第一篇：公共卫生的信息管理
公共卫生服务的信息管理
第一部分
政策背景
一、社区卫生服务
1、中发[1997]3号_中共中央国务院关于卫生改革与发展的决定_19970115
改革城市卫生服务体系，积极发展社区卫生服务，逐步形成功能合理、方便群众的卫生服务网络。基层卫生机构要以社区、家庭为服务对象，开展疾病预防、常见病与多发病的诊治、医疗与伤残康复、健康教育、计划生育技术服务和妇女儿童与老年人和残疾人保健等工作。
2、卫基妇发[1999]326号10部委_关于发展城市社区卫生服务的若干意见-19990716（卫生部 国家发展计划委员会 教育部
民政部 财政部 人事部 劳动和社会保障部 建设部 国家计划生育委员会 国家中医药管理局）社区卫生服务是社区建设的重要组成部分，是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。(204字方针)
3、卫基妇发[2002]186号11部委_关于印发《关于加快发展城市社区卫生服务的意见》的通知_20020820
（卫生部 国务院体改办 国家计委 民政部 财政部 人事部 劳动保障部 建设部 税务总局 药品监管局 中医药局）
4、国办发[2006]
5号_国务院办公厅关于成立国务院城市社区卫生工作领导小组的通知_20060208 组 长：吴 仪
国务院副总理，副组长：高强
卫生部部长，徐绍史
国务院副秘书长，王 军 财政部副部长，成 员：黄文平中央编办副主任、王春正 发展改革委副主任、吴启迪 教育部副部长、姜力 民政部副部长、王晓初 人事部副部长、王东进 劳动保障部副部长、仇保兴 建设部副部长、蒋作君 卫 1
生部副部长、江帆 人口计生委副主任、惠鲁生 食品药品监管局副局长、吴刚 中医药局副局长。
5、国发[2006]10号国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见_20060221 6、2006年国家下发的与社区卫生服务有关的配套文件 2006_23号劳社部发_关于促进医疗保险参保人员充分利用社区卫生服务的指导意见 2006_36号国中医药发_关于在城市社区卫生服务中充分发挥中医药作用的意见 2006_61号财社_关于城市社区卫生服务补助政策的意见 2006_69号国人部发_关于加强城市社区卫生人才队伍建设的指导意见 2006_239号卫妇社发_关于印发《城市社区卫生服务机构管理办法（试行）》的通知 2006_240号卫医发_关于印发城市社区卫生服务中心、站基本标准的通知 2006_244号卫医发_关于印发公立医院支援社区卫生服务工作意见的通知 2006_1305号发改价格_关于加强城市社区卫生服务机构医疗服务和药品价格管理意见的通知
二、新医改与公共卫生服务有关文件
1、中发[2009]6号_中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见 _20090317
三、完善医药卫生四大体系，建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度 建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，形成四位一体的基本医疗卫生制度。四大体系相辅相成，配套建设，协调发展。
（四）全面加强公共卫生服务体系建设。建立健全疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生、应急救治、采供血、卫生监督和计划生育等专业公共卫生服务网络，完善以基层医疗卫生服务网络为基础的医疗服务体系的公共卫生服务功能，建立分工明确、信息互通、资源共享、协调互动的公共卫生服务体系，提高公共卫生服务和突发公共卫生事件应急处置能力，促进城乡居民逐步享有均等 2
化的基本公共卫生服务。确定公共卫生服务范围。明确国家基本公共卫生服务项目，逐步增加服务内容。鼓励地方政府根据当地经济发展水平和突出的公共卫生问题，在中央规定服务项目的基础上增加公共卫生服务内容。
2、国发[2009]12号_国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）的通知_20090318
四、促进基本公共卫生服务逐步均等化
（十三）基本公共卫生服务覆盖城乡居民。制定基本公共卫生服务项目，明确服务内容。从2009年开始，逐步在全国统一建立居民健康档案，并实施规范管理。定期为65岁以上老年人做健康检查、为3岁以下婴幼儿做生长发育检查、为孕产妇做产前检查和产后访视，为高血压、糖尿病、精神疾病、艾滋病、结核病等人群提供防治指导服务。普及健康知识，2009年开设中央电视台健康频道，中央和地方媒体均应加强健康知识宣传教育。
（十四）增加国家重大公共卫生服务项目。继续实施结核病、艾滋病等重大疾病防控和国家免疫规划、农村妇女住院分娩等重大公共卫生项目。从2009年开始开展以下项目：为15岁以下人群补种乙肝疫苗；消除燃煤型氟中毒危害；农村妇女孕前和孕早期补服叶酸等，预防出生缺陷；贫困白内障患者复明；农村改水改厕等。
（十五）加强公共卫生服务能力建设。„„（十六）保障公共卫生服务所需经费。专业公共卫生机构人员经费、发展建设经费、公用经费和业务经费由政府预算全额安排，服务性收入上缴财政专户或纳入预算管理。按项目为城乡居民免费提供基本公共卫生服务。提高公共卫生服务经费标准。2009年人均基本公共卫生服务经费标准不低于15元，2011年不低于20元。中央财政通过转移支付对困难地区给予补助。
3、国办函[2009]75号_国务院办公厅关于印发医药卫生体制五项重点改革2009年工作安排的通知_ 20090722
[
1、加快推进基本医疗保障制度建设。
2、初步建立国家基本药物制度。
3、健全基层医疗卫生服务体系。
4、促进基本公共卫生服务逐步均等化。
5、推进公立医院改革试点]
四、促进基本公共卫生服务逐步均等化
（七）重点抓好涉及面广、影响全民健康水平的公共卫生项目的实施。3
主要工作目标： 1.启动建立居民健康档案、健康教育、免疫规划、传染病防治、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病患者管理等9类国家基本公共卫生服务项目。2009年底前，城市居民健康档案规范化建档率达到30%左右，农村居民试点建档率达到5%。（卫生部负责）2.开始对15岁以下的人群补种乙肝疫苗，2009年补种2300万人左右，占应补种人数的31%。（卫生部负责）3.启动35-59岁农村妇女常见病检查项目，完成宫颈癌检查200万人，乳腺癌检查40万人；对全国农村约1180万名生育妇女补服叶酸和住院分娩给予补助。（卫生部负责）4.为20万例贫困白内障患者免费开展复明手术。（卫生部负责）5.在燃煤污染型氟中毒病区改炉改灶87万户，炉灶维修45万户。（卫生部负责）6.支持建设农村无害化卫生厕所411万座。（卫生部负责）7.落实人均基本公共卫生服务经费不低于15元。（财政部负责）
4、卫妇社发[2009]70号_卫生部、财政部、国家人口和计划生育委员会关于促进基本公共卫生服务逐步均等化的意见_20090707 附：国家基本公共卫生服务项目
一、建立居民健康档案：以妇女、儿童、老年人、残疾人、慢性病人等人群为重点，在自愿的基础上，为辖区常住人口建立统一、规范的居民健康档案，健康档案主要信息包括居民基本信息、主要健康问题及卫生服务记录等；健康档案要及时更新，并逐步实行计算机管理。
二、健康教育：针对健康素养基本知识和技能、优生优育及辖区重点健康问题等内容，向城乡居民提供健康教育宣传信息和健康教育咨询服务，设置健康教育宣传栏并定期更新内容，开展健康知识讲座等健康教育活动。
三、预防接种：为适龄儿童接种乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、白破疫苗、麻疹疫苗、甲肝疫苗、流脑疫苗、乙脑疫苗、麻腮风疫苗等国家免疫规划疫苗；在重点地区，对重点人群进行针对性接种，包括肾综合征出血热疫苗、炭疽疫苗、钩体疫苗；发现、报告预防接种中的疑似异常反应，并协助调查处理。4
四、传染病防治：及时发现、登记并报告辖区内发现的传染病病例和疑似病例，参与现场疫点处理；开展结核病、艾滋病等传染病防治知识宣传和咨询服务；配合专业公共卫生机构，对非住院结核病人、艾滋病病人进行治疗管理。
五、儿童保健：为0-36个月婴幼儿建立儿童保健手册，开展新生儿访视及儿童保健系统管理。新生儿访视至少2次，儿童保健1岁以内至少4次，第2年和第3年每年至少2次。进行体格检查和生长发育监测及评价，开展心理行为发育、母乳喂养、辅食添加、意外伤害预防、常见疾病防治等健康指导。
六、孕产妇保健：为孕产妇建立保健手册，开展至少5次孕期保健服务和2次产后访视。进行一般体格检查及孕期营养、心理等健康指导，了解产后恢复情况并对产后常见问题进行指导。
七、老年人保健：对辖区65岁及以上老年人进行登记管理，进行健康危险因素调查和一般体格检查，提供疾病预防、自我保健及伤害预防、自救等健康指导。
八、慢性病管理：对高血压、糖尿病等慢性病高危人群进行指导。对35岁以上人群实行门诊首诊测血压。对确诊高血压和糖尿病患者进行登记管理，定期进行随访，每次随访要询问病情、进行体格检查及用药、饮食、运动、心理等健康指导。
九、重性精神疾病管理：对辖区重性精神疾病患者进行登记管理；在专业机构指导下对在家居住的重性精神疾病患者进行治疗随访和康复指导。
5、国家重大公共卫生服务项目的有关文件 卫生部关于印发《增补叶酸预防神经管缺陷项目管理方案》的通知卫妇社发〔2009〕60号20090624 关于印发《农村妇女“两癌”检查项目管理方案》的通知卫妇社发〔2009〕61号20090624 卫生部关于印发《农村孕产妇住院分娩补助项目管理方案》的通知卫妇社发〔2009〕91号20090921 卫生部办公厅关于印发《2010年增补叶酸预防神经管缺陷项目管理方案》的通知卫办妇社发[2010]102号_20100622 卫生部办公厅关于印发《2010年农村孕产妇住院分娩补助项目管理方案》 5 的通知卫办妇社发[2010]101号_20100622
6、国办函〔2010〕67号_国务院办公厅关于印发医药卫生体制五项重点改革2010年度主要工作安排的通知_20100420
（四）促进基本公共卫生服务逐步均等化 11.完善9类基本公共卫生服务。主要工作目标：（1）在城乡基层医疗卫生机构普遍落实居民健康档案、健康教育、免疫规划、传染病防治、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病患者管理等9类国家基本公共卫生服务项目。城市居民健康档案规范化建档率达到40%以上，农村居民健康档案建档率达到20%，并提高信息化水平。（卫生部负责）（2）制定基本公共卫生服务项目考核办法，提高服务的效率和效益。（卫生部负责）12.继续实施重大公共卫生服务项目。主要工作目标：（1）继续对15岁以下的人群补种乙肝疫苗，2010年再补种2810万人左右，累计补种5688万人左右，占应补种人群的83％。（卫生部负责）（2）在2009年基础上，再完成适龄妇女宫颈癌检查400万人，乳腺癌检查40万人；农村孕产妇住院分娩率达到95%以上，继续开展农村生育妇女免费补服叶酸项目。（卫生部负责）（3）为35万例贫困白内障患者免费开展复明手术，累计完成三年任务的55%。（卫生部负责）（4）完成2009年87万户燃煤污染型氟中毒病区改炉改灶任务，做好55万户改炉改灶前期准备工作。（卫生部负责）（5）完成2009年411万户无害化卫生厕所建设任务，做好347万户无害化卫生厕所建设前期准备工作，无害化厕所覆盖率达到65%。（卫生部负责）（6）实施艾滋病母婴传播阻断项目。（卫生部负责）„„加强财力保障。各级政府要将2010年医改所需政府投入资金纳入财政预算并及时落实到位。要积极调整医改资金支出结构，完善补偿办法，将建立机制与增加投入有效衔接起来。要加强监督管理，提高资金使用效益，切实防止各种违法违规使用资金的行为。6
7、湖南省下发的公共卫生服务的文件： 湖南省卫生厅关于印发《湖南省建立城乡居民健康档案工作方案》的通知湘卫妇社发[2009]16号 湖南省卫生厅转发卫生部关于印发《国家基本公共卫生服务规范2009年版》的通知湘卫妇社发[2009]15号 湖南省卫生厅关于印发《湖南省建立城乡居民健康档案工作方案》的通知湘卫妇社发[2009]16号 关于印发《湖南省农村儿童先心病免费医疗救治试点实施方案（暂行）》的通知湘卫合医发[2010]3号 湖南省卫生厅关于实施“百万贫困白内障患者复明工程”项目的通知湘卫医发[2010]28号 湘卫办发[2009]39号_湖南省卫生厅、财政厅《关于湖南公共卫生服务考核与经费补助的指导意见》_20091218 附件1：湖南省基层医疗卫生机构基本公共卫生服务项目考核指导标准（试行）（社区卫生服务中心和乡镇卫生院）项 目 考核内容
考核方法 评分标准
一、建立居民健康档案（15分）
二、健康教育（10分）
三、预防接种（15分）
四、传染病防治（10分）
五、儿童保健（13分）
六、孕产妇保健（13分）
七、老年人保健（7分）
八、慢性病管理（12分）
九、重性精神疾病管理（5分）关于做好基层医疗卫生机构深化医疗卫生体制改革相关数据统计工作的通知_湘卫农卫处函[2010]11号-20100602 附表：
1、《湖南省农村居民健康建档情况汇总表》（县级卫生行政部门填写）
2、《湖南省农村居民健康建档情况汇总表》（市级卫生行政部门填写）
