第一篇：平城——2018.5人民调解案例
基层人民调解案例
--平城司法所
司法行政工作的一项重要职能就是人民调解，为人民群众处理生产、生活中的矛盾纠纷。在2018年5月份，南街村发生了一起家庭纠纷案件很具代表性。
一、纠纷情况
李建昌，男，60岁，杨东林，女，43岁，两人都为南街村村民。李建昌和杨东林是翁媳关系，家里有信用社一张18万元的存单，存钱时双方协商好18万元的本金为杨东林所有，李建昌享受18万元的利息，存期三年。因李建昌急需用钱，向杨东林提出取存单，杨东林不同意，双发发生争吵，向派出所报案，村里的民调主任了解情况后，为避免矛盾升级，及时组织双方调处。
二、调解方法
南街村的民调主任和派出所民警及时赶到李建昌家里，进行调处。双方当事人仍各执己见，互不相让。在处理家庭经济矛盾纠纷时，双方都要互相包容理解，及时说出原因，多交流。一直在一起相处，都要和和气气，都退一步，双方都不会吃亏。
三、调解效果
民调主任首先了解了李建昌急需用钱的原因，杨东林在场也听到了。听后感觉到这样李建昌确实急需用钱，跟她的利益也相关，因为她两人不及时沟通、交流，而影响到双方的关系，很是后悔。；李建昌也懂得了以后要和儿媳好好相处，一起相互理解。最后，双方当事人握手言和，杨东林同意把存单给了李建昌。该纠纷得到圆满化解。
四、总结
在农村生活生产实践中，此类的家庭经济纠纷案件发生的十分频繁，往往因为没有互相理解，在处理问题时候没有换位思考，并且提前沟通交流。因此，我们应继续及时摸排矛盾纠纷，及时化解矛盾，为创造和谐社会贡献一份力量。司法所的工作人员、派出所调解人员以及村调委会成员还要继续用真情，设身处地，站在群众的立场上化解纠纷，树立调解人员为人民服务的正面形象，让老百姓满意。
第二篇：人民调解案例
交通事故惹纠纷，耐心调解促和谐
交叉路口事故起
2013年3月14日13点10分，被申请人李某驾驶一辆小型普通客车沿29团纬十一路行驶至经2路交叉路口时，与申请人张某驾驶的两轮摩托车相撞，造成申请人张某受伤，两轮摩托车损坏的交通事故。后经库尔勒市公安局交警大队责任认定：申请人张某负此事故次要责任；被申请人李某负此事故主要责任。
人身伤害赔偿高
申请人张某要求李某赔偿，申请人张某住院期间的伤情检查费用、误工费、营养费用和摩托车损害修理费用共计1371.54元。被申请人李某觉得申请人张某要价太高不能接受。属于要求赔偿金额超高。双方未能就此达成协议。
耐心调解促和谐
双方僵持十余日达不成协议，2013年3月28日星期四上午申请人张某打电话来29团司法所请求进行司法调解，29团司法所接完电话便组织人民调解员对此案进行调解。
当天下午，双方当事人来到了调解室。调解员孙雪松首先做申请人张某的思想工作，他根据交警大队的责任认定和相关法律对二人说：“你这属于漫天要价，偏离了交通法的赔偿范畴，当事人无法承受，不愿赔偿，就是交警和法律部门也不予支持。”张某认定一个理：李某开车把我撞伤，摩托车也撞坏了李某就得赔钱。双方当事人争执不休。
调解员孙雪松是个资深调解员，他结合自己多年的调解经验，对张某开展了有情、有理地耐心调解：“你们双方达不成协议，案子时间越拖得久，到头来一分钱也拿不到，吃亏的还是你们自己。倒不如只要合理的赔偿，有利于自己，也有利矛盾的解决。俗话说，冤家易解不易结，退一步海阔天空„„”
经过一整天讨价还价似的调解，最终申请人终于接受了，人身损害赔偿各项费用1371.54元除由农二师中华联保按规定报销以外，余额由被申请人李某支付的合理赔偿。双方握手言和
第三篇：人民调解案例
2009年9月26日早上9点，广纳镇铁山村彭某在邻居李某屋后叫骂李某的鸡把他的菜吃了，李某在厨房内叫彭某别骂，彭某看到李某在窗子处，就从地上捡起一块石头向李某打来，李某及时躲闪没打上。引发双方对骂。随后彭某赶到李某后院坝趁李某不在意时一拳将李某打倒在地，庚即离去。李某带着伤痛前往彭某家论理，走到彭家院坝时，彭某与家人又将李某按倒在地，造成李某双脚、腰部、头部均受伤。
李某受伤治疗花去医药费1500元，彭某拒绝支付，李某求助村人民调委会解决，经多次调解，双方各不相让，未能达成一致意见，导致矛盾加剧。
10月13日，广纳司法所受理了此案，并协调广纳镇人民调解委员会共同处理。并派员提取证据、走访群众、听取村调委会意见、分别与当事人座谈等方式，了解事发全过程后，组织开展调解，经过双方的陈述和辩论，调解员从中抓住了问题症结，首先明确指出彭某打人事实属实，是违法行为；同时，就李某治疗期间费用进行当场计算核定为1406元。从谁是谁非谈到邻里交往，从法律规定谈到做人的道德准则，晓之以理，动之以情的耐心说服引导，彭某受到了法律和道德的教育，当面向李某承认了错误，并赔情道歉；李某因彭某的真情所感化，接受了彭某的道歉，最后协商达成由彭某承担医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费926
元，李某自愿放弃检查费480元赔偿的协议，并自觉履行调解协议。
履约条件丧失 合同当场解除
松溪乡祭田坝村三社村民罗某多次上访要求处理其与祭田坝村三社间的荒地承包合同纠纷。洪口司法所受松溪乡党委、政府的指派，在乡、村两级人民调解组织的参与下，对荒地承包纠纷进行了调解。
1991年12月，罗某与祭田坝村三社签订荒地承包合同，随后罗某便在荒地上种植了五倍子。1993年因修九沙路将其承包荒地一部分占用，毁坏了部分五倍子树。当时区委、区公所给予了一定补偿。罗某继续管理着余下的荒地，随着市场变化，五倍子市场价格下跌，罗某便在承包地内种植了河麻柳防风固沙。其后几任社长先后将此荒地分别划给另外6户群众。今年初，罗某以交纳过承包费200元准备继续开发此地，遇到村民阻止，引发纠纷。在调解的过程中，罗某提供不了交纳承包费的任何依据，村社财务账目上无此笔收入的记载。
通过大量人证、物证的证实和合同法、物权法的解读，让基层干部、罗某和6户承包户知晓了法律规定，协商达成协议如下：
一是罗某的承包关系解除；
二是罗某应交纳的承包费和应承担的违约金不再收取；
三是罗某享有其种植的麻柳树的收益权，处置麻柳树必须按照法律规定办理，并与承包该地的六户农户达成限期处理意见
乘客受伤 车主赔偿
何某申请铁溪司法所受伤纠纷调解处理时，陈述：2009年10月2日，李某将摩托车借与其外甥杨某，何某乘坐杨某驾驶借来的摩托车行至铁溪镇鲁家河（小地名），不慎被摔翻到了3米高的河坝，造成何某头部受伤，在铁溪中心卫生医院治疗花去医药费3000余元，在何某住院期间杨某去向不明。
铁溪司法所立即与车主李某就何某陈述的事实进行核实，得到李某属实的认可后，组织何某、李某进行协商调解。调解人员向当事人解读法律关系和责任承担的法律规定，并就何某依法应该得到的赔偿进行了计算核实，经调解员的协商，双方达成了李某支付何某医药费、误工费、护理费的赔偿，赔偿金额7500元的调解协议
女幼童被狗咬伤 狗主人赔偿两千
2009年10月7日傍晚，诺江镇沿新村村民陈某9岁的女儿在门前玩耍，被邻店杨某所养狗突然扑过去狠狠地咬住幼女胳膊。陈妻闻声跑出去，被眼前一幕吓呆了，遂将狗赶走，并把女儿送往医院。经过注射狂犬疫苗及护理治疗，最终陈某女儿的胳膊上留下一道约2厘米长的伤疤。2009年10月15日，陈家与杨家就赔偿问题进行协商。陈某夫妇要求杨某支付医疗、误工、营养、护理、精神损害赔偿、伤疤美容治疗等费用3000元，杨某认为对方赔偿要求不合理，未能达成协商意见，陈某申请诺江司法所调解。司法所及时组织双方进行调解。陈家认为，小孩被狗咬伤精神上受到极度惊吓，要求赔偿，杨某认为自己事发后积极承担医疗费和交通费；杨家认为陈家夫妇在照管孩子上也存在疏忽；陈家认为杨家的狗没有圈养。在双方的陈述和辩论后，司法所参与调解的同志在明确指出双方的过失责任后，一方面找出法律依据，组织当事人学习，用法律规范双方当事人的行为；一方面从邻里交往关系进行思想劝导，融化矛盾。最终达成由杨某支付医疗、交通、后续治疗等费用2000元的调解协议
恋爱不成 财物当退
泥溪乡柏垭口村村民胡某之女杨某与泥溪乡街道蔡某于2006年开始谈恋爱，恋爱期间杨某共花去蔡某各种钱物
共计折资3.3万元。现杨某不愿与蔡某建立恋爱关系，蔡某要求杨某退还全部财物，双方因不能达成协议而引发纠纷。蔡某申请泥溪乡人民调解委员会调解。泥溪乡人民调解委员在调解陈述中证实，杨某承认在与蔡某恋爱期间确实用了蔡某的钱财，以蔡某是自愿赠与为由，拒绝退还。调解人员通过《民法通则》法条规定解读，帮助杨某规范行为；通过思想劝导消化蔡某的怨气。以杨某退还蔡某1.5万元、并当场兑现的协议结束了这场纠纷。
婚姻陷危机 调解挽姻缘
2009年10月20日，胜利乡杜某找到沙溪司法所反映，妻子坚持要与他离婚，请求司法所的同志帮助他挽救。
司法所接待人员在接待杜某时，听取杜某陈述时了解到：杜某与其妻子王某于1998年两人在学校读书时自由恋爱，于2001年结婚，婚后夫妻感情很好，生有一子一女，近几年杜某染上赌博的坏习惯，同时在外打工也很少寄钱回家。让妻子对他产生失望，回到娘家居住，并提出离婚要求。
司法所接待人员对杜某进行了帮助后，随即与胜利乡人民调解委员会进行了沟通，并于10月23日前往杜某所在的村社开展走访群众，得到证实：杜某与王某夫妻感情一直很
好，其岳母一直卧病在床，前几年在外打工挣到的钱几乎用于岳母治病，只是近几年染上了赌博，很少寄钱回家了。当其调解人员来到杜某家时，两个无母亲照顾的孩子坐在阶岩石上吃着用开水泡的剩饭。
调解人员掌握情况后，在村人民调解委员会的参与下，带上杜某及两个孩子来到王某的娘家，一方面与王某单独座谈，从两人的婚姻基础谈到杜某挣钱给王某母亲治病、从亲情谈到两个无母亲照顾的孩子坐在阶岩石上吃着用水泡剩饭的场面，从杜某存在的不良行为到杜某的悔过自新的态度，打动和感化王某；一方面与王某的母亲座谈，把杜某挣钱为其治病、两个孩子无人照顾的情景、杜某悔改态度进行了交流，得到了老人对杜某的认可，利用老人的力量劝导王某；一方面组织两个孩子接近感化王某和外祖母。通过多方的努力,打动王某母亲的心,让王某产生了思想上的动摇时,调解员及时组织了调解。调解员引导剖析他们的婚姻基础，严厉指出杜某赌博的错误，分析离婚给孩子造成的伤害。杜某诚肯地向妻子承认了错误，表明了改正错误的决定，在调解人员和王某父母劝说下，王某原谅了杜某，拉着自己的两个孩子回到杜某家中。
人民调解化民怨 齐心协力解他忧
民胜信用社大兴分社值班员李某，因请假参加学习造成一个工作日未到岗上班，在隔日上班后，因当场天前来办理业务的群众很多，柜台前比较拥挤。大兴乡居民王某因急事前日未能办理金融业务，对值班员李某心存不满，因喝酒后，未按排队要求办理业务，并出言不逊，引发值班员李某与其吵闹，造成营业中断，营业室柜台护栏被王某砸烂，值班员李某的私家车也受到王某的损害。事发后，民胜信用社主任刘某赶到现场进行制止。
民胜司法所接到民胜信用社刘主任请求调解的电话申请后，立即派出“全国百名模范人民调解员”田继林受理。田继林首先走访群众，当从群众口中得知：值班员李某性情孤傲，服务态度较差，群众意见较大。王某在街道做生意，经常与信用社有业务往来，为人不太讲究细节。在走访群众后，分别与双方当事人进行座谈，在取得较大的进展后，便约定司法所在大兴乡开展法律赶场活动时，为他们进行纠纷调解。
法律赶场结束后，双方当事人按时被请到大兴乡人民调解室。调解员宣布调解纪律，听取了当事人的陈述，田继林就双方当事人在此次纠纷中的错误行为从法律角度进行了剖析，明确指出王某损坏公私财物是一种违法行为，应当给与赔偿；值班员李某没按时到岗到位，也没有履行告知义务，给王某从事经营活动带来不便，属工作失误，应当给与道歉。
通过对纠纷的层层剥离分析后，王某、李某认识了自己的错误，同时对自己的错误行为深感后悔。在调解员的主持下，值班员李某向王某当场道歉，民胜信用社主任刘某也因管理上的疏忽，向王某表示了歉意。因李某、刘某的举动，王某也受到了感化和教育，主动的承认了自己的错误，通过对营业室护栏、李某私家车损失进行了估量，以王某赔偿损失400元化解了纠纷。
车祸无情起纠纷 中心调解两“相悦”
麻石镇金岗寺村村民向某乘坐三轮摩托车从麻石前往云昙，当车行至云昙乡八步坎时，因拉钢材大货车超车时将向某所乘坐的三轮摩托车擦翻，向某摔倒在地，身上多处摔伤。
经医院治疗后，因三轮车主张某系残疾人，无力赔偿。向某要求肇事车主杜某给予赔偿，杜某同意给予赔偿，因向某坚持赔偿2000元的数额不少难以达成协议。为避免事态扩大，杜某求助麻石镇人民调解中心给予调解。调解中心立即协调麻石司法所给予处理，司法所派人分别听取了双方当事人的承述，与向某一起审核治疗费用发票，依照法律规定计算赔偿额度，并与向某解读相关法律规定，基本统一向某的思想，最后在调解中达成如下协议：
一、由杜某支付向某医疗费400元、其它赔偿300元，共计人民币700元；
二、向某不再要求张某给予赔偿；
三、张某三轮车损失赔偿因张某未能当场，另行协商。（承办人：麻石司法所何清平）
小事起纠纷 调解化玉帛
2009年9月24日上午9时左右，新场乡清江村村民赵某（男）刚从外地务工返家，怀疑邻居李某（女）言语伤害其胞弟，便不分青红皂白来到李某家，用木棒大打出手，正好打在李某的左手尺骨上，后被邻居劝开，李某受伤被送往县人民医院治疗，经检查，李某左手尺骨骨折，属重伤，10月13日治疗出院。李某家人找到涪阳司法所，要求给予调解。巴中市“十佳人民调解员”、涪阳片区司法所党支部书记向淼受理此案，在大量走访群众，听取当事人陈述，先后组织四次调解，最终于10月19日达成协议：
一、李某自愿放弃追究赵某的刑事责任的权利；
二、李某伤后治疗的医药、误工、陪护、住院伙食补助、营养、伤残补助、精神损失等各项费用赔偿计算应为19807.5元，李某同意赵某承担18107.5元，并于当场一次性兑现。（承办人：涪阳司法所向淼）
借款不还起纷争 依法调解解难题
2006年10月诺水河镇街道杨某找到好友余某，请求帮忙到诺水河信用社贷款6000元，时隔不久余某如约帮忙办好此事，杨某给余某立下借据并约定了利息。可到了还款时间杨某却不履行承诺。双方为此事多次协商无果，余某起诉至人民法院，受案法庭与诺江司法所进行了协调，转入人民调解处理。诺江司法所受理后，主动介入劝告双方，不必为此小事伤了感情。从做人诚信到朋友情感，从法律规定到法律责任，分别进行了疏导，最后余某撤回诉讼，在调解中达成由杨某定于一周内偿还余某借款6000元、并支付利息500元的协议
土地转让起** 人民调解来化解
2009年9月29日，铁佛镇石包村村民姓张某反映：2006年，同社邻居王某因全家迁入县城居住，将老家的房子卖给张某的大女儿，同时经村民委员会同意，将王某承包集体的土地转让给张某大女儿承包。现在王某提出收回承包土地的要求。
铁佛司法所受理了案件，并开展了走访调查证实： 2006年5月，王某的子女在通江县诺江镇街购买了商品房一套，全家决定搬到县城居住，准备卖掉农村的房子，同时口头向村民委员会申请不再承包原来的土地。张某的大女儿得知此事后与王某协商，在村委会的主持下签订了购房合同，并经村委会确认，将原来由王某承包的土地转让张某的大女儿承包，但未办理土地承包权变更合同。王某以持有农村土地承包证为由，要求收回转让的土地，双方由此产生纠纷。
掌握案情和争议焦点后，铁佛司法所调解人员组织双方进行调解。引导双方当事人和村委会干部共同解读《农村土地承包法》、《合同法》等相关法条规定，听取当事人的陈述，发挥村委会的人际关系优势，开展诚信、守法劝说，说服了王某，放弃收回转让的土地的经营权，按照买房时达成的协议，仍由张某的大女儿承包经营。由张某的大女儿与村民委员会依法办理农村土地承包经营变更手续。
林地权属引争议 人调说事化矛盾
龙凤乡量洲坝村村张某A与邻居张某B因林地承包权属多次引发纠纷，引发张某A上访求助解决，未能从根本上得到化解达10年之久。
今年10月在至诚司法所协助龙凤乡人民政府启动“三说一陪”人民调解工作机制试点后，张某利用“定时说事”日来到龙凤场乡说事室，再次反映了情况，纠纷发生时间较长，处理次数较多，定时说事难以解决，便启动“下访说事”程序。由至诚片区司法所和龙凤场乡人民调解委员会组成“下访说事”组，再次深入该村，走访群众，听取群众意见，分析问题症结；听取当事人陈述，掌握当事人心态；核实处理依据，掌握基本事实。在全面掌握事实后，采取召开群众大会，组织群众就林地管理权属进行讨论。在大量的事实面前，在群众的评判中，体现了事实真情，体现群众的公正，调解人员提出处理建议，经双方当事人协商，达成协议如下：
一、引发争议林地的管理权属归张某A所有；
二、张某B在管理期间，林地形成的地上物由张某B限期依法处理，造成对张某A农作物生长的荒芜，给予一次性300元的补偿
第四篇：人民调解案例
损害赔偿纠纷
1.老邻里口角变拳脚 巧调解干戈化玉帛‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥谢嵩军
2.瓜农违规拉线遭触电身亡 村委自责同情作道义补偿‥‥‥‥‥‥‥‥张勤龙
3.雇员死亡起纷争 人民调解化矛盾‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥姚德全 施建平
