市场营销系单科校外实习报告

第一篇：市场营销系单科校外实习报告

经管学院市场营销系 学生校外实习单科学习报告

（范本）

年度第 学期

课程名称：

实习期间： 年实习企业： 学习单位区督导 : 店经理： 指导员： 学生姓名： 学号： 班级：

报告完成日期：

月 日至年 月 1

年

日

月日目 录

第一章 前言

第一节学习动机与目的-----------------------------4 第二节-----------4 第三节 学习期间学习计划与实施状况----------------5 第二章 学习课程专题报告〈一〉 第一节 商圈顾客管理

一、商圈环境描---8

二、客层分析与顾客消费者行为---------------------9

三、门市营销策略与做法---------------------------9 第二节 促销计划与执行

一、公司促销作业流程-----------------------------9

二、公司促销作业的决策---------------------------10

三、销售促进计划〈方案〉描述---------------------10 第三节 商品作业实习

一、商品采购管理的计划与策略---------------------11

二、商品、销售、价格策略-------------------------11

三、商品采购的系统化管理-------------------------11 第四节 自动化作业

一、商业自动化之内容范围-------------------------12

二、商业自动化之发展现况-------------------------12

三、门市对自动化应用情况-------------------------12 第一章、前言

第一节 实习动机与目的

刚踏入大学时知道系上有校外实习机会，希望自己可以接触一些有关行销方面或门市管理的相关工作，藉由实习的机会；从学中做、做中学累积经验，对未来毕业在职场上有许多帮助。第二节 实习单位概况

起源 ： 林敏雄先生创始全联实业股份有限公司成立于1998年10月，全联前身以供销军公教福利品为宗旨，全联福利中心后来演变为小区居民的生活供应中心成为全国最重要的日用品、食品、及家庭必需品之社会福利通路。

公司历史 1998年10月 公司成立 2001年10月 第100家开幕 2002年12月 全联官网正式开台 2003年10月 第200家开幕，成为台湾最大连锁超市 2006年07月 购并「善美的超市」，开始深耕生鲜店型态 2007年10月 承接「台北农产」超市据点 2008年03月 发行福利卡 2009年11月 第500家店开幕 2009年12月 美妆店第300家店开幕 2009年全联福利中心增加100家店、营业额成长100亿；2010年更可望冲上量贩业第一。

卓越绩效源自于林敏雄为满足消费需求，而主导的两大改变：跨入生鲜市场，以及推出会员「福利卡」 2010年，全联福利中心分店突破544家.3 长安店于民国100年01月24日开幕至今。起初店经理为陈明琳经理，六月之后人事异动，6月9日异动盘之后换店经理李家莹，由本店组长内升。第三节 实习期间学习计划与实施状况 参与的有补货、收银作业(包含交班及写表)、换档、管理盘、异动盘、新进课程、初阶财会。课程实习规划设臵一年，实习半年多意外的在接近10月中旬出了车祸导致不能去工作，回想实习期间，记得刚进公司第一天，看到的只有组长，店经理还是过几天后才真正碰到面，一开始看到店经理很让我意外，因为完全跟我原本想的不一样，当初想的店经理应该是有点年纪的男生，想不到很年轻又有染头发，其实一开始觉得店经理好像很凶都所以都不太敢跟他说话，经理很关心我们对我也很好，渐渐的我改变看法。虽然一开始的我什么都不懂，由于我分配到实习的店是新开点，所以有部分员工也都是刚新进不久，大家也还有很多不懂的地方所以都还在学习，经理不是会主动教我们的，他希望我们的学习去问，刚开始因为跟大家都不熟所以我都默默的在一旁做事，久而久之记得当时同事第一次跟我聊的话题是说，你怎么那么安静，我说因为我们不熟所以我也不太会主动跟别人讲话，后来相处久了他们都说想当初的你多安静，现在跟大家聊得很开，哈哈！由于一开始上班，因为我们是新开店，当时的我是新手，所以被叫去 黏DM(放上我们新开点的广告单)，说真的当时顿时间真的觉得自己在打杂，之后慢慢的先学习补货到站收银台，结帐时整个很紧张，手边抖然后讲话也紧张的要死，然后渐渐的到结帐很顺这样包括新销退换货，不过因为些事情不是前台可以处理做决定，所以收银台处放有广播按铃设备，一旦需要支持请求协助，就可以利用按铃广播请求后台办公室人员支持，服务业忠旨是以顾客至上，虽然有时还是会遇到奥客，不过也有对你很好的客人，这样服务起来真的好开心，面对态度不佳的顾客，我们更要以好的态度面对，绝不可以恶言相向，因为一切都要以顾客为重。

还有第一次的盘点整个很紧张，因为店里约有一半是新进人员，所以大家都是第一次遇盘点，整个有点手忙脚乱，也谢谢其它店经理的支持，记得第一天盘点回到家凌晨三点多，还好隔天是晚班不然我可能会更累，由于是全公司住最远的，来回车程要将近一小时半。说真的每天繁复的重复一样的工作内容，久了真的会感到厌倦，难怪同事都说待久了就知道，所以真的佩服他们可以待这么长一段时间，果真应验全联人等于全能人这句话，不过除了工作以外，让我觉得很好的是同事间的相处，相处得很好让我至少在这工作环境下觉得很棒，因为遇过异动盘，我们换了店经理，由本店组长内升，经理跟我们私底下的相处真的很好很融洽，不过在上班公司上该有的尊重当然是不能少的。工作到现在，其实很多内部事情是没让我们去碰的，所以也有很多事情我不知道，希望把每一天都当成在学习，更能体验出职场的道理。第二章、实习课程专题报告〈一〉 第一节 商圈顾客管理

