第一篇：客户关系管理的基础知识
第一章 客户关系管理的基础知识 CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动 ；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B、渠道、内部客户 2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。4．根据
客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响
1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
购买行为研究通常采用5类测量指标 时间：过去的购买、现在的购买、未来的购买计划
品牌：目标品牌、竞争品牌、替代品牌 频率(频数)：按一定时间标准测量购买频次、购买周期
费用支出：每次购买一种品牌时支出的和总的支出费用 地点：购买地点和场所 客户关系的类型：
基本型：销售人员吧产品销售出去后就不再与客户接触
被动型：销售人员吧产品销售出去，同意或鼓励在遇到问题或有意见时联系企业 负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，咨询产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的要求
能动型：销售完成后。企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新的产品信息
伙伴型：企业不断协同客户努力。帮助客
户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。客户价值的定义
众多学者的研究结果 ：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、偏好和评价。从企业的角度对客户价值的定义也有很多。可归纳为：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户忠诚、客户盈利能力与客户价值 客户价值与客户忠诚度是密切相关的，客户盈利能力与客户价值是密切相关的。忠诚度高的客户是指那些持续购买公司产品或服务的客户，这样稳固的关系给企业带来极大的利润。从企业发展的战略角度来看，企业应该将注意力集中在有利可图的客户身上。
客户价值的特点： 客户生命周期
1、概念：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
一般分为四个阶段：按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、管理、保留等四个阶段，按客户与企业之间的完整的关系状况划分，即分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。
2、客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长度等3个因素来决定。
客户价值的3个主要因素并非独立，而是相辅相成。
客户价值在各生命周期阶段的特点 在考察期，着眼客户的终生价值； 形成期是客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加 ；稳定期，使客户价值始终处于稳定期，从而为企业提供长期的客户价值。
在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失率增大．
提高客户价值 客户价值的层次
客户价值论包括两个层次的问题：一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。另一个方面就是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上。1.预测客户未来的盈利能力 2增量客户价值 增量价值就是在现有的市场和销售措施的基础上客户价值得到提升。增量客户价值的分析也可以提示市场和销售部门哪些活动对哪些客户可以停止不做，既然花钱了也没有带来营业收入的增加，就没必要继续在这些没有增量客户价值的客户身上耗费企业的资源。1客户价值的提高:
2、客户价值分析: 1）客户价值论包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。另一个方面就是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上。2）衡量产品或服务的价值不仅仅要从为企业形成了多少利润来分析，更要从客户的角度来分析，当企业的产品或服务能帮助客户降低成本、扩大收益，并达到及至时，企业的竞争力有了、核心竞争力也有了、发展空间也有了，这才是企业生存的根本所在。3）客户价值矩阵分析: 在客户价值矩阵中，用平均购买额代替总购买额，用购买次数与平均购买额构造客户价值矩阵。对于优质型客户，企业要保持他们，他们是企业利润的基础；对于消费型客户、经常型客户，他们是企业发展壮大的保证，企业应该想办法提高消费型客户的购买频率，通过交叉销售和增量购买，提高经常型客户的平均购买额；对于不确定型客户，企业需要慎重识别客户的差别，找出有价值的客户，使其向另外三类客户转化
客户定位的方法与思路: 客户定位是客户关系管理的一个重要研究内容。企业必须进行客户价值的评价和分析，找出对企业有价值的客户，动态认识客户的价值，并对客户关系进行管理和维护，从而增加整体的客户价值．最终实现企业价值的最大化 一）定位目标客户群:
1、目标客户群的定位是以市场定位为前提，要确定目标客户群首先要从三个层面上来考量市场定位：自“我”所能（达到）、市场所需（空白）、竞争者所弱（不足），寻找这三面的交叉地带是目标客户群定位的前提。
2、在市场定位的前提下，要让目标客户群浮出水面，第一，要在地理上确定展开销售的区域；第二，要确定预想的客户群的人文特点；再次，要描述客户群的内在心理特点；第三，要描述客户的外在行为特征
3、其实在一个产品的不同时期，其目标客户群是不一样的，面对新产品最初思考时要从用得上→买得起→信得过→看得中→急着用五个层次入手考虑。通常每增加一个条件，客户群的规模和数量会减少一些。
CRM客户定位的步骤1 ．确客户定位的目标与目的2．采集客户数据3．客户细分4．确定客户生命周期5．测算客户价值，预测客户未来的盈利能力6．评估客户满意度和客户忠诚度 案例：可口可乐公司
企业行为对客户关系的影响：对客户行为及其影响因素研究的意义，在于其研究结果有助于企业根据客户需要的变化组织生产，经营，提高营销的活动效果。第四章
CRM软件系统
主流的CRM软件系统的特性有以下几点：1．灵活的工作流管理
提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程。2．功能齐全的客户智能分析
有专门的业务智能模块，它包括市场智能、销售智能和客户智能三大模块，以客户智能为重点，注重分析客户的消费行为和生命周期，为企业及时调整市场方向提供服务。
3、几乎所有应用构架于因特网之上 与客户交互的所有模块都基于因特网，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。4与 Microsoft Office完全兼容并自动转换格式 5可扩展性
CRM软件系统模型完备的CRM软件系统，应该从两个层面进行考虑。其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，用来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。
根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分构成及业务功能分析： 接触活动 CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心，面对面的沟通、传真、移动营销、电子邮件、internet以及其他营销渠道。
接触参与阶段的主要内容客户接触参与阶段的内容：
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
