浅析农村商业银行提高顾客满意度的可行举措

第一篇：浅析农村商业银行提高顾客满意度的可行举措

浅析农村商业银行提高顾客满意度的可行举措

摘要：随着农村金融高速发展，农村商业银行面临的是日益严峻的形势和愈演愈烈的竞争。而今，客户享受金融机构的优质服务已不再是一种奢求，客户群体迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的个人金融服务。农村商业银行虽然因其草根性和区域性特征，具备贴近“三农”、小微等弱势群体的天然优势，但在突出银行服务的特色化与多样化、最大程度的满足客户多元化的金融需求、建立健全顾客满意度评价体系方面都存在着不同程度的欠缺。那么，农村商业银行在资源特定的前提下，如何通过提升自身服务打造有特色的服务品牌，满足农村客户日益增长的多元化金融需求，提升核心竞争能力，以最终实现客户满意度的最大化，成为了一个亟待探索解决的新课题。本文就农村商业银行如何提高顾客满意度的问题谈一些粗浅的想法。

关键词：顾客满意度 农村商业银行 信息收集 差异化服务 新型金融产品

一、顾客满意度的涵意

本质上讲，“满意”并非一个绝对的概念，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客的满意与否，取决于顾客接受产品及服务的感知与顾客在接 受之前的期望相比较后的体验。顾客满意度是一个变动的指标，就同一种产品或服务而言，可以令一个或某一类顾客满意而不能令全部顾客都满意，因此，企业应在对顾客群体的满意度因素深入调查的基础上，推行差异化服务，加深所提供的产品服务与不同类别的顾客期望、要求等吻合的程度，才能实现令全部顾客满意。顾客满意程度可分为五个级度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

二、对于银行而言，客户的满意度取决于的几点要求：

1、银行经营稳健、品牌好、信誉高；

2、临柜人员着装统一、整洁得体，素质高、服务热情周到；

3、业务办理准确快捷、流程短；

4、需要顾客自己办理的手续最少且简便；

5、营业场所干净整洁、舒适安全；

6、相关配套服务周全，获得服务成本低。

三、农村商业银行收集顾客满意信息的方式： 农村商业银行应定期对所服务的顾客群体的满意度信息进行收集汇总，制定信息收集策划，明确应采取的收集方式、频次，并定期形成报告反馈给管理层。收集顾客满意信息的方式很多，应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。渠道包括但不限于：

1．顾客投诉内容 2．直接与顾客交流沟通 3．市场调查 4.发放调查问卷

4．相关媒体的调查显示结果及报告总结 5．行业研究的结果

四、农村商业银行可采取的提高顾客满意度的举措：

一、强化学习培训，提高临柜人员整体素质与服务质量。银行临柜人员是整个银行机构面向客户的一扇窗户，客户通过临柜人员服务态度和服务质量对银行直接感知。而今，随着金融市场竞争的日益激烈，客户享受银行全方位的、量体裁衣式的金融服务已不再是一种奢求，临柜人员的素质不高、态度不热情、服务不到位直接降低顾客对银行服务的满意度。因此，强化对临柜人员的学习培训显得犹为重要。农村商业银行应将学习培训真正重视起来，高薪聘请专业讲师、教授进行授课，培训内容除包括必要的业务知识和风险防范教育外，还应包涵职业道德、职场心态、情绪控制、柜面服务技巧、客户抱怨及投诉技巧等内容，令一线员工掌握服务客户的一些必要技巧：懂得如何察言观色；如何在不令客户反感的前提下适时营销本行金融产品；如何妥善处理客户抱怨及投诉；如何在柜面服务中适时调整心态与情绪；如何真正的爱上自己的工作并使之成为自己的事业等。同时，应同步完善考核制度，增强员工紧迫感，提高学习效率。

二、推行限时服务，缩短业务办理及排队等候时间。据调查显示，排队等候时间过长，是导致顾客不满的一个重要因素。银行必须为客户提供现代化的快捷服务，尽量减少客户等候时间，减少银行与客户之间的矛盾和摩擦。首先，要大力推行限时服务，限时服务是银行对客户的承诺,是一种态度,体现的是银行信誉、责任感等企业文化方面的问题,而不仅仅是一个产品。农村商业银行推行限时服务，应按相关制度要求严格执行，强化督察力度，严明奖惩。此举，可以最大限度的提升柜面服务效率，避免某些临柜人员因责任心与职业道德缺失，故意拖延一些业务的办理，导致的客户不满。其次，采取有力举措，尽量减少柜面差错。强化柜面监督，督促临柜人员克服主观松懈意识及工作中长期形成的不良习惯，严格按规章制度进行业务办理，坚决杜绝逆程序操作，努力为客户提供优质、高效、零差错服务，提高顾客的满意度。

