第七章导游服务礼貌礼节（小编推荐）

第一篇：第七章导游服务礼貌礼节（小编推荐）

第七章

导游服务礼貌礼节

一、单项选择

1.礼是表示敬意的通称，礼的本质是（）。

A.信

2.（）一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范。

A.礼节

3.（）通常指人们的日常生活，特别是交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式。

A.礼节

4.在工作岗位上遇到领导或熟人时要

A.问候

5.（）是指在人际交往中，始终以约定俗成的方式来表现的律己、敬人的完整行为。

A.礼节

6.（）礼现已成为全世界人际交往中最常见，最普遍的见面礼。A． 接吻

7.（）礼源于中国，盛行于日本和韩国。A． 接吻

8.合掌礼盛行于 B． 合掌

C． 鞠躬

D． 握手 B． 合掌

C． 鞠躬

D． 握手

B.礼

C.礼仪

D.礼貌

B.致意

C.问好

D.礼貌

B.礼

C.礼仪

D.礼貌

B.礼

C.礼仪

D.礼貌

B.义

C.敬

D.诚 A．中国 B． 韩国 C． 泰国 D． 日本

9.女士用餐后补妆应在（）。A． 餐桌上

10.导游人员是在上下楼梯时坚持（）原则。A． 左上左下

11.导游人员在陪同引导时若双方单行行进，导游人员应居于客人左前方约（）处

A.1米

12.穿西服的正常程序是（）

A.梳理头发→换上衬衫→换上西裤→穿着皮鞋→系领带→穿上装 B.换上衬衫→换上西裤→穿着皮鞋→系领带→穿上装→梳理头发 C.换上西裤→穿上皮鞋→换上衬衫→系领带→穿上装→梳理头发 D.梳理头发→换上西裤→换上衬衫→穿着皮鞋→系领带→穿上装

