现代卷烟零售终端建设的思考与实践

第一篇：现代卷烟零售终端建设的思考与实践

现代卷烟零售终端建设的思考与实践

在新的发展形势下，终端控制上游供应商的后专卖时代必然到来，烟草商业企业将面临着“消费转折、商业转型、社会转轨”等营销环境的长期 考验，围绕行业“卷烟上水平”战略任务，加快经济发展转变方式，着力构建现代零售终端，共同建设面向消费者的现代卷烟营销体系迫在眉睫。

一、解读现代卷烟零售终端建设内涵。

烟草商业企业1999年以来卷烟营销网络建设历程显示，从“南通、武汉、成都、上海、江苏、大连、福建、浙江、太原”一路风雨兼程，特别是“徐 州、兰州、柳州”网建会以来，零售终端建设伴随着现代营销网络建设历经“农村到城市、粗放到精细、分散到整合、传统到现代”的深刻转变，烟草现代流通建设 步伐进一步加快，全面推动以功能化为主要特征的现代零售终端建设进程，为营销网络价值持续提升注入了无穷维动力。

1、“两个推广”何去何从。

2009年徐州网建会议推广网上订货解决了营销模式及现代营销手段问题；一年后兰州会议推广“135”工作法重点解决了现代营销的方法问题。信 息化、现代化的手段和方法都有了，但并不意味着“两个推广”助力之下的烟草商业企业卷烟营销网络实现了现代化。零售行业“大卖场、大型超市、连锁便利店” 等相对现代化的零售渠道独善其身，“规模不经济、地位不对称、信息不协同、发展不同向”等市场环境与营销主体能力不匹配现象，严重制约现代终端建设步伐。笔者认为，没有现代终端就没有现代营销，推广“网上订货”、推广“135”工作法是建设现代零售终端的基础工程，“两个推广”与现代终端建设是“点、面” 结合的条件关系，以信息化打造现代零售终端“软实力”的本意显而易见。

2、“四个共同”孰轻孰重。

姜成康局长强调零售终端建设要坚持“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。笔者认为“四同”是基于客户价值实现的现代终端建设的思想精 髓，“同”是现代流通的立足点，“利”是现代营销的切入点，同则合、合则和、和则利。构建大企业、大市场、大品牌环境下的现代营销体系和“发展共同体、经 营共同体、文化共同体、利益共同体”是终端建设的根本所在，应充分尊重零售终端利益独立主体地位，片面强调传统的利益观念而舍轻求重，只会贻误终端建设良 机。

3、“四个转变”相克相济。

现代零售终端建设就是要努力实现由“局部推进向全面战略发展转变、由侧重单一功能向全面发挥功能转变、由偏重硬件投入向注重软硬件建设转变、由 传统终端向现代终端转变”。笔者认为“四个转变”互相制约又互相促进，充分说明终端建设的复杂性、长期性、系统性，是当前零售终端建设必解的新课题、新战 略。“四个转变”相克相济的包容性集中体现了终端建设的时代性、现代性、特色性，具体表现为“小终端与大战略、小视野与大眼光，承传统与启现代、重硬件与 轻软件”的相克相济。克而不济、济而不克，不谋全局、不计成本，市场配置资源的积极作用就难以发挥。

4、“三自原则”柳暗花明。

成功激发和引导零售客户“自愿参与、自主经营、自我发展”是柳州网建现代终端建设的鲜活经验和建设导向，“三自原则”更加旗帜鲜明地体现出对零 售终端的尊重和平等。笔者认为，推进现代零售终端建设没有捷径可走，零售终端“自愿参与”是前提，“自主经营”是关键，“自我发展”是目标，切忌“违背意 愿、一手包办”或做一个“甩手大掌柜”，要发挥“店小二”的主动服务精神增强客我之间的“黏度”，正确处理好功能终端与普通终端的关系，尊重和发挥零售终 端的自主性和自觉性、创造性，最终全面实现零售终端功能化建设目标。

5、“三性特征”抛砖引玉。

现代终端是现代流通的重要组成部分，深刻把握现代终端现代性、时代性和特色性的“三性”特征，是烟草现代流通组织成长的主线和科学发展的主题。笔者认为，一是现代性意味着零售终端具备了现代化特征和集约化管理的进步观念，工、商、零以一体化的手段和方法重新设计零售终端建设和市场营销过程，统筹 构建电子商务平台、营造良好购物环境、提升营销综合素质，以信息化为主导的商流、信息流显著发达；二是时代性就是主观认识零售终端在传统商业向现代流通转 型进程中担负的创新使命和时代精神，从供应链、服务链、价值链角度全面支持零售终端现代营销变革，革新零售终端渠道建设模式，认清时代变迁的创新、进步意 义，认同零售终端的市场经济地位和现代营销价值，与时俱进，变零售终端为营销前端；三是特色性的实质就是探索以市场为取向的前向一体化营销模式改革，把 “行业特色、实践特色、终端特色”相互融合，形成不可复制的核心优势。

笔者认为，建设现代零售终端就是要以“两个推广”为抓手，增强公平服务能力；以“四个共同”为核心，提高深度协同水平；以“四个转变”为主线，优化资源配置方式；以“三自原则”为目标，提升互动合作效率；以“三性特征”为导向，深化营销模式变革。

二、认识现代卷烟零售终端建设条件。

笔者从宏观角度分析研究认为，信息化、工业化和城市化是现代化的核心标志，建设现代卷烟零售终端要紧密依靠比较成熟的宏观条件，用“标本兼治、统筹兼顾、内外兼修”的过程方法认识宏观机会，正向激发终端建设的内生性动力。商业企业作为现代卷烟零售终端建设的主体，应以“三自原则”为根本，用硬件 提升形象、软件提升价值，发挥和拓展终端功能，全面依靠“工业装备、信息技术、赢利模式、实体经济、功能系统”等宏观条件，引导终端“自愿参与”提升形 象、“自主经营”提升能力、“自我发展”提升水平，自觉在宏观层面帮助零售终端解决“想不到、做不了的事情”。

1、要依靠现代工业的制造装备提升门店形象，实现硬件建设现代化，用现代方式建设终端基础形象。商业企业要统筹兼顾区域文化、消费环境要求，引 导零售终端自愿参与、自主经营、自发投入、自我发展，协同定制相对统一的建设标准和管理模式，突出“声、光、电”组合与现场购物环境的一体化融合，建设现 代靓丽终端。

