奥运管家长城物业 成行业标杆

第一篇：奥运管家长城物业 成行业标杆

奥运管家长城物业 成行业标杆

关键字：长城物业 物管 北京奥运 来源：深圳房地产信息网 作者：编辑:熊鑫

发布时间： 2010-7-15 10:15:40 做好国际大赛“大管家”需要练好内功

2008年北京奥运会长城物业以近乎完美的表现完成了“奥运物管”的角色，为深圳乃至国内物管企业树立了新的高度和难得的榜样。世界级的展会需要的是世界级的物业服务企业，国内物业服务企业若想接管此类大型展会服务，更多地还需要勤练内功。

业内专家介绍，对于物业服务企业的人力密集型和管理密集型的运作模式，人力资源是其中最为关键的因子，打造一支高素质的专业人才队伍是保障物业服务的基石。为了做好奥运赛事服务，长城物业打造了员工核心能力模型、专业序列能力模型和领导力能力模型(STRIVE)，从而在公司范围内建立了统一的能力发展语言，通过明确组织能力，传递给员工个人并使其明确自己的能力发展方向，有助于提升职员敬业水平，最终提高组织业绩。这也是企业持续实现卓越绩效的有力保证。例如，在2008年北京奥运会中，为了满足16000名运动员和体育官员的需求，长城物业提前一年建立了以深圳和北京为中心的两个区域性的人才储备和培训基地，从全国近20个分(子)公司抽调技术骨干和管理精英人员分赴两地，进行军事化集训，确保人力资源的供给和稳定。

南非2010世界杯正在如火如荼地举行。南非方面为了迎接各国选手和游客的到来，做出了充分准备，然而有关当地赛时各项服务的负面新闻仍然在各个媒体上散播。其中，治安、交通均是问题高发区，与举办赛事场馆、选手和媒体住宿区域相关的物业管理服务也引起各方关注。物业管理作为大型赛事的重要后勤保障服务，是直接面对各国选手、媒体和游客的“窗口”，无疑在很大程度上显示着主办国的综合国力和大型活动的组织能力、影响着大赛的成败。

那么，怎样的物业管理才能经受得起国际大型赛事的考验，才能满足国际赛事各方各面的要求?在北京奥运会举办近2周年、距离广州亚运会举办不足半年、距离深圳大运会举办近1年之际，笔者采访了国内物管行业有关人士，他们对国际大赛物管配套的宝贵经验和真知灼见，将为中国物管行业迎接世界性盛会提供有益的借鉴。

国际大赛对物管综合实力要求极高

毫无疑问，国际盛会对物业服务的综合要求是近乎于苛刻的。北京市住建委物业处于良处长介绍，国际性展会和赛事都具有规模大、周期短、任务重的共性特点，在后勤保障方面对服务提供的数量和质量与传统物业服务差异很大，其量级往往达到万人次。以北京奥运会为例，项目承接查验前的代管、承接查验、物资移入、赛前试运行及演练、开闭幕式、赛时服务、应急协同及赛后相关工作等关键环节，要求物业服务企业必须具备超强的系统运营能力和资源整合能力。

长城物业集团北京公司市场拓展部经理、原北京奥运会奥运村项目经理罗萌介绍，奥运赛前的综合演练及测试的紧张程度，他至今难以忘怀。长城物业对奥运村的物业管理方案前后经历过50多次重大修订，严密程度远超普通物业项目，方案垒起来比一般保安员都高。当时物业保障团队主要对场地设施运行、环境清废运行、客户服务信息中心、消防与钥匙管理、综合行政、国奥中心客户服务、奥运村北区物业保障七大测试项目进行测试。整个演练共设置了300余单在物业管理中遇到的“障碍”，物业保障团队均能在规定时间内，按照规定优质完成。安保也是大型赛事物管的重点。“在奥运村转身就能碰到总统。”北京奥运村接待各国政要和国际贵宾人数创历届奥运会之最。服务人员严格按照服务流程开展工作，不得随意串岗，并遵守相关保密制度。另外需要编制各类应急预案，并按紧急程度分级。

“奥运会与残奥会之间留给我们的转换期只有48小时。需要铺装应急无障碍盲道，布置残奥标识以及残奥会其它景观。同时，还对村内的各项设施进行全面检修维护。我们的团队基本都是48小时连续作战。此外，如何将奥运理念融入物业服务?如何提供符合IOC、北京奥组委严苛标准的物业服务?如何让两百多个成员国(地区)的奥委会满意，在奥运村的管理服务中，做好与各个系统、各个平行接口的联系协调?如何全方位应对突发事件?如何遵循国际惯例，尊重各国习俗?这些都是大型赛事活动物业管理中需要解决的难题。”罗萌表示。