4.煤气中毒引赔偿纠纷 情法结合促理性维权‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥高慧珠
5.买菜路上起** 巧辟蹊径解难题‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥庞展红 姚晓蕾
6.被毁容的花朵‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥杨秀芬
7.池水无情人有情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥钱俭峰
8.“见义莽为”致人伤 法理交融巧调解‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥王根云
9.一起命案成仇敌 六年有家不能回
法院执行成难题 调解促成协议签‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥金林福
10.爆竹声声惊母貂 死亡连连遭损失
赔偿事宜起纷争 人民调解巧化解‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥祝勤官 顾 芳
11.交通肇事诉讼求赔偿 调解兼顾两头止纷争‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥施伟平
12.依法权衡争议各方利益 倾心构建和谐医患关系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥任有余
13.三次调解会 巧解医患案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥蔡祥云
14.年少气盛 为情伤人赔钱款 念其初犯 教育为主化纠纷‥‥‥‥‥‥张兴法
15.老外被打索赔狮子大开口 耐心斡旋双方握手泯恩仇‥‥‥‥‥‥‥‥徐立山
16.“出诊”解纠纷 真情暖人心‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥薛志英
离婚纠纷
17.“三夹板”被逼离婚 巧调解婆媳言和‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥杨兆亮
18.莽夫弱妻演绎家庭暴力 因势利导调处和好如初‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥马路娣 19.放弃也美丽‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥李 琴
20.结婚离婚当儿戏 温情调解固姻缘‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥陆金弟
21.法理情并用 复杂历史矛盾彻底解决‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥杨文德
22.再婚夫妻争吵不休 调处纷争和平分手‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥刘桂华
23.协议离婚房产分割约定未及时履行 房价上涨产生纠纷终化解‥‥‥‥梅小莺
24.假离婚背后的恩怨纠葛‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥周辉良 蔡志华
家庭纠纷
25.儿子住别墅 父母居无所 耐心唤亲情 三步化纠纷‥‥‥‥‥‥‥‥潘金兴
26.为养老费争吵不休 真情调解唤回亲情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥梁惠英
27.高龄老太历险记‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥冯红梅
28.八旬老人无处安身 人民调解唤回孝心‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥徐明辉
29.赡养费愁煞移民户 调解员巧解“三环套”‥‥‥‥‥‥‥‥朱新星 王晓菲
30.赡养老人纠纷起 回望亲情巧化解‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥陈 颖
31.亲情疏离 姐弟反目成仇 寻根溯源 调解唤醒亲情‥‥‥‥‥‥‥‥姜岳华
32.劳燕分飞 协议轻率起纷争 法理并用 悉心调解安亡灵‥‥‥‥‥‥张惠琴
33.骨灰盒引起的**‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥陈金法
继承纠纷
34.擅自入住 剑拔弩张 耐心疏导 握手言和‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥符金生
35.少年犯回归社会后的艰难路程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥柳勇良
36.爷孙欲上公堂争 三代恩仇一朝泯‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥刘桂华
37.亲情协议惹纠纷 专业化解融坚冰‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥姜 涛 陶 欣 38.为争房产 花甲姐妹成仇家 耐心调解 呼唤亲情终言和‥‥‥‥‥‥赵启敏
39.争夺遗产亲情散 调解挽回骨肉情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥孙 晔
40.真帮实扶 让残疾兄妹共享温暖‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥周连明 张慧琴
41.遗产继承 母子相斗怨气生 人民调解 辩法析理了纷争‥‥‥‥‥‥宗冬明
42.动迁继承引纠纷 孙女欲告亲祖母
迂回曲折化干戈 人民调解唤亲情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥钱桃芳
房屋纠纷
43.租赁房屋出人命 人民调解化纷争‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥施梅仙
44.二十余载物业纠纷 一朝化干戈为玉帛‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥沈裕民
45.“麦莎”风暴引发物业服务纠纷‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥饶慎俭
46.为拆迁亲儿告母遭败诉 老娘舅一手牵二促和睦‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥孙志静
47.挖基坑致房屋受损群情愤 化纠纷促社会和谐百姓欣‥‥‥‥‥‥‥‥刘凤珍
48.四十年房屋权利争议 二小时调解终化心结‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥张奎良
49.村民互换农地起矛盾 说法说理说情息纠纷‥‥‥‥‥‥‥‥史 彬 黄菲斐
50.居室偏狭多年积怨 母女姐弟反目成仇
精心调处亲情频现 异地置换各得其所‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥司马美麟
劳动争议纠纷
51.民工节前讨薪险酿暴力事件 调解迅速介入确保工钱发放‥‥‥‥‥‥应 健
52.被开除频频上访 巧调解定纷止争‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥张凌颖
53.明理释法化干戈 双方谅解显真情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥钱 铭
54.你扣工资我离职 双重纠纷一朝解‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥朱世瑛
55.心系农民工利益 欠薪“小年夜”全部追回‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥应忠光
其他民事纠纷 56.烈火无情人有情 人民调解暖人心‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥徐兰英
57.一堵围墙生纷扰 恩怨情仇三年绕
说服教育重和解 邻里和睦少烦恼‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥杭惠明
58.邻里纠纷拳脚相向 赔偿调解法理相济‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥沈念超
59.群租住房生事端 全力调解保和谐‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥郑惠英
60.讨债无据遇尴尬 借款纠纷巧化解‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥杨伯寿
附录
中华人民共和国人民调解法 上海市法律援助若干规定 上海市各级人民法院信息 民事诉讼小常识
上海法院诉讼收费标准
后记
前言
损害赔偿纠纷
老邻里口角变拳脚 巧调解干戈化玉帛
谢嵩军
案情简介
蔡某与陆某系某幢老式公房三楼邻居。蔡某为公房老住户，陆某是来沪人员，但也已在此租借多年。自陆某一家入住后，双方因公用卫生间的空间归属和使用等问题产生矛盾。蔡某反映卫生间里自己的许多私人物品都被陆某搬到他处，造成自己生活的不便。而陆某则认为蔡某经常在使用抽水马桶后不冲洗干净，影响到别人的正常使用。双方摩擦不断升级，从恶语相向发展到肢体冲突，居委曾多次主持调解、，“110”也多次至现场平息事态，但双方始终处于“打打停停”的状态。
某日，双方再次为卫生间公用部位的使用问题发生纠纷并互殴，蔡某使用塑料桶击打陆某脸部，造成陆某鼻骨骨折，构成轻伤。事后，被害人陆某强烈要求追究蔡某刑事责任，蔡某因涉嫌故意伤害罪被取保候审。派出所分析了双方之前的矛盾纠纷情况后认为，通过刑事诉讼的途径难以真正化解矛盾纠纷，并有可能导致矛盾进一步加剧。遂决定将该案件委托给街道人民调解工作室先行调解。
调解过程
我首先进行了调查走访，了解了双方的基本情况和各自的性格特点。蔡某未婚，但已经退休，目前独自一人居住，为人较为孤僻、清高，看不起外地人，平时也没有什么朋友来往，只有唯一的妹妹经常来看望。而陆某40多岁，和丈夫共同生活，为人较为泼辣，凡事斤斤计较。之后，我又到引发双方矛盾纠纷的卫生间实地勘察，发现陆某、蔡某分占公用卫生间一部分，从总体空间使用上来看还算正常。
在对情况有所了解后，我开始做双方工作。起初，双方均不愿和解。受害人陆某直接表明态度，表示一定要让蔡某“吃吃牢饭”，并且认为我上门是为蔡某求情的，因此对我流露出明显的抵触情绪，不愿多谈。面对这样的情况，我没有气馁，而是一次次的上门，陆某终于被我的诚心所感化，同意和我坐下来好好沟通。在沟通过程中，我首先采用“同情”的心理暗示方法，对陆某受伤一事深表同情，由此获得了陆某对我的初步认同。在此基础上，我又为陆某仔细分析了案件的利弊、得失：一是根据公安部门的询问笔录，明确显示是你先动手用水泼蔡某的；二是蔡某今天已经60岁，与你发生互殴，就体力上说，你是占优势的。最终虽然是你受伤了，但是从法院审理的角度而言，不能排除蔡某是因为防卫过当而导致你受伤的。这两点都有可能会对案件最终的定性和量刑产生影响。换句话说，你想要让蔡某判刑入狱的“愿望”不一定会实现。另一方面，我指出，这些年来你们两家为了卫生间的琐事争执无数、拳脚相加，这样的行为既伤身体，又耗精力，还伤感情。现在伤害已经发生了，虽然的确可以通过诉讼途径寻求解决，但那样一来，势必又要耗费大量的时间和精力，实在是得不偿失。而通过和解的方式心平气和的解决，虽然不能缓解身体上的疼痛，但至少在物质上得到一定的补偿。至于具体的赔偿金额，可以通过协商解决。听了这一番话语后，陆某陷入了沉思。经过考虑，她表示可以“先调解一下看看”。
陆某的思想工作做通后，我又找到了蔡某。蔡某知晓我的来意后，情绪也比较激动，提出自己长期受到陆某夫妇的侮辱，这次是陆某动手在先，而且最后夫妇两人共同殴打她，自己的行为完全是正当防卫，要被追究刑责的话，自己一是不服，二是不怕。自己也没有必要参加调解。针对蔡某的表现，我先是从法律角度分析了事情的前因后果和责任归属，指明蔡某的行为最终导致陆某受到伤害，而且鉴定结果为轻伤，已经属于触犯刑法的行为；其次，无论事情的起因如何，你客观上导致他人受伤，于情于理都应该有所表示，但事情发生到现在，你甚至没有一丝悔意，这与你大上海人的形象和素质不符；再次，与陆某一家相比，你势单力孤，一味采取强硬手段对抗，未必能取得好的效果；最后，我为蔡某讲解了《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中的有关内容，引导其接受调解解决的思路。经过我细致的分析，蔡某的态度有所松动，表示会考虑。鉴于蔡某的态度，我再接再厉，与蔡某的妹妹取得了联系，希望其能够多劝导蔡某不要钻牛角尖，还大家一个和睦的生活环境。
在经过反复的沟通后，调解工作终于取得了一定的进展，双方均表示出调解解决的意向。可是在具体的赔偿金额上，双方又存在着巨大分歧，第一次现场调解会为此不欢而散。我再次分别上门走访，努力进行引导、说服。终于，陆某、蔡某又坐到了一起，经过几个小时的争论、说服、协商、让步，双方最终就赔偿金额达成了一致意见，并签订了人民调解协议书，约定：（1）蔡某向陆某赔礼道歉；（2）蔡某一次性赔偿陆某各类损失费人民币45300元整；（3）双方约定此纠纷一次性调解解决，陆某承诺不再追究蔡某任何法律责任。调解协议签订后，蔡某很快履行了义务，公安部门按规定撤销了案件。至此，该起因邻里矛盾引发的人身赔偿纠纷终于在进入诉讼程序前得以圆满解决。
调解心得
对于此类由于轻微伤害引发的案件，我认为在调解中应掌握四个字，即“冷、情、理、法”。只有这样，才能使调解工作事半功倍，妥善解决当事人的争议，化矛盾于无形。
冷——冷处理。事件发生后双方当事人情绪都比较激动，不能冷静、理性的处理矛盾。如陆某希望蔡某能够到监狱服刑的想法就是属于过激的想法。此时切忌匆忙开展双方调解，否则十调九不成。要给予一段时间的冷却期，等受害方减轻了因伤害所带来生理痛苦的负面影响，加害方也有了一定的悔过心理后，双方才会认真思考后续行为，这样有助于调解的顺利开展。当然，冷处理要掌握好“度”，否则时间过长一方直接提出诉讼，就错过了调解的最佳时机。
情——动之以情。这里的“情”指的是“共情”，就是人民调解员表示对对象的同情、认同对象的感受。采用“共情”的方式能够使对象尽快地对人民调解员产生认同感，更易于接受人民调解员的劝解，为顺利开展调解工作打下扎实的基础。如本案中我对陆某的遭遇表示同情，就是采用了“共情”的方式，最终陆某同意接受调解。但在采用“共情”方法时，要注意不能一味顺着对象表达对另一方的愤怒，否则会进一步强化对象的对立情绪，阻碍调解的开展。
法——晓之以法。任何调解的基础都是以法为基础，法是调解工作的根本。在调解工作中要充分利用掌握的法律知识，选择有利于双方利益的调解方案。在本案例中我向蔡某仔细分析了《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，使其对自身的责任有了一定的认识和了解，最终改变了其绝不进行赔偿的初衷。
理——明之以理。人民调解没有强制性，所以在调解工作中一定要抓住双方矛盾的症结所在，以此为切入口，摆事实，讲道理，让双方明白此前过激行为的严重性，进而解开内心的疙瘩。如在调解中我让蔡某明白自己的行为造成了陆某生理上的痛苦，得到了蔡某的认同后，再进行耐心的疏导和劝说，最终使蔡某认识到自己行为的错误。
同时，在调解过程中我还运用“旁敲侧击法”、“换位思考法”等调解手段，即让蔡某的妹妹侧面进行劝导、让蔡某站在陆某受伤的位置上考虑问题，从而使蔡某做出让步，为本案的调解工作划下了圆满的句号。
作者系卢湾区瑞金二路街道人民调解委员会人民调解员，并经瑞金二路司法所王燕编写
瓜农违规拉线遭触电身亡
村委自责同情作道义补偿
张勤龙
案情简介
2007年3月，浙江台州人卢某在上海市奉贤区青村镇某村承包了六亩多农田种植西瓜。7月正是西瓜苗藤长势旺盛的时节，但是连日的干旱造成西瓜苗藤严重缺水。一天下午三时许，仍是万里无云、骄阳似火的艳阳天，卢某真是心急火燎，怎么办？如果持续缺水必然会造成苗藤枯死而大幅度减产。他决定马上自备水泵抗旱灌溉。他一边将水泵放入河中，一边又在田间的高压线上连接水泵电线，一切就绪，卢某熟练地开启水泵，孰料却突遭电击倒地不省人事。妻子见状大声惊呼“救人”，在附近村民的帮助下叫救护车直送医院。虽经医院全力抢救，卢某仍然不治身亡。