3、《湖南省基本药物制度试点县市区业务量统计表》（县级卫生行政部门填写）
4、《湖南省县级卫生行政部门相关数据统计定期上报表》（县级卫生行政部门填写）
5、《湖南省市级卫生行政部门相关数据统计定期上报表》（市级卫生行政部门填写）
赣卫农卫字[2009]19
号_关于印发《2009年江西省农村基本公共卫生服务 7
逐步均等化项目实施方案》的通知_20091217 附表1：江西省农村基本公共卫生服务项目及补助标准
项目内执行要求及补助标准 项目名称 项目对象 容
1、建立居民辖区居民 以儿童、孕产妇、老年人、残疾人等和服务对象为重健康档案 点，为居民建立健康档案。健康档案包括：个人基本信息、家庭基本信息、个人专项档案、长期健康问题、近期主要健康问题、诊疗用药情况等，如该居民有高血压、糖尿病等慢病时，须包括慢渍专项信息。至少须包括一般情况、既往史、家族史、过敏史、暴露史和主要健康问题等，对档案进行定期更新。2009年完成8%的居民建档工作。补助标准：10元/人。
2、健康教育
3、预防接种
4、传染病防 治
5、儿童保健
6、孕产妇保 健
7、老年人保 健
8、高血压病辖区高血 8.1、对确诊的高血压患者进行登记管理，每季度对例管理 压病人 确诊的高血压患者至少随访1次，每年随访至少4次。随访内空包括：一般检查、健康评估、行为调查及干预、用药指导、健康教育等。2009年管理率达25%以上。补助标准：8元×4次，每年每人32元。8.2、对管理的高血压患者开展病情监测、效果评价。开展心电图、血糖监测，每季度1次，每年监测4次。补助标准14元×4次，每年每人56元。8.3、2009年管理率达到25%。合计补助标准88元/人。
9、糖尿病病辖区糖尿 例管理 病病人
10、重性精神
疾病患者管理 新闻报道：江西省下达了39663万元基本公共卫生服务逐步均等化专项补助经费，全省80个县（市）的农村居民可以免费享受9 项基本公共卫生服务。具体为：建立居民健康档案10元/份，健康教育1元/人，预防接种３元/剂次，传染病防治1.５元/人，儿童保健105元/人，孕产妇保健92元/人，65岁以上老年人保健87元/人，高血压病管理88元/人，糖尿病管理88元/人，重症精神疾病管理40元/人。
三、健康档案有关的政策文件
1、卫办农卫发[2009]155号_卫生部办公厅关于开展建立农村居民健康档案试点工作的通知_20090929 „„
（二）制订试点工作方案，建立工作制度。试点县（市）按照卫生部《关 8
于规范城乡居民健康档案管理的指导意见》和《城乡居民健康档案管理服务规范》（以下简称《规范》）的要求，结合本地实际，制订切实可行的试点工作方案，经省级卫生行政部门审核同意后执行。试点县（市）要制订建立、使用、管理健康档案等方面的工作制度，确保试点工作顺利开展。
2、卫妇社发[2009]113号_卫生部《关于规范城乡居民健康档案管理的指导意见》 _20091201 „„
（四）逐步建立电子健康档案信息系统。各地要积极创造条件，根据卫生部《健康档案基本架构与数据标准（试行）》（卫办发〔2009〕46号）、《基于健康档案的区域卫生信息平台建设指南（试行）》和相关服务规范的要求，逐步推进建立标准化电子健康档案。鼓励以省或地级市为单位研究开发相关信息系统。电子健康档案信息系统要逐步与新型农村合作医疗、城镇职工和居民基本医疗保险信息系统以及传染病报告、免疫接种、妇幼保健和医院电子病例等信息系统互联互通，实现信息资源共享，建立起以居民健康档案为基础的区域卫生信息平台。
4、卫妇社发[2009]98号_卫生部关于印发《国家基本公共卫生服务规范2009年版》的通知_20091010
国家基本公共卫生服务规范2009年版包括十个规范：城乡居民健康档案管理服务规范、健康教育服务规范、0～36个月儿童健康管理服务规范、孕产妇健康管理服务规范、老年人健康管理服务规范、预防接种服务规范、传染病报告和处理服务规范、高血压患者健康管理服务规范、2型糖尿病患者健康管理服务规范、重性精神疾病患者管理服务规范。“城乡居民健康档案管理服务规范”中居民健康档案包括如下表单（18张）： 1.居民健康档案封面 2.个人基本信息表 3.健康体检表 4.重点人群健康管理记录表（图、卡）（见各专项服务规范相关表单）4.1 0～36个月儿童健康管理记录表 4.1.1新生儿家庭访视记录表
4.1.2 1岁以内儿童健康检查记录表4.1.3 1～2岁儿童健康检查记录表 4.1.4 3岁儿童健康检查记录表 9
4.1.5儿童生长发育监测图 4.1.5.1男童年龄别体重 4.1.5.2男童年龄别身长 4.1.5.3女童年龄别体重 4.1.5.4女童年龄别身长 4.2 孕产妇健康管理记录表 4.2.1第1次产前随访服务记录表 4.2.2第2～5次产前随访服务记录表 4.2.3产后访视记录表 4.2.4产后42天健康检查记录表 4.3预防接种卡 4.4高血压患者随访服务记录表 4.52型糖尿病患者随访服务记录表 4.6重性精神疾病患者管理记录表 4.6.1重性精神疾病患者个人信息补充表 4.6.2重性精神疾病患者随访服务记录表 5.其他医疗卫生服务记录表 5.1接诊记录表 5.2会诊记录表 6.居民健康档案信息卡 湖南省卫生厅关于印发《湖南省建立城乡居民健康档案工作方案》的通知湘卫妇社发[2009]16号
……
（二）循序渐进的原则。居民健康档案的建立要由易到难，遵循先重点人群，后一般人群，优先为老年人、孕产妇、儿童、残疾人、慢性病人等重点人群建立健康档案；先基本信息，后逐步补充完善。
（三）动态管理的原则。居民健康档案是以居民个人健康为核心，贯穿整个生命过程，涵盖各种健康相关因素，实现信息多渠道动态收集，及时更新，保持资料的连续性，有条件的实行计算机信息化管理。
2、建档责任单位。农村为乡镇卫生院及村卫生室，城市为社区卫生服务中心和社区卫生服务站（以下简称“基层卫生机构”）。
3、建档方式。居民健康档案包括居民个人健康档案和家庭健康档案。辖区居民到基层卫生机构接受服务，或者通过入户服务（调查）、疾病筛查、健康体检等多种方式，医务人员应为居民建立健康档案。
4、建档程序。首先，确定建立健康档案的对象。根据辖区居民的构成，明确一般人群与重点管理人群（孕产妇、儿童、残疾人、慢性病人等），优先考虑重点管理人群及参合农民。第二步，对需要建立健康档案的居民进行宣传，促进居民主动配合健康档案的建立，采取多种主动服务的方式为居民建立健康档案。第三步，建立居民健康档案。按照居民健康档案的各类表格内容，开展调查、健康体检、义诊等服务，收集相关健康资料，填写健康档案表格。第四步，发放居民健康档案信息卡。对建立了健康档案的居民，填写发放居民健康档案信息卡。10
4、卫办发[2009]46号_卫生部发布的《健康档案基本架构与数据标准（试行）》 _20090515 《健康档案基本架构与数据标准》主要包括两部分内容。第一部分是“健康档案基本架构”，包括：（1）健康档案的基本概念和系统架构；（2）健康档案的作用和特点；（3）健康档案的基本内容和信息来源。第二部分是“健康档案数据标准”，包括：（4）健康档案相关卫生服务基本数据集标准；（5）健康档案公用数据元标准；（6）健康档案数据元分类代码标准。„„健康档案的系统架构是以人的健康为中心，以生命阶段、健康和疾病问题、卫生服务活动（或干预措施）作为三个纬度构建的一个逻辑架构，用于全面、有效、多视角地描述健康档案的组成结构以及复杂信息间的内在联系。健康档案的三维系统架构如下图所示： 健康档案数据标准： 健康档案基本数据集编制规范（试行）儿童健康体检基本数据集标准（试行）健康档案公用数据元标准（试行）体弱儿童管理基本数据集标准（试行）个人信息基本数据集标准（试行）婚前保健服务基本数据集标准（试行）出生医学证明基本数据集标准（试行）计划生育技术服务基本数据集标准（试行）新生儿疾病筛查基本数据集标准（试行）妇女病普查基本数据集标准（试行）11
孕产期保健服务与高危管理基本数据集标准中毒报告基本数据集标准（试行）（试行）行为危险因素监测基本数据集标准（试行）产前筛查与诊断基本数据集标准（试行）死亡医学证明基本数据集标准（试行）出生缺陷监测基本数据集标准（试行）高血压病例管理基本数据集标准（试行）预防接种基本数据集标准（试行）糖尿病病例管理基本数据集标准（试行）传染病报告基本数据集标准（试行）肿瘤病例管理基本数据集标准（试行）结核病防治基本数据集标准（试行）精神分裂症病例管理基本数据集标准（试行）艾滋病防治基本数据集标准（试行）老年人健康管理基本数据集标准（试行）血吸虫病病人管理基本数据集标准（试行）门诊诊疗基本数据集标准（试行）慢性丝虫病病人管理基本数据集标准（试行）住院诊疗基本数据集标准（试行）职业病报告基本数据集标准（试行）住院病案首页基本数据集标准（试行）职业性健康监护基本数据集标准（试行）成人健康体检基本数据集标准（试行）伤害监测报告基本数据集标准（试行）（1个规范1个标准32个数据集）
5、卫生部办公厅关于印发《基于健康档案的区域卫生信息平台建设指南（试行）》的通知(共158页)健康档案是居民健康管理（疾病防治、健康保护、健康促进等）过程的规范、科学记录。是以居民个人健康为核心、贯穿整个生命过程、涵盖各种健康相关因素、实现信息多渠道动态收集、满足居民自身需要和健康管理的信息资源（文件记录）。„„病历是医疗机构在特定时间，对门诊、住院患者临床诊断治疗过程的系统、规范记录。健康档案与病历有区别，但更有联系。病历是健康档案的主要信息来源和重要组成部分，健康档案对病历的信息需求，并非病历的全部，具有高度的目的性和抽象性。
区域卫生信息平台。区域卫生信息平台，是连接区域内的医疗卫生机构基本业务信息系统的数据交换和共享平台，是不同系统间进行信息整合的基础和载体。从业务角度看，平台可支撑多种业务，而非仅服务于特定应用层面。基于健康档案的区域卫生信息平台。以区域内健康档案信息的采集、存储为基础，能够自动产生、分发、推送工作任务清单，为区域内各类卫生机构开展医疗卫生服务活动提供支撑的卫生信息平台。平台主要以服务居民为中心，兼顾卫生管理和辅助决策的需要。系统总体架构如下（P76）： 12
系统总体架构分为两个层次：区域卫生管理层和辖区卫生机构层。区域卫生管理层表示区域卫生信息平台的管理中心，在实际应用中可以是一个地市级卫生信息数据中心，也可以是更高一级的数据中心。区域卫生管理层主要提供一系列服务，作为服务于卫生医疗区域（如省、地区、县市卫生管理机构）的单一实例而存在，主要服务组件包括注册服务、公卫数据服务、医疗数据服务、全程健康档案服务、数据仓库服务等。辖区卫生机构层，是指在所管辖的区域范围内相关医疗卫生机构（包括三级医院、二级医院、社区卫生服务中心、公共卫生机构等）所有业务应用系统，这些系统生成、收集、管理和使用那些可以公布在与区域范围内居民相关的健康数据，包括临床医疗数据、健康档案数据、公共卫生管理数据等。这些系统分布在所有为居民提供医疗卫生机构的服务点，为广大老百姓提供各类健康服务。区域卫生管理层和辖区卫生机构层之间通过区域卫生信息应用访问层来进行信息交互，以实现健康档案的互联互通性，信息访问层所提供的服务主要包括两个方面：一方面提供通信总线服务，如消息传输服务、消息路由等；另一方面提供应用软件通用的系统管理功能，如安全管理、隐私管理、应用审计等。总体技术架构如下（P97）：
如上图所示，基于健康平台的区域卫生信息平台主要包括硬件网络基础设施层、数据中心数据层、业务服务层、数据交换层四个层次，还包括贯穿四个层次的标准规范体系和安全保障体系两大体系。平台应用架构如下（P153）：
如上图所示，整个区域卫生信息化主要包括区域卫生健康档案数据中心，基于健康档案的区域卫生信息平台，电子健康档案EHR管理系统，公共医疗信息服务平台,各种基础业务信息系统等几大部分。整个平台建立在各卫生服务机构现有基础业务信息系统的基础上，通过基于健康档案的区域卫生信息平台的标准化 14
接口群完成各系统之间的健康档案数据交换与共享，实现整个区域的个人健康数据整合和业务整合，每一个业务系统在整个规划中既是一个数据服务的提供者，同时也是数据服务的消费者。
6、卫办综发[2009]230号_卫生部办公厅关于印发《基于健康档案的区域卫生信息平台建设技术解决方案（试行）》的通知_20091231（共1093页）目录
7、系统平台
1、前言
8、存储架构
2、方法学
9、网络基础架构
3、健康档案信息需求分析与业务建模
10、安全
4、健康档案信息模型
11、服务点应用系统POS
5、技术需求分析
12、门户Portal
6、区域卫生信息平台系统架构
13、区域卫生信息平台建设项目的管理 第二部分 公共卫生服务的信息管理
一、有关用语说明（非权威资料）： 公共卫生服务与社区卫生服务：社区卫生服务是社区卫生服务机构向社区居民提供的基本公共卫生服务和基本医疗服务；公共卫生服务是政府通过基层医疗卫生机构（包括社区卫生服务机构、乡镇卫生院、CDC、妇幼保健院、血防院、人民医院等）向城乡居民提供的基本公共卫生服务和重点公共卫生服务。公共卫生与区域卫生：区域卫生是区县范围内医疗、疾病控制、卫生监督等业务工作和管理工作；公共卫生是区域卫生工作的一部分。公共卫生与健康档案： 公共卫生与全科医生：
二、公共卫生服务的内容 九项基本公共卫生服务项目：
1、建立居民健康档案：基本信息表、健康体检（年检表）
2、健康教育：针对群体进行的活动，包括计划、实施、评估。
3、预防接种：接种对象管理、一、二类疫苗管理、接种管理。
4、传染病防治：传染病报告和现场疫点处理。
5、儿童保健 15
6、孕产妇保健
7、老年人保健
8、高血压、糖尿病等慢性病高危人群管理
9、重性精神疾病管理。国家、省重大公共卫生服务项目