一、商圈环境描述

竞争者：(大润发斗南店)云林县斗南镇西岐里文化街119巷21号 大润发历史： 「大润发流通事业股份有限公司」由润泰集团成立于 1996年，以最直接、最生活化的方式为消费者服务，网罗优秀的经营管理人才，运用计算机化营运系统，快速地在台湾展店，目前在全台已成立了21个服务据点，为顾客架构出完整的全台服务网络。1997年更在大陆成立「上海大润发有限公司」，藉由成功的台湾经验进军大陆，在华北及华东地区已成立超过60家分店。斗南店大润发优势在于有生鲜，有鱼有肉满足消费者一次购足所有需求。而目前在斗南的两家全联尚未设有生鲜。其本店于今年新开由于很多人还不知道我们这家全联，刚开始来的客人多是来附近妈祖庙拜拜才知道，消费族群大多在老年客层。

二、客层分析与消费者行为调查

△主要客群：35~65岁(以日配品、奶粉、冲泡罐头、休闲食品为主；家用清洁等等为辅)△次要客群：12~35岁(以休闲食品、饮料为主、其余为辅)

三、门市营销策略与做法 全联每月两次档期换档，利用卖场重复广播方式让消费者接收讯息，再经由收银人员利用结帐时面对面销售(面销)。

第二节 促销计划与实行

一、公司促销作业流程 1.媒体广告：利用广告，让更多人知道全联 的好。2.DM(传单)：利用传单，让更多人知道限时必抢的商品有哪些。3.网页：登入全联网页，便可轻松获得最新消息。而且连其它外县市分店的情形也能轻松一手掌握。有些促销商品有限定只能在某些分店才能享有，因此利用网页连结，便能轻松掌握其它分店的最新消息。这也是一项最实用的宣传手法。4.抽奖：利用抽奖方式，吸引客人大量购买。例如：中元祭满388元抽百万猪公；或买某件商品便可参加抽奖活动….等。

二、公司促销做业的决策

如同广告里所说的：「没有醒目的招牌，我们省下钱，给你更便宜的价格。」这样的企业文化，彻底落实在全联每个部门和角落，即使是IT建臵，其思考重心都在于：如何节省成本以反应在产品的价格上。每个月两次档期换档，分别规划出超低价、卡友价、点数换购价的优惠，进而刺激消费者消费。

三、销售促进计划〈方案〉描述

方案一： 持福利卡或以福利卡点数换购买一送一优惠 方案二： 部分商品买二送一优惠

方案三： 福利卡专区在每档期推出优惠 像是端午节时推出的第二件五折优惠

方案四： 卡友独享优惠及点数换购价方式 第三节 商品作业实习

一、商品采购管理的计划与策略

每天早上开店，后台人员会持盘点机查询商品库存量，控管商品 数量，依销售状况抛单进货。活动档期特价期间，依档期特价商品，大量进货以免一开档就出现销售一空而让其它消费者买不到商品的情况。

二、商品、销售、价格策略 于是全联拥有比其它卖场更充分的周转金可以运用；加上全联社与供货商全部采用现金交易、每月结清，也让全联没有库存压力，降低库存成本与损失。而这些策略优势也同步移转到商品价格上，硬生生地把价格压得比量贩店便宜5%-10%。

三、商品采购的系统化管理 全联为了电子商务投入大量的资金，当时的首要考虑便是希望协助供货商与代送商提升竞争力。以过去的作业而言，供货商要自行派人来领订货单，但有了运筹商务系统后，这些作业都可以在网路上完成，供货商还可透过系统申请店内降价促销、DM，申报新品或在线查帐，而代送商也可随时上网查询代送商品最新货况，并实时补货。

第四节 自动化作业

一、商业自动化之内容范围 利用信息技术以有效的收集数据，并藉由统计及数量等方法来分析资料，以形成有用的信息。经由信息的取得与管理活动的结合，将可应用在顾客管理、经营管理等公司的重要课题。

二、商业自动化之发展现况

三、门市对自动化应用情况 随科技进步，全联福利中心使用自动化系统技术导入店内，像是门禁监控系统、员工打卡系统、防盗感应门、订货抛单系统、POS销售管理系统、收银前台作业、冰箱温度控管系统；还有今年上线的电子发票也是，不需收集一堆发票，然后忘记对奖，系统自动帮你对，中奖会以简讯通知你，让你不必担心发票不见该怎么办，或要退换货时找不到发票。分店使用计算机联机将消费者的购买行为数据化，并实际将这些数据活用在各种特惠活动或节庆活动的告知DM当中，分店会以商品别、购买时间来区分出各种活动的介绍，并藉由换文件时常更换主题的陈列，因为这是吸引消费者入店的重要因素，所以可从后台计算机查看商品销售的排行榜，看哪些商品最受消费者的喜爱，哪些商品使业绩提高。透过顾客数据内容的累积，可将顾客区分为固定顾客、潜在顾客、冲动性顾客，经由顾客型态个别展开DM或促销活动。