3．电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个联系人。
4．电子营销:保证互联网上个性化的实时、大量的营销活动的实施和执行。开始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。5．潜在客户管理:通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递中准许对潜在客户的发展。
CRM软件功能模块在软件评价中，功能范围可以作为决定性的评判依据.1.市场营销模块-----在线营销管理。2.销售管理模块-----销售自动化管理。3.服务支持模块------在线服务管理。对CRM的技术要求主要是六个方面: 1.信息分析能力 CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。
2.对客户互动渠道进行集成的能力与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。3.支持网络应用的能力为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。4.建设集中的客户信息仓库的能力CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。5.对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。6.与ERP功能的集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等环节连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。
采用三层式程序架构(3Tire Client/Server)的趋势，将大量数据库I/O的动作集中于App Server，有效降低WAN的数据传输量，Client端不必安装数据库中间件，可简化系统的安装部署。
第5章
CRM应用系统的分类及功能技术介绍
营运型CRM产生的原因:
（1）在互联网时代，由于人们的联系方式越来越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客户打交道时，无论电话、E-mial或其它方式，迟缓、拖拉的办事方式都会使公司很快发生客户流失。
（2）由于信息的高度畅通，客户很容易从多种渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择余地很大。对企业来说，保持老客户变得越来越难。
运营型 CRM功能运营型 CRM主要用于针对企业的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（银行客户中心）等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率都更高，从而全面提高企业同客户的交流能力 它主要包括以下五个方面的应用：
（1）销售套件（2）营销套件（3）服务套件（4）电子商务套件（5）平台 运营型CRM应用系统 使用的主要人员： 1）销售人员。销售自动化要求及时提供客户的详细信息，业务内容涉及订单管理、发票管理及销售机会管理等。（2）营销人员。营销自动化是操作型CRM的主要模块，其中的促销活动管理工具可用于计划、设计并执行各种营销活动，寻找潜在客户并将他们自动集中到数据库中通过自动派活功能分配给销售人员。
（3）现场服务人员。使服务自动化，包括自动派活工具、设备管理服务合同及保质期管理摊修管理等。
从以上的应用领域可以看出，运营型CRM的应用模块在功能上与ERP相似.如仓库管理、采购管理等，都是为了提高员工工作效率的一种应用工具。它与分析型CRM相比，虽然销售用服务和营销（促销）模块中具有一定的数据统计分析能
力，但它是浅层次的，与以数据仓库、数据挖掘为基础的分析型CRM是有区别的。另外运营型CRM不包含呼叫中心等员工同客户共同进行交互活动的应用，与协作型CRM也有一定的区别。分析型CRM：
分析型CRM的功能1．促销管理 2．个性化和标准化3．客户分析和建模 4．客户沟通 协作型CRM 协作型 CRM的特点
1.有时间紧迫感 由于员工和客户一起完成某种任务，就有一个尽量要快的时间特点，有时间紧迫感.2.对系统和员工要求高对特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必须经验丰富。3.如果问题无法在线解决，协作型应用还必须由智能路由对请求进行升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定 协作型 CRM的功能：
1.电话接口:能提供与世界先进水平的电话集成的接口;
2.电子邮件和传真接口:能与电子邮件和传真集成,接收和收发电子邮件和传真,能自动产生电子邮件一确认信息接收.3.网上互动交流:进一步加强与网络服务器的集成以支持互动浏览、个性化网页、站点调查、客户历史等。
4。呼出功能：支持电话销售、电话市场推广如预知拨号、持续拨号等。三类CRM应用系统的关系
1、CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。
2、客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。运用OLAP和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。
3、协作型CRM与客户交互共同完成任务，通过互联网、电话等交互渠道集成为业务管理用户提供多渠道的交互方式。
第六章
呼叫中心在客户关系管理中的应用
呼叫中心在CRM中的作用
呼叫中心（Call Center）将发挥其作为企
业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。呼叫中心的定义：
呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.理解:从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。呼叫中心的发展方向： 1．Web型呼叫中心
呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。
2．多媒体呼叫中心
呼叫中心引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。3．与无线通信3G平台结合
G呼叫中心盈利能力除了通过增值服务的直接盈利能力外，还体现在通过扩大服务范围、降低投资及运营成本、提高客户忠诚度、挖掘客户信息价值等间接的使企业获得收益，达到提高企业的核心竞争力的目的。
4．呼叫分布受理
采用网络化ACD 的机制对话务资源（如座席，IVR，CHAT，IM服务等）进行统一管理和调配，使原本地理和物理上都分散的话务资源进行全网高度集成并统一调配，将话务以最优的成本分配到最合适的座席
CTI技术与呼叫中心的分类
CTI技术简介
1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。
2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面 呼叫中心的分类: 1.按照企业运用呼叫中心的方法来分：一
般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。
2．按是否采用CTI技术来分：从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。
（1）非CTI呼叫中心
非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。
（2）CTI呼叫中心
呼叫中心使用计算机电话集成技术（CTI）以后，实现了语音和数据的集成 3.按用途来分：CTI主要分为两类：面向电话（第一方控制）的和面向交换机的（第H方控制）。它在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面向交换机的CTI实现包括主机和客户用＆务器结构的LAN配置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，面向交换机的CTI应用控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。呼叫中心的结构和功: 呼叫中心的基本构件
