酒店技能大赛前厅部试题

第一篇：酒店技能大赛前厅部试题

前厅部技能大赛试题（前厅单项）

一、仪容、仪表内容及要求：（30分）

1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。

2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。

3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。

4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。

5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。

6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。

7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。

8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。

9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。

二、出场白及其他：

首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查：

“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！” 抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢”。双手放后。

每道题答完之后，须说：“回答完毕，谢谢！” 比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！”

（注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。

三、前厅业务实操（40分）

1、要求：

1）接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。

2）帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。

3）客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。

4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。

2、总则：

1）以五星级涉外酒店服务规范为标准。

2）选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。3）发音准确清楚、语调缓和、表达流畅。

4）运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。5）具有良好的推销意识。6）书写正确、工整。

3、内容：

1）了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。

2）能运用熟练的普通话、英粤语三种语言熟练给客人介绍的优惠条款。3）熟悉前台接待工作程序。4）前台接待工作程序流程表：（始终保持微笑）

问候客人——提供服务——介绍房间、房价及优惠条款——与客人确定房型和房价－请客人出示有效证件——安排房间及帮助客人填写登记表——填写房卡和早餐券——询问有关付款方式——请客人在登记表上及房卡上签名——再次告诉客人房间号码和所在楼层——介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间——将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房——预祝客人在店期间愉快。

高级客房

(SK)

RMB928

Standar Room(King)豪华客房

（DT/K）

RMB 1028

Deluxe Room(twin/King)

行政客房

（ET/K）

RMB 1228 Executive Room(twin/King)标准套房

（EDS）

RMB 1688 Standar Suite 商务套房

（BS）

RMB 1888

Bussiness Suite 富盈套房

CS）

RMB6888

Cinese suite 总统套房

（PDS）

RMB 38888

Presidential Suite

(房价另加收15%的服务费)行政楼层优惠条款： 1、6：30－10：30在一楼咖啡厅享用免费欧陆自助早餐。

(Complimentary Continental Buffet Breakfast at Moonlight Café.)2、10：00－02：00在大堂吧提供免费咖啡和茶水。

(Complimentary coffee/tea at lobby bar)

3、每日免费烫衣服务。

(Daily pressing service)

4、入住时每房提供水果。

(Every room having fruits upon arrival.)

5、每日开床服务时提供免费矿泉水。

(Daily complimentary mineral water upon turndown service.)

6、每日中文或英文报纸

(Daily Chinese or English newspaper.)

7、免费使用行政楼层会议室2小时。

(Free of using meeting Room at executive floor)

四、前厅知识竞赛内容及标准(30分)

1、前台术语（10分）⑴ 答出名词的含义。⑵ 答出其用途。

⑶ 回答问题思路清晰、反映敏捷、解释完整、不累赘。⑷ 具有酒店行业特有的声音和语调。⑸ 指定有1分钟内完成。

2、回答问题---国语（12分）⑴ 弄清问题，分析问题。

⑵ 着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。

⑶ 进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。⑷ 解释完整、详尽、不累赘、有条理。⑸ 指定有1.5分钟内完成。

3、回答问题---英文（8分）⑴要求用英语回答。⑵要听懂司仪的提问。

⑶每字的发音要正确，语音、语速适中。⑷语法无明显错误。

⑸根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。⑹每题指定在1.5分钟内完成。附前台接待技能大赛试题

第二篇：酒店前厅部技能大赛问答试题

前厅部技能大赛试题

1、Cut off date

⑴留房截止日期。指旅行社必须落实预订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其 预订；

⑵用途：利于订房的控制；

⑶做法：与旅行社签订合同确定留房截止日期的期限，在此日期前与旅行社确认。

2、Early arrival

⑴提前到达。指客人在预订时间之前到达；

⑵分两种情况：A 是指在预订的日期之前到达；B 是在宾馆规定的入住时间前到达。

⑶不管是以上哪种情况，都要妥善安排客人。

回答问题（国语）

1、一位刚入住的客人要求对其记号保密，提出凡是国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生来电找此客人，你如何处理？ a、尽可能多了解刘先生的情况。

b、打电话给住客，由他决定是否接此电话。

c、如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况；待住客回来后，问清是 否可以告知刘先生其房间号码。

