酒店餐饮营业部概述

第一篇：酒店餐饮营业部概述

酒店餐饮营业部概述

营业部概述------何永卿

一、起源及发展

20世纪70年代中期，厄尔、萨塞在许多社会调研机构收集的第一手资料中发现了一个企业产生高利润和快速增长有一个非常关键的因素——顾客忠诚度，这项发现为弗富德，克尔德的《忠诚的效应》一书的出版奠定了基础。这一本书主要探讨顾客满意度。给顾客的产品和服务的价值等。到后来，法国AU·Bon·Pain面包加盟连锁店执行副总裁伦纳德·施莱辛格继承完善并创造了另一种理念———能力循环（服务利润链）

服务利润链存在的一些重要关系包括：

（1）利润和顾客忠诚度（2）员工忠诚度和顾客忠诚度（3）员工满意度和顾客满意度。

其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时，不仅仅是购买产品和服务的本身，并且也非常重视在购买过程中产生的“结果”。在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话，就是说作为酒店本身，应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时，是否适合顾客的需要，是否合乎顾客的消费承受能力，顾客在得到公司的产品时，该产品是否就是该产品本身最大的产出比。换句话说，如果顾客花了一大笔钱去消费，“结果”是认为被酒店欺骗了，或感觉到不值，那么就会影响到顾客的忠诚度，进而影响到酒店的利润，而营业作为酒店的一个销售部门，菜单的组合，顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度。顾客忠诚度是跟利润是息息相关的，所以营业部直接影响到酒店的利润，这是从比较宏观的角度地理解营业部（即营销+公关）。

现代营业部是从周代开始完善，随着中国烹饪技术和饮食文化不断发展，也借鉴了一些西方宴会，夜总会酒水销售制度等，形成了现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会。目前大多的营业部都是注重宴会的销售。

这是一种相对狭义上的营业部。具体表现在按规格分有：国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月宴、接风宴，饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。（婚宴包括“于归宴”即嫁女）象这样分法，希尔顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从八十年代初期开始引入中国，处在前沿的广州在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部，象白天鹅、中国大酒店、花园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐饮的营业部，不仅从销售与接待上去做细做深，而且更为关注顾客精神层面的享受，注重顾客的忠诚度（即回头率）与满意度，注重员工的忠诚度与满意度（员工的满意度直接影响跳槽率与工作态度，员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神）。并且通过顾客管理，员工绩效评估，来把上述几点有机结合起来。形成了一个服务能力循环链。

二、营业部在餐饮部的位置与作用

（一）处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。

①及时把出品部的新产品推荐给客人，是一个新产品与新知识的倡导者。

②把出品部的急推，沽清品种作相应处理的人，是一个节约成本，避免浪费的人，是利润的创造者。

③把客人的意见、建议，要求及时准确地和出品部沟通，把握客人口味，习惯，特殊要求，并能提供快速准确的服务者。

（4）营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。

（二）处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键环节，是酒店形象的代表、策划，推广者。

（1）一般酒店营业部都会设二大部门，即内联部和外联部，其中内联部主要任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和客人接触交流，获取第一手的建议或其它信息，建立客户消费档案。外联部负责宴会的推广，负责去一些企事业单位对酒店特色作宣传，负责与政府、公检法、金融系统签定协议（比如月结，签名有效人），同时外联部和内联部互相交流客户信息，区分A、B、C客户档案，对AB类黄金客户进行酬谢式回访，C类普通客户进行回访，电话回访，问候等。

（2）营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，是创造利润的关键环节。行业内有一句话“你推什么，顾客就吃什么”，也就是说，顾客来酒店消费，很多时候，他所吃的东西很多时候他自己也不会想到要去吃。所以一个营业部，他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的，一批训练有素，专业知识过硬的队伍，往往可以倡导饮食潮流，让酒店的销售客上到一个新的台阶。我们经常可以看到，在我们的身边，总会有那么几个人，他经手写的菜单基本上都是大单，而且搭配得很好，客人吃了之后，很满意而且表扬他。也经常可以看到有些营业员，酒店急推的品种，他可以很容易就把急推的任务完成。这说明，顾客不是专家，但我们自己必须是专家，才能安排好，让客人吃得放心、舒心、开心。

三、对营业部从业人员的素质要求（1）自我推销能力：

想让别人接受你的产品，首先要别人接受你。当顾客对你不是很了解时，会按照自己的审美观、价值观去观察你，然后产生→接受你→有好感或是讨厌你等个人好恶情感。所以，当我们出现在顾客面前时，做好下面几项准备工作，是获取顾客好感的基础。A、表达能力

