餐饮服务理念.doc（优秀范文五篇）

第一篇：餐饮服务理念.doc

餐饮服务理念

酒店经营活动主要是通过服务来实现的，服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。

和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。这就要求所有服务人员一要强化顾客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。

服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事，要经过一个不断学习积累的过程，要不断地充实自己，不断地从书籍中汲取营养，不断从实践中探索提高。虽然学习是一项艰苦的劳动，但同样也是最能得到回报的投资。一份耕耘，一份收获，当你经过长期磨炼，一旦具备这种全面素养，不但酒店会给你相应的回报，对自身来说，更是拥有了一种永远不会损耗的资源。

一、服务理念：顾客就是朋友

近几年来，我们在研究中发现，随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求，因为“上帝”与“平民”、顾客与我们之间存在着不同的交流法则。而基于这一理念的要求，我们在对客服务活动中，更多地表现为缺少原则的奉迎，使酒店和顾客之间永远不处在同等水平线上，和谐的对客关系只是一句空话，摒弃传统服务理念已势在必行。我们审时度势，率先提出了“顾客是朋友”的服务理念，并进行了全新的诠释：对待顾客

只有像老朋友那样，才会让其感到友情的温馨，友情的挚重，友情的深厚，双方关系才能和谐融洽，顾客才愿意经常光顾我们的“家”。但顾客不只有我们一个朋友，他愿不愿意来，还要看我们之间的友谊是否胜过其他朋友。若要让他永远记住你这个朋友，我们就必须不断创新，随时改变陈规陋习，日日有提高，月月有改进，使他每来一次都感到舒心惬意，特别是在他烦恼的时候，如能享受到温馨友情的抚慰，以后就会时时想到我们。

二、个性化服务

个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求，提供相应的、更有针对性的服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。个性化服务与标准服务的区别在于：个性化服务要求更为主动、灵活及超常服务。我们提供的服务产品应该是：用规范化的服务满足消费者的共性需求，用个性化服务满足顾客的个性化需求。个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友”的亲情服务，其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，灵活的服务方式，特色的食品供应和优雅的服务环境等。我们这里所说的个性化服务就是以顾客为本，并根据顾客需求层次上的差异，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服务方式的需求。

