我的知识作逆于人道法规的事情。我出自内心以荣誉保证履行以上诺言。

国际护士誓词

我志愿献身护理事业，奉行革命的人道主义精神，坚定救死扶伤的信念，履行“保存生命、减轻痛苦、促进健康”的职责。

我宣誓：热爱护理事业，忠于职守，兢兢业业，树立良好的职业形象，为患者提供安全、便捷、高效、优质的服务。

我宣誓：遵守护士的职业道德，一切以患者为中心，诚信为本、求真务实、勇于创新、创造和谐，永葆白衣天使的圣洁 希波克拉底誓言

医神阿波罗、埃斯克雷彼斯及天地诸神作证，我———希波克拉底发誓：我愿以自身判断力所及，遵守这一誓约。凡教给我医术的人，我应像尊敬自己的父母一样，尊敬他。作为终身尊重的对象及朋友，授给我医术的恩师一旦发生危急情况，我一定接济他。把恩师的儿女当成我希波克拉底的兄弟姐妹；如果恩师的儿女愿意从医，我一定无条件地传授，更不收取任何费用。对于我所拥有的医术，无论是能以口头表达的还是可

书写的，都要传授给我的儿女，传授给恩师的儿女和发誓遵守本誓言的学生；除此三种情况外，不再传给别人。

我愿在我的判断力所及的范围内，尽我的能力，遵守为病人谋利益的道德原则，并杜绝一切堕落及害人的行为。我不得将有害的药品给予他人，也不指导他人服用有害药品，更不答应他人使用有害药物的请求。尤其不施行给妇女堕胎的手术。我志愿以纯洁与神圣的精神终身行医。因我没有治疗结石病的专长，不宜承担此项手术，有需要治疗的，我就将他介绍给治疗结石的专家。无论到了什么地方，也无论需诊治的病人是男是女、是自由民是奴婢，对他们我一视同仁，为他们谋幸福是我惟一的目的。我要检点自己的行为举止，不做各种害人的劣行，尤其不做诱奸女病人或病人眷属的缺德事。在治病过程中，凡我所见所闻，不论与行医业务有否直接关系，凡我认为要保密的事项坚决不予泄漏。

我遵守以上誓言，目的在于让医神阿波罗、埃斯克雷彼斯及天地诸神赐给我生命与医术上的无上光荣；一旦我违背了自己的誓言，请求天地诸神给我最严厉的惩罚！

弗洛伦斯·南丁格尔誓言

余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及秘密，竭诚协助医生之诊治，务谋病者之福利。谨誓。

医德医风要求

依法执业，严谨求实，尊重患者，优质服务，团结协作。严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和国家卫计委行风建设“九不准”要求,廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财物；不利用执业之便谋取不正当利益；不为商业目的统方；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销。

医疗卫生行风建设“九不准”

1.不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩；

2.不准开单提成； 3.不准违规收费；

4.不准违规接受社会捐赠资助；

5.不准参与推销活动和违规发布医疗广告； 6.不准为商业目的统方；

7.不准违规私自采购使用医药产品； 8.不准收受回扣；

9.不准收受患者“红包”。

第三篇：医院员工文明手册

引 言 院长致辞

亲爱的员工：

欢迎你加入成县人民医院这个温馨的团队，成为我们中间的一员。

我们深信：

你的加入，一定会增添医院的活力；

你的加入，一定会带给医院以成长；

你的加入，一定会融洽医院的氛围；

我们深信：

成县人民医院，一定会提供给你适合工作的氛围；

成县人民医院，一定会提供给你安定发展的平台；

成县人民医院，一定会提供给你远大可靠的前途；

成县人民的健康幸福依赖于我们共同的努力，你的成功来源于我们共同的发展。

成县人民医院期待你和医院共同的成功！医院也会为我们共同的成功而自豪！

欢迎加入成县人民医院这个大团队，让我们一起努力吧！

院 长：王雅文

2医院简介

成县人民医院始建于1950年，是一所集医疗、教学、科研、预防保健于一体的现代化综合性国家二级甲等医院。

成县人民医院新院区位于陇南南路，占地面积5.33万平方米（80亩），现有建筑面积3.26万平方米，开放床位398张，总投资约1.9亿元。设有内、外、妇、儿、中医康复、120急救、重症监护等12个病区，26个临床及医技科室，11个职能后勤科室。拥有职工629人，其中正式人员242人，高级职称38人，中级职称107人，初级职称260人。拥有德国西门子1.5T核磁共振系统、GE4排CT、DR成像系统、四维彩超等万元以上设备500台件，总价值6500余万元。

成县人民医院是我县境内唯一的一所二级甲等综合性医院，承担着我县及周边地区30万余人的医疗、预防保健、康复服务及突发事件的医疗援救工作。

新建的成县人民医院，依山傍水自然风光优美，是一所花园式的医院；门诊楼、住院楼、医技楼、行政后勤楼均以优质的廊桥相连，中央空调、床头呼叫、中心供氧、心电传输等便民服务功能的完善，说明我院是一个便捷、高效、安全、具有人性化服务理念的医院；在原有内、外、妇、儿病区基础上又开设120急救中心、ICU、新生儿重 2 症监护病房、中医康复病区、神经外科等五病区，体现出我院是一所诊疗服务功能更加完善的医院；1.5T的西门子核磁系统及奥林巴斯腔镜等国际一线品牌设备的配置使用，充分体现我院是一所讲求诊疗技术精益求精的医院。

今后，我们成医人将在新的医院、新的起点，牢记“博学精医惠民，厚德仁爱奉献”的院训，为实现“追求科技卓越，打造陇上名院”的院景，全心全意为人民健康服务。3医院组织机构设置情况 医院组织机构设置情况

成县人民医院内设职能科室10个，病区12个，门诊科室12个，中医科室8个，医技科室19个、医疗辅助科室13个。

1.3.1职能科室（10个）

包括院办室、人事科、医务科、护理部、财务科、总务科、保卫科、感染管理科、质控科、图书室。

1.3.2病区（12个）

包括骨科胸外病区、重症医学病区、儿科病区、新生儿重症监护病房、妇产科病区、神经外科病区、呼吸消化中毒病区、心脑血管内分泌肾病血液病区

（一）、心脑血管内分泌肾病血液病区

（二）、普外泌尿烧伤五官科病区、中医康复病区、120急救病区。

1.3.3门诊科室（12个）

包括输液大厅、内科、外科、妇科、儿科、神经外科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、皮肤科、肛肠科、结核病门诊。

1.3.4中医科室（8个）

包括老专家门诊、中医脾胃病门诊、风湿痛疼门诊、养生食疗指导门诊、体质辨识门诊、中医内科门诊、针灸室、理疗室。

1.3.5医技科室（19个）

包括手术室、麻醉科、CT室、放射科、核磁共振室、检验科、超声科、病理科、胃镜室、心电图室、脑电图室、碎石室、乳腺仪室、血液透析室、设备科、药剂科、门诊西药房、门诊中药房、住院部药房。

1.3.6医疗辅助科室（13个）

包括消毒供应室、洗涤室、病案室、合管办、医保办、体检办、门诊收费室、住院部收费室、收费中心、门诊导诊台、计算机中心、120救护车队、制氧室。

第一部分

医院文化理念

2.1 院徽 2.2 院歌

2.3 院训

博学精医惠民 厚德仁爱奉献

2.4 愿景

坚持以人为本 注重求真务实 追求科技卓越 打造陇上名院

2.5 服务宗旨

患者第一 服务第一 质量第一 生命第一

2.6 工作理念

关怀与服务是我们的基本行为 求实与进取是我们的工作作风

科学与人才是我们的发展源泉 合作与协调是我们的团队精神

学习与创新是我们的前进动力 质量与效率是我们的追求目标

2.7 经营策略

质优价平的服务策略 舒适优雅的环境策略 以人为本的管理策略 奉献社会的公益策略

第二部分 基本道德规范

公民基本道德规范

爱国守法，明礼诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献。

社 会 公 德

我国社会公德建设的基本要求是：

文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法。

职 业 道 德

我国社会主义职业道德的基本要求是：

爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。

家 庭 美 德

我国家庭美德的基本要求是：

尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结。基本十字服务用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

