第一篇：论文 1
一、企业应如何应对客户服务危机
二、论企业开展客户资源整合的意义
三、实施客户服务竞争战略过程中的问题分析
四、如何做好客户服务战略的落实
五、企业客户服务项目管理中的团队建设问题探讨
六、客服部门绩效考核所面临的问题及对策研究
一、企业应如何应对客户服务危机
客户永远是企业生存之本，企业要赢得长远发展，必须处理好与客户的关系、维护和树立好企业的形象。企业危机是指在生产经营过程中出现的可能危及企业形象和生存的偏差和错误，为更好应对客户服务危机，需要从以下几点进行努力：
（一）准确把握客户服务危机的特点
客户服务危机常常以事件的形式反映出来，具体呈现以下几个特点：突发性、破坏性、不确定性、急迫性、信息资源紧缺性、舆论关注性。即客户服务危机的发生我们无法准确判断预知，而且往往事发突然具有破坏力，一定会造成损失和影响，各种媒体也特别关注报道，给企业带来负面影响。
（二）严格遵守客户服务危机应对原则
客户服务危机处理属于非常态的信息传递行为，需要根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征来处理。企业在处理客户服务危机处理时，要最大限度地减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使客户服务危机处理在处理危机的过程中发挥积极的作用。具体来说，处理好客户服务危机应把握以下原则：
1.主动性原则
任何危机发生后，不可回避和被动应付，要积极直面危机，有效控制局势。2.诚意性原则
企业要有诚意，保护消费者利益，减少受害者损失。始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。客户服务危机处理的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证客户服务危机处理得以有效实施的基本条件。
3.真实性原则
企业必须向公众陈述事实的全部真相。随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。客户服务危机处理的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
4.快速反应原则
对危机的反应必须迅速，无论是对受害者、消费者、社会公众还是对新闻媒体。好事不出门，坏事行千里。因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
5.公众利益至上原则
一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同3情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
6.专项管理原则
组建班子，专项负责。一般情况下，客户服务危机处理小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
（三）采取合理的危机处理的对策
1.针对企业内部员工的对策
组建专门的机构，保障处理的高效性，同时保持外口径一致，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、增强信心的作用，从而充分发挥团队的作用。
2.针对受害者的对策
利益是受害者关注的焦点，在保障和补偿受害者经济利益的同时，企业还应关注受害者各情感利益，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，解决深层次的心理、情感关系问题。
3.针对新闻媒体的对策
确定配合新闻媒介工作的方式；向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，企业应通过新闻媒介不断提供公众所关心的消息。；确定于新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介。确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度。
4.针对上级有关部门的对策
要以大局为重，与上级部门积极沟通，对于已经发生的问题，及时进行调查处理，对于可能发生的问题，提前做好工作预案，消除隐患。
5.针对其他公众的对策
组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。
为了更好应对企业面临的危机，企业树立正确的危机意识，加强日常的检测和预警管理，完善危机处理机制，不断提高处理危机能力，加强员工服务危机意识教育，提高整体防范水平。
二、论企业开展客户资源整合的意义
这是个服务市场化、专业化、社会化的世界，只要进行市场交换，客户就有享受最好服务的权利。一方面客户需求的柔性化，要求企业做出快速的反映，另一方面客户需求的集中性导致更多大的客户越来越有实力要求企业提供更多的服务需求，不满意的服务，只会是一锤子买卖，客户一去不回头。企业为了取得竞争优势，在竞争中生存和发展，就必须转变过去那种从内部或企业的角度来思考问题的内部驱动型和产品导向型的企业战略，真正建立起以客户为中心的组织结构和业务流程，以客户的价值诉求去运营企业，了解客户、为客户创造价值、培养忠实的客户，进行有效的客户资源整合，从而实现从商务战略向客户服务战略的转变。以顾客为中心，实施科学的客户资源整合对企业的发展具有重要的意义。3
（一）企业开展客户资源整合是市场经济的必然要求 服务和文化附加值己成为影响消费者的关键因素。客户从踏进企业那一刻起，就开始对你的企业的服务品质打分。“只要你不能让我满意，我就不买”。而这些日益高涨的“需求呼声”，恰恰正是企业千载难逢的商机，是急待我们企业去经营的短缺资源，是当前尤为稀有的“软黄金”。而有些企业仍然麻木不仁，仍在抱怨客户挑剔，抱怨市场难做，没有看到当前已处在“感受消费时代”，客户不是买价格而是在买价值。事实表明，如果无视消费者需求，不是在客户资源整合上下功夫，而是不断使用各种价格战、广告轰炸、分销渠道竞争等营销手段，可能只是大多数企业一次又一次谁也无法成为最终胜利者的战争，既投入巨大，又没有成效。
（二）重视客户资源整合是企业生存发展的有力保障
尽管仍有许多企业将客户资源整合概念理解为口头服务，但也有不少国际知名企业知道怎样努力通过满足客户需求使企业获利，其收入越来越多的来自于服务。美国施乐企业总经理卡恩斯说：“提供完善的服务让客户满意是最能增加市场份额的，客户是我们存在的理由。”该企业在服务业务方面获得的收入从1995年的10亿美元增加到1996年的15亿美元。有专家研究发现：对于商务企业，低于95％的客户满意率，意味着企业不再是一个跨国企业：低于90％的客户满意率，企业就会陷入困境。对于客户资源整合企业，高于90％的客户满意率，就会列入大企业的行列；但低于80％的客户满意率，将会使企业难以为继。在当下环境中，竞争对手都在力图通过打造个性化的产品和服务来拉走客户，如果一方面投入时间、金钱和精力发展新客户，另一方面老客户又不断地流失，这样的企业维持业务量和收入的增长都很难，更别说长远发展。
（三）重视客户资源整合是企业降本增效的有效手段
据有关研究表明：企业的产品卖给现有客户所带来的利润，比起获得新客户然后再销售产品给他们的利润至少多出9倍。客户是花费成本才得到的，其目的是提高投资回报率，使企业获得更多的利润。吸引新客源比保持现有客源多开销了25％一400％。通过提供客户满意服务而从客户处获得的收益增长1％，相当于市场份额扩大了6％；如果说需要花10000元_,的成本赢得一个新客户的话，而丢掉一个客户只需10秒钟。满意的客户往往愿意为自己所接受的满意的服务而付出较高的价钱。经常从客户那里得到的反馈信息，能使企业在新产品的研发上少走弯路，从而能够减少企业在研发成本上的浪费。
（四）重视客户资源整合有利于企业树立良好的品牌形象
客户有选择权，提高服务质量可以增加客户对该企业的信赖和“忠诚”度，从而使企业在竞争中取得有利地位。调查发现，高兴的客户或投诉被及时解决的客户会把积极的经历告诉2—5个人。而不满意的客户会将他的不愉快经历告诉lO个人以上。“好事不出门，坏事传千里”，企业丧失被客户引荐介绍的机会，最终影响的是企业的收益。
（五）实施服务战略是企业改革发展的一项紧迫的战略任务