我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态，然后熟识当天的菜品，酒水，做到心中有数。只有这样当我们面对客人时，才能亲切自然，不紧张，不畏缩，说话注意语速不要太快、务必咬准发音，最好配以明确的指示手势。特别是在介绍海鲜和菜式时，因为客人他并不是专家，有些会不懂，你指示明确，会让客人很快明白你的意思。B、仪容仪表

爱美之心是人的天性，当你以一个清新整洁的形象出现在别人面前时，首先让客人在第一眼见到你时，就能产生好感。所以，化淡妆，上班前刷牙，盘好头发，检查衣服，鞋子袜子是一个营业从业人员必做的功课。

同时，我们要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一种世界性的欢迎语言，微笑可以暖人心，微笑是表示你从内心欢迎客人到来，是很诚心的为客人提供服务，是对客人的认可，宽容。C、语气及动作

根据外国一些语言与行为学家研究发现，当一个与另一个人交往时，最能传达情感的是语气，以及身体动作，说话的内容只占传达情感的20%。由此可见，当二个人很亲蜜地在谈话时，我们会发觉他们的动作会很默契，说话也可能聊很长时间，而且肢体动作非常丰富，但你真正去考察他们说话的内容时，就会发觉可能尽是一些琐碎事，无聊事。

作为营业从业人员在迎接客人时，在礼貌用语方面，在介绍酒店，介绍菜品酒水方面，要特别注意语气，避免生硬或面无表情，语气应显得热情，清晰，有朝气，不要尖声尖气，不要嗲声嗲气，也不要拖长语音或有气无力。同时，要配以相应准确，生动的手势。比如说，介绍海鲜时，说：“先生您好，这是我们的海鲜，您可先看一下”，而身体动作方面，用手做以明确的指示。如果手指头都没动一下。那就和你热情的语气不匹配。所以，在日常的工作里，说话时，不仅要注意语气语调，还应注意动作的配合，把一个协调自然的你展现在客人面前。（2）、获得顾客信任的能力 想要获得顾客的信任，首先要要求自己能站在顾客的立场去思考问题，其次要对本部门专业知识非常熟练，再有就是对酒店的特色，产品有足够深的了解。并且还有一颗真诚的爱心。

如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人，那么，信任就是从情感上认可并接受一个人。当一个人对你信任后，他就会信任且放心你去帮他安排菜式或安排其他的事情，也就是说，当你想推一些菜的时候（比如急推，新菜式，特别介绍）客人会接受并乐于去尝试，因为他信任你，认为你不会去骗他、坑他。

但如果他不信任你，你介绍一些新菜式，新品种时，客人认为你又拿他当试验品。而不接受你的点菜，所以当我们服务于顾客时，一张搭配合理、价格相宜、符合客人就餐目的与要求的菜单，是确立客人对你信任的基础。同时，从情感上关心顾客，尊重顾客的选择，能站在顾客的立场去为顾客着想，才能和客人建立一种长期的信任合作关系。并因此而给酒店带来稳定的客源与收入，给自己创造一个多姿多彩的发展空间。（3）观察与分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外围因素也影响制约着。做营业员，学好本专业的知识、技能技巧是一件必要的事，但我们也要学会去揣摸顾客的心理，善于观察，找出就餐顾客的需求点，做到写单与安排都有的放矢，才能切合客人的需求，达成顾客满意这一服务目的。

了解客人的需求，我们可以从以下几方面入手：（1）从预订的具体要求入手：

比如从价格、预订菜式品种的档次，要求提供的服务，需要作什么特别的安排等，通常要求越多，点的菜越高档，就餐客人的层次就越高。

（2）从客人的言、行、衣着，随从方面观察。高档客人：

说话：说话语速慢，语音平和，面容淡定，眼神清晰坚定，不会躲躲闪闪。而且表达有条理，很少拖泥带水，有时也会开一些小玩笑，但绝不会无聊纠缠。

行：一般有高档私家车，如果是公司上班也会有中档车，走路时昴首挺胸而行，少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势，但手势不会太多或没力。而是简单明了。他们的行、走、站、立、坐都有一定的形态，少有东搭西搭。衣着：以休闲为主，少数也着西装，即使着名牌也不张扬，以灰、黄、白等浅色调为主。

