楼面服务员规章制度

第一篇：楼面服务员规章制度

***楼面服务员规章制度*** 1．尊敬上司、团结同事、待人接物文明礼貌，不得拉帮结派、造谣惑众、恶意中伤、瞒上欺下、打架斗殴等，否则视情节轻重扣20-50分或辞退。

2．工服清洁整齐，工牌佩戴整齐，工作积极主动，精神抖数焕发，保持良好的工作状态，否则扣10分／次。

3．树立高度责任感和使命感，提高工作质量及效率，遇有问题应及时寻求原因及对策，不得推卸责任，不得敷衍了事，不得将个人情绪带入工作当中，否则扣20分。

4．遵守部门“出勤制度”，准时上下班，严禁迟到、早退、旷工；迟到、早退按本会所考勤制度执行。任职期间一个月累计旷工三天者辞退，连续旷工三天者作自动离职处理。5．员工请假必须提前书面申请，交部长审批后再呈部门经理审批方可生效，不请假、电话或托人请假者，当作旷工处理。

6．不得私自调休，凋休需双方同意，同时提交书面申请并经部长批准后方可生效，否则按旷工处理。

7．积极参与公司或部门组织、召开的各种会议、培训及其它各类活动。按时参加每天的班前班后例会、每周六的大扫除及公司要求的加班活动，有迟到、甲退、缺席的，按部门“出勤制度”处罚。

8．严于职守、服从管理，不得私离岗位，有事应向直属上司报告，不准越级报告。工作中如有异议，要先服从后设诉。如有私离岗位、有意不服从上司的安排、对上司(或客人)不礼貌甚至进行顶撞或争吵者，视情节轻重扣20-50分或辞退。

9．遵守各项规章制度，不得在营业区内当众梳头、用手挖耳、挖鼻、搔头发等，严禁随地吐痰、大声喧哗、嘻闹、闲聊、吹口哨、粗言秽语等不雅观的行为。否则，视情竹轻重扣5-20分。

10．维护公司声誉，不得做有损公司形象的事或说有损公司形象的话，营业区不准与客人或同事发生任何争吵和斗殴。不准对客人评头论足、指手划脚，拾获客人遗留物品耍主动上交。否则，视情竹轻重扣20-100分或辞退。

11．维护公司利益，不得偷拿、挪用或随意损坏公司物品，不准私收现金、私吞小费、私藏酒水或联合其他员工

舞弊。否则照价赔偿，并作双倍价格以上罚款或辞退或扣除薪金并解雇。12．准时站岗，站岗时注意保持身体自然挺直，不得摇头晃脑、交头接耳、不准倚墙靠壁、双手插入衣袋、双手叉腰或其它不规范动作，要保持良好的姿态，否则扣10分/次。13.落单准确，环境卫生打理符合标准,操作规范，否则扣5分/次。

14．班前按《KTV部环境打理标准》认真搞好所指定区域的班前环境打理工作及物品配备工作，一项不合格扣5分。

15．班中按要求为客人提供优质、规范服务，如因服务态度差、服务技能不合格或工作效率低而得罪客人或被客人投诉的，扣lO-50分／次。

16．班中对业务、推广的应酬及服务情况进行监督，并随时将问题反映上司，如知情不报而得罪客人或被客人投诉的，扣10分/次。

17．班后认真搞好所属区域的物料收市、归位工作及环境打理工作，并将本区物料损耗(坏)情况、需维修或清洗之物品报告本区部长，由部长作出相关处理。不履行职责而造成物品(料)短缺或影响第二天正常运作的，扣10分。