2、要依靠信息技术进步和电子商务、服务环境、营销素质等软建设手段增强终端竞争软实力，促进零售终端具有比较明显的E时代特征和服务品牌特 征，实现软件建设现代化。商业企业要搭建电子商务平台，研发统一的软件系统和服务决策、服务策略自动生成系统，协同构建面向消费者的并以信息化手段装备的 远程互动通路，建设现代智能终端。

3、要依靠以成本管理为中心的资源整合能力，提升零售终端专业化、集约化、形象化程度并在零售行业取得显著的渠道竞争优势。商业企业要致力在宏 观层次把握好宏观预期，集约做好社会资源、人力资源的整合利用和价值互补，发挥市场配置资源的积极作用，不断综合提高零售终端功能发挥程度和客户让渡价 值，构建多元化赢利模式，建设现代价值终端。

4、要依靠发达的供应链、服务链、价值链形成现代营销支持体系，知识经济贡献比重逐渐增大。商业企业要从现代终端建设的角度重组业务流程、升级 管理模式、优化资源配置，以供应链管理和知识化的技术创新、价值创造为主导，形成具有直接面向消费者的现代特征的品牌营销、市场营销、服务营销体系，工、商、零协同打通卷烟（服务）品牌通向市场的通道，提高一体化快速响应效率和客户价值实现，不断降低零售终端经营风险，建设现代实体终端。

5、要依靠城市化进程，加快现代化商业零售商圈类型、市场类型、产业类型的聚集，形成庞大而稳定的消费系统和利润循环增长来源。商业企业要通过 精确的市场宏观环境分析，结合自身商业智能（BI）系统的海量数据研究，抓住城市化进程的商业机会，在宏观层次根据终端功能对零售终端发展进行科学规划、合理细分、布局调整，尊重和满足市场消费需求，建设现代功能终端。

三、创新现代卷烟零售终端建设模式。

建立最广泛的协同营销统一战线，组合发挥卷烟零售终端“品牌培育、信息采集、广告发布、宣传促销、消费跟踪、文化传播、需求响应、电子商务”等 面向消费者的一体化现代营销功能，梯次化实现卷烟零售终端现代化建设目标，是行业科学发展的新要求，也是传统商业向现代流通转型的必然选择。

（一）以信息化促进现代化，建设现代信息终端。

信息化是零售终端现代化建设的典型特征和强大引擎，终端建设要广泛应用“计算机、互联网、数据通信、远程控制、系统集成、移动商务、信息安全” 等关键信息技术，商、零共同构筑立体化的信息空间共享模式和一体化的协同营销模式。具体实践过程中以商业企业投入为主，建立省级公司为单元的商业智能（BI）系统，全面支持市级公司初级用户的原始数据访问和信息终端接入，以信息化推动传统商业、零售业走向现代化。

1、建设高速信息采集通路。在建设实践中建立以终端POS销售为主要零售方式的网格化销售点商情采集系统，构建面向消费者并以移动商务、互联网 技术手段装备的信息采集通路，具备上行、下行的“双通道”信息定向采集、定位传输、定时分析、视频会话等智能化信息支持功能。通过装载配置终端“进销存、信息通、烟务通、商务通”等信息软件，围绕“品牌、市场、客户、消费者”四个维度，全面透视“量、价、利、存、档”五项态势指标，支持适时建立消费者数据 库和远程实现“千里眼、小帐房、大管家”信息处理、消费跟踪等功能，为营销决策提供第一手信息依据。

2、建设高效电子商务平台。在建设实践中整合利用“新商盟”网上订货平台，面向零售终端实现“网上订货、网络营销、网上配货、网上结算、在线服 务”等电子商务功能，以开放式“E营销”建设模式提升卷烟营销网络软实力。在以“网上订货”为主要形式的电子商务平台建设基础上，综合利用信息技术研发 VMI（供应商管理库存）系统、POS（零售点商情采集）系统、SCM（供应链管理）系统，一体化整合“四网合一”的营销商务助手功能，提供联机分析处理 和报

表解决方案，并统筹利用电子商务平台的娱乐性、互动性，开展“趣味营销、体验营销、点子营销、事件营销、关系营销、绿色营销”等以终端激励为主体的现 代营销方式，支持零售终端网上订制相关财务软件、电子报表，提高电子商务平台信息化支持效率。

3、建设高端远程协同系统。在建设实践中利用远程控制技术进行远程协同，自主设计在线互动接触策略、互动应用策略、互动预警策略等，以信息化进 一步深化零售终端建设的现代性。笔者认为，为减少重复性建设，可以在新商盟网上订货平台整合“工作台”功能，搭载远程协同系统，利用终端网络资源建立基于 信息终端服务需求的“产品模拟陈列、历史订单查询、地理信息导航、卷烟防伪识别、市场问卷调查、消费体验触控”等基础电子业务系统，远程实现对零售终端 GIS地理位置管理和多路视（音）频输入功能，支持远程“发布品牌广告、管理门店环境、主控视频播放、召集网络会议、集合网络电话、传输营销文本”等，从 而利用远程协同最大程度减少现场服务成本，从根本上提高服务响应能力和市场营销效率。

（二）以品牌化推动现代化，建设现代品牌终端。

在规模经济主导环境下的产品高度同质化的后现代营销时代，品牌发展是零售行业第一战略。烟草商业企业要以“服务品牌化”助力“品牌终端化、终端 品牌化”，以现代理念建设“一体两翼”的一体化多品牌发展战略（服务品牌、卷烟品牌、终端品牌）和品牌营销体系，建设现代品牌终端。

1、服务品牌化。服务是现代流通的灵魂、品牌是市场营销的载体、终端是价值实现的关键，服务品牌是烟草商业企业终端建设迈向现代化的标志品牌。在建设实践中应利用质量控制程序，建设基于服务品牌终端的“服务定位、服务责任、服务内容、服务程序、服务规范、服务监督、服务评价、服务改进”为主要内 容的服务体系，打造具有核心专长且不可复制的服务产品，以省级公司为单位统一注册服务品牌，并利用现代营销方法提供品牌化的服务产品输出和服务品牌传播，开展网上服务、短信服务、定制服务等“全过程、菜单化”的快捷服务。同时协同零售终端按照“工作同心、服务同步”的建设要求，统筹制定面向消费者的服务手 册、服务文化、服务公约，实现服务一体化、服务品牌化的终端建设诉求，提升品牌终端服务软实力。

