支局长认证考试综合参考资料

第一篇：支局长认证考试综合参考资料

模块一

支局长自我修炼三要素

一、单选

1． 邮政是一个（D）型企业。

A组织

B团队

C生产

D 网络

2． 信息化时代唯一持续的竞争优势，只能来自于比竞争者更快的（D）。

A自我反省

B放弃自我C自我拼搏

D更新自我

3． 邮政支局，在工作中就要充分利用邮政网络资源和平台，做好多种业务之间、支局与支局之间的（B）

A沟通协调

B统筹兼顾

C绩效竞争

D互相合作

4． 全二平作为一名支局长，不管寒冬酷暑、杨风搅雪，还是大雨山洪，都将党报党刊及时送到村民手中，体现了作为支局长最核心的品质（C）。

A可靠

B守时

C有责任心

D尊重

5． 中国邮政在服务方面设立了‘首问负责制’，源于对客户的（B）。

A信任

B责任

C尊重

D要求

6． 2010年7月，中国邮政网络学院正式开通，成为中国邮政“（D）“战略的最大解读。

A资金强邮

B人才成长

C人才强邮

D人才储备

7． 学习是一种渐进的过程，要养成良好的学习习惯，只要把（C）当成一种内在动力，就------

A被动学习

B督促学习

C主动学习

D强制学习8． 学习的最终目的是为了（C）

A成长

B奉献

C提升能力

D成就

9． 邮政支局长在思考和处理问题时，把（B）放在全局工作中来考虑。

A个人工作

B支局工作

C投递工作

D业务发展

10.邮政支局长在思考和处理问题时，把（C）放在长时期发展中来谋划。

A个人工作

B投递工作

C阶段性工作

D业务发展

11.邮政支局长在思考和处理问题时，把（D）放在整体利益下来权衡。

A个人工作

B业务发展

C阶段性工作

D局部利益 12.（A）是对待工作的一种态度，更是服务用户的一种承诺。

A责任

B守时

C可靠

D尊重

二、判断题

13.“不谋全局者，不足以谋一隅”，树立全局观念，就要求支局长在思考和处理问题时，一定要从全局利益出发（正确）14.责任是亘古不变的职业精神。（正确）

15.作为一名邮政支局长，没必要全面学习（错）16.个人能力不能无止境提升。（错）

三、多选

17．邮政是国家重要的社会公用事业，在忠实旅行（BD）任务等方面发挥重要作用。A常规服务

B普遍服务

C定制服务

D特殊服务 18.支局长修炼三要素包括（ABC）。

A大局意识

B责任意识

C危机意识

D学习意识 19.邮政支局长树立全局观念，需要做到（ABCD）。A明确定位

B遵守规则

C协同工作

D服务组织 20.树立全局观念，就要求支局长在思考和处理问题时，一定要从全局的利益出发，正确处理好（BC）

A集体权利和个人权利

B全局利益和局部利益

C集体利益和个人利益

D全局战略和局部战术

模块二

这样激励最有效

一、单选

1.激励就是把员工的潜能（B）的过程。

A爱好转变为特长

B潜能转变为动能

C缺点转变为优点

D压力转变为情况 2.激励在组织行为学中的含义是（B）。

A启动人的智慧

B诱发人的动机

C打开人的心扉

D增长人的知识 3.奖励激励可分为（C）

A有形的无形的B实际的虚拟的C 物质的精神的D现在的未来的 4.竞争激励的核心是营造（A）

A你追我赶

B人人平等

C和睦相处

D舒适涣散

5.利用好各种机会和方法开发员工潜能，实现员工人力资源的保值、增值。采取了（D）激励方法。

A赞美

B竞争

C批评

D成长

6.竞争激励中，支局长善于利用员工（B）的心里。

A不上进

B不服输

C不认真

D不努力

7.一位支局长给新进大学生示范业务发展技巧，并以亲身感受告诉他，以真心换取客户，付出才有回报。在这个过程中，支局长采用了（A）激励方法。

A成长

B赞美

C竞争

D批评

8.某支局长为了解决单身员工吃饭问题，自办食堂，与员工一起吃饭，支局长使用了（C）激励方式。

A批评激励

B赞美激励

C情感激励

D竞争激励

9.在支局长，建立学习服务营销等小组，由员工轮流负责、轮流监督、充分发挥个人能力。这种方式是（A）激励方法。

A参与

B竞争

C情感

D赞美

10.如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些员工商量，达成共识，引导员工提出，然后肯定他们的意见，这样，在下一步推进执行时他们就会全力以赴。在这个过程中，采用了（A）激励方式。

A赞美

B参与

C激励

D竞争

二、判断

11.公布员工业绩可引发竞争激励（对）

12.激励中，做到因地制宜、因时而动，因人而异，就是做到天时地利人和，只有做到这样才能激励恰到好处（对)13.在激励过程中，支局长不需要了解自身特点。（错）

14.可以根据每个地区的政策和重点活动安排，因地制宜灵活制定支局的激励措施。

15.根据员工不同的兴趣和特点以及需求，对症下药。实施不同的激励方式，这才能尽可能地满足大家的潜在需求，使激励效应最大化（对）

16.在激励中，可采用一种激励方法，趁热打铁，增加时效性（对）

三、多选 17.激励的作用有（ABCD）。

A诱发动机

B焕发激情

C激发潜能

D开阔视野 18.激励在工作中的外在表现有（ABCD）

A激发员工工作热情和奉献精神

B增强对企业的忠诚度

C促使员工全力以赴，提高绩效

D调动员工的积极性和创造性 19.赞美激励要（ABCD）

A肯定

B真诚

C具体

D赏识 20.批评时要注重（ABCD）

A切合实际

B动之以情

C晓之以理

D拉近关系 21.建立情感连接的方式很多，其中有（ABCD）。

A发自内心尊重

B关心员工感受

C及时给予关注

D真诚给予帮助 22参与激励方法中三个授权为（ACD）

A参与权

B引导权

C商量权

D决定权

23、支局晨会中，进行经验分享，评比服务之星。。使用了哪些激励方法（AB）

A赞美激励

B成长激励

C竞争激励

D批评激励

24.为使激励在最佳时机发挥作用，支局在组织业务竞赛时，要做到（战前动员、劳动竞赛、跟进表扬、总结表彰）。

A战前动员

B劳动竞赛

C跟进表扬

D总结表彰

模块三

员工辅导

一、单项选择

1.GROW模式是一种谈话辅导的方法，它的实施流程是（D）

D 明确目标 掌握现状 提出方案 获得承诺 2.以下那项不属于员工辅导的误区（B）

B 辅导不仅是解决员工的问题

3.有效的辅导可以给员工带来很多益处，以下描述错误的是（D）

D 教了徒弟饿死师傅

4.GROW模式的核心技巧是（B）

B发问

5.在员工辅导中，有关GROW模式的说法错误的是（B）

B 每次谈话不一定都能获得员工承诺

6.OJT训练法实施步骤可简要概括为解压运动员（B）让他做做看，看他做的怎样？

B 说给他听 做给他看

7.运用GROW模式进行员工辅导有4个实施步骤，其中第二步要完成的是（D）

D 搞清楚目前现状，即客观事实是什么，并寻找原因

二、判断题

8.OJT训练法是以现场业务为中心，是一个行之有效，开放式的业务训练方法。对 9.支局长能否建立辅导意识，培养辅导习惯，是否有足够的时间是关键。错 10.当支局长对员工的表现感到愤怒或员工处于极端情绪时不要辅导。对

11.GROW是一种谈话辅导的方法，即通过谈话辅导员工发现问题，鼓励员工自行提出解决问题的方案，并督促其采取行动以改善现状。对

12.OJT训练法适合应用于激发员工热情和发挥员工潜能。错 13.OJT训练法的操作要领包括说明、示范、操作，边说边做和定期检查。对

14.在GROW模式中，支局长要尽量采取批评教育的方式，改变员工的态度，提升员工的能力。错

15.在GROW模式中，支局长首先要主动提出解决问题的办法，再由员工补充。错

三、多想选择题

16.按照工作意愿和工作能力两个维度，可以将员工分为（ABCD）

A 高能力 高意愿

B 高能力 低意愿

C 低能力 高意愿

D低能力 低意愿 17.员工辅导的目的是（ABC）

A造就个人

B提升团队战斗力

C产生组织绩效

D反映真相

18.有效的员工辅导可以给支局长带来很多益处，以下描述正确的有（BCD）

A提高危机意识

B减轻忧虑和工作压力

C与员工建立良好关系

D提升自身素质 19.在辅导前支局长要做好自我心态的调整，以下描述正确的有（ABD）A正面 要采取乐观态度，相信每位员工都有被发现的潜能 B开放 不是单凭过去的表现来判断员工的成绩 D包容 能接收员工在学习期间出错

20.在员工辅导中，支局长可采取（ACD）等多种方法导入谈话主题。

A赞美后间接导入

B严厉批评后直接导入 C列举事实 直接导入

D通过询问让员工发现问题后导入

21.采取GROW模式谈话方法，最终要获得员工的承诺，承诺包括（ABCD）A WHAT

B WHO C WHEN

D WILL 22.在OJT训练法实施中，经常出现的问题包括（ABCD）

A操作要点说明不清晰

B员工没有独立操作

C 员工的掌握情况确认不足 D评价核查跟踪不到位

23.对待低能力，低意愿员工可以采取（ABCD）方法。

A首先培养其意愿

B然后提高其能力 C支局内部换岗 D轮岗到其它支局

模块四

每周例会

一、单项选择题

1、（A）、宣贯布置和交流分享三项内容是每周例会的核心部分。A总结回顾

B批评教育

C团队激励

D宣读文件

2、每周例会一般由（A）主持。

A支局长或其指定专人

B员工自荐

C外请人员

D员工推荐

3、每周例会一般在下班后召开，时间不易过长，最好控制在（C）个小时以内，所以要求每周例会主任明确、简明扼要、切中要害。A0.5

B1

C1.5

D3

4、每周例会的交流分享阶段包括两部分内容，分别是（A）和角色扮演。A分享经验B批评教育C工作总结D提出工作计划

5、在每周例会的交流分享环节，以下描述错误的是（D）。

A分享好的话术和行为

B对于部分案列可开展角色演练 C可以增加部分正反案例对比

D支局长不需要对案例精选点评

6、在每周例会上，支局长要求每位员工提出下阶段工作计划，其中描述错误的是（D）。A支局长可有针对性的主动询问每位员工的工作计划

B员工也可主动提出下阶段工作安排及落实方案，大家相互点评，再由支局长评价并分析

C对于员工在完成工作计划中存在的问题，支局要给予帮助或建议

D重点关注员工下阶段完成计划的数额指导，不需要关注具体采取措施

7、在每周例会的总结回顾环节，支局长要围绕（D）方面进行总结。A经营方面

B服务方面

C安全方面

D经营、服务、安全都要总结，还要根据实际情况，增加其他内容

二、判断题

8、站在支局长的角色，召开每周例会可以提高工作目标执行效率；客观的发现问题、认识问题、解决问题；集思广益，分享经验，改善工作；实现有效管理，促进沟通合作。(A)

9、每周例会召开地点一般在员工区，有条件的也可在支局长办公室（A）

10、每周例会的总结回顾阶段包括上阶段工作总结和表扬优秀两部分内容（B）

11、在每周例会中，支局长在对上周工作总结回顾时，要重点回顾工作业绩，尽量少说存在问的题。(B)

12、砸死每周例会中，支局长要善于发现每一位员工的有电，哪怕仅是很小的进步和提升，通过当众表扬提升员工的信心，增强干劲，避免仅表演部分员工，造成团队士气不整。（A）

13、支局长要避免将每周例会开成牢骚会，要引导员工形成积极向上的心态，营造支局快乐工作，幸福生活的氛围。（A）

三、多项选择题

14、（AB）是每周例会中的拓展内容。

A培训学习B团队共创C户外拓展D宣贯部署

15、站在员工的角度，召开每周例会有（ABCD）好处。

A掌握工作进度，明确工作目标与重点

B查找差距，加强改进 C培训学习，提升素质

D调整心态，调动热情

16、每周例会召开前要做好那些准备工作（ABCD）A记录人员及设备的准备

B业务数据的准备 C相关主题内容的准备

D所需工具的准备

17、每周例会的宣贯布置阶段包含两部分内容，分别是（BC）。A总结工作

B指定计划

C获得承诺

D角色扮演

18、在每周例会中，支局长对下阶段工作的宣贯部署描述正确的有（ABC）。A根据目标计划，结合阶段性工作重点，提出下阶段工作目标 B对重点目标进行详细分析并具体提出指导意见 C询问每位员工下阶段的工作计划

