有效沟通

第一篇：有效沟通

各位优秀的伙伴大家上午好，今天非常荣幸有这样一个机会和大家相聚在上海，2011年10月11号，我们建华集团的第二次外事人员培训班开班，在历史上的这一天，有一件重大的事件发生，就是在2011年10月11号，中国残运会开幕了。当然，我们的历史是如此的惊人与巧合，残运会有一个让我们印象非常深刻的事情，那就是它的主题曲，曲目叫做《我们都一样》。所以我想，今天坐在这里所有的伙伴，我们其实都有一个共同的心愿，我们都一样，我们都一样渴望被别人认同，渴望被别人赞美，渴望得到别人的尊重，当然我们也都一样不喜欢被别人忽视，不喜欢我们的人生充满灰暗，我想这是因为我们都一样，拥有着同样一个梦想，此时此刻，我们也都一样，正在走向一个美好的明天，我们正在路上。

今天和大家分享的主题是：有效沟通。为什么要和大家谈这样一个主题，我们的外事部，之前叫法务部，主要做的是事后控制，很多时候我们是做“恶人”，无论怎样，我们都会严格的遵循着法家思想，就是性本恶。我们看到谁，都一定觉得他是个坏人，不是坏人不跟我们法务部打交道，不是坏人的都被我们业务部搞走了，可当今天我们变化为营销外事部的时候，我们开始延伸，我们更多的其实是我们心态的转变，今天我们骨子里面，还是可以用性本恶的核心思想来领导我们的工作，但是如果我们把所有的人都当恶人，我们现在所面对的市场群体，如果我们还把我们的客户当成“罪犯”来看待，来处理的话，我们很被动。所以我们今天抛开一些课题，比如如何欠款回收等等，今天我们的大概要谈到的内容有三个。

第一个是我们最近一直在谈到的管理，既然是管理，就要和向上交流沟通，向下交流沟通，平级之间的交流沟通，我们还要去涉及到市场，既然是要涉及到市场，我们一定要去和我们建华的衣食父母们，那些良好信誉的客户们去交流沟通。也一定要和为建华曾打下江山的卓越的业务员去沟通，所以在这个过程中，我们要把这个沟通的方式方法用到极致，所以今天的主题是针对这样一个层面的。

在春秋战国时期，有这样一位厉害的人，姓王，名禅，可能王禅大家不是那么熟悉，他还有另外一个名字，叫做鬼谷子。这个人了不得，其实在历史上他并没有过多的作为，但是他主要留下了两部书，其中一部是《鬼谷子十三篇》，主要是讲纵横捭阖之说，但是他有四个徒弟，却是不得了。一个叫做庞涓，是魏国的上将军，一个叫做孙膑，最后把庞涓给灭了，我们先把他们略过去，还有两个很了不得了的人物，一个叫做苏秦，一个叫做张仪，这两位在战国时期，可以说是风起云涌，均是配六国之相印，纵横捭阖之间，天下无人能敌。所以由这几个学生，我们可以判断到这位老师的卓越，鬼谷子被我们国人称为优秀的纵横家，捭阖家，沟通之鼻祖。鬼谷子是很了不得的，我们今天来谈沟通，一定要知道这个鼻祖是谁。有一首诗可以引出我们的主题，很多人听到这首诗会会意一笑的，特别是我们岭南地区：一骑绝尘妃子笑，无人知是荔枝来。那么沟通的核心就是我们在沟通的时候，别人根本不会知道我们沟通过程以及马上所要承载的东西，但是沟通的目标却能会心一笑，所以沟通最终的核心是，对沟通目标的有效沟通。所以我们今天也许仅仅只说一句话，这句话非常平淡，但是却能拨动我们沟通目标的心弦，他和你产生共鸣，由此我们得到了他的认可。一个微不足道的动作，甚至是通过一根网线，一个微小的动作，却能同样俘虏了我们沟通目标的心。

鬼谷子曾经有这样一句话：沟通有三，一曰身，二曰言，三曰行，三者有成，小可治家，中可治企，大可治天下。我们所讲到的身，就是我们的肢体动作，就像有的人站在那里不说话，但是大家却非常喜欢他，就像一个小伙子对一个姑娘一见钟情一样，我们发现，有的时候就会莫名其妙的喜欢一个人。或者，有的时候我们就莫名其妙的讨厌一个人，这个人没说话呀，但是我们所通过这种外在的身体语言表达，我们很讨厌，这就是身。

所以一个人能不能有自身的成就，有几点一定要注意，首先是职业着装，这一次我们到上海来，说我们都是从乡下过来的。可是各位我们真的要去看一看，我们也是有极个别的同事，确实是像乡下姑娘进城来，我们身体上的这种沟通，大家要去注意，很多时候都是要无声胜有声。

第二个说的是言，这个就是我们的沟通捭阖之说，也是我们今天的重中之重。第三个是行，我们很多人的职业着装非常标准，说话也说得非常好，沟通的滴水不漏，可是沟通的效果依然不好，最终还是要走向一个沟通失败的结果。为什么呢？那是因为他说的是一套，做的又是另外一套，他的行动没有完全去跟上他言论的高度，所以也没办法做到沟通最终的核心——有效。