1、结核病、艾滋病防控（2009）
2、补种乙肝疫苗（2009）
3、农村妇女“两癌”免费检查（2009）
4、白内障复明工程（2009）
5、孕妇免费增补叶酸项目（2009）
6、农村孕产妇住院分娩补助(2009)
7、儿童白血病医疗保障（2010）
8、儿童先天性心脏病医疗保障（2010）
9、免费婚前医学检查（省项目）
10、艾滋病母婴传播阻断（省项目）
11、„„ 政府方面对这些项目都给予经费支持，在有关机构执行时，可能一个项目分两个来实施，如“高血压、糖尿病等慢性病高危人群管理”可能分解为若干个项目；也可能两、三个项目合并执行，如“孕产妇保健”“农村孕产妇住院分娩补助”“孕妇免费增补叶酸项目”等。基本公共卫生服务项目、重大公共卫生服务项目都是会随着政策调整补充的。公共卫生信息管理的推手是绩效考核！16
三、公共卫生信息管理的目标 基层医疗卫生机构以基于健康档案的公共卫生信息系统为主、整合本单位需要的其他业务系统中的部分功能，实现“一个机构一套系统”、“一次服务在一个应用中完成”。实现基本医疗与公共卫生的信息共享、公共卫生的项目内信息共享、基层医疗与区域卫生平台的信息共享、医疗卫生信息（医疗、共卫、保障、药品、卫监、财务、办公）在区域平台上共享。新医改文件要求：建立实用共享的医药卫生信息系统。大力推进
医药卫生信息化建设。以推进公共卫生、医疗、医保、药品、财务监管信息化建设为着力点，整合资源，加强信息标准化和公共服务信息平台建设，逐步实现统一高效、互联互通。17
第二篇：公共卫生学院关于医药信息管理专业学生
公共卫生学院关于医药信息管理专业学生 毕业论文（设计）实行导师制度的教学管理规定（试行）
医药信息管理专业教育是为适应我国医药卫生事业建设发展需要而确立的一种培养高层次医药信息管理人才的新模式。实行“学科交叉，知识融合，突出特色，面向实践”的人才培养模式。在五年制本科教育过程中，为了更好地培养具有医药科学基础知识、管理学和信息管理理论与方法以及现代信息技术应用能力的高素质复合型、应用型人才，通过毕业论文（设计）教学环节提高学生的科学思维、创新精神和初步的科研能力，公共卫生学院特制定本教学管理规定。
第一条成立公共卫生学院医药信息管理专业毕业论文（设计）指导小组
公共卫生学院医药信息管理专业毕业论文（设计）指导小组在主管院长的领导下，负责制定医药信息管理专业毕业实践教学改革方针，落实教学改革措施，对毕业论文（设计）的全过程进行具体的管理和质量监控。
公共卫生学院医药信息管理专业毕业论文（设计）指导小组人员组成：
组长：李娟
副组长：王伟
成员：李站兵、曹锦丹、于洗河
秘书：张云秋、徐坤
第二条医药信息管理专业毕业论文（设计）教学目标
五年制医药信息管理专业毕业实践教学一般安排在第10学期进行，包括医药信息管理实践技能训练和毕业论文（设计）两部分。毕业论文（设计）以医药信息学教研室为依托，贯穿毕业实践全过程。
通过医药信息管理专业毕业论文（设计）训练，使学生能够把信息管理基础理论、基本知识和基本技能与医药信息管理实际工作结合起来，初步掌握科研的基本方法，培养求实的科学态度和严谨的科学精神。
第三条医药信息管理专业毕业论文（设计）阶段实行导师制度 为了加强对本科生毕业实践教学，特别是毕业论文（设计）的指导，提高学生毕业论文质量，达到本专业实践教学目标，学院决定实行导师制度，使医药信息管理专业科研基本技能训练更加严格、规范。
第四条医药信息管理专业毕业论文（设计）指导教师遴选条件
（一）担任医药信息管理专业毕业论文（设计）的指导教师必须是具备中级
以上专业技术职称的本专业教师。在校外做毕业论文（设计）时，可由毕业论文（设计）指导小组聘请相当于讲师以上的科研、技术人员担任指导，由本专业讲师及以上职称的教师负责，掌握论文的进度、要求，协调有关工作。
（二）担任医药信息管理专业毕业论文（设计）的教师应思想品质优秀，具有较强的科研能力和指导能力，教书育人，为人师表。
（三）为了保证毕业论文质量，每个指导教师指导学生人数不得超过2～4人。
第五条医药信息管理专业毕业论文（设计）指导教师的职责
（一）指导教师要为人师表，教书育人，严格要求学生，重视培养学生独立工作能力、分析问题能力、解决问题能力和创新能力。
（二）帮助学生做好选题工作。学生选定题目后，指导教师向学生介绍论文题目的意义和要求，帮助学生了解问题的研究现状和必读的参考资料，指导学生进行调查研究、实验等。
（三）指导学生拟定论文写作计划和写作提纲，审阅论文初稿，指导学生完成论文写作。
（四）检查学生论文的进展情况，及时解决存在的问题，定期向学院（或教研室）汇报指导论文（设计）进展情况。
（五）负责所指导的学生毕业论文经费的使用和管理。
第六条医药信息管理专业毕业论文（设计）教学管理办法
（一）在毕业论文（设计）选题阶段，学院医药信息管理专业毕业论文（设计）指导小组组织本专业教师申报题目，学院向学生公布课题题目，组织学生选择毕业论文（设计）题目。
（二）在毕业论文（设计）教学阶段，学院责成毕业论文（设计）指导小组对该阶段的教学过程进行检查，主要包括：课题安排、选题工作的落实、学生的学习态度、研究进展、存在的问题、成果验收及答辩资格审查等。
（三）在毕业论文（设计）答辩阶段，学院成立医药信息管理专业毕业论文（设计）答辩组，具体负责毕业论文（设计）的答辩组织、实施和成绩评定工作。
公共卫生学院
2003年6月
第三篇：信息管理
1.入党申请书的内容。
一、正式表达入党的愿望，对党的认识，包括对党的性质、纲领和任务的认识，要表明入党动机和对入党的态度。
二、汇报本人的基本情况，包括年龄、文化程度、个人学历和工作经历、政治历史情况、家庭主要成员、主要社会关以及他们的政治态度，本人的奖惩情况等等。
三、检点自己的优缺点，包括政治觉悟思想意识，工作情况和做分表现等，并简要说明今后的努力方向。
２、怎样设置党的基层组织？
一般情况下。党员超过１００人的基层单位，经上级党委批准，可设立党的基层委员会，基层委员会下可设立若干总支部或支部；又党员５０让你以下的基层单位，经上级党委批准，可建立党的总支部，总支部下面可分设若干支部；又正式党员３人以下不足５０人的基层单位，经上级党委批准，可建立党的支部。３、支部大会的会期
支部大会一般３个月召开一次
4、中国共产党的性质是什么？
中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国各民族人们利益的忠实代表，是中国社会主义的领导核心。５、中国共产党的最终目标是什么？
中国共产党的最终目标是实现共产主义制度。６、中国共产党的知道思想是什么？
马列主义、毛泽东思想、邓小平理论以及三个代表重要思想。７、党的宗旨是什么？ 全心全意位人民服务
８、现阶段我国社会的主要矛盾是什么？
人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾，其他矛盾应当在解决这个矛盾的同时加以解决。
９、我国现阶段的总路线是什么？
领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放；自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化 国家而奋斗。
１０、现阶段党的工作重点是什么？ 中国共产党的工作重点是：在领导全国各族人民进行社会主义现代化经济建设，应当大力发展社会生产力，并且按照生产力的实际水平和发展要求，逐步完善社会 主义的生产关系。应当在生产发展和社会财富增长的基础上，逐步提高城乡人民的物质文化生活水平。
１１、党在新时期发展党员工作的方针是什么？ 今后一个时期发展党员工作的方针是“坚持标准”“改善结构”“慎重发展”“保证质量” １２、申请入党的条件是什么？
年满１８周岁的中国工人、农民、军人、知识分子和其他革命分子，承认党的纲领和章程，愿意加入党的一个组织并在其中积极工作，执行党的决议和按期缴纳党 费的，可以申请加入中国共产党。１３、党员的标准是什么？
共产党员应该具有为共产主义奋斗终身的觉悟，必须全心全意为人民服务；永远是劳动人民的普通一员，不得谋求任何私利和特权。１４、党员又那些义务：
党员的义务，是指党员对党应负的责任。党章规定党员又八项义务：认真学习、坚持党和人民的利益高于一切执行党的决议，遵守党的纪律维护党的团结和统一、对党忠诚老实，切实开展批评和自我批评、密切联系群众、发挥先锋模范作用、在困难的时候挺身而出。
１５、党员又那些权利？
党员的权利，是指允许党员行使的权利和应当享有的利益：参加党的会议，阅读党的文件接收培养和训练、讨论党的政策问题，对党的工作提出建议和倡议，批评，揭发和检举党内违纪乱法的事实，要求处分违纪党员，要求罢免或替换不称职的党员干部、有表决权，选举权和被选举权、在对党员鉴定或处分时，本人有权参 加和申辩、允许保留不同意见、向党的上级提出要求申述和控告等 １６、什么是共产党员的先锋模范作用？
就是起带头作用，走在群众的前头，以自己的模范行动为群众树立榜样，团结和带领群众前进，共产党员的先锋模范作用包括三个方面：一是桥梁作用；二是模范
带头作用；三是骨干作用。在生产、工作、学习和社会生活中起先锋模范作用。１７、发展党员的原则是什么？
发展党员必须经过党的支部，坚持个别吸收的原则。既不允许用任何方式把不符合党员条件的人拉人党内，也不要把符合党员条件的人拘于党外
18.入党誓词的内容是什么？
我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党的义务，执行党的决议，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗 终生，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。19.预备党员的预备期为一年
20.预备党员的预备期从何时算起？
新党员入党，经过支部大会讨论通过和上级党组织批准后，他的预备期从支部大会通过他为预备党员之日算起
21.党员的党龄从什么时候算起？
从预备期满转为正式党员之日算起
22.中国共产党的产生是什么相结合的产物？
是马列主义和中国工人运动相结合的产物
23.中国共产党第一次全国代表大会是什么时候举行的？
1921，7，23---31，先在上海，最后一天移至浙江嘉兴南湖举行，出席大会的有各地共产主义小组推举的代表12人
24.建国以来我党历史上具有深远意义的历史转折？
1978，12，22在北京召开的党的十一届三中全会，是建国以来我党历史上具有深远意义的历史转折
25.毛泽东同志论述的党的三大作风的什么？
理论和实际相结合，密切联系群众，批评与自我批评
26.党为什么把马列主义，毛泽东思想，邓小平理论作为自己的行动指南？
因为只有以马列主义，毛泽东思想，邓小平理论作为自己的行动指南，党才能保持工人阶级先锋队的性质，忠实的代表工人阶级和广大人民群众的利益，才能有 明确的奋斗目标和政治方向，认识和掌握社会发展规律，才能领导全国人民走出一条符合中国实际的社会主义现代化建设的道路，建设有中国特色的社会主义 27.申请入党的人要经过那些主要程序才能成为正式党员？
申请入党的人志愿提出入党申请
经过小组推荐，支委会研究同意，确定为入党积极分子，填写《中国共产党入党积极分子考察表》
对入党积极分子进行一年以上的培养教育
对已发展对象进行政治审查，并形成综合性政审材料
党支部在听取党小组，培养联系人和有关党员，群众意见的基础上，经支部委员会讨论并征得上级党组织的同意，列为发展对象
发展对象菜价入党前短期集中培训，并进行考核
填写《中国共产党入党志愿书》
党支部委员会讨论审查后，提交支部大会讨论，并作出决议，及时报上级党组织审批
上级党组织派专人同发展对象谈话，进行考察
上级党组织审批
发展对象被上级党组织批准为预备党员，举行入党宣誓仪式
预备党员预备期满后，向党组织提交书面转正申请，经过支部党员大会讨论通过，报上级党组织批准后，转为正式党员
28.共产党员的先进性表现在哪些方面？
共产党员是工人阶级的先锋战士，其先进性，一是具有坚定的共产主义信念，为共产主义事业不惜牺牲自己的一切；二是以马列主义，毛泽东思想指导自己的行
动；三是在生产，工作，学习和社会生活中起桥梁作用，模范带头作用和骨干作用 29.党的领导本质的什么？
就是组织和支持人民当家做主，引导率领人民群众为实现自己的利益而团结奋斗
30.什么是共产党的党性？
党性是阶级性的升华，是高度发展了的阶级性，中国共产党的党性就是中国工人阶级所有优秀特性的集中和升华，它是长期的革命和建设的实践中形成的坚持以马克思列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论为行动指南
坚持共产主义信念，誓为共产主义奋斗终生
坚持全心全意为人民服务的宗旨
坚持党的民主集中制，严守党的纪律
坚持群众路线，一切向人民负责
坚持批评与自我批评的战斗武器
31.发展党员应该履行那些手续？
入党手续是当组织在接收新党员时，按党章和其他有关规定必须履行的程序 1）要求入党的人，必须向党组织提出申请，一般采用书面形式，也可口头申请 2)在党组织准备发展其入党时，必须严肃认真，忠诚老实地填写入党申请书 3）要有两名正式党员的介绍
4)接收新党员入党，必须经过党支部大会讨论，并做出决议 5）上级党组织在审批接收党员时，要召开委员会集体讨论审批
6）发展对象被批准为预备党员后，要面向党旗进行宣誓。预备党员预备期一年。预备期满后，由所在党支部大会讨论其转正问题，并报上级党委审批，具备党 员条件的，方可转为正式党员。
32.党员的义务和权利的主要特点是什么?
