第一篇：谈危机公关与企业形象的维护
谈危机公关与企业形象的维护
任何企业、单位都无法避免随时可能发生的危机公关．1996年闻名世界的可口可乐危机公关事件，由于可口可乐公司总部异常冷静的表现，迅速制定了处理危机的方案，同时，以极富人情味、积极主动的道歉方式，勇于承担对消费者负责的企业文化精神，再次获得了市场的认同．
如何在企业危机时刻维护企业的形象？对于企业来说，企业危机公关不可避免，但并不是无法处理，处理的好，我们还可以从公关危机中找到“机会”来更好地树立企业形象和美誉度，化祸为福，化干戈为玉帛．
一、做为企业管理来说，企业应该为危机公关做好准备，要把危机公关作为—项重要管理部分．
１、首先制定—个危机管理计划．制定计划时，应该请有关专家、媒体共同来研究谈计划，以达到最佳效果．
２、对高层领导和机关部门领导及传媒专员进行系统的媒体公关培训．在企业危机公关时，是否能冷静自如、坦诚大度地面对媒体，巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要形式．
３、建立并维护良好的媒体合作平台．对于建立并维护企业的媒体平台，这是—个长期的工作，企业应该给予高度重视，并要舍得投入资金．
４、加强企业内部传播流程管理，危机出现时，更要加强内部管理制度．船漏还要从内补，坚绝防止后院起火．
二、当危机来临时，就要直面危机，并就考虑到最坏的可能，及时地有条不紊地采取行动，以期把损失降到最低．
１、危机发生时，以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案；
２、企业高层要高度重视危机公关的处理．出现危机公关后，高层领导必须有“新闻发言代表”或“企业代表”出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前．
３、企业应该使自己成为危机信息的权威渠道．企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，而不是关起大门，一言不发．在危机公关时期，正确引导媒体和公众对企业的看法是解决危机公关的致命的关键()．
４、如果企业有不当行为，经确认后，企业尽快将其公布于众并采取积极的纠正措施．
５、如果新闻报道与事实不符，应及时予以指正，并要求更正和道歉．
在企业公关危机中，最重要最关键的部分是如何面对媒体．如果公司管理人员不能对外提供很好的信息和充足的信息，媒体就会通过其他渠道寻求消息．媒体总是坚持不懈地寻求适于报道的消息，追求危机的新闻制造点和制造者．在这种情况下，—个声明，—个完整的说明足以满足媒体的需求．
大部分情况下，媒体的新闻报道是产生危机公关的重要源头，而另—方面，有效的传播沟通工作可以在控制危机方面发挥积极的作用．作为企业来说，当危机公关发生时，企业必须面对危机公关，更为重要的是，我们也必须面对媒体．
第二篇：危机公关对企业形象的影响
学 年 论 文
危机公关对企业形象的影响
学生姓名： 学
号： 所在系部： 专业班级： 指导教师： 日
期：
管理系 11gb营销2班
二○一二年十二月
摘 要
公共关系（PR）自从诞生的那天起，就把危机处理作为自己的首要议题，把化解危机作为自己的重要职责，把危机看成一种机遇与挑战。进入21世纪以来，随着媒体时代和网络信息技术的进一步发展，处理危机公关已成为各大企业都不可避免将会面临的问题。而且处理的时候往往会与更为复杂的信息环境和利益相关者相互结合，对于企业而言，危机公关中的企业形象塑造策略则变的尤为重要。因为企业形象关乎一个企业的方方面面，所以本文中主要阐述企业危机公关中如何塑造企业形象及其重要性，企业形象的好坏可能关系企业的生死存亡。因为任何企业都不可能避免危机的发生。有效有力的公关策略，则可能挽救公司，挽救公司形象。因此总的来说危机公关在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要以免消费者对本企业形象打折扣。
在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,渐渐淡出人们的视线,但其中的经验教训值得认真总结与分析,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。本文首先阐述了危机、危机公关、企业形象的构成，然后结合若干较为典型的案例分析，并重点分析个别案例，得出结果和提出自己的看法和见解。
本文得出结论简要如下：
我们要建立预防机制，防患于未然，以免因为机制建立问题而贻误战机。危机的出现是不可避免的，公司企业应该敢于面对。做好准备，化危机为转机。危机公关是有一定的原则和策略的，我们需要灵活应对，积极应对，关机时刻要把握时机、不要让消费者对我们企业的形象产生不良影响，这样会带来更大的危机。
危机公关的过程中我们可以采用多种策略同步进行，如广告策略，广而告之的效果。及时挽救企业形象。改变消费者对企业形象的认知，从而与消费者同步起来。
关键词： 危机公关 企业形象 消费者认知 公共关系 广告策略
目录