第二篇：市场营销专业校外实习报告

大庆石油学院应用技术学院

市场营销专业校外实习（专业实习）报告

实习单位：XYZ公司

实习时间：2008.6.23 —— 2008.7.18 指导教师：

专业班级：营销06 01班

姓名：王小鸭

实习单位：

实习工作：

实习收获：

正文字体宋体五号字，1.25倍行距。1

第三篇：市场营销系毕业实习参考报告

市场营销系毕业实习参考报告

一、实习计划

实习时间

从XX年3月初开始进行毕业实习，为期5个星期。

实习内容

1.了解企业概况

2.了解和分析企业营销环境

3.了解和分析企业市场机会与企业营销策略

4.了解企业营销管理状况

课程实习内容要求

1、要求在指导教师的指导下进行。

2、认真完成上述实习内容，并通过对上述内容的了解对企业营销工作的全貌建立起完整概括性的认识。

3、应尽可能多地参与营销业务活动，对于不懂或不清楚的问题要不耻下问，虚心向企业有关人员学习、请教。

4、抓住时机锻炼自己的社交能力。

5、遵守企业的规章制度，注意各方面的安全。

6、实习期间，除第4条外各项规章制度应按照校内制度执行。

7、在整个实习过程中，应注意培养自己的责任心，注意培养自己认真、虚心、勤勉、自强、创新的精神，学习独立思考和分析问题的方式方法。

8、实习期间要求填写实习日志。其具体要求是：每天纪录当天的实习情况与主要实习内容，定期或不定期交企业有关部门或人员盖章或签字。实习结束后将实习日志交由指导老师检查。

课程实习报告要求

1、实习报告要按时独立完成。实习报告是衡量实习效果和评定成绩的重要依据，要求在指导教师指导下完成。一旦发现由他人代写或抄袭他人的实习报告，按不及格论处。

2、实习报告内容要求：主要包括以下四部分内容。

企业概况；

企业营销状况；

具体实习内容；

实习体会或收获。

3、实习报告要求：XX-5000字。实习报告要层次分明，条理清楚，行文流畅，符合逻辑，文字简练。

课程实习纪律要求

1、实习期间原则上不得离开本地。

2、要求给予高度重视，严格遵照教学要求，按质、按量、按时完成实习任务。

3、实习报告必须独立完成，并注意对资料的筛选、统计、分析和处理。

4、实习期间要求及时与指导老师保持联系。

考试考核办法

１．实习总成绩由指导老师根据其实习纪律、现场指导教师评语、实习日记、实习周记、实习中期检查、实习总结和实习论文各部分情况综合评定。

２．实习成绩采用等级分制，分为优、良、中、及格、不及格五等。

３．实习期间，学生须每天做好实习日记；全部实习结束后，要写出实习总结报告，其内容应包括三个主要方面，即业务知识的主要收获、思想方面的主要收获、遵守纪律情况；根据实习体会和所学知识，完成某一内容的实习论文撰写。指导老师根据其完成的质量给出成绩。

二、实习总结

基本情况

级市场营销专业毕业实习生118名，导师17名。

2.学生实习的地点主要在珠三角，实习单位主要在企业。

3.实习形式为分散实习。

4.实习单位给实习生的实习成绩鉴定全部为合格以上。

实习表现与效果

达到了毕业实习的预期目的。在学校与社会这个承前启后的实习环节，同学们对自己、对工作有了更具体的认识和客观的评价。本次实习采取分散形式。原则上以就业实习为

主，同时与毕业论文选题相结合。本届实习的单位覆盖面很广，企业总体水平也比较高。实习收获主要体现在两方面。

1.工作能力。在实习过程中，绝大多数同学积极肯干，虚心好学、工作认真负责，主动

参与企业市场调查、产品销售、外贸谈判、行政管理、财务管理、生产运作管理、人力资源管理等工作，同时认真完成实习日记、撰写实习报告，成绩良好。实习单位的反馈情况表明，我们的学生具有较强的适应能力，具备了一定的组织能力和沟通能力，普遍受到实习单位的好评。大多数学生能胜任单位所交给的工作。在毕业设计单位和有些企业，实习学生提出了许多合理化建议，做了许多实际工作，为企业的效益和发展做出了贡献。

2.实习方式。实习单位指定指导人员师傅带徒弟式的带学生，指导学生的日常实习。学生在实习单位，以双重身份完成了学习与工作两重任务。他们向单位员工一样上下班，完成单位工作；又以学生身份虚心学习，努力汲取实践知识。同学们认真的工作态度、较强的工作能力和勤奋好学的精神受到了实习单位及其指导人员的一致好评。

3.实习收获。主要有四个方面。一是通过直接参与企业的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高，圆满地完成了本科教学的实践任务。二是提高了实际工作能力，为就业和