党性，平等性，统一性，严肃性 33.干部考核有哪些内容？
德，能，勤，绩
34.对干部监督有哪些主要方式？
实行党的集体领导制度，严格党的组织生活制度和领导班子明主生活会制度，实行定期明主评议党员领导干部制度和党员领导干部任期内工作评价鉴定制度 35.什么是解放和发展生产力的必由之路？
改革开放
36.党的根本组织原则是什么？
明主集中制
37.什么情况下可以看成是自行退党？
党员如果没有正当理由，连续六个月不参加党的组织生活，或不交纳党费，或不做党所分配的工作，就可认为是自行退党。支部大会应当决定把这样的党员除名，并报上党组织批准
38.党的纪律处分有哪些？
警告，严重警告，撤销党内职务，留党察看，开除党籍 39.正确的入党动机是什么？
一是树立共产主义信念，把最终实现共产主义作为自己的最高理想
二是有全心全意为人民服务的思想，自觉的以个人的利益服从党和人民的利益 三是愿意为无产阶级解放而奋斗，直到牺牲自己的生命
40.党的全国代表大会每五年举行一次 41.党的建设必须坚决实现四项基本要求：
坚持党的基本路线
坚持解放思想，实事求是
坚持全心全意为人民服务
坚持明主集中制
42.党的全国代表大会的职权的什么？
听取和审查中央委员会的报告
听取和审查中央委员会，纪律检查委员会的报告
讨论并决定党的重大问题
修改党的章程
选举中央委员会
选举中央纪律委员会
43.中国共产党在社会主义初级阶段的基本路线是什么？
领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强，明主，文明的社会主义现代 化国家而奋斗
44.做一个合格的党员应该从哪些方面进行努力？
坚持对马列主义，毛泽东思想，邓小平理论科学体系的信仰，坚定共产主义信念，树立共产主义思想
牢记全心全意为人民服务是党的唯一宗旨，一刻也不能脱离群众。要时刻牢记，共产党员是为了实现全人类的解放，为了给人民谋幸福而参加共产党的模范执行党的路线，方针，政策和遵守党纪国法
(4)努力学习科学文化业务知识，掌握现代化建设的本领。４５、预备党员除了没有哪些权利以外与正式党员一样？ 表决权、选举权、被选举权 ４６、留党察看最长不超过２年
４７、党的最终目标和现阶段任务是什么？ 最终目标：实现共产主义的社会制度； 现阶段任务：建设有中国特色的社会主义。４８、请说出五星红旗的样式。
旗面位红色，长方形，长和高为３：２，左上方缀黄色五角星５颗。４９、健全党的民主集中制光剑在于健全哪几个制度？
党的代表大会、党委会、党的监督、党员和领导干部民主生活会。５０、简要说出党纪的内容。
党的政治纪律、组织纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、人事纪律、外事纪律、经济纪律。
５１、申请入党的人要又多少名什么人作为介绍人？ 两名正式党员
５２、预备党员的预备期延长不能超过多长时间？ 不能超过一年
５３、中国共产党在领导社会主义事业中必须坚持以什么位中心？
经济建设 ５４、中国共产党在国际事务中坚持什么样的外交政策？独立自主和平外交的政策。５５、党的思想路线是什么？
一切从实际出发，理论联系实际，实事求是，在实践中检验真理和发展真理。５６、党的群众路线是什么？
一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来到群众中去。５７、党的最高领导机关和地方领导机关是什么？
党的最高领导机关是全国人们代表大会和她所产生的中央委员会。党的地方领导机关是党的地方各级代表大会和他们所产生的委员会。
５８、党内选举采用什么方式？选举采用无记名投票方式。５９、请说出思想汇报的内容：
思想汇报内主要是近期的思想、工作、学习情况，以及对重大的政治事件、党的重要方针、政策的认识和态度，按照党员的标准，找出自己的差距，表明今后应该 重要努力。写思想报告是要注意这样几个问题： 第一、要谈思想。
第二、要真诚。６０、我国的四项基本原则是什么？ 坚持社会主义道路，坚持人民民主专政，坚持中国共产党的领导，坚持马列主义毛泽东思想。
第四篇：信息管理
1.导游人员的基本职责是什么？ 1.根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织 游客参观、游览。2.负责向游客导游、讲解、介绍中国（或地方）的文化和旅游资源。3．配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身 和财务安全。4.耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。5.反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。2.全陪导游人员的职责是什么？ 答：1.按照旅游合同或约定实施组团社的接待计划，监督各地接待社 的执行情况和接待质量。2.负责组团社和个地方接待社的联络，做好上下站的衔接工作。3.协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的合作关系，配合、督促 地方接待社安排好旅游团的各项活动。4.维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件；转达或处理游 客的意见、建议和要求。5.耐心解答游客的问讯，开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的 设计和市场促销。3.地陪导游人员的职责是什么？ 答：1.根据接待计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动。2.认真准备和落实旅游团在当地的各项活动，并和全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。3.负责旅游团在当地游览过程中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播当地文化。4.维护游客在当地游览过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。5.妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地游览过程中发生的各类问题。4.导游员应具备的旅游职业道德包含哪些方面？ 答：1.热情友好，宾客至上2.诚实守信，办事公道3.文明礼貌，优质服务 4.不卑不亢，一视同仁5.爱岗敬业，忠于职守6.遵纪守法，廉洁奉公 7.团结协作，顾全大局8.钻研业务，提高技能 5.导游员对旅游团成员的称谓有哪些？ 答：1.职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理等。2.姓名称，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。3.一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。4.职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”、“王老师”等。5.代词称，如“您”、“他”等。6.亲昵称，亲属、好友间的称呼。6.个性外显阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应对？ 答：随着时间的推移和旅游活动的进行，游客与导游员之间，游客与游客之间越来越熟悉，对环境也不那么陌生，游客开始放松，进入忘我阶段，忘记了控制自己，性格外露，甚至可能出现一些反常言行或放肆、傲慢、无礼行为，愿意提意见或建议，会提出无理要求。有时旅游团内部也会出现矛盾。导游员在这一阶段的工作最为艰巨，对任何事情都不能掉以轻心，要多提醒，做好当天的活动预报，耐心细致地做好服务。7.地陪接团前要熟悉接待计划的哪些重要内容？ 答：1.掌握旅游团的基本信息包括团队名称、联络人姓名及电话、客源地组团社名称、国别、使用语言、团号、接待标准，费用结算方式、领队姓名等。2.掌握旅游团成员的基本情况，包括人数、性别、职业、宗教信仰、生活习惯和旅游动机等。3.制订详细的接待计划，包括接送站的时间和地点，每日行程安排及出发结束的时间，每日用餐时间和地点等等。8.地陪接团前要有哪些心理上的准备？ 答：1.放松心理，不要背负沉重的心理负担上团。2.平衡心态，做到荣辱不惊，始终如一。3.控制情绪，不要让与本次带团无关的事情影响个人的情绪。4.冷静头脑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。5.全面考虑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。9．团队到达饭店后，地陪如何协助团队尽快入住？ 答：1.协助领队或全陪办理入住手续。2.协助领队或全陪分发房卡钥匙。3.向客人介绍饭店设施。4.督促行李员送行李。5.协助处理游客可能遇到的问题。6.如接待社在所住饭店安排用餐，带领旅游团用好第一餐。7.安排好叫早服务。10.与领队全陪商定行程时，如有出入或理解有分歧，地陪该如何处理？ 答：1.如这种不一致或理解分歧对该团的正常行程不会产生影响，那么地陪应向领队、全陪及游客解释产生不同的原因，争取对方的理解，尽可能按照对方的意见办理。2.如这种不一致或理解分歧影响原定行程但不影响接待标准，地陪应向旅行社报告。在旅行社领导指导下，地陪可根据合理可行的原则修改原行程。如涉及费用的增加，地陪要事先说明，按规定收取足够的费用。3.如这种不一致或理解分歧影响接待标准，领队、全陪或游客提出与原定行程不符而且有涉及接待标准变化的要求时，地陪一般应婉言谢绝。如对方坚持，地陪必须请示旅行社领导。11..旅游团离开本地前一天，地陪要做哪些送团团的准备工作？ 答：1.核实交通票据，确认离开航班（车次或船次）是否有变化。2.与领队全陪商定出行李的时间及交接方式，并与行李员取得联系。3.与司机商定出发时间，并征求领队全陪后通知游客。4.协助饭店结清账目，告知饭店本团退房时间。5.及时归还游客的证件。12.导游员的欢送词里又包含哪些主要内容？ 答：1.回顾旅游活动，感谢大家的合作。2.表达友谊和惜别之情。3.诚恳征求游客对接待哦能够做的意见和建议。4.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如意之处，导游人员可借此机会再次向游客请求谅解。5.最后祝愿游客下一站旅游顺利，并期待重逢。13.出境团在国外就餐时，领队要做哪些工作？ 答：1.应提前到达餐馆，招呼团员用餐。2.客人因饮食口味不习惯等原因提出异议时，领队应尽量开导。
3.游客要求增加标准外的菜，领队应明确告诉客人费用自付。如果确为因质量问题而要求加菜，费用应由当地导游支付。若导游拒绝支付，领队要以游客利益为重，必要时可立即联系当地接待社。
4.如果有客人挑剔或提出过分要求，应做好劝说解释工作。
14.简述导游带团的理念？
答：1.诚信待人。导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象。
2.理解游客。多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。
3.相互融合。当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客愿意接受，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的理解和回报。4.合作共赢。领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们分别来自不同的方面代表各自不同的利益。他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待计划的顺利完成，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。
15.导游员在导游过程中如何把握节奏？
答:1.把握游览活动的张与驰，根据旅行社下发的接待日程灵活操作，避免两个倾向：“行军式”（行程太紧），“散步式”（行程太松）。
2.把握行进速度的缓与急，对哪儿该快，哪儿该慢，哪儿该停，必须心里有数，事先做好统筹安排。
3.导游讲解的快与慢，声音的高与低。讲解时，应是语速适中，有快有慢，善于变化。
4.分散与集中相结合。游览过程中，要在集中讲解的基础上，给游客充足的时间拍照和自由活动。
16.一个旅游团里有老年人也有年轻人，导游员在游览过程中如何区别对待？ 答：这是导游员应遵循的原则是要让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，过于劳累。凡需要步行或体力消耗大的活动，导游员必须先安排好年老体弱者，或游半途，或在车上休息；或者将行程线路、所需时间等情况事先告知，让游客根据自己的身体状况做出决定。
17.当一个旅游团出现意见相左的情况时，导游员如何处理？ 答：导游员应尽量寻找可以兼顾二者利益的办法。如无法兼顾时，导游员就要与领队、全陪进一步商量，同意全团意见。在处理这一状况时，一定要掌握2个原则：一是求同存异的原则，二是面向多数，照顾少数的原则。18.不同性别的游客有什么不同的心理和行为特征？
答：1.女性游客通常比较谨慎，纪律性强，喜欢倾听，乐意与风趣幽默、轻松活泼的导游员相处，感情丰富，容易受感染，热衷购物，看中价值，多疑。
2.男性游客一般比较随便，不拘小节，行事言谈常有不当之处，对于导游服务有比较成熟的看法，不太计较经济或情绪上的得失，好表现，喜欢参与性的旅游项目，购物兴趣不大。
19.不同年龄的游客有什么不同的心理和行为特征？
答：1.青年游客精力充沛，好奇心强，表现欲强，好冲动，情绪化，喜欢与导游员交谈。2.中年游客比较务实，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高。
3.老年游客容易思旧怀古，对当地居民生活感兴趣，乐于与导游员交谈，比较随和，但也希望导游员重视他们的意见。
20.团队中的“中心人物”一般有什么特点？
答：1.有比较丰富的社会阅历，特别是对旅游业和旅游目的地的情况比较了解。
2.认知能力比较强，且意志比较坚定。
3.有比较娴熟的社会交往技巧，善于察言观色，善于选择交往对象所容易接受的交往内容和方式。
21.为什么说导游员要善于抓住旅游团“中心人物”？ 答：在团队中，除了领队外，往往有一个或几个人影响力比较强，而其他的游客一般表现出随大流的心理。因此，导游员在接待团队时要注意观察，了解团队情况，善于抓住团队中的“中心人物”。和他们的关系处理好了，团队就比较好控制。即使在以后的游程中出现一些遗憾或不足，有他们出面说几句话，就可以得到弥补，把事情摆平。22.由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪？
答：1.补偿法A.物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。B.精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。
2.转移注意力法导游员应设法用新的，有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。
3.分析法将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。
4.感动法当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。23.导游员如何处理好与领队的关系？ 答：1.尊重领队权限，支持其工作。旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间出现矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，必要时可助其一臂之力。
2.遇事多同领队协商，主动争取其配合。
3.多给领队荣誉，调动其积极性。遇到一些可以显示权威的场合，应多让领队出头露面，使其博得团员们的好评。4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。24.对于不合作的领队，导游员应该如何对待？
答：1.导游员要首先争取主动，避免被动，坚持在合同允许范围内提供服务。
2.导游员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板。
3.对那些本身是海外组团社老板的领队，可采取有理、有利、有节和适当的方式与之斗争。
4.斗争中，导游员应坚持以理服人，不与其当众冲突。5.在后续工作中仍然要尊重领队，遇事与领队商量，争取领队以后的合作。
25.导游员如何与司机保持良好的合作？
答：1.要尊重司机，在生活上要多关心司机。
2.要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装防滑链等
3.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。4.旅游线路有变化时，应提前告知司机。5.接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告诉司机。26.导游语言的八要素是什么？
答：1.言之有物：讲解内容充实，有说服力；不讲空话、套话。
2.言之有据：讲解有根有据，令人信服。
3.言之有理：说话诚实，不尚虚文；要讲道理，以理服人。4.言之有神：精神饱满，言必传神。
