豪华车品牌 4S店 奥迪 内部培训资料

第一篇：豪华车品牌 4S店 奥迪 内部培训资料

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豪华车品牌 4S店 管理 培训必备 奥迪 大众 内部培训资料

奥迪经销商展厅接待 沟通技巧培训 奥迪培训 / Audi Training 培训目标 通过熟练掌握沟通技巧，全面 通过熟练掌握沟通技巧，增值客户对于奥迪品牌的体验 奥迪培训 / Audi Training 注意事项 1.时间安排 时间安排开始 „„„09：00 ： 结束 „„„12：00 ： 2.关于手机 关于手机 4.主动沟通 主动沟通 3.关于吸烟 关于吸烟开始 „„„14：00 ： 结束 „„„17：30 ： 5.积极分享 积极分享 奥迪培训 / Audi Training 考核内容 奥迪培训考核表 20分 分 单位名称 姓名 R3编号 编号 课堂纪律 北京xxx 北京 „„ „„ „„ „„ 40分 分 课堂表现 35 40分 分 笔试成绩 38 100分 分 总成绩 87 李 宁 000000987 14 奥迪培训 / Audi Training 个人简介张野／ 张野／Jim 高级培训师／ 上海百年企业管理咨询有限公司 高级培训师／咨询师 吉林大学汽车工程学院 工学学士 上海财经大学国际工商管理学院 管理学硕士 长春理工大学 特聘讲师 J.D.power亚太区 亚太区 签约培训师 国际职业培训师协会 认证培训师 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 新销售流程与技巧》 汽车主动营销》 曾定制化开发并讲授 《新销售流程与技巧》 《汽车主动营销》 奔驰M2认证培训 认证培训》 客户满意度提升》 附件精品销售管理》 《奔驰M2认证培训》 《客户满意度提升》 《附件精品销售管理》 广州本田CSI提升》《经销商现场管理》 《奔驰金融销售管理》 提升》《经销商现场管理》 奔驰金融销售管理》 《广州本田 提升》《经销商现场管理 新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》 》《奥迪沟通技巧 从客户满意到客户忠诚》 《新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》 《从客户满意到客户忠诚》 等培训模块； 等培训模块； 主要服务过的汽车厂家用户有： 主要服务过的汽车厂家用户有： 一汽-大众汽车有限公司 一汽 大众汽车有限公司 奥迪汽车销售有限公司 广州本田汽车销售有限公司 奔驰汽车（中国）奔驰汽车（中国）有限公司 华晨汽车集团控股有限公司 北京奔驰 戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司 上海通用汽车有限公司 奔驰汽车金融（中国）奔驰汽车金融（中国）有限公司 奥迪培训 / Audi Training 相互认识组长的任务 – 了解每一个组员的特点 了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）– 带领组员给小组起组名 带领组员给小组起组名 – 上台销售小组以及小组的每一个成员 上台销售小组以及小组的每一个成员 销售 组员的任务 – 向组长以及其他成员销售自己 向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）– 在白板纸上写出从事展厅接待后感受 最深的一句话奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪

展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training 小调查 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、思考 您认为“沟通”是什么？ 您认为“沟通”是什么？ 奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通就是谈话 沟通就是表现自我，沟通就是表现自我，以我为中心 沟通就是让对方理解自己的意思 沟通就是要学会夸夸奇谈 沟通还有哪些误区？ 沟通还有哪些误区？ 沟通认识的误区奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通的定义沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进 行信息及思想的传播。行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几 个方面，个方面，信息发送 信息接收者，者，信息接收者，信息内容，表示信 信息内容，息的方式，息的方式，传达的 渠道。渠道。反馈 发送方 信息 接收方 反馈奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟 通 的 类 型与 沟通 沟通 动 与 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、– 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 – 思考：沟通出现了什么问题？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、奥迪展厅接待的重要性与价值影响客户展厅接待的坐站 言行时刻传递着 奥迪的理念和信 息，影响着每一 位接触的客户 第一印象展厅接待是奥迪 品牌的形象代表 塑造了客户的第 一印象，一印象，也是客 户与相应部门衔 接的纽带 后续保障客户在前期的接 触过程中建立的 信任是后续合作 的保障 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、分享 您的岗位职责与使命是什么？ 您的岗位职责与使命是什么？ 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、岗位职责 – – – – – – – – – –

1、负责电话接待工作 ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问

2、客户接待与分流引导 ● 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 ● 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问

3、信息统计 ● 记录客户电话访问及来访信息 ● 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息

4、提供行政文员服务 ● 提供文件录入、打印、复印等行政服务 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、思考： 与空姐相比我们的优势在哪里？ 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、奥迪展厅接待 工作内容 工作时间 工作环境 知识积累 能力提高 接触人群 双向沟通 时间稳定 明亮展厅 积累丰富