（一）成本的个性化服务。即提供个性化服务时，只需要服务人员提供更有针对性或更细微的服务，而基本不需要增加服务的成本。

相关实例：

1、有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调菜。

2、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。

3、主动为客人寄存酒水。

4、为不胜酒力的客人换替代酒。

5、为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮，协助用餐。

6、为生病的客人吃药及时提供温开水。

7、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务。

8、客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。

9、服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班。

10、发现客人醉酒不醒时，如是住店客人，要协助其他客人将其送回客房；若不是住店客人，要帮客人打车或询问是否需要订房。

11、有少数民族客人或外宾来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。

12、随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针对性服务。

13、主动帮客人搭计程车、买车票。

14、发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐，及时通知厨房做好菜品调整。

15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。

16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。

17、根据宴请客人的个体情况，提供个性化菜单。

18、如有大典或团队聚餐等大型接待活动，酒店委派人员致辞或为其表演节目。

19、天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。

20、当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。

21、较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。

22、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐。

23、有外宾就餐时，及时协助厨房准备外宾喜欢吃的菜品，了解外宾的喜好，提供针对性服务。

24、为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务。

25、为送礼的客人提供红包或礼品袋。

26、为醉酒的客人送上一杯冰糖水。

27、为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。

（二）实施个性个化服务需付出成本金额较少时，即实施个性化服务时要付出相应的服务成本，但成本相对比较低廉。

相关实例：

1、为上火的客人提供一杯苦瓜汁。

2、为闹肚子的客人提供PPA或一份醋炒鸡蛋。

3、为嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。

4、为过生日的客人提供寿桃或寿面。

5、为不胜酒力的客人提供海王金樽。

6、朋友、同学、家庭聚餐时，及时提供照相机。

（三）实施个性化服务需要其它部门协助或付出较大成本费用的。相关实例：

1、为客人赠送其喜欢的菜品。

2、为客人外出购买所需物品。

3、当客人点了本餐厅没有的菜品，需要其它厨房给予制作的。

4、客人用餐过程中汤汁洒在身上，协助进行干洗。

5、客人过生日时，提醒厨房装点菜盘，并赠送鲜花或蛋糕。

6、为上火的客人赠送不超过50元的苦丁茶。

7、员工服务过程中，听到客人说喜欢当地的特产，可进行推荐或赠送。

8、向客人赠送价值50元以内的礼品。

（四）成本特大的个性化服务，即实施个性化服务需要付出成本费用较大时。相关实例：

1、为过生日的客人赠送大型蛋糕或大型鲜花束。

2、为客人赠送100元以内的礼品。

三、顾客关系

酒店与顾客之间关系的演变，是一个由和谐、失衡再到新的和谐的螺旋式上升的过程，这个过程的根本动因是顾客需求的无限性与酒店提供服务、满足顾客需求有限性之间的矛盾，我们只有不断改进自己的工作，提高自身的水平，才能解决这些矛盾。

1、有满意的服务，才有满意的顾客

客人来酒店是寻求服务以满足他们的消费需要，是天经地义的事情。顾客不投诉，不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人可选择的酒店很多，他对哪家的服务满意，哪家酒店就会成为他的首选目标。

2、满意的服务就是超出客人期望值的服务

满足客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务，不算满意的服务；只有从细节入手，从客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算标准服务。

在这里我们一并给出满意服务、标准服务和劣质服务的方式。满意服务＝顾客对服务的感受值＞顾客的心理期望值；标准服务＝顾客对服务的感受值＝顾客的期望值；劣质服务＝顾客对服务的感受值＜顾客的期望值。

3、顾客永远是第一位的

顾客的合理需要就是我们的追求。所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对酒店来说永远是第一位的。顾客是我们的朋友，朋友有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。

4、优质服务来源于优质的培训和员工努力的学习

优质的服务是培训出来的，不完全是靠管理管出来的。学习是“立德”“培智”“精技”的重要途径，是建设高素质团队的前提和基础。有了高素质的培训，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上员工的努力学习和灵活运用，就可以造就出一批高素质的服务员，创造出优质、满意的服务。

四、顾客个性

根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规范的基础上，进行有针对性的服务。

1、普通型：此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的，他们懂得礼节礼貌，有人情味。对此类客人要按服务规范要求，细心地给予服务。

2、自大型：此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做；对不能满足的要求，应委婉说明原因，以免产生情绪对立。

3、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做，以表示对他们的尊重。

4、性急型：此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类客人，如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释。

5、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传酒店。

6、固执型：此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而会影响服务效果。

7、温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品和餐具卫生，保持清洁美观的就餐环境。

8、罗嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。

9、健忘型：此类客人以老年人居多，对你阐述的事项很快就会忘记，服务员服务时要时常提醒，临走时要提醒他们注意不要遗忘物品。

10、浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户，此类人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，饮食要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧。服务时，应向其推荐高档酒水、饭菜，以满足其需要。必要时，要赞美恭维客人，为其捧场，以满足客人的虚荣心。

五、建立良好顾客关系的技巧和要素

1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。

2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。

3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。

4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。

5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。

6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。

7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。

8、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

六、妥善处理顾客投诉

任何一家酒店，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就会有顾客投诉，关键是如何处理投诉。首先，要求员工正确对待顾客投诉，“挑剔的顾客都是好顾客”，这是我们处理投诉问题的基本准则，员工一旦接到顾客投诉，都要热情接待，耐心处理。其二，建立顾客投诉预警机制。预测工作要做在预防工作之前，预防工作要做在投诉发生之前，形成一条“预测——预防——处理——总结”的处理投诉的工作链。根据相应的投诉记录，对问题的原因进行分析总结，并借鉴其它酒店的相关案例，制定相应的预防措施，按照部门分门别类，有针对性地进行分析讲解，使员工在工作中尽量避免。其三，实行首诉负责制。在员工中推行“首诉负责制”，每位员工接到顾客投诉后，必须做到“有问必答，答必正确；有疑必释，释必到位；有诉必接，接必彻底；文明礼貌，热情周到”，从根本上保证处理投诉的快捷性和彻底性。

1、客人投诉的心理分析：

（1）求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情，或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄

出来，以维持心理平衡。

（2）求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在宴请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这种人希望得到同情、尊重，希望酒店有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。