13.导游带领客人行进中，其引导陪同的位置应在客人的（）A． 左前方

14.领带夹的正确佩戴方法应是夹在衬衫的（）个纽扣之间 A． 第三和第四

15.穿西服配风衣时，风衣的最长的长度要到膝下（）公分为止 B． 第二和第三

C． 第一和第二

D．第四和第五 B． 右前方

C． 正前方

D． 并行

B.2米

C.1.5米

D.2.5米 B．右上左下

C． 左上右下

D． 右上右下 B． 酒店休息大厅 C． 洗手间

D． 酒吧 A． 二 B． 三 C． 五 D． 一

16.异性之间进行社交活动的国际准则是（）。A． 重男轻女

17.以下不属于正装的是 A． 套裙

18.在工作岗位上，要求导游人员身着（）

A.便装

19.国际会议的演讲台通常位于正席的（）。A． 左前方 B． 右前方

C． 正前方

D． 正后方

B.西装

C.休闲装

D.正装 B．旗袍

C． 连衣裙

D． 文化衫 B． 男女平等

C． 女士优先

D． 尊重女性

20.对于并排站立，行进和就坐的国际惯例中，以下表述错误的是 A．客人居右

二、多项选择

1.下列人际交往中，问候的顺序正确的是（）

A.身份高者应先向身份低者问候 B.男性向女性问候 C.年轻的向年长的问候 D.下属向领导问候

2.对介绍的表述正确的是（）B． 女士居右

C． 长辈居右

D． 未婚人士居右 A．年轻者介绍给年长者 B．女士介绍给男士 C．客人介绍给主人 D．身份低的介绍给

身份高的

3.介绍时通常双方要起立，但（）除外 A． 领导

4.行握手礼的原则中（）先伸手 A．主人

5.施握手礼的情况有 A．对方伸手时

6.拥抱接吻礼节的原则有 A．关系近的女士间亲脸

7.导游与游客交谈要慎言，需要注意的是 A．不主动谈他国宗教问题

8.在涉外礼仪的贯例中，热情有度的“度”指的是（）

A.关心有度

9.下列符合宴席中的礼节的是（）

A.餐巾可用来擦嘴和擦汗，但不能用来擦鼻涕 B.批评有度

C.距离有度

D.举止有度

E.谦虚有度 B．不与印度人讲大C．不与穆斯林提及象的坏话 酒的话题

D．开玩笑要注意场

合 B．男女之间亲面颊 C．高贵的女士男士

吻其手背

D．长辈亲晚辈额头 B．被介绍时

C． 久别重逢时

D． 告别时 B． 女士

C． 身份高者

D． 年长者 B．女士

C． 老人

D．男士 B.席间不能抽烟，除非女主人请大家抽烟 C.喝咖啡时要用匙

D.主人祝酒，致辞时不要吃东西，也不取食物，应停止交谈，注意倾听

10.下列对于戴戒指含意的表达正确的是（）

A.戴在左手小指上则表示自已是一个独身主义者 B.戴在左手食指上表示无偶而求爱 C.戴在左手中指上则表示正在恋爱之中 D.戴在右手无名指上表示已订婚或结婚 11.导游入座时应注意的有（）A． 客人就坐后才能入坐 B．不能坐在非常规C． 注意座位的尊的地方就坐，应坐卑 在椅子上

D． 尽可能从座位的左侧就坐

12.导游人员的服装要做到 A． 整洁 B．大方

C． 美观

D． 引人注目

13.电话通话礼节中通话的规范要点有 A．内容紧凑 B．主次分明

C． 重复重点

D．积极呼应

14.不宜打移动电话的公共场合有 A． 加油站 B． 飞机上

C． 开车时

D． 医院监护室

15.导游带外国游客旅游应注意尊重客人的隐私，其主要内容有 A． 收入问题

B． 婚恋问题

C． 身体状况

D． 信仰政见

第七章

导游服务礼貌礼节

一、单项选择

1.D 2.D 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.D 11.A 12.A 13.A 14.A 15.B 16.C 17.D 18.D 19.B 20.D

二、多项选择

1.BCD 2.AD 3.ABC 4.ABCD 5.ABCD 6.ACD 7.ACD 8.ABCD 9.BD 10.ABC 11.ABCD 12.ABC 13.ABCD 14.ABCD 15.ABCD

第二篇：导游人员职业道德和礼节礼貌

第二章

导游人员职业道德和礼节礼貌

教学目标

通过本章学习，要求学生认识到导游人员的职业道德和礼节礼貌对从业的重要性，并且使学生掌握导游人员的职业道德和礼节礼貌的基本内容。教学重点

旅游职业道德

导游人员的服务礼仪 教学难点

旅游职业道德的内容

良好的职业道德外化为导游服务行为

导游人员的服务礼仪在实践中的运用 关键概念

职业道德

旅游职业道德

礼节礼貌

教学提示

本章讲述导游人员职业道德和礼节礼貌，是整个导游实务的基础章节，对将来学生从事导游的职业具有现实的指导意义。在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式，采用引导法、讨论法、提问法、案例分析法、示范法等多变灵活的方式，并结合学生模拟带团场景的方法，不仅提高学生学习兴趣，完成知识由理论到实践的转化，达到预期的教学效果。教学内容

一、导游人员的职业道德

二、导游人员的礼节礼貌

教

案：

第一节 导游人员的职业道德

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

一、自尊自强、敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。

所谓敬业爱岗，对导游人员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。

二、热情友好，宾客至上

热情友好，宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。

三、不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。我们导游人员的工作虽然是服务性工作，但是高尚的，我们的人格、地位与旅游者是平等的，切不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、贬低别人。当对方的言行有损于我们的国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。

光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。

四、真诚公道、信誉第一

真诚公道、信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。

五、意志坚定、沉着冷静

导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力，坚定 不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益，坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。

在遇到突发事件时，导游人员应沉着、冷静地分析问题，果断、坚定地采取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低限度。