2、品牌终端化。品牌培育是商业企业第一要务，品牌终端化是品牌腾飞的翅膀。在建设实践中应强调以高密度、专业化的品牌视觉、品牌体验、品牌布 局，精准设计品牌营销过程，按照“发展同向、利益同体”的建设要求，从零售终端店堂环境清洁做起，通过设立零售终端品牌陈列专区、品牌体验专区、品牌促销 专区、品牌广告专区，并充分结合零售终端门店品牌元素、消费印象、商圈类型，确立建设基于差异化的商零协同营销模式下“不同产品品类、不同环境档次、不同 资源配置、不同陈列主题”的品牌终端分类标准，开展商零协同一体化品牌培育，使品牌价值在零售终端充分释放给消费者，缩短品牌流通周期，从而直接增强消费 者对卷烟品牌的购买力，打造重点骨干品牌培育的窗口、流通的阵地。

3、终端品牌化。终端品牌化是落实“四个转变”的具体要求，是烟草商业企业前向一体化战略的重要部分和现代流通的必然趋势，体现为“渠道建设一 体化、价值利益一体化”。在建设实践中主张商零协同、立足长远、着眼现代，方便卷烟消费者快速识别售点信息、产生消费依赖、形成品牌忠诚，对有条件的零售 终端首先鼓励实现门店形象、店堂设施等硬件建设现代化，制定零售终端7S门店现场管理标准，突出LOGO标识、VI系统和店堂声、光、电组合的视觉作用，突出“产品陈列空间、消费购物环境、店堂广告占位、现场导购行为”等软品牌效应，全面促进零售终端“空间、平面、视觉”产生三维品牌印象，提升烟草零售终 端在零售行业的品牌形象。对条件不足的零售终端逐步依靠其自身实力或社会资源嫁接，通过与有户外广告需求的酒类、食品类等企业谈判合作完成硬件建设，并通 过商业企业扶持电子商务、品牌理念、营销素质等软件建设，增强卷烟赢利能力和竞争软实力，建设具有现代气息的品牌终端。

（三）以文化提升现代化，建设现代文化终端。

文化是现代终端建设的智力支撑，先进的人文文化、科学文化构成了零售终端现代化建设的文化软实力，也集中表达了零售终端现代化进程中建设“文化共同体”的时代要求，建设现代文化终端是行业突围营销困局的理想追求。

1、文化落地。欲求木之长，必固其根本。文化营销是卷烟现代营销的标志之一，文化落地是根本。笔者认为，文化在零售终端落地的核心诉求就是用现 代方法固本强基，首先在零售终端大力弘扬和认同行业“国家利益至上、消费者利益至上”共同价值观；其次要在零售终端努力营造“平等、互利、合作、发展”的 文化建设软环境；再次要在零售终端广泛实施基于服务文化、品牌文化的“文化品牌”整合传播战略。

2、文化感召。何意百炼钢，化为绕指柔。文化是一面旗帜，文化感召就是在文化落地的过程中发挥和实现行业文化功效，提高零售终端的认同感、归属 感，最终通过商、零共同面向消费者实施文化营销战略。在建设实践中要立足现代流通、结合时代特征，关注和研究卷烟新消费群体、消费文化需求，个性化设计并 持续输出不可复制的核心文化产品。有品味才有品位，通过零售终端对烟草产品（服务）文化故事、文化历史、文化内涵的主题式、情境化塑造，成立零售终端培训 学校、营销商学院、网络课堂、品牌文化传播中心等，积极开展“客户文化节、文化故事会、文化大讲堂”等富有现代气息的文化活动，以文服人、以情动人、文化 感人，利用终端搭台、文化唱戏，商、零协同面向市场、面向消费者打造文化烟草，实现终端文化导向、辐射、激励功能作用，形成强大的文化感召力。

（四）以功能化保障现代化，建设现代功能终端。

由“偏重硬件投入、侧重单一功能”向“注重软硬件建设、全面发挥功能”转变，培育具有综合竞争能力的现代功能终端，是商业企业终端建设当前和今 后一段时期内的战略要务。笔者基于“需求层次细分、客户价值管理、现代营销变革”等现代终端建设维度，全面思考和研究功能终端建设的新模式。

1、基于需求层次细分的初级功能建设模式

零售终端需求层次有别于消费者的直接需求，按重要程度具体排列为“获利需求、成长需求、形象需求、分销需求”四项基础需求；商业企业基于零售终 端四个需求层次，可以平等细分为“获利功能、成长功能、形象功能、分销功能”四大初级功能。在实践建设过程，需求层次与初级功能建设是逆向关系，“边际需 求、边际功能”决定逆向冲突的严重程度，切忌孤立地看待需求和功能的关联性。

（1）满足层次需求、发挥初级功能。一是通过智能终端和前台信息支持，面向零售终端建立终端层次需求识别标准和类别划分标准，按重要程度自下而 上依次满足“获利需求、成长需求、形象需求、分销需求”和“边际需求”，体现“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的终端建设核心战略要求；二是立 足于商业企业“批发商、服务商”的渠道定位发展战略，通过中后台客户关系管理（CRM）系统和信息化驱动，按重要程度发挥零售终端“获利功能、成长功能、形象功能、分销功能”和“边际功能”。

A、获利功能：初级功能终端（优质客户群）零售环节毛利率达到10%以上（明码标价、明码实价、条包一价），有机实现商业企业公共财政贡献度持续增长，通过发展规模经济集中体现经济获利功能；

B、成长功能：通过“自愿参与、自主经营、自我发展”的成长原则拉动，初级功能终端（优质客户群）占比达60%以上，未来发展趋势与发展速度、经营规模、利润和价值长期增加，资产规模、盈利能力、市场占有率持续增长，初步形成商零一体化共同成长大格局。

C、形象功能：通过软硬件全面建设，初级功能终端（优质客户群）终端门店品牌形象相对统一，经营卷烟产品主要为知名品牌，店堂实行7S现场管 理，柜台统一、陈列有序、出样精致、专人导购、店容整洁，统一发挥“卷烟品牌、企业品牌、终端品牌”形象亲和功能，合理在消费者心目中布局“心理货架”，通过形象展示共同创造客户价值。

D、分销功能：集中体现零售终端产品销售功能优势外，体现商流、物流、信息流、资金流比较集中或相对发达的现代终端建设诉求，发挥终端“调查研 究、市场融资、实体物流、商务谈判、宣传促销、订单集成、风险合约”等供应链成员的特殊分销（渠道）功能，避免陷入单一性、低层次建设误区。