（3）求补偿的心理：顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉，希望能补尝他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等，这是普遍的心理。

2、处理顾客投诉的一般要点：

（1）接到投诉后，要保持镇静。如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，应特别防止第三者介入。

（2）重视并认真倾听客人投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。

（3）虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应在道歉中向客人解释清楚。

（4）如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音。如果无法解决客人的问题，应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其他帮助。

（5）相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的，要用积极的态度对待，将其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极端挑剔，也应尽力满足其合理要求。

（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施，防止类似问题的发生。

第二篇：餐饮管理理念

餐饮管理理念

一、企业精神：忠诚 团结 实干 创新 高效

二、员工修养要求：对上以敬 对下以慈 对人以和 对事以真

三、入职理念：团队精神 纪律观念 服务精神 服从观念

四、管理人员素质要求：

要工作热情，有强烈的事业心和工作责任感，要有做不好工作决不罢休的工作精神。要以身作则，身先士卒，做员工的好榜样。

要清正廉洁，做员工和社会的模范。

要公正，公平，处理问题要公正，公开，公平，不徇私情。

要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高自己的水平。

五、管理十要素：

要坚持实事求是的思想路线，一切从实际出发，力戒教条主义。

要相信员工，团结员工，依靠员工。

要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的 本职工作做好。要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。

要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯重复性的错误。要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。

要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。要勇于承担责任，不能将功诿过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。

六、餐饮管理十标准：

服务标准：做到顾客满意

工作标准：要精益求精

质量标准：稳定 精细 新颖

管理标准：要敢管 严管 会管

用人标准：德才兼备，突出特长

学习标准：勤学，活用

培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展

质检标准：严格 公平公正

协作标准：从公司整体利益出发，全力配合营销标准；培育友谊 实现双赢

第三篇：餐饮管理理念

餐饮管理理念

餐饮企业的管理涉及到与企业相关的一切，只有全面地制定和发展管理，才能够应市场而存在，从企业名称到工作细则，都必须要有一套属于企业自己的理念。餐饮企业管理理念主要包括以下方面：

第一、企业名称的制定。主要是名称要有自己的特色，能够代表一种文化，更能体现企业的发展思路。

第二、企业的建立宗旨要确立。企业的发展需要有一个总纲领，它的存在也需要一个意义。

第三、要明确企业的理念。企业的理念可以说是企业的灵魂，可以包括文化、自然、民间等，这些可以与社会息息相关，也可以与消费对象相对应。

第四、企业必须要有自己的服务理念和风格。这是企业区别于其他类似企业的方面，也是增强自我特色竞争的重要方面。

第五、企业产品的理念和风格，必须要突出自己的特色，这样才能让消费者所喜爱。第六、企业要有自己的正确的价值观，比如诚信、品质、关爱、创造等。

第七、企业文化要有自己的特色，也是企业一切围绕的中心。企业文化强大了，竞争力必然会增加。

第八、企业要有自己的向外宣传的口号。这是企业增加知名度的需要，也是企业区别于其他企业的重要方面。

第九、对于员工以及企业服务标准、管理制度等，都必须要有一套完整的程序。

餐饮企业管理必须要注意到方方面面，也只有足够的详细化，才能在运营中，遇变不乱。

餐饮企业管理必须要从各个方面深入，只有做到了全面，做到了对行业、市场的深度了解，才能够得到更深的发展。

第一、要以服务为基础。在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，餐饮加盟企业的发展必须以优质服务为基础。

第二、要以人为本进行管理。现在越来越多的企业提倡以人为本，只有本着这样的心态去管理，就一定得到人的认可，这样，企业也就会在一种和谐的环境下健康成长。

第三、要以品牌为核心。品牌建立在了解市场分析市场的基础上，品牌要靠优质的服务、优质的产品、优良的设施环境，加上民族文化特色，地域特色，企业特色，和实应市场营的经需求。