六、遵纪守法、廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：

1、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。

2、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。

3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。

4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7、不得营私舞弊、假公济私。

廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事； 就是处处为国家和集体利益着想，以人民利益为最高利益，抵制不正之风，维护旅游业的声誉。

七、团结协作、顾全大局

旅游服务是关联性强的综合性服务，虽是旅游接待服务的重要环节，然而靠 导游人员单方面难以完成旅游计划，必须与许多部门、单位、企业或个人进行合作。在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。

八、身心健康、积极向上

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。

九、文明礼貌、仪容端庄

礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职业道德的要求。

导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼行于外”的 大事情。

十、耐心细致、优质服务

耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致入微，俗话说“细微之处见真情”。

所谓优质服务应该是规范化和个性化服务相结合的服务，是高效率、高附加值的服务。

第二节

导游人员的礼节礼貌

所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。

作为一名导游员讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象；如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能；如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。良好的形象具体表现如何呢？

一、导游人员服饰礼仪

（一）着装的基本原则

首先，衣着打扮要整齐清洁。第二，衣服要妥贴合身。

第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下；

第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。

（二）着装的配色原则

（三）着装的“TOP”原则

“TOP”是英语“time”﹑ ”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。

二、服饰的类别

（一）制服

（二）便服

（三）西服

（四）鞋袜

三、仪容卫生

（一）发型

女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

（二）面部化妆

对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。

（三）口腔

个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。

（四）鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。

（五）手指甲

导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长 指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。

（六）公共卫生

每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。在他人面前剔牙 齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。

（七）饮酒

在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。（见案例2）

四、导游人员的言谈举止

（一）礼貌用语

1、礼貌用语的基本要求

（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。

（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。

（3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。

（4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。（附：补充说明材料1）

2、常用的礼貌用语（1）称呼语（2）问候语（3）应答语

（二）文明举止

1、规范的站姿

2、优雅的坐姿

3、正确的走姿

4、得体的蹲姿

5、恰当的手势

6、微笑的表情

五、见面礼仪

（一）打招呼

打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。

（二）介绍

介绍是社交礼仪中的重要环节，正确的介绍方法可以使不相识的人抛弃陌生感，缩短距离，扩大交际面。介绍，包括自我介绍和介绍他人两种。

1、自我介绍

2、介绍他人

介绍顺序：一般把男子介绍给女子，把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人。

、（三）握手礼

握手似乎人人都会，但在社交场合和导游接待中，握手是很有讲究的。我亲眼见过不少导游人员，不会握手，出过不少“洋相”。有的男导游，不等女外宾伸手，拉起人家的手就握手，而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快。还有的青年导游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门外握手等，严格讲都不符合社交握手习俗。

握手不是我国国有礼节，而是“进口货”。西方握手的起源一说是从原始人摸手礼演化而来；另一说是古代武士常佩长剑，如遇上敌手，便右手挥剑自卫相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和亲近。所以当今握手无论男女老幼，无论国内国外，一律用右手相握，盖源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。

握手的其他讲究是：对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手。初次遇女士，经人介绍后，女士不主动出手与你相握，你不要主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和男士握手，男人同她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。男士握女士手时，不可过重，只握手指部分便可；万万不可握着女士的手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为“下流”。不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；不要低头哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多时要避免交叉握手；一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。

握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。

（四）递名片的礼节

应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。

（五）鞠躬礼

（六）抱拳礼

（七）合十礼

合十礼，亦称合掌礼，原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家。

施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。

（八）拥抱礼

（九）亲吻礼

（十）致意

六、日常交往中的礼仪

（一）遵约守时

遵守时间，不能失约，是人际交往中最起码的礼貌。

作为导游员应以身作则，遵守时间：在接站时，导游员应提前半小时抵达机场（车站、码头），参观游览中导游应提前10分钟到达集合地。

（二）尊重妇女

在上车、上船、进电梯时，要让女士先行；下车、下船、出电梯时，要为女士开道并帮助她们。进出大门时，主动帮助女士开门、关门。同桌用餐，应主动照顾女士，帮助她们入、离座位等。接受女士脱下的大衣、帽子、提包等，将其一并放妥当。在街上与女士同行时，男士应在人行道靠马路的一边走。会客时，如与女士对坐，则不宜吸烟。夫妇到同一家做客，告别时，应由女士先起立告辞。当众与女子争吵，有失男子绅士风度。

