现代卷烟零售功能终端建设实施方案

第一篇：现代卷烟零售功能终端建设实施方案

现代卷烟零售功能终端建设实施方案

为促进XXX市现代卷烟零售功能终端建设工作规范有序开展，提升客户经营能力，使客户在品牌宣传、店面形象、经营能力等方面得到全面的提升，确保功能终端效用最大化，按照国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》及《现代卷烟零售功能终端建设指引》文件要求，结合XXX本地市场实际，特制定此方案。

一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配置，转变发展方式，努力实现零售终端建设现代化、功能化，实现将“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系贯穿至整个营销工作，提升营销服务水平，使服务工作由侧重客户管理向发挥功能转变，全面促进传统管理终端向现代服务终端转变。

二、实施原则

（一）市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。

（二）协同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）统一规范原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统的工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

（五）针对服务原则。通过分析客户直接需求，为标准化客户提供有针对性的标准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为功能性客户提供有针对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服务过度现象。

（六）工商协同原则。在功能终端选择和建设过程中，工商之间要加强沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保功能终端的资源合理分配利用。

三、术语定义

（一）卷烟零售终端卷烟营销网络的末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面展示和交易的环节，简称零售终端（下同）。

（二)现代卷烟零售功能终端现代卷烟零售功能终端是诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能的卷烟零售客户，简称功能终端（下同）。

四、目标以客户关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以完善终端功能为重点，以提升客户价值为目的，努力建设能够有效发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪作用的功能终端。到2015年末，全市功能终端占零售客户总户数比例达到20%，逐步构建现代化统一运作、支持重点品牌培育的终端骨干力量，同时构建覆盖10万个以上消费者的卷烟消费信息收集网络和分析体系，努力建设体现“品牌主导、工商协同、客我互动、消费体验”的现代终端营销网络。

五、组织机构

（一）XXX市烟草公司功能终端建设领导小组组长： 副组长： 成员：

（二）下设功能终端建设工作办公室办公室主任： 办公室副主任： 办公室成员： 联系人：

各营销部经理为具体实施第一责任人，协助功能终端建设工作办公室积极开展此项工作。

（三）功能终端建设工作办公室职责1.负责功能终端建设规划的宣传动员。

2.负责功能终端建设各项机制的建立，明确相关部门、相关岗位在功能终端建设方案实施中的工作内容以及责任。

3.负责功能终端建设方案的推广实施。

4.负责功能终端建设规划中各项工作的执行落实。

六、主要工作

（一）制定功能终端布局规划。

依据《现代卷烟零售功能终端建设指引》中指出的功能终端布局规则，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端建设布局规划方案》。终端布局规划要保障功能终端建设工作的“三个统一”，即统一布局、统一规范、统一管理，积极引导市场有序发展，稳步推进全市功能终端建设工作进程。

（二）制定功能终端选择标准。

依照《现代卷烟零售功能终端建设指引》中对功能终端选择要求的共性和个性标准，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端选择办法》，对XXX市零售功能终端选择标准、选择流程进行明确。客户经理要将功能终端的选择标准、流程等信息告之零售客户，做好前期的信息推广，宣传指导工作。

（三）对零售功能终端进行分类并制定相应服务标准。

因零售功能终端覆盖了不同市场类型、零售业态、经营结构规模的零售客户，为优化资源配置，发挥各功能终端个性化优势，最大化功能终端价值，对不同零售功能终端进行细分归纳，并制定差异化的服务标准。

（四）功能终端培训培训人员以营销管理处网建办相关人员为主，先期培训全市所有市场经理及客户经理，采取集中培训和走访培训相结合的方式；后期，功能终端经审批确认后，开展功能终端客户全方位、分布骤、有计划的培训工作。培训方式可视零售功能终端经营条件、人员综合素质实行集中培训、一对一培训、实例对照、现场指导等多种形式。同时辅以形式多样的激励措施来不断提升功能终端的经营能力和水平。

（五）功能终端建设功能终端的建设是一项系统的工作，具体包括终端建设步骤、终端形象设计、终端资源配置、终端功能发挥四大项内容。

１、终端建设步骤功能终端建设作为一项全新的工程，在建设进程中应循序渐进、选点试验的开展。先期将在市区第一营销部、第二营销部选取第一批约100户左右的功能终端作为试点，在实践推行中不断修订完善相关建设标准、流程和管理办法，并有序推广。

２、终端形象设计。

终端形象设计是功能终端建设工作中的重要环节，将与专业人士共同设计统一明晰的终端形象，以提高功能终端形象价值，提升烟草行业的整体形象，同时建设服务品牌和宣传企业文化。

３、终端资源配置以XXX市烟草公司为主导，通过与各工业企业、零售功能终端协同，把功能终端的营销资源科学合理地配置到具体品牌；把各工业企业的营销资源配置到功能终端，实现营销资源的合理配置。

４、终端功能发挥有效的利用功能终端资源，充分发挥功能终端价值是零售功能终端建设的最终目的。应按照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》的相关内容，结合XXX市实际，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端全面发挥功能操作规程》，明确功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四项功能的具体操作规范和运行流程。

（六）零售功能终端监督评价配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

１、监督评价时间功能终端监督评价原则上每年进行一次，部分重点功能终端、受到投诉的功能终端或出现问题正在整改的功能终端可视情况定期或不定期的进行监督评价。

２、评价指标对功能终端的评价指标应参照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》，结合XXX市实际情况，进一步丰富和完善有关评价标准，量化评价指标。评价指标主要从资源的利用程度和资源的利用效果两个方面来设置。

3、监督评价人员客户经理根据评价指标，对功能终端进行实地调查和评分；市场经理对评价结果进行抽查审核；功能终端建设工作小组成员随机对抽查审核进行复核。

４、评价监督管理。

评价工作监督管理实行分级负责制。市局（公司）营销中心负责对各营销部评价过程和评价质量进行监督检查；各营销部负责组织实施评估工作，并对客户经理的评价过程和评价质量进行监督检查。