1.电话网：电话网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等、它还可以提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。
2．具有自动呼叫分配（ACD）功能的程控交换机（PBX）
ACD的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，ACD可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
3．计算机电话集成服务器（CTI）CTI（computer telephony integration，CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫
所处的时间和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新上机数据库。
4．交互式语音应答（IVR）IVR扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满意度。
5．座席／业务代表（Agent）人工座席代表是呼叫中心五大组成部分中唯一的非设备成份。事实上，人工座席代表是呼叫中心中最灵活，同时也是最宝贵的资源。据国外统计，呼叫中心运营成本的40％是座席代表的人力成本。
6．数据库服务器与应用服务器数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。
呼叫中心的主要功能
1．客户认定2．电话交互活动效果的最大化 3．语音数据同步向外转移 4．智能化顾客信息分析5．系统二次开发功能
呼叫中心的建设模式
企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。1． 独建模式;“独建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。2．外包模式：“外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，他们自己建立相当规模的呼叫中心，采用向企业出租构造在物理 Call Center上的 V－Call Center虚拟呼叫中心）的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务、个性化的客户服务 呼叫中心的建设步骤
1．明确建设目标2．确定业务需求及流程 企业应用呼叫中心，不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的呼叫中心，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程。
3．设备选型 设备选型需要平衡多种因素，如系统的先进性和满足现有需要的矛盾（平衡长期和短期需求）；平衡价格和系统性能／品牌；平衡系统的可用性和复杂性；如何集成已有的产品以保护过去的投资（建立新系统还是改造者系统）等。4．建设实施 呼叫中心的建设阶段主要包
括：综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收。
5．招募和培训人员
呼叫中心需要的人员一般包括：维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。6．运营管理 国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。
第7章
客户关系管理项目的实施与评价
CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。
第一节
实施CRM项目的战略思想
一、重视业务流程的优化与重构
1.实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施。
2.对流程进行审视 ,可以对CRM的效果做出真实的评价。
3.不应把注意力只放在技术上，这往往是错误的开始。因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。4.在项目规划时，设计比较长远的规划.二.遵循专业化、社会化和开放式的运作思路
1.企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的企业解决方案咨询公司进行咨询和研究.2.企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构而不是品牌本身对客户关系管理进行专业化的运作.3.完整的CRM解决方案的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术和智力资源。
三、实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成
1.对客户互动渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
2.注重对工作流进行集成。3.CRM要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环.4.CRM系统自身各个部分的集成和整合对CRM的成功也很重要,因为CRM的效率和有效性的获得有一个过程
第二节
CRM系统实施的目标与原则
一、系统实施的目标（具体目标有4点）
1、提高销售额。利用CRM系统提供的多
渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。
2、增加利润率。由于对客户的更多的了
解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
3、提高客户满意度。CRM系统提供给客
户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。
4、降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。系统实施的原则：
1、实施的推动力是企业内部革新的需要
2、实施CRM目标必须明确
3、实施CRM不仅是安装软件
第三节
CRM实施的步骤与方法
一、实施步骤
拟定CRM战略目标——>确定阶段目标和实施路线——>分析组织结构——>设计客户关系管理架构——>评估实施效果 三阶段实施方法
规划——>构建——>部署
1）业务规划业务规划阶段都应当包括以一个战略文件或业务规划的形式所确定的高层次CRM企业目标的文档材料，这种文件将会影响CRM是否能在开发初期获取企业高层的一致同意。（2）结构和设计
规划CRM的结构和设计是一个满足CRM项目需求的过程，这一步确认了CRM产品将支持的企业流程，最终提供一个有关CRM在组织和不同技术上发挥
作用的崭新思路。
3）技术选择理解了CRM对现有系统和新功能需求的影响，就应当在良好的状态下，根据现有的IT环境来对各种备选CRM进行优先级排序。
4）开发开发包括根据特定的产品特征构建和定制CRM产品。但是CRM开发远不只是程序员来负责中心任务，编写代码；它也包括运用所选择的CRM产品来集成业务流程。业务集成，意指将选择好的CRM技术集成到业务流程中。
5）交付它是将所需求CRM软件系统交付给企业最终用户的过程。CRM交付首先必须做的事是对用户进行深入的培训；通过向导、工作助手和其他文档等来激励用户最大程度地利用新的CRM功能。（6）评价根据CRM所要实现的功能来评价CRM效能，评估CRM解决好现有企业问题的程度。
五阶段实施方法
此实施方法适合于企业本身没有开发信息系统的人才。可选择一个适合自身情况而且功能强大的CRM软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施。