所以沟通的这三项，都是我们重中之重要去进行修炼的，今天我们有很多人都会说，我们都在讲沟通，沟通已经变成我们国人一个很重要的话题。你说中国人不会说话吗？一个人早晨起床都可以说很多话，实在没人讲，我们就自言自语，我们属于一个很能讲的民族，当然我们今天坐在这里的各位，你们是属于“能讲中间的更能讲”。我们法务工作者，外事团体大概有三项特征，三智型人才，都很睿智，都很明智，说到这个明智，我们发现这样一个明智的这么一个能讲的团队，很痛苦，一个能讲的人总是想说服别人，这也是我们法务工作者经常要走的一个误区。我们总觉得我们所说的道理，一定要被世上所有人去认同，一定要去说服我们的沟通目标。事实上，说服一个人其实很容易，让人无话可说很容易，但是要去征服别人的心，却很难。因此，我们要变能讲为会讲。哪怕我们的语言非常精炼，非常的朴素，但是我们能进入人心，也是可以的。

有这样一个故事，在教堂里，有两位先生想在祈祷的时候抽烟，于是去问主教，A说：主教大人，我能在祈祷的时候抽烟吗？主教大怒：祈祷的时候怎么能抽烟？那是对主的不敬。B说：我能在抽烟的时候祈祷吗？主教大悦：当然可以，主在任何时候都会关注你。所以不一样的沟通方式，结果是不一样的，其实我们做的事情都是一样的。

今天我们这么多外事的同事坐在这里，其实我们很纠结啊。我们每天都是在做同样的事情，有个别的人会说，我很累，每天都在跑，压力特别大，领导特别不理解。其实大家都有同感，但是做同样的事，结果却不一样呢，要去思考，我们应该改变我们说话的方式，要改变一下我们的职业形象，要改变一下我们处世的态度。所以，不一样的沟通方式，会得出不一样的结果，和本质无关。今天我们已经处在一个同世的时代，任何一个人都不能站出来说：我是天下第一，我觉得我在这个团队中我是最棒的。千万不要说，光说出来，砖头都能把你拍死。中国人讲究抛砖引玉，要谦虚，所以今天唯一让我们发生改变的，其实就是我们身、言、行，就是我们沟通的核心。

接下来，我们和大家探讨沟通的目的。我们一直在和大家做沟通，希望每一次在和别人谈判，交流过程中，解决一些问题，我们的目的是什么呢？大概有下面四项。第一是达成共识，一项成功的沟通，无论你的辩词多么精彩，无论你的结论是多么的精辟，但是你的沟通目标如果和你达不成共识，你的结局依然是惨不忍睹的。有的人过程完成的非常好，可是结果却不太好，我们理解的过程好也只是我们自己理解而已，沟通的目标可能没有认可，所以我们要去思考，我们沟通的方式方法，能不能让我们跟沟通目标达成共识。如果我们一直在用我们自己的频率去跟别人交流沟通，跟别人是无法达成共识的。这里也有一个故事，一个业务员去推销白石头，对对方老板介绍了白石头的特点，对方老板说，你们这个黑石头颗粒有点小啊，价格是多少？这个业务员会有两种回答，第一种：我说的是白石头啊！不是黑石头！结果老板大怒：我连黑白石头都分不清吗？滚！第二种：对，您说的很对，黑石头确实是这样，所以我们的白石头会有它的优点与独特的特点„„，老板认同。所以，一定要和对方同频，要首先去认可对方，才能继续和对方交流与沟通下去。

所以达成共识的过程是，认可对方，坚持原则，最终达成共识。现在很多人有一个很大的困惑，我们以往做法务的时候，严格执法，但是现在做外事，又会走向另外一个极端，忽视执法。以前是我们的眼中只有法，现在我们的眼中没有法，走向两个极端，以前注重的是风险，但是现在不一样了，我们要和市场绑在一起，也要去成为营销的一个模块，也要对市场负责，所以有风险也要放一放，然后自己对自己说：运气好不就过去了吗。这样也会让我们走入一个误区，所以我们应该既要认可对方，同时我们更要注意要坚持原则，这就是平衡，这需要我们有丰富的处理经验，我们才能完成平衡。我们今天的定位主要有两个角色，营销经理是司机，我们是司机旁边保护司机的教练，可以随时踩刹车的那个教练。因为我们专业，我们作为副驾驶，不是主导，不是开车的司机。比如在高速上，最高限速120，最低限速80，这样一个要求就如同一个标准，高是集团定的，低也是集团定的，这是一个风险控制的要求。所以，司机习惯在高速公路上狂飙，但是走进了城区，就会有很多阻力，或许会有违规的现象，这是我们作为教练就要随时提醒他，并在关键时刻踩刹车。得到营销经理的充分认可，成为专家，在危险的时候踩住那关键的一脚，而不是无关重要的时候去踩刹车，让别人烦你，我们要在关键时刻，让团队配合你，这样我们才是一个专业的，卓越的外事人员。我们的原则要把握好，很关键。