随从：随从主要以商务客人为主，地位越高，出现前面有引路人的机会就越多，随从人物大都会围绕主人转，比如点菜、走路、让座等都会让主人先选择。

（3）从客人点菜时的行为形态入手

眼睛看到高档菜式或海鲜时，眼神不游移者为不惧——是有实力客人。当你介绍高档菜时，不说话，只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客人，他有可能是常客，而且会较难服侍。点菜时，如果常说自己没钱付的客人，是需要你赞美他、肯定他，这时你要把握时机赞美一下他，而且当他用餐时还应征求他的建议，因为这种人特别需要别人的尊重。（4）从客人身边的人入手

A、有年轻女性，且形态亲蜜，属于私人会谈或者私人消费，会消费较高；如果女性是作为一个秘书的角色出现，则为一般性的商务会议，以中档消费为主。

B、清一色男性，且年龄在28-45岁之间，一般为生意商谈，再参照衣着、谈吐，再判定是高档或中档，一般以高档为主。C、有男有女，而且以中年为主，除非政府官员，否则是以工作餐为多，消费中低档为主。D、人数不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定应该错不了。C、其他情形，看《客人消费类型与应对技巧》。（5）推销技能技巧

名人影响：“先生，XX菜是XX市长常来吃的，他尝过后反映很不错，你不妨也试一下，好吗？”

营养学：“小姐，这一道菜里面的XX维生素特别多，现在的天气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。” 过期不侯：“先生，现在是吃大闸蟹的时候了，现在的大闸蟹又肥又香，肉还特别嫩，过了这几天，就吃不上这么好的蟹了”。“先生，现在是推广期，我们原来卖298元的蟹底干捞翅，今天才卖168元，过了推广期，你又要花多100元才能吃到这么好的蟹底干捞翅”。

特色名菜：“先生这款‘咖哩炒阿拉斯加雪蟹’是我们馥园餐厅的特色名菜，很多人都冲着这一款菜专门赶来品尝，而且，这一道菜在国际美食养生厨艺大赛中获过奖。”

形象说明：“哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道，又好吃又好看，而且特显档次，你真的不妨来一个试一试。”

隐藏目的：“比如你想要急推一条包公鱼，就要在一开始时，先介绍一种并不适合客人用的海鲜（比如客人少、推荐1条2斤多的东星斑，有小孩就介绍一条刺比较多的）”，然后话峰一转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才5、6人，不如吃一条包公鱼，包公鱼一般都是1斤1、2两，正适合你们几个人，而且肉也清甜，不如„„”

价格细分：“这鸡煲翅每例880元，你们8个人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且鸡煲翅里面的材料丰富多了，算起来还是挺划算的，你看„„”。

二选一：在点菜的过程中，我们自始至终不要忘记多用二选一这一促成技巧，对于营业员来说，这是促成客人进行选择的一个非常重要的手段。“先生，这是我们今天刚到的海蟹，大闸蟹，海蟹比较肥，大闸蟹比较清甜，请问你要大闸蟹还是海蟹？”“„„啊，要海蟹是吗？请问是原只蒸还是姜葱火局，„„” 推销注意事项：

（1）要有耐心，不要因为客人犹豫不决而面露不快，客人有不明白的菜式，要详细解说，千万不要认为别人土老帽，而显得不耐烦，因为你是本行业的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要认为自己知道的，别人都知道。

（2）要适当赞美客人，比如说：“先生，你挺有眼光的，这种鱼的肉特嫩，如果清蒸的话，很好吃，看来你经常吃，而且很会吃，你看是不是来一条”。

（3）遇到客人点到沽清的品种，不应该说“没有”或“不”，而应先赞美，然后婉转说没有，紧接着推荐一个相似菜式给客人，比如：“先生，你真有眼光，你点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的一个小炒，你看，刚刚一个客人要完了最后一份，这样吧，你看这道叫‘碧绿鲜虾球’的菜式也非常不错，而且这道菜的口感也比较清爽，你看是否来一份呢？”

（4）在介绍菜式时，遇到客人有怀疑，你的语气要坚定，沉着。比如说：有客人问你，刚介绍的清蒸苏眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语气说：先生，你放心，吃这么贵的鱼，就应该原汁原味，苏眉用清蒸是最好的吃法，而且，我们馥园餐厅的顺德名厨，做海鲜是全世界都有名的，这你放心。