18．服务过程中，应随时清理台面、地面及洗手间卫生。待客要文明礼貌，服务要热情、准确、周到、细致。

19．积极拓展和稳定客源，建立客户档案，井与客户保持经常性的沟通与联系。

扣分处罚标准：一分为5元，一月累计扣100分以上者(包括杯具赔偿在内)，不能享有该月的奖金和三个月内不准升职或加薪。

第二篇：楼面服务员岗位职责

楼面服务员岗位职责

1、按照酒楼规定，统一着装上岗，按时到岗，绝对服从并完成上级交代的工作安排，不许顶撞上司，对同事互相尊重，工作互相配合。

2、上班时间不能擅自离岗、串岗，站姿标准，不能打闹或做与工作无关的事。

3、做好餐前及餐后的准备和收市的清洁工作。

4、收集楼面下台（轻拿、轻放及分类放置）的餐具，负责布草交收工作。

5、保持个人卫生及仪容、仪表端正，对客人服务热情有礼，操作程序严谨规范。

6、熟知熟记当天供应的菜式品种、价格和特别介绍、沽清急推品种。

7、服务席间勤巡视，做到“眼观六路，耳听八方”

8、做到客人有问必答，俯首恭听，耐心有礼。

9、下班前做好本岗卫生工作，并做好交接班记录。

10、下班前要注意检查关闭本岗的水源和电源。

11、遵规守纪，以身作则，严格遵守酒楼各项规章制度和管理规定，从严律己，以身示范。

第三篇：楼面KTV服务员注意事项

楼面KTV服务员注意事项

一、客人进房时服务员应记牢客人的人数，以便在服务时按人数配备杯具及毛巾。

二、进房进行服务时，要牢记先女士后先生，和先老后幼的原则。

三、在接过传菜送来的出品时，应检查托盘是否干净，若发现有水或异物，应及时更换托盘进房，若出品是经过冰冻的，应准备好杯垫。

四、上出品应从管人右手边上，若房间人多或HI房时可视情况灵活处理，上出品时应先低杯后高杯，先热后冷，先杯垫后冻饮的原则。带杯垫的应先放好杯垫后用右手拿住杯具下方1/3处，轻放于台面上以免出现碰撞声音，同时报出品名，以避免差错，特别是赠送的出品一定要报赠送人的姓名。

五、遇到 人谈话时，在上酒水前应说：“对不起，打扰一下。”提醒客人留意以避免发生事故。

六、上出品时应该以单腿半跪式服务，从托盘内拿出品时应面向客人，侧身，左手要随同向外侧移动，以保持托盘和身体的平衡。

七、上完出品后应按规范向客人说请慢用，同时要做“请”的手势。上完出品后应采用后退姿势退出房间。

八、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加酒水或饮品，在客人同意的情况下及时先收走空碟水果盘以及不用的杯具和空瓶，同时说一句促销语言：“请问是否需要加点什么出品或饮品。”清理好外面的杂务垃圾，保持地面卫生干净。

九、在出品和收拾桌面时，除了瓶装啤酒，其他的必须要使用托盘。

十、如客人所需的食物是经过厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够热，并且盖上食物。

十一、在出品时应检查食物是否与电脑小票上的品名相同。如有问题，要及时请出品部更正。

十二、如出品需要配料和汁酱，应跟食物一起上台。

十三、当客人提出买单时，少爷要为客人送上热毛巾，同时要用礼貌用语。

十四、推车员在进房促销时，同时带上房卡，先敲门3下，一长两短方可进入房间推销，必须先落卡后输入电脑流程，写上出品名称，数量及时间、本人签名。

十五、关于送热毛巾注意事项，最少不得低于三次，客人到1次，营业中1次，客人买单1次。热毛巾应先适当打开递给客人，同时使用礼貌用语“先生”请用热毛巾。

十六、KTV服务员在下班前，必须做好自己负责的房间工作，经部长检查合格后，方可签退下班。

十七、当客人要求转房可换房时，先问清楚要换什么样的包房，并及时通知总台安排房间。由咨客为客人转房，转好房后，咨客应在房卡上详细填写上房号，最低消费，同时总台应通知传菜部。酒吧部严禁其他部门私自转房。