文明服务规范用语

您好，请问你需要什么帮助？

对不起，请您再说一遍好吗？

对不起，您有零钱吗？

对不起，请您稍等。

请您把病历卡一起给我。

请问您需要查询什么？

请稍等，我马上给您看。

对不起，请让这位急诊病人先看。

请问您哪不舒服？

别着急，您慢慢说。

对不起，请排好队。

我再与您核对一遍。

请别忘了按时服药。

在病房请不要抽烟。

请您在病房不要私自用电器。

请您配合病房管理。

请放心，我们会尽力为您治疗的。

您今天感觉好些了吗？

对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

服务禁语、不规范服务用语

(一)服务禁语

不知道，问别人去。

刚才不是跟你说了，怎么又问？

怎么这么烦啊!谁叫你病历卡不拿出来。

没零钱，自己去换。

为什么不提前准备好。

没带钱怎么看病？

上面写着，不会自己看？

越忙越添乱，真烦人。

叫什么，打针哪有不痛的。

计算机计费不会出错的。

你这个病看不好，住院也没用。

我是医生还是你是医生？

不想看就别看。

不想住院就出去。

没钱就停药(停治疗)。

这是医院，不是你家。

我就这态度，怎么样。

你去告啊，随便告哪都行。

有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语

不知道。

你快点。

计算机的问题，我也没有办法。

快点去交钱。

不是我管的，我不知道。

我也没办法啊。

抽烟(用电)罚款。

这不是我的错，没这回事。

病历不能随便给你看。

办公室你不能进来。

八个不说

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，13 傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

“六 个 多”

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一些笑容，多一声祝福。

第三部分

员工语言行为规范

3.1.行为原则

(1)仪表整洁，举止文明。(2)态度和蔼，语言亲切。

14(3)主动服务，周到热诚。(4)一视同仁，诚信尊重。(5)诊疗严谨，操作规范。(6)发展创新，精益求精。(7)廉洁自律，医风端正。(8)关爱健康，护卫生命。

3.2行为细则 3.2.1仪表

着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

3.2.2举止

就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问侯，微笑服务，爱心相助。

真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3.2.3言谈

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

3.2.4诊疗

首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。

因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。3.2.5 医风

作风正派，严于律己，慎独守密。拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。格尽职守，团结协作，精益求精，一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。3.3公共用语

您好!请！请进。请坐。请稍候。您需要帮助吗? 对不起。不客气。谢谢!请配合一下。谢谢合作。

您很快就会好起来的。祝您早日康复!您走好。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。

第四部分

基本制度

会 议 制 度

医院召开的行政会议分为院长办公会，中层干部会，职工大会，领导班子民主生活会，党群联席会议。

一、院长办公会

1.院长办公会的主要任务是:就医院发展建设的中心任务和其他重要行政工作做出决策；讨论医疗、教学、科研、行政、后勤等工作中的重要问题,并作出相应决定；听取各行政职能部门的重要工作汇报,分析医院形势,检查总结工作。

2.院长办公会研究处理的事项主要有:贯彻落实上级指示的具体措施;医院长远发展规划,工作计划及重要工作的实施方案;医疗、教学、科研、行政、后勤等工作的重要改革措施及实施办法;机构设置调整和一般人员调配;医院分级管 理工作的重大问题:职能科室月工作检查测评;医院基本建设的重大问题;医院经费的预决算和开支计划;万元以上设备的引进,5000元以上的计划外开支,对职工的奖惩,奖金分配方案;重大活动的接待安排;重大工作计划的执行情况和工作总结;安全保卫的重要问题;其他重要工作。

3.院长办公会参加人员: 院长、书记、副院长、院办公室主任、院办公室秘书,必要时通知其他有关人员参加。

4.院长办公会召开时间:一般每周召开一次,特殊情况可随时组织召开。

5.院长办公会由院长召集和主持,当院长不在时由主持工作的书记或副院长召集主持。

6.需提交院长办公会讨论的问题,有关方面必须作好准备,认真填写议题内容,拟定解决措施和办法,并经分管院长同意,在开会的两天前交院办公室,由院办公室主任汇集后送交院长确定议题。未列入议题的事项,会上不作讨论。

7.院长办公会要贯彻民主集中制,研究问题时要充分发扬民主,重要问题需经到会人员充分发表意见。重大问题要经过调查研究、科学论证,有关部门要提出书面意见,并提交两个以上的方案,以增强决策的科学性。会议主持者要在充分听取各方面意见的基础上,集中多数人的意见,作出决策。当意见分歧双方人数相当时,可再次复议,重大问题请上级决定。

8.参加会议人员要按时到会,集中精力研究工作。会议期间一般不会客,不办理与会议无关的事情。要严格执行保密纪律,不准泄漏会议讨论情况和会议决定的机密事项。院办公室秘书认真做好记录并妥善保管会议记录,对一些重大问题必要时形成会议纪要,下发各科室贯彻执行。

9.对会议决定的问题,须明确主办单位和协办单位。院办公室协助院长了解决议执行情况和督办有关事项,并把办理情况及时向院长汇报。

二、中层干部会

1.中层干部会议是医院对日常事务上传下达的工作例会，由院领导通报重要工作精神，听取各科室有关事宜的汇报，并对医院各项工作进行协调。

2.中层干部会议每月1—2次，由院领导、各科正副主任、护士长及党支部委员参加。

3.参会人员应准时参加并签到，无故不到者按医院有关规定处理。

4.中层干部会议记录由办公室指定专人负责，会议纪要经院办公室主任审核后，发至全院各科室。

三、职工大会

1.分定期和不定期会议。定期会议，每月20日下午4时30分--6时召开，如遇周日或周一向后顺延至周二。不定期会 20 议，按工作需要可随时召开。

2.职工大会内容主要有：工作计划、总结、财务预决算、大型基建项目、大型医疗设备购置等相关事宜的通报，需要在全院职工中安排部署的相关事项。

3.职工大会由院长决定，院办室负责组织、列议程等具体事项。

四、领导班子民主生活会

1.院党政班子民主生活会原则每年召开一次,也可以根据工作具体情况随时召开。会议由党支部书记主持,视其情况,可邀请上级有关领导参加。

2.民主生活会要根据上级党组织要求和班子成员的思想和工作实际,着重解决领导班子和班子成员贯彻党的路线、方针、政策；遵守党的纪律；廉洁奉公等党性党风方面存在的问题。

3.会前的准备工作：

（1）通过各种途径广泛征求党内外群众的意见,并反馈给与会班子成员。

（2）根据上级党组织的要求和基层群众的意见,针对班子和班子成员存在的主要问题,确定生活会议题。

（3）要在会前将议题通知与会人员,使每个成员有充分考虑的时间和思想准备。

21（4）班子成员之间要广泛开展谈心交心活动,坦诚交流思想;要主动与基层党员干部交流谈心,对党员提出的意见,虚心接受,认真反思,深刻剖析,对照检查,按要求准备好发言提纲。

4.民主生活会上,书记要以身作则,推广民主作风,带头认真对照检查,自觉接受党内监督和班子内部的监督。班子成员要坦诚相见,畅所欲言,认真开展批评与自我批评,自我批评不能只谈工作不谈思想,只讲成绩不讲缺点,或者就事论事,敷衍了事;相互批评要从团结的愿望出发,采取与人为善的态度,不扣帽子,不无限上纲。达到交流思想,统一认识,总结经验,查找不足,解决问题,增强团结的目的,切实提高党员领导班子民主生活会的质量。

5.对民主生活会提出的问题,要讨论研究制定出切实可行的整改措施,做到责任到人，党支部主要负责同志应及时督促、检查落实情况,以巩固民主生活会成果。

6.根据上级要求,民主生活会召开时间和议题要提前向县卫生局党委报告;会后要及时向县卫生局党委报送会议情况和生活会小结。民主生活会的内容在党内应予以通报。对于群众普遍关心的问题及整改措施,视情况用适当方式公布,以便接受监督。

五、党群联席会议

为加强对工青妇等群团组织的领导,统一协调党群组织的 22 工作,为医院发展凝聚发展合力,特建立党群联席会议制度。

1.主要职责

（1）学习中央和上级党组织的重要文件,方针政策和有关会议精神。

（2）传达院党支部的工作部署,研究制定党群共建工作规划和计划,明确工作目标。

（3）定期沟通情况,研究解决党群共建工作中的重大问题。

（4）讨论分析干部职工思想动态和反映强烈的热点问题。（5）协调工青妇等群团组织发挥自身优势,共同推进党群共建工作。

2.参加对象

党支部书记及委员、工会主席、女工委主任、团支部书记。3.联席会议每季度召开 1 次,会议由党支部书记主持。会议由党办通知有关人员,参加会议人员应做好有关准备,以保证会议效果。

院长行政查房制度

1.院长行政查房是院长带领班子成员及行政各职能部门负责人，定期深入病区、科室，有计划、有重点地对病区、科室各项工作进行全面检查、现场了解和办公解决问题的一种管理形式。