目前有四种现行的可供选择的经营战略模式：一是侧重技术质量的战略。它意味着企业要把开发、保持产品和服务的优异技术质量视为自己的命脉，尽量在其生产、提供的产品和服务的技术功能中显示出自己的竞争优势。但是随着科技的日益进步和市场竞争的日趋激烈，产品属性和产品质量的同质化，技术上的长处在市场竞争中的重要性将逐渐下降。二是侧重价格战略。竞相降价的结果会最终导致恶性竞争，使每家企业无力可图，失去了企业存在的意义。三是侧重形象品牌的战略。是指对企业的产品和服务的虚幻印象，其优势主要是多做广告宣传，借此在消费者心目中强化效果，使其愿意以较高的价格购买企业的产品，如服装、香烟、化妆品，甚至有些耐用品，服务项目如汽车、快餐等的经营大都借助这种战略。四是侧重客户资源整合战略。几十年来，尽管新的管理理论不断引进，但都离不开解决扩大收入、缩减成本、增加效益这三个基本问题。现在，客户流失现象日益严重，使得维持客户忠诚的管理不容质疑地成为了领导者需要优先考虑的问题。
三、实施客户服务竞争战略过程中的问题分析
实施服务战略，实现客户导向是企业战略思想的一种根本性转变，由于传统的经营思想和认识方面的长期影响，实现这种转变存在的问题主要表现在以下几个方面。
（一）坚持以产品导向为中心
很多企业习惯于以产品为导向，从内部和企业的角度来思考问题，依赖自身的经验、知识和能力，努力通过价格、质量、技术和品牌等经济领先战略，获取竞争优势，坚持认为内驱型和产品导向型是非常正确的经营观。市场不断地在发生变化，固步自封，无法敏锐地觉察到变化的气息，什么都不想改变，不能迅速地做出相应的决策和采取应对措施，这对企业是致命的。以客户导向为中心的服务战略才因大势所趋，正在进一步成为企业战略的主流。
（二）直接的经济利益至上
利润是衡量经营管理的关键，企业所有者的权益至关重要。关注企业的金融分析家从来不问企业的客户是否满意，客户满意率有多少。大多数企业过分关注一定时期内的效益情况，甚至以此作为决策的根据，制定企业的发展战略。这种追求短期利益，无视或忽视客户价值的行为使得在对待客户服务战略上主要有三种态度：随着收入的增减调整对客户服务的投入；满足于短期内的高盈利，忽视赢得客户的信任和建立长期关系的投资与其他努力；为追求短期收益，过分抬高价格，甚至为了得到一笔交易而采取欺骗行为。现在，越来越多的企业把眼光从直接盯着“钱”转向自己的长远利益和更大的利益，更加重视能给自己和社会带来长远利益的能力和潜力的培养，更加重视实施能够保持自己可持续发展的战略，注重在为客户创造价值的服务过程中，实现企业和客户的双赢。
（三）惰性强，缺少动力
对员工来说，以客户为导向的意识不是自然产生的，更不是高级管理人员的本意，没有人愿意受到这样的限制。当然，几乎所有的企业都会宣称他们的服务理念是以客户为中心的，但他们都会绞尽脑汁想出别出心裁的点子来满足客户的需要，并一贯地坚持下来吗?一些垄断性的或受政策保护的企业，或者处在不成熟的市场经济条件下的企业，由于垄断、政策或环境造成局部的供不应求形势，使得他们不用为有没有客户而操心，也不用为生存和发展犯愁，因此很难激发他们实施客户服务战略的自觉性和主动性，他们实施客户服务战略的阻力也会更大。另外还有一些企业会随着时间的推移，逐步受到别人的影响，对客户服务不再重视，员工也变得缺乏对客户服务的热心和创造力。“以客户为中心”最后成为了一个口号，一个装点门面的形式而已。
（四）对客户服务认识的局限性
服务只是营销策略的一项内容，优质服务也只是营销的手段，客户服务战略仅仅是销售部门或者客户服务中心的事，由这些部门实施就行了。这种观点其实还是一种产品导向型企业管理的观念：注重生产、产品或推销，服务是围绕他们来开展的，客户服务战略是企业内部的过程。对客户服务认识的局限性会出现以下几种情况： 一是忽视“优秀产品”与客户需要之间的联系。20世纪80年代以来，很多企业引进并推行了全面质量管理，对于提高产品质量、提高企业管理水平起到了十分重要的作用，并推动了一些企业走向成功。但是，也有不少企业的产品获得了“省优”、“部优”，却没有留住客户，因而失去市场而陷入困境。究其原因，主要是产品不能适应客户需要及服务等方面存在问题，因为产品生产技术的先进性与质量上的高标准不足以解决客户需要的问题。
二是认为做好客户服务只是销售部门及其员工的责任，客户是销售部门的客户，与其他部门关系不大，这是企业未能实现客户导向的一个重要表现。在这种客户与我无关的思想的指导下，不仅企业的管理者远离客户，而且大多数部门和员工也缺乏为客户服务的意识和积极性，甚至有些企业管理者只对销售部门进行客户服务方面的教育。
三是认为企业与客户之间的往来就是在为客户服务，客户服务只存在于与客户的相互接触的过程中。当然也是客户服务，但只是其中的一部分内容或者说其中的一个环节，它们决不是客户服务战略的全部，把它们叫做客户接触过程服务更妥帖一些。
四是各种管理思想的相互影响。近几年来，我国企业管理的热点曾经多次转换，从企业承包责任制，到全面质量管理、目标管理和战略管理等等。实践经验证明，这些管理战略、技术、方针和策略，都能够在不同程度上改善企业的管理和提高企业的市场竞争能力，对于企业的成功各有其重要的作用。但是，这也会误导企业，认为这就是成功的全部原因，而忽视了其他问题。在市场经济条件下，客户是任何企业生存和发展的基础。所以，有效管理的基础仍然是客户，是客户导向，企业发展的战略和策略、组织机构的设置都应以此为出发点。
四、如何做好客户服务战略的落实
（一）建立基于客户信息收集处理和工作进展测评的运行机制
能对客户的需求加以深入了解，并努力去创造或提升客户的价值，是企业具有竞争优势的资源。要增强竞争优势，企业就应该站在客户的角度，收集处理客户的信息，反映客户的心声，努力了解客户的需求、偏好、期望和价值诉求。同时对工作成果、过程保持追踪．对服务运行体系的准确性和有效性进行及时的评估和纠偏，是实施企业战略的一项重要内容。“无法估量就无法管理”，为此，必须有一系列行之有效的收集处理客户信息及评估工作进展的工具、方法，并对客户反馈的信息加以定性、定量的研究，然后对症下药地采取行动，制定出行之有效的管理体系，形成一种经常性的持续改进的循环渐进的过程。
（二）妥善处理客户投诉
客户的投诉是一个免费提供信息的机会，那些投诉的客户能够帮助提高产品服务质量，为企业发展提供意见。
1.正确认识投诉的客户和客户的投诉
有调查数据表明，再次光顾企业的那些客户们，有不满并进行投诉的客户比那些有不满却并不投诉的人多，甚至一个投诉后却未得到回应的客户的再次购物的比例约达37％。相反地，仅有9％的不满意又未投诉客户会再次购买。这就表明一个事实，那些进行投诉的客户事实上是非常忠实的，客户投诉有时是对企业信任的一种表现。
2.认真处理好客户投诉
首先是应该有一个使客户的投诉能迅速得到处理回复的制度，使一线人员和基层负责人能够立即回复的投诉。其次是努力让更多的客户投诉。企业要做的最重要的一步是确保让这些客户知道到哪里去投诉，并且让这些程序尽可能地简单。确保让客户感觉到他们的意见被企业听取和理解，并让他们看到企业的实际行动。
3.提高处理各类客户投诉的效率
利用现代互联网和信息处理技术，客户关系部门可以建立一个具有一定数量和质量的信息库系统，来低成本、高效率地处理各类客户的投诉。
（三）努力培养忠诚的客户，不断提高客户忠诚度
企业想使客户满意是为了他们能够再次回头，企业想要达到的真正目的就是创造忠诚，只有忠诚的客户群才有稳定的客源，才有机会不断扩大客户群。大多数调查表明，在现有客源盈利的情况下，吸引新客户其实比保持现有的客户花费更昂贵，而保持现有的一个客人比吸引一个新客户所花费的代价要小，维持一个客户的会给企业带来长时期的利润。对企业来说，保持稳定的客源可以带来丰厚利润，忠诚的客户能够为企业的生存和发展的提供强有力的保障。因此，努力培养忠诚的客户，不断提高客户忠诚度是企业客户服务战略的一项重要内容。
（四）实施服务战略需要全员的参与
以客户为中心，满意客户的不同需求，实施基于为客户创造价值的服务战略，不断强化企业的竞争优势，必须是企业上下所有员工统一协调、密切配合来实施的。因此，从经理人员到一线的员工都要形成一致的服务理念和意志，需要员工的积极参与和配合。
1.经理人员的支持和持之以恒地落实
经理人员对于服务战略的制定和落实至关重要，只有他们的认识到位了，自觉地支持战略的实施，才能提高员工的认识，使员工感知和察觉实施这一战略与每个人的切身利益密切相关，并成为员工的自律行为。
2.员工的积极参与和配合
