家乐福公关危机

第一篇：家乐福公关危机

家乐福公关危机

摘要：知名企业时刻都面临着显性或隐性的危机，而看似细小的危机均有可能导致企业的一场灾难，如何完美应对如同不速之客的公关危机，成为了知名企业面临的一大课题，处理来势汹汹的危机事件是重要紧急且棘手的，极需智慧、胆识、魄力和强大的媒体资源执行力。本文以2006年家乐福危机事件分析其危机处理的败笔以及应对方案

关键词：家乐福危机败笔应对方法

一、危机频生

2006年5月29日的《华夏时报》刊载消费者投诉文章，称“在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃陶里，有上百条蠕动的虫子，都贴在玻璃内壁上，有的还在鱼干身上爬来爬去。简直就像80年代的公共厕所，到处爬满了蛆。”之后，北京家乐福双井店售卖“2007年”产的面包并有异味，5月31日，又有消费者投诉家乐福销售的粽子外包装的生产日期模糊，有的甚至没有生产日期，涉嫌售卖过保质期的粽子。

2006年，家乐福危机事件频生，之前还有：

1、矿泉水菌落总数超标 2006年1月16日《北京晚报》报道，国家质检总局15日公布瓶装(小瓶)饮用水产品质量抽查结果，家乐福自有品牌曝出不合格产品„„“家乐福”牌天然泉水，因为菌落总数不合格上了黑榜。

2、出售假LV包 2006年4月20日《每日经济新闻》报道，上海家乐福超市销售的廉价女包和“LV”女包极其相似，为此路易威登马利蒂(法国)公司将家乐福超市告上法庭。上海市二中院判决联家超市有限公司停止侵权行为并赔偿原告30万元人民币。

3、出售过期猪肉 2006年5月11日新华社报道，上海家乐福曲阳店分3次购进3000多公斤超过保质期限的美国进口猪颈骨肉其中1670多公斤已被售出。上海市食品药品监督管理局、上海市质量技术监督局联合对“家乐福卖过期肉”一案做出罚款5.3万余元的处罚。

4、水晶肴肉菌落超标13倍 2006年5月中旬，国家质检总局公布了对酱卤类肉制品的国家监督抽查结果，其中家乐福牌水晶肴肉菌落总数、大肠菌群严重超标又上黑名单。

5、售卖不合格玩具 2006年5月24日，北京市工商局公布儿童商品抽检结果，北京华融家乐福商业有限公司的3款玩具上了黑榜。

此外，2006年之前家乐福亦不安生，先后被媒体曝光进场费**、出售假冒超女VCD、假茅台、病虫害疫区水果等危机事件。

二、危机处理的败笔

对于这些消费者投诉或者危机事件，家乐福在处理的过程中屡现败笔，具体说来，包括以下五个方面：

1、高层的沉默。家乐福中国区的高层对于频繁发生的危机事件秉持了“沉默是金”的原则。从这么多的危机事件中，家乐福的高层领导并没有出面解释为何家乐福会发生如此多的事件，也没有一位高层领导意识到给消费者带来如此多的麻烦是管理不善造成的，愿意诚恳地向社会公众道歉，并担负起企业对于社会的责任。

2、不能及时弥补管理漏洞。仔细研读这些消费者投诉的案例，我们可以发现家乐福同一个部门同类型的问题会接连出现。例如这些问题大多数集中在“生鲜处(Fresh Division)”的管辖范围内，似乎在消费者投诉之后，家乐福的相关部门、相关领导只是就事说事，并没有举一反三，及时修补企业内部管理和流程控制各个环节上的漏洞，导致相同的问题屡教不改。

3、缺乏强势的危机处理统筹部门。尽管家乐福有公共关系部门，在最近的个别危机事件中也见到企业公共关系人员出面，但是面对如此频繁的投诉，亦可看出公关部门权力式微，无法在危机事件甫一发生即获知信息，担负起统筹协调的重任。