摘要................................................................................................................................i 1 危机公关介绍...........................................................................................................1 1.1危机的含义..................................................1 1.2危机公关产生的背景........................................................................................2 1.3危机公关的定义................................................................................................2
1.4危机公关的一般特点和原则........................................................................................3 危机公关对企业形象的影响分析...........................................................................4
2.1 企业形象的概念...............................................................................................4
2.2 企业形象的重要性...........................................................................................4
2.3 企业形象的作用...............................................................................................5 3 简要结合企业案例分析...........................................................................................6
3.1案例分析............................................................................................................7
3.2加多宝和王老吉品牌之争分析
......................................................................7
3.3案例分析的结果与启示..................................................................................12 参考文献.....................................................................................................................13 危机公关介绍
1.1危机的含义
1.1.1 危机的含义
对于危机的概念解释可以追溯到古希腊时期。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein"其意义即为——决定。所以说，危机是决定性关键的一刻，同时也是一件事情的转机或恶化危机是指突然发生的，可能严重影响或危机组织机构生存和发展的事件。对于危机，中国传统文化历来有“福祸相依”的辩证思维。中文中的“危机”一词，也是由“危”与“机”构成，蕴含着“危”中有“机”的思想，危机处理得当就是契机，转机。纵观人类发展史，不难看出，人类在饱尝了危机带来的不幸和痛苦后，充分认识到了危机的巨大破坏力和对危机进行有效管理的重要。1.1.2 危机的几种理论解释
芬克（Fink，S.）全球致命危机管理专家，莱克锡传播公司总裁认为，危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。
C.F.赫尔曼（Hermann）危及研究的先驱者认为，危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出的反应的时间非常有限，且形势常常向另决策集团惊讶的方向发展。
乌里尔.罗森塔尔（Rosenthal）荷兰莱登大学研究专家认为，危机就是一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。1.1.3 危机生命周期
管理学家芬克（Fink）经过研究后，采用了一定的方式对危机生命周期进行了划分，提出危机生命周期理论，他的研究认为，危机从出现到结束的过程中有着不同的生命特征。通过这些不同的生命特质，我们基本可以把危机划分为五个阶段，按时间顺序来看，他们分别是，危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期、后遗症期。由此可见，危机是有迹可循的，但不一定是线性递进的，它虽然可能会经历生命周期的几个阶段，但如果能得到有效的处理，还是能在它的发展过程中别彻底消灭的。因此在危机处理中，适当掌握危机发展阶段的征兆对危机的处理和化解至关重要。
1.2危机公关产生的背景
