浅谈如何降低客户投诉提升客户满意度5篇

第一篇：浅谈如何降低客户投诉提升客户满意度

浅谈如何降低客户投诉 提升客户满意度

——学习11月典型投诉案例分析心得体会

铁通XX区分公司营业厅 张XX

“客户就是上帝”，在当前通信市场激烈的竞争中，在社会愈加开明的今天，客户的维权意识也逐渐增强。那么，在工作中如何面对客户，如何搞好用户接待工作，在服务中对一些问题如何处理呢？我谈一下自己一些粗浅的看法和体会：

一、正确看待客户的投诉行为

我们广西铁通一直秉承“奉献创业，学习创新，竞合创效，诚信创牌”的理念，坚持“用户至上，用心服务”、“专业品质、卓越服务”，是千千万万客户的支持承载着公司的发展，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，或客户某一方面权益受到了侵害时，必然会对我们的服务不满。对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户反映的问题也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，对漏洞进行及时弥补，如果处理及时得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户支持和拥护。赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。

二、合理的客户接待是降低客户投诉，提升客户满意度的关键 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。首先在接待客户的过程中，要呈现出良好的服务技巧；其次，应该尽可能的为客户创造一个良好的接待环境，在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们为客户创造好环境也至关重要；第三，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把

年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车。遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询的问题 ,可以拨打我们的客服热线10050号来解决，或者您留下为您办理业务的客服人员电话，方便有问题可以随时咨询联系。再如：碰到今天天气很热，可以跟客户说，这么大热的天，您辛苦了，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说，客户听了心里就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半。第四，需要对通信业务知识、营销方案和产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的需求。个人认为，在迎接客户时我们要做好以下几个方面：

1．职业化的第一印象。对客户来讲，他非常关注接待他的那个人带给他的第一印象。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度。欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时首先做的是让座,倒水，如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候，再继续处理问题。特别忌讳的是，作为一名客服人员，不能把自己私人情绪带到工作上，交谈中不能带有令客户不安的情绪，语言的冷淡，不耐烦的语气。不能一听到客户是来办开户业务就笑，一听是处理问题就烦。要始终以真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。

3．关注客户的需求。在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠。这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意。公司

没有肯定的事情，自己和客户交谈中就不能肯定说可以，先与相关部门沟通、了解清楚，并让客户耐心等待一下。不要该说的不说，不该说的说了一堆，最终不能解释客户的核心要咨询问题。

4．以客户为中心。在接待客户时要以客户为中心，时刻紧密围绕着客户，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。

三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高接待水平

我觉得客户投诉主要还是因为客户对我们提供服务的心理感受，比如打一个或几个电话都打不出去，上网老是掉线或不通，心理肯定会有很多的不满。当用户带着情绪前来时,首先,我们要理解用户,从他的角度出发替他着想,帮他分析解决。在处理用户投诉和反映的问题时,要给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台。我的观点: 一是耐心要多一点。要耐心听取客户的意见、甚至是抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们心中的不满情绪得到渲泄，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。在客户完全陈述完毕后，最好能对其陈述的问题复述一遍，这样做一方面体现了对其反映问题的重视，另一方面也是核对，同时做好记录工作。二是态度要好一点。客户有抱怨或投诉就是表现出对服务的不满意，从心理上来说，他们会觉得企业的服务亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若接待人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。作为客服人员，客户来办理业务，就是

公司与客户的关系，即使是自己的亲戚、朋友间也不能乱说玩笑话，对其反映的问题不能不以为意，服务过程中不能使用服务忌语，说话太随意，应该在接待上体现出足够的礼貌与对其重视，在解释问题过程中，措词也要十分注意，要合情合理，得体大方。三是动作要快一点。处理投诉和抱怨的动作快，可让客户感觉到尊重，表示我们解决问题的诚意，可以将投诉降低到最少。在解决所反映问题时切不可能武断地下结论或者对客户的某些要求直接回绝，这样易造成情绪上的对立，不利交流沟通，更重要的是不要让客户产生你的回答有推诿的感觉;不要越权回答问题或处理问题，该请示的请示，该汇报的汇报，以免让工作陷入被动。四是跟踪服务要到位。处理完成后不是就万事大吉了。要继续跟踪顾客，负责接待的人员，责任心强一点，做一个电话回访，了解其问题是否真正解决了，是否满意了？说上一句：“如果再碰到什么问题，请您及时反馈，我们竭诚为你服务”。特别是当碰到用户认为处理得不好，或对服务态度不好表示要投诉时，绝对不能说“投诉就投诉，有什么”这样的话。

总之，无论什么样的客户都要做到微笑、热情、耐心、真诚，多换位思考，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制和降低客户投诉，提高客户满意度。这些对于我来说要求较高，需要在今后的客户不断学习提高接待技巧。所以，在以后的工作中，我要不断地学习业务知识，不仅要对固定电话、小灵通、宽带等主要业务知识了如指掌，还要对具体业务的办理流程多加了解，对公司的业务推广方案多加了解。我要始终做到对内代表铁通公司的形象,对外代表客户的利益，最大限度满足客户的需求，使客户看到我们铁通公司的诚信和希望。