2.院长查房由院办室负责通知，参加人员为院长、书记、副院长、院办室、医务科、护理部、质控科、公卫科、药剂科、设备科、总务科、保卫科主任，参加行政查房的行政管理人员到办公室集中，进行查房前的安排部署准备工作。

3.行政查房采取如下四种方式：

（1）集中听取科主任、护士长的近期医疗服务等工作汇报；

（2）分组现场检查；

（3）检查各种记录或原始资料；

（4）随机抽查，抽查对象包括医生、护士、病人及其家属。

4.行政查房检查内容：

院务会决策执行情况，各种政策、各种制度落实情况，管理措施、医德医风、服务态度、“红包”问题、考勤管理情况，物资管理、电脑系统运行情况，环境卫生、水、电、灯、空调、风扇等管理、维修情况，安全保卫、消防情况，药械供应和维修情况，征询医务人员对行政管理、后勤保障、教学培训、安 24 全保卫、医院文化、文娱活动等方面的意见和建议，在病人及家属中开展满意度调查。

5.院长行政查房的重点：

管理环节、医护质量环节和后勤供应维修环节急待解决的问题以及上次查房未解决的遗留问题。

6.院长行政查房每季度1次，具体时间由院办室、医务科负责安排，院办室负责记录和调查表的发放、收集，医务科负责对行政查房中发现的问题进行协调处理并督办。

7.各部门检查情况必须于次日汇总，以表格形式简明向院长汇报，并要求相关部门及时反馈解决工作进展情况。

8.对满意度调查满意率达到90％以上且排名前3位的病区或科室，每人奖励150元优质服务奖；满意度调查满意率低于80％满意度排名后2位的病区或科室将通报批评，问题严重的给予经济处罚。对患者最满意员工点赞次数前3名的，每人给予200元的奖励；对患者最不满意员工提名次数前3名的，每人给予200元的处罚。

9.院办室、医务科各自做好资料整理和总结归档工作。

督 查 督 办 制 度

为了进一步提高医疗质量和护理服务水平，推动我院各项工作科学、规范、持续开展，根据省卫计委发布的医院管理22项核心制度的要求，结合我院实际，制订本督查督办制度。

一、督查督办工作由院长总负责，书记、副院长按分工分头负责，院办室、医务科、护理部、质控科、公卫科、财务科、药剂科、设备科、总务科负责实施。

二、投诉处理

1.在门诊大厅、住院部各病区、医技科室候诊区，设投诉信息牌，对外公开院长、书记、副院长的电话号码等信息，便于患者及家属投诉。

2.院领导接到投诉后，能立即处理的，由接到投诉的领导直接处理，并将处理结果反馈给投诉人；需核实后处理的，由接到投诉的领导安排相关管理职能科室调查核实，情况属实的按规定处理并向投诉人反馈结果，不属实的向投诉人说明情况。

三、集中督查

1.由党支部牵头，组织院领导班子成员及相关行政职能科室负责人，针对医疗质量、医疗安全、优质护理服务、管理措施、医德医风、服务态度、“红包”问题、考勤管理、病人意见、电脑系统运行、物资管理、安全保卫、消防情况、药械供 26 应和维修、环境卫生、水、电、灯、空调、风扇等管理情况，每月开展一次不定期督查，现场处理相关问题。

2.建立限时督办制度，督查中发现的问题，交由相关行政职能科室承办或督办，限时办结，并将督办结果反馈督查组。

3.建立内部通报奖惩制度，每期督查结果在院内通报，对成绩突出的给予奖励，对存在问题的视情节分别给予处理。

四、质控管理

1.质控科在加强基础质控、终未质控的基础上，定期、不定期组织医疗质量检查、考核和评价，判断医疗质量指标的完成情况，提出改进措施。

2.加强环节质控督查，每月组织运行病历的环节质量检查，对检查结果进行汇总、分析和奖罚。

护理人员末位待岗淘汰制度

一、目 的

为激发护理人员活力，提高工作效能，转变工作作风，充分把护理人员工作能力与实际岗位相结合，实现合理的员工进退机制，为优秀员工提供更好的发展平台与发展空间，并能引 27 进竞争机制，体现优秀者上、平庸者下、违纪者罚。形成护理人员能上能下、员工能进能出的良性循环机制。特制定本制度。

二、考评原则：公平公正公开，以动态考核为原则，激发员工工作活力，打通员工进退通道，实现末位待岗管理。

三、考评范围：全院聘请护理人员。

四、考评办法

（一）考评周期

对聘请护理人员实行每季度定期考核。

（二）考评内容

考核项目主要对工作能力、工作服务态度以及综合素质进行全面考察，三项指标在全体考核项目中所占分值比例如下：护理理论45%、护理操作45%，科室民意测评10%。

（三）考评结果及应用

每季度考核综合成绩80分以下排名末位者确定为待岗人员，待岗人员待岗期间只发基本工资，不在享受奖金、福利等。连续三次考核成绩均在全院排名末位的待岗人员将被淘汰，由单位解除聘请合同。

业务培训管理制度

为了进一步提高我院的医疗服务能力，不断引进推广新业务和新项目，建设一支高素质、高效率、高水平的医护队伍，实现医护人员培训工作的规范化、制度化、科学化，结合本院实际，制定本制度。

一、本院业务培训工作由院长领导，分管临床、护理的副院长负责，医务科、护理部具体实施。

二、院内培训及管理

1.培训计划：在分管临床和护理工作副院长的领导下，由医务科和护理部拟定全院业务培训计划。培训计划要具体列出业务培训科目表，要求具体到法律、法规和服务规范、某病的诊治或某一操作技术。要求每月开展一次，全年完成12次业务培训。

2.培训方式：采取集中和网络培训相结合的形式。由分管副院长按培训科目，指定相关科室的专业技术骨干，承担授课任务。授课以集中统一讲学的形式开展，由于当班或其它原因未能参加现场培训的，自行网络培训。

3.考 核：所有的专业技术人员均要参加每月每科目的业务培训考试，考试成绩在90分以上者，均给予奖励。与考试科目相应的专业技术人员成绩必须及格，不及格者给予批评或处罚，并将成绩计入专业技术人员考核档案。其它专业的 29 医务人员，均应参加培训、考试，成绩计入专业技术人员考核档案。

三、县外学习进修管理

（一）县外短训（一周以内的学习培训）

1.人员指派：由院长根据各科业务需要，指派相关人员学习；由书记、分管副院长根据各科业务需要，建议院长指派相关人员学习；由科主任根据业务需要建议分管院长，报院长同意指派相关人员学习。

2.学习结束后，学习人员应写出学习情况报告(包括学习的基本情况、内容及心得)，交医务科，并由医务科安排时间，由学习人员向相关领导、科室人员做学习报告。报告后，按标准填报学习费用。

3.根据授课情况，给予授课补助（正高每课补助200元，副高每课补助160元，中职每课补助100元，初职每课补助60元）。

（二）县外长训

1.人员选派：根据单位业务开展的需要由科室建议，分管院长同意，上报院长同意后，外派人员进行长期培训。

2.科目设定：分管院长连同科主任，对长训人员需进修的科目进行设定，提出培训期要求学习的内容，培训后必须掌握的理论和技能，独立能开展的业务，填写“成县人民医院外派 30 进修人员培训计划评估表”一式两份，单位（医务科）与个人各存一份。

3.学习期间，培训人员要严格遵守培训医院、科室的规定及医疗操作规范，无违规违纪行为。培训结束要上交培训单位发放的培训考核手册。非单位工作需要，本人不得提前结束培训。有特殊原因提前结束培训的，应向本单位提交申请，经单位同意后方可结束培训。

4.学习结束后1周内，受训人员应递交本人本次学习的总结，如实汇报设定学习科目完成情况，实际能够开展业务的情况。

5.学习期间的补助，工资全发，省外、省内进修人员由单位分别给予1200元/月、1000元/月的生活补助。

6.效果评估及奖惩

①培训结束后，按“成县人民医院外派进修人员培训计划评估表”内容进行评估，能按设定科目完成培训任务，能独立开展科目工作，能将学习引进的新业务带头开展并推广的，报销其培训费，并根据业务的难易程度，给予表彰奖励。

②培训结束后，受训人员不能独立开展所设培训科目的工作，不报销其培训费并扣回单位给予的生活补助。

四、未经单位同意，个人行为外出培训者，按事假或旷工兑现。

公 休 假 制 度

为了进一步调动全院职工的工作积极性，根据《成县机关事业单位工作人员带薪年休假暂行办法》（成办发[2014]49号）精神，特制订本制度。

（一）职工公休假规定

1．职工连续工作满1年不满10年，年休假5天，已满10年不满20年，年休假10天，已满20年的年休假15天（如当年8月进院，到第二年8月满1年，从下开始享受年公休假）。