十八、任何时候和任何情况，不得向客人索要小费，和变相索要小费，一经发现或有投诉，将受到严厉处罚或立即开除。

十九、房间内缺少备品要及时报上来给当区部长补齐，如有不报被查出要追究该房少爷责任。

二十、台面摆台要统一规范，讲究对称平行，整齐明了，横竖上线，有两张茶几要在同一线上，首先花瓶定位中间，两边烟盅糖果盅，手机架和麦架分别摆在茶几两个左右上角，洛杯6个不要分开摆放，贵宾房另摆放6个金边白兰地杯。其他普通房摆6个骰盅，纸巾盒放在客人前面茶几边中间段，包房备用洛杯杯口朝下。

二十一、香烟和打破杯具备品赔偿，不算最低消费，自带酒水收取开瓶服务费不在包房

最低消费，收费标准：公司有品牌的酒水，啤酒饮料100%，红酒50%，洋酒30%，公司无品牌酒水，红酒100元/支，威士忌200元/支，白兰地280元/支，白酒120元/支，生日房收取卫生费根据情况处理100—300元标准。

二十二、有客人询问包房，要主动领客人过去，任何时候任何情况下，遇到客人都要使

用礼貌用语，侧身让道向客人问好，行礼规范，不允许视而不见，如有一经发现，要从重处罚。

二十三、房间打破杯具要及时上报，送到洗杯房用胶框放起来不要扔掉，登记好房号、杯名、数量，月底要统计杯具数量，客人走后发现有设施备品破损，由该房公主和少爷负责赔偿，如公主已经交接好走了才发现，由该房少爷自己负责赔偿。