第四、要以市场为导向。只有根据市场来进行自己的经营管理策略，才能够生产适合市场需求的产品，进而促进生产。

第五、企业管理一定要以学习作为其前进的动力。通过合理地培训学习，来提高员工的业务素质，与实际服务质量相一致，并且还要不断加强。

第六、要学会创新经营模式。企业的经营也需要跟得上市场的需求和发展，这就需要建立一个灵活的经营模式，从而根据市场灵活而动。

餐饮企业的管理，需要将企业的实际与经营理念相结合，从而摸索出适合自己企业的经营道路。

来源：背篓人家官方网站

第四篇：浅谈餐饮经营管理理念

浅谈餐饮经营管理理念

张三

浙江省绍兴市

摘要：自改革开放，中国餐饮业以惊人的速度发展壮大。进入二十一世纪后这十年间，餐饮业更是向现代化，特色化，国际化的方向多样综合发展，而这也使现在餐饮业的竞争日趋激烈。应具备怎么的现代化经营管理理念，如何提高餐饮企业的核心的竞争力，如何在复杂多变的餐饮界获得更多生存和发展的空间？这些是我们这一代经营者急需解决的问题，而如何合理地解决这些问题将成为决胜餐饮界的关键。本文将初步探讨一下这些问题，认识不一定准确，理解不一定深刻，不足之处请多提意见。

一、现阶段餐饮业的形势

中国自古以来，都具有着浓厚的“吃”的文化习俗。这几年来全国特别是江浙广沪地区的餐饮市场发展迅速。在经济快速发展的带动下，各种形式的餐饮如雨后春笋破土而出，小到中心热闹地区的烧烤饮料店，街头巷尾的大排档。大到豪华宾馆酒店。而快餐店更是层出不穷。西方餐饮也作为了一只强大的势力进驻中国，中青年人喜欢的西餐厅咖啡馆，少年儿童喜欢的肯德基麦当劳等，他们的竞争力不容小觑，而他们的经营管理理念更是有很多学习借鉴的地方。另一方面中国传统餐饮市场普遍存在着“你方唱罢我登场”，也新品频出，新潮迭起。这是好事。但好中难免疏忽，难免有弊端。例如，目前的餐饮市场上，大众化的过于简单，贵族化的又过于繁琐；出现一种盲目追赶潮流而忽视了烹饪特色的倾向。而真正的特色创新的实力有待加强。中小餐饮的经营管理有很大一部分为家族企业管理，难免存在着裙带关系，很难培养、选拔、凝聚优秀的惯例人才。餐饮业作为强大的第三产业，也已朝着综合化的道路前进，普遍与其他娱乐休闲行业结合，如旅游产业已大力发展了当地具有特色的餐饮文化和带动了当地的餐饮产业。比如方绍兴的咸亨酒家，黄酒，茴香豆臭豆腐等与绍

兴的旅游业起到了很好的相铺相成的作用。但中国目前的餐饮业也存 在着困境，无法引导、培养、改善国人的择业观，也不能很好的提供 的薪资和发展空间，更不能达到国外餐饮经营管理的高度，从而缺乏了市场的竞争力。

二、餐饮经营管理的模式

本人认为，餐饮经营管理的模式是综合化的，可以细分成多个环节，任何一个环节都具有其重要性和必要性，只有认识并把握住每一个环 节，才能使整个管理模式正常良好的运作起来。以下例举几个相关重 要环节：

1、战略策划环节

任何一位餐饮投资者，任何一家餐饮企业，在开张之初，就要在 选址、市场定位、消费人群的锁定、竞争对手的分析、设计理念的分 析、安全责任生产的细节、细微处的亲和力营销等都要有一个明确的 思路，从而综合以上分析确立自己的经营方向与模式，也就是战略策 划。这只是经营管理的开始，也是关键的一步，走好这一步将达到事 半功倍的效果，也为以后的高瞻远瞩提供的高度。关于餐饮战略策划 的书籍市面上也有很多，我结合自身经验具体来谈一谈。

1>地址选择：就是怎样做到人气、方便、安全的理念。最大程度体现自己定位的综合思路。

2>市场定位：就是指向面对的市场划分，比如高、中、低档等，还有经营的品种、风格、理念等。

3>消费人群的定位：一个餐饮行业，如酒店、快餐厅、西式连锁店等不可能做到满足所有客人，故只能在定位后对自己想要的消费人群进行一个划分，做到稳定自己的客源，生存后在来谈发展。