当我们认可对方，坚持原则，一定会得到对方的尊重，大家会支持你。只有获得了尊重，我们接下来才会有话语权。今天也有很多外事的同事很痛苦，对让你们以后要参与管理感到头痛，在公司有上百号人管理我，我哪有能力管人家，其实要去思考这个问题，特别是新同事，思考在我们公司，我们有没有成为专家，有没有得到大家的认可。大家都知道，打仗时武器装备的更新是一件大事，必须要换好的装备，才能把敌人干掉，如果有好的装备换，我们一定会动心。但是动心以前，要测试一下，新的装备好不好用，能不能用，怎么用。先要见识一下性能之后，才一定会让你去展示。今天恰恰是当我们的外事团队，改变经营，是我们公司更新装备的时候。我们过往的一些经验，过往的一些装备，可能已经跟不上现在的发展，而各位你们的加入恰恰是我们发展中必不可少的，那么今天请你们拿出足够的专业，足够的耐心和足够的能力，去让我们的团队认可你，尊重你。我想，这个才是关键的。

沟通的目的是要去解决问题的，这里有两个案例，第一，松下集团，松下是率先提出服务营销的。当时的松下是做放录机，做得非常不错，有一个英国的记者到日本旅游的时候，恰巧看中了这个放录机，决定购买一台，但是购完之后，就发现了很多问题，他发现这个放录机是无心的，是个展示品，同时呢，在松下的这个服务员也发现了，我们把一个没有心的放录机卖了出去，这是一个非常严重的错误，赶紧向自己的经理汇报，经理又向老总汇报，又通知了全国的售后服务中心。为了找到这个客户，这个售后服务中心煞费苦心，通过相貌特征确定是个英国人，找到英国的大使馆，查一查近期签证进入日本的有哪些人，通过这些渠道，最后找到这个英国记者的家里的联系方式，然后辗转反侧，在晚上12点钟的时候找到了这个记者，在这个过程中松下几乎加在一起打了58通电话。此时此刻的英国记者一直处在郁闷当中，已经写了一篇文章说松下的成长都是欺骗累积而成的，准备第二天发表在报纸上，非常气愤。就在这个时候，松下的服务人员找到了他，提出跟他更换这个松下的机器，同时愿意赔偿一定的损失。这个英国记者非常的感慨，于是第二天在报纸上就出现了一篇文章，叫《松下的58通电话》，把松下为了一个不小心的错误而花费了这么大的精力去更正的整个过程写到里面，体现出了这家企业的服务精神和意识。所以今天我们看到松下在全球发展的这么好，是一定有他的理由的。

同样第二个，还有一家企业，我们是要作为经验和教训的，在中国当时的历史中，在保健品刚刚开始出现的时候，大概有几家企业，比如说红桃K，三株，这些是口服液，当时用的方法是发小报，一下子席卷了全中国，只要有人的地方就有三株。有一次一个72岁的山村老头买了三个疗程，大概吃了一个疗程以后，因为已经年纪太大而去世了，是正常死亡。他的儿子就跟三株的售后打电话，说父亲在你们这里买了三个疗程的口服液，已经喝了一个疗程，剩下两个疗程想退掉，因为父亲已经去世了。这个三株的服务员接到电话就说：坚决不退，三株口服液绝对没问题，不可能喝了三株口服液而产生什么副作用，既然已经购买了就不退。老头的儿子就非常苦恼，对于一个农村家庭，这两个疗程的费用也是不少的一笔钱。结果第二天，三株的竞争对手带着一批记者就赶到这个农民儿子的家里，跟他进行交流，说，您是中国的良好公民，您一定要把这个事实真相说出来，为了表彰你对我们社会做出的贡献，我们奖励你三万元人民币，同时你的三株口服液我们回收。这个农民儿子其实没有将口服液与父亲的死联系在一起，但是第二天报纸上就有一片文章发表：三株口服液让一个72岁的山村老农去见了马克思！这个报纸出来以后，省质量监察局马上说你这个东西先停了吧，不要做了。媒体的强大，是这个事惊动了国家质监局，也对三株说，等我们检验结果出来以后再说。三个月过去了，检验结果出来，三株口服液一点问题都没有，非常好的一个配方。可就在这个结果出来之前，三株经历了大批的退货，大概一个月时间内，三株的资金链断裂，银行不予支持，所以在检验结果出来那天，三株早就已经倒闭了。三株的老板拿着检查结果的单子欲哭无泪，就是因为一通电话没有去解决实质的问题，让一个这么大的企业，一瞬间崩塌。所以，如果我们不去帮助我们的客户解决问题，那么客户也许就将成为我们最大的问题，问题的累积可以导致客户的爆发。

