如何推进供电服务品质提升

第一篇：如何推进供电服务品质提升

如何推进供电服务品质提升

供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求都不断提高。如何推进供电服务品质提升，为供电企业又好又快发展提供保障，是我们今后很长一段时间要研究和解决的重要课题。下面我浅谈几点个人的意见：

一、供电服务现状：

1、优质、方便、规范、真诚的供电服务新要求与供电员工目前的服务观念之间还存在着一定的落差。近年来，在国家电网公司建设“一强三优”现代公司奋斗目标的指引下，各供电企业始终遵循“四个服务”的要求，通过同业对标和流程优化，努力提高自身的服务水平。但是，客观地讲，当前，我们基层供电企业在供电服务过程中，因优胜劣汰竞争意识不强、奖惩激励机制不完善等因素的影响，许多人仍然抱有“进了企业的门，终身就是企业的人”的传统思维陋习，服务观念相对滞后、缺乏主动服务意识，导致企业的服务新要求得不到根本的贯彻落实。

2、近年来，为不断满足用电客户的服务需求，努力提高优质服务水平，****不断改善营业环境，在营业窗口实行微笑服务；增加营业网点，积极拓宽客户缴费渠道；主动承担社会责任，全力保障客户特殊用电时段的供电等一系列与客户密切相

关的举措，不断改进服务方法，提高服务品质。虽然得到了客户和社会的普遍认可，但是在局部区域服务领域还或多或少地存在一些供电服务困境。其主要表现为：

1）、微笑遭遇尴尬。在某些服务环节中，由于受既定的电网供电能力和政策法规、模式化的工作流程、必须的业务办理时间等客观因素的影响，在暂时不能满足部分客户的特定需求时，客户关注的焦点通常不仅仅是良好的服务态度。作为具体工作人员，却只能继续保持良好的服务态度，而对客户的需求束手无策。

2）、缴费容易扎堆。近年来，供电企业通过加强与银行合作、增加营业网点、开辟自助缴费机、预存电费等方式，在创新客户缴费方式的同时，极大地拓宽了业务办理及缴费渠道，客户缴费难的问题得到了缓解。但是，每到月中、月末等缴费高峰期，各营业厅还是会经常面临大量的缴费客户，使营业厅承受巨大的工作压力。

二、努力提升企业服务理念

1、我们要通过有效的教育和培训，让每一位员工知晓推行优质服务工作的重要性，让员工从思想上重视优质服务工作，能正确理解国家电网公司提出的“优质服务是生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响，而且还直接对企业经营和发展产生直接影响；真正认识到优质服务工作绝对不仅是上级领导、政府或社会对我们的要求，而且是企业自身发展 的内在要求；真正地树立大局意识和服务意识，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。

2、要切实从过去“唯我独尊”和“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态转变到“服务至上、客户至上”的新境界上来。要着重帮助员工树立服务就是商品、服务能创造利润，真诚服务、共谋发展的服务新理念。强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服务于营销。

3、把服务要求变为工作习惯。良好的习惯能使员工变被动服务为主动服务、单向服务为互动服务、粗略服务为精细服务。在供电服务品质的推进过程中，要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界。而打造这样的服务文化，必须坚持以人为本，时刻将客户装在心中，想客户之所想、急客户之所急，要求员工在服务的过程中不断反思每一个客户接触点是否可以改进，回想每一处服务通道是否有待完善，细化每一件事情的办理过程，从小事做起，从每一句话和每一个规范动作做起，使每一道工序、每一个环节、每一个部门形成责任分明的链条，环环相扣，互相

支撑，使每一起投诉、每一个问题都能找到明确的责任人，都有解决问题的时限要求，从而保证了服务品质，提升了广大群众的满意度。事实证明，这样的做法一定会取得成功。客户并不看供电企业是如何生产经营的，他们所见到的所感受到的是供电及其服务。服务人员担任着服务表现与供电销售的双重任务，同时供电服务是与客户“高接触度”的服务。所以，供电企业必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制，要根据不同岗位员工的可接受程度，在提出良好服务习惯要求的同时，不断地矫正已经出现在他们身上的不良习惯，并且采取适当的方式进行礼仪、专业技术训练，逐步规范员工的日常行为举止，努力追求更具人性化的服务行为，精心打造供电服务品牌。

三、完善的制度、强有力的执行是保障 不断完善规范供电服务过程中的做法，以制度的形式固定下来，是保持供电服务品质提升的有效机制。常言道：没有规矩不成方圆。一个企业，必须有严格的管理制度来规范员工的日常行为。而管理制度的持续改进，更是服务品质提升有效的基础。针对企业各部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，供电企业应当认真梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，融入企业经营管理的全过程，渗透各个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化

服务标准和要求，明确人员和岗位责任，积极推行全公司对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性环。

在完善制度的同时还要强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋的思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。发挥以客户服务中心为指挥，各部门联动的服务体系的功能，规范每个环节的工作，对超时、压单责任部门和人员，严格考核处理。理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。