卢某正值壮年，上有老下有小，是家里的顶梁柱。噩耗传出，家属和亲朋好友无不悲痛欲绝。经公安机关和安监部门调查，卢某无电工证，系独自私拉电线导致触电死亡。然而痛苦不已的家属中有人提出了这样的疑问，卢某接的电线属于所在村管理的范围，现场观察到电源线上未装漏电断路器，否则就可以免遭触电之灾。
第二天一大早，村委会的门口站满了头顶白纱的死者家属，有六、七十人之多，凄惨的抽泣声、嘈杂的抱怨声不绝于耳。情绪激动的家属要求村委会承担责任，赔偿经济和精神损失。村党支部书记、村委会主任见状马上向镇里领导作了汇报，为避免家属情绪激动产生肢体冲突，请求派出所民警维持秩序。得知这一情况后，我立即赶赴现场介入了这起重大矛盾纠纷的化解处置。
调解过程
赶到现场，到处是一片撕心裂肺的哭喊声。面对群龙无首的场面，我果断提出由家属派三至五名代表到社区调解工作室，会同村干部一起，听取各方意见和想法。我首先查明死者身份、农田承包情况，看了公安机关做出的死亡结论，然后又听取了家属陈述的事实、想法和理由。家属代表坚持认为所在村不作为，未按农电行业技术要求安装漏电断路器，导致了死亡事故的发生，所以应承担全部责任。
接着，我对事实经过进行仔细分析，并向供电和安监部门进行咨询，判断这次触电死亡事故的发生主要是卢某自己行为不当所致。理由是：卢某无电工证，属于违规操作；同时未经所在村许可擅自拉线，违反了农电使用的相关规定；还有，在带电操作时又无人看护„„。在掌握了大量客观事实，并对行业法规进行认真对照之后，我的底气和信心也足了。
首先，我对家属遭遇这样的意外死亡事件表示同情和理解。然后，采用以理服人的方法，以法律法规为支撑，耐心细致地劝导家属：法律保护的是合法权益，就本次造成意外死亡后果的原因来看，是由于卢某自己行为不当所酿成的。众所周知，没有电工证是不能从事用电操作的，即使有电工证，按照行业要求带电操作也必须有人看护。其次，死者在拉线使用农电之前未征得所在村同意，而擅自乱拉电线，属违法违规行为。当然，作为所在村未按用电规范安装漏电断路器，确实存在一定瑕疵，但与卢某触电死亡事故没有必然的联系，更没有直接的因果关系。如果说拉接电线的人熟知没有电工证不能操作，就算有电工证也要有人看护，了解使用农电要经过所在村准许，那么，这样一起触电死亡事故不就可以避免了吗？同时，我也指出所在村的干部应设身处地换位思考，假设卢某具有资质规范操作，用电得到村准许，而村里却忽略了漏电断路器的安装，那么，遭受电击的死亡事故不是同样会发生吗？由此看来，死者虽然行为不当，但所在村从道义角度做出一定的经济补偿也是应该的。
一席话后，双方内心都产生了共鸣，认为此番讲解有理有据、有情有义，各自都意识到了存在的过错和不足。双方通过协商，最终在我的主持下达成了调解协议，由所在村以人民币3万元作为对死者家属的道义补偿，家属同意放弃其他主张。双方对调解结果都心服口服，表示没有异议，一起可能矛盾激化的纠纷得到了妥善化解。
调解心得
对于这样一起意外的触电死亡事故，如果调解不及时或者调解不当，就很有可能引发地方重大不稳定情况发生。因此，必须及早介入控制事态升级，进而查明事实，注重对家属心灵安抚，耐心疏导，争取当事人的理解，赢得调解的主动权。此次调解成功，主要得益于以下几点：
一是以心换心。当一个死亡的噩耗传到亲属耳中的那一刻，定是晴空霹雳、心如刀绞。当他们认为找到了事故发生理由的时候，有人失去理智，一时冲动是在所难免。在这种状况下，作为一名人民调解员如何跟双方当事人特别是本案中死者一方家属接近，建立起良好的沟通渠道，关键是掏出心来换取信任。尤其在家属情绪激动，内心受到极大波动的情况下，更需要将心比心，以心换心，让他们感觉到真情在、道德在、正义在，从而看到解决纠纷的希望。
二是以理服人。在双方当事人对客观事实没有异议的基础上，应该依法循规讲清道理。就本案而言，卢某自身的行为不当是造成死亡事故的直接原因，存在主要的过错，所以其损害得不到法律支持，因为法律保护的是合法权益。通过讲事实、摆道理、明法律，从而纠正当事人的认知偏差，转化当事人的冲突心理。在博得当事人信任后，更需要我们和风细雨式的劝导，促使当事人之间达成共识，为调解奠定良好基础。
三是以情动人。如果说我们面对的是一起可以避免的死亡事件，那就应当值得反思，痛定思痛，作为一级组织、一个单位、一个自然人，该想的想了没有，该说的说了没有，该做的做了没有。如果你都尽到责任了，出现这种难以预料的后果也就问心无愧。然而在本案中，死者虽然行为不当，但假设其所在村按行业技术要求在电源线上安装漏电断路器，则可能避免此类死亡事故发生。所以，我从这个角度进行了认真思考，通过引导启发要求村委会对这起死亡事故发生的原因比作镜子照一照，仔细解剖一下，是不是能够看到自身的不足，是不是能够唤醒自己的良知，这样大家的内心都会好受些，同样家属亲朋的心里更会平衡许多。通过深入透彻的分析，所在村在同情之余也深感自责内疚，并主动做出让步，从道义上对死者家属进行了一定的经济补偿。这样既平息争端又疏通思想，从根本上消除双方当事人的心理隔阂，最终取得了良好的社会效果。
作者系奉贤区青村镇人民调解委员会主任
雇员死亡起纷争
人民调解化矛盾
姚德全
施建平
案情简介
2009年5月，来沪人员徐某受雇于浦东新区宣桥镇个体建筑老板肖某，从事农村住房的修建和装潢。5月11日上午，徐某在清理建筑垃圾时将垃圾装至架子车上，再将架子车推至楼梯口的墙边，并将吊绳放置卷扬机升降的挂钩内，随后通知地面人员启动卷扬机，架子车离地升起，此时由于徐某反映迟钝，未将抓在吊绳的右手及时松开，导致与架子车一起外甩而摔落在地。事发后，施工方和在场人员当即进行抢救并拨打“110”和“120”。二十分钟后，公安民警和医护人员随即赶到。虽经全力抢救，徐某仍不治身亡，雇主肖某随即通知死者家乡家属。当天下午，死者家属赶到事故现场，了解事情经过后，要求雇主、发包方共同赔偿死亡赔偿金、误工费、家属精神抚慰金等各类经济损失50万元。而雇主肖某认为，徐某的死亡纯粹是一次意外，责任全在死者本人，出于人道主义最多只愿意补偿10万元。发包方认为，他们与雇主签订了双包合同，在施工期间发生的所有意外事故与他们没有关系，一切责任应该由雇主承担，他们不同意承担赔偿责任。纠纷三方对赔偿意见不一，为此争论不休，引起矛盾加剧。死者家属一度还控制了雇主的人身自由，后被“110”公安民警解救。随后，双方到新场派出所协商，但由于分歧较大，双方未能达成协议。第二天，当事人向浦东新区新场镇人民调解委员会提出调解申请，镇调委会及时受理了此案。
调解过程
一、查明原由
我们受理后，当天就与死者家属、雇主和发包方一起前往事故现场，详细了解事故发生的前因后果。经了解，雇主肖某是个体建筑老板，没有施工资质。去年年初，肖某与发包方潘某两兄弟签订了一份双包（包工包料）建房合同。死者徐某来沪受雇于雇主肖某，打工时间只有十几天，到事故发生时，死者徐某没有办理暂住证，与雇主肖某也没有签订劳动合同。徐某的死亡确实如前所述，在清理建筑垃圾时与架子车一起外甩，造成摔地死亡。
二、依法调解
在了解到事故的原由后，我们当即通知三方到镇人民调解工作室进行调解。首先明确告知纠纷三方三点意见：第一，死者家属提出赔偿死亡赔偿金、丧葬费、赡养老人费等费用的要求，符合相应的法律规定，合情合理且合法，并且作为继承人提出赔偿要求，亦有相应的法律根据；第二，死者疏忽大意，违反操作流程，在明知架子车离地后应立即松手而未松手，对该事故负有一定责任；第三，雇主没有施工资质，在施工过程中对安全防范意识不强，没有采取必要的安全措施，对这起意外事故应该承担主要赔偿责任；第四，法律规定，雇员在从事雇佣活动中因安全生产事故遭受人身损害的，发包方知道或者应当知道接受发包的雇主没有相应资质或者安全生产条件的，属于用人不当，应当承担相应赔偿责任。
其次，我们与纠纷三方分别进行沟通，了解家庭情况和赔偿能力。死者系安徽农民，有三个子女，其中两个已经成家，一个还在读高中，家庭经济来源以务农为主，平时靠外出打工来补贴生活，经济状况很一般。死者家属提出50万元经济赔偿，但提供不出充足的理由，拿不出法律依据。我们出示了《上海市关于人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，对没有办理暂住证的来沪人员由于劳动关系而造成的死亡，不能按照事发地的赔偿标准，只能按照死者户籍所在地的赔偿标准来计算。我们与死者家属一起，对死亡赔偿金、丧葬费、赡养老人费等各项进行认真仔细的计算，总计约22万元，使死者家属心服口服。雇主肖某虽然做个体建筑老板打拼了十来年，但十几年的积蓄在两年前被骗得几乎倾家荡产，赔偿能力确实有限。我们明确告知，按照法律规定，雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害时，雇主应当承担主要赔偿责任，不能因为没有赔偿能力而推卸责任。对于只承担10万元的补偿，我们认为数额过低，不太合理，也没有尽到法律责任，经劝说，肖某同意赔偿18万元。对于发包方的潘某两兄弟，全是以务农为主，靠种植来维持生计。对于建房是迫于无奈，因为儿女已经长大，建房款大部分是从亲朋好友处借来的。我们也明确说明，虽然与雇主签订了双包合同，但由于用人不当，应当承担相应赔偿责任，赔偿金额应该在总额度的20%左右，发包方最后表示认可。鉴于当天纠纷三方分歧还较大，我们决定暂停调解，让三方回家仔细考虑，第三天继续调解。
三、妥善化解
针对雇主、死者家属和发包方在赔偿数额上有很大的争议，我们用情、理、法，苦口婆心地做三方的思想工作，希望三方都做出一定的让步，缩小赔偿差距。我们说服雇主拿出诚意，尽量多承担赔偿责任，争取早点了事，避免受到不必要的人身伤害。我们以案说法，如果通过诉讼程序，法院的裁量也应该在25万元左右，且诉讼需要很长时间，无法全身心地做其他工程，结果得不偿失。我们说服死者家属，死者与雇主没有签订劳动合同，死者存在违规操作，反应也迟钝，本人也应该承担一定责任，而雇主对这起事故处理的态度是积极的，有诚意的，但赔偿能力确实有限。奉劝家属不要做出过激言行，更不能将事件复杂化，如果还坚持原来的数额，调处无果，只能通过法律诉讼程序来解决，赔偿额度也只有25万元左右，既费时又费力。在我们的努力调解下，经过多轮协商，最终三方达成协议：雇主和发包方向死者家属赔偿死亡赔偿金、丧葬费、赡养老人费、家属精神抚慰金等一切费用共计人民币23.7万元，其中发包方赔偿5.5万元，并于当天履行协议。
调解心得
从案件本身来讲，有两点值得我们深思：首先，我们要奉劝所有来沪务工人员吸取两方面教训：一是来沪务工人员不论在何地务工，一定要办理暂住证，一旦发生人身损害赔偿，就可以按照当地的农民或居民的生活标准来计算赔偿额度，这样就可以提高赔偿金；二是为保障自己的合法权益，所有受雇于他人的务工者，一定要与雇主签订合同，这样一旦发生纠纷，就可以根据法律和合同维护自身权益。其次，对于发包方，一定要找具有资质的承包人且签订包工或包料或者双包合同，这样一旦发生雇员人身损害或者其他意外事故引起的纠纷，发包方就可以不承担赔偿责任。
从调解角度来讲，我们依法调解，情理并举。我们在第一时间介入本案，尽可能消除三方当事人之间的对立情绪，从徐某死亡到达成调解协议仅仅用了两天时间。不仅使事态得到控制，更避免了当事人的诉累，充分体现基层人民调解组织为民服务的宗旨。我们坚持查清事实，依法调解，情理并举，不厌其烦的做协调工作，积极取得当事人的信任，使纠纷当事人对镇人民调解委员会的工作予以理解、支持与肯定。我们还掌握当事人的心理状态，寻求纠纷当事人利益的平衡点，合理分配责任，使当事人都能感受到人民调解的公平与公正。
作者系浦东新区新场镇人民调解委员会人民调解员
煤气中毒引赔偿纠纷 情法结合促理性维权
高慧珠
案情简介
张先生（下简称“张”）一家三口通过房产中介公司的介绍，与马当路X弄X号X室的房东王先生（下简称“王”）签订房屋租赁合同，合同期限2年，每月房租3000元。某日傍晚，张妻下班回家，一开房门就闻到屋内有浓烈刺鼻的煤气味，张及其女儿正躺在床上，均已不省人事。所幸送医抢救及时，张父女二人转危为安。两人住院期间共花费医疗费用2万余元。
经煤气公司鉴定，这起煤气中毒事件是由于煤气灶老化而引起的煤气泄漏。事后，张曾多次联系王，希望双方能通过协商解决赔偿问题。然而王却以种种理由推脱，迟迟不肯露面。2月24日，张来到街道调委会申请人民调解。受理纠纷后，调委会多次联系王，但王不愿出面协商。按照调解自愿的原则，调委会建议张通过诉讼途径解决，但张以诉讼费用太高、诉讼周期太长为由坚决要求通过调解解决。
经了解，在张出院后王曾去住处探望张，但到了门口正巧听见张及其亲属在大声议论，张声称如果王不赔钱就把他房子占了。对此，王十分气愤，遂直接离开并不再愿意与张协商。调解员又反复上门做了几次工作，王终于同意与张面对面谈一次。
调解过程
协调会当天，双方当事人均到现场，并各自拉来一帮亲属助阵。两方人马唇枪舌战、互不相让。受现场紧张气氛感染，张显得异常激动，几次要向王动手，被我和同事及时制止。为防止双方矛盾进一步升级，我决定对双方分别开展调解。
我先找到了王，与其进行了深入的沟通。王声称：（1）这次煤气中毒与自己并无多大关联，因为双方签订租赁合同时张曾亲自检查过煤气灶，并未提出任何异议。现在张已经入住10个多月后才发生煤气泄漏，显然与己无关。（2）自事故发生后张一直未按时支付租金，王认为自己未向张催交租金已经很不错了。对此，我进行了针对性的说服教育工作：首先，法律规定“房东对出租的房屋及其设施有妥善管理、排除潜在危险和合理限度内的安全保障义务”，张及其女儿煤气中毒经鉴定是由煤气灶老化而引起，且租赁房屋内的煤气灶具是淘汰产品、已过了保质期，所以王作为房东，并未有效履行保证煤气灶能安全使用的义务，应该清楚地认识到自己对这起煤气中毒事件要承担相应的责任；其次，在张住院后，王虽想去探望，但最终选择了悄然离去，于情于理都有所欠缺；而对于张受伤后的冲动言语，也没有能予以理解和宽容。所以，作为房东，王在精神上、物质上给予张家一定的补偿是理所应当的，至于房租，收与不收可以进一步讨论，不能混为一谈。一席话说得王低头不语，对立情绪有了极大地缓解，并同意适当给予张人道主义补偿。
随后，我又来到张住处，向其告知王态度有所转变，并进而开展引导工作，指出：虽然张是受害者，而且煤气灶老化也是事实。但是，张对煤气灶的实际状况事先是知情的，从入住到事故发生为止已经过去了较长一段时间，张也从未就此向房东提出过异议，因此现在完全把责任都推在房东身上是不恰当的。再则，既然张一再坚持协商解决，现在房东也同意做出让步，张也应该“得理且饶人”，坐下来心平气和地进行协商。同时，我又针对张在上次协调会上的表现做出善意提醒，指出一味冲动采取非理性手段对解决问题并无帮助。张接受了我的提醒。
第二次协调会召开之前，我又协调双方当事人达成约定，双方均不带家属、独自参与调解。协调会开始后，张提出要求王补偿医疗费、误工费、营养费、交通费、护理费、精神损失费等共计6万元，同时提出今后其女儿一旦有后遗症，要王继续赔偿。王则表示只同意一次性补偿3万元，同时要求提前终止双方的租赁合同。张一听到事情还未解决就要求他们搬走，立刻拍案而起，又准备上前动手。协调会再一次陷入僵局。短暂休息后，我提出了自己的调解方案：首先，张的女儿今后是否会有后遗症具有不确定性，现在要王一肩承担，显失公平，也不利于整体赔偿问题的解决；其次，在这起事故中，王虽负主要责任，但张也应承担次要责任。张及女儿的医疗费共计2万余元，加上误工费、交通费等其他费用也不到3万，现在王答应一次性补偿3万元的方案合情合理；再次，经过这起事故，张王之间的关系明显受到影响，租赁合同不宜延续。王可以终止租赁合同，但应给予张先生一定期限另寻住处，并给予一定的经济补偿。
这一方案得到了双方的一致认可，并最终以此为蓝本签订了调解协议书。双方约定：（1）王一次性补偿张人民币3万元；（2）双方提前解除房屋租赁合同，张家应在X月X日之前搬离，双方互不承担违约责任；（3）王自愿免去煤气中毒事件发生后至张搬离期间的房屋租赁费共计人民币7000元。
调解心得 首先，此类赔偿纠纷中的受害方往往情绪较为激动，经常会提出一些不合理的要求，乃至出现一些过激的举动。对此，我们应充分体谅、理解和宽容受害方的这些言行。同时，尽快缓和受害方的情绪，促使当事人理性维权是调处成功的先决条件。
其次，此类纠纷若调处不当，极易激化矛盾，甚至发生民转刑案件。所以在调处时应先分开劝导，在双方有了一定的调解基础后再共同协商。同时，与纠纷无关的亲属或朋友共同参与调解容易诱发双方当事人的对立情绪，不利于双方达成一致意见。所以，在调解时应尽量避免与纠纷无关的人员参加。
再次，我们在调处赔偿纠纷的过程中应坚持一次性解决的原则，尽量将后续医疗费用的分摊问题也一同协商解决。对于今后必要的费用，应算在这起纠纷的赔偿金额之内；对于一些不确定的因素，如本案中煤气中毒易引发后遗症的问题，可在双方协商的基础上，适当予以补偿，避免双方今后再为此事产生纠葛。