2．返聘人员享受公休假。

3．公休假原则上应在本内休完，次年不补，如确因工作原因无法休完，按应休假日的日财政工资给予补助。

4．职工在年公休假期间享受与正常工作期间相同的财政工资收入，公休假可用于抵消病事假。

（二）休公休假的程序

1.各科室根据工作的具体情况，并考虑职工本人意愿，统筹安排职工年休假，同时报院办室备案。科主任、护士长合理安排职工工作，公休假实行轮休制。

2.职工休假须提前书面申请，填写《成县人民医院职工带薪年休假审批表》，经科室负责人同意，报分管该科室工作的院长批准，院长审批填字后报院办室备案。

3.按《请销假制度》办理请假手续。

4.院办室应建立休假登记本，记录好职工的休假情况。

（三）职工有下列情形之一的，不享受当年的公休假 1.职工请事假累计20天以上的；

2.职工外出进修学习半年以上者，不享受当年休假；累计学习满三个月不满半年的职工，可享受公休假，其假期减半；

3.受到停职检查、待岗一周以上，及行政处分、党纪处分、行政拘留等者，取消一年的公休假；

4.当年累计旷工1天及以上，当年不再享受公休假； 5.职工已享受当年的公休假，年内又出现以上第1--4项规定的情形之一的，不享受下一年的公休假。

6.按国家有关规定享受婚丧假、生育假的员工，不影响享受公休假。

7.按国家规定享受探亲假的当年，不再享受公休假。8.公休假不得相互转借。

9.本制度未尽事宜,以《成县机关事业单位工作人员带薪年休假暂行办法》（成办发[2014]49号）为准。

职 工 健 康 体 检 制 度

1.为了保护职工的身心健康，进一步调动全院职工的工作积极性，根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，结合本院具体实际，特制定本制度。

2.全院职工的健康体检，由体检办组织在本院实施。3.健康体检每年1次，体检时间原则确定在每年的元月—2月份。

4.体检项目由体检办提出、分管院长审批确定，总额按现行收费标准控制在600元以内。

5.承担我院职工健康体检业务的科室，其工作量仍纳入激励统计，由体检办分项统计后报分管院长审核，审核后交院长审批后交财务科。

6.其它未尽事宜，可临时由分管院长确定。

关于车辆停放的管理规定

为了使广大患者安全、有序就医，避免社会非医患人员

车辆长期占用医院公共资源，现将医院车辆停放问题，作如下规定：

一、凡进入成县人民医院的车辆，1小时之内不收费；

二、车辆停放时间1小时者，每小时收费2元，出门时按停放时间累计计算收费； 三、三轮机动车、电动车均按小型车辆收费；送水、快递、收废品者除外；

四、送药物、医疗器材车须与警务室联系或相关科室人员引导方能进入；

五、救护车、本院公务车、本院工作人员车辆免费进入；

六、两轮摩托车,电动车暂时不收费；

七、进入医院任何车辆必须听从警务室工作人员指挥，安排停放；

八、大卡车须警务室允许后，自北侧门通行，前门禁止驶入。

九、进入医院任何车辆、拒不听从指挥，乱停乱放者，医院警务室工作人员处以10--200元罚款，情节严重者，寻衅滋事者，配合河东派出所、成县交警队依法处理，并拉入黑名单；

十、本院职工不得以任何理由为违纪者说情免处罚；

十一、损坏医院任何公共设施照价赔偿，拒绝维修敷衍。

关于聘请人员到龄解聘相关事宜的规定

为加强我院聘请人员的管理，保障单位和聘请人员的合法权益及安全，根据《国务院关于工人退休、退职的暂行办法》(国发【1978】104号)文件及《关于制止和纠正违反国家规定办理企业职工提前退休有关问题的通知》(劳社部发〔1999〕8号)结合我院实际，现将聘请人员到龄解聘相关事宜作以下规定：

一、工勤岗位人员：女，年龄满五十周岁单位不再聘用；男，年龄满五十五周岁单位不再聘用。

二、专技岗位人员：女，年龄满五十五周岁单位不再聘用，男，年龄满六十周岁单位不再聘用。

三、因特殊原因且岗位需要，身体状态良好，在双方愿意的情况下，表现优秀者可酌情对待。

四、到龄解聘待遇：参加社保的解聘人员，享受社保待遇；未参保的解聘人员因单位补偿无依据，一次性支付其所在岗位两月工资及绩效。

五、本院在编返聘职工不在本规定范围。

本规定从2016年6月1日执行。

第五部分 行业誓言与规范

世界医学会医生从业宣誓誓言

“值此就医生职业之际，我庄严宣誓为服务于人类而献身。我对施我以教的师友衷心感佩。我在行医中一定要保持端庄和良心。我一定把病人的健康和生命放在一切的首位。病人吐露的一切秘密，我一定严加信守，决不泄露。我一定要保持医生职业的荣誉和高尚的传统。我待同事亲如弟兄。我决不让我对病人的义务受到种族、宗教、国籍、政党和政治或社会地位等方面的考虑的干涉。对于人的生命，及其孕育之始，就保 37 持最高度的尊重。即使在威胁之下，我也决不用我的知识作逆于人道法规的事情。我出自内心以荣誉保证履行以上诺言。

国际护士誓词

我志愿献身护理事业，奉行革命的人道主义精神，坚定救死扶伤的信念，履行“保存生命、减轻痛苦、促进健康”的职责。

我宣誓：热爱护理事业，忠于职守，兢兢业业，树立良好的职业形象，为患者提供安全、便捷、高效、优质的服务。

我宣誓：遵守护士的职业道德，一切以患者为中心，诚信为本、求真务实、勇于创新、创造和谐，永葆白衣天使的圣洁

希波克拉底誓言

医神阿波罗、埃斯克雷彼斯及天地诸神作证，我———希波克拉底发誓：我愿以自身判断力所及，遵守这一誓约。凡教给我医术的人，我应像尊敬自己的父母一样，尊敬他。作为终身尊重的对象及朋友，授给我医术的恩师一旦发生危急情况，我一定接济他。把恩师的儿女当成我希波克拉底的兄弟姐妹；如果恩师的儿女愿意从医，我一定无条件地传授，更不收取任何费用。对于我所拥有的医术，无论是能以口头表达的还是可书写的，都要传授给我的儿女，传授给恩师的儿女和发誓遵守本誓言的学生；除此三种情况外，不再传给别人。

我愿在我的判断力所及的范围内，尽我的能力，遵守为病

人谋利益的道德原则，并杜绝一切堕落及害人的行为。我不得将有害的药品给予他人，也不指导他人服用有害药品，更不答应他人使用有害药物的请求。尤其不施行给妇女堕胎的手术。我志愿以纯洁与神圣的精神终身行医。因我没有治疗结石病的专长，不宜承担此项手术，有需要治疗的，我就将他介绍给治疗结石的专家。无论到了什么地方，也无论需诊治的病人是男是女、是自由民是奴婢，对他们我一视同仁，为他们谋幸福是我惟一的目的。我要检点自己的行为举止，不做各种害人的劣行，尤其不做诱奸女病人或病人眷属的缺德事。在治病过程中，凡我所见所闻，不论与行医业务有否直接关系，凡我认为要保密的事项坚决不予泄漏。

我遵守以上誓言，目的在于让医神阿波罗、埃斯克雷彼斯及天地诸神赐给我生命与医术上的无上光荣；一旦我违背了自己的誓言，请求天地诸神给我最严厉的惩罚！

护理事业的创始人和现代护理教育的奠基人-----弗洛伦斯·南丁格尔誓言（中译本）：

余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及秘密，竭诚协助医生之诊治，务谋病者之福利。谨誓。

医德医风要求

依法执业，严谨求实，尊重患者，优质服务，团结协作。严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和国家卫计委行风建设“九不准”要求,廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财物；不利用执业之便谋取不正当利益；不为商业目的统方；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销。

医疗卫生行风建设“九不准”

1.不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩；

2.不准开单提成； 3.不准违规收费；

4.不准违规接受社会捐赠资助；

5.不准参与推销活动和违规发布医疗广告； 6.不准为商业目的统方；

7.不准违规私自采购使用医药产品； 8.不准收受回扣；

9.不准收受患者“红包”。

第四篇：医院员工手册

宿迁现代医院医院

《员工手册》

序 言

竭诚欢迎您加入宿迁现代医院大家庭！在这里您会和许多真诚待人，真心爱民的同事们为了相同的目标和一致的利益携手并进。

宿迁现代医院以人为本，极其重视员工个人的发展、医疗服务和团队建设，期望您以合作精神与开诚的态度，与同事们一道共创宽松、愉快的工作环境，克服医院可能遇到的一切困难，为医院的发展壮大和个人的事业成长而献出您的智慧和力量！也希望您能给予我们更多的热情、理解、合作，与真爱医院长期共同发展！