二十四、客人走后要马上通知当区部长和督查查房，没有及时通知客人有丢失物品，跟

该房少爷有直接关系，或者是客人有怀疑你，公司会作出辞退开除。

二十五、果盘上不允许放空杯碟和其他杂物，以防果盘打破，以及厨房水煮内大碗里不

允许倒入其他杂物空碟等。

二十六、有转房的包房，该房少爷一定要跟转另一间包房少爷交接清楚，提醒客人带好

自己随身物品，同时把房间已点的酒水小食一同转过去。当区部长要把好关，要知道了解转房状况。

二十七、归还杯具要分类，厨房和酒吧必须要分开归还到指定处，厨房碗碟送到厨房，酒吧杯具，干果碟归还到洗杯房。

二十八、吧勺、咖啡勺、不锈钢餐具要回收归还酒吧，地点在酒水吧前面打核处，要签

名、房号、归还数量、品名，必须要签名。

二十九、签单挂帐的包房，堂估单放在总台，没有公证的包房，堂估单和服务跟踪卡由

少爷填写负责收送到行政办公室。

三

十、接送出品进房，首先要敲门，一长两短，使用礼貌用语，要按出品名称，是赠送出

品一定要报赠送人。公司规定只有老总，股东有权力赠送，其他人不可以。公关可以用存酒卡取酒送，托盘不允许上台面，离房要退出，不允许转身就回，背对着客人服务。三

十一、公司规定啤酒瓶盖要回收，交到后门保安部记好房号、酒名、数量一定要签名。三

十二、客人走后包房有剩下酒水饮料，酒水公关订房存给公关。要么退回酒吧报饮。三

十三、买单期间少爷不要长时间呆在包房不出来，前后15分钟不要进房，少爷拿小

费，自己可以适当找个机会进房派热毛巾，但是绝不允许长时间故意呆在房间。一经发现和有投诉，马上开除。

三

十四、公主自己订的房，公主有存酒卡，公主可以用存酒卡取酒送进房，其他的包房

公主一律不可以使用存酒卡。

三

十五、包房有打破备品杯具，不允许在房间点赔偿单，都要到总台去点单。

三

十六、在上班期间少爷不受外来因素影响，上岗期间请自觉把电话关机。1：30分包

房客人全部走完，电话可以开机。

三

十七、迟到处罚标准：10分钟以内处罚10元，20分钟以内处罚20元，30分钟以内

处罚30元，超过30分钟作旷工处理，一个月有两次迟到加倍处罚。

三

十八、为了给传菜部员工一个积极上进的空间，KTV少爷能更好把工作做好，现实

行优胜劣汰制，每个月评选1名最差员工，评选标准如下：

1、根据平时工作表现。

2、处罚单累积。

3、出勤率包括病假、事假、无薪假、旷工。以上都以扣分制形式：罚单10元扣除2分为基础，病假1天扣2分，事假1天扣3分，无薪假1天扣5分，旷工1天扣10分。

三

十九、包房退酒水只能退房间点单数量，赠送和取酒不要退超过点单数量，更不要退

低于该房最低消费。

四

十、包房客人已经买单，还要求继续消费，点酒水要通知总台续卡，因为公关订房要提

成，客人点小食饮料就开外卖单。

四

十一、房间卫生标准为：台面无水迹、油渍、牙签、果皮、空杯碟及空瓶，地面无有

纸巾及其他脏物。烟灰盅不得超过三个烟头和相当于三个烟头同等的其他杂物。客人掏烟时应主动掏打火机为客人点火。

四

十二、无论是分生果，小食还是带汤汁和其他容易弄脏客人手和嘴的出品，必须同时

为客人送上纸巾。

四

十三、注意房卡填写要规范，填错时必须报部长级以上人员取消。严禁搞自涂改修改

房卡的任何内容。

四

十四、应用双手分别送上麦克风和酒水牌到客人手上，同时介绍如何点歌和介绍出

品，进行点菜时必须做到快速准确，最后不要忘记重复客人所点的出品，并在坚持先写卡后输入电脑的原则。

四

十五、任何时候都应该以友善、稳重和大方的态度应对客人，坚决杜绝因消费的高低

和小费的多少来挑选客人或出现不同的服务质量。

四

十六、走廊是客人使用通道，员工应靠右边而行，严禁在走廊中间大摇大摆的行走，有两人以上同时行走不得并排行走，以免影响客人或其他人通行，在任何地方遇到客人和上司都要主动让道不得强行争路行走。

第四篇：酒吧楼面服务员岗位职责

酒吧楼面服务员岗位职责

一、按时上、下班，不迟到，不早退，不旷工，休假、请假提前一天申请。

二、按时上班，着装整洁，保持良好的仪容仪表，上岗前准备好自己所需物品（如打火机、笔、开瓶器、便签、抹布等）是否齐全，严禁配带手机等一切通讯工具。

三、准时参加班前例会，接受主管、经理的工作区域分配和工作安排。

四、早班服务员负责做好营业开档前的准备工作（如蜡烛灯、烟灰缸、台卡、骰蛊、骰子等物品是否按规范要求摆放，台面、地面、玻璃的清洁卫生），待主管检查完工作后，按标准站姿站岗迎接客人到来。

五、晚班服务员负责做好营业后收档工作（如收拾和清洁散台、卡座、包房的卫生工作，检查水、电等设备是否已关闭），以便明天早班服务员能快速做好各项营业前的开档工作。

六、站岗时或走动时碰到新来客人要说：“晚上好，欢迎光临”并配合迎宾安排好客人。

七、服务员服务过程应做到眼观六路、耳听八方，做到业务技能熟练快速，同时服务员与客人说话时必须采用热情、轻柔、平和的语气来询问及回答客人。

八、酒吧散台、卡座、包房的客人点单后，酒水、食品以现金结帐方式，服务员不能故意虚报大数、私卖酒水牟利或利用工作繁忙为借口不给客人找零，一旦证实开除处理，情节严重送派出所处理。

九、值台服务员随时留意客人的动向，如客人要离开时均需说：“请慢走，欢迎下次光临”恭送客人到门口，通知迎宾 XX 台/房客人已走，并及时回到岗位做清洁卫生工作，迎接下一批新客人的到来。

