汇巨呼叫中心操作说明书

第一篇：汇巨呼叫中心操作说明书

深圳市汇巨信息技术有限公司

呼叫中心操作员操作手册

第1章 业务的操作...............................................................................错误！未定义书签。

1.1.业务受理...............................................................................................................5 1.2.综合业务...............................................................................................................7 1.2.1查询客户.........................................................................................................8 1.2.2 选择客户........................................................................................................9 1.2.3 客户投诉......................................................................................................10 1.2.4 客户报障......................................................................................................11 1.2.5 退回受理单..................................................................................................13 1.2.6 客户暂停受理单...........................................................................................15 1.2.7 客户恢复受理单...........................................................................................16 1.2.8 客户沟通......................................................................................................18 1.3.工单管理.............................................................................................................18 1.3.1工单处理.......................................................................................................19 1.4.客户管理.............................................................................................................25 1.4.1查询客户综合信息........................................................................................25 1.4.1 回访管理......................................................................................................26 1.5.综合处理...............................................................................................................39

注意：

所有界面的带有黄色三角感叹号的是必填选项.如下图：

注意：

所有如下图中红圈标注的地方，代表该项目是可以展开和收缩的，用鼠表点击该区域可以收缩和展开该功能页

前沿：进入BOSS系统及呼叫中心系统 1 首先找到BOSS系统的客户端：如图

进入BOSS界面：如图 进入呼叫中心系统

找到呼叫中心.exe

第一步 双击进入

第二步

修改ip及端口

第三步

测试连接

第四步 启动临听

第1章：业务的操作 1.1 受理业务

客户打电话过来，按下“电话呼入”按钮，要会弹出如下界面。如图： 第一步

第二步 按“确定”按钮后会自动到“统合业务受理”中

如果系统中没有这个电话时：将出现以下界面。如图操作 第一步

第二步

操作员这时可以让客户提供一些资料，再在系统中去定位这个客户。1.2 综合业务

如果对方登记的号码有误，系统就不能自动查询出该客户。操作员可以在BOSS系统中手动找到该客户。

如图

1.2.1查询客户

当客户需要办理某项业务，首先要在系统中定位到该客户。在下图所示意的查询窗口中，输入客户的查询条件，比如客户名称、安装地址等（带有“模”字标志表示该项支持模糊查询）。

特别提醒：

下图中联系电话项的后面有一个手机状标志，见下图红圈。该功能主要提供给呼叫中心的，在来电话时，接机后按该按钮，系统将自动获取到来电，并查询到该客户的信息。

1.2.2 选择客户

在查询出的结果中，选择正确的客户，双击该选中的客户，见下图：

双击后弹出下图所示的界面：

1.2.3 客户投诉

第一步

第二步

第三步 1.2.4 客户报障 第一步

第二步

第三步

注 1: 只有正常使用状态的客户产品才能申请报障

注 1: 只有正常使用状态的客户产品才能申请报障 1.2.5 追回受理单

在客户要求撤消或客户的受理单信息有误需要修改时，需要首先追回受理单，受理单一旦被追回，之前已经施工过的岗位将会收到撤消单。第一步

第二步

第三步

1.2.6 客户暂停受理单 第一步 第二步

第三步

注 1：在“预约恢复设置”中“不预约”不会自动恢复，“预约恢复”某个时间，就会在那个时间恢复该受理单 1.2.7 客户恢复受理单 第一步

第二步

注 1：在“预约恢复设置”中“立即恢复”当天恢复，“预约恢复”某个时间，就会在那个时间恢复该受理单 第三步

1.2.8 客户沟通

1.3 工单管理

工单处理列表中列示当前操作员所在岗位需要处理的工单。工单列表中主要有以下关键字段：客户编号、工单号、工单类型、工单状态、安装地址、客户级别、基本商品、CMIP、是否已回填、沟通结果、客户名称、电话号码、商品类型、回退原因、是否超时、需要派发、工单级别、已打印、受理时间、受理人姓名、备注。

工单列表中有三类统计数据，分别为：工单类型统计、当前活动统计、已派发工单统计。名词解释：

工单类型：工单的一种分类方式，目前的类型主要有：安装单、移机单、报障单、投诉单等，不同类型的工单的工作流程配置也有差异。

活动：活动是描述工作流程中某节点所需要进行的工作。常见的活动有：受理、工单派发、工单处理、验收、回访等。1.3.1 工单处理

名词解释：

出单点：出单点是在工作流程中担任某种岗位职责的组织单元的总称。比如：工程部是一个组织单元，在安装工作流程中的工单派发节点，担任工单派发岗的职责，操作员可以称其为工单派发出单点。

回签：回签是工作流程中的一个动作，在本节点工作完成时使用。一旦工单被回签，则表示本岗位的工作已经完成，工单会按照工作流程流到新的节点，如果本节点是工作流的最后节点，则当前工作流程自动终结。

派发：派发是工作流程中的一个动作，在工作流程中，当需要指定下一级节点的具体出单点时使用。当工作流程的下一级节点有多个出单点时，则需使用派发来指定一个出单点，如果下级节点只有一个出单点，则系统会默认指定。

转派：转派是工作流程中的一个动作，在工作流程中，当需要将工单转发给同一级节点的出单点时使用。

回退：回退是工作流程中的一个动作，在工作流程中，当发现工单无法继续处理且需要上级节点单位处理时使用。回退时首先选择回退原因，系统已经根据不同类型的回退原因配置了该原因应该退至的节点。

处理：处理是工作流程中的一个动作，在操作员完成工作后，使用该功能将工单所需的数据回填到系统中。在同一级节点中，在回签之前，允许重复处理，但系统只保留最后一次处理结果。

沟通：沟通是工作流程的一个动作，在需要和客户进行联系沟通时使用。在同一级节点中，在回签之前，允许多次沟通，并记录每次沟通的结果。

分配：分配是工作流程中的一个动作，当本出单点的工作需要除当前操作员之外的其他人操作员处理时使用。1.3.1.1 刷新

能把员工登入后产生的新的工单显示出来

1.3.1.2 回签 回签表示当前工单在本岗位所需要处理的工作已经完成。回签后，工单将按照工单流程规格中定义的流程流到下一节点

1选中一条或多条工单并点“回签”按钮 2系统提示工单回签操作的结果，如下图： 打开“回签失败明细”可以查看失败工单的详细失败原因

1.3.1.3 派发

当工单流引擎不能自动唯一确定下一个具体的组织单元时，便需要人工进行工单的派发。工单派发一般应用于业务管理部门。选中一条或多条工单并点“派发”按钮 在下图所示的界面中选择“确定”或“确定并回签”

1.3.1.4 转派

1.3.1.5 分配

1.3.1.6 回退

如果因为某些原因导致工单无法继续流到下一节点，则需要选择具体的原因，进行工单的回退操作。2 选中一条工单并点“回退”按钮 在下图所示的界面中选择“回退原因”。

1.3.1.7 处理

1.3.1.7.1 申请退费

1.3.1.7.2 客户缴费

1.3.1.8 沟通

1.3.2 工单查询

1.4 客户管理

1.4.1 查询客户综合信息

注 1：查询客户的综合信息 1.4.2 回访管理

1.4.2.1 客户回访

1“增加静态计划” 按钮 第一步

第二步

第三步

第四步

第五步

注：随机选取就是从查询结果中随机挑选用户 例：从500人中选出100人。

第六步 点“确定”按钮 就好了。

2“修改”按钮 第一步

第二步

第三步

3“查看”按钮

第一步

第二步

第三步

4“分配”按钮 第一步

第二步

任务分配

第一步

第二步

注：“自动分配”按钮 回访工单处理

第一步

1.4.2.2

第二步

第三步 查看客户信息

第四步 处理

注1： “客户投诉”按钮

注2：“客户报障”按钮

第五步

1.5 综合处理

1.5.1 维护信息发布

第二篇：呼叫中心使用操作说明

呼叫中心操作手册及说明

呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（与各种业务系统结合使用）

呼入规则界面：

呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。

工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间与下班时间所进行的不同语音流程规则

强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程

在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。

呼出规则界面：

呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。

拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9与不添加9，以此来区分拨分机与拨外线 呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。绑定主叫号码：

坐席界面：

坐席主要是管理坐席号码以及电话进入到坐席里面如何走流程以及坐席人员在通话过程中、未接通电话、通话完成后如何处理的功能模块。

在坐席模块中，可实现呼叫转外线、报工号、满意度调查等功能

坐席列表：所有坐席号码的列表，名称可以自定义，默认为A开头。在每一个对应的坐席里面，坐席号码为唯一的，可以不填，但是不填时外线呼入电话是无法转到此坐席上 呼叫转移到外线号码：指的是将呼入到此坐席的外线电话转移到外部电话上 坐席接听提示语：播放坐席摘机之后，客户所听到的提示语音

坐席功能模块里面流程之后主要有坐席忙、未登录，无人接听、坐席先挂机、外线先挂机组成。其中“未登录”是针对动态坐席而设定的：指在次坐席未登录的情况下如何进行流程操作。而“坐席先挂机”、“外线先挂机”针对的是满意度调查（需要与CRM结合使用），当然，也可以在这一步进行其他的动作，如转语音导航、转自己定制

振铃组界面：

振铃组是管理坐席振铃规则的一项功能模块，主要是处理电话进入振铃组后如何响铃的。在振铃组里面，可以根据选择不同的坐席号码来设置不同的振铃组。例如：客服坐席为801、802，售后坐席为803、804，那么我可以设置两个振铃组，分别为：客服组、售后组，分别对应的坐席号码为：801、802，803、804。那么，凡是转到客服组的电话，都是801或者802响铃，凡是转到售后组的电话，都是803或者804响铃

振铃策略

最闲振铃：指坐席电话累计时长最短的电话响铃。顺序振铃：指按照坐席列表顺序依次响铃。

记忆循环：指已接听过此呼入电话的坐席在此电话以后呼入时自动进入本坐席响铃。顺序全振：指按照坐席顺序，将响铃时间按坐席数平均分配，依次响铃。同时全振：指所有空闲坐席电话同时响铃。随机：呼入电话随机在一个坐席响铃。