4、欠缺有效的沟通。投诉事件出现后，家乐福并未能与公众、媒体进行及时、有效的沟通，导致公众的不满情绪激化，负面印象扩散，导致出现连锁反应，消费者接连投诉，同一媒体连续三天进行报道。如果在第一次消费者投诉后家乐福能够与消费者和媒体进行有效的沟通，端正态度，自查自纠，欢迎公开的监督，相信后续的投诉会消弭于无形中。

5、处理手法僵化，没有人情味。中国是一个讲人情的国家，在为人处事上尤其注重“人情味”。反观家乐福消费者投诉和危机处理手法，基本上持“公事公办”的态度，措辞“冠冕堂皇”，无法让消费者感受到自己受到尊重或者重视，倒是有种“店大欺客”的意味，直接触及消费者的心理底线。

三、如何进行有效的危机处理

家乐福在一系列的危机事件中表现出来的沉默以及不恰当的处理方式有悖商业伦理和企业价值观，直接导致危机事件不断出现、旧的未去新的又来的尴尬局面。如何有效地处理危机事件呢?

1、迅速判断，控制局面。

发生危机事件时，在第一时间内坦诚地面对消费者和媒体的质询是非常重要的。消费者投诉和危机事件的起因，往往是因为企业管理上的疏忽或者企业中的个别员工的不慎行为带来的，当出现问题后，第一要务是迅速判断危机事件的起因、评估消费者投诉和危机事件可能带来的风险、将危机事件控制在现有的程度或框架之内，使其不再扩散。

处理危机过程中一直要保持态度良好，有礼有节，不失形象。哪怕消费者投诉和危机事件的责任不在企业，都要留有余地，以免引起消费者误解，要体现企业的大度。因为如果企业声明中没有一种良好的公众态度，很容易令消费者误解并给企业埋藏下更大危机，进一步加大对立面。

2、分化源头，各个安抚。

此案例中导致危机事件的源头包括消费者、媒体和政府执法部门。需要对不同的源头采取不同的安抚及配合措施。

①、安抚消费者，通过积极主动地沟通，将该源头尽快堵住。由于消费者提及“我倒不是要什么赔偿，只是希望以后家乐福这样的大型超市不要再度出现食品卫生问题，让我们消费者吃着放心”，家乐福的公关人员应抓住该消费者的表态，以此为突破口，顺势堵住消费者的源头。危机处理人员要认真听取消费者的意见，当场给与其必要的安慰，让消费者感受到企业的尊重。接下来，家乐福的公关人员陪同消费者及其家人前往医院检查身体，并将所有病例、就诊记录的复印件由消费者签字确认后妥善保存。此举既能充分体现家乐福的善意，又能防患于未然，避免消费者日后被个别不良人员利用，成为攻击家乐福的工具。

②、积极配合政府部门，阻止事态扩大。政府部门的权力是人民赋予的，政府部门同样也需要向社会公众展现自己存在的价值。因此，企业在运营过程中，要考虑政府自身的一些需求与利益，在企业利益和政府部门的社会利益中寻求博弈的平衡点，使政府部门也能完成自己的职责，避免公众的指责。从长远看，这也对双方的不断交往与合作都有利。与其对执

法部门遮遮掩掩，不如坦诚地承认错误，将问题控制在这一个品类的商品中。否则，对于执法部门的抵触和不算高明的掩盖，只能激起执法部门深入全面清查的后果，恐怕到那时候，有问题的就不只是单单一个咸鱼干，会暴露出更多的漏洞。