作者系卢湾区淮海中路街道人民调解工作室首席人民调解员
买菜路上起** 巧辟蹊径解难题
庞展红 姚晓蕾
案情简介 某日下午，在某地租住的安徽籍来沪人员张女士去菜市场买菜，当买完菜走出市场门口时，不小心摔倒在地，当即被送入医院接受治疗，后经医院诊断为右手手腕骨折，需石膏固定二个月。
张女士认为，菜市场铺设的防滑垫不平整加上地面积水是导致其摔倒的主要原因，故要求菜市场赔偿医疗费、误工费、护理费、营养费共计人民币8000元整。但菜市场负责人则认为防滑垫是平整的，地面积水也不足以导致张女士跌倒，真正的原因是张女士穿了又薄又不防滑的旧拖鞋，而且走路速度过快。菜市场据此主张：张女士的受伤主要是其自身原因所致，与己方无关，因此不能接受张女士的赔偿请求。双方各执一词，为了解决问题，张女士的丈夫多次去菜市场内大吵大闹，均无果。张女士遂向居住地居委求助，希望居委调委会出面进行调解。
调解过程
接到张女士提出的调解申请后，我们先是到菜市场进行调查。通过实地勘查，发现菜市场门口的地面有轻微积水，但确实配备了防滑垫，具备了一定的安全防滑功能。我们又找到了几名现场目击者，询问了事件发生时的情况。之后，我们上门看望了张女士一家，了解到张女士原在某家超市工作，同时兼做家政服务。这次因摔伤花费医疗费用共计人民币476元整。同时由于摔伤，一时不能工作，家中仅靠丈夫打零工维持生计，还要抚养几个孩子，生活一下子陷入窘境。
掌握了基本情况后，我们分别上门开展前期沟通工作。在菜市场方面，主要是强调张女士一家目前面临的实际困难；而在张女士方面，则劝导其正确认识自己存在的过失，不能一味要求菜市场承担全部责任。在我们的不懈努力下，双方的态度都有所松动。我们赶紧召集双方召开调解会。调解会开始后，张女士坚持要求菜市场赔偿自己8000元，而菜市场负责人则坚持认为己方已经采取了必要的安全防护措施，尽到了相应的防护义务，张女士跌倒主要是自身疏忽和不当所致，没有理由要求己方赔偿。双方你来我往，互相争吵，现场气氛一度比较紧张，张女士表示既然菜场方面没有诚意处理此事，那就通过司法途径来解决。张女士的先生也跳起来表示要到菜市场“把事情搞搞大”，对此，我们立即予以劝阻，张女士的先生悻悻而归。
鉴于这种情况，我们及时中止了调解会，以给双方一个缓和、冷静的机会。随后，我们一方面邀请与居委结对的法律援助骨干律师，一同上门走访张女士，提供法律咨询服务。律师告知 张女士如果提起法律诉讼将要花费一笔不小的费用，同时也告诫其丈夫扰乱市场的正常经营是违法行为，要承担相应的法律责任，损人又不利己。经过做工作，张女士表示可以适当降低赔偿要求，其丈夫也表示上次扬言只是想吓唬吓唬菜市场，并没有真的想要闹事的意思。另一方面，我们劝说菜市场负责人从人道主义出发，带上水果和营养品前往看望在家中休养的张女士。当看到张女士租住的房屋内墙面脱落、霉迹斑斑，家里连台洗衣机都没有，张女士本人右手手腕上绑着厚厚的石膏在带小孩后，菜市场负责人有所触动，主动上前与张女士进行沟通。通过交谈，了解到张女士的工作收入本是家里主要的经济来源，而在老家安徽还有一个孩子正在上初中。菜市场负责人当即表示愿意在自己力所能及的范围内对张女士进行一定的经济补偿。
在此基础上，我们趁热打铁，再次召开了调解会。由于之前已经接受了相关法律法规的咨询，张女士不再像第一次调解会上那么钻牛角尖了，双方的情绪也平和了许多。调解会现场气氛融洽，协商沟通比较顺利。最终，在我们的引导下，双方很快达成了协议：菜市场同意一次性补偿张女士共计人民币1800元整。为了更为妥善的化解矛盾，我们又联系了居委就业援助干部，为张女士的丈夫提供了几个比较好的就业岗位供其参考，张女士夫妇当场表示非常感激政府对其无微不至的关心和帮助。
调解心得
俗话说的好：“一句话让人跳，一句话让人笑”。通过上述案例，我们感到做好人民调解工作不仅需要以理服人，更需要以情动人，本案中我主要运用的调解方法有：
（1）单方调解法。单方调解法就是我们在调解过程中经常用到的“背靠背”调解，由调解员出面分别与双方当事人进行交谈，分别作好当事人的思想工作，促使双方基本达成一致意见。如果双方矛盾很深或者正在气头上，双方一起出现可能会争吵不休，这不利于调解工作的进行，有时还会使矛盾进一步激化。而由居委出面分别与当事人进行沟通，一方面可以仔细聆听当事人的意见，从中获取一些重要信息；另一方面，调解员可以帮助当事人交换意见，从中起到桥梁作用，有利于增加当事人对调解员的信任感，便于以后调解工作的开展。
（2）利害分析法。考虑到本案双方当事人文化层次不同，对法律法规也存在一定的模糊理解，双方都不肯做出让步，这时候就很有必要结合具体案情帮他们进行利益分析。告诉他们通过法院诉讼大致能得到什么样判决结果，并通过剖析同类案件，明示调解结果，将他们在调解中做出让步和不接受调解的结果进行对比，直陈利害。这样一来，当事人往往会调整不良心态，欣然接受调解。
（3）趁热打铁法。趁热打铁就是在当事人已经表达出自己的同情、谅解的意愿，但还未最终流露出让步的意思时，要同时运用亲情呼唤、利害分析、换位思考等方法进一步做好当事人的思想工作，向有利于纠纷的解决方向发展，使案件尽快解决。
（4）借力攻破法。通过了解双方当事人的困难，借用其他社会力量，如本案中从侧面了解到张女士一家的实际困难后，充分利用居委干部的就业信息资源，为其丈夫提供就业机会，摆脱目前的困难，再配合其他的调解方法，最终得到了双方当事人的认可，促成纠纷的最终化解。
作者系卢湾区延中居委人民调解委员会人民调解员，并经瑞金二路司法所袁克峰编写
被毁容的花朵
杨秀芬
案情简介
2009年7月10日下午4点多，李奶奶带着孙子小思到小区外玩耍，不料，正当小思骑着童车在人行道上前行时，被突然跑过来的小朋友文文撞到，小思从童车上弹起后落回童车座位时脸部磕到童车的车头网兜上，导致左眼下方1厘米处撕裂性创伤。李奶奶见状，立即带孩子到附近的宝山医院就诊，可是面对小思的伤情，医生表示无法处理这个伤口，建议立刻去第九人民医院进行处理。在九院治疗一段时间以后，小思的伤势得到控制，但是脸上却留下了明显的疤痕，今后还需要整容。面对幼小的孩子受到这样的伤害，小思的家人悲痛不已，坚决要求文文家赔偿3万4千元治疗费。9月8日，小思家长将文文告到宝山区人民法院，要求文文对小思人身伤害进行赔偿。宝山区人民法院委托区联调委驻法院人民调解工作室调解该案。
调解过程
我了解到案情后，立即将李奶奶请到了调解工作室详细询问情况。李奶奶显得十分激动，她还没说话，眼泪就禁不住流了下来，看来孩子受伤对她的打击很大。李奶奶说，本来活泼开朗的小思自从出事以后，就因为脸上的疤痕而变得自卑和敏感，他每天不敢出门，害怕招来异样的眼光，更不敢和同龄的孩子玩耍，害怕受到小朋友的嘲笑，幼小的心灵承受太多的痛苦。李奶奶越说越伤心，越说越激动，甚至表示如果得不到满意的赔偿，就要采取“以牙还牙”的报复手段。听了李奶奶的诉说，我首先安慰她，对于她对小思的疼爱和看到孙子受伤后所承受的痛苦表示理解。其次，我批评她试图通过不理智的行为解决问题的错误想法，让她明白，事情既然已经发生了，就应该保持冷静，在法律、道德允许的范围内解决矛盾，不能意气用事，采取过激行为。最后，我对她说，要客观地看待这次意外事故，文文不慎撞到小思，使小思受伤，其实双方家长都有责任，不能一味责怪对方。听了我的劝说，李奶奶的情绪逐渐平静了下来，认为我说的有道理，表示要好好考虑解决的办法，同时出于经济考虑，她希望不要做人身伤害鉴定。
第二天，我又请文文的妈妈傅女士来到调解工作室。傅女士说，那天他们夫妻俩都上班，对事故发生的具体情况不了解，只是在回家后看到文文在哭，裤子破了一个口子，脚上还擦破了皮，一问才知道儿子从幼儿园放学后在被外公接回家的路上撞到了小朋友。当时他们见文文并无大碍，也就没把这件事放在心上。后来她听说小思被撞伤，于是连忙买了一些水果和牛奶上门探望。她只是看到小思的脸上贴着纱布，并不知道具体的伤情。可是，李奶奶当时情绪激动，对他们说了一些过激的话语，使他们很不高兴，结果两家也没办法和解，居委会主持的调解也没有成功。傅女士最后强调，因为这次事故两家都有责任，所以他们只同意赔偿部分医药费。
了解了事情的经过和双方的意见后，我又多次单独做他们的工作，向他们讲透法律、讲清道理、讲明情义，努力使双方心平气和地解决纠纷。对于李奶奶，我深刻体会到作为长辈看护小辈的心情，我想李奶奶一定为自己没有保护好孩子的安全而感到深深的自责和内疚，于是我就着重开导她，让她认识到这是一次意外，谁也不希望悲剧的发生，既然发生就要想办法好好解决，特别是不能做出过激行为，使孩子受到第二次伤害。同时，告诉她法院的判决是以司法鉴定作为依据，既然她出于经济考虑不希望进行鉴定，就可以节省一定的鉴定费用，也可以适当降低赔偿要求。对于傅女士，我从一个母亲的角度做她的工作，告诉她，小思和文文都是祖国的花朵，是家庭的未来，谁都希望自己的孩子幸福快乐，可是由于文文的不小心，导致小思的身体受到了伤害，而且这个身体伤害将给他带来更大的心理伤害，希望傅女士能够从一个母亲的角度设身处地体会对方家长的感受，多补偿一些费用，帮助小思顺利完成接下来的整形手术，使他能够健康快乐地成长。在我的耐心说服下，傅女士夫妻俩同意一次性赔偿小思5000元。
9月23日，小思和文文的代理人在法院调解工作室达成协议，双方约定2009年9月28日前，文文一次性给付小思医疗费、营养费、护理费、交通费等人民币5000元，该协议经宝山区人民法院确认后出具民事调解书。至此，一场历时两个多月的纠纷得到圆满解决，双方对此表示满意。文文的妈妈傅女士特意写来一封感谢信，信中写道：“原本很不愿意赔偿，但经过调解员的耐心说服，使我了解了法律规定，于情于理我都心甘情愿地给予赔偿，希望小思早日痊愈。真心感谢工作室调解员的细心工作。”
调解心得
一是了解案情。没有调查就没有发言权，特别是对人民调解员来说，不知道矛盾纠纷是如何发生的，或者只是知道大概情况，不了解关键的细节，就无法提出合情合理合法的解决方案，也不利于矛盾纠纷的解决。在这起矛盾纠纷中，我分别找来李奶奶和傅女士，通过与他们的交谈，详细了解矛盾纠纷的来龙去脉，对于双方说法不一致的地方要仔细询问，并加以分析求证，力图还原矛盾纠纷发生的真实情况。
二是了解双方观点。由于当事人身处其中，纠纷的解决直接关系到他们的切身利益，对于同一纠纷，会从不同的角度持不同的看法，甚至对纠纷如何解决也会持完全不同的观点。在这起纠纷中，李奶奶认为自己孙子的不幸完全是由文文造成的，要求文文父母承担一切责任，提出3万4千元的赔偿费用。可是傅女士却认为，这一事故的发生不能完全归咎于文文，李奶奶也没有尽到看护责任，因此只同意承担小思的部分医药费。因此，我尽可能更多地了解双方对纠纷的认识、态度和解决纠纷的心理价位，以便最大限度地缩小双方心理差距，制定利于纠纷解决的调解方案。
三是疏导情绪。要想使双方达成调解协议，首先要让当事人接受、认同调解员，因此，调解员必须做到富有“同理心”，从而疏导当事人的情绪，化解当事人的心结，走进当事人的心灵。在这起纠纷中，李奶奶受打击后一度无法控制自己的情绪，甚至表示要对文文“下毒手”。为了防止她做出极端行为，我没有立即指责她，也没有空洞地说教，而是听她倾诉，让她宣泄，然后尽可能表示出对她的理解和同情。我对她说：“我很理解你的心情，我想如果我的孩子也经历了这样的身心伤害，我的情绪一定比你还要激动。”听了这些，李奶奶激动的情绪逐渐平静下来，觉得我不是一个毫不相干的局外人和旁观者，而是真心支持和帮助她的人，对我说的话也听得进去，为下一步的调解奠定了基础。
四是适当调解。适当调解，就是对当事人讲透法律、讲清道理、讲明情理，最终达成双方都能接受的协议。在这起纠纷中，我分别做李奶奶和傅女士的工作，使他们客观冷静地看待这起事故。我告诉他们，在法律上双方监护人都负有保护孩子人身安全的义务，造成现在的结果双方家长都有责任，不能一味怪罪对方，逃避责任。在情理上，我劝说他们从孩子的将来考虑，尽早解决纠纷，使孩子早日康复，如果久拖不决导致极端行为，只会给双方带来更大的痛苦。通过我不断地耐心疏导，最终使他们达成调解协议。
作者系宝山区联合人民调解委员会人民调解员
池水无情人有情
钱俭峰
案情简介
2010年5月3日上午10:30左右，在父母未知的情况下，徐某（男，1999年3月生，练塘镇某小学三年级学生）与同校同学何某（男，2000年3月生，四川省通江县某村）、郑某（男，1999年12月生，四川省通江县某村）通过一段倒塌的围墙进入到练塘镇工业园区内某金属制品公司厂区内空置地块的一个水塘（面积100平方米左右，水深4-5米）游泳，徐某不幸溺水身亡。当日下午13:30许，徐某的尸体被打捞上岸，经刑侦部门检验，排除他杀。我接到报告后，带上调解人员，立即随政府事故处理部门一同赶赴事故现场。
调解过程
调解刚开始，双方就经济赔偿问题各执己见，根本无法调处。受害方认为：是由于厂方的围墙未堵死、堵好，小孩才能进去。如果金属制品公司把围墙筑好，小孩就不会进去，也就不会发生溺水事故。因此徐某家属认为，金属制品公司应负有责任。徐某家属要求该金属制品公司给予40万元的经济赔偿。而厂方则认为：事故的责任不在己方，是小孩自己进入厂区玩水而造成的事故。所以金属制品公司方对徐某家属关于事故责任承担的说法无法接受，出于道义上的考虑愿意给予徐某家属要求金额的1/4即10万元作为经济补偿。因此，双方未能达成一致意见，调解陷入了僵局。
我及时采取“背靠背”的调解方法。一方面请当地的平安志愿者做好徐某家属的安抚工作，把徐某家属的情绪缓和下来。另一方面，我着重做好对厂方的工作，主要从以下两个方面进行解释：一是厂区围墙确实没有堵好；二是金属制品公司也不应该在厂区内挖这么深的水塘又不填好。所以，金属制品公司应充分认识到自己存在的问题。在我的耐心劝说下，金属制品公司代表对于赔偿数额终于有所松动，表示要回去与金属制品公司董事长汇报后再决定。至此，调解工作终于有了实质性的进展。5月4日下午4时许，金属制品公司决定将赔偿数额增加到15万元。
在金属制品公司一方有所松动的情况下，我回头做徐某家属的思想工作。首先，我要求徐某家属要本着解决问题、保持冷静的态度，告诉他们靠吵闹、采取过激的行为是不能解决问题的。接着，我引导徐某家属向调解人员说明其诉求，合理合法地获取赔偿。我说：“金属制品公司没有把围墙堵好，使得徐某等人能够进入厂区玩耍，从这一点来说，金属制品公司是有一定责任的。但是，作为死者的法定监护人，你们也未能尽到监护责任，任由这些未成年人独自在外玩耍才导致这个结果。因此，作为父母也有着不可推卸的责任。那么，对于赔偿金额，家属也不能严守着40万元不放。”在调解员的耐心疏导下，徐某家属对赔偿金额有了一个理性的认识。此时，我把金属制品公司决定赔偿15万元的情况告诉徐某家属，并且说“我会再去劝导劝导金属制品公司，看能不能再增加点赔偿数额。”然后，我再用“情”打动金属制品公司，金属制品公司方同意在15万元的基础上多增加3万元多，即赔偿18万5千元。我们把这最后的情况告诉了徐某家属，他们对最后的结果表示满意。5月7日中午，在经过5天的努力后，双方在调解协议书上签字，徐某家属于下午将死者火化。一起有可能转化为群体性事件的纠纷终于圆满解决。赔偿纠纷解决后，徐某家属握着我的手，感激之情溢于言表。
调解心得
调解工作是以人为本的工作，而人的性格又各有不同。因此，在调解工作中，既要严格遵循工作程序和原则，又要根据当事人的性格、特点和类型具体分析对待，把握各个环节中的方法与技巧，科学地进行说服教育，不断更新工作方法，才能取得令人满意的调解效果。
在处理本案中，我有以下几点心得体会：
一是引导控制当事人的激动情绪。本案例是一件典型的死亡赔偿纠纷案，死者家属的情绪很激动、悲痛，在调解过程中要注重对当事人特别是死者家属的情绪引导。控制了受害方的情绪，才能取得当事人的信任，调解工作也就成功了一半。
二是把握最佳的调解时机。当死者家属一方的情绪有所缓和能够心平气和的理性面对调解，另一方当事人的承受范围有所扩大时，此时就是调解成功的重要转折点。这时，我们要始终保持冷静，控制好调解的时机和节奏，使得调解工作取得实质性的进展，为调解工作取得成功奠定扎实的基础。
三是原则性与灵活性相结合。在调解过程中，保护双方当事人的利益是我们的原则。但与此同时，我们要考虑双方各自不同的承受能力和接受范围。这就要求我们要在此之间寻求平衡，找到双方的利益平衡点，尽量达成“双赢”局面。
采用的调解方法：
1、“面对面”调解法和“背靠背”调解法的交叉运用。在调解开始时，我采用“面对面”调解法，这样既可以迅速全面了解纠纷的来龙去脉；又能了解纠纷双方当事人的基本态度。而当双方情绪激动，“面对面”调解难以继续时，我又及时转换为“背靠背”调解，使双方缓和情绪、冷静思考，并通过分别做工作调整各自心态，掌握各自的真实诉求。
2、“换位思考”调解法与“人性化”调解法的综合运用。在调解时，需要让双方当事人冷静地站在对方的角度上进行思考，最终达成谅解。作为调解者，我必须了解纠纷发生的根本原因，对症下药，坚持“以人为本”的思想，设身处地进行人性化调解，积极化解矛盾。
总之，在调解过程中，我们必须对各方力量进行统筹兼顾，寻找情、理、法的平衡点，在坚持原则的前提下，灵活运用各种调解方法，从而找到双方都能接受的调解方案。