无应答处理：在坐席电话无人接听时，电话自动转接到这里设置项上进行处理

队列主界面：

队列是呼叫中心中实现呼叫等待、排队功能模块，在队列里面，可以设置队列的等待人数、播放队列位置，以及根据不同的坐席号码，设置不同的队列组。

进入队列提示语音组：当外线电话进入到此队列时所播放的提示语音。

振铃策略

最闲振铃：指坐席电话累计时长最短的电话响铃。顺序振铃：指按照坐席列表顺序依次响铃。

记忆循环：指已接听过此呼入电话的坐席在此电话以后呼入时自动进入本坐席响铃。顺序全振：指按照坐席顺序，将响铃时间按坐席数平均分配，依次响铃。同时全振：指所有空闲坐席电话同时响铃。随机：呼入电话随机在一个坐席响铃。

待机音乐：电话等待接通时播放的背景音乐。最大等待人数：此队列所能排队等待的外线人数。

启用坐席全忙：指在坐席人员忙或者不在时，设置的一种强制处理方式。播放队列位置：播放进入队列时所处的位置。

在队列组的非正常等待时间时，都有一个相应的下一步处理，例如在“等待超时”时，电话进行如何处理，是直接转“坐席”、转另外的“队列”还是“留言”等，以及队列等待人数满时、坐席全忙时如何处理。

语音导航界面：

语音导航是呼叫中心中实现IVR语音自动服务功能模块，在喻意导航中，根据公司需要，可以设置不同的语音导航组，在不同的语音导航组里面，分别可以设置不同的按键及相应的语音提示，或者设置不按键提示，直接语音提示完成后进入下一步。例如：公司需要设置一个来电自动按键提示语音，按键操作如下：欢迎致电***公司，业务资咨询请按1，客户服务请按2，技术支持请按3，售后服务请按5，传真请按8，其他问题及人工服务请0，那么可以在“导航列表”中添加一个“公司语音导航组”，在右侧的“收到按键”里面添加各自对应的按键数字，同时，在“提示语音组”里面添加上录制好的提示语音（提示语音就是将“欢迎致电***公司，业务资咨询请按1，客户服务请按2，技术支持请按3，售后服务请按5，传真请按8，其他问题及人工服务请0” 这些录制成特定格式的音频文件）。

提示语音组、语音指的是播放给客户听的提示语，是事先录制好的语音

不接受按键指播放的语音提示没有按键提示，播放完之后直接进入下一级目录，并且，在选择“不接受按键”时，一定要勾选上“不等待按键号码” 自己定制界面：

自己定制功能主要是与数据库结合，通过SQL语句，执行SQL操作，实现数据的查询、插入、按条件执行操作等，自己定制里面主要功能有查询数据库、写入数据库、等待输入按键号码、播放特定语按条件执行动作、调用WebService、转移到变量规则。

待机音乐界面：

待机音乐里面的主要功能是储存电话准备接通过程中待机时播放的音乐，主要应用与队列的待机音乐组里面。系统默认有自己的待机音乐，也可以根据自己的需要录制自己的待机音乐。

提示语音界面：

提示语音主要功能是储存呼叫中心中所有的按键提示语和非按键提示语，只要是涉及到录制的语音，都是储存在提示语音模块功能里面。提示语格式如下图:

数据库界面：

数据库功能主要是与“自己定制”功能相结合，在“自己定制”功能里面用到向数据库里面写入数据、查询数据等时，在“数据库”功能里面必须要连接好相应的数据库。现阶段，我们支持MS SQLServer、MYSQL、WebService等数据库的连接。

第三篇：呼叫中心各岗位操作规范DOC

运维服务中心岗位规范

呼叫中心坐席规范

此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 佩戴耳麦，稳定情绪。(二)、接听电话规范

 铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。

 主动使用标准问候语和礼貌用语。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；

 善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。

 声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；

 询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录；

 语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；  对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。 处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。 不要主动提出挂电话；

 除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。接热线电话时尽量不去接别的电话；

(三)、Case受理规范

 转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断；  商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；  正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；

 若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；  对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；

 详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享；

 对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。

 对上一日安装的商户进行电话回访；

 勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。传达时应力求简捷，为防止错误，应该在最后说：“请让我确认一下您刚才所说的话。”

(四)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班。 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务。 退出呼叫中心系统，关闭电脑；(五)、严禁行为

 不能在热线接听区域大声喧哗。 不能用热线电话做其它事情。

 接听电话后，不能以任何方式评论客户。无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

 应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；

投诉服务岗规范

在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于投诉服务岗，操作规范

 投诉服务员负责处理商户的投诉，在了解投诉对象（外勤服务人员、我方某个坐席、其他）、投诉内容、商户希望得到的处理结果等信息后，与商户协商解决；

 若投诉服务员对某些投诉无法当场判断，或商户不接受处理方案，投诉服务员可请求运维主管协助处理；最终必须给予商户认可的解决方式，不得拖延；

 投诉服务员按照双方协商的处理方式，在处理过程中负责推进、跟踪，反馈；

 投诉服务员需详细记录各个投诉信息，解决方式，并整理归档至知识库；

技术支持岗规范

在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于技术支持岗 操作规范

 技术支持员协助培训服务员编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核；

 技术支持员负责处理坐席转接的商家有关机具故障方面的问题；  技术支持员协助机具准备员按照流程、操作规范，完成机具准备工作；

 技术支持员对机具故障及呼叫中心受理CASE进行分类整理，建立完善的技术知识库； 业务接口岗规范

此规范适用于业务接口岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范

 到达xx网公司前台，主动使用标准问候语和礼貌用语，向前台服务人员表明身份及xx约见人的花名（布丁）。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；

 将单据、电子文档交付后，需耐心等待布丁确认无误；主动询问布丁还有什么问题，或有什么信息需带回公司的；善于倾听，态度耐心亲切。

 声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进双方的工作中；离开时主动道别，不要遗漏物品；

 业务接口员每周负责接收xx接口员提供的商户数据信息（EXCEL表），立刻转交信息管理员；

 业务接口员负责与xx接口员沟通商户安装进度需求，并将信息准确、完整地转达外勤调度员；

 在日常维护服务中（新安装、报修服务、撤机服务、现场巡检），业务接口岗从信息管理岗处拿到整理后的，当天现场服务商户的单据（安装单、撤换机单、）及POP导出的相关数据，在第二天上午10点送至xx接口岗；

 业务接口员接到坐席有关商户耗材特殊需求时，需及时与xx接口员沟通，说明情况，便于xx监督商户；

 业务接口员接到xx接口员对账请求，需及时转接坐席，及时处理；当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到有商户确认的解决方案；

 在设备更新程序阶段，当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到程序更新成功；

 业务接口员负责与原厂进行货物沟通（新设备、备品备件、耗材、修复后机具，物料），接到设备到货通知后，告知仓库管理员；设备到货后，从信息管理员处拿到收货单据、电子表格（EXCEL表），在第二天上午10点送至xx接口岗；

 当仓库管理员告知需将故障设备返还原厂时，业务接口员需及时与原厂接口人联系，确定发货时间，同时转告仓库管理员；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；  退出呼叫中心、POP系统，关闭电脑；

 手机电话保持24小时开机状态，有紧急任务申请，需及时联系相关人员，保持手机通讯顺畅，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；

(四)、严禁行为

 无论任何原因严禁与xx、原厂接口人发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  不能允许业务接口人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议；

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；

 应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。培训服务岗规范

此规范适用于培训服务岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范

 培训服务员负责编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核；

 培训服务员负责坐席转接的商家有关机具技术方面的咨询；  培训服务员负责运维中心内部新进员工，在机具技术方面的培训（可参考面向商户的培训教材），保证外勤服务人员在商户现场培训的质量；

 培训服务员负责商户集中培训，保证商户人员培训的质量；(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；  离岗前关闭电脑；

(四)、严禁行为

 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

 无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

 不能允许培训服务人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管说明；

外勤调度规范

此规范适用于外勤调度岗(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。

(二)、操作规范

 登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；

 接到派工申请，需及时与商户联系，重复商户的问题，确定外勤服务的内容，与商户约定上门服务时间，商户联系人；

 根据外勤服务人员的工作量、地理位置、合理分配外勤服务人员，避免人员分配不足的情况；

 分配外勤服务人员后，将上门服务时间，商户联系人，机具信息，商户信息，外勤服务等内容，生成派工单（具体格式详见《派工单》），打印；保证派工单内容与商户实际信息、需求相符；

 及时通知外勤服务人员所分配的任务，将派工单交付外勤服务人员；

 接到外勤服务人员在商户现场发回的反馈短信，立即回复“收到，谢谢！”短信确认。同时及时更新外勤人员任务状态，便于及时调配；若有情况反馈不清楚，需及时与外勤人员联络，确认当前任务进度；

 对各方提交的派工申请需根据外勤人员工作状态、商户地理位置、上门服务时间、商户级别等情况，按轻重缓急原则，合理调配；在2个小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场解决问题；  对新装机商户，同一日外勤人员的分派，按商户地理位置分区就近分配，分派工作必须在前一日做好，派工单在机具准备完毕后打印；便于外勤服务人员隔日领取；在48小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场安装完毕；

 外勤调度岗接到外勤服务人员在商户现场无法完成任务的电话后，详细了解情况，请求技术支持岗、业务接口岗的支持；有明确的解决方案后，电话通知外勤服务人员；

 外勤调度岗遵守规范、工作流程操作，发现无外勤人员调配的特殊情况下，及时反馈运维中心主管，避免商户投诉；

 需集合外勤服务人员在每天17:30回公司参加当天服务总结会；确认每个外勤人员的工作状态，商户的反馈意见，满意度情况等；  对于外勤服务人员的车辆、服装、工作牌统一管理，定期检查，一旦发现问题需及时处理，或通知业务主管、或运营中心主管；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；

 手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工申请，需及时派工至商户现场，保持与外勤服务人员之间通讯，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；

