第一篇：某国际连锁五星级酒店暗访报告
某国际连锁五星级酒店暗访报告
（说明：这是应某饭店总经理之托，对一家竞争对手（国际连锁五星级大酒店）所做的管理、服务、销售综合情况考察暗访。）
11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住S•SMHG酒店（刚开业不到半年的国际品牌连锁五星级大酒店），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出如下考察发现。
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在二楼咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：（1）对于SMHG酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、SMHG酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比本另一家五星级大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“SOS”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善
尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答
另外，二楼咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。
三、考察总体评价
酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。
总的来说，SMHG酒店短期内无法对本市另一家五星级酒店造成威胁。但如果该酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，将来会造成一定的威胁。相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力与目前定价有很大关系，如果该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，目前的状况难以改变，至少短期内无法改变。
附：考察过程细节（大致按入店先后顺序编写）
1、出租车至大门口，1名礼宾服务员来帮开右车门，并能微笑问好。但客人提一较大的电脑包，服务员没有主动帮客人提，也没说主动帮客人提行李的话。另一名（保安员）等过了3分钟，才来引导客人，但没有问好，没有微笑，表情平淡。
2、客人进大堂后，没有服务员关注；到前台时，前台服务员能面向客人问好，当问及客房情况时，服务员态度亲切，面带微笑。主动介绍客房情况。
3、前台服务员中有一个人没带店徽。
4、到二楼意大利餐厅，发现工作台后有几个人在工作台后扎堆谈笑，对客人影响不太好。
5、当客人要求参观客房时，前台服务员叫客人等候，同时立即通知销售部派人下来带客人上楼看房。但销售部人员过了约10分钟才下来。
6、销售部人员带客人参观客房时，进房程序不对：短促连按三声门铃，即用钥匙开门进房，没有说一句话，如“销售部看房”等。
7、在看房过程中看到一名客房服务员做卫生，布草车未将客房门堵住，车距门约有2尺宽。
8、销售员带客人看房时说只要有钥匙就可以上到任何一层楼去看，22楼以下的客人也可以上到24楼的商务活动区消费，后经询问总机、宾客服务热线和大堂副理，实际并不能这样，后再和销售员通电话时，王小姐道歉说“刚才说错了”——说明销售员对酒店一些基本知识还不够了解。
9、客房有专供客人参观的展示房，且类型齐全，各种房型都有。
10、信息传递比较快，特别是前台接待、总机、宾客服务热线等部位在客人入住后立即能用称谓服务，说出客人姓氏。（但未传到餐厅、大堂副理和礼宾处等部位）。
11、房间硬件设施好，双人标准间有两张床，一张双人沙发，一张单人沙发，且都有靠垫。办公桌颜色暗红，显得很有档次。还有一个电熨斗、一个熨衣板。电视使用指南上的电视台号符合实际情况。卫生间设施完备，有淋浴、盆浴设备，有专供饮用的水系统。两套牙刷颜色不同，可以区分；还有一个指甲锉。但卫生间只有一把小梳子，且是塑料梳，做工一般，显得不够档次，两件浴衣、三条浴巾、三条面巾同为白色，无法区别。两双拖鞋，也没有任何区别。
12、值得特别一提的是马桶边的墙壁上有一个“紧急呼救SOS”按钮，其目的是为预防客人突然发生意外而准备的通讯系统，直通保安部，但因上面没有明显标识，据销售员介绍，曾多次发生过客人误按而造成误报警的现象，影响了保安部的精力和工作效率。
13、客房床头柜中有一只手电筒，作为应急时使用，非常好。
14、进房间后，卫生间灯不亮，打电话后10分钟，客房服务员才来，效率不高。且该服务员进房后没有使用礼貌用语。
15、客房卫生做得不全面：两个床头下面均有未经清扫完成而留下的线头等小。
16、总机接电话时没有象S饭店在周末接电话时特有的“周末愉快”之类的话语。
17、卫生间有中英文版的《服务承诺》很值得借鉴：
服务承诺我们的工作目标是确保您在我们宾馆下榻期间圆满舒适。如果您有任何的不满和意见，请与我们的值班经理或前台工作台人员联系，我们保证做到及时改正，否则您有权拒绝支付该部分的费用。这就是我们对您的服务承诺——一个我们永远坚持的承诺。您忘了？如果您忘了携带任何洗漱用品（剃须膏、剃须刀、梳子、牙刷、牙膏），请打内线（3）与宾客服务热线联系，我们会立即为您送去免费的用品。