将来的工作取得了一些宝贵的实践经验。三是一些学生在实习单位受到认可并促成就业。四是为毕业论文积累了素材和资料。

4.组织管理。实习领导小组成员亲自到实习单位，检查和指导实习工作，协调解决实习中遇到的问题，总结、交流工作经验。

指导老师们在整个实习过程中尽职尽责，对保证实习质量起到了重要作用。实习开始时，老师们深入学生和实习单位，阐明实习大纲及实习计划内容，明确实习目的和要求。实习过程中，结合实习单位的具体情况，帮助学生学会具体地分析问题、解决问题，学会深化专业知识，用专业知识指导实践，指导学生做好具体工作；在业务不多的实习点，引导学生“找事做”，挖掘他们的实践经验；检查学生实习工作日记，掌握实习情况，指导工作及时有效；督促学生认真完成实习报告。实习结束后，老师们认真做好学生的实习成绩考核及评定工作，参加实习交流会，完成实习总结报告。指导老师平均每周与每个学生交流一次。指导方式有电话、电子邮件、面谈等。基本达到了及时发现问题，解决问题，提高实习质量的目的。实习单位的指导老师认真负责。不仅指导具体工作，还无私的介绍自己的工作与社会经验。

5.校企关系。实习中系领导带领有关老师专门拜访、答谢实习单位。实习学生积极配合企业工作，他们的精神风

貌和实际工作绩效对企业工作起到了良好的促进作用。使校企关系得到了进一步巩固和发展。

6.总结交流。实习生回校后，部分导师与他们的学生进行了总结交流，实习指导既肯定了同学们的成绩，又指出了实习中的不足，并对同学们的观点或体会进行了点评。对就业应聘以及将来工作具有很大的指导意义。

实习改进建议

1.增加实践环节。学生们共同的体会之一是“书到用时方恨少”。从销售终端的商品管理、价格确定，到渠道控制、广告投放、新品开发及至市场调研，都需要宽泛的理论知识支撑。有的单位工作专业性较强，学生下班回来找书找老师求教，其他实习点的同学也主动参与出谋划策。极大的激发了大家的学习积极性，许多同学遗憾学习时不够努力刻苦。一个普遍反映的问题是同学们希望都能参加一次实际营销策划活动，以系统地了解企业运作过程，增强实践能力。在我们的教学计划中，虽然有二年级的社会调查实习，但专业性不强，投入不足。如果三年级设一次短期专业性社会实践，会促进学生学习，进一步增加实践知识。如果增加实际营销策划内容，会加大教师工作量。但是，增加社会实践环节，确实是实现营销专业人才培养目标的重要途径，尤其有助于学生就业。加大教学改革力度。以社会需求为导向，调整课程设

置。实习中了解到，目前社会需要大量的市场营销人才，可是，我们的学生却难以找到合适的岗位。客观表现为企业一般招聘有几年工作经验的人。其实企业的真正需要的是人才，这里折射出来的是：应届毕业生不算是人才。我们不能改变招聘条件，只能使自己成为人才。学生怎样才能成为人才，是我们面临的迫切问题。首先，要研究营销人才的内涵，然后以此调整培养目标、课程设置、教学目标、教学计划、学生知识和素质要求等。要加强就业指导工作，重视就业率，就业率是学院生存的重要基础。

3.毕业实习规范化。以规范实习材料为重点，在实习大纲中明确要求，实习总结中落实到位。以严格实习成绩为切入点，强化实习效果。

市场营销教研室

20xx年5月13日

第四篇：2001级市场营销系实习报告总结

“4S”汽车专卖店调研实习报告

2001级市场营销系实习报告总结

2003年12月29日清晨，在刘明菲、林艺两位老师的带领下，我们 2001级市场营销系的70余名学生前往位于武汉沌口经济开发区姚家岭的三环海通“4S”汽车销售公司和三环劲通中日合资东风—NISSAN汽车销售公司进行参观实习。通过对公司的实地参观以及公司销售顾问的全面讲解，同学们进一步了解了“4S”汽车销售公司的销售模式及该模式的优缺点，加强了对汽车销售“4S”模式的感性认识，并根据自己所学的有关市场营销专业的知识，对这次参观实习实地考察到的各种资料、信息进行了归纳整理，做了如下实习报告总结。

一．两家“4S”汽车销售公司简介

（一）湖北三环海通汽车有限公司

湖北三环海通汽车有限公司是上海通用汽车有限公司授权，由三环集团销售公司投资兴建的“四位一体”别克汽车专卖店，注册资本八百万元。公司地处318国道与京珠高速公路的交汇处，交通便利，而且位于武汉汽车销售一条街上。该公司占地面积900多平方米，由展厅、工作室、维修车间、车库四个部分组成。现有员工61人，其中专业销售和技术人员53，管理人员8人。

当我们走进宽阔的销售大厅，便感受到了浓浓的圣诞的节日气息。高挂在大厅顶部的具有中华民族特色的风筝给人以美好的视觉享受，并给人以亲切自然的感受，一下拉近了大家与公司之间的距离。销售大厅播放着优美而舒缓的背景音乐，使顾客在参观欣赏各款汽车时倍感轻松、舒畅，这是值得众多专营店借鉴的。大厅的陈列，面对产品的主推区，围绕四面的分别是特展区、推荐区、接待台、顾客休息区和儿童游乐区。