（2）把握建设本质、控制逆向冲突。零售终端的边际需求、边际功能决定了需求与功能冲突程度。相对于零售终端，获利是天然物质需求、成长是自身 发展需求、形象是竞争优势需求、分销是基本生存需求；相对于商业企业，分销是渠道基础功能、形象是企业象征功能、成长是商业价值功能、获利是资源支持功 能。因此，零售终端基于需求层次细分的初级功能终端建设实质，就是以现代化的市场思维认识需求与功能的互补和冲突关系，突破需求与功能的单一性关联。

烟草商业企业基于需求层次细分的初级功能建设模式应着力满足零售终端边际需求，面向零售终端输出“营销策划、陈列设计、机会分析、消费跟踪、门 店管理、产品组合、赢利模式、信息支持”等软件建设项目，逐步提升赢利水平、规划成长路径、改善经营形象、满足货源供给、增强营销能力，增加层次需求的刚 性满足程度，初步建立功能终端建设标准化作业模式，提高零售终端的依存度、贡献度、忠诚度、满意度，协调发挥零售终端“获利、成长、形象、分销”四大初级 功能。

2、基于客户价值管理的主体功能建设模式

零售终端是商业企业价值链的战略环节，对商业企业的持续贡献价值具有同态性、经济性，推行客户价值管理（CVM）是现代企业制度下客户关系管理（CRM）和终端建设的核心。笔者认为，商业企业市场营销的使命就是发现和创造更多客户价值，客户价值决定终端功能，功能是客户价值的第一利益属性，基于 客户价值管理的主体功能建设模式，是商业企业创造和实现价值链竞争优势的关键。

（1）确立共同价值理念。“两个至上”是卷烟价值链成员的共同价值观，也是现代零售终端建设共同价值理念。建设实践应符合现代零售终端“四同” 本质要求，通过工、商、零价值一体化建设，共同设计面向消费者的公关策略和价值传播战略，建立共同面向消费者的情感价值、社会价值等生态价值主张，杜绝从 交换的角度产生单一的经济功能、交易功能。

（2）构建终端价值体系。在现代终端建设实践中，地市级公司应充分解读“时代性、现代性、特色性”的建设内涵，积极推行客户价值管理（CVM），构建基于“提升终端赢利水平（核心价值）、改善终端经营形象（显性价值）、增强终端营销能力（发展价值）”的终端三维价值体系，不断发现和创 造更多客户价值，把提升客户价值作为功能终端建设的落脚点，全面聚合终端“维动力”。

（3）建设主体功能终端。笔者认为，客户价值实现的大小直接影响着功能实现的多寡，只有准确识别现代零售终端“广告发布、品牌传播、决策辅助、服务延伸”四大主体功能，才能快速促进营销模式升级和现代零售终端功能多元化。

A、客户价值的存在和主体功能的关联。终端功能的实现是以客户价值存在为主要条件，零售终端本身并不存在价值。相对于零售终端而言，其“广告发 布、品牌传播、决策辅助、服务延伸”价值是以实现其价值本身的功效与结果而存在的，它也是相对于现代流通企业市场营销作用而表现出来的具有电子商务等现代 流通特征的主体功能，从根本上有别于零售终端基于需求层次细分的“获利、成长、形象、分销”等相对传统的初级功能建设要求。

B、主体功能终端识别应用的标准化。基于客户价值管理的主体功能终端建设，应倡导零售终端“自愿参与树形象、自主经营增能力、自我发展再成长” 的正向激励原则，注重软硬件同步建设，通过建立标准化识别方法、客户价值提升作业手册等，科学规划和打通现代零售终端成长通道。

①广告发布功能：零售终端具备户外、室内专门广告位置，支持适时、远程发布和投放电子显示屏广告、墙体广告、立体广告、多媒体广告、货架广告、柜台广告，充分利用声、光、电组合，突出视觉和广告效果，以零售终端广告资源价值丰富终端广告功能，终端门店广告位可以作为未来商业寻租收入，广告位装潢 由专业广告装饰企业设计安装。

②品牌传播功能：零售终端是烟草现代流通后专卖时代品牌传播的主窗口，是基于终端门店特定资源价值而分割的一项重要功能，是卷烟品牌培育的关键 策略之一。具体实践中可以通过对终端门店选择“广告（户外媒体、电子媒体、平面媒体、网络媒体）、销售（现场导购、视觉吸引、生动陈列）、人际（口碑宣 传、驻店代表、公共关系）、体验（产品评吸、心理触控、品牌期望）”等载体化、可视化品牌传播方式，有效植入中国烟草知名品牌文化内涵、个性价值，用最直 接的方式占领消费者“心理货架”，并递进式面向消费者建立品牌形象、调节消费情绪、促进品牌增量。

③决策辅助功能：零售终端对商业企业决策辅助功能的本质就是通过信息智能化建设和信息价值的挖掘，利用商业智能（BI）系统对零售终端适时销售 信息、消费者适时消费信息进行全程跟踪、管理和分析，完整建立面向上游供应商、下游零售商、最终消费者的且具有数据处理、分析功能的营销决策辅助平台，提 供“品牌定位和发展规划、产品转换和研发支持、消费体验和潮流引导、市场规律和宏观调控、网上营销和信息预警”等后台营销决策辅助功能，发挥市场配置资源 的积极作用。

④服务延伸功能：零售终端是服务链最具价值的服务商，是现代流通的重要组成部分。传统零售终端只是“你卖我买、你买我卖”的简单交易场所，现代 零售终端是整合营销传播（IMC）时代的敏捷服务触角。零售终端作为实体终端，通过实体门店可识别的服务功能延伸，强调从“需求、成本、便利、沟通”等整 合营销服务策略设计，大量节约最终消费者（中间供应商）时间、精力和精神等非货币成本，为商业企业向消费者提供让渡价值、边际价值最大化的卷烟商品和服务 产品。

基于客户价值管理的主体功能建设模式，进一步加快了“偏重硬件投入、侧重单一功能”的传统零售终端向“注重软硬件建设、全面发挥功能”的现代零 售终端深刻转变：一是终端功能化，赢利水平较快提升，核心价值全面实现；二是终端一体化，经营形象明显改善，显性价值得以创造；三是终端信息化，营销能力 显著增强，发展价值匹配成长。