十、在值台过程中提醒客人保管好自己随身所带物品，当发现有遗留物品时，及时上交经理，由经理通知或寻找失主，事后给予服务员口头表扬或不同等金额奖励。

十一、认真完成上级安排的工作，先服从、后上诉。

十二、在工作中不断吸取新的知识和积累工作经验，不断提高业务技能和增强自身素质。

十三、严格遵守《员工守则》中各项规章制度。

十四、严禁在通道上与其他员工聊一切与工作无关的话题。

十五、严禁上班时间喝酒、赌博、睡觉、嬉戏打闹、食用客人剩下的酒水和小吃。

十六、下班后严禁在公司营业区逗留。

第五篇：服务员规章制度

服务员规章制度3篇

为了加强客房的工作纪律，提高客房对客服务质量、卫生品质，现制定以下规章制度：

1.严格按照上班时间上班、签到，不得早退、迟到，如需请假(休假)需提前告诉领班(经理)。

2.上班时间按照酒店规定着装(不得穿高跟皮鞋、有响声的鞋子)、佩戴工牌。

3.上班期间不得带私人包、袋到客房工作区域。

4.上班期间不的串岗，离开工作岗位(不得进出前台工作区域).5.正确使用对讲机(声音开到适中，不能过大、小)，听到对讲机有呼叫时，应及时回复，不宜在对讲机里讲过长的话语，如有需要可致电前台沟通。

6.工作要做到：说话轻、走路轻、操作轻。

7.客人的遗留物品要及时的上交到领班(前台)。不得私自保管，带走。

8.在工作区域看到客人要礼貌的打招呼，问好。

9.如发现客人在酒店吵闹、生病或醉酒立即通知领班、经理。

10.不得用客房电话拨打私人电话。

11.不得向客人或透露无关人员提供酒店管理或其他客人的信息。

12.若在客房或公共区域内发现老鼠、蚊虫及时报告领班、经理(如自己能处理的，及时处理掉)。

13.服务员在工作中要有强烈的服务意识，努力向客人提供周到、快捷的服务，对客人的正常要求不可拒绝。

14.严格按照酒店标准做好房间、公共区域卫生，如因卫生不达标造成客人投诉所造成的酒店损失，由当班人员负责。

15.服务员不得把布草当抹布使用，违者全额赔偿布草费用。

16.对客人加借物品要做到登记，如因未登记造成物品丢失、损坏，由当班人负责全额赔偿。

17.服务员在做房中不得把杂物扔到马桶、下水道里面。

18.熟悉酒店客房设施、设备的使用功能和物品的摆放位置，熟悉酒店周边的超市、医院、餐厅、景点具体位置，更好的为客人及时的回答、服务。

19.爱护酒店公物，不得损坏公物，在保证工作质量下，节约各类材料、物品，降低费用，控制成本。

20.领班在工作中要做到尽心尽责、现场督导、做好员工的表帅，不得以权谋私、以情违章。

21.凡在工作中遇到难处、建议应及时向领班、经理汇报。

22.在工作时间内在酒店任何地方发现垃圾、杂物需及时清理。

23.服务员在离开工作场所时要及时关灯、设施、设备。

24.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常情况应立即向领班、经理报告。

25.工作前、下班后将工作区域清理干净、布置整齐。

26.客房或领班在接到前台超常规的要求时，要向经理报告，经经理同意后方可执行。

服务员规章制度（二）

一：基本制度

1、服务员应按照公司规定的作息时间以及休息排班安排自己的时间，不可迟到早退，按照规定进行打卡签到。并在规定时间内换好工装，工牌及时到岗。

2、到岗后按照店长的分配及时清理台面、餐厅地面、以及摆放店内外所需展示品，并开启所需照明与其他用电器。收银员到岗后要尽快把一天的准备工作进行处理，包括零钱等常备品。