全面提高 社会高层 空姐 单项服务 时间繁乱 狭窄空间 积累简单 接近瓶颈 人群普通 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、我们能得到什么？ 我们能得到什么？ 具体体现在哪里？ 具体体现在哪里？展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好 自身职业发展 的平台,而沟通能力是人际交往能力的 的平台 而沟通能力是人际交往能力的 基础，为将来职业发展做好准备 基础，奥迪的客户群决定我们接触到的都是 人脉网络建立 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，网络的人群，可提升自己的人脉存折 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来 奥迪四环的含义 奥迪的中国之旅 奥迪的品牌理念 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的创始人毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。刚开始他在曼海姆的卡尔·奔驰公司的发动机制造 部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了 奥迪公司。20世纪20年代移居柏林，在1932年被任命为汽车 联盟监事会成员。奥古斯特·霍希 奥古斯特 霍希 August Horch 奥迪培训 / Audi Training 1951年去世，享年83岁。

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来听吧！“Horch” —— “Audi” —— “听吧！” ” ” 1909年，一个伟大的汽车 年 品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪四环的含义时间：1932年6月29日 地点：德国的工业中心克姆尼茨市 人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。事件：联合成立汽车联盟股份公司（Auto Union AG）意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是 一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。结果：成为德国第二大汽车生产厂家 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪（audi）奥迪（）漫游者(Wanderer)漫游者(Wanderer)霍希(Horch)霍希奥迪培训 / Audi Training 小奇迹(DKW)小奇迹

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的中国之旅 1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。1988年，授予一汽生产许可证。1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。1995年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200 V6车型。次年，奥迪200 V6下线。1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在 长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档 豪华轿车生产的空白。奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌价值激情的车 运动 技术先锋 进取 豪华车 尊贵 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌理念突破科技 启迪未来品牌区分要素进取(Progressive)动感(Sporty)品牌情感化要素 尊贵(Sophisticated)高档豪华品牌的先决条件 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、思考 前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢？ 奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪

客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training

1、做好奥迪展厅沟通准备、做好展厅沟通的知识准备 把握每一天的最新信息 运用工具更好的为客户服务奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 思考 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 汽车知识 产品知识 对手知识 产品库存 价格信息 一条龙服务 销售流程 行业知识 细分市场 顾客心理 市场营销 商务礼仪 政治经济 时事信息 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 头脑风暴 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 把握最新信息公司最新政策 员工出勤情况 交车客户信息 订车客户信息 试驾客户信息 投诉客户信息 天气信息 车辆库存信息 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务 小游戏 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务展厅接待的十项必备工具 A B C D E F G H I J 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 30秒钟定江山 秒钟定江山 – 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印 三十秒内！（感觉没对错之分 感觉没对错之分）象！（感觉没对错之分）外形： 外形：---------------------------衣饰： 衣饰：---------------------------表情： 表情：----------------------------奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 思考 哪些做法会影响我们的职业形象？ 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重，梳理整齐，发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披 肩散发面部： 面部： 饰物： 饰物： 服装： 服装： 裙子： 裙子： 鞋袜： 鞋袜： 头发： 头发： 化淡妆、化淡妆、面带微笑 应小巧精致，不超过 件 应小巧精致，不超过3件 正装、大方、得体；不宜太露 正装、大方、得体； 长度适宜，长度适宜，不宜过短或过长 皮鞋与服装搭配，擦拭干净； 皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨 损不严重； 损不严重；肤色袜子无破损 指甲： 指甲： 保持清洁，指甲不宜过长，保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油 可用透明色 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 小阅读 阅读短文，分享您的收获？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯 却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢 他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己 天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对 自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表

情同其它体态 语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修 养、气质特征所决定的。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 看图交流 看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢 得客户好感？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 A? B? C? 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 眼神区域三角区： 三角区： 以人的两眼和嘴为 大致范围，构筑眼 大致范围，神凝视的“ 神凝视的“三角区 ”，称为凝视的眼 神区域 凝视时间 30%-60%： ： 与新客户的谈话，与新客户的谈话，凝视标准区域的注 视时间是交谈时间 的30%-60%，这叫，社交注视” “社交注视”。眼神动作转动 ： 眼睛转动的幅度与 快慢都不要太快或 太慢。有活力。太慢。有活力。太 快表示不诚实、快表示不诚实、不 成熟、给人轻浮、成熟、给人轻浮、不庄重的印象，不庄重的印象，太 慢则显得没有活力 笨拙。、笨拙。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 – 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 微笑是一种国际礼仪，热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。– 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。– 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短 微笑是一种魅力，双方的距离，营造良好的交往氛围，双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际 交往中的润滑剂。交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发 自内心的、自然大方的、自内心的、自然大方的、真实亲 切的!切的!奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 朗读 朗读下面这首诗，交流微笑接待的魅力是什么？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑诗微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑接待的魅力调节情绪 获取回报 消除陌生感 有益身心健康 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景一 令我头痛的是，令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他 钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，上微笑了。上微笑了。工作中的烦恼偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi

Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景二 我工作的时候，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要 我又不能争辩。有时，求什么。求什么。人际关系偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 如何防止微笑被偷走？ 阿Q精神 感恩理念 辩证理论 自我激励 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 您认为微笑有标准吗？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑训练---像空姐一样微笑 微笑训练 像空姐一样微笑奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 表现 谦恭 表现 友好 表现 真诚 表现 适时 恰当的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 自测 展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感自测题：