只有员工真正站在客户的角度，设身处地替客户考虑，想方设法为客户创造价值，同时通过全体员工的努力员工价值、服务服务、企业价值等才得以实现，才能最终实现企业和客户的双赢。企业以客户为中心，实现从产品导向的商务战略向客户导向服务战略转变，需要调动员工的积极性和自觉性，发挥员工的主动性和创造性。
3.建立适合服务需求的人力资源管理方法
分析、了解客户需求，琢磨客户心理和体验，为客户创造价值来获得企业竞争优势都需要有一定的知识和技能的员工来实现，企业应该根据自己的行业特点、服务战略定位及服务需求建立一套适合自身实际招募合适的员工，对员工进行知识和技能培训，激励员工与客户进行良好接触的人力资源管理方法。
（五）优化服务管理环境
仅仅有良好的意愿和一个个好的管理方式是不够的，企业提高服务水平的努力应该完全与企业正常的管理连接成一个整体，与企业的管理资源进行整合，客户服务战略才能被企业当作获得竞争优势，培养核心竞争力的一项首先考虑的重要内容。实施客户服务战略，实现以客户为中心的客户导向服务战略的转移，还需要为企业业务的发展和改进，提供更好的平台和切入点。构建以客户为中心的业务流程和服务组织，建立基于客户价值为中心的企业文化，用统一的服务理念形成统一的服务意志，依靠供应链管理来优化服务战略。
五、企业客户服务项目管理中的团队建设问题探讨 团队建设是企业客户服务项目管理中一个重要内容。一个高效的团队，一个有强烈协作精神和自驱力的学习型团队对项目的成败起着至关重要的作用。由于角色和分工的细化，单靠个人的技能和力量是根本无法完成项目的目标和任务，这更需要有一个强烈责任感的团队，分工协作，主动沟通来共同达成项目的目标。
（一）组建高效服务团队应遵循的原则
1.核心管理层的支持
企业领导人的职责其中首要的责任就是指导和管理公司的战略规划过程，制定公司的战略愿景和战略目标，指明公司的发展方向。企业客户服务项目只有获得核心领导层的支持，才能获得适合的发展空间和长久地发展保障。
2.明确团队中各成员的职能，制定工作流程
明确团队中个成员的职能，保障团队各成员各司其职、各尽其责，可以避免同一岗位人员叠加或者责任人不到位的现象发生。
3.加强信息沟通与合作
企业客户服务项目管理中成员在工作中需要时时与人协调沟通、与上下游环节岗位人员进行协作。这是高效的企业客户服务项目管理团队必不可少的特点，求团队成员信息交换必须及时，这些信息包括各种语言和非语言信息，另外还需要保证各种渠道的畅通。此外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通地的重要特征，有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。
4.构建客服管理体系
明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
（二）提高员工士气的技巧
1.创造良好的工作环境
在项目组内部进行关于团队文化建设，沟通等方面的培训，并结合项目实际的例子加强项目成员对团队的理解。项目经理应该定期和项目组成员进行单独沟通，了解项目成员对自己工作和个人职业发展的一些真实想法，项目的发展和个人的发展是个有机的整体，两者相互促进，需要让项目成员感受到在做项目过程中个人技能的提高和个人成就感的增加。项目组应该定期组织相关的聚会和活动，加强项目成员间相互的沟通和了解，活跃项目气氛，因为可以把这种轻松和活跃的氛围传递到日常紧张的工作任务中，让项目成员更多感受到工作的乐趣。
2.降低噪音
定期主动的和项目成员进行沟通，了解每个项目成员的真实想法，以对自己工作进行改进。项目中的每个角色对项目同等重要，因此项目中各岗位包括项目经理都没有主次之分或领导关系，项目经理只有认识到这一点才可能做到与项目成员间将心比心的沟通，项目成员也会拿项目经理做朋友，说出他们的一些真实想法。
3.为每位员工提供足够的工作空间
在项目运作过程中，应该让每个项目成员感觉到自我技能的提升，但前提是项目成员有这种技能提升愿望和学习的热情。如果项目成员长期都是按部就班进行着重复的工作，那工作积极积极性和热情就很难持续的得到保持。在项目进行过程中应该給每位项目成员承担项目挑战性工作的机会，应该充分信任项目成员的能力，让项目成员体会到完成这些挑战后成就感和个人能力的提高。在一个项目中由于项目所使用的相关平台和技术都已经确定，对于优秀的项目成员应该更多的激发他们探索新知识和新技术的热情，为项目后期的技术规划，为公司的平台建设等方面做出贡献。应该关注每个项目成员的职业发展和职业规划。最好的情况是能够将项目成员的工作任务和自我的职业成长有机的结合起来，让每位项目成员都有一个很好的实现自己目标的愿景。
4.肯定员工的工作成绩
项目经理不时的通过各种方式表扬和鼓励项目成员，是对项目成员完成工作的最大肯定，也是对项目成员很好的激励。在项目中我们经常用到的表扬方式主要有：通过邮件或电话等各种沟通方式对成员的单独表扬，肯定和鼓励;通过项目例会对项目中表现优秀人员的表扬;通过项目聚会和活动等方式对整个团队完成工作的祝贺和鼓舞。
5.建立良好的上下级关系
项目经理在项目管理中更多担当的是协调员的角色，项目经理的时间有限，要做到技术和业务的专家是很困难的，项目经理在项目管理过程中更应该学会倾听，并乐于接收项目成员的好的建议。每个项目成员都应该有这种心态，勇于提出自己好的想法和意见，协助项目和团队在各个方面持续改进。
六、客服部门绩效考核所面临的问题及对策研究
（一）客服部门绩效考核所面临的问题
客服部门绩效考核之所以效果不佳，主要存在以下问题 1.对绩效考核的定位模糊
很多企业员工绩效考核之所以达不到良好效果，原因是通过考核解决什么、达到什么目的，缺乏清醒认识。为了考核而考核，这样做的结果虽然会对员工带来一定的激励作用，但也会加大员工心理上的负担。
2.领导者对考核工作的重视程度不够
虽然很多企业都建立了员工绩效考核制度，但都不能始终如一地坚持下去，这与领导的重视程度不够有很大关系。有些领导嘴上说重视考核，支持考核，但在实际操作中，总是借故工作繁忙，事务繁多无暇顾及，匆匆进行一些主观考核和评定。
3.考核者本身造成的偏差
员工绩效考核中最容易出现的问题就是考核者本身的偏差问题，这也是导致考核效果欠佳的最直接原因。
4.考核使用的方式过于单一
在员工绩效考核中，往往采用上级对下级进行的单一考核及评定。考核者作为员工的直接上级，其和员工的私人友情或冲突、个人的偏见、喜好等主观因素，在很大程度上影响考核的结果。
5.考核使用的方法不恰当
员工绩效考核使用的方法有很多。比如有评级量表法、图尺度评价法、交替排列法、强制比例法、关键事件法、行为锚定评定法、目标管理法等。但由于对这些方法的优缺点及适应性缺乏必要的了解，选用不符合本企业实际情况的方法，也会导致考核的效果不佳。
6.考核周期的设置不合理 绩效考核周期的设置一般与绩效考核的目的有着必然联系。多数企业每年都进行一次年终考核，而实际上，从绩效考核的指标体系来看，不同的绩效指标需要不同的考核周期。
7.考核的结果无反馈
为使考核真正有效，考核的结果一定要及时反馈给被考核者本人，这是绩效考核的基本原则之一。但很多考核者缺乏这种反馈意识。一是不懂得考核结果对员工的激励教育作用；二是担心考核结果一旦反馈给员工，会使其产生不满的情绪和行为。
8.考核者与被考核者缺乏有效地沟通
绩效沟通不仅指绩效考核完成后的绩效反馈，还指在绩效考核的整个过程中，考核者和被考核者相互交流、共同沟通以分享有关信息的过程。这些信息包括员工工作进展情况、工作中存在的问题、解决问题的措施以及如何才能帮助员工提高工作绩效等。
（二）提高客服部门绩效考核效果的对策
1.转变观念，提高认识是前提
首先，转变领导者的观念，提高领导者的认识。要树立“以人为本”、“用事实说话”、“相互沟通”、“全方位考核”的思想。在绩效评估中还要树立“绩效评估必须强调人的优点”的理念。
2.用现代绩效考核观念代替传统人事考核观念
企业领导者只有树立现代绩效考核观念，握其目的、方法、产生的结果、对员工权利的要求、所处的地位，才会使本企业的考核工作走向规范化、科学化的轨道。
3.全面提高领导者自身素质
首先，要全面提高领导者自身素质，使其彻底摒弃封建残余思想，努力消除“官僚作风”、“惟我独尊”、“主观偏见”的影响，推动考核工作走向公正、公平、公开的轨道。
4.更新员工的观念，提高员工的认识
就是要通过广泛的宣传和教育，使每个员工都懂得考核真正的意义。更重要的是让他们懂得考核还是满足他们较高层次需要的一种有效手段。
5.选择有效的考核方法