国奥村的住客们就像一个国际大家庭

北京奥运村物管成行业标杆

2008年北京奥运会赛后，国际奥委会主席罗格盛赞：“北京奥运村是40年来最好的奥运村”，凸显国际奥委会对这次奥运会中物管的满意程度。

2006年12月3日，签订国奥村前期物业服务合同，长城物业正式签约成为奥运村的物业管理服务提供商。为了当好奥运“大管家”，长城物业结合“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”三大理念，设计了“更高、更快、更强”的服务体系。服务标准更高体现在管理人员专业素质更高(均具大专以上学历和对口的专业知识、五年以上从业经验和精湛的专业技能、符合CCPG员工全能力模型并持续学习)、管理体系执行标准更高(整合ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三大管理体系标准、融汇美国波多里奇国家质量奖评价准则)、服务响应更快(信息沟通更快、工单处理更快、应急反应更快)和服务意识更强(主动服务意识更强、热情服务意识更强、周到服务意识更强)。“更高、更快、更强”构成了长城物业奥运金牌服务的核心体系。

长城物业将奥运村顾客的需求定位为两个层次。第一个层次是通用功能需求层次(current function requirement)，包括在奥运会期间保障奥运村内各项设施设备有效运行和环境的整洁优雅，以及顺利完成物业服务工作赛前赛后的阶段性转换。第二个层次是奥运体验需求层次(Olympics experience requirement)，彰显奥运三大理念，配合奥运赛事主题要求及各国运动员的差异需求。

根据上述的需求识别，长城物业制定适配的奥运村物业服务方案，按照长城物业的运营体系，对服务过程进行创新策划与设计。其关键在于对奥运赛时服务的物业体验过程的策划与设计。通过服务场景模拟，回到顾客需求的原点推导出物业服务特性，再由物业服务特性推导出的物业服务规范，最后制定满足物业服务规范的管理要求。物业服务特性自始至终贯穿于物业服务规范、管理要求和具体物业服务工作中，使顾客的需求和期望得以真正响应。

国奥村门岗庄严威武

国内物管已具备国际水准

2008年北京奥运会可谓国内物管承接国际性赛事的里程碑，尤其是长城物业奥运服务零投诉的记录，更彰显了国内物管企业接轨国际赛事服务的能力。作为国内物管发源地的深圳，理应在承接国际大赛物管方面走在全国前列。

深圳市物业管理协会会长李加林表示北京奥运会的成功经验表明，国内物业服务企业不仅完全有能力运营好普通的物业项目，更可以在集中体现物业服务企业综合实力的国际大型赛会中展现风采，乃至有朝一日走出国门，为在国外举办的大型赛事提供服务。展望即将举行的深圳大运会，若有可能，相信深圳物管企业必将不辱使命，为深圳奉献一届世界最难忘的大运会而贡献力量。

第二篇：山东省物业行业金牌管家评选活动

鲁家协字〔2012〕3号

关于举办第三届山东省物业行业

金牌管家评选活动的通知

各物业企业、相关单位：

为了深入贯彻落实《国务院办公厅关于印发社区服务体系建设规划（2011-2015年）的通知》（国办发〔2011〕61号）和大力发展家庭服务业的各项政策措施，国家有关部委正在调研制定扶持物业行业发展的相关政策和财税政策。在这大的发展背景下，为全面了解近年来我省物业行业的发展情况，进一步提高我省物业行业在社区服务当中的主导作用，创建物业服务品牌，提升物业管理行业的整体形象，鼓励先进，树立典型，扶持并支持一批物业企业做大做强，规范并促进物业行业的健康和谐发展以满足我省家庭日益增长的服务需求。山东省家庭服务业协会、山东省家庭服务业工会联合会、山东省社区管家专业委员会共同举办第三届山东省物业行业“金牌管家”评选活动，现将有关事项通知如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，以“强化社会责任，构建和谐社区消费环境”为宗旨，培育一批有品牌示范效应的物业企业及优秀工作者，增强我省物业行业诚实守信意识，提升服务水平，为老百姓创造安全放心的居家服务消费环境。