1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候

2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候

3、我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候

4、别人认为我的声音总是“升调” 4 别人认为我的声音总是“升调”。别人认为我的声音总是

5、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时

6、在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时

7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑

8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 您经常向同事主动问好吗？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现成为一个彬彬有礼的人先从同事问候 成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始 同事问候开始早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时 开始。开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“ ”“早 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“早 上好” 上好”等 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上 前打招呼。前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见 再见” ”、“再见”、“Bye-Bye”等。等 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 演练 谁有名片可以给我一张吗？ 要求：观看递交名片的过程，点评出哪里做的好，哪 里做的不好？并分享改正的做法？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-名片 名片的 使用 名片 名片的 递交 名片的 准备 名片的 接收 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 使用 名片是工作过程中重要的社交工 具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的 名片通常包含两个方 面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担 的责任。总之，名片

是自己（或公司）的一 种表现形式。因此，我们在使用名 片时要格外注意。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 准备 名片不要和钱包、笔记本等放在 一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放 在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 接收 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或 写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 递交 递名片的次序是由下级或访问方 先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己 的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职 务、姓名等。会谈中，应称呼对方的职务、职 称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而 尽量不使用“你”字，或直呼其名。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 角色扮演 客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格 先生，对于就近的某 店货源 店货源、先生 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，故打 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，来电话。来电话。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-接听电话顺序 基本用语 “您好，xx汽车销售公司（直线）“您 好销售部XXX”（内线）1.拿起电话听筒，并告 拿起电话听筒，拿起电话听筒 知自己的姓名 如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响3声以上时，“让您久等了，我 是销售部XXX” “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 “先生如何称呼，是李XX先生！” 3.确认对方姓名与意图 确认对方姓名与意图 “我帮你再确认一下，是明天10点钟左 右来看车与试车吗”等等 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定 转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等 –等对方放下电话后再轻轻放回话 主要技巧 –电话铃响3声之内接起 –在电话机旁准备好记录用的纸笔 –接电话时，不使用“喂—”回答 –音量适度，不要过高 –告知对方自己的姓名 –必要时应进行记录 –谈话时不要离题 –确认时间、地点、对象和事由 –如留言，需记录下电话时间和留言 –对对方进行确认 2.听取对方来电用意 听取对方来电用意 4.结束语 结束语 5.放回电话听简 放回电话听简 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的忌讳 – 铃声响3声以上，无人接听 – 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 – 电话转了多人或转接多次 – 电话中止或让对方等待的时间过长 – 对方说话这边好久没有回应 – 对方讲话时这边和旁人说话 – 不能解决问题还不告之解决的途径 – 先于对方挂电话 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的注意事项保持友善，不要引起客户的怨气 认真倾听，不要打断来电者 使用简明的语言 保持耐心,热情和礼貌 面带微笑，用热情而正确的问候接听电话 专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持 良好坐姿 接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。奥迪培训 / Audi Training

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥

迪展厅沟通方式 说的技巧询问的目的 2.澄清事实 1.认定需求 4.建立联系 3.打破沉默 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧

1、首先要思考提什么问题；、首先要思考提什么问题； 如何进行询问？ 如何进行询问？

2、其次是如何表达；、其次是如何表达；

3、何时提出问题也是至关重、要的一点。要的一点。奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧在说的时候必须避免的事情 垄断交谈 冒犯对方 过度紧张和胆怯 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 主动性 主动而自觉，口到、心到、意 到 约定性 约定俗成，沿用已久、人人皆 知 亲切、自然 亲密性 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 常用类型问候 迎送 赞赏 祝贺 应答 致谢 道歉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 不问婚姻 不问收入 不问年龄 六不问 不问住址 不问信仰 不问经历 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧我理解你怎么会 有这样的感受 Fell 不过经过说明后，他们发 觉，这种规定是为了保护 他们的安全 3F法 法 Felt Found 其他人也曾经有 过这样的感受 奥迪培训 / Audi Training

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 小测试 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 倾听技能测试水平参考 90—100，你是一个优秀的倾听者，你是一个优秀的倾听者 80—89，是一个很好的倾听者，是一个很好的倾听者 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者，你是一个勇于改进、勇于改进 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练，在有效倾听方面，你确实需要再训练 50分以下，你注意倾听吗? 分以下，注意倾听吗 分以下 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 思考 听和倾听有什么区别？ 听和倾听有什么区别？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 史蒂芬 柯维倾听的层次模型设身处地地听 专注的听 选择的听 虚应地听 听而不闻 1 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 交流 您在讲话的时候，希望对方用 哪种倾听层次回应您？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧积极倾听的技巧 1 3 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 忘掉自己的观点 积极的回应 适度的提问与复述 不急于打断客户 边听边记

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 语音、语调 语音、38% 肢体语言 55% 7% 说话的内容 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 情景模拟 您来说一下： 先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！您来说一下：“先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！” 注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不

