酒店前厅部经理必读

第一篇：酒店前厅部经理必读

酒店前厅部经理必读 在酒店，前厅部通常被认为是最风光的部门，一群俊男靓女，面对客人时应对自 如，谈笑风生。而且，不少 GM 都是从前厅部走出来的，更是让人艳羡不已。于 是，前厅部向来都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。

从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均要求是全酒店最高的。因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不可稍有闪失。客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再 次光临。对于这样一个风云变幻的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样 管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些体会和实践。

团队建设

酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我 团队建设 们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比 如，前台小姐不小心写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚 好，该房间有客在住，那种尴尬和失望简直难以言喻！所以，作为前厅部掌门人，第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更 加不留情面，大刀阔斧。不过，你仍然有待观察和了解。最好是

从“去劣”着手。高层请你来，一定希望你带来一些好的变化。就像一个苹果，只有先切除已烂的 部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新”，来输入新鲜血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不 思进取。这绝不是简单的改朝换代的思路延续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要 求成员必须机智敏捷，思路缜密，态度友善，彬彬有礼。作为掌门，更要万人当 前，临危不乱。酒店作为企业，当然是希望用最少的人力，创造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的满足客人的合理需求。然而客人的要求，会随 着我们服务水平的提高而升高。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战，才能以不变应万变。没有完美的个人，但可以建设完美的团队。

建立标准

所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的 建立标准 场面，一个关键原因，就在于缺乏标准。一个 500 间房间的酒店，如何在满房的 情况下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工 作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我 们要保证对客服务的系统性和高品质，就必须制定出一整套非常细化而且完备的 工作流程和标准，比如我们微笑的程度，我们为客人指路的态度和方式等，同时 要求每一位团队成员必须按照标准来执行。还有，你的标准是多少分？我们在 学校读书的时候，通常考 80 分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在 酒店呢，客人是不会容忍你犯 20 分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分？培训与考核

有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的 培训与考核 实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的 兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的 地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有无数的挑战 和困难在等候。面对新人辈出，知识和经验参差不齐的现状，作为掌门人，最重 要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方 位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。我发 现身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就开始培训；看看培训的 人都是照本宣科；培训的内容还不如我讲的全面；你看 xx 从不参加培训还不是 和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无 必要呢？据我了解，大部分同仁都希望通过培训来提升自己，不管是新人，还是 管理者，只是整天说要设身处地，换位思考的酒店，常忽略了不同的培训需求，缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训

需求，精心准备培训材料，选择合适 的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋 升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

激励

前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有可创新激励。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，从容面对，笑脸相迎以 外，还必须使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热情，保持我们 的风度，迎难而上，最后与客人化干戈为玉帛。从这个角度讲，做酒店真的很难，作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们 当成榜样，我们的一句赞美，一声鼓励，一个肯定的手势，一次贴心的关怀都让 他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和梦想，我默默祝愿：青出于蓝。

General Manager 总经理

第二篇：酒店前厅部经理必读

在酒店，前厅部通常被认为是最风光的部门，一群俊男靓女，面对客人时应对自如，谈笑风生。而且，不少GM都是从前厅部走出来的，更是让人艳羡不已。于是，前厅部向来都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。

从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均要求是全酒店最高的。因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不可稍有闪失。客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再次光临。对于这样一个风云变幻的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展示最佳的形象，下面是我的一些体会和实践。

团队建设。酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比如，前台小姐不小心写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚好，该房间有客在住，那种尴尬和失望简直难以言喻！所以，作为前厅部掌门人，第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更加不留情面，大刀阔斧。不过，你仍然有待观察和了解。最好是从“去劣”着手。高层请你来，一定希望你带来一些好的变化。就像一个苹果，只有先切除已烂的部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新”，来输入新鲜血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不思进取。这绝不是简单的改朝换代的思路延续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要求成员必须机智敏捷，思路缜密，态度友善，彬彬有礼。作为掌门，更要万人当前，临危不乱。酒店作为企业，当然是希望用最少的人力，创造最大的效用，即在不增加成本的前提下，最大化的满足客人的合理需求。然而客人的要求，会随着我们服务水平的提高而升高。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战，才能以不变应万变。没有完美的个人，但可以建设完美的团队。

建立标准。所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的场面，一个关键原因，就在于缺乏标准。一个500间房间的酒店，如何在满房的情况下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我们要保证对客服务的系统性和高品质，就必须制定出一整套非常细化而且完备的工作流程和标准，比如我们微笑的程度，我们为客人指路的态度和方式等，同时要求每一位团队成员必须按照标准来执行。还有，你的标准是多少分？我们在学校读书的时候，通常考80分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在酒店呢，客人是不会容忍你犯20分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分？

培训与考核。有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有无数的挑战和困难在等候。面对新人辈出，知识和经验参差不齐的现状，作为掌门人，最重要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。我发现身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就开始培训；看看培训的人都是照本宣科；培训的内容还不如我讲的全面；你看xx从不参加培训还不是和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无必要呢？据我了解，大部分同仁都希望通过培训来提升自己，不管是新人，还是管理者，只是整天说要设身处地，换位思考的酒店，常忽略了不同的培训需求，缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训需求，精心准备培训材料，选择合适的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

激励。前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有新可创。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，从容面对，笑脸相迎以外，还必须使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热情，保持我们的风度，迎难而上，最后与客人化干戈为玉帛。从这个角度讲，做酒店真的很难，作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们当成榜样，我们的一句赞美，一声鼓励，一个肯定的手势，一次贴心的关怀都让他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和梦想，我默默祝愿：青出于蓝。

授权。上乘的服务，是在客人说出之前就已经满足。这就需要发挥我们成员的主动性，培养他们细心观察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没办法。你这个掌门人在开会，AM在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为宾客至上的酒店怎么可以出现这种情况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人满意，关键就在于：授权。作为首席业务部门，如果没有相应的授权，往往是不可能作出令客人满意的决定的。比如上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人承担损失，既然你可能连自己也说服不了，又怎么说服客人？我们的管理人员不可能24小时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是你是否已懂得授权。当然也要注意授权的2个条件：1，你的员工训练有素，值得信任，总是站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求。2，授权有度，并且有相应的监督机制。比如前台小姐可以在一些情况给客人升等，但不可以随便给免房费；比如特殊情况可以给特别房价，但必须及时汇报，并有相关管理人员签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满足感，会大大激发成员的潜力，从而促进成员的成长和进步。

推销。有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接待和满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们WALI-IN的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎自己是主管，还是员工。我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已找上门来吧。

成本控制。有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我们每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟酒店的收益息息相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，如果自己的酒店还可以像往常一样发年终奖，是多么激动人心的事情。那么，请你从现在开始，从身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住每一个上门的潜在客人。爱护你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每一个节约的举动，都在为酒店创造利润，都在为你的奖金的发放创造条件。另外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡献。

部门间的沟通与协调。前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，必须随时保持与酒店所有部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了标间。一个团队已在3周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的效率。客人换房了HSKP却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有及时通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者无效沟通所致。作为掌门人，必须经常深入基层，了解成员在工作中的困难，尽早发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题的同时，为员工树立信心。部门负责人之间定期举行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出改进意见。可根据情况，有针对性地组织相关部门，比如前厅与财务，前厅与客房，前厅与餐饮，举行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的矛盾，协调和促进部门间工作的有序开展。

反馈。酒店可能一时之间不会有什么大的变化，但是我们的客人以及客人的需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的变化之中，这就要求我们作为管理者，必须根据新情况，新形势，不断给酒店高层提出改进意见，包括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集宾客意见，详细分析和规整，对服务不断改进，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的变化，我们才能在激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。

要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是容易的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然离我们的目标也还很远。我们常常发现，我们的操作非常符合规范和程序，但客人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关怀以及个性化的服务。

我们常常以记住客人的名字来衡量我们的宾客关系和服务的细致程度，不过似乎还不全面。如果客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们分享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量？

