中小型卷烟零售终端建设初探

第一篇：中小型卷烟零售终端建设初探

中小型卷烟零售终端建设初探

排行榜发给朋友举报【评论】2011年8月22日来源：东方烟草网 作者：刘贝贝

零售终端是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。从商业格局来看，中小型零售终端客户所占比例非常大，其经营对“卷烟上水平”的实现至关重要。开发和建设中小型零售终端市场，是确保卷烟销售网络维持旺盛生命力和自我发展的需要，对于烟草企业开展深度分销、扩大市场份额具有重要意义。

李伟绘

在零售终端的三种类型中，大型零售终端由于占地面积广、经营品种齐全、经营方式多样化、产品质量可靠、客流量大，对周边地区的影响较大，具有不断扩张的优势和实力。相对来说，中小型零售终端呈现出数量多、规模小、经营分散、经营能力差等问题。因此，加强中小型零售终端建设十分重要。

完善培训机制

首先，制订系统规范的培训方案，设置固定的培训场所，通过定期召开座谈会、专题讲座等形式，多角度开展培训活动，力求通过系统化、专业化的营销和服务知识培训，转变零售客户的经营观念，提高其赢利能力，增强其服务意识及品牌培育意识。

其次，根据人员素质、经营水平进行分类指导，分期分批对中小零售客户进行培训。增强他们的学习能力，使其适应网上订货等新的经营模式，熟练运用各种现代信息工具，提高信息沟通能力。培养客户全面分析经营状况、消费者构成、消费者心理、消费行为及品牌需求的能力，促使他们持续改善经营中的薄弱环节。

创建终端品牌

“品牌效应”对零售终端建设意义重大。提升中小型零售终端的“品牌效应”，一方面要通过创新终端外在形象（店面设计、卷烟陈列等）实现，另一方面要通过创新终端内在形象（经营信誉、服务意识）实现。

注重空间美学与店面设计。创新终端外在形象设计要围绕“一条主线，多种风格”进行，以传递烟草文化、提升行业形象为主线，按照所销售品牌的特点和客户喜爱的风格，突出中小型零售终端自身特色。店面布置最好留有依季节变化而进行调整的余地，给消费者常变常新的感觉。由于中小型零售终端的店铺面积较小、商品种类繁杂，为节省空间，可采用区域集中陈列原则对卷烟进行生动化陈列。在摆放过程中充分发挥想象力，使造型多样化，充分利用卷烟的不同包装进行搭配陈列，营造色彩丰富、吸引力强的经营空间。

提高经营信誉，增强服务意识。对中小零售客户而言，守法经营、不卖假烟、不乱渠道进卷烟是最基本的要求。提高零售客户的经营信誉，可有效提高零售客户的赢利水平。消费者有着不同的心理需求和购买动机，客户应采用不同的方式、不同的话语推介不同的品牌，切实提高其服务水平。

保障客户利益

建立客户赢利模型，提升赢利能力。通过实地走访，掌握终端客户在一定时期内的销量及库存情况，然后综合需求、价格、货源等因素，建立客户赢利模型，定期分析客户赢利情况，正确处理客户需求与精准投放、总量控制与均衡供应、市场价格与货源投放之间的关系。在资金管理上，应指导客户合理分配经营资金，以保持卷烟经营合理的成本占用；有效利用贷记卡等各种金融工具保障资金的正常流动。在订货管理上，应指导客户根据自身销售特点确定品牌结构及库存结构，提高客户销售能力，以增加卷烟销售利润。在库存管理上，应遵循先进先出原则以加强库存时间管理，优化库存空间管理以实现对店面空间的合理使用。此外，还要经常盘点库存，检查是否存在数量不足、断档、滞销等现象，既要避免因库存积压而占用资金，又要避免脱销断档，最终实现效益最大化。

做好明码实价工作，保证终端客户的合理经营利润。做好明码实价工作，要定期跟踪市场价格走势、分析价格出现异常的原因，及时采取相应调控措施，做实零售终端的“控量稳价”工作，合理规划客户每月购进总量、单品牌订购量和获利目标，增强客户维护明码实价的主动性。加强对零售客户的价格指导，保持合理的零售价格以获取经营利润，防止零售客户搞低价竞销。