5.言之有趣：说话诙谐、幽默、风趣。令人愉快。6.言之有喻：适当比喻，以熟喻生，生动易懂。7.言之有礼：言语文雅，谦虚敬人。8.言之有情：言语友好，富有人情味，听者感到亲切温暖。27.导游讲解时要努力克服哪些不良语言表达习惯？ 答：1.含糊其辞，如过多的“大概”、“可能”、“好像”之类的模糊语言。
2.啰嗦重复，不要反反复复，翻来倒去地解释说明，要内容紧凑，简单明快。3.晦涩难懂，不要机械地背导游词，不要用过多的修饰句、倒装句、专用术语，或使用晦涩冷僻的词语。
4.口头禅，讲解时不要用平时的口头禅，游客听起来不舒服。
5.令人生厌的小动作，如摆弄头发或衣服，眼睛快速转动或夸张的表情和动作等
28.导游讲解的生动性主要体现在哪些方面？ 答：1.用形象化的语言，以求创造美的意境。2.讲解要流畅。
3.通过穿插故事等手法增强趣味性。4.多使用富有幽默感的语言。5.表情、动作有机结合。
29.导游员与游客握手时要注意什么？
答：1.握手的次序要正确。长者、上级、女性、已婚者要先伸手，幼者、下级、男性、未婚者后伸手。2.迎接时导游员应先伸手以示欢迎。告别时游客先伸手以示再见。
3.握手的幅度要恰当。一般情况下，与对方的手握一下即可，不必用力。
4.如手上有重物应立即放下，如戴着手套应立即摘除。5.握手时最好伴随有语言问候，如“你好”、“欢迎光临”等。
30.导游员与游客交谈时，旅游话题能起到什么作用？ 答：在旅游活动进入尾声阶段时，导游员与游客彼此已经非常熟悉，建立了相当深厚的感情。这时游客十分信任导游员，也愿意将心中的想法全面而真实地展现出来。导游员也需要利用最后的阶段征询游客对旅游服务的意见。因此在旅游活动的后期阶段，导游员与游客交谈时比较多的是旅游话题。这时，游客可能会表达出对某些方面的不满意，导游员可借谈话之机进行解释说明和弥补工作，力求游客乘兴而来，尽兴而去。
31.导游员与游客交谈时要遵循什么样的礼仪规范？ 答：1.交谈时的态度要真诚、庄重。2.交谈时的表情要大方、自然。3.交谈时的目光要坦率、诚实。4.交谈时的语言要文雅、得体。5.交谈时的内容要健康、中肯。6.交谈时的体态要与内容相配合。
32．导游员与游客“聚谈”要掌握的原则是什么？
答：1.少说多听，主要是倾听游客的观点，从中揣测游客的心理。
2.活跃气氛，要留意聚谈者的情绪变化，必要时岔开话题或打圆场，说些笑话让游客放松，千万不要让聚谈演变为争吵。
3.控制进程，视情况选择合适的话题，及时制止涉及人身攻击、个人隐私和违反有关法律法规的不当言论。4.广泛对话，要发动更多的游客参与到聚谈之中来。33.导游员的沿途讲解要遵循什么原则？ 答：1.把握好讲解的节奏和信息传递的量。2.指示应明确及时。
3.导游员所讲与游客所见有机结合。4.调动游客参与，实施互动。
5.讲解与组织活动、游客休息结合起来。34.景区景点导游在讲解时要注意些什么？
答：1.选择适当的位置。导游员可以站在台阶上讲解，也可以让游客站成半圆形，这样能使游客听清并有利于集中注意力。
2.讲解与引导相结合，集中与分散相结合。导游员并不是讲的越多越好，有时要让游客自我欣赏，自我陶醉。3.讲解与聊天相结合。游程中，导游员要善于同游客聊天，这样可增进了解，促进沟通，消除误会。4.讲解与游客的反应相结合。导游员需根据游客的反应调整讲解内容和速度，实现导游讲解活动中双方的互动。5.掌握抗干扰技巧。
35.在导游讲解的常用方法中，突出重点法所突出的内容有哪些？
答：1.具有代表性的景观。所选取的景观必须具有自己的特征，而且在整个景区中具有典型性。
2.与众不同处。导游讲解时应注意发掘经典的独特性，把重点放在这里并尽力突出。
3.游客感兴趣的内容。导游员在研究旅游团资料时，要注意游客的职业、年龄和文化层次，以便在游览时重点讲解团内大多数人感兴趣的内容，增强讲解的针对性。4.突出重点。导游讲解应突出景点的特殊地位和最值得关注的方面，如故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群、长城是世界七大奇迹之一，洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙等等。
36.导游员讲解人文景观时，对讲解内容如何把握？ 答：1.熟悉人文景观所处时代的历史背景和相关知识。2.从对象的具体特征中解读人文景观。3.透过人文景观激活历史文化。
4.从与周围环境的相互关系中帮助游客领略人文景观。5.从体验生活风情中感受人文景观。
37.为什么说人文景观蕴含着丰富的历史文化？ 答：1.人文景观是社会生活方式的反映。2.人文景观是历史的承载。3.人文景观是人类文化的标志。
4.人文景观是社会观念、信仰的体现。38.不准入境的外国人有哪几类？
答：1.被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。2.被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。3.被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。4.患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的。
5.不能保障其在中国所需费用的。
6.被认为入境后可能进行危害安全和利益的其他活动的。39.边防检查站有权阻止入境的人士有哪些？ 答：1.未持有有效护照、证件或签证的。2.持伪造、涂改或他人护照、证件的。3.拒接接收查验证件的。4.公安部或国家安全部通知不准入境的。40.根据我国《中华人民共和国公民出入境管理法》规定，不准出境的有那些人？ 答：1.刑事案件的被告人和公安机关或人民检察机关或人民法院认定的犯罪嫌疑人。2.人民法院通知有未了结民事案件者。3.被判处刑罚正在服刑的。4.正在被劳动教养的。5.国务院有关主管机关认为出境后将对国家安全造成危害或对国家利益造成重大损失的。41.在旅途中，导游员如何预防游客突然晕厥的发生？ 答：1.在旅途中，要注意通风，避免疲劳。2.游客自觉心慌、乏力、饥饿时，应提醒并协助其及时进食，以补充能量。3.提醒客人蹲、卧起立时，动作要慢，不要用力过猛。4.游客有感觉头晕、盗汗、站立不稳时，要立即搀扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。5.有晕厥病史的游客，导游人员要劝其不要登高或登高向下望。42.如有游客突然晕倒，导游员应如何处置？ 答：发现游客晕倒，应使其平卧通风处，将其头部略放低，送开衣领，下肢抬高，以增加脑血流量。如患者呼吸正常，可轻唤其名，如不应，可指掐人中，待清醒后再喂饮一些红糖水。如上述处理仍不见效，应立即送医院救治。43.如有游客突发心脏病，导游员如何紧急处置？ 答：立即与急救中心或就近医院联系。在医务人员来到之前，导游员应让患者平卧休息，不要变动体位和挪动；有呼吸困难的，应保持平卧位，头后仰，使其气道通畅；密切观察其脉搏、呼吸，如脉搏消失、呼吸停止，应立即进行胸外心脏按压和人工呼吸。44.如有游客食物中毒，导游员应如何处置？ 答：1.让患者多喝水，以缓解毒性。2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其呕吐。3.尽快送医院，请医生开具“诊断证明”。4.迅速向旅行社领导报告，将诊断证明复印件备案，以便追究供餐单位责任。5.如果游客多人集体中毒，必须同时报告卫生防疫部门，以便采取有效的防治措施。45.导游员处理游客个别要求时应遵循的原则是什么？ 答：1.努力满足正当需求。如果游客提出的个别要求是正当的，并且经过努力使可以办到的，导游员应努力满足游客的要求。2.认真倾听，耐心解释，必要时协助自行解决。有些要求虽然具有合理性，但是旅游合同上没有规定这类服务或在中国境内目前还无法提供这类服务，有时是导游员或旅行社在当时无法提供相关服务。对于这种要求，导游员首先要认真倾听，其次要微笑面对，耐心解释。可能的话，导游员可以协助游客自行解决。3.尊重游客，不卑不亢，继续服务。难免有游客无意或故意提出一些不合理甚至是无理的要求，导游员要保持冷静，对游客礼让三分，同时做到有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。不要与其争吵，更不得与其发生正面冲突。如实在有困难时，可向旅行社领导汇报。但不管怎样，导游员应当继续为整个旅游团服务。46.在哪些情况下，导游员可以允许游客自由活动？ 答：1.有些游客因为以前曾来过本地而对计划内景点不感兴趣，希望不随团活动。这种情况下，导游员应报告旅行社和领队，各方均无意见可满足游客要求。2.在某一景点，如有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可，可允许其自由活动。但导游员要提醒他们记住集合时间和地点及车号。3.晚上没有活动安排，游客要求自由活动时，导游员一般应允许其外出。47.在哪些情况下，导游员要劝阻游客进行自由活动？ 答：1.如游客提出的要求影响旅游活动计划的顺利进行，导游员应劝希望自由活动的游客随团活动。2.存在安全问题时，导游员不应该允许游客自由活动。3.游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得同意。4.旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻游客单独活动，以免耽误行程。48.游客要求本地亲友随团活动，导游员应该如何处理？ 答：一般情况下导游员应予以协助，满足其要求，但首先必须征得领队和其他团友的同意，然后到旅行社办理入团手续；要求随团游客出示有效证件、填写表格，交纳费用。办妥手续后，游客的本地亲友就成为团队的一员，导游员应一视同仁。49.游客要求导游员转递物品时，导游员应该如何处理？ 答：导游员必须问清是何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品、食品、药物或是未交税的应税物品，一般应婉言拒绝。实在无法拒绝时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。50.游客要求转递信件时，导游员应该如何处理？ 答：游客要求转递信件，导游员应建议其直接去邮局寄出，可提供必要的协助。如果游客要求转递的是重要资料和信件，导游员最好让其自行处理；若导游员答应转递，应作必要的记录并留下委托者的详细通信地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。51.游客要求转递他人委托的物品时，导游员应如何处理？ 答：游客受他人委托，请导游员代为转递物品时，导游员应首先了解委托人的情况及其与游客的关系，了解收件人的情况及其与委托人的关系，了解物品的名称和数量等。如果物品价值较贵重或者委托人与收件人情况较特殊，导游员必须先向旅行社领导汇报，经领导同意后按规定办理。52.游客中途要求退团，导游员如何应对？ 答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前离团并终止旅游活动，导游员应及时汇报，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。2.游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员要配合领队做说服工作；若接待方确有责任，应设法弥补；若游客的要求是无理的，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其只能退还部分费用。3.外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由游客自理。53.有一位美国游客，因家人去世要求马上离团回国，导游员应如何处理？ 答：1.立即向旅行社领导汇报，再根据旅行社意见与领队协商该客人的退团事宜。2.意见一致后，与票务公司联系，购买最近去美国的机票。3.对客人家中的不幸表示同情，并做好稳定客人情绪的工
作。
4.根据旅游合同和旅行社的相关规定，联系财务，退还余款。
5.如客人在集体签证中，需办理分离签证手续。6.落实客人到机场的交通工具。
7.凭收据向客人收取为其办理回国手续所垫付的费用，并送行与告别。
54.旅游事故按性质划分有哪几类？
答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、财产安全的事故，包括造成游客人身重伤和死亡的事故，旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故，其他经济损失严重的事故。2.技术性旅游事故，指由于旅行社或导游人员设计旅游计划或执行旅游计划不当造成的事故。55.处理旅游事故要遵循什么原则？
答：1.损失最小原则：是指旅游事故发生后，导游员要把握好第一时间，积极寻求补救方法，采取应变措施，迅速与相关部门联系，将损失降至最低。
2.游客至上原则：是指处理旅游事故时，应尊重游客的意愿，设身处地为游客着想，尽可能保护游客权利。
3.按章处事原则：一旦发生旅游事故，导游人员要以有关旅游协议书和有关法律为依据，严格按照工作程序和规章制度办事。
56.处理旅游事故对导游人员有什么要求？ 答：1.处惊不慌，摸清情况。
2.招收初步应急处理，把损失和影响减小到最小限度。3.及时报告旅行社及有关部门，采取根本性解决办法。4.摆正个别当事人与团队关系，做好善后工作。
57.因客观原因需要变更计划和日程，导游员要做好哪些工作？
答：1.制订应变计划并报告旅行社。
2.做好游客的工作。地陪、全陪应先就有关问题取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的游客实事求是说明困难，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的思想工作。3.适当地给予物质补偿。，必要时经领导同意可以采取加菜、加酒、赠送纪念品等物质补偿的方法。58.导游员应如何预防漏接的发生？ 答：认真阅读计划或接待更改通知，重点掌握抵达的确切日期、交通工具、时间、地点；出发前再次核定交通工具到达的确切时间；当天与车队调度再次核定驾驶员停车接头的时间、地点，如有问题要事先解决；出发时间要提前，留出充分的机动时间，最好能提前30分钟到达机场（车站或码头）；抵达后，首先要关心团队抵达的时间，提前在出口处迎接。
59.如果漏接，导游员应如何处置？
答：1.立即报告旅行社，报告漏接情况；
2.给游客入住饭店打电话，询问游客是否已抵达； 3.无论是责任还是非责任原因，导游员首先应向旅游团表示真诚的歉意，耐心地做好解释工作，争取谅解，消除游客内心不满和误解。
4.必要时可请示领导，酌情给予游客一些物质补偿，并退回其所乘的出租车费用。
5.做好以后的游览导游服务工作，以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任，把游客的不满和抱怨降低到最低限度。
60.空接的原因有哪些？
答：1.由于情况发生了很大变化，如气候的变化和交通工具发生故障等，带团的导游员无法及时通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原计划执行。2.旅行社的接待人员发生工作差错，未将得到的信息及时有效地通知导游员。
3.导游员看错或记错接客时间，提前很长时间到达机场（车站、码头）。
61.如发生错接的情况，原因有哪些？ 答：1.导游员工作不认真、马虎。
2.接团时没问清旅游团的情况，而仅凭经验和印象办事。3.旅行社布置的接待内容含糊、不规范。4．旅游旺季团队多，容易搞混。62.如何预防错接？
答：1.导游员应仔细研究团队资料信息，并提前到达接站地点，做好各种接团准备。
2.导游员应认真地逐一核实该团客源地组团社的名称、旅游团的团号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客姓名）、下榻饭店等。
3.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。63.如发生错接情况应如何处理？
答：1.一旦发生，不要慌乱而不知所措，要按照原有的规范进行操作。
2.及时向旅行社汇报，经领导明确指示后向游客解释清楚。
3.如果错接的是同一家旅行社的2个旅游团时，经领导同意，地陪不可再交换旅游团。如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是说明情况并诚恳地道歉。
64.发生误机（车、船）事故的原因主要有哪些？
答：1.非责任事故：由于游客方面原因或由于中途遇到交通事故、严重堵车等突发情况造成迟误。2.责任事故：由于导游员或旅行社其他工作人员工作上的失误造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到机场（车站、码头）；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等
65.应怎样预防误机事故的发生？
答：1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。
2.临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排到热闹拥挤的地方购物或自由活动。3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按时或提前到达离站站点。
4.国内航班至少提前90分钟抵达机场；国际航班至少提前150分钟抵达机场。乘火车提前45分钟抵达车站。66．一旦发生误机（车、船）事故应如何处理？ 答：1.立即向旅行社汇报并请求指示与协助。2．提醒旅行社有关人员立即通知下一站。