③、不卑不亢应对媒体，要求媒体公正的报道。时至今日，大众媒体日益发达，一旦企业发生“丑闻”或危机事件，会在极短时间内扩散到广泛的层面上。个别媒体甚至在这些危机事件中扮演着推波助澜的作用。在危机事件的处理过程中，既要规避(注意，是规避而不是回避)媒体的引导，又要善于借助媒体的力量，阐述自己的观点和方案。作为企业，有理由要求媒介客观的报道此事，但前提条件就是，企业愿意向媒体提供准确的、透明的信息。对于某些一时难以把握的信息，企业可以不提供或者说明查实后提供，但绝不能提供虚假的、伪造的信息，否则，媒体怎么会信任企业?一旦产生这种不信任，媒体根据自己的判断去评述企业及其行为，可能会对企业带来无法弥补的更大的麻烦。

3、统一口径，回应公众。

当一个企业出现危机事件时，公众迫切想了解“究竟发生了什么事情?”“企业会怎样处理这件事?”“会对我(消费者自身)带来什么影响”。因此，当“生蛆咸鱼干”事件曝光后，任何一个获知此事的消费者第一反应就是“不能再在家乐福购买咸鱼干了”，接下来，他们拭目以待，要看看家乐福如何负责任的尽快处理此事。

一些关注品牌形象的企业通常设有新闻发言人的角色，用统一的口径和一个声音向外界传递企业的信息。在媒体报道“生蛆咸鱼干”事件后，已经不是通过值班店长和生鲜部门的一个科长就能够代表企业解决问题的了，况且，他们前后矛盾的说辞，更增加了消费者对企业的疑虑。家乐福的新闻发言人就需尽快出面，针对“生蛆咸鱼干”事件的调查过程及调查结果，将相关信息进行有方向的、由目的的取舍、“剪辑”和组合，并尽快公之于众。我们当然反对企业在危机发生后沉默不语，弄虚作假、谎话连篇，但是我们也不赞成企业将所有事实都一古脑儿的公之于众。企业在危机公关中对外信息发布的原则就是“统一口径，不说假话，少说真话”。

4、尽快解决危机，通过有效的社会公益活动转化话题。

在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理，对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。接下来，就要组织主题性公益活动扭转危机给企业带来的负面影响。社会公益活动将塑造企业良好的社会公民形象，大大提升企业正性的品牌影响力。尤其是当危机事件解决之后，根据市场现状和企业实际情况举办社会公益活动，有利于迅速弱化消费者投诉和危机事件带来的负面影响，改变人们对企业的看法，恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

借着前期社会关注较高的机会，企业可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业，这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与活动，这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的用户和当初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心，从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用，更能体现企业公关部门的老到。

个人观点：

面对突如其来的企业公关危机事件，正如当下流行的观点所说：管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。企业危机公关管理也是如此，企业公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范，事中控制和事后恢复。

危机防范：通过建立危机意思和危机预警系统，做好提前的防范措施来把企业的公关危机扼杀在摇篮里。

应对危机：公共关系危机预防只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。因此，在危机发生后，企业应该第一时间表明自己的观点，通过积极的沟通，引导媒体的报道，并取得他人的信任。

事后恢复：在处理好危机后，企业应对危机做及时的总结。评估公共关系处理方法，是否合理、效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业提出新的公关危机预防提供参考。另外，企业应该确定新的公关目标，加大信息的传播力度，感谢社会各界的支持。以此来寻求企业形象的恢复。

第二篇：家乐福危机公关策划书

家乐福危机公关策划书

策划人：xx

班级：市营104 学号：1021152325  危机事件回放：

2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。

一、危机调查

家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，这次事件的发生，对家乐福来说，将是一个毁灭性的打击。

二、公关目标： 通过本次的公关活动的展开，可以使家乐福在中国市场上可以重新得到消费者的信任和爱戴，在政府和媒体方面可以得到更多的认可和支持，在其内部的员工、股东和供应商方面可以得到更为的谅解和体谅。

三、公关方案：

  公关第一阶段：向消费者公开道歉，重拾消费者信任 此阶段是整一个公关活动最主要的部分，若此时处理不当，将更为严重的损害家乐福的形象，导致家乐福的声誉下降。首先将问题准确的归位，迅速改变错误将消费者失去的信任重拾回来。