该方法有五个阶段：第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索、定义目标。
第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组。第三阶段：客户化和交互开发的过程，其中包括软件配置与开发。第四阶段：测试与培训。第五阶段：运行。六阶段实施方法
此实施方法适合于：企业有一定的信息系统开发能力，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。
理念导入——>业务梳理——>流程固化——>系统部署——>应用培训——>业务上线
CRM实施过程中应注意的问题
1．应重视相关的需求分析和必要的咨询2．合理的规划
3．方案及软件供应商选择 4．引入有效的评估及监督机制 实施CRM绩效评估
CRM系统建设的绩效评价即是对企业实
CRM系统的业绩的检讨与评估。绩效管理包括了从设定目标到考虑达成目标的方法手段、再到对预估目标的修正、最终目标的考核等一系列问题。绩效评价关系到企业对CRM实施的初步结论，并关系到CRM系统在企业运营的前景。是否需要修改、完善等一系列的后续问题。1.CRM系统将为企业带来长期的、可分析的真正收益。
2.理想的CRM可以使客户愿意与企业完成更多交易。
3.企业需要结合预测和历史指标为CRM考虑一个综合平衡的投资收益率（ROI）。
不仅要把包括收益、市场份额、新产品收益及其他传统财务指标的历史指数作为衡量标准，而且要考虑到对未来的预测性指标包括客户份额、收益组合、客户满意度以及花在客户身上的时间和客户对产品计划周期的参与等等
企业客户关系管理系统绩效评价的步骤：评价企业CRM系统的指标、性质较为复杂。因此，我们应寻求一种将各种指标综合起来，对其进行综合而合理的方法。1）选择评价信息系统价值的各种指标，包括定性指标、定量指标。就是我们上面所列出的各种指标。
2）对各指标进行量化、标准化处理。在CRM绩效评价指标体系中，由于各个指标的量纲、经济意义、表现形式以及对总目标的作用趋向不同，不具有直接可比性，因此必须在对其进行无量纲处理和指标价值量化后，才能计算综合评价结果。
3）指标数据获取。获取数据的方法包括统计涧卷调查（部分主观指标）、普查、实测（如测定网站访问量等）。
4）通过建立的数学模型进行处理、分析（其中包括确定矩阵的最大特征值和特征向量、确定各指标的权重等处理过程）。指标权重是对每个指标在整个体系中的相对重要性的数量表示。权重确定合理与否对综合评价结果和评价质量将产生决定性影响。由于区域信息化评价指标体系比较庞大，因此常采用层次分析法（AHP）确定各指标的权重。
（5）最后给出一个综合的、合理的、考虑全面的评价结果。CRM项目评价的主要内容：
1、成本超支 当实际成本超过预算成本
时，就是发生了成本超支。
2、事后评估 在事后认识与评估项目工作管理得怎样时，通常会发现没有进行“正确”决定的事例。然而，当时的决定可能是完全合理的。
3、评价阻碍项目进展的因素 评价也可能会导致规则或手续的更改。它可能会确认出阻碍项目进展的规则，或者它可能发现控制不力。
企业成功实施CRM的条件：
一、高层领导的支持
如果缺少了高层领导的支持，一些小流程的重新设计也许会完成，购买技术和设备也许会完成，但CRM的实施很难完成。
二、要专注于流程
企业要实施CRM，注意力应该放在流程上而不是放在技术上。
三、技术的灵活运用
在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。
四、组织良好的团队 CRM的实施队伍必须在以下3个方面具有较强的能力：
1．系统的客户化和集成化；2．对IT部
门的要求； 3．改变工作方式
五、分步实施
在CRM项目规划时，具有3－5年的远景很重要，但那些成功的CRM项目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。
六、系统的整合 系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。
七、重视咨询公司的作用 CRM项目。成功的CRM项目实施离不开专业的咨询公司的参与
导致CRM实施失败的因素：
一、缺乏管理
二、数据不准确
三、导致CRM项目失败的其它原因
1．CRM项目在启动时无战略规划2．CRM战略与企业战略不吻合
3．CRM工具包要基于他人的成功经验4．CRM项目没有考虑客户体验，没有客户参与
5．CRM项目没有设定目标6．把CRM项目当作一时的行为
第八章
客户关系管理系统的分析与设计
一、客户数据的识别
通常根据数据的形式和来源可将客户数
据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。一）客户描述性数据
客户描述性数据即为通常所说的客户数据，用于描述客户的详细信息 二）市场促销性数据
市场促销性信息体现的是企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。三）客户交易数据
企业与客户交易过程中产生的一切数据均为客户交易数据。
数据的有效采集;
（一）CRM中数据采集的基本步骤 ⒈ 定义商业问题 ⒉ 建立营销数据库 ⒊ 研究数据 ⒋ 为建模准备数据 ⒌ 建立模型⒍ 评价模型 ⒎ 展开模型获得结果
（二）数据采集的主要途径
1、企业与用户的交易记录⒉ 现场问卷⒊ 电话或传真⒋ Web网页或 E-mail邮件 客户数据的使用层次:
一）温饱型只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。
二）预测型
预测型的数据使用比温饱型的数据使用提高了一个层次。数据的作用不只限于查询，还能够提供数据背后的知识。三）流程型
这是一种更高级的数据利用方式，其高级之处在于这种数据使用过程的“动态性” CRM的体系结构，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层
一、界面层 界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。
二、功能层
功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户服务与支持管理分系统。
三、支持层
支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。
CRM系统总体功能结构
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销
售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户交互方式(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化处理；以及对前面两个部分获取的信息进行加工处理，产生商业智能，为企业的发展战略和经营决策作支持。
简答题：考四道题,共28分.1、对客户终身价值进行简要的讨论。2．简述客户关系管理与客户服务的区别。
3、简述客户保持的作用和意义。
4、简述CRM软件系统的发展趋势。
5、接触活动包括哪些内容？
6、简述企业成功实施CRM的条件。
7、简述营运型CRM、分析型CRM、协作型CRM的基本功能，并说明三类应用系统的关系。
8、CRM软件系统常由哪几个部分组成，并说明这几个部分的基本功能作用。
9、客户终身价值由那几个部分组成，并分别对这几个部分进行简要的说明。
名词解释 1．客户细分
2．客户附加价值
3．客户价值
4．客户关系管理
5、客户满意度
6、客户忠诚度
7、客户关系生命周期
8、客户保持
9、呼叫中心
10、CTI技术
第二篇：客户关系管理
企业营销过程中的客户关系管理企业营销的成功缺少不了良好的客户关系管理，客户关系管理在企业营销过程中起着至关重要的作用！
在当今世界中，经济贸易飞速发展，其企业科技竞争力也在不断创新，整个经济市场逐渐发生了从以产品为市场中心到以顾客为市场中心的转变。各个生产企业不仅面临着客户需求的日益多样化、选购产品的科学化，而且同企业之间市场营销竞争也越来越激烈。因此企业要生存下去惟一的关键要素就是其产品拥有可依靠的用户，企业要想长期健康持续的发展下去就需要对这些客户及其之间的关系进行良好的维护，建立起一个相互信任、相互忠诚的客户关系不仅有利于企业产品在市场中建立地位，而且有利于企业市场营销战略步骤的实施，有利于整个经济市场的平稳健康发展。