接下来要说的是沟通有四大特性，事实上这四大特性是从《鬼谷子十三篇》里提炼出来的，《鬼谷子十三篇》里有很多部分是讲如何与君王打交道，讲纵横捭阖之说，我们经过提炼，发现其中有四点在现实中是可以经常用到的，比如说第一点，预见性，无论我们今天去跟沟通目标去做什么事情，我们都需要有预见和分析，我们都要去搜集信息，在见到客户之前，是应该有客户的相关资料的，比如家庭情况，个人爱好，相关的个人的优缺点，以及他们公司的相关实力，发家史等等，都应该有个简单的了解。这样当我们在和客户交流的时候，我们才能直接人心。虽然大家都是有素质的人，但是如果不了解客户的兴趣爱好等，可能就会发现越和对方讲话，别人脸会拉得越死。所以我们就会明白，为什么有的客户本来聊的挺好，但是以后越来越远，仔细去想想，我们真的了解客户吗？

竞争从设计开始，前面的客户数据收集设计是竞争的核心，那也分享一个故事，小李和小王从大学毕业，同时进了一家公司，他们是同班同学，两个人彼此相当了解，大概过了一年，结果分水岭就出来了，小王很快被提拔为主管，小李却依然还是一个普通员工，小李心里就不爽，说我还不了解小王么，小王有几斤几两跟我差远了，怎么他当主管而我没提升呢，一定是老板有问题。第二年又过去了，小王被提拔为部门负责人了，小李还是一个基层员工，这就很痛苦啦，所以小李决定去跟老板表态，对张总说，我觉得这个公司不好，文化氛围非常糟糕。张总很奇怪，说，你才到公司两年就这么深刻的体验到我们的核心文化了吗。小李说，公司没有走正道，那个小王跟我同一时间进公司，他的能力我还不了解吗，不就是喜欢拍马屁吗，不就是喜欢奉承吗，怎么现在当经理了，我这样一个人才，在公司呆了两年，你看都没人发现我。张总笑道，原来是这样啊。结果张总把小王叫过来，说，小李小王，我安排一件事，你们去办一下，我们公司食堂想买一批土豆，你们两个到市场去看一看，把土豆采购回来。两个人就去了，过了一段时间，小李就跑回来了，说，我去看了一下，这个市场确实有土豆，这个土豆是8毛钱一斤，张总要不我们去买一点。张总说，等等吧。又隔了一会，小王回来了，开始汇报，说，张总，我去了市场，市场上有土豆，市场上的价格是8毛钱，我出来的时候，市场的门口有一个老农，我问了一下恰恰他也有土豆，如果我们批量购买的话，6毛钱一斤就可以买到了，而且他不仅仅有土豆，还有很多其他蔬菜，而且比市场上都还要便宜，我们土豆要不要采购一些呢。张总说，可以啊，那我们就采购一批吧。小王说，好，那个老农我已经安排在楼下等了，我们现在就去向他订购。张总对小王和小李会意的一笑，说，两位，特别是小李，你看一看区别在哪里。事实上，我们有很多人今天依然在犯这样的错误，比如说我们每一年都会举办新入职员工培训，新入职主管培训，那这么多同事进入到我们建华的大家庭中，感觉在培训班中，有的人完全没有这个实力，话都说不好，怎么就这么快就提上去了呢，觉得很不可思议。可是他却忽略了一点，他从来都不去关注自己，总是觉得别人上去一定有问题，而自己在原地踏步没有问题。所以，我们遇到任何事情，都要有预见性，竞争，是从设计开始的。如果我们要获得一个好的结果，在中国历史上，从改革开放以后，中国有四位非常优秀的中国四大经济强人。其中有一个人打架一定会记得，叫史玉柱。2.5亿搞巨人大厦消失了，可是不到五年时间，重新崛起，不仅仅把所有的钱都还了，他说我借人民的钱一定要还的。而且如今他又不断从行业中进行转换，把脑白金做好以后转卖了4个多亿，转投华夏银行，民生银行，投完以后又转投中国非常具有历史意义的网游——征途，又获得了巨大的成就。其实每一次回顾他的过去，史玉柱都非常自豪的告诉大家，说我这个人不善于交流沟通，我最大的优点就是预见了巨人的发展，以及巨人在不久的将来，我们指明了一条方向，就有巨人集团伟大的四大火枪手集中力量开始了他伟大的征途。所以拥有预见性，对一个团队是何其的了不起。

建华从93年初期建厂到现在，历经18年，我们可以去回顾，我们可以非常自豪的讲，今天建华能有如此强大的基础，一定跟我们有非常优秀卓越的老板息息相关，和他18年前的预见性是离不开的。今天我才能畅谈百年建华的未来，因为我们已经走过我们最艰难的那段岁月，而这些是由预见带来的。