“4S”汽车专卖店调研实习报告

三环海通汽车销售有限公司坚持顾客至上的原则，以优质的专业顾问式销售服务，体贴周到的售后维修 并通过购车、上牌、保险、维修保养、车辆定损索赔 等“一条龙服务”，24小时紧急救援，为顾客提供了 方便，赢得了广大用户的信任和青睐。该公司现在代 理的品牌有别克君威、赛欧（2款）、GL8等四款车型。

武汉三环海通公司4S中心从销售引导、维修 服务、配件供给、信息反馈都达到一流的标准和水平。

“合格的产品、满意的服务、不断的进取、更好的奉献”成为公司的宗旨。其服务的主要内容有：

配件价格、工时透明：配件、服务工时明码标价；封闭式配件运作体系，所有配件确保

原厂供应，价格具有竞争力。

快速保养通道：采用预约制度，提高工作效率及服务质量；专设保养工位，保证快速

接待；规定时间内完成常规保修保养车辆工作。

一对一顾问式服务：维修保养前，度身定制“爱车计划”，详细解释维修内容及费用支出；维修后，主动出示替换配件。

两年或四万公里质量担保：所有新车提供两年或四万公里质量担保，即4次免费换原配机油（赛欧2次）

灵活的付款方式：为了方便顾客公司提供多种灵活的付款方式——存折或刷卡，解除顾客携带大量现金的烦恼。

售车一条龙服务：在顾客购车后，公司可代办验车，上牌照，一切手续均由公司一条龙服务人员为顾客办理，使顾客轻松拥有爱车。

个性装饰、扮靓爱车：专门设立汽车精品部，可根据顾客的需求，提供个性化汽车装饰服务，价格优，质量佳。各种装饰品种齐全、专业的装饰人员、技术娴熟。一般性装饰可在3个小时内完成，方便快捷。

主动式关怀服务：购车三天、一周及一个月内电话关怀，解答顾客在使用中的各种疑问，定期提醒顾客维修保养。利用现代化计算机辅助管理系统，建立完备的顾客档案，随时提供咨询服务。

分期购车、轻松拥有：可办理分期购车业务，最低首付10%，让顾客轻松拥有爱车。

“4S”汽车专卖店调研实习报告

（二）湖北三环劲通汽车有限公司

湖北三环劲通汽车有限公司是由三环集团控股的，在湖北建立的首家品牌专营店，独家代理东风日产系列汽车产品。

专营店用全透明玻璃材料作专营店门面设计，以方便往来人群直观地观看店内的汽车产品陈列以及员工的工作活动。进入店内，浓烈、和谐的圣诞气息迎面而来，面前一棵巨大的圣诞树和玻璃窗上喷绘的圣诞祝词给顾客温馨亲切的感觉。五辆汽车展览品以45度角方向整

齐地摆放于销售大厅内，据销售经理介绍，这样摆放的能给顾客最好的视觉效果，也最能够表现产品的造型特点以及其设计风格。而且可进行6方位绕车观看，即可对整车的车前方、驾驶室、车后座、车后方、车侧方和引擎室6个方位绕车观看。展厅里可以看到除了高贵豪华的NISSAN新蓝鸟系列，还有充满生活情趣的NISSAN SUNNY（阳光）、实用的郑州日产皮卡和粗犷豪放的PALADIN（帕

拉丁）等车型。

“4S”汽车专卖店调研实习报告

东风NISSAN专营店是于2000年2月28日成立的其前身是东风公司专营店，现与日本NISSAN公司以各占50%的资产合资，利用日产的品牌和技术，在中国开拓更大的市场。至今三环

劲通已销售整车2500余台，维修保养东风日产、风神汽车15000多台，营业额达到4.2亿元，目前三环劲通公司资产总额已达到5200万元。

劲通公司从顾客进门开始便有一整套独特的接待顾客的规程。作为4S汽车专卖店，服务是其核心，而服务依靠的主要传播途径是人际传播。据销售经理介绍，该店的顾客有大约百分之三十是由老顾客介绍来的，所以劲通公司十分重视与客户建立长期友好的的关系。在汽车销售出去时，每辆车都加了四分之一的油，这是因为考虑到一些客户由于是新手，开车回家途中不知道加油而抛锚。这样一来可以使顾客无论在武汉市的哪个地方都有足够的油可以从该店顺利驾车回家，这是其他汽车销售公司都没有做到的。专营店分销售部、服务部、配件部、市场部、财务部和行政部6大部门，其整体服务流程分接待流程、交涉流程及客户关怀流程三个方面： １． 接待流程

该环节主要由电话访问、商品介绍和客户接待等方面组成。其中尤其重要的是，当顾客进入专营店后，接待人员对其进行商品介绍，这是最直接反映专营店形象的环节。因此，该公司特别重视对接待人员的服务礼仪和专业性知识的的培训。在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点：行动快一点；微笑露一点；效率高一点；脑筋活一点；做事多一点；理由少一点；嘴巴甜一点；度量大一点；动作轻一点；脾气小一点。这样通俗而又贴切的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情味的特点，足见该公司在管理上的独到之处，也体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。２． 交涉流程

该环节主要包括在购车过程中帮助顾客试车、介绍功能键用法、上牌、加油等一系列全套服务。３． 客户关怀流程

客户在购车后的一周内，会接受接待人员的电话沟通，比如问您“车用得怎么样？”等问题，了解您对公司售后服务的进一步要求。根据用户在公司预留的客户资料信息，每逢节假日、生日、结婚纪念日等特殊日子，公司会寄送小卡片或发送短信祝语给客户，以便客户