三、简化业务处理流程，减少需客户自行办理的手续。农村商业银行作为农村地区服务“三农”的金融主力军，其面向的多为金融知识较为匮乏、文化水平普遍偏低的农村客户群体，因此，业务流程简便快捷，需要客户自行办理的手续愈少，客户经常光顾办理业务的意愿越强烈。这就要求农村商业银行面向客户的临柜业务，首先要在风险可控的前提下尽量简化流程，特别是一些客户经常性办理的、普遍反应 程序繁琐的业务，包括贷款的发放、书面挂失及口挂的处理、忘记密码等。其次，要强化员工的团队意识及协作精神，重视负责和协作。要把“客户第一、效益至上”的服务理念体现到各项业务经营活动中和员工的日常言行举止中。对一些汇兑、授权、收缴假币等需要双人办理的临柜业务，每一名员工都应以积极热情的协作态度及时处理，不推诿、不敷衍、不拖延，牢固树立员工的协作意识，及时、准确、快捷的处理好每一笔业务。最后，及时跟进相关服务设施，在不违反制度规定的前提下，尽量减少需客户自行办理的业务手续。对确需客户自行办理的，相关指导一定要到位，避免客户因反复填写单据、操作不成功而引发的不满。

四、加大新型金融产品的研发力度，满足农村地区客户日益增长的金融需求。近年来，随着我国居民生活水平的提高和观念的转变,使广大客户群体的金融需求呈现多元化并不断扩大的趋势，人们迫切需要银行为他们提供能满足各种金融需求的、高水准的金融服务。异常活跃的个人投资和金融活动无一不需要相应的金融产品和服务,而品种单一的传统储蓄业务已远不能满足居民个人对金融产品的需求,人们迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的个人金融服务。针对农村商业银行立足县域、扎根农村，面对的主要是农户、小个体工商户及小微企业这样一批客户群体的特点，首先，要进一步明确业务模式，对不同的客户群体进行细分。将辖内开展的业务品种、服务模式按照城区与农村的不同类型客户实行细分，推行差异化服务，为不同类别的客户提供量体裁衣式的金融产品，满足其多元化的金融需求。其次，培树一支精英队伍，走向田间地头，深入农村市场及村镇企业，开展调查，捕捉市场需求，并及时将收集的相关信息及时反馈给总行相关部门，以客户需求为导向，积极研发新型金融产品，在满足其“个性化”的同时把农商行打造成专业化、垂直化的“区域服务特色银行”，很多时候，客户一个小的需求就能带来无限商机。最后，积极创新信贷产品，满足小微企业生产周期和融资需求“短、小、频、急”的资金需求。农村商业银行应加大对小微企业的帮扶力度，鼓励、引导个体工商户扩展经营，积极创新贷款方式，探索新型贷款业务，对不同类型的企业实行精细化管理，推行一户一策信贷政策，畅通信贷渠道，为农民发家致富提供资金保障。

五、重视并强化大堂经理的选拔及培训工作。将大堂经理岗提到一个新的高度，高度重视大堂经理的设臵与其责任心、业务知识的掌握程度、仪容仪表及服务技巧的掌握对农村商业银行业务发展的重要性，严格大堂经理的选拔任用工作，彻底改变农村商业银行大堂经理缺失及形同虚设的现象，建议实行大堂经理A、B角管理，主动补位。同时，制定大堂经理培训计划，定期进行相关培训，使其在熟练掌握各项柜面业务的同时，进一步提升服务技巧，包括必要的营 销手段、各种应急措施、对客户抱怨的处理方式、应对客户投诉第一时间的化解方法、发现黄金客户的技巧等，以灵活应对日常工作中可能出现的各种突发事件，尽量避免顾客的不满，并利用自身的敏锐的洞察力及敏感性，发现并挖掘优质的黄金客户源，为农村商业银行的发展创造价值。