一、客户关系管理的定义
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
二、客户关系在企业管理中的作用
客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
实施客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。
三、客户关系在企业营销过程中的作用、客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险 企业进行市场营销的同时，需要不断的发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在进行市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。企业对该客户关系的有效管理及其维护，便于企业进行所有产品的各项营销手段及其活动被广大客户所接受和关注，并且极易在市场中得到快速的反馈，对企业来说，其关系的稳定是其在市场经营过程中对于产品质量及其口碑、宣传效果、营销策略实施等各项工作的全面体现。这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险，并且针对市场反馈情况，制定具体的市场营销策略方针，有利于企业市场营销方针的全面贯彻和实施。、客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力
(1)针对客户关系管理的有效管理能够提高针对客户份额的关注，从而提升企业的收益。客户关系的管理，首先需要从多角度认识到客户关系的重要性，其中重要的就是要学会分析该客户关系中的份额组成及其价值作用，成功的企业其客户关系中总是存在某些长期稳定客户，其客户关系维修需要更多的时间和人力，甚至需要专门的人来维护相互之间的关系；其次需要针对其份额进行市场营销策略的调整。针对部分产品有具有影响的企业，其客户关系的好坏直接影响着该产品的整个市场价值定位，因此对于该类产品其市场营销的策略和手段需要经过市场考核后详细制定，提供优厚的营销活动和价格，以吸引和回馈客户，从而使客户关系更为牢固。只有这样，企业才能够通过客户关系的良好发展产生持久的合作，从而使其盈利能力得到进一步的提升。
(2)通过对企业客户关系的有效管理，注重了潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。客户关系管理，既要注意科学管理，又要注意培育。首先，企业在进行客户关系管理时需要对其产品的购买商中选出有可能成为促进该商品发展的潜在大客户，并且这些客户有能力、有条件，将来也有可能、有意愿成为促进该产品成长的有价值客户，并且对其进行相关的价值培养，使其先对产品信赖，再对企业放心，进而针对这些客户制定一些市场营销活动，以加强这些客户对商品的了解和市场反馈情况，这样有利于这些潜在客户的培养和挖掘。不仅提高了口碑而且进行了市场宣传；其次，企业可持续发展能力是企业在市场竞争中长期赖以生存的条件，其形成的关键使企业对客户关系的有序、有效管理，是企业尊重市场机制，采取多种市场营销措施所形成的客户关系的有效建立和维护，它的持续和长久是企业实现稳步发展和快速发展的基础。因此，通过客户关系的有效关系，不仅可以充分挖掘潜在客户的价值及其市场，而且可以促进企业可持续发展能力的健康培养。有利于企业市场营销战略的深层次实施和良好反馈，有利于及时调整营销策略，使产品的价值和品质惠及于民。
(3)客户关系的良好维护有利于企业提高客户的忠诚度。客观的讲，客户关系的良好维护是企业同消费者之间进行供求关系的深层次交流，是企业以满足客户需求为己任以实现产
品的最大价值为目标，以制造生产客户最满意产品为宗旨的表达，同时也是消费者对产品功能、品质、营销策略等方面的全面反馈。这个关系的维护从全局来看，有利于企业和消费之间建立深厚的友谊桥梁，有利于建立真诚诚信的供求关系，有利于企业在市场中的良好发展。同时也是消费者对产品质量等各方面的一个严格把关，有利于监督企业产品的生成及其销售。从企业的发展来看，客户关系的良好维护有利于企业把对该产品信赖的用户团结起来形成自有的一个消费市场，有利于其企业生产更多的产品和利益回收。同时，客户所回馈的问题也比较集中和关注，有助于企业及时调整策略。从客户的角度来看，企业对消费者购买关系的良好维护不仅有利于消费者大胆放心的购买商品，而且不必对售后、质量等方面的顾虑，能够在购买的同时感到物有所值，同时可以找到适合自己消费能力的营销方针，有利于消费者对该企业的产品形成忠诚度。
3、客户关系管理可以促进企业在市场营销中的优势形成在当代的经济发展中，企业与消费者的关系正在逐步被认识到，通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形成，而且有利于企业充分挖掘自身优势条件，形成与众不同的市场营销策略，进而形成自有的独特优势。首先，企业在发展的过程中其市场营销的策略及其实施影响着企业的健全持续发展，而市场营销策略的制定又受到市场中消费者及其客户关系的制约。企业根据自身产品的情况形成一定的市场营销策略在市场中会得到客户的反馈，而在这过程中，同类产品繁杂，企业要想保持住长久的客户资源，就必须形成自有的市场营销优势，客户认可这种优势，企业就同客户之间建立了这种良好的关系，而企业要想进一步加深同客户间的合作，就需要除了优势资源外，还需要有优势的特色服务；其次，客户关系的维护促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，并且随着客户关系的变化其市场营销策略应该及时得到调整，使各种价值客户能够及时的享受到其应得到的服务，以此形成一个具有激励机制的客户关系，从而可以促进客户关系的健康持续发展。、客户关系管理有利于企业在市场营销中的竞争力形成在传统的企业市场营销中，其营销的方针偏向于商品价格和相关优惠活动的短时促销，其营销活动是盲目没有针对性的，虽然在短期内可以看到良好的效果，但是最终由于各种原因其客户并没有形成长久的合作购买关系。发生这种现象的根本原因就是新经济形势下，市场营销的战略方针已经由有形资产到无形资产的转变，客户购买产品时并不再以价格是否实惠作为惟一标准，质量、口碑、可信赖是选购商品时的综合判断标准，那么在这种情况下，企业产品竞争力的形成及在市场营销过程中要取得良好的效果及建立起长久的合作关系，企业就必须注意到客户关系的建立和形成。
首先，客户关系的形成是企业产品进行市场营销时支撑其产品市场地位的重要力量，是企业在进行同类商品竞争时的有力支持；其次，企业对于客户关系的良好管理有利于客户与企业之间形成良好的合作关系，有利于企业产品在市场中竞争力优势地位的形成；再次，客户关系的有效管理有利于企业在市场营销中制定具有市场竞争力的营销实施方针，有利于提高企业的市场竞争地位，有利于企业的整体平衡发展。
四、如何实施好客户关系管理
首先，企业要了解CRM的功能、实现方式以及带来的效益。很多企业存在一种对CRM认识的误区，认为CRM单是管理客户的。其实，客户管理只是CRM的一部分，它涵盖了有关客户管理和商机管理的全过程。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
CRM对销售管理的作用是最显而易见的，它可以帮助销售人员有的放矢的跟踪自己的客户，销售人员可以根据实时数据，进行市场预测分析，制订可行性计划和目标。
其次，企业要做好实施CRM前的准备工作。国内大部分CRM项目实施的失败，不是缺乏实施前的规划，而是缺乏实施前规划的能力与方法。只有做到实施前的完美准备工作，才能减少失败的风险。
因此，高级管理层应当充分做好CRM实施前的准备工作，将CRM工作明朗化、透明化、最好能给员工做个简单的培训，这样才不至于让员工们措手不及。目前，国内类似于广州天翎公司这样的企业都会提供员工免费培训的项目，这种人性化的服务会使很多企业免去许多不必要的麻烦。