健全服务体系

加强中小型零售终端建设，还要健全服务体系，最大限度地满足零售客户的合理需求。

货源保障是服务的核心。如果烟草公司对大型零售终端货源供给倾斜过度，势必会影响中小型零售终端的利益。因此，要对中小型零售终端的货源保障问题进行认真研究，结合他们的销售特点，制订公平公正合理的货源分配方案。

市场维护是服务的根本。要主动开发中小型零售终端市场，收集信息和客户意见，分析制约终端市场发展的相关因素，及时把握市场环境变化趋势，准确预测市场需求，有效满足和适应市场变化。在引导市场方面，要敏锐捕捉市场机会，顺应消费发展趋势，适时引导消费。营销人员要创新思路，通过走市场、访客户、定计划、化矛盾、解疑难等方式，追求服务实效，制订适合中小型零售终端的营销方案，促进消费结构提升，给零售终端创造可观利益。专卖管理部门要切实维护中小型零售终端市场，避免少数零售客户为争夺市场、追求利润而从事违法违规经营。坚决杜绝终端市场出现恶性竞争现象，努力建立一个诚实守信、规范经营、自律有序的市场体系。

中小型零售终端建设是一项系统而繁杂的工作，其艰巨性要求烟草企业应充分挖掘中小型零售终端资源，深入推进终端建设，为“卷烟上水平”奠定坚实的网络基础。

第二篇：浅谈卷烟零售终端建设

浅谈卷烟零售终端建设

国家局局长姜成康在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上明确提出，要加强对卷烟零售终端的管理，加强零售终端研究。零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，是卷烟产品流通过程中的末端也是最关键的环节，是连接卷烟消费者和烟草企业的桥梁和纽带，是烟草企业占领和控制卷烟市场的前沿阵地。

随着卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，卷烟零售终端的基础地位和重要作用越来越引起广泛重视。加强卷烟零售终端建设，是践行“两个至上”行业共同价值观的发展需要、是积极应对《烟草控制框架公约》的现实要求、是实现持续稳定发展的重要保障、是推动“营销上水平”的关键所在。

一、加强卷烟零售终端建设的重要性

（一）加强卷烟零售终端建设是积极应对《烟草控制框架公约》的需要。烟草行业的特殊性，决定了零售终端承担着品牌宣传的重任。现在世界各国戒烟的声浪越来越高，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间，上海世博会、山东全运会“拒捐门”，就是最好的反衬。这样一来，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经由以媒体广告为主的“拉

动式”营销逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。何泽华副局长也在2009年全国卷烟销售工作会上强调：“客户是行业最重要的资源。随着烟草控制日趋高涨，卷烟品牌的宣传空间将越来越小。如果能够牢牢掌握客户资源，今后产品促销、品牌宣传就有了比较好的平台”。

（二）加强卷烟零售终端建设是完善卷烟销售网络建设的需要。姜成康局长曾指出，“谁拥有了客户，谁就拥有了市场。”卷烟客户作为烟草工商企业连接广大消费者的桥梁和纽带，是整个卷烟销售网络系统的“神经末梢”，每天面对千千万万个消费者，处于与消费者直接接触的终端位臵，是销售网络赖以生存的基础，零售终端建设的好坏，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。

二、当前卷烟零售终端现状及存在的问题

（一）客户素质参差不齐。我们客户，特别是农村客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，在选择经营方向和主销品牌时较为随意，普遍缺少对消费行为和消费特点的分析研究，品牌推介能力和消费引导能力不强。

（二）卷烟陈列不规范。我们的客户主要以食杂店或便利店为主，由于店铺面积狭小、店内物品较多且经营意识淡薄，有的连柜台都没有，有的虽然有柜台，但与其它商品混放在一起，没有进行陈列，有的卷烟虽有陈列，但出样不全、摆放凌乱、价格标签残缺，有的即使摆放了，也没有做到生动化陈列，造成卷烟展示不突出，不便于消费者选购。

（三）卷烟经营重视程度不够。当前，绝大部分卷烟客户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。

（四）客户间存在不规范行为。相比较顺销品牌，中华、芙蓉王、利群等紧俏品牌和超高档烟批零差价大、利润高，有的一条达到几百元，造成很多客户不管有没有高档烟消费群体，也强烈要求供应高档紧俏烟，转手就卖给大户，导致客户间的不规范经营，卷烟乱码、串码现象屡禁不止。

