酒店管理概述

第一篇：酒店管理概述

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管

理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要

制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴

关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指

挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

第二篇：酒店工程部概述

酒店工程部概述

一、部门概述：

在酒店经营管理中，工程部是全酒店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之 酒店设备可分为四类：

1、是动能设备，主要有锅炉、制冷空调设备、变配电设备，以及风机、水泵等；

2、是机电设备，主要有电梯、起重设备、洗衣设备、清洁设备、各种维修机械设备、厨房机械设备、食品加工及储藏设备等；

3、是电子设备，主要有通讯设备、影视设备、音响设备、闭路电视及接受系统等。上述设备、设施除部分划归酒店相关部门在工程部指导下进行管理、使用、维护保养外，大多数设备、设施都规定由工程部负责实施监控、运转、维修、保养和使用。

工程部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，在总经理的指导下，切实执行总经理的工作指令和国家有关方针政策和规定，通过采用先进的技术和管理措施，为酒店提供优质而又经济的装备；对各种设备、设施进行科学管理，确保安全运行和经济运行；

二、工程部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作

1、各班组之间工作沟通与协作。一般情况下由班组互相沟通，共同做好工作安排和衔接，并向值班工程师汇报；如遇到重大任务和重要情况时，由部门总监/经理统一协调并布置安排。各班组应有整体意识和全局观念，协同一致做好工作，按质按量按时完成任务。(2)、岗位之间工作沟通和协作。由领班负责，并切实做好交接班工作。当多工种从事同一修理任务时，应指定一名维修工负责各工种之间的衔接与协作，其他维修工应听从安排，并按各自分工和操作程序进行维修。

（二）与酒店其他部室沟通与协作

1、工程部与行政部

1）凡在安全生产、环保、节能和工程设备管理等业务中涉及全店性活动或重大任务时，工程部应将拟订的计划、措施以及落实情况及时报行政部。

2）行政部下发的文件材料，按文件处理单的拟办和批示意见办理，并按文书档案管理规定办妥或存档。

3）由工程部撰拟的以酒店名义行文的文稿，送行政部审阅后，报酒店领导签发。

2、工程部与保安部

1）工程部在实施新建、改建和扩建工程项目中，应主动配合保安部做好防火审核和办理有关审批工作。

2）工程部要配合保安部做好施工现场的防火工作，以及对外来施工人员的安全教育和管理，并将外来施工人员的名单和有效证件送保安部审核。3）工程部应组织和教育本部门员工自觉接受和参加保安部开展的“四防”安全宣传教育以及保安业务培训和演练。

3、工程部与销售部

1）工程部应将酒店改、扩建和更新、装修计划通知销售部。2）工程部对长包房租用区域内的设备设施要定期检修和维护保养，发现承租方未经同意，使用超出区域内线路负荷的设备时，应会同销售部等部门做好解释工作并妥善处理。

3）销售部举办的重大销售活动需要临时增加设备设施时，工程部应及时做好准备，并按要求提供。

4、工程部与房务部

1）工程部要对房务部使用设备的管理人员和操作人员进行安全生产教育及专业技术和管理知识的培训。

2）工程部应对房务部区域内的主要设备设施按周期做好计划维修和大修。

3）全能技工除按计划做好房务部区域内设备设施的循环维修保养工作外，应经常保持与房务部的沟通与联系，及时处理紧急报修事宜。

5、工程部与餐饮部

1）工程部应对餐饮部使用的厨房设备、冷藏、水、煤气、除油、除烟等重要设备的管理人员和操作人员，进行安全生产教育及专业技术和管理知识的培训。

2）全能技工除做好餐饮、酒吧、咖啡厅设备设施的计划维修保养工作外，应经常保持与餐饮部的沟通联系，及时处理紧急报修事宜。3）由餐饮部承办的重大宴会和大型接待任务，工程部在接到通知要求以后，应及时配合餐饮部做好使用场地维护保养工作。

4）工程部应定期或不定期对餐饮部使用的设备进行检查和抽查，发现问题，及时指出和纠正。

6、工程部与财务部

1）工程部应配合财务部做好财产设备管理，每年定期与财务部核对机电等各类设备变更情况。2）工程部与建筑、施工等公司签订的合同，都应将正本送交财务部，各类合同若作修改和调整，应及时报送财务部。

3）酒店每年更新装修项目计划的制订、调整和费用支付，工程部要及时与财务部沟通。

4）新建、改建、扩建项目的预算计划应与财务部研究拟定，报酒店认可后由财务部执行。工程费用支付情况要与财务部定期核对，防止工程款超付现象发生。

5）工程部负责审核各部门需添置设备设施的规格、技术性能、质量，并提出会签意见，会同财务部提出报价方案，经酒店认可后，由财务部采购部执行。

6）工程部应定期将酒店能耗、工程维修物品消耗、设备更新等情况与财务部沟通，并将上述费用支付情况与财务部核对。

7、工程部与人力资源部

1）工程部要协助人力资源部做好对新员工安全生产等知识的岗前培训。2）根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与录用员工面试和技术考核，并负责做好新进员工的岗前技能培训和现职员工的岗位资格培训工作。