（5）点菜时，一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的口味要求，我们一定要即时在单上注明，然后在点完单复述时，重点重复一次，得到客人的确认后，分单时自己要亲自交单，并把客人的要求和分单人员说清楚。（5）执行能力

营业人员应确切知道自己的权限，以及当天某些品种可作的最大折扣。一般情况下，按标准价格执行，客人需求量大或急推的品种可以作一些原则上的折扣，但切记不可以给客人太多的承诺。假如折扣超出了你的权利，要找经理审批，影响到你在客人心目中的可信度和依赖度。（6）优秀的记忆力

一个优秀的营业员，见到回头客时，应马上能够用恰当的称呼去欢迎客人的到来，同时，对客人的喜好、习惯、特殊要求。基至上次（或经常）吃的菜式你都能记住。因为你这样做了，客人会感到你非常重视他，尊重他的需要。

所以，做营业，要养成建立客户档案的习惯，把客人的爱好，避忌，习惯，特别日子，喜欢菜式都记下，闲时象看小说一样拿出来看。可以说，客户资源既是公司的一笔无穷的财富，同时也是你自己人生里一笔财富。

（三）营业部营业员岗位职责 岗位职责 职务：营业员 部门：营业部

上级：营业部长（或主管）

协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部

岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预订及接听订餐电话，能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单。主要职责： 营业前：

（1）了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本酒店的菜点，酒水内容。

A、馥园餐厅市场定位高档市场，以商务客人及政府、企事业，金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层面消费，希望得到别人的尊重，对菜点要求精，细，富于营养，有档次。对价格不会太看重。

B、馥园餐厅：以创新菜品，创新服务，引领当地饮食时尚，顺应潮流，攀登高峰为经营方针。（2）掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序。

※作为营业员，一定要了解菜品从入货→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有问题的菜应怎样退回去，要经过那一个部门，要办什么手续；要了解加一道菜应首先做什么，然后做什么，最后做什么„„了解得越多，越能掌握时间，以及减少出错的机会。

（3）每市开市前，了解当市的预订情况。

※了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、时间等，做到要点什么样的菜心中有数，如果有必要还可以提前组合几张菜单，在为客人服务时，做到又快又准、又合乎客人的口味。（4）熟记当市菜品供应情况，把急推、特别介绍、沽清等菜式记熟。

※作为营业员，肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式如果当天推不出去，明天就不能用了，会形成物料浪费，所以，营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪费。

※沽清品种也要记住，有些有上午沽清的品种，可能下午又补仓回来了，一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的菜式，因为如果一不小心点了沽清品种，首先是造成了客人不便，我们不单止要向客人道歉，而且要马上换菜，会在客人眼中造成自己不专业，粗心的坏印象，同时一退一换，又要开单又要补单，麻烦又费时间。

※记住本店特色菜，尤其是当日特别推介菜式，很多客人慕名而来，但又不知道吃什么好，这时，我们要把一些本店特色菜介绍给客人，而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人，务必让客人通过你的解说，能对本店的菜式留下较深的印象，同时通过你的解说，让别人觉得你是一个非常专业的人，进一步而信任你，留下好印象。

（5）检查各自的营业用品，点菜设备设施，是否已经齐备，完好，能正常使用。然后准时参加例会。例会完毕，到海鲜池看看今天的品种，数量，特别是新入货的品种，然后，回到自己的工作区，准备迎接客人。营业中

（1）迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作。

※服务工作是一项整体性的工作，和其它部门的人员真诚合作，会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任与支持，其次，你多做事情，别人也愿意帮你、教你，你会学到更多的东西，进步更快。还有，你和服务员的精诚合会提高我们的服务质量，能够赢得到客人的认可。此外，服务员也会把一些客人的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交流，并促进你的工作。因此，做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度，是一种必要。

（2）根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介绍，写好每一张菜单。

※当客人接过菜单看了10-13分钟（或已经倒上茶水5-8分钟）后，可以先征询客人，是否现在点菜，如果客人暂不点菜，可以回到自己的工作岗位，等候服务员传达点菜信息。

（3）点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作，并及时跟进自己所点的菜单。包括征询快与慢，把好菜品的色香、味、型、器的质量关。

（4）征询客人的意见与建议，抓住时机和客人交换名片，以便建立完整的客户档案。

※当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议，以便自己能做到更好。同时，还应熟记客户的消费档次，爱好习惯，特别要求，平时到酒店消费的目的等，必须适时联系与走访客户，稳定与拓展客源。营业后