(四)、严禁行为

 不能在外勤服务人员工作满负荷的情况下，强行安排工作；  不能允许外勤服务人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议；

 不能无故缺席或取消每天的总结会议，若有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；

 应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；

外勤服务规范

此规范适用于外勤服务岗(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 外勤人员根据工作需要向公司领用电瓶车一辆，在任职期间电瓶车由外勤人员妥善保管；工作期间出现的非正常损坏须承担赔偿责任；每天检查车辆电瓶及车辆运行情况；

 外勤人员在工作现场从事POS运维工作时，应穿着本公司指定的工作服，并穿戴整齐；

 xx发放的工作牌佩戴在胸前或公司指定的明显位置；工作牌只限本人使用，不得转借他人；工作牌持有者不能随意涂改证件，注意妥善保存，损坏、辨认不清、丢失时应及时通知外勤调度人员；  公司发放的测试卡只限本人在测试POS系统时使用，不得转借他人；测试卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，损坏、丢失时应及时通知外勤调度人员；

(二)、操作规范

 外勤服务人员在店铺现场主动向店铺出示有效证件（胸牌），说明工作内容；外勤服务人员在得到商户的许可后方可进入指定范围，从事POS运维工作；

 在维护过程中使用文明用语；在商户现场不允许吸烟；

 外勤服务人员在从事POS服务工作过程中，应遵守店铺的各项规章制度；机具、台牌、桌牌、海报等安装、摆放前，安装位置需得到商户的认可，有疑异需和商户协商解决；

 外勤服务人员在接到外勤调度员通知后，应及时回公司向外勤调度岗领取派工单；若外勤服务人员在外接到紧急派工，且带有备机（或该任务无需携带备机），可在了解任务情况后，直接到商户现场提供服务；当天回公司后，向外勤调度员补领派工单；

 根据派工单信息至仓库及时领用POS机具，并核对出库的POS机具与派工单信息是否相符；检查机具是否损坏，外包装是否完好，若有问题应及时反馈仓库管理员或外勤调度员；

 外勤服务人员出外勤时，需携带1-2备机，遇到紧急、疑难问题时现场无法排除故障，用备机及时解决故障（保证呼叫中心在接到商户故障电话后，外勤服务人员2小时内到达商户现场）；外勤服务人员需带回故障设备，入库。

 外勤服务人员及时到达商户处进行维护（具体时间按派工单上的约定时间）；如对多家商户进行维护，应根据维护实际情况做出合理安排；如出现意外情况无法完成维护任务应立即与外勤调度员联系。

 外勤服务人员在到达某个商户进行服务工作时，如当天对多家商户进行维护，应随身携带所有的机具、备机；确保机具安全，出现丢失和人为损坏的须承担赔偿责任；

 对携带的POS机具须正确使用，在服务工作中须轻拿轻放，不允许以投、抛等方式传递POS机具；

 外勤服务人员在商户服务现场所产生的测试小票、POS机具的外包装等物不允许随意乱扔；

 运维工作中应严格按机具《安装操作手册》和《商户培训手册》进行，不允许省略和简化操作以及对商户的培训步骤；

 维护过程中如遇到商户刻意刁难、蛮不讲理的情况，仍应以微笑、耐心、细致的态度工作；外勤服务人员在现场运维过程中应做到耐心、热情；

 热情耐心的答复商户的一切问题；如遇无法现场答复的问题或要求，应向商户做出合理解释或与商户约定答复日期；并在相应单据上注明情况；

 外勤服务人员在商户现场服务时，任务无法解决（备件用完、xx未能当时给予解决方案、后台服务器问题等），请立即电话联系外勤调度人员。得到外勤调度岗的解决方案后，外勤服务人员执行。 外勤服务人员在商户现场进行对账服务、更新程序任务时，若在商户现场无法解决时，需立即联系业务接口员；与业务接口员、xx接口员三方通话时，需详细将现场情况说明，按照xx接口员的解决方案操作，直至商户接受；机具程序更新完毕后，可通过机具参数查看新程序是否下载成功；

 当外勤服务人员在商户现场需要撤机时，必须要求店铺操作员进行日结、签退、关机操作；

 外勤服务人员需告知商户所要签收的相关单据及内容，并对商户提出的疑问做出恰当回答；

 外勤服务人员在商户现场工作完成后应主动征求商户意见，如实准确填写相应单据，并请商户签收（机具测试单、安装单、维护单、撤换机单）；离开店铺时需主动道别，不要遗漏物品；

 外勤服务人员在某一商户现场完成服务后，即刻打短号给外勤调度员，如“XXXXXXX店铺，服务完成。”收到外勤调度员的确认信息后，才能到下一商户服务。

 外勤服务人员在每天17:30回公司参加当天服务总结会；外勤服务人员须及时上交当日工作的各项单据，商户处带回的故障机、撤机、备机需及时当日入库；

 外勤服务人员可根据工作任务和外勤调度员协商合理安排工作时间，但每天须保证8小时工作时间；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接（单据、机具），签收完毕方可下班；  离岗前电瓶车应停放在公司指定位置进行电瓶充电，并上交车辆钥匙；

 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；  离岗前退出POP系统，关闭电脑；

 手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工需及时至商户现场服务，保持与外勤调度人员之间通讯，反馈任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；

(四)、严禁行为

 不能在外勤调度人员按照规定通知派工任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等，由此带来的相关损失，由外勤服务人员承担；  无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

 无论任何原因严禁与商户发生肢体碰撞，一旦发生公司将立刻开除；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  在任何情况下，禁止拆装机具；对于故障情况，硬件仅能从外观、电池、电源方面检查；

 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  应尽量避免在商户现场服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向外勤调度员说明；

 不能允许外勤服务人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

机具准备岗规范

此规范适用于机具准备岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。

 xx测试卡是否准备。公司发放的测试卡只限本人在测试POS系统时使用，不得转借他人；测试卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，损坏、丢失时应及时通知业务管理员；  确认信息管理岗将下一日需安装机具的商户信息导入POP。 确认仓库管理员根据下一日商户安装数量，准备好机具；  提醒、确认外勤调度员在POP中将下一日外勤服务员需服务的商户分派完毕。

 扫描枪接在电脑上，确定是否运作正常。 标签打印机接在电脑上，确定是否运作正常。 监督核查岗是否到位。

(二)、操作规范

 根据xx给予的VPN登录信息，PMS系统中ID、密码，登录到xxPMS系统中；若有事离开座位，必须退出PMS系统，禁止他人使用；  设备到货时，从仓库管理员处接收到原厂提供的POS机电子文档数据，立即导入PMS系统中，保证导入数据信息准确，完整；  机具准备时，由仓库管理员按需安装商户数量给予机具准备员需操作的机具；

 机具准备：随机拿起一盒机具，将机具从包装盒中取出，注意需取出盒中的保修单另放；

 将扫描枪靠近机具PosID的条形码，“嘀”声后扫进条码信息，PMS系统在相应输入框中显示PosID信息；在同一界面下拉信息表内选择需安装的商户名称，确认无误后，选择关联；此步骤需监督核查员复核；

 在此机具中随机插入PSAM（密钥卡）卡、SIM卡，电池，确保安装正确；在机具天线位置贴上xx提供的警示标签；

 打开机具电源，进入相应菜单设置PosID号、端口号、IP地址；  用测试卡测试机具，打印测试单，检查测试单格式是否与xx设定的格式相符，保留测试单；若测试时进行了消费交易，需立即消费撤消（1小时内需撤销）；此步骤需监督核查员复核；

 机具检测无误后，打印标签，标签内容：商户名称、机具维护电话；标签贴在机具背面，标签下沿需盖住原厂标签的第一行；此步骤需监督核查员复核；  将该机具及配件完整、整齐装入外包装盒，保证包装盒外观完好；手工填写标签，标签上内容：外勤服务员名字、商户名称；此步骤需监督核查员复核；按外勤服务员名字，将准备好的机具分类摆放；  如以上步骤准备其它机具，直至当天所有机具准备完毕；  机具准备员在PMS系统中，将当天准备的机具信息导出，并将数据交与信息管理员；

 当信息管理员按外勤服务员名字将派工单与机具放在一起后，机具准备任务完成；此步骤需监督核查员复核；原则上机具准备员需在17:00前将下一天新安装商户的机具准备完毕；

 当外勤服务人员在商户现场需要换机时，根据商户信息，机具准备员在PMS系统中将新设备（备机）与商户名称关联；并立即将数据更新信息告知信息管理员，此步骤需监督核查员复核；  当外勤服务人员在商户现场需要撤机时，要求店铺操作员进行日结、签退、关机操作；并立即将信息告知信息管理员；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；

 离岗前必须退出PMS系统，关闭VPN登录；关闭电脑；(四)、严禁行为

 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

 严禁将xx给予的VPN登录信息，PMS系统中ID、密码泄露；严禁登录后，交由其它人员在PMS系统中操作；一旦发现，公司将严肃处理；

 严禁在PMS系统中进行非xx授权的操作，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  不能允许机具准备员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向技术支持岗说明；

仓库管理岗规范

此规范适用于仓库管理岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。

 检查仓库环境（灯，空调、服务器、电源、门、窗、灭火器），设备摆放情况，消除安全隐患。

(二)、操作规范

 登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；

 仓库管理岗接到业务接口员到货通知后，需详细了解设备情况、数量，及时检查仓库储备，调整仓库空间；若空间不够，需立即通知运维主管；

 设备到货后，与原厂物流公司人员一起仔细核对设备型号，设备序号、设备数量，每个机具包装盒中有：终端主机、电源线、说明书、保修卡各一；电池另外单独发货；若有遗漏、缺失、外包装损坏等情况，及时联系原厂接口员；

 设备核对完毕后，仔细核对收货单上信息是否相符，有任何情况需详细在收货单上说明，若情况严重可拒签或由运营主管决定如何处理；已与原厂约定，机具保修从机具验收签字日开始；签字后留下我方与xx方收货联，将收货联及时交付信息管理员；

