物业管家工作流程

第一篇：物业管家工作流程

物业管家工作流程

一、目的

确保让业主有一个安心、放心、舒适的居家环境；确保物业各部门工作快捷、方便、高效的进行，同时提高工作人员的积极性，特制定本工作流程：

二、工作流程 1、8:30-9:00上班签到，查看业主反映情况记录本，查看所管区域内的问题，及时跟进处理并做回访或与值班客户助理做好回访工作。（做到日清日结）2、9:00-10:00外围巡视，巡视自己所管辖区域公共设备设施运行情况（楼道开关灯、声控灯、管井、强电、弱电电梯运行等是否正常，如果需要维修及时下维修单给工程师傅维修）；巡视自己所管辖区域装修现场签到（装修现场巡视注意提示装修工人施工时间段、建筑垃圾堆放到物业指定的地点、注意物业的成品保护、保护楼道卫生干净等）；楼道卫生等。3、10:00-11:00整理前一日业主投诉情况，将问题分类后交付各相关部门主管处理，并协助客服助理进行回访。其间接待业主、接听电话、记录业主放映情况。4、11:00-12:00将当日上午记录的业主放映情况清理后分类处理，可当时处理的问题马上解决，需要工作互动，向上级汇报的单独列出留待下午处理，或不能及时完成的应及时给业主回复并说明情况。5、14：00-15:00签到后将上午记录的问题分类以传签单的形式通知各职能部门，并检查上午回访记录，看是否仍有遗留问题，及时在业主反映情况记录本上填写处理结果。6、14:30-15:30外围巡视，检查各部门岗位工作情况。7、15:30-17:00将当日交付各职能部门处理的问题进行整理并追踪处理情况，以便进行回访。部门日结，写工作日志；

8、负责管理区域物业管理费的催收工作；高层水费和门面电费的收取工作。

9、负责所管区域内的空置房检查工作。

10、负责与甲方往来维修单位的跟进工作。

三、备注

1、装修现场每天必须每户有两次巡视，并做好装修现场相关提示工作。

2、当区域管家休息时，区域内所需要跟进的工作以客服助理工作移交本为主，以便物业服务工作的开展。

第二篇：公寓管家工作流程

淘遇公寓管家工作流程

一.APP预订

1.客人订房时，第一时间及时回答客户咨询。

2.确认基本信息。（确认入住时间、天数、房间数）3.确认房态，是否有房。

4.确认订单，温馨提醒另外加费项目类别。

5.确认客人是否有特殊要求！（如有带小孩和宠物等）

6.了解熟知影响房源排序的规则：一定及时回复客人问题，其次，每条消息都要回复。7.二小时内，确认订单！

8.给客人发送入住地址以及周边交通信息！

二．线下跟进服务

1.线上交流，确认订单！

2.客人入住时，做好接待工作！注意礼仪礼貌，安排好房间，给客人介绍房间的基础设备的位子和使用！

3.入住后给客人介绍详细的周边交通、旅游、购物等信息。4.入住中多与客人交流、沟通！以朋友的方式和客人沟通，为下面相处的过程中提供良好基础。

5.入住中多一些关怀和问候，例如：早上给客人准备好简单的早餐，晚上给客人备点水果和宵夜，做到温馨、有家人般的关怀！（如果客人生病了，感冒了给客人熬一点姜茶等）

6.入住中客人提出的合理问题，尽量有效的解决和跟进！（客人有什么要求又无法做到，需要我们协助帮忙的，大管家第一时间了解情况尽可能的帮客人解决，不要直接拒绝）

7.客人退房时，与客人确认好房间设施设备是否完好！（如果出现损坏，视情况而定，如果损坏严重的，需要给客人解释，照价购买补充）8.客人离开，做好送客服务！（互留联系方式，当成朋友一样的交流和联系）

9.客人离开时，与客人沟通住房感受以及评价，记录客人的基本信息！（节日时给客户发慰问短信、微信等，多一些朋友式的关怀）10.客人离开后，做好卫生跟进工作。（45-60分钟，换洗好被褥、清理好房间、厨房卫生、整理好房间摆设）11.随时准备下一批接待工作！

12.工作中遇到问题不能解决的及时与公寓区域经理沟通！

13.一周一次对房间的设施设备做好检查、维护工作！保证房间基本基础设施设备的正常运营！（如有问题，及时报修）

14.做好网上的评价跟进工作！一周统计一次把评价汇总提交给领导查阅！若遇到投诉的第一时间了解情况，安抚好客人，做好调节工作！

特色化、个性化服务：

1.面对租客，我们要像面对朋友一样热情、好客！要以主人翁姿态去对待租客。

2.家里备一些常规客人可能需要的物品！（打火机、创可贴、针线、开瓶器等）3.做好周到化，温馨化的服务跟进工作。（视不同客人根据情况而定.灵活发挥）例如：客人病了，给客人熬姜茶！