本《员工手册》以宿迁现代医院爱岗敬业、创新技术、热心服务的医院文化为主旨，以引导、教育、规范为目的，根据《劳动法》及有关法律规定，结合医院实际制定而成。现在您已成为宿迁现代医院大家庭中的一员，请您了解、熟悉并执行本手册。

第一章 工作人员守则

第一条 切实遵守国家的法律、法规和医疗卫生工作方针，严格遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项任务。

第二条 爱岗敬业，尽职尽责。医护人员严格执行各项技术操作规程，杜绝医疗差错和医疗纠纷的发生。

第三条 努力学习，刻苦钻研，积级参加医院组织的专业培训活动，不断提高自身素质和专业技术水平。

第四条 坚持“以病人为中心，以质量为核心”、“优质医疗、优质服务”。急病人所急，想病人所想，对病人做到“用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福”。遇急诊病人，应立即投入抢救。如因条件限制不能救治，应积极组织送入其他医院，决不能袖手旁观。

第五条 尊重病人的人格和权利，对病人不分阶层，做到一视同仁。

第六条 树立良好的医德医风，不以医谋私。在工作中做到五不：不利用工作之便谋

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取私利；不收红包和财物；不得开人情处方、证明；不乱收费，多收费或擅自提高、降低收费标准；不顶撞训斥病人。要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。

第七条 不准私自购买或向病人推销药品、保健品；不准从事业余兼职和非法医疗活动。

第八条 加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤嫉能，诋毁别人，提高自己，不互相扯皮。既不互相推诿，也不互相争抢病人。自觉维护集体信誉。

第九条 礼仪形象-女士淡妆、男士剃须；上岗须佩戴胸卡、穿制服。

仪态行为-对人态度和蔼，语调亲切，微笑服务，轻声细步；细心倾听，正确指导；注意礼让；顾客优先、上级优等、专家优先、紧急优先；工作时不调侃，不看与业务无关的书籍，严禁吵闹；不得穿工作服上食堂，上街；爱护环境整洁；遵守作息时间；携带公物离院须有上级签条；捡到遗失物品交院办；严禁向顾客索要任何物品；非经院办主任同意，不得在医院张贴文字材料；不对医院的政策和经营方式进行贬低性评论，员工的建议或善意的批评可通过口头或书面方式向院最高领导传递。

第十条 广泛开展清洁卫生运动，经常保持个人卫生和科室内外环境的卫生。

第二章

劳动用工与人力资源管理

第一节

第一条 招聘原则与形式

人事聘用

一、以人为本是才而用的原则，对所有应聘者和员工提供平等就业机会。

二、根据经营需要和用人原则，采取公开招聘与个别招聘相结合的方法，通过全方位考核，择优录用，欢迎本院员工推荐。

三、所有员工实行聘用合同制和试用制，聘期1-3年不等，参见具体情况而定，一般一年一签。聘用期满视工作需要和个人工作表现决定是否续聘。

第二条 人事档案管理

一、每位员工进入医院后均需全面真实地填写《员工登记表》，提供一寸彩色近照2张。

一、正式员工必须向医院提供本人的身份证、毕业证、技术职称证、执业医师证 或执业药师证、执业护士证等相关证件，及原单位同意外出证明（或停薪留职合同，离、退休证），医院审核原件、留复印件，同时填写员工入院登记表。所有员工填报的个人资料在聘用期间及以后，均由人力资源部登记并保存，对外保密。

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三、员工的个人资料如有更改，均须在更改后七天内，以书面形式，通知人力资源部，内容包括：

1、住址及电话号码的更改；

2、获取任何学历、专业资格的更改；

3、个人技能、特长的增加；

4、其他有关资料。所有变更事项的有关证明文件材料，均需同时复印附上。

第二节 工作时间的规定

第一条 工作时间：因医院工作特点和季节变化，工作时间每天为8小时，医院实行全天候上班，周六、周日仍为正常工作日。员工每周可享受1天休息，具体休息时间由医院和科室根据工作情况进行安排。

第二条 加班：

1、固定超时工作时间为固定加班时间。

2、不允许随意加班，确因工作需要加班时，须经直接领导书面确认，否则不予计算加班费。

3、遇法定节假日需要加班时，原则上安排当月调休，不能调休的给予适当的加班工资。

4、加班时数以实际有效工作时数为准，用膳等时间均应扣除，并以每小时为计算时间，未满1小时者不予计算。

1、第三条 上班时间：员工外出均应征得部门主管领导同意并做好登记。

A:职工无故脱岗，一次扣发30元，一次超过30分钟加倍处罚；造成损失或事故者，责任人负全部责任。一次超过 60分钟的按旷工半天处理。职工因工作离岗须事先委托好他人代岗在跟科室跟组长请假。凡未经科室负责人或领导同意的顶班、换班一律视作旷工。请假外出15-30分钟不扣发工资，30分钟以上扣发半天工资。

B: 职工上班时间看电视、听音乐、打游戏、干私活等与本职工作无关的事，每次扣发20元。屡教不改，应通报批评或停班学习。

C: 擅自带外来人员进入科室的罚款50元，屡教不改的视情节严重给予处罚，严重给予开除。

第三节 考勤制度

第一条 准时出勤：按时上班，是本院对所有员工的基本要求，它将作为员工考评的重要参考之一。多次违反要求并经部门主管提醒后仍不改正者，视为严重违反劳动纪律，医院有权立即终止劳动合同。员工上下班必须打卡，否则视为旷工。

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第二条 缺勤处理：

1、迟到：月迟到三次按旷工一天论，三次以上每次迟到均按旷工论，月三次以内迟到每次扣薪30元。

2、早退：早退按迟到方法执行。

3、旷工：当月内旷工一天，双倍扣罚当月工资，当月内旷工两天（含两天）及以上者解除劳动合同。

第三条 考勤卡由人事部门提供，个人按时打卡，不得代打卡。如有发现，双方每次均按旷工1天处理。考勤卡任何人不得更改，否则视为无效。

第四节 员工培训

第一条 院方为每位员工提供与其岗位及服务相关的技能培训。包括入院培训、岗位技能培训及其它培训。根据业务需要安排进修、学习考察。

第二条 培训采用集中培训与个别指导相结合，内部培训与院外培训相结合方式进行。

第三章 薪酬与福利

第一节 薪酬规定

第一条 报酬原则

2、薪酬标准：按院工资福利分配方案和约定执行。

3、薪酬结算：合同制员工按月考核结算，工资结算期为上月。

第二条 工资发放依据医院标准根据岗位区分、责任轻重、风险大小、效益高低、工作表现等综合评定，院方对每位员工的德、能、勤、绩方面定期评定，以此作为工资增减的依据；工资由院财务于每月15日发放，院方根据国家规定在支付每次工资时代扣代缴个人所得税。

第三条 奖金发放：

各科室依效益发放，要体现奖优罚劣、奖勤罚懒的原则，院部对杰出员工给予特别奖金。

第四条 津贴规定：凡担任组长以上职务者均享受不同级别的职务津贴。特殊贡献人员，院报董事会评定后可给予特殊待遇。

第二节 休假规定

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第一条 病假：病假需交病情证明书（必须由二级以上综合医院或医保医院提供），或本院主治医生开掘的医务科长审批的证明书。对于普通疾病（如感冒发烧、肠胃炎）须于上班后1小时内与办公室联系申请病假，并在病假后的第一个工作日内补交请假条及有关证明。特殊原因无法事先请假，应请代理人代为请假，并在假后说明原因，按规定补办请假手续。

第二条 事假：职工请事假需填写请假条，事假一天，科主任批准交人事部备案；两天以上需经院领导审批交人事部备案。未经批准而离岗休息者按旷工处理。连续旷工两天以上，医院予以解聘。事假不享受任何工资待遇。也可先抵销每人每月4天的 休息日，第五天起按天扣发相应的工资。连续事假超过7天，经报请集团公司领导批准，否则按自动离职处理。