企业在生产经营的过程中，难免或因为环境的变化或者是自身的原因让自己陷入困境，在这个时候，需要采取一定的策略和技巧来改善自己的环境，化危机为转机。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成部分。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。
企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。
1.3危机公关的定义
Crisis Management，危机处理是一种应急性的公关关系。即意味时间发生、组织面临强大公共压力、咸鱼舆论困境时，紧急启动公关关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。危机公关是处理危机的一种方法，运用信息传播、沟通协调的发放去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响，维护形象。
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Berays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关好坏对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
1.4危机公关的一般特点和原则
危机公关的特点：与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面报道，防止事件扩大。
1.意外性
危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2.聚焦性
进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3.破坏性
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4.紧迫性
对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机公关基本原则：危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。
原则一：保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。
原则二：保证受众的知情权
随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
原则三：重视受众的想法
危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
原则四：保持坦诚
始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五：保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。
原则六：保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
原则七：信息要言简意赅
在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
原则八：整体策划
危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。危机公关对企业形象影响分析
2.1 企业形象的概念
在传统思想中和理念中，提到企业形象，首先会想到的大多都是企业的名称、商标等外观识别形象。随着社会经济的发展，企业形象逐渐发展成为消费大众对某企业在各方面综合形象的印象。这种影响会与消费大众的知觉和认知相互动起来，由企业的社会地位、企业文化、物质条件相互影响，最终在消费大众心中形成一种潜移默化的消费态度。消费大众对企业形象形成一种怎样的态度，相应的对企业形象也会形成累加或累乘的效果。企业形象可以从多角度进行定义，就企业与公共关系而言，企业形象是公众对企业在运作过程中体现出来的行为特征和精神风貌的总体评价和综合反映，是企业外观形象和内在本质、精神文明和物质文明的有机统一。
2.2 企业形象的重要性
企业形象是企业重要的软性资产，企业形象塑造与宣传是企业发展壮大必不可少的重要组成部分。现在企业的竞争不再是单纯的产品和价格的竞争，形象竞争的重要性日益凸
显，同企业硬件要素相比，企业的精神文化一定程度上对企业的生存与发展更遇有决定性的意义。因此，塑造企业形象要注重其内核，依靠精神文化建设以提高自身在市场经济中的竞争能力。用奥美公司的一个观点来说，“企业形象的建立，就如同鸟儿筑巢一样，从我们随手而取的稻草杂物建立而成。别小看了这些稻草杂物般的细致末梢，正是他们奠定了一个企业形象的坚实基础。
2.3 企业形象的作用
取得信赖
良好的企业形象可以获得社会公众的信赖和支持。这是企业开展一切经营活动的基础，是企业建立与其他各种公共关系的基础。企业形象好意味着企业的信誉好，信誉是企业的核心价值观，是企业理念中不可或缺的要素。追求信用是企业遵守社会责任的一种表现，管理学家沃尔顿曾经说过，应该把企业看成讲信用、讲道德的组织，而不是纯粹赚钱的机器。2 占领市场