三、卷烟零售终端建设的策略

（一）终端形象建设

当前卷烟市场竞争愈演愈烈，通过建立一套统一、简单、实用、美观的卷烟终端形象标准，进一步优化和完善卷烟网络形象，建设具有本地烟草特色的卷烟社会网络形象，不但可以提升烟草行业零售终端形象的整体统一，使宣传的效果得到充分发挥，而且还有利于在消费者心目中营造一个安全、放心、舒心的消费环境，强化消费者对烟草商业企业充满信心，是消费者选择产品最有力的动力。

利用企业VI视觉识别系统及服务品牌“印心”对终端形象进行统一设计，统一规范终端形象的标准建设，使终端标识的色彩、字体、格调等要素统一；引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境，所有商品归类摆放，不杂乱随意堆放，柜台、货架干净无灰尘；卷烟展示区要安排在店面的醒目位臵，有相应的展示面积，具有视觉冲击力，能够吸引消费者的第一注意力，方便购买。

（二）终端陈列建设

1、经营卷烟品牌要多样化。要使商品的陈列更具魅力，达到扩大销售的目的，就要使商品的品牌呈多样化。如果一个店堂只陈列几个牌号的卷烟，不论再费什么心机，也营造不出经营气氛，且在激烈的市场竞争中，消费者往往希望能有更多的选择空间来满足自身的个性化需求。所以日常不能只关注一些畅销品牌而忽视了其它品牌的销售工作，只有这样才能营造销售氛围，品牌越多消费者的选择余地就越大，面对的消费群体就越广，因而实现的销售利润就越多。

2、卷烟陈列要重视摆放整齐有序。样品摆放应该坚持有序、层次、美观、安全的原则。所谓有序就是把样品按照一定的秩序分类后再摆放，如同一卷烟厂生产的卷烟摆在一起，或按照卷烟不同的价格摆放，我们本地区的陈列习惯大都以价格高低摆放为主。这样的陈列增强了层次感，显得错落有致就更容易吸引消费者的眼球。

3、卷烟要做到明码标价。且标签需对号入座。特别是在新产品上市时，在做好了陈列后一定要对应地贴上价格标签，让消费者在选择时可以多方比较。标签和烟架及时跟进，对遗失、破损、老化的标签和烟架及时更换，以切实提高终端环境。总之，卷烟终端陈列的生动化对于影响消费者购买行为和购买决策具有举足轻重的作用，只有实现了卷烟品牌的生动化陈列，才能提升品牌竞争力和市场占有率。

（三）营销人员的素质提升

1、转变服务意识。零售终端建设对我们营销人员提出了更高的要求。要求我们改变服务意识、责任意识。以满足客户需求最为根本出发点。服务客户则是客户经理的工作重心，提升销售网络竞争力的重点，首先是要树立客户为本、服务至上的理念，从思想深处把客户当作自己的衣食父母，与客户建立良好的战略合作伙伴关系。其次是分别从售前、售中、售后做好客户服务。售前是及时向客户宣传公司的政策、月度货源供应营销策略，品牌

发展规划等；售中是帮助客户分析品牌动销率，引导客户合理控制进货数量和库存水平，维护卷烟价格稳定，指导客户做好卷烟柜台出样和货架陈列，提高销售技巧和品牌推荐能力，尽量为客户提供便利；售后是帮助客户拓宽卷烟经营思路，如节假日、城市扩建、道路改造等引起的消费群体、消费行为和消费结构的变化，提醒客户及时注意并主动调整卷烟经营措施，挖掘销售潜力，提高销售能力。

2、提高营销人员的综合素质

以零售终端建设为契机，以印心服务品牌为抓手，要不断提升我们的综合素质，提升服务客户的能力、提升服务质量，加强自身的业务学习。通过对客户的库存管理、经营资金管理、品牌培育、客户理财、经营技巧的业务知识的学习，加强对客户的经营指导，向客户提供更多客户让渡价值的产品和服务，进一步缩小卷烟客户对服务的期望与我们提供服务的差距，提高客户满意度。