D支局长不需要提出完成目标的指导性意见

19、在召开每周例会时，支局长要注意一些问题，以下描述正确的是（ABC）。A会议目标明确，主题清晰

B加强互动，提高员工参与热情 C支局长要掌握异议处理技巧

D支局长说，大家听 20、支局长在每周例会上，要采取多种形式增加会议的新鲜和活力，可采取的措施有（ABCD）。

A请员工分享行业内外小故事 B组织学习，并进行现场测试，对于胜出者给与物资或精神上的激励 C带动大家做团队小游戏

D根据支局情况自行设计丰富多彩的其他活动，使员工充满信心，情绪高涨的进入新的一周的工作

模块五

阵地营销

一、单项选择题

1.营销客户最好的地点是（C）

A.酒桌上

B.运动场上

C.来营业厅办业务时

D.办公室里 2.宣传资料除了帮助客户了解邮政业务外，还可以（B）。

A 当装饰材料 B 供我们观察目标客户用 C 当草稿纸 D 无其它用途 3.宣传资料可以摆在宣传架、等候椅后背、填单台及（B）

A贴在墙上

B 业务咨询或办理台上 C 营业厅空闲的地方

D 可随意摆放 4.（C）的客户都是您的主动服务“赢”回来的。A 10%

B 20%

C 70%

D100% 5.关于对客户个性关怀的说法错误的是（C）A 个性化关怀往往更能打动客户

B 个性化关怀就是要了解客户的个性化需求 C 只要把基本服务做好就行了，无需个性化关怀 D 很多时候，个性化关怀不需要动用太多的资源 6.关于引导台的服务营销的说法错误的是（A）A 引导台就是帮客户叫号 B 引导台应该要学会观察客户 C 引导台要善于询问客户

D 引导台要把客户引导到合适的渠道办理业务

7.节日前客户邮寄礼品，表明客户对（D）业务有需求。A VIP

B 投资产品

C 理财产品

D 礼仪产品

二、判断题

8.邮政营业厅只要办理业务就行了，无需营造营销氛围。B A 正确

B 错误

9.营业厅不需要为客户提供什么温馨的个性化设施，只要全力做好业务就行。B A 正确

B 错误

10.营业厅的物品摆放应该符合客户的消费和购买习惯。A A 正确

B 错误 11.精专的业务技能不是一蹴而就的。A A 正确

B 错误 12.微笑是通往客户心门的钥匙。A A 正确

B 错误 13.客户的任何行为都有他自己的理由。A A 正确

B 错误 14.自助设备就是让客户自助，无需帮忙。B A 正确

B 错误

三、多项选择题

15.关于案例“5000万次冠军时刻”的说法正确的是（BD）A乘客对航空公司的印象与航空公司的员工无关

B 乘客对航空公司的印象主要来源于航空公司的员工的服务 C 乘客对航空公司印象如何关键取决于飞机是否准时到达 D 乘客与航空公司员工解除的时刻是关键时刻

16.支局网点的卫生主要分为如下哪两块落实责任制（BC）A 业务台席上

B 柜台内

C 营业厅

D抽屉内 17.关于营业厅实行差异化VIP管理的说法正确的是（ABC）A 有条件的可实行差异化VIP管理 B 可激发客户的优越感

C 关键是可以为我们的客户提升创造空间和机会 D 没什么特别用途

18.关于营业厅的个性化设施的说法正确的是（ABC）A 可以满足客户的个性化要求 B 可以提升服务的品质 C 可以提升客户的满意度 D 无需提供个性化设施

19.宣传资料可以摆在（ABC）

A 大堂经理桌上

B 理财经理桌上

C 高柜柜台外

D 随意摆放 20.集邮品可以摆在（ABC）

A 摆在集邮柜台内

B 摆在产品陈列架上

C 营业柜台的书立内

D 随意摆放 21.一下属于新业务和重点业务的学习方式的是（ACD）

A 系统培训

B 在错误中成长

C 产品用户

D 与同事讨论 22.以下属于利用支局团队力量促进业务学习的是（ABC）A 良性竞争

B 经验分享

C 承诺管理

D 恶性竞争 23.以下属于良好服务意识的是（ABCD）

A 主动服务意识

B 高效服务意识

C 细节服务意识

D 微笑服务意识 24.下面关于退保客户的做法正确的是（ABCD）

A 理解退保客户

B 了解退保理由

C 想办法补救

D 退保后，尽力留住退保资金

模块六

圈地营销--支局客户拓展

一、单项选择题

1、关于商圈范围的说法错误的是（D）

A.商圈范围指的是商店（商铺）吸引顾客的有效空间范围 B.交通条件会影响商圈范围 C.商圈范围受很多因素影响

D.商圈范围内的任一点都没什么区别

2、关于邮政数据库的说法，错误的是（B）A.客户的数据需要保密 B.客户的数据不需要保密 C.数据需要分析 D.数据需要更新

3、千米营销中，下列不属于农村网点实地走访形式的是（C）A.送客教下乡 B.农家喜事乐

C.在大型商业区举办活动 D.村级便民服务站

4、下列信息，不需要登记在客户信息登记表中的是（C）A.客户的基本信息 B.客户的用邮信息 C.客户隐私

D.与客户的联络摘要

5、支局沙龙组织过程中，最好会前（A）组织首次启动会 A.半月 B.一周 C.三天 D.两天

6、关于支局沙龙的主持人说法错误的是（C）A.语言要幽默睿智 B.要能掌控全场气氛 C.与讲师可以是同一人 D.与讲师不能是同一人

7.支局沙龙最好不邀约以下客户（B）

A35岁以上的中年女性 B容易产生负面影响的客户 C有稳健投资需求的客户

D大额活期存款长期不动的客户

8沙龙结束后，还有很多重要的工作要跟进，有关说法错误的是（A）A.结束后，工作人员都累了，关键是要休整

B.抓紧黄金追踪72小时，重点跟踪客户形成订单 C对表现好的个人或部门要表扬以个鼓舞士气

D沙龙取得的各项业绩迅速上墙，凸出劳动成果，激发团队士气

二、判断题

9、商圈范围受很多因素的影响（A）A.正确

B.错误

10、千米营销的数据主要来源于邮政自有名址库（B）A.正确

B.错误

11、千米营销中，城镇网点也可以根据实际情况采取多种走访方式（A）A.正确

B.错误

12、支局沙龙的组织流程主要分为会前、会中和会后三个环节（A）A.正确

B.错误

13、支局沙龙的形式多样，可以简单，也可以复杂。（A）A.正确

B.错误

14.只要是客户都可以成为客户代表。（错误）

15、沙龙进程过程中，现场氛围营造很重要（A）A.正确

B.错误

16、为了确保客户出单时，手续简单迅捷，应提前准备好相关资料（A）A.正确

B.错误

三、多项选择题

17、商圈范围根据距离店铺的远近，可以分为（ABD）A.核心商圈 B.边际商圈 C.边缘商圈 D.次级商圈

18、下列属于千米营销的广告宣传的具体形式有（ABCD）A.短信 B.LED屏 C.夹报 D.电视

19、千米营销中，下列属于农村网点的关键人物是（ABCD）A.农村电工 B.乡村医生 C.村干部 D.乡村司机 下列属于千米营销走访理由的是（ABC）A.VIP体验服务 B.B新业务特色推广 C.营业厅新装修

D.千米营销不需要走访理由

21支局沙龙的组织流程主要分为会前、会中和会后三个环节，从重要性来讲，关于各个环节占比的说法正确的是（ABC）

A会前占60％ B会中占20％

C会后占20％ D各占33％

22、关于支局沙龙僵尸的说法正确的是（ABC）A.关键是权威

B.授课内容与沙龙主题息息相关 C.与支持人不能是一个人 D.与支持人可以是同一个人

23、为了保持客户到会率，应该（ABC）A.会前半月群发短信进行铺垫 B.会前一周电话进行首次邀约

C.会前两天再次提醒客户会议的时间和地点 D.只短信通知客户即可

24、沙龙现场要积极促成客户形成订单，下面的说法正确的是（ACD）A.工作人员尽量坐在客户身边 B.客户可自由离场

C.先营销出单可能最大的客户，行程带动效应 D.以用一客户经理为单位的客户最好坐在一起。

25、关于沙龙结束后的会后会的说法，正确的是（ABD）A.要分析客户到场率，签单率 B.要分析客户来源

C.仅仅只作为表扬大会，以鼓舞士气 D.要分析整个沙龙的组织流程

模块七

客户纠纷处理在线考试

一、单项选择题

1、《支局客户纠纷处理》课程中讲到，支局客户纠纷产生的三大根源分别是：营业员的服务质量、服务方式及技能（D）。

A邮件实现余限 B保险销售误导 C办理业务速度慢 D设施设备

2、《支局客户纠纷处理》课程中讲到，预防支局客户纠纷产生的三个秘方分别是：诚信推介业务、（C）、切实做到依法合规。

A迁就客户 B满足客户提出的要求 C履行好三大义务 D为客户提供方便

3、邮政支局要履行好的三大义务包括：（A）、邮件验视义务、现场管理义务。A告知义务 B遵守法律义务 C合规经营的义务 D按照内部规范办理业务的义务

4、有效履行告知义务，就是在客户办理业务是做到：该说的一定要说道、特别条款做重点强调、（C）。

A提醒客户保价

B提醒客户选择包裹无法投递处理意见 C留下痕迹为证 D提醒客户选择国际包裹的退回方式

5、为了预防支局客户纠纷的产生，可以在营业厅的客户等待区放置近期的杂志和当天的报纸，目的是为了（D），缓解客户的烦躁情绪。

A方便客户

B美化环境

C提升营业厅的档次

D分散客户注意力

6、邮政营业过程中的以下做法，没有违法《反不正当竞争法》的是（D）。A强制搭售商品

B强迫客户使用高资费业务

C变相强迫客户使用高资费业务

D说服客户变换不能确保内件安全的包装物

7、发生以下情况，邮局没有责任的是（C）

A客户的钱物在邮政营业厅内被抢或被盗

B客户在邮政营业厅摔倒

C客户取完钱回家，钱在公交上上被偷

D客户在邮政营业厅被无故打了一顿

8、支局客户纠纷处理的目的是（D）。

A只要解决目前所面临的问题就行

B把眼前的事态控制住就行 C让客户无话可说 D消除客户的不满，重拾客户的信任

9、《支局客户纠纷处理》课程中讲到，处理支局客户纠纷的两个基本点是：（C）和及时妥善。

A先外后内 B先礼后兵

C先情后理 D先抑后扬

10、处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（A）。A想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复后再协商问题的解决办法 B自己的情绪受到客户情绪的感染 C冷处理 D与客户对着干，比客户还强势

11、处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（C）。A灵活处理 B在客户要求和企业利益之间找到一个平衡点 C换位思考 D不与客户争辩 二判断题

12、在地摊上购买的物品，我们不会去索赔，但是在百货大楼购买的就不一样，这说明纠纷里面寄予着客户的信任和希望。（A）A正确

B错误

13、我们邮政是企业，所以在向客户推介业务时，要以发展业务为导向，想方设法促成客户对高资费业务的使用。（B）A正确

B错误

14、遇到客户咨询特快专递邮件时，正确的回答是：“一般情况下三天可以到达”。（B）A正确

B错误

15、对于已经把包裹缝好的老年客户，本着为客户着想的原则，可以不用打开验视（B）A正确

B错误

16、处理支局客户纠纷的六个步骤包括：积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。（A）A正确

B错误

17、处理支局客户纠纷的过程中，如果客户就某一事情反复讲，应该立即打断客户。（B）A正确

B错误

18、处理支局客户纠纷，不仅要在心里面理解和认同客户的感受，还要通过自己的行动和语言向客户有效传递这种“感同身受”。（A）A正确

B错误

19、处理服务质量引起的纠纷，一定要认真思考客户目前面临迫切需要解决的问题是什么，我们邮局能够做什么才能帮助客户解决问题。（A）A正确

B错误

20处理支局客户纠纷，肯定是企业花的钱越多、客户越满意.(B)A正确

B错误

21、支局客户纠纷处理的最后一个步骤是跟踪反馈，在适当的时候向客户做跟踪反馈，同时还要向内部员工做跟踪反馈，让员工从事件中进行学习。A正确

B错误

三、多项选择题

22、当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户因为（ABC）。

A这些客户在我们这里投入了时间和精力

B客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨 C客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的 D这些客户是属于那种吹毛求疵型的

23、客户到邮政支局存钱时，营业员发现了假币，错误的做法是（ABD）。A立马拿着假币去找支局长

B独自完成假币的收缴工作

C由两个以上的营业员当面予以收缴 D告诉客户这是假币，请客户更换一张

24、营业厅的设施设备会让客户感觉没有安全感的情况包括（ABC）。A营业厅的台阶太高 B营业厅的地面湿滑

C存、取款的窗口没有设置一米线 D没有配备便民设施

25、客户邮寄易碎物品，不愿意按照规定进行封装，我们应该采取的正确做法是（AC）。A从确保邮件安全的角度说服客户，请客户按照规定进行封装

B客户如果实在不愿意按照规定做，请客户在详情单上书写“损坏自负”字样再进行收寄 C客户如果实在不愿意按照规定做，我们应该婉言拒绝，不能进行收寄 D直接告诉客户这是禁忌物品

26《支局客户纠纷处理》课程中讲到，做好邮政支局的现场管理工作，要做到对营业现场的（AB）。

A无缝隙管理

B动态维护 C管理好现场的秩序 D管理好现场的设施设备

27、管理邮政支局的营业现场时，支局长要注意关注员工上班时间的（ABD）。A情绪

B身体状况

C业务学习概况

D工作表现

28、为了清除邮政支局的安全隐患，遇到雨雪天气，应当在营业厅门口放置（BC）。A雨伞

B防滑地垫 C“小心地滑”提示牌

D隔离惟桶

29、在向客户推介保险产品时，我们应重点向客户说明的情况包括（AD）。A这是一款保险产品 B保险产品的收益率高

C买保险是一种非常好的理财方式 D该款保险产品具有的保障功能 30、处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（BD）。A及时纠正客户的不正确说法 B做好啊听的准备 C一边听一遍思考应付客户的对策 D积极的回应客户