最后，企业要了解自身的需求。CRM并非是固定不变的，公司不同，对CRM的要求就不同。同时，CRM要服务于不同领域、不同规模、不同行业的企业，多变性是满足企业发展的根基。依据营销管理系统对CRM的要求，对现有的CRM软件做适当的完善以满足管理对IT系统的要求。很多企业都反映：某些CRM厂商的产品确实很好，就是有些功能不太符合我们的公司。企业应该根据自身的不同需求定制不同版本的CRM，真正做到企业管理系统的“个性化”。
五、结语
在新经济形势下，重视客户关系管理同企业市场营销的关系是企业赖以生存和可持续发展的重要保证，是企业通过认识市场、了解市场、把握市场，进一步降低企业市场营销的运营风险，并通过针对客户关系管理的有效管理能够提高针对客户份额的关注，从而提升企业的收益，通过对企业客户关系的有效管理，注重了潜在客户的价值培养，从而促进了企业可持续发展能力的培养及通过对客户关系的良好维护提高客户的忠诚度等手段提高企业市场营销措施的盈利能力，进一步形成独特优势的服务和具有特色的市场竞争力，使企业在制定市场营销策略时以客户关系的建立及其维护为标准，进一步提升市场营销策略在客户关系发生变化时的灵活性。为客户提供最适合其购买的市场营销策略，不仅可以扩大企业在整个消费市场的地位，而且有利于长久客户关系的建立，有利于深层次合作客户关系的形成，为企业的跨越式发展创造了有利条件。
第三篇：客户关系管理
论文摘要
现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户，CRM，管理
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目
录
引言................................................................1
一、客户关系管理概述................................................1
（一）客户关系管理的含义及作用......................................1
（二）客户关系管理系统的建立步骤....................................2
（三）推广客户关系管理系统的注意事项................................4
（四）客户关系管理发展的新趋势......................................5
二、我国商业银行简介................................................5
（一）商业银行的职能................................................5
（二）商业银行的特征................................................5
（三）商业银行的风险................................................5
三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题..........................6
（一）客户经理制的概念和内涵........................................6
（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍........................7
（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究..........................7
四、结语............................................................8
五、参考文献........................................................8
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客户关系管理
引言
随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。
我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。
一、客户关系管理概述
CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。
（一）客户关系管理的含义及作用
1、客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。
客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1
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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。
总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
2、客户关系管理的作用
1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。
（二）客户关系管理系统的建立步骤
1、获得企业内部的全方位支持
首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。
另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。
2、建立CRM项目团队
在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。
①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。
②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。
③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？
1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝
2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝
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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？
④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。
⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。
3、商业需求分析
CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。
CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。
4、CRM执行计划
企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。
CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。
5、CRM软件的选择
企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。
6、技术
技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质
1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001
2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004
3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004
宜顺论文网www.xiexiebang.com 的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。