（四）加强对客户的培训

通过客户经理市场拜访加强客户的经营指导外，还应不断开展有针对性的、不同形式的客户培训，提升客户的营销能力。比如邀请客户到公司参与培训、到做得好的客户店中参观等方式进行学习。内容包括：烟草的法律法规及行业政策、卷烟产品特点、市场知识、服务礼仪、产品摆放、终端布臵等等。通过对客户的培训，提高客户卷烟经营、规范意识、品牌培育、沟通协调等多方面的能力，进一步拉近客我关系，提高客户满意度。

（五）深入经营指导，提高客户的盈利度。

通过客户经理对片区客户的因素识别，每季度向客户发放《经营指导书》，内容包括信息沟通、销售情况、盈利分析、库存管理等方面，这项措施的出台很好地成为为客户服务的平台，尤其是对一些文化程度低，年老体弱的农村客户帮助很大。

客户经理在市场的拜访中，通过对客户经营能力、经营情况、对卷烟重视程度、商圈环境等了解，也要对片区的客户进行经营指导，加强对客户现有薄弱环节的培训与指导，解决客户经营中存在的问题，不断提升客户的盈利水平。

（六）搭建信息交互平台。

公司可利用新商盟网上订货和自助通平台，向客户宣传行业政策、货源信息等。利用新商盟网上订货的平台或公司的网址，建立卷烟客户的“烟草商务网”。增加“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、客户培训、企业文化”等方面的内容，将发展成为有时代特征的真正的“烟草电子商务”。其中政策宣传培育模块可以将有关烟草的各种法律法规、办证流程、工作程序等进行链接，使客户要办什么事都能够经过查阅便知准备那些资料；品牌培育模块可以将卷烟品牌信息、重点培育品牌，包括期

生产厂家、吸味特征、包装特征、年生产量、批发价、零售价等各个方面以文字或图片形式展示出来，让客户一目了然；货源信息模块可以将客户分类标准、客户月供应限量、每月各档次、品牌卷烟的供应量、月度营销策略等定期发布，及时告知客户；终端建设模块可以将明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到网上，介绍一些成功店铺的具体做法和经营之道，供别的客户参考借鉴；客户培训模块可以使用“网上课堂”视频形式，发布卷烟维护、安全事故案例以及一些客户成功的经营案例、违法经营案例，进一步提高客户的卷烟经营能力和水平；企业文化模块可能将企业文化、服务品牌等与客户共享；同时增加互动性内容，及时收集客户对烟草行业在服务态度、货源供应、服务质量等方面的意见和建议，以便及时改进，进一步提高服务客户的能力，提高客户满意度。通过网络信息平台，客户足不出户，就可将烟草行业的相关信息“尽收眼底”，为提高网上订货能力，提升卷烟经营能力提供方便快捷的服务。

（七）加强专销结合。依靠专卖管理力量整顿卷烟市场秩序，打击非法经营，取缔倒烟大户，净化卷烟市场，为终端建设提供良好的、健康的市场环境。

刘 薇 2011年4月9日

第三篇：卷烟零售终端建设之我见

卷烟零售终端建设之我见

国家局开展网建工作已经十年有余，经过十几年艰苦奋斗，在卷烟网络建设方面取得了丰硕成果，从1994年国家局提出的在全行业开展城乡卷烟销售网络建设，到2009年的“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建模式，坚持“与客户共创成功”的理念，全力打造服务品牌，把服务摆在突出位置，不断深化和拓展‘客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展’的服务内涵。可以说网建工作不但在建网模式上，而且在建网理念上都有了质的飞跃。在取得一个又一个成绩的同时，国家局并没有停止网建工作的步伐，近期，国家局领导曾多次在重要会议上强调：谁拥有了零售户，谁就拥有了市场。另外结合国内外烟草形势的变化，烟草市场的竞争日益国际化，国际烟草巨头随时准备大举进入中国市场；《烟草控制框架公约》将于2011年元月在内正式实施，可以说中国烟草正面临着前所未有的国内外竞争压力。可以毫无保留的说，卷烟零售终端建设的成败，将直接关系到中国烟草的未来。由此可见，卷烟零售终端建设已经迫在眉睫。那么，怎样才能建立起稳定、科学的卷烟零售网络，是摆在我们烟草人面前的一个重要课题。下面我将结合在基层十年的工作经验，谈一谈我对卷烟零售终端建设的几点见解。