5、评价应用（１）客户服务改进通过功能终端发挥评价，针对功能发挥不足之处，适当适时加强管理和培训，持续提升功能终端服务质量。

（２）功能终端调整通过评价结果，对功能终端整体功能发挥情况进行综合判断，对整体功能发挥不佳的，由营销中心对其发出书面整改通知；如果该功能终端在下一评价周期的评价结果仍未能改善，则将其调整出功能终端范围，并且在今后3个月时间内不得再参与功能终端的选择。

（３）功能终端激励为体现公平合理、积极主动的原则，对功能终端的评价也引入相应的激励机制，对于配合度高，主动性强、评价分值高的功能终端，给予相应的奖励，享受一定的重点品牌培育倾斜政策。

七、实施步骤（详细时间见《XXX市烟草专卖局（公司)现代卷烟零售功能终端建设时序工作安排》)第一阶段： 2012年1月1日—1月15日调研讨论阶段。认真学习卷烟零售功能终端建设的相关文件精神，对卷烟零售市场进行调研，开展课题讨论，出台相应的布局规划、选择标准和具体规划。

第二阶段：2012年1月15日—1月31日实施准备阶段。制定功能终端培训计划和内容。出台功能终端建设过程中的相关管理办法和实施规程，设计统一的功能终端形象标识，宣传功能终端建设的相关政策、信息，做好首批功能终端建设的实施准备工作。

第三阶段：2012年2月1日—2月28日首批零售功能终端筛选建设阶段。进行首批零售功能终端的初选、审核，建立零售功能终端档案。与零售功能终端签订合作协议后开展全面的培训指导，对零售功能终端进行分类后制定相应服务标准。进行软硬件的配置建设。

第四阶段：2012年3月1日—3月31日首批试点功能终端建设阶段，对首批功能终端进行建设，包括整体形象设计、背地柜更换等，客户经理根据不同试点功能终端给予一定的指导。

第五阶段：2012年4月1日—5月31日综合评估阶段。对首批建设的功能终端进行全面的评估分析，总结经验，按照统一要求健全完善零售功能终端建设的规范和流程，为后期的功能终端建设打好基础。

第六阶段：2012年日—6月31日总结经验阶段，对前期试点终端建设中产生的经验进行全面总结整理，并形成文字材料，向相关部门发送。

第七阶段：2012年7月1日—12月31日推广实施阶段。以首批功能终端为示范，以完善后的建设规程为指导，逐步开展后期的功能终端建设。

八、附则

（一）本规划适用于XXX市烟草专卖局（公司）功能终端建设过程的初期阶段，后期将适时进行调整或出台新的规划。

（二）方案中提出的相关管理办法和实施规程将由营销中心另行下发。

（三）本方案从发文日当天起执行。

第二篇：现代零售功能终端建设实施方案

****市烟草公司

现代卷烟零售功能终端建设实施方案

（试行稿）

按照国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》及《现代卷烟零售功能终端建设指引》文件要求，为促进****现代卷烟零售功能终端建设工作规范有序开展，确保功能终端效用最大化，结合****实际，特制定此方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，进一步优化资源配置，转变发展方式，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代服务终端转变。

二、实施原则

（一）市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展

的终端营销平台。

（二）共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统的工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

（五）有效服务原则。通过分析客户直接需求，为标准化客户提供有针对性的标准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为功能性客户提供有针对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服务过度现象。

（六）工商协同原则。在功能终端选择和建设过程中，工商之间要加强沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保功能终端的资源合理分配利用。

三、术语定义

（一）卷烟零售终端

卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是

卷烟和消费者面对面展示和交易的环节，简称零售终端（下同）。

（二）现代卷烟零售功能终端

现代卷烟零售功能终端是诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能的卷烟零售客户，简称功能终端（下同）。

（三）卷烟零售直营终端

卷烟零售直营终端作为功能终端的核心，是烟草企业投资建设和经营的，着重发挥核心示范、形象展示、消费体验等作用的卷烟零售客户，简称直营终端（下同）。

四、工作目标

以客户关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以完善终端功能为重点，以提升客户价值为目的，努力建设能够有效发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪作用的功能终端。到2015年末，全市功能终端占零售客户总户数比例达到20%，逐步构建现代化统一运作、支持重点品牌培育的终端骨干力量，同时构建覆盖2万个消费者的卷烟消费信息收集网络和分析体系，努力建设体现“品牌主导、工商协同、客我互动、消费体验”的现代终端营销网络。

五、组织机构

（一）****市烟草公司功能终端建设领导小组

组 长： 副组长： 成 员：

（二）下设功能终端建设工作办公室 办公室主任： 办公室成员：

各旗（区）烟草专卖局（营销部）及相关部门“一把手”为单元具体实施第一责任人，协助功能终端建设工作办公室积极开展完成此项工作。

（三）功能终端建设工作办公室职责 1.负责功能终端建设实施方案的宣传动员。

2.负责功能终端建设各项机制的建立，明确相关部门、相关岗位在功能终端建设方案实施中的工作内容以及责任。

3.负责功能终端建设方案的推广实施。

4.负责功能终端建设实施方案中各项工作的执行落实。

六、主要工作

（一）制定功能终端布局规划。

依据《现代卷烟零售功能终端建设指引》中指出的功能终端布局规则，制定《****市烟草公司卷烟零售功能终端建设布局规划方案》。终端布局规划要保障功能终端建设工作的“三个统一”，4

即统一布局、统一规范、统一管理，积极引导市场有序发展，稳步推进全市功能终端建设工作进程。

（二）制定功能终端选择标准。

依照《现代卷烟零售功能终端建设指引》中对功能终端选择要求的共性和个性标准，制定《****市烟草公司卷烟零售功能终端店选择办法》，对****零售功能终端选择标准、选择流程进行明确。客户经理要将功能终端的选择标准、流程等信息告之零售客户，做好前期的信息推广，宣传指导工作。