作为企业的领导者，特别是主管考核的领导一定要了解和掌握所使用的考核方法的优缺点及适应性，然后再结合企业自己的具体情况来选择有效的考核方法。如可以用目标管理法（MBO），这是一种非常有效的考核方法，这种方法依据企业及部门所设定的目标，来建立其个人的目标，并依据该目标来制定计划，控制工作过程及业绩评估的标准。另外，在使用目标管理法的同时，再结合评级量表法、交替排列法、强制比例法、关键事件法等也会取得好的效果的。
6.根据企业的实际情况设置考核周期
通常有以下设置方法：一是按照岗位职务的高低设置。一般来说，职务层次越高、劳动复杂程度高，对能力、智力和素质的要求也高，相应的业绩考核周期就越长；反之，考核周期就短。二是按照业绩反映周期的长短设置。三是按照考核的目的设置。
7.建立健全日常考核记录，坚持“用事实说话”
注重日常原始记录的积累，坚持用事实说话，并使之与最终考核结果相结合，才能从根本上解决考核过程中的形式主义。
8.及时把考核结果反馈给员工
考核人员根据考核的结果，及时把员工的优缺点都告知其本人，并以实际的事例说明考核工作的正确性。同时还要激励和帮助员工发扬优点，改正不足之处，以促使他取得更好的绩效。建立持续有效地沟通机制。建立有效的沟通机制，可采取以下方法：首先，考核者应采用积极主动的方式与员工进行沟通。其次，要重视与员工之间的面谈。
第二篇：论文
2011~2012学年第一学期市场调研期末
考试论文
摘要
随着经济的不断发展，调查越来越受到人们的重视。大到整个社会的国民经济、政治，小到平民百姓的日常生活，调查及其应用已成为必需。市场调查方法很多，这里主要说一下邮寄调查。邮寄调查是一种被普遍应用的方法，采用此种方法的关键是选择好邮寄调查的对象，一般可以利用各种通讯录、名册等来选择邮寄对象。电脑的应用使信息拥有量大增，一般企业可以在积累的大量的客户资料中，抽选并打印地址和信封寄出。邮寄调查范围大、成本低，被调查者有充分的时间独立思考问题，同时在被访问者不愿面谈及其反应可能受访问者影响或曲解的情况下所能采取的最好的办法。
关键字：邮寄调查
优缺点
适用范围
方式与措施
目录
前言..................................................................................................................3 第一章
文献综述............................................................................................3 第二章
邮寄调查的优点与局限性...................................................................4 2.1邮寄调查的优点.....................................................................................4 2.2 邮寄调查的局限性................................................................................4 第三章
邮寄调查的适用范围及其注意的问题................................................5 3.1 邮寄调查的适用范围............................................................................5 3.2 邮寄调查应注意的问题.........................................................................5 第四章 邮寄调查的方式和措施.........................................................................6 结论..................................................................................................................7 参考文献：.......................................................................................................7
邮寄调查在营销调研中的应用
前言
邮寄调查是一种有效的信息收集的方式，它不需要对调查员进行挑选和培训，整个调查可以由一家机构完成，难以接近被访者的调查即可采用这种方式。因此，看起来邮寄调查是一种高效、方便和廉价的调查方法。但是，邮寄调查具有突出的弱点，因为调查现场无访问员指导，辅助被访问者回答问题，因此限制了所获信息的类型及该技术的普遍推广。此外，邮寄调查还存在拒访率高和系统误差大的缺陷，因此在现在调查中的使用越来越少。但同时，当调查的实效性要求不高，调查对象的名单地址都比较清楚，调查经费比较紧缺，而调查的内容又比较多、比较敏感的情况下，采用邮寄调查是比较合适的。
第一章
文献综述
《统计与决策》 PKU CSSCI-2005年9期-魏红刚
邮寄调查是通过邮件或类似方式从被访者处收集信息的方法,也称邮寄问卷调查.调查者通过某种方式将调查表或问卷送至某调查者手中,由被调查者填写,然后将问卷寄回指定收集点.调查者与被调查者没有直接的语言交流,信息的传递依赖于问卷。
《市场研究》-2005年3期-王文利，Wenli Wang 邮寄调查邮寄调查是将问卷寄给事先选择好的调查对象.一个典型的邮寄调查包裹,由如下几部分组成:邮出信封、封面信、问卷、回邮信封以及可能附上的小礼品或其他谢礼.被调查者完成问卷之后用回邮信封寄回.《兰州大学学报（社会科学版）》 PKU CSSCI-2008年1期-翟本瑞，ZHAI Ben-rui 3
电子邮寄问卷成本低、方便、迅速,成为调查研究的有力工具.虽然其回复率与拒答题项与传统问卷差异不大,但在涵盖误差、抽样误差、测量误差、非回应误差等项上仍应进一步检视,才不致造成推论时的偏误.本研究采取准实验设计,以检视影响电子邮寄问卷回收率的相关因素.研究发现,问卷长短、亲密用语、性别、年龄、是否为学生等因素的影响都不显著,与受访者的亲疏程度才是最主要的影响因素.第二章
邮寄调查的优点与局限性
2.1邮寄调查的优点（1）扩大调查范围。
邮寄访问可以不受调查对象所在地域的限制，只要是通邮地区都可以被选为调查对象。特别是在需要在一些偏远农村地区抽取样本进行相关民意测验的项目中，那些地区无线通信方式相对落后，电话访问难度很大，入户访问的可能性也相对较小，此时邮寄访问能较好的达到调查的要求。（2）增加样本量。
按随机原则选定的调查样本，可以达到一定数量，同时发放和回收问卷，而且调查时间短。
（3）减少了访问员的劳务费，免除了对访问员的管理。
邮寄访问除了正常的问卷邮寄费用以外，调查实施过程一般不需要支付访问员的劳务费，受访者礼品费也不需要太高，有的调查中甚至不需要准备受访者的礼品费，而且整个调查过程中，由于不需要实地调查人员，从而大大减少了人力的投入，因此邮寄访问能够以相对低的成本收集数据信息。
（4）被访者能避免与陌生人接触而引起的情绪波动。
可以避免面访调查中可能受到的访问员的倾向性意见的影响，方便调查对象从容地考虑，从而提供更为周全的答案。这与电话访问明显不同，电话访问的问题力求简明扼要，受访者不需要太多思考即可做出回答，因此收集信息的深度就会受到限制，而邮寄访问恰好弥补了电话访问这一缺陷。
（5）被访者有充足的时间填答问卷。（6）可以对较敏感或隐私问题进行调查。2.2邮寄调查的局限性
（1）问卷回收率较低。
受访者收到调查邮包后，完全基于受访者自己的兴趣来决定是否回答问卷，因此他们可能并不在意问卷上研究人员对他配合调查的致谢；也可能不在乎调查后可能得到的礼品；还有些人由于距离邮局较远不方便将已经完成的问卷填好寄出；另外，当抽样出现问题又无法改变时，比如抽中的收件人不在，邮件可能被退回。基于这些因素的影响，受访者放弃被调查的概率就会较高。因此在邮寄访问中，问卷的回收率通常较低。
（2）信息反馈周期长，影响收集资料的时效。
（3）要求被访者有较好的文字表达能力。
（4）问卷的内容和题型不能太困难。
（5）难以甄别被访者是否符合条件。
（6）调查内容要求易引起被访者兴趣。
第三章
邮寄调查的适用范围及其注意的问题