31处理支局客户纠纷，搜集信息的渠道很多，我们可以向（ABC）搜集信息。A客户 B当事人 C当时在场的员工 D所有客户

32、处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（ABC）。

A满足客户的要求 B让客户区找上级主管

C先放一段时间再做处理 D由支局长求助上级

模块八

看经营月报 抓工作重点

（标红的为正确选项）

一．单项选择题

1.支局经营分析是指利用（B）信息，采用分析方法，依靠计算技术，分析经营活动的过程及结果。

A.文字

B.数据

C.虚拟

D.文本

2.支局经营活动分析的步骤是确定分析目的、搜集数据、(D)和分析数据等四步。

A.保存数据

B.查阅数据

C.应用数据

D.整理数据 3.支局当月收入完成计划的116.4%，说明（B）计划。

A.没有完成 B.超额完成 C.刚好完成D.无法完成

4.支局当月收入的环比增幅等于（本月收入—上月收入）除以（C）。

A.环比增加数

B.本月收入

C.上月收入

D.同比增加数

5.对支局包裹业务收入进行趋势分析的报表的基本结构是时间和（B）。

A.文字

B.数值

C.文本

D.图像 6.网点损益核算的主体是（A）。

A.单个营业网点

B.多个营业网点

C.县局

D.市局 二.判断题

7.在支局经营分析当中，数据信息来源于筹资、会计核算、统计核算和其他等环节。X 8.支局经营分析的目的是发现工作亮点及不足，采取有效措施，部署下阶段工作重点。√ 9.说明支局当月收入完成情况的指标有：计划完成度、同比增幅和环比增幅等。√ 10.支局当月成本的计划完成度是105%，说明没有完成计划，与计划相差5%。√

11.支局3月份收入的同比增幅等于(本月收入—上年3月份收入）除以上年3月份收入。√

12.分析支局当月收入中各项业务收入占比，可以制作的图形是饼形图。√

13.支局长经营分析时需要确定的分析任务有总体经营情况、重点项目情况分析、工作亮点及存在的问题和下阶段工作部署等四项。√

三．多项选择题

14.支局经营分析常用的分析方法有（ABCD）等。

A.比较分析法

B.比率分析法

C.因素分析法

D.趋势分析法 15.支局经营活动的重要性表现在：（ABD）

A.经营活动是邮政企业最重要、最核心的活动

B.邮政支局是邮政企业中直接接触市场从事业务经营的部门 C.支局经营业务种类单

一、业务量少、容易计算。D.支局经营活动是整个邮政企业经营的基础 16.支局经营活动分析的必要性是（ABCD）。

A.上级管理部门了解经营状况的重要途径

B.是提高支局经营效益的基础

C.是支局经营决策的重要依据

D.是支局长的重要职责 17.支局收入的累计完成进度等于110%,说明（AC）。

A.完成情况较好

B.完成情况较差

C.完成速度迅速

D.完成速度缓慢 18.通过建立支局营销员业绩记录表，提高经济效益的途径有（ABCD）。

A.班组长通报全体职工月度业务发展情况，表扬先进。

B.树立标杆支局和移位争先目标，与自己支局的目标做对比。

C.进行月度服务质量通报。

D.对重点业务再学习。

19.网点损益表中的成本包括（AB）等两大类。

A.营业成本

B.营业税金及附加

C.其他业务成本

D.营业利润

20.储蓄：从本月（2月份）完成比例来看：甲、乙、丙局的完成比例为112.49%、133.62%和48.59%，说明较好的完成余额任务的局所是（AB）。

A.甲局

B.乙局

C.丙局

D.无法判断

模块九

支局营运风险管按基础知识在线考试

一、单项选择题

１.当前，支局面临的最主要风险是（操作风险）

２．支局兑付无着汇款时，应由（支局长）授权审核后办理。

３.非保邮件发生丢失、损毁时、应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的（３倍）

４.办理人民币储蓄业务的支局，熟悉储蓄业务的人员不应少于（４）人。

５.每日营业前，押款员将现金押押送到支局后，人员较多的支局营业 柜台内应至少保留（２）名柜员，其他随支局长或综合柜员接款。

６.一般情况下步，邮政储蓄支局综合柜员下发储蓄重要凭证给普通柜中则无，应遵循（不超过３－５天实际使用量）的原则。

７.邮政储蓄营业网点寻像粢产的保存期至少为（３０）天。二．判断题

８.风险是未来结果出现收益或损失的不确定性。（V）

9.支局风险管控与业务发展是有机统一的。（V）

１０.支局窗口投交的普通包裹、快递包裹、国际包裹可混合建账、上架码放，但保价包裹应单独入柜，上锁。（X）11.支局在投递电子商务快件时，应要求客户先签收再验视。（X）12．保险公司营销员可以在支局向客户宣传并销售保险产品。（X）

13.支局班前应更换邮政日戳上表示日期的字钉，不得提前或推迟更换，日戳不允许加盖在空白纸张，与邮政业务无关的各种单册上。（V）14.支局ATM装钞要做到 “同入、同出、同清算”，铁柜“同开，同闭，同加锁”。（V）15.在支局经营管理中，应树立“支局长是支局经营业主”的概念（V）

三、多项选择题。

１６.支局操作风险的导致因素主要有（，人员，系统，流程，外部因素）

１７.导致支局操作风险发生的人员因素有（操作失误、内部欺诈、关键人员流失，未经合授权的操作）

１８.支局风险管控的目标是保证（人员，资金，邮件，经营）安全。１９.支局营运风险管控过程中存在的主要问题有（（规章制度执行力相对较弱。员工队伍素质有待提高，风险管控工作相对薄弱）。

２０.支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，不得（对客户做出补偿性质的承诺。对处理投诉时限进行承诺，直接将客户推向上级机构或保险公司，向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案。）

２１.支局营运风险管控的主要措施有（全员严格遵守并执行各项规章制度，采取多种措施提高员工队伍素质。强化管理与检查，注重沟通交流，营造特色风险管控文化）。

２２.支局人员风险管控的主要措施有（严格执行落实强制休假，近亲属回避，岗位轮换制度。关注职工八小时工作以外的言行，加强对关键岗位，关键人员的管理。明确岗位职责，有效实施岗位互控。充分发挥安防设备的作用，鼓励员工对异常情况进行举报）

模块十

举案说险

一、单项选择题

1.邮件存放库房（包裹库房）如要开窗，最好离地面（C）米以上，而且窗口不宜过大，必须安装不易折弯的钢筋护栏。A.1.5

B.2

C.2.5

D.3

2.邮政企业对外承诺的八字服务方针是（C）。

A.迅速、精确、安全、快捷

B.快速、准确、安全、方便 C.迅速、准确、安全、方便

D.快速、精确、安全、快捷

3.网点营业终了后，当班营业员要按规定核对（A）与有劲啊件数是否符合。A.邮件收寄清单

B.封发清单

C.邮车交接清单

D.投递清单

4.支局邮件安全包括营业收寄、营业终了登记交接、包裹库房存放、（D）等几个环节。A..查询环节

B.营销环节

C.运输环节

D.投递环节

5..关于头大地缓解的邮件安全管理操作流程错误的事（B）。A.支局投递场地是投递员操作区，是处理有劲啊报刊的工作场所，工作期间必须实行封闭作业管理

B.对来局自取报刊邮件的用户单位，可在营业室窗口或投递组门口设置自取柜台办理自取手续，熟识的客户可自行到投递分拣格笼内区邮件。

C.当班应配置值班长负责作业现场的生产指挥和安全管理，在规定作业时间内，无关人员不得随便进出投递现场

D.对当天为投出或无法投递的邮件，应按规定回班后交值班长或处理台人员登记，并锁入柜子或者库房保管，不能由投递员自行保管

6.用灭火器灭火时，灭火器的喷射口应该对准火焰的（C）。A.上部

B.中部

C.根部

D.顶部

7.储蓄网点营业员，营业前必须要安全检查正确做法是（C）。

A.记录检查营业场所外有无异常迹象，检查门窗、摄像机、ATM等是否正常。开启卷帘门，撤防入侵报警。可以单人进入现金业务区，检查通信线路、消防器材、防卫器械等；并在每日安全检查记录本上

B.检查门窗、摄像机、ATM等是否正常。开启卷帘门，撤防入侵报警。双人以上进入现金业务区，检查通信线路、消防器材、防卫器械等；并在每日安全检查记录本上

C.检查营业场所外有无异常迹象，检查门窗、摄像机、ATM等是否正常。开启卷帘门，撤防入侵报警。双人以上进入现金业务区，检查通信线路、消防器材、防卫器械等；并在每日安全检查记录本上记录

D.检查营业场所外有无异常迹象，检查门窗、摄像机、ATM等是否正常。开启卷帘门，撤防入侵报警。双人以上进入现金业务区，检查通信线路、消防器材、防卫器械等

8.以下所述防尾随联动门出入操作规范的（D）。A.确认安全时，方可开启联动门

B.在确认第一道门锁闭后，才能开启第二道门，实行一启一关 C.营业时间联动门始终处于联动状态 D.以上所述都正确

9.运钞车到网点及款箱交接叙述正确的（A）。A.以下叙述都正确

B.运钞车实行定置停靠，确保款箱出舱过程有监控

C.网点张贴运钞携款员照片，确认携款员身份后开启联动门

D.款箱交接必须在现金区内，制定台席，监控之下办理交接手续。并做好登记手续

10.营业员对自助设备保险箱的要是应妥善保管，（）。A.存入保险柜保管 B.随身携带回家保管 C.交领导保管

D.放置在营业柜台内

11.一下说法正确的是（C）。

A.自助设备安装墙体要达到一定强度，采用实体砖墙时，墙体厚度不应小于100mm，采用其他材料时。防护性能不低于同等强度

B.自助设备安装的入侵报警装置主要是指震动报警装置 C.管理员应地鞥器检查自助设备视频图像叠加的时间和日期信息，确保录像资料准确真实，方便查询

D.为确保自助设备正常运行，夏季在设备运行时必须经常打开保险箱门散热

12.以下错误的是（C）。

A.姿势设备用钥匙和么嘛记录由保管人员（双人）密封后一起交单位专用保险柜统一保管 B.自助设备视频监控图像数据的记录应采用数字录像设备，图像回放质量不低于352*288像素数

C.自助设备视频监控时间触发的实时图像应按15帧/秒储存

D.确保账号、密码和银行卡安全时有效防范针对自助设备犯罪的关键所在

二、判断题

13.对进入营业柜台的费本窗口邮政人员，可不核查相关证件，任其自由出入（错）14.对收寄的贵重保价邮件要立即封装成袋或入柜上锁或放入包裹房存放。(对）

15.营业员要认真执行当班人员坚守岗位的规定，邮件未封发出口前不得擅离坐席，确需短暂离开柜台时，向值班组长口头报告即可。（错）

16.对当天为投出或无法投递的邮件，应按规定回班后交值班长或处理台人员登记，并锁入柜子或库房保管，不能由投递员自行保管，（对）

17.视频、音频记录保存时间不少于30填；监控主机设置开启时间应大于人员荆楚工作区域前后至少半小时；营业柜台视频回放必须请示显示营业员交易全过程及永辉脸部特征；主机显示实际那与实时误差不大于2分钟。（对）

18.ATM机、保险箱库、110入侵报警撤、设防的密码，如遇管理人员、操作人员变动，密码泄露等情况应及时更换密码。同时，每6个月主动更换一次密码，并记录更换日期。（对）19.营业期间，现金区域临柜人员不得少于2人；大额成捆现金（10万元）应及时存入保险柜或台席保险箱。（对）

20.如遇公安、银监等管理部门实施的安全检查，要在核对介绍信、身份证、工作证后，方可回答提问；进入现金业务区，必须由本单位保卫部门人员陪同房卡。并严格执行外来人员登记制度。（对）