（三）对零售功能终端进行分类并制定相应服务标准。

因零售功能终端覆盖了不同市场类型、零售业态、经营结构规模的零售客户，为优化资源配置，发挥各功能终端个性化优势，最大化功能终端价值，对不同零售功能终端进行细分归纳，并制定差异化的服务标准。

（四）功能终端培训

功能终端经审批确认后，开展功能终端客户全方位、分布骤、有计划的培训工作。培训人员以聘请咨询公司讲师为主，公司内训师为辅；培训方式可视零售功能终端经营条件、人员综合素质实行集中培训、一对一培训、实例对照、现场指导等多种形式。同时辅以形式多样的激励措施来不断提升功能终端的经营能力和水平。

（五）功能终端建设

功能终端的建设是一项系统的工作，具体包括终端建设步骤、终端形象设计、终端资源配置、终端功能发挥四大项内容。

１、终端建设步骤

功能终端建设作为一项全新的工程，在建设进程中应循序渐进、选点试验的开展。先期将在***选取第一批约**户左右的功能终端作为试点，在实践推行中不断修订完善相关建设标准、流程和管理办法，并有序推广。

２、终端形象设计。

终端形象设计是功能终端建设工作中的重要环节，将与专业人士共同设计统一明晰的终端形象，以提高功能终端形象价值，提升烟草行业的整体形象，同时建设服务品牌和宣传企业文化。

３、终端资源配置

以****烟草公司为主导，通过与各工业企业、零售功能终端协同，把功能终端的营销资源科学合理地配置到具体品牌；把各工业企业的营销资源配置到功能终端，实现营销资源的合理配置。

４、终端功能发挥

有效的利用功能终端资源，充分发挥功能终端价值是零售功能终端建设的最终目的。应按照国家局《现代卷烟零售功能终端

建设指引》的相关内容，结合****实际，制定《****市烟草公司卷烟零售功能终端功能发挥操作规程》，明确功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四项功能的具体操作规范和运行流程。

（六）零售功能终端监督评价

配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

１、监督评价时间

功能终端监督评价原则上每年进行一次，部分重点功能终端、受到投诉的功能终端或出现问题正在整改的功能终端可视情况定期或不定期的进行监督评价。

２、评价指标

对功能终端的评价指标应参照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》，结合****实际情况，进一步丰富和完善有关评价标准，量化评价指标。评价指标主要从资源的利用程度和资源的利用效果两个方面来设置。

3、监督评价人员

客户经理根据评价指标，对功能终端进行实地调查和评分；市场经理对评价结果进行抽查审核；功能终端建设工作小组成员随机对抽查审核进行复核。

４、评价监督管理。

评价工作监督管理实行分级负责制。市局（公司）营销中心负责对旗（区）营销部评价过程和评价质量进行监督检查；旗（区）营销部负责组织实施评估工作，并对客户经理的评价过程和评价质量进行监督检查。

４、评价应用（１）客户服务改进

通过功能终端发挥评价，针对功能发挥不足之处，适当适时加强管理和培训，持续提升功能终端服务质量。

（２）功能终端调整

通过评价结果，对功能终端整体功能发挥情况进行综合判断，对整体功能发挥不佳的，由营销中心对其发出书面整改通知；如果该功能终端在下一评价周期的评价结果仍未能改善，则将其调整出功能终端范围，并且在今后一定时间内不得再参与功能终端的选择。

（３）功能终端激励

为体现公平合理、积极主动的原则，对功能终端的评价也引

入相应的激励机制，对于配合度高，主动性强、评价分值高的功能终端，给予相应的积分奖励，积分可兑换相应的大奖；积分高的零售功能终端也可以享有差异化、个性化的服务，公司将为其提供行业咨询刊物、高端培训讲座及专家现场指导等多项特惠待遇。

七、实施步骤

第一阶段： 2011年12月1日—12月10日

调研讨论阶段。认真学习卷烟零售功能终端建设的相关文件精神，对卷烟零售市场进行调研，开展课题讨论，出台相应的布局规划、选择标准和具体实施方案。

第二阶段：2011年12月11日—12月31日

实施准备阶段。聘请咨询公司对功能终端建设进行指导，制定功能终端培训计划和内容。出台功能终端建设过程中的相关管理办法和实施规程，设计统一的功能终端形象标识，宣传功能终端建设的相关政策、信息，做好首批功能终端建设的实施准备工作。

第三阶段：2012年1月1日—3月31日

首批零售功能终端建设阶段。进行首批零售功能终端的初选、审核，建立零售功能终端档案。与零售功能终端签订合作协

议后开展全面的培训指导，对零售功能终端进行分类后制定相应服务标准。进行软硬件的配置建设。

第四阶段：2012年4月1日—6月30日

综合评估阶段。对首批建设的功能终端进行全面的评估分析，总结经验，按照统一要求健全完善零售功能终端建设的规范和流程，为后期的功能终端建设打好基础。

第四阶段：2012年7月1日—12月31日

推广实施阶段。以首批功能终端为示范，以完善后的建设规程为指导，逐步开展后期的功能终端建设。

八、附则

（一）本实施方案适用于****市烟草公司功能终端建设过程的初期阶段，后期将适时进行调整或出台新的实施方案。

（二）方案中提出的相关管理办法和实施规程将由营销中心另行下发。

（三）本方案从发文日当天起执行。

第三篇：浅谈现代卷烟零售终端建设

浅谈现代卷烟零售终端建设

朱述鑫 2012-3-14

为认真贯彻落实2011年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“四个功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照宁夏烟草“整体规划、覆盖城乡、典型示范、分类建设、提升价值、共同成长”的现代卷烟零售终端模式扎实运行，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。

二、基本原则

（一）坚持市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。

（二）坚持共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）坚持规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）坚持稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