富丽堂皇的酒店大堂，时常出入达官显贵。在服务方面，更要确保万无一失，否则，将会前功尽弃。这就是酒店的100-1=0定律。真是台上一分钟，台下十年功。我们的工作注定了是每天上演现场直播。前厅部可说是酒店最具挑战性的部门之一，但是面对挑战，作为小朋友小伙伴们榜样的掌门人，正是以身试法的时候，当然不能学什么跑跑，临危之际，就弃弟子于不顾。华灯初上，那些从容的笑脸后面，谁又知道经历了怎样的考验和积淀！

第三篇：酒店前厅部经理必读

酒店前厅部经理必读

来源：餐饮管理发布时间：2011年11月30日点击数：326【字体：小 大】【收藏】

在酒店，前厅部通常被认为是最风光的部门，一群俊男靓女，面对客人时应对自 如，谈笑风生。而且，不少 GM 都是从前厅部走出来的，更是让人艳羡不已。于 是，前厅部向来都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。

从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均 要求是全酒店最高的。因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不可稍有闪失。客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再 次光临。对于这样一个风云变幻的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样 管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些体会和实践。

团队建设

酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我 团队建设 们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比 如，前台小姐不小心写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚 好，该房间有客在住，那种尴尬和失望简直难以言喻！所以，作为前厅部掌门人，第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更 加不留情面，大刀阔斧。不过，你仍然有待观察和了解。最好是从“去劣”着手。高层请你来，一定希望你带来一些好的变化。就像一个苹果，只有先切除已烂的 部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新”，来输入新鲜血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不 思进取。这绝不是简单的改朝换代的思路延续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要 求成员必须机智敏捷，思路缜密，态度友善，彬彬有礼。作为掌门，更要万人当 前，临危不乱。酒店作为企业，当然是希望用最少的人力，创造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的满足客人的合理需求。然而客人的要求，会随 着我们服务水平的提高而升高。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战，才能以不变应万变。没有完美的个人，但可以建设完美的团队。

建立标准

所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的 建立标准 场面，一个关键原因，就在于缺乏标准。一个 500 间房间的酒店，如何在满房的 情况下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工 作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我 们要保证对客服务的系统性和高品质，就必须制定出一整套非常细化而且完备的 工作流程和标准，比如我们微笑的程度，我们为客人指路的态度和方式等，同时 要求每一位团队成员必须按照标准来执行。还有，你的标准是多少分？我们在 学校读书的时候，通常考 80 分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在 酒店呢，客人是不会容忍你犯 20 分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分？

培训与考核

有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的 培训与考核 实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的 兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的 地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有无数的挑战 和困难在等候。面对新人辈出，知识和经验参差不齐的现状，作为掌门人，最重 要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方 位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。我发 现身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就开始培训；看看培训的 人都是照本宣科；培训的内容还不如我讲的全面；你看 xx 从不参加培训还不是 和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无 必要呢？据我了解，大部分同仁都希望通过培训来提升自己，不管是新人，还是 管理者，只是整天说要设身处地，换位思考的酒店，常忽略了不同的培训需求，缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训需求，精心准备培训材料，选择合适 的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋 升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

激励

前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有新可 激励 创。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，从容面对，笑脸相迎以 外，还必须使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热情，保持我们 的风度，迎难而上，最后与客人化干戈为玉帛。从这个角度讲，做酒店真的很难，作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们 当成榜样，我们的一句赞美，一声鼓励，一个肯定的手势，一次贴心的关怀都让 他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和梦想，我默默祝愿：青出于蓝。

授权

上乘的服务，是在客人说出之前就已经满足。这就需要发挥我们成员 授权 的主动性，培养他们细心观察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到 了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没 办法。你这个掌门人在开会，AM 在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时 大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为宾客至上的酒店怎么可以出 现这种情况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人 满意，关键就在于：授权。作为首席业务部门，如果没有相应的授权，往往是不 可能作出令客人满意的决定的。比如上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人承担损失，既然你可能连自己也说服不了，又怎么说服客人？我们的管理人员不可能 24 小 时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是 你是否已懂得授权。当然也要注意授权的 2 个条件：1，你的员工训练有素，值 得信任，总是站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求。2，授权有度，并 且有相应的监督机制。比如前台小姐可以在一些情况给客人升等，但不可以随便 给免房费；比如特殊情况可以给特别房价，但必须及时汇报，并有相关管理人员 签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满足感，会大大激发成员 的潜力，从而促进成员的成长和进步。

推销

有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接 推销 待和满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的 高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们 WALI-IN 的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印 象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是 大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内 心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更 加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客 人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎 自己是主管，还是员工。我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已 找上门来吧。

成本控制

有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我 成本控制 们每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟 酒店的收益息息相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，如果自己的酒店还 可以像往常一样发年终奖，是多么激动人心的事情。那么，请你从现在开始，从 身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住 每一个上门的潜在客人。爱护你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每 一个节约的举动，都在为酒店创造利润，都在为你的奖金的发放创造条件。另 外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本

控制的巨大贡 献。

部门间的沟通与协调

前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，部门间的沟通与协调 必须随时保持与酒店所有部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了 标间。一个团队已在 3 周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的 效率。客人换房了 HSKP 却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有及时 通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者 无效沟通所致。作为掌门人，必须经常深入基层，了解成员在工作中的困难，尽 早发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题的同时，为员 工树立信心。部门负责人之间定期举行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出 改进意见。可根据情况，有针对性地组织相关部门，比如前厅与财务，前厅与客 房，前厅与餐饮，举行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的矛盾，协调和促进部门间工作的有序开展。

反馈

酒店可能一时之间不会有什么大的变化，但是我们的客人以及客人的 反馈 需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的变化之中，这就要求 我们作为管理者，必须根据新情况，新形势，不断给酒店高层提出改进意见，包 括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时 务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集宾客意见，详细分析 和规整，对服务不断改进，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定 位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的变化，我们才能在 激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。

要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是 容易的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然 离我们的目标也还很远。我们常常发现，我们的操作非常符合规范和程序，但客 人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关怀以及个性化 的服务。我们常常以记住客人的名字来衡量我们的宾客关系和服务的细致程度，不过 似乎还不全面。如果客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们分享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量？

富丽堂皇的酒店大堂，时常出入达官显贵。在服务方面，更要确保万无一失，否则，将会前功尽弃。这就是酒店的 100-1=0 定律。真是台上一分钟，台下十年 功。我们的工作注定了是每天上演现场直播。前厅部可说是酒店最具挑战性的部 门之一，但是面对挑战，作为小朋友小伙伴们榜样的掌门人，正是以身试法的时 候，当然不能学什么跑跑，临危之际，就弃弟子于不顾。华灯初上，那些从容的 笑脸后面，谁又知道经历了怎样的考验和积淀！

第四篇：前厅经理必读

上乘的服务，是在客人说出之前就已经满足。这就需要发挥我们成员 授权 的主动性，培养他们细心观察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到 了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没 办法。你这个掌门人在开会，AM 在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时 大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为宾客至上的酒店怎么可以出 现这种情况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人 满意，关键就在于：授权。作为首席业务部门，如果没有相应的授权，往往是不 可能作出令客人满意的决定的。比如上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人承担损失，既然你可能连自己也说服不了，又怎么说服客人？我们的管理人员不可能 24 小 时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是 你是否已懂得授权。当然也要注意授权的 2 个条件：1，你的员工训练有素，值 得信任，总是站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求。2，授权有度，并 且有相应的监督机制。比如前台小姐可以在一些情况给客人升等，但不可以随便 给免房费；比如特殊情况可以给特别房价，但必须及时汇报，并有相关管理人员 签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满足感，会大大激发成员 的潜力，从而促进成员的成长和进步。

推销

有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接 推销 待和满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的 高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们 WALI-IN 的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印 象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是 大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内 心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更 加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客 人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎 自己是主管，还是员工。我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已 找上门来吧。

成本控制 有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我 成本控制 们每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟 酒店的收益息息相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，如果自己的酒店还 可以像往常一样发年终奖，是多么激动人心的事情。那么，请你从现在开始，从 身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住 每一个上门的潜在客人。爱护你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每 一个节约的举动，都在为酒店创造利润，都在为你的奖金的发放创造条件。另 外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡 献。