作者系青浦区练塘镇人民调解委员会调解员
“见义莽为”致人伤 法理交融巧调解
王根云
案情简介
一幅凄惨的画面
烈日骄阳的一个夏日中午，我接到了这样一个来电：某房产公司接待大厅被二十多位外来人堵住，急需进行调处、疏散。我接电后直奔现场，到现场后看到的第一画面是：一副简陋的担架、一个身上还插着导尿管和引流管的病人、二十多个衣衫破败的中年人，还有一个满脸污垢的小孩。画面中的当事人已经在朱家角派出所、某建筑工地大门口哭闹了整整二十天。
一场当事人的哭诉 通过现场了解，我知道这是一个极端贫困的家庭，他们从外地奔波到上海寻求生存，并希望给幼小的孩子较为优质的生活与教育。而担架上躺着的男子姓高，几十天前，本是个健壮的汉子，虽只能靠着捡拾垃圾养家糊口，但却是家里的顶梁柱。然而，曾经的壮汉如今却只能躺在担架上气若游丝，不仅不能动弹，连大小便都需要人伺候。
高某一家人哭诉着，在他们的描述中造成这一切的就是建筑工地的民工，他们因为“一件小事”将高某打成了重伤，腰椎断裂。所以他们要讨回公道，要建筑工地赔偿高某医疗费用8万元。
一个坚决拒绝赔偿的理由 在我得知上述情况后，我和公安机关同该房地产公司及建筑工地负责人进行了初步协商，但无论我们怎样做工作，他们都坚决拒绝赔偿。
为什么房产公司、工地负责人如此坚决地不愿意承担责任呢？事情还要追溯到两个多月前的某天。那天，天刚蒙蒙亮，高某就出门捡垃圾了，但是这一次他是看中了建筑工地上堆放的钢管，这些钢管要比他捡拾的垃圾值钱得多。谁知他刚下手，就被早起的民工发现并一路追打，慌乱的高某立刻向正在建造的楼房上逃跑，毫不熟悉地形的他很快就无路可逃，在一片混乱中他跌落二楼，腰背着地，而追赶而至的民工又对已经躺倒在地的高某一阵拳打脚踢。身受重伤的高某直到天色大亮后才被路人发现。虽然公安干警在接到路人报案后就对事情进行了调查，但由于高某提供不出可采纳的证据，花费了一个多月的时间也未能查请高某所说的打伤他的民工和整个事发经过。在房产公司方看来，高某的行为实属偷窃，施暴的民工只是属于见义勇为。难道“见义勇为”的人却要对小偷进行赔偿？一边是振振有词的工地负责人，一边是等钱救命的高某一家！
调解过程
一个“见义莽为”的说法
为了能够尽快使高某得到后续治疗，也为了能够早日恢复工地的正常作业，我把房产公司部门经理、建筑工地各个项目的负责人召集了起来，召开了一个调解会议。调解双方的立场如此不同且坚决，调解中遇到的阻力不言而喻。为了使调解能够顺利进行下去，我首先从法律角度肯定了高某一家索取赔偿的合法性，因为我国法律规定，在发现小偷偷窃的情况下应将小偷扭送公安机关，而不是私自殴打小偷，虽然没有找到殴打高某的民工，但高某在被追打的情况下造成腰椎受伤却是事实，因此，当日施工的工地负责人应该要承担赔偿责任。我还特别列举了我国哈密市一件类似的案例，案例中三位工地民工发现小偷后没有及时报警，而是对其进行殴打，导致小偷９级伤残，而三位“见义莽为”的民工则因故意伤害罪被提起公诉，并分别判处了有期徒刑还附带民事赔偿责任。公司方开始了一番思考，言谈间语气略有了软化。
一个换位思考的调解
我又接着谈了此事不同的处理可能带来的不同后果：如果高家能拿到赔偿款，他们就会离开，工地就可以正常作业；如果高家一直得不到赔偿，他们也许真的会把高某一个人留在工地上，那样的话，一定会给工地施工和管理带来麻烦，经济损失也会不小；万一高某有个三长两短，事情更麻烦，而且对建筑工地的声誉也会带来严重的影响。
为了更好地说服他们，我请他们体会一下高某一家的困难：高某一家老小，哪一个不是破破烂烂的？8万块，他们要捡多少垃圾才能捡到8万块啊！高某这一伤，还不知道什么时候能再站起来，没了这个顶梁柱，高家人的日子不好过啊„„还有那可怜的孩子，这些天就陪着大人们在烈日下晒着，大人哭他也哭，也许他连发生了什么事情都还不清楚吧„„
一个“创意”的圆满结局
在多方权衡之下，也是在“法、情、理”的促动下，经与房产公司部门经理、工程部负责人、高某家属多次协商，几位承包商采用募捐的形式给予资助，有的捐一万五，有的捐一万，很快就凑齐了已商定好的六万元。
高家人在拿到赔偿款的那一刻热泪盈眶，感慨万分，而建筑工地也恢复了往日的忙碌。
调解心得
通过这一次调处工作，我更深刻地理解了人民调解员所肩负的责任和使命。在明晰当事人行为及真实诉求的情况下，确定双方利益的平衡点是公正调处纠纷的关键。本案中，当事人高某及其家人身处困境，但于法确有不当之处，房产公司“擒贼”说法似乎也站得住脚，如何解决当事人的切实困难又不造成负面的社会效应，这需要运用恰当调处方法和调处技巧。
在完整了解案件发生过程后，我认识到该案看似简单，但其中可能涉及到法与情的纠葛，还涉及到“见义勇为”与“见义莽为”的较量，更涉及到“擒贼有错”的社会影响。于是，我在运用法、理、情相结合的调处方式的基础上，辅以抓纠纷的主要矛盾和换位思考的调处方法。另外，为了避免造成不必要的社会负面影响，对高某的医药费补助，我们没有让公司以企业名义支付，而是运用公司几位负责人共同募捐资助的方式，既避免了公司方“擒贼赔钱”的观点，又避免了社会对此的舆论影响，从而使纠纷得到了圆满的解决。
作者系青浦区朱家角人民调解委员会人民调解员
一起命案成仇敌 六年有家不能回 法院执行成难题
调解促成协议签
金林福
案情简介
张老汉和王老汉两家是多年的老邻居。老张夫妇和儿子小张一起居住，小张从小脾气就比较暴躁。老王的儿子小王已婚，并育有一女，老王夫妇和儿子一家三口也住在一起。常言远亲不如近邻，但这两家人素来不和，常常为一点琐事争吵不休，有时还大打出手，积怨较深。
2002年1月23日，两家人终于因为一只丢失的玩具皮球引发了惨案。当日，小王两岁女儿的玩具皮球不见了，他即刻怒气冲冲地来到老张家要皮球。老张说他没有看到皮球。而小王坚决认为，两岁女儿曾在张家门口场地玩耍，皮球不见了，肯定是张家人藏了起来。两人就因为皮球争执起来，并扭打到一起。小张见父亲被人打了，随即操了把刀冲下楼去朝小王的胸、臂等部位猛刺三刀，导致小王心脏破裂、急性失血性休克而死亡。案发后，上海市第一中级人民法院审理判决：小张犯故意杀人罪，判处死刑，缓期两年执行，剥夺政治权利终身；赔偿被害人家属附带民事诉讼经济损失63900元。两家人就因为一只丢失的皮球，使得两岁的孩子失去了父亲，中年夫妇失去唯一的儿子；而二十多岁的青年则因自己一时冲动，断送了美好前程。
案发以后，张家支付了被害人22000元作为丧葬费用。老张夫妇经济困难，无力偿还剩余的赔偿款，王家人多次上门讨要未果。老张夫妇担心王家会报复他们，悄悄地搬离了老宅。
王家见张家人去楼空更为担心，于2002年9月向上海一中院申请执行。但由于小张是完全民事行为能力人，其名下无可执行财产，老王始终没能要到剩余的赔款；2003年2月18日，法院终结执行程序并发放债权凭证。
得知执行程序终结后，老张夫妇想搬回村子，但王家人多次干扰，要求老张先赔付3万元才可能住得安稳。老张夫妇俩都没有稳定的工作，无力一次性支付三万块，提议分期赔付，每年3000元直至全部清偿。但王家人拒绝张家的提议，此后老张夫妇一直未能搬回家住。
2008年5月15日，老张父亲病重，老张回老宅陪护。王家人得知后，立即找来十多人跑到张父老宅向他索要赔款，声称限期三日内赔付三万元，否则就走着瞧！张父已经抱病在床，经过此番惊吓，病情更加严重。5月16日，老张一大早来到了三八村村委会找到了我，请求帮忙解决此事。
调解过程
由于两家的纠纷涉及法院强制执行，我先与该案的执行法官取得联系，确认能否通过调委会调解化解此事。得到法院办案法官的肯定后，我立即开始着手调解。我深知时间紧迫，必须尽快平息此事以避免矛盾进一步激化。
首先，我要争取老王家的同意。我直接去了王家。由于当年小王两口子没有办理结婚登记，小王死后不久，同居女友丢下年幼的女儿走了。小孙女一直由老王夫妇抚养，现已9岁。老王见我一问这事情，情绪就激动起来：“他姓张的一走就是六年！我唯一的儿子都没有了，这点钱他还要躲？！他现在回来了，三天内不拿出三万别想好过！老金你看看，我们老两口也就算了，可是还有个孙女啊！我们就是心疼她呀，两岁没有了爸，三岁妈妈也走了，现在就是一个孤儿！”老王老伴抽泣起来，喃喃自语：“作孽啊！真是作孽！”王家人情绪非常激动，老王甚至扬言：“三天内拿不出三万，到时候我直接找十来个人向他老父亲讨债！”我见老王在气头上，先让他们发泄一下，这么长时间的忍耐也确实需要一个出口。但是对于老王扬言要找张家老父亲的话，着实还是让我心里一紧。“老王，这话就当是气话讲讲，万万不可当真！再闹出个人命来，到时候你们有理也变得没理了。你们的心情我是可以理解的，这么多年的怨恨，今天你老王想怎么发泄就发泄。但是人死不能复生，更不能因错而再错。发泄完了，就该好好想想怎么办„„”或许是我的诚意打动了他，老王的情绪慢慢恢复平静。见他没有那么激动，低头不语，我想应该给他自己思考的空间。临走时我对老王说：“如果你相信我们调委会能解决这件事情，明天就到调解室来，多晚我都会等你的。”凭我的经验，老王肯定会来。
离开老王家，我立即去了老张家。现在他的态度和实力是最为关键的，我要先去探探老张的底。事情发生之后，两人一直很愧疚，也希望能早点把赔偿款补上，所以他们一直都在努力地挣钱。但是两人年龄大、文化低、没技术，只能给人打短工挣点钱，而且在外租房需要支付租金，生活比较困难。老张愁眉苦脸：“最近父亲身体不好，一直在看病，医药费是我们兄弟几个分摊的。现在要我三天内凑到三万块钱实在是很难。”老张表示三天内最多能凑到万把块钱吧。对老张的情况心里有了底，我在心里盘算着能让双方都易接受的调解方案。
5月17日上午，老王果真来到村调解室。获取当事人的信任是调解能否成功至关重要的一步。我慢慢开导他：“老王，今天你能来，说明你还是相信我们的，我们也一定尽力把这件事情处理好！谁家发生这样的事情都是不幸的。我知道你的日子也不好过，老夫妻俩要带大小孙女，也是很不容易的事情。可是事情既然已经发生了，我们只能从这件事情中吸取教训，让活着的人好好活下去。”老王有些动容：“老金，我不是不相信你，只是这件事情拖得时间太长了，而且法院也都没办法的事情，你们怎样弄？现在他不先给个三万，以后再跑了，我连人都找不到！”一方面张家人怕老王报复，积极攒钱；另一方面，王家人见张家不给钱，心里担心，两家人越加不信任。要促成调解成功，还需要让两家人消除误解，取得基本的信任。同时，老王坚持要一次付清3万，很可能打击张家赔偿的信心。只有老王在赔款方式上稍作让步，事情才能往好的方面发展。我试着帮老王分析其中的利害关系。“不错，现在法院没办法执行，因为老张他没有赔偿的义务，要付赔款的是现在蹲在监狱里的小张。小张至少还要十一年才能出来，只有等到他出来了，挣到钱了再还给你。一来你等得起这么长的时间吗？二来现在物价上涨的厉害，谁能预料到十一年后四万多块能值多少？”老王默不做声，我继续分析：“现在老张愿意帮儿子支付这笔钱，他们一直觉得很愧疚，想早点还清。只是他们确实没有稳定的经济来源，现在你给他们一个机会，也是给你自己一个机会。”经过一番劝说分析，老王终于点头了：“行，他们先给两万吧。”
老王这边有了让步，再跟老张说一说，拉近两边的距离，调成的希望还是非常大。
我找到老张，把老王的意思跟他说了一下。老张依然面露难色。我就跟他算了一笔账：“如果按照当初分期付每月3000的话，从2003年开始到今年（2008年）也该还1万8千了，如果再加上利息，肯定是超过2万了。老王家毕竟是白发人送黑发人，你也是为人父的，儿子不在身边的滋味，你们也清楚，况且他们家还有个没有爷娘的小孩„„”还没等我把话说完，老张站了起来：“老金，啥也别说了，我就砸锅卖铁也要筹到这笔钱。”
第二天，我召集两人到调解室，就赔款的细节问题面对面的谈一次。
5月18日，两人如约来到调解室。由于事先已经做通了双方的思想工作，大家心态都很平和。然而，在确定利率标准时，双方又开始激烈的争吵。眼看就要谈崩了，我立即对他们做“背靠背”调解，批评教育他们要珍惜现在的谈判成果。最后，经过一番苦口婆心的劝说，双方各退一步，基本达成一致。
5月21日，双方再次来到村调解室，签订了调解协议：
1、老张首付老王应付赔款15000元整，附带2002年7月1日起至今的利息，统一以年利率为4%计算，合计18600元；
2、剩余赔款本金26900元，分五年还清，于每年12月31日前给付。2009-2012年，每年付本金5000元，剩余的在2013年付清。利息每年随同本金一起给付，按年利率4%，并且起始日一律从2002年7月1日起算； 3、2013年前如遇动拆迁，按当时应赔付的余额一次性结清；
4、由村调解委员会转交赔款；
5、老张第一笔赔款到账后，老王不得以任何理由干涉老张搬回原宅。
5月24日上午，老张将筹到第一笔赔偿款送到村调委会，我当场将这笔钱交给了老王夫妇。老张接过收条，轻轻舒了一口气，连忙给老王敬烟。拖欠了六年的金钱债总算是得到了满意的解决。6月初，老张搬回了空了六年的老宅。
调解心得
一是要争取当事人的信任。调解工作的特色在于情理法，情字当头。这个“情”包括调解员和当事人之间的情，只有架起调解员和当事方的信任，才可能达成协议，也才可能有效履行。就本案来说，我换位思考、将心比心，从当事人的角度分析利害关系，获得了当事人的信任。
二是要搭好当事人之间信任的桥梁。张王两家相互之间不信任，最终导致悲剧的发生。张家弃屋远走，一定程度上加剧了两家人的信任危机。调解员作为第三方，积极在两人之间进行沟通，传递诚意和真实想法，消除双方误会，推进调解进程。
三是因势利导积极撮合。调解中，调解员有时候需要处于主导地位，积极引导双方当事人达成一致。本案中，张王两家就赔偿问题本身已经不存在分歧，张家一直是想努力赔偿，只是苦于经济现状，而王家人因一时之气，拒绝张家分期付款，张家人的出走，又加剧了对立情绪。面对这样的现状，调解员需要积极撮合两头拉，拨云见日，帮他们看清现状，面对现实；以实际利益为导向，最终促成一致。
四是巧用“背靠背、面对面”调解法。本案中，通过先“背靠背”调解方法，消除双方误会，在调解大方向上取得共识，再“面对面”双方细谈赔偿细节。同时注意观察事态发展，在“面对面”谈的时候，出现较大分歧的，则立即停止双方直接接触，分别做好思想工作，促使双方最终达成协议。
五是调解和教育相结合。根据案件发展和当事人的实际情况，调解纠纷为主，同时做好宣传教育工作，实现“化解一桩纠纷，教育一片群众”的双重效果。
作者系浦东新区祝桥镇三八村人民调解委员会调解员，并经祝桥司法所邵君编写 爆竹声声惊母貂 死亡连连遭损失 赔偿事宜起纷争
人民调解巧化解
祝勤官
顾
芳
案情简介
2010年4月29日晚上，位于泥城镇公平村的一个私人小厂燃放烟花爆竹，孰料同村水貂养殖户顾某养殖的母貂正值产仔期，受到烟花爆竹燃放时发出巨大响声的惊吓，产下的200多只幼貂陆续死亡。事发后，养殖户顾某立即找到该厂老板顾某某，要求赔偿全部损失。顾某某则一口拒绝，并表明：该厂所在地并非烟花爆竹禁止燃放地，其燃放烟花爆竹的行为并不存在违法之处，所以没有理由赔偿对方损失。双方为此发生激烈争吵，报警后，派出所民警、村调委会调解员陆续到场，但仍然无法解决。村调委会遂找到我，请求帮助调解该案。
调解过程
接手此案后，我马上回想起十几年前自己养貂的经历。养貂是一门技术活，养殖起来很讲究方式方法。尤其是在母貂产仔期，需要绝对的安静，一旦母貂受惊，会造成难产。我虽然对养貂有一定的经验，但为了从科学的角度加以验证，我专门从网上查询了养貂的知识，进行核实，做到心中有底。随后我又赶到现场进行调查，了解基本情况，先从接触双方当事人入手。
首先是与小厂老板沟通。顾某某承认自己燃放烟花爆竹的事实，但讲到给对方造成的损失则是满腹委屈，因为当时正值世博安保期间，根据镇里有关要求，各单位要对潜在的安全隐患进行自检自纠。他也是在自检中，发现春节期间尚存的烟花爆竹还没有燃放掉，就安排员工将这部分烟花爆竹燃放，一来消除安全隐患，二来也算是提前预祝世博会顺利召开，没有料到会发生这种结果。更何况厂区并非烟花爆竹的禁止燃放地，所以自认并不存在违法之处。
在与养殖户顾某的交流中，顾某则坚称，或许老板顾某某不知道其养殖的母貂要产仔，并非故意所为，但事实上的确是他燃放的烟花爆竹惊吓到了母貂，从而导致了幼貂的死亡。200多只幼貂死亡，对小本经营、以此谋生的他们来讲是一笔巨大的损失，意味着一年收入付之东流。既然是对方造成了损失，就理应承担赔偿责任。
听了双方的辩解，公说公有理，婆说婆有理，但这样僵持下去无法解决问题。于是，我决定调整调解的方式。我先找到老板顾某某，跟他详细描述了对方的损失情况以及家庭经济状况，劝说顾某某如果是自己处在对方的立场，如果也像对方那样等着这笔收入来维持家庭开支，肯定也是心急如焚。退一步说，如果对方起诉，一场官司打下来，短则几个月，长则半年、一年，期间还要经历多次开庭，对双方来讲都是既花时间又输金钱。最重要的，大家又是同村同姓的，抬头不见低头见，难免以后有什么事情要互相照应，为这点事情把关系搞僵了不合算。经过如此反复劝说，顾某某最终表示理解对方的处境和难处，同意做适当补偿。