3、按照店长的指示准备早会，早会中不可随意喧哗、交头接耳，如有不清楚要及时发问。

4、早会结束后确保饭时前餐具、调料、现调饮料、以及啤酒等消费品配备充足。

5、饭时确保自己的心情，基本礼仪与外观条件符合营业标准，绝不可以带有不好情绪参加工作。

6、闲时勤巡台，保持店内台面、地面整洁，忙时注意以迎客为主，迎客后交替撤台同时向客人解释由于忙时工作力度大而导致撤台速度降低。

7、客人需要餐具等器皿时，要导引客人自取。

8、注意保存好包工组的单号，不可丢失、脏污。上餐时注意要与客人的待餐牌一致。如有上错餐，必须向客人解释，请客人谅解。并在一定时间内将错餐销售出去，否则错餐将由店长与事故人员共同买单。

9、及时查看打包盒、筷子、调料等日常所需物品的数量情况，如有缺失及时向店长说明，并做好补充准备。

10、要配合店长的安排做好店内照明以及用电器的节能控制。

11、下班前要负责把自己区域内的卫生搞好，区域内的门窗、用电器、以及水电煤气开关要按照规定关闭好。

二：导流与销售制度

1、服务员应根据客流情况做基本的导流工作，如一楼客满时要向客人解释，并带领客人到二楼就餐。如遇到就餐团体需要大桌且大桌有单人或少数人员就餐时，要做好让客人拼桌的准备。并向客人解释原因请客人谅解。

2、店外如有观望、好奇的客人，要及时引导客人进店品尝与消费。

3、店内销售导流要按照技术流程操作，引导客人依次到达菜品区并做好肉菜素菜与拼菜的组合、然后到达酒水区推销酒水、最后到达收银区与收银员配合销售主食饺子类的推销并做好买单工作。

4、如忙时，要导引客人到指定区域，由区域内的人员接手销售然后按顺序依次进行推销。

5、如有到店消费两次以上、或单笔消费在___元以上的客人，服务员要导入会员卡的推销，做好基本的话术，向客人解释会员卡的尊贵与好处。

三：卫生以及礼仪制度

1、要保持个人卫生，工装必须要___天一洗(冬装除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盘好头发。

2、保持自己的手势、站位与面容表现。

3、做好服务时的基本礼貌用语。

4、不可与客人争吵。

5、要配合店长的工作不可擅自行动或不听从店长的安排。

服务员规章制度（三）

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续

服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有___个及___个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。

14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。

15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

16.客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

17.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。

18.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

19.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

22.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

餐厅服务员领班岗位职责

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续

三、点菜员的素质能力要求;

1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。

2、业务素质要求

(1)点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史;经营特色，服务质量;企业精神;酒店要求;领导情况等。

(2)点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格;清楚每款菜品的主辅用料;熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。

(3)点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。

(4)点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。

(5)点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理;以便制定让客人满意的菜单。

(6)点菜员应随季节更替;每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。

(7)点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。

3、能力要求

(1)社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。

(2)应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言观色;采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让

顾客满意。

(3)推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解——认同——接受。

4、巡台能力

(1)点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。

(2)如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。

(3)点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。

(4)点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。

(5)进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。

(6)点菜员退出房间时(有熟客的要进行打招呼)，要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。

四、点菜员的工作流程

1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。

(1)、《厨师长评审单》开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好《厨师长评审单》，在开餐前___分钟内交于前厅经理。

(2)餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况(包括品种、质量、价格、数量等)，并仔细阅读《厨师长评审单》。

(3)餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及《厨师长评审单》开具人主持召开排餐会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过___分钟。

(4)、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员安排工作，并对《厨师长评审单》进行讲解，同时请《厨师长评审单》开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和其它厨房注意事项。

2、了解厨房储备情况

开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定《厨师长评审单》的菜肴(根据酒店情况制定)。

3、做好点菜前准备工作

(1)、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审单》等。

(2)、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。

(3)、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。

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