3.1 邮寄调查的适用范围
（1）空间范围大。在一个地区可以邮寄到许多地方甚至是全国、国际市场进行调查。不受调查所在地区的限制，只要通邮的地方，都可选为调查样本；（2）样本数目可以很多，而费用开支少。按随机原则选定的调查样本，可以达到一定数量，同时发放和回收问卷，而且调查时间短；
（3）被调查者有较充裕的时间来考虑回答问卷，并可避免面谈中受调查者倾向性意见，从而得到较为真实可靠情况。
3.2 邮寄调查应注意的问题
(1)抽样问题。邮寄抽样可以是比较好的名单，也可以是不好的名单。邮寄调查的满意度取决于邮寄名单的质量。
(2)应答问题。如果调研人员不知道如何在邮寄调查中获得满意答案，应答率会很低，因此在邮寄访问中问卷设计的通俗化显得非常重要。如，在邮寄访问中经常出现填写问卷不符合设计要求，出现信息遗漏等情况；如受访者可能并非收信人本人，从而导致调查结果出现偏差；对于问卷中个别问题，由于没有访问员的现场指导和沟通，受访者很可能会出现曲解原意，从而导致问题回答出现偏差。
第四章 邮寄调查的方式和措施
在市场调查技术中，邮寄调查通常有两种方式：留置问卷调查和固定样本邮寄调查。该调查技术应用范围包括：对时效性要求不高、样本框较齐全、调查内容较多、调查问题较敏感的项目。
（1）留置问卷调查。由调查员按面访方式找到被访者，说明调查目的和填写要求后，将问卷留置于被访者处，约定日期登门取回填好的问卷，或附上回邮信封要求被访者直接寄回。
（2）固定样本邮寄调查。事先抽取一个地区性或全国性的样本，征得样本中家庭或个人同意后，由调查机构向该固定样本中成员定期邮寄调查问卷，样本中成员将问卷按要求填好后，及时寄送回调查机构，为防止样本老化，应定期调整更新样本。
为了提高邮寄调查的回答率，克服邮寄调查的缺陷，通常采用如下措施：（1）电话提前提醒和相应的解释工作；
（2）庞大的被调查目标人群数据库，准确抽取样本框；（3）适当的奖励措施；
（4）多方位的合作伙伴（电信、银行等）。
结论
目前我国市场调查中极少采用邮寄调查的方法来收集数据。在欧洲，邮寄调查所占的比例也远远低于电话调查和面方调查。原因主要是由于邮寄调查的上述局限性。一般来说，当调查的实效性要求不高，调查对象的名单地址都比较清楚，调查经费比较紧缺，而调查的内容又比较多、比较敏感的情况下，采用邮寄调查是比较合适的。其涉及的内容范围可以是有关日常的消费、日常的购物习惯、日常接触媒介习惯等比较具体的方面；也可以是有关消费观念、生活形态、意识、看法、满意度或态度等比较抽象的方面。此外，邮寄调查能够应付困难的问卷，邮寄问卷可以提供较好的服务。参考文献：
1、柯惠新等主编 《市场调查与分析 》 中国统计出版社
2001
2、柯惠新，刘红鹰编，《民意调查实务》，中国经济出版社，1996年1月
3、阿尔文·Ｃ·伯恩斯，罗纳德·Ｆ·布什著，《营销调研》，中国人民大学出版社,（英文版
1998年8月第二版）
4、樊志育著，《市场调查》，上海人民出版社，1995年10月
5、王静主编,《现代市场调查》 首都经济贸易大学出版社
第三篇：论文
中国科技论文在线
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<作者单位>
摘要：综述文章：以背景、研究现状、研究用途的结构书写，篇幅以150～300字左右为宜，不用第一人称做主语，不与正文语句重复。一般研究性文章：以摘录要点的形式按目的、方法、结果、结论的结构报道出作者的主要研究成果，字数在200～400字左右为宜，不用第一人称做主语，不与正文语句重复。
关键词：关键词1；关键词2；关键词3（关键词3~6个，分号隔开）要能反映文章的基本观点，避免广义词。第一个关键词为该文内容所属二级学科名称 中图分类号：请查阅《中国图书馆分类法》 10
简要回顾研究工作的背景和研究目的，一般400～600字，不超过800字。一级标题
1.1 二级标题
1.1.1 三级标题 25 图表的标注：图片标注在下方，表格标注在表格上方，居中，汉字用宋体，数字英文用Times New Roman, 罗马字用Symbol.字号：小五。
表1 名称……（小五号宋体）
Tab.1 英文名称
x/cm 10 12 注：
I/mA 30 34
v/(ms-1)2.5 3.0
h/m 4 5
p/MPa 110 111 30
文献出处标注：以参考文献的序号在正文中以[1]标注出，字体：Times New Roman，字号：五号，上标，颜色：蓝色。例：……年产量居全国之首[1]……
第四篇：比较学论文
中国比较新闻学研究:历史、现状与问题
摘 要：中国的比较新闻学研究是在改革开放之后才开始蹒跚起步的，而真有所发展还是在20世纪90年代。中国比较新闻学研究大致可以划分为三个阶段：第一阶段为20世纪70年代末至80年代末，是其萌芽期；第二阶段为20世纪90年代，是其成长与初步成熟期；第三阶段为新世纪以来，是其繁荣与深化期。但从整体层面来看，比较新闻学的研究在整个新闻传播学领域仍显薄弱、稚嫩，无论从研究方法和理论运用，还是研究内容、对象、视角和深度上都有进一步展拓的可能性与必要性。
关键词：中国；比较新闻学；研究现状。
比较新闻学是20世纪初发轫于西方的一门新兴学科。这门学科的确立首先应当归功于三位美国报刊研究学者：韦伯·施拉姆、佛雷德·塞伯特和西奥多·皮特森。其标志就是他们的合作成果———1956年出版的《报业的四种理论》。该书从对社会所有制的观察出发，将有史以来人类社会的新闻体制分成四种形态：封建社会的集权主义、资本主义的自由主义、现代资本主义的社会责任论以及苏联共产主义的方式。这使人们对当今世界错综复杂的报业现象及其归属第一次有了全球的观点，由此来看，《报业的四种理论》是西方比较新闻学的奠基石。而本文所说的比较新闻学也主要是针对跨文化、跨民族、跨国界、跨意识形态及社会制度的两种以上不同新闻现象之比较或类比的研究。
尽管比较新闻学早在20世纪的西方国家已蔚为壮观，然而它在中土的落地开花，却是在中国改革开放日益深入之后的20世纪90年代。从国内第一篇具有真正比较新闻学意味的论文《中美法新闻教育之比较》
1989年刊发，到第一本研究专著《比较新闻学》在1994年出版，至今，比较新闻的学术研究，已在中国大陆历经了整整20个年头。
对我国内地比较新闻学的学术研究发展轨迹，笔者将其划分为三个阶段：第一阶段，20世纪70年代末至80年代末，是比较新闻学萌动与初曙期，其作用在于为当代比较新闻学的兴起积蓄力量；第二阶段，20世纪90年代，是比较新闻研究的成长与成熟期，此阶段创立起了比较新闻学的基本内涵与学术研究体系；第三阶段，21世纪初至今，学术界与新闻实务界一道，对比较新闻学所涉各类问题展开深入、持久、卓尔不凡的梳理与探讨，最终确保了比较新闻学学术研究水准的不断提升，使得比较新闻学研究持续走向深入。
一、20世纪70年代末至80年代末，比较新闻学研究的萌芽。
中国新闻业是在西方影响之下发展起来的。从早年留洋的新闻学者戈公振、徐宝璜等人的著作都能看到西方新闻思想的影子，尽管那些著作中并没有多少比较新闻学的成分。1931年，杜超彬的《最近百年中日两国新闻事业之比较观》为中国早期比较新闻学著作之一。1949年以后，在东西方阶级、国家、政治、思想的碰撞中，中国大陆新闻学走了自己的路———以马列主义、毛泽东思想为纲领的新闻路线，对西方是批判和拒绝借鉴的。在这种情况下，比较新闻学当然不可能有所作为。
20世纪80年代之后，中国新闻体制改革与新闻观念更新的步伐不断加快，突破了中国新闻学学术研究的一个个盲区、禁区。比较新闻学研究正是在这样的大背景下逐渐进入人们的视界的。1982年第5期《新闻大学》第34页的补白文章对“比较新闻学”给出了这样的界定：
比较新闻学是对各国新闻现象进行比较、分析、研究并从中引出一些规律性结论的学科。如同“比较文学”、“比较语言学、”比较法学“一样，它是新闻学科学体系的一个组成部分。国外有不少新闻院校的新闻专业设有”比较新闻学“这门必修课。
比较新闻学并不是简单地把各国报纸的产生与发展过程按年代排列，也不是简单地对比某一种新闻或评论的文体的差异。比较新闻学是综合性的比较考察，首先要比较各国的新闻现象，通过比较发现其中的类似点与不同点，然后是对各国政治、经济、文化等方面的比较研究，分析上述类似性与不同点形成的原因，研究不同国家报纸产生前的新闻现象，研究报纸产生、发展的过程及当代新闻事业的概况，从而分析各国的新闻事业的本质及其对政治、经济、文化领域乃至国际范围的影响。