良好的企业形象有利于企业占领市场。良好的企业形象可以得到公众的支持与信赖，为企业的产品或服务提供一种消费信心。提高消费者对公司的价值认知、产品认知度。形象良好的企业在市场营销中具有更强的竞争力，消费者对企业本身就有着更强的信赖感，因此也更能被容易说服购买该企业的产品或服务。即使企业决策失误或犯错误的时候，良好的企业形象能使他们更容易得到公众的谅解，减轻或消除失误对企业形象所带来的消极影响。3 招纳人才
良好的企业形象有利于企业广招人才，增强企业的发展能力。人才在好的企业才能做好更好的人尽其才，发挥最大作用实现个人价值，于此同时，企业在提供人才进修、培养的机会同时，也在人才的水平提升的同时获得更大的工作效益，从而产生良性循环，促进企业人才与企业发展的双赢。4 企业凝聚力
良好的企业形象有利于增强企业的凝聚力。企业形象所倡导的企业理念和企业价值是企业的灵魂所在，是企业经营的最高准则和员工共同的精神信仰，行动指南，激发企业员工的责任感和使命感，使他们的工作热情日益高涨，工作效率不断提高，最终从而提高企业竞争力。简要结合企业案例分析
3.1简要案例分析
现代社会，企业危机四伏。市场信息的不足，政策环境的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击，各种自然灾害、突发事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱和危机，甚至是猝不及防的沉重打击。这些年来，大家耳闻目睹了一些知名企业因偶然事件处置不当而迅速“非正常死亡”的现象：三株集团在“常德官司”中轰然崩塌，南京冠生园因“陈年旧馅”事件宣告破产，巨能公司因过氧化氢指标事件从人们的视野中黯然消失„„类似这样的结局每每令人扼腕叹惜，令人深长思之；然而另一方面，类似这样的事件又一而再、再而三地接连发生，成为媒体关注的热点和人们议论的话题：肯德基的“苏丹红一号”事件、雀巢的碘超标事件、宝洁的SK-II事件、华源医药的“欣佛”事件、王老吉“添加门事件”峰回路转、加多宝和王老吉的品牌之争，等等。
1、富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象
企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。
2、霸王的强硬回应,让公众感到些许“霸气 ”
2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了
不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。
3、圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任，赢得消费者认知和认可
2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。
各大企业应对危机公关水平参差不一，由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”，公司一旦遭受到来自社会公众的质疑，就会因为不光彩的一点被全面否定，甚至本身优秀的东西也黯然失色。
案例分析结论：
1、企业要对公关有足够的重视。做好危机预防，树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识；
2、设立危机管理的常设机构；
3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现危机的征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测；
4、制定危机管理方案：不能手忙脚乱
首先企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。
再次就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很明感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。最后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。
5、处理危机的速度很重要，对待危机的态度非常重要，一切责任要一肩担起。
3.2加多宝和王老吉的品牌之争
2012年六月，加多宝推出自己的最新广告：“凉茶，现在喝加多宝。中国最畅销的红罐凉茶改名加多宝，还是原来的配方，还是熟悉的味道。怕上火，喝加多宝。”而其原来的广告是：“怕上火，喝正宗凉茶。正宗凉茶，加多宝出品。”
在加多宝与广药王老吉热战正酣之际，加多宝为什么要启用新广告？ 案例分析：
消费者想到正宗凉茶，首先想到的是王老吉而不是加多宝，说王老吉是凉茶始祖，它不正宗谁正宗？而且王老吉是第一个深入人心的凉茶品牌，它不正宗谁正宗？
同时一般来说，消费者心智认知中正宗凉茶有两个含义：其一是凉茶的发明者，第一个推出凉茶的品牌；其二是第一个深入人心的凉茶品牌。无论从哪个方面讲，王老吉都是正宗凉茶，王老吉完全占有了“正宗凉茶”这个词，以及这个概念。正宗凉茶是王老吉的阵地，任何人都无法正面攻击、抢夺这个词、这个概念。而加多宝可以凭借的是既有事实：其一，王老吉红罐凉茶确实是由加多宝生产的；其二，加多宝出品的王老吉凉茶是唯一获得凉茶创始人王泽邦祖传秘方并授权生产的。加多宝正是凭借以上两点，对王老吉占据的正宗凉茶发起正面攻击，结果怎么样？肯定效果不好。如果广药王老吉反击加多宝，将会更可信。