4.住客提出的问题，能解决的马上解决，不能解决的想办法解决！（合法性）

5.可以拉近与客户之间的距离，提议一起做饭、打麻将、斗地主等娱乐！

6.如果你有专长，男生：玩游戏带客人练级等。女生：给客户美甲,逛街等（可以适当收费，增加额外收入）

7.可以多于客人交流、聊天，拉近彼此距离，让客人感到温馨！

第三篇：管家流程

1、上岗前准备工作

保正充足的睡眠时间，以保持良好的精神状态；注重早餐营养搭配，不要把早点带入工作区域；不要把心情带入你的工作区域，用愉悦的心境迎接工作的开始；细细回顾前一天的工作情况，不遗忘业主交办的跟进工作；具备敏锐的职业敏感度，根据季节、天气、气温的不同，有的放矢安排工作重点。

检查自身的仪容仪表是否符合服务中心的要求，要求化淡妆、服饰干净、整洁、挺括，皮鞋光亮。（专题课程详解）检查手机、便签本、笔、名片等工作用品是否齐全、是否可用。2、8点30分至8点50分

仔细阅读工作交接班本，参与主管主持召开的班前会，听取当日工作任务分派，总结前一天工作情况，做好交接和阅读工作；并落实跟进夜班交接的未完成事宜。3、8点50分至10点20分

各区域管家对所属楼层开始巡检工作。内容包括：公共区域的设施设备检查、环境卫生检查、宠物放养、业主门厅安全检查、公共区域占道情况、雨天渗漏情况、园林景观绿化等，同时在大堂外围进行衣物晾晒情况的巡检（结合项目）。发现设施设备异常情况及时向上级或有关人员报告、传达。

提高自身的安全防范意识，对区域内的可疑人物、可疑现象、安全事故、治安事件及时上报上级领导。对区域内的休闲用品（桌椅、遮阳伞、泳池边躺椅）进行收拾整理，要求摆放整齐。例如在巡检过程中闻到异常味道（糊焦味、电器电线、引燃烟味等），应确定房号，敲门确认业主是否在户内，同时联系消控中心报警器有无反应。如业主不在户内，及时电话联系业主，并立即通知秩序维护队员前来查看。经核实，业主外出时忘记关闭煤气，炉灶上在煲汤，后业主告知门锁密码，管家与秩序维护员一同进入户内，关闭煤气的同时，开启户内窗户通风。

（注意：进入户内千万不可开启电源开关，以免打火引起爆炸事故）。避免了一场较大的消防安全隐患。业主回来后，经检查没什么损失，对服务中心表示感谢。管家巡查时，要眼观四路、耳听八方。如果听见电器电线发出的火花声、听见或看见滴冒跑漏的问题，都应及时报告秩序维护部或工程部，将隐患处理在萌芽状态之下。

对于因公共区域设施设备故障带来的人身安全隐患，应及时通知工程人员加以防护，或以警戒提示标识告知业主；对于公共区域发现的幕墙玻璃自爆、破裂等问题，应首先通知工程人员到场查看确认，如在质保期内，应联系厂家免费予以更换，如已经过了质保期，应通知保险公司到场取证，并跟进后续的保险赔付事宜。4、10点20分至11点00分

对巡查的结果做汇总，对公共区域发现的设施设备故障记录进行整体报修，对违例晾晒衣服的业主进行电话提醒或上门劝说。

管家根据不同节日及业主的生日，对未入住业主作定期问候，令其随时觉到管家在关注他，并得到管家特别的尊重，既体现了高端物业人性化服务，又满足业主的心理需求。（专题课程详解）

节假日前，针对所负责单元的已入住业主进行问候，并询问有无需要交办的事项。如果今天时间足够，则关注一下住在本单元的独居老人。上门与之聊天解闷并关心他们的身体状况，知道业主的爱好与习惯，有适合他们的园区活动及时通知。如有特殊情况及时与外地的儿女联系。5、11点00分至11点30分

对上午的工作内容进行整理，下午需跟进事项的安排。除了日常服务外，可以为往返于世界各地的业主打理房间，如：业主在出差前将钥匙留给管家，管家则会定期开窗通风，清扫房间，检查室内水电系统，当业主回来时，只需一个电话，管家就会开好空调，整理好房间，让业主能够好好休息，消除疲劳。6、11点30分至12点00分

就餐时间，就餐后检查妆容，如有需要进行补妆。

7、12点00分至13点00分

负责业主各项委托代办、咨询等服务工作，准确、及时、高效。提高自身的服务敏感度，能高效地向业主提供实时服务和主动服务，收集和整理业主的个人档案。对所负责的单元业主个人资料了解、熟悉，并在服务工作中能灵活运用（业主档案管理）。8、13点00分至14点00分