但遗憾的是，理论观念认知与研究行动付诸之间，在中国学界又延迟了数年。到了1987年初夏，在英国牛津大学附近的一个僻静的乡村里，中英两国的一批新闻界代表，就新闻媒介的作用问题，召开了主题为”新闻媒介与公民“研讨会，这在中国比较新闻领域可谓是一次具有里程碑意义的会议。虽然该研讨会影响有限，并未引起学界的太多瞩目。但是，在新闻传播领域，中西之间所表现出来的巨大差异，毕竟引起了图强思变的中国新闻业界的较大关注，并继而也引来了具备业界经验又身兼新闻学者身份人士的重视。从现在可供查找的资料看，原中国新闻学院副院长周鸿书教授1989年4月在《中国记者》杂志上发表的《中美法新闻教育之比较》一文，可谓初具比较新闻学研究意蕴的学术论文。本篇文章尽管读起来不够紧凑、严谨，像是作者的出访随笔，但其所着力表陈的中美法新闻教育的现状、特点、短长及对今后中国新闻教育改革的启示，可谓零星展现出了比较新闻研究的志趣、底色、视野与路径。
20世纪70年代末至80年代末，中国的比较新闻研究似乎只能称得上是萌芽阶段，因为此阶段既没有一篇高质量的学术论文或专著出现，更看不到献身于此的专门学术人才的登堂入室。历史的重担留给了下一个十年———20世纪90年代。
二、20世纪90年代，比较新闻研究的成长与初步成熟。
与80年代萌芽状态相比，伴随着新闻宣传领域思想解放运动的日益深化，90年代的比较新闻学研究迅速呈现出持续化、规模化、成熟化的发展态势，实现了学术成果的有无到有、由弱变强、从”星星之火“到”星火燎原“的一次质的跃进。
1.期刊学术论文逐年增加，研究范畴不断扩大。
本文以复旦大学图书馆”中国知识资源总库“为依据进行检索统计发现，从学术期刊论文数量看，80年代研究成果为零，到90年代年均3篇，比较新闻研究日渐升温的情势非常明显从比较研究范畴看，国别从中西到中韩、中澳，再到美日；内容从抽象观念研究到结合具体案例；选材从新闻标题到新闻写作，再到新闻法规，复到灾难报道……几乎涵盖比较新闻学研究的所有方面。
2.研究专著呈井喷现象，学科体系建构走向初步成熟。
经过80年代至90年代最初几年的力量储备与积蓄，至90年代中后期，比较新闻学研究终于迎来了收获的季节，一批有分量的专著次第问世，宣告了中国比较新闻学学术研究已走向初步成熟：
1994年，中国社会科学院新闻研究所研究员陶涵主编的《比较新闻学》出版，该书对西方新闻理论和马克思主义的新闻理论作了较系统的简介，就媒介所有权、管理、世界新闻史、新闻法、新闻自由等问题在若干个国家间做了横向对比，具有”筚路蓝缕，以启山林“的重大影响。1994年，武汉大学樊凡与单波主编的《中西新闻比较论》出版，该著作从多学科多侧面交叉研究法出发，从文化和哲学的角度来探讨中西不同的新闻现象，摆脱了那种”河对汉，绿对红“的简单类比，引导人们从更深层次来把握不同社会的新闻现象。1997年，江西财经大学刘夏塘主编的《比较新闻学》出版，该书以”中外新闻的概念“、”中外新闻的价值观“、”中外新闻的自由观“、”中外新闻的舆论观“、”中外新闻的客观性“为篇章，加以平行异同评析，行文简白朴实，观点鲜明，有很多作者自身体认隐在其中。1999年，中国人民大学新闻学教授童兵主编的《中西新闻比较论纲》出版，该书详细、周全地对中西新闻的历史、编辑方针、传媒组织架构、传媒的社会调控、新闻法制、新闻伦理、新闻观念作了比较。作为国家哲学社会科学”八五“规划项目，本论著以其资料翔实、体例全面、谋篇布局科学有致，堪称比较新闻学走向初步成熟的典范之作。
3.研究队伍从无到有，各方贡献精彩纷呈。
20世纪90年代比较新闻研究的快速发展，主要得益于一批有实力的新闻学研究者长期致力于此。其中比较引人注目的有童兵、单波、张威、秦志希、顾潜等。
具有深厚马克思主义新闻理论学养的童兵教授穷其多年辛劳撰写出体例完备、条分缕析的《中西新闻比较论纲》，为中国比较新闻学的教学与科研提供了难得的参考资料，可谓比较新闻学的主要开拓著作之一。
哲学博士、武汉大学青年教师单波凭借自己精深的学术功底，深耕细耙，从政治、文化、哲学观念等诸方面考辨中西新闻思维不同面相及其成因，为比较新闻学的由”器“至”道“的转变与登上大雅堂奥，奉献出了殷实的智力支撑。留澳学者张威，以其对西方新闻业界、学界发展状况的熟稔，不断尝试拓展比较研究的新领地，其在中澳新闻比较、中西正面报道与负面报道比较研究方面所取得的成就都达到了相当的高度[2]。另外，武汉大学的秦志希，复旦大学顾潜等学者从文化视角，辨析中西新闻的不同表征，也实属难能可贵。
尤其值得一提的是，随着香港与内地联系的日益密切，香港新闻传播学者陈韬文的比较新闻研究成果也开始在大陆得到关注与刊发，1997年其发表在《国际新闻界》上的《权力结构、经济发展与新闻体制：香港和新加坡的比较》一文，以其新锐、深刻的政治传播学研究取向，为中国比较新闻研究，打开了一扇新窗，助推了大陆比较研究走向”深水区“。
以上专著以及一些论文都对我国的比较新闻学研究做出了贡献。但问题还是明显的。主要表现为与国际学术研究的规范尚有一定距离，具体地说就是在资料来源的注释方面不够规范化；引用的西方资料相当陈旧，并且多为间接引用；没有文献述评；漠视甚至略去对方法论的介绍；缺乏原创性……一句话，比较新闻学在中国仍然处于有限成熟阶段。
三、21世纪比较新闻研究的繁荣与深化。
进入2000年，比较新闻学研究承接新世纪东风，展示出继往开来、欣欣向荣的可喜局面。与上一个十年相比，2000-2009年，比较新闻学研究可谓枝繁叶茂，硕果累累：
1.从论文、论著数量看，不但数量剧增，而且研究生毕业论文对此选题也时有关注。
2000-2009年，有关比较新闻学的期刊论文展示出稳定、匀速的提升局面，280篇总稿量，使年均篇目接近30,比前一个十年提高了10近倍。
研究专著也大量出版。《比较新闻传播学》（童兵著，中国人民大学出版社2002年版），《无冕国度的对舞：中外新闻比较研究》（郝明工著，云南人民出版社2002年版），《比较新闻学方法与考证》（张威著，南方日报出版社2003年版），《中西方新闻传播：冲突·交融·共存》（顾潜著，复旦大学出版社2003年版），《中外网络新闻业比较》（张咏华著，清华大学出版社2004年版），《比较新闻传播学导论》（孔正毅著，安徽大学出版社2004年版），《中美新闻传媒比较：生态·产业·实务》（薛中军著，复旦大学出版社2005年版），《中外新闻发布制度比较》（徐琴媛著，中国传媒大学出版社2005年版），《中美新闻教育传承与流变》（陈昌凤著，中国广播电视出版社2006年版），《跨文化传播：中美新闻文化概要》（高金萍著，复旦大学出版社2006年版）《大洋两岸中美新闻传媒研究》（康化夷著，湖南文艺出版社2007年版）等10余部专著的陆续出版为比较新闻学的学科建设、专业设置的日臻完善进一步打下良好根基。
从2002年郑州大学研究生张鸿勋发表第一篇有关比较新闻学研究的硕士毕业论文《中美两国电视新闻节目主持人分析比较研究———AHCHOR电视新闻节目主持人：从美国到中国》至今，不过短短八年时间，硕士学位论文总数已达50余篇，且比较研究选题之科学、深度之精微都是一般期刊论文难以企及的。更值得关注的是，已有部分博士论文，如2000年中国社会科学院社会学博士张西明的《张力与限制———新闻法治与自律的比较研究》、2007年武汉大学新闻学博士朱清河的《中美新闻报道观念比较研究》，也已开始把比较新闻学作为主修方向。以上数据只是笔者通过”中国优秀硕士学位论文全文数据库“、”中国博士论文全文数据库“简单检索所得，实际的硕博论文以比较新闻学为选题的应该比此更多。
2.研究力量不断壮大，研究深度进一步拓宽。
首先是研究实力的不断扩大。从队伍的构成看，新世纪10年比较新闻学研究人员越来越体现出专业化、年轻化、高校化特点。除了童兵、单波、张威、顾潜等老资格比较新闻学领军人物仍然在此领地深耕外，郭可、高金萍、张咏华、陈昌凤、李希光、朱颖、朱清河、庹继光、钟瑛等一批学界新秀逐渐步入比较新闻学研究梯队，为新世界比较新闻学研究的持续繁荣夯实了人力基础。随着比较新闻学学科体系与专业教材的完备、研究队伍及研究水准的提升与优化，比较新闻学专业课程教育也在很多高校新闻院系陆续开设起来，像武汉大学设置了比较新闻学的研究生专业方向。