21.使用灭火器方法：先拔掉保险销，一手握住嘴对准火点，另一手压下压把（对）

22.ATM加钞必须两人前往，一人开密码锁，一人持钥匙开舱门，加钞必须进行登记，登记时间精确到分（对）

23.临柜人员离柜时，应将现金、名章、日戳、重要凭证锁入抽屉，可以不用签退操作程序（错）

24.每月进行一次紧急报警装置、入侵报警装置、震动报警与公安110报警联网测试。声光联动报警一并启动。（对）

25.点钞机、身份证识别仪、存折鉴别仪、防卫器械、灭火器等，定置定位摆放。点钞机必须定置在台席监控范围内。（对）

26.营业终了后，营业员关门前应认真检查安全实施，电源是否关闭，门窗是否锁定，同时填写每日安全检查记录本，开启入侵报警器后方可离开。（对）

27.根据监控检查记录本要求，每日一次对监控系统进行回放检查，并及时落实措施整改检查出来的安全隐患（错）

28.每月至少组织一次全体人员安全学习会；及时传达学习上级各类有关安全的文件、规定，要求学习人在文件上签字。（对）

29..营业期间，营业员需保持警惕，主义观察可疑人员，发现异常应立即报警，同时向安保部门报告（A）

30.运钞车抵达前，保安应及时清理现场，做好现场维护工作（对）

31.营业员在给自助设备加钞时应坚持双人加钞，一人到营业厅大门口警戒，一人负责加钞（错）

32.对在行式自助设备管理员必须每日进行一次巡查（错）

33.自助设备安装的视频监控的基本要求是要对交易时客户的正面图像、进出钞、现金装填过程和外部环境的图像进行实时录像（对）

34.自助设备要在显眼位置张贴必要的安全提示和24小时服务电话，以确保安全。35.自助设备监控图像数据的记录保存时间不少于三个月（错）

模块十一 业务知识与技能在线考试

一、单项选择题：

1、按照国家规定的业务范围、服务标准和自费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务称为（A）

A邮政普遍服务 B邮政特殊服务 C邮政商业服务 D邮政专营服务

2、邮票售出后，对于邮票持有人要求邮政企业兑换现金的处理做法正确的是（B）A等额兑换 B不予兑换 C特种邮票可以兑换 D普通邮票可以兑换

3、国家对邮政普遍服务业务的政策主要采取（A）政策

A财政补偿 B与商业服务一视同仁 C有条件减税 D有条件免税

4、根据修订后的《邮政法》规定，承担提供邮政普遍服务义务的企业是（C）A快递企业 B物流企业 C邮政企业 D通信企业

5、邮政企业和快递企业应当加强服务质量管理，完善安全保障措施，为用户提供（D）的服务。

A迅速、准确、全面、持续 B及时、全面、稳定、持续 C积极、创新、务实、活力 D迅速、准确、安全、方便

6、对于给据邮件的查询，由于客观原因不能当时答复的，正确的做法是（C）A告知用户无法查询，并做记录 B交由其他人员处理，并做记录 C上报当班管理人员，并做好备案记录 D拒绝查询

7、各类邮件应通过邮政（C）进行收寄、封发、交接处理。

A量收系统 B CRM系统 C营业系统 D办公系统

8、非现金交寄的大宗用户应做到当月发生，次月缴款，欠费最长不得超过(B)A1个月 B3个月 C半年 D1年

9、（B），收寄部门应在电子化支局系统里，统计每个用户欠费发生额、欠费余额和预收款余额情况，并与会计总账进行核对，核对一致后双方共同签字确认。A每周周末日 B每月月末日 C每季度末 D每年年末日

10、营业时间不得拒办应办的各项业务，不得人为中断营业工作。对关门时滞留在营业场所内的用户，应当（A）。

A予以办理业务 B停止办理业务 C劝离营业厅 D告知用户已停止营业

11、关于“首问负责制”，正确的做法是，当受理用户业务咨询、查询、投诉等来电时，如果不是本人职责范围内的事情，应（D）。A告知客户不是本人职责，无法解答 B告诉客户联系哪个部门

C告知客户哪个部门负责，讲明联系方法

D将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复

12、邮政日戳和字钉应根据磨损程度，适时更换，旧邮政日戳（D）。

A可以作废丢弃 B可自行销毁 C应自行妥善留存 D应同时上交主管部门

13、收寄时给出收据，处理时进行登记，快递时要收件人签收的函件称为（B）A平常函件 B每周 C每月 D每季度

14、对于邮件容器的使用，应建立邮袋和其他邮件专用容器管理档案，并应（A）在电子化支局系统中录入邮件容器使用情况。A每日 B每周 C每月 D每季度

15、逾期退回原收寄局的包裹保管（B）后，用户仍未领取的，按无着邮件处理。A1周 B1个月 C半年 D1年

16、下列属于“邮政局公司同具有法人资格或持有工商部门核发的营业执照的单位或个体工商户签订《邮政业务委代办合同》，委托其办理邮政业务，并同时符合相关居所设置条件的，归属上级邮政支局或县（市）局管理的邮政服务机构”的是（B）。

A市邮政局 B邮政支局 C邮政所 D邮政代办所

17、“包裹详情单（邮1106）”自投递之日起，七日内未来领取的，应（D）。A退回B按无法投递包裹处理C按无着包裹处理D填发“邮件催领单（邮1403）”

18、信箱开出写有部队番号或名称的邮件，处理正确的是（A）。A退回寄件人，无法退回的按无着邮件处理 B销毁

C抛弃 D按平常邮件收寄

19、使用邮政专用发票时，作废的收据应（D）。A自行销毁 B上报后销毁

C同收寄一并退回 D加盖“作废”戳记，并连同收寄一并退回 20、给据邮件自受理之日起，查询全程时限已满，仍无结果的，应（C）。

A继续查询B让用户耐心等待C视为丢失并由邮政予以赔偿D告知用户无法处理

21、信函、明信片、印刷品和盲人读物合称（A）A函件 B信件 C小包 D邮简

22、（C）是指市、县（市）邮政局的分支机构，是能办理全部邮政业务的对外服务网点。

A市邮政局 B县邮政局 C邮政支局 D邮政所

23、关于邮政营业居所的设置，应优先满足（D）的需求。

A服务半径 B服务人口 C预测的业务收入 D邮政普遍服务

24、邮政营业居所的营业时间应符合YZ/T 0129-2009中的6.1的规定，并由（B）。A由集团公司审批B由省邮政公司审批C由地市邮政局审批D依实际情况自定

25、邮件验视完毕后，应对邮件再次称重，确认与详情单上标注重量相符。如不相符，正确的做法是（B）。

A联系用户 B重新验视 C退回 D直接寄递

26.下列不属于局内投交邮件的是：（C）

A 保价信函

B 投交邮政专用信箱的邮件

C 特快包裹

D普通包裹 27.包裹到达投递局后，发现包裹详情单上的收件人与包面上的不符，其他节目却相符，正确的处理方式是：（C）

A 退回 B 按无着邮件处理

C 立即验知收寄局，待收寄局复验或凭可靠证件证明是该包裹的收件人后，才可将包裹投交收件人

D 按包裹详情单上的收件人投交 28.无法投递的各类函件处理规定是：（B）

A 抛弃处理

B 退回寄件人 C 作无着邮件处理

D改寄处理

29.设置在邮政营业机构内，由地市邮政企业统一编号，向用户出租，供其自行开箱提取邮件的设施是：（A）

A 邮政专用箱

B 用户信箱 C 用户信报箱 D 用户信服箱群 30.投递生产机构在城市每天投递邮件的次数成为（D）A 班期 B 点交数 C 投递深度 D 投递频次 31.下列实行按址投递的邮件是（B）

A 保价邮件 B 特快专递邮件 C 普通包裹 D存局候领邮件 32.快递包裹、特快专递邮件投递深度符合要求是：（A）A 签订代投协议的，投递深度符合代投协议的规定

B 不可以与用户签订代投协议，投递深度应符合集团公司的规定 C 未签订代投协议的，投递深度应自行规定

D 未签订代投协议的，投递深度应符合省公司规定

33.投递局收到上一环节补发的报刊或报刊退款，应于当班在（）中对“短少报刊补发”、“短少报刊退款”进行信息处理。

A 报刊投递子系统 B 全国邮政邮编名址维护系统

C 邮政营业系统

D 中心局生产作业系统 34.投递生产机构的业务学习应符合以下要求：（A）

A 每周一次，时间不少于1小时。B 每周一次，时间不少于2小时。C 每周两次，时间不少于1小时。D 每周两次，时间不少于2小时。35.关于每个投递班次的投递作业时限规定，描述正确的是：（C）A 作业时限内外比例原则上应控制在1:2.B 作业时限内外比例原则上应控制在1:4.C 尽可能缩短内部作业时间，延长外部作业时间

D 尽可能缩短外部作业时间，延长内部作业时间

36.预留密码的（A）可在全国任一联网网点通存通取。A 活期存款 B 定期存款 C 定活两便 D 通知存款

37.邮政储蓄业务处理系统中最多可完整输入（D）个汉字长度的户名。A 10 B 20 C 30 D 40 38.客户凭存折在（B）办理活期存取款业务时，邮储营业网点的普通柜员须在附页手工记录内容，加盖个人名章。

A 省内异地 B 跨省异地 C 同市不同县D 同一县局

39.客户持存折在窗口取款、转账、清户交易金额（B）元（含）以上的，邮储营业网点的普通柜员必须使用长短波灯等专用仪器检验存折荧光丝防伪特征。A 1000 B 5000 C 10000 D 50000 40.中国邮政汇款取款通知单上的标识码由（B）位数字组成，系统随机自动生成。A 2 B 3 C D 5 41.金额为（D）元（含）以上的取款通知单应投交收款人本人亲收，如不能投交收款人本人亲收的，应投递领取邮件通知。A 1000

B 2000

C 5000

D 10000 42.柜员受理改汇业务时，（C）需要支局长授权。

A 修改收款人姓名 B 修改收款人地址 C 同时修改收款人姓名和地址 D 修改汇款人地址 43.都回家ATM非因发卡机构吞卡指令而吞卡的，绿卡客户可在吞卡后（C）个工作日内，持本人有效实名证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到ATM所属机构办理领卡手续。A 3 B 5 C 7

D 10

44.邮政人民币整存零取储蓄存款（C）元起存。A 5

B 50

C 1000

D 5000 45.高端“华商联盟”账户的准入条件是邮政储蓄个人活期账户上一月度日均余额在（C）万元（含）人民币以上。A 10

B 20

C 30 D 50 46.金额为10万元的邮政储蓄个人存款证明，经邮储营业网点（）。A 综合柜员授权后，由普通柜员签发。B 综合柜员授权后，由综合柜员签发。C综合柜员授权后，由支局长签发。D支局长授权后，由支局长签发。

47.邮政人民币整存整取储蓄存款最多可以办理（C）次部分提前支取。A 1

B 3

C 5

D 7 48.个人客户申请出具个人存款证明的存款账户，应是（）开立的账户。A县（市）任一联网网点 B省内任一联网网点 C全国任一联网网点 D开户网点

49.对于单笔转出金额为人民币（）万元（含）以上的邮储行内转账，客户需要事先到转出账户省内任一联网网点办理大额转账申请。A 1

B 5 C 10 D 20 50.邮政储蓄预约转账单笔最大转账金额为人民币（B）万元（含）。A 1

B 5

C 10

D 50

51.邮政储蓄个人账户余额在（D）万元（含）人民币以上的正式挂失为大额挂失。A.1

B.2

C.3

D.5 52.邮政人民币储蓄存款账户本地临时挂失有效期为（A）天。A.5

B.7

C.10

D.20 53.国内邮政汇兑业务中，可以由收款人申请加办的附加业务是（D）。

A.投单回执

B.短信回音

C.短信寄出通知

D.短信兑付通知 54.下列关于邮政储蓄绿卡通挂失的说法，错误的是（A）。

A.绿卡通卡挂失时，卡内所有账户均挂失

B.绿卡通不允许对卡内单个账户进行挂失 C.绿卡通副卡凭证挂失可在开户省内任一联网网点办理

D.绿卡通副卡密码挂失后，所属的绿卡通卡仍能正常办理业务

55.每张绿卡通主卡最多可以申请（A）张副卡。A.5

B.4

C.3

D.2 56.国内邮政汇兑业务中，冲正交易只能于交易发生之日起（A）日（含）内在原汇款网点办理。

A.10

B.31

C.60

D.92 57.邮政储蓄银行对外的统一电话银行客户服务号码是（C）。

A.96888

B.95599

C.95580

D.11185 58.客户登录邮储电话银行时，连续输错密码达到（C）次，密码自动锁定。A.3

B.4

C.5

D.6 59.邮储电话银行注册客户通过电话银行办理转账业务前，在网点最多可设置（D）个转入方账户信息。

A.2

B.3

C.4

D.5 60.中国反洗钱监测分析中心发现金融机构报送的大额交易报告或者可疑交易报告有要素不全的，可以要求金融机构补正，金融机构应在接到补正通知的（C）个工作日内补正。A.3