三、工作目标

（一）建设标准

结合市场环境及现状，综合考虑建设思想、建设层次与建设方法，构建烟草现代零售终端“金字塔”建设标准，如图一所示：

图1：卷烟现代零售终端金字塔建设标准

根据上述分类标准和建设方法，按照全区现代零售终端总体建设模式的要求，分为“直营终端、功能终端、普通终端”三种建设类型，发挥三种作用：直营终端形成“塔尖”，打造以“五统一”的直营终端，发挥核心示范、形象展示、消费体验的作用；功能终端形成“塔身”，以“四化建设”发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的作用；普通终端形成“塔基”，重点从形象提升、陈列宣传、信息管理三方面进行建设。随着三种类型的零售终端数量依次倍增，零售终端体系呈现“金字塔”形状，为烟草全面推进现代零售终端建设打基础、起好步。

四、建设内容及措施

（一）直营终端

1.功能终端定义。直营终端作为功能终端的一部分，是烟草企业投资建设和经营的，发挥核心示范、形象展示、消费体验等作用的卷烟零售客户。

2.建设措施：

一是按照统一规划直营终端建设，统一管理直营终端运营。按照规划要求进行建设，充分利用现有场所，完成前期的选址、培训等前期准备工作。

二是实现五个统一管理。一是统一经营管理，做到连锁经营、自负盈亏、制度规范。二是统一形象系统，全区统一服务品牌视觉系统导入、产品形象展示。三是统一业务模式，实行属地管理、网上配货、区域配送；实现宣传促销、消费跟踪、消费体验、示范引领功能。四是

统一服务标准，以服务消费者为中心，树立服务理念，践行服务承诺，规范服务行为。五是统一财务核算，做到门店日清日结、分公司核算报账、总公司财务管理。

（二）功能终端

1.功能终端定义。功能终端指烟草商业企业根据卷烟营销工作的需要，选择诚信规范经营且具有一定经营能力和条件，并按照品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四方面功能标准维护的卷烟零售客户。

2.建设措施：（1）功能终端筛选

一是按照卷烟销量、平均单价两个维度划分的客户供应群组，以自有设备在店内且处于收银台旁边为必备条件，作为目标客户的首选条件。二是以零售客户经营能力是否与建设要求匹配为出发点、采取培训、测试的方式，对筛选的目标客户的“经营力”进行评价、筛选；三是从贡献度、成长度两个维度出发，对经营能力匹配的零售客户进行量化测评，根据测评结果、建设目标最终选定功能终端建设目标客户。四是由目标客户提出申请，营销、专卖部门共同审核同意，并报上级备案。

（2）签订协议明确责权利

与选定的功能终端签订协议，明确功能终端、公司双方的责权利，用合同的形式固化客我关系，解决客户自愿参与的问题，并向功能终端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消费者的“三项承诺”即服务承诺、销售承诺、促销承诺，在所有终端客户中起到良好的示范作用，着力提高功能终端现代经营、品牌培育能力。

（3）突出服务，提升指导

一是帮助客户提高品牌培育能力，针对特定品牌制定新品牌上柜、卷烟产品促销、卷烟形象展示等具体要求，向客户提供宣传资料，加强零售客户主动对消费者进行宣传推介的意识；

二是以半为单位，为每位功能终端制定《客户经营情况诊断书》，帮助客户进行个性化经营，实现盈利最大化；

三是不断完善零售数据采集分析系统，及时采集零售客户销售数据，提供准确的市场动销信息和分析；

四是指导功能终端进行卷烟扫码规范操作、进销存管理、资金管理、经营核算，不断提升其业务经营能力。

（4）强化培训，提高软实力

一是制定零售客户培训计划，分层级分批开展零售终端培训，满足不同终端类型客户的需求，提高零售客户卷烟经营的能力，实现与烟草公司共同成长的目的。

二是以集中培训、座谈会式的形式传播品牌文化，提高知名品牌培育忠诚度，充分利用行业报刊、宣传材料、服务手册、网上平台等多种媒介，及卷烟品牌知识培训，客户经理拜访宣传、召开新品推介会等各种形式，向客户宣传重点培育品牌文化，为功能终端客户卷烟营销提供信息支撑，进一步提升重点品牌面向终端消费者的推广和培育能力，有效提高重点培育品牌在消费者中的忠诚度。

三是以“讲授式”的方法，向功能终端客户讲解卷烟经营状况分析、商品展示知识、推销技巧、促销工具使用，提高客户面向消费者的知名品牌终端推介能力。

四是以“一对一入户实地”指导式的方法，指导客户有效使用零售终端信息采集系统，及时准确的报送数据。

五是以竞赛形式，组织功能终端参与终端陈列竞赛、知识竞赛活动，通过客户卷烟主题陈列活动评比活动，客户经理指导客户根据自己的经营能力和消费特征选择品牌培育目标、参与品牌创优竞赛，并对客户营销的全过程指导，努力提升零售客户培育品牌的能力，积极推动零售终端培育知名品牌功能的发挥。并通过竞赛树立一批优秀卷烟陈列的典范，并通过他们介绍优化形象的经验，对其他零售客户改善终端形象、经营能力产生积极影响。

六是以观摩学习、经验介绍、专题培训会，经验交流会等形式开展宣传活动，并利用电视媒介，客户经理上门指导等多种形式等方式不断提高“功能终端”人员的服务技能、经营能力、综合素质和提高获利能力。

（5）提升能力，发挥品牌培育功能

在品牌培育上，功能终端客户以“改善店面形象、增强意愿、增强推介水平、引导消费、品牌分析”为重点，全面提升自身的品牌推介技能与卷烟营销能力，借助自身的信誉与能力传递品牌的影响力与价值内涵，从而提高品牌知名度。

一是改善终端店面形象和陈列形象。通过客户经理指导功能终端店容店貌设计、店内空间的利用、店内卫生保持等，构建易于消费者识别、吸引顾客进入、便于消费者挑选的舒适购物环境，并确保卷烟陈列整洁卫生、生动有序、重点突出，便于消费者发现目标品牌和新品牌，从而大幅优化终端形象，提升卷烟品牌在终端的宣传展示价值。

二是牢固客我利益关系，增强客户品牌培育意愿。采用“标准服务+提升服务”的客我关系模式，对功能终端提供不同的提升服务与指导，以提高利润的现实利益和提升终端等级的长远利益，激励客户不断提升自身的品牌培育能力，通过签约等多种形式，牢固客我利益关系，切实增强零售客户品牌培育的积极性，使之成为品牌培育的前沿阵地。