新世纪比较新闻学学术研究热潮迭起，一个个高质量研究成果如雨后春笋般展现出来：经过数年的积淀，2002年童兵教授出版了新世纪大陆第一本比较新闻学专著《比较新闻传播学》。该书不但用巨量文字就中西（德、美、英、法、日、俄）新闻传播史、中西新闻传播观念（新闻功能观、性质观、真实观、价值观、宣传观、舆论观、权利观、受众观等）、中西新闻传播体制、中西新闻传播控制、中西新闻传播法制、中西新闻传播实务与中西新闻传播教育等诸方面存在的异同给予了粗细有致、点面结合的科学梳理与逻辑归纳，而且更对比较新闻传播学的研究目的、对象、方法进行了充分、理性的研讨与辨析。因此，本书不失为迄今为止大陆出版的最权威、最系统比较新闻学专论。重庆师范大学文学与新闻学院郝明工2002年出版的《无冕国度的对舞（中外新闻比较研究）》分上、中、下三篇对中外新闻事业、新闻理论、新闻传播以及它们与文化之间的关系展开宽领域梳理。同年，华中科技大学姚里军的《中西新闻写作比较》将中美新闻写作中所呈现出的种种差异的根本原因取宏用精地直揭本质，令人豁然开朗。
2003年，复旦大学出版社副编审顾潜的《中西方新闻传播：冲突、交融、共存》以全球化传播为大背景，透过理论思想视角，从历史和现状对中西方新闻传播作了全面深刻的省察与评比，发人深思。2003年2月，时任南京大学新闻传播学院教授的张威出版的《比较新闻学方法与考证》通过对中西新闻学相对平衡的介绍，尝试对传统的无产阶级新闻学在新的历史时期向何处去的问题作出解答，并就比较新闻学的宏观视野、中西新闻理论和实践的趋同与悖逆作了详细的介绍。上海大学张咏华教授以良好外语教育背景与所在院所资源为平台，把比较研究的重点放在最具新媒体代表意义的中外网络新闻业的关照上。2004年8月，她出版的《中外网络新闻业比较》一书，从多学科的角度探讨研究中外网络新闻业在与多种社会因素互动背景下的发展及其在社会经济、政治和文化生活中的应用现状与意义、影响；尤其注重考察全球化背景下网络新闻业同物质经济运作的最新发展，指出网络新闻业发展的最为基本的动力，来自经济运作发展的需要。这一研究成果为比较新闻学研究如何与时俱进，提供了难能可贵的经验资鉴。
以关注美国新闻传媒业为研究志趣的一批学者，21世纪以来开始陆续发力并结出硕果。清华大学新闻史学者陈昌凤2006年2月出版的《中美新闻教育传承与流变》一书，兼重实践性和学术性，作者力图将新闻教育放在新闻业与社会变迁的框架下加以论述，概论其历史传承和走向，探讨其理念与潮流的发展，对于新闻教育在中国（包括大陆、港台）的兴起和本土化，对于新闻学和传播学的关系，对于新闻教育与新闻实践的矛盾和问题，都作了比较深入的分析。中国是在西学东渐的过程中开始新闻教育的，而世界主流新闻教育从人文传统起步、逐渐融会多学科背景，正在走向更广阔的领域。中国的新闻教育如何在中外比较中既吸收西方的先进经验又走出自己的特色，是很值得研究的，就此方面而言，这本书是一项重要的开拓性成果。青年学者高金萍2001年曾就《人民日报》和《纽约时报》
第27届奥林匹克运动会新闻报道进行对比研究[3],2006年她又以同样的思考视角推出自己比较新闻学专著《跨文化传播：中美新闻文化概要》。这本专著运用文化结构理论，从新闻文化的表现形式、体制形态、价值观念三个层面入手，透视全球化背景下中美新闻传媒的发展变迁、态势、前路。
另外，清华大学教授李希光就”新闻构架“与”国家利益“的关系[4]、复旦大学青年教师孙玮就媒体如何报道暴力事件[5]、北京外国语大学孙有中就主流新闻网站报道的”客观性“[6]、陕西师范大学青年学者朱清河就新闻报道整体取向及其根源[7]、复旦硕士生李舒就普利策新闻奖与中国新闻奖的评奖标准[8]等所作的中美新闻比较研究都从某个方面拓展与丰富了中美（西）比较新闻学的研究范畴与学术积淀。
3.研究取向逐渐由宏观走向中观、微观。
随着传媒技术与跨文化传播的突飞猛进，比较新闻学近年来由过去所探讨与关注的范畴、深度越来越走向细微通幽的境地，其热点与重点追随着时代大势而起伏、呈现出大异既往的新面向。尤其是2007年以来，比较新闻学的学术研究最大变化就是开始把研究热点与重点从”宏大叙事“的整体关照逐步转向”精细入微“的具象解构。
通过对近十年280篇有关中外比较新闻研究论文的统计分析，我们发现这些论文主要集中在2007年（45篇）、2008年（55篇）、2009年（55），三年发稿量占去十年总数的一半以上。更耐人寻味的是，2000到2006年7年所发表的论文做宏观比较研究的超过三分之一，经典论文一半以上都是”宏大叙事“，而2007年以来的论文绝大部分都是围绕中外新闻传播领域中某个具体现象（事物、案例、理念）而展开，鲜见既往通而化之整体比较选题，这从一个侧面反映出，当前比较新闻学的研究总体取向越来越趋向局部、具体、细节、精细的微观选题。
与学术研究论文成果不断形成鲜明对照的是，2008年至2009年没见到一本比较新闻学类书籍正式出版，这从另一方面反映出比较新闻学”宏观学术问题“研究的式微，换句话说，也许是由于比较新闻学学术体系已经完备，学者的兴趣已经从”宏大叙事“建构转向”细枝末节“的修补与完善。
四、比较新闻学研究现存的偏向与问题。
比较新闻学研究在快速、健康发展的同时，尚存在诸多不尽如人意的地方，比如从表面上看，在繁荣的同时，有头绪较乱的现象，譬如简单比附问题，结论草率问题，”视野“窄化问题，方法老套问题，推论模式化问题、资料陈旧问题等。概而言之，主要是以下三方面的问题：
1.研究队伍知识储备不够多元，选题涵盖范围渐趋单向度。
比较新闻学的研究重在跨文化、跨制度、跨民族的不同新闻体制、各种新闻现象之间的互订与比对，以图同中求异，异中求同，比照优劣，扬长补短，这就需要具有”世界眼光“人才投身其中，事实上，近年来我国此类学术成果之所以一路高奏凯歌，也正是得益于很多具有外语教育背景、西方留学访问背景的人的不断加入。
像法国、德国、日本、俄国、意大利、韩国等国家的新闻业越来越多的被纳入近年来的研究选题，也是专业人才队伍得到充实、改善的佐证。但只要我们稍微对科研队伍与研究成果的构成做一分析，就会发现一个非常明显的问题，即专业人才与研究选项太过于英语化及美国化、欧洲化。很多冠以”中西新闻某某方面比较“的论文、专著，实际上讨论的还是中美之间的问题。
中西新闻比较，因为美国在西方的独特代表性地位，以美国现象为主也不为过，但”为主“不可”唯独“。尤其在世界多极化、文化多样化的时代，我们要学会博采众家之长，抱着多看、多听、多了解的态度给予其他国家和地区适度关照，这是从事比较新闻学研究应有的态度与襟怀。
2.研究方法比较单一，过于倾向比较研究中平行研究。
比较新闻学是一种跨文化、跨学科的新闻学研究，它通过异质文化之间的互识、互证、互补和对话来促进彼此的沟通和理解，其目的是推动地球上的多元文化并存，求同存异，互促共进。因此针对它的研究方式应该是丰富的、多样的与鲜活的。经过长期学术研究实践磨练，除了传统的分析和综合贯穿其中外，比较新闻学应主要包括以下研究方法与手段：一是影响研究；二是平行研究；三是科际研究；四是阐发研究；五是”模子—寻根“法。对照这些方法度量已有研究成果，我们会发现，目前运用最多的是平行研究方法。在少有的用创新方法研究成果中，安徽大学新闻传播学院孔正毅教授2004年出版的《比较新闻传播学导论》是运用影响研究的方法，作者抓住近代中西新闻传播的几次接触高潮，以中、西两种视角，从传播者、传播载体、传播技术和传播理论著作的译介等几个方面，全面阐释中西新闻传播间的相互影响，有一种试图建构比较新闻传播学科框架体系的努力。
3.学术争鸣不足，学术流派没有形成。
任何一个领域的学术研究，只有呈现”百花齐放、百家争鸣“竞争局面，才能吐故纳新，不断进步。新中国成立后的相当长时间内，由于意识形态高度整齐划一，遏制了学界求新思变的热情，使中国大陆比较新闻学研究错失了很多发展机会。改革开放之后，尤其是十几年来，比较新闻学研究迅速步入了快车道并不断取得丰硕成果。但是，我们必须清醒地认识到目前中国比较新闻学研究所遭遇的发展瓶颈问题，比如研究选题的简单重复、研究方式方法的老套、研究结论的不证自明与模式化等。面对文化全球化、同质化浪潮，尤其是在网络传播为特征的新媒体时代，要想推动比较新闻学的学术研究持续发展，就需要拿出更大理论创新勇气，不唯书、不唯上、不畏权威，在整个比较新闻界（甚至是整个新闻传播学界、业界）展开经久不衰的学术互动活动，形成良好的观念争鸣与商榷氛围，培养一批学有专攻、关注前沿的比较新闻学研究专门人才，定期开办丰富多彩的学术沙龙、论坛、研讨会，让不同观点、理念、意见、建议在阳光下相互碰撞、激荡，让真知灼见在观念交锋中被各方接受，并迅速转化为业界行动与学术实践”增长极“。惟其如此，比较新闻学研究才能在未来发展征途上，枝繁叶茂、前程似锦。
参 考 文 献。
[1]周鸿书。中美法新闻教育之比较[J].中国记者，1989,（4）。
[2]张威。中西比较：正面报道和负面报道[J].国际新闻界，1999,（1）。