四大特性的第二点是针对性，我们要和什么样的人就要说什么样的话，真的是这样，这个和我们学法学有些区别，今天坐在这里的人90%都是学法学的，学法学有一个特点，就是我们觉得任何事情都是有章可循的，我们做任何事情都应该严格的去某一些规则。当然这些事没有问题的，可是呢，在中国目前的市场，目前的大形势下，游离于法律的外围的人，钻法律空子的人非常多，他们做得对还是不对，我想这其实不是我们去考虑的，存在就一定有道理。中国的法制从开始形成，到逐步完善，到健全的一个过程要很长。今天的法制是不健全的，在这个过程中就会遇到很多人，这些人很粗犷，没有素质，完全不按道路走，今天去拜访他们，想好了很多套路，他们会马上给你打乱，什么都不给你讲。遇到这种情况，要随时注意去调换自己的角色，我们不是一成不变的，面对不一样的人，一定要用不一样的方法方式，有针对性的去处理。我们有多少人了解营销经理的喜好，他们是喜欢直接的说话方式，还是喜欢委婉的，还是喜欢做报告的形式。所以我们有时觉得为什么营销经理总是看我们怪怪的，因为你的心里就是对他怪怪的，不了解我们的直属领导。在一个国家有一个小公主生病了，因为她想要一件东西，相思成灾，国王就去问，你想要什么。公主说，我想要一个东西。国王说，想要就说嘛，我们国家这么富饶，想要个东西有什么难的。公主说，我想要月亮。国王一听，这个太难了。但是小公主的病越来越重，不解决这个问题会更严重啊。国王召集了众大臣，说公主想要个月亮，各位议一议吧。丞相站出来说，那我们就给她弄个月亮吧。国王问，那你觉得月亮是什么样的啊？丞相说，这个月亮离我们大概有十万八千里，重八千八百吨，由纯黄金打造。国王一听，这个不行，没法实现。然后一位将军站出来说，我认为这个月亮距离我们没有那么远，就在我们国家最高的那个山顶上，重也就3000斤吧，但是是纯玉打造的。国王一听，说，也没有这么多玉，这个也不行。这个时候有一位狱吏出来了，说，国王，公主想要月亮，我们不如去问一问公主想要什么样的月亮吧。国王说这个对啊，那你去问一问。他就去问公主，您想要月亮是什么样的呢。公主说，我经常看到月亮，挂在宫外的树梢之上。狱吏又问，那您觉得这个月亮有多大啊？公主伸出了小拇指，说，估计就这么大吧。狱吏明白了，回去就按照公主的想法打造了一个小拇指大小的小月亮，做成了一个项链送给了公主。公主看到这个月亮以后非常高兴，病就好了。所以，我们卓越的大臣都解决不了的东西，其实却只是一个小拇指大小的项链就能解决的。我们今天很多人把客户当成了洪水猛兽，可是人心的定位也许就是一指之间，如果能突破这个一指之间，外围所有的壁障就会瞬间突破，但是如果无法突破内心深处的一指之间，我想无论你用飞机大炮，都是没有办法征服的。所以我们做沟通要有针对性。

第三是要有互动性，沟通是需要互动的，互动中，我们需要的是引导。有时我们在跟人沟通时，他讲他，我们会觉得很被动，当他聊一些无关的事情时，这个时候我们需要去进行有效的引导，我们经常会遇到，我们问一个问题，客户说，哈哈不知道。问什么什么不知道，这个时候我们要去不断的引导，最后攻破内心的一指之间。这里有个故事是说用一把铁棍去撬一把锁，撬了半天撬不开，这个时候过来一把小钥匙，说，让开，我来！铁棍很诧异，这么小一点，还能解决我解决不了的问题？不过铁棍很累，一想就去休息一下吧。小钥匙过去轻轻一捅，锁开了，这个铁棍特别奇怪，说你怎么能把它打开呢，我都费了九牛二虎之力都弄不开。钥匙说了一句话，把这个铁棍气坏了，钥匙说，因为啊，我懂得它的心。今天我们的沟通能不能达到最终的效果，其实说白了，我们有没有懂沟通目标的心啊。其实回过头来看看，我们很多人连自己的心都不太懂。有个别的人半夜三四点会突然梦中惊醒，惶惶间不知道自己在哪个地方，不知道自己是谁，惶惶间有了庄子梦蝶的气魄。所有有时候我们内心的一些想法，突然做的事情，我们自己都不理解，那我们要去懂客户的心，这确实是一件非常难的事。我们有多少人一天之中给自己一点时间，一个人安静的坐下来，反思自己。哪怕一分钟，去静静的思考自己的优缺点，我们是谁。思考我们今天做的事是对还是错。思考明天该如何去做。其实我们的生命不够太强，如果我们走到哪里，把自己都丢了，迷失了自我，就算到了目的地也一样会失去很多的乐趣。今天我们姑且不去说，我们懂不懂自己，但是我们很多人值得我们一生去懂，我们有没有时间去懂一懂他们，比如我们的父母，我们有没有去懂他们，有多少儿女去懂父母，有没有想过他们一生中的现在最想要的是什么，有没有想过我们如何去实现他们这辈子最大的一个愿望。我们一直就忽略了很多东西，活得很自我，所以把一件事情做好不一定能决定我们的幸福，而是应该解决内心的问题，我们才能真正的幸福。在座很多人还非常年轻，此时此刻我们如果学会如何去寻找自我，学会认识自我，学会去懂自己的心，去懂自己父母的心，自己爱人的心，自己亲人朋友的心，自己客户的心，我相信，你们的生活一定能变得越来越幸福。

