如何做好危机公关

第一篇：如何做好危机公关

如何做好危机公关

一：危机预警：几乎所有的危机管理方法都会提到要建立危机预警机制。然而我们发现，在这套听上去完美的机制上，公关依然频发，是因为这套机制不能很好的发挥作用?还是尽管被无数次鼓吹，很多企业依然没有建立危机预警机制? 无论是哪一个答案，都可以看出让企业去建立和运转这样一个机制都不现实，这种不现实可能还并不是单纯的成本原因。一套预警机制要很好的发挥作用，严格的流程保障很

重要，完善的知识库也同样重要，否则所有的预案都只是纸上谈兵，对于一个正常企业而言，这些都是会有很大的问题。

危机预警机制是一个太理想的构想，千万不要寄希望于危机预警来解决问题，也不要在危机之后只原因归结为危机预警机制缺失。与其空谈危机预警机制，不如加强质量和活动控制体系，加强企业机构间的协调和控制，加强危机出现后的反应速度。

二：防微杜渐：很多企业不是对危机不敏感，而是过渡敏感。任何一个负面的声音，都会让企业如临大敌。过渡敏感并不能让企业真正能做到防微杜渐，这样的敏感只会让企业越来越脆弱，并逐渐丧失在真正危机出现的时候的反应能力和行动力，降低企业对危机的掌控能力。对事件性质的准确判断是危机公关成功的第一步。过渡敏感或者追求完美，很可能适得其反。

三：危机就是商机：大多数危机管理专家都喜欢提一个概念，高明的危机管理是能把危机变为商机。这句话本身没错，但是这句话不能成为评价危机管理的标准，并不能成为危机管理行动的准则。良好的危机管理可以让受众加深对企业的了解，从而有助于对企业信任感的建立。而广告行业最大的门户网站广告买卖网上有很专业的团队专门为客户在消费者中建立信任感。

但是这个是成功危机管理的付产品，而不是危机管理的目标。危机管理的目标只有一个，降低因为受众对企业行为或者是事件的错误解读而带来的对企业形象的伤害。只是企业在危机管理过程中所表现出的特质，可以帮助受众建立对企业的深入长期的认知。危机一旦发生，危害就已经发生，应该客观的认识当前的形式，摒弃侥幸和急功近利的想法，这个时候，该考虑的，远不是所谓的商机。

四：积极沟通：我们看到太多危机发生后，企业过分沉默从而让局势变糟的例子，因此大多数危机管理的专家都会鼓励企业应该积极与媒体和公众沟通。但事实上，与沉默相比，过渡沟通带来的局面可能更坏。巨能钙，光明并不是拒绝沟通，而雀巢事件，也是在与媒体沟通之后让情况变得更糟糕。

这其中有深刻的社会背景在其中，中国社会传统是轻商不言利的，所以商人在这个社会是不被信任的，不要轻易去挑战这一思维定势。因此，如果没有确凿而准确可以击中受众要害的信息需要和受众沟通，沉默可能是最好的选择。

如果没有实质内容，不要只是为了显示自己在积极沟通态度而进行沟通。更重要的是，任何事件的传播都是有其生命周期的，不断配合媒体节奏的沟通将延长事件传播的生命力，让受众持续暴露在强大的媒体传播压力之下，实在不是一个明智之举。

五：掌控媒体：现在很少有企业在面对媒体的危机报道的时候会去要求撤稿，尽管很多企业心里是这么希望的。除了个别媒体在危机传播中别有用心之外，媒体在危机事件中是充当了受众代言人的角色，所以媒体是不可能被控制的，再大的广告主，也并不能让全国媒体闭嘴，企业对此一定要有清醒的认识。同时企业也不要因为媒体只发现了事件的冰山一角而庆幸，以为只要保持在这个层面就能控制媒体传播对企业的危害，事实上却是正好相反。