三是提升客户经营能力，增强品牌宣传推介水平。通过专业性分析、个性化培训、针对性指导等形式，从提高客户业务经营能力、品牌培育推介能力、终端信息设施设备操作能力以及

文化素养这四方面入手，综合提升客户经营水平，使客户不仅拥有品牌推介的意愿，更具备品牌推介的素质，从而不断增强终端品牌培育的有效性。

四是搭建现代化培育平台，引导消费者品牌消费习惯。解决目前在终端培育品牌的过程中，措施单一，通过开展功能终端广告资源的全面调研、掌控、对功能终端经营场所黄金的全面占控、广告宣传的统一发布、产品信息的统一发布、产品推介的统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位体验展示、货源投放的精准化等一些列措施，在终端搭建起现代化的品牌培育平台，从而让卷烟产品在零售终端“看得到、听得到、拿得到、尝得到、买得到”，全方位地引导消费者的品牌消费习惯。

五是深化精准营销，加强卷烟品牌分析。与工业企业协同确定重点品牌在市场的上柜率和品牌成长率，深入研究重点品牌目标消费者的购买行为，分析购买途径和消费习惯，了解不同业态、不同类别零售终端在品牌销售能力方面的差异点、特点，以此深入地把握品牌在不同时间、不同区域、不同零售业态的消费规律，选择符合品牌形象定位和发展需要的功能终端配对。具体操作是在进行客户细分的基础上，根据目标市场消费规律、品牌市场发展状态特点，以烟草商业为主、工业协同选择确定适销的功能终端目标客户，形成若干个“品牌客户群”，并根据品牌与市场的发展需要和客户关系管理要求，定期评估和动态优化调整“品牌客户群”的范围，为货源投放、新品培育和宣传促销等工作提供精确指导。

（6）提升能力，发挥宣传促销功能

在宣传促销上，对功能终端客户进行卷烟的标准化美观陈列，按照“获知方案—促销布置—进店提醒—目标消费者推荐—促销物资登记发放”五个步骤实施促销，一是充分利用条模、包模、pop展架、台牌、促销工具等物品装饰店堂，配合开展面向消费者促销活动、营销策划的宣传造势工作。二是利用门店柜台、广告图片、LED显示屏、电视媒体播放、布置促销工具等形式，与工业共同开展终端宣传合作，展示知名品牌的文化和品牌价值。三是通过购买赠礼、集盒换物、问卷发放等多种形式的促销活动，提升重点培育品牌卷烟动销率；做好市场分析，总结经验，提出建议，不断提高促销效果。

（7）提升能力，发挥信息采集功能

在信息采集上，功能终端客户要运用信息工具采集进销存、销量、毛利率等数据，收集来自于消费者市场的评价举报、销售动态等信息。

一是搭建电子商务平台。依托终端信息管理系统，引导其配置扫码枪，采集客户销售记录和进、销、存数据报表。

二是搭建消费者数据库平台。实现消费档案管理、卷烟消费信息采集等功能。研究消费者购买规律和行为偏好，选取一定数量、具有代表性的消费者，当消费者购买卷烟时，通过终端设备，动态记录购买行为，实时传输消费信息；利用终端信息管理系统，工商双方可以通过系统直接了解到消费者行为和消费趋势，为开展精准营销提供了科学依据。

三是是搜集信息，着力提高把握市场的能力。在科学采集终端数据的基础上，结合相关的数据和客户信息，通过对营销数据的深入分析、整理，深入挖掘客户终端资源的价值，掌握社会库存、价格等信息，掌握典型消费者信息，使“功能终端”成为市场调研点、品牌试吸点、品牌信息反馈的搜集点。

（8）提升能力，发挥消费跟踪功能

在消费跟踪上，功能终端客户要收集代表经营能力的核心消费者信息，跟踪维护消费者信息档案，开展消费者信息分析。一是完善《消费者信息采集管理办法》，明确消费者信息收集要求，建立消费者档案，收集消费者基础信息、行为信息、评价信息、意见和建议等信息，实施消费者细分，选定消费领袖，开展领袖互动和维护，发挥消费领袖的传播、引领作用，进而对消费者信息进行甄别和分析应用，为开展营销活动提供数据支撑。二是做好消费者跟踪回访工作，建立消费者定期跟踪机制，定期通过电话、邮寄等形式和方法，跟踪消费者动态变动信息，掌握消费变化趋势。

（9）以制度化为保障，提高功能终端质量

一是制定考核评比标准。配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

二是强化督察考评管理。制定《功能终端评价管理规定》，各部门对“功能终端”进行日常考核，并把考核结果反馈营销中心；考核周期分为季度、半或考核；营销中心依据考核结合实现对“功能客户”的奖励与更换。

（三）普通终端

1.普通终端定义。为功能终端和直营终端以外的其他卷烟零售客户。

2.建设措施

（1）强化培训、改变观念

开展零售终端营销培训，加强零售客户的卷烟经营培训，通过专题培训会，经验交流会、网上宣传，客户经理上门指导、到功能终端学习体验等多种形式，转变客户经营观念，开展经营理念、电子商务、品牌知识、营销知识、货源供应政策、指导客户自觉改善店堂环境，学习现代经营知识等培训内容，引导客户建立进销存台账，生动化陈列卷烟，提升零售客户的经营能力，提高获利能力。

（2）实行标准化服务

根据普通终端的特点，实行标准化的营销服务策略，以客户经理“135”工作法和“1234”拜访服务标准有机结合，通过普通终端“标准服务”和“提升服务”内容及要求，以“统一