 将设备及时摆放在仓库，每一批次设备在摆放位置有明显标签提示，便于寻找；

 在机具准备员进行机具准备前，仓库管理员根据下一日商户安装数量，准备机具；

 外勤服务人员出勤前至仓库领取机具，仓库管理员需根据派工单机具数量给予，并记录机具PosID，在POP中修改机具状态，出库前外勤服务人员需在派工单上签字，仓库管理员在派工单上盖出库章；外勤服务人员才能领取机具；

 外勤服务人员关闭任务前至仓库将故障机具入库，仓库管理员需根据撤换机单记录机具PosID，在POP中修改机具状态，入库前仓库管理员在派工单上盖入库章；外勤服务人员才能关闭任务；  当故障设备在仓库达到一定数量时，及时通知业务接口员，需要返还故障机；当原厂物流人员接收设备时，交付详细设备清单，双方需签字确认；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；  核对当天的设备，做到账、物相符；  离岗前必须退出POP系统，关闭电脑；

 检查仓库环境（灯，空调、服务器、电源、门、窗、灭火器），设备摆放情况，消除安全隐患。

(四)、严禁行为

 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

 严禁在没有任何凭据的情况下，将设备出库；由此造成的损失由仓库管理员承担；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  不能允许仓库管理人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务管理员说明；

信息管理岗规范

此规范适用于信息管理岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范

 登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；

 信息管理员当从业务接口员处接收到原厂、xx接口员提供的电子文档数据，立即导入POP系统中，保证导入数据信息准确，完整；  信息管理员接到机具准备员从PMS系统中导出的数据，即刻导入POP系统中，保证导入数据信息准确，完整；并根据派工信息生成派工单，打印派工单；打印后的派工单根据外勤服务员名称对应分类摆放的机具；

 信息管理员接到监督复核员复核后的单据，检查单据上有无当天需入库的机具（验看入库章），有无监督复核员的复核章，将单据归档；同时在POP系统中将此任务状态标志为关闭；

 信息管理员接到的单据中若有安装单、撤换机单，需立即在POP系统中更新，更新后将相关信息导出；将单据及导出的数据文档在当天（下班前）交付业务接口员；

 在换机过程中，信息管理员接到机具准备员通知，立即根据需求更新POP系统中的数据，保证与PMS系统中数据一致；  根据运维主管要求，在POP系统中配置人员信息和权限；  把运维过程中产生的各类单据，按类别、时间归档，并妥善保管；(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；

 离岗前必须退出POP系统，禁止他人使用；关闭电脑；

(四)、严禁行为

 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

 严禁在没有任何单据的情况下，将设备出库、任务关闭；由此造成的损失由信息管理员承担；

 严禁将信息管理岗的ID、密码泄露，或登录POP系统后交由他人操作；一旦发生公司将严肃处理；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  不能允许信息管理人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务管理员说明；

监督复核岗规范

此规范适用于培训服务岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范

 登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；

 在机具准备操作过程中，监督核查员需严格按照流程要求，在各个关键操作点仔细核查，减少错误；

 当外勤服务岗回公司后，监督核查员对其上交的单据与POP系统中的任务信息认真核对，核对无误后盖复核章；若不一致则与相关责任人联系；

 每月月初按照商户级别、拨打坐席次数、投诉情况，列出电话回访商户清单、回访内容；每天监控电话回访的进度与质量；  每月月初按照商户级别、拨打坐席次数、投诉情况，列出现场巡检商户清单、巡检内容；每天监控巡检的进度与质量；

 每月月底总结电话回访记录，现场巡检记录，作出相关报表，交与运维主管审核，审核后交与业务接口员；

 监督核查员根据每天复核情况，统计服务满意度，投诉次数，与各岗位绩效考核挂钩；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；

 离岗前必须退出POP系统，禁止他人使用；关闭电脑；

(四)、严禁行为

 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

 严禁在没有任何单据、未复核的情况下，在POP系统中更改任务状态；或者在操作、信息情况不符的情况下，盖复核章；由此造成的损失由监督复核员承担；

 严禁将监督复核岗的ID、密码泄露，或登录POP系统后交由他人操作；一旦发生公司将严肃处理；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  不能允许监督人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务管理员说明；

第四篇：广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书

广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书

广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书

1.引言

文档编写目的：本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。

预期读者：广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员 测试关键点：分布式功能、多租户管理功能

本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。

2.接入功能

2.1.呼叫接入类型

2.1.1.PSTN呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.2.IP电话呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.3.Internet呼叫接入

网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。

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2.1.4.护航浏览功能

客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。

2.1.5.文字交谈功能

呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。

2.1.6.可视电话呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。

2.1.7.传真呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。

2.1.8.E-Mail接入

能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。

支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。E-Mail管理：可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。

2.1.9.短消息呼叫接入

能正确接收短消息，并通过一定的业务策略传送给相应的自动语音服务，或者人工服务。自动语音服务和座席可以发送短消息，并且能够处理短消息中心返回的三种结果状态：转发通知(成功地转发)、缓冲通知(暂时不成功状态)和转发失败(永久的失败)。

2.1.10.各种接入的统一处理

对所有呼叫类型进行统一的排队、统一的路由规则。需人工处理的呼叫由平台分配到具有相

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应技能的空闲坐席。坐席接收分配且未结束处理是，状态为通话（或可视通话、E-MAIL处理、FAX处理、短消息处理等），呼叫释放或处理完成则坐席状态可根据需要转换为话后处理或空闲。

2.2.呼入联络模式

2.2.1.集中接入，集中服务

用户对客户的各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户的租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.2.分布接入，集中服务

用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.3.分布接入，分布服务

用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.4.集中介入，分布服务

用户各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的呼叫需求。

3.系统管理功能

外包呼叫中心系统管理分为两层管理的模式：整体管理和分租户管理。

整体管理面向给外包呼叫中心技术人员、运营管理人员。提供的管理功能包括呼叫中心平台系统管理、服务器管理、监控告警管理、租户资源配置管理等。

分租户管理面向外包呼叫中心技术人员、运营管理人员、以及租用外包呼叫中心客户，提供

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每个客户独立的管理界面。提供对应租户的平台业务管理、服务器管理、技能队列管理、工号管理、座席管理、质检监控管理、报表管理、排班管理、知识库管理等。

系统管理功能根据工号进行权限管理，技术人员、运营管理人员、租户的工号所具有的管理权限不同，可根据需要进行各管理层次的细分。

3.1.1.分布式节点功能

 呼叫中心管理人员只要接入网络，便可集中管理所有呼叫中心资源，包括总部呼叫中心及地市呼叫中心、超级用户可以在网络的任何地点介入管理。

 用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间智能转接，而不论用户身处何地以及资源（人工做席、IVR等）在何处；

 不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派送至话务员坐席时，在来电信息中弹出，即实现远程资料访问，并且在传输语音的同时捆绑各种资料甚至视频。

 具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；对所有坐席（包括虚拟坐席、远程坐席、外部专家席）状况的全程监控和管理。

 有效的全网络由能力，包括pre-routing、post-routing、translation routing，从而使同称或异地用户能直接被最适合的话务员接听。

 远端节点（包括IVR和坐席）必须可以处理当地的话务，而且远端节点和当地通话时语音数据不用传送到中心节点处理，仅需与中心传送信令数据。在外呼时远端坐席可以送当地的主叫。

 远端坐席/ivr可以构建在租户自己的企业网络，使用该企业的域、ip地址等网路资源，无需使用与呼叫中心平台相同的域和网段。

 远端坐席/ivr可以通过ADSL等常见上网方式，使用Internet链路开展远端坐席服务。

 远程节点设备应具有具备高度集成的特点。能同时将数据的路由交换、QoS、安全VPN、防火墙、IDS、语音网关、Small PBX无缝整合，并且能达到线速转发，不会因为众多服务在一个平台上运行而有所延迟。

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 当远程节点故障时，中心节点可以自动检测并平滑切换到备选路由方案，将本应远程节点处理的话务交由其它正常坐席处理。或者当远程节点与中心节点断连时（如线路故障），远端设备必须能够自动检测并平滑切换，保证远程节点的本地话务可以使用简单的路由策略分配至远程节点IVR或坐席，从而使得远程节点的基本服务不受中断。

 远端坐席/ivr在功能上与本地坐席没有差别；

3.1.2.多租户功能

可以在统一的物理平台上，通过简单配置为不同外包客户搭建互相独立的业务平台。 每个租户具备独立的呼叫中心的全部功能：独立的呼叫接入码；独立的话务员；独立的自动业务；独立的路由脚本；独立的管理系统；独立的呼出管理系统；不同的租户呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问

 系统管理员可以设置每个租户使用的资源情况：同时支持的最大业务代表数、并发的WEB呼叫数、并发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数等。系统管理员可以暂时停止一个租户呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的租户呼叫中心的运作

 各个租户之间相互独立，不相互干扰；资源在租户之间明确分配，一个租户不能侵用其余租户的资源；租户能对自己的资源进行管理、分配和监控，但是无法获取其它租户的任何信息；