在危机事件爆发之后，所有媒体其实都在寻找一个新的出口，这个出口有可能让事件变得更糟，同时也有可能让事情变得更好，对企业而言，为防止事情变得更糟，与其让媒体来持续挖掘，不如一次到位将最全面的信息提供给媒体，也就是说媒体不可能持续爆出更糟糕的情况。而广告买卖网上有专门处理紧急状况的应急团队能很好的处理这种情况。

同时给媒体提供足够的其他角度的素材，从媒体运作本身的特性来看，一件看上去已经明确的事件，如果还想报道，必然寻找一个新的角度，而这个新的角度，必定不会比原来对企业来说更糟糕，这个时候企业的运作会更游刃有余，就可能将舆论引向有利的方向。

第二篇：如何做好旅游危机公关

如何做好旅游危机公关

最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。

就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机。比如去年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时旅游监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元———贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：“自己作为一名旅游者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。

旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。

其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。旅游产品的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费

者时，才有可能获得旅游者的认可。公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。

最后就是一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应“小便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。

第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。

第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比.

第三篇：危机公关

《危机公关》电影中所体现出的公关原则和公关误区11汉语言文学陈婷婷11220110

危机公关这部电影主要讲述了北京市康平医院里有一种专门治疗精神病人的新方法——音乐治疗法。本院的王院长想要将这种治疗方法推广到世界上，于是找到公关经理“老李”，希望他能帮忙想到办法来将这个向世界推广，于是，老李找到廖亚平来操作这件事。此外还通过万金矿业的协助最终达到想要结果。

这部影片深刻地体现出公关这个行业所需要遵循的原则，但是与此同时，也同样表现除了很多的公关误区。所以从这部影片，我们也能够看到公关也是一个很难执行的行业，一定要操作得当。

这部影片中体现出了很多公关的原则。首先，速度第一原则。当公关经理老李接到家属区着火这个电话时，他随即起来赶赴现场，没有多滞留一分钟；当万金矿业老总打电话让他去会面的时候，老李因为路上租车而自己步行至目的地，只是因为不要耽误时间，遵循了公关工作速度第一的原则。其次，系统运行原则。这部影片主要是讲述医院想要向世界推广“音乐治疗法”这个事情，所以老李却不惜让健康的歌手到医院去充当精神病患者，但是与此同时，老李又和不良厂商暗中勾结，帮助万金矿业，最后将音乐治疗这个方法放在万金矿业的慈善晚会上进行亮相，形成医院和万金矿业两个方面的共同胜利，成功地将这两个行业的事情融合成一个事情来坐公关，互相促进，最终达到系统运行。最后，也能体现出部分的真诚沟通原则。老李在和王院长以及不良厂商进行交涉的时候，虽然都是虚伪的，但是作为一

个真正的公关人员，老李的确做到真诚沟通。还有刚开始家属区着火的时候，他教负责人员怎样应对这件事情，要慢慢处理，真诚处理都能体现出作为公关人员所应该遵循的真诚沟通原则。

此外，这部电影中暴露出很多公关误区，这些都将会导致公关的失败和形象的丢失。第一，表现出来非常明显的公关误区就是想要掌控媒体。影片中的公关人员老李总是想掌控媒体，不让舆论来压制自己或者他所服务的对象。比如当万金矿业对农民的水造成了严重的污染，万金矿业老总找到老李商量对策的时候，老李明确强调让万金矿业老总不管花多少钱都要把所有到场媒体的嘴给堵住，并且在两天之内把网上的帖子都给去掉，借此想要来掌控媒体对万金矿业的控诉或者想要脱离媒体舆论的压制。第二。发现问题时企业保持沉默，不进行积极沟通。当万金矿业发现污染水源的时候，任由农民闹事却都不采取措施进行补救，一味地只想到用钱堵住媒体和农民的嘴，不采取可行的方案来解决此事。另外当张医生知道真相后告知病患家属音乐治疗法有待考证的时候，医院还是不出来澄清，反而还是误导大众。第三，做公关时候颠倒是非黑白，不表明事实。老李明明知道廖亚平是很正常的歌手，但是他还是把他带到精神病医院做病患来欺骗大众，让大家相信音乐治疗法的高效。还有最后张洁羽医生想要戳穿事实真相的时候他们竟然还在呼吁投资精神病医院，说音乐治疗法的强有力作用。此外还有向股民推销万金矿业，披露书写严重点等行为都是不分黑白的反应。除此之外，还有对公关胜利进行乘胜追击等等其他误区。