4>竞争对手分析：是指成功选址后对自己周围三公里内所有经营方向一致的餐饮企业进行分析，找出对方的成功之处与不足，然后确立自己的主要经营方向，避免同质化竞争。

5>设计理念分析：本着最大程度体现人性化设计理念，然后在你 想表现的风格、理念、定位好的方向来完成设计中的以方便、安全、简约等主要理念。

6>安全生产细节：是指卫生安全与安全生产，随着国民食品安全 意识的提高，餐饮企业的卫生安全标准提出了更高的要求，由于现在 很大一部分餐饮企业还不能实现信息自动机械化，只能以人来生产加 工。而加工生产环节的繁琐，只能对每个生产环节加以控制与管理。这样一来，制定出相关的细节，确保安全生产责任到人，与工资相对 应的细节绩效生产，会让员工有一种责任安全的意识高度。

2、人力资源管理环节

在当今阶段的餐饮行业里，人力资源流动频繁，如何合理地调动 和管理人力资源，将激励员工的工作热情，提高企业的凝聚力和竞争 力。人力资源管理包括部门单位的定编定员，合理的设置组织。科学的定员，将可以更有效地减少人力成本。如可以以两个人做三个人的工作，待遇可以适当的灵活安排。而人力资源管理中人性化的理念，将博得员工的信任，调动他们的积极性，减少企业内部的矛盾，提高 服务和工作的效率。人性化管理是一种以围绕人的生活、工作习性展 开研究、使管理更贴近人性，从而达到合理，有效地提升人的工作潜 能和高工作效率的管理方法。它是由现代行为科学演变出来的一种新 的管理概念，对于这一概念的研究也便成为人性管理学。随着知识时 代的来临，人作为知识、智慧的主体变得越来越重要，合理开发人的 内在潜能已成为现代管理的重要方向，同时，“人性化管理”还要求 建立合理的实施细则与评价体系。完备的人性化管理系统，是相当 复杂的一项工程．如果只是以一个标准去涵盖所有的员工，即便是设计的再好，也是美中不足的。因为，在一个酒店内，员工的级别，工作的性质，员工的文化差异，性恪的不同，人性的本来，地域种族等等的不同，都具备人性化管理的差异性，如何针对这些差异，制定通用的人性化管理措施，与针对性的人性化管理措施，来形成完整的人性化管理系统，对管理层来说，需要的是吸引人才的发展计划，以人性为本的人性化管理；需要的是人力资源部规范可行的人性化管理与培训细则；最根本的就是努力打造出一个相应的公平规范人才发展空间，吸引人才来为中国餐饮业服务。所以，做到这些才是一个餐饮业的经营之本。

3、预算与财务管理环节

预算即每月的经营费，人资费用，成本费用，不确定费用，并以预算的结果做为当月的运行费用。财务管理则是要求账目相符，每个环节都以书面做依据，制定一套可行的管理制度和流程，从而使有章可循。当前的餐饮行业的财务支出主要有：

1>房租：包括地皮与建房和装潢以及设计的费用，财务有一个独 门立项统称计提。

2>设备投资：如电气设备，包括空调、冰箱；照明设备、生产设 备、服装、设备安装费等，财务上为折旧。

3>生产费用：包括水、电、燃料、清洁、器具损耗及易耗品等，财务上直接计入成本。

4>管理费用：包括营销费用、人力资源以及福利费用，财务上为 工资费用。

5>采购成本：包括运输、利息及库存等，财务上归成本。

6>税费：包括证件等一些相关的法律上规定的费用，财务上归纳 为税费。

这些成本里，房租、设备采用不同年限折旧，摊薄到每月的成本中，称为固定成本，不需管理；生产、管理、采购、税费计入每月消耗中，称为非固定成本。税费不用管理，控制的是生产、采购、管理成本。故成本管理中，对这三项采用表格式加以统计，得出全年的平均成本，然后找出可以调控的成本加以管理，称为非固定成本财务管理。具体来说有以下两项：