第四是有效性。我们今天法务工作者，业务员都说我们是秀才，他们是兵。我记得中国有句话是秀才遇到兵，有理说不清，为什么业务的同事觉得自己是个兵呢，而觉得我们大家是秀才呢。平时培训的时候，我们经常讲专业术语，还有很多话，别人根本听不懂，有时过于专业而忽略了那些不太专业的同事，就像秀才一样，学到了很丰富的知识。其实我们很多外事团队非常累，也非常辛苦，我们也经常给相关的负责人、同事们去讲一些专业知识，但为什么我们现在讲的这些东西还得不到普及呢，因为真正的专业不是用专业术语把我们的专业展现出来，专家应该是这句话讲出来，所有得人都能听得懂，并且知道怎么做。大家都知道，国学很难讲，但是中国讲国学有一个中老年的偶像，年轻人崇拜的目标，甚至我们这些壮年的人也愿意追随，他就是翟鸿燊。国学那么难讲，讲易经，可是他却能讲课讲得大家都能听懂，都能听明白，这就是专家。如果我们照本宣科，就专业谈专业，充其量也就是个知识的传授者，不一定能够产生技能的带动。那我们今天追求的是有效，我们追求的是这个东西能够被执行，而不是这个东西你知不知道，知道不等于做到。

接下来我们谈一谈沟通的三大要素，第一是同流而合，什么是流，今天我们从法务向营销转变，我们要入哪些流呢，一个是要去跟营销经理打交道，要去了解营销经理，二是我们办事处的负责人，第三才是我们的业务员。相关的这些层面，我们有没有融入他们。我们的营销团队这么多年来已经形成了一套独特的生活与工作习惯，在这过程里，我们首先就是要融入进去，不能格格不入。一定要打破别人对我们是秀才的这种说法，认为我们只能坐在办公室，动动电脑写写文件。而是我们到了办事处，也能披上战袍，拿上战刀，我们也是能上战场的，上了战场我们也能打胜仗。披上战袍我们是好战士，褪下战袍，回到公司我们是好文书。在营销经理旁边，我们是一个好参谋，全不褪下，在生活中，我们都是好朋友，好兄弟，都是性情中人，我们并不是迂腐的老夫子，不是秀才。

第二个是不合污，做到同流或许容易，但做到不合污就有些困难。我们去到一些团队，我们迁就，但是有一些恶习，我们一定要去坚决制止，比如有个别的人，会和客户有金钱的交易，会收受贿赂回扣，会损害公司的利益。这个时候，千万不要去合污，这些问题一旦发生以后，不仅是在我们职业生涯上纳上了污点，你的人生中一旦出现这样的问题，也将永不翻身。我们可以在制度上去完成我们自己的成长，我们可以通过自己的努力去得到公司的认可，得到自己的价值体系去获取更高的待遇，但是一定不能在法律的过程中，去有所违反。我们都是执法者，我们是整个建华最后一道关卡，如果今天我们都不能身正，或者有一些小小的疏忽，自身都有污点，我想我们是无法将这道门把好的。今天，我们的老总会犯错误，我们的营销经理会犯错误，其他的营销同事会犯，我们都能理解，但是唯独我们在座的外事团队千万不能犯错误，你们犯错误，就等于我们最后这道防火墙，再也不能被信任。所以我们同流，但千万不能合污。因为我们的任务是把同事团结好，但还有一个更重要的职责，那就是最后那道防火墙，一定要保护好。

今天我们建华已经拥有26400多名员工，这些人来自全国各地，甚至我们开始在越南建厂，越南的工人也有了接近100多号人。我们正在大步的向世界建华，百年建华迈进。这么多的人来自五湖四海，我们一定有不一样的生活习惯，工作习惯和个人的习惯。今天如果我们所有人要求都是一样的，那是不可能的。我们现在的党是中国史上非常优秀的一支队伍，但是也依然没有做到把所有人团结在一起，所以在这样的情况下，就是第三点，一定要求大同存小异，允许在生活中，我们的同事有些瑕疵，只要不是违反原则的。我们还有一些同事不太成熟，会犯错误，原则上的错误不犯，其他的错误没有关系。我们建华一直提倡的是，允许犯错误，我们不怕犯错误，怕的是犯错不认错。如果犯错误后及时的改正，我想，是可以得到认可的，并可以得到价值体现的。