第四篇：公关危机

从目前双汇集团采取的危机应对措施来看，只能评价为三个字：不给力。任何企业都有可能面临危机，企业危机公关的能力强，处理措施得当，企业就会临险过关，东山再起；企业危机公关不当，处置措施不得力，就会把企业推向危险的边缘。在事件爆发之后，消费者看到的是应对迟缓。在被迫承认收购“健美猪”的同时，处理了部分企业责任干部，却大大低估了消费者对食品安全的重视心理，没有采取彻底的措施从源头上消除不安全因素，让消费者吃上放心肉。有关企业领导把责任推给政府以及养猪户的言论，不但没有获得消费者的同情，反而引起消费者对其企业管理能力的质疑，进而引起对双汇系列产品的怀疑和抵触情绪，导致越来越被动的局面。

双汇无诚意的公关难解信任危机

2011年04月12日 08:10 来源：红网 作者：苗蛮子

对于双汇集团于3月31日在河南漯河召开的万人职工大会，舆论多质疑其为一场作秀和闹剧。果不其然，中国国际公共关系协会负责人日前透露，“双汇瘦肉精万人道歉”大会是公关公司手笔。在万人大会上，双汇集团特别安排了一个环节，让全国各地经销商“即兴”发言，有经销商最后高喊“双汇万岁，万隆万岁”。（4月10日《新京报》）

真相终于大白。这一内幕的被揭开，无异于火上浇油，使得原本尚未平息的舆情再次被点燃。毫无疑问，双汇再次陷入自己设下陷阱之中。由此，人们未免不去猜想：在“瘦肉精”事件发生后，双汇所做的种种措施，会不会同样是公关策略？公众的连环质疑，对于苟延喘息的双汇而言，将是致命的一击。三鹿的前车之鉴并没有警醒双汇。从万人大会到近日双汇经理现场大嚼香肠，再到此次内幕的曝光，双汇在危机处理上，越描越黑，正奔向深不见底的危机深渊。

企业出现重大安全事故，危机公关是企业正常的商业行为，运用得当，可为问题企业渡过难关，减轻危机所带来的严重损害和威胁。但是，企业危机公关，要有一个前提，即要一切以消费者的利益为重，以诚恳、诚实、诚意的态度积极面向社会公众，不回避问题和错误，积极承担企业的社会责任。这样才能赢得消费者的同情和理解，重拾公众的信任和尊重。

然而遗憾的是，“瘦肉精”事件曝光后，在双汇的诸种措施中，我们很难体会到企业的诚意，更看不到企业对消费者补偿的迹象，而企业对混入“瘦肉精”的产品种类和数量，依然模糊不清。譬如在双汇“万人大会”上，虽然大会现场打着消费者旗号，但与会者中见不到一个消费者代表的影子，而企业对如何处理消费者已购买的问题产品也只字不提。而与此

相反的，双汇企业负责人却在反复强调企业的损失有多大。所谓的“道歉大会”由此成了“算账大会”、“万人誓师大会”。

在企业危机应对价值排序中，社会利益和消费者利益应该高于企业利益。而双汇公司则恰恰相反，对消费者和公众所欠下的“经济账”和“良心债”都未算清，双汇却忙于计算自身得失，并意图运用公关手段侥幸过关。在双汇眼里，社会利益是无关紧要的，舆情是可以掌控的。这种无视消费者权益的底气从何而来？其直接原因固然在于企业“道德血液”的缺失，而深究下去，不难窥见权钱力量对社会和市场的驾驭。