3）协同人力资源部做好本部门员工的职称和技术等级评定考核工作。

4）配合人力资源部做好本部门员工考勤、考核和工资奖金的评议、发放工作。

5）工程部对本部员工技术培训计划、特殊工种人员培训、复证名单报人力资源部审定后付诸实施。工程部工作概述

1.贯彻执行酒店总经理的指令，对酒店总经理负责； 2.制定工程部工作计划，报总经理审批后执行；

3.督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与 重大的工程和维修任务及技术改造任务； 4.负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行；

5.培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。6.清楚现代化酒店的运作规律和方式，对酒店的电力、空调、消防、通讯、给排水等方面的专业知识有全面的了解。

7.工程部直接接受上级交待的各项任务，受理各部门的请修要求，有重要问题及时向酒店领导和部门经理汇报，并提出建议和解决措施； 8.负责工程维修派工工作，处理值班时发生的有关技术设备维修事务，安排各种维修工作的具体落实，及时派出维修人员完成各部门请修任务；

9.掌握酒店各系统设备运行状况，定时巡视主要部位及其主要设备工作情况，发现异常或故障，立即作出正确判断，采取有效措施及时解决；

10.作好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要；

11.解答值班中各班遇到的技术咨询，指导日常维修工作。重要或重大维修要亲临现场指导。

12.负责编制专业培训计划，配合人力资源部定期对员工进行专业知识和职业道德及服务理念培训，并进行检查考核。

13.积极配合酒店对设备管理的检查评比，调动员工管好、用好、保养好设备的积极性，不断提高对设备的管理水平。

14.负责制定所辖设备的工作标准、改造计划、定期维护保养计划、备件计划、节能方案、抢修方案等，并组织实施。15.监督外协加工、安装质量，组织施工工程验收。

16.做好技术档案管理工作，检查属下的运行记录、维修记录、审批申购单、领料单等。素质要求：

17.负责有关技术资料、文件的收发和分类归档保管，准确无误地填制各种报表和表格； 18.，负责酒店内空调、送风、排气系统运行和管理工作。确保酒店有一个清凉、舒适的环境。

19.做好每日水、电消耗记录，根据酒店营业需求控制设备运行台数及时间，确保设备高效低耗运行。

20.严格执行各种安全和操作规程，迅速有效完成各种维修、保养任务，并做好运行、维修、保养记录。确保设备安全、正常运行。21.负责酒店的高压配电房、低压配电房、发电机房、强电井设备运行及维护。

22.严格按照操作规程和安全规程操作和检查各种设备和仪表，认真执行管辖设备的维护保养制度和交接班制度，

第三篇：酒店服务质量概述

酒店服务质量概述

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在 英文 中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本

现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的 问题 分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高

第四篇：会议酒店概述

会议酒店

一.会议酒店的概念

酒店的产生与发展历史悠久，源远流长。伴随着中国旅游业、会展业的不断繁荣，中国酒店业也得到前所未有的发展。国外一些权威性辞典对酒店有如下定义：《牛津插图英语辞典》把酒店定义为：在商业性的基础上向公众提供住宿、膳食而收取费用的住所；《大不列颠百科全书》将酒店定义为在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物；《美利坚百科全书》认为酒店是设备好的公共住宿设施，一般都提供膳食、酒类、饮料与其他人所需要的服务。国内一些学者认为：酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及宴会、会议、通讯、娱乐、健身等设施组成，能够满足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、购、娱乐、通讯、商务、健身等各种需求的多功能、综合性服务设施；酒店是提供有形的饮食产品、客房、各项设施与无形的服务效用相结合的综合型产品和服务给离家食宿消费者，从而获取利润的经济单位。酒店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施及综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。综上所述，可以将酒店的定义归纳为：酒店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。

酒店根据市场及宾客特点可以分为：商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、会议型酒店和汽车酒店等。

对于会议酒店的概念，有的认为是在酒店的客源结构中以出席、参观一个或多个会议、展览或其他活动为主要目的客源作为自己客源的重要组成部分，并具备一定规模的会议功能、场所和设备的商务酒店。也有认为会议酒店是主要以各种会议团体为接待对象，拥有客房一般从250间到2000间不等，会议宾客平均每天消费额一般高于度假客人。会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心，或交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的各种规格的会议厅或大型多功能厅。会议酒店除应具备相应的住宿、餐饮设施外，还必须具备会议设施，如投影仪、录放像设备、扩音设备和先进的通讯、视听设备。接待国际会议的酒店还需具备同声传译装置。会议酒店一般都配备工作人员帮助会议组织者协调和组织会议各项事务，要求酒店提供高效率的接待服务。