3、基于现代营销变革的商务功能建设模式

自2002年上海网建会确立现代流通建设战略以来，十年一轮回，十年磨一剑，工商一体、批零互动，以电子商务为主要特征的现代营销模式已经形 成。构建面向消费者的现代营销体系，并基于现代营销变革模式和全面发展战略，着

眼于顶层功能设计，建设具有核心商务功能特征的现代卷烟零售终端，必将成为 现代流通营销网络建设迈向国际先进坐标的时代标志。推行商务功能终端建设，也是现代流通基于后专卖时代、体验经济时代对终端资源进行市场化运营的时代要 求。

（1）商务终端定义：基于现代营销模式和面向消费者的市场化精准服务要求，卷烟零售商务终端是电子商务环境下卷烟营销信息、消费需求、业务模式、商务活动等卷烟商品在商业流通过程中与产品（服务）相关的商品化、情感化的商业事务功能组合输出的场所。

（2）商务终端定位：商务终端具备较强的商务谈判、沟通对话、服务营销能力，对高端品牌需求比较旺盛，“网上订货、网上配货、网上结算、网上营 销”等电子商务功能基本实现，终端软、硬件建设在零售行业达到较高层次，门店格调具有“净、雅、和”的现代生活品味，又体现“净以致远、雅以聚贤、和而不 同”的主题购物环境，并集中现代功能终端“现代性、时代性、特色性”的典型特征。

（3）商务功能细分：商务功能终端是高端品牌的流通制高点，自愿参与能力、自主经营能力、自我通路能力极强。基于面向消费者的现代营销模式，并 通过电子商务模式彻底颠覆传统营销（产品、渠道、价格、促销）概念，立足于商务创新角度对零售终端功能重新细分为“商务体验、商务公关、商务引擎”等功 能，通过对零售终端商务功能的开发、维持和组合，满足“高消费需求、高文化素质、高生活品味”的消费者对商务环境的心理期望。

A、商务体验功能：商业企业鼓励或协助零售终端对消费者实行会员制、集分制等情感激励营销方式，利用体验营销组合（望、闻、问、品）功能，刺激 和调动消费者的感官、情感、思考、行动、关联等感性、理性因素，以商务体验方式重新定义、设计卷烟产品（服务）的营销过程，实施客户体验管理（CEM），最终占领高端消费制高点。商务功能终端可以通过消费者对产品、服务、价格、环境、情感的现场体验功能来愉悦消费心理、驱动消费需求，并通过电子商务互动设 备匿名（实名）记录离店消费者的体验信息或征集体验意见，增加消费者尊贵、高贵的心理享受，构建面向消费者的现代卷烟营销体系。

B、商务公关功能：商务公关功能是零售终端在市场营销活动中面向消费者和社会公众，适应科技进步、结构调整所必需的相关的专业知识、行业知识，利用多元化、多层次的公共关系直接或间接产生的营销影响和作用，其功能实现主要由商业企业、零售终端以现代公关意识共同导入服务满意策略（SS）、客户满 意策略（CS）、员工满意策略（ES）等公共关系策略，积极利用社会资源协同开展“营销策划、主题策划、项目策划、机会策划、广告策划”等公共关系策划，通过公共关系传播渠道共同确定“促进型、服务型、建设型、宣传型、维持型”等公共关系模式，减少群体性角色功能冲突，统筹发挥商务终端“环境评估、消费跟 踪、信息预警、文化传播、形象塑造、关系协调、危机处理、网络公告、商务领航”等公关功能。

C、商务引擎功能：通过对零售终端“现场管理、服务响应、电子商务、功能组合、消费研究、人际协同、潮流引领、网上营销”等商务创新载体功能的 扁平化整合、一体化再造，商业企业应相对统一商务引擎功能，以“统一的品牌标识、突出的公众形象、良好的素质养成、完善的电子商务、优秀的服务技能”等软 件、硬件同步建设，用“电子商务+现代营销+动力牵引”的商务创新模式带给同业商户和消费者良好的“窗口印象、光环效应”，典型发挥建设现代零售终端的功 能引领作用和核心引擎功能。

笔者认为，现代零售终端建设的根本要义是“把握现代性、富有时代性、体现特色性”，其内在本质是“功能集聚、价值实现、共同发展”。商业企业应 尊重市场规律，注重现代零售终端“品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、文化传播、形象展示”等主体功能的组合发挥，积极创新现代零售终端建设新模 式，引领客户共同成长、共同发展。

四、探索现代卷烟零售终端建设途径。

现代卷烟零售终端建设是一项长期而又复杂的基础工程，低层次、低水平、重复性、短期性的建设必将严重背离现代终端建设的本意。笔者强调，现代终端建设要防范陷入误区，在实践中要发挥商业主导作用，积极探索建设新途径。

（一）公平至上、服务至尊。

1、坚持“平等互利、长期合作、共同发展，自愿参与、自主经营、自我发展”不动摇。商业企业在建设实践应统一制定可识别、可测量的公平服务体 系，注重程序公平、结果公开、交往公正和对不公平事件的服务补救，打造行业具有现代、时代特色的服务品牌、服务产品，切实提高零售终端公平感知和服务期 望，吸引客户自发、自愿、自觉参与现代终端建设。

2、坚持“统筹规划、全面建设，自我投入、螺旋提升”不动摇。商业企业在建设实践应正确处理好直营终端与功能终端、普通终端的关系，统筹设计现 代零售终端成长路径，制定并公告统一的现代终端建设标准，不一哄而上、浅尝辄止、厚此薄彼、急功近利，在统筹规划框架下群策群力、自愿参与、公开过程、服 务到位，鼓励零售终端自我投入、共同成长。

3、坚持“自动分配货源、策略一视同仁，保障终端利益、服务公平公正”不动摇。商业企业在建设实践中严格做到利用计算机自动分配货源，分配策略 一视同仁、投放节奏宏观调控，有效保障零售终端10%以上的赢利水平，不能以货源倾斜代替客户服务或承诺对零售终端自愿投入进行货源补偿，严禁对功能终 端、直营终端提供有失公允的特殊化服务。

（二）顶层设计、模式创新。

1、设计全局模式。以省级公司为设计单元，整合并创建各地市公司现代终端建设资源，遵循“从面到点、从大到小、从上到下”的设计原理，着眼全 局、立足长远，加快对“现代终端成长路径、现代终端资源配置、现代终端功能发挥、现代终端平台建设”等单元主题的集中论证、周期规划、顶层设计，从高层决 策角度通过组合单元主题进一步设计现代终端建设全局模式，避免重复性“摸着石头过河”。