（三）拜访

（四）奉茶

（五）交谈

与游客交谈时特别应当注意“该讲什么，不该讲什么”。

例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？

总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。

下列话题应列入“不该讲”的范畴：你多大年纪了？你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？你往哪儿去？这类话题，西方人称之为“护照申请表格式的问题”，是令人讨厌的问题，不是海关的官员最好不要提及。

作为中国导游，更应注意不要问人家“你吃饭了吗？”“你结婚了吗？”“你有男朋友了吗？”“你的衣服多少钱买的？”这类问题在中国人之间是表示相互“关切”的，但西方人和其他外国人却感到，你有些侵犯个人“隐私权”。

（六）日常用餐的礼仪 导游人员赴宴时注意要点：

1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务；

2、不要边翻译边抽烟；

3、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜；

4、参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上时不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声“对不起”。

七、导游人员的服务礼仪

导游员重视第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视“出面、出手、出口”：

“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；

“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；

“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。

（一）导游人员的个人礼仪

衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。

导游人员的着装并不是件很容易掌握的事。导游员和客人一起活动，比客人活动量大，也更加辛苦，然而客人是在休闲，导游却实在工作，在着装上，导游员不能只是一味追求舒适和方便，更不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。（见补充说明材料2）

（二）注意细节

1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、不与同性外国旅游团领队同住一室。

（三）导游服务的礼仪

一名导游员要处处体现出其形象的职业化：游客是导游人员的服务对象，是 雇主，不是一般意义上的朋友，所以导游与之不可太随便和亲热，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味；导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美 的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，遵守“五守”（守时、守分、守法、守纪、守密）；说话不模棱两可，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在“合理而可能”的情况下尽量给予满足。

1、导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证，手持导游旗。

2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方。

3、初次见面时，要热情相迎，要用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认准自己的团队。确定是自己应接的旅行团后应用简单明了的语言介绍自己，并致欢迎词。

4、导游讲解时应注意语言要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。

5、导游人员在与客人交谈中要使用敬语，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。

6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。等待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。

7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应 注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。

8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。

9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”。

补充说明材料1

导游讲解的要求是什么？

1)口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑性强，有根有据； 2)文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征必须交代清楚；

3)使用通俗易懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇；

4)在导游服务中，导游员的目光应正视游客-即视线与游客平行。在讲解中还需环视以观察游客的动向和反应。另外应注意，导游员的视线停留在某一游客的时间不宜过长，以免引起游客的误解和反感；

5)在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会是事实更加生动。加入一点导游员个人的信息，有时可以引起游客较强烈的反应，效果更好； 6)在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要使用明确的指示语，如“在你们（游客）的右边……”“你们左边棕黄色的建筑是……”做到导游讲解车外景物时，该景物正好在游客的视线之内。

补充说明材料2

“笑透，不笑露”与导游人员的着装

时逢炎夏，天热衣薄，导游人员、特别是女导游人员，衣着、服饰要特别注意，以保持自己典雅风度。我们中国人有一俗语，叫做“笑脏，不笑补”。就是说人家服脏了，可以笑话，而衣服干净又有补丁，是不可以笑话的。这大约是中国长期贫困而又勤俭形成的习俗吧。在西方也有一个习俗，叫做“笑透，不笑露”，这是我长期观察、对比所得的结论。