做完顾某某的思想工作，我又回头劝说养殖户顾某。让顾某了解，虽说起因的确是对方的燃放烟花爆竹行为引起的，但毕竟对方不是故意的，没有过错，换做自己是对方的话，掏这么大笔钱肯定也是比较委屈的。而且大家以后见面肯定就互不理睬、老死不相往来了，相信这也不是他所希望的。听了我的劝解，顾某表示，其实自己的本意并非狮子大开口，只是因为损失实在是太大了，自己无力独自承担，所以希望对方能给予一定的补偿就可以了。
经过劝解，双方当事人的对立情绪已经明显缓和，我知道是时候让双方坐下来谈谈了。
双方到场后，经过简单开场白后就直奔主题——赔偿金额。其实在找双方见面前，我自己就在琢磨补偿金额该多少才合适。如果是诉讼，损失可以通过评估并结合责任的划分比例予以确定。但调解不同于诉讼，不能机械的走程序，也不需要讲究精确的数字，相形之下，人民调解更看重通过人民调解员在纠纷当事人中间的穿针引线，最终达到维护和弥补人际关系的作用。本着这一原则，再加上之前已经多次对双方当事人劝说打下的基础，双方很快就金额达成了一致意见，由老板顾某某一次性支付给顾某水貂损失费人民币壹万壹仟元整，并于当日支付。至此，这一起由燃放烟花爆竹引发的水貂幼仔死亡赔偿案圆满结案。
调解心得
这是一起较为特殊的赔偿纠纷。一般来讲，燃放烟花爆竹与动物的死亡并不存在必然的联系，但正由于水貂这种动物的特殊性——生殖期间需要绝对的安静，一旦受惊就会难产，导致了这起纠纷的发生。处理这种特殊的调解案件，调解员事先掌握相关的科学知识，把准争议双方的“脉搏”，有理有节地调处纠纷。
回顾这起纠纷，双方当事人的关系，从一开始的剑拔弩张、一触即发到最后互相体谅、各自让步，是我们调解员的反复劝导在中间起了决定性的“催化”作用。当然，劝导也要讲究方式方法，对症下药。这起纠纷中，我就充分运用了“角色互换法”、“假设诉讼法”和“感情维系法”这三种调解方法，最终使双方当事人化干戈为玉帛。
“角色互换法”就是将心比心，有意识地让一方设想自己处在对方的那种环境、立场、角度、心情时，自己会怎么想、怎么做。在这起纠纷中，我先后让双方各自设想，如果自己处在对方的境地，会有怎样的想法。我让老板顾某某设想如果自己是养殖户，要靠养殖的收益来维持生活，现在失去了收入来源会怎么办；让养殖户顾某也设想，如果自己是小厂老板，就因为放了几个烟花爆竹，被别人揪住索赔大笔费用冤不冤。
“假设诉讼法”就是和双方当事人阐述如果对簿公堂，该走什么样的程序，花多少时间和金钱，最终可能会得到怎样的结果。让当事人了解，诉讼的确是维护合法权益的有力武器，但万事有利有弊，诉讼也是相当耗费时间、金钱和精力的。晓以利害，让当事人自己权衡利弊。
“感情维系法”就是从亲情、友情、爱情等角度感染双方当事人，让他们念及以往一直以来的感情，同时展望今后生活中可能需要的相互扶持。这起纠纷中的两当事人，系同宗同族，历来关系不错，加之都是生意人，非常注重人际关系的处理。我就紧紧抓住这一点，晓之以理、动之以情，最终打动了他们，互相做出让步。
作者祝勤官系浦东新区泥城镇人民调解委员会首席人民调解员，顾芳系泥城镇公平村人民调解委员会人民调解员，并经泥城司法所张永彬、曹益编写
交通肇事诉讼求赔偿 调解兼顾两头止纷争
施伟平
案情简介
2008年8月，陆某在浙江因交通肇事导致中年男子曾某死亡，此案经浙江省某法院判决由陆某赔偿死者家属丧葬费、死亡赔偿金等合计人民币30万元。然而，法院判决生效后陆某分文未付，死者家属虽然向法院申请强制执行，也经执行程序，但死者家属仍未拿到一分钱的赔偿款。为此，死者亲友家属等一行数人来到石化陆某家讨要赔偿款。因多次催讨未果，死者家属情绪激动欲采用武力解决，双方剑拔弩张，幸亏邻居及时报警才未导致事态进一步恶化。死者家属要求陆某按照法院判决支付各种费用等30万元，陆某始终以各种理由搪塞，不履行法院已生效的判决。后经金山区公安分局蒙山派出所委托，石化街道调委会介入此案，进行调解。
调解过程
石化街道调委会在2009年9月受理此纠纷时，因双方此前关系已经闹僵，所以最初的调解很不顺利。陆某声称自己目前没有工作、没有收入、没有经济来源，无力支付这笔钱款，始终抱着“要钱没有，要命一条”的态度不予配合。而死者的亲友家属情绪非常激动，认为人都死了，还不赔钱，只能“以命偿命”。死者的妻子陈某扬言“如果不给钱，马上就要陆某一家人好看”。眼看着一场“全武行”即将上演，当事人火气都很大，作为调解员只要说一句一方当事人认为有偏袒的话，矛盾就会激化。为了不在当事人气头上“火上浇油”，我当即决定先让双方当事人及其各自家属分开，冷静下来后再开始调解，并约定第二天在石化街道人民调解庭进行调解。我乘这段时间稳定当事人情绪，并调查当事人的详细情况，以便根据实际设计调解方案。
我和另外一名调解员分头做双方的思想工作，一方面稳定死者家属及亲友的情绪，告诫他们要用正当合法的方式来索取赔偿，否则一旦触犯法律要负相应的法律责任。另一方面，让陆某及其家人思考一下对方失去亲人的痛苦，人死不能复生，但适当的经济赔偿对死者的家人来说至少是一种安慰。通过劝说，我在当事人双方之间重新架起一座沟通的桥梁，慢慢接近直到彼此能够达成谅解。为了确定陆某确切的偿付能力，我和另一位调解员调查走访了陆某的生活区域和家庭情况，为第二天的调解打下基础。通过调查，我基本掌握了陆某的经济及家庭情况。陆某虽然目前失业，但其妻子在某大型国企从事技术管理工作，收入不菲，并且陆某的女儿在一所私立学校读中学，足以证明家庭的经济偿付能力，或许一时半会拿不出巨款，但是努力一下还是能够借到钱的。
在第二天的调解开始前，我单独约见了陆某及其家人明确告知：法院已生效的判决文书必须执行，有履行能力而拒不履行要承担相应的法律责任，现在对于你方最好的做法是，真心实意取得对方当事人的谅解，达成执行和解协议。况且自法院判决以来，陆某不履行赔偿金的行为引起死者曾某的家属不断地向陆某及其家人讨要赔偿金，双方的纠纷已经到了快要激化的地步，已经严重影响到了陆某的孩子和家人的正常生活，希望陆某对自己负责、对家庭负责，对社会负责，不再逃避，并做出明智的选择。我采用摆事实、讲道理的方法，终于说服了陆某及其家人答应赔偿，愿意在赔偿数额上跟曾某的家人协商，希望我同时做对方当事人的工作。
我将陆某的家庭经济情况及愿意做出让步的意思表示告知了曾某家属，并帮他们分析目前的具体情况：被执行人陆某的家庭经济状况，目前是拿不出法院判决的赔偿金的，这点你们作为申请人向法院申请执行，到目前执行不到钱款足以说明。但是你方在金额上能够适当让步的话，陆某及家人愿意筹钱来解决此纠纷，从此双方了断恩怨，开始彼此新的生活。
通过我在双方之间实事求是、互谅互让、将心比心、换位思考等全方位、多角度的调解，事情终于有了转机，双方都愿意在我主持调解下对赔偿金额进行协商。僵局终于被打破，我趁热打铁，让双方当事人放下仇恨，心平气和地向对方表明自己的真实想法和态度，让彼此进一步了解对方的真实处境和想法。曾某的妻子陈某说，自2008年8月出了交通事故，曾某已经去世一年多了，作为家属内心很悲痛。再则，曾某中年过世，还有老母和两个未成年的子女需要供养，可一年多了，陆某一分赔偿都没有，向法院申请执行没有执行到，所以上门催讨实在是无奈之举。如果说打扰了陆某的妻儿，她表示道歉，但只希望尽快得到陆某的赔偿。而陆某和妻子听了陈某的陈述，也很感慨，内心被打动。我在这时抓紧机会，劝说陆某的妻子，让她来体验一下失去亲人的痛苦，希望她在经济上帮助陆某来解决此事。陆某的妻子接受了我的劝说，表示愿意筹钱，帮助丈夫一起还清这笔赔偿金。陆某也说了真心话：“陈某说的是事实，法院判决应该遵守，但是自从出了交通事故失去了工作，家里花完了积蓄。目前家庭经济比较困难，希望对方在金额上让步”。在这种情况下，我希望陆某能尽最大的力量来对曾某家属赔偿。针对陆某家庭现在拿不出那么多钱的现状，我提出分期付款的方法。功夫不负有心人，在我和另一名调解员细致入微的工作下，双方最终达成了调解协议：
一、陆某支付曾某遗属陈某等人共计人民币二十万元赔偿金，以解决双方之间的赔偿纠纷。具体支付时间分三次履行。
二、陆某到期不履行的话，陈某仍按判决书所规定的金额向法院申请强制执行。
三、陆某按调解协议履行后，曾某的遗属陈某等人不得以任何理由再骚扰陆某及其家人。
在我和同事的见证下，陆某于2009年9月10日、2009年9月29日、2009年10月28日分三次在石化街道调解庭付给陈某等人共计20万元赔偿款，双方纠纷彻底解决。调解结束后，我立即向判决此案的浙江某法院告知调解结果，并将调解协议书传真至该院，调解协议将作为双方达成庭外和解的证据而终结执行此案。
调解心得
对于此类纠纷，当事人情绪相当对立，一旦处理不好，控制不了事态的发展，将可能导致矛盾激化甚至引发刑事案件。我认为作为一名人民调解员，碰到此类容易激化的纠纷，首先要稳定当事人情绪，控制事态恶化，并在作正式调解前做好充分调解准备：
一、首先要了解掌握当事人的基本情况。在调解此纠纷前，我先摸清了双方的基本情况。一方面看了双方当初的诉讼文书，了解到死者遗属一方曾不服基层法院的判决向上级法院提出上诉，上级法院维持原判。所以死者的遗属凭初审法院的判决内容进行索赔是最低要求，让步的机会很少。我要尽力动脑筋，想办法，帮肇事一方分析利弊，引导他摆出姿态，端正态度，平息受害一方的怒气。
二、在了解肇事方陆某的家庭经济条件后，我的调解目标是先说服当事人，认可赔偿数额，而后以分期付款方式，三次结清，以防节外生枝。
三、在调解中注意方式方法。在对受害方陈某等人调解时，帮他们分析执行不到的原因，帮助他们达到最好的调解结果。在与肇事方陆某沟通时，让他们深刻体验对方的遭遇和感受，换位思考，以求得心理上的安宁。另外，结合纠纷的实际，从彻底了结纠纷上考虑以最短的时间、最少的成本换回最好的调解结果，使双方都能让步，从而达到息事宁人，双方握手言和的调解目的。
作者系金山区石化街道人民调解委员会人民调解员 依法权衡争议各方利益 倾心构建和谐医患关系
任有余
案情简介
2009年6月，孕妇王某近临产期入住本区某二级甲等医院，经产前检查胎儿宫内窘迫、胎膜早破，需行剖腹分娩。术前检查医院出具的肝功能检验报告HBSAG：阳性。临床医师立即告知孕妇“小三阳产妇不宜母乳喂养婴儿，以免将肝炎传染给孩子”，并征得孕妇同意进行了回奶的药物注射。事后，检验科发现前期检验报告可能有误，建议复查。经复查肝功能显示为阴性，说明前期检验报告错误。产妇及其家属认为，由于医方检验报告错误，在没有进一步复查核实的情况下就给孕妇注射了回奶针，导致婴儿不能正常母乳喂养，因而认为这是一起医疗事故，向医院提出了婴儿人工喂养经费、精神损害抚慰金共5万元的赔偿要求。医院则认为进行回奶的药物注射是经孕妇本人同意后进行的，并且没有造成产妇人身损害的后果，故不同意赔偿。因多次协商未果，双方当事人同意将此经济补偿争议交由普陀区医患纠纷人民调解委员会进行调解。
调解过程
医疗纠纷的案件不仅涉及法律知识，还涉及到医学知识和医疗管理，根据“医调委”人员知识结构（有懂医、懂法的两部分人员组成）的优势，医患纠纷案件受理后一般先组织集体讨论，分析研究。
我接到本案后，按惯例由“医调委”集体讨论了此案。首先，分析本案的性质，是医疗事故还是医疗纠纷。从本案的医疗行为来看，大家一致认为：乙方（医疗机构）当事人违反了卫生部制定的诊疗护理规范所规定的“查对（三查七对一注意）制度”，检验科医生在写报告时没有认真进行查对，存在医疗过错；主治医师看到此报告与产前检查报告不一致时未进行复查，就做出“小三阳产妇不易母乳喂养婴儿，建议进行回奶的药物注射”的医嘱，构成未尽诊疗义务的过失。过失行为和婴儿不能正常母乳喂养的损害后果之间，存在着直接的因果关系。但是，按卫生部制定的“医疗事故分级标准”，没有造成甲方明显人身损害的其它后果，因此不构成医疗事故，本案性质是医疗纠纷。根据民法的过错责任原则，乙方应对自己的医疗差错所造成的后果承担民事责任，损害后果不仅是指人身损害，也包括财产的损失。
其次，根据双方当事人争议的焦点和心理价位，制定调解目标和调解方案。本案双方当事人对纠纷事实没有异议，争议焦点是医疗损害赔偿数额的确定，甲方当事人提出每月婴儿奶粉需1600元，一年即2万元，母、婴精神损害赔偿3万元，两项合计5万元。乙方只认可给予婴儿4个月的奶粉钱和适当的精神补偿，总共6000元，两者差距很大。
调解时，我先和甲方当事人沟通，在耐心听取当事人关于纠纷事实陈述后，问她：“你提出5万元的赔偿要求有什么法律依据？”当甲方无言对答时，我向当事人宣传讲解了国家对人身损害赔偿的规定，适用的有限责任原则，即享受基本医疗、赔偿数额要与实际损害相当；关于精神损害赔偿我国法律虽无具体的数额规定，但法律精神是既要考虑侵权人的过错程度、侵权手段、方式；又要考虑受害人的实际损害程度及本地居民实际生活水平。之后，我还特地聘请了儿科专家与甲方当事人进行沟通。使他们明白婴儿人工喂养的科学知识，并非是奶粉越多越好，人工喂养的婴儿应根据需要喂养，新生儿在不同时期应保持不同的液体量，以避免过度进食，配方奶应选择含有适宜维生素和铁的平衡剂量奶粉，4个月后开始逐渐增加辅料，专家并告诉当事人许多常见的喂养问题和注意事项，甲方当事人表示非常感谢。在与甲方当事人沟通后，我回过头来又与乙方当事人沟通，明确指出医疗行为存在的过错，理应承担相应的民事责任。并建议乙方适当向弱势方倾斜，为使纠纷尽快解决，我又建议乙方主动上门去和甲方当事人沟通，表示协商诚意。事后，医院听取了我的建议由医务科长、医生拿着鲜花、拎着水果上门给甲方当事人作了赔礼道歉，乙方当事人的诚意为本案的顺利调解创造了条件。
通过释医释法，专家的分析评估，引导当事人依法维权，再促进双方当事人握手言和。通过上述调解方案和调解策略，双方当事人的对立情绪有了很大的缓和，都表示愿意坐下来协商解决，并希望老娘舅（医调委）能为他们出出主意。我看解决纠纷的时机已水到渠成，于是将自己的想法和调解目标和盘托出。
我首先肯定了双方当事人都有依法维权的好态度，协商解决纷争的诚意。就赔偿数额，我强调要与国家有关赔偿规定基本相符，不能违背国家的法律。同时，提倡双方要互让互谅，换位思考，医疗行为出点错在所难免，患方受到伤害值得同情。此时，我将儿科专家科学喂养计算的配方奶粉用量和保险理赔中心测算出来的赔偿金额提供给双方当事人参考，并建议乙方在此基础上适当上浮。最终，双方当事人商定由乙方赔偿甲方奶粉钱7380元，精神损失费2000元，共计9380元。此调解方案得到了双方认可，自愿达成调解协议，平息了纷争。
调解心得
集体讨论研究。我深感医患纠纷案件受理后，集体讨论研究至关重要。要充分发挥集体智慧，正确认定纠纷的性质、医疗行为过错的责任程度及损害后果。并针对双方当事人争议的焦点，讨论制定恰当的调解方案，这为纠纷顺利调解奠定了良好的基础。
引导当事人依法赔偿。医患纠纷发生后，特别是患方当事人往往不能做到依法赔偿，因他们人身受到伤害后情绪比较激动，加之欠缺医疗和法律知识，不知如何维权，所以在和医方协商时怕“输在起跑线上”往往提出高额索赔，没什么依据，全凭想当然，使医方无法接受。医方虽然在医学知识方面是强势，但在赔偿问题上也怕，怕一旦承认过错，患方就漫天要价。有的索性不承认过错，有的患方去做医疗鉴定或走诉讼途径，有的就如同本案乙方当事人对医疗过错态度很暧昧，可以协商补偿问题，对过错避而不谈。我认为调解时对医患双方当事人都要加以心理疏导，向他们宣传有关赔偿的法律法规，引导当事人依法赔偿。如涉及对损害后果或责任程度有较大争议，必要时可聘请相关专家帮助分析评估，为纠纷公平、公正调处提供科学、合理的技术支持。
促进双方当事人消除隔阂，定纷止争。在双方当事人心理价位将接近时，采用说理的方式，引导双方当事人换位思考，倡导互谅互让，促使双方握手言和，自愿达成调解协议。解铃还需系铃人，本案我请医方主动上门向患方赔礼道歉的做法就有利于双方当事人缓和情绪，有利于医患关系的和谐，为双方尽快达成调解协议创造了条件。
我认为，站稳中间立场，依法权衡纷争各方利益，是人民调解的生命力。既然医患双方选择人民调解委员会帮他们解决纠纷，我们就不能辜负他们的信任，调解时依据民法，参照“条例”，执行“中间价”，根据合情、合理、合法的精神适当向弱势倾斜，帮助医患双方以最低的成本解决纠纷。如此，患方才能视我们为“公平秤”，医方视我们为“指导窗口”。
作者系普陀区医患纠纷人民调解委员会人民调解员
三次调解会
巧解医患案
蔡祥云
案情简介
2009年11月9日，76岁的老太太赵某因病经上海市第十人民医院医治无效死亡。院方出具的死因结论为：
1、十二指肠球后溃疡伴出血；
2、低血糖反应；
3、房颤，慢性心功能不全，肝淤血，心功能III-IV；
4、慢性肾功能不全。
巧的是死者的儿媳也是一名医务工作者，当她发现死因结论的第2条“低血糖反应”时，便想起婆婆之前曾在闸北区另外一家医院开过2次降糖药，即认为婆婆正是由于服了该降糖药而造成“低血糖反应”才致死的。
此时，死者之子陈某专程从澳大利亚回国奔丧。陈某根据妻子这样的推断，也认为这是一起“医疗事故”，应由这家医院负全责，据此向医院提出了70万元的赔偿请求。对于这样的推断，这家医院并不认可。他们只认为医生工作上存有瑕疵，光是“低血糖反应”这一点还不至于致病人于死地。再说赵老太生前还患有其它疾病，现在又死在其它医院„„要求他们负全责并赔偿70万元，死者家属显然理由牵强。对此，他们显然不能接受，因此拒绝了陈某的索赔要求。