[3]高金萍。从《人民日报》与《纽约时报》的悉尼奥运报道论中美新闻文化的差异性[J].新闻与传播研究，2001,（2）[4]李希光，BradThompson,于家娣，包丽敏。新闻构架与国家利益———中美媒体关于中国驻南使馆被炸和学生示威报道的比较分析[J].国际新闻界，2001,（1）。
[5]孙玮。媒介是如何反映暴力现象的？———中美暴力新闻报道比较[J].新闻大学，2000,（3）。
[6]孙有中。布什访华———新华社新华网与美联社新闻网的比较分析[J].国际新闻界，2002,（2）。
[7]朱清河。报道重点的差异及根源解读[J].新闻界，2006,（1）。
[8]李舒。普利策新闻奖与中国新闻奖评奖形式比较[J].新闻记者，2006,（11）。
第五篇：论文
浅谈境由心造 润物无声
——试论小学生良好思想品德的养成教育
论文摘要：新的课程标准要求重视学生的情感、态度、价值观的正确导向，所以，教师不仅应当是一名知识的传授者，更应是一个学生思想的塑造者。教学中，利用生活世界的活动和交往；文质兼美的文本；校园环境的‚软硬‛作用；丰富多彩的活动；良好的师德师风，把学生良好思想品德的养成教育与传授知识结合起来，培养真正的智与德全面发展的新世纪人才。
论文关键词：生活世界的活动和交往；文本；校园环境；活动；师德师风，学生品德养成
新的课程标准要求重视学生的情感、态度、价值观的正确导向，强调培养学生高尚的道德情操和良好的审美情趣，使之形成正确的价值观和积极的人生态度。所以，有人提出教师不仅应当是—名知识的传授者，更应是一个学生思想的塑造者。教学中，不能将育人的德育工作被教书的任务冲淡了，应把学生良好思想品德的养成教育与传授知识结合起来，坚持德育为首，培养真正的智与德全面发展的新世纪人才。
一、利用生活世界的活动和交往引导学生形成健康的人格
着名教育家陶行知先生说过：‚一个人学业上的缺陷不一定会影响他一生，而道德人格上的缺陷却可能贻害他一辈子。‛生活世界是人生命存在的背景，是人生价值得以实现的基础，为人生奠定了基础，生活世界构成了学生道德认识的各种素材。在日常生活中，学生汲取丰富的文化知识，耳濡目染的得到体悟，确立道德信仰。因此，教师要利用生活世界中的活动和交往，引导学生形成健康的人格。
首先，学生在校的时间要比在家的时间长，与师生交往的时间自然也比较多，受心理困扰，有的学生乐于交往，有的不愿意交往，有的不会交往，还有的害怕交往。在教学中，教师要有意识的创造各种情境，让学生学习礼仪行为，学说礼貌用语，教会学生如何与人交际，遇事该怎么办，指导学生主动地关心别人，帮助别人，安慰别人，团结友爱，共享欢乐。
其次，开展自我教育。自我教育也是可持续发展的保证。传统的‚灌输‛、‚说教‛型的德育教学方式，师生之间是赤裸裸的权威与服从的关系。自我教育就是让学生用道德规范自己、约束自己。自我教育，立足于学生自己认知、自己领悟、自己体验、自己抉择，充分尊重学生的人格，满足其内在的道德需要，体现生命的意义和生存的价值。在道德实践中，学生可以开展讨论，轮流值日等形式，达到自我教育的目的。但在学生的自我教育中不能否定教师的指导作用，教师在尊重、理解、爱护学生的基础上，要用自己的言行、学识、境界、风范去启发、引导、帮助学生，而不是代替学生思考、理解、体验、选择和行动。
再次，教会学生‚学会科学选择‛。30年的改革开放，人民的经济条件得到了极大的改善，电脑走进了寻常百姓家。学生接触的信息呈现出多样化，不可控制。受一些家长的文化水平、价值观的影响，学生的个人道德取向极易‚偏轨‛。只有教会学生选择，学生的主体意识真正觉醒，才不至于融入团队、集体时，迷失方向，迷失自我，成为‚问题儿童。‛
二、让学生的‚理、情、行‛在文质兼美的文本中得以升华
在学生的品德形成过程中，‚理、情、行‛是一个整体，是相互制约，相互渗透，相互促进的。以文本对学生‚晓之以理，动之以情，导之以行‛，与其他课程相比，语文课有着得天独厚的优势。因为德育内容就分散在语文教材中每一篇文质兼美的课文里。
如《地震中的父与子》一文中有这样一段话，用心去品味，那生动感人的场面肯定会让你难以释怀：‚他挖呀挖呀，一直挖了三十六个小时。他满脸灰尘，双眼布满血丝，浑身上下破烂不堪，到处是血迹。当挖到第三十八个小时的时候，他突然听见底下传出孩子的声音：‘爸爸，是你吗?‛’我们听到孩子这至真至诚的呼唤，仿佛看到了父亲那近乎疯狂的执着，以及当他听到底下突然传出孩子的声音时的那份狂喜，不得不使人热泪盈眶。因为在这疯狂和喜悦的背后包含着神圣的父爱，这种爱是多么的真挚、纯洁，无私。这难道不让你感动吗?如果这位父亲在地震中没有一种执着的精神和不放弃的意志，那么，他将会失去儿子。这个故事让学生感到父爱深沉和伟大的同时，也不知不觉中将‚相互信任，互相帮助‛的美好品质渗透到学生的心灵深处，使学生的思想得到了熏陶。
三、充分发挥校园环境的‚软硬‛作用，让学生‚不扶而直‛
古人有语：‚蓬生麻中，不扶而直；白沙在涅，与沙俱黑‛。说的就是环境对育人的影响。校园环境对学生的德育教育作用意义深远。我们将校园环境的德育教育分为硬环境教育和软环境教育。正如一位专家所说的，学校的每垛墙都能说话，并且能讲出最美的语言来。这就是硬环境德育教育。校园文化就属硬环境德育教育的范畴，搞好校园文化建设，将潜移默化的影响学生的思想品德。我们可以把教学楼取名为‚求知楼‛，把试验楼取名为‚探索楼‛；可以给每个楼道取上名字，‚孔子楼道‛、‚安全楼道‛、‚常规知识楼道‛，并将相应的内容利用展板悬挂在楼道的两侧；也可以利用橱窗展示一些名人故事、古典精髓(如‘弟子规’)等。相信学校的一草一木，一条路，一块标语牌都能起到育人的作用。软环境德育教育是指校风、校纪和班级的微观环境、宿舍文化等。学校可将校风、校训、教风、学风、校徽、校歌、日常管理细则等印成小册子，师生人手一份。可在每次的升国旗仪式中让全体学生诵读学生誓词，还可以利用校本课程对学生进行思想教育。班主任可以把本班的班级姓名、班级口号、班风、班级公约、班级形象、管理理念等制成牌匾，挂在本班门口，让每个学生‚心知肚明‛。
四、以丰富多彩的活动搭建平台，让学生充分张扬个性、完善个性
教育家乌申斯基说过：‚只有个性才能作用于个性的发扬和形成，只有性格才能形成性格。‛人的个性的充分发展关系到人的素质的全面提高。有的放矢的把思想品德教育寓于各种活动中，积极组织学生参与进来，让学生的个性充分张扬，更利于学生人格的完善和发展。如：在‚清明节‛组织学生祭扫革命烈士陵园，在缅怀革命烈士丰功伟绩的同时，让学生感受到应珍惜来之不易的幸福生活，应继承革命烈士遗志，用自己的刻苦和努力，把革命红旗代代相传可以以少先队为阵地，坚持开展以各种活动为载体的德育教育，如‚人人争当三好‛，‚我向雷锋叔叔学习‛活动；‚如何使用零花钱‛，‚我是校园小主人‛，‚爸爸、妈妈我能帮你做‛主题班会等。组织学生参加社会实践和社会公益活动如‚美化家乡，我来参与‛的植树活动，‚净化环境，从我做起‛的校园签名活动等。学生在社会实践活动中，肯定会有新的体验，新的感悟，新的收获。
学生的思想道德教育，一头连着学校，一头连着家庭。积极整合各种教育资源，精心搭建利于学生健康成长的活动平台，使学校教育、家庭教育以及社会教育互相衔接。定期召开家长谈心会，家长学校开展教育理论培训等活动，学生家长就可以了解更多的教育信息，新的教育理念就会逐步渗透到学生家长的心中。这些活动的开展，促使家长更加尊重孩子，更加关注孩子的心理健康，更利于学生的健康成长和全面发展，我们的社会也会更加和谐稳定。
五、用良好的师德师风，引领学生茁壮成长
百年大计，教育为本；教育大计，教师为本。教师人格、学识、风貌以良好的师德师风来体现，教师的思想道德素质影响着学生的健康成长，‚身教重于言教‛，我们要不断用新思想，新知识，新技术充实自己，完善教学技巧和方法；不断调整自己的心理素质；不断提高自己的思想道德素养使自己更能适应教育教学工作的需要，始终站在文化的前沿，疏导文明行进的方向。
一些老师在学生、家长和社会上赢得了良好的口碑，往往不是以严出名，而是以德服人。教师要善于用幽默风趣的语言，拨动学生的心弦；用良好的形象，潜移默化的感染学生；用先进的教育思想，引领学生茁壮成长。教师‚行为示范，为人师表‛的精髓即在于此。
总之，小学生良好思想品德的养成，应从大处着眼，小处着手，导之以行，持之以恒，才能收到实效，学生就能实现从‚道德认识‛向‚道德实践‛的转变。
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