同感觉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 小组演练 站姿 座姿 走姿 握手 如何通过以下肢体语言更 好的与客户沟通？ 好的与客户沟通？ 具体要求： 具体要求：每组选一个动 作，讨论后小组成员上台 演示，演示，一人扮演经常发生 的错误动作，的错误动作，一人扮演正 确动作，一个讲解。确动作，一个讲解。奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言站姿 最能表现一个人的精神面貌。要做到 “站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还 是像电线杆子杵在哪里“站如松”？ 标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直 立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚 中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。101 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 座姿坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 给人以端庄、稳重、给人以端庄、稳重、可信任的印象 入座时要轻，至少要坐满椅子的，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。102 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言走姿 挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让 人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃 积极向上的精神状态。、积极向上的精神状态。你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 103 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言握手握手的先后顺序是上级在先、主人 握手的先后顺序是上级在先、上级在先 在先、长者在先、在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在1-3秒为宜 握手时间一般在 秒为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 注视对方并面带微笑 对方并面带 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 握女士手指部位 拒绝对方主动要求握手的举动都是 无礼的 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言照照镜子——您有这些习惯动作吗？ 您有这些习惯动作吗？ 照照镜子 您有这些习惯动作吗搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 奥迪培训 / Audi Training

4、学会沟通心里自我调试、展厅接待综合症表现 沟通心里自我调试的方法 奥迪培训 / Audi Training 展厅接待综合症表现 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服用“兴奋剂” 酒等）服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）工作当中您出现过以上的症状吗？ 工作当中您出现过以上的症状吗？ 奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 交流 您通常如何自我调节？ 您通常如何自我调节？ 奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 方法一： 方法一：运动 如果你想感觉好起来，如果你想感觉好起来，以最高的效率 思考，那就经常创造机会锻炼吧。思考，那就经常创造机会锻炼吧。奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法二：关心自己的需求，方法二：关心自己的需求，为自己服务

1、不要怪自己不好、2、不要怪别人不好、3、也不要埋怨自己的境况、奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 思考 1.当你和

别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？ 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？ 这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人 这些事情即不影响你的工作，工作。工作。工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？ 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？ 这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不 这些事情既可以不超过三分钟就能做到，用花钱就能做到。用花钱就能做到。2.奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法三： 方法三：制定可以衡量的工作目标 目标会有助于你欣赏 自己的劳动成果 目标令工作更容易 目标能开启你的创造力奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法四： 方法四：说出来 一旦你学会如何说、选择什么时机说，一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，那它就会成为变成有用的技巧，能给 你带来很大的好处。你带来很大的好处。奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、奥迪客户群定位 豪华车潜在用户、豪华车潜在用户、有一定社会地 一定影响力、位、一定影响力、事业有成 追求效率、雷厉风行、追求效率、雷厉风行、紧盯目标 的精英人士 乐于接受新鲜事物、乐于接受新鲜事物、敢于尝试变 革、突破自我 尊贵 动感 进取 奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、举例： 目标用户 举例：A4目标用户人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门 高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律 师/新闻媒体/广告娱乐业等 心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、中国市场情况政府官员 企业家 职场精英 政府、政府、机关的中 高级官员等，高级官员等，性 格中庸平和，格中庸平和，奥 迪也被称为“ 迪也被称为“市 地级以上政府的 非官方代言车” 非官方代言车” 主流企业家，主流企业家，国内老派商人 阶层，阶层，成功且 低调，低调，性格为 谨言慎行，谨言慎行，成 熟稳重，熟稳重，不张 扬 企事业单位里 的中高层管理 人士，人士，年轻和 事业有成，事业有成，追 求效率与新的 体验，体验，新事物 的接受度高 奥迪主流消费人群奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、对客户总体把握 奥迪客户性格 大体特点： 大体特点： 沉稳 内敛 有素质 有涵养 做事不张扬......总体把握接待 服务时言行： 服

务时言行： 随和 想客户做想 优雅 言谈得体 注重礼仪......奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、大家遇到过这样的客户吗？ 大家遇到过这样的客户吗？客户1：厌烦，没有精神的样子，不太爱理我们展厅接待 客户2：自然稳重，显得很自然，也很亲切，很容易让人接近的样子 客户3：脸上有笑容，动作随意轻松，主动与我们展厅接待 打招呼 客户4：急躁，眉头紧锁，声音大，动作幅度很大，态度很 恶劣，给人很凶的感觉 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、情绪低落型 情绪平和型 情绪喜悦型 情绪愤怒型奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、小组讨论 如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？ 如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？ 有哪些注意事项？ 有哪些注意事项？ 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪低落型 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪平和型 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪喜悦型 运用感动的服务，适当聊天、情绪同步、策划惊 喜 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪愤怒型 运用规范的服务，快速处理事务，语速、动作等 加快，直接告知结果 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？ 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、奥迪销售流程结构图 1 初次接触主动出击 网上联系 电话联系与销售顾问 的初次电话联系-电话营销 2 确立 潜在客户 个性化的 需求 8 3 新车 展示 潜在客户的跟踪 4 试乘 试驾 5 提案到成交制定提案 提供融资服务 提供融资服务 旧车置换 最终成交 6 交车在经销商处 在客户处 7 现实客户 的跟踪 潜在客户到访展厅 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、奥迪核心服务流程结构图预 约 准 备 工 作 跟踪 交车/结帐 交车 结帐 接车/制单 接车 制单 修理/进行工作 修理 进行工作 内部过程 质检/内部交车 质检 内部交车 客户接触过程 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、头脑风暴 作为展厅接待，作为展厅接待，我们要把握流程 关键点有哪些 有哪些？ 的关键点有哪些？展厅客户接待关键点 电话沟通时的关键点 客户询问时的关键点 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、展厅接待时的关键点描述 客户第一次到到我们奥迪展厅 客户来我们的奥迪展厅试乘试驾 客户来我们的奥迪展厅付款提车 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 客户的车出现了故障 客户的出险了 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、电话沟通时的关键点描述 客户电话询价 客户电话问路 客户电话预约 客户电话投诉 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、客户询问时的关键点描述 客户询问专业方面的问题 客户询问非业务问题 奥迪培训 / Audi