（1）协助服务员做好收尾的工作。（2）把营业用品收拾整齐，该上锁的先锁好。

（3）把营业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好，该开的是否正常，把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置。（4）到更衣室换到自己的衣服，从规定的员工通道离开酒楼。

三、顾客的期望

做中高档的酒店，来消费的客人来酒店不仅仅是为了填肚子而来吃饭，他们绝大多数是有一定社会地位，非富则贵的人，这一个群体的人，单是菜好，服务周到已不能满足他们，他们会有更多的隐性需要，想得到满足，我们要服务好这一群人，就一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解。（1）要求卫生，安全的心理。（2）要求价钱合理。

（3）饮食符合口味——酒水，川、粤、淮扬、鲁菜等菜系的口味偏好。（4）有求新求知的心理——口味多元化，营销求变，求新。

（5）有获得尊重：A、迎送，B、恰当称呼，C、礼貌用语，D、满足特殊要求，E、及时服务（6）有体现地位身份：A、打折，B、试菜或果盘，C、特别安排，D、签单权（7）求方便心理（停车、办事、咨询火车、飞机、汽车，附近地形及情况）。（8）求享受（酒店的环境、色彩、布置、出品与服务）。

（9）有求新求异、猎奇和刺激（经营上做到人无我有，人有我优，人优我变，）。（10）感情消费的心理。（11）贪小便宜。顾客类型与应对技巧（1）识途老马型（2）高傲型（3）浪费型（4）吊而朗当型（5）慢吞型（6）水性扬花型（7）情人型（8）家庭型（9）吃豆腐型（10）无理取闹型（11）沉着型（12）固执型（13）蛮横型（14）情绪欠佳型（15）自卑感型

实际操作

需要情景演练的内容（1）营销技巧（2）礼貌用语（3）点菜技巧

（4）投诉处理技巧情景演练，就是根据餐厅里常见的问题、常用的技能技巧，进行模拟练习，致力于提高实操能力，以熟能生巧为指导思想，以防患于未然为宗旨。操练方式通常为角色扮演，然后互换，让每个人都体会不同角色的感受。

㈠语言美

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1）基本服务用语

①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

② 为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……--您鼓欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③ 为客人上菜时

--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的采。

④ 席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤ 餐后结帐并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

第二篇：餐饮建筑概述

餐馆建筑概述

三类饮食建筑设计（包括单建和联建）： •

一、营业性餐馆（简称餐馆）；

二、营业性冷、热饮食店（简称饮食店）； •

三、非营业性的食堂（简称食堂）。餐馆建筑分为三级。

• 一、一级餐馆，为接待宴请和零餐的高级餐馆，餐厅座位布置宽畅、环境舒适，设施、设备完善； • 二、二级餐馆，为接待宴请和零餐的中级餐馆，餐厅座位布置比较舒适，设施、设备比较完善； • 三、三级餐馆，以零餐为主的一般餐馆。饮食店建筑分为二级。

• 一、一级饮食店，为有宽畅、舒适环境的高级饮食店，设施、设备标准较高； • 二、二级饮食店，为一般饮食店。食堂建筑分为二级。

• 一、一级食堂，餐厅座位布置比较舒适； • 二、二级食堂，餐厅座位布置满足基本要求。餐馆建筑概述

• 饮食建筑的修建必须符合当地城市规划与食品卫生监督机构的要求，选择群众使用方便，通风良好，并具有给水排水条件和电源供应的地段。

• 饮食建筑严禁建于产生有害、有毒物质的工业企业防护地段内；与有碍公共卫生的污染源应保持一定距离，并须符合当地食品卫生监督机构的规定。

• 饮食建筑的基地出入口应按人流、货流分别设置，妥善处理易燃、易爆物品及废弃物等的运存路线与堆场。• 在总平面布置上，应防止厨房（或饮食制作间）的油烟、气味、噪声及废弃物等对邻近建筑物的影响。• 一、二级餐馆与一级饮食店建筑宜有适当的停车空间。