“4S”汽车专卖店调研实习报告

感受到公司优质服务之外的关怀。

在整体管理方面，公司引进了台湾的全套管理流程，对6大部门的各个环节进行监控，并且会请客户填写29道SSI问卷，该问卷包括服务、态度、环境、气氛等方面的问题，以找出自身的不足。因此，客户满意最大化是公司长期发展、树立品牌形象、赢得竞争优势的目标，也是公司实现全方位服务的宗旨。

（二）“4S”内容的简介

“4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，能够为顾客提供优质的服务。

所谓“4S”：是指包括整车销售（SALES）、配件供应（SPAREPART）、维修服务（SERVICE）以及信息反馈（SURVEY）四部分组成的汽车专营店的全套销售流程。

●“4S”店的基本形式是：“前店后厂”

●“4S”店的核心是服务；

●“4S”店的生存根本是诚信

●“4S”店汽车营销的一线操作分为： 1.销售流程（9个步骤）:客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪

（１）客户开发：在销售过程中的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对潜在客户进行邀约。

（２）接待：为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。

（３）咨询：重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。

（４）产品介绍：要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。

（５）试车：这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让

“4S”汽车专卖店调研实习报告

客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

（６）协商：为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会。（７）成交：重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。（８）交车：交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，也能加强客户对经销商的信任感。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。

（９）跟踪：最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务。跟踪步骤的要点是，在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养。新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁，是服务部门的主要责任。

２． 服务流程：（10个步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维 修、质检、交车、跟踪

（１）预约。有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。

（２）接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，接待人员应微笑示人，以舒缓客户的情绪，便于更好的和客户进行沟通并理解其要求。

（３）咨询。这是整个服务流程种最重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机。通过体现诚挚的服务态度，传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题。

（４）派工。此步骤是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中。（５）诊断。内部流程。

（６）客户追加项目。在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。

“4S”汽车专卖店调研实习报告

发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必须的，避免客户产生疑虑。

（７）维修。内部流程。（８）质检。内部流程。

（９）交车。为了确保和客户的长期友好关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。

（１０）跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反映快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。

三．对于“4S”的深入认识以及存在的问题

在过去的计划经济体制下，我国汽车流通渠道较为单一，一般都由国有单位控制、经销，品牌意识极为淡漠。随着市场经济的快速发展，传统的营销模式已经不能适应市场的需求。目前，汽车消费已由公款购车转为私人购车，为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展，汽车的营销方式也随之变化，集贸式、超市、百货商场、连锁店、专卖店应运而生，4S店也是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的氛围，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。4S专卖店正以其独特的经营方式扩大其在汽车销售市场的所占分额。4S店的经营模式使客户从购车到用车的全过程都能得到良好的服务，真正实现了以消费者为本的经营理念，体现了汽车品牌的文化氛围，也树立了专卖店的形象。

另一方面，在整个销售服务的过程中，我们发现了该销售模式所存在的不足之处。首先，对于4S的四大要素而言，重要的无疑是售后服务这一点，完善的服务体系能给客户带来信任感和安全感，同时也加强了专卖店和客户的联系，这对于专卖店来说是至关重要

“4S”汽车专卖店调研实习报告 的。虽然从目前来看，4S店最大的功能是卖车，但从长远来看，其更大的功能则应该是售后服务。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，这对专卖店的重要性也是显而易见的。国外发达国家之所以以五十公里为半径设置专卖店，主要是为了充分做好售后服务。而目前国内正好反过来，单单看重了卖车，服务却相对落后。这对于火暴的国内汽车销售市场来说，总有一天维修和保养的业务会多于卖车的业务，没有区域规划的4S店同样会面临窘境。以北京市为例，由于城市规划，4S店因为修理部门会产生污染、噪音，不可能在市区发展，越来越多的4S店不得不建在城市边缘，给汽车的维修和保养带来了极大的不便，这种矛盾目前已经暴露在经销商面前。有专家预测，销售服务今后应该向社区发展，形成连锁的售后服务体系，快修店将会成为今后的发展趋势。

目前，有些汽车厂商已经充分考虑到了该发展趋势，推出了“限区域独家特许连锁经营模式”，其核心内容也是兴建大型的4S专营店，但是和别的品牌有所不同的是，未来的4S店在计划中还将建设若干附属店，他们之间被称为“旗舰店”和“社区店”的关系。还有的汽车厂商表示，作为消费者，并非所有时候都要去4S店，比如换个玻璃、补个胎什么的，而并非一定要到4S店不可。消费者需要更便捷、优质和廉价的服务，而现在很多4S店不仅路程远而且收费较高。计划要在一个城市一定的区域内发展一家经销商，首先要兴建一个具有4S功能的“旗舰店”，与次同时，在这一区域的其他地方，由旗舰店投资兴建若干具有汽车展销和快修功能的社区店。而当社区店周围的消费能力达到一定需求时也可升格为旗舰店。社区店主要是本着“贴近购买力，贴近保有量”的原则，只要有需要就可以兴建，象汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区都可能是社区店扎根的地方。