二、评选原则

坚持公开、公平、公正的原则；坚持一视同仁的原则，企业不论性质，只要符合标准的单位都可以参加评选。

三、评选范围

1、山东省境内从事物业服务的企业；

2、合法注册、成立两年以上的物业企业；

3、企业具有较强的服务意识和经营能力，各项制度完善；

4、企业依法经营，按章纳税，信誉度好，管理的项目无重大安全事故、刑事案件和群体性上访事件发生；

5、在物业合同服务期内服务项目没有因服务质量问题被解聘情况。

四、评选要求

1、各有关单位要充分重视、认真组织，确保本次评选工作顺利进行；

2、本次评选由各物业企业自行申报；

3、申报单位按要求如实提交相关资料；

4、对前两届获“金牌管家”荣誉称号的物业企业不参加复评的，取消其“金牌管家”资格。

五、评选程序

此次评选程序分为申报、评审、公示、表彰四个阶段。

（一）申报阶段：2012年3月19日—2012年4月13日

申报企业需提交《山东省物业行业金牌管家申报表》（见附件1）、《申报项目自评表》（见附件2）、营业执照副本复印件、企业近两年发展概要（800—1000字）、近两年市级以上获奖证书、5张申报项目宣传图片。

（二）评审阶段：2012年4月14日—4月24日

专家组根据企业申报材料进行综合评审，并对部分申报企业进行抽验。

（三）公示阶段：2012年4月25日—2012年5月1日 公示期七天，最终评选出2012山东省物业行业“金牌管家”。

（四）表彰阶段：2012年5月

1、召开隆重的表彰大会暨物业与家庭服务业的战略合作高峰论坛；

2、对获奖企业授予“2012山东省物业行业金牌管家”荣誉称号；对获奖企业经理人授予“2012山东省物业行业发展突出贡献奖”荣誉称号并向获奖单位及个人颁发奖牌和证书；

3、活动宣传。邀请省、市主流媒体对获奖企业及个人进行宣传报道。

六、申报方法

请各单位将申报材料纸质版装订成册邮寄至协会秘书处，电子版材料发至协会邮箱。本次申报不收取任何费用，入选企业的相关表彰会务费、宣传费另行通知。

七、联系方式

联 系 人：韩宝莉

张旌

联系电话：0531-86991363 86993022 86991360 86990875（fax）电子邮箱: sdjx_2012@126.com 文件下载：http://www.xiexiebang.com 邮寄地址：济南市文化东路143号

邮编：250014 附

件：《山东省物业行业金牌管家申报表》

《申报项目自评表》(请到http://www.xiexiebang.com下载)

二〇一二年三月

主题词：物业行业 金牌管家 评选

抄送：各市工会、家庭服务业协会、有关单位

山东省家庭服务业协会秘书处

2012年3月19日印发

第三篇：物业管家岗位职责

1.0 熟练掌握客户的基本情况，建立工作台帐，掌握小区动态。2.0 负责办理客户入住、迁出手续。

3.0 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，跟踪落实服务需求的处理进度。

4.0 使用OVS核查系统对片区每日巡查不少于一次，对所管辖片区的安全、工程、环境服务质量过程进行监督；每5天覆盖一次。

5.0 负责受理或告知客户住户卡的办理、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等办公事务。

6.0 负责客户物业服务费及水、电其他约定费用的催缴工作。7.0 负责客户资料的收集、整理、存档及定期更新工作。

8.0 负责装修申请的办理，资料完整后协调工程主任审核及管理处经理审批。9.0 建立并维护良好的公共秩序，协调客户间的纠纷，做好责任片区的品质监管工作。

10.0 加强与客户之间的沟通，定期开展入户走访活动，片区客户有效沟通率不低于60%，建立并保持良好的客户关系。

11.0 积极组织、引导片区客户参与社区文化活动，与客户建立良好的沟通关系。

12.0 负责提供房屋维修、房屋清洁、代买代办等在内的各项有偿服务工作。13.0 负责提供有关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等市场资讯服务，并定期收集、更新。

14.0 负责定期对客户服务需求、咨询及投诉的质量进行回访，并将结果上报管理处经理。

15.0 按时完成管理处经理交办的其他工作。

第四篇：物业管家岗位职责

高级物业管家 直属上级客服经理 直属下属助理物业管家、管家助理 岗位职责 1 严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。2 全面掌握业主情况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满地完成任务。3 保证公司配发工具、物品的安全使用不发生、不出现人为造成的损坏、损毁、丢失等问题。4 负责整个地块的运营工作领导所辖工程、安管人员为业主提供高效、快捷、满意的服务为业主打造一个安全、整洁、舒适的园区环境。对工作授权内不能解决或需要协调其他部门协助处理的事项要在第一时间内向部门经理汇报由部门经理进行协调不能直接跨部门协调或越级处理。5 负责监督、检查及考核助理物业管家、管家助理的工作并要求达到规定的工作标准及规范。6 负责业主入住二次装修手续的办理、监督及验收工作。7 负责业主日常投诉的确认、处理、跟踪并安排人员回访。8 负责实现物业管理相关费用的收费指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。9 做好业主档案及钥匙的监督管理工作与助理管家共同负责客户钥匙托管的管理工作。10 每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备实施的完好情况和公共