餐馆建筑概述

• 餐馆、饮食店、食堂的餐厅与饮食厅每座最小使用面积应符合本表的规定：

222• 类别 餐馆餐厅(m/座)饮食店饮食厅(m/座)食堂餐厅(m/座)等级

一 1.30 1.30 1.10 二 1.10 1.10 0.85 三 1.00--餐馆建筑概述

• 100座及100座以上餐馆、食堂中的餐厅与厨房(包括辅助部分)的面积比(简称餐厨比)应符合下列规定：

一、餐馆的餐厨比宜为1:1.1；食堂餐厨比宜为1:1；

二、餐厨比可根据饮食建筑的级别、规模、经营品种、原料贮存、加工方式、燃料及各地区特点等不同情况适当调整。

位于三层及三层以上的一级餐馆与饮食店和四层及四层以上的其他各级餐馆与饮食店均宜设置乘客电梯。• 方便残疾人使用的饮食建筑，在平面设计和设施上应符合有关规范的规定。（无障碍设计）•

饮食建筑有关用房应采取防蝇、鼠、虫、鸟及防尘、防潮等措施。

饮食建筑在适当部位应设拖布池和清扫工具存放处，有条件时宜单独设置清洁用房。餐馆建筑设计

餐厅或饮食厅的室内净高应符合下列规定：

一、小餐厅和小饮食厅不应低于2.60m；设空调者不应低于2.40m；

二、大餐厅和大饮食厅不应低于3.00m；

三、异形顶棚的大餐厅和饮食厅最低处不应低于2.40m。餐馆建筑设计

餐厅与饮食厅的餐桌正向布置时，桌边到桌边(或墙面)的净距应符合下列规定：

一、仅就餐者通行时，桌边到桌边的净距不应小于1.35m；桌边到内墙面的净距不应小于0.90m；

二、有服务员通行时，桌边到桌边的净距不应小于1.80m；桌边到内墙面的净距不应小于1.35m；

三、有小车通行时，桌边到桌边的净距不应小于2.10m；

四、餐桌采用其他型式和布置方式时，可参照前款规定并根据实际需要确定。餐馆建筑设计

餐馆与食堂的厨房可根据经营性质、协作组合关系等实际需 要选择设置下列各部分：

一、主食加工间——包括主食制作间和主食热加工间；

二、副食加工间——包括粗加工间、细加工间、烹调热加工间、冷荤加工间及风味餐馆的特殊加工间；

三、备餐间——包括主食备餐、副食备餐、冷荤拼配及小卖部等。冷荤拼配间与小卖部均应单独设置；

四、食具洗涤消毒间与食具存放间。食具洗涤消毒间应单独设置； 餐馆建筑设计

厨房与饮食制作间应按原料处理、主食加工、副食加工、备 餐、食具洗存等工艺流程合理布置，严格做到原料与成品分 开，生食与熟食分隔加工和存放，并应符合下列规定：

一、副食粗加工宜分设肉禽、水产的工作台和清洗池，粗加工后的原料送入细加工间避免反流。遗留的废弃物应妥善处理；

二、冷荤成品应在单间内进行拼配，在其入口处应设有洗手设施的前室

三、冷食制作间的入口处应设有通过式消毒设施；

四、垂直运输的食梯应生、熟分设。餐馆建筑设计

厨房和饮食制作间的室内净高不应低于3m。餐馆设计的特点

• 1.餐馆的餐厅部分在建筑使用类型上属流动性较大的公共空间，而使用时段又有相对集中的特点。餐馆的厨房及辅助部分在建筑使用类型上属固定的操作空间。

• 2.餐馆建筑在功能流线组织上有明显的“外线”（顾客活动线路）和“内线”（工作人员活动线路）、“人流”（顾客、工作人员活动线路）和“物流”（食品操作流程）的区别，而在食品操作流程中又有生食与熟食、面食与副食的区别。

• 3.餐馆建筑中常见的问题包括：

功能流线的组织；

地段的利用和设计；

不同使用区域的封闭性要求；

“外线”和“内线”的交接；

建筑形象及材料的个性化；

楼梯的尺寸与材料；

人的活动的基本尺度；等等。

该设计题目所涉及的建筑知识的几个要点： 1.功能流线的不同特性和层次 2.商业“街”建筑的立面

3.商业气氛的营造和商业风格的确立 4.就餐区的家具尺寸 5.楼梯设计的基本概念

1.功能流线的不同特性和层次：

餐馆建筑在功能流线组织上有明显的“外线”（顾客活动线路）和“内线”（工作人员活动线路）、“人流”（顾客、工作人员活动线路）和“物流”（食品操作流程）的区别，而在食品操作流程流程中又有生食与熟食、面食与副食的区别。