整理管辖区域的业主信息，更换或增补业主的个人信息，及时掌握业主及家庭成员的最新动态，如了解到业主最近家有喜事，结婚或是生小孩。在结婚前一天，管家会联系秩序维护队安排好车辆停放和访客指引工作，并尽量配合业主的需要。结婚当天，陪同服务中心负责人给业主送上鲜花和祝福，配合婚礼现场播放《婚礼进行曲》。跟进上午巡查时发现的公共部位检修事宜，如当天因维修材料或其他缘故不能按时修复的，应在交班本或工作笔记中记录，以便再次跟进。9、15点30分至16点30分

依据《物业服务协议》向所在单元的业主收取物业服务费、车位管理费、水电∕空调等能耗费，并做好物业管理费催缴登记记录。通过电话联系部分业主，进行回（拜）访工作，或与约好的业主进行面访，并做好相关回访事项的内容纪要。在访谈过程中，备注：物业服务费作为物业服务企业的主营业务收入，其收缴率的高低，将直接影响项目的经营业绩，关系到员工的收入分配，更是关乎物业服务企业的整体营运。管家在做好日常服务的同时，应积极主动与业主沟通，取得业主对服务的理解和支持，通过和谐有效地沟通，让业主感受到我们服务的真诚善意。

正是有了和业主良好的情感交流，才能为日后的费用收缴奠定坚实的基础，因此，物业服务费收缴率和业主满意率是互为互补的成正比例的。按时、足额的收取物业服务费是作为一名优秀管家的主要考评依据。10、16点30分至17点30分

填写《管家工作日志》并将有关情况汇报上级，包括特殊情况处理、业主服务档案的收集、业主的意见和建议、物业服务费的收缴情况等。详细填写交接班记录，将手头上尚未完成的工作移交给当日值班管家。下班前，再次细细回顾当天的工作完成情况，不要遗漏重要工作的跟进，不要遗忘重点工作的交接。

第四篇：物业区域管家工作规程

物业区域管家工作规程一、二、三、服务目的 适用范围 岗位职责 协调、巡查工作确保业主、商户的正常使用。

适用于物业服务区域酒吧街、商业广场、酒店外围。管家部经理负责对区域管家的工作进行安排、监督及检查。区域管家的首要职责就是有效协调、监督。

区域管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察。

负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报。

四、工作内容

i.多层、高层楼栋巡查

1.检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业户进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知物业服务中心前台查实，并及时电话知会业户。若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门处理，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中；

2.巡查梯间。检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常，单位门、公共窗是否处于完好状态；梯间墙身、天花棚顶是否出现脱落、开裂；墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓，并在《区域巡查记录表》中记录需整改项目；

3.对于客户乱放垃圾、杂物的行为，应礼貌说服业主，并劝其改正，若发现梯间有异常气味，应立即对相关单位进行核查，当原因不明时，应立刻组织相关人员查明原因并进行妥善处理；

4.检查天台排水管通气管配套是否完好,避雷装置是否被锈蚀,天台面是否整洁,警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰,发现需改善的项目应在《区域巡查记录表》记录完整；

5.巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时，要及时进行劝阻或没收施工人员的施工出入证并处理相关责任人，造成损失需赔偿。6.保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态；

7.多雨季节，全面检查外墙瓷片砖是否空鼓，脱落，如有应立即通知物业工程处理；

8.在各楼宇顶层及中间层设置《巡查签到表》每次巡查时签到并注明时间。

ii.别墅区的巡查

1.检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业主进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知客户服务中心前台物业助理查实，并及时电话知会业主。若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中；

2.检查别墅区庭院的围栏、围墙、铁门是否完好；

3.检查别墅区是否有业主加建影响花园整体美观的构筑物，并对此及时制止并跟进处理，并将此情况逐级上报。

iii.商铺巡查

1.检查水电表是否运转异常、配件是否损坏，如发现异常联系商户进行跟进。当水表在该商铺无人使用的情况下运转时，应首先关上该商铺的水闸阀，预防水浸事故，通知住户服务中心前台物业助理查匙，并及时电话知会商户。若无该商铺钥匙，又无法联系商户，需在该商铺门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门进行处理并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中；