区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。11 对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。12 协同助理管家及时组织人力、物力与其他部门共同解决小区重要事项和突发事件。13 负责客服部本地块人员的排班、考勤及请假管理工作并及时将情况上报经理。14 就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。15 对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。16 负责检查物业管家特约服务的推广情况。17 负责制定本地块的工作月/计划和进行总结。18 解决业主提出的问题、困难认真听取业主反映的意见和建议在实际工作中加以改进。19 负责业户满意度调查的监管工作。20 定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。21 服从领导协助部门经理开展部门工作完成上级领导交办的各项工作。助理物业管家 直属上级高级物业管家 直属下属管家助理 岗位职责

1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。

2、负责配合高级物业管家完成所属辖区内的一切管理工作。

3、负责监督、检查、考核管家助理及所辖工程、安管人员的工作要求其达到规定的工作标准及规范。

4、全面掌握业主情

况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调的业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满完成任务。

5、负责配合高级物业管家实现物业管理相关费用的收费率指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。

6、随时关注辖区内业主的意见和要求及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应按物业管理处要求进行用户走访。

7、每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备设施的完好情况和公共区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。

8、对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。

9、就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。

10、对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。

11、负责辖区内有偿服务的推广工作和业主意见的反馈。

12、负责对管家助理进行工作指导以及培养和培训。

13、负责制定本地块的工作月/计划和进行总结。

14、负责辖区范围内的客户档案及钥匙管理工作。

15、负责空置房屋的管理和园区内保洁的监管工作。

16、定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。

17、当高级管家休假或不在岗位时

助理管家应担负所有高级管家的岗位职责。

18、服从领导安排协助部门经理工作并完成上级领导交办的各项工作。

第五篇：物业管家工作制度

一、上岗前工作要求：

1.注重仪容仪表，每天上班前洗澡，并着装规范整齐后进入工作场所，随时保持得体的着装状态待客服务。具体标准如下：

² 男性：头发清洁，梳理整齐，发色自然，头发长度不超过衬衫衣领，鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐，保持清洁。身体无异味。不可蓄留络腮胡。不可蓄留胡须。须后水或其它清淡的香水可以使用。

² 女性：指甲修剪整齐，可使用无色、透明指甲油。发色自然，头发清洁，按公司标准整齐地梳理。不可使用浓郁的香水。每天开始当班前需淋浴。上班前应适当修饰，自然化妆。可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌是仪表的一部分，客房服务会为你清洗制服，然而，你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。

2.提前15分钟到业服中心打卡签到；

3.查看交班记录，了解已经更新的工作信息。并签名确认，4.参加管区班前会，记录当天的工作任务安排和工作注意事项。

5.领取当班所需用具和工作表格，并以正确有姿态拿持。

二、到岗后准备工作：

1.检查分区所设的工作区域。

² 确保工作间里有足够的备品（包括笔，留言单等其他用品）。

² 确保工作间里的设备，咖啡机，热水器冰箱处在工作良好的条件下。

² 确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量。

² 确保在工作间有足够的茶，咖啡，糖和其他的客需备品。

² 确保工作间的干净和整洁。

2.拟定具体的业户服务计划。

3.准备并检查当班所需的工作用品。4.组织服务实施人员进行必要的分工与工作安排，强调服务提供中的注意事项。

三、工作中基本要求：

1.待客服务中随时保持得体的着装和待客体态。

2.保持良好的精神面貌，始终面带微笑。

3.使用规范的服务用语，彬彬有礼地与之客人交谈。热情回答客人询问，不可说“NO”。

4.礼貌待客，随时保持对服务对象的高度观注，实施主动性服务提供。

5.所有服务请求、宾客意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位，并有及时的反馈回复。

6.养成随时自己检查的习惯，确保每项跟办事项的及时准确到位。

7.时刻保持工作区域的整洁和安静，实施三轻服务；即“走路轻、操作轻、说话轻”。

8.工作钥匙须随身携带，不得随意放置。

9.在为业主提供服务中，遇业主及家人不在房内时，不得让访客进入。

10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品，严禁翻动客人物品，确要移动才能完成的工作，要经客人许可，并在清扫完毕后马上移回原处。