这种特点在相当多的建筑类型中不同程度的存在。如全日制幼儿园、各类饭店酒店、各类旅馆招待所、体育建筑、博览建筑、演出建筑、各类图书馆

该设计题目所涉及的建筑知识的几个要点 2.商业“街”建筑的立面：

该设计题目的地段均为繁华地段商业街，其设计重点在内部空间组织和一个沿街立面，相对而言，其形体变化不多，沿街立面的凹凸变化也比较细腻，这是相当多的密集地段沿“街”建筑的一个重要特点，也是设计的难点。该设计题目所涉及的建筑知识的几个要点 3.商业气氛的营造和商业风格的确立：

商业气氛是餐馆建筑所必需的，而在这个基础上不流于庸俗、有自己鲜明的个性，这需要设计者对餐馆的经营特点和建筑风格的设想，也就是对特定地段和特定人群的思考。该设计题目所涉及的建筑知识的几个要点 4.就餐区的家具尺寸：

设计者现场调研与学习建筑设计资料集相结合。该设计题目所涉及的建筑知识的几个要点 5.楼梯设计的基本概念：

每跑不超过18个踏步，踏步尺寸150左右X300左右。公共建筑的楼梯宽度不小于1100，休息平台的宽度不小于楼梯宽度。

名词解释：

1.餐馆：凡接待就餐者零散用餐，或宴请宾客的营业性中、西餐馆，包括饭庄、饭馆、饭店、酒家、酒楼、风味餐厅、旅馆餐厅、旅游餐厅、快餐馆及自助餐厅等等，统称为餐馆。

2.饮食店：设有客座的营业性冷、热饮食店，包括咖啡厅、茶园、茶厅、单纯出售酒类冷盘的酒馆、酒吧以及各类小吃店等等，统称为饮食店。

3.食堂：设于机关、学校、厂矿等企事业单位、为供应其内部职工、学生等就餐的非盈利性场所，统称为食堂。4.污染源：一般指传染性医院、易于孳生蚊、蝇的粪坑、污水池、牲畜棚圈、垃圾场等处所。

5.餐厅：餐馆、食堂中的就餐部分统称为餐厅。40座及40座以下者为小餐厅，40座以上者为大餐厅。

6.饮食厅：饮食店中设有客座接待就餐者的部分统称为饮食厅。40座及40座以下者为小饮食厅，40座以上者为大饮食厅。

7.就餐者：餐馆、饮食店的顾客和食堂就餐人统称为就餐者。8.主食制作间：指米、面、豆类及杂粮等半成品加工处。

9.主食热加工间：指对主食半成品进行蒸、煮、烤、烙、煎、炸等的加工处。

名词解释

10.副食粗加工间：包括肉类的洗、去皮、剔骨和分块；鱼虾等刮鳞、剪须、破腹、洗净；禽类的拔毛、开膛、洗净；海珍品的发、泡、择、洗；蔬菜的择拣、洗等的加工处。

11.副食细加工间：把经过粗加工的副食品分别按照菜肴要求洗、切、称量、拼配为菜肴半成品的加工处。12.烹调热加工间：指对经过细加工的半成品菜肴，加以调料进行煎、炒、烹、炸、蒸、焖、煮等的热加工处。13.冷荤加工间：包括冷荤制作与拼配两部分，亦称酱菜间、卤味间等。本规范统称为冷荤加工间。冷荤制作处系指把粗、细加工后的副食进行煮、卤、熏、焖、炸、煎等使其成为熟食的加工处；冷荤拼配处系指把生冷及熟食按照不同要求切块、称量及拼配加工成冷盘的加工处。

14.风味餐馆的特殊加工间：如烤炉间(包括烤鸭、鹅肉等)或其他加工间等，根据需要设置，其热加工间应按本规范要求处理。

15.备餐间：主、副食成品的整理、分发及暂时置放处。

16.付货处：主、副食成品、点心、冷热饮料等向餐厅或饮食厅的交付处。17.小卖部：指烟、糖、酒与零星食品的出售处。18.化验室：主要指自行加工食品的检验处。

19.库房：包括主食库、冷藏库、干菜库、调料库、蔬菜库、饮料库、杂品库以及养生池等。

第三篇：餐饮管理概述

《餐饮管理》教案

教学目的：通过对本门课程的学习，使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力，为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。教学内容：