18、从进房开始打电话至总机、宾客服务热线、送餐服务电话等，对方都称呼“王先生”，可见前台传递客人信息速度极快，后经询问才知是前台的电脑与总机、宾客服务热线等部门的电脑是信息相通的。
19、客人电脑没有网卡，无法与客房的宽带网线连接，询问服务热线，答复可用电话拨号上网，但得另收费：拨163、169一个小时4.8元，加收15%服务费。这样做不尽合理。20、销售部对外宣传不得力，至今仍没有很好地做宣传。一定程度上影响了客房出租率和餐饮上座率，现在客房出租率只达30%左右。
21、业主单位对酒店的决策细节干预太多。如婚宴销售定价，销售部原定为每桌788、988、1088三个档次，但业主不同意，要求每桌不能低于1000元，所以现在婚宴只有一个价位——1088元/桌。因价位过高，目前还没有婚宴在该酒店做。
22、外方管理与中国国情的冲突，如某知名公司在酒店开一个会议，须在酒店外面挂条幅和横幅，在酒店大堂摆放花篮，管理方不允许，经坚持，只允许在大堂摆花篮15分钟，条幅刚挂上不到半小时，就被撤下。（现在已可以）。
23、午餐在中餐厅吃，发现中餐菜品没有特色，做工不细，显得粗糙。如川菜“麻婆豆腐”、“鳝鱼粉丝”等均不地道。但餐厅服务员自始至终在盯台，餐厅经理也在餐厅来回观察。
24、中餐厅共有166个客位，其中有7个包间66个包间位。中餐菜有130多个品种，但还是显得少。另外宴会部还有可供320人举行宴会的地方。中餐厅月收入60万元。
25、餐饮服务员目前拿工资700元，没有其他奖金，销售主管1500元，餐厅副经理工资将近3000元（据当事人口述，未经核实）。
26、在中餐厅消费结帐时发现服务员没有让客人拿出房卡验证。
27、培训工作滞后，饭店开业后一个多月，仅做过一两次培训，基本上没做什么培训。
28、早餐时间从6:30至9:00，9点以后即为零点时间。菜品23种左右，不算很多。但与S大饭店比较，有所区别的是SMHG酒店的早餐有拉面、寿司、日本酱汤、煮鸡蛋、皮蛋粥等，饮料类有葡萄汁、菠萝汁，水果类有杂果、杏子等。早餐环境整洁、干净、明亮，色调明快，布菲台上的装饰物也整齐有序，色彩适合，能引起客人食欲。
29、结帐速度比较快，结帐时前台服务员充分利用间隙时间主动征求客人对饭店的建议和意见，这点显得非常好。
附：SMHG酒店简介
SMHG酒店是一家由国际酒店管理集团管理的国际五星级标准酒店，位于S市CBD中心，距火车站10分钟车程，距机场30分钟车程。建筑面积70000平方米，主楼地上28层，地下2层，裙楼地上5层，地下3层。共有238间豪华客房。整个楼宇的计算机网络系统及酒店管理系统、程控交换系统、楼宇自动化、消防监控等系统均采用国际最先进技术按照五星级高档酒店的标准设计建造。
（此考察暗访工作在2002年进行。）
第二篇：某五星级酒店暗访报告
某五星级酒店访查报告
访查时间：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15点
11月15日下午，访查人员接到暗访某五星级酒店的访查任务，随即对其展开了一系列的访查。访查先从订房开始。网站订房：
百度搜索该酒店，酒店官方网排序第一。网站主页设计简单，内容空泛。在网站上订房成功，半小时至一小时后订房部致电跟进，并介绍房间可享用的服务和设施。电话预定：
访查人员致电酒店总机，总机客服人员有英文中文问候，用语规范，语速过快，语气散漫。当电话转至前台，从前台服务员的语气中感觉不到亲切的服务，未主动介绍的各种房型及房间的服务。
致电中餐营业部，有基本的服务用语和规范，但语气和语调中还是感觉不到正在服务。订房的员工不了解房间的现状，为访查人员订了间洗手间没装修好的409，后发现不妥再致电来更改。停车场：
11日5日下午18:00，当访查人员的驾车驶入酒店停车场，正值晚饭客流高峰期，两个保安人员在入口处闲聊，其他入口还有保安在玩手机，未进入工作状态，指挥停车的保安人员的精神面貌欠佳；肯德基门前的停车场平躺着扫把，从5日晚10点左右到6日中午12点，保安多次经过仍未见清理，显示出员工缺乏公共卫生意识；门前车头尾摆放不规范。前厅及公共区域
下了车，访查人员从正门进入酒店，酒店的大堂整体布局合理，装修格调高雅，用料高档，室内空间感强。但大门口的花柱边及飘台顶电线凌乱，明显地外露，缺乏安全意识；飘台灯光颜色不统一；送货三轮车载满货物在正门口停放，且时间超过十分钟；门口广告水牌摆放不整齐，显得凌乱；大堂洗手间正在进行装修工作，但无告示；酒店各通道标志指示牌不明晰，未使用国家规范的公共信息图形符号，无行李生服务；酒店所有的电梯都因装修期间搬运装修材料时留下很多划痕，显得很残旧；四楼大厅西南角壁画与墙壁有较大裂痕；客人从员工通道出入，发现卫生较差，员工对相遇的顾客无任何表情；咨询员工所需到达之处，有回答，但未体验到员工对服务的愿意；早上大堂内的柜员机正在安装，电线电缆等放了一地，无任何遮掩或告示。
我们到前台办理入住手续，前台服务规范，但欠缺服务热情，没有对访查人员所订的行政楼层的服务及功能主动作详细的介绍。办理退房时，办理流程得当，但服务员没有提醒客人有没有落下东西。
中餐体验：
访查人员到预定好的五楼香港房就餐，中餐厢房装修高雅，灯光明亮，显得富丽堂皇。当访查人员坐下后，礼貌茶未能及时送上；点菜员点菜时间长（20分钟），业务不够熟，估清的菜色未及时通知营业员，导致改菜太多；房间内光线色调偏冷；装修味太浓；卫生间装修时的包角处理不好，风机太响；备餐柜与装修格调不协调；随菜的分菜羮和筷子配置不当；席巾与台布不协调，并且很多皱折；服务员对酒店内消费项目（麻将、足浴）不熟悉；蒜蓉粉丝蒸沙虫随炉上台，显得餐具累赘，且导致沙虫烹饪过火，影响口感；无菜谱、酒水单，解释称没印好。