陈列设施、协商量监控表、动销台账、提升经营能力”为 依托，有针对性地提供盈利分析、消费分析、库存管理等标准化服务。（3）深入推进网上订货

切实把网上订货工作作为市场营销上水平的有力切入点，精心研究，全力推进，各市场部要按照《2012年网上订货推广实施方案》，全面推广应用“新商盟”网上订货系统，以超常规的工作，加强对普通终端的宣传引导，分批次、有步骤地组织开展好应用培训、应用跟踪工作，不断提高网订客户自有设备的比重，降低代订比例、在线时间。

（4）推进货柜统一，改善形象

各市场部要严格按照《终端亮化三年实施规划》的要求，加大普通终端客户的统一货柜的占有比例，提高普通终端的卷烟出样效果，普通终端严格按照卷烟陈列统一规则陈列，明确陈列分区及陈列标准，凸显普通终端陈列量化效果。

（5）着力提高“四种能力”提升客户经营能力

一是提升经营能力，各市场部按照辖区客户培训计划，举办“卷烟销售台账”为专题的培训班，通过宣讲和培训，养成客户主动建立卷烟进销存台账管理方法、关注周边动态的习惯；

二是提升培育能力，向客户发放知名品牌、低焦油品牌知识宣传手册，选取片区经营能力强的客户现身说教，以自律小组为单位开展组内经营现状分析，经营问题解决，促使零售客户主动引导市场消费，为重点培育品牌建立消费者档案，优化自身经营结构；

三是提升分析能力，引导客户结合公司货源供应政策，正确分析市场环境变化，鼓励有能力的客户建立固定消费者档案，加以分析研究，同时科学进行库存管理、资金管理，合理提报月度卷烟需求；

四是提升沟通能力，通过走访、座谈等形式，传授客户与消费者的沟通技巧，准确传递品牌文化、吸味、卖点，架起工商企业与消费者沟通的桥梁。

（6）借助“两台一网”提高信息共享

利用短信群发平台和“QQ群”网络平台及“新商盟”网上订货等媒介发挥其快速反应市场，终端培育品牌和代表客户诉求的窗口作用，探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式，进一步贴近客户、贴近需求，促进工作。

第四篇：建设现代卷烟零售终端初探

现代卷烟零售终端初探

建设现代卷烟流通网络具有重大的意义，这个国家局姜局长在上海网建现场会上的讲话中有详细的论述，一共是五点（一是有力促进同

一、规范、有序卷烟市场加快形成；二是有力支撑行业重点品牌加快发展；三是为零售客户提供优质服务；培养一支高素质的营销队伍；五是有力提升中国烟草总体竞争实力），经过十年的努力，我们已经初步建成了具有国际一流的现代流通企业，当前，我们新的任务是全面建设国际一流的现代卷烟流通。

以“四个一流”为目标，全面提升现代卷烟流通水平（一是着力打造一流的服务，不断提高为卷烟工业企业、零售客户和消费者服务水平；二是着力打造一流的手段，不断提高信息化应用、现代物流建设、营销方式创新水平；三是着力打造一流的管理，更好地体现优质、高效、低成本；四是着力打造一流的素质，大力培养现代流通专业人才。

以“四同”为核心，高度重视现代卷烟零售终端建设（一要发展同向，形成战略共同体；二要工作同心，形成目标共同体；三要服务同步，形成营销共同体；四要利益同体形成价值共同体）。

笔者觉得卷烟营销网络建设主要应该围绕两部分进行，一是“烟草营销人员”，二是“零售终端从业人员”，烟草营销人员：

硬件：

1、PC、PAD、智能手机．．．．．．

2、办公室、工作车辆、工作环境．．．．．．

软件：

1、V3系统、新商盟网上订货系统、网上配货系统、135工作法、精准营销、货源自动分配系统、信息采集系统、物流管理系统、专卖管理系统．．．．．．，这些都需要进行整合，打造“电子商务平台”。研究网上跨行支付功能”

2、完善各种规章制度、岗位职责、业务规范、工作标准．．．．．

3、业务素质、能力建设：

⑴、建立、健全培训机制，加强职业教育培训。职业技能鉴定培训。组织各种比武大练兵活动。

⑵、完善用人用工制度，建立激励机制，客户经理的等级评定，调动员工的积极性、主动性、创造性。

⑶、加强思想政治教育。企业文化建设、“235”主题教育实践活动、“两爱”活动、读好两本书《把责任落实到位》、《做一个懂得感恩的员工》等活动。

⑷、完善终端服务体系：①、树立“以客户为中心”的服

务理念和企业文化。

②、确保服务规范，明确服务内容、流程。

③、优化客户服务流程，重视营销服务过

程。

④、创新服务形式、提升服务内涵。标准

化服务（货源分配、物流配送、客户拜访）、个性化服务（形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪）、亲情式服务（扶贫济

困、改善民生）、增值性服务(无息小额贷款)。

⑤、实施终端评价机制。

㈠、客户评价：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务．．．．．．

㈡、消费者评价：市场环境、店容店貌、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量．．．．．．

㈢、工业企业评价：卷烟市场环境、终端

店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量．．．．．．

⑸、丰富业余文化生活：组织各种拓展训练、郊游、各种体育活动，增强集体主义、协作、竞争等观念。

零售终端从业人员：

硬件：

1、电话、PC、智能手机、POS机、扫码枪．．．．．．

2、终端形象建设

⑴、店容店貌规范：牌匾、灯箱、电子显示屏、卷烟陈列

柜（架）。

在拜访卷烟零售客户当中，很多零售户都想拥有一个美观、新颖、有烟草标识的牌匾或灯箱。我想，也是烟草公司商业品牌价值的具体体现，比如说，正在开展零售终端柜台（烟架）亮化工作，也受到了广大零售客户的欢迎，柜台亮化工作达到了“五统一、五提升”，即（“ 统一柜台形象，终端价值得到提升；统一品牌陈列，培育能力得到提升；统一服务标准，服务质量得到提升；统一明码标价，客户利