“原来的配方、原来的味道”是回归广药之后的王老吉的战略弱势，正是加多宝战略强势，加多宝在一个关键节点对王老吉发起攻击，非常有力量。
王老吉“改名”公关宣传和“改名”广告，加多宝顺势把王老吉原来的品牌核心资产承接过来，包括“正宗凉茶”、“凉茶领导者”等等。推出新的广告，是加多宝和王老吉心智战中的一个战略转折点；加多宝开始摆脱王老吉的商标纠纷，巧妙地承接王老吉的品牌资产，获得“新生”，走上正确的塑造品牌之路。反观王老吉，却没有在关机时刻反击加
多宝，它似乎没有意思到品牌的占领消费者心智的战略中重要性、急迫性，而是把精力用在一些无关大局的事情上，比如存货处理、渠道开拓等等，丧失了占领消费者心智的最好时机。
本案例得到的启示：
危机公关需要快速反应，认真化解矛盾。“非常时期，非常规矩。”针对危机的突发性特点，为最大限度地减少危害，必须第一时间启动危机处理反应机制，减少组织管理层级，迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果犹豫不决，不注重公关和企业形象的塑造，就可能失信于社会，失去消费者认可，同时贻误战机，失去市场。所以要把握时机，赢得胜利。
3.3案例分析结果与启示
3.3.1 危机公关时企业形象塑造策略
企业的公众策略：树立企业公民意识
随着近两年中国国内各大企业的负面新闻不断，中国企业的企业公民意识正在逐渐苏醒，中国正在以前所未有的高度与热情，关注企业的责任意识。在这样的社会背景下，企业无论是否遇到了公关危机都应该以企业公民意识为基础，公民意识已成为企业软实力竞争中的一项参考标准。因此，对于通过给企业创造财富二获取利益和声誉的企业而言，急需建立企业公民意识。企业的媒体策略：恰当利用媒体力量
企业发生危机若自身没有问题，通常会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，但这样的结果往往即使弄清了政府的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，由企业的诚信问题扩展到整个企业的形象问题，导致有理反而也变成了没理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问积极回应，但不过多言辞，请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后，主动联系媒体，让媒体为自己说话，尽量不要再事实真相尚未还原，大众还存在误解的时候，拼命解释越描越黑。如果企业的确存在过失或责任，就更加不应该自己出来说太多的话，应该表示自己愿意承担一切责任后，用事实来证明企业态度的真诚，在公众情绪稳定后借助媒体与相关部门进
行危机公关，发布企业的改进进度，消除公众的不满情绪，让消费者看到企业积极改进的事实。当公关危机发生后，大众的关注度还很高，此时如果能善用媒体与大众沟通，做好危机公关，不仅能够化解危机，还能提高企业的知名度，树立企业的良好形象。
3.3.2公共危机时期下的企业的整体形象塑造
企业的产品形象、职工形象、公共关系人员形象、企业领导者形象都与企业整体形象密切关联，而其中尤其是企业领导者的形象是企业形象的核心和关键。一个企业是否能够通过开展公共关系，是社会公众中树立良好的企业形象，这与企业决策者是否具有强烈公共关系意识，对公共关系工作是否重视和支持是分不开的。一个企业家具有战略眼光，重视支持或者亲自抓公共关系部门，注意企业形象的塑造，及时教育引导，发动全体职工全方位、立体化地搞好公共关系工作，即全员公关。这样对内增强了职工的凝聚力、向心力，对外增强对社会公众的吸引力、感召力。
3.3.3 企业危机公关问题的解决
企业如何走出危机公关的困扰中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任：当企业踏向危机的悬崖时，我们去关注企业，帮助企业，挽救企业。适应企业的现实需要，近年来，国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式，确实值得我们重视和思考。
1、居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。
2、明确权责，建立危机指挥体系。危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充
分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。
3、调查事实，有效整合各类资源。当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。
4、公开坦诚，维护公众利益。现代社会，企业是社会的企业，企业的产品、服务与消费者直接相关，企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑，若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价。
所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚态度承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。
结
论