B.4

C.5

D.6 61.金融机构应当在大额交易发生后的（C）个工作日内，通过其总部或者由总部指定的机构，及时以电子方式向中国反洗钱监测分析中心报送大额交易报告。A.3

B.4

C.5

D.6 62.客户在邮政储蓄网点开立个人存款账户时，客户如果为港、澳、台地区居民或外国居民，其有效实名证件发证机关所在地统一为（A）。

A.北京

B.天津

C.上海

D.重庆

63.单笔存款在（B）万元（含）人民币以上的，需使用“中国邮政储蓄银行整存整取定期储蓄特种存单”。

A.5

B.10

C.15

D.20 64.中国邮政储蓄银行整存整取定期储蓄特种存单的金额上限为人民币（C）万元（含）。A.50

B.100

C.200

D.500 65.人民币由（A）统一印制、发行。

A.中国银行

B.中国银监会

C.中国人民银行

D.国家发改委

66.邮政储蓄网点协助执法机关冻结个人存款的期限最长为（D）个月，期满后可以续冻。A.3

B.4

C.5

D.6 67.邮政人民币储蓄账户超过（C）天的未登折明细将压缩打印，所有收入类、支取类交易分别合并，打印汇总明细。

A.31

B.60

C.92

D.180 68.邮政储蓄网点一次性发现假人民币（D）张以上（含）的，应立即报告公安机关。A.5

B.10

C.15

D.20 69.邮政储蓄个人通知存款最低起存金额为人民币（C）元。A.5000

B.10000

C.50000

D.100000 70.（C）后开户的邮储个人通知存款实现了自动转存功能。

A.2007-03-20

B.2008-01-01

C.2008-01-12

D.2008-04-01 71.对逾期退汇后满（B）天（含）的邮政按址汇款，汇兑业务处理系统自动做无着汇款处理。A.30

B.60

C.90

D.120 72.邮政储蓄网点在协助有权机关查询个人储蓄账户时，普通柜员经（B）授权后才可办理。A.综合柜员

B.支行（局）长

C.风险经理

D.班组长

73.对于每日累计转出金额为人民币（B）元（含）以上的邮储跨行转账，客户需要事先到转出账户省内任一联网网点办理大额转账申请。

A.1000

B.5000

C.10000

D.50000 74.绿卡通卡内定活两便子账户的单笔存款金额最高为人民币（C）万元（含）。A.50

B.100

C.200

D.500 75.邮政储蓄客户在ATM取款每日每户累计取款限额为人民币（B）万元（含）。A.1

B.2

C.5

D.10 76、邮政人民币储蓄定期一本通存折最多可以存放（D）个子账户。A12

B24

C36

D48 77、国内邮政汇兑业务处理系统中，09201000000311是（B）的汇票号码 A按址汇款

B密码汇款 C入账汇款

D网上支付汇款 78、邮政网汇的单笔最高汇款金额为人民币（A）元（含）。A 5000

B10000 C50000 D100000 79、密码汇款的密码挂失满（C）天后，客户方可办理密码重置。A2 B5 C7 D20 80一份邮政储蓄个人存款证明书做多可以同时证明（B）个存款账户。A3 B5 C7 D9 81、个人账户入账汇款的单笔最高汇款限额为人民币（B）元（含）。A5000 B50000 C100000 D500000 82、（D）是指借助汇兑系统优势，为企业、事业、机关、部队和社会团体等单位提供资金结算服务的业务。

A按址汇款

B密码汇款 C入账汇款 D商务汇款

83、非联网网点收汇的按址汇款，有效汇兑期为自收汇补录之日起（C）天（含）。A30 B45 C60

D90 84、邮政人民币储蓄账户冻结后，如有需要，只能在（A）办理人工解冻结交易。A原经办网点

B开户网点所属市县任一联网网点

C开户网点所属省内任一联网网点

D全国任一联网网点 85、一般情况下，密码汇款的密码重置交易的申请人为（A）。A汇款人

B收款人

C普通柜员

D综合柜员 86、我国邮政储蓄与（B）恢复开办。A1898年1月22日

B1986年4月1日 C2003年8月1日

D2007年1月29日

87、我国个人存款账户实名制于（B）开始实施 A1986年4月1日

B2000年4月1日 C2003年8月1日

D2007年3月6日

88、邮政人民币储蓄冲正交易必须自差错交易发生日其（B）天（含）内办理 A10 B31 C60 D92 89、邮政储蓄网点负责资金缴纳的是（A）

A综合柜员 B支行（局）长

C普通柜员

D班组长

90、通过“商易通”设备办理的转账交易，如单笔交易金额在（D）万元（不含）以上，客户应预先到网点办理大额转账申请。A2 B3 C4 D5 91国内邮政汇兑业务办理系统中，负责网点机构签退的是（C）。A事后监督

B支局长

C综合柜员

D普通柜员

92、邮政储蓄网点每日营业前，有（B）负责对网点上一工作日手工登记簿的记录信息是否属实和齐全进行检查。

A普通柜员

B综合柜员

C支局长

D事后监督

93、现金收汇或发汇，汇款金额等值（A）美元以上（不含）时，柜员必须通过人民银行核查公民身份信息系统，对境内个人居民身份证信息的真伪进行核验，并留存有效身份证件的复印件。A1000 B5000 C10000 D50000 94、邮政储蓄网点普通柜员请领代理保险重要空白凭证时，原则上不查过（A）天实际使用量。

A1 B3 C5 D7 95、邮政储蓄网点请领代理保险重要空白凭证式，原则上不能超过（C）的实际使用量。A7天 B15天

C1个月

D3个月

96、邮政储蓄网点负责保管、请领代理保险重要单证的是（B）。A普通柜员B综合柜员 C支局长 D事后监督

97、现金发汇、收汇的各类国际汇款，客户发汇和收汇的日累计最高限额均为等值（C）美元（含），超过日累计最高限额的不予办理。A1000 B5000 C10000 D50000 98、（A）只在基金募集期内，客户申请购买基金份额的行为。A认购

B申购

C预约

D基金转换

99、凭证式国债系统内新、老国债划分日为（D）。

A2000年4月1日

B2003年8月1日

C2007年3月6日

D39476 100、邮政人民币储蓄账户加办密码由客户凭有效实名证件、存折、单（B）办理。

A开户网点

B县（市）内任一联网网点

C地市内任意联网网点

D省内任一联网网点

二、判断题

101.《邮政法》对于冒领、私自开拆、隐匿、毁弃或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。——正确 102.拒绝客户使用非本局出手的邮票违反了《邮政法》的规定。——正确

103.邮政企业从业人员故意延误投递邮件的，由邮政管理部门给予处分。——错误

104.函件中禁止寄递各种货币。——正确

105.直查是指收寄局直接向邮区中心局查询。——错误

106.为保证支局业务资料的安全，资料管理人员调动工作时，应将保管的业务资料一并带走。——错误

107.邮政托盘车、邮袋、信盒和待处理邮件应在指定位置码放整齐，设专人管理并有安全防护措施。——正确

108.邮政部门交寄邮政票劵、业务单式等公物，应使用邮袋封装交寄。——错误

109.邮简由邮局发行，其他机关因工作需要，在征得所在省公司批准后，可以自行规定纸张厚薄，依式仿制自用。——错误

110.每日营业终了，包裹库房管理人员应核对包裹和包裹合拢表。——正确 111.营业预付款是邮政支局为客户提供的用于购买对外营业服务必备的邮票，信封和封装用品等的预付金。——错误

112.邮政日戳上表示日期的字钉不得推迟更换，但可提前更换。——错误

113.用户交寄大批量印刷而成的，加盖有公章的纸制品，应按印刷品收寄。——错误

114.包裹投递有按址投递和局内营业窗口投交两种基本方式。——正确

115.现行包裹邮资纳付方式有两种，一是收现金、开收据，二是粘贴邮票纳付邮资。——正确

116.投递时沿着街道一侧行走，适用于街道宽、居民集中、邮件量大、人车稠密的城市街道。——正确

117.寄交船舶的邮件，投递到船舶隶属单位的收发室。——正确 118.按址投递是由邮政营业机构或者投递生产机构保管邮件，并通知收件人到指定邮政营业机构或投递生产机构领取邮件的方式。——错误

119.邮政储蓄网点的大额挂失、凭证密印双挂失都需支局长授权。——错误

120.邮政储蓄网点支局长应将营业轧账单与上日营业结束时打印的支局营业轧账单核对，发现不一致要及时查找原因。——错误 121.邮政储蓄网点的普通柜员在办理活期存折清户时，若客户有需要，存折内页加盖“作废”戳记后可交客户留存。——正确 122.汇往联网网点的按址汇款可在全国联网网点通兑，客户取款时必须出示收款人有效实名证件。——正确

123.入账汇款既可以在汇兑联网网点办理，也可以在非联网网点办理。——x 124.个人账户入账汇款的收款账户必须是邮政人民币储蓄活期结算账户。——正确

125.已开立存折的客户申领绿卡时可以由他人代办。——错误

126．绿卡能主卡与所属副卡之间不允许相互转账．（√）

１２７．预留密码的储蓄存单转入绿卡通卡后，该账户的密码保持不变（X）１２８．通过＂商易通＂固定电话设备办理行内异地转账交易及跨行转账交易，手续费从转出方账户扣收．（√）１２９．邮政储蓄网点签发的个人存款证明不能流通，不能质押，丢失后可持失。（X）

130.邮政储蓄客户需通过电子银行、ATM等渠道办理自助转账时，必须事先在网点柜台书面表并确认开通账户自动转账功能。（√）

１３１．邮政储蓄预约转账业务的申请、变更和撤销、由客户本人持该账户对应的有效实名证件及卡/折，在转出账户省内任一联网网点办理。（√)132.邮政储蓄客户办理正式挂失的有效期，从客户办理挂失手续的次日起算。（X)133.邮政储蓄客户通过电话银行成功办理了账户挂失后，如在有效期内未办理正式挂失同，户在有效期满后将一直保持止付状态。（X）

134.邮政储蓄网点的代理保险销售人员可以代替客户在投保单上签名。（X）１３５．邮政储蓄网点对保险 公司提供的保单必须按重要空白凭证管理。（√）１３６．邮政储蓄网点的理财经理在与个人客户签订理财合同之前，必须对客户进行风险提示。（√）

１３７．邮政储蓄网点办理国债认购、兑取交易采取手工填单形式。（X）138.邮政储蓄网点办理卡折合一户时，可由客户代理人办理。（X)139.邮政储蓄客户可以通过个人网上银行办理网银凭证挂失。（√）140.邮政储蓄网点柜台注册个人网银时，可由客户本人办理，也可委拖他人代办。（X）

141.对既属于大额交易又属于可疑交易的交易，邮政储蓄网点应分别提交大额交易报告和可疑交易报告。（）√

１４２．金融机构怀疑客户交易与恐怖主义相关的，无论涉及资金数额大小，应向当地人行和上级行报送涉嫌恐怖融资的可疑交易报告。（√）１４３．邮政储蓄网点重要凭证的缴拨由支局长负责。（X)144.邮政储蓄网点普通柜员之间可以自行调剂现金或重要凭证（X)145.邮政储蓄网点出现长款不得隐匿，短款不得空库，更不得以长补短。(√)146.邮政储蓄机构接受代收代付批量业务的纸质和电子数据应双人接收，双人核对，双人整理，双人上传主机，系统处理后返回的结果应双人核对。（√）１４７．邮政储蓄客户办理现金跨行汇款，必须凭个人有效实名证件办理。（√）148.中国银监会是国务院反洗钱行政主管部门，依法对金融机构的反洗工作进行监督管理。（X）。１４９．邮政储蓄个人账户撤销密码亚热带，该账户的存款交易和加办密码交易可以县（市）内任一联网网点办理。（√）

１５０．邮政储蓄网点办理取消、止付、冻结、扣划时，均须支局长授权。（X）

151.邮政储蓄网点发现假币时，应由两名及以上工作人员当面收缴。（√）152.邮政密码汇款申请退汇后，汇款人凭原预留密码可直接办理退汇业务。（√）

153.邮政储蓄不动户需重新办理业务的，必须在省内任一联网网点经综合柜员授权解除不动户标志后，方可办理。（×）

三、多选题 154、《邮政法》规定邮政企业可以经营的主要业务有：（ABCD）

A、邮件寄递

B、邮政汇兑 邮政储蓄

C、邮票发行 及集邮票品制作、销售 D、国内报刊、图书等出版物发行

155、邮政企业的（BCD）业务实行政府定价，资费标准不能由邮政企业自主确定。A、邮政速递业务资费

B、邮政企业专营

C、机要通信资费 D、邮政普遍服务业务资费 156、邮政营业局所经办的主要业务包括：（AC）

A、邮件寄递 B、商函的设计与制作 C、国内报刊、图书等出版无订阅和零售D、邮件分拣157、邮政营业班组业务簿册主要包括：（ABCD）

A、日戳打印簿 B、邮资机使用登记簿（邮1631）C、进出口查单、验单登记簿（邮1602、邮1612、邮1605）D、交接班登记簿

158、支局（所）应合理组织现场生产，做到（ABD）

A、作业优化、指控严格 B、物流有序、设备良好 C、优先处理高收入业务D、信息准确、环境整洁

159、保价包裹存放正确的做法是：（AC）

A、单独入柜 B、室内上架码放 C、上锁保存 D、随意放置 160、对于营业局所的各类款项、票证要做到：（ABCD）

A、及时上缴、不得截留、挪用 B、指定专人进行稽查、定期汇总上报检查结果、发现问题及时处理 C、做到请领有手续、结存有登记、账实相符 D、营业预付款在班后应集中存放在营业预付款柜中

161、与非现金交寄的大宗用户签订用邮协议时，应注明（BCD）A、延期结算时限 B、业务种类 C、结算周期 D、结算方式

162、收寄邮件时应按照邮件的（BCD）计算资费，向用户收取资费并出具收据。A、内件价值 B、种类 C、重量 D、寄达地

163、下列物品中，属于邮政专用品的是（ABCD）A、日戳B、邮资机C、邮政夹钳D、邮袋

164、支局在封发包裹时，应单独封发的包裹有（ABCD）A、日戳B、邮资机C、邮政夹钳D、邮袋

165、营业员应根据邮件的（ABCD）等情况选择适当的材料封装邮件，妥善包装。A、内件性质B、大小C、轻重D、邮寄里程远近

166、投递生产机构的多或少报刊处理应符合的要求是（ABC）

A、本埠报刊短缺，应在3日内补送，逾期未补的，应在15日向用户退款。B、外埠报刊短缺，应在15日内补送或退款。C、具有报刊发行收订系统应用权限的投递生产机构，根据业务量规模设立一定额度的报刊短缺退赔基金，用于逾期未补及时退款D、发生报刊短缺时，只跟用户解释原因不予补偿。