第二篇：集团客户满意度提升和降低集团投诉措施

集团客户满意提升措施和降低投诉措施

通过近期以来的对集团客户满意回访调查,我部门的满意度通报抽查结果不理想,集团客户投诉量大这两个现状，决定从以下几个方面加强对集团客户的服务感知，以达到集团客户满意提升的目的：

措施一：加强集团客户的所属集团知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过对该单位推广新业务和使用新业务来深入认识； D、通过集团单位挂牌服务告知。

措施二：加强集团客户的集团客户经理知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传； D、通过集团单位挂牌服务告知。措施三：加强集团内优惠的知晓度

A、通过系统进行集团内部优惠政策的了解； B、通过在集团单位进行现场优惠宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传。措施四：加强移动业务宣传知晓度

A、通过系统进行集团新业务和新资费的短信宣传；

B、通过在集团单位进行现场资费和新业务宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传 措施五：加强集团客户对客户经理的亲情关怀感知 A、通过节假日短信祝福加强对客户的关怀；

B、通过集团领导和联络员的生日或重要日子的增加亲情服务；

措施六：加强对增删集团客户的电话确认

1、严格考核人为服务投诉，坚决做到人为服务投诉降至零。

2、对集团单位来函的集团客户增删，10户以内由专人负责电话联系确认，10户以上的由客户经理要求集团单位联络员先电话联系确认。

措施七：加强集团客户经理服务技能提升

A、与客户进行电话接听语调要求柔和，不能带个人情绪； B、接待客户需着工作服,礼貌亲和,业务熟练。

第三篇：如何提升投诉处理效率,提升客户满意度

如何提升投诉处理效率，提升客户满意度

背景概述：

随着销量的日益增长，尤其是近两年销售突飞猛进，以及近期消费者对服务感受及提车及时性方面的要求明显提高。投诉事件也随着销量的增长而增长，投诉机率达到较高的程度。

问题分析：

投诉很郁闷，后果很严重。

那么我们为什么要让投诉产生呢？如果将投诉处理提前到投诉前采取措施，是否可以避免投诉呢？首先我们要了解客户为什么要投诉。

客户为什么要投诉？

客户之所以要投诉，是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。

那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。

一．如何降低客户投诉机率？

我们如果降低客户投诉机率，要从两个方面入手： 1.避免客户抱怨或不满。

2.使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。A.严格执行核心销售流程和售后服务流程，是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。

B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。

C.员工礼貌礼仪到位，“会说话”。

D.谨慎的许诺。（如提车时间、放贷时间、牌照号码等）

其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决？

通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生，但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨，我们应该怎样化解呢？

A.建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程，并树立第一责任人。

B.在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨，避免推诿扯皮。

C.抱怨接触人态度、语言、措施恰当。

D.对于确实因我方过失而引起的客户抱怨，应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。

E.对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行为或过激行为的，应严肃对待，及时引入公安机关或政法机构。以避免其周边客户效仿及产生更加恶劣之负面影响。

根据以上细节实施，短期内容易见效，且长期效果更为明显。

二．如何有效解决客户资源类投诉

1.签订订单前明确告知客户提车时间为预计时间，并且需在订单上体现，此时间为不准确时间，且受影响因素很大。（此时间应根据系统资源信息等估算时间，再加上一定的缓冲时间）。

2.制定话术，在订车时表述“如果订单车辆在预期内无法交车时，会提前通知”，并征求更改订单的意见。

3.订单签订后当日、次日而后每三天跟进一次客户，话题不限。4.当遇到客户订单车辆无法在预期内交车且没有准确消息时应第一时间找销售经理协商制定回应客户的话术，及时通知客户。协调更改订单或者退订。

5.对于同意更改订单的客户应予以一定程度的礼品以示歉意，并表示感谢。

计划实施

第一阶段：

A.内训师制定所需相应话术。

B.销售经理、服务经理、客户经理研讨抱怨分类、及明确各类抱怨第一责任人，并制定相应的抱怨处理流程。明确第一接触人、不通类别抱怨处理相关岗位人员、第一责任人义务及处理过程中注意事项和技巧。

第二阶段：于一月一日开始进行为期一个月的试运行。第三阶段：对试运行期间出现的问题及成果进行总结并进行分析和改善。

2014-12-25

第四篇：客户满意度调查及投诉报告

客户满意度调查及投诉报告

一、调查目的

为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过负责人向客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，回传至负责人，最后由办公室统一收回。选择客户的标准为所有在我站审车客户。

三、问卷设计

针对调查问卷一共有10项，囊括了对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括对我公司出具的检验检测报告及时性以及准确性；对服务的满意程度包括服务人员的态度、服务人员的沟通能力以及响应速度情况；建议包括需要改善方面以及对我公司工作人员意见或建议。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止目前共收回问卷24份。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们公司的服务还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意，主要表现为以下几点：