部门间的沟通与协调

前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，部门间的沟通与协调 必须随时保持与酒店所有部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了 标间。一个团队已在 3 周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的 效率。客人换房了 HSKP 却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有及时 通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者 无效沟通所致。作为掌门人，必须经常深入基层，了解成员在工作中的困难，尽 早发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题的同时，为员 工树立信心。部门负责人之间定期举行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出 改进意见。可根据情况，有针对性地组织相关部门，比如前厅与财务，前厅与客 房，前厅与餐饮，举行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的矛盾，协调和促进部门间工作的有序开展。

反馈

酒店可能一时之间不会有什么大的变化，但是我们的客人以及客人的 反馈 需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的变化之中，这就要求 我们作为管理者，必须根据新情况，新形势，不断给酒店高层提出改进意见，包 括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时 务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集宾客意见，详细分析 和规整，对服务不断改进，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定 位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的变化，我们才能在 激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。

要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是 容易的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然 离我们的目标也还很远。我们常常发现，我们的操作非常符合规范和程序，但客 人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关怀以及个性化 的服务。我们常常以记住客人的名字来衡量我们的宾客关系和服务的细致程度，不过 似乎还不全面。如果客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们分享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量？

富丽堂皇的酒店大堂，时常出入达官显贵。在服务方面，更要确保万无一失，否则，将会前功尽弃。这就是酒店的 100-1=0 定律。真是台上一分钟，台下十年 功。我们的工作注定了是每天上演现场直播。前厅部可说是酒店最具挑战性的部 门之一，但是面对挑战，作为小朋友小伙伴们榜样的掌门人，正是以身试法的时 候，当然不能学什么跑跑，临危之际，就弃弟子于不顾。华灯初上，那些从容的 笑脸后面，谁又知道经历了怎样的考验和积淀！

第五篇：酒店前厅部经理年终总结

2022年酒店前厅部经理年终总结

2022年酒店前厅部经理年终总结1

一、酒店管理实践的收获

（1）服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、并且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。经过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了应对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

（2）服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实践，使我们对酒店的基本业务和操作有了必须的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们供给乘车预约表并理解他的信息再交由主管排车了。

（3）服务本事的提高

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，明白客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但必须要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾”。如明白客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。请用茶”。如明白客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前必须要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不细心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否能够点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已经过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自我留底备查。

7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟；上果盘之前更换；客人举杯喝酒时，要立刻手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻问主人是否要再加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客：客人起身要离开时，要立刻上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感激客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最终收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

二、酒店管理实践的体会

1、酒店服务业是社会礼貌的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神礼貌也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，所以，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会礼貌的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。仅有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店供给的服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应十分熟悉，饭店只是一个单体的建筑，仅有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到那里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。所以饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人供给尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮忙客人解决难题的知识供给本事，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

2022年酒店前厅部经理年终总结2

员工的能力与执行力直接关系着酒店的效益与核心竞争力，因此，培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初，根据酒店战略发展要求，部门制定了本的培训主题，即：提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识，建设一支适应市场经济发展需要的酒店团队。并重资引进了到位管理公司协助酒店的培训工作。20xx，共组织员工大小培训53次，参与培训人数达20xx多人，取得了很好的培训效果。具体的培训形式有：

1、培训酒店服务知识课程的安排

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。酒店管理人员通过一年时间的分批学习，丰富了管理知识，掌握了基本的管理技巧，现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

2、酒店服务知识研讨会

针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎，现场气氛活跃，学员将工作中遇到的问题在课堂上交流，共同研讨解决之法，使学员从解决一个问题学会解决一类问题！研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用，平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了，学员普遍反映头脑更清晰，工作方向更明确，工作劲头更十足！

3、酒店服务知识专项辅导

酒店内部酒店服务知识培训讲师业务水平高，但是授课能力相对偏弱。通过培训与专项辅导相结合的方式，培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧，个人能力得到了很大的提升，所有培训讲师对以后进行酒店内部培训工作更有信心！

4、新员工酒店服务知识培训

快速让新酒店服务知识员工适应工作，完成从非职业人到职业人的转型很重要，可以为酒店节省很多时间和资源成本。人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划，具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分，通过培训与学习，使新员工从意识上开始转型，并了解现代工作所需的态度、能力，为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。

5、重大酒店服务知识活动的组织安排

1、“微笑之星”的评选活动 为了深入贯彻“微笑服务”这个主题，人力资源部特在20xx年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动，活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力资源部唱票，酒店评审团审核，最终评选出了6位“微笑之星”，她们的当选在广大员工中产生了很大的反响，为提高酒店的服务质量起到了积极的推动作用。

2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动 为了响应领导号召，在酒店树立起优质服务的观念，人力资源部精心筹备近2个月，于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪，树岗位新风”知识抢答竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

3、部门还编撰了《蓉园酒店服务规范》小册子，下发给酒店全体每位员工，通过学习，提高了员工们的工作积极性，增强了员工们的主动、优质服务意识。

6、20xx年人力资源部工作计划

20xx年人力资源部工作目标是，谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。并不断提高员工的整体素质，有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性，最终实现酒店的新里的总体目标。

2022年酒店前厅部经理年终总结3

首先非常感谢宾馆领导和夏经理对我的信任和关爱，在四月份安排我去南京进行餐饮经理班培训班的学习。自从在学校接受了酒店管理的学习之后，在思想上和理论上一直没有太多的进展，众所周知，现代酒店发展的非常迅速，现在已经进入了品牌餐饮阶段，如果没有新理念、新思想、新的经营模式，那么我们就会落后。在南京学习的这段时间，感受特别深，授课的老师也是全国知名的酒店专家，期间也参观了一些酒店，更是和来自全国各地的酒店经理进行了交流，每个酒店都有自己成功的经营理念。总体来说，这次学习使我在思想上、理论上和专业知识上有了很大提高。现在很荣幸有机会向大家汇报一下学习的一些心得，可能在认识上还不够深刻，还望大家见谅。

下面对匡家庆老师和郑曦老师所讲到的关于培训这一科目，我谈一下自己的一些认识和想法：

提高处理实际问题的能力。另一方面为顺利进行考核做好准备，这次五天的实习使我得到很大的提升。把自己在理论培训的理论知识运用到实践中去。一方面巩固所学知识。并为自己做好一名销售做好准备。车间实习是从办公室走向市场的一个过渡，论文写作它为我顺利的走出办公室，走向市场、为集团取得更好的业绩做好了准备。

一个企业要拥有一个好的带头人，这个公司才能向远看向前发展，成功企业家应该心胸宽广，海纳百川，有容乃大。现在企业家如果心胸狭隘不能容人，不仅难成大事而且难以与人亲密相处，企业家拥有宽大的胸怀不仅能够收揽人心，也能体现自己身边聚集了许多优秀的人才。还能使人心悦诚服，企业家必须有一个度量，宰相肚里能撑船，凡事要有度量这是成功企业家的修养，既能体现领导的高尚风格又能赢得别人的尊重，胸怀是一个励志建业的标准。企业家有强大的胸怀才能站的高忘得远，一个企业家应该有丰富的经验和娴熟的工作经验和管理技巧，并且要懂得行业中应该尊从得法律，和具备经营得技巧，对企业和员工负责有能够承担风险得责任敢于面对竞争对手给施加得压力，并且要有创新意识和创新能力。

把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至5xxxx/位，同时新推出下午茶项目。

我们餐饮前台，最重要的是服务，餐饮服务其实是由有形实物和无形劳务组成的一种特殊的饭店产品，餐饮服务还是一次性的。它的一次性是不能被储存，只能当次使用，当场享受。所以每天面对不同的客人，我们就会出现不同的问题。所以我们就必须制订部门培训计划，我们部门经理夏经理制订了专题性的培训计划，并制订培训目标。按照夏经理的指令，我们重点进行专业性和业务性进行培训，逐步开展复合型、交叉型的培训，定期进行考核并评估培训效果，及时沟通和反馈。我们每次进行培训夏经理都参加进行督导，及时纠正我们培训的不足。

综合以上的问题，我认为以后培训要进行深入化，具体化和切实化。在培训活动中，应该分为六大部分，观察与分析、设计与计划、激励与调动、实施培训、评估和认证。

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了自我的服务意识，养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性.