3.向全团表示歉意，安排滞留期间的食宿、游览事宜。4.在机场、车站或码头直接了解后续航班、车次的情况并争取乘下一班。
5.按照本社决定，通过领队向全团告知最终离赴交通工具、时间。
6.必要时由本社负责人通过适当方式再次表示歉意与送行。
7.事后写出事故总结报告。
67.旅游期间，如何预防游客遗失证件、钱物、行李等物品？
答：1.无论是景点，还是在热闹、拥挤的场所，或是离开饭店时，导游员应多做提醒游客保管好自己的随身物品。2.导游人员在工作中需要游客的证件时，要经领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。3.切实做好每次行李清点、交接工作。
4.每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好门。
68外国游客遗失护照和签证，导游员该如何处理？
答：应由旅行社出具证明；请失主准备照片；失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局办理签证手续。69.中国公民出境旅游时遗失护照、签证，随团领队应如何处理？
答：1.请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得报案证明；持报案证明和遗失者照片资料到我驻该国使、领馆办理新护照；新护照领到后，携带必需的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
70.游客钱物遗失或被盗，导游人员应该如何处理？
答：1.首先根据所失物品的形状、特征、价值，分析物品遗失的可能时间和地点并积极帮助寻找。
2.若遗失的是进关时登记并须复带出境的或上了保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出关时查验或向保险公司索赔。3.证件、财物被盗是治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品。
4.若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。
71.外国游客在来华途中行李丢失，导游员应如何处理？ 答：1.带失主到机场失物登记处办理行李遗失和认领手续。
2.在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李德情况，一时找不到行李，要协助失主购置必要的生活用品。
3.离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路及各地下榻的宾馆名称告知航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜的地点交还失主。4.如果行李确实丢失，可协助失主向航空公司索赔。72.旅游团到达饭店后，有游客没有拿到行李。此时导游员该如何处理？
答：1.和全陪、领队一起先在本团成员所住房间内寻找，查看是否是饭店行李员送错房间，或是本团客人误拿了行李。
2.如找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请其设法查询。
3.与旅行社行李员联系，查询团队行李由上一站运送来本地的过程。
4.如仍查不到，应向旅行社报告。
73接待东北地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？ 答：1.针对东北游客的豪爽，接待时要热情大方；要充分听取其意见；谈价格时不要斤斤计较。
2.要善于感情投资。东北客人讲义气，重感情，接待时也要表现得“够哥们，够朋友”。
3．要做到坦诚相待，言行相符，表里一致。4.要多使用幽默风趣的语言。74.接待日本、韩国游客时，导游员需要注意哪几个方面？ 答：1.日韩客人都注重礼节，在接待过程中要特别注意。2.日韩客人很讲纪律，时间观念和集体主义精神都很强，导游员必须注意进行任何活动时都要准时。
3.与韩国客人交谈时尽量回避国内国际政治问题，尤其是与朝鲜、日本的关系。
4.日韩客人受儒教影响较深，对中国文化有很深的敬仰，可以多讲些文化交流方面的话题。
5.日韩客人经济状况较好，可适当多安排些文娱、购物方面得到活动。
75.接待东南亚地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？ 答：1.该地区有多种宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失礼。2.东南亚地区的国家经济都不是很发达，但只要组织和宣传得好，该地区的游客还是有一定的购物欲望和参加活动的兴趣的。
76.接待北美地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？ 答：1.北美游客计划性强，喜欢了解接待日程表，包括细节，如何时抵达，离开等。导游员应于每次接待前向游客通报相关情况。
2.“懒惰”是美国人的特色。凡是累、热、饿时，美国人多半会拒绝继续游览而要求返回。如果是全体客人提出且领队、全陪同意，可报告地方接待社后返回。
3.接待豪华团前，导游员的打扮应当做到：不穿无领衫，头发要有型，胡子刮干净，衣服要烫过，皮鞋要铮亮。4.美国人自高自大也是有名的，很喜欢就政治问题进行辩论。此时要注意有据、有理、有节，对原则性问题态度要坚决，但最好不与之纠缠，也不必回避讨论某些提问，但要警惕是否有言外之意。
5.接待加拿大团是最好不要提及魁北克问题。
77.接待德意两国游客时，导游员需要注意哪几个方面？ 答：1.意大利人喜欢无拘无束，有点散漫和拖拉，团队赶时间时导游员要对此有所防范。
2.意德都是足球王国，多谈些足球方面的话题，对带好团队会有所帮助。
3.德国人崇尚“踏实、诚实、求实”的准则，在旅游过程中，他们要细细领略景物的独到之处。导游员对要讲解的内容需做好详尽的准备。
4.德国人作风严谨，组织纪律性强，导游员本人要注意遵守时间。
78.带团过程中，导游员如何预防游客走失？
答：1.提醒游客记住旅行社名称，旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等；游览时，提醒游客不要走散，自由活动不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。2.在出发前或旅游车离开饭店后，导游应向游客报告一天的行程、游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。在游览点，地陪要借助景区示意图向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点。3.时刻和游客在一起，经常清点人数。
4.地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动做好旅游团的断后工作。
5.导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
79.游览时如有游客走失的情况发生，导游员该怎么办？ 答：1.了解情况，迅速寻找。一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。2.经过认真寻找仍然找不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部求助，争取当地有关部门的帮助。3.在寻找过程中，导游人员可与所住饭店联系，请他们注意游客是否已经回到饭店。4.如采取了以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求协助，必要时应向公安部门报警。5.找到走失游客后，导游员要做好善后工作，分析走失原因。6.写出详细的事故报告。80.导游员应采取何种措施防止游客患病？ 答：1.接待前，导游员应根据旅游团成员的年龄、身体情况周密安排游览活动。2.游览中注意劳逸结合，同日参观项目不要太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动时间不要过长。3.提醒游客注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水和不洁的水等。4.做好天气预报工作。提醒游客及时增减衣服、带雨具等。81.旅游过程中，有游客生病该如何处理？ 答：1.劝其及早就医并多休息，必要时应陪同患者去医院就医。2.如游客留在饭店休息，导游员要经常电话询问病情，必要时通知餐厅提供送餐服务（费用自理）。3.向游客讲清看病费用自理。4.严禁导游人员擅自给患者用药。82.旅游过程中，如何预防交通事故的发生？ 答：1.接待游客前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。2.安排行程在时间上留有余地，不使司机为赶时间而违章、超速行驶。3.天气不好、路况不好、交通拥挤等情况下，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。4.不允许非本车司机开车。5.如司机酒后开车，导游人员应坚决制止，并向社领导汇报，请求改派其他车辆。83.如发生交通事故，导游员如何进行应急处理？ 答：1.立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是重伤员。2.指定专人保护现场，并立即通知交通、公安、医疗部门。3.迅速向旅行社报告交通事故的发生和游客伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。4.做好全团游客的安抚工作，继续组织安排好参观旅游活动。事故原因查明后，要向全团游客说明情况。5.事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。84.如游客下榻的饭店发生火灾，导游员应如何处理？ 答：1.要提前观察和熟悉饭店楼层和房间的安全设施，记住安全出口的位置及安全转移的线路，并向游客介绍。2.要掌握领队和客人的房间号。3.发生火灾时，要立即报警，并迅速通知领队和客人。4.配合工作人员，听从统一指挥，引导游客迅速通过安全出口。5.紧急情况下引导大家自救：就地打滚，压灭火苗；用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员等。6.协助处理善后事宜，安定游客情绪，设法使旅游活动继续进行。7.写出翔实的书面报告。85.如有海外游客对中国有攻击和污蔑言论时，导游员应如何应对？ 答：1.由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外游客可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答客人的问题，友好地介绍我国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。2.如有人站在敌对立场故意攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥，要理直气壮、观点鲜明，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。86.在机场（车站或码头）接到团后，前往饭店途中导游要做好哪些服务？ 答：1.致欢迎词。欢迎词要突出自己的风格，避免千篇一律。2.如地陪是作为首站地导游接待外宾团，要向游客介绍两国的时差，提醒游客将表调到北京时间。3.进行沿途导游讲解，主要内容可以是当地风光、风情及下榻饭店的情况。4.到饭店后引导下车。下车前要向游客讲清集合的时间地点和车牌号码。87.导游员做景点讲解时，要注意些什么？ 答：1.抵达景点时，地陪应提醒游客记住旅游车停放地点、车牌号码、开车时间等。进入景点后，地陪应在景点示意图前向游客介绍游览路线和时间及参观时的注意事项。2.注意讲解中“导”与“游”的结合。3.讲解过程中，应注意观察游客的动向和目的地的环境，与领队全陪密切配合，随时清点人数。88.游览结束后，由景点返回饭店，地陪应做哪些工作？ 答：1.回顾当天的旅游活动，必要时可以补充讲解中遗漏的重要内容。2.如返程路线不同，地陪应作沿途风光介绍。3.抵达饭店下车前，与领队全陪商量后，地陪要向游客预报当晚或次日活动安排和集合地点时间。4.游客下车后，地陪要检查车上有无遗漏物品。89.参观游览出发前，导游员要做好哪些服务？ 答：1.准备好小旗、胸卡和必要的票证。2.提前10分钟到达集合地点，督促司机检查旅游车。3.清点游客人数。如有客人未到，应向领队全陪问明原因并作相应处理。4.开车前，要向游客说明当日天气，主要活动安排。5.再次清点人数，确认无误后请司机开车。90.送团后，地陪还有什么后续工作需要完成？ 答：1.处理遗留问题，如游客遗忘物品、伤病游客滞留、游客委托购买、游客转交、游客投诉等。2.结算帐目，如带团过程中开支的项目填写和财务表格。3.总结本次带团的情况。91.全陪接团前要做哪些服务准备？ 答：1.记住团队信息，如团队名称、团号、国籍、人数等。2.了解游客情况，如民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。3.熟悉衔接安排，掌握团队的行程计划、抵离各站的时间、交通工具等。4.熟悉各站安排，包括游览项目、文娱节目、风味餐饮、额外游览项目以及收费情况等。92.全陪接团前需要做哪些物质上的准备？ 答：1.必备的证件和有关资料，如身份证、导游证等。2.所需的结算单据和费用。3.接待计划，机（车或船）票，日程表，全陪日志等。4.个人物品，如药品、换洗衣物等。
93.全陪接团前应做好哪些知识方面的准备？
答：1.结合该旅游团特点和各站旅游活动的项目特点，准备一些关于各地重要景点的辅助讲解内容。2.根据旅游交通线路，准备一些有关沿途各地概况的讲解资料。
3.了解最近的天气情况、热门话题、国际动态等。94.首站接到入境外宾团时，全陪要做哪些工作？
答：1.先与首站地的地陪取得联系，一起前往机场或车站码头迎接团队的到来。
2.配合地陪及时找到旅游团，与领队接洽，协助地陪、行李员共同清点好游客的行李并办好行李交接手续。3.游客上课后，全陪应代表组团社和个人先于地陪向游客致欢迎词。
4.全陪还要向外宾游客提醒在中国旅游和日常生活中需要注意的一些地方。
95.全陪在旅游团行程中，要做哪些工作？ 答：1.协助地陪工作，监督服务质量 2.保护游客财产和人身安全。
3.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作，并做好上下站之间的联络工作。
96.景区景点导游接团前要做怎样的服务准备？ 答：1.熟悉情况，包括旅游团的人数、身份等。
2.知识准备，包括熟练掌握景点景区导游词，同时根据旅游团具体情况有针对性地准备相关知识。
3.物质准备，如导游图册等资料和导游讲解的工具或器材。
97.出国前的说明会上，领队要做哪些方面的工作？ 答：1.致欢迎词。
2.行程说明和通知集合时间、地点。3.对游客的要求及注意事项。4.卫生检疫方面的工作。5.对首次出境的游客，最好将旅游中的所有相关事项逐一介绍。
98.参观游览过程中，领队应该怎么做？
答：1.应提醒客人严守时间，准时返回集合地点。
2.游览时，领队一般应走在后面，注意关照易掉队或需要帮助的游客。
3.时刻注意周围环境，保护游客的人身和财产安全。4.尽量与当地导游和司机搞好关系，创造良好的合作氛围。
99.团队回国解散后，领队还有哪些善后工作？ 答：1.整理和上交领队日志。2.若团队在国外有计划外的变更，要将准确的情况反馈给外联人员。
3.财务报账，归还所借物品。
4.协助旅行社领导处理遗留问题。
100.导游员处理游客投诉的技巧有哪些？
答：1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
6.事后总结，记录存档。
101.导游学的相关学科主要有哪些？ 答：导游学涉及的相关学科主要有心理学、美学、传播学、公共关系学、管理学、历史学及其他相关学科。102.中国第一家旅行社成立于什么时候？
答：中国第一家旅行社—中国旅行社是由陈光甫先生于1927年6月创建的。该旅行社聘用的导游员也是我国最早的职业导游员。
103.世界公认的第一次商业性团体活动出现在什么时候？
答：1841年7月5日，英国人托马斯·库克精心组织和安排了570人的火车短途旅行，去参加禁酒大会，往返行程22英里，每人收取1先令。这次团体旅游非常成功，被公认为世界第一次商业性团体活动。104.新形势下对我国导游员有哪些要求？ 答：1.良好的思想品质。2.过硬的业务本领。3.较高的外语水平。
105.导游服务的纽带作用体现在哪些方面？ 答：1.承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。
2.连接内外。导游员不仅代表旅行社利益履行合同、实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法权益的责任。
3.协调左右。导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。106.导游讲解方式分为哪2大类型？ 答：导游讲解方式可分为1.实地口语导游方式2.图文声像导游方式。
107.导游服务一般包括哪些内容？
答：1.导游讲解服务，包括沿途讲解、参观景点讲解、以及讲座、会见、交流、参观访问等情况下所提供的各种讲解服务。
2.旅行生活服务，主要包括旅行过程中的吃住行游购娱等活动安排和帮助游客处理旅途中遇到的各种问题。3.市内交通服务，主要指导游人员同时兼任驾驶员时提供的开车服务。在西方比较多见。108.导游服务有哪些特点?