第一章 餐饮管理基本原理概述

教学目的：通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。教学内容：

第一节 餐饮业的基本特征及其地位和作用

一、餐饮业

餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。

餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。

餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。

二、餐饮业的基本特征 四个基本特征：

（一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。

（二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。

（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。

（四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。

三、餐饮业在国民经济中的地位和作用

（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业

对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。

（二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分

食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。

（三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业

餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发生深刻变化的重要体现。

（四）餐饮业是创造社会财富，实现国民收入再分配的重要服务行业

餐饮业利用餐饮设备技术，通过食品原材料加工制造产品，本身可以增加产

品价值，创造社会财富。餐饮业处于国民收入再分配环节，可以大量回笼货币，从而对国民经济的发展起到积极的推动作用。

（五）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化，扩大劳动就业的重要行业 餐饮业的发展，为人们的社会饮食消费创造了条件，可以减轻人们的家务劳

动，促进消费方式和消费结构的改变。同时，餐饮业的发展，为大批人员提供了就业机会，成为解决我国职工就业和下岗职工再就业的重要出路之一。第二节 餐饮管理的特点和任务

一、餐饮管理的特点

（一）生产过程短，随产随销

餐饮管理具有很强的时间观念，必须将食品原材料的采购供应，加工切配，烹饪制作和销售服务形成一个整体。要坚持一条龙服务，正确处理生产过程中各个环节的关系，保持其衔接和协调。

（二）花色品种多，技术要求高 餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技巧。因此，餐饮管理必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，发扬优良传统特色。

（三）经营方式灵活，收入弹性大

餐饮收入水平的高低主要取决于企业的等级规格、市场环境、客流量大小、人均消费水平和服务质量。因此，餐饮管理必须坚持经营方式灵活、服务项目灵活、产品价格灵活；必须广泛组织客源，提高餐厅上座率和人均消费，改变客人消费构成。

（四）成本构成复杂，成本不易控制

餐饮经营成本包括食品原材料成本和流通费用。因此，餐饮管理必须加强成本控制，要建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，要正确掌握毛利，随时掌握实际成本消耗，加强成本考核，才能切实降低消耗提高经济效益。

二、餐饮管理的任务

餐饮管理的任务是以市场开发和客源组织为基础，以经营计划为指导，利用餐饮设备、场所和食品原材料，发扬传统特色和民族美德，科学合理地组织餐饮产品生产和销售，满足国内外客人日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，为繁荣经济、活跃市场、促进旅游业和国民经济的发展服务。

1、搞好餐饮经营市场定位。

2、合理确定餐饮管理预算目标。

3、做好食品原材料采供管理。

4、搞好厨房产品生产组织。

5、做好餐厅销售管理，提供优质服务。

6、按制度做好成本核算与成本控制。

三、餐饮管理的基本要求

（一）掌握客源，以销定产

餐饮管理过程就是客人的消费过程。

（二）注重食品卫生，确保客人安全

因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身心健康。

（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益

餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济效益和消费者的利益。

（四）适应多种需求，提供优质服务

宴会服务更以享受成分为主。

第四篇：酒店营业部经理岗位职责

城季酒店营业部经理岗位职责

报告上级：驻店总经理 督导下级：值班经理、客房主管

1.全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售工作。2.定期分析市场动向、特点和发展趋势，制定酒店销售策略。3.制定和审核酒店客房出租率、平均方价及季节销售预算方案。4.根据销售动态，分析酒店存在的问题，提出改进方案和措施，监督销售计划顺利完成。

5.负责销售合同的洽谈与签订工作，并定期走访客房，征求意见。6.制定会员卡销售计划，充分调动员工积极性，采取激励措施，落实销售计划。

7.制定前台接待员培训计划并组织实施。8.合理妥善安排日常服务工作及班次的编排。

9.建立快速反应机制，合理、正确、高效处理宾客投诉。10.策划VIP客人的接待程序及客房布置标准并亲自迎送。11.与财务部共同督导，严格执行有关收银制度及营业收入的及时交接。

12.对前台接待所涉及的行李寄存、叫醒服务、商务中心业务进行有效的监督，确保准确无误。

13.对客房的卫生质量、服务质量及客房的费用率进行全面的监

控。

14.结合酒店实际情况，拟定安全工作的制度和措施，对要害和重点部位加强督导和检查工作。

第五篇：酒店前厅概述

前厅部概述

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、前厅部的作用与地位

（一）前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

（二）前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

（三）前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通；通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

（四）前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

（一）销售酒店的主要产品──客房

（二）联络和协调对客人的服务工作

（三）提供房间状况报告

（四）提供各类前厅服务

（五）建立和处理客人帐目

（六）建立客史档案