死者家属对医院拒绝赔偿，反应激烈，认为这就是一起医疗事故。眼看在医院里大吵不行，便开始拉横幅、送花圈，设灵堂。闸北公安分局“110”、闸北分局治安支队和闸北区卫生局、临汾路派出所均派员到现场了解情况，做陈某等人的思想工作。但陈某及家属情绪激动，不但不听劝告，反而采取了更为过激的行为，竟将医院的医疗查询机砸坏。在冲突过程中，陈某的儿子还带了几个人打伤了医院的一名工作人员，事后经鉴定为轻伤。
眼看事态在不断扩大，经赶到现场的派出所民警及时制止才控制混乱的局面，但问题并未解决。于是，由卫生局有关部门主持，分局治安支队、临汾路派出所派员一起参与，进行了几次协商。但双方公说公有理，婆说婆有理，达不成共识，期间又发生了数次争执，甚至肢体冲突。
事已至此，要厘清是非曲折，最好是提起诉讼，这也是院方希望的解决办法；但死者家属并不愿意通过司法途径来解决，理由是不忍心看到亲人的尸体解剖，认为这是对死者的大不敬。在双方僵持不下的情况下，有关部门把这起案件委托临汾路街道“蔡祥云人民调解工作室”进行调解。我作为主调解，征询了双方的意见，均表示自愿接受调解。
调解过程
我在接受此案后，在深入弄清以上事实的基础上，对案情进行认真细致分析，发现现有的证据未能说明医院方应承担主要责任；而征询死者家属的意见，家属仍然不同意进行医疗鉴定。这起医患纠纷还牵扯到陈某的儿子等三人将医院的一名工作人员打成轻伤，这些人还面临着刑事处罚的可能性。一切表明，这是一件非常棘手的医患纠纷案。搭清双方的真实脉搏，拟定调解方案，以切实有效的方法解决实际纷争，这是我调解的首要的选择。
第一次调解会如期举行。陈某聘请了2名律师作为非讼代理人，医院主管院长也来参加，本来不大的调解室坐得满满当当。鉴于双方在责任争论问题上剑拔弩张的态势，而现有的证据又无法认定责任的现实情况，我首先提出了搁置争议，从人本主义立场出发解决问题的调解思路。这个提法很快得到了双方的认同，大家不再纠缠细枝末节，而是直奔主题，死者家属到底要赔偿多少钱？依据是什么？针对这两点开展辩论。陈某提出了40万元的赔偿请求，律师陈述了赔偿的理由。院方鉴于医生工作中确有瑕疵提出了一个补偿额9万元。我隐隐约约地感觉到，本次调解有戏可唱。虽然双方的主张仍有较大差距，但毕竟开始朝着理性方向迈出了实质性的一步。
我对大家分析说，要说医学，我不如你们当事人。你们双方都是从事医学专业，一方是医院院长，另一方有一个家属是医务工作者；要说法律学，我也不如律师，今天有2位律师作为非讼代理人在场。但是你们为什么会坐在这儿请我为你们调解呢？就是源于你们信任我，相信调解员是公正、公平的。基于此，参考有关法律法规，结合你们的实际情况以及死者年龄等种种因素，我提出一个基准数人民币15万元，最终的补偿额就以此为幅度上下浮动。今天我不求调解马上有结果，你们回去思考一下商量一下，把你们的意见通过电话回馈给我，然后再继续调解。我只有一个要求，就是家属不能再到医院去吵闹，干扰医院正常的工作秩序。
调解休会期间，陈某及家属确实没有再到医院去大吵大闹，而我并没有因此停歇下来。对于陈某的儿子打伤医院工作人员一事，我根据司法机关有关轻伤害案件委托人民调解的有关规定，我征求了被害人的意见后予以先行调解。通过法制宣传，加害方愿意向被害人赔礼道歉，并同意赔偿被害人人民币4万元整。
对于死者家属砸坏医院医疗设备的行为，我也提出了严肃的批评，这个行为是触犯治安处罚法的行为。按照有关规定，可由公安机关采取行政拘留等强制措施。死者家属表示了悔过的意愿，并答应给予医院相应的修理费用赔偿。我又数次与双方当事人来来回回的沟通，听取他们各自的陈述意见，以缩小双方认识上的差距。
看到条件基本成熟，我适时地召集双方召开了第二次调解会。这次调解会旨在确定双方最终的补偿数额。需要强调的是，这次调解会已经全没有了上一次的剑拔弩张，针锋相对。在我的引导下，双方采用了交流和讨论的方式，虽然还有一些差距，但是已经差距不大，经过我再次的耐心劝说，双方达成了一致意见。
第三次调解会，轻伤害案件的加害人和被害人也一起来参加了。三名加害人分别向被害人表示道歉，被害人表示接受道歉，并接受了加害人的4万元的赔偿金，放弃追究加害人的刑事责任。医院方和死者家属也各自在人民调解协议书上签字。一起医患纠纷案以及由此引发的轻伤害案件，在我和我同事们的不懈努力下，终于尘埃落定，画上圆满的句号。当事人为此送来了感谢信，感谢信上说，你们是人民信赖的调解员。
调解心得
医患纠纷往往比较复杂，专业知识性强，责任界定难，因此一般应通过诉讼途径解决。但也有例外，若当事人双方或有一方不愿意通过司法途径解决的时候，自然就由人民调解来担当。这就客观要求人民调解员必须具备高超的调解技巧和坚忍不拔的工作意志去说服劝导当事人。本案中赵老太之死，或许是“低血糖反应”，或许不是，或许还有其它几种原因并存的可能，而只有权威机构方可做出认定。但是，恰恰当事人又不愿意进行医疗鉴定，这就给这起医患纠纷的解决增加了难度；再加上这起医患纠纷还牵涉到一起轻伤害案件，案中有案，使得本已复杂的案情更是平添了不可知因素。因此，我作为人民调解员，采取了规避某些问题，但又坚持原则立场的方式。比如责任的认定，针对没有鉴定部门鉴定意见的现实状况，我在双方认可的情况下，适时引导双方搁置争议，撇开责任的认定，从人本主义出发，以达到双方的认同，为问题最终圆满解决打开一个缺口，这是人民调解灵活性的重要体现。但是，在体现灵活性的时候，又不是片面的强调灵活性，坚持原则性仍然是我调解的首选。撇开责任的认定，并不是说必须全盘满足死者家属的所有要求。很显然，本案中，死者家属的有些要求过高，有些要求甚至是无理的，特别是死者家属打伤医院工作人员，砸坏医院医疗设备，这更是法律所不允许的。所以坚持原则，实事求是的讲明法律，讲清道理，体现公平和正义，正是我本次调解得以成功的奥秘所在。
作者系闸北区临汾街道人民调解委员会首席人民调解员
年少气盛
为情伤人赔钱款 念其初犯 教育为主化纠纷
张兴法
案情简介
女中学生小肖认识了相邻学校的男中学生小王，两人比较谈得来，玩得很开心。同时，小肖又认识了同班男生小张，小张喜欢小肖，并追求她，小肖告诉小张小王很厉害，婉拒了小张。2009年6月，小张问小肖，能接受他吗？小肖看小张神情紧张，怕拒绝他会发生什么事，便随口答应，小张认为自己得到了与小肖确认恋爱关系的肯定回答。小肖说她和小王还未断绝关系，并将她和小张的事告诉了小王，说为小张一直跟着她而烦恼，小王表示他出面解决此事。2009年10月1日晚上，小王向小肖要小张的手机号码，小肖想不给但又怕小王不理她，便把小张的电话给了小王。小王打电话给小张，叫小张不要骚扰小肖。小肖发短信给小张，说她已将她和小张的关系告诉了小王，小王很冲动，要找小张，小王知道她和小张的关系，要找他麻烦的，意思是叫小张不要再烦她。不一会儿，小张接到自称是小王的电话，问你是小张吗？说要废掉小张等，俩人在电话里争了起来，谁也不让谁，小王非常生气。最后，小张答应不再与小肖讲话。
10月6日早上7时许，小王送小肖到学校补课，到了学校的二楼教室。此时，小张已到学校，他在二楼教室没看到人，准备到楼下等人，回身出来看见走到教室的小肖。小肖问小张怎么这么早，小张没回答，往下走，小王见小肖与小张打招呼时，表情紧张，火气很大。在教室门口，小肖对小王讲就是这个人很烦的，一直盯着我。小王问此人是否是小张，小肖讲是的，小王便追了上去，叫小张的名字。小张走到一楼和二楼的平台时，听到一个男子在二楼楼梯口问他，你叫小张？小张说是的。小王问小张前几天在电话里说了什么，与小张又争了起来。小王对他说，你看清楚我的脸，我叫小王，我的东西（指女友小肖）你都敢碰啊？话没说完就朝小张打了过来。因为小王的声音响，小肖听清小王讲的话，跑出教室。她对小王要打小张有预感，但她没看见打架过程。小王用拳头朝小张的头部、面部、背部、腰部、手背、手腕等处乱打。起先小张还回手，后来他没能力还手反抗了，用双手抱着头缩在墙角。此时，一位老师从底楼跑上来，听到一楼和二楼的平台有声音，看见一个男生抱着头蹲在墙角，另一个男生站在边上。老师问站在边上的男生是什么地方的，为什么要打人，小王讲没什么事。老师问小肖，她说不知道。小王背起书包转身准备走，小张慢慢地站起来，没想到小王转身用左脚朝他的右眼部踢了一脚，小张没防备，被踢得右眼部出血，眼镜片也被踢得掉下来砸碎了。老师叫小王不要走，但小王没理睬老师，背着书包跑下了楼，小肖看见小张受伤，马上送小张去医院治伤，直到中午小张治疗完伤让父母报案。经医院治疗，小张的右眼下部缝了几十针；颈部有挫伤，用颈托固定；右手腕挫伤，用绑带绑住；身体其他部位也有挫伤。派出所警官问小张为何小王打他，小张认为是因为一个女孩。直到这天事情发生，小张才感到小王与小肖是恋爱关系。派出所受理此案后，委托法医学鉴定中心鉴定。10月20日，鉴定中心的法医学鉴定结论是：小张面部损伤遗留斑痕已构成轻伤。
调解过程 2009年11月1日，派出所在双方当事人的申请下，委托街道人民调解委员会调解。双方当事人填写了人民调解申请书。由于当事人均为未成年人，所以办理了委托书，双方法定代理人签了名。加害人小王的父亲还签署了担保人保证书。这是一起两个男中学生因与一个女学生的感情纠葛引起的轻伤害案件。双方当事人的监护人作为法定代理人出席了调解会，派出所警官、小王和小张双方学校的老师参加了调解会。调解会上，小王法定代理人的赔礼道歉，使小张的法定代理人心中的怒气渐渐地消弭了许多。由于小张面部损伤遗留斑痕，对他的精神和以后的生活带来不利影响，小王法定代理人同意一次性赔偿小张医药费等人民币3万元整，并当场给付。小张则不再追究小王刑事责任，整个调解过程作了书面笔录，双方签署了人民调解协议，小张签署了履行情况记录。11月5日，调解室向派出所反馈这起轻伤害案件委托调解成功。
调解心得
本案加害人小王是未成年人，其行为属于临时起意，并非预谋的伤害。在调解阶段，当事人接受了教育，其家长愿意赔偿，最后双方握手言和。在本案的调解中我主要做了以下几个方面的工作：
设定调解目标：将人身损害赔偿与加强青少年法制教育结合起来，将损害后果的严重性与加害人主观恶性不大，客观社会危害性较小，能认识到自身错误，初犯并愿接受人民调解、愿意赔偿等区别开来，通过调解，达到化解纠纷、教育他人的目的。
制定调解方案：本案当事人均系未成年人，且为男女学生间感情纠葛而引发。小王以前没受过公安机关处理，因此，本案宜调解解决。
确立调解策略：从有利于教育未成年人的角度出发，提示当事人通过人民调解有利化解纠纷；从受害人因伤而造成其以后的不利影响出发，提示加害人的法定代理人不能单看赔偿数额考虑自己孩子的责任；从法律规定和本案实际后果、教育加害人的角度出发，提示受害人的法定代理人合理提出赔偿要求；从本案的偶发性出发，建议双方冷静处理该纠纷。
主要调解方法：
1、宣传法律法规。告知当事人及其法定代理人，依据2006年5月15日，市高级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局联合颁发的《关于轻伤害案件委托人民调解的若干意见》的精神，通过人民调解，在双方不花钱、不受诉累、少伤和气的情况下，受害人既能得到经济上赔偿，又能在精神上得到安抚；既可化解纠纷，又可不追究加害人的刑事责任，达到使加害人受到法制教育，对其起到吸取教训的效果。告知依据相关规定、结合本案，加害人应赔偿受害人医药费、交通费、营养费、精神损害等损失，使双方认识赔偿结果既有法律依据又有协商的余地，心服口服。
2、当面协商与分别交谈相结合。在陈述纠纷事实与各自想法、宣传政策和法律规定时，以当面谈为宜；在协调赔偿数额时，因一开始，双方的意见总有差距，故以听取个别意见为主，再结合双方意见，提示双方提出能使对方接受的数额。
3、以案说法，法制教育。以本案事实，提示未成年人增强法制观念，懂得什么事可做，什么事不可做，吸取教训，以便今后在遇到此类矛盾纠纷时能冷静处理。
4、营造氛围，促成握手言和。在促成双方达成和解后，提议加害人向受害人赔礼道歉，与受害人握手合影；提议加害人的法定代理人息诉消气与受害人的法定代理人握手合影。
作者系徐汇区斜土街道人民调解委员会首席人民调解员 老外被打索赔狮子大开口 耐心斡旋双方握手泯恩仇
徐立山
案情简介
2009年4月的一天晚上，在上海某技术有限公司工作的美国人罗杰斯到四川北路上的钱柜娱乐，这时来自浙江温州的一群小伙子正为大高个李方隆的女友陈晓倩庆祝生日。现场气氛热烈，唱歌跳舞十分热闹，大家都喝了不少酒，碰杯声、呼叫声此起彼伏。李方隆满面红光兴奋异常，在众人的鼓励纵容下不断地向女友献殷情。
美国人罗杰斯受此气氛感染也兴致勃勃上前助兴，温州小伙们高兴地邀请这个外国人与他们一起喝酒娱乐。罗杰斯用不很流利的中文祝李方隆的女友生日快乐，望着陈晓倩迷人的身材和艳丽的着装，罗杰斯突然一把抱住她又亲又吻，陈晓倩拼命挣扎，罗杰斯还是不松手，众人愕然。李方隆一下子呆住了，待他回过神来，又气又急抢回女友，怒斥罗杰斯无礼。身高1.86米的罗杰斯见比自己还高大的李方隆，拔腿逃到外面。罗杰斯在四川北路上漫无目的地徘徊，或许他意识到自己的鲁莽，于是回到钱柜向对方道歉，伸出手表示和解。不料年方24岁身高1.96米的李方隆不肯罢休，挥起一拳打在罗杰斯的脸上，顿时血流满面，双手捂住脸慢慢地跌倒在椅子上。
警方介入后，询问、笔录、验伤报告、司法鉴定，罗杰斯鼻梁骨折明显移位，上颌骨折等构成轻伤，随后在上海第一人民医院动了手术，花去医药费、护理费、误工费等4万余元，加害人李方隆被拘留。2009年5月，受害人罗杰斯聘请了上海深茂律师事务所的律师准备诉至法院，要求加害人李方隆赔偿医药费、误工费、精神损失费等共计人民币30万元，并要追究李的刑事责任。对这起涉外故意伤害案，虹口警方委托四川北路司法所处理。
调解过程
涉外治安案件我还是第一次遇到，随着改革的深入和对外开放力度的加强，外国人来上海工作的越来越多，出现各类纠纷也在所难免。为尽快了结这起矛盾，降低和消除社会不良影响，我初步拟定了调解方案，确立了调解目标，尽管老外罗杰斯狮子大开口，但最终还是大大降低了索赔诉求，使双方达成协议握手言和。
我看了案卷后，获悉罗杰斯来上海已有5年，会说一些简单的汉语，能够进行交流。于是在一个双休日，我和同事专程去浦东他的住处，先询问他手术恢复状况表示慰问，然后听取他对整个事件的陈述。矛盾一方当事人在讲述纠纷经过时，大都强调或大肆渲染其有理的一面，而对自己的过错则遮遮掩掩，指责他人往往添油加醋夸大其词。罗杰斯也不例外，他说自己当时也是在祝贺李方隆女友的生日，与他们一起唱歌喝酒，仅是按西方礼节习惯性地和那女的拥抱了一下，并没有做其他动作，而这高个子却气势汹汹一拳打过来，我猝不及防顿时满脸鲜血瘫倒在地，整整痛苦了一个多月，当然要他赔偿损失。我说警方有调查记录，是你有错在先，你必须承认。
我们正交谈着，突然外面进来一男一女两个外国人，情绪激动，他们用生硬的汉语嚷嚷，意思是如得不到满意的处理就向境外媒体宣扬把事情搞大。我马上喝道：你们冷静一下，对方肯定有错，打人是野蛮行为，应该依法处理，对方已被拘留。但罗杰斯也有很大责任，倘若把事情搞大就按中国的法律严肃处理，对你们没好处！赔偿得有个标准，不能漫天要价，30万对中国公民来说是天文数字，根本不可能，能赔人民币6、7万已经不错了。我把罗杰斯的心态狠狠地调整了一下。
翌日我和同事又到拘留所看望李方隆。这个“大模子”神情沮丧耷拉着脑袋，他向我们讲事情经过时对罗杰斯的无礼行为仍耿耿于怀，谈到挥拳怒击把他打成如此模样也确实没想到。我问李是否后悔，他低头不语。我告诉他，你的行为已涉嫌故意伤害，可能受到刑事处罚，并要承担民事赔偿责任，你父母知道此事后焦急万分，已无心做生意了。
确实如此，出事至今李方隆的父母特地从温州赶到上海，一直寝食难安，儿子是父母的心头肉。我和同事马上找到他们，看看两个长辈是什么态度。他们首先对自己儿子的打人行为表示忏悔，接着责怪罗杰斯侮辱妇女，30万元的赔偿价太高，自己虽有产业赚了点钱，但经济上心理上都承受不了。我向他们指出，你们态度要端正，应真心诚意地向被害人道歉取得老外的谅解，否则罗杰斯一定要追究李方隆刑事责任的话，对你们儿子今后的人生非常不利，俗话说人民内部矛盾用人民币解决，罗杰斯也是美国人民的一员，为了友谊、为了你们儿子的前途你们必须“出点血”。30万是高了，但没有十几万老外是不肯罢休的。我让李方隆的父母心里有个底，接着又再次做罗杰斯的工作。
见时机相对成熟，2009年5月20日上午，我们召集罗杰斯和李方隆的父母在街道司法所调解，罗杰斯还叫了一个中国同事。加害人的父母首先代表儿子向被害人说了一通赔礼道歉的话并鞠了一躬，罗杰斯点点头表示接受。我说事情已经很清楚了，被害人肇事在先，但对方不应打人。接着我转向李方隆的父母说，你们的儿子犯了很严重错误，倘若赔偿到位，可以减轻对他的处罚，现罗杰斯提出30万，你们能承受多少？
李方隆的父母：“
5、6万。”罗杰斯：“不行！20万！”“最多8万。”“至少15万！”沉默，僵持。我对罗杰斯和他的中国同事说，在上海像这样的伤害赔偿法院判决不会多，一次性解决10万元，怎么样？见双方都不言语，我心中有了数，站起来大声道：“赔偿10万元人民币，就这样定了。”接着我拿出调解协议书，双方看后签了字。李方隆的父母长长地舒了一口气，心里一块石头落了地，他们主动伸出了手，罗杰斯也稍带微笑把对方的手紧紧地握住。