7、选择供应商
与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商，无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。
8、CRM系统的实施和安装
战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：
②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组
⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持
9、对CRM系统持续的管理
CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。
另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。
（三）推广客户关系管理系统的注意事项
1、根据企业现行业务状况进行需求分析
2、明确企业要实现的目标
1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮
2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友
3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣
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3、建立团队，统一观念，加强培训
4、设计总提方案和制定项目规划
5、选择最适合企业情况的解决方案
6、高层管理者的支持和企业全员的参与
7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准
8、设定TCO和ROI指标
9、功能参数配置、系统调试和上线准备
10、系统投入运行和优化
（四）客户关系管理发展的新趋势
客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理
二、我国商业银行简介
（一）商业银行的职能
商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职
1、信用中介职能
2、支付中介职能
3、信用创造功能
4、金融服务职能
（二）商业银行的特征
说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币
（三）商业银行的风险
我国商业银行主要面临以下几种风险：
1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；
2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；
3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；
4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；
5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；
6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；
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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题
三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题
（一）客户经理制的概念和内涵
客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。
客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。
实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：4
1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。
2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。
3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。
1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉
3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200
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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。
5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。
（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍
国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：
1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。
2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。
3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。
4、集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。
5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。
6、服务手段落后，金融创新不足。
（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究
实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。
1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。
2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。
3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。
4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。
5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。
客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7
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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。
四、结语
理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
五、参考文献
1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝
2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮
3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友
4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣
5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝.6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉
8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001
9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001
10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004
11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8
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第四篇：浅谈客户关系管理
【客户关系管理】
上海礼仪培训师华英雄2013-4-24
4／24杭州巿燃气集团「客户关系管理」，上海徽创隆重推出2013年华英雄新课程【客户关系管理】在杭州巿燃气大厦10楼隆重开演，100人会场，案例呈现：
一、忌喜新厌旧，老客户会心寒；
二、忌冷热不均，一曝十寒；
三、忌平时不烧香，临时抱佛脚，华英雄在此章节特别提醒维护客户关系关键在于感恩；
四、忌拣芝麻丢西瓜，抓小放大；
五、忌猴子搬包谷，拣一个丢一个；
六、忌守株待兔，等客上门；
七、忌只闻其声不见其人；
八、忌以己推人，以个人好恶对待客户。
九、忌喜熟厌生。
关键词：东方华英雄 上海礼仪培训师礼仪专家华英雄 商务礼仪
第五篇：客户关系管理
浅析企业发展与实施客户关系管理
摘 要：客户就是上帝，是企业发展的动力，谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在企业竞争激烈的市场上站稳脚。随着企业营销的深入发展，一切以顾客为中心、处理好客户关系、进行有效的客户关系管理成为当前决定企业成败的关键。考察和研究客户关系管理内涵、驱动机制，及其与企业内部管理各层面的整合、渗透和协调一致，对于增强企业竞争力，适应新时代、新环境有着十分重要的意义。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台, 来保证企业实现客户价值最大化, 进而使企业获得客户的青睐。
关键词：客户关系；管理系统；企业竞争力；客户服务
Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management
Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service
一、序言
如今, 掌握企业命运的, 不再是企业, 而是客户。客户资本决定企业价值, 忠实的客户是最珍贵的商品, 客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户, 不再是徒有虚名的上帝, 客户已经掌握了主动权, 客户不再被一家企业锁定, 他们货比三家, 寻求更优质的服务, 更公道的价格和创新的产品。因此要想利润最大化就必须紧紧满足客户的目前已知的需求甚至挖掘创造潜在的需求, 赢得客户的信赖和忠诚。现在的客户都追求个性化服务来满足自己个性化的需求。同时随着互联网技术的普及和电子商务的迅速发展, 企业的客户不再受地域的限制, 企业怎样如何抓住不断适应客户的新特点, 处理好与客户之间的关系, 提升自身的客户资产价值是摆在企业管理层面前迫切而重要的现实难题。
二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
1.客户关系管理可以形成企业市场营销优势
企业在市场上的争夺与竞争，归根结底是对顾客的争夺。而在买方市场的大环境下，市场信息与资源趋于饱和，客户的产品选择自主性不断增强，这些都使得企业要保持在市场中的营销优势难上加难。通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形像，良好客户关系的维护可以促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，形成企业独特的、无法被复制和替代的资源优势，保证企业能够迅速适应市场环境，有效、持久地占领市场，从而可以利用它来有效、持久地占领市场。
2.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力
客户关系管理能够使企业全面了解客户的基本信息，促进良好的信用关系的形成，可以大大降低企业的交易成本和客户开拓成本，有利于企业盈利。良好的客户关系管理不仅有助于维系原有客户群体，提高客户的忠诚度，同时又能不断开拓新的潜在客户群体，通过很好地满足客户个性化需求，提供有针对性的个性化服务，提高企业产品的市场占有率和份额，促进企业不断创新，以良好的竞争态势实现自身的可持续发展。
三、企业成功实施CRM的目标
1.处理客户相关流程的自动化
通过有良好的服务界面的软件, 使得公司内相关人员(含柜台人员、电话服务人员、网上通过电子邮件服务人员以及办公室的服务人员)在接触客户的瞬间能够有充分的信息资料与客户互动, 快速、准确地满足客户的服务工作, 即无论客户通过什么渠道与公司联系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。
2.资料分析
通过统计分析或数据挖掘的方法, 将客户资料做不同角度的分析, 计算客户的价值, 发现客户的行为特性或偏好倾向, 并依据客户的价值、偏好类型, 对客户细分。
3.对策和响应
依据不同的客户价值和偏好类型, 公司可事先拟订不同状况下的弹性应对策略, 在与客户互动时, 快速反映, 立即向客户提出个人化的专属建议方案。不管从观念上、认识上还是的技术和应用上, 一个需要把握的基本点是追求顾客满意, 面向客户而变革。CRM 不仅是一套软件和技术, 更是一种管理模式。企业的业务运营最终都要用以客户为中心, 同时企业员工的思想认识也要围绕客户而做改变。正确地认识和实施, 是成功的前提和保证。
四、企业实施CRM注意事项
1．提升思想
CRM 能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。
2．听取建议
大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。
3．明确目标
企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标。
3.1实现销售团队自动化
销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。
3.2实现企业透明化管理
大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。
3.3提高客户满意度
在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。
4．为谁服务
不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。
五、结束语
危机一直在各个方面都向传统的企业进行挑战，所以，传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计，将企业发展传统发展策略改变，更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展，和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识，准确实施客户关系管理策略。所以，我认为客户关系管理系统正在对我们企业进行一次重新的塑造。
参考文献：
[1]绍兵家、于同奎:《客户关系管理理论与实践》清华大学出版社，2004.5。[2] 孙艳梅：“基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究”.《市场周刊》,2003年第4期。
[3]安数宝：“浅谈客户关系管理”，《现代情报》2005年9月10日第4版。
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