 租户在逻辑上相互独立；在物理上，各个租户的相关进程／数据库等，可以按照需要配置共享服务器资源，也可以分布在不同的服务器上

 必须提供多种语言显示功能，即A客户坐席显示的是英语，B客户坐席显示的是繁体中文。

4.自动服务

4.1.IVR接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

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4.2.IVR呼出

可在IVR设定主叫号码、呼叫振铃时长，能正常通话。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

4.3.放音

能支持多种语音播报：普通话、英语、方言。播报语音文件数量可无限增加。

4.4.收号

能支持收单号（123456789*＃）、多号、不定长收号。收号超时时长可在IVR设定，收多位号、不定长收号可以“*”作为重置，以“＃”或超时作为结束标志。

4.5.运算

支持数字、字符的加、减、乘、除、求长度、替换字符串等操作。

4.6.深度菜单快捷进入

在多级语音导航菜单中，可以使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。

4.7.多方通话

支持同一流程多方呼入、呼出功能，实现多方会议电话功能。可对呼叫的任意一方进行控制：是否进入会场、是否挂断。

4.8.座席引导客户使用IVR 如果客户初次不会操作IVR，可通过座席、客户、IVR三方对话方式，辅导客户进行IVR操作。

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4.9.IVR与座席互转

支持呼入、呼出情况下的IVR与座席互转，IVR转座席或座席转IVR都可传递数据包。

4.10.留言信息

IVR支持在线录音，提供语音信箱及留言提取功能。

4.11.传真收发

支持在线、离线传真，支持传真文件实时合成，传真文件模板可定制。

4.12.数据库操作

IVR流程里可以访问不同的数据库，包括ORACLE、SQL SERVER等，能执行SQL语句、存储过程。

4.13.支持DLL IVR流程可以调用动态连接库（DLL），实现与其他系统的接口

4.14.支持SOCKET通信

IVR流程支持SOCKET协议，与其他系统的SOCKET进行通信，支持长连接和短连接的SOCKET协议

4.15.支持中间件访问

IVR流程支持通过各种中间件访问数据库，包括TUXEDO、WebSphere等

4.16.文件、目录控制

IVR可进行文件、目录的增加、删除、修改。

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4.17.IVR系统监控

监控系统可以对IVR进行监控，监测IVR线路的忙闲情况，可监控某一呼叫的流程轨迹、参数变化，可将详细信息记录入日志。

4.18.支持TTS 支持文字转换为语音，提供普通话、粤语、英语等多语种转换。

4.19.支持ASR 支持智能语音识别。

5.坐席服务

5.1.座席话机

外接电话接口：能够提供外接电话接口

软电话接口：在计算机终端能够实现软电话的功能

5.2.座席基本功能：

签入、签出、示忙、示闲、进入工作态、小休请假、接听来话、呼出、内部呼叫、自动应答、人工应答、久不应答处理、应答前播报工号欢迎语、来话语种提示、夜铃提醒等。通话中可进行呼叫转移（转工号、转队列、转班长座席、转自动、转外线等）、静音、保持等。

状态监控提示：能在坐席界面显示各队列等待人数、忙闲提示，话务员当天接听的电话数量、示忙的次数、休息次数、接听总时长、示忙总时长、休息总时长、呼出电话数量、呼出总时长、话后处理工作态总时长等相关工作信息，以及当前状态持续时长，并能动态实时更新。小休请假：话务员可通过座席提出在线小休申请，班长台可对在线小休申请进行统一管理，广州电信客服中心 广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书

话务员发出请假申请，系统判断是否达到在平台配置台基本配置中设置的“允许休息最大人数”，如果未达到该值，则系统自动批准，座席被自动示忙；否则请假得不到批准。久不应答：各业务久不应答超时时长可配置，久不应答的来话可分配给其他空闲座席或重新排队，当前座席状态设置为忙状态，并在座席界面、质检台提示，记录到数据库。应答前播报工号欢迎语：可根据来话选择的语种，播报相应语种的工号和欢迎语。来话转移：用户的呼叫可在各类座席之间转移，包括综合座席、专业座席、区域座席、班长座席等。

录音：支持全程录音，录音清晰、文件大小适中，录音文件可按业务分类存放，录音文件存放规则可方便搜索。

录音听取：座席可听取本工号的录音，录音文件可根据时间、电话号码、呼入呼出类型、客户资料、业务类型等相关信息进行搜索。

坐席与IVR数据包交互：坐席能获取IVR中封装的数据包信息，例如流水号、客户在IVR中的按键信息等。

坐席转移IVR：坐席可将当前电话转移到IVR，并能通过数据包将基本数据传递到IVR。用户资料自动弹出：坐席能在接通电话时，系统应能根据用户的主叫号码或其他由用户在IVR中输入的信息作为查询条件，显示预先指定的相关内容，查询条件和指定显示的内容应该是可配置的，无需进行二次开发。

用户呼叫历史查询：可通过预先配置的条件（客户主叫号码、用户在IVR输入的内容）查询出该客户在呼叫中心的接触历史详细信息，（不同的外包项目不能互相查询）关联应用界面：不同的技能组别的“关联应用”的缺省的界面不同

技能组按需设置：根据实际需要设置和调整话务员的技能组，调整之后能立即生效，无需话务员重新登录。

话务员技能临时调整：可在班长台对话务员的技能进行临时调整，调整后立即生效，当话务员重新登录后，本次临时调整将会失效。

话务员技能组归属关系：一个话务员可以同时拥有多个不同的技能

话务员逻辑组关系：可以从逻辑上划分话务员的组别进行管理，同一逻辑组话务员可以具备不同的话务技能。

查询轨迹记录及转移：话务转移时，当前客户在IVR中的轨迹以及当前话务员的处理情况

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能一并转移到另一话务员的界面

通知公告信息分类：通知公告信息分为长期和临时两种，临时信息到了指定期限就自动失效。通知公告信息范围：通知公告信息可发布给当前外包客户的全部话务员，或者指定的组，指定的人。只有属于自己的通知公告才能查阅。

通知公告信息提示：当发布了新的通知和公告，能立即在坐席提示话务员。话务员签入系统时，能自动提示有未阅读公告信息。

通知公告发布权限：发布公告和通知有权限控制，发布给全部话务员，发布给话务员组，和发布给指定话务员属于不同的权限。

通知公告发布历史查询：能查询到每个通知公告发布时间，发布人，和内容。客户选择语言显示：能在坐席界面显示客户在IVR中选择的语言服务。

6.排队功能

座席全忙时，来话在队列等待。来话分配可支持以下策略：

先来先服务：对于同一等级、同一服务要求的客户，采用先来先服务的策略。先闲先分配：对于相同技能、等级的座席，采用先闲先分配接听来话的策略。

服务优先级：对于不同的服务队列可以设置不同的优先级，优先级高的技能队列的来话优先服务。

客户优先级：可根据客户的主叫号码等信息判断客户的优先级，对来话设置不同的优先级，优先级高的客户先服务。

座席技能优先级：可对座席技能设置不同的优先级，相应技能队列的来话首先分配给技能优先级高的座席。

最近服务优先：最近为该客户服务的座席空闲，则该客户来话首先分配给该座席。客户对应服务路由：提供客户对应服务路由表，客户对应的服务座席空闲则首先把该客户来话分配给该座席。

以上优先策略执行的先后秩序可配置。

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排队溢出策略：可配置各队列不同状态的来话溢出策略，包括最长等待时长、最大等待人数、无人上班等，可配置来话溢出转移到指定的队列、IVR或语音邮箱等。

客户分层服务：通过呼叫动态队列和业务代表动态技能算法，控制呼叫接通率以实现呼叫队列的分层次服务。支持通过访问数据库（odbc或主流中间件）获得路由策略信息的功能。能够实现逻辑及流程控制功能，路由策略可进行逻辑/数学计算和按比例分配，可以通过接口（如数据库、函数、com等）实现复杂的路由策略计算；

分布式路由管理：具备根据分布式呼叫中心坐席/设备位置等地理分布信息作为路由决策因子的路由功能。

支持inbound路由策略处理、outbound路由策略处理、inbound和outbound混合路由策略处理；

支持后选路由功能，可对已连接的呼叫进行二次智能路由分配，根据业务需求灵活配置；

7.呼出功能

支持多个虚拟呼叫中心呼出模式，各虚拟呼叫中心逻辑上完全独立，互不干涉。每个虚拟呼叫中心均支持多个呼出活动，各呼出活动参数均可独立配置，每个活动可设置不同的优先级、呼出失败尝试次数等配置。

7.1.支持多种呼出功能模式

1.预览式外呼：系统自动从外呼计划中按照技能要求抽取一条外呼数据供话务员浏览，话务员可以随时启动CTI进行外呼，外呼成功后，自动进入外呼处理界面；外呼不成功时（用户关机、不应答、留言等情况）话务员选择预定义的外呼结果。结束外呼后，可以转入其他工作状态进行处理，也可以进行下一条的外呼。

2.预测式外呼：系统将根据话务员的空闲数、历史接通率、正在拨打数等综合因素进行预测以自动决定拨打的数量，外呼器拨通用户后才将电话转接至话务员。预测式外呼的算法和呼出效果（放弃率及座席利用率）达到业界顶尖水平，各种呼出参数及权重均可配置。

3.自动外呼：由系统自动进行外呼，用户接听电话后，可以根据语音的导航进行功能选择，广州电信客服中心 广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书

系统自动记录用户的选择并生成相应的受理工单或记录。提供转接话务员的功能，当用选择转接话务员时，系统将根据配置将电话转接至相关技能的话务员进行处理。

7.2.外呼活动管理

1.呼出对象管理：

提供从多种数据源导入外呼数据，包括各种数据库、文本文件和接口等。

1）导入数据时，可以根据自定义条件进行预筛选，自定义条件可灵活配置。提供用户自定义字段。

2）对于已导入的外呼清单提供修改（客户外呼号码、优先级、相关资料）、增加、删除、操作和导出的功能（包括txt，excel等）；

3）外呼活动（策略）配置，包括开始日期、访问结束日期、周一至周日的选择、每日开始时间和每日结束时间；

4）外呼活动执行规则配置，包括待拨呼出对象库中的呼出对象个数、重拨最小间隔时间、最多拨打次数、正常回访最小间隔时间、拒访后回访最小间隔时间、电话遇忙最多拨打次数；

5）系统自动识别外呼状态（忙音、空号、留言、彩铃等等），识别成功率达到业界顶尖水平；

6）系统必须保证业务数据同平台数据完全一致；

7）支持多个用户号码的导入，各号码的呼出优先级可配置； 2.呼出数据管理：

提供对未呼清单、已呼清单、呼出状态（未接听、用户忙、拒绝）等分类报表的统计及实时统计； 3.呼出策略：

1）提供对节假日等外呼日历的灵活配置（包括增加、删除、修改等）； 2）提供外呼排班管理，包括呼出预测排班，现场调整，监控三要素；

3）提供外呼策略管理，可以设置外呼策略的开始时间、结束时间、节假日类型、呼出方式（预测式、预览式、自动外呼、自动外呼转人工），并可以进行增加、删除、修改；

4.呼出脚本管理：

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1）根据用户权限，系统提供智能问卷设置和管理(新增、删除、修改、暂存)，问卷脚本可以设置所属的外呼策略方案、外呼任务、适用地区等属性，当系统接通用户和话务员时，自动转接至正确的问卷并引导话务员同用户进行交互；