167、下列应作为无着邮件处理的是（ABCD）

A、无法投退给寄件人的邮件B、寄件人声明遗弃的邮件C、投退局保管期满寄件人仍未领取的邮件D、拒付应付费用的邮件

168、系列属于领取邮件的有效证件的是（ABCD）A、身份证B、户口簿C、军官证D、驾驶证 169、设置城市投递段道时（ABCD）

A、满足投递业务结构及邮政报刊时限要求B、段间劳动强度均衡C、段界清晰，先送重点组织机构后送零户D、行走里程最短

170、关于投递服务时间描述正确的是（AB）A、国家法定节假日安排投递B、如有单位提出节假日不需投送邮件的，应由单位开具证明，方可将邮件留到法定节假日后首个工作日投递C、如有单位提出节假日不需投送邮件的，应由单位开具证明，方可将邮件留在营业厅，不再投递D、如有单位提出节假日不需投送邮件的，节假日后的投递时间由投递局自定

171、邮政人民币整存零取储蓄可以（ABC）支取一次本金。A、一个月B、三个月C、六个月D、十二个月

172、当汇入账户处于（ABC）状态时，邮政汇款无法入账。A、账户已清户B、账户已没收C、账户不存D、账户已冻结 173、邮政人民币整存整取储蓄的存期有（）A、三个月B、六个月C、二年D、三年

174、客户凭绿卡办理（ABC）等交易时，邮政储蓄网点的普通柜员必须通过磁条读写器刷卡读入卡号。

A、卡取款B、卡转账C、密码更改D卡挂失

175、国内汇兑业务中，商务客户按业务功能分为（AB）

A、收汇型商户B、兑付型商户C、代收型商户D、代付型商户

１７６．邮储个人网银柜面注册客户根据身份认证方式不同，可分为（ＡＢＣ）。A．UK+短信客户

Ｂ．电子令牌客户

Ｃ．手机短信客户

Ｄ．ＵＫ＋电子令牌客户

１７７．绿卡通副卡不能办理的业务有（ＡＣ）Ａ．转出转账

Ｂ．转入转账 Ｃ．刷卡消费

Ｄ．个人理财

１７８．绿卡通卡内人民币子账户的储种有（ＡＣＤ）Ａ．整存整取

Ｂ．零存整取 Ｃ．通知存款

Ｄ．定活两便

１７９．邮储个人外币储蓄业务经营的币种有（ＡＢＣＤ）Ａ．美元

Ｂ．港元

Ｃ．欧元

Ｄ．日元

１８０．“商易通”固定电话设备具有（ＡＢＣ）等功能

Ａ．余额查询

Ｂ．转账收款

Ｃ．转账付款

Ｄ．末笔交易查询

１８１．邮政人民币储蓄存款的基本种类包括（ＡＢＣＤ）

Ａ．活期储蓄

Ｂ．定期储蓄

Ｃ．定活两便

Ｄ．通知存款

１８２．邮政密码汇款时指汇款人自行设定取款密码，并将（ＡＢＣＤ）告知收款人，由收款人到汇兑联网网点取款的业务。

Ａ．预留取款密码

Ｂ．收款人姓名

Ｃ．汇票号码

Ｄ．汇款金额

１８３．当绿卡账户处于（ＡＢＣＤ）等状态时，邮政储蓄网点的普通柜员必须拒绝办理绿卡取款、转出转账等资金转出类交易。

Ａ．卡挂失

Ｂ．账户冻结

Ｃ．卡磁道出错

Ｄ．账户已清户

１８４．邮政人民币储蓄客户查询可通过（ＡＢＣＤ）等渠道办理。

Ａ．邮储网点

Ｂ．ＡＴＭ

Ｃ．商易通

Ｄ．电话银行

１８５．必须在账户开户网点办理挂失交易的有（ＢＤ）。Ａ．密码挂失

Ｂ．凭证密码双挂失

Ｃ．紧急挂失

Ｄ．大额挂失

１８６．单笔最高汇款限额为人民币５万元（含）的汇款产品有（ＡＢＣ）。

Ａ．按址汇款

Ｂ．密码汇款

Ｃ．网汇Ｅ

Ｄ．个人账户入账汇款

１８７．必须到原挂失受理网点办理的交易有（ＡＢＣＤ）。

Ａ．挂失补发

Ｂ．密码重置

Ｃ．挂失撤销凭证

Ｄ．挂失事项更改

１８８．邮政储蓄账户的限额止付交易可在（ＡＢＣＤ）办理。Ａ．开户网点

Ｂ．开户方省中心 Ｃ．交易受理网点

Ｄ．交易方省中心

１８９．按照收款人账户性质不同，国内邮政入账汇款可分为（ＡＤ）。Ａ．个人账户入账汇款

Ｂ．柜台入账汇款 Ｃ．自助入账汇款

Ｄ．单位账户入账汇款

１９０．邮政国际汇款的附加服务有（ＡＢＣＤ）。

Ａ．电话通知

Ｂ．投单通知

Ｃ．按址投递

Ｄ．附言

１９１．下列汇款产品中，（ＡＣ）可以办理附言。

Ａ．按址汇款

Ｂ．密码汇款

Ｃ．商务汇款

Ｄ．单位账户入账汇款

１９２．邮储电话银行个人注册客户可选择开通（ＢＤ）等业务。

Ａ．临时挂失

Ｂ．缴费／充值

Ｃ．理财业务

Ｄ．汇款

１９３．汇款人办理了（ＡＣＤ）后，不能申请退汇业务。

Ａ．入账汇款

Ｂ．密码汇款

Ｃ．商务汇款

Ｄ．网上支付汇款

１９４．客户通过邮储个人网上银行可以自助办理（ＡＢＣＤ）。

Ａ．转账

Ｂ．基金买卖

Ｃ．理财产品买卖

Ｄ．信用卡还款

１９５．邮政网上支付汇款包括（ＡＢＣＤ）。

Ａ．网汇通充值

Ｂ．网汇通卡

Ｃ．网汇Ｅ

Ｄ．代收支付宝款项

１９６．联网核查公民身份信息主要是对客户提供的个人居民身份证所记载（ＡＢＣＤ）

Ａ．姓名

Ｂ．公民身份证号码

Ｃ．照片

Ｄ．签发机关

１９７．下列选项中，有权划扣个人储蓄存款的执法机关有（ＡＣＤ）。Ａ．人民法院

Ｂ．公安局

Ｃ．税务机关

Ｄ．海关

１９８．邮政人民币储蓄定期一本通内的账户种类包括（ＡＣ）。

Ａ．整存整取

Ｂ．存本取息

Ｃ．不固定定活两便

Ｄ．通知存款

１９９．有（ＡＢＣＤ）情况之一，须立即进行ＡＴＭ扎帐，清点现金。Ａ．ＡＴＭ加钞

Ｂ．ＡＴＭ更换管理员

Ｃ．发现吐钞与输入金额不符

Ｄ．机器发生故障（非网络故障）需要停机修理

２００．可以办理改汇的邮政汇款产品有（ＡＢ）。

Ａ．按址汇款

Ｂ．密码汇款

Ｃ．入账汇款

Ｄ．商务汇款

模块十二

商业银行监管

一、单选题

1、申请中资商业银行董事和高级管理人员任职资格时，个人品行应具备遵纪守法、诚实守信，（C）等三个方面。A、热情开朗B、助人为乐C、勤勉尽职D、知人善任

2、依据《商业银行合规风险管理指引》规定，商业银行各业务条线和分支机构的负责人应对本条线和本机构经营活动的合规性负（A）A、首要责任B、次要责任C、一般责任D、没有责任

3、依据银监会《中资商业银行行政许可事项实施办法》规定，被金融监管机构取消终身的高级管理人员任职资格或（B），不得担任中资商业银行董事和高级管理人员。

A、累计1次被取消高级管理人员任职资格的B、累计2次被取消高级管理人员任职资格的C、累计3次被取消高级管理人员任职资格的D、累计4次被取消高级管理人员任职资格的

4、以下事项需要网点负责人授权的有（A）

A、普通柜员办理止付、解付交易B、普通柜员办理客户5万元存款业务C、普通柜员办理客户5万元取款业务D、普通柜员修改客户资料

5、对于商业银行存款机柜面业务，应严格执行（A）、会计核算制度和各项操作规程，防止内部操作风险和违规经营行为。A、账户管理B、贷款审批制度C、流动性管理D、定价制度

6、依据《商业银行内部控制指引》规定，商业银行在账户管理方面，应认真审核存款人身份和账户资料的真实性。完整性和（C）A、真实性B、美观性C、合法性D、持久性

7、普通柜员之间的现金调剂要通过普通柜员上缴综合柜员、再问（A）领用的方式进行，不能直接在普通柜员之间进行调剂。A、综合柜员B、支行长C、普通柜员D、会计

8、邮政储蓄存款基本种类包括活期、定期、定活两便、（B）等。A、协议存款B、通知存款C、财政存款D、公司存款

9、大额挂失和同时办理凭证密印双挂失的需双人经办，大额挂失由综合柜员授权，凭证密印双挂失经综合柜员核对后由（C）授权。A、综合柜员B、上级行C、支行长D、其他普通柜员

10、重要空白平衡轴呢过的保管要建立重要空白凭证保管库（柜）及保管登记簿，如实登记保管、领用、（C）情况。A、借入B、出租C、使用D、出借

11、商业银行应当建立会计、（C）制度、配置专人负责事后监督、实现业务与监督在空间与人员上的分离。

A、储蓄事前监督B、储蓄事中监督C、储蓄事后监督D、客户监督

12、账户信息的修改只能为纠正（C）而办理，普通柜员不得应客户要求办理账户信息修改。

A、综合柜员操作出现B、支行长操作出现差错C、普通柜员操作出现差错D、客户经理工作出现差错

13、综合柜员营业前准备至少包括在系统领用主尾箱、打印邮政储蓄营业扎帐单、核对批量业务成功报表、（B）等几项工作。

A、巡视营业网点B、核对现金凭证实物与系统尾箱记录是否相符C、清点现金D、召开营业网点晨会

14、异常交易包括当日同金额（5万元及以上）交易在5次（行）以上的、当日同账户交易在5次（含）以上的、当日同账户同金额（5万元以上）交易在3次（含）以上的、（D）等几种情况。A、同账户当日累计交易金额5万元（含）以上的交易B、同账户当日累计交易金额10万元（含）以上的交易C、同账户当日累计交易金额15万元（含）以上的交易D、同账户当日累计交易金额20万元（含）以上的交易

二、判断题

15、申请中资商业银行董事和高级管理人员任职资格时，应熟知拟任职机构的内控制度，具备与拟任职务相适应的风险管理能力。（√）

16、依据《金融未发行为处罚办法》规定，金融机构办理存款业务，存在擅自提高利率或者变相提高利率吸收存款、擅自开办新的存款业务种类等行为的，对该金融机构直接负责的高级管理人员给予批评教育的纪律处分。（√）

17、商业银行授权应适当、明确、并采取书面形式。（√）

18、商业银行应对基层营业网点，要害部位和重点岗位实施有效监控。（√）

19、网点负责人应定期检查现金、重要空白凭证管理情况。（√）20、商业银行应当对存款账户实施有效管理，建立和完善银行与客户、银行与银行以及银行内部业务台账与会计之间的适时对账制度。（√）

21、储蓄存款必须根据存款自愿，取款自由的原则办理，但取款高于一定金额，商业银行可以无故拒绝受理。（Х）

22、商业银行应当对现金、贵金属、重要空白凭证和有价单证实行严格的核算和管理，严格执行入库、登记、领用的手续，定期盘点查库，正确、及时处理损益。（√）

23、网点营业员自2006年4月12日至2007年12月23日期间，利用储蓄营业员身份先后将7位储户存款转入其私人账户或直接支取现金，挪用储户资金共47万元。发生此案件的主要原因是客户金融知识匮乏。（Х）

24、重要空白凭证供货单位发货票或上级调拨单庆典验收入库，并及时登记。（√）

25、商业银行应当严格执行营业机构重要岗位的请假、轮岗制度和离岗审计制度。（√）

26、网点收到差错通知单后，经办人必须在一周内进行答复，将差错同孩子单寄回，不及时答复的，应追究经办人的责任。

27、营业网点在开展代理保险业务时，网点管理人员、销售人员对客户资料信息负有保密义务，未经支行长授权，严禁将客户资料用于其他商业用途。（Х）

三、多选题

28、申请中资商业银行董事和高级管理人员（包括网点负责人）任职资格时，应具备（BD）的学历和从业经验要求。

A、本科以上学历、从事金融工作4年以上B、大专以上学历、从事金融工作4年以上C、大专以上学历、从事经济工作8年以上D、大专以上学历、从事经济工作8年以上（其中从事金融工作2年以上）

29、依据《中华人民共和国反洗钱法》规定，商业银行应当按照规定认真执行客户身份识别制度，有效落实客户身份资料和交易记录保存制度，严格执行（CD）报告制度等。

A、现金交易B、转账交易C、大额交易D、可疑交易

30、依据《金融违法行为处罚办法》规定，金融机构发生（BC）行为的，对该金融机构直接负责的高级管理人员给予开除的纪律处分。A、客户投诉B、虚假出资C、抽逃出资D、设备损毁