润得到提升；统一宣传口径，服务品牌得到提升”，）

①“形象规范”为核心内容的品牌形象店

②“文化传播”为核心内容的品牌精品店

③“引导消费”为核心内容的品牌示范点

④“体验营销”为核心内容的品牌体验店

明确建设标准、严格筛选对象、规范建设程序、提升终端能力，需要出台一系列的文件，包括规范、办法、制度。

⑵、出样陈列规范：摆放整齐、无倒置、混放、错位，出台《卷烟陈列规范》指导性文件，指导客户加强卷烟陈列的美观度和吸引力，加大对消费者的视觉冲击，做到风格统一、整齐清洁、集中醒目、赏心悦目，重点培育卷烟品牌展示与目标消费相吻合，达到品牌自我宣传，提升品牌价值的目的。

⑶、明码标价：一物一签、货签对位。加强监管，促进由明码标价向明码实价转变。促使客户毛利率达到10%以上。

软件：

1、新商盟系统、手机订货系统、网上配货系统．．．．．．，我感觉缺少的客户（消费者）与烟草的一个互动交流的电子商务平台，可以叫“客户之家”（集合网上订货、网上配货、消费信息采集、政策法规宣传、营销经验介绍、卷烟产品介绍、有奖问答、真假烟鉴别、在线调查．．．．．．）

2、市场环境建设：

⑴、合理布局：人口数量、经济水平、消费能力．．．．．．

⑵、市场净化：大户监管、联合打击、日常巡查、专项行动打

击．．．．．．

3、客户能力建设：

⑴、“一转变、两提高”

①、转变经营观念：服务、市场、品牌、竞争、诚信、合作．．．．．．②、提高经营能力：把握市场、引导市场经营、服务消费者、品牌培育．．．．．．

③、提高盈利能力：产品结构优化、资金管理、库存管理、营销管理、价格管理．．．．．．

⑵、加强培训：

①、烟草营销人员对其培训

（一）要精心设计培训内容，充分利用好零售客户受培训的课堂，不断注入新的内容、新的理念。

（二）要根据零售客户的素质、经营能力强弱、零售客户类别、配合程度高低、所处段不同，实行分类管理、分类指导、分类培训。

（三）要根据零售客户的时间按排与个人喜好，注重培训形式的多样性。（讲座，交流会、现场观摩、烟草知识竞赛、定期发放学习资料、上门专职辅导．．．．．．）

②、成立行业互助自律协会，来进行的培训工作。

（一）稳定价格、保证利润、培育品牌、合理布局、规范竞争、净化市场；

（二）互帮互助，提高客户经营和盈利能力，实现烟草公司和卷烟零售户的“双赢”；

（三）改善烟草营销人员服务不到位的现象；

（四）增进组织观念，增强零售客户的归属感。

现代卷烟流通电子商务平台的功能：将工商之间、批零之间、行业与消费者之间的信息全部整合在电子商务平台上，使工、商、零、消四个环节，线上、线下有效互动，环环相扣、有机配合、形成整体；积极构建市场掌控、品牌培育、服务客户三大类营销信息系统，深入推进 “横向比较、纵向分析”工作，切实提高市场分析与预测水平，增强市场把握能力；进一步推进网上查询、网上订货、网上配货、网上营销，以及法规宣传、远程培训、服务跟踪、绩效考核等流程再造，通过深化电子商务运用，推动卷烟营销上水平。

第五篇：现代卷烟零售终端建设

在现代“卷烟零售终端建设”下我该如何做

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卷烟零售终端是卷烟销售渠道的最末端，是连接烟草部门与消费者的桥梁和纽带。零售终端建设是以构建和谐的客我关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以提升客户价值为目的，巩固和完善客我关系，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。那么该建设什么样的零售终端，我该如何去做？

一、烟草行业面临的问题以及零售终端的现状存在的问题

1、宏观环境日益艰难，行业缺乏有效的宣传渠道，近年来，自从签署《公约》以后，政府不断加大禁烟力度，许多公共场所已经禁烟，烟草在广播、电视、报纸、杂志这四大主流媒体上的广告基本消失，烟草企业甚至不能进行商业赞助和公益赞助活动，各种禁烟运动也越来越频繁活跃，社会对于烟草行业的否定态度占据了上风，行业缺乏与社会、消费者有效沟通的渠道，社会与消费者无从知晓。烟草品牌的传统广告路径基本被堵塞，对于拥有快消品和奢侈品双重特性的卷烟商品来说，是致命的。

2、随着社会经济和人民生活水平的不断提高，人们对卷烟危害性的认识也在不断提高，虽然国家烟草专卖局提出了降焦减害的发展要求，并且工业企业也已经做出了一些低焦油卷烟品牌上市销售，但在品牌培育时得不到零售客户和消费者的推荐和接受。

3、终端形象不够统一。目前，作为超市、商场和烟酒店等业态客户，其 店铺面积比较合理、门头标识较为统一，品牌出样比较规范，而占较大比例的食杂店、娱乐服务和其他类业态客户就很难实现视觉上的统一，不但经营环境杂乱（店铺面积有限、经营物品多、卷烟与其他商品混搭），卷烟柜台陈列凌乱

1且卷烟出样不全，摆放全凭店主个人的喜好，价签、标价难以自觉维护，这一现象在农村市场表现得尤为突出。

4、零售客户配合度不高。对政策不支持理解。在服务零售户过程中，偶尔会遇到零售户不配合反而抱怨的情况，比如紧俏货源分配不能满足需求的矛盾比较突出，这势必给工作的开展带来不利，容易导致零售户对公司政策的不满、抱怨，不配合工作。

5、信息化应用不够广泛。由于卷烟零售客户的素质与文化水平不同，导致客户不能及时的掌握一些品牌和销售等信息，随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，但客户需求信息、服务信息，以及烟草公司的货源分配信息、缺货到货信息、客户分类信息只能通过客户经理进行传递，传递渠道单一，传递效率低下，客我之间还存在着信息沟通不及时、信息网络不健全、信息渠道不畅通、信息分享不对称等问题，没有构筑成一个系统、便捷、畅通的信息沟通平台，无法实现客我双向互动的及时性和有效性。