其实，双汇的这种姿态，剥离其身份而放置其他领域，我们又何曾少见？一些企业，一旦出事，公关灭火几乎成了事涉方应对舆情的路径依赖。这显然是缘木求鱼、本末倒置之举，根本无助于问题的解决，处理不好，反而使得原来的问题更加恶化。

态度决定命运。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺公众也会原谅；而态度不好，即便再好的方法也难以挽回民心。毕竟，现在已不是那个万民噤声的年代，公众的权利意识已经觉醒。问题企业一切欺哄瞒骗的手段终究是徒劳的，也必定会为这种践踏社会责任底线的行为付出代价。

转型期社会也是一个危机频发的社会。就企业来说，随着市场改革的日益深入，企业的生存和发展环境更加复杂多变，可以说，一个危机四伏和生机勃勃共存的年代正向企业走来。而隐藏其后的重要原因就是公众权益主张意识高涨，对企业的管理、产品、服务等提出了新的要求，与此同时，信息化时代之下，区域性、局部性的危机事件能得到 “瞬间传播”，放大危机的冲击力和破坏性。也正是因为如此，网络公关及危机公关已成为份额增长最快业务，也就出现了“双汇瘦肉精万人道歉”的“大手笔”。

公关这个发端于美国政治领域的词汇，现在更多的是用于商业领域，自然也就不可避免地带上了浓重的商业色彩。但任何公关都是有底线的，其职业底线之一就是承认基本事实、不危害社会利益。从安徽阜阳大头娃娃事件到结石门事件，到三鹿集团最终轰然倒地，不难看出，危机公关不是救不了三鹿，而是救不了任何超越道德底线的企业。而公众关注“双汇瘦肉精万人道歉”，在笔者看来，是对危机公关存在的价值基础和道德空间的追问。

就我国现实来说，不少企业在面对危机时，由于缺乏防范意识，在没有找到一套妥善的应对措施前，匆忙表态，或采取与媒体对抗，或采用极端的“关系公关“和“金钱公关”，期望通过这些所谓的公关手段获得政府职能部门和媒体的支持，希望通过政府的干预、媒体的掩盖，为自己开脱。“三鹿”的公关就是一个失败的例子，但是，就“双汇瘦肉精万人道歉”来说，对消费者的忽视和“万岁”的闹剧，让公众和社会很难体会到诚意。这不能不说是一种遗憾，更是危机公关的败笔。

公关策划的出现也是社会的进步和企业成长的需要，关键是要有公关的底线和价值守护，不能把推卸责任和“金钱公关”当成法宝。否则，危机在折射企业弊端的时候，无法把危机转化为“机遇”。这显然背离了“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子”的理念。

莫只有公关之术而无敬畏之心

企业的“危机公关”没有太多策略可讲，无非是对消费者承认错误、检讨原因、实行补偿、重建信任。贯穿这一过程的，其实只有两个字：真诚。

最近，双汇集团因“瘦肉精”危机举办了万人道歉大会，看到有经销商喊出“双汇万岁，万隆万岁”口号时，我的第一反应竟是“一次荒唐的大会、一次作秀的大会、一次失败的大会”。我想，这大概是多数读者的共同感受。有意思的是，据报道，有某公关协会的负责人透露，这次万人大会是公关公司策划的手笔。如果确有其事，那么如此不顾及公众感受的拙劣策划，恐怕很难把双汇带出危机，反而可能火上浇油。

严格说来，企业的“危机公关”没有太多策略可讲，无非是对消费者承认错误、检讨原因、实行补偿、重建信任。贯穿这一过程的，其实只有两个字：真诚。然而，双汇不是，他们搞了一个甚至没有消费者代表的道歉大会，显然“文不对题”。古人说“蝮蛇螫手，壮士解腕”，不显露出截断手腕的勇气和决心，就想让人们相信毒性已远离全身，显然是不可能的。