1、业务人员的响应速度

部分客户在车辆维修后需进行复检，业务人员不能及时做出反应，以至于客户等待时间较长。

2、出具检测报告的及时性

部分车辆在处理完违章后不能及时出证。

3、对抱怨处理的结果

业务人员对客户的抱怨不能进行详细的解释

五、结论

对以上存在的问题经我站负责人分析其原因有以下几点：

1、业务人员对检验检测机构服务学习不到位，今后加强学习。

2、对有违章的车辆不能提前告知客户处理，在处理完后银行系统与车管所系统响应速度较慢，以至于客户等待时间较长，影响了客户的日常工作。

3、对于部分客户的抱怨，业务人员解释不到位，表达不清晰，导致客户对我站存在偏见。

第五篇：如何提升客户满意度

汽车4S店维修接待/服务顾问如何提升客户满意度

汽车服务和普通服务的定义和区别:

普通服务是产品+硬件+软件+流程

服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等.汽车服务接待业务责任的共识

针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙;接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作;接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车.身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:

1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;

2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;

3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;

4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力;

5.善于沟通协调，有交际应酬能力;

6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;

7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。

8.始终保持衣着整齐清洁；

9.真诚地微笑待客；

10.习惯地使用礼貌用语；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介绍；

13.表示出对客人的问题感兴趣。

汽车服务接待人员的职责

1.主动的向前询问顾客的需求;

2.完成专业训练的服务流程;

3.初步了解顾客需求及問題點;

4.提供顾客最适当的维修建议;

5.掌握車間的工作进度及流程;

6.适时的向客户报告维修保养的进度;

7.确认车辆的问题是否顺利完成;

8.协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开.客户如何才可以满意:

客户满意的定义

客户外在和内在的需求都满足并且有额外的需求满足成为客户满意

如何使客户满意:

1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现;

2.用不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事;

3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待;

4.要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事;

5.公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事;

6.当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补.让客户满意,还要正确处理以下客户需求:

A.备件价格,服务价格问题;B.服务态度和服务时间问题;C.额外物质需求;D.客户心理(尊重)需求.在 满足客户需求的时候建议使用以下策略:A.价格策略;B.优质服务;C.附加服务;D.加送赠品

当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现

满足客户所需,并超越客户期待:

在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则:

1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要;

2.注意不经意的言语;

3.掌握客户真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不满意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.关心顾客同行的人;

7.注意顾客的反应;

8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;

9.关心随行人的安全及基本服务;

10.不要忘了照顾顾客;

11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求;

12.立即派人前往处理目前最紧急的事;

13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间;

14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;

15.随时微笑点头面对顾客;

16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度;

17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好的礼物

记住: 需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意

维修接待如何与其它部门沟通:

作为维修接待人员,要做到客户满意,不仅仅自己要尽心尽力而为,而且要与其它部门有良好的沟通,知己知彼才可以真正做到成功.维修接待人员要了解:

1.零件部物美价廉,有充分库存的配件;

2.新车部折扣权限,促销方式,成交时间

3.财务部付款方式,发票名称;

4.维修部维修进度 ,保修期政策, 车辆问题 ,维修技术;

5.接待部定期上门的顾客掌握,分时段预约顾客

当记录问题时候,要重复确认:

1.顾客叙述问题注意听, 详细记 ,一定要 集中用心;

2.对客户需求重复确认,让顾客看纪录,确认资料无误;

3.客户/自己签名确认自己接待及客户叙述内容;

4.与客户一起确认叙述的问题,让顾客确认认知的问题点;

5.叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大);

6.顾客说出属于正常问题的处理,正常问题说 可以处理 ,但没把握不要直接回答.7.客户说出现有技师无法确认的问题,设法用 一带而过(拖延)的方式解释

交车时追加客户所求之技巧

在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目:

1.车辆保险;2.漆面清洗;3.室内清洗;4.轮胎上光;5.装饰用品;6.汽油添加剂7.车主的其它需要.交车时资料的确认:

1.物归车上各项物品原位,座倚,证件,等;

2.费用确认说明.重点是高价项目,免费项目;

3.共同确认约定维修保养项目的施工情况;

4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议;

5.检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等;

6.提醒车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染;

7.提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料;

8.送客户到上车,目送车主离开.客户投诉如何解决

针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后說明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉.如何面对有抱怨的客户:

处理客户抱怨的基本原则:

1.站在顾客立场来考量

2.保持专业热诚与耐心

3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝.处理客户抱怨的四个行动原则:

1.充分了解和掌握顾客的要求;

2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地;

3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正;

4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时

客户抱怨的处理方式:

如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客:

A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;

B)采用专人说明及专案处理

C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;

D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用

以下方式紧急处理:

A)紧急调度人员来配合处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理

汽车维修服务接待总结

客户是上帝;满足客户的需要是首要的工作;工作原则是客户和公司双赢制;没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美;没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步;错误不可避免,重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理.