31、商业银行应当根据各分支机构和业务部门（ABC），建立相应的授权体系，实行统一法人管理和法人授权。

A、经营管理水平B、风险管理能力C、地区经济D、业务发展需要

32、网点柜员接到实物尾箱后，综合柜员在系统领用主尾箱，核对现金（ABC）是否相符。

A、现金B、凭证实物C、系统尾箱记录D、印章

33、商业银行应对账户（ABD）的情况定期进行检查，防止存款人出租、出借账户或利用存款账户从事违法活动。A、开立B、变更C、休眠D、撤销

34、商业银行应当对大额存单签发、大额存款支取实行（BC）制度，按规定对大额款项收付进行登记和报备，确保存款等交易信息的真实、完整。

A、支行长亲自办理业务B、分级授权C、双签D、综合柜员亲自办理业务

35、商业银行应当严格执行（ABD）三分管制度。A、印章B、现金C、密押D、业务单证

36、柜台人员的（ABD）等应当实行个人负责制，妥善保管，按章使用。

A、名章B、操作密码C、身份证D、身份识别卡

37、冲正交易只能为纠纷（AC）而办理，不得应客户要求办理冲正交易。

A、普通柜员操作差错B、综合柜员操作差错C、自助设备出现差错D、支行长操作差错

38、商业银行应当认真遵循“了解你的客户”的原则，注意审查客户资金来源的（BD），提高对可疑交易的鉴别能力，如发现可疑交易，应当那个逐级上报，防止犯罪分子进行洗钱活动。A、持续性B、真实性C、充足性D、合法性

39、事后监督的主要任务是通过对前台营业处理进行事后的监督，从而（）.A、有效保证作业质量B、降低和控制前台业务处理中存在的风险C、查找和纠正差错D、提高盈利

40、商业银行应当严格按照会计制度正确核算和确认各项代理业务收入，坚持（AC）两条线，防止代理收入被截留或挪用。A、收入B、盈利C、支出D、成本

第二篇：招聘支局长考试试卷

XX网络信息有限公司

支局长聘用考试试卷

姓名得分

一、简答（每题25分）

1、电信企业支局长的工作有哪些内容？

2、铁通经营急待改进的工作有哪些？

二、论述题（50分）

我怎样当好支局长。

第三篇：中国电信支局长综合技能提升

《支局长综合技能提升》

培训名称：《支局长综合技能提升》 培训时间：3天 培训对象：支局长 课程大纲：

1、支局长的角色认知

※

企业的纵向管理层次

※

支局长在网通公司的地位

※

支局长对三个阶层人员的不同立场

※

支局长的使命

※

支局长的重要作用

※

支局长的职责

※

支局长的管理水平现状

※

支局长的角色认知

※

下级对上级期望：

※

支局各岗位职责

2、支局团队建设与管理

※

团队建设：

﹡确定目标

﹡根据长处分配角色

﹡分配任务（或指标）并获取反馈

﹡确认支局成员已经做好准备

﹡沟通结果并进行绩效考核

※

任务（业绩）指标实施

﹡计划实施的要点

﹡计划管控要点

※

成就动机：

※

非激励性行为

﹡支局长日常非激励性行为

﹡您可以通过采取哪些非财务手段来激励下属？

﹡员工激励

※

岗位之间的接口处理

﹡缺乏应有接口的弊端

﹡管理零空白

﹡原始台账

※

如何执行规章制度

﹡严格执行各项规章制度

﹡执行规章制度时应遵循的原则

3、支局工作管理与工作督导

※

支局班会管理

※

员工工作量管理

※

客户走访管理

※

支局长客户走访自我管理：

※

社区经理（机线员）日常工作量管理规范：

※

业务宣传管理

※

协议管理

※

号码资料管理

※

办公环境卫生管理

※

公共区域卫生管理：

※

营业厅卫生管理

※

支局值班管理

※

资金管理

※

电话卡管理

※

安全管理

※

促销管理

﹡促销管理阶段性工作

﹡促销活动准备检查表

﹡促销管理与服务营销

4、服务营销与电话销售技巧

※

案例分析（客户关系管理）

※

社区经理三和一模式

※

社区经理优势

※

客户认知拜访步骤

※

（装、移、修）电话预约步骤

※

固话安装规范

※

固定电话维修步骤

※

电话回访步骤

※

催欠（电话、上门）步骤

※

服务规范细节表

※

营销脚本编写

※

寻找并接近目标客户

※

信息搜集方法与渠道

※

社区经理客户拜访四件事

※

人工电话销售操作流程

※

探寻客户需求

※

产品买点呈现

※

支局营业厅服务规范

※

营业厅主动营销

﹡案例分析：

5、中国电信全业务服务营销策略分析

※

电信“全业务运营”分析

﹡关于“全业务”

﹡全业务”运营管理特点

﹡中国移动的“全业务运营

﹡中国联通的“全业务运营”

﹡中国电信的“全业务运营”

﹡正确看待“全业务运营”竞争策略

﹡电信的“全业务”竞争优势

﹡做好“全业务”运营管理的关

※

全业务运营的客户策略

﹡新形势下的政企客户市场定位

﹡客户管理也要“三贴近”

﹡“全业务”引发的客户策略

﹡中国电信客户管理的总体策略

﹡从全新角度构建营销推广体

﹡从客户最大价值化进行产品发展

﹡制定理性而灵活的价格竞争策

﹡可持续盈利的客户管理策略

﹡构建更完善的营销网络

※

全业务运营的客户策略执行

﹡客户细分与定位

﹡客户分类及拓展方向

﹡高价值政企客户的维护

﹡实施客户的“深度捆帮”

﹡做好行业应用与推广

﹡推行扁平化的渠道策略

﹡精细客户的服务解

﹡匹配客户价值与服务资源

﹡强化政企客户管理的全面

6、政企客户的需求挖掘与营销

﹡支局辖属客户特点

﹡客户信息化需求挖掘分析

﹡客户关系的梅花分析

﹡客户的决绝方案营销流程

﹡客户的产品呈现技巧

﹡客户的意义处理技巧

﹡客户的星级服务策略

﹡客户的关系维护

【案例研讨】

案例研讨

一、成功的客户化营销

案例研讨

二、气氛是开场的基础

案例研讨

三、客户信息管理的疼痛

案例研讨

四、利益在于感受

案例研讨

五、让客户开心愉悦

【情景演练】

情景演练

一、制造客户心情（背景）

情景演练

二、从管理入手挖掘需求（背景）

情景演练

三、最大利益在于解决（背景）

情景演练

四、迎合客户个性特点

【工具使用】

实务工具

一、客户化拜访脚本（范本）

实务工具

二、客户拜访准备表（范本）

实务工具

三、客户化语术要求（范本）

实务工具

四、客户化销售的成功案例

深圳市语图企业管理顾问有限公司

第四篇：中国电信支局长综合技能提升

《支局长综合技能提升》

培训名称：《支局长综合技能提升》 培训时间：3天

培训对象：支局长

课程大纲：

1、支局长的角色认知

※企业的纵向管理层次※支局长在网通公司的地位

※支局长对三个阶层人员的不同立场※支局长的使命

※支局长的重要作用

※支局长的职责

※支局长的管理水平现状※支局长的角色认知

※下级对上级期望：

※支局各岗位职责

2、支局团队建设与管理

※团队建设：

﹡确定目标

﹡根据长处分配角色

﹡分配任务（或指标）并获取反馈﹡确认支局成员已经做好准备﹡沟通结果并进行绩效考核※任务（业绩）指标实施﹡计划实施的要点

﹡计划管控要点

※成就动机：

※非激励性行为

﹡支局长日常非激励性行为

﹡您可以通过采取哪些非财务手段来激励下属？﹡员工激励

※岗位之间的接口处理

﹡缺乏应有接口的弊端

﹡管理零空白

﹡原始台账

※如何执行规章制度

﹡严格执行各项规章制度

﹡执行规章制度时应遵循的原则

3、支局工作管理与工作督导

※支局班会管理

※员工工作量管理

※客户走访管理

※支局长客户走访自我管理：

※社区经理（机线员）日常工作量管理规范：※业务宣传管理

※协议管理

※号码资料管理

※办公环境卫生管理

※公共区域卫生管理：

※营业厅卫生管理

※支局值班管理

※资金管理

※电话卡管理

※安全管理

※促销管理

﹡促销管理阶段性工作

﹡促销活动准备检查表

﹡促销管理与服务营销

4、服务营销与电话销售技巧

※案例分析（客户关系管理）

※社区经理三和一模式

※社区经理优势

※客户认知拜访步骤

※（装、移、修）电话预约步骤

※固话安装规范

※固定电话维修步骤

※电话回访步骤

※催欠（电话、上门）步骤

※服务规范细节表

※营销脚本编写

※寻找并接近目标客户

※信息搜集方法与渠道

※社区经理客户拜访四件事

※人工电话销售操作流程

※探寻客户需求

※产品买点呈现

※支局营业厅服务规范

※营业厅主动营销

﹡案例分析：

5、中国电信全业务服务营销策略分析

※电信“全业务运营”分析

﹡关于“全业务”

﹡全业务”运营管理特点

﹡中国移动的“全业务运营

﹡中国联通的“全业务运营”

﹡中国电信的“全业务运营”

﹡正确看待“全业务运营”竞争策略﹡电信的“全业务”竞争优势

﹡做好“全业务”运营管理的关

※全业务运营的客户策略

﹡新形势下的政企客户市场定位

﹡客户管理也要“三贴近”

﹡“全业务”引发的客户策略

﹡中国电信客户管理的总体策略

﹡从全新角度构建营销推广体

﹡从客户最大价值化进行产品发展﹡制定理性而灵活的价格竞争策

﹡可持续盈利的客户管理策略

﹡构建更完善的营销网络

※全业务运营的客户策略执行

﹡客户细分与定位

﹡客户分类及拓展方向

﹡高价值政企客户的维护

﹡实施客户的“深度捆帮”

﹡做好行业应用与推广

﹡推行扁平化的渠道策略

﹡精细客户的服务解

﹡匹配客户价值与服务资源

﹡强化政企客户管理的全面

6、政企客户的需求挖掘与营销

﹡支局辖属客户特点

﹡客户信息化需求挖掘分析

﹡客户关系的梅花分析

﹡客户的决绝方案营销流程

﹡客户的产品呈现技巧

﹡客户的意义处理技巧

﹡客户的星级服务策略

﹡客户的关系维护

【案例研讨】

案例研讨

一、成功的客户化营销案例研讨

二、气氛是开场的基础案例研讨

三、客户信息管理的疼痛案例研讨

四、利益在于感受

案例研讨

五、让客户开心愉悦

【情景演练】

情景演练

一、制造客户心情（背景）

情景演练

二、从管理入手挖掘需求（背景）情景演练

三、最大利益在于解决（背景）情景演练

四、迎合客户个性特点

【工具使用】

实务工具

一、客户化拜访脚本（范本）实务工具

二、客户拜访准备表（范本）实务工具

三、客户化语术要求（范本）实务工具

四、客户化销售的成功案例

深圳市语图企业管理顾问有限公司

第五篇：支局长岗位职责

支局长岗位职责

一、坚决贯彻执行市局、分局制定的生产经营方针、政策及各项规章制度，确保各项工作要求落实到位。、二、负责班级日常工作票据、出售品及用品用具的请领、发放。

三、负责班级日常综合管理，包括服务规范、生产纪律、营销管理、基本制度落实及安全管理。

四、做好班级基础管理工作，建立健全基础管理资料，包括管理簿册、业务簿册、规章制度。

五、负责班组人员、台席生产作业安排，合理排班，根据员工出勤情况予以相应考核。

六、按规定频次、比例检查班组台席各类邮件收寄、处理规格、录入节日、资费及准限寄执行情况，详细记录检查情况和处理结果。对发生的生产、服务异常情况要进行记事，并予以及时处理。

七、每月召开班组经营、服务、通信质量分析会，及时传达上级工作要求、指示精神及各类业务通知、通令，并做好会议记录。

八、负责本服务区域客户的市场营销及开发工作，根据不同类型客户制定营销策划方案进行上门攻关营销。负责协助局内其它部门开展各类邮政营销活动。

九、负责建立班级值班值班长制度，及时、认真处理营业现场发生的问题和客户的来访、来电、改进服务工作，杜绝客户有力申告。负责实行班前讲评制度，建立讲评记录登记簿。

十、负责维护好班组生产现场的环境卫生，在班内实行值日制度，保持营业工作间整洁、干净、有序。

十一、完成上级安排的其它经营生产任务和服务工作。

邮政营业员岗位职责

一、严格执行业务各项规章制度，正确执行业务处理流程。严格执行收寄验视和禁限寄制度，严格执行统一的资费标准，严格遵守邮政通信服务纪律。

二、积极参与星级服务活动。注重个人登记表，统一着装，佩戴工号牌、按照要求使用文明服务用语，杜绝使用服务忌语，做到文明服务，礼貌待人，热情接待每一位客户，自觉维护企业形象和信誉。