在中国历史上，有这样一个团队，在这个团队中，每个人有一个优秀的特点和各位做一个分享，这个团队我想大家都知道，就是我们优秀的卓越的大唐文化的传播者，唐玄奘。他带领着一个优秀的团队进行远征，远赴印度，再千里迢迢回到中土，在这个过程中间，让他的整个团队忠诚振勇，第一个是孙悟空，作为外事团队，要学孙悟空的火眼金睛，要练就一双卓越的眼睛，任何问题在我们面前都无所遁形。第二我们要学猪八戒的“厚颜无耻”，外事人员为了完成我们集团组织赋予我们的使命，我们可以把自己的脸拿下去，为了完成我们最终的任务，一定要厚脸皮。第三要学沙和尚的求实务实，给他一副担子，真是可以勤勤勉勉，任劳任怨，从不放松。这个担子从他加入就一直担着，从来没有讲过苦，一直担到西天取经的往返路上。所以我们今天身上有担子，没有关系，但是一定要把自己的担子担好。我们在迈向世界建华，百年建华的路上，我们无数的部门在进行细分，但这些分工逐步细化的时候，就意味着我们把一副副的担子交给我们一个又一个优秀的建华人，在未来的历史舞台上，在未来的建华史上，我们会留下自己的身影，我们把每一副担子都担好，那么我们坚信我们的未来一定不是梦。淡然最后一个就是我们最最亲爱的唐曾先生，我们要学习他的坚韧，要学习他的耐心，在取经的途中，九九八十一难，历经万千苦难，无数的魔鬼折磨，但是他依然坚挺。各位，在你们未来的路上，一定会有很多的困难，挫折，这些困难和挫折既有来自我们内部的，也有来自于外部的。也许我们可能比唐曾西天取经还要难，可能不仅仅是九九八十一难，有更多的困难等着我们，在这个过程中，我希望我们所有的同事都能够坚持下去，让我们的坚韧，让我们的耐心，去影响身边的每一位同事，去做好建华集团最后的那道防火墙，为整个建华接下来的发展，去承担着一个保驾护航的作用，做好副驾驶，做好好教练。我们也希望我们在座的所有的同事，在我们此时此刻，总结过去的同时，展望未来，能够再接再厉，再创新高。让我们与建华同行，共创建华魂魄，为世界的建华，百年的建华，一起努力！

第二篇：有效沟通

古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100

一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。

对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：

1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。

2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。

3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。

4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。

二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。

能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：

1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。

2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。

3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。

4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。

5、培训并激励你的员工，让其得与进步。

6、培养员工的责任感。

三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。

1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。

2、聆听员工的诉说

第三篇：有效沟通

《有效沟通》观后感

在观看余世维《有效沟通》的讲座后，其中关于“有效倾听”的建议对我启发良多。作为学生，在与同学交流过程中，我们时常会觉得与群众存在沟通上的障碍，撇除这样那样的个体外因，“个性顽固”、“文化素质低”常被我们归为与基层群众沟通上的两大顽疾——一个很浅显的道理，反复解释，对方就是-明白，围绕同一问题反复争执不休。如此沟通到最后的结果往往是：问题没解决、时间浪费了、群众不满意。

观看了余世维《有效沟通》的讲座后，结合日常干部监督科接待来访老干部的实践，我对于在与基层群众交流过程中，绕过沟通“两大顽疾”，构建畅通的沟通模式，做了如下总结：

一是引导讲述，构筑交流模式。很多来访群众都是带着情绪与不满来的，与之沟通的第一步不应是“被动的等提问，然后讲道理讲规定”，而应先引导其诉说、讲述：一方面在诉说过程中缓解其紧张、焦虑的情绪，基本掌握其情绪状态和谈话节奏，另一方面在诉说的同时讲双方交流的模式由简单的“提问——回答”的单向模式，转化为“讲述——提问——交流”的双向模式。在与群众沟通的这一环节，可能并不能清晰的获知对方的困难与问题，重要的是为下一环节的沟通构筑渠道，此交流环节一般可控制在3-5分钟。

二是适时切入，归纳问题关键。要注重效率的与群众交流，就要适时的切入群众的讲述，询问其具体困难与问题。切入环节是整个交流沟通中最关键的环节，询问方应注重三方面问题：第一，切入时间的掌握。切入时间不易过长，过长影响谈话效率；亦不宜过短，过短，询问方还来不及把握讲述方情绪状态和谈话节奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。询问方在明确切入后，应以适当方式向讲述人提出三方面问题：为什么来，有什么问题，对组织有什么要求；第三，快速归纳问题。在交流过程中，即使有询问人的引导，讲述人的讲述也可能是凌乱的，夹杂很多情绪和个人看法，这就要求询问人在倾听过程中，边记录下关键问题，边进行问题的整理归纳，尽可能做到谈话结束时，问题归纳完成。

三是情绪带动，置换立场思考。在与群众交流过程中，询问方对讲述方的情绪把握是贯穿整场交流的一根红线，可以说是丝丝入扣的影响每个环节的交流效果。总的来说应把握如下几点：引导人自身的情绪平和，以安慰舒缓引导交流双方形成平和的谈话氛围；引导人精神集中，把握谈话节奏，切忌在交流过程中一心两用，边谈话边做别的工作，引起对方的不信任感，影响沟通的有效性；引导人换位思考，在听取对方反映的问题后，能主动站在对方的立场思考问题难于解决的困难关键，配合对方的情绪，维持畅通的沟通渠道的同时，结合本职工作实际，明确可以协调的问题，应该移交的问题和不能解决的问题，为下一个环节的反馈打基础。