六、建立健全客户满意度评价考核体系，严明奖惩制度。目前，农村商业银行的满意度管理在我国还相对滞后，其主要体现为满意度评价指标体系不完善。要切实提高顾客的满意度，农村商业银行就应结合自身的具体情况，建立一套适用于农村商业银行发展的客户满意度指标及实施方案。首先，充分发挥临柜窗口评价器的作用，将评价结果作为员工评先评优的重要考核指标，并与绩效工资考核挂钩，每月分别评出客户评价最高和最低的低的员工，严明奖惩。其次，通过发放调查问卷等形式，集思广益。广泛征求客户意见建议，并由相关部门统一汇总分类，并将梳理后的意见及时递交管理层，使其能对该银行的服务质量做出比较正确的判断和评价，并且能够通过这些建议意见发现银行服务业务中存在的不足之处和可以进一步改进的空间，及时发现与其他金融同业间存在的差距，建立起以人事指标、顾客指标、管理指标、产品指标、技术指标、效用指标等为内容的考核体系，全面实现服务质量管理。从而通过进一步提升客户满意度水平，增强自身的核心竞争力。最后，利用监控系统对柜员的 柜面服务进行监督，将服务态度及客户满意度，臵于考核之首，并制定相关的奖惩措施，改进激励机制。

随着市场竞争的日趋白热化，银行间的竞争逐渐由基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，客户对银行服务的满意程度成为了银行增强市场竞争力并向前发展的重要指标。农村商业银行应重视并建立顾客满意度指标体系，坚持以“客户为中心”为导向，进一步创新产品、优化服务，在提升客户满意度的同时，引导客户由客户满意度向忠诚度的转变，培固黄金客户群体，创造最高价值，从而实现自身利益的最大化。

第二篇：浅析农村商业银行如何提高顾客的满意度

浅析农村商业银行如何提高顾客的满意度

摘要：随着农村金融高速发展，农村商业银行面临的是日益严峻的形势和愈演愈烈的竞争。而今，客户享受金融机构的优质服务已不再是一种奢求，客户群体迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的个人金融服务。农村商业银行虽然因其草根性和区域性特征，具备贴近“三农”、小微等弱势群体的天然优势，但在突出银行服务的特色化与多样化、最大程度的满足客户多元化的金融需求、建立健全顾客满意度评价体系方面都存在着不同程度的欠缺。那么，农村商业银行在资源特定的前提下，如何通过提升自身服务打造有特色的服务品牌，满足农村客户日益增长的多元化金融需求，提升核心竞争能力，以最终实现客户满意度的最大化，成为了一个亟待探索解决的新课题。本文就农村商业银行如何提高顾客满意度的问题谈一些粗浅的想法。

关键词：顾客满意度 农村商业银行 信息收集 差异化服务 新型金融产品

一、顾客满意度的涵意

本质上讲，“满意”并非一个绝对的概念，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客的满意与否，取决于顾客接受产品及服务的感知与顾客在接 受之前的期望相比较后的体验。顾客满意度是一个变动的指标，就同一种产品或服务而言，可以令一个或某一类顾客满意而不能令全部顾客都满意，因此，企业应在对顾客群体的满意度因素深入调查的基础上，推行差异化服务，加深所提供的产品服务与不同类别的顾客期望、要求等吻合的程度，才能实现令全部顾客满意。顾客满意程度可分为五个级度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

二、对于银行而言，客户的满意度取决于的几点要求：

1、银行经营稳健、品牌好、信誉高；

2、临柜人员着装统一、整洁得体，素质高、服务热情周到；

3、业务办理准确快捷、流程短；

4、需要顾客自己办理的手续最少且简便；

5、营业场所干净整洁、舒适安全；

6、相关配套服务周全，获得服务成本低。

三、农村商业银行收集顾客满意信息的方式： 农村商业银行应定期对所服务的顾客群体的满意度信息进行收集汇总，制定信息收集策划，明确应采取的收集方式、频次，并定期形成报告反馈给管理层。收集顾客满意信息的方式很多，应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。渠道包括但不限于：

1．顾客投诉内容 2．直接与顾客交流沟通 3．市场调查 4.发放调查问卷

4．相关媒体的调查显示结果及报告总结 5．行业研究的结果

四、农村商业银行可采取的提高顾客满意度的举措：

一、强化学习培训，提高临柜人员整体素质与服务质量。银行临柜人员是整个银行机构面向客户的一扇窗户，客户通过临柜人员服务态度和服务质量对银行直接感知。而今，随着金融市场竞争的日益激烈，客户享受银行全方位的、量体裁衣式的金融服务已不再是一种奢求，临柜人员的素质不高、态度不热情、服务不到位直接降低顾客对银行服务的满意度。因此，强化对临柜人员的学习培训显得犹为重要。农村商业银行应将学习培训真正重视起来，高薪聘请专业讲师、教授进行授课，培训内容除包括必要的业务知识和风险防范教育外，还应包涵职业道德、职场心态、情绪控制、柜面服务技巧、客户抱怨及投诉技巧等内容，令一线员工掌握服务客户的一些必要技巧：懂得如何察言观色；如何在不令客户反感的前提下适时营销本行金融产品；如何妥善处理客户抱怨及投诉；如何在柜面服务中适时调整心态与情绪；如何真正的爱上自己的工作并使之成为自己的事业等。同时，应同步完善考核制度，增强员工紧迫感，提高学习效率。