员工的管理者就是员工的培训师。培训师在日常的工作和服务中，要随时进行观察和分析，其重点内容包括：目前的服务标准和程序做得如何?餐厅服务员的知识、技能怎样?服务的持续性是否令人满意?客人反馈意见是否达到餐厅的质量要求?餐厅服务员情绪、工作热情符合工作要求吗?培训师通过这样的观察和分析，才能准确了解培训需求，制定出有效的培训计划。

充分听取广大学员的反馈的意见，以改进教学效果。我们在每一期培训班结业前均发放学员意见反馈表，并在有的班级组织学员进行座谈，及时了解培训的效果，获取第一手的资料以指导我们，发扬优点、改进不足之处。

2022年酒店前厅部经理年终总结4

xx年是筹备“xx酒店管理有限公司”的关键之年。xx酒店在大家共同努力下，完成酒店初步任务。采购酒店的设施设备，宾馆的配用品。监督整理酒店的装潢进度，克服各种不利因素。工作职能逐步规范，较好地完成酒店前期的筹备工作。现将xx年工作情况及XX年工作安排简要汇报

一、xx年工作情况

(一)采购

酒店装潢期间，在领导的指导下，我们进行了供货商的摸底情况。首先我们要了解的酒店所需产品的数量、质量标准。经确定后联系几家供货商报价。以价比价 、质量比质量的方式进行选购。这样大大的提高了工作效率和酒店的利益最大化。 联系供货商。把所需要的样品提供给我们，经过审核、在由设计师选定款式颜色，整体装潢的搭配效果，领导批准后确定。

2、石材、瓷砖部分。我们协调领导到石材、瓷砖市场，考察我们所需要的石材、瓷砖的用量。询问价格。在做工方面我们一直监督到位，经检查合格方能提供到位。

3、在前期大量投资资金紧张周转的问题上。领导的决策在谈判价格上控制成本，在付款优越的条件下合作。以分期付款的方式谈判，最终定义。

（二）人员的配置

任何一个企业都需要人员建立起来，组织完成各项任务。在前期筹备期间。股份制的酒店在股东大会商议裁决后建立每个股东的代表，分配不同的岗位。组织架构建立财务部、后勤部、营销部明确的分配工作任务。后期我们还配置各个高管的到位，茶楼部、和整个酒店部门。有了高管们专业的管理水平，给我们在前期的工作当中提出合理化的建议： 后堂的王彪给我们设计了厨房的平面图。他细心的规划了我们每个后堂的布置协助了五星厨房用具、施工方、排烟机组的连接完成了整个后堂布局。很多的工作都是环环相扣，只有有条理的分析，在专业的指导下，具体的实施。我们才能避免后期的麻烦，所以这也给我们管理中明白了一个道理，我们在做任何事情前都要通过考察论证，请专业人员指导，做到合理化，科学化做好充足准备。才能提高工作高效与准确。

2、茶楼的xx在茶楼休闲区。在装修期间一直是尽心尽业的为我们提供茶楼的合理化建议。在茶楼的装修采购过程中，也参与我们样品的选购。仓库、更衣室的设定、沙发布样、茶几的样品选购、也为我们提供了下步软件的工作计划。

3、酒店的部的马总前期就一直努力的配合我们施工方完成。布草间、大厅吧台 、卫生间的设定、配合我们参与酒店软件的考察、客房布草、易耗品、窗帘的选定、在他们专业的角度我们工作才有条理的进行。

（三）严把装潢质量关

前期的装潢会影响后期的整个装修效果，酒店的提升在于硬件装修的档次，在于细节的修饰。所以我们在这段期间一直跟踪装修的质量与进度。

1首先是卫生间的瓷砖。在工人进行施工时我们轮回的巡视，刚开始我们发现瓷砖贴在墙面上不整齐，总觉得是工人技术问题，我们要求重新施工把不整齐的墙砖全部拆卸。但问题依然存在，有些工人很无奈的告诉我们，不是我们技术问题而是墙砖是加工的，在切割上出了问题。在工人的配合下量了尺寸，才发现问题根源，我们紧接着联系供货商给我们解决。把所有提供给我们的瓷砖挑选出来，并监督到位问题才得以解决。

2.空调管道的安装也带来极大的不便。整个大楼的外墙是要保持整体的效果，但在结构上有些是没有办法连接上。在这上面老总们可是花了不少的心思，做工作出方案。在不影响效果的同时还能使空调最终能连接上。这让我想起了一句最经典的语录办法总比困难多。

3线缆分为电话线、网线、电线、音响线、监控线、主电缆。线的不同于任何一样东西，稍微选不好质量，对以后的酒店存在的隐患是非常大的。而且都是走暗线后期无法维修，我们不但要选好品牌还请专业电线给我们分清优劣质的差别。

4卫生间的防水问题我们一直跟踪到位。施工方单位在防水上也是下了不少的功夫，涂三遍防水涂料灌水试，就这样的情况下还是忽略了门口一块，使整个外面墙面发霉，施工方也绝不含糊砸掉门槛石重新做防水。