2.遵照商铺管理规定对违章行为应及时礼貌劝阻； 3.当商户不服从劝告时，应将情况如实向主管/主任反映； 4.检查商铺是否恰当处理垃圾，有无卫生死角。

iv.公共场所巡查

1.检查道路、广场的相关设施是否完好；

2.儿童游乐设施、康乐设施是否处于正常使用状态；

3.检查花园的标识（路牌、幢号、各种告示牌、路面交通标识）； 4.标牌有无脱漆、锈蚀或存在安全隐患；

5.天面/水景/配电房等公共场所有无安全警示牌；

6.巡检/督查范围包括但不限于以下项目:公共设施/设备、公共场所及照明，娱乐场所/设施，地下停车库，道路及沙井/化粪池，消防器材，上下水管道，电表水表，保安岗亭整体外观，标识标牌，建筑小品及水景等。

v.检查辖区内的装修施工单位

1.有无违章装修作业及无施工证人员进入小区施工； 2.有无乱堆、乱放装修垃圾；

3.有无因装修而破坏公共设施设备现象； 4.有无消防安全隐患；

5.装修施工人员有无串岗现象等。vi.清洁绿化巡查

1.公共场所是否整洁，有无卫生死角，园林绿化长势良好； 2.树木的枯枝应及时清除,以防脱落伤人；

3.公共区域消杀时,应事先公告业户,配合消杀的同时做好安全防范； 4.业主诉求的紧急事宜未处理妥善不得下班或休息。vii.区域管家全面处理协调所辖区域事务

1.区域管家将事务及时汇报给管家部经理；

2.区域管家直接与各专业口负责人沟通/协调工作事宜；

viii.区域管家统一管理/协调区域内的综合服务,包括:工程维修、消防安全、清洁绿化、社区文化等；

ix.区域管家应具备一般的入户维修，水、电知识，消防知识，紧急救护知识及突发事件的应急处理等。

备注:

1、正常休息时，也需要将手机保持开机状态；

2、区域管家接到业主、商户的求助信息时,如遇休息日或工作原因不能马上跟进时，可让当值班管家代为处理；不能处理时,应及时亲临现场处理.重大事项需向管家部经理汇报。

第五篇：物业管家的工作理念

物业管家的工作理念

物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”； “一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。

一、“物业管家”的工作理念:---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微”

(一)以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。

(二)以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。

(三)科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。

(四)服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。

二、物业管家的服务理念：

(一)一站式服务理念：从我开以到我结束，这就是一站式服务的精神，通俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问题都解决了，从这个角度来理解物业管家，我们可以得到几点启示。

{ 找到你解决了问题：

{ 你解决问题的方式我很满意，所以我才找你！

{ 接到客人提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给客人以满足。(二)个性化服务理念：人人都知道“众口难调”，但往往还有人认为“事上无难事，只要肯登攀”；在感概差异化思维的同时，我们同样可以知道，差异化存在是人类社会的必然。面对服务的对象，消费心理的差异，服务需求的差异，都是服务业无法回避的事情。有人说粗俗是没有修养，但同时也有人说粗点俗点那才是豪爽。一件事可以反复，并不能说明谁对谁错，唯一能说明的就是“事物总是一分为二“的!做为服务者明白差异，并以消费者的视角去看待事物，提供其审美情趣，消费习惯的服务产品，这样的服务才是高品质的，因此在管家服务中，差异化的服务提供也是服务特色之一，因此征对不同客户的消费习惯，提供差异化的服务，应该是管家们应该树立的服务理念之一。个性化接触、个性化接待应至始至终融入到管家的服务当中去。贴身管家服务，也只不过是通过近距离的深入了解，将服务建立在有针对性，个性化上而矣。

(三)精品化服务理念：人人都在做事，但做事的结果不一样，这点谁都无法否定，管家式服务区别于其他服务形式的关键在哪里呢？那就是一个精细化方面了，讲究、精细有品味的管家式服务才是管家式服务的真正品牌价值所在。

(四)超前服务提供理念：意识总有模糊的时刻，潜意识的东西被发觉了才是一笔真正的财富，在服务过程中，发现需求，并主动超前去满总需求，这样的服务是让人激动的，客人会因意外而惊喜，因你的细心而感受到无比的温暖，而管家自身则会在客人的满意中找到自我肯定的理由，真正感受到服务于人的乐趣。

(五)专业展示服务理念：0＋1＝100，100－1<0（接待好每一位客人，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率为负）。没有失败的人，但有失败的事，敬业总是事业成功的动力，在提供服务的过程中，自我肯定，有时比自我怀疑更有益；当自己已然以专家身份出现时，其服务的产品中自然多了一份自信与高贵。(六)全方位服务理念：24小时不间断家居生活的全方位服务，生活起居的全方位服务，如果是你，你会什么选择？我想我每天有我该做的工作，我每天有我想做的事，如果衣食住行不用我担心，如果我生活事业有一个善解人意的助手，那生活就是完美的！说到全方位服务，我们就更应该思考物业管家的综合素质与处事能力，如果真有人能提供全方位周到的服务，那么他真是值得依赖的生活伴侣。我想这也就是管家式服务真正有魅力之处吧。因此全方位服务是管家服务的目标，也是需要管家们用一身的职业行为去实践的事情，因为事事在变，因为每人的相法不同，因为“全”是无所不含的一个概念。