2、设计实践模式。地市公司在省级公司的规划框架下，根据现代性、时代性、特色性要求，把市场经济实体多元化需求与行业现代终端建设诉求高度结 合，按照“中后台服务前台、全员服务终端”的服务程序要求，从建设实践角度明确“怎么建、建什么”等基本命题，自主设计可行性强、可复制的实践模式进行推 广，提高基层营销组织终端建设效率，致力把“复杂问题简单化”。

3、创新商务模式。利用电子商务高效整合市场营销活动中的商流、物流、信息流、资金流，通过“四流汇通”整合电子商务价值链，以现代商务模式打破零售终端传统商业（赢利）模式。

（1）加强移动商务应用。商零协同打破“坐商模式”，通过与电信运营商集中谈判降低费用和门槛，接入移动互联网并设计整套移动商务解决方案，建立基于移动商务的现代终端商业营销模式；

（2）加速交易模式变革。重点建设“四网合一”的开放式、多功能商务平台，形成“实体终端+现代物流+电子商务+信息技术+业务创新”五位一体的综合交易模式，集中体现现代终端建设的现代性、时代性、特色性，促进现代终端功能发挥；

（3）加快赢利模式探索。以金融为特征的现代零售终端模式成为商务创新的新课题，商业企业要推进现代金融市场的金融资本和零售终端的商业资本快 速融合，全面推广“借转贷”工作，探索对完全农村市场建立第三方资金支付担保方案，并在财务安全环境下逐步搭建多种支付平台，创新现代终端商务赢利模式，提高让渡价值和现代终端建设动力。

4、创新营销模式。基于“135”工作法、“网上订货、网上营销”等信息化方法和手段升级现代营销模式，开展热点营销策划、配置必要软件资源，推动零售终端从传统向现代深刻转变。

（1）积分营销。设计工、商、零、消四方互动接触策略，对零售终端进行销售业绩积分、热点事件积分等过程激励，对消费者进行现场评吸积分、产品 消费积分、意见领袖积分等关怀体验，充分发挥现代零售终端“品牌培育、宣传促销、消费跟踪、信息采集”等主体功能，重点为数据库营销做好海量数据分析准 备；

（2）主题营销。定期面向零售终端开展技术创新培训和QC课题协同研究，并依托终端平台开展“我的柜台我负责、商品陈列我最优，我的发展我做 主、知名品牌我最多”等主题营销实践活动，开展“我是清洁之星、我是服务之星、我是智多星、我是诚信大王”等软化指标达标评比活动，引导零售终端加快软、硬件投入，自觉向传统的食杂店等业态向具有现代特征的超市、便利店等业态升级，让现代零售终端自我感知到发展的意义和快乐；

（3）深度营销。商业企业与零售终端作为两个平等的经营主体进行深度协同、深度沟通，根据“一价三库”信息监测结果对卷烟产品“流速、流向、流 量”全程控制，对卷烟产品“售前、售中、售后”全程服务，注重发挥客户经理队伍前台营销顾问、预警控制作用，防止不良社会库存造成品牌价值沉淀，助力 “

532、461”骨干品牌成长，并帮助零售终端“明白卖烟、轻松赚钱”。

（4）终端营销。利用自建式直营销终端作为终端营销的价值典范，以功能终端作为终端营销的主渠道，建立标准化的终端维护、终端服务、终端公 关、终端管理、终端激励等终端营销体系和作业手册，并基于“品牌、市场、客户”三个维度建立高附加值的多元化赢利模式和终端营销模式，重点为零售终端提供 现代营销工具支持，直接占领市场营销制高点。

（三）培训先行、激励为主。

1、教育培训先行，全面实施现代终端成长计划，全方位建立“政策知识、营销技能、理论知识、烟草知识、QC创新知识”等不同层次的培训体系，利用现场或远程课堂培训方式，支持定制培训课程、培训讲座，促使现代终端经营能力、分析能力、赢利能力得到提升；

2、建立基于“忠诚度、信用度、贡献度、影响性、成长性”的五维激励体系和测量标准，实施“市场化促进、一体化推进”战略，从物质、精神、权益等层次满足零售终端尊重和自我实现需求，增强客我之间的“黏性”，丰富现代终端建设内涵。

痛则思变、通则不痛。零售终端当前发展环境、赢利水平、经营能力从根本上已经得以改善，但终端综合功能发挥没有取得更大突破。笔者认为，伴随着信息化、工业化、城市化进程的不断加剧，真正“建设功能完善的现代零售终端，构建面向消费者的现代营销体系”依然任重道远。

第二篇：浅谈现代卷烟零售终端建设

浅谈现代卷烟零售终端建设

朱述鑫 2012-3-14

为认真贯彻落实2011年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“四个功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照宁夏烟草“整体规划、覆盖城乡、典型示范、分类建设、提升价值、共同成长”的现代卷烟零售终端模式扎实运行，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。

二、基本原则

（一）坚持市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。

（二）坚持共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）坚持规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）坚持稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

三、工作目标

（一）建设标准

结合市场环境及现状，综合考虑建设思想、建设层次与建设方法，构建烟草现代零售终端“金字塔”建设标准，如图一所示：

图1：卷烟现代零售终端金字塔建设标准

根据上述分类标准和建设方法，按照全区现代零售终端总体建设模式的要求，分为“直营终端、功能终端、普通终端”三种建设类型，发挥三种作用：直营终端形成“塔尖”，打造以“五统一”的直营终端，发挥核心示范、形象展示、消费体验的作用；功能终端形成“塔身”，以“四化建设”发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的作用；普通终端形成“塔基”，重点从形象提升、陈列宣传、信息管理三方面进行建设。随着三种类型的零售终端数量依次倍增，零售终端体系呈现“金字塔”形状，为烟草全面推进现代零售终端建设打基础、起好步。

四、建设内容及措施

（一）直营终端

1.功能终端定义。直营终端作为功能终端的一部分，是烟草企业投资建设和经营的，发挥核心示范、形象展示、消费体验等作用的卷烟零售客户。

2.建设措施：

一是按照统一规划直营终端建设，统一管理直营终端运营。按照规划要求进行建设，充分利用现有场所，完成前期的选址、培训等前期准备工作。

二是实现五个统一管理。一是统一经营管理，做到连锁经营、自负盈亏、制度规范。二是统一形象系统，全区统一服务品牌视觉系统导入、产品形象展示。三是统一业务模式，实行属地管理、网上配货、区域配送；实现宣传促销、消费跟踪、消费体验、示范引领功能。四是