第三条 休假：实行每周休息一天，具体休息时间由医院统一安排。

第四条、婚、丧假

1、员工结婚享受七天婚嫁，只享受基本工资。

2、丧假：仅限直系亲属（配偶、父母、子女），可连续休息三天。

第五条 个人因病、因事假，未经医院同意，一律不准擅自找人替班。

第三节 生活福利待遇

员工在本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相应的生活福利待遇。

第四章 奖惩制度

为确保各项规章制度的贯彻落实，加强医德医风建设，提高医疗水平和服务水平，弘扬正气，奖优罚劣，特制定以下奖罚制度。

第一条忠于职守，见义勇为，敢于同损公非己、失职渎职、偷窃等行为做斗争；避免医院遭受损失，有突出贡献者，经院领导研究、奖励300-500元。

第二条对医院的建设和发展提出合理化建议并被采纳实施者，奖励100-200元。

第三条在医疗服务中，坚持优质服务，尊重服务对象，乐于助人，甘于奉献，深受群众赞扬的；或由于医德医风好，技术精良，收到病人的表扬信、感谢信、锦旗、牌匾等，或拒收红包的科室或个人，每次奖励100元。

第四条不能与同事密切配合完成应共同完成的工作任务；或诋毁他人、抬高自己；或给集体、同事不搭台、不补台，甚至拆台；或挑拨离间，影响团结和工作，扣发当事人100—300元。给医院或他人造成不良影响或后果的，视情节轻重，扣发100—300元.５

第五条工作人员服务态度差，发生冷、硬、顶、推、拖，扣发当事人50元，并视情节轻重予以通报批评。

第六条患者在诊疗过程中对医疗服务不满意，科室没有给予很好解决而使病人向领导或有关部门投诉的，调查清楚后。扣发责当事人50元/次。

第七条医务人员利用工作之便，暗示或接受药品商、器械商等宴请、游乐，经查实，扣发当事人200元。

第八条未经医院同意，药剂科、药库不能擅自新进药品；不准私自在临床中进行药品、医疗器材等临床验证。违者，扣发科室负责人100元，扣发当事人200元；从中获利的，除上交全部收入外，给予全院通报批评，同时根据情节轻重酌情处理。第九条工作人员不佩证上岗或在岗不按规定着装；窗口工作人员未挂牌或挂牌与在岗人员名字不吻合，扣发当事人10元/次。

第十条非医学需要，利用B超等检查，非法进行胎儿性别鉴定的，扣发责任人200元。第十一条 不按规定项目标准收费的、擅自变无偿服务为有偿服务、擅自改变收费范围，谋取私利的，追缴个人所得，并扣发当事人100元；收费部门乱收费、少收费或以无零钱找补为由拒绝收费，或不到下班时间停止服务的情况，扣发当事人100元；收费出错，扣发当事人每次10元，以上并视情节予当事人离岗学习1—3月或者开除。

第十二条 不得利用工作之便拉关系，少收、漏收、不收或不积极催收患者应付的各种医疗、检查费用，直接给病人做治疗的，手术，化验等发现一例，扣发当事人200元，并处以漏收金额3倍罚款。科室不处理，加扣科室负责人50元。

第十三条 凡私自介绍病人外出检查、治疗、住院，从中获取“介绍费”或好处费，或违反医疗规范，私自转诊服务对象或以介绍服务对象就诊为由收受财物的，除如数退出所得外，扣发500元，并进行全院通报批评；屡教不改者，解除工作关系。

第十四条 医务人员违反首诊医师负责制和急诊工作制，擅离岗位，玩忽职守，或推诿、拒收病人，延误诊治时机，扣发当事人100—200元。给医院造成不良影响的，扣发当事人100-200元。造成医疗事故的，按缺陷、差错、事故处罚条款进行处理。

第十五条 值班人员脱岗、怠工，延误治疗或其它工作，扣发当事人100—20元。造成医疗事故的，按缺陷、差错、事故处罚条款进行处理。

第十六条 医务人员必须严格遵守、执行各项规章制度、卫生法律法规和医疗技术操作常规、诊疗常规，认真履行各自的岗位职责，杜绝各种缺陷、差错、争议（事故）的发生。各拥有设备、仪器的科室，必需建立使用、保养制度，并在医院备案；对不按操作规程所导致的损失，除扣发责任人100—300元外，按设备、仪器价格的10%—30%赔偿。

第十七条 科室私自串岗或擅自离岗外出的，扣发当事人各30元。迟到或早退扣发30元；60分钟以上的按旷工半天处理。

第十八条 职工无故脱岗，一次扣发30元，一次超过30分钟加倍处罚；造成损失或事故者，责任人负全部责任。一次超过 60分钟的按旷工半天处理。职工因工作离岗须事先委托好他人代岗在跟科室跟组长请假。凡未经科室负责人或领导同意的顶班、换班一律视作旷工。请假外出15-30分钟不扣发工资，30分钟以上扣发半天工资。

第十九条 违反医院规章制度，不虚心接受批评，无理取闹或吵架，扣发100元。第二十条 违反保密制度、或向院外提供不该让病人或外界知道的病案资料等信息，扣发当事人100元。给医院造成不良影响的，扣发100-200元。

第二十一条 职工上班时间看电视、听音乐、打游戏、干私活等与本职工作无关的事，６

每次扣发20元。屡教不改，应通报批评或停班学习。

第二十二条 擅自带外来人员进入科室的罚款50元，屡教不改的视情节严重给予处罚，严重给予开除。

第二十三条 后勤科室未能按时按要求完成医院的各项任务；无充分理由未能及时供应临床、医技科室所需的各种物资；违反操作规程，擅离职守，服务态度差，服务不及时。扣发个人100元，造成损失的自行承担。、第二十四条 医院不定期每周检查卫生，第一名给予200奖励，最后一名的罚款100元作为医院的集体活动基金。

第二十五条 各科室有问题应及时向组长汇报，组长无法解决的再向上一级汇报，对于不遵守组长工作安排及配合工作的视情节给予处罚，屡教不改者，解除工作关系。请假审批权限：科室负责人1天，2天以上由院领导审批。

第五章 安全与消防

第一条 严格遵守安全操作规程和各项消毒隔离制度。

第二条 密切观察医院周边/内外的异常事件或人物并随时报告院方。

第三条 不要把个人的贵重物品带到医院存放；熟悉医院消防通道及有关设施的使用，医疗场所禁止吸烟，遇有火警及时报告并妥善处理，不轻易地对任何人作服务许诺。

第四条 注意安全保密和个人安全防护。

第六章 服 务 标 准

第一节 文 明 用 语 规 范

第一条 十字语：

“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。

第二条 挂号、收费处文明礼貌用语：

1、您好！请问挂哪一科号？您是哪儿不舒服？

2、请问是挂专家号，还是普通号？

3、先生/小姐，有零钱吗？

4、没关系！请点好钱，不慌张！

5、请到××诊室看医生。

6、请拿好发票，点好钱。

7、请拿申请单到×楼×科作检查。

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第三条 划价取药处文明礼貌用语：

1、先生/小姐，您好！您的处方共计×元×角。

2、请您先到收费窗口交款再来取药。

3、先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。

4、先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。

5、先生/小姐，这是您的打针药和注射器，请您到一楼注射室，护士小姐会为您服务。

第四条 中药取药处文明礼貌用语：

1、先生/小姐，您好！这是您的口服中药，请按医生的吩咐煎煮服用。

2、先生/小姐，这是您的外用中药，请按医生的吩咐使用，千万不要内服，不要放在小孩子能拿到的地方。

3、先生/小姐，您回去煎药方便吗？如果不方便，我们医院为您准备有韩国进口全自动中药煎药灌装机，非常方便，收费也很低，如果您愿意，我们帮您煮好，可以吗？

4、先生/小姐，这是您的口服中药，请拿好煎药牌，到煎药室去，煎药人员会 为您服务。

第五条 门诊医师文明礼貌用语：

1、您好！您哪儿不舒服？

2、请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。

3、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、胸片、B超、心电图、胃镜等。

4、请先去收费处交款，然后去×楼×科检查，再拿检查结果来这儿看。

5、先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。

6、先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？

7、先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了××院，并请他们来救护车接您，好吗？

第六条 门诊护士文明礼貌用语：

1、先生/小姐，您好！欢迎您接受我为您服务。

2、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。

3、请您坐好放松，现在给您打针，请坐15分钟，然后就可以回去了，××时间再

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来打针。

4、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在××床打针。

5、您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请×时间到×楼检验科取结果给医生看。

6、您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。

7、先生/小姐，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？

第七条 医技科室文明礼貌用语：

1、您需要做胃镜检查，请问您用过早（中）餐吗？

2、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才准确。

3、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。

4、您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去×科×医生看。（心电图室工作人员基本同上）

5、您好！您是做B超（胆囊）检查吗？您用过早（中）餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？

6、您好！您是需要B超检查胎儿吗？知道怀孕大约几个月了？哦，一定要憋小便，尿很胀才能看得清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。