第五篇：校外实习报告

内蒙古科技大学 本科生校外实习报告

题 目：邯钢2250mm热轧厂精整横

切线技术

学生姓名：刘禹汐 学 号：0867106323 班 级：08自动化3班 实习时间：2012.2.20—5.15 实习单位：北科大设计研究院

开学之前我自行联系了对口实习单位，且单位也提供了接收实习和毕业设计的相关证明，于是开学后跟老师和学院申请到校外实习。实习单位是我毕业后要去工作的公司，我觉得提前去公司校外实习和毕业设计能够让我更快了解公司、了解工作、提高技能，以便毕业后正式工作的时候可以迅速上手，较快发展，不让母校和恩师们失望！

下面我首先介绍下我的实习单位，北京科技大学设计研究院有限公司前身是北京科技大学设计研究院，1988年6月由原冶金工业部批准成立，现为冶金行业钢铁工程（加工）主导工艺甲级设计资质。2006年改制为北京科技大学设计研究院有限公司，为北京科技大学全资子公司。同时是北京科技大学为进一步发挥多学科优势、整合校内资源、建设研究型大学而成立的学校二级单位。研究院在原轧制中心的基础上引进学校钢铁冶金学科的学术梯队，使得专业更加齐全，在体制上科研与工程并举，在业务范围上贯通钢铁生产主要工艺环节，是北京科技大学在新形势下科研体制创新的成果之一。中国工程院院士王一德任研究院名誉院长，唐荻任院长。

在2012年2月末，我正式到公司实习。来公司的第一个晚上我竟然失眠了，失眠这么有深度的事情我已经很久没做。这晚上想了很多事，还有更多想不懂。有句话说的特别好，成功的人生不是赢在起点，是赢在转折点，我觉得这次校外实习就是我的一个转折点！虽说是实习，但我心里是把自己当做一名正式员工来定位的。我的工作思路就是一切以学技术为中心，因为在这样一个环境，只有有技术才能干好工作，只有有技术才能赢得别人的尊重和领导的赏识才能处理好各种关系，只有有技术立足才能谈到以后的发展和自己的梦想。我牢记着父母师长的教导，愿意用最朴素最虔诚的方式投入到自己的工作当中去。

进入正题，来公司的第一周我主要做了三件事：

一、看了三本电气图（一本plc原理图和两本传动系统原理图）；

二、学着改了几张cad图；

三、还有就是开始接触eplan电气设计。

在同一时间使用CAD和EPLAN就会很明显感觉到后者的好处。在以前的电气工程设计和生产中，系统原理图的设计和绘制，都是借助于传统CAD这一辅助软件来实现的。传统CAD软件具有开放性、易于掌握、使用方面等特点，广泛应用于各个工程领域。在制图基本操作，如符号修改新建、查看图纸、格式转换存储等方面，EPLAN几乎具备了CAD的所有功能，并且在有些功能上更加简化。相比于CAD，EPLAN的智能化特色更加显著，如自动编号、协同工作、错误检测、寻迹导航等功能，这些都是传统的CAD软件无法做到的。

传统CAD是主要针对机械产品的设计而开发，因此在电气设计的应用中存在一些具体问题，而EPLAN有明显优势，它最大特点在于它不仅仅是一个单纯的图纸设计软件，而是一个着眼于项目管理的工程管理软件。市场全球化的趋势使得大型电气工程的设计和开发已成为一项国际化的工作，参与和合作伙伴来自世界众多国家。从元器件的选型到标准的制定，再到电气参数的设计等等，这是一个极为庞大的系统工程。EPLAN一开始就将目的结果规定成这个项目的名称，然后从结果出发，去寻找所需要用的资源，并把这些资源全部导入到EPLAN的统一的平台里面来开始规划，这个导入的过程就是资源管理的过程。我的毕业设计就将做这方面的课题研究和学习。

第二周，张老师就安排我到邯钢出差学习。非常感谢张老师对我的栽培与信任,我会永远记得。

公司在邯郸这边主要是做邯钢2250mm热轧厂精整横切线项目。到邯郸后，我跟着李老师学习，他是这个项目的项目经理。他带我到横切线电气室，看图纸原理图看着工人装柜子，进线开关柜、电源分配柜、传动控制柜和远程柜，我做了一些校线工作。我发现工人师傅们大都有多年经验，他们身上有很多我要去学习的东西。经过在电气室这几天锻炼，我基本能完成开关柜配电柜和控制柜读图，校线以及装配这些活，可是距离独立设计还差不少。

我在横切线电气室重点学习电气传动柜这块，李老师告诉我做传动记住两点：必须注意安全，必须实事求是。我的学习一开始是从电气传动做起，所以很重要的是了解横切线工艺流程。

国内钢厂现在产品大都是钢卷，而横切线技术是将钢卷拉直成钢板再剪成一定长度的单张钢板，采用横切线技术的厂子目前还不多。横切线是剪切线的一种。剪切线是用于钢卷开卷、矫直、切边、碎边，并连续剪切至预设长度的生产线。并且在剪切之后，钢板经皮带运输机和输送辊道、精矫直机，送至自动码垛机将其码成定尺、定数量的板垛。成品板垛经运输辊道、喷印/冲印机、打捆机打捆后，卸到卸料辊道，最后由吊车吊走。关于带/板的运输传动的控制，剪切线划分如下：