无数的案例告诉我们企业危机公关不容避免，企业应该在日常管理过程中对相关人员进行危机管理培训和模拟演习，做好危机处理的各项预案准备，以免危机到来时措手不及，在危机发生后，企业要积极与公众沟通，争取主动性。勇于承担责任，以真诚的态度面对公众及时与相关部门沟通，随时跟踪舆论导向，掌握外界对企业的看法，指定新闻发言人，保证信息统一性与流畅性，尽量将危机扼杀在襁褓之中。不能因一时疏忽，将多年塑造的企业形象毁于一旦。
面对投诉，美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森曾提出过一个著名公式，即：处理好消费者的投诉=提高消费者的满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。道理显而易见，如果企业能处理好因自身行为不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反地，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度，并极大的刺激消费者的“二次购买”。
总之，做好危机公关：速度是关键、诚意是根本、行动是核心。在第一时间做出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公关事宜。做好这些企业方可在危机中不倒甚至有所发展。
参考文献
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第三篇：公关经理谈危机管理
公关经理谈危机管理 危机是把“双刃剑”
全球十大公关公司之一的奥美公关总监宋宗诚先生发表了以下观点。
危机事件在各大公司都可能出现，它考验的是企业的危机防御系统。危机是“危险”和“机会”的组合，它是一把“双刃剑”.首先它是一种危险，企业可能由此陷入困境，甚至一蹶不振。但如果处理得好的话，它反而可能给企业带来正面的机会。
我不太清楚罗氏事件的前因后果，也不方便对此妄下结论。但如果真如《南方都市报》所说的那样，我估计该公司可能是在信息了解不充分的情况下做出的决定。事实上，出了问题并不可怕，重要的是化解危机的手段和处理过程。主动找出问题所在，给大家一个明确的交代，只要有一种坦诚的态度和行动，公众会理解的。
事实上，跨国企业的公关危机在中国此起彼伏，原因是多方面的，一个常见的原因是公司高层对中国的文化背景缺乏深入了解，对于某事件在认识上与公众的理解存在较大差异，因此在公关层面上表现出不负责任甚至被认为歧视中国消费者；另外一方面的原因是一些公关职能部门的人员经验不足，危机意识淡薄，不能把握最好的时机，这里可能有本土化不够的问题，很多跨国企业策略层面的负责人还是外籍人士担任，他们对危机的敏感度不够高，而本土雇员虽然具备各自的专长，但很少具备处理危机的经验。在中国做事需要了解国情，在遇到危机事件时，很多有经验的公司都会聘用专业公关公司提供咨询。事实上，危机公关的功夫要下在防范上，很多一流的企业都有一套完整的危机预警和紧急处理方案。
出现危机时，企业自己的理性判断会受到影响，容易冒然做出决定。由专业公关公司介入处理比较合适，他们的本土化程度较高，在处理危机事件时更有经验，也更具有客观的态度。出了问题时，作为当事一方，跨国公司的任何申述都会显得苍白无力，专业公关公司往往会建议他们联合有威望的第三方独立机构发布新闻，以正视听。即使跨国公司自己确实有责任，也会找出一条最佳的解决途径。——Jack Li 坦诚面对媒体
新浪公关部经理刘冰华结合“新浪”公司处理危机公关的经历，谈了切身的体会。
危机发生时，对媒体、公众的态度很重要，我认为有两点要首先注意：
1、表示出媒体的尊重，第一时间主动与之进行直接的、面对面的沟通。
媒体是舆论的传播者，要想影响受众，必先争取传播者的理解。所谓在第一时间，是指危机发生后最好争分夺秒抢时间与媒体联络，等媒体报道后再做工作，经常为时已晚。真诚的姿态，更容易使媒体感觉到“尊重”，沟通也会更加有效。
2、对公众态度要坦诚，传达的信息必须准确、清晰，争取公众的理解。
危机的发生，常常源于媒体、受众对事实的误解和企业的不透明。企业无论犯错与否，都需要一个正确的心态，增加透明，向公众做坦诚的解释。人们会为“敢于认错、知错就改，勇于负责”叫好，却不能原谅不负责任的遮掩和逃避。
新浪是网络行业中最知名的品牌之一，因其内容产品较多，树大招风，也经常经历危机的考验。
最让人难忘的是2001年8月，新浪刚刚推出邮箱收费服务，巧合的是，新浪免费邮箱与此同时发生罕见故障，几乎全部瘫痪。90%多用户连续30多小时无法登陆新浪免费邮箱，这被称为新浪成立以来的一场历史性灾难。用户质疑新浪为推收费服务故意将其免费服务破坏，媒体也为无法登陆使用邮箱着急、气愤。事件发生后，新浪总裁汪延在媒体报道前第一时间约见媒体，开诚布公的将事故原因讲清，强调不是故使伎俩，而是服务器磁盘发生故障。工作人员正连夜奋战抢修。同时，他还代表公司立即向几千万网民发出道歉信，阐释原因、在新闻网页中随时向网民汇报进展，并为耽误网民工作一遍遍真诚道歉，最终赢取了公众的谅解。
第四篇：危机公关与中国企业
危机公关与中国企业
摘要：
随着我国市场经济的迅速发展和对外开放程度的迅速提高，我国企业出现的危机事件越来越多，也越来越受到舆论和公众的关注，而这些日益增多的危机事件正在极大地冲击着传统企业的正常运作。危机爆发之后如何应对危机，尤其是如何将公共关系管理的方法融入到企业的危机管理之中，成为当代我国企业不能不面对的问题。“危机管理”和“公共关系”都是从国外引进的管理课题，而这种将“危机管理”和“公共关系管理”的两个课题结合在一起的新课题，也就是危机公关管理。
关键词：危机公关 中国企业