（措施）民众对食品安全的不信任，已非一日。监管的疏漏，人们也谈得太多。在我看来，当下食品企业立身的关键，是如何在员工中培养一种对食品安全的敬畏之道。

在中国传统文化中，有一个重要的精神基础就是“敬畏”，今天却成为最为稀缺的一种情感。“敬”是对生命价值的认定，而“畏”则是对生命的警示和自

省。孔子说“君子有三畏”，他把人对天道的敬畏看作是培养人格的开始，没有敬畏，意味着人格的缺失。在过去的文化中，敬畏也意味着人对世界的一种理解，因为“敬” 会有所为，因为“畏”会有所不为。

不知敬畏的人，也很难真正理解正义和诚实。有了这种敬畏心，并非因担心受到惩罚才不去作恶，而是会从自己内心体会到一种人性的神圣感。这种神圣感，自然使你不愿亵渎生命。

如果双汇的公关能从学会“敬畏”开始，我看倒是一个不错的开头。换一种眼光看，双汇如今深陷危机之渊，又何尝不是丧失敬畏心之后的“报应”呢？

危机公关”无诚信 只能弄巧成拙

中国国际公共关系协会负责人透露，“双汇瘦肉精万人道歉”大会是公关公司手笔(4月10日《新京报》)。

虽然网络公关及危机公关已成为公共关系行业份额增长最快业务，但企业花了大钱进行的公关却未必能得到消费者的认可。以“双汇瘦肉精万人道歉”大会为例，本想借此振作士气、挽回名誉、重拾消费者信任的双汇集团，并未因万人职工大会的举办而“咸鱼翻身”，反而因董事长万隆过分强调双汇集团在瘦肉精事件中的损失以及“双汇也是受害者”的表态，被公众认为没有道歉诚意，招来媒体新一轮口诛笔伐。

网络公关及危机公关的确能在一定程度上修复企业受损的公众形象，但公关公司并不能包办一切。企业要打造品牌，树立良好的社会形象，归根到底还是得靠自己的诚实守信经营与过硬的产品质量说话。

企业自己不争气，就是花再多的钱，请最好的公关公司也无济于事。这一点，无论是东京电力，还是双汇集团、锦湖轮胎，相信都有了深刻的体会。(

第五篇：危机公关

【涉及案例】

新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

课程背景

在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。

今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。

----------------------------

培训目标：

1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

2、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；

3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；

5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。

----------------------------

课程大纲:

一、危机管理概论

1、什么是危机

A、危机的概念

B、危机的六个特点

2、危机的四个阶段

A、危机潜伏期

B、危机爆发期

C、危机延续期

D、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则

A、海恩法则

B、蝴蝶效应

C、墨菲定律

4、什么样的企业容易遭遇危机

5、受众接受信息途径的变化

A、AIDMA法则

B、AISAS法则

案例：周久耕一包香烟引起的悲剧

案例：机票购买过程的分析及启示

6、危机的类型

A、由文化风俗引起的危机

B、领导危机

C、安全危机

D、假冒伪劣

E、劳资纠纷

F、传播危机

G、客户纠纷

H、恶性竞争

I、政治危机

J、人力资源危机

K、环境污染

M、社会危机

N、并购危机

L、新政策风险

7、危机状态下的利益相关者

政府

媒体

社区公众

股东

竞争者

供应商

经销商

内部员工

意见领袖

工会

各类民间组织

8、危机管理的原则

A、战略先行原则

B、制度保障原则

C、预防第一原则

D、全局利益原则

E、勇于担责原则

F、积极主动原则

二、危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略

（1）收集潜在的风险信息

A、媒体：传统媒体、新媒体等

B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等

C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区

（2）评估风险

A、风险信息类型分析：

1、影响企业效益的信息；

2、影响企业形象的信息；

3、对企业运营产生破坏的信息

B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、风险信息对策研究

（3）危机的出现

2、预警机制建立的内部架构设计

（1）信息畅通

A、危机信息报告书

B、危机事件报告书

（2）内部人员权责清晰

（3）确保有危机管理小组

（4）有一整套的授权体系

3、危机管理小组的建立

（1）危机管理小组的人员构成A、组织领导者

1、领导者应具备的素质

案例：诸葛亮是好领导吗？

案例：刘邦为何能赢得天下

2、领导人能否可以担任新闻发言人

案例：南京冠生园违规事件

案例：王石地震后的不当言论

案例：光明回炉奶事件

3、领导者的媒体驾驭能力

B、公关人员

C、危机涉及到的专业领域的管理人员

D、行政后勤支持人员

E、新闻发言人

F、财务主管

G、律师或法律顾问

H、热线接待人员

I、心理咨询专家

J、意见领袖

（2）危机管理人员选择的三大标准

（3）危机管理团队成员配置的五个小建议

三、危机应对的策略与流程

1、危机处理的四种错误心理

A、侥幸心理

B、鸵鸟政策

C、推卸责任

D、隐瞒事实

2、解决危机的三个步骤

A、舆论引导

B、寻找危机源头

C、企业采取行动

3、外部公关公司的聘请

A、是否有网站以及网站的正规性

B、成立的时间

C、服务过的客户

D、管理团队与专业人员

E、合作协议的签订

4、解决危机的六个步骤

5、与消费者沟通的三个层面

A、态度层面

B、行为层面

C、行动层面

6、危机处理的流程与方式

A、危机发生后，对危机进行分类

B、分析各类危机产生原因及制定对策

C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心

D、媒体方面扭转舆论导向

E、寻求官方与权威部门的舆论支持 F、公司内外部相关人员的沟通

G、危机公关后续工作-总结

H、危机公关后续工作-借势造势

四、媒体关系的建立与维护

1、媒体与新闻运作的基本规则

媒体的功能和基本运作方式

媒体组织类别及运作特点

什么是新闻

正确把握与记者的关系

如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备

采访中的注意事项

采访后的后续工作

采访方式的选择

专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则

与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）

媒体在危机传播中的价值排序（图）

媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者

“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策

五、危机管理计划的制定

1、危机管理计划撰写的前期工作

（1）社会组织内外的调查工作

（2）可能发生的各类危机的预测工作

（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作

2、危机管理计划的要素和撰写要领 完整的危机管理计划所包含的要素：

（1）标题

（2）前言

（3）危机管理政策

（4）危机定义和分级标准

（5）危机管理机构及其职责

（6）危机预警工作程序

（7）危机事件处理程序和实施细则

（8）危机信息控制与新闻发言人制度

（9）危机管理工作的奖惩条例及其他

（10）危机管理基本守则

3、危机管理其他文案

（1）危机信息报告书

（2）危机事件报告书

（3）公告

（4）对外声明

（5）危机事务交涉涵

4、危机管理手册

（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话

（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话

（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话

（4）危机信息报告书（样本）

（5）危机事件报告书（样本）

（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）

（7）媒体询问电话记录单（样本）

（8）公告和对外声明（样稿）

范本：某知名国际酒店集团危机管理手册 范本：某知名食品企业危机管理计划 范本：某电信企业的危机预案手册 范本：江苏某知名医院危机管理体系

范本：某家电企业内部的网络公关指导文件 范本：某家电连锁企业的危机预警手册 范本：巨能公司的公告与对外声明

范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度

六、危机管理中新闻稿的写作

1、一般新闻稿

新闻的五个要素

新闻的结构

两种常见的新闻写作结构类型

新闻写作的基本知识

新闻写作的基本原则

新闻写作的具体要求

两种经常用到的新闻载体

评选好新闻的标准

2、新闻通讯与特写稿

通讯的概念

通讯的特点

通讯的种类

人物通讯的写作要求

写好人物通讯的六点建议

3、人物专访稿

人物专访的特点

人物专访的难度

人物专访中经常遇到的问题

被采访对象在专访中常遇到的问题 人物专访的十个建议

4、其他文案的写作

范本：三全应对菌含量超标新闻稿 范本：三全获得中国驰名商标新闻稿 范本：金正电子高清产品宣传稿

范本：惠普蟑螂门事件后的形象修复稿 范本：圣元激素门事件后的形象宣传稿