2）智能问卷管理提供对问卷题目的管理，问卷支持填空题、单选题、多选题、问答题的多种方式，支持动态跳转，根据用户对问题的不同答复进入不同的问题。题目答案的数量不限；

3）系统支持根据搜索条件（外呼时间、外呼策略方案、外呼活动、处理客服代表）进行问卷和录音的查询；

5.呼出统计分析

1）外呼系统的实时监控，通过外呼实时监控系统，可以实时显示呼出数、时长、成功次数、成功率等，也可以按照不同的时间单位统计并显示；

2）外呼报表的统计，根据呼出数、时长、成功次数、成功率、时间、工号等，按照不同的时间单位对外呼计划进行统计 3）各种业务报表可灵活配置实现。

8.质检监控功能

8.1.录音管理

录音格式：录音文件应为mp3、wma等可用常见的播放器进行播放的格式，要求语音清晰，文件大小适中。

录音存储：可根据呼叫性质（咨询类、查询类、投诉类等等）、业务代表、来电时间、主叫号码进行多重分类归档，便于录音记录查找。

录音查找：可通过可配置的业务信息，如主叫号码、来电时间、业务代表工号、客户身份证号、卡号等条件索引随时调出所需的录音记录。当进行录音查询时，只要点击进入录音听取画面，（可支持多条件查询，需所有条件同时匹配）选择查询类型（下拉菜单，时间、主叫号码、业务代表工号、来电类型、录音流水号、是否质检标记、分类定性（是否恶意）、质检人工号）后，可在输入栏输入查询关键字，选择排序方式（时间、主叫号码、业务代表、来电类型、对应工单号），找到符合条件的所有录音记录，然后点击选择需要听取的录音。

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录音播放：录音文件可直接用windows媒体播放器等常用的播放器进行播放，在进行录音播放时，监听人员可按画面中的播放、快进、快退、暂停键，进行录音播放的控制，并可通过拉线方式控制录音的听取进度。

录音另存：进入录音听取画面后，选择指定的录音，可以将录音文件另存到选择的存放路径及确认的录音名称，按确认键进行录音存放。

录音编辑：提供语音工具软件在本地对录音文件进行编辑。

录音备份：可以设定任务，将符合查询条件的录音定期备份到光盘（cd、DVD）上

8.2.录音质检

监听权限管理：

不同级别的人员有不同监听权限，权限级别可分为多级，可自由配置各级别可监听的范围。例如，第一级，可以监听所有业务代表。第二级：可以监听本组的业务代表。第三级：可以监听本班的业务代表。录音监听：

提供6.1所述的录音查找、播放、另存功能。录音质检评分管理：

评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。

系统可将正在监听的录音记录的内容（录音时间，录音流水号、主叫号码等）、对应的评分内容在报表相应的项目中显示。

评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。评分分级管理：质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。

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8.3.实时质检

状态监控：业务代表质检监控可以进行图形化标识。支持座席代表签入、签出、示忙、示闲、通话、三方通话、呼出、话后处理、休息、被监控、监听等状态实时图形化显示。座席处于某指定工作状态时间超过阈值，可在监控界面告警，告警超时触发二级告警。告警指标可配置。

实时监听：可按一定要求（工号、技能）搜索出目标进行实时监听，可在监控画面点击业务代表图标或在输入栏输入业务代表的工号再定位业务代表图标，并可选择监听该组别当日未被监听的业务代表。对呼入、呼出服务实施实时/录音电话监听,对监听评分数据提供报表，并以可选择图表形式显示。

在线指导：实时监听后，质检座席可与座席通话指导座席应答，此时客户可听到座席的声音，不能听到质检员的声音。

强插：强行插入客户和业务代表的通话，发起三方通话。进入三方通话时提醒（即质检员在介入前通过信息公告元件的功能先提醒业务代表，由业务代表向客户说明将有第三方介入通话，在客户有所准备后质检员再进入通话）。强拆：强行拆掉客户和业务代表的通话。

拦截：强行拆掉客户和业务代表的通话，并且建立质检员与客户的通话。强制示闲：强行将业务代表的工作状态由示忙变为示闲。强制示忙：强行将业务代表的工作状态由示闲变为示忙。强制签出：强行将业务代表从签入状态签出。

业务代表不能察觉监听，不影响通话质量和录音质量。

评分管理：评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。评分分级管理：质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。质检人员操作的详细情况如操作次数、操作时长等情况系统应能进行记录。在特定栏位输入

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起止日期、质检员工号，可以显示质检员工号、质检起止时间、质检时长、业务代表工号、质检评分评核。

服务质量统计查询：查询与服务质量有关的统计资料,生成各类与服务质量有关的报表。画面监看：质检员可以同步看到业务代表所见的屏幕, 让组长/监听员知道该业务代表所提供/回答的资料是否正确

9.排班和现场管理

9.1.排班

话务量分析及预测：根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间（包括年、月、日、时段等级别）的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力。

话务员坐席排班、人力资源管理：根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。

9.1.1.多种条件配置

1.提供年效应、月效应、周效应、日效应及其比率等多种话务量预测的方法。2.提供多种比较分析图形，展现排班效果的准确度：

a）预测与实际呼叫量比较图

b）预测与实际平均呼叫处理时间比较图； c）预测与实际平均呼叫等待时间比较图； d）预测呼叫量技能图表： e）话务员人数比较图表：

3.提供多种调整班表的功能，使之更符合实际的话务量的需求。具体包括：加班(话务员主动提出申请和管理人员按需安排两种)、请假、调班、调整某些班次的上班下班时间、删除某些班次。

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9.1.2.统计分析历史数据

1.用表格、曲线图的方法展示预测话务量，预测话务员，实际话务量，实际人员分配； 2.在同一图形中用两条曲线图展现预测的话务数据和实际的话务数据，方便分析比较； 3.在同一图形中用两条曲线图展现预测的话务员分布和实际的话务员分布数据，方便分析比较；

4.按照排班的要求每天以15分钟为汇总间隔统计历史话务量； 5.汇总的维度包括时间、技能、业务；

6.汇总的项目包括呼入量、接通量、N（N为自定义并可修改）秒接通率、处理时间、等待时间(队列等待时间)、事后处理时间；

7.用户输入开始时间和结束时间，系统分别用表格和曲线图形方式展现该时间范围内的历史话务量。

9.1.3.预测工作量

1.以历史话务为依据进行话务量预测（包括年效应、月效应、周效应、日效应以及不同时间、业务、技能等维度）；

2.以预测的话务量为依据预测每个时段所需的话务员数，并根据客服中心的实际情况，按一定的比率收缩或放大；

3.根据不同的时段和不同的队列所需的服务水平不同，提供相应的功能修改预测的所需的话务员数，以达到在用有限的话务员资源得到最大的服务效益的目的。4.提供对预测话务模型的修正功能，使话务曲线变得平缓。

5.提供营销活动、突发事件和特殊时段等管理功能，记录促销活动将对话务带来的影响，预测话务量时修正预测结果。

9.1.4.生产排班

1.按照外包呼叫中心各客户的生产组织，支持按不同的虚拟呼叫中心或技能组排班； 2.排班需要考虑每个话务员不同的技能有不同的效率系数； 3.排班需要考虑个人喜好。

4.在班表执行中，对可预见的异常话务增加或减少进行增量或减量排班。

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5.班表要求：

1)按技能组来进行排班。

2)规则设定：要求每条规则都可以设置优先级。3)可自定义话务员每月最长工作时长。4)可自定义话务员每天最长连续工作时长。5)服务时间段可设置，如 7*24小时服务或5*8等。6)可自定义每个班次最长和最短时长。7)可自定义班次与班次之间需要相隔时长。8)可自定义用餐时间，不计入工时内。9)可自定义休息频率，如3天班次休息1天。

10)可自定义各班次之间制约关系，如上晚大夜班后不能上早班，需至少休息一天等 11)保证平衡性、随机性，防止同一班次在一个周班内多次重复的情况，确保不同的话务员的班次的公平性；

12)可自定义每月最少休息天数（按每个话务员可以允许有一定调整）。

13)以话务员人数变化曲线为参照依据，使话务管理人员编排随话务员人数曲线的变化而波动，并确保话务管理人员与同班组大部分话务员班次贴近。14)同班组的话务员尽可能安排在相近的班次上班。(前后相差不超过两小时)15)其他设定：个人偏好、申请请假、申请加班。

16)根据特定知识点的培训时间要求，自动安排在指定周期内完成全体话务员的轮训。17)支持按单技能和多技能方式排班。

18)支持在话务员人数有限的情况下，最大可能满足服务水平方式的排班。

19)支持对不同的虚拟呼叫中心和技能组等分别排班，支持针对不同性质的班表应用不同的排班规则。

9.1.5.自动学习及修正

1.通过分析应用班表过程中预测话务量与实际话务量之间、预测所需的话务员数与实际需要的话务员数之间的差异，优化话务预测参数，作为下次话务预测的参考，自动修正班表；

2.支持全自动运行，也提供人工配置其运行参数或者有选择停止运行。

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9.1.6.班表信息管理

1.提供导入排班所需的客服中心基本资料功能，如话务员基本信息(包括姓名、班组、工号、技能配置)、IVR信息、技能信息等；

2.提供配置班次功能，规定不同班次不同的上班下班时间，并且配置具体的班组可以安排哪些不同的班次。

3.节假日及特殊日期信息管理：

1)可以配置节假日及特殊日期的话务收缩/扩张情况;2)可以配置节假日及特殊日期的通话时长收缩/扩张情况； 3)可以配置节假日及特殊日期受到影响的一个或多个或全部业务；

4)在利用包含有节假日及特殊日期的历史话务作预测时，需要对预测结果进行修正； 5)在预测节假日及特殊日期的话务时，需要对预测结果进行修正。4.普通话务人员可查询自己的班次和工作量，提出加班、请假、调班申请 5.调班管理：