1、何谓危机公关
1.1危机管理的概念
随着经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的演变，造成企业外部经营环境变化越来越频繁、越来越不确定，这种外在的变化要求企业及时重视经营活动，避免突然发生的危机打破原有的平衡状态，侵蚀企业已有的竞争优势。因此，危机管理的思想就在这种发展态势下应运而生。企业通过危机管理及时改变原有的管理模式，以高度的适应性与创造性管理行为和柔性化的管理方式主动和快速响应外部环境变化，通过对企业内部可控因素的创新去适应外部不可控因素的变化，从而获得企业的可持续发展。
危机管理是指个人或组织针对可能发生的危机和已发生的危机采取的管理行为，即对突发性危机事件进行有效控制和管理。这个定义可以从以下两个方面来理解：首先，这个定义说明危机管理的对象是可能发生的危机和已发生的危机。针对可能发生的危机进行的管理是日常危机管理，针对已发生的危机进行的管理是危机事件管理，即面对危机和危机的威胁采取管理行动。
企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机公关处理等行为所进行的一系列管理活动的总称。
1.2公共关系管理的概念
那么什么是“公共关系管理”呢？由美国公共关系权威期刊《公共关系新闻》的创始人deygriswold给出的公共关系的定义是一个被引用得最多的定义之一。
他认为：“公共关系管理是一种管理职能，用以评估公众态度，从公众兴趣的角度出发来决定企业政策和程序，计划并实施行动的方案已获得公众的理解与认可。”
1.3 危机公关的概念
由此，结合上述两个概念，我们可以得出这样一个概念：企业危机公关是对企业发生各种危机灾难时所开展的公共关系活动的简称。在当今世界经济一体化、市场竞争全球化和社会信息网络化的背景下．任何组织和企业，无论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、成熟和衰弱的各个过程中．都免不了出现各种各样的危机。因此，危机公关成为每个企业必须面对的一个问题，也越来越受到企业的重视。危机爆发时，企业采取不同的危机公关方式会导致截然不同的结果：处理不当会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有，甚至危及企业的存亡；反之，处理得当可使危机变为转机．为企业赢得良好声誉，给企业的发展创造机会。
2、我国企业应对危机公关水平不一
2.1双汇瘦肉精事件
今年央视315特别行动节目抛出一枚食品安全重弹，曝光了双汇在食品生产中使用“瘦肉精”猪肉。一时间，市场哗然。
2011年3月31日双汇公司召开万人道歉大会，然而，在道歉大会上高喊万岁的举动，却一成为了百姓的笑柄，民众认为过度张扬让道歉大会更像是一场表彰大会和誓师大会，这种高呼万岁的誓师大会则又更像一种示威。另外消费者们认为道歉大会所去的都是双汇自己的人，员工、经销商、关系、关联企业以及政府领导，体现不出双汇的诚意，随后，重庆的区域经理当众吃火腿肠，这种毫无新意、诚意的表面功夫，致使双汇瘦肉精事件的危机公关宣告失败。
2.2霸王含致癌物质事件
2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。
2.3中华自行车爱尔兰事件
1986年6月，刚刚成立6年，准备在海外市场大展拳脚的中华自行车公司遇到了麻烦。负责爱尔兰销售的负责人紧急向公司通报：爱尔兰一位12岁的小姑娘骑着中华自行车（童车）摔伤。总经理施展熊听到汇报后，赶赴爱尔兰处理此事。经过调查，发现导致小女孩摔成轻伤的主要原因有两个：一是在崎岖的路面上骑车，二是该童车的前轮胎钢圈变形。另外，该童车已售出一年多，保修期已过。也就是说中华自行车的问题只有一个：承担轮胎钢圈质量而造成的责任。此时，当地的媒体已把“中华自行车质量事故”炒得沸沸扬扬，并表示对中国产品的怀疑，更密切关注着中国企业对此事的处理。中华自行车的海外销售代理公司也开始怀疑与中国企业合作是否稳妥。施展熊在慰问了伤员及其家长后，立即做出如下决定：
（1）.承担伤员的一切医疗费用并给予一定的赔偿。
（2）.将4000多个爱尔兰用户所购买的该型号童车的钢圈，一个也不能少地全部就地换掉。一个星期后，中华自行车公司如期将4000辆童车的轮胎钢圈更换完毕，耗资100多万元。
施展熊的承诺立即在当地引起了强烈的反响：《认真的中国人》、《勇于承担责任的企业》等文章屡屡见诸报端；受伤的小姑娘及其家长对此事的处理结果深表满意；经销商们的信心大增，销售市场止跌反弹。一年后，中华自行车在爱尔兰的销售量增长了10倍。
2.4百度被黑事件：
2010年1月12日早上7：00左右开始突然出现无法访问故障，域名无法正常解析。至9：30，太原、天津、郑州、烟台、长沙、成都、沈阳等全国各地均出现百度无法正常访问现象。10：45，百度官方表示：由于baidu.com的域名在美国域名注册商处被非法篡改，导致百度不能被正常访问，公司有关部门正在积极处理，.cn能够正常访问。自11：00起，各地网络开始恢复对百度的正常访问。
12：51，对于百度被黑事件，CEO李彦宏在百度i贴吧上，以“史无前例”表达了自己对于事件的震惊。当日下午6点，百度发表正式声明，称目前已经解决了大部分登录问题。对于部分中国网友基于义愤报复性攻击其他外国网站的做法，百度称“我们并不鼓励这样的做法，请大家保持冷静。”