2、一酒店住客退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说明天来取，你应如何处理？

a、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

b、如是一般物品，则请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物姓名、联系地址等并签名。

c、核对委托书是否与物品一致。

d、黄先生来取物品时，请其出示有效证件，并写下收条。

第三组

前台术语（白语）

1、Waiting List

⑴等候名单。

⑵用途：用于当酒店房间已满，还有客人要求订房或入住，可做等候名单。⑶它可以补足客人临时取消或不到达而造成的损失。

2、Average room rate

⑴平均房价。其计算方法为：客房总收入除以总住房数。

⑵它是衡量经营效益的标准之一。

⑶影响平均房价的因素有酒店自用房同免费房的数量。

⑷由于酒店房间数量有限，所以提高平均房价有利于提高总收入。

回答问题（国语）

1、团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐吃晚餐，应怎么办？

a.首先了解客人的要求，主要有口味、时间、人数、标准、忌食品等。b.向客人介绍本地的餐厅及菜式，供其选择。

c.根据客人要求，联系馆外餐厅，帮客人预订餐位。

d.最后将结果告诉客人。

e.如订不到，则介绍本馆的餐厅给客人。

2、一位以前曾逃过账的客人又要求入住酒店，你应如何处理？

a.先婉转地请客人付清欠款，然后再为客人办理入住手续，但要注意语言技巧。b.然后收取该客的消费保证金。

c.并通知大堂副理和前厅经理告知此客人的相关信息。

d.同时注意此客人的动态，防止他再次逃帐。

第四组

前台术语（白话）

1、Guaranteed booking

⑴意思是保证订房。

⑵“保证订房”对于宾馆是最理想的订房；

⑶如果接到有保证的订房，我们应遵守合约，无论任何时候都要保证客人的订房。⑷如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房出租给客人。

2、Adjoining room

⑴相邻房：指相邻但不相通的房间。

⑵适合于安排给相识的客人。

⑶而不宜安排给敌对或不同种类的客人。

回答问题（国语）

1、当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？

a.首先我们不能瞧不起客人。

b.而应该耐心地向客人说明用法。

c.如客人仍不明白，则叫服务员去现场示范，直到客人明白为止。

2、一位姓陈的非住客对你说，住在酒店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱 回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把款追回，你是否同情此客？如 何处理陈先生的要求？

a.首先对陈先生表示同情。

b.并向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。

c.建议陈先生通过法律途径解决此事。

d.或者可与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

e.如住客同意，则通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止其发生争执和住客逃帐。

第五组

前台术语（白话）

1、VIP

⑴它是“Very important person”的缩写，是重要客人的意思。

⑵接待重要客人要提前准备好房卡、锁钥、早餐券、果篮同鲜花等。

⑶当重要客人到达时要通知大堂副理以及相关部门做好接待工作。

⑷此外重要客人在住期间及离馆时要随时注意客人的动态，提供良好的服务。

2、Guest history

⑴意思是客史档案。

⑵做客人档案是根据客人姓氏开头字母的顺序或者是客人入住日期的顺序将客人的资料制作成档案。

⑶做好客史档案可方便下次入住时为客人预先准备好有关资料，减化入住手续。回答问题（国语）

1、外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地的风情，想得到你的指点，怎么办？

a.首先取一张本地的旅游图，向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。例如：世界之窗、锦锈中华、欢迎谷、大小梅沙、东部华侨城。b.然后询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线。

c.如客人需要，可代其联系导游人员和交通工具。

d.最后要祝客人玩得愉快。

2、某外国客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上 会带钱来，应如何处理？

a.首先可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。

b.若无信用卡，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。

c.对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃账。

第六组

前台术语（白话）

1、Package

⑴包价服务：指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。

⑵包价服务可以给客人享受一次性完整的服务。

⑶包价服务能够为酒店提高经济效益。

2、Message

⑴意思是留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。

⑵留言的情形有两种：非住店客人——住店客人。

⑶当接到留言时，首先了解留言的访客或住客的姓名，并问清楚留言给哪个客人，如果留言给住客就将留言输入电脑，如果是留言给非住店客人，则记下留言的内容，通知总机等相关部门，并注明留言的时间以及员工姓名。