Training

3、流程关键点分析与应对、怎样为客户提供增值服务方面快捷，方面快捷，节省了时间 热情体贴 受到尊重和重视 知道事情解决的途径 了解事情发生的原因 感觉到我们理解他的心情，感觉到我们理解他的心情，被认同 感受到奥迪品牌氛围 感觉到我们在努力，感觉到我们在努力，尽力 情感上的感动 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户第一次来到我们的奥迪展厅 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来我们的奥迪展厅交款提车 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户的车出现了故障 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户的车出险了 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话询价 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话问路 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话预约 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话投诉 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户询问非业务的问题 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户询问专业的问题 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅工作场景演练规则每个人都要扮演三个角

色 扮演奥迪客户 扮演展厅接待 扮演评委奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅工作场景演练规则学员演练分数的构成 共计40分 共计 分扮演展厅接待 得分占15% 由评委打分 15% 扮演客户 得分占5% 由展厅接待打分 5% 扮演评委 得分占20% 20% 奥迪培训 / Audi Training 由讲师打分 奥迪展厅工作场景演练评分关键点 评委 扮演客户 展厅 接待 评委 评分关键点 按照脚本的要求结合对奥迪客户 的理解，演出现实中客户的特点 按照奥迪和经销商的要求结合所 学的沟通技巧知识，接待客户 根据自己的经验并运用所学沟通 技巧知识进行点评，并给出合理 分数 分数 5分 扮演展厅接待 15分 扮演评委 讲师 20分 总体表现及总分 40分 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅工作场景演练的注意事项 真实 扮演客户要 按照脚本，结合对奥迪 客户的理解，表演的要 真实 水平扮演展厅接 待，要结合 经验和所学 知识体现出 自己的实际 水平客观 扮演评委要 结合实际情 况和对知识 点的把握，点评要到位，给分要客 观 奥迪培训 / Audi Training 谢谢！谢谢！奥迪培训 / Audi Training

第二篇：奥迪4S店开业思路

奥迪4S店开业思路

随着赣州汽车市场竞争日益加剧，华宏公司立足长远，谋划未来。已建成目前赣州最高端的4S店-全新奥迪城市店。给赣州的高端生活情调烙上全新奥迪城市店这一崭新汽车消费理念，让人们知道奥迪不仅仅是一辆车，它更是一种对生活的态度！同时也为赣州全新奥迪城市店的开业制造一个汽车界的大地震，特举办一次华宏奥迪汽车4S店开业盛典，并通过这次开业盛典让所有到会嘉宾感受到华宏奥迪4S店魔方的魔力，向各界人士展示出赣州华宏奥迪代表的是目前赣州展厅最大气、产品最高端、保养最专业，服务最贴心的4S店。

赣州城市展厅的进驻，是奥迪又一次直面“挑战新高，开创未来”的使命，为赣州人民树立品质生活的全新标杆！给嘉宾们带来一场震撼大气的开幕式是本次活动的第一目的。本次活动中为吸引客户和收集客户资料建议推出买车、保养优惠活动，抓住客户的心理让客户感受到赣州最豪华大气的4S店与众不同之处，从这里我们要展现出华宏大集团的专业，以及奥迪人做事的细致认真，客户可以放心大胆的把车交给我们。同时通过此次开业盛典的隆重举办，各部门协同作战加深同事间配合的默契和员工们的凝聚力。另一方面恢弘大气的盛典举办可以让各界人士体会到华宏的实力，奥迪的豪华，在媒体面前增加公司的曝光率，与奥迪车主的联系更加紧密。

此次盛典邀请对象为享受生活和对生活充满激情的成功人士，印刷精美的邀请函和客服贴心的服务态度更能凸显奥迪车主的尊贵地位，让他们感受到参加全新奥迪城市店的开业盛典不虚此行。

一、时间、地点、人物

1、时间：2011年11月19日周六(10月前所有事宜准备好，11月进入与庆典公司对接及邀请嘉宾工作)；

2、活动地点：4S店区域分2个展区（车间和展厅均在室内不受气温、天气的约束）；

3、参加人员：奥迪高层领导、赣州华宏公司领导及员工；

4、邀请对象：赣州市党政机关相关领导、业界名流及车友俱乐部成员代表、奥迪车主代表、奥迪潜在车主、当地主流媒体及行业媒体代表；规模300人左右。

二、盛典流程

进场：进入4S店区域礼仪小姐迎宾从车间进场，车间正门口所有画面随嘉宾们的步履而变化，每踏出一步，都有一片崭新的世界，有如进入未来世界，给嘉宾带来第一个震撼和惊喜。