作为国内最大的网络搜索平台，百度的突然被黑显然在网民中引起悍然大波。从应对角度来看，百度方面的作法近乎完美：在第一时间对事件作出回应;快速运用技术手段对问题进行技术处理;迅速制定应急方案，积极引导广大网友
使用.cn进行正常搜索;CEO李彦宏借助于网络发表自己对于事件的看法，消除广大网友的猜疑与疑虑;而对于广大网友克制性的提醒，显示了百度的大度与事件应对的全局观。如此系统的危机应对策略，保障了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。
3、中国企业如何走出公关危机的困扰
中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。近年来，国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式，确实值得我们重视和思考。
3.1居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。
墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。
3.2明确权责，建立危机指挥体系。
危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。
3.3调查事实，有效整合各类资源。
当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。
3.4快速反应，认真化解矛盾。
对待危机事件的处理，企业的反应一定要快，迅速采取相应的对策，不让不
良舆论抢占先机。否则，自己就会变得极其被动。迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果层层请示，注重环节程序，就可能失信于社会，贻误战机。
3.5公开坦诚，维护公众利益。
对于消费者，商家负有永远不可推卸的责任，在消费者再小的损失面前，商家绝对不可以说“不”。若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价。
3.6重塑品牌。
对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。
以上内容纯属个人观点，如有不妥之处，还望老师指正。谢谢！
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第五篇：危机公关
《危机公关》电影中所体现出的公关原则和公关误区11汉语言文学陈婷婷11220110
危机公关这部电影主要讲述了北京市康平医院里有一种专门治疗精神病人的新方法——音乐治疗法。本院的王院长想要将这种治疗方法推广到世界上，于是找到公关经理“老李”，希望他能帮忙想到办法来将这个向世界推广，于是，老李找到廖亚平来操作这件事。此外还通过万金矿业的协助最终达到想要结果。
这部影片深刻地体现出公关这个行业所需要遵循的原则，但是与此同时，也同样表现除了很多的公关误区。所以从这部影片，我们也能够看到公关也是一个很难执行的行业，一定要操作得当。
这部影片中体现出了很多公关的原则。首先，速度第一原则。当公关经理老李接到家属区着火这个电话时，他随即起来赶赴现场，没有多滞留一分钟；当万金矿业老总打电话让他去会面的时候，老李因为路上租车而自己步行至目的地，只是因为不要耽误时间，遵循了公关工作速度第一的原则。其次，系统运行原则。这部影片主要是讲述医院想要向世界推广“音乐治疗法”这个事情，所以老李却不惜让健康的歌手到医院去充当精神病患者，但是与此同时，老李又和不良厂商暗中勾结，帮助万金矿业，最后将音乐治疗这个方法放在万金矿业的慈善晚会上进行亮相，形成医院和万金矿业两个方面的共同胜利，成功地将这两个行业的事情融合成一个事情来坐公关，互相促进，最终达到系统运行。最后，也能体现出部分的真诚沟通原则。老李在和王院长以及不良厂商进行交涉的时候，虽然都是虚伪的，但是作为一
个真正的公关人员，老李的确做到真诚沟通。还有刚开始家属区着火的时候，他教负责人员怎样应对这件事情，要慢慢处理，真诚处理都能体现出作为公关人员所应该遵循的真诚沟通原则。
此外，这部电影中暴露出很多公关误区，这些都将会导致公关的失败和形象的丢失。第一，表现出来非常明显的公关误区就是想要掌控媒体。影片中的公关人员老李总是想掌控媒体，不让舆论来压制自己或者他所服务的对象。比如当万金矿业对农民的水造成了严重的污染，万金矿业老总找到老李商量对策的时候，老李明确强调让万金矿业老总不管花多少钱都要把所有到场媒体的嘴给堵住，并且在两天之内把网上的帖子都给去掉，借此想要来掌控媒体对万金矿业的控诉或者想要脱离媒体舆论的压制。第二。发现问题时企业保持沉默，不进行积极沟通。当万金矿业发现污染水源的时候，任由农民闹事却都不采取措施进行补救，一味地只想到用钱堵住媒体和农民的嘴，不采取可行的方案来解决此事。另外当张医生知道真相后告知病患家属音乐治疗法有待考证的时候，医院还是不出来澄清，反而还是误导大众。第三，做公关时候颠倒是非黑白，不表明事实。老李明明知道廖亚平是很正常的歌手，但是他还是把他带到精神病医院做病患来欺骗大众，让大家相信音乐治疗法的高效。还有最后张洁羽医生想要戳穿事实真相的时候他们竟然还在呼吁投资精神病医院，说音乐治疗法的强有力作用。此外还有向股民推销万金矿业，披露书写严重点等行为都是不分黑白的反应。除此之外，还有对公关胜利进行乘胜追击等等其他误区。
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