一、烟草零售终端建设的现状

现行烟草企业与卷烟零售户(客户)之间的关系处松散型，零售户可以任选品牌和数量，销售绩效好与差，可以不对烟草企业负责，也可以按零售户意愿任意歇业，无须取得什么人同意，在以“客户为中心”的服务理念驱使下，“管理”淡化，显得无力。我们以为，当前花了大量精力打造的卷烟销售网络的现状，其运行还不十分规范，基础还不十分牢靠，或者说存在着潜在危机。零售户一旦失去(或减少)自身利益，这块阵地就会慢慢萎缩。

一是网络终端的结构不合理。零售客户构成仍以食杂店、便利店为主。以江西省为例，目前全省正常经营零售客户163319户，其中食杂店104597户、便利店39721户，占整个零售户总数的88.36%。而超市、商场、娱乐服务类等新兴的消费集散地，相比全国仍有一定的差距，只占零售户总数的3.76%，但是其大客流量，高消费需求量、雄厚的资金实力都有助使其在未来品牌结构进一步提升的供货背景下占据市场竞争的先手。

2009年江西省七大经营业态客户分布（户）

数据来源：江西省卷烟销售查询分析系统

零售客户经营物品范围偏广。当前卷烟零售户除经营卷烟外，大部分特别是占主要构成的食杂店、便利店还经营着食品、南杂、酒类、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，部分客户经营卷烟只是为带动其它副食品，把卷烟销售放在从属地位，个别客户甚至只是把卷烟只是作为一个必不可少的陪衬品，对卷烟经营环节重视程度不够。

零售客户素质参差不齐。特别是一些行政村、自然村的零售户多为一些老人或家庭主妇，有的还白天干农活，只在晚上经营，开店只为赚点油盐钱，受文化素质的限制，缺乏现代经营管理理念及科学管理经验，卷烟经营能力较差，法律意识淡薄，对烟草行业的新事物、新流程接受程度较差，对公司出台的政策、货源供应策略、电访工作流程，以及紧俏品牌、新品牌、自选品牌的订烟顺序不甚了解，有的还出现串码、帮大户订烟等违规经营的现象。

一是卷烟零售户数量过多。国家局就零售户数量提出0.3％量化目标，是经过广泛的市场调研，根据卷烟供需情况提出的，是提高零售许可证含金量的重要手段之一。但就当前就业形势而言，经营卷烟零售业务资金少、风险小、利润有保障等相对优势，以成为大部分社会富余人员再就业谋生的重要选择。这一社会现实使控制许可证数量，实现0.3％的目标更显得任重而道远。一些县级企业，由于地方人文、经济等因素制约，特别是城区和乡镇集市，其密度还是很高。

二是卷烟零售户经营范围偏广。当前卷烟零售户除烟草公司自设零售商店外，大部分都经营为数不少的非卷烟类商品。形成卷烟成为其兼营范围的不争现实，造成了其对卷烟经营利润的依赖性大大折扣，造成了其对卷烟的经营热情和精力大大削弱，经营质量大大缩水，极不利于烟草终端网络建设。

三是卷烟零售户经营水平科技含量不高。近一年在烟草网络建设中，开展了电子货币结算，电话订货等经营手段，一定程度上提高了网络体系中批发环节的科技含量，但针对零售终端，科技含量没有明显改善，大多数卷烟零售户经营手段尚停留在传统的销售方式及手段上，其竞争的主要手段还是价格战，以提高服务质量、经营档次作为竞争手段的零售户几乎没有。

四是卷烟零售户对烟草公司依赖不强。当前由于卷烟经营户从烟草制品中所获得的利润往往不能达到预期值，与烟草公司没有形成利益共同体，对烟草公司的依赖性不强，现行的等级管理，缺乏可行性操作内容，以奖代惩具体措施尚不明朗。aa级零售户的优势不大，没有真正起动其销售热情。如果aa、a级零售户获利能得到有效保障，促使对烟草公司依赖性的不断增强，形成事实上的销售中坚，既能达到增强销售终端的有效控制，又能达到孤立c类零售户的目的，对于减少经烟户数，提高零售许可证含金量也会起到相当的作用。