楼层及客房：
晚饭过后，访查人员回客房（813），搭乘疑似施工或装修电梯，因其标示不明确，易让客人误闯；当电梯到了八楼，一打开电梯门，很浓的一阵装修味扑鼻而来，令人难以忍受；楼道有垃圾；房号安排凌乱；楼层服务员高声说话，不问候客人；进入房内，标准双人房乱；台面积尘较多，玻璃台水迹印多，床头还有烟灰，柜内灰尘太多；台灯坏了，未及时修理；垃圾桶乱摆放；床头灯控不够人性化，离床头太远；房间有蚊子；送餐电话长时间（5声）没人接，服务员普通话不标准；服务指南表述不够明晰，如送餐菜单上的“以上价格均为人民币附加15%服务费”一句让人难以理解，相类的语言还有部分；菜单上各式标示不够明显；冰箱内无饮料，迷你吧无小食；衣柜内衣架摆放凌乱，洗衣袋随意摆放；房间窗纱、窗帘全打开，窗台积尘太厚；沙发上有长头发丝；地灯摆放令人感觉不方便；没有晚间小整；房间色调偏冷，令人没有温馨的感觉。
随后访查人员到12层的行政楼层，走出电梯，电梯间做了香味处理，但香味并没有给人舒适愉悦的感觉，经过楼层过道，越往里走就越感觉装修味浓烈，施工工具随意摆放，工作间大门打开，客人轻易就看到工作间繁忙凌乱的工作和服务员间的闲聊。进入1203房，房间宽敞豪华，设备一应俱全，灯光充足，背景音乐设置人性化。存在的问题有：淋浴室玻璃门存在安全隐患，易撞到云石台；卫生间的垃圾桶乱摆；浴缸没有扶手；写字台下放置垃圾桶的位置不当，易引致踢翻；6:30办的入住，23:00仍无晚间小整；台灯遮挡了电视机；所有玻璃器皿都显得不够卫生、干净，尘和手印都很多；电视频道无中央一台，实际的电视频道与节目单不相符，排列凌乱；活动窗随意打开，并且可以打开的幅度较大；布草配置恰当；床垫显得有些硬，塑胶包装纸未拆开。按酒店牙签包装印的电话致电酒店，有英文，中文告知是营业部，要求转接到客服中心，告知无法转接，需另外再致电总机，按此提示致电总机，有英文、中文问候，但在核实酒店名称后要求其转客房中心，有转接，无应答，当向客服中心询问加急西装洗衣费用时，听见其向同事索取干洗单，未果，请求留下电话回复，约15分钟后来电告知洗衣费69元，在问及详情时告知40元洗衣费+15%服务费+50%加急费，与5日晚23点致电客服中心告知加急洗衣服务需加收15%的服务费有异，但服务指南的客衣服务显示是加收50%，可见客服中心对业务不熟悉；送餐电话礼仪服务意识差，电话背景音很吵杂；送餐时间较长（30分钟以上），送餐服务较好并配有收餐电话的提示卡；访查人员要求11月6日上午11：18提供叫醒服务，服务人员接受指令清晰，但并未询问客人是否需要二次叫醒以及间隙的时间，录音为中英文，准时及清楚，程序做得不错；再致电客房，要求送三星充电器，客服人员说只能提供万能充，而且服务态度极差，没有丝毫服务意识，客人等了一个小时以上也没见送上。
娱乐部：
访查人员从12楼到酒店二楼的娱乐部卡拉OK，整个过程没有任何指引，访查人员几经周转才到达娱乐部，入内咨客带领进入房间，但咨客的精神面貌欠缺，服务态度散漫，走廊处有几个公主和服务人员靠着墙在聊天，PA阿姨拿着吸尘器在搞卫生，没有任何提示；卡拉OK厢房的环境豪华舒适，但部分设施显得陈旧，麦克风很脏，没有咪套，显得档次很低；房内服务人员服务意识也差，收拾垃圾不及时；结账时，营业员挂账处理粗心，非本人签帐都可以通过；在娱乐部，出示房卡无法查到房间信息，挂账系统未覆盖各消费点。
行政走廊
23:00访查人员上到12楼行政楼层，行政走廊晚上23点未见工作人员，所有区域走完一遍仍不见人影；行政楼层西梯电梯按钮未装上，露出一个大洞，没有任何提示，亦无指引标志，使客人进入电梯后迷失方向。意大利餐厅早餐体验：
餐厅装修豪华，布局合理，食物丰富。在饮品区，两个管理层员工在顾着研究咖啡机，完全没觉察到旁边的客人；室内室外都看到施工的工具和施工人员身影，偶尔传来刺耳的装修吵杂声；管理人员在高声打电话，几个管理人员和厨房大哥在就餐区域内高声谈论工作事宜；卫生间隔板有明显的污渍，卫生欠佳；向西餐厅员工咨询三楼中餐厅叫什么厅，西餐厅员工告知就叫中餐宴会厅，但电梯的指示牌显示三楼中餐厅事“东海渔港”。
中餐早茶：
11月6日早上8:00来到三楼东海渔港中餐厅早茶，大厅豪华，布局合理，过道宽阔，但整体服务意识薄弱，三三两两的服务人员聚在一起闲聊，无任何服务指引，PA阿姨拿着潮湿的拖把在过道拖地，无任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影响客人出入，还存在有滑倒客人的危险。管理人员一边打电话一边收单结帐。
总体感受：
酒店硬件设施较有竞争力。酒店的整体布局合理，重新装修后，大大提升了酒店的格调，客房装修精致，用料高档，室内空间感强。但酒店还处于装修收尾期，很多配套设施及服务未能开放，如：足浴、康体等，晚餐自助餐只有周末才开放；酒店内处处可见施工的身影，未有任何提示，处处弥漫着浓烈的装修的味道；酒店各个部门的服务人员包括管理层的服务意识薄弱，只管做自己的工程全然没顾及客人的存在，欠缺培训；处处可见服务员包括管理层，边大声打电话，边工作，三三两两聚在一起聊天，这种现象比较严重。员工的精神面貌要继续加强，五星复评，靠的不仅仅是总经理及其他管理人员，更需要广大基层员工配合，并让员工理解复评五星的原因，目标一致才能让大家劲往一处使，通过复评，也是重新建立良好的服务团队过程。
第三篇：五星级酒店暗访手册
五星级酒店暗访手册
酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：
A.穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；