1、入口段：开卷机至飞剪；

2、出口段：皮带运输机，辊道，至码垛机。为了回卷，入口段是可逆的，回卷的最大速度约为10 m/min。为了便于设备维护，从控制台可以实现每个驱动部分独立的正反转慢速运行。

横切线工艺第一步是上卷。在储料跨，天车将料卷放在3个鞍座接收位上。步进梁将上卷位的3个钢卷依次运到后面的钢卷位，在从第3个卷位运送到第4个卷位的过程中，一对光电管和位置传感器配合对钢卷进行宽度测量，取信号后，在第五个卷位上步进梁对中装置进行宽度对中，通过步进梁上带位置控制的小车将带卷移动到鞍座中心上。

6号位是个特殊卷位，钢卷可以从这个卷位吊到横切机组主跨头部的小型钢卷库里存储起来，也可以再从小型钢卷库吊回到6号位。

然后6号位钢卷经步进梁运送到入口地辊站上。并在此过程中，位于托辊入口的一对光电管对钢卷进行宽度测量。在地辊站上拆除捆带，入口地辊带传动以控制带头旋转到合适位置，以便钢卷车运卷和上卷，捆带拆除过程有双压辊辅助压卷。

接下来钢卷小车从地辊站托起钢卷，将钢卷运至钢卷卷径测量位。此时，钢卷小车开始下降，在下降过程中通过光电传感器和小车升降的位移传感器测量钢卷卷径，并通过位移传感器定位钢卷轴心至卷筒轴心的水平。至此，钢卷车托着钢卷在等待位等上一卷卷料开卷完毕，然后上卷。

接着工艺第二步是：穿带。以下是穿带过程的概略描述：

为了将带尾移入飞剪将使用不同的点动组，他们被显示在以下图片中。

如果带尾已经离开1#矫直机，BB01—BG012传动将停止，准备上新卷。在机组运行期间不会将带卷向后移动。如果必须的话必先使机组停车，且使点动组5投入使用。在这种情况下要启用点动组5，它包含了机组从BL01—BS01的传动。03.01从控制台OS-01/OS-1.4/OS-1.6 然后工艺第三步是：运行。在入口段提速前，应进行1次或多次切带头，用剪刃和测量辊将带导入与带头同步位置。

同样也可能在切头或任意位置后取样。

在开启2#矫直机“全自动”和“启动出口段”后，带材可以通过一个设定点发生器加速到与入口段相应的40 m/min;在这个过程中，测量辊检测带材长度，部分带已进入飞剪剪切范围。计算机开始处理数据使飞剪以按预设带材长度运行。

当到达剪切点时带材和剪子是同步的。计算机发出剪切命令。剪切完成后，飞剪移动返回且复位到初始剪切位置。

如果带尾离开1#矫直机，则传动BB01－BG01/2停车，并准备上新卷。在整个生产线运行期间，带尾不能向回移动。如果必要的话，必须全线停车，使用整组点动组5。在这种情况下，要起用5#点动组，它包含了机组从BL01－BS01的传动。

飞剪后皮带运输机和辊道DD01,直接将剪切后的钢板送入2#矫直机中，然后从辊道DD02/03 运至码垛机。

在辊道DD02中，钢板用喷印/打号机喷标记，如有需要，可用冲印功能。出口段点动。

为了将钢板运输通过出口段，相应的组的点动功能必须按下面显示安装。

2#矫直机准备

2#矫直机通过开启“全自动”闭合，然后利用“出口段”按钮启动，控制出口段传动加速至预设速度。

由于不断来料,为了检测2#矫直机的矫直效果，操作员手动将带头运输穿过剪子直到直到程序设定的带的长度并实施单一剪切。

无喷印/打号标记的钢板穿过2#矫直机。检查员在带材从2#矫直机出去后，出口段立即停车。进行钢板检查并评估，如有必要，用2#矫直机的调整系统进行修正。调整系统然后打开，带材运行通过该位置，然后带材返回通过打开的2#矫直机。

2#矫直机用“全自动”闭合，通过“出口段”打开，板材再次通过2#矫直机且打号，检查员决定该带材是以 I a板或II a板存放。

如果必要的话，该步骤可用以后续的板子的重复。如果2#矫直机进行事后调整，入口段(剪切程序)可在出口段已运行时开始。

接下来开始出口段工艺，码垛、打捆、卸料、切头、取样、喷印和冲印等。我还在学习和体会之中，无法用文字去清晰的描述。

近些时间校外实习，收获应该是挺大的。一直都有前面的人告诉我说，做工控是很累的，这次真正的自己去做一下，才知道了做技术到底有多累，以后出差的时候常常会起早贪黑。在实习期间我认真的完成了自己的工作,从没有请过假，没有迟到早退的现象，并且和公司里的同事关系都可以。这是我从一个学生转变成社会人士的一个月。

在这，感谢科大母校和专业老师对我的培养。四年大学生活让我学到不少东西，没有在大学里的锻炼，我不可能这么快的适应公司。近三年的目标，成为一个好的电气工程师，读北科在职研究生，给公司多做贡献。往后发展目标成为一个真正能给社会做出贡献的人。