5墙面的粉刷我们时刻跟踪他们。对墙面的修补包括阴角、阳角，只有墙面的平直才会使墙纸贴上的效果更好。整体效果才会有效。

二 存在问题财务问题：

1.没有建立具体的财务制度，财务报销程序。

2、沟通问题现在是计划下一步开业前期的准备，下级要不断的反馈情况给上级做出决策，上级要不断与下级沟通了解他们所需所想的情况。

3、制定仓库管理：收货验货分配责任人，管理制度、工作流程、管理购买的所有物品、核实质量、数量、金额。

4、分工具体化每个部门明确实施工作计划、工作进度、有效的提高工作效率。

5、需要建立考勤表实施考勤制度。

6、工程部尽快落实到位，衔接施工方的水、电交接。

7 现在的前期施工基本完善，年前酒店安全防盗也是关键。

三、XX年工作计划预计开业时间。

2、根据开业的倒计时间建立组织架构。

3、采购酒店物品。

4、分配各个岗位人员工作计划表。

（一）采购酒店用品计划地毯计划

订购（客房、走廊）。

2、厨房的燃气管道安装签订合同进场施工。（厨房）。

3、电视计划订购（客房、室）。

4、客房布草计划订购，工期三十天左右（客房）。

5、易耗品计划选定款式订购（客房）。

6、服装计划选定款式订购（工期二十天左右）（所有定制员工服装）。

7、电脑、电脑桌、电脑椅子、小茶几， （12楼室）。

9、五金（毛巾架、厕纸架）选定购买（客房、公卫、室）。

10、物料器具的选购（吧台、厨房）。

11、收银系统、会员卡、储值卡等（整体酒店）。

12、印刷品，菜谱的定位与制作选购（预计一个月左右）。

13、菜谱价格的定位及包厢的价格定位（前提考察周边的市场价格，参照与老总协商制定）。

14、员工入职手续、工资待遇（与老总协商后制定）、规章制度、岗位职责、奖罚条例由老总审核。

15、营业区需要摆放的装饰品（如绿化、壁画、陶瓷品、书刊、等等）。

（二）、人员组织架构及分类：

（三） 一、人力资源部

a，员工手册

1，酒店的员工手册

2，各部门规章制度

3，员工的岗位职责

4，岗位工作流程制定

b，员工培训

1，部门经理前期培训计划

2，茶楼部培训

3，房务部培训

4，后勤部门培训

c，员工招聘

2，后勤员工招聘

d，绩效考核

1，初级员工的考核

2，培训后的员工考核

3，酒店试营业时的考核

4，阶段员工品行考核

5，前期人工成本预算与控制

6，员工岗位工资的拟定

7，酒店各部门奖罚制度

四、工程管理

a，弱电管理/强电管理

1，各区域的弱电管理、强电管理

2，部门电源开关节能管理

3，消防区域管理

4，水、电、气的相关管理

5，音响调控管理

b，工程改造

1，前期、二期的改造工程

2，具体项目的落实、跟踪

c，设备管理

1，酒店各部门大型设备管理

2，设备设施的维护保养

五、简餐、管理

a，休闲区域管理

1，部门配制

2，部门协调配合工作计划

3，茶楼各岗位的工作流程和部门制度的制定

4，茶楼岗位时间表的制度

5，茶楼接待方面管理，电话预定、

6，服务质量与提升

7，服务技巧的实施与其他部门协调合作

8，室包厢的价格定位

9，物耗的成本控制

10，人力资源成本控制

11，其他服务

12，客户反馈系统的建立

b，厨房、吧台管理

1，菜单、饮品的制定（包含价格、定价）

3，厨房、吧台出品质量、样式、菜式、口感）

4，饮品、餐品培训、资源共享

5，厨房、吧台部门制度、岗位工作流程

6，物耗、原材料、物品环节成本控制

c，部门协调

1，与酒店其他部门所有协调配合工作

2，部门协调备忘录

3，部门协调原则

d，员工岗位培训

1，茶楼部员工培训工作

包括：领班、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、酒水员、营业员

2，针对岗位性质进行岗位培训，熟悉本岗位的工作流程，酒店环境、文化、人事结构

3，先由酒店统一培训，再进行区域培训

4，培训后进行前期考核

5，建立考核制度

六、房务管理

a，接待

b，客房

d，商务中心

e，总机

f，大堂

七、财务管理

a， 收银

1， 收银员的岗位职责和工作流程

2，收银员与财务的协调配合工作和原则

b，招投标

b，物品采购

1，各部门的物品采购明细清单

2，价格的审核与相关控制

c， 成本管理

1， 酒店前期运作成本预算、控制、管理

d， 仓库管理

1， 库房的物品日常管理

2， 进、出库的相关管理

3， 领料相关操作程序

4， 仓库管理员的岗位职责

5，月存、日进、检验的相关管理

6，定期检查仓库物品的质量

八、日常管理

a，总经理

b，部门经理

c，后勤经理

九、酒店品牌

a，发展趋势

b，知名度

c，酒店文化塑造与提升

十、营销管理

a，市场调研

1，产业环境：

a,商业繁盛情况

b,商业化的趋势与潜力

c,地方政府优惠与扶持政

d,当地消防治安、文化、工商、防疫等情况

2，社会环境

a,当地风俗习惯

b,历史文化

c,饮食文化

3，当地同行同档次酒店的消费、环境、概况、模式等信息调研

b，营销战略

1，前期营业策划

2，酒店产品定价

3，部门营销计划书

4，酒店营销部前期、试营业、开业、营业季度、营业的计划书和策划书

及相关战略

e， 营销管理

1， 营销市场分配

2， 营销部人员的配制，岗位职责、工作流程

d，营销趋势

f， 促销方案

1， 根据当地和酒店有利条件进行有针对行促销

2， 前期的营销可分为

a,广告营销（传媒、室外、报刊杂志、网络等）

b,让利营销

c,套式营销

十一、美食世界

a，菜谱

b，风味小吃

c，地方特色

d，酒店特色

e，出品构成

总结由以上的酒店人员、计划管理制度提纲，我们清晰明确了明年的计划安排，每个岗位上我们都要履行自己的职责与义务，在各位领导，同事之间的努力协调让工作更好的完成酒店开业计划。

2、虚心学习、努力工作、圆满完成任务。

在xx年里，自觉加强学习，虚心求教释惑。不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验，我们注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察摸索，查阅资料和实践锻炼，较快的完成任务，另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步摸进了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难题。

3、展望XX年，机遇与困难并存，我们要在王董事长给我们的明确目标，两年内开一家，五年内三家连锁xx酒店管理有限公司。汪总的领导下开展目标具体实施。团结严谨，高效务实的领导班子是全面完成工作任务的领导基础。

2022年酒店前厅部经理年终总结5

时间过的真是飞快,转瞬间,在襄樊学院的第一个学期就要结束了.我的第一个工作生涯也步入了尾声.回顾这短暂而似乎又漫长的4个月,其中酸甜苦辣,一应俱全.尝试过失败的苦,拥有过成功的甜.同样经历了酸辣,给平淡的生活加了点调味剂,给平静的生活添加了些许波澜,不咸不淡,别有风味，不惊不险,胜似冒险.所以，我的工作总结其实只有四个字——丰富多彩.

在我竞选组织委员的时候，我就说过会为班上的同学好好服务，虽然在这半年中没做什么惊天动地的事，但我已经尽增加最大的力量做到最好。我也相信我在这半年的时间里没有让我们班的同学感到失望，很感谢同学能相信我，让我做我们班的组委。

回顾这将近4个月我在班上做的工作，最大的成功是组织好了我们班的团体活动，加强了班级的凝聚力，也增强了班上同学的自信心，让很多同学都敢于在班上表现自己。

在10月19日，星期一那天我组织了我们0922酒店管理班去黄家湾秋游，在去的路上同学们之间都相互照顾，提醒身边的同学注意安全，同学们都相互换着拎东西，我感觉到我们这个班同学的和睦。在烧烤的过程中，每个小组都各自分工，小组组员之间互相配合，烤肉，烤馍，大家配合默契。小组间还互相交换自己组的成果，大家其乐融融。之后大家都结伴去玩各种游乐设施。从同学们愉快的表情上我感觉到这是一次成功的活动，同时也让我感觉到我们班的灵气和活力。

10月26日，我又组织一场联谊活动，目的是让我们班的同学能更号的了解大学生活，结交更多的朋友，同时提高同学们人际交往能力，丰富同学们的大学生活。联谊的对象是机汽学院机电一体化0912班。在准备联谊活动的时候，同学们准备节目不是很积极，但到布置会场的时候，同学们都很踊跃。这让我知道大家不是不喜欢这活动，而是大家不敢大胆的表现自己。但到晚会开始的时候没准备节目的同学却自愿上台表演，这让我很感动。当晚我们请到了我们管理学院的副主席等人参加，在联谊晚会上我们班同学都争相表现自己，晚会是意想不到的很成功。从这次联谊中我知道了自己的弊病，是我自己开始没和同学讲清楚，没和同学好好沟通，导致一开始同学们的热情不高。这让我知道，在组织活动之前一定要和同学多交流，调动同学的积极性，这样才会把活动做得更好。

在10月下旬的运动会之前，组织我们班的同学参加管理学院“百人方阵”的训练，这次活动没前两次的那么顺利。因为在一开始的时候训练时间跟晚自习有些冲突，很多同学不愿意参加。但后来时间改了之后，同学们是很有激情的参加，并且在训练的时候也很积极配合，这让我省了不少心，这也让我体会到我们班同学对我工作的支持，也很感谢你们的理解。

在11月的女生文化活动中，组织我们班的同学参加趣味体育活动，训练的时候大家配合的很默契，结果在院里的比赛中取得了很好的成绩。由于我的粗心和没组织同学继续好好训练，结果在校里的比赛取得的成绩不太.想。

这一次失败让我了解到做什么事都要有责任心，既然决定要干一件事就一定要尽自己的力量做到最好。

有时候院里有有篮球赛就帮忙体育委员组织女生啦啦队去加油助威；有时协助其他班委的工作，帮他们传达信息；有时把组织部的最新消息和活动类容传达给同学们。

在组织的这些活动中，不仅丰富了同学们的生活，增强了同学的凝聚力，而且提高了同学们的团队意识。

这两个月虽然有点忙，但我觉得这样很充实，不仅锻炼了自己的能力，而且还让自己更好的认识了自己。即服务了大家又提高了自己，我很开心。

这个月的事情不是很多，没做太多的事情，但我也没有让我自己闲着，我一直在思考我前一段时间的工作，到底做了哪些实事，做了哪些有意义的事，而我又从中学到了哪些东西。说实话，没做组委之前，我认为这还事一份很轻松的事儿，但当我真的担当起这个职位，我又发现这不是一件轻松的事。因为要做好一件事不是很轻松，中间会发生很多意外情况，这个时候就需要灵活，机智的来对待，解决这些问题。一开始在做某些事的时候，我责任心不强，结果经常忘记通知同学一些事情，而影响了活动的进程。通过这些，我知道要做好一件事，哪怕事在小的事也要责任心才能把它做好。我相信再小的事只要做成功的就不是小事。