C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；
D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；
E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一.抵店前的准备工作：
（一）、房间预订有两种方式：
1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）
（1）接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；
（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；
（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）
（1）接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；
（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）
（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；
（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）； 二.必做的暗访项目：
（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：
1、门僮礼宾服务：
（1）开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（2）车号票开具是 否 准确及时；（3）是 否 主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。
2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：
（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；
（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）是 否 询问客人有无预订；
（4）是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸；（5）是 否 询问客人要无烟房；
（6）接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；
（7）在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人；（8）在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；
（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11）接待员是 否 将行李员介绍给客人；
（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；
（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16）客人离开时，是 否 有道别语；
（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。
3、行李员（___月___日___时___分）：
（1）在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；
（4）在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时是 否 有道别语。
4、总机：
（1）客人入房后，总机长话是 否 开通；（2）电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项）
（3）外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是 否 按客人要求询问后进行接转；（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）： ① 是 否 与客人确认房号及叫醒时间；
② 是 否 准时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）； ③ 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；
④ 查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）； ⑤ 通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；
5、商务中心（___月___日___时___分）：（1）服务员是 否 主动热情的招呼客人；
（2）对服务价格是 否 掌握，对邮电收费情况是 否 掌握；
（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；
（4）收费是 否 符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；
（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7）离开时有 无 道别语。
第四篇：酒店暗访报告
暗访报告
于2016年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：
一、11月21日上午9:57拨打酒店总机025 58681888
1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。
2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：
A、未使用歉语。如‘非常抱歉先生，因为。。。。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。’
B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能。如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。。。。。。。。’
3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。
4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。
5、未向客人询问住房要求，楼层要求。
6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’
7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如‘先生您好，您预订的是。。。’
8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。如‘祝您。。。。。，期待您的光临等’。
9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。
10、询问是否有协议价等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。
11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。
建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态（热情、微笑、态度）培训，并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。
二、于下午16:50乘车（的士）到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下可以提高的地方：
1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到前台办理手续。
2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。
总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操守显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。
建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况等。
三、于下午16:55左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发现以下可以提高的地方：
1、仪容仪表方面，（帮我办理的是一位男同事），头发过长已经过眉。整个接待过程中没有发现一丝微笑。问、答，‚简明扼要‛。
2、礼仪礼节方面，在整个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听到任何谢谢之类的谢语。
3、与客人接触第一时间，未有笑容。未能有欢迎语，未请客人入座。在得知有预定且提供姓名之后，未重复确认预定信息。且没有使用敬语及姓氏称呼。
4、重要证件及银行卡等，使用之后交还给客人时未能提醒客人安全放好。
5、问及客房送餐情况时依然回答不明确，与其他部门有相关合作的区域业务不熟悉，告知我早餐券在房间内，吃早餐用早餐券（第二天用餐时只需提供房卡）。
6、办理结束后，未有问候语，敬语，未让礼宾部同事陪同，未告知酒店客房区域及电梯位置，未告知电梯刷房卡事项。总结：在整个办理过程中明显感到没有接受正规接待入住办理登记等培训，服务意识礼仪礼貌淡薄。前厅部同事的重要性显而易见，前厅部同事的专业热情细节的服务会让客人入住后，不会因为各方面的要求或不知道的一些事情造成后续酒店各部门的额外重复作业。从此次办理入住来看，微笑欢迎，欢迎语，敬语，礼仪性操作，确认信息，姓氏称呼，提示语，确定房号楼层，涉及其他部门相关业务，简单介绍指引，祝福语，欢送语等。均未能体现出高星级酒店的专业服务技能和服务热情。
建议：检查审核前厅目前现有的操作流程，除加强专业技能培训之外，更多礼仪礼节人性化方面的，与客人热情沟通加深客人正面印象等服务素质急需加强。之后定期对前厅部同事进行质检，从前厅部同事和随机征询宾客意见建议等进行质检登记。
四、于下午17:10左右到达酒店客房1403，在房间内接触客房部同事次数与时间不多，发现以下情况。
1、发现窗台旁边有一把雨伞，不知是客人遗留还是员工自己的。反映出的问题，查退房时不仔细，做房时不仔细，做完房领班再次检查时不仔细。