  真心诚意，积极应对：

采取果敢正确的处理危机措施。首先表达出解决问题的诚意。以真诚和负责的态度面对公众，绝对不能敷衍。这样既表现了对消费者负责任的一面，又最大限度地减少了公司不必要损失。应立即成立临时公关危机处理小组，公关危机处理小组的重要责任就是“战时指挥小组”。他们首先要做的就是正面的去应对消费者的的抵制，并与消费者进行良好的沟通，巧妙制定积极地进行危机处理，分步骤地实施危机策略。

1． 报道周期：自事件发生开始，为期一个月的时间。报道企业的相关真实的信息。2． 报道阶段及区域划分：

 公关第二阶段：新闻发布会以及网络新闻发布会的召开 在我认识一种最为让接受和信服的报道方式就是正式的媒体的正式的新闻报道，我们的民众还是十分的信任我们的政府的媒体机构的，只要我们用正面和积极的态度来面对新闻界和媒体的支持会给我们的企业危机带来更好的成功。

  媒体正式报道

媒体在消费者心目中是一种比较积极和正面的，对消费者是一种积极的正面的作用，会得到更多消费者的支持。

  网络新闻公告

家乐福事件是从网上慢慢的蔓延和扩散开来，在网络上更是对家乐福抵制的盛行，所以在网络上开始进行新闻公告和发布是一种比较合理和比较容易被中国的广大网民接受的一种方法。

  公关第三阶段：赞助活动：

此时的家乐福通过赞助来来做广告，可增强广告的说服力和影响力，树立起家乐福关心社会公益事业的良好形象，追求家乐福的社会效益，承担家乐福的社会责任。

 （1）体育赞助：

赞助一次社会全民的健身活动，体育通常比任何其它活动都可以更多的获得公众的关注，我国广大公众对体育活动的兴趣日益浓厚，家乐福通过赞助体育活动，可以增强对公众施加影响的广度和深度。

 （2）教育赞助：

家乐福可赞助希望小学建设经费，这不仅可以帮助学生完成学业，有助于驾驭事业的发展，又能使家乐福树立良好的公共关系形象。

 （3）文化赞助：

家乐福应赞助某一大型文艺表演活动，既可以培养与公众的良好感情，又可以提高家乐福的社会效益和知名度，提高社会效益。

  总结：

只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。接下来的公关危机的善后事

 宜是企业应主动恢复消费者、社会、政府对它的信任。这一部如果处理得当，不仅可以使品

 牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象

第三篇：家乐福危机公关策划书_策划书

家乐福危机公关策划书_策划书

时光匆匆，一段时间的工作已经结束了，我们的工作又将迎来新的任务和目标，这时候十分有必须要写一份策划书了。写策划书需要注意哪些问题呢？以下是小编精心整理的家乐福危机公关策划书_策划书，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

一、危机事件回放：

20xx年x月xx日晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。

二、危机调查：

家乐福（Carrefour）成立于19xx年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。20xx年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。20xx年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。

家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，20xx年3月15日晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！

三、策划目标：

通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！

四、公关方案：

1、客户处理方案：

1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！

2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！

2、媒体处理方案：

避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！

家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。

3、内部员工处理方案：

员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形，面对危机，家乐福必须得处理好员工这个公共关系的影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统一社会舆论的回答！良好的员工关系为企业开展其他的`公共关系实务打下了坚实的基础！

4、政府部门处理方案：

坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定，及时做出行动，严厉查处事件的相关人员，在政府相关部门的政策方针下进行此次事件的处理办法！

五、组织与控制：

此外，成立专门的监督控制小组，保证一系列的公共关系活动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责！出现突发情况及时对方案作出调整，为应对危机做好成分的准备！只有这样才能化危机为机会，拯救企业的品牌形象！