事实上，我们在零售终端的服务方面的工作还是很不够的，需要有新的提高。无论从销售网络层面讲好，还是从专卖管理网络层面来讲也好，我们离真正的打造网络品牌工程的要求还是有很大一段距离。

第四篇：卷烟零售终端建设

零售终端建设

如何看零售终端：

从行业战略来看终端。首先，卷烟零售客户是培育品牌、服务消费的强大力量，是决定未来行业发展的基本因素，是行业最宝贵的资源，谁拥有客户谁就拥有了市场。第二，零售终端是我们最关键的合作伙伴。终端不是我们的附属机构或管理对象，而是最紧密的利益相关者。第三，零售终端是行业最基本的力量。当前行业发展正面临烟草控制、完善体制、国际竞争及构建和谐等多重考验，在这种形势下，终端建设对于行业建设宣传促销阵地、拓展生存发展空间、保持持续健康发展具有重要意义。第四，零售终端是未来卷烟营销最重要的阵地，要利用好零售终端这个未来唯一的但最有价值的空间，把营销活动的重点放在零售终端上。

从营销体系来看终端。终端建设是卷烟营销网络建设的新阶段。当前，围绕建设面向消费者的营销体系这一目标，网络建设不断前移、下沉和深化。就是要使终端真正成为卷烟营销网络的重要组成部分，作为营销网络体系的最后一环，零售终端是网络建设的关键环节，在功能上要把客户作为网络整体的一个部分，发挥好其作为网络毛细血管、末梢神经、调节器、蓄水池的作用，从品牌培育来看终端。全国卷烟品牌规模不断扩大，大品牌需要形成网络型的、面向广大消费者的终端。能否把握好品牌发展，很大程度上取决于能否把握住终端，终端是为品牌服务的，大品牌的培育需要更加关注客户。要把终端当作大品牌培育的资源来开发利用。

从客我关系来看终端。营销的首要问题就是客我关系，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的工作要求，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。要把客户作为独立的利益主体，建立更加牢固的客我关系，保证客户合理利益，提供优质的服务，让零售客户成为“卷烟上水平”的生力军。

从工商协同来看终端。利用终端培育品牌、开发客户信息资源、实现终端营销、网络营销、传递文化、传导价值。达到工商之间有效协同，为工业企业提供优质服务。（充分开发利用终端的各类资源）

●现代终端应该具备的基本特征是现代性、时代性和特色性。所谓现代性，就是建设现代化的终端。主要体现在店面形象、环境、陈列、设备、店主素质等方面，信息化是现代性的基本特征。所谓时代性，就是要符合社会主义市场经济要求，引领零售终端与时俱进，打造具有鲜明时代精神的零售终端。所谓特色性，首先要体现行业特色，坚持将卷烟零售特色与行业特色相结合，坚持“自愿参与、自主经营、自我发展”的“三自”原则。通过引导客户“自我投入、更新观念、效果展示”，引导客户自愿参与，突出终端自身特色。

如何建零售终端：

第一，要优化终端服务（服务是核心）。满足客户需求是服务客户的基本要求，保证零售客户合理利益是客户服务的重中之重。要不断提高客户的满意度、忠诚度特别是依存度。以维护客户利益为重点，从货源保障、环境营造、成本控制、客户布局以及零售价格稳定入手，制订相应的政策和规定，确保客户利益。要科学合理地进行客户分类，加强客户关系管理，完善分类客户的货源供应策略和服务标准，在为客户提供标准化服务的基础上，根据客户分类、为客户提供个性化的服务（标准化服务和差异化服务相结合）。探索建立适合行业特点的终端诚信体系，加强终端的自律意识，持续提升零售客户满意度。

第二，要完善终端功能。这是终端建设水平的集中体现。一要发挥品牌培育功能，使之成为品牌培育的主力军，让推介品牌从自发状态转变为自觉状态。二要发挥宣传促销功能，使之成为宣传促销的前沿阵地，特别是要把高端品牌和低焦油品牌的宣传推广销售作为重点，完善终端的培育品牌、宣传促销、信息采集功能。三要发挥信息采集功能，使之成为信息采集的源头。四要发挥消费跟踪功能，使之成为联系消费者的纽带。