1)提供前台调班申请和后台调班审核功能，并自定义审批流程。

2)前台功能可自动判断重复申请记录，或者逻辑不合的记录（比如同一人在两个相互重叠的时间段内休假或者加班），并且给予警告。

3)后台功能可显示每个话务员的请假次数和提示假期剩余多少，辅助管理人员是否批准该请假。如果是员工休假将询问管理者是否需要用其他人员的工作来填补此员工的空缺，并列出可填补该空缺的空闲员工列表，并可以让管理人员直接选定生效；

9.1.7.统计报表

日常监控类报表 统计分析类报表

9.2.现场监控调度

9.2.1.考勤监控：

根据排班数据以及话务员的上班情况实时显示班组内的所有话务员当前的考勤信息，比如该

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话务员目前处于休息、请假、迟到、早退、加班、正常值班等，供班长实时考察本班话务员是否按照班表安排的时间上班。

9.2.2.现场监控功能

通过柱状图及文字说明的形式来动态显示各种统计数据（业务代表签入数、来电等待数、预计等待时长、指定技能组等待人数、空闲人数、当前小休人数、当前通话数）。

可根据呼叫量、呼损数、接通率（5秒、10秒、15秒、20秒等，以及整体）、等待人数、等待时长等统计数据，配置相应的运营考核指标，并在监控界面显示。如：服务水平：当前5分钟内（（20秒内接通总数+20秒内放弃总数）/进入队列的总数）；来电遗失率：当前5分钟内（（队列中放弃的总数－队列中5秒内放弃的总数）/进入队列的总数）

现场管理人员可按照座席现场分布和人员组织架构，图形化直观地实时监控每个座席及个人是否在线、实际工作状态（包括话务状态（通话中、处理中、示忙„„）和业务状态）、正在处理哪个用户/工单。个人处于某指定工作状态时间超过阈值，监控台或座席端告警提示。

9.2.3.告警功能

可预设各项运营考核指标，分级告警，当上一分级告警发生后，启用超时告警功能

1)座席的每一种状态都可以配置其阈值（该阈值可由手工输入或由平台导出）； 2)监控告警信息可以通过短信息、邮件发送给相关人员;3)每一种状态超过其阈值，座席端和监控台都需要提出告警。

9.2.4.现场调度功能

1.现场管理人员可实时调整个人/班组的话务技能、优先级、业务权限。

2.可在出现特殊情况时，分析具体实际情况，给现场管理人员提出符合实际情况的应急调整的参考建议：

3.现场管理人员根据上述的情况，可以具体采取相应的应急措施：

1）实时调整在线话务员的技能； 2）选择安排相关话务员加班。4.记录实时调整技能的历史。

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4.1.1.远程服务质量监察

客服中心管理者可使用己登记的手机或普通电话拨入客服中心，输入相应密码后可选择收听系统当前状态如：排队呼叫数，等待时间，忙闲座席数、运用指标等信息。

10.报表功能

对呼叫中心平台、IVR、话务员和业务提供各种报表统计功能，可分别按照指定的时间间隔、每日、每周、每月进行统计。

10.1.原则

1、丰富的话务数据采集点，能包含电话在所有环节的操作记录。如，能记录每个电话在进入IVR的时间点，每个环节的停留时间，离开时间，转下一环节时间。客户排队时的各种情况（等待时长，放弃时间，服务的工号等）。坐席各种接续操作的记录

2、全面的业务信息记录统计。能记录各种业务信息，提供业务方面的报表统计

3、报表能结合业务信息和话务信息进行各种分类统计。

4、系统提供多种报表展现形式，能以WEB、EXCEL等多种方式显示报表，生成的报表具有可修改和不可修改两种形式。

5、系统需提供灵活的报表自定义功能，可由报表操作员临时自定义生成多种统计分析图表，以满足各式各样的需要。报表由操作员通过图形化简单操作即可自动生成。同时支持分析图表自动生成

10.2.基本报表

1.话务员明细和统计报表（话务员考勤、话务员接入/呼出情况、话务员工作情况等）2.话务量分类统计（接入量，放弃数、等待数、转人工数等）3.业务分类统计报表

4.座席相关日报与绩效考核报表

5.质量监测考核报表（质检评分明细、统计等）

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6.业务操作成功（失败）分析报表 7.客户满意度报表 8.客户资料更新报表 9.潜在客户分析报表 10.业务处理情况报表 11.IVR按键统计：

维度：时间段（最小半小时）、被叫号码、主叫号码的客户类别、主叫号码的局向、主叫号码的客户级别、IVR节点、人工技能队列、用户号码的客户类别、用户号码的局向、用户号码的客户级别、咨询分类； 统计项目：按键点击量； 12.人工技能队列话务统计：

维度：时间段、被叫号码、主叫号码的客户类别、主叫号码的局向、主叫号码的客户级别、IVR人工入口点、人工技能队列、用户号码的客户类别、用户号码的局向、用户号码的客户级别、咨询分类；

统计项目：人工技能队列的呼入话务量、接通话务量、接通率、15秒接通率、60秒接通率、15秒内呼损率、通话均长、接通平均排队时长、呼损平均排队时长。13.人员生产效率统计：

维度：时间段、部门、班组、岗位、员工；

统计考勤、生产效率、工时利用率（值机时长/付薪时长）、员工负荷率（工作时长/值机时长）、工时利用率、遵时率等；

座席情况统计报表：按部门、话务间统计座席可用率、座席利用率。

10.3.智能报表

提供多纬度、多层次的数据挖掘、商业智能分析功能。

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11.知识库功能

11.1.前台功能：

展现形式：前台系统以WEB页面形式展示，使用本系统的操作与浏览网页的操作一致。登录系统及权限控制：前台通过用户名、密码验证登录系统，不同的用户根据管理系统赋予的不同权限，可查看相应的知识点。

知识结构展示：可以通过点击目录树展开子目录。点击一个知识点，可查看该知识点的内容。使用类别排序：系统提供一般排序、按使用类别排序的功能。一般排序即按目录树显示，按类别排序即前台可查看按特定类别排序的目录树。后台管理人员根据需要事先设定不同的类别，并将相关的知识点关联至相应的类别中。前台用户只需在类别排序中选择一个类别，系统将在目录树中列出所有相关的知识点。

公告：若有新公告，前台公告链接旁边会显示动态图标提醒，点击公告链接弹出公告窗口，显示所有有效公告清单及内容。

排行榜：前台提供知识点的点击率排行榜，实施刷新。可以通过点击链接直接查看相关知识点。

查看知识点历史版本：查看一个知识点页面时，若该知识点页面有历史版本，可点击查看历史资料界面。历史版本资料界面显示了该知识点的所有历史版本记录及修改说明，可以选择查看所需的历史版本资料。

收藏夹：可以将常用知识点加入书签，方便日后的查看。收藏夹功能属于个人功能，用户不能查看其他用户所创建的书签。

搜索：可以进行全文搜索和关键字搜索，默认为全文搜索。输入要搜索的内容，然后点击查找图标提交搜索内容。系统列出所有符合条件的搜索结果，若搜索结果比较多，可使用在结果中查找的功能，进一步输入要查找的内容，以便缩小搜索范围。

查看知识点关键词：当在浏览知识点时，可以查看该知识点是否配有关键词，以便日后使用关键词快速找到知识点。

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播放视频：知识点可配有视频文件，可点击视频播放按钮，播放相关视频文件。

播放语音：知识点可配有IVR语音文件，选择要播放的语音文件，点击“发送”播放语音文件给客户。若语音播放成功，系统会显示语音播放成功的信息。

发送传真：若某个知识点配有相关传真文件，系统上方的发送传真图标按钮将高亮显示，点击该按钮进入发送传真界面。输入传真号码，设置预定传真时间，然后点击“发送”，系统将于在设定的时间发送传真文件。

11.2.知识库维护管理

11.2.1.维护界面

维护界面可支持本地维护和远程维护。11.2.2.维护权限

有相应权限的工号登录才能进行知识库的维护。维护工号分多级权限，最高级权限可以查看、增加、删除、修改全部知识点，二级以下权限可以查看、增加、删除、修改本工号权限范围内的知识点。11.2.3.知识结构 多层次的树形结构。11.2.4.知识点编辑

可支持文字录入、上传Word、Excel等格式文档、上传图片、语音、视频文件等。可配置实现座席转IVR自动语音播报、发送传真文件。11.2.5.知识点管理

权限管理：可设置知识点查看权限，分配给有权限的部门、组或工号。目录管理：不同部门可以配置对应的知识目录结构。

生效时间：可设置知识点的生效时间段，在有效时间段内才能查询。

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12.工作流功能

1.工作流系统以WEB界面形式展现

2.可定制各种不同的工作流程，如咨询，投诉，受理等。每个流程涉及的环节和部门都可通图形化界面配置实现。

3.工作流可由管理人员根据具体业务需求进行定制，并可实现一点多派、抄送。在工作流上线执行后，应能对工作流进行修改流向或调整部分参数

4.可对工作流每个环节配置处理时间（工作小时，工作日），对进入的各个环节时间和停留时间均能记录下来，并可统计分析每个环节历时和超时情况。

5.工作流系统支持配置工作小时和工作日，能剔除预先配置的节假日。6.工作流可根据配置，显示各种数据库字段内容，并能记录各种相关的资料

7.工作流支持附件功能，各个环节处理人员可添加文件作为附件，并能标识出由哪个环节和哪个处理人员所添加。

8.工作流各个环节可以由人工判断选择下一处理环节，或由系统根据配置的条件自动流转到下一工作环节。

9.可流转到指定处理组或处理人，只有该处理组中的处理人才可进行处理。

10.工作流系统能提供灵活的查询，可根据时间、处理环节，处理人，处理组，状态，流程编号等相关信息进行查询。并可与CTI信息进行关联，如来电号码，录音编号，录音文件等。