四是现场反馈，构筑良性沟通。切入环节谈话的结束并不代表整场沟通的结束，一次真正意义上的有效沟通还需要一个现场反馈环节。现场反馈的内容包括：归纳总结群众反映的问题，征求群众就问题全面性准确性的意见，现场明确可以协调的问题，应该移交的问题和不能解决的问题。一个良好的现场反馈是整场沟通最后环节，更是对于此次沟通有效性的最好检验。

刘超

装饰11-3

40110307

第四篇：《有效沟通》

《有效沟通》观后感

近期我认真阅读了了余世维博士的《有效沟通》，使我感受颇深。

沟通是一个很大的话题，对于个人和单位来说又是一个极其重要的事情。一个人和一个单位的成功，这其中的沟通起着非常重要的因素；在工作中与领导、同事等建立良好的人际关系，以及提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。

在书中讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的；二是激励员工，改善绩效；三是表达情感，分享挫折与满足；四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。

沟通三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动，即主动支持与主动反馈。主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。很多时候我们会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

一个团队如果没有沟通，我们就无法了解同事之间的工作进展程度，了解管理工作思路。没有沟通，工作就不可能协调好、也不可能干好，团队就因此而涣散。学会沟通技巧，这世界就会变的更美好，社会就更和谐，团队战斗力就会不断增强，事业就会更进步；所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

在书中有这样一句话：越学越聪明。沟通是一门艺术，需要我们去学；告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。

第五篇：有效沟通

余世维《有效沟通》观后感

近日公司安排自行观看余教授的课件《有效沟通》，在之前就有所了解。但真正去观看时触动还是很深的，几小时下来，一气呵成，没有一丝疲劳感。

曾有听到这样一个说法：职业人士成功的因素，75%是沟通，25%是天才和能力。由此可见沟通的重要性已勿庸质疑。人的交往需要语言，不同的对象，说不同的话，比如对父母，兄妹，朋友说话，和对同事说话的方式和语气是不同的。在工作中的沟通，主要是对同事的沟通，对上级的沟通，对客户的沟通。学习有效的沟通可以提高说话的能力，矫正自身语言的病句，学习有效的沟通可以掌握语言的沟通技巧，将语意更好的表达，注意生活中肌体语言的表达，和语气的运用。运用语言还可以约束行动，对口头承诺的事情就一定要做到，对上级交代的任务答应下来就按时完成。学习有效的沟通，对个人修养、待人接物处事、人品诚信也是一个很有帮助的。

激励、表达情感、流通信息、强化信息防止信息断裂是余世维博士讲的沟通的四个目的，有效沟通的最终目的就是为了解决问题：如果某件事大家意见不一致，需要沟通后，事情才能办得成；这样事的难点不是办，而是相关人员如何达成一致意见，或者征的相关人员对彼此观点的认可和理解，一旦通过沟通解决了统一思想或者产生情感共鸣，于是所有的问题也就都迎刃而解。如果我们每个人在工作中只要抱着有效的沟通来解决问题的想法 ,天长日久将形成企业的核心竞争能力。

沟通基本原理是关心，基本问题是心态，基本要求是主动！注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。这样一来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行，排除沟通时自私、自我、自大心态等障碍，求同存异。在实际工作中我们每个人要端正沟通的态度，以如何提高工作效能为出发点，加强交流，求同存异，确保工作成效。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动即主动支持与主动反馈。对于企业来说，我们主动地为我们客户提供信息等支持，我们的客户会很感激。

很多时候我们会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在进行沟通的同时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

语言口中发出是发讯者，发出来的语言传到对方耳朵，是收讯者，语言就象编码，通过各种渠道，进行解码，编码编得好不好，就是通俗说的：会讲话，讲好话，讲明白话。发讯者话讲不明白，收讯者容易产生误解和歧义。关于讲好话的条件有技巧、态度、知识、社会文化背景等相关因素。所以语言不仅是口上的功夫，还要用心，用眼睛，用大脑等器官来组织，看书可以充实我们的头脑，用知识来丰富自身的阅历。讲出来的话要经得起推敲，有事实依据。如果对在谈论的问题不太了解的情况下，最好闭上嘴，倾听别人的谈论。

最后我还学习到了一些有利于沟通的肢体语言，并认识到某些不利于沟通效果的肢体动作是应尽量避免的。作为一名现代的职场人，在与人沟通时，我们应尽量把方便留给别人，难处留给自己，掌握在与人沟通时良好的行为举止，尽量少做对沟通不利或让人会引起歧义的肢体动作，从而使我们在与他人沟通时能收到最理想的效果。

沟通也许看似是一件老少皆会且无师自通的简易事情，但要想使我们的沟通达到我们想要的最佳效果，尤其是处于激烈竞争的职场中，要想促成有效的沟通，掌握良好的沟通方法是我们每个人都必须努力学习的。只有尽可能地促成有效沟通，才能使我们在工作中进一步提高工作效率，创造良好业绩，并能使我们的工作更加得心应手，愉快工作。