赏车：当来宾进场的那一刻八辆从德国跋涉而来的奥迪全系轿车列队迎接，强烈的冲击着每一个来宾的视觉，身处汽车中心立刻体会到那种大气震撼以及驾驭奥迪的王者之气，恨不得立刻拥有他们。车群尽头，超大屏幕（20米x6米）震撼视听，给来宾们带来更大的震撼和刺激。被奥迪8辆汽车包围眼看屏幕上的奥迪广告犹如让你真正在驾驶一辆奥迪，不断轰炸着来宾的视听感觉，100%抓住你的眼球，近距离的体验感受是赏车时嘉宾们最好的话题，为接下来的试乘试驾做好完美的铺垫。

参观展厅：赏车完毕，请礼仪小姐引请嘉宾们一睹戴着神秘面

纱的奥迪展厅，豪华大气的奥迪展厅设计连续冲击着嘉宾们的头脑，舞台上奏爵士乐,把嘉宾们带进一个盛大尊贵而不失典雅的情境之中；高品味的音乐和温馨的展厅环境为销售创造了良好的沟通氛围。爵士乐,代表了嘉宾的高雅品味。就像奥迪一样尊贵不凡。

仪式开始前：灯光暗淡下来，开始播放播放百年奥迪经典回顾及华宏集团成长历程，让嘉宾们更清楚的了解华宏了解奥迪。

仪式开始：主持人登台向来宾介绍奥迪高层与到场嘉宾，“燃起”现场氛围，高层领导讲话向现场的经销商及客户和车主传达奥迪的信心与实力。

此时奥迪领导将车模送给在座的知名人士让奥迪与明星交相辉映突现出奥迪的尊贵与地位。

领导讲话结束，几位激光现代舞舞者从天出现激光及视频结合结合激光表演的震撼性和魔术的趣味性强烈的表达出现代感科技感与奥迪汽车的科技结合优雅呈现。

当嘉宾还在惊叹科技给人生活带来的改变时又一个惊险刺激的的炫舞之峰给嘉宾带来一浪高过一浪的感官刺激，曾荣获金奖的舞蹈“力量”每一个动作都充满着力量感给人振奋的感触给人极大的信心和鼓舞，带动起经销商和嘉宾高昂的情绪，用实力打造的动作需两人默契配合方能完美演绎，这恰到好处演绎了奥迪与经销商携手拼搏，铸就着辉煌的现在与未来!

表演结束充分利用大屏幕的震撼视听播放30秒衔接短片演绎奥迪与经销售商的同心协力，共赢未来。

抽奖：短片播放完毕主持人邀请领导嘉宾上台为经销商抽奖赠送礼品礼品为C级模型、顶级威士忌和施华洛士奇水晶酒杯抽出第一位，由第一位抽取第二位依次循环，共抽取10位幸运者，最后主持人采访获奖经销商表达内心感谢、表决坚定信心一切美好向往在这一刻体现出经销商和到场嘉宾对华宏奥迪的坚定信心。

剪彩：抽奖结束后隆重的音乐背景，特别制作印有奥迪Logo的彩色丝带，摆脱传统花球的剪彩方式。

剪彩结束：Waiter将酒架推出奥迪高层上台与经销商开启香槟共同斟下庆贺之酒展望奥迪壮丽未来一杯真挚的酒亦包含经销商无限感言。仪式结束：请到场领导及嘉宾享用华宏公司由专业的酒店为我们提供西餐冷饮，一方面是奥迪品牌实力的展现，更能突显来宾的身份。另一方面，它所提供的专业服务，让人如同置身五星级酒店宴会场所，尊贵感尽情体现。另外，为了确保每个细节都完美无缺，在开业前，首先会对酒店提供的西餐冷饮进行试吃，取其精华；对于不满意的地方，也可建议酒店到我们指定地点采购需要的食品。

现场布置：带有AUDIlogo的设计的物品（如：纸巾、桌卡等）随处可见，为此次晚宴特别设计的AUDI logo冰雕隆重推出更是会成为此次活动的又一大亮点，特色的花艺与晚宴配合，更为此次晚宴增添几分柔美。

结束：通过此次活动奥迪汽车与人完美的结合，让在场所有人感悟到另一番的生命与活力，在最后祝华宏奥迪4S店财源广进，一帆风顺。

第三篇：奥迪4S店开业开业（范文）

江苏首家奥迪城市展厅（镇江奥达店）开业庆典方案 突破科技 启迪未来

-----江苏首家奥迪城市展厅（镇江奥达店）开业庆典

项目主体：镇江奥达汽车销售服务有限公司 项目执行：世通利方公关策划有限公司

项目背景

镇江奥达汽车销售服务有限公司是由镇江安达二手车交易有限公司和镇江金华汽车租赁有限公司合资组建的有限责任公司。公司注册资本2000万元，为“一汽—大众奥迪”镇江特许经销商。公司位于有“镇江汽贸一条街”之称的丁卯开发区。公司全额投资兴建的“镇江奥迪城市展厅”项目系奥迪预计今年年底建成开业的九个重点项目之一。奥迪作为连续11年业绩全球领先的豪华车品牌，为更充分体现其“同一星球、同一奥迪、同一品质”的品质及“突破科技、启迪未来”的品牌价值，此次定位全球全新标准的“城市展厅”建成后必将成为镇江东部地区的标志性建筑。