六、公关效果：

是危机，也有机会，危机中，正确的处理办法就可以创造机会！经过过一些的正确的公关活动，企业的形象必然被广大消费者认可，树立更加良好的企业品牌形象！网罗更多的消费者！通过大量的媒体报道，家乐福的知名度必然也会上升，使更多的人了解到企业，这无疑对企业也是一大机遇，由于有了良好的媒体关系，家乐福的报道也必将事实化，通过一系列的公关关系建设，家乐福必然走出危机，迎接新的发展！

第四篇：家乐福危机公关策划书

家乐福危机公关策划书

策划人：xx

班级：市营104 学号：1021152325

危机事件回放：

2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。

一、危机调查 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，这次事件的发生，对家乐福来说，将是一个毁灭性的打击。

二、公关目标：

通过本次的公关活动的展开，可以使家乐福在中国市场上可以重新得到消费者的信任和爱戴，在政府和媒体方面可以得到更多的认可和支持，在其内部的员工、股东和供应商方面可以得到更为的谅解和体谅。

三、公关方案：



 公关第一阶段：向消费者公开道歉，重拾消费者信任 此阶段是整一个公关活动最主要的部分，若此时处理不

当，将更为严重的损害家乐福的形象，导致家乐福的声誉下降。首先将问题准确的归位，迅速改变错误将消费者失去的信任重拾回来。



 真心诚意，积极应对： 采取果敢正确的处理危机措施。首先表达出解决问题的诚意。以真诚和负责的态度面对公众，绝对不能敷衍。这样既表现了对消费者负责任的一面，又最大限度地减少了公司不必要损失。应立即成立临时公关危机处理小组，公关危机处理小组的重要责任就是“战时指挥小组”。他们首先要做的就是正面的去应对消费者的的抵制，并与消费者进行良好的沟通，巧妙制定积极地进行危机处理，分步骤地实施危机策略。

1． 报道周期：自事件发生开始，为期一个月的时间。报道企业的相关真实的信息。

2． 报道阶段及区域划分：

 公关第二阶段：新闻发布会以及网络新闻发布会的召开

在我认识一种最为让接受和信服的报道方式就是正式的媒体的正式的新闻报道，我们的民众还是十分的信任我们的政府的媒体机构的，只要我们用正面和积极的态度来面对新闻界和媒体的支持会给我们的企业危机带来更好的成功。

媒体正式报道 媒体在消费者心目中是一种比较积极和正面的，对消费

者是一种积极的正面的作用，会得到更多消费者的支持。

网络新闻公告 家乐福事件是从网上慢慢的蔓延和扩散开来，在网络上

更是对家乐福抵制的盛行，所以在网络上开始进行新闻公告和发布是一种比较合理和比较容易被中国的广大网民接受的一种方法。



 公关第三阶段：赞助活动： 此时的家乐福通过赞助来来做广告，可增强广告的说服

力和影响力，树立起家乐福关心社会公益事业的良好形象，追求家乐福的社会效益，承担家乐福的社会责任。

（1）体育赞助： 赞助一次社会全民的健身活动，体育通常比任何其它活

动都可以更多的获得公众的关注，我国广大公众对体育

活动的兴趣日益浓厚，家乐福通过赞助体育活动，可以增强对公众施加影响的广度和深度。



（2）教育赞助： 家乐福可赞助希望小学建设经费，这不仅可以帮助学生

完成学业，有助于驾驭事业的发展，又能使家乐福树立良好的公共关系形象。



（3）文化赞助： 家乐福应赞助某一大型文艺表演活动，既可以培养与公

众的良好感情，又可以提高家乐福的社会效益和知名度，提高社会效益。



 总结： 只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负

面影响。接下来的公关危机的善后事

 宜是企业应主动恢复消费者、社会、政府对它的信任。

这一部如果处理得当，不仅可以使品

 牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形

象

第五篇：危机公关

危机公关——不仅仅是“公关”

危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。

公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。

危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。

经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。

纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。

在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。

危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。

可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。