回答问题（国语）

1、客人生病怎么办？

a.首先我们要对客人表示关切，并简单询问一下病情。

b.如客人行动方便，则引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。c.如客人病情严重，应送客人到外面医院诊治。

d.在运送客人时要尽量避开公共场所。

e.如果是传染病则要做好消毒工作。

f.最后应到医院去慰问客人。

2、客人前来报称自己的钥匙遗失了，你应怎样处理？

a.告知客人遗失钥匙对他的人身及财物将会造成威胁。

b.然后问清其姓名、房号、公司名称等，并查看客人的证件，核对是否为该房的客人。

c.如果客人只是遗失了钥匙，则帮客人重做一把。

d.若客人的欢迎卡也遗失了，则通知财务部在用此房卡签单消费时，注意核对。e.如果客人仍感到不安全，则帮他转房。

第七组

前台术语（白话）

1、Room forecast

⑴意思是订房预测。

⑵订房预测报表上所反映的内容主要包括：酒店总房数、预订房数、空房数、工 程房数、预测住房率。

⑶订房预测有利于安排工作和做好销售工作。

2、Night audit

⑴意思是夜间稽核。

⑵它主要负责酒店各个营业点的营业收入报表、单据、房租是否正确，各类特殊 价格的审批是否符合规定，以保证宾馆营业收入的准确。

⑶同时它还负责制作全酒店营业日报表。

回答问题（国语）

1、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能 按旅行社的价格来收，你应该如何解释？

a.首先应向客人解释门市价与旅行社的合约价是有区别的，旅行社与酒店签订合约，每年为酒店销售大量的房间，故有此较大的优惠。

b.如果该客人曾入住过酒店多次，则可视情况给予一定的优惠折扣。

2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？

a.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，记下房号、姓名。b.然后按要求填写果篮单、鲜花申请单，写清客人的特殊要求，避免客人禁忌的花。

c.并尽量了解客人摆放水果、鲜花的原因，进一步做好细致的服务。如是客人的喜庆日子，则应向客人表示祝贺。

第三篇：酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度

1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店安全管理制度。

3、仪容仪表和礼节礼貌必须符合酒店规定，着装按照酒店规定着装，工牌、头花、工鞋（黑色）穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。

4、应用普通话服务，遵守公司。

5、严格执 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。

6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。

7、每 个班次 认 真 填 写《交 接 班 记 录 薄 》，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班，严禁口 头 交班，电话交班。

8、上班须保持良的工作状态，必须使用普通话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于震动状态，以便更好的提高服务。

总台规章制度

1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员： “您

好，总台、接 待 处、‘”、“您好、**酒店”，收 银 员：“ 您 好，收银 处” 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，）听 完 电 话 必须等对方挂断后再挂断。

2、确 需 打私人电话，必须 在 后 场 减 短 通 话（3分钟内结束电话），严禁面客使用 手机。

3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。

4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。

5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人承担相应赔偿责任。

6、及时完善各类宾客消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部安排的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。

7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必须严格交接key卡的数量，属宾客遗失的，必须按照相关规定给予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡（钥匙）必须交由总台保管，领取总卡使用时必须由领取人签字登记。

8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必须按时传送旅客相关证件资料。

9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。

10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

11、保持工作区域的环境整洁卫生。

第四篇：酒店前厅部奖惩制度

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元； 2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元； 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元； 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元； 7.拾金不昧者，奖励50元；

8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元； 9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；

二、惩罚制度

一、轻度过失（罚款20元-50元）

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补。

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准时不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每发现一次罚款20元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每发现一次罚款20元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等，每发现一次罚款20元；

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，每发现一次罚款20元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每发现一次罚款20元；

8、非当班时间不得在前台逗，每发现一次罚款20元；

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每发现一次罚款20元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每发现一次罚款20元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每发现一次罚款20元；

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每发现一次罚款20元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每发现一次罚款20元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款50元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每发现一次罚款20元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款20元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款50元；

18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款50元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；

24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；

25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，每发现一次罚款20元；

26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每发现一次罚款20元； 30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款，每发现一次罚款20元；

31、一个月之内收到三次口头警告不知悔改者，每发现一次罚款50元；

32、不服从和上级命令，没有完成工作者。、轻度过失，每发现一次罚款20元；

33、工作中搬弄是非、诽谤他人、散步不利于团结的言论者，每发现一次罚款20元；

34、违反各种安全守则、工作程序操作规范和各项规章制，度每发现一次罚款50元；

35、对下属不管理、发现违规不制止、不按规定处罚，每发现一次罚款50元；

36、私自使用客用品或客用设施，擅自随意翻动宾客物品，每发现一次罚款20-200元；

37、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室每发现一次罚款20-200元；，二、小过失（处罚