13.CRM 客户关系管理 客户行为分析 客户潜在价值挖掘

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14.二次开发功能

1、提供图形化IVR自动语音流程开发工具，可进行自动语音流程的二次开发。

2、提供支持多种开发工具的开发包，包括支持VB、VC、DELPHI、Java、.NET等。

3、提供图形化的报表开发工具，可方便灵活进行报表二次开发

4、在坐席系统提供接口，可把二次开发的模块内嵌到坐席系统中，并与原坐席系统进行通信，获取各种CTI方面的信息。

5、提供完善的二次开发文档和范例程序，能快速进行二次开发

15.系统稳定性

需要厂家提供系统架构说明、稳定性参数说明。

16.系统安全性

需厂家提供系统架构说明，从物理层、网络层、操作系统层、应用系统层等各方面考察系统的安全性。

另外，要求IVR、坐席写入数据库的信息可以经过加密存储在数据库中。但坐席、报表、数据提取时这些加密数据可以正常显示。数据是否加密存储可以通过简单配置实现。

17.系统告警机制

能够有集中或分散报警机制，可以通过标准网管协议收集各种设备发出的报警，并能通过声音、图象、日志、email、ftp、呼叫等方式发送给值班维护人员。

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第五篇：汇智-电商学院呼叫中心实训基地

电商学院呼叫中心实训基地

项目合作协议书

甲方：

广东汇美投资有限公司

授权代表:

地址：

联系电话:

乙方：

广州汇智保险代理有限公司

授权代表：

公司地址：广州越秀区达道路11号天泰大厦201

联系电话: 020-66240583

甲、乙双方本着自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，经友好协商，根据中华人民共和国有关法律、法规的规定签定本协议，由双方共同遵守。

第一条 合作项目：

1． 甲乙方同意合作经营“广东省电子商务技师学院呼叫中心实训基地”项目。

2． 乙方同意成立“广州汇智保险代理有限公司分公司”作为本项目的经营主体，指定负责人为“何叠莹”；公司就本项目的运营和财务独立管理，设立独立帐户，按本协议条款甲乙双方各自施行管理责任。第二条 合作内容：

1.乙方授权甲方全权代表本协议的甲乙方，就本合作项目与“广东省电子商务技师学院”（“学校”）签订合作协议，为本的项目提供项目必须的支持； 2.甲方自负费用组织完成，由学校提供场地、设备，并组织广东省电子商务技师学院（“学校”）的学生参加电话销售或客户服务的实训； 3.乙方负责提供电话销售必需的资质证书及管理团队的系统和人员，负责呼叫中心的功能规划设计，负责做课程设计和规划，制定课程内容并符合学校的教学要求，因此产生的费用由乙方自行承担；

4.电话销售所需“语音天地”（电话费用）、暑假寒假期间实习生的时薪由双方按本合同约定的比例分担；

5.如因甲方组织的学生提供电话销售产生经营收入的，双方按本合同约定的原则进行分配。

6.在合作期间合作双方出资的为共有财产，不得随意分割。合作期间所生成的数据共同拥有，期间产生的利润按比例分配，任何一方不能私自使用。合作终止后，各合作人的出资仍为个人所有，届时予以返还。第三条 合作方式： 双方同意采用全方位深度合作方式，即就合作范围内所涉合作内容由甲乙双方共同进行实施，并按双方权责承担义务，享有权利。

双方同意聘用会计师事务所处理帐务和账务报告；

第四条 合作期限期以乙方签订的“广东省电子商务技师学院”（“学校”）的合作协议为准。如果需要延长期限的，在期满前六个月办理有关手续。第五条 双方的权利与义务：

双方在合作过程中，应根据项目需要相互维护对方的声誉、品牌及形象，根据合同约定享有权利并履行义务。

双方共同经营项目，项目执行所产生的收益归全体合作人，所产生的亏损或者民事责任由全体合作人承担。 甲方权利及义务：

1、甲方负责自付费用组织完成，由（“学校”）出资建设呼叫中心实训基地所需的职场装修、办公家私、办公设备及呼叫系统（以佳都新太为呼叫中心交换系统，以Sc2000为呼叫中心业务系统，硬件组成包括：台式pc机，IBM服务器、语音网关、座席话盒耳麦等）

2、甲方主要负责协调学校的合作关系，确保项目为学校的重点校企合作项目，将呼叫上线实训纳入学生选修课的学分考核。保证实训基地的日均工作人员不少于坐席的50%。

3、甲方有权利监督乙方就与本项目相关的财务数据，监督费用由甲方自行承担。具体审核时间及流程由甲乙双方协商后制定。

4、甲方对合作项目全过程拥有知情权，合作过程中如涉及产品供应商变更、人员组织架构调整，经营成本上升或减少或其他重大事项时，需甲乙双方协商一致并签名同意后方可实施。

5、甲方有权推荐适合本项目特性的产品供应商供双方选择。 乙方权利及义务：

1.乙方要组织优质高效专业的呼叫人员管理团队实施日常团队经营。因此产生的费用由乙方自行承担；

2.乙方提供项目实施所需的《保险业务经营许可证》等有关国家颁发文件，乙方负责挑选保险产品供应商和签约。乙方负责和供应商的工作沟通和协调。

3.乙方应提供一个语音天地呼叫平台的账户（最高权限）给甲方，以便甲方的财务监督人随时查询通时通次等呼叫结果。

4.乙方负责项目的培训、会议、质检、督导等全面管理工作，团队管理人员属于乙方的员工。

5.乙方应每月10日前提供客户数据分析报表、质检报表等经营月度分析报告。乙方需每月组织一次经营分析会，分析经营结果，展望未来工作。会议成员包括本项目的投资方及主要经营者。

第六条 项目实施成本的分担：甲方承担72%，乙方承担28% 1.除本合同另有约定外，各方各自承担实施本项目所需的费用。甲方应自行承担的费用包含但不限于实习学生的费用（本合同另有约定除外）、学校管理费用、语言天地部分话费、水电费；乙方应自行承担的费用包括但不限于开具发票给供应商而产生的所有公司税费、乙方提供的管理团队的工资。

2.电话销售所需“语音天地”平台使用费，由双方按比例分担：甲方承担72%，乙方承担28%；

3.暑假寒假期间实习生的时薪标准由双方共同确定，确定后费用由双方分担，其中甲方承担72%，乙方承担28%。除前述两假外的实习生无底薪，按计件工资发放，计件标准亦由双方共同确定。

第七条 收入分配：甲方占72%，乙方占28% 1.客服类产品（指不向消费者收费的业务）:按成功件数计件确定收入并进行分配。计件以供应商签订合同为准，其中甲方占72%，乙方占28% 2.销售类产品（指向消费者收费的业务）：项目经过一段时间运营，培养出一批可持证上岗的销售人员后，可为本项目引进销售类产品。收入仍按其中甲方占72%，乙方占28%分配。3.甲方收入为项目合作收入，不需要负责个人所得税或其它收入牵涉到的费用。每月十号前乙方将根据上月的财务报表，将甲方所得的利润汇到甲方指定的账号。第八条 合规经营

本合同在双方之间不构成任何代表或被代表关系。一方不是对方的代理人或授权代表，也不是对方的雇员。除授权甲方签订的“广东省电子商务技师学院”（“学校”）的合作协议外，一方无权以对方的名义签订任何协议，使对方在任何方面对第三人承担责任或由对方负担费用或任何义务。订立本协议并未授予一方任何约束对方或对方有关企业之权利。

第九条 争议处理

1.对于执行本合同发生的与本合同有关的争议应本着友好协商的原则解决；

2.如果双方通过协商不能达成一致，则提交仲裁委员会进行仲裁，或依法向人民法院起诉； 第十条 违约处理

1.如双方因不可抗力，或非双方所能控制或所能预见事件的发生（这里指：自然灾害、战争、政府行为、社会骚乱等情况）而不能履行其业务，本协议的履行可以终止。如果发生不可抗力事件，援引不可抗力的当事人必须在15天内或通讯障碍消除之日起_______天内以书面的方式，必要时以传真或电传的方式，立即通知另一方当事人该事件的发生。如果他在上述期限内未能这样做，他将不能继续从本条协议中获益。

2.除上述第1点允许终止协议外，由于乙方单方面不履行协议的条款或单方面终止履行协议，应对甲方作出经济赔偿，具体赔偿标准：以执行期限内（乙方与学校合同里的有效期）的年均收益乘以提前终止的期限，年均收益以有效的财务报告为准。同时乙方需向甲方赔偿“语音天地”平台建设费用，违约金按5000元/席位计算。以当时“学校”实际投资的座位数为准。

3.如果产生有关本协议的存在、效力、履行、解释、终止的争议，双方应通过友好协商解决，如果争议发生之日起三个月内通过协商不能解决的，或者任何一方拒绝协商的，则任何一方均可诉请本协议签定地人民法院裁决。4.如果一方违反本合同的任何条款，非违约方有权终止本合同的执行，并依法要求违约方赔偿损害。第十一条 协议解除

1.一方合作人有违反本合作协议的，另一方有权解除合作协议；

2.合作协议期满，或《广东省电子商务技师学院（学校）合作协议》失效； 3.一方合作人出现法律上问题及做对企业有损害的，另一方有权解除合作协议。第十二条 其他

1.协议签署地为广州市。本协议一式两份，双方各执一份，且本协议是基于《广东省电子商务技师学院（学校）合作协议》生效时，并经双方代表签字、盖章即生效。双方应遵守有关条款，未尽事宜，可由双方协商解决。

2.如一方单方面违约或有损害对方利益或形象的行为，另一方有权终止协议。

3.如果某个条文认为是不适用或无效的，可以在本协议的附加协议中予以更改和修正，该条文不适用或无效不应影响整个协议的效力。同时签署的本协议的附加协议中的更改和修正，与本协议有同等法律效力。

4.除非本协议提前终止，本协议到期后，双方均未提出终止协议要求的，视作均同意继续合作，本协议继续有效，如果不再继续合作的，退出方应提前三个月向另一方提交退出的书面文本，并将己方的有关本合同项目的资料及客户资源都应交给另一方。

甲方代表人签字：

乙方代表人签字：

日期：

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盖章：

盖章：