二、推行限时服务，缩短业务办理及排队等候时间。据调查显示，排队等候时间过长，是导致顾客不满的一个重要因素。银行必须为客户提供现代化的快捷服务，尽量减少客户等候时间，减少银行与客户之间的矛盾和摩擦。首先，要大力推行限时服务，限时服务是银行对客户的承诺,是一种态度,体现的是银行信誉、责任感等企业文化方面的问题,而不仅仅是一个产品。农村商业银行推行限时服务，应按相关制度要求严格执行，强化督察力度，严明奖惩。此举，可以最大限度的提升柜面服务效率，避免某些临柜人员因责任心与职业道德缺失，故意拖延一些业务的办理，导致的客户不满。其次，采取有力举措，尽量减少柜面差错。强化柜面监督，督促临柜人员克服主观松懈意识及工作中长期形成的不良习惯，严格按规章制度进行业务办理，坚决杜绝逆程序操作，努力为客户提供优质、高效、零差错服务，提高顾客的满意度。

三、简化业务处理流程，减少需客户自行办理的手续。农村商业银行作为农村地区服务“三农”的金融主力军，其面向的多为金融知识较为匮乏、文化水平普遍偏低的农村客户群体，因此，业务流程简便快捷，需要客户自行办理的手续愈少，客户经常光顾办理业务的意愿越强烈。这就要求农村商业银行面向客户的临柜业务，首先要在风险可控的前提下尽量简化流程，特别是一些客户经常性办理的、普遍反应 程序繁琐的业务，包括贷款的发放、书面挂失及口挂的处理、忘记密码等。其次，要强化员工的团队意识及协作精神，重视负责和协作。要把“客户第一、效益至上”的服务理念体现到各项业务经营活动中和员工的日常言行举止中。对一些汇兑、授权、收缴假币等需要双人办理的临柜业务，每一名员工都应以积极热情的协作态度及时处理，不推诿、不敷衍、不拖延，牢固树立员工的协作意识，及时、准确、快捷的处理好每一笔业务。最后，及时跟进相关服务设施，在不违反制度规定的前提下，尽量减少需客户自行办理的业务手续。对确需客户自行办理的，相关指导一定要到位，避免客户因反复填写单据、操作不成功而引发的不满。

四、加大新型金融产品的研发力度，满足农村地区客户日益增长的金融需求。近年来，随着我国居民生活水平的提高和观念的转变,使广大客户群体的金融需求呈现多元化并不断扩大的趋势，人们迫切需要银行为他们提供能满足各种金融需求的、高水准的金融服务。异常活跃的个人投资和金融活动无一不需要相应的金融产品和服务,而品种单一的传统储蓄业务已远不能满足居民个人对金融产品的需求,人们迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的个人金融服务。针对农村商业银行立足县域、扎根农村，面对的主要是农户、小个体工商户及小微企业这样一批客户群体的特点，首先，要进一步明确业务模式，对不同的客户群体进行细分。将辖内开展的业务品种、服务模式按照城区与农村的不同类型客户实行细分，推行差异化服务，为不同类别的客户提供量体裁衣式的金融产品，满足其多元化的金融需求。其次，培树一支精英队伍，走向田间地头，深入农村市场及村镇企业，开展调查，捕捉市场需求，并及时将收集的相关信息及时反馈给总行相关部门，以客户需求为导向，积极研发新型金融产品，在满足其“个性化”的同时把农商行打造成专业化、垂直化的“区域服务特色银行”，很多时候，客户一个小的需求就能带来无限商机。最后，积极创新信贷产品，满足小微企业生产周期和融资需求“短、小、频、急”的资金需求。农村商业银行应加大对小微企业的帮扶力度，鼓励、引导个体工商户扩展经营，积极创新贷款方式，探索新型贷款业务，对不同类型的企业实行精细化管理，推行一户一策信贷政策，畅通信贷渠道，为农民发家致富提供资金保障。