“奥迪城市展厅”超越了传统的高档汽车品牌4S店模式，是按照奥迪全球最新统一标准设计建成的集品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务和奥迪AAA二手车置换于一体的经销商展厅。它将成为未来国内奥迪经销商展厅统一的建造标准，加速推动奥迪服务体系由国内领先到引领全球的“二次飞跃”进程。

“奥迪城市展厅”在设计上以用户的便捷和尊贵体验为中心，结构上因地制宜、灵活多变，针对不同的场地情况可建成单层、双层甚至多层。其外观设计和建造秉承奥迪全球最新的“动感、非对称、全透明”设计风格，将奥迪品牌“进取、尊贵、动感”的品牌价值贯穿到每一处细节之中。在外观上，新展厅标志性的设计是极具未来感的“全铝外墙”，其独特的三维立体设计使整个建筑呈现出一种半透明的效果。在全铝外墙上镶嵌着弧形玻璃幕墙，与展厅内的弧形墙相连。这一气呵成的流线形设计灵感来源于马路上川流不息的车流，因而使整个展厅充满未来气息和动感之美。

项目调研

镇江拥有全国知名的汽车配件专业市场———中国汽配城，拥有华东地区最大的汽车灯具生产销售基地———华东灯具城，年销售总额达30亿元。

目前镇江市汽车工业总资产超过30亿元，汽车及零配件销售额超亿元企业有10家。全市目前拥有50家外商独资、合资汽车企业，分别来自日本、英国、法国、意大利、西班牙等国。一大批设备精良、管理先进的汽车厂家“横空出世”。

目前镇江市现有汽车工业企业130家，其中列入国家整车“目录”生产汽车整车资质企业10余家，汽车零部件生产厂家100家。2007年全市汽车工业销售78亿元，占全市工业销售额比重的7％，其中汽车零部件销售收入59．5亿元，生产各种车辆15000辆，销售收入9．5亿元。经过30多年的建设和发展，镇江逐步形成了汽车零部件到整车装配的企业群体，已经具备汽车产业大发展的条件。

今年的中国车市外部经济不利因素导致车市整体增长趋缓，但奥迪依然保持了强劲的增长势头。今年1～7月，奥迪销售了69073辆，同比增长了20％。

虽然奥迪依然保持着国内豪华车领头羊的地位。但随着消费者需求变得多样化，雷克萨斯等个性化高端豪华车品牌的崛起正一步步威胁着奥迪豪华车“老大”的地位。加上一汽大众品牌固有的北方市场普遍好于南方市场的不均衡性。奥迪不得不居安思危。奥迪江苏第一家“城市展厅”，正是加强南方区域市场的体现。

项目策划 公关目标

1.确立并快速提升奥迪的品牌知名度和美誉度，努力达到推广目标。

2.通过公关推广活动与媒体新闻传播的组合，展示奥迪“城市展厅”独特的设计，及奥迪TT、奥迪R8等新车的展示。3．传递奥迪品牌的价值观，展现一汽-大众奥迪品牌开始全速推进‘建设引领全球的高档车服务体系’的飞跃性进程。” 目标受众

媒体记者、目标消费群、各地经销商与合作伙伴以及政府部门与企业内部员工。公关策略

1.充分发挥公共传播的作用，通过与媒体充分有效的沟通，在上市前进行广泛预热，形成工作期待感。

2.采用商品品牌的感性诉求与具体商品特性的理性诉求相结合的传播主线，有效把握传播的节奏感。

3.奥迪城市展厅的功能不仅在品牌宣传上，还要将这种形象“展示”功能将直接转变为促销交易功能。传播策略

1.试试分阶段传播，通过有效的媒体选择与组合，合理安排并控制媒体的报道节奏，结合媒体的广度与深度，在推广的各个阶段形成递进式的系类新闻发布，保证产品与企业关键信息的准确传达。

2.针对各类型媒体的不同要求，制定相应的传播点，准备相应的背景材料，形成有效的立体传播效果。

3.借助核心媒体的影响力，树立奥迪品牌的公信力与市场美誉度，为奥迪的市场销售奠定良好的舆论基础。关键信息

某些品牌把城市展厅4S化，照搬4S模式，难免有些矫枉过正，并不值得提倡。其实城市展厅采用的是卖场的形式，当一个厂商品牌在一个城市建立的完整的售后服务体系的时候，便解决了后顾之忧。销售渠道由单纯的4S店模式向城市展厅的转变，汽车展厅并“不完善”的小S功能，将改变4S大而全的现状，从而更好地提高专一性服务。这是一种相对经济的模式，就像家用电器一样，可以在城市的多家商场卖，售后服务只有一家。这样就大大避免了重复建设，同时又增加销售网点的密度，于品牌形象的提升也极为有利。