四、丰富举措提升服务品质

1、认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工。

2、积极实施客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务

和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。

3、积极开展主动服务。供电企业根据不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。1）、优化业务流程，尽可能地缩短各项用电业务办理时间，确保在最短时间内满足客户的业务办理需求。2）、客户用电工程“三不指定”，给客户充分的自主选择权，便于客户控制投资成本，合理安排资金。3）、积极开辟多渠道缴费方式，不断增加方便、快捷、实惠的缴费方式，如电费充值卡、流动收费车、预存电费、预约交费等；同时，还要合理利用物质刺激手段，主动引导客户改变缴费习惯。4）、积极开展安全用电和节能指导服务；开展绿色通道服务（优先办理用电业务，并进行督办）；定期走访服务；特殊电力保障需要等等。

4、积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

5、努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方物价局有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保

客户经济、可靠、安全用电。同时，优化利用故障抢修资源，做到故障抢修及时，停电恢复迅速。

五、打造现代化电网，为供电服务创造条件

结构合理、供电可靠的现代化电网是为客户输送合格、安全、源源不断的电能的前提条件，也是满足客户多层次需求的必备条件。供电企业只有遵循电网运行规律，紧紧围绕客户用电需求，加强供电服务的“硬件建设”，从电网建设、运行维护等方面加大投入，持续改善运行环境，才能从根本上解决客户用电的实质性问题。1）、要继续研究电网布局，根据负荷增长需求，从电源点设臵、设备选型、网络布臵、电网转供互供能力等方面，不断弥补电网建设“短板”，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。2）、要提高配电线路自动化维护水平，实现电网运行状态在线监测，做到“小病即医、大病不犯”，减少设备运行故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。3）、要坚持运用法律手段，捍卫合法的电网运行环境，纠正破坏或危害电网安全运行的不良行为，为电网安全运行保驾护航。

六、重视信息反馈，不断改进供电服务

加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。

重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、便民店、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效

控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，了解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，不断改进供电服务。

启动第三方客户满意度评价机制，科学检验服务效果。客观、公正的评价系统是检验供电企业服务质量的“立体镜”。供电企业要敢于突破现有的服务质量评价模式，主动“照镜子、找差距”，积极引进第三方客户满意度评价体系，时时用“第三只眼”检验供电企业的服务水平，为及时调整服务策略提供科学依据。

总之，供电企业的供电服务品质提升是一个系统工程，需要各个部门的通力协作与配合才能完成的，需要全体员工长期共同的努力。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义、构建和谐社会的大潮中，努力为地方经济又好又快发展，为广大电力客户提供一流的服务。

第二篇：提升服务品质措施

提升服务品质的举措

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措；

一、项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、员工自我管理提升

在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第一、用心服务，切实为打造公司的品牌形象做出努力。不断培养员工超越自我的工作精神，使员工在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。坚持客户的事就是我们的事的企业宗旨，对于工作中的不足要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。

第三篇：提升服务品质心得体会

西川南路揽投站“提升服务品质”培训

心得体会

西川南路揽投站负责人、揽投员以及内部处理人员全部参加了由公司举办的“提升服务品质”执行力训练营，通过高万忠老师的讲解和自身的认真学习，大家都认为受益匪浅，把学到的理论知识和平时的工作实践相结合，是我们站点员工今后的工作重点。现将我们学习讨论所得的心得体会总结汇报如下：

一、统一思想，学以致用

1、统一思想：以“提升服务品质，加速企业发展”为中心思想，各抒己见论证服务品质与企业发展的关系，并结合站点实际工作统一思想。

2、学以致用：将培训中学到的知识运用到工作中，加强每一个工作细节的标准化操作，赢得更多的客户认可。

二、强化服务，提高效益

1、邮政速递物流的效益来源于服务，必须强化服务来提高经济效益

2、从服装、职业用语等细节获得用户的认可和好评，增加合作机会和合作次数，培养忠诚客户

3、灵活掌握服务技巧，使用多元化服务方式为客户提供高品质服务，增强与客户的亲密程度

三、注重礼仪，推广企业

1、注重员工的仪容、仪表、仪态和各种商务交际礼仪，提升企业形象

2、推广邮政速递物流的各项业务，因客户的需要制定相应的服务，使客户满意

3、宣传邮政速递物流企业文化，增强与客户之间的相互了解，提高信任感

四、加强服务意识，提高客户价值

1、以客户需求为导向，打破时间空间界限为客户提供满意服务

2、以客户满意度为工作质量的评判标准，制定站点奖励机制和考核办法，与公司制度相结合提高员工工作积极性，从而进一步加强服务意识

3、明确客户价值的重要性，特别是客户价值元素中“服务”和“非业务价值”的重要性

4、提高客户价值使我们获得更多的效益资源和商业回报

西川南路揽投站 2012年3月24日

第四篇：如何提升服务品质

如何提升服务品质

物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。

第五篇：服务品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习；

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

崇德物业太原茂业天地管理处