6、卷烟零售利润偏低，经营重视程度有待提高。利润是卷烟零售户追求的首要目的，而利润的大小取决于两个因素：批零差价和销量，由于卷烟价格透明度高，消费者掌握的信息比较全，销售卷烟的店比较多，各零售店实行价格战来争夺客源，零售户的卷烟销售利润通常不能达到预期值，零售客户对卷烟经营利润的依赖性低，经营卷烟的热情和精力较弱，经营质量不高，极不利于零售终端网络建设。

二、面对以上情况我们该如何进行零售终端建设

1、我们可以开展一些消费者体验活动，如在一些娱乐场所或烟酒店，开展品吸展销活动，点对点的互动交流模式，以体验为手段，结合各产品的特点进行宣传，发放一些品吸烟、打火机，小包礼盒烟（5支装）等，一方面可以增

加消费者对卷烟的认知程度，开拓新的市场，从而使消费者从“尝试”心里转变为“购买”行为，最直接的感官体验比形势浩大的宣传给力。

2、当前发展低焦油卷烟是是提升行业核心竞争力的关键举措是践行“两个至上”行业价值观的具体行动。伴随着《烟草控制框架公约》的深入实施，人们健康意识的增加，为广大消费者提供更多的“一高双低”卷烟产品（高香气、低焦油、低危害），进一步减少吸食卷烟所带来的危害性。电子商务的开展是行业发展的必然趋势，借助电子商务的平台、现代物流网络的优势等，向零售客户、消费者进行全方位的宣传营造一种倡导“低焦、低害、安全”的浓厚气氛，提升低焦油卷烟品牌的知名度和关注度。吸烟也许有害身体健康，但更有益于精神健康，我们客户经理就要找准目标消费群体，通过“以点带面”的形式来促进低焦油卷烟品牌的培育。通过“点”的辐射、“面”的带动，最终实现消费群体覆盖率的不断扩大。

3、抓好柜台陈列工作，品牌培育是否成功卷烟陈列工作是关键因素之一。部分卷烟零售客户在接到货源后哪里有空就放在哪里，很容易造成消费者看不到或者不注意。所以在拜访时必须长期引导客户配合做好相关的陈列要求，对品牌要按价格、产地或者进行集中摆放，使消费者能更好的、更方便的、更直观的看到品牌的整体展示，为了落实行业“532”、“461”品牌发展战略，不但我们行业内部员工要知道，还要让客户知道，使客户时刻记住要重点推介的品牌是什么，无形中使其形成一种推介的惯性；也使消费者在我们大部分客户的烟柜、烟架上第一眼看到的都是重点品牌。这样对客户的销售和消费者的消费行为都能起到很好的潜移默化的行为暗示。

4、耐心做好行业政策宣贯。通过宣传，让客户知晓卷烟不是要产多少就产多少，它是一种具有较强计划性特征的特殊商品，供货等级不是客户经理凭

对客户的印象随便定的，而是营销中心根据各客户经营规模、经营业态、经营能力（测评周期进货量及金额）、工作配合程度、守法经营状况等几个维度分别打分来评定的，这能从根本上化解许多小客户的不满情绪。引导客户实现等级提升。有经营能力的客户都想实现等级提升，这是好事，不要泼冷水，要给予充分的肯定和赞赏，然后把如何实现等级提升的条件给客户讲清楚，让他们知晓——在守法、规范经营的基础上，积极配合公司的各项销售工作，紧紧围绕自身的货源计划把销售及结构搞上去，才实现等级提升的愿望，这也有利于我们各项销售指标的完成。指导经营提升客户盈利。等级低的客户经营能力较弱，他们对经营指导的渴求较高，对这些弱势客户，我们要多花时间和精力精力给予帮扶，通过悉心指经营导，要着力提升这类客户捕捉市场信息的能力、主动推介品牌的能力、品牌互补的能力，不断改善他们的盈利状况，让这些客户多挣钱就是他们信服你的硬道理！如果在我们的指导下，实现了盈利的逐步提升，他们对卷烟经营的重视程度会越来越高，配合度也会相应的成正比。

5、烟草行业已然进入了电子商务的时代，对零售客户网络应用能力，网上订货能力，网上操作能力都有了更高的要求，因此就要加强零售客户网络操作能力的培训，一定要及时对他们的网络操作情况进行跟进，不懂的要及时进行指导，客户经理要充分利用网络平台“新商盟”网上订货、短信平台、客户QQ群等方式告知零售客户，让零售客户能够轻松、愉快的掌握公司的货源分配信息、缺货到货信息、卷烟知识、客户分类信息行业动态，而零售客户也可以通过网络方式进行反馈，提高信息沟通的及时、顺畅和高效，实现信息资源共享，引导零售客户采用先进的信息技术，实现零售客户经营规范化、标准化、信息化。

6、提升客户盈利水平。首先，引导实施明码实价。及时进行明码标价签和

卡座的发放补缺，向客户宣传明码标价的意义，逐步引导零售客户明码实价，保持应有的卷烟批零差率，使客户获得稳定、合理的卷烟经营利润，维护公平、有序的卷烟价格秩序。其次，寻找新利润增长点。为客户进行经营分析，帮助客户分析周边环境、消费 群体与卷烟品牌的结合点，抓住部分消费者尝新心理，通过抢先投放新品卷烟，来带动利润提升。积极开拓周边的企事业单位、工地等集团客户，形成新的消费增长点。最后，提高资金利用效率。客户经理通过对客户购进品牌的动销情况进 行全面分析，指导客户科学合理地购进动销率较高、资金占用较少的品牌，保持 合理的卷烟库存，使资金利用率达到最大化，通过这样良性的循环，逐渐积累资金，扩大经营规模。

总之，零售终端建设作为客户服务的一部分，是随着社会经济的发展、客户意识的变更及我们行业的前进等因素而不断趋于成熟，也与客户服务体系在“市场化”的潮流中涌进。也是烟草商业企业实现“卷烟上水平”的重要战略资源，只有加快零售终端建设的步伐，提高零售终端建设的水平，才能为“卷烟上水平”奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出更多更好的贡献。