项目执行

开业庆典暨新车揭幕

庆典暨揭幕会主题：“突破科技 启迪未来”。内涵诠释：奥迪公司一直都是以最新的科技来提高车子的性能以至于整体从TDI到R8 从勒芒的FSI到现在的量产FSI总以成功的新科技树立出新的标准标示着汽车发展的方向也表明了奥迪强大的科技后盾实力,以及领导汽车发展的雄心。新闻主题：“突破科技 启迪未来”。

活动内容：活动包括展厅内外布置，嘉宾签到、剪彩仪式，新车揭幕仪式，答谢酒会等多个环节。整体安排结构合理、张弛有度、充分展现奥迪的品牌理念和商品的优越特性。活动在广场、展厅、酒店3个场地举行。

广场以空飘气球环绕，以龙门桁架架设舞台。架设高空彩烟，皇家礼炮。全场采用奥迪传统的黑、白、灰三色，与城市展厅结为一体，大气十足。

展厅入口处放置奥迪新款车型，以幕布遮盖，静待嘉宾为其揭开神秘面纱。每辆新车配备经上海、南京国际车展洗礼的专业车模，彰显奥迪新车的魅力。全场配以弦乐四重奏，使与会者心旷神怡。展厅出口处安排有红酒及各类精美果品甜点，与会者可驻足品尝。

酒店设置小型水晶舞台配以小型背景桁架。客人用餐时配以江南丝竹，最后动感的小提琴演奏将酒会推向高潮。

在活动流程设计上，将公司领导与市领导致词、美女弦乐、激情女子打击乐团、动感小提琴以及香车美女展示等。让与会嘉宾获得了一份完整而快乐的印象。

项目评估 效果综述

在关注一汽-大众奥迪产品本身的同时，通过媒体、网络、厂商等各种可以运用的资源，密切关注着行业内的新闻，逐渐形成了对汽车行业信息的认知与研究，得到了客户的一致认可。可以说，没有对某一行业的持久关注与深入研究，任何一家公关公司都将很难对一个没有舆论环境和任何背景的项目展开和实施公关工作，尤其是奥迪这样占据国内豪华车头把交椅近20年的品牌。

随后的受众反应和市场反应将在公司对本次活动的后期跟踪总结后得出。相关案例：

2008中国年|奥运年|铂金品质 锐意人生|克莱斯勒铂锐闪耀上市(2008-03-29)2008中国年|时尚共勉 精英共享|广州丰田汽车公司协众东麟路店开业庆典(2008-01-17)精诚共进 创赢未来|热烈庆祝南京福佳长安铃木4S店举行隆重开业庆典(2007-12-10)广州本田雨田喜悦二手车专营店(大明路－夹岗)开业典礼(2007-11-28)热烈庆祝泰州文峰海达汽车销售服务有限公司海马4S(泰高路)店盛大开业(2007-11-09)南京汽车集团MG名爵———英伦名车零距离接触(2007-07-27)热烈庆祝第四届车交会在南京中驰汽车园开幕(2007-04-21)南京景山福联汽车服务有限公司开业庆典暨Ｓ－MAX新车发布(2007-

第四篇：案例-华源奥迪4s店

案例|华源奥迪4s店

隽雅根据奥迪4S店日常的管理需要定制的智能照明方案，主要从商业角度考虑几部分：

展示区：提高企业形象，针对汽车展示区高亮度灯光体验细节 后勤区：按需自动感应节；

成本控制：可持续时间长的产品系统，自动灯光测试管理系统减少人力；

整体考录：室内整体光度表现及透光智能照明协调统一控制提高整体感，易于管理。

灵活应对各种活动内外照明及形象的配合。

第五篇：奥迪4S店认识实习模版

长春汽车工业高等专科学校

实习报 告

实习名称：奥迪4S店认识实习系别：汽车营销学院专 业：汽车技术服务与营销 姓名：学 号：指导教师：实习单位名称：实习地点：实习时间：年月日至年月日

一、实习目的和意义

实习是本专业学生的一门主要实践性课程。是学生将理论知识同实践相结合的有效途径，它是学校教学的重要补充部分，是区别于普通学校教育的一个显著特征，是教育教学体系中的一个不可缺少的重要组成部分和不可替代的重要环节。它是与今后的职业生活最直接联系的，学生在生产实习过程中将完成学习到就业的过渡，因此生产实习是培养技能型人才，实现培养目标的主要途径。

二、实习单位介绍

三、实习内容及过程

1、学习奥迪品牌文化

2、学习汽车知识

3、学习产品知识、销售技巧

4、结合专业知识

5、自我提高

四、实习总结及体会

实习成绩：企业评阅人签字（盖章）：

注：

①实习报告一般应包含以下内容：

实习目的、实习单位及岗位介绍、实习内容及过程、实习总结及体会（包括经验与教训、存在的问题及解决的建议等）；

②实习报告以宋体小四号字，1.25倍行距打印在A4纸上，无需再次出现标题。