统一服务标准，以服务消费者为中心，树立服务理念，践行服务承诺，规范服务行为。五是统一财务核算，做到门店日清日结、分公司核算报账、总公司财务管理。

（二）功能终端

1.功能终端定义。功能终端指烟草商业企业根据卷烟营销工作的需要，选择诚信规范经营且具有一定经营能力和条件，并按照品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四方面功能标准维护的卷烟零售客户。

2.建设措施：（1）功能终端筛选

一是按照卷烟销量、平均单价两个维度划分的客户供应群组，以自有设备在店内且处于收银台旁边为必备条件，作为目标客户的首选条件。二是以零售客户经营能力是否与建设要求匹配为出发点、采取培训、测试的方式，对筛选的目标客户的“经营力”进行评价、筛选；三是从贡献度、成长度两个维度出发，对经营能力匹配的零售客户进行量化测评，根据测评结果、建设目标最终选定功能终端建设目标客户。四是由目标客户提出申请，营销、专卖部门共同审核同意，并报上级备案。

（2）签订协议明确责权利

与选定的功能终端签订协议，明确功能终端、公司双方的责权利，用合同的形式固化客我关系，解决客户自愿参与的问题，并向功能终端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消费者的“三项承诺”即服务承诺、销售承诺、促销承诺，在所有终端客户中起到良好的示范作用，着力提高功能终端现代经营、品牌培育能力。

（3）突出服务，提升指导

一是帮助客户提高品牌培育能力，针对特定品牌制定新品牌上柜、卷烟产品促销、卷烟形象展示等具体要求，向客户提供宣传资料，加强零售客户主动对消费者进行宣传推介的意识；

二是以半为单位，为每位功能终端制定《客户经营情况诊断书》，帮助客户进行个性化经营，实现盈利最大化；

三是不断完善零售数据采集分析系统，及时采集零售客户销售数据，提供准确的市场动销信息和分析；

四是指导功能终端进行卷烟扫码规范操作、进销存管理、资金管理、经营核算，不断提升其业务经营能力。

（4）强化培训，提高软实力

一是制定零售客户培训计划，分层级分批开展零售终端培训，满足不同终端类型客户的需求，提高零售客户卷烟经营的能力，实现与烟草公司共同成长的目的。

二是以集中培训、座谈会式的形式传播品牌文化，提高知名品牌培育忠诚度，充分利用行业报刊、宣传材料、服务手册、网上平台等多种媒介，及卷烟品牌知识培训，客户经理拜访宣传、召开新品推介会等各种形式，向客户宣传重点培育品牌文化，为功能终端客户卷烟营销提供信息支撑，进一步提升重点品牌面向终端消费者的推广和培育能力，有效提高重点培育品牌在消费者中的忠诚度。

三是以“讲授式”的方法，向功能终端客户讲解卷烟经营状况分析、商品展示知识、推销技巧、促销工具使用，提高客户面向消费者的知名品牌终端推介能力。

四是以“一对一入户实地”指导式的方法，指导客户有效使用零售终端信息采集系统，及时准确的报送数据。

五是以竞赛形式，组织功能终端参与终端陈列竞赛、知识竞赛活动，通过客户卷烟主题陈列活动评比活动，客户经理指导客户根据自己的经营能力和消费特征选择品牌培育目标、参与品牌创优竞赛，并对客户营销的全过程指导，努力提升零售客户培育品牌的能力，积极推动零售终端培育知名品牌功能的发挥。并通过竞赛树立一批优秀卷烟陈列的典范，并通过他们介绍优化形象的经验，对其他零售客户改善终端形象、经营能力产生积极影响。

六是以观摩学习、经验介绍、专题培训会，经验交流会等形式开展宣传活动，并利用电视媒介，客户经理上门指导等多种形式等方式不断提高“功能终端”人员的服务技能、经营能力、综合素质和提高获利能力。

（5）提升能力，发挥品牌培育功能

在品牌培育上，功能终端客户以“改善店面形象、增强意愿、增强推介水平、引导消费、品牌分析”为重点，全面提升自身的品牌推介技能与卷烟营销能力，借助自身的信誉与能力传递品牌的影响力与价值内涵，从而提高品牌知名度。

一是改善终端店面形象和陈列形象。通过客户经理指导功能终端店容店貌设计、店内空间的利用、店内卫生保持等，构建易于消费者识别、吸引顾客进入、便于消费者挑选的舒适购物环境，并确保卷烟陈列整洁卫生、生动有序、重点突出，便于消费者发现目标品牌和新品牌，从而大幅优化终端形象，提升卷烟品牌在终端的宣传展示价值。

二是牢固客我利益关系，增强客户品牌培育意愿。采用“标准服务+提升服务”的客我关系模式，对功能终端提供不同的提升服务与指导，以提高利润的现实利益和提升终端等级的长远利益，激励客户不断提升自身的品牌培育能力，通过签约等多种形式，牢固客我利益关系，切实增强零售客户品牌培育的积极性，使之成为品牌培育的前沿阵地。

三是提升客户经营能力，增强品牌宣传推介水平。通过专业性分析、个性化培训、针对性指导等形式，从提高客户业务经营能力、品牌培育推介能力、终端信息设施设备操作能力以及

文化素养这四方面入手，综合提升客户经营水平，使客户不仅拥有品牌推介的意愿，更具备品牌推介的素质，从而不断增强终端品牌培育的有效性。

四是搭建现代化培育平台，引导消费者品牌消费习惯。解决目前在终端培育品牌的过程中，措施单一，通过开展功能终端广告资源的全面调研、掌控、对功能终端经营场所黄金的全面占控、广告宣传的统一发布、产品信息的统一发布、产品推介的统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位体验展示、货源投放的精准化等一些列措施，在终端搭建起现代化的品牌培育平台，从而让卷烟产品在零售终端“看得到、听得到、拿得到、尝得到、买得到”，全方位地引导消费者的品牌消费习惯。

五是深化精准营销，加强卷烟品牌分析。与工业企业协同确定重点品牌在市场的上柜率和品牌成长率，深入研究重点品牌目标消费者的购买行为，分析购买途径和消费习惯，了解不同业态、不同类别零售终端在品牌销售能力方面的差异点、特点，以此深入地把握品牌在不同时间、不同区域、不同零售业态的消费规律，选择符合品牌形象定位和发展需要的功能终端配对。具体操作是在进行客户细分的基础上，根据目标市场消费规律、品牌市场发展状态特点，以烟草商业为主、工业协同选择确定适销的功能终端目标客户，形成若干个“品牌客户群”，并根据品牌与市场的发展需要和客户关系管理要求，定期评估和动态优化调整“品牌客户群”的范围，为货源投放、新品培育和宣传促销等工作提供精确指导。