第三，要开发终端资源。终端是行业最宝贵的资源。在优化终端服务、完善终端功能的基础上，要深入挖掘终端资源，提升终端价值，积极探索拓展终端功能的有效途径。要加强终端的营销信息采集，并对信息做充分分析研究。同时，利用利用网上订货等新型方式，与零售客户进行沟通交流，让客户知道和了解品牌，通过他们把品牌的信息传递给消费者，从而不断扩大品牌影响力。另外，充分利用终端的店面空间资源，开发利用店内宣传广告资源和人力资源，利用好包括客户自身和消费者在内的终端信息资源。

（店面资源：展示形象、规范经营、示范效应； 宣传资源：广告宣传、品牌促销、传递信息（品牌信息及企业信息）； 人力资源：联系消费者、了解市场需求、价格波动情况、）

第四，要注重提升终端形象。提升终端形象是终端建设工作的基础，要实现品牌形象化经营。提升终端形象主要依靠零售户自身，终端建设关键要在软件上做文章，通过软件来提升经营能力经营水平。信息化是现代终端的基本特征，也是现代营销的主要标志，终端的信息化建设，要以客户自愿、互利互惠为前提，推进终端信息建设，充分利用电子商务手段，推进网上订货，网上配货、网上结算和网上营销“四网合一”模式，打通工商零消信息渠道，帮助客户提高经营管理水平，逐步实现客户经营智能化。

（新型终端应具备三性特征，提升终端形象工作要始终围绕这三个特性来开展，提升终端的外在形象和内在形象。包括终端信息化，终端自身素质的提高、经营水平的提高、盈利水平的提高、规范经营意识的增强等）

第五，要加强营销队伍建设。营销队伍的素质、能力和水平是推进零售终端建设、促进营销网络升级的前提和基础。要以推广应用“135”工作法、开展基层创优活动和为行业知名品牌建功立业活动为契机，加强基层营销队伍建设，注重发挥客户经理培育品牌、服务终端的作用，把客户经理培养成为一支职业化、专业化的营销团队，努力适应现代化终端建设的新要求。要加强零售终端的培训和经营指导，努力打造一支具有较强营销能力的零售终端队伍。

（终端建设：

1、行业加强自身建设。提高营销水平，提升服务质量，提高营销队伍素质，规范营销行为，推进135工作法的应用。

2、引导终端自我发展。加强现代技术的运用，配合烟草行业做好培训工作，积极投入到新型营销网络建设和品牌培育工作中去，不断提高自身营销水平，提高盈利能力。）

第五篇：浅谈卷烟零售终端建设

浅谈卷烟零售终端建设

随着烟草商业企业建立以市场为导向，以客户为中心，以服务为手段的保障市场营销体系的逐步完善，在进一步推进卷烟销售网络建设、搞好订单供货工作的同时，如何在瞬息万变的市场环境中，确保烟草行业在国家经济产业的支柱地位和行业各项改革措施顺利实施，终端市场的掌控和开拓显得尤为重要。市场是企业生存的前提，各行各业立足之更本，销售市场又叫终端销售，自古以来，得终端者得天下，这是各行各业生存亘古不变的真理。国家烟草专卖局姜成康局长曾强调：“要进一步提高对零售客户服务的质量，任何忽视卷烟市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象”。因此，规范卷烟销售市场是建立完善营销网络的关键，更是烟草商业企业的下一步工作的重点。下面我就卷烟零售终端建设谈几点初浅的认识。

一、加强零售终端建设，要确保以优质的服务回报零售客户

对于任何销售行业来说，客户就是上帝，为零售客户提供个性化、差异化的优质服务，建设好零售终端是建立稳固的卷烟营销网络的关键，是关乎烟草行业持续发展的瓶颈。目前如何做好终端市场，确保行业又快又好的发展，首先，客户经理要立足于岗位需求，不断地增强服务意识，创新服务理念。谁牢牢地掌握了零售客户谁就真正牢牢地掌握了市场。因此，客户经理只有加强服务意识，更新服务方式，才能赢得先机，才能增强凝聚力和向心力，才能建设好稳定、牢靠的零售终端，才能迎来烟草事业蓬勃兴旺的生机和活力。