答：1.独立宣传,执行国家政策。2.独立组织，协调旅游活动。
3.独立解决矛盾和处理突发性时间。4.导游讲解具有相对的独立性。5.脑体高度结合。
109.导游服务的原则有哪些？ 答：1.“安全第一”原则。2.“宾客至上”原则。3.针对性原则。4.维护游客合法权益原则。
5.经济效益和社会效益相结合原则。110.在导游服务中，“宾客至上”原则是如何体现的? 答：1.尊重客人，礼貌服务。2.提供等距离服务。
3.规范化服务与个性化服务相结合。4.合理而可能原则。
111.按业务范围划分，导游人员分为哪几类？ 答：1.海外领队。2.全程陪同导游人员（全陪）。3.地方陪同导游人员（地陪）。4.景点景区导游人员。
112.按技术等级划分，导游员分为哪几类？
答：1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员
113.景区景点导游人员的职责是什么？
答：1.负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问讯。2.维护游客在游览过程中的人身和财产安全，并给与必要的帮助。
3.结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识等。114.在导游人员的职业素质中，优良的道德品质体现在哪些方面？
答：1.热爱祖国，热爱家乡。2.社会公德意识。3.旅游职业道德。
115.在导游人员的职业素质中，深厚的知识底蕴包含哪些方面的内容？
答：1.语言知识2.导游专业知识3.导游文化基础知识4.政策法规知识
5.国际知识6.旅行知识
116.导游员的仪态有哪些方面的要求？
答：1.站姿美2.走姿美3.坐姿美4.表情神态美。117.地陪接团前应做好哪些形象方面的准备？
答：地陪接团前要做好仪容、仪表方面的准备，着装要符合本地区、本民族的习惯和导游员的身份，大方整洁，并要方便服务工作；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹等。118.地陪接团前应做好哪些物质上的准备？
答：1.带团必备用品，如社旗、社徽、导游证件、话筒、接站牌、接待计划等
2.个人必备物品，如个人用药，换洗衣服，身份证等。3.足够的团款和经费。
119．接团当天，地陪如何做好迎接前的准备？ 答：1.确认核实准确抵达时间。
2.确定核实旅游车、行李车及其会合地点。
3.到达机场（车站或码头）后，再次到问询处核实团队到达时间。
120.饭店到景点途中，导游员应讲解哪些方面内容？ 答：1.当日活动安排、游览路线及用餐安排等。2.沿途风光导游。
3.组织沿途活动，如做些小游戏、带领游客唱歌等。4.抵达景点前，对景点的概况做简要介绍。
121.旅游团离店时，地陪应协助做好哪些工作？ 答：1.集中清点并交运行李。2.协助办理退房手续。
3.引导客人集合登车，并清点确认游客人数和随身物品。122.散客旅游有什么特点？
答：1.规模小2.批次多3.要求多4.变化大5.预定期短 123.散客导游服务的特点是什么？
答：1.服务项目少。2.服务周期短3.服务相对复杂。4.游客自由度高
124.散客导游服务对导游员有何要求？ 答：1.接待服务效率高。2.导游服务质量高。3.独立工作能力强。4.语言运用能力强。
125.导游讲解时，语速的变化以什么原则来控制？ 答：1.要根据导游讲解的对象来调节自己的语速。2.要根据导游讲解内容而定，对重要的内容或者要特别强调的的内容语速要放慢一点儿，以便游客记忆。126.导游员如何对待活泼型的游客？
答：这类游客爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览项目。导游员与这种游客相处时要尽量帮助其扬长避短，配合自己的工作，但不要为其左右。
127.导游员如何对待急躁型的游客？
答：这类人性子急，争强好胜，容易冲动，好遗忘，情绪不稳定。导游员面对这种游客要克制自己情绪，注意自己的说话语气和工作方式，多微笑服务，多做提醒工作。128.导游员如何对待稳重型的游客？ 答：这类一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工作。导游员要充分认识到这种游客在团中的威信和说服力，主动多接近他们，多向他们求教或征询意见，认真对待他们提出的问题或建议。129.导游语言的适中性表现在哪两个方面？
答：1.内容适中，对不同职业、不同层次、不同年龄的游客所使用的的语言应适中，应有所不同。
2.声音适中，讲解时声音强弱要适度，以游客能听清为基本原则，必要时可借助扩音器。
130.导游口头语言运用可以概括为哪4项原则？ 答：正确、清楚、生动、灵活。
131.导游口头语言的正确性要求主要体现在哪些方面？ 答：1.导游讲解的内容必须正确。2.导游语言的表达必须正确。
132.导游讲解中，停顿有哪些作用？
答：1.能突出说话时的节奏感，使说话的节奏抑扬顿挫。2.能表达感情。
3.能更好地吸引听众。
133.通常，导游员和游客交谈的话题可以分为哪三种？ 答：可分为1.寒暄话题2.社会话题3.旅游话题 134.导游员与游客的“聚谈”是什么？有何作用？ 答：聚谈是指导游员与多名或全体游客之间的一种交谈活动。聚谈既可以充分调动大多数游客的情绪，又能够有效地了解游客的想法，还便于减轻导游员的工作强度，一举多得。
135.导游员应如何拒绝游客的意见和要求？
答：1.正面拒绝首先给与理解，然后说明困难，继而表示拒绝，接下来表达歉意，最后设法补偿。其中，表示理解最为关键。
2.侧面拒绝抓住游客的心理，间接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。
3.无言拒绝如果游客提出的要求纯属无理取闹，导游员也不能太过迁就他们，应以目光或手势来直接表示拒绝。136.导游员向游客道歉可运用哪些方法？
答：1.微笑道歉2.说理致歉3.行动致歉4.含泪致歉 137.导游员清点人数时要注意什么？ 答：清点人数时，导游员绝对不能用手指头指着游客清点，一般采取的是默数法，也就是以目光来点数，同时手垂下或放在身后，依照点数顺序弯曲手指。人数多的旅游团，在车上清点人数时，可记住剩下几个空座位。138.导游员景点讲解时需要掌握的抗干扰技巧有哪些？ 答：1.要善于调整游览节奏，尽量避免与其他导游员在同一景点同时讲解。2.要用精彩的讲解将本团游客团结在自己周围。3.要协调好讲解与游客摄影、摄像和自由观赏的关系。139.导游讲解的常用方法有哪些？ 答：1.分段讲解法2.突出重点法3.虚实结合法4.触景生情法 5.问答法6.制造悬念法7.画龙点睛法8.类比法 140.在导游讲解的常用方法中，虚实结合法中“虚”和“实”各指什么？ 答：“实”是指景观实体、实物、史实等；“虚”有2层含义：一是指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等，二是指透过实地景观本身，去挖掘景观所蕴含的历史和文化。141.在导游讲解的常用方法中，问答法有哪几种形式？ 答：1.我问客答法2.客问我答法3.自问自答法4.客问客答法 142.在导游讲解的常用方法中，制造悬念法是指什么？ 答：导游讲解时，提出令人感兴趣的问题，但故意因而不发，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。143.在导游讲解的常用方法中，类比法是指什么？ 答：导游员以游客熟悉的事物来介绍、比喻所参观的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并对其产生亲切感的方法。144.导游员在导游词中添加景区的诗词楹联及民间传说等素材时，要注意哪两个方面的选择？ 答：1.要“精”，就是所选的是精华，与讲解的景观密切相关。2.要“活”，就是使用时要灵活，见景而用，即兴而发。145.讲解人文景观时常用的“导入意境法”是指什么？ 答：就是导游员通过生动的解说，激发游客的想象力，使他们的情绪、联想进入导游员所安排的特定的意境中，达到探寻历史、体悟文化的境界。146护照有哪几种类型？ 答：1.外交护照2.公务护照3.普通护照 147火车站对丢失车票的乘客如何处理？ 答：旅客在乘车前丢失车票，应另行买票；在乘车中丢失车票，应从发现丢失车票的车站起补收票款，核收手续费。不能判明丢失车票时，按无票旅客处理。148.航空公司对国内航班免费行李重量有何规定？ 答：头等舱乘客每人限重40公斤，商务舱每人限重30公斤，经济舱每人限重20公斤。149.外国游客在中国要打电话给国外亲朋好友，应怎样拨打？ 答：其拨号顺序：国际冠字（00）+国家（地区）代码+城市区号+受话号码。应注意的是，有些国家的城市（地区）的区号第一位是0，在直拨国际电话时将0去掉，直接拨1即可。150.旅行支票有什么特点？ 答：1.兑取方便即可兑取现金，又可在大型百货店或酒店购物。2.较之携带现金更安全。3.流通区域广，有效期长。151.夏季带团时，如何防止游客中暑？ 答：1.应注意劳逸结合，避免游客长时间在骄阳下活动。2.提醒客人最好戴宽边遮阳帽或打遮阳伞，避免直接暴晒。3.提醒客人穿透气性好、宽松的衣服；多喝水；避免过度疲劳。152.游客中暑时应如何应对？ 答：将患者置于阴凉通风处，让其平躺，解开衣领，松开裤带，通风降温。让其服用十滴水或人丹等。出现神志不清时，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并尽快送医院。153.地陪接团前需要进行语言和知识方面的哪些准备？ 答：1.更新常规知识。2.增加与本次旅游活动有关的知识。3.强化语言表达能力。4.准备即时信息，如天气情况、国内外重大新闻等。154.导游员处理游客个别要求的程序时什么？ 答：1.明确个别要求。2.判断可否满足。3.做出是否满足的决定。155.游客要求换餐，导游员该如何处理？ 答：一般来说，游客应在用餐前两小时提出换餐要求，导游员应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间时游客提出换餐，导游员一般不接受要求，但要做好解释工作；若有游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理；游客要求加菜、加饮料，应满足，但费用自理。156.个别游客要求单独用餐，导游员应如何处理？ 答：由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。157.游客要求自费品尝风味，导游员应如何处理？ 答：游客要求外出自费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐，订妥后如游客又决定不去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，说明如果不去用餐则必须赔偿餐厅损失费。158.游客要求推迟晚餐时间，导游员应该怎么处理？ 答：游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游团同意付费，可满足其要求。159．游客要求换更高标准的客房，导游员应如何处理？ 答：游客要求换更高标准的客房，如有，可予以满足，但游客要付饭店退房损失费和高标准客房的差价。160.游客要求住单间，导游员应如何处理？ 答：住双人间的游客要求住单间，如有空房，可予以满足，但必须向游客说明费用自理； 161.旅游事故按责任划分有哪几类？ 答：1.责任旅游事故。指由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。责任性事故是最常见，又频繁发生的，是导游员必须重视并及时排除的。2.非责任旅游事故。指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成人力不可抗拒或难以预测的事故。162．旅游事故按危害程度划分有哪几类？ 答：1.一般事故。指游客对旅游安排及其食、宿、行条件的一般性不满，对导游讲解水平与外语水平较低的不满。2.重大事故。指伤及人身安全、最后导致死亡的大事故。163.旅游事故按处理难易程度划分有哪几类？ 答：1.单一性事故，指涉及人数少，事件单
一、处理过程比较简单、导游人员可以当面解决的一些旅游事故。2.复合性事故、指影响较大、后果比较严重、处理起来比较复杂、导游人员往往只能根据有关规定进行事后处理的旅游事故。
164.国内游客在旅途中遗失身份证后该如何处理？ 答：由当地旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
165.接待以北京为代表的华北地区客人时，导游员要注意哪些方面？
答：1.北京人对政治一往情深，接待时可以多谈些政治，并引导客人发表自己的一套观点和见解。
2.北京人文化素质较高，多谈些人文地理历史文化，且留有机会给他们发挥。
3.购物时最好到品质较高、或是具有浓郁地方特色产品的场所。
166.接待以上海为代表的华东地区客人时，导游员需要注意那几个方面？
答：1.华东地区客人文化底蕴比较深厚，要多谈些历史人文的东西。
2.对游览中添加的项目和所需费用要逐项向他们说清楚，讲解时要尽量详细些，耐心解答他们提出的问题。3.饮食方面要尽量安排清淡些的食物，适当加入一些具有当地特色的菜肴。
167.接待西北地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？ 答：1.尊重他们的民族习惯和宗教信仰，在餐饮方面要严格注意饮食选择。
2.接待这个地区的客人，一定要热情豪爽。168.接待西南地区少数民族游客时，导游员需要注意哪几个方面？ 答：1.对待他们要热情友好，不能给他们有被歧视的感觉，若能够学些他们的民族舞蹈，会更有亲和力。
2.不要安排过多的购物活动，他们崇尚勤俭，购买欲望不是很强烈。
169.接待港、澳、台地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.港、澳、台游客对祖国的人文历史、对改革开放以后祖国的巨大发展和变化非常感兴趣，应该多宣传这方面的情况。
2.要多了解他们的忌讳，以免产生不必要的误解。
3.他们经济上比较宽裕，不太在乎花钱，可以考虑多安排一些文娱活动，使他们玩的开心尽兴。
170.接待俄罗斯游客时，导游员需要注意哪几个方面？ 答：1.俄罗斯人开朗豪放，对人真诚，男人喜欢喝些烈酒。导游员在用餐时如能礼节性地敬酒，他们会把你当朋友对待。
2.俄罗斯人喜欢中国的产品，但经济能力不是很高，可以安排他们到一些物美价廉的场所购物。
171.旅游过程中，游客走失的原因主要有哪些？ 答：1.导游人员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线。
2.游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失。
3.自由活动、外出购物时游客没有记清地址和线路而走失。
172接待英法两国游客时，导游员需要注意哪几个方面？ 答：1.导游员如果适度表现出绅士风度较容易博得英国人好感。
2.英国人对礼仪礼节特别看重，导游员要注意保持整洁的衣着，礼貌的言行。
3.英法两国都有着悠久的历史和灿烂的文化，导游员应多谈文化方面的话题。
4.法国人花钱较谨慎，所以对计划外的活动，不要有太高的期望值。
173.导游人员应该具备哪些职业素质？ 答：1.优良的道德素质。2.深厚的知识底蕴。3.多样化的工作能力。4.一定的创新能力。
5.良好的身体素质和心理素质。
174.导游员的仪容、仪表有什么要求？
答：1.规范化：要合乎导游职业的规定，给游客以训练有素的感觉。
2.和谐：要适应自己的气质和性格特点，内在素养和外在形象相统一。
3.审美性：导游员是游客的审美对象，因此穿着打扮要有美感。
175.导游员与游客交谈时的礼节有哪些？ 答：1.交谈时的态度要庄重、真诚。2.交谈时的表情要自然、大方。3.交谈时的语言要文雅、得体。4.交谈时要照顾全局。
176.导游服务中的行为规范有哪些？ 答：1.忠于祖国，坚持内外有别的原则。
2．应严格遵守《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》。
3.自觉遵纪守法。
4.自尊、自爱、不失人格、国格。
177.旅行初期阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应对？