7、您好！您是胸片还是胸（腹）透检查？请您进来把身上携带的金属物放在桌上，请躺在照片床上。

8、（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。

9、您好！您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。

10、您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上为您采血。

11、请在外面稍候，马上给您发报告。

12、请您把报告交给×科×医生看。

13、您好！请您将申请单和血标本给我，下午三点可以来取化验结果。谢谢合作！

第八条 接电话时先说：

“您好！**医院”。

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第二节 医疗服务中对员工的基本要求

第一条 仪表仪容：

1、身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净，梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：葱、蒜）。

3、女员工上班可化淡妆、涂本色指甲油、带细项链、带耳钉，不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物，（长项链、吊耳环、戒指）。

4、工号牌应佩带在左胸处，不得歪歪扭扭，发现后即时纠正。

5、仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。

第二条 举止：

1、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰，乱丢杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴遮住。

9、上班不得吸烟，不吃零食。

10、不得用手指、笔杆指点病人。

11、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉，给病人以依赖感。

12、在病人面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得扭昵作态，做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

第三条 言谈礼节：

1、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言秽语。

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3、三人以上讲话，要用互相都懂的语言。

4、尽量使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。

5、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您……。

6、要称病人姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

7、称第三位时，不用他，而用那位先生、小姐等。

8、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

9、要来有迎声走有送声，祝您健康，不要讲“请再来”。

10、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

11、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

12、在病人面前，不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。

13、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说：“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室……等等。

第四条 衣着：

1、上班必须穿工作服，医护人员系领带，领带必须结正紧领。工作服要干净整齐，笔挺。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂。

3、钮扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。

4、衣兜不得多装物品，显得鼓起。

5、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。

6、鞋不得有钉，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作间除外），不穿花袜，袜子不得有破洞。

7、裙子长度不能超过工作服。

第三节 病人满意服务标准

第一条 医生工作服务标准：

1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。

2、不泄露病人隐私。

3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。

4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。

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5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽力减轻病人的经济负担。

6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。

7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。

8、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。

9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。

10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。

11、接待家属耐心，解释病情详细。

12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。

13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。

14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。

第二条 护士工作服务标准

1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。

2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。

3、备好饮用水及一次性水杯。

4、对需要转院的病人，亲自护送。

5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”原则，使病人无痛感。

6、为不识字的病人填写病历封面。

7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。

8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。

9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。

10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。

第三条 挂号处人员工作服务标准：

1、挂号快捷、准确。

2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。

3、为初诊病人填写病历封面。

4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。

5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。

6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、增加临时

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挂号窗口。

7、传递零钱和票据要递给患者，动作准确、轻柔，不得随手一抛。

8、便民开药，不用挂号。

9、窗口实行限时制度，挂号等候时间不超过1分钟，划价不超过2分钟，收费不超过3分钟。

第四条 收费处人员工作服务标准：

1、给患者提供医疗和药品收费清单。

2、主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。

3、不超标或巧立明目乱收费。

4、张挂常用收费价目表。

5、建立医疗收费监督卡，公开医疗服务内容和价格。

6、公布物价管理部门负责人姓名及电话。

7、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、或增加临时收费窗口。

8、唱收唱接传递零钱和票据要递给患者，主动准确、轻柔，不得随手一抛。

9、简化住院手续，建立“日间病房”、“扶贫病房”收费标准。

第五条 药房工作人员工作服务标准：

1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。

2、划价准确无误。

3、耐心解答患者的查询。

4、投药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。

5、对规定照顾的病人优先取药品。

6、提供装药口袋，方便病人携带药品。

7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。

第六条 检验科人员工作服务标准：

1、收集标本及时，窗外标本要及时检验，不能积压超过20分钟以上。

2、主动告知病人取报告结果的时间、地点。

3、当病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。

4、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5分钟。

5、各种检查项目报告结果应详细告知患者。

6、可为病人邮寄化验单或化验结果。

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7、对行动不便或危重病人出窗口采集标本并及时出化验报告。

8、化验当日报告结果（特殊项目除外）。

第七条 放射科人员工作服务标准：

1、主动向病人说明检查时配合的要求。

2、对行动不便的病人主动搀扶。

3、做特殊造影的病人，要向病人及家属交待清楚有关事宜。

4、患者要求带走片子，可给予方便。

5、患者多，洗片忙时，等候时间过长要与患者讲清楚原因，请稍候。

6、检查报告单要亲自交给患者，并将报告结果交待清楚。

第八条 医技科（室）人员工作服务标准：

1、接诊（查）病人要热情认真，细听病人叙述病情及检查部位等，耐心解释，妥善处理。

2、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。

3、主动将报告单交给患者，向患者交待清楚检查结果。

4、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。

5、遇有急诊病人应及时处理，及时作检查，出报告结果。

6、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。

7、对行动不便或危重病人要主动帮助，并及时作出检查报告。

8、各种检查报告结果，要在20分钟内完成。

9、为病人邮寄检查单或检查结果。

10、心电检查即做即取。

第九条 美容科人员工作服务标准：

1、各种美容药品的采购要保证质量，让顾客放心。

2、对顾客应热情接待，详细介绍美容项目及要求，宣传到位。

3、顾客所要求美容治疗项目，做到全面介绍，得到认可、信任后方可操作。

4、顾客所提出采用哪一种美容药品，我们就满足她们的需求。

5、顾客美容期间，要给她们创造舒适环境，使她享受到一种温馨感。

6、美容费用收得合理，让顾客觉得合算、公平。

第十条 导医台人员工作服务标准：

1、热情礼貌迎候病人。

１４

2、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。

3、主动向患者介绍各科情况，正确引导病人就诊。

4、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌。

5、对急、重、危患者应主动协助陪护人员护送到急诊科室，对老、弱、残患者应热情送到就诊科室。

6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。

7、导医台要备有饮用水和一次性口杯或经消毒的饮具，供患者使用。

8、为观察室的病人预约盒饭。

9、帮助患者及其家属与外界取得联系。

第十一条 卫生员工作服务标准：

1、为病人创造一个洁净环境。

2、为病人床头柜准备擦桌巾。

3、为病人提供便器、痰杯、手纸。

4、洗手间做到三无（无臭、无垢、无外溢）。

5、坚持送开水到床边，护送病人检查。

6、被服每人每天换洗一次，特殊患者需要更换，随时更换。

7、主动帮助病人和家属排忧解难。

8、洗手间墙壁要备有挂钩，为打吊瓶患者提供方便。

第十二条 食堂人员工作服务标准：

1、饭菜卫生，保质保量，不出售变质食品。

2、治疗膳食按标准由专人烹调，做到可口。

3、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。送饭、收拾餐具到床边。

4、为病人提供小炒服务。

5、为特殊需要患者提供特殊服务，免收特殊服务费。

第十三条 保安人员工作服务标准：

1、协助维护挂号、分诊、收费、取药、急诊等部位的秩序。

2、遇有受特殊伤害的病人，帮助患者及时向公安部门联系。

3、为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单位。

4、及时将捡拾物品送交失主。

5、主动搀扶老、弱、病、残患者。

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6、熟悉了解各科诊疗时间，耐心解答患者咨询。

7、主动抬送急危重患者做检查项目。

8、对来院就诊患者的车辆，给予安排合适位臵，保证车辆的安全。

第十四条 电话咨询服务台工作人员服务标准：

1、电话铃响三声之内必须接起。

2、第一句话必须讲：“您好，**医院，欢迎您接受我的服务。”

3、如因工作太忙而不能与对方详谈，也必须接起，告知对方“请稍候或请3分钟后打来。”

4、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌。

5、必须口齿伶俐，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明白。

6、熟悉院内业务，了解各科诊疗时间、业务特长、用药特点，为患者提供准确的信息。

7、做好登记，以备核查。

附 则

1、本手册的解释权属医院。

2、本手册已由医院原则通过，于2015年3月1日起执行。

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第五篇：医院员工手册

新阳光医院职业道德行为规范奖惩条例手册

员

工

手

册

地址：

电话:

中华人民共和国卫生部医务人员医德规范

一、救死扶伤、实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人

解除病痛。

二、尊重病人的人格和权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产

状况、都应一视同仁。

三、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼、同情、关心和体贴病人。

四、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。

五、为病人保守医密，实行保护性医疗。不泄露病人隐私与秘密。

六、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水

平。

新阳光医院生职业道德行为规范

一、救死扶伤，文明行医，全心全意为病人服务。

二、尊重爱护病人，做到热情接待，语言文明，态度和蔼，耐心解答，精心诊

治。

三、尊重病员的人格与权利，一视同仁地对待每一位病员，不与病员或家属争

吵斗殴。

四、严重执行各项医疗制度和操作规程，认真负责，一丝不苟，处理主见情细

致严谨，不准敷衍塞责而造成错诊、误诊，漏诊、贻误病情。

五、不准推诿病员。为抢救病人生命，不怕困难，敢担风险，不计较个人得失。

六、作风正派，举止端首庄，着装整治，工作时间佩戴胸牌服务，不戴首饰，不在病房吸烟，酗酒。

七、同情、关心和体贴病员，努力使病人提高战胜病魔的信心，严格执行保护

性医疗制度，不泄露病人的隐私和秘密。

八、不以医谋私，不夸大病情，不弄虚作假，不开人情方，不开搭车药，不开

假证明，不接受病人及家属送的钱财和宴请。

九、团结协作，服从上级医生的指导，虚心听取护理人员的正确意见，尊重他

人的劳动，不窃取他人的成果，钻研技术，精益求精。

十、遵纪守法，不迟到，不早退，不脱岗，不干私活，不聊天，不嘻笑打闹，上班不许吃零食、听mp3。

新阳光医院护理人员职业道德行为规范

一、热爱护理工作，全心全意为病人服务。

二、工作细致、负责认真执行查对制度和各项操作规程，努力提高护理质量。

三、关心体贴病人，对病要态度和蔼，语言亲切。配合医生安慰病人，提高病

人治疖疗疾病的信心。

四、工作时情绪饱满乐观，在工作时做到说话轻、走路轻、操作轻给病人创造

安静舒适的治疗和休息环境。

五、仪表端正，着装整洁，上岗时间不浓，不戴首饰勤剪指甲。

六、认真执行医嘱，当好医生的助手和医疗。

七、钻研业务知识，提高技术水平，杜绝事故发生。

八、遵纪守法，拒收病人及家属的钱财。严守财务纪律，合理收费，合理记

帐，不增加病人的经济负担。

新阳光医院技术人员职业道德行为规范

一、热爱本职工作，全心全意为病人服务。

二、工作认真负责，严格执行各项操作规程，仔细查对每一张处方、检验单、申请单、严防差错事故。

三、关心体贴病人态度和蔼，语言文明，操作轻柔。

四、妥善保存病人的各种检查结果，如x光牌等。

五、与临床各科室密切合作，充分保证各项检查的质量。

六、不利用职权谋取私利，正确评价检查结果，不作假报告，不收取病人的钱

物。

七、认真做好防护工作，维护病人的利益。

八、严格执行保护性医疗制度，不泄露病人的隐私的秘密。

九、保养和维护好仪器设备，确保检查顺利、准确。

新阳光医院机关工作人员职业道德行为规范

一、严格执行岗位责任 制，热爱本职工作，钻研业务，积极进取，团结协作，及时准确的完成领导指派的各项工作任务。

二、作风正派，礼貌待人举端庄，着装整洁，以身作则，不弄虚作假。

三、工作认真负责，严格执行医院的各项规章制度，尽职尽责，全力以赴做好

临床一线的服务工作。

四、廉洁自律不利用工作之便谋私利，并自觉抵制行业不正之风。

五、热情接待来访，语言文明，态度和蔼，耐心、细致、地做好解释工作。

六、地各科室密切合作，虚心听取意见，改正不足，以保证各项工作的顺利进

行。

七、对医院近期开展的新技术，新项目，疑难病及时准确地做好宣传报道工作。

八、尊重病人关心病人，搞好全程优质服务，认真做好病人的导向工作

九、遵纪守法，不迟到、不早到、不早退、不脱岗、不干私活，不聊天。

新阳光医院后勤工作人员职业道行为规范

一、热爱本职工作，忠于忠守，树立勤俭节的思想，把好物品进、出、入关，不以权谋私，利用有限资金发挥最大效益。

二、工作态度端正，与临床一线工作提供方便，克服冷、硬、推、拖、靠的不

良工作态度。

三、认真执行医院的各项规章制度，不以权谋私、弄虚作假，损公肥私利。

四、严格采购制度，把好采购质量关，做到计划采购不以次充好，从中索取利。

五、搞好库房，内物资管理，健全仓库管理制度，做到安全防火、防盗、防水、防锈、防毒工作，并定期进行检查。

六、关心职工生活，多渠道少环节，利用有限资金尽可能的、极大限度的，为

职工群众谋之福利

七、遒纪守法，不迟到、不早退、不脱岗、不干私活，不聊天。

新阳光医院劳动管理

一、录用制度1、2、新聘用的人员均实行试用期制度，期限为1个月。所有职工均为合同制雇工，一经聘用应同时交付身份证、毕业证、未

婚证或结婚证、职称证复印件。

二、工作制度

1、必须严格按规定上下班、用餐，坚守工作岗位，积极工作，不得在工作时间串岗，阅读工作无关的书籍或国私事。

2、3、在春节外的节假日值班，按规定给予加班工资。迟到、早退15分钟以上者按旷工半天处理，一个月内迟到三次者，以旷工一天论处。

4、旷工一天，除旷工之日不计薪外，另加扣50元，一个月累计三天者，即解除聘用。

5、因公出差由部门负责人通知考勤员在考勤员表上注释“公务”或事

由，考勤作弊者，由各部门负责人给予当事人处罚。

6、每月31日之前，由办会室及时汇总考勤情况不定期抽查，并将结果

要以通报

三、请假制度

（一）事假

1、严格遵守请假制度，因事需请假应事先填写请假单报批，遇特殊情况事先不能办理请假手续的，应先电话请假，事后补办手续。

2、事假不足半天按半天计算，事假1天以下者，由部门主任批准，1天以上者由院长审核批准。

（二）探亲假

1、工作满一年的职工，每年可享受一次探亲假，假期10天（路程视员工所在区域另计）。

2、探亲假由院长统一批准，其往返路费每年报销一次（春节回家已报销路费的不予再报销）。

（三）婚假

凡本院工作满1年的职工，领取结婚证三个月内可享受婚假10天。

（四）丧假、病假、产假、公伤 由院长亲自审批。

四、辞退制度

职工申请辞职的，应提前一个月向院长提出申请，以利于工作安排，如需立即离职的，应以一个月工资偿还医院作为经济补偿。

五、奖惩规定

为搞好本院各项工作特订以下奖罚条例：

1、在救死扶伤中做出特殊贡献，为患者所赞誉的给予重奖（一千以上）；对有悖于救死扶伤的人道主义原则，见危不救，基至拒于医院之外的有关人员视情节轻重，给予纪律处分，影响极坏的开除。

2、对公开或暗示索要“红包”者，经发现或患者检举的罚所得“红包”款５倍，并退回红包，通报全院，并视情节给予纪律处分；对谢绝“红包”的，每年在三次以上并经院方确定的奖２００元。

3、医务人员因为服务态度恶劣，玩忽职守造成差错事故发生，按国务院（１９８７）６８号文件（医疗事故处理办法实施细则）的规定处理。（事故责任者个人承担赔偿费的四分之一或三分之一）。

4、医务人员不得利用职权之便开具假证明、假诊断书；凡在本院能作的检查治疗和手术等任何人不得向外单位介绍，更不得向外推病人，如有违反者视情节轻重给予处罚、开除。

5、不准接受患者在住院期间的礼物及宴请，如违反者发现一次每人罚款50元，并在全院通报批评，履教不改者以纪律处分。

6、举止端庄，文明礼貌，热情服务。

（1）工作人员不准戴首饰，不准穿硬底高跟鞋，不准穿白褂上街办事，由医教科、护理部负责每周检查一次，如违反上述其中一项者罚款20元，同时扣罚科主任护士长10元。

（2）工作人员与患者及工作人员之间争吵者，一般人员罚款30元，一般党员干部50元、科主任护士长级100元，院级领导200元；群众检举的服务态度问题。每人每次罚款30元，只检举科室的罚科里100元、罚科主任护士长各50元；设委屈奖，面对患者及他人蛮横无理、破口大骂、大吵大闹而能忍让的，奖100元。

（3）为病人保守秘密，实行保护性医疗。如有泄露病人隐私者，给予30元罚款。

7、处罚

有下列行为之一，医院将视情节轻重处以记过，警告、辞退直到开除等处分。

（1）因谈恋爱而影响正常工作。

（2）上班时间睡觉，打牌等严重违反劳动纪律的行为。

（3）酗酒，赌博、吸毒或其他不法嗜好，滋事、行为不检或服装仪容不整，足以影响医院形象者。

（4）对领导或其他员工及其家属实施暴力、恐吓、威胁等。

（5）其他有与上述各项性质相当的错误。

二零一零年八月五日