50元-300元）

1、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；

2、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款20元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

3、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；

4、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款50元；

5、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；

6、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等；

7、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；

8、不按指定员工通道出入、穿行大堂、正门、和不应该出入的地方、下班时间着便装进入工作岗位、无故在客房逗留、高声喧哗，影响秩序，离开酒店时不主动接受保安检查，每违反一次罚款50元；

9、违反宿舍规章制度，收到批评教育不满，每违反一次罚款50元；

10、在规定的禁烟区吸烟，每违反一次罚款50元；

11、当班时听音乐、看电视、玩电脑、打私人电话或使用房间电话聊天，每违反一次罚款50元；

12、工作时间擅自离岗、串岗或扎堆聊天、不经请示擅自带酒店以外人员进入酒店，每违反一次罚款50元；

13、对上级分派工作迟缓、拖延、工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每违反一次罚款50元；

14、在公共场所和当班是仪容仪表不整不按规定着装，每违反一次罚款50元；

15、在客用场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每违反一次罚款50元；

16、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人所提出力所能 及的要求，每违反一次罚款50元；

17、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止，不履行管理责任，情节较轻的，每违反一次罚款50-100元；

18、违反有关规章制度或部门规定，情节较轻的，每违反一次罚款50-100元；

19、在卫生检查中发现多出不合格及房间不合规定着，每违反一次罚款50-200元；

20、两个月之内受到两次轻度过失处理不知悔改，每违反一次罚款100-200元；

21、私自接受客人小费、物品、或有遗留物品未及时上交，每违反一次罚款200-300元；

22、工作时间高声喧哗以致影响客人休息，每违反一次罚款50元；

23、由于个人工作失误而影响对客人服务工作，每违反一次罚款50元；

24、违反各岗位的工作秩序或规章制度以致造成工作隐患，每违反一次罚款50-200元；

25、用不适当的手段干扰他人的工作，每违反一次罚款100元；

26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每违反一次罚款200元；

27、提供不真实、不准确的报告、表格或材料。每违反一次罚款50-150元；

28、泄露酒店机密、遗失酒店客房钥匙、单据等重要物品，每违反一次罚款300元；

三、大过失（处罚100元-500元）

1、三个月之内收到两次记小过，处理不知悔改再犯者。

2、两个月之内收到宾客或领导投诉者。

3、工作时擅自离岗或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉意，影响工作者。

6、拒不接受领导安排的各项合理工作，太不恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

四、辞退、除名或开除。

1、严重失职、营私舞弊、造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任：贪污、盗窃、赌博、违反国家法律、法规者做开除处理，视情节严重者送有关部门处理。

3、一月累计矿工三天以上，不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿酒店物品，私自开客房者。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害客人同时和领导或大家斗殴，做开除处理，视情节严重者送有关部门处理。

6、故意损害酒店财物。

7、利用公职谋私、贪污、挪用公款。

8、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，严重损害酒店形象。

9、记一次大过、两次小过或警告仍无明显表现者。

10、拾获财物匿名不报，据为己有者开除处理，视情节严重者送有关部门处理。

11、因病不能正常工作，予以劝退。

12、违反严重规章制度者。

五、赔偿。

1、收银员漏收、服务员少报、漏报、包括楼层固定物品或酒水丢失由负责人全额赔偿。

2、违章操作、损害财物及导致失误的一切损失由负责人按实际损失情况赔偿。

3、开错房间导致丢失客人物品有负责人照价赔偿并作处罚，严重者视情况给予处理。

4、各个班次当班人员不安规定关好水、电、气带来的损失由负责人全额赔偿。

5、交由各个或责任人保管的用品、用具、酒水及所属区域的所用公共财物的遗失不及时上报或损坏视情况照价赔偿。

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字

确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

总办宣

2015.7.15

第五篇：酒店前厅部奖惩制度

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元； 2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元； 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元； 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元； 7.拾金不昧者，奖励50元；

8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元； 9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款10元；

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；

18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；

24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；

25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元；

26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元； 30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元；

31、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；

32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；

34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款50元；

35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；

36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等；

37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

前厅部

2012-11-04