在工作我也有很多的不足之处，但大家都愿意给我之处我的缺点和错误，才让我在之后的工作中才那么的顺利，我想我在这段时间学到了很多，而且在与同学的交流中也让我学会了怎样更好的与人相处。在与同学们的配合中我知道了团结的力量事多么的伟大，因为不管个人再优秀，没有很好的配合也不能成为一个优秀的团队。在管理学院10人11足的初赛中，正是由于大家之间相互配合得好，才让我们取得了好成绩。

作为管理学院的一员，有责任也有义务把管理学院建设的更好。在这段时间的学风建设中，我感觉同学们的学习风气变好了，学习热情也提高了。当然这些是与我们院的学生会的努力是分不开的。很感谢你们牺牲自己的学习和休息时间来为同学们服务，为同学们创造一个好的学习环境。但同时我也想给你们提一些建议：

1. 学生会办事情效率要提高。

2. 开展活动是不以耽误同学们的学习为前提。

3. 部门开会请不要耽误成员的上课时间。

以上仅是我个人意见。

之所以管理学院能一次又一次的开展那么多成功的活动，我想是与院领导的支持是分不开的。这也说明了你们还是很关心学生素质的教育和发展。我想你们还是应该多和学生交流，知道学生的近况和出现的一些问题，以便及时解决。我想这样更能改变领导在学生心中的看法，在学生们心中树立好的领导形象。这样才能把管院建设得更好。

受时间等因素得限制，这学期的有些活动未能举行，所以在下学期我们准备开展更多有意义的活动。

经过这半年的磨砺，使我变得更加得负责。也让我走到不管做什么事都要认真负责得精神，也要有团队精神，不抱怨工作的辛苦。在下学期的工作中，我要认真的吸取以前的经验，避免以后工作中出现同样的错误。也要向他人请教和学习，吸取别人的经验，运用到自己的工作中，让自己的工作做得更好。

2022年酒店前厅部经理年终总结6

本人自20xx年10日进入公司行政人事部，接管行政、人事事务、办公室事务、后勤工作，在上级领导的关心、支持、领导下以及各部门的配合下，按照公司方针政策，做好常规工作，进一步提高工作效率、确保各项工作的正常运作;进一步强化各项服务工作，为经营部门提供周到快捷的后勤保障服务;储备、创新人力资源管理工作;加强制度执行力度等。在20xx年的工作中，也都是围绕上述思路展开工作，行政人事部是公司人才开发和管理的核心部门，也是承上启下、联系左右的重要部门。为总结经验，促进部门各项工作再上新台阶，现将20xx工作总结如下：

一、人力资源现状分析

酒店人员编制xx人，当前在职xx人，其中员工占比xx%，大专及以上学历员工人数占比xx%，本地员工人数占比xx%，月平均离职率xx%，月员工留存率xx%，月平均人力成本xx元/人(含五险一金、工会划拨福利、培训费)。

二、员工招聘

随着全国服务行业的迅速发展及人们生活水平的不断提高，人员需求量极为紧缺，加上服务行业的人员流动率大，针对酒店营业状况，根据酒店已制定的人员编制，严格按照编制和部门的薪酬预算对各部门进行控制，同时，利用好各项招聘渠道，保障酒店对各部门人员的需求。

(一)外部招聘

1、根据人员缺编需求，不定期安排人事专员、司机在周边乡镇赶集日发放招聘宣传单，这种方式针对于招聘基层服务员效果较好;

2、前程无忧招聘网：利用集团招聘网络资源来招聘前台接待、营销人员等学历素质要求稍高的员工，通过该网络已完成前台接待岗位人员招聘工作;

3、现场招聘会招聘：20xx年年底签约了智鼎现场招聘会渠道，效果不理想，20xx年将解约;

4、同行酒店管理群：为降低招聘成本，针对中高层管理人员，利用酒店管理群发布招聘信息，同行内部推荐的方式来完成，效果较好;

5、微信推广：利用酒店微信公众号推广、员工微信转发招聘信息，效果较理解。

(二)内部招聘

1、针对基层管理人员岗位出现空缺时，通过部门推荐及本部考核，尽量采取从内部晋升，以此激励员工，本从基层服务员中共晋升三名领班。

三、员工培训

为充分开发员工的聪明才智，让员工在各自的岗位上，各尽所能，发挥其所长，度假庄园建立了完善的内部培训管理体系，致力于为员工提供培训和事业发展机会。度假庄园为员工提供各种岗位及岗位外的培训课程，目的是鼓励员工为将来事业的发展，不断学习所需的知识和技能。度假庄园培训分为多种形式，包含新员工入职培训、新员工入职岗位培训、月度培训、交叉培训、外部培训等。本开展培训200余次，约1000个课时。

(一)培训计划：各部门根据工作需要，制定20xx员工培训需求和大纲报行政人事部汇总、核查，并报总经理审核、审批;

(二)新员工入职培训：针对每月入职的新员工，行政人事部不定期开展新员工入职培训，使员工快速融入酒店的工作环境，培训主要包括：企业文化、组织架构、营业部门应知应会、顾客服务理念、员工礼仪规范、消防安全、人事政策等。

(三)新员工入职部门岗位技能培训：各部门制定“新员工入职岗位技能培计划”，由行政人事部统一汇编，各部根据培训计划针对新上岗的员工进行岗位中的各项技能培训，通过岗位技能培训合格后方可转正。

(四)月度培训：各部门每月28日拟定次月“xx月份培训计划”提交行政人事部汇总后交总经理审核，每月不得少于2次培训，每次必须有签到、培训记录、培训图片，行政人事部不定期现场抽查各部门月度培训开展落实情况。

(五)交叉培训：同部门不同岗位、不同部门间，根据工作开展需求，不定期实施轮岗交叉培训，可实现解决岗位冲突，培养员工换位思考意识、部门间团结协作能力，达到岗位人员配置化，降低员工离职率，并保持稳定的服务水准。如温泉部男宾与露天、女宾与闸机，餐饮部与房务部间相互交叉、换岗培训。

(六)外部培训：

1、组织员工积极参加集团公司安排的各项培训;

2、为满足酒店露天救生岗位的工作需求，于本年5月9-14日安排温泉部员工闻杰外出贵阳培训救生员技能考核，通过为期一周的培训及考核，闻杰顺利通过救生员资格考核并拿到资格证书。

四、薪酬福利

薪酬福利是每个员工都关注的问题，也是提升员工满意度的关键因素之一。为提升酒店员工招聘的市场竞争力，薪酬福利管理是酒店现阶段重点工作之一，本着“对内体现公平性，对外具有竞争力”的原则。

(一)结合所掌握的本地区同行业薪资状况、公司现有各职位人员薪资状况，提交《公司薪资等级表》，报请各部门负责人审议修改后，呈报总经理、执行董事、总公司审核通过。员工工资构成为：基本工资+岗位工资+全勤奖+工龄+绩效+高温补助。

(二)加强员工考勤制度管理，提高员工工资审核效率，确保每月工资于12日前发放。

(三)五险一金员工福利：20xx年12月为员工购买三险;于本年6月份开始为转正员工购买五险，为满一年及以上的员工购买住房公积金。

(四)严格执行《七项考评管理制度》，针对员工工作中的表现实行加、减分达到有效管理，考评加减分直接计入工资中。

(五)法定节假日，安排厨房为员工加餐、改善伙食。

(六)因酒店所处位置交通不便，为方便员工出行，公司提供免费员工大巴车，早晚接送。

(七)公司利用酒店宽带费赠予的话费为中高层提供免费话费、流量的电信卡作为补助。

五、员工关系

员工关系管理是公司人力资源管理的重要职能之一，良好的.员工关系可以使员工在心理上获得一种满足感，有利于提高其工作意愿和积极性，也在一定程度上保障公司战略和目标的有效执行。可以说，员工关系是影响员工行为态度、工作效率和执行能力的关键因素，值得企业管理者高度关注和重视。