答：这一阶段游客的心理主要是求安全、求新。游客这时总有一种不安的心理，唯恐发生不测，危机财产甚至生命或有损自尊心。但到了新的地方，对什么都感兴趣，什么都想知道，提问题较多。所以导游员在注意消除游客不安心理的同时，还要合理安排旅游活动，灵活地导游讲解，满足游客的求新、猎奇心理。
178.地陪接团前应做好哪些服务准备？ 答：1.熟悉接待计划2.落实接待事宜3.语言和知识准备4.心理准备
5.形象准备6.物质准备
179.地陪接团前要落实哪些接待事宜？
答：1.落实住房和用餐2.落实旅游用车3.落实游览项目 4.落实出入本地的交通5.了解落实行李安排情况6.落实其他旅游准备
180.欢迎词需包含哪些重要内容？
答：1.代表所在地接社、本人及司机欢迎游客的光临。2.自我介绍。
3.介绍旅游车司机。
4.表明提供服务的诚挚愿望，期盼游客的合作。5.预祝旅行愉快顺利。
181.在导游人员的职业素质中，多样化的工作能力体现在哪些方面？
答：1.掌握政策、执行政策的能力。2.导游的组织能力。3.事物的协调能力。4.事件的应变能力。5.综合的认识能力。6.坚实的业务能力。
182.返程前阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应
对？
答：这个阶段游客心理波动较大，思念家人，要与家人和亲友联系，要购买称心如意的纪念品但又怕超重，出境游客还要兑换剩余的货币，等等。导游员这时候要给对方留有充足的时间去处理自己的事务，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时对前一阶段游客未得到满足的个别要求做一些弥补工作，努力使游客高兴而来，满意而归。183.提供个性化服务要做好那几方面的工作？
答：1.超常服务。导游员应针对游客的特殊要求，在不违背原则的前提下，提供相应的服务，满足游客的特殊要求。2.超前服务。即主动服务，是指导游员一心想着游客，事事在前，主动服务在前。
3.细微服务，于细微处见真情。
4.意外服务，使游客获得意外的惊喜和难忘的体验。184.在机场（车站或码头），地陪如何认找自己的团队？找到后应做哪些工作？ 答：地陪一方面要保证自己的突出位置，使游客和对方领队全陪能很容易地看见自己的接站牌和社旗；另一方面要仔细根据团队特征观察认找旅游团。同时可以提前与领队全陪手机联系。找到自己的团队后，要核实对方团号、组团社名称等，并确认实到人数，与领队全陪及行李员共同清点行李。最后引导游客上车。185.要为游客提供热情的服务，导游员需具备哪两项基本功？
答：1.要善于调节自己的心理，以一种乐观愉快的状态，去面对自己的游客。
2.对待游客要有宽容心。游客来自四面八方，性格各异，导游员要用主人的心态对待他们，具有包容心。186.出境旅游团中国出境的主要工作流程是什么？ 答：团队集合—通过海关---办理乘机手续---通过卫生检疫---通过边防检查站。
187.签署团体签证的团队经过边防检查时，领队除去应提交本人护照、机票、登机卡外，一般还须提交哪些资料？ 答：（1）、《中国公民出国旅游团队名单表》；（2）、团体签证；（3）、领队证。
188.欧洲、澳洲以及南非等许多国家和地区，都有对游客购物实行退税的规定。欧洲国家更加普遍。对我国游客来说有几种方式可以完成退税，哪种方式更方便？
答：三种方式。在购物商店、出境海关、回国办理。回国办理比较方便，现在
北京、上海、广州设立了退税点。189.按照国际惯例，凡出入境旅游的游客必须依法具备简称P、V、S三种证件。它们分别是哪种证件？ 答：护照、签证、黄皮书。
190.世界各国海关对外国旅客和非当地居民的检查形式，除了填写《海关申报单》以外，一般还采用哪些检查办法？ 答：口头申报、填写海关申报单并开箱检查、免验。191.国家旅游局印制的《中国公民出国旅游团队名单表》一式多联。分别是哪几联？
答：出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。
192.国家旅游局根据国家开办出国旅游的指导方针，制定了中国公民自费出国旅游管理制度。除领队制度以外，其他几个制度分别是？
答：总量控制制度、组团社审批制度、出国旅游目的地审批制度、以团队形式开展出国旅游制度。193.在办理行李托运时，如果需要乘坐转机的航班赴目的地国家，如西北航空公司的北京/东京/纽约航班，应该将行李托运到东京，然后再在东京把行李托运到纽约。你认为正确吗？
答：不正确。应直接将行李托运到终点站纽约。194.中国公民组团赴欧洲十国旅行，应需办理其中几个国家的签证？
答：按照“欧洲申根协议”的约定，办理其中一个国家的签证。
195.在世界各国出入境，均需接受C、I、Q的检查。其中接受卫生检疫检查时通常用的“黄皮书”指的是护照吗？ 答：不是。是《国际预防接种证书》。
196.因为领队经常带团出境，所以在《中国公民出国旅游团队名单表》中不会填有领队的名子。你认为正确吗？ 答：不正确。旅游者及领队（首次出境或再次出境），均应当填写在《中国公民出国旅游团队名单表》中。197.签证按照时间长短可分为长期签证和短期签证。可以在前往国家停留90天以上的签证称为长期签证正确吗？ 答：正确。90天以上的签证为长期签证；90天以下的签证为短期签证。
198.出境游的游客使用的护照是因私普通护照，登机时必须接受安全检查。如果使用因公普通护照就可以不接受安全检查。你认为正确吗？ 答：不正确。登机安全检查是世界各国普遍采用的一种查验制度，我国机场实行国际上通用的安全检查办法。凡是登机旅客无一例外，都必须经过检查后登机。199.国际旅行期间如托运行李发生丢失或损坏，由航空公司负责赔偿，赔偿金额每千克不超过人民币100元。托运行李每千克价值超过人民币100元时，可以办理行李声明价值，航空公司收取相应的附加费。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币10000元。正确吗？ 答：不正确。应该为8000元。
第五篇：信息管理
22、信息管理监理工作实施细则 22.1 总则
22.1.1 用于××水电站监理工作的信息管理工作。22.1.2 本细则编写的依据是：
22.1.2.1 国家和各部委颁布的有关规程、规范； 22.1.2.2 工程建设监理合同文件； 22.1.2.3 工程建设承包合同文件；
22.1.2.4 业主单位有关资料、信息管理的规定。22.2 信息管理
22.2.1 管理工作：工程信息的载体方式是监理单位使用并督促施工单位采用摄像、照像、图件、表报、文字记录和文件等合同规定的载体与传递方式，加强对工程施工过程中各类信息的采集、整理、存储、传递和更新等项管理。同时重要的工程建设过程中各方面的信息，必须形成书面文件上报监理单位和业主单位；用于指导和管理工程项目按计划正常进行。
22.2.2 工程文件的分类管理：监理依据工程信息文件的来源及合同地位，按发包人指示、设计文件、施工文件和监理文件分类管理。信息的编报、审核、批准、加盖公章以及信息传递手续和时间均按照监理合同文件的规定。22.2.3 工程信息管理的主要做法
22.2.3.1 在工程项目开工前，完成合同工程项目编码的划分和编码系统编制； 22.2.3.2 根据工程建设监理合同文件规定，建立信息文件目录，完善工程信息、22.2.3.3 文件的传递流程及各项信息管理制度； 22.2.3.4 补充和完善工程管理表报的格式； 22.2.3.5 建立监理信息文件的编码方式；
22.2.3.6 建立或完善信息存储、检索、统计分析等计算机管理系统；
22.2.3.7 采集、整理工程施工中关于施工进度、工程质量、合同支付目标控制，以及合同商务和工程进展过程信息，并向有关方反馈；
22.2.3.8 督促施工单位按工程承建合同文件规定和监理要求，及时编制并向监理报送工程表报和工程信息文件；
22.2.3.9 督促监理工程师和监理人员及时、全面、准确地做好监理记录，并定期进行整编与反馈； 22.2.3.10 工程信息文件和工程表报的编发；
22.2.3.10.1 工程信息管理工作的检查、指导、监督、协调、调整与完善。
22.2.3.10.2 工程建设监理信息管理工作，是指监理中心对工程建设中各信息源发出的工程的收集、加工处理、传递、使用及储存等的全部管理工作。
22.2.3.10.3 信息管理是监理工作的一项重要内容，贯穿于监理工作的全过程。信息管理的目的，是通过有组织的信息交流、使有关人员能及时、准确的获得相应的信息，作为分析、判断、控制、决策的依据，也为工程建成后的运行、管理、缺陷修复积累资料。22.3 施工期监理信息来源及分类 22.3.1 业主信息
22.3.1.1 国家有关部门、部委及省市有关工程建设管理的规定、要求，对监理单位的要求和制度。
22.3.1.2 由业主单位提供的工程项目初步设计（或技术设计）报告、各工程项目结构布置图、工程项目招标文件招标答疑材料、施工承建单位的投标文件、投标答疑材料、承包合同文件等;以及业主单位的有关工程管理的总体目标、具体规定、制度和方法。22.3.1.3 由业主单位下发的有关建设管理的有关工程建设的各类计划、指示、通知、简报及其他文函，有关呈报事项的批复、批转、复函及对监理单位有关工程建设方面的要求等。22.3.1.4 工程项目建设监理合同文件，监理单位有关工程建设监理管理的有关要求、规定和制度。
22.3.2 设计信息：包括施工详图、施工技术要求、技术标准、设计变更、设计（代）通知等文件。
22.3.3 施工信息：主要由施工承建单位发出的工程项目施工信息: 22.3.3.1 施工合同管理信息：包括工程项目开工申请报告、施工组织设计、对设计图纸和设计文件的反馈意见、施工索赔报告、合同变更及设计变更问题的函（报告）。
22.3.3.2 施工质量信息：包括施工承建单位质量保证体系的报告；施工承建单位检测试验机构资质及检测试验报告；单元工程、分部、分项工程“三检”资料及验收申请、工程验收质量评定资料及验收施工报告；质量安全事故处理报告及施工记录等。
22.3.3.3 施工进度信息：包括施工进度计划、资源配置资料及各种有关进度的问题的要求、意见等；材料供应申请、有关进度专题协调会实施情况资料；工期索赔要求及其他有关施工进度的信息。
22.3.3.4 工程造价信息：包括预付款及进度价款结算申请、有关设计变更和工程变更价款结算要求、竣工决算报告、竣工图及有关的其他信息。
22.3.3.5 其他有关施工活动与质量、进度、投资相关的有价值信息。22.3.4 监理信息：由监理单位收集、整理、加工、传递的信息。
22.3.4.1 综合性信息：包括监理规划（大纲）、监理实施细则、内部管理规章制度等。22.3.4.2 监理表报：包括年报、月报、周报、日报、质量（安全）月报、监理工作总结（或工作报告）等。
22.3.4.3 合同管理信息：包括施工单位报送的施工组织设计、开工申请等请示报告的批复意见及开工令、施工图审核签发、工程费用结算、索赔及变更处理意见、业主文件转发意见等。
22.3.4.4 质量管理信息：包括施工单位质量保证体系审查意见、合同项目单元工程划分、单元工程及分部分项工程检查验收签证、工序验收及质量评定资料、监理检测试验资料、专题会议纪要、质量安全事故处理资料等。
22.3.4.5 进度管理信息：如控制性进度计划编制，及施工单位报送进度计划的审批意见、工程进度分析及动态控制意见、有关进度协调会纪要、工期索赔意见等。
22.3.4.6 造价信息：包括造价控制目标、月度预付款及进度款审批、设计与工程变更价格审查意见、竣工决算及其他造价方面文件。22.4 信息流通程序
监理工作的信息构成是多样的，包括有文字信息、声像、语言信息、新技术信息等。但主要的和大量的仍是文字信息。它在各参建单位之间及监理中心内部流动。22.5 信息收集、传递规则
22.5.1 一切工程信息，均以书面形式为准。
22.5.2 凡送监理单位的文件，都必须经监理中心办公室签收，统一填写文件处理单。填写项目包括：发文单位、文件名称、文号、发文日期、监理中心收文登记号、收到文件日期。该处理单连同文件交总（副总）监理工程师审阅后，批转至监理中心有关部门予以处理。文件的收、发应录入计算机存档。
22.5.3 凡我监理中心向有关参建单位发送的文件（除月报、周报等外），按文件去向分成： 22.5.3.1 监理报告：送往业主有关部门的正式文件。22.5.3.2 监理文件：送往施工承建单位的正式文件。
22.5.3.3 监理联系单：为送往设计单位或施工承建单位的非正式文件，用于对某些局部、具体事项进行协调，提注意或要求了解、要求配合等用途。22.5.3.4 所有正式文件在总（副总）监审查批准后，由监理中心办公室印制、登记、发送。对监理联系单，视内容性质也可以由施工监理工程师直接传递。
22.5.4 各单位不负有信息管理职能的个人或业务部门之间传递的信息，不能视为代表单位的正式传输信息。紧急情况或特殊情况下，必须立即由个人或各单位业务部门直接传输信息时，事后应尽快按正常程序正式补传该信息。
22.5.5 除合同文件有规定或业主另有指示外，业主各部门对施工承建单位的指示、规定、要求等，都应经由监理中心转发至施工承建单位。如无特殊情况，一般不得跨越传递。22.5.6 除合同文件有专门规定或业主另有指示,施工承建单位向业主报送的各种文件、表报和要求，都须经监理单位审核，并转发，一般情况不得跨越；
22.5.7 监理中心在收到设计文件后，应尽快指派监理工程师按照操作程序进行审核后，加盖监理审签章，发至业主和施工承建单位执行。对于施工详图，负责审核的监理工程师尚应填写审核登记表。对可能出现的疑问、问题、或差错，以及建议、意见等，就通过设计交底会议与设计单位、施工单位、业主单位，协商研究予以解决。
22.5.8 对于工程质量事故或质量缺陷，施工承建单位、设计、业主和监理中心的四方中，不管谁先发现，都不得隐瞒，应尽快通知其他各方。不管何种原因造成质量事故或质量缺陷，施工单位尽快报送事故情况报告或缺陷表报，为事故类型、原因的分析判断，处理措施研究提供信息。
22.5.9 为确保信息质量，施工承建单位报送的进度计划、施工组织设计、各种报告、文函及各种表报等，应严格按照合同要求，以及业主单位的规定、通知等文件的要求整理、编制。若文件编制粗糙、信息不准或重要内容欠缺的，监理单位有权要求补充、增加信息数量，直至将其退回返工。
22.5.10 为保证信息质量，加快合同变更、索赔的审核，按照招标文件规定，施工承建单位应随文（函）送上工程量计算书（副本）及相应的依据资料。若资料不全，影响审查复核质量和进程者，监理单位有权退回文件，要求增补有效信息，再重新报审。
22.5.11 监理工程师应准确、及时做好监理日记、仓面（现场）值班记录，全面收集现场环境条件、施工单位资源投入（注意各级责任人员在岗情况）、设备运行情况、施工中出现过或存在的问题、重要现象、干扰及可能影响施工质量、进度的其他事项等信息，并做好必要的分析、加工、交流和存储工作。
22.5.12 凡需要存储的信息，必须按规进行分类，按工程信息建档存储。已存储的信息，应管理有序，便于检索。22.5.13 有保密要求的工程信息，必须按保密法有关规定存储借用、回收及销毁。22.6 工程信息计算机辅助管理与网络管理 22.6.1 一般性计算机辅助管理
22.6.1.1 根据施工任务，监理中心配备必要的专职（或兼职）信息员和管理员，他们应忠于职守，努力钻研计算机、技术，保证计算机辅助系统能发挥正常效能。
22.6.1.2 应按业主的文件、通知和纪要要求，信息员应在规定的日期、规定的钟点以前，把从施工现场收集到的规定信息内容，输入计算机，为领导了解情况、分析问题和决策判断提供参考资料。
22.6.1.3 为提高工程信息的计算机辅助管理水平，根据监理工作需要，配备适当数量的计算机和辅助设备，以及必要的支持软件。22.7 信息的整理、保存和归档
22.7.1 按照业主的规定，我中心所监理项目，按委托或补充协议对工程信息进行收集、整理、立卷和归档。
22.7.2 我中心监理信息的整理、立卷和归档，是在总（副总）监领导下，由监理中心办公室主任具体负责各业务部门协助执行。此项工作，应接受业主工程建设部门的归口管理； 22.7.3 归档住处的范围、内容和分类整理、立卷，以及签字、盖章等手续，应严格按照业主的有关规定和实施细则执行。
22.7.4 监理信息是工程建设和重要资料，它的收集、积累、整理、立卷是与项目建设同步进行，必须严格防止损毁、涂改、泄密（或擅自提供利用、复印）等，不允许有虚假或凑合现象发生。
22.7.5 在制定本细则之前已完成工程（项目），要严格按有关文件规定收缴监理信息资料，防止丢失、缺损。
22.7.6 凡需要立卷、归档的各种监理信息，都应做到书写材料优良、字迹清楚、数据准确、图象清晰、信息载体能够长期保存。
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