2、在客房半个小时以后房间座机响铃，是客房部同事询问需不需要服务，刚开始以为是（开夜床）。电话中没有使用敬语，没有自报身份，没有使用歉语。此后告知客房部同事有雨伞遗留在房间，几分钟后客房部两位同事按门铃敲门，（不知酒店现行的敲门标准如何）。在其后的交流，取伞过程中，只是简单地道谢（微笑很好）。没有敬语，问候语，祝福语，致歉及消除顾客情绪及消极的影响。
3、在房间内听到房间外同事交谈声音过大。
4、入住酒店，尤其是高星级酒店，对于客人来说最无法接受的是洗漱用品没有更换，洗浴室拧开沐浴露外盖，发现封口锡纸片没有，仔细一看沐浴露只有三分之二不到，明显是已经用过的。
5、在随后的与客房部同事交流过程中发现，部分同事对目前酒店的房间数，分类，不清晰，对做房流程不清晰。尤其感到领班查房时不仔细。
6、客房部同事对早餐的营业时间及用餐地点不清楚，回答不明确。总结：从与客房部同事简短的接触以及房间的情况可以看出以下问题： A：打扫离客房时没有按照操作流程，打扫完毕领班没有查房或查房时不仔细。B：房间内出现任何影响客人情绪及不良影响时，没有后续的跟进（预案）以消除负面影响。
C：客房部同事对本部门专业技能稍有欠缺，对与本部门涉及相关的业务掌握不足。建议：检查审核客房部SOP，补充完善，并针对具体专业技能（做床、卫生间、抹尘、查房、计划卫生等流程操作细节整体）监督培训，并不定期进行质检。五：于11月22日酒店西餐厅用早餐，用餐时间早上09:10分。餐厅内用餐人数不多。
1、进入西餐区域，领位人员有三人聚在一起交谈。没有欢迎语，祝福语。
2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，与前台告知情况不同。
3、早餐种类不够，有几样已经用光，没有补充，口味没留意。
4、用餐完毕后离开西餐厅，在门口时有位男同事致祝福语，欢送语。
总结：对西餐厅自助早餐感触不多，没有特色菜肴，种类也不多，补充不及时，服务也不够专业热情。最后那位男同事的问候聊以慰藉。
建议：对自助早餐出品不专业，故不能提出相对的意见和建议。从员工服务的角度出发，缺乏监督机构和力度，服务意识不强。
通过此次暗访质检，对酒店预定、礼宾、前台、客房、西餐厅等各部门有了一定的了解。旨在发现问题，解决问题。从客人的角度来说，此次入住差强人意。从质检的角度来说，有点不如人意。有问题的不是某个部门的某个人，而是缺少一套兼顾培训、质检，各部门协作，酒店一体化的监督考察体系。
对此我建议工作的重点在于：
1、建立并完善培训质检体系，可操作性强，结合各部门工作实际情况。落地生根，培训和质检日常化。
2、结合各部门的专业技能培训，配合服务意识，员工素养，职业操守等培训，以日常质检为监督检测，在最短时间内提高专业技能及对客服务质量。
3、培训方面主要以三级培训为主，结合入职培训，专业技能培训，服务意识培训，大讲堂，员工活动及拓展训练。培训体系的框架要先组件。
4、质检方面主要以（GRO宾客服务关系主任，GSM宾客服务经理）方式，对内以部门SOP、成本消耗及业绩为依据，对外以员工表现及顾客满意度、建议为依据。综合对员工个人或对部门进行质检考核。
孟书林
2016年11月23日星期三
第五篇：五星级酒店实习报告
五星级酒店实习报告
酒店也是同学们实习的地方之一，那么在酒店的实习之后你有什么收获吗？下面是小编为大家整理的五星级酒店实习报告，欢迎阅读。
五星级酒店实习报告1 丽江伯尔曼度假酒店是法国雅高酒店管理集团旗下的一家顶级度假酒店，占地200亩。整体设计为现代中式风格，设计元素体现出浓郁的中式风情。从艺术陈设设计角度看，陈设品使用很有讲究：从中式家具到现代时尚的灯饰运用；从小装饰品到硬装设计都尽可能体现出中国的文化特色。酒店设计灵感来自当地纳西族的传统建筑，低层的设计融入了现代中式装饰元素，大小花园水流环绕。所有房间配备宽带互联网络连接、无绳电话和视频摄像头，这样客人可以和同事、朋友和家人保持无缝隙联系和沟通。房间的通用面板让电器的充电变得简单而富有创意，无论手提电脑、数码相机、带USB接口的电器还是智能手机都可即插即充。酒店还拥有1500平方米的室内外顶级蔓达梦温泉水疗中心、湖畔酒吧、中西餐厅和图书室。
丽江铂尔曼西餐厅有一个别致的名字叫“曦”，餐厅面向玉龙雪山，客人在享受各种美食、美酒和新鲜水果的同时还可惬意地欣赏玉龙雪山的绚丽美景。餐
厅的菜式糅合了现代欧式菜肴和中餐的精华，全面满足中西方客人的不同口味需求。菜单做到循环更新来保证客人不会在住店期间吃到重复的菜式搭配。自点菜单专注于分享理念，这样所有用餐者都可充分享受家庭般的温馨氛围并自由取用自己喜爱的菜肴。
由于西餐厅是一个酒店的宾客的早餐用餐地点，所以早班会比较累很辛苦。我们要早上五点就起来坐员工班车到酒店，每天提前30分钟到餐厅准备开餐工作，客人来餐厅用餐时为客人提供个性化服务，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求。自助早餐收餐的时候负责翻台面，摆上中午零点客人用到的餐具。当有零点客人来用餐时服务客人，为客人解答菜单上的问题，帮助客人顺利完成点餐和用餐，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。
实习认识
初步接触了丽江铂尔曼度假酒店，发现人员流动量大是整个酒店行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