其一，生产成本方面：首先要明确节约成本的生产意识，然后具体找出可以降低成本生产的替代或消耗，从而让节约生产成本管理落实到每个责任人身上，做到生产成本管理。

其二，采购成本方面：在保质保量保鲜的前提下，货比三家，努力做到精确预算。降低库存压力，提高周转。尽可能的不让采购成本加大，做到成本管理。

管理费用成本管理可以说，在餐饮行业的运营中，管理费用这块是把双刃剑，也是最能体现运营价值的地方，当然也可以理解为餐饮运营成功与否的标志所在。首先，是营销费用，营销是在市场与餐饮企业生存与发展中寻找平衡点，直接参与服务与产品定价。所以，营销的费用是宣传、留住客人一些必要目的所付出费用，故要看餐饮经营者会不会用长远眼光来算现在账，而这块管理是最能体现集中智慧与创意的地方。其次，福利费用是减少员工流动、留住人才的必然，包括一些精神类奖励所付的物质费用，而降低管理费用的最根本一条是减少人才流动，所以，福利这块费用要看餐饮经营者会不会理解这是必该花的费用。

4、组织管理方面

组织管理在餐饮业中也是非常重要的，只有好的管理者才会让自 己的员工把自己的那份工作做好，一个好的管理者要把他所承担的任 务在全体成员之间的分工合作进行管理。所谓组织分两种：正式组织 与非正式组织。组织管理也就是团队精神的象征，自己建立自己的组 织，应明确机构设置，岗位设置，定员定遍相关制度等。

三、餐饮经营管理的特色化与创新性

餐饮经营管理的特色化与创新性，可谓是餐饮企业的灵魂，起到中流砥柱的关键作用。所以特意从经营管理模式中拿出来探讨。特色化与创新性问题的实质就是看谁做得更好，看得更远。而特色化与创新发展管理的目的就在于，找出不合理处加以管理，始终以发展的角度来看特色化与创新性，从而让餐饮企业真正走出生存的起点，做到发展壮大的根本。这样，才能真正做到什么是创新发展管理。所谓特色化与创新性主要是指产品特色化与创新、市场特色化与创新、技术特色化与创新、服务特色化与创新、管理特色化与创新，和营销特色化与创新，这六大特色化与创新性涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这六大特色化与创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是餐饮企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。目前所思考的方向与理解是：

1>产品特色化与创新：是指所生产的菜品不断的推陈出新，从而 满足顾客的潜在求新意识，达到产品创新的目的。比如菜系更新、菜 品翻新、老菜新做等。

2>市场特色化与创新：是指在原有的锁定消费群中，努力寻找新 的顾客消费或开发新的市场品种，实现多元化经营体系。

3>技术特色化与创新：是指加工的程序、改良的口感、以及更优化的生产程序，从而做到技术创新。

4>服务特色化与创新：是指在原有的服务水平上找出不合理的地 方，结合本店的发展思路，从而加已改良，不断总结，达到服务创新 目的。

5>管理特色化与创新：是指在已有的运营管理中，找出不利于企 业发展的手法与弊端，加以改良或改进以及总结，真正做到管理创新。

6>营销特色化与创新：创新营销就是餐饮企业在质优于现有状态 的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。比如细 微处的亲和力、性情化的温暖顾客一颗心、人本作用的满意度等。

本文主要关于餐饮企业经营管理的模式进行了初步的探讨，也对餐饮经营管理的特色化与创新性发表了自己的想法。由于本人曾从事于医院食堂经营管理，所以文章涉及的适用范围比较相对于大中型餐饮行业。餐饮未来的经营方向将会向大众化以及多元化品种结构来满足消费者日新月异的潜在需求，因此，未来的经营主体在这个方向，以及成熟的切实可行的现代经营管理理念，中国餐饮业就离真正的成功很近了。

参考文献：《酒店餐饮成本管理浅谈》秦山菊

《餐饮管理学》徐红军

《麦当劳之父的创业冒险》（美）克罗克（美）安德森

第五篇：餐饮空间规划设计理念

1、决定厨房的位置和面积

一般像西餐厅这种业态是把厨房配置在建筑物中央到最后的部分，厨房的面积比例占总面积的40%到50%。饮食店如果是不限于西餐的一般饮食店要注意原材料食品搬入等工作要在营业中进行，而这些食品等搬入的出入口是不是与厨房邻接，或者是直接与厨房连接，迄今为止，平面策划的进行方法一般倾向于假设厨房位置和面积确定后就优先进行客席策划的方法，所以要充分考虑这个问题。