西方游客，对我们一些女导游穿衣服太透而表示反感，认为欠文雅。甚至一些社会学家还认为：“衣服太透，连内衣都看得见，会诱导犯罪。”一位从纽约回来的中国女外交官也谈到类似观点，告诉我，在纽约的招待会上，西方女士们对中国一些女士衣着“透明度过高”表示反感。然而，西方女士们在隆重场合，特别是晚会，他们的晚礼服上面露得很多，这种“露”被视为“装饰的一部分”。像“奥斯卡金像奖”的发奖仪式，女明星们穿得是很“露”的。他们认为“露”是文雅的，并不“诱导犯罪”，这就是“笑透，不笑露”。

当然，我们中国人不一定习惯于这一习俗，我们应当既不太“露”，更不要“透”特别要注意，防止衣服“太透”。在接待场合，夏日服饰，导游人员应特别注意下列几点：夏装要透气、吸汗，而不暴露过多。女导游员不要穿超短裙；可以光脚穿鞋，如果穿长丝袜，袜子口一定不要让人看见；无论天气多热，切勿撩裙当扇，有伤风雅。男导游不要穿圆领汗衫，不要穿短裤。冬日服饰要柔和、保暖，而不过于臃肿。鞋袜更要讲究，因时间地点而变换。有的导游员喜欢带足金戒指、宝石手表，其实这既不便于工作，又容易使客人感到不舒服。导游讲究着装，主要是讲究一个度，也就是讲究分寸，着装过分随便，过分个性化或是过分奢华，都是不合适的。

案

例1

南京导游的可贵精神

一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。

点评：本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神。

案

例2 XX旅行社一位女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家 走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。

点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。

教学小结

本章主要介绍了导游人员的职业道德和礼节礼貌。在教学过程中可用大量生动的案例说明，导游人员良好的职业道德对旅游行业和个人健康发展的重要性。导游人员职业道德内容一定要讲透，不能作为不重要的内容而略讲。导游人员的礼节礼貌采用模拟情景教学方法效果较好。思 考 题

1、简述对导游人员的仪容、仪表和仪态的要求。

2、简述导游人员的职业道德。

3、握手和介绍时应注意哪些事项？

4、导游人员怎样才能做到不卑不亢、光明磊落？

5、在导游服务过程中，导游人员怎样才能做到遵纪守法？

第三篇：KTV服务礼节礼貌细则

KTV服务礼节礼貌细则

一、礼节、礼貌的重要性

KTV最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了KTV的商品。三个部分：

一、设施音响设备的质量；

二、食品、商品的质量；

三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。

二、KTV部分岗位人员的站态要求

⑴迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

⑵服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

三、陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

四、与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”，“欢迎光临”。

2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

五、KTV礼貌礼仪核心——礼貌服务

（一）微笑服务

KTV员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现KTV“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。

KTV员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。

KTV常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。

（二）举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在KTV内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

55、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

（三）基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、您好。

2、欢迎语：欢迎光临雅园KTV、晚上好，欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、祝您一路平安、欢迎再度光临。

6、道歉语：抱歉、对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

（四）对宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

⑴询问式：如：“请问„„”

⑵请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）⑶商量式：如：“„„您看这样好不好？” ⑷解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的„„”

10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱买单后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”、“这使我们应该做的”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

13、三人以上对话，要用互相都懂的语言；

14、不高声呼喊另一个人；

15、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

16、不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

17、不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

18、不讲有损公司形象的语言

19、不得模仿他人的语言、声调和谈话； 20、不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；

第四篇：酒店服务的礼节与礼貌

酒店服务的礼节与礼貌

什么是礼节？

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

什么是礼貌？

礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。

酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？

（1）礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；

（2）礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素；

（3）酒店必须全员讲究礼节、礼貌。

为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？

酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。

酒店有哪些基本礼貌用语？

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨、您好！

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

在对客人服务中，服务用语应注意以下几点：

（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；

（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；

（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（4）不高声呼喊另一个人；

（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（6）不讲过分的玩笑；

（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（9）不讲有损酒店形象的语言。

酒店电话接听服务中的注意事项：

（1）正确使用称呼；

（2）正确使用敬语；

（3）对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

（4）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解；

（5）接听电话（打电话），语言要简洁、清楚、明了，不要拖泥带水；

（6）接听电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言；

（7）在接听电话中尽量失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码；

（8）对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错了电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快；