三、正确收寄各类邮件，做好营业收支报表，确保帐、物（邮件）、款三者相符，及时上交营业款，按时交接帐/物。

四、做好邮件的平衡合拢、勾挑核对、交接验收工作；认真做好邮件的进口登记、销号、催领、批退和改寄工作。

五、正确受理用户的业务咨询和查询工作，及时处理邮件查单、验单，催查函、按时答复并及时报送上级局业务档案室。

六、正确保管和使好各类邮政用品用具和重要空白凭证，做好原始记录的登记和统计工作。正确填报有关业务报表。

七、树立环境服务意识，做好营业柜台内外及门前卫生的清洁、清扫工作，保持营业台席、设备、地面、门窗环境卫生。

八、树立安全生产意识，做好防火防抢、防盗工作；营业终了做好关设备、关电、关水、关门工作。

九、努力学习业务知识操作技能，不断提高自身素质和服务水平。

十、完成领导交办的其他工作。信息设备管理细则

第一条、网点设备使用单位要参照使用说明书正确使用设备，严禁违规操作，以免造成设备人为原因损坏。

第二条、网点设备使用单位要做好网点设备的日常护理，保持网点设备干净无积尘，从而延长设备的使用寿命

第三条、设备管理员必须在设备管理系统中建立主要的技术档案，档案自设备购置之日建立，由各级设备管理员负责填写，并随着设备状态的变更而及时修改。

第四条、网点设备使用单位必须爱护设备，如设备编码发生脱落，必须报网点设备管理部门进行，并由网点设备管理部门重新贴码。

第五条、市局网点设备使用单位发生网点设备损坏时要报网点设备管理部门进行维修或更换。

第六条、更换下来的设备，有条件的可在本地维修，并在设备管理系统中做待修处理，没有维修条件全部上发到市局统一维修。

第七条、未及时维修、配件超过预订值或设备管理系统中未进行相应状态更新的县局不予配发新设备。

第八条、网点设备管理部门必须不期开展网点设备管理工作检查，检查内容包括：设备使用情况、设备维护情况、卫生情况等。

第九条、网点设备管理的考核

对玩忽职守、违反网点设备管理有关规定及违反操作维护、保养检修规程造成设备事故和经济损失的领导或责任者，根据情节轻重，分别给予批评教育、罚款的行政或经济处罚。构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

1、因使用不当，对网点设备造成损坏的，由责任人全额支付维修费，无法修复导致报废的，按照网点设备价值的20%给予扣罚。

2、网点设备环境卫生不到位，有明显积尘的，扣罚责任单位50元/次。

3、对造成水污、油污、敲击、乱涂了乱画不爱惜网设备的行为者，视情况处罚10-100元/次。

4、对于违规使用信息电源的，一经发现，扣罚责任的是哪位100-200元/次，造成网点设备损坏的，按照网点设备价值的50%给予扣罚。

5、因违反规定造成设备损坏的，设备的维修费用归属单位全额负责。

6、因违反规定造成设备丢失的，按照网点设备原价值的给予扣罚。

何健忠的支局（三性管理）管理法

1、刚性管理法，即：目标管理+制度管理 目标管理工作要领：

A、指定目标：年有规划、季有重点、月有计划、周有安排。B、分解目标：将企业经营目标、服务目标、安全目标、节支目标分类目标，分解到岗位，再将岗位目标落实到台席。C、跟踪目标：一是建立员工绩效卡，对量收实绩实行日清日毕；二是建立员工服务周志，对服务实绩实行周事周毕；三是加你目标完成公开栏（表），对目标完成实绩实行月清月结。D、对支局长的要求：根据全局的发展部署来确定支局目标，并通过有效措施，力保目标实现。

制度管理工作要领：

A、督查天天做，营业前的“四不放过”：一是窗口环境不整洁不放过；二是营业员不着标志服、不带工号牌不放过；三是便民用品不齐备不放过；四是业务单册、票据、戳不齐全不放过。B、事中督查穿插做，坚持“四必处理”：一是报刊邮件误投或投递不到位必处理；二是发生收违禁物品必处理；三是不按规定时限开信箱、封发邮件必处理；四是不执行“首问责任制”，推诿、扯皮、怠慢客户必处理。C、事后督查必须做，营业终了的“四个必须”：一是必须督查营业日报表是否平衡合拢；二是必须督留存现金、重要空白凭证是否入库、超限；三是必须督查电源、门窗、抽屉、保险柜是否关闭上锁；四是必须督查安全报警装置是否处于正常状态。

2、柔性管理法，即经营管理+服务管理 经营管理法工作要领：

A、客户信息调查：一是定期对市场信息进行搜集、调查、分析，建立单位客户、个人客户信息资料；二是定期对客户基本情况、用邮需求状况进行分析，准确掌握客户结构变化。B、经营活动分析：每月对支局经营运行状况和效果进行系统分析，找出薄弱环节，明确改进方向。C、实施经营对策：即在分析经营状况和环境变化的基础上，超前谋划，提出措施，灵活运作，力求做活每一项业务。

D、对支局长的要求：紧紧围绕市场和客户变化趋势。实施灵活多变的经营措施。服务管理工作要领：

A、服务走访：每月走访10个客户，跟班一个投递段道，听取客户意见，了解客户需求。B、服务监督：随机发服务监督卡100张/月，整理窗口意见簿，掌握社会评价，确保支局服务满意度不低于86分。C、服务要求：一是窗口服务力求规范化，做到环境宜人，形象感人，态度暖人；二是热点服务力求环化，做到有受理、有调查、有处理、有回复；三是专业服务力求个性化，努力满足客户的一切用邮需求；四是承诺服务力求诚信化，做到承诺必须践诺。D、对支局的要求：围绕社会及客户的评价，实施灵活多变的经营措施。

3、人性管理方法，即：民主管理+行为管理 民主管理工作要点

A、营造一个公平的环境，通过“五个一”实现支局财务、分配、局情三公开。即： *坚持一个公平、公正、公开的原则； *建立一个民主理财小组；

*制定一个收入分配奖惩考核办法； *建立一本财务收支明细； *每月召开一次局情发布会。B、营造一个和睦的环境，通过“四必访”增进支局长与员工的情感融合。即： *职工出现思想问题必须沟通走访； *职工生病住院必须慰问走访； *职工家庭有困难必须帮扶走访： *职工家庭有喜丧之事必须问候走访。C、营造一个进取的环境，通过“四个一”最大限度地发挥员工积极性。即： *每年选树一个典型，以弘扬先进； *每半年召开一次“支局家庭例会”，以消除隔阂； *每季组织一次谈心活动，以沟通思想，增进信任；

*每月征求一次职工意见，以排查支局问题，提出改进对策；

D、支局长的要求;营造三个环境，增进支局长与员工的情感融合。行为管理工作要点 A、可信的表率形象。要求职工完成的任务自己带头超额完成，要求职工做到的事情自己首先做好。B、培养良好的支局形象，做到“四个坚持” *坚持加强职业道德建设以规范职工行为； *坚持每半年轮岗一次以胜任各岗位工作； *坚持每月一次形势任务教育以统一职工思想； *坚持每周一次业务学习以提高业务技能。C、培养规范的服务形象，做到“四个统一” *统一着装佩戴工号牌；

*统一使用普通话和文明用语； *统一实行“两站三声”标准服务； *统一实行限时承诺服务；

D、培养文明的办事形象，做到“四个一” *一声问候； *一杯茶水； *一次询问查实； *一次接待办成。

中国邮政集团公司关于规范经营秩序的八条禁令

一、严禁违规低资费收寄邮件（包括违规打折、少计件数量、重量、变换业务种类等弄虚作假行为）。

二、严禁倒买倒卖邮件。

三、严禁低面值销售和提前销售邮票。

四、严禁纪、特邮票卖大户和在二级集邮市场进行炒作。

五、严禁跨界揽收邮件。

六、严禁使用已报废邮资机和已停用的“邮资己付”戳记处理邮件。

七、严禁异地低费率接办报刊。

八、严禁用企业资金垫款预订邮票。

对违反上述禁令的直接责任人给予留用察看或开除处分，对责任单位的领导给予行政警告至开除处分，并视情节轻重对责任单位和责任人进行经济处罚，触犯法律的依法追究法律责任。

本禁令自二00七年八月一日起施行。原有规定与本禁令不一致的，以本禁令为准。中国邮政集团公司监举报电话：010—6641700

株洲邮政服务“规范用语”50句

1、您好

2、请，请问

3、早

4、请坐

5、请稍后

6、欢迎光临

7、很高兴为您服务

8、认识您很高兴

9、您需要些什么

10、您需要帮忙吗

11、别客气

12、对不起

13、请原谅

14、没关系

15、拜托了

16、劳驾

17、谢谢

18、打扰了

19、真不好意思 20、很抱歉

21、请多指教

22、请多关照

23、请多保重

24、欢迎您提宝贵意见

25、谢谢您的合作

26、不用谢

27、对不起，让您久等了

28、请注意公共卫生

29、没听清楚，请您再说一遍 30、请您清点好现金（货物）

31、请注意安全

32、请排好队

33、请您别在公共场所抽烟

34、请按规定办理

35、请您稍等，他（她）马上回来

36、对不起，你要找的**同志不在，有什么需要我代为转告的嘛

37、好的，我马上请**同志回答您的问题

38、请问您需要办理什么业务

39、好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复 40、请出示您的身份证（工作证），谢谢

41、你提的意见很好，我们一定改进

42、请您稍等，我办完这笔业务马上给您办

43、请在这里签名（盖章）

44、请您用钢笔填写

45、再见，有什么问题请随时来电话联系

46、谢谢您的鼓励、关心和支持

47、晚安

48、再见

49、你走好 50、欢迎您再来

吕茜“一、二、三”窗口服务工作法 班前准备“一、二、三”

一提前：提前十五分钟谈妆上岗，做好环境清洁卫生工作。

二备好：备好标志服，穿戴标志服，穿戴整齐，佩好工号牌；备好用品用具，清理台面卫生。三检查业务单册、用品用具、票款等是否备齐备足；检查台席营业用品摆放是否定置定位；检查计算机、打印机、验钞机等设备是否正常；平常服务“一、二、三”

一张笑脸：像演员走上舞台一样，进入角色，真诚微笑。二个主动：主动询问客户用邮意向，熟练处理所办业务；“留意”业务取向，有心介绍其相关业务，争取客户的理解和信任。

三声服务：主动打招呼声。使用普通话和服务用语；耐心解答声。彬彬有礼，有问必答。唱收唱付声。交接客户钱物唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。繁忙服务“一、二、三” 办一：真诚接待第一位客户。问二：关心询问第二位客户。招呼三：细心招呼第三位客户。

工作要领：沉着冷静、交叉处理、灵活接待 操作步骤

第一步：热情受理第一位客户的邮件验对单据，在输入微机时，简短回答客户一般性提问，并招呼其他客户。

第二步：利用打印业务凭证的间隙，报出第一位客户收寄费用；同时接第二位客户的邮件，验对单据。接过第一位客户的票据，唱收唱付并道别，再招呼指导第三位客户。

第三步：重复以上过程。特殊客户“一、二、三”

一个核心：用心为特殊客户服务。

一是对年老体弱的客户应诚心。诚心帮助，体贴入微，细致周到；如个别老人有要求，还应主动上门，提供方便。

二是对残疾客户要有爱心。更多的爱心和关爱更主动的相应服务；情系客户排忧解难，赢得舒心。

三是对不理解用邮知识的客户应热心。先问好。在解答。

四是对脾气暴躁的客户要有耐心。用微笑、平和及耐心化解对立情绪。二个做到

一是尽责：为特殊客户提供更加细致周到的服务就是尽责。二是尽心：不怠慢特殊客户，不让他们感到受伤害，尽心地为他们提供优质服务。三个必须

一是必须倾情于特殊客户；二是必须用心做好每一笔业务；三是必须注意，必要时将服务向窗口延伸。

班后清理“一、二、三”

一办理：当日办理完所有业务，应做好平衡合拢。

二交接：一是准确无误地与会计交接；二是与质检做好各种收据存根及缴款单的交接。三整顿：一是整顿工作现场，检查有无遗漏邮件和安全隐患。二是整理、配足次日所需的各种业务用品；三是整理桌面、台席、打扫卫生。

网点设备操作制度

一、储蓄网点台席终端保持每天上午9时至下午18是业务屏在线，以保障每日10小时在线率；营业网点台席终端电子化支局保持每天签到；有网银设备的网点每天上班前完成一笔登陆查询交易。

二、票据、报表打印机由使用人员定期进行日常维护，包括每日清理感光口里面的碎纸、灰尘，每周给打印轴上一次油，保持打印机润滑。邮区中心局使用袋牌打印机，不使用期间应关闭打印机，防止打印头过热，导致打印不清晰，袋牌打印机内不得放置杂物，保持打印机内及打印使用纸张干净、整洁。

三、UPS电源使用需注意安全，不得随意打开UPS电池箱盖，不得乱接线路，不得在UPS电池组附近放置水、食物及其他腐蚀性或易燃性物品，不得在使用UPS电源同时使用电热壶、电扇等电器。

四、网点机柜需定期打扫灰尘，保持卫生，不得在机柜内及附近堆砌杂物，台席设备需保持干净整洁，摆放整齐，不得乱丢乱放，下班后需关闭台席设备电源，严格按照操作规程使用设备，发现问题及时报告处理。

五、网点所使用WINDOWS终端不得安装游戏及其他软件，不得随意插接U盘等移动设备传输数据，以保障金融网安全。

六、ATM机使用规范详细参考ATM使用及维护图解。