(一)员工入职及时签订《劳动合同》，20xx年10月16日至20xx年8月31日与员工签订的《劳动合同》均为一年。为方便人事管理，经理办公会议定：已签订一年《劳动合同》的员工将续签2年《延长劳动期限的补充协议》，从20xx年9月1日开始新员工入职直接签订三年《劳动合同》。

(二)20xx年处理公司收购前的两起劳动纠纷案：雷宗贵、邵勇。

(三)为丰富员工的文化生活，增强企业团队凝聚力，行政人事部于20xx年6月11日组织员工夏季趣味游泳比赛。各部门员工积极参赛、积极配合，使得比赛顺利开展。

(四)为提高员工餐满意度，伙食标准由15元/人/天提升至20元/人/天。于本年7月24日组织全体员工召开座谈会，针对员工餐改进提出合理化的意见。

(五)为加强管理团队凝聚力，不定期组织管理层团建活动，如百花渡看兰花展、瓦屋赏油菜花、码头采摘葡萄等。

六、行政工作

(一)宿舍管理：

1、管理处二楼男生宿舍被收回，搬至新村男生宿舍;

2、加大宿舍卫生、安全检查力度，严格《宿舍管理制度》。

(二)行政车辆：严格规范《出车管理制度》，实时登记出车记录，要求公司车辆下班后必须停放于酒店。

(三)档案管理：人事、行政资料重新梳理归档，统一文件标签。

(四)实行经理办公会议制度，重要事宜上会议定。

(五)完成酒店3A景区申报材料。

(六)行政流程：

1、严格总公司关于合同、会议、文件等审批流程;

2、每月25日前完成酒店各区域行政费用报销工作。

(七)完成办公区域企业文化宣传KT板的制作。

(八)完成新办公楼会议室各项设施设备准备工作。

(九)质检工作：每月组织1-2次酒店质检工作，针对问题及时跟进相关部门整改。

(十)完成营业执照产权变更登记。

(十一)与安保物业合作，完成两次消防演习工作、一次《安全生产》专题培训课。

七、工作中的不足

(一)新村宿舍自来水压力不够，给员工住宿带来不便，请工程部给宿舍增设加压泵。

(二)因前期车辆管理不规范，造成车辆违章未能及时处理，现严格规范用车管理制度，且要求每月必须查一次违章，谁违章谁负责的原则。

根据20xx工作开展情况及工作中的不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，行政人事部将从以下几个方面开展20xx年工作。

1、搭建架构，优化团队，做好人力资源规划

根据公司发展规划，进一步完善公司组织架构，进行公司各部门各职位的工作分析，为人才招聘和评定薪资、绩效考核带给科学依据。

2、丰富招聘渠道，招募优秀人才，满足公司发展需要

(一)在现有招聘渠道下，新增58同城网络招聘渠道，努力提高招聘效果，降低离职率。

(二)6月初与当地旅游学院提前沟通，争取一批在校实习生来我司实习，减轻招聘压力，同时提高现有人员素质水平占比。

(三)保证日常招聘与配置工作基础上，主要做好技术人员的储备工作，提升公司技术专业人员的学历水平，增强公司综合实力，提高市场竞争力。

3、加强公司培训管理工作

行政人事部将在20xx年初对公司所有部门进行培训需求调查，再根据调查结果，拟定20xx培训计划，完善培训体系，加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度，开展多样化培训。

(一)由行政人事部组织开展《感恩文化》、《首问负责制》、《服务意识》等专题课。

(二)年初再外送培训一名救生员。

(三)3月初建立培训师团队，由行政人事部组织培养各部门兼职培训师团队，对各部门培训师进行培训。

4、努力搭建合理的薪酬福利体系

(一)要本着“对内体现公平，对外具有竞争力”的原则，根据公司现有的薪酬制度，完善薪酬设计和薪酬管理工作，同时，对同行业各岗位薪资水平进行摸底调查，为领导提供决策依据。根据集团公司下发的薪酬制度进行合理优化。

(二)目前集团各子司无员工福利单项费用预算，只有员工加入集团工会后才能享受节日福利，现在职60名员工已入会，由我司工会组长及各部门宣传，鼓励员工积极入会，争取20xx年90%以上员工入会。

5、做好行政服务的细节工作

(一)行政人事部全体人员要做好与公司员工之间的工作沟通、生活沟通，多倾听员工意见，了解员工工作和生活信息，及时为员工解疑答惑，解决工作和生活中的困惑与困难，使员工持续良好的工作状态。

(二)员工活动：

(1)、组织至少两次员工文娱活动以增强员工凝聚力;

(2)、每季度开展一次“服务之星”评选活动。

(三)为提升酒店宣传类资料，重新寻找、签订与我司合作的广告公司。

(四)丰富现有员工宿舍文化宣传。

在即将过去的20xx年里，酒店行政人事部应对困难没有停下脚步，依旧朝着适合公司发展的管理模式方向迈进。新的一年里，行政人事部将继续围绕公司中心工作，克服缺点，改善方法，实事求是，加强管理，改善服务，促进工作再上新的台阶，为公司快速健康发展做出新的贡献。

2022年酒店前厅部经理年终总结7

首先非常感谢宾馆领导和夏经理对我的信任和关爱，在四月份安排我去南京进行餐饮经理班培训班的学习。自从在学校接受了酒店管理的学习之后，在思想上和理论上一直没有太多的进展，众所周知，现代酒店发展的非常迅速，现在已经进入了品牌餐饮阶段，如果没有新理念、新思想、新的经营模式，那么我们就会落后。在南京学习的这段时间，感受特别深，授课的老师也是全国知名的酒店专家，期间也参观了一些酒店，更是和来自全国各地的酒店经理进行了交流，每个酒店都有自己成功的经营理念。总体来说，这次学习使我在思想上、理论上和专业知识上有了很大提高。现在很荣幸有机会向大家汇报一下学习的一些心得，可能在认识上还不够深刻，还望大家见谅。

下面对匡家庆老师和郑曦老师所讲到的关于培训这一科目，我谈一下自己的一些认识和想法：

关于培训，我们大家经常听到和接触到这个词语，可自己仔细一想，什么叫培训？培训的含义是什么呢？如果在去南京之前问我的话，我还真给不了大家一个准确的答案。所谓培训就是一种培养和训练的活动，是一个有系统的连续不断的过程，它的目的和目标是改善和提高受训者的知识、技能、态度和行为，以保证组织的绩效和个人的发展。我以前也接受过培训，也培训过别人，但我始终没有找到有效培训的切口。我们夏经理特别重视培训，以前每当安排培训时，我心里就犯愁，因为我不知道怎么培训才能让员工从内心里接受培训，怎么才能让员工有效的吸收培训的内容。通过在南京的学习和交流，在对于培训的认识上有了更大的提高。培训者有四个等次，

1、盲目式——不知何为培训，不知道培训什么。

2、尝试式——知道培训什么，不知如何培训

3、因循式——知道如何培训，不能有效培训

4、策略式——注意有效性并强调变通创造性。我想我以前应该介于尝试式和因循式之间吧！

以前培训效果不好的原因有很多，这也可以说是培训无效果的弊端，通过和老师以及同学的交流，许多酒店包括我们有以下几点弊端：

1、培训选择不恰当的时间。比如在班前会时培训员工，或者选择在下午，中午大家经过对客服务的疲劳活动，下午本来想休息，却又被我们强行拉出来接受培训，怎么会有结果呢？

2、内容有偏差。太多的强调技能和程序的培训，但忽略了态度和理念上的培训。

3、培训的方式太原始、太陈旧。只是一味的讲，却少了问员工需要什么，少了和员工之间的互动。这么多的弊端，怎么会收到很好的效果呢？

同时通过和老师、同学的交流，我们又总结了针对培训弊端找出了对策。

1、班前会解决核心问题（控制在15分钟左右）指令浓缩为5分钟，10分钟培训。培训只讲一个问题，重点不超过三个，因为专家认为，员工在站立时精力只有2分钟的集中时间。讲完之后要求反馈，让员工重复。