五、重视并强化大堂经理的选拔及培训工作。将大堂经理岗提到一个新的高度，高度重视大堂经理的设臵与其责任心、业务知识的掌握程度、仪容仪表及服务技巧的掌握对农村商业银行业务发展的重要性，严格大堂经理的选拔任用工作，彻底改变农村商业银行大堂经理缺失及形同虚设的现象，建议实行大堂经理A、B角管理，主动补位。同时，制定大堂经理培训计划，定期进行相关培训，使其在熟练掌握各项柜面业务的同时，进一步提升服务技巧，包括必要的营 销手段、各种应急措施、对客户抱怨的处理方式、应对客户投诉第一时间的化解方法、发现黄金客户的技巧等，以灵活应对日常工作中可能出现的各种突发事件，尽量避免顾客的不满，并利用自身的敏锐的洞察力及敏感性，发现并挖掘优质的黄金客户源，为农村商业银行的发展创造价值。

六、建立健全客户满意度评价考核体系，严明奖惩制度。目前，农村商业银行的满意度管理在我国还相对滞后，其主要体现为满意度评价指标体系不完善。要切实提高顾客的满意度，农村商业银行就应结合自身的具体情况，建立一套适用于农村商业银行发展的客户满意度指标及实施方案。首先，充分发挥临柜窗口评价器的作用，将评价结果作为员工评先评优的重要考核指标，并与绩效工资考核挂钩，每月分别评出客户评价最高和最低的低的员工，严明奖惩。其次，通过发放调查问卷等形式，集思广益。广泛征求客户意见建议，并由相关部门统一汇总分类，并将梳理后的意见及时递交管理层，使其能对该银行的服务质量做出比较正确的判断和评价，并且能够通过这些建议意见发现银行服务业务中存在的不足之处和可以进一步改进的空间，及时发现与其他金融同业间存在的差距，建立起以人事指标、顾客指标、管理指标、产品指标、技术指标、效用指标等为内容的考核体系，全面实现服务质量管理。从而通过进一步提升客户满意度水平，增强自身的核心竞争力。最后，利用监控系统对柜员的 柜面服务进行监督，将服务态度及客户满意度，臵于考核之首，并制定相关的奖惩措施，改进激励机制。

随着市场竞争的日趋白热化，银行间的竞争逐渐由基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，客户对银行服务的满意程度成为了银行增强市场竞争力并向前发展的重要指标。农村商业银行应重视并建立顾客满意度指标体系，坚持以“客户为中心”为导向，进一步创新产品、优化服务，在提升客户满意度的同时，引导客户由客户满意度向忠诚度的转变，培固黄金客户群体，创造最高价值，从而实现自身利益的最大化。

第三篇：如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度

顾客满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。顾客满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。随着顾客需求的更多，期望更高，知识更多，购买力量集中化，购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。主要有以下几点：

一 问候顾客就像问候自己的客人，沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

二预先考虑顾客需求，质量的好坏由顾客说了算

所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。

三 了解顾客的投诉，解除顾客的投诉。

客户投诉是企业建立客户忠诚度的契机，通过客户投诉企业可以获得客户信息，处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能在今天成为一家国际性大企业的重要原因。

四多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

五满足并超越顾客的期望

让客户满意的关键是要理解哪些东西对他们来说是重要的，并且要尽力满足他们的这些愿望。客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。只有站在客户的立场，不断地提供优质的服务，只有当企业提供的服务超出了客户期望时，企业才能赢得竞争，这是企业长期发展的必需条件。

第四篇：如何提高顾客服务满意度

序

作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：

首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。

第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。

现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。

总台服务项目

总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：

1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。

2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。

3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。

4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。

5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。

6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。

7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。

8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。

9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。

10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。

11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。

12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。

13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。

14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。

15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。

如何提高顾客服务满意度

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

1.从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

2.从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

第五篇：如何提高超市顾客满意度

如何提高超市顾客满意度

顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。

一、存在问题

1.服务问题

顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。如：座椅少, 无处休息；标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

2.商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

1.过程营销策略

将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后:(1)售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括：制作并派发DM，提供现场和电话咨询、订货、邮购服务；利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。

(2)售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标。(3)售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

2.产品策略

产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的产品影响，进而提升超市品牌以及形象，使顾客放心地认购超市产品。

3.环境策略：

顾客在超市购物时，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。

尊重顾客策略

随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通；另一方面超市要制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。

面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务顾客、培养顾客，才能进一步发展壮大，立于不败之地。通过过程营销建立与顾客密切联系，提高顾客对超市的依赖性；通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象，提高超市的品牌价值；通过环境营销让顾客感受良好的购物氛围，拥有舒心的购物过程；通过失误营销弥补服务中的不足，使顾客对超市产生信任，并拥有无形的顾客资产；通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重，找到“宾至如归”的感觉；通过网络营销缩短超市和顾客的距离，实现“服务到家”的承诺，方便更多的顾客，最终达到提高超市顾客满意度的目标。