调解心得
我认为涉外治安纠纷应尽快处理一揽子解决，不能让事态扩大被人利用引起外交麻烦。对老外要不卑不亢，以理服人。当事人双方的文化背景不同，经济条件也不一样，一方是外国普通打工仔，另一方是有实力的温州生意人，必须摸准他们的脉搏，找准矛盾焦点，抓住他们各自的软肋，利用其中一方的优势，快刀斩乱麻讯速解决。
一、找准矛盾焦点。双方的矛盾焦点在于赔偿金额，老外漫天要价，加害方手足无措心理上难以承受，我认为应根据实际情况参考上海的赔偿标准控制在10万元人民币以内。
二、警示与关心相结合。罗杰斯鼻梁骨折明显移位，上颌骨折等，动手术确实吃了不少苦头，心里的委屈可想而知。但他狮子大开口是不合适的，其朋友用语言威胁要挟更不可取，这时必须将其欲望和气焰压下去，一方面用中国的法律予以警示，提醒他如发生不良后果你要负全部责任，另一方面也要关心他的伤情以示安慰。
三、抓住软肋，利用优势。了解到加害方李方隆的父母生意做得颇有规模，经济条件优越，几十万元对他们来说是小菜一碟，且他们很怕宝贝儿子坐牢影响前途，他们的心理状态就是花钱买太平，儿子不判刑。我利用他们的经济优势和想早日解决的心态，要他们别在金钱上纠缠不休，该出手时就出手。
四、快刀斩乱麻讯速处理。经数次斡旋双方的观点日趋接近，我觉得一旦时机成熟就应趁热打铁，当场宣布赔款金额10万元并立即拿出协议书让双方签字。
本案采取了两种调解方法：
1、先背靠背再面对面。对这起故意伤害案，倘若一开始就把双方召集到一起，只会引发争吵使矛盾激化。我分别找当事人做工作，个别劝导，耐心斡旋，待双方情绪都稳定下来意见相近时，再把他们叫到一起，这样就能心平气和地进行协商，心悦诚服地接受我的意见和最后决定。
2、先抑后扬调整心态。医生在为病人开刀前总把风险说得很大，可能导致残废或瘫痪，严重的会危及生命等等，而手术后果往往比以上好很多。本案中我也是先把双方的期望值狠狠地压下去，调整他们的心态，让他们在思想上有充分准备，而结果比想象的要好，这样双方都满意。（文中人均为化名）。
作者系虹口区四川北路街道人民调解委员会人民调解员，并经虹口区司法局四川北路司法所张昶涛编写
“出诊”解纠纷 真情暖人心
薛志英
案情简介
2009年11月14日，浙江省某屠宰场内一头水牛在运送过程中受惊，窜至与浙江新仓比邻的上海市金山区廊下镇。该水牛虽经公安民警及时击毙，但是仍然撞伤多人并造成不同程度的财物受损。
经我和调委会其他同志细致摸排各方情况，得知肇事水牛系属袁某开办的屠宰场，在廊下共造成物损4起，受伤7人，其中陶某、李某母子2人受伤较重，且均为70岁以上老人，已入院治疗。我和其他同志针对不同情况的受害者迅速拟出相应的应对措施。对于受损较轻的受害者帮助他们逐步理清损失，确定赔偿数额；对于伤势较重的2名老人，因具体损失暂时无法确定，故先做好安抚工作。同时，我们耐心做好屠宰场负责人袁某的思想工作，向其详细解释相关法律政策，承诺一定会合法合理的调处此事，打消其内心顾虑，并说服其先行垫付伤势较重的2名老人的相关医疗费用，待其身体恢复并能确定具体损失后再组织调解。
调解过程
随着受害者的日渐康复，赔偿数额日渐清晰，调委会工作人员主动“出诊”调解，挨家挨户上门慰问伤者，宣传相关法律政策，协助理清相关损失。同时继续认真做好屠宰场负责人袁某的思想工作，详尽细致地解释了相关法律中关于动物致人损害的规定，明确其赔偿责任。随后，按照由轻至重的顺序，开展调处工作。
首先，调处物损纠纷。由于物损数额明确，调解难度相对较低，我们首先组织遭受财物损失的4名受害人开展调处工作。调解过程中，纠纷双方对赔偿数额争议不大，较快的达成了协议并当场履行。屠宰场负责人袁某也取得了受害者谅解，双方均对调解结果表示满意。
随后，调处轻伤纠纷。对于身体基本恢复且能确定赔偿数额的5名伤者，我们先做好安抚工作，并协助他们理清相关损失，告知伤者注意保存相关凭证。同时，做好屠宰场负责人袁某的思想工作，劝说袁某看望伤者。袁某接受了我们的建议，登门看望了5名伤者。伤者的对立情绪基本消除了，为下一步调解奠定了基础。随后，我们分别组织了调处。由于先期工作准备充分，5名伤者也并未提出苛刻的赔偿要求，双方经过协商均达成了协议并当场履行。
最后，对于伤势较重的2名老人，由于可能涉及伤残，赔偿数额一时难以确定。我们说服袁某继续对2名伤者已发生的相关费用进行垫付，以解决伤者实际困难，待能确定赔偿数额后，再行调处。
由于2名伤者伤势较重且年事已高，伤者及其家属情绪十分激动，提出的要求也十分苛刻。我们多次至医院慰问伤者、展开思想工作，表示理解受害一方的心情，安抚伤者及家属情绪，希望其安心养病，早日康复，尽力降低双方的敌对情绪，并承诺一定会合法合理地调处纠纷，打消伤者顾虑，为调解工作打好基础。
2010年4月，2名伤者基本康复出院后，我及时联系派出所，协助伤者至法定部门进行了伤残鉴定，并详细解释了相关法律。鉴定结果出来后，陶某系九级、十级伤残，李某并未构成伤残。由于涉及伤残，赔偿计算方式十分复杂、专业性较强，为了更好的保障伤者利益，在征得双方当事人同意后，我们会同金山区人民法院民一庭法官通过民事调解程序解决纠纷。
然而，调解初始，伤者及其家属情绪仍然非常激动，认为扣除袁某已垫付的相关费用，必须再支付10万元，并声称不按他们所提要求解决此事就会采取过激行为，甚至扬言要将伤者抬至政府。而袁某则认为伤者要求过于苛刻，自己无法接受，态度逐渐消极，不愿意配合调解。调处工作一下子陷入僵局。
我们调解员以及民一庭法官并不气馁，多次上门安抚伤者情绪，并结合类似案例解释相关法律以及赔偿标准。同时，希望伤者及其家属能认真听取我们的分析，切勿凭个人主观意愿理解法律法规，并采取换位思考的方式。待双方情绪都趋于稳定后，2010年5月，我们及时开展调解工作。在调解中，我们根据2名老人系农村户口，且年事已高等相关情况，按照相关法律以及赔偿标准，在扣除袁某已垫付费用后，确定剩余赔偿款为29000元。之后我们又多次劝说袁某在此基础上适当增加赔偿款，袁某在我们诚恳的劝说下，答应了增加了赔偿金额，帮助老人安享晚年。两名老人也接受了赔偿金额，双方及时签订了调解协议，并约定于2010年8月15日前履行完毕。
至2010年5月，因受惊水牛造成廊下镇居民的相关损失均已调处完毕。各受害者与袁某之间也达成了谅解，真正做到了案结事了。
调解心得
在侵权类案件调解中，纠纷双方处于十分对立的立场，被侵权一方情绪往往十分激动。这对调解工作而言十分不利，如果这种对立的激动情绪得不到化解，调解工作的开展将十分困难。
因此，在调解侵权类案件中，应当注意化解双方的对立情绪，做好双方的思想工作。这就要求我们仔细挖掘造成双方矛盾的具体原因，因地制宜的去逐步化解对立情绪，为调解工作打好基础。
原因分析：(1)利己思想。在侵权类案件中，被侵权方因为受到侵权，希望得到赔偿的要求无可厚非。然而多数被侵权人很容易从个人主观意愿角度去理解相关法律规定，比如法条只看对自己有利的、他人的意见只听一半等等，进而提出偏高甚至于苛刻的赔偿要求，这十分容易加深双方的对立。(2)消极态度。侵权方在侵权后往往处于主动地位，较容易以消极的态度面对调解，任由他人请求赔偿，或者在认为要求不合理后消极逃避。这就容易造成双方矛盾的恶性循环，促使对立的进一步加深。
解决方法:(1)多做思想工作，有句俗话叫“伸手不打笑脸人”。在调解中，我们多次对伤者进行探望、安抚，又多次找袁某谈话，分析事情的利弊，晓之以理、动之以情，说服当事人能客观的思考问题，促使当事人能正确认识事实，正确理解法律的规定，较为合理地提出赔偿请求。(2)换位思考法，在调解过程中引导当事人多站在对方的角度思考问题，可以促使双方当事人之间达成谅解。
作者系金山区廊下镇人民调解委员会人民调解员
离婚纠纷
“三夹板”被逼离婚
巧调解婆媳言和
杨兆亮
案情简介
2009年某月的一天，家住德平路的张先生来到我们调解室，很无奈地向我倾诉了因妻子与母亲之间的矛盾，婚房被父母收回，被逼将要与妻子离婚的不幸遭遇。
当我听完张先生的一番倾诉后，第一感觉告诉我，小夫妻并没有走到离婚这一步，那么，究竟是何原因会导致张先生与妻子闹离婚呢？原来，在认识李小姐时，张先生是个有家室的人，夫妻因感情不合正闹离婚。恰巧在一次朋友聚会上，张先生经人介绍认识了李小姐，并深深被李小姐的年轻美貌所吸引，反观李小姐对张先生的情况也是十分满意，彼此都有一种相见恨晚的感觉。很快，张先生办妥了离婚手续。经过一段时间的恋爱，两人于2000年春节前结婚，并把产权属于张先生父母的德平路三室二厅作为小俩口的婚房。一年过后，他们的女儿降生，一家三口其乐融融。按理说好日子才刚刚开始，却不料婆媳之间因生活琐事而不断发生摩擦和纠纷。
事情的起因是李小姐与公婆之间的生活习惯和处事方式不同。李小姐希望自己小家庭要拥有自己的生活空间，应不受或少受包括公婆在内的其他人的干扰，而公婆则因为都是部队离休干部显得比较强势。虽然说不与儿子一家住在一起，但每周的一天，他们会从住地赶到离儿子家不远的部队干休所参加活动，并来儿子家探望孙女。可能是老俩口认为到儿子家跟到自己家一样，他们每次都是不打招呼，便拿钥匙直闯儿子的住处。刚开始时，媳妇倒不以为然，日子久了，李小姐总感到别扭，便找机会与老公提出，让公婆来家的时候最好事先告知，以免出现尴尬的场面。张先生听了老婆的诉说感到很为难，他既感觉这不是什么大事，又迫于父母平时的威严不敢与之沟通。此时他成了名副其实的“三夹板”，也为婆媳之间矛盾的升级埋下了伏笔。日复一日，公婆还是与往常一样每星期来儿子这里一次。生活就是如此，当你不愿发生的事一次次发生时，婆媳间的矛盾也悄然升级。李小姐开始有意无意地在公婆来家之前，带着女儿外出躲避，有时实在躲不了，也不与老人打招呼，不尊重老人的举动时有发生。此时的张先生是看在眼里，急在心中，一方是自己的爱妻，一方则是生他养他的父母，作为“三夹板”的他，两面受气，痛苦难堪。
还有一件事是婆婆难以忍受的。每逢节假日，老人希望儿子带着孙女去家里共享天伦，但每次都被媳妇以各种理由回绝，儿子也以各种理由进行搪塞，致使老人在很长一段时间内看不到自己的小孙女。媳妇这一有悖情理的举动，自然引起了婆婆的极度不满。于是，老俩口在2009年国庆前给儿子下了最后通碟，务必让儿子带着孙女在国庆节来家中团聚，反之，则要求儿子与媳妇离婚。面对父母的压力，作为儿子的张先生在无奈之下采取谎骗和拖延战术，制造出种种理由有惊无险地混过了国庆和元旦两个节假日。怎料想元旦刚过，小夫妻俩便收到法院一纸确认判决：儿子、媳妇限时搬离产权属张先生父母的德平路房，也就是小俩口的住处。同时，老俩口要求儿子立即离婚。一个住房条件宽畅、生活条件优越的幸福家庭倾刻间即将因为婆媳之间的矛盾以及作为“三夹板”的张先生不作为而倒塌。
调解过程
这是一起典型的婆媳之间的矛盾纠纷，并由于为人儿子及丈夫的张先生作为“三夹板”的痛苦、困惑、难堪的经历，从而使自己的婚姻将走到尽头的故事。对现实生活中如何处理婆媳关系有一定的示范和警示作用。我和我的同事在分析案情之后，在调解过程中确定了调解目标及调解方案，并采用各种调解方式来化解婆媳矛盾以及小夫妻之间的矛盾，最终达到婆媳矛盾缓解、小夫妻和好如初的调解效果。
首先，我找来了当事人李小姐，进行面对面沟通，给李小姐分析案由走向、利弊得失，特别是对李小姐不尊重老人的举动进行了严肃的批评教育。使她逐步明白了善待老人、尊重老人是每个晚辈的道德准则，同时，也让李小姐明白了不尊重老人是一个愚蠢的行为，由此造成了自己一家被扫地出门的状况。可以设想一下，如果在平时李小姐对婆婆尊重一点，如果让先生逢年过节领着女儿去婆婆家里团聚而不做任何阻挠的话，就不会出现矛盾激化的结果。通过一系列的沟通、帮助、和批评教育，李小姐意识到是自己存在过错在先，态度也从原来的强硬到后来逐渐软化，她已经知道，先前所做的一切是损人又损己的，如果继续与公婆对峙，到头来吃亏的一定是自己。与此同时，我又在李小姐在场的情况下，打电话叫来了张先生，鉴于小夫妻俩感情尚好，双方都不想离婚的意愿，我要求张先生收回先前准备与李小姐离婚的打算，并带着自己的女儿在周末去爷爷奶奶家里团聚，以求得老人的宽恕和谅解，小俩口一口答应了我的要求。
实际上最难做的工作，还是张先生父母的思想转变。一方面他们作为部队离休干部比较强势，另一方面，他们对儿子的不争气，特别是对媳妇的看法及做法已经到了难以容忍的地步，婆媳之间长期引发的摩擦和矛盾能不能就这么容易化解呢？我拨通了张先生父母家里的电话，当张先生的母亲得知我的身份后，一口回绝了接受调解的好意，便挂断了我的电话，我们的工作顿时陷入了僵局。此时我感到，虽然李小姐在处理与婆婆关系的问题上错误在先，但她毕竟年轻气盛，经过教育、沟通和帮助，她已经承认了自身存在的问题，并愿意找机会对老人道一声对不起。张先生适时给了我一个他母亲最要好的战友的电话号码，我想如果通过张先生母亲最要好的战友出面做工作，兴许会收到意想不到的效果。真是功夫不负有心人，对方听了我一番讲述之后，十分痛快地答应了我的请求，她表示既然我们调解员做工作如此细致负责，愿望出面协助我们，一时陷入僵局的调解重现了一丝希望。
既然有了希望，我想一定要趁热打铁。我决定采取多管齐下的调解策略，在一方出面做工作还没有得到确切回话之前，让张先生带着女儿率先与老人家团聚，另一方面让李小姐选择机会亲自给老人道个歉并说一声对不起。终于，在多方的反复努力下，婆婆那边的态度有了极大的转变，在接纳孙女的同时，又以博大的胸怀接纳了自己的媳妇。一起因婆媳之间的矛盾险酿成小夫妻离婚的案件，终于以婆媳和好，小夫妻放弃离婚而圆满收场，也解决了张先生的痛苦、困惑和难堪。
调解心得 存在复杂矛盾且调解无果的当事人，双方情绪一定非常对立，只有通过第三方或多方的介入才能缓和当事人的情绪，才能促使当事人冷静下来，理性正视现实，正确面对未来。为了及时、有效地解决这对婆媳之间以及小夫妻之间所存在的矛盾，我认为必须运用多管齐下做工作的调解策略，最终达到了圆满的结果。
首先，必须设定调解目标，从这一案例中的婆媳矛盾及小夫妻间的矛盾来看，显然两个矛盾之间有着必然的联系，应该在调解过程中一并进行解决，争取达到婆媳之间关系缓和，小夫妻之间和好如初的最终目标。
第二，必须制定调解方案，在听了当事人的叙述后，我们分别找了当事人进行调解，采用背靠背、面对面、多步骤以及多方介入调解等方法，对当事人进行耐心细致地说服教育以及心理疏导工作，使当事人逐步了解到尊重老人是全社会的道德准则，应当遵守。同时，我告诫当事人，但凡遇到婆媳之间发生矛盾，作为儿子和丈夫应该成为双方沟通的桥梁，而不能采取谎骗、搪塞、拖延等消极的方法对付自己的父母，做和事佬，使自己被动地处于“三夹板”的难堪境地，使事情的发展变得越发不可收拾。
第三，总结两点调解方法：一是说服法。本案中对于张先生和李小姐，我采用了充分说理的方式，来调整他们的心态，对张先生软弱不讲原则的处世方式、李小姐不尊重老人的行为分别进行批评和说服教育。对他们晓之以理，动之以情，耐心、真心的帮助和沟通，终使他们唤起了亲情。二是将心比心法。在调解过程中，我一直要求李小姐要设身处地地为婆婆一方考虑，如果站在婆婆的角度来说，生活习惯已经形成了几十年，让她们做出改变显然是很困难的，为此，我要求李小姐改变自己。另外，作为小辈，要理解婆婆，婆婆要求见自己孙女的想法是天经地义的，将心比心，如果当自己老的时候，子女也这样对待自己，自己同样会难以接受。通过李小姐换位思考的体验，使当事人理解、体谅了自己的婆婆，更体谅了处于“三夹板”丈夫的痛苦处境，缩短了与婆婆之间的距离，为本案最终的和解创造了条件。
作者系浦东新区金杨新村街道人民调解委员会人民调解员
第五篇：人民调解案例
矛盾纠纷及时处理案例
2017年春节前，塔东社区幸福家园楼下超洁洗车行老板刘军来到社区，他看起来非常焦急，社区冯主任接待了他，经刘军反映，他们家洗车行因楼上漏水，大门被冻住无法开门营业，并且路面上冻上了厚厚一层冰，洗车行目前已经开不开门了。
收到居民的报告，冯主任马上和该居民以及相关人员赶到事发地点，地面上已经冻上了厚厚的一层冰，并且有居民在现场情绪非常激动。冯主任看到这样的情况，告诉居民们不要着急，一面组织人员进行刨冰工作，解决了洗车行家的开不开门无法营业问题，安抚了居民的情绪，与此同时，冯主任与供水、供热部门沟通，经过专业排查，发现此处应该是热水器漏水，与供热、供水无关。看到这种情况，冯主任挨家挨户的敲门，询问每家热水器的状况。在排查了11.12.13单元居民楼后，发现有两家一直是敲不开门，其他住户热水器均没有问题。面对无人居住开不开门的问题，冯主任首先写了几张温馨提示小纸条贴到了单元门上，请大家注意楼下结冰问题，同时冯主任询问派出所及其他邻居，得到了这两个住户的联系方式。经过联系，两家人都回到家中对热水器查看，发现居民刘强家确实在漏水，该户居民立即关掉水阀，找人维修，解决了漏水的问题。
千金买宅，万金买邻。邻里问题无小事，正是有了像冯主任这样耐心负责的委主任，才会有一个安定和谐的邻里环境。
塔东社区
2018年3月20日
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