并且，酒店有形形色色的住店客人，有时候会遇到各种的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，这六个月里我也遇上不少突发事件，经过这些突发事件的处理我学到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。
这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。
在这六个月中学会如何与客人更好的沟通，也发现客人通常非常通情达理，不像以前所想象的一些刁蛮会蛮不讲理，学会控制自己的情绪，如果用粗俗的语言行动去解决问题，反而会事与愿违，反而越搞越糟。
实习让我对社会有了新的概念，这个社会的各种事情是很复杂的，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店实习的后来一段时间里，我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来。
有时候，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自服务、为客人提供个性化的需求，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。
实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务技能的提高
在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练
地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了我的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。
3、从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。
4、英语水平的提高
在五星级的丽江铂尔曼度假酒店工作中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他服务。客人们是从世界各地赶过来，对丽江铂尔曼度假酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店、天气、地理、旅游等信息的咨询，并且要及时向客人推销丽江和宣传酒店的形象。
5、观察能力的提高
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。
6、记忆能力
餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
五星级酒店实习报告2 企业性质：私营、民营企业
经营范围：它是一家五星级酒店，它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体服务式酒店。
经营方式：独资
经营状况：营业额不断上升，服务水平比较高，酒店拥有专业管理人员三百余人，常年在岗人员约1000多人。
xx位于中国xx省xxxx自治州境内，由xx县至若尔盖县，纵横数百里，覆盖面积3000余平方公里，是九寨旅游区核心区域，是集会议、度假、寻根祭祖、森林探险、峡谷漂流、科学考察、民俗文化观赏等多功能于一体的大型综合性生态旅游度假区。它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体。整个建筑静卧在雪山与森林之中，钢拱架透明玻璃结构的6000平方米大堂、10000多平方米的温泉中心、会议中心、各色餐厅，以及具有浓郁xx风情的酒吧等生动而艺术地分布在绿树与流水之间，奇趣横生，温馨自然。这里拥有世界一流的会议硬件设施，能为全球顶级会议提供规范的国际化服务。这里还随时可为客人提供骑马、漂流、登山、攀岩、越野探险等特色旅游服务。
xx洲际大饭店力求最大限度地保持原始的生态环境，繁茂的高山花卉，争奇斗艳，水榭栈道依势而为，天鹅、鹭鸶、鸳鸯等水鸟，优雅地游弋，数百株原生地的高原冷杉——银杏撑起满室绿意，巨大的玻璃穹顶，抖落一地阳光。散落在酒店各处的冰川纪“漂砾石”被时间抚摸的浑圆，如同震撼的“大地艺术品”沉默地不倦诉说。从大堂钢拱玻璃结构尾端，自然过渡到室外，面积11000平方米以名族文化的建筑风格被誉为“东方古堡”它由13座碉楼和中心广场构成，这里汇集了数十间风格各异的文化酒吧、各国风味餐厅成为中心最具文化沉淀的部分。蓝天白云、绿树花枝、小桥流水、鸳鸯嬉戏，建筑与自然完美地结合在一起。坐在小桥流水旁的茶座里，品上一壶淡香的绿茶，看着玻璃穹顶外绿的森林、白的雪山，尘俗的喧嚣就在不经意间悄然淋尽。
作为风情独具的度假酒店，7栋高低错落的建筑，依山势扇形排列，后现代主义的建筑风格与浓郁的民族文化与自然结合，1020间五星级客房，总面积达8万平方米。房间配备有木制观景阳台、纯手工制作的藏式家具饰品、卫星电视、宽带接口等。豪华型房间更配有电控壁炉。错层、阳台、山景、壁炉是最大的特色。浓郁的山地别墅风情和独特的xx特色，带给客人别样的居住感受，置身于宁静的客房中，触摸那些装饰独特的羌藏家具，民间老艺人的精湛手艺，令时光仿佛倒流，徜徉在观景阳台上，树影婆娑，似乎所有的墙壁都消失不见，令天地都无限辽远。
在酒店里我主要做的是客房中心文员的工作，职责大概就是下面的工作:
1、时刻关注房态，对总台报告过来的入住或退房信息作好记录，有房态显示牌的或电脑中有房态显示的，要及时做好房态的更改，以免出现差错，尤其不能出现漏登记，使总台产生重复排房；
2、管理钥匙，负责办理钥匙的收发手续及保管工作；
3、负责宾客出借物品的登记与保管；