（9）接听电话要注意礼貌。

对顾客尊重的两个观点是什么？

（1）顾客是“皇帝”的观点；

（2）“顾客总是对的”的观点。

酒店礼貌用语

一、问候语

１、对于初次见面的客人一般用“您好”。

２、对于曾经熟悉的客人，一般使用“您好吗？近况如何”。

二、欢迎语

1“欢迎您到我们酒店来，先生/女士”；“很高兴见到您，先生/女士”。对曾经来过的客人则可以说“欢迎您回来，先生/女士”；“再次见到您十分愉快”。

三、祝贺语

１、祝贺：“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功”。

２、节日祝贺：“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”。３、祝愿：“祝您交好运”、“祝您幸福”、“祝您健康”。

四、征询性用语

进入客人房之前，应将食指弯曲，轻轻敲门，并用征询性用语：“我可以进来吗？”；“如果我在这里吸烟介意吗？”“窗子打开了，您介意吗？”。

五、应答语

当客人有事呼叫服务员，服务员立即应从则说：“来啦，先生/女士”，接着应说：“我能帮您的忙吗？听候您的吩咐，先生/女士”。如不能马上为这位客人服务，则应面带笑容地说：“我一会儿就来，先生/女士”

微笑

1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可 爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时 希尔顿充满信心对员工说“目前正值靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）

3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥 飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）

4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）

5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。

6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外

在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

第五篇：客房部礼貌礼节

客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范

礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。

礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。

礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。

礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。

礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表、示敬意而举行的隆重仪式。

（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：

1、在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。

2、在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

3、在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

4、在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

5、在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

6、服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。

（三）、仪容仪表的概念

仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。

注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。

仪容卫生

自重自爱，不喧宾夺主。

要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。

（四）、服务员礼节礼貌规范化

1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发.2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。

4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。

5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。

6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。

7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。

8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。

9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。

10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。

11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微 在服务工作中做到“六主动”：

1、主动问好打招呼；

2、主动引路；

3、主动开门；

4、主动介绍设施情况；

5、主动按电梯；

6、主动征求客人意见。做到“五个一样”：

1、外客与内客一个样；

2、生客与熟客一个样；

3、闲时与忙时一个样；

4、检查与不检查一个样；

5、领导在场与不在场一个样。

（五）、文明用语50句

1、您好

2、对不起

3、您早

4、您请坐

5、请稍候

6、欢迎光临

7、很高兴为您服务

8、认识您很高兴

9、您需要些什么

10、您需要帮忙吗

11、别客气

12、请原谅

13、没关系

14、拜托了

15、劳驾

16、谢谢

17、打扰了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、请多指教

21、请多关照

22、请按规定办理

23、请您多保重

24、欢迎您提宝贵意见

25、谢谢您的合作

26、不用谢

27、对不起，让您久等了

28、请注意公共卫生

29、没听清楚，请您再说一遍

30、请别在公共场所吸烟

31、请您稍等，马上就到

32、请您在这签名

33、您提的宝贵意见很好，我们一定改进

34、如需服务请拨电话

35、请您注意不要烧坏麻将台、地毯等，如烧坏了按规定要收取一定的赔偿费

36、小心地滑 谢谢您的配合、支持

37、晚安

38、再见

39、您走好 40、欢迎您再来

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、请问您住哪间房

44、给您介绍一下设备

45、请您说普通话

46、请这边走

47、请您小点声，有其他客人休息

48、不好意思，请问您有没有把杯放在其它地方

49、请您到房间看看 50、您可以留下联系地址、电话吗 ？