在现阶段，摆在客户经理面前的不仅仅是卷烟的销售，还有卷烟品牌的市场培育，更重要的是卷烟营销过程中的服务，只有高质量的服务才能体现出网络质量运行水平，因此，服务是营销工作的必经之途，包括经营理念、卷烟品牌、服务营销等方面，树立以客户为中心的服务理念，要合理利用管理加服务的方法，净化好市场，服务好客户，扩大网络建设，提高市场占有率，与客户共同建立一张坚实的营销网络，共同达到双赢。具体有以下几点做法：一要与终端建立平等互利、共享共荣的伙伴关系，加强与客户沟通，认真倾听卷烟零售客户的心声，切实为他们解决经营中的实际问题。客户经理要针对不同的客户，实施不同的营销策略。二要加大政策宣传力度和品牌培育力度，通过宣传烟草法律法规和卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前利益所诱惑，从而让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟，从而守法诚信经营，与此同时保障充分发挥重点骨干企业和重点骨干品牌的支撑作用也尤为重要，这对实现企业由大变强的目标至关重要；第三，客户经理要当好客户的参谋，做好经营指导工作。指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和营销技巧，帮助他们尽可能获取卷烟经营利润，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢。

二、加强零售终端建设，要重视零售终端信息采集和客户细分策略

随着经济水平的不断发展，目前我们的市场已经发生了很大的变化，卷烟经营网建运营模式也在随之变化，但营销人员对终端市场基本还停留在服务阶段，如何进一步做好市场掌控工作，优化终端，是我们今后亟待解决和面临的问题。加强零售终端建设，首先要在优质服务的基础上，高度重视卷烟零售终端信息采集工作，逐步实现以服务零售终端为中心，建立零售客户终端信息采集机制。其意义在于通过终端信息的支撑，掌握零售户的进、销、存业务数据，提高对零售户营销状况的分析能力，更加科学地、有的放矢的对零售户开展专业经营指导，通过分析卷烟零售库存，提高经营主体的市场预测水平，更加科学的制定营销策略，有利于按订单组织货源向按订单组织生产的延伸；通过终端合理、规范、真实的信息采集，掌控市场需求，总结市场规律，科学制定品牌发展策略，进一步提升商业企业培育品牌的能力。其次，要以零售客户为载体，实施客户细分策略。其意义在于，当前烟草商业企业对零售客户分类主要遵循全国统一的卷烟零售客户分类标准，还没有形成完善，符合地方发展的客户分类体系，无法有效的满足客户需求，提高客户满意度，不能为不同零售户的不同

需求提供个性化和差异化服务，实现对零售客户一对一的营销服务。

三、加强零售终端建设，要提升营销人员业务水平和工作能力

由于社会的发展，导致竞争也越发的激烈，尤其是中国加入世贸以来，随着国外产品的注入，烟草正面临着机遇，也面对着挑战，未来烟草要持续良好的发展就必须要不断自强，增强自身竞争实力。目前，我们烟草商业企业的客户关系管理工作，还处在一个较低的阶段还远远不能满足消费市场的变化和企业快速发展的需要。因此我们要顺应市场的发展，提高对营销市场的研究和管理水平，就要通过对卷烟零售客户提供差异化的服务，设立零售终端信息采集机制和实施客户细分策略，来实现全面掌控零售终端的目的。但这之间无论是优质的服务，信息采集及分析处理还是客户细分，都需要客户经理具备丰富的工作经验、强烈的信息意识和探索精神，敏锐的逻辑思维和判断能力，以及广博的现代科学管理知识。

零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设？个人认为：以卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端不失为一种比较现实的选择。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟；通过发挥自律组织双向服务机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力；通过发挥自律组织监管机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力。而我们的工作任务主要是：及时向成员传达行业政策，提供市场、产业、经营等方面的信息；定期收集成员营销信息；鼓励成员针对卷烟零售业的难点、热点主动开展调研，为行业发展献计献策；引导成员按照市场需求，确定经营策略和经营目标；加强成员之间的交流与合作，营造良好的市场环境，最终实现全面掌控零售终端目的。