4、做好客房每日住房报表及月度报表的制作；
5、房务中心作为客房事务处理、中转中心，要处理好客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求；
6、及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修结果；
7、接收送洗客衣，并将每日的客衣的帐输入电脑；
8、及时、有礼貌地接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人的问题，满足客人的要求，对外线打入的私人电话只作记录不能转接；
9、记录每日酒水消耗情况，及时核对吧单，按照吧单发放酒水，并负责酒水饮料的调配、保管工作；
10、统计每日从客房中收回的水果数量，及时通知餐饮部收回；
11、遗留的登记和归档。
在实习期间，我严格遵守该院的劳动纪律和一切工作管理制度，自觉严格要求约束自己，不畏严寒，认真工作，基本做到了无差错事故，并在上下班之余主动做些其他的事情，理论联系实际，不怕出错、虚心请教，同带我们的老师共同商量业务方面的问题，进行分析，大大扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。
在工作中遇到困难我积极面对，认真学习知识，尽量在短时间掌握工作要点和技巧，并将他们合理的运用在工作中，并主动向老员工学习来充实自己。在生活中我关心同事，礼貌待人，得到同事的好评，无论是工作还是生活中都得到大家的认可。
在这里我不知不觉地融入了整个团队。当自己的工作干完时主动帮助他人，在工作中我都做的很好，同时我的工作表现和工作态度也得到了大家的好评。而且我也学会了对人说话时，语气要平和有礼貌，遇到不懂的地方要认真询问，千万不能马虎大意，这样才能更好的促进我们的人际交流。
通过这次实习，我真正感觉到步入社会后我们要学习的东西还很多，差距还是有的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一两天就能学会的，但是我相信我能做到这一点。回顾我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘又充实。这段实习期间，让我一个从未接触过实际操作客房中心文员的学生，逐渐了解和熟悉了中心文员的业务流程，使我受益匪浅。
人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转换过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘应届毕业生，有时候还得在自己身上找找问题。而实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场，有了实习的经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生成功向职业人士的转换。
其实，在学校期间学校也为我们安排了大型实训的课程，但是那是相对比较简单的，还是缺少实战经验，我们只须做出工作流程图就行了，没有太大的难度。而真正接触到酒店时，才知道自己的水平也跟初学者一样的迷茫。而且发现了很多自己专业知识的不足的地方，激发了自己的一种学习的动力。把以前学过的专业知识巩固，把以前没有学过的专业知识学好。这样就可以取长补短。在实习的期间我觉得有很大的收获就是酒店方面的知识得以转化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如说酒店各个部门的文员、酒店服务员的服务意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导下我终于基本上理解客房中心文员的所有的流程了，久而久之工作起来也得心应手，很感谢酒店能给我这个学习与进步的平台。能接纳我们这种刚走出大学校门的学生。
在实习期间，我慢慢的对酒店的工作熟悉了起来，对于客房中心文员的流程也是得心应手了，不像刚开始那样束手束脚的了。刚开始时，每天的工作都是别人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的过了半个多月，我就能自己安排时间做事情，把每天的事情做的妥妥当当的。
我是一个比较开朗的人，善于与人交流，很快与同事融为一体，酒店宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到职员的转变。我谨记学校培养我们的宗旨“能做、能说、能合作”的精神，把它运用到实际的工作中来，这才让我明白原来融入社会也不是那么困难的。
如何运用知识和对知识的学习“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，接受意见，善于观察学习。
在酒店里，我学会了使用办公自动化设备，如传真机、复印机等。而我们在学校学习的office软件在这里也得到使用并有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识的表现，在当今竞争日益激烈的社会，我们光有专业知识是不够的，还要向多方面发展，拓展自己的知识面，才能在如此激烈的竞争中生存，才能在当中有立足之地。
在这期间，我不仅跟着学习了酒店的工作，我还利用空余的时间向别人学习了一些其他方面的知识，比如餐饮，财务等方面的知识我也去做了相应的了解，提高自己的能力。
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