2、案例讨论解决共性问题，找到问题和员工一块讨论，共同寻求解决问题的方法，但是一定要控制话题，以免跑题，既浪费时间，又找不到解决问题的方法。

3、个别指导解决个别问题，一定要结合实际，因为不同的问题需要不同的解决方法，有些问题并不是必须一个团队共同解决，要看问题的特殊性。掌握好时机、场合和方法。

我们餐饮前台，最重要的是服务，餐饮服务其实是由有形实物和无形劳务组成的一种特殊的饭店产品，餐饮服务还是一次性的。它的一次性是不能被储存，只能当次使用，当场享受。所以每天面对不同的客人，我们就会出现不同的问题。所以我们就必须制订部门培训计划，我们部门经理夏经理制订了专题性的培训计划，并制订培训目标。按照夏经理的指令，我们重点进行专业性和业务性进行培训，逐步开展复合型、交叉型的培训，定期进行考核并评估培训效果，及时沟通和反馈。我们每次进行培训夏经理都参加进行督导，及时纠正我们培训的不足。

大家知道，我们餐饮服务员都是成年人，而我们成人学员又有他固有的心理和特点，比如：

1、学习动机和他的需求息息相关

2、注重实效和应用

3、肯定自我，很难接受他人

4、听觉类型——背景音乐，辅助录音占34%。

5、固守经验，难以接受新事物。还有注意力时间短，遗忘速度快等特征。成人的沟通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，语言占38%，55%的情感交流。这就说明，成年人以非文字形为主。另外员工包括我们的认知渠道的方式又有许多种，1触觉类型——指是亲身运动，体验实践。这占37%。

6、视觉类型——指阅读文字，观看图象又占29%。这些数据就给我们提出了问题。我们员工接受培训，学习的途径在哪儿？我们学习一般通过5+1学习，5+1就是五个感官加上思维。而五个感官是指视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。

综合以上的问题，我认为以后培训要进行深入化，具体化和切实化。在培训活动中，应该分为六大部分，观察与分析、设计与计划、激励与调动、实施培训、评估和认证。

1、观察与分析

员工的管理者就是员工的培训师。培训师在日常的工作和服务中，要随时进行观察和分析，其重点内容包括：目前的服务标准和程序做得如何？餐厅服务员的知识、技能怎样？服务的持续性是否令人满意？客人反馈意见是否达到餐厅的质量要求？餐厅服务员情绪、工作热情符合工作要求吗？培训师通过这样的观察和分析，才能准确了解培训需求，制定出有效的培训计划。

2、培训的设计与计划

培训活动的设计与计划职能包括三部分内容，即：预测培训结果与拟订培训目标，安排地点、时间、人员、设备等，根据轻重缓急安排培训课程。

3、培训中的激励与调动

培训师要解释培训的.原因和重要性，带领员工共同描绘出参加培训对他们自己和宾馆分别有哪些好处。在整个培训过程中要尊重员工，并适时提出对他们的挑战与鼓励。要为员工提供成功的机会，如鼓励发言、鼓励展示等。当员工体会到成功的喜悦后，他们将更乐于参加培训。

4、培训中的问题与处理

培训活动中总是会有不同的问题发生，训导师要有能力随时解决问题，排除培训中的障碍，倾听员工的反馈并做出回答。培训师反馈的首要目的是使员工了解及自己的行为产生的效果，给出有价值的信息。信息必须是建设性和没有威胁成分的。培训师给出反馈信息时，要将注意力放在被反馈人身上，反馈内容要具体而不能笼统。反馈应针对行为表现，而不是个性，应基于培训师的观察，而非推断。建设性的反馈强调长处，而非弱点。反馈要针对可以改正的表现，要在适当的时间、适当的地点，适量提供。反馈的目的在与帮助员工，要求对方改进表现。因此，正确评价餐厅员工的学习状况，有助于增强培训效果。

5、培训工作的实施

实施培训是为了增加部门中的技术人员人数，提高餐厅服务员的自信心和工作满意度，提高服务和产品水平，建立餐厅服务员的荣誉感。

6、评估和认证

培训师要随时评估与认证餐厅服务员的学习效果，以保持餐厅服务员工作的趣味性。要展示和承认餐厅服务员的进步。培训结束前，要针对餐厅服务员工作进行总结。

以上是在学习后对培训工作的认识和一些心得，我相信我们在夏经理和郭经理的支持和指导下，餐饮部的培训工作会做的更好。我们有信心，我们的员工就更会有信心。

在南京学习过程中还学习了餐饮品牌建设、高效餐饮运作管理、餐饮生产与厨政管理、餐饮成本控制、管理艺术与技巧等十二门课程，从中也学到许多的知识。培训班结束后，我们餐饮班还建立了qq群，经常在网上交流经验，互相帮助，互相支持，和许多酒店成为好朋友。

以上是我在南京学习的一些心得体会和学习成果，在此向大家简单的汇报了一下，有认识不足之处，还希望大家能够谅解

2022年酒店前厅部经理年终总结8

在和xxxx共成长的日子里，我们又将迎来崭新的一年，新的总是美好的，让人向往的。所以，在新的一年里，我们充满了太多的憧憬和期待。回想xxxx，我们仓库工作在我们领导的孜孜指导下，迈着稳健的步伐，抱着创新的意识积极的实践着，我们走过了一个成熟的一年，一个可喜的一年。

xxxx岁首的时候，我们食品仓滞留的物品很多，主要有肉类和调料品，大家都知道，食品类的东西保质期都很短，如不能及时使用，除了占用一大笔资金以外，更重要的是给我们酒店的财务造成一定的损失，造成物品滞留的原因大体有两个方面：

（1）酒店开业以来，仓库大量的铺货，现有的厨师做菜时使用不到这些物品，

（2）厨师流动频繁，每个厨师各练一家功，烧的菜不一样，需要的物品也跟着变，所以，人走了，物品也就滞留了。

为了怕造成不必要的损失，我们的领导还亲自找使用的部门沟通，才解决了这些遗留下来的问题，为此，我们从厨房的使用中也总结了一些方法：比如，对保质期短的或是不常用的物品我们采取了直拔的方式，他们用多少，我们就够多少，这样在减少资金占用的同时也增加了物品使用的灵活性！这样不懈的坚持使我们仓库资金的占用额由去年11月份的XXX万下降到今年11月份的217000.00。

不入规距，不成方圆！在仓库工作中，我们一直严格按照“仓管员岗位职责”进行对物品的验收和发放，对需要补仓的物品我们根据部门的使用量及时的请购，以我们应有的工作态度来支持对前台的工作！

在酒店的评星活动中，我们也深刻的意识到我们做的还不够好，我们的仓库必竞也是酒店的一个窗口，一个重要的窗口，我们有义务也更有责任来做好自己份内的事！不给酒店评星拖后腿，也不给我们的财务部丢面子！我是这么想的，同时我也把想法付诸了实施，到我休息天的时候，我拖朋友的关系到凯悦大酒店和维多利亚大酒店的食品仓参观了一下，结合我们的仓库取人之长，补已所短！

在工作中，我们一直按着常清洁，常整理，常整顿，常规范，常自律这五常法来严格要求自己，它对我们不单单是一个理论，更是我们工作中的一道格言！在我们的努力下，不论是仓库的整体环境和结构布局，还是物品摆放的位置和间距，都让人看了感觉很清爽，很明了工作需要激情，激情需要鼓励！领导能对我们工作的肯定，就是对我们最大的鼓励！虽然我们做的还不尽美，但我们会一直在努力！

2022年酒店前厅部经理年终总结9

20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着

酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，

销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK—IN销售房间XX间，销售额XX元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销

售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、XX的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾

班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机班组

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一

些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预

授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要

20xx工作总结的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登

记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。

在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pOS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组