在这个阶段，应该先假设厨房的位置和面积，厨房的位置和面积确定之后，就优先进行客席策划的内容。然而在设计过程临时把厨房挤进去的方法在设计者中确实常见。理想的平面策划进行方法是先决定厨房的位置各面积，还要事先把厨房的内容和菜谱的配合审核一下，但是一般相对于厨房的功能和设备，很多情况下设计者是不懂的，所以重要的是由经营者和厨房业者或者是顾问先研究好，敲定其内容才行。

2、决定入口和出纳员（收款台）的位置

在西餐馆中，出纳员的位置安排在入口与厨房餐具区柜台之间的较多，而配置在出入口的对面，或者侧面，背对着厨房配置的情况也很多。

理由是这样做可以使迎接客人，引导客人入席，接受订单，提供菜肴等一连串的动作更加顺畅，而且效率

高。

3、决定附带设备（卫生间、电话间、吸烟室等）的位置和面积

一般来说，像大型食堂和咖啡馆这种情况，大入口和厨房配置完毕后，把卫生间、电话间、香烟自动售货机等集中配置的情况比较多，但是考虑到现实中的顾客的利用动机和动作特点的话，卫生间放在客席里侧位置比配置在入口附近好一点。例如，配置在入口的部位的位置时要通过收款桌才能进入卫生间，白天顾客集中的话就可能使进来的顾客、出去的顾客和上卫生间的顾客等挤满整个入口，所以卫生间和电话间最

好离开收款桌和入口配置。

还有卫生间的大小，客席100—120席左右的店，在男厕配两个小便器和一个大便器，在女厕配两个大便器再加上化妆室就行了。一般饮食店中，客席数50席配一个或两个（女性用）大便器、两个小便器这样考虑就差不多了，而且现在的饮馆在设计中专门配置残疾人用的入口和卫生间，这样可利用的设施就全面了，如果考虑这种设备的话，卫生间的空间要充分确保。

4、客席布置

一般的客席策划的配置方法是把客席配置在窗前或墙边，像大型食堂和咖啡店这种业态的情况下，4人席是1200毫米*1800毫米—2100毫米，2人席是500毫米—650毫米*1800毫米—2100毫米。首先配置客席之前要注意是，怎样核定来客的组合问题，一般来说，大型食堂的情况下，来客是2—3人为一组的情况

较多，客席的构成要根据来客情况确定。

还有必要研究的内容是即使客席已经满席了，但是一个或两个（一组客席中）空的席位，这种空席越多就说明客席组成越差，一般来说客席占席率在80%—82%的话就较为合理。

A．一般客席形态有竖形、横形、横竖组合形、变形货摊形、点形，还有其它类形。根据业种与业态选择使用的情况较多，这些要与店铺规模和气氛为根据，像咖啡店的情况是把客席分为三个部分，如第一客席、第二客席、宴会厅等：根据房间的室内装饰来变化桌子各椅子的形态。

B．确定客席的尺寸

客席形态决定后当然要确定客席的尺寸。

客席尺寸根据店的业种、业态或店的规模有很大的变化，所以关键是采用符合店内容的客席尺寸。例如，以饮料为主的业态情况下桌子的尺寸就比较小，但是以进食为主的业态情况下，桌子和椅子的尺寸就自然

要比较大。

C，服务路线的策划

根据从入口开始对客人行动路线和从厨房的员工作业路线进行配置策划，服务路线应尽量简单，步行要短，以这样的原则来充分推敲客席与厨房的位置后才能动手进行策划。通道宽度因店铺规模和业种、业态而变化，但是一般通路的宽是900毫米—1200毫米，副通道是600毫米—900毫米，这样考虑是比校合理的。还有客席的道路宽400毫米—600毫米是比校妥当的尺寸，但也有的业种、业态取750毫米，或像小洒馆那样存在不移动桌子就不能进入客席的情况。在这儿重要的是充分研究客席配置和通道之间的关系，要达到主要通道和服务路线没有障碍的目的。

D，确定椅子与桌子的关系

一般椅子的座垫与桌面的高度关系参考如下尺寸：在进食或休息的情况下，座位基准点的高度在300毫米以上到400毫米以下比校恰当，与桌面的差在270毫米以上300毫米以下的范围比较舒适。到了平面策划阶段要重视如下范围内，合理安排哪部分的椅子和桌子要高一点（一般来说椅子和桌子有间隔比校好，但因建筑条件，收款桌的高度要高一点才行）或者策划什么样的椅子的桌子等内容。