虽然会议酒店伴随着会议产业的兴盛而发展，但学术界和产业界对会议酒店的概念一直没有系统明确的定义，对会议酒店的界定和管理标准都是以《中国旅游饭店星级的划分与评定》为基础的。《中国旅游饭店星级的划分与评定》自1987年提出，1993年正式上升为国家标准以来，对推进中国酒店标准化建设和提升服务质量发挥了重要作用。但随着社会经济形势的发展，酒店行业规模越来越大，功能越来越复杂，对于酒店业也需要深化认识，原有的旅游饭店星级划分与评定标准已经不能够适应酒店市场细分的需求。因此，2007年由中国旅游饭店业协会牵头，国家会议中心、上海某国际会议中心、北京港澳中心等业界的专业人士与学界人士共同制定了《中国会议酒店运营与建设指南》，规定了会议酒店（ConventionHotel）的基本功能、基本设施、基本要素和相应的技术要求。明确了会议酒店是以会议作为主要市场定位，并具有相配套的住宿、餐饮、会议、展览及相关服务等功能的单体酒店建筑。

二.会议酒店的外延

概念的外延是指具有该概念所反映的本质属性的一切对象，也即该概念适用的范围。如果没有准确、完整地把握住概念的内涵，就会出现不适当的扩大或缩小概念外延的错误。与此同时，概念不是固定不变的，随着历史的发展，随着人类对客观世界认识的不断深化，概念的内涵与外延都会发生变化。根据对会议酒店概念的讨论，可以归结出会议酒店的外延主要包括以下几个方面：

1、住宿及餐饮服务。会议酒店首先必须是“酒店”，而酒店的基本功能就是提供食宿，在此基础上再具备会议酒店的其他要素，方可归为会议酒店。

2、会议服务产品。会议服务是具有专业部门、专业人员、专业营销、专业技能、专业设备，以会议为核心的全方位的系统服务。

3、场馆设施。会议服务是会议酒店的核心产品，而要提供会议服务就必须具备相应的会议设施和配套设备为基础形成的会议接待能力。《中国会议酒店运营与建设指南》中规定大型会议饭店应能够承接1000人以上规模的会议，中型会议饭店也要能承接499-1000人规模的会议。规模化的场馆是会议型酒店的基础功能，也是其区别于一般具有会议接待功能酒店的标准之一。除了场馆的规模化，在设施设备方面还要具备国际化功能的硬件设施，包括会议厅室的数量、格局、分布，厅室的灯光音响配置的专业化程度，诸如多国语言的同声传译设备、多媒体演示控制系统、A／V传送现场电视信号通道等，均是专业会议酒店与一般具备会议接待功能的酒店的重要区别。

4、专业人员。会议酒店是传统酒店的细分，需要具备会议服务专业知识的管理者和服务人员。他们不仅要精通会议接待程序，还要了解会议的专业知识，协调好酒店内部与会议组织者、会议客人之间的关系，处理突发状况等，对于会议型酒店来说非常重要。

5、客源市场。会议型酒店的特性决定了其与商务型酒店的区别，针对的主要目标客源市场是会议客人。而作为住宿设施，其它类型的客源，如商务散客、旅游团队则是会议酒店客源的有效补充。

6、促进会展经济积极发展的环境因素。经济越繁荣、消费越活跃、社会越发达，会展的需求就会越旺盛。如果城市发展将自身定位于会展城市，则该城市内的会议酒店的重要性就会越发突显。因此，环境、交通、人流相对优越和集中的国际化大都市、重要旅游城市、经济发达地区的中心城市自然成为会议型酒店的聚集地。

综上分析，在会议酒店概念界定的基础上，凡符合下列特征的酒店：即基本的食宿服务、会议服务为其核心产品、具备规模化的场馆及专业化的设备设施、专业的会议管理与服务人员、针对性强的客源市场以及积极促进会议展览业发展的环境因素，均可纳入会议型酒店概念的适用范围。

三.会议酒店的特点

会议酒店是专业提供会议服务的酒店，而非能提供会议服务的酒店，因此会议酒店与其他类型酒店或单纯的展览中心相比具有其独特性。

相对于一般酒店，会议酒店一是面积更大，功能更全，设施更先进。一般对于小型会议酒店也需具备承接500人以下规模会议的场馆。二是以会议市场为主要客源，机构客户比重较大。三是会议性收入要占整个酒店收入的50％以上。凡符合这三点的酒店一般就可以为会议客人提供规模化、综合化和专业化的服务。会议酒店虽然一般也有展览场地，但和展览中心相比，通常适合举办中小型的精品展览、会中展，其经营方向更注重会议市场，并提供餐饮、住宿、娱乐、休闲的一体化服务，使参加会议者足不出户就可满足会务与差旅生活的多种需要。

结论

会议酒店应该是我们的工程中重要组成部分，建议在初始设计中的把会议酒店的设计考虑进去。

第五篇：酒店前厅概述

前厅部概述

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、前厅部的作用与地位

（一）前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

（二）前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

（三）前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通；通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

（四）前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

（一）销售酒店的主要产品──客房

（二）联络和协调对客人的服务工作

（三）提供房间状况报告

（四）提供各类前厅服务

（五）建立和处理客人帐目

（六）建立客史档案