11.不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。

12.承担所有工作失误造成的后果，主动承认责任，并及时上报处理。

13.遵守公司规定，不做任何有违反公司员工手册规定的事情。

四、交接班及交接本的管理规定：

1.交接班前，交班方应整理好工作区域，2.填写交班本时，必须先写明当班时间、当班人员。交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情况。并根据“检查表”内容交接班，以防遗漏，造成不必要的后果。交班本必须保持干净整洁、字迹工整、事项明晰，不能随意涂改、撕脱。确保内容传达的准确与阅读无障碍。

3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项，要记录在交班本内；

4.任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录以便跟进，移交的事项在得到圆满解决之后，应该在移交的事项后注明该事项的完成情况、完成经手人以及完成日期。

5.交接班时，应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接；对于当班尚未完成的宾客服务项目，应及时告知接班人，接班人应将相关信息转录到工作报表，对交班明确了需要跟办的事项负责，并及时跟办落实到位。

6.当班员工上岗后应第一时间阅读交接班本，确保对当班情况有一了解，阅读并清楚交接班本内容后在交班本上签字，以表示对交班本的内容具以了解。

7.每班结束后，物业管家必须单独记录完成“宾客日常需要与偏好记录表”，于下班前交物业大管家。

8.每日工作结束后必须将当日的交班本交物业大管家审核签名。

五、管家服务的要求：

1.一站式服务的提供：

2.主动解决业户的各项需求：3.强调完美的服务展示；4.注意工作细节管理； 5.按质按量地完成服务提供。

六、工作台帐使用流程要点：

1.工作台帐记录时，需先将当班日期、班次、当班人填写清楚。

2.各班次人员必须将班期间所有业户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内。有关内容要求真实、具体。

3.记录工作台帐时，统一使用黑色笔记录。记录事项应认真填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项，在“跟进情况”一栏记录跟进过程，在“完成情况”一栏记录“已完成”；

4.工作台帐内对于当班不能解决的事项，在“跟进情况”一栏记录跟进情况及未完成原因，在“完成情况”一栏记录“转入交接班本跟进”。

5.每天的下班前，当班人员必须在工作台帐“当班人员签名”一栏中签名，以表示自己对当班期间发生的事项都已了解，并且已处理完成和做好了交接工作。

6.每天的工作结束后，台帐交到责任主管处，由主管进行审核签字。

7.经主管审核通过后的工作台帐方可归档，按工作台帐的日期的先后顺序排放，以月为阶段，在月底检查当月的工作台帐存档情况，并制作台帐封面（封面需注明台帐的月份，使用统一格式）。并统一存放于指定文件夹中保存，以备后用。

8.工作台帐作为工作性文件，要求书面干净整洁、不得随意涂改，纸张表面整齐平坦，不得随意撕卷。

七、钥匙管理与使用规定：

1.上班时物为物业管家穿着全套制服，凭工作证明或身份证复印件于业主服务中心签领工作钥匙。每位物为物业管家都据当班时间表或加班安排，按时签出或交还他的工作钥匙。

2.任何时候每个物业管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙。

3.当班结束后物业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何情况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙带出公司。

4.每个班次的主管都要审核一次工作钥匙交接的记录，以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出。

5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作，属工作失误；当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚，遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辞退。

八、物业管家的工作督导规定：

1.检查服务提供人员的仪容仪表，提示礼貌礼节与注意事项。

2.严格执行服务工作规范和质量标准。

3.按业户委托服务内容确定私人管家的工作任务，并指到人进行落实。

4.实施私人管家家政服务的现场监督检查，保证服务水准。对私人管家服务的进展进行引导，对服务的效果进行检查。

5.保持每小时与私人管家联系一次，确保信息的顺畅与工作开展的安全。

6.定时巡视责任区域，做好安全管理与服务调控，发现有不妥之处，应立即安排整改到位。

7.实施现场管理，进行偏差纠正与整改，对违反公司规定的错误进行处罚或上报处理。

8.经常征询客人的意见，重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的意见，对投诉逐级上报，认真研究分析，并采取积极的态度，妥善处理。

9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程，实施有效的质量管理与考核。坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

九、团队合作：

1.每个物业管家工作应以团队为重，始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题。

2.热情助人，努力创造一个合协互助的工作环境，并习惯通过团队合作，高质量完成业户的服务请求。

3.常换位思考，了解同事的心思与处境。

4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求帮助。礼貌而不傲慢自大，确保与同事间的良好沟通。

5.学会聆听，不要凭想当然行事，造成沟通的误区。

6.真诚地对在为业户提供服务中给过予过帮助的同事表示自己的谢意。

7.在成功为业户提供服务后，要寻找机会联系合作伙伴，转达业户的感激之情。