（6）提升能力，发挥宣传促销功能

在宣传促销上，对功能终端客户进行卷烟的标准化美观陈列，按照“获知方案—促销布置—进店提醒—目标消费者推荐—促销物资登记发放”五个步骤实施促销，一是充分利用条模、包模、pop展架、台牌、促销工具等物品装饰店堂，配合开展面向消费者促销活动、营销策划的宣传造势工作。二是利用门店柜台、广告图片、LED显示屏、电视媒体播放、布置促销工具等形式，与工业共同开展终端宣传合作，展示知名品牌的文化和品牌价值。三是通过购买赠礼、集盒换物、问卷发放等多种形式的促销活动，提升重点培育品牌卷烟动销率；做好市场分析，总结经验，提出建议，不断提高促销效果。

（7）提升能力，发挥信息采集功能

在信息采集上，功能终端客户要运用信息工具采集进销存、销量、毛利率等数据，收集来自于消费者市场的评价举报、销售动态等信息。

一是搭建电子商务平台。依托终端信息管理系统，引导其配置扫码枪，采集客户销售记录和进、销、存数据报表。

二是搭建消费者数据库平台。实现消费档案管理、卷烟消费信息采集等功能。研究消费者购买规律和行为偏好，选取一定数量、具有代表性的消费者，当消费者购买卷烟时，通过终端设备，动态记录购买行为，实时传输消费信息；利用终端信息管理系统，工商双方可以通过系统直接了解到消费者行为和消费趋势，为开展精准营销提供了科学依据。

三是是搜集信息，着力提高把握市场的能力。在科学采集终端数据的基础上，结合相关的数据和客户信息，通过对营销数据的深入分析、整理，深入挖掘客户终端资源的价值，掌握社会库存、价格等信息，掌握典型消费者信息，使“功能终端”成为市场调研点、品牌试吸点、品牌信息反馈的搜集点。

（8）提升能力，发挥消费跟踪功能

在消费跟踪上，功能终端客户要收集代表经营能力的核心消费者信息，跟踪维护消费者信息档案，开展消费者信息分析。一是完善《消费者信息采集管理办法》，明确消费者信息收集要求，建立消费者档案，收集消费者基础信息、行为信息、评价信息、意见和建议等信息，实施消费者细分，选定消费领袖，开展领袖互动和维护，发挥消费领袖的传播、引领作用，进而对消费者信息进行甄别和分析应用，为开展营销活动提供数据支撑。二是做好消费者跟踪回访工作，建立消费者定期跟踪机制，定期通过电话、邮寄等形式和方法，跟踪消费者动态变动信息，掌握消费变化趋势。

（9）以制度化为保障，提高功能终端质量

一是制定考核评比标准。配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

二是强化督察考评管理。制定《功能终端评价管理规定》，各部门对“功能终端”进行日常考核，并把考核结果反馈营销中心；考核周期分为季度、半或考核；营销中心依据考核结合实现对“功能客户”的奖励与更换。

（三）普通终端

1.普通终端定义。为功能终端和直营终端以外的其他卷烟零售客户。

2.建设措施

（1）强化培训、改变观念

开展零售终端营销培训，加强零售客户的卷烟经营培训，通过专题培训会，经验交流会、网上宣传，客户经理上门指导、到功能终端学习体验等多种形式，转变客户经营观念，开展经营理念、电子商务、品牌知识、营销知识、货源供应政策、指导客户自觉改善店堂环境，学习现代经营知识等培训内容，引导客户建立进销存台账，生动化陈列卷烟，提升零售客户的经营能力，提高获利能力。

（2）实行标准化服务

根据普通终端的特点，实行标准化的营销服务策略，以客户经理“135”工作法和“1234”拜访服务标准有机结合，通过普通终端“标准服务”和“提升服务”内容及要求，以“统一

陈列设施、协商量监控表、动销台账、提升经营能力”为 依托，有针对性地提供盈利分析、消费分析、库存管理等标准化服务。（3）深入推进网上订货

切实把网上订货工作作为市场营销上水平的有力切入点，精心研究，全力推进，各市场部要按照《2012年网上订货推广实施方案》，全面推广应用“新商盟”网上订货系统，以超常规的工作，加强对普通终端的宣传引导，分批次、有步骤地组织开展好应用培训、应用跟踪工作，不断提高网订客户自有设备的比重，降低代订比例、在线时间。

（4）推进货柜统一，改善形象

各市场部要严格按照《终端亮化三年实施规划》的要求，加大普通终端客户的统一货柜的占有比例，提高普通终端的卷烟出样效果，普通终端严格按照卷烟陈列统一规则陈列，明确陈列分区及陈列标准，凸显普通终端陈列量化效果。

（5）着力提高“四种能力”提升客户经营能力

一是提升经营能力，各市场部按照辖区客户培训计划，举办“卷烟销售台账”为专题的培训班，通过宣讲和培训，养成客户主动建立卷烟进销存台账管理方法、关注周边动态的习惯；

二是提升培育能力，向客户发放知名品牌、低焦油品牌知识宣传手册，选取片区经营能力强的客户现身说教，以自律小组为单位开展组内经营现状分析，经营问题解决，促使零售客户主动引导市场消费，为重点培育品牌建立消费者档案，优化自身经营结构；

三是提升分析能力，引导客户结合公司货源供应政策，正确分析市场环境变化，鼓励有能力的客户建立固定消费者档案，加以分析研究，同时科学进行库存管理、资金管理，合理提报月度卷烟需求；

四是提升沟通能力，通过走访、座谈等形式，传授客户与消费者的沟通技巧，准确传递品牌文化、吸味、卖点，架起工商企业与消费者沟通的桥梁。

（6）借助“两台一网”提高信息共享

利用短信群发平台和“QQ群”网络平台及“新商盟”网上订货等媒介发挥其快速反应市场，终端培育品牌和代表客户诉求的窗口作用，探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式，进一步贴近客户、贴近需求，促进工作。

第三篇：建设现代卷烟零售终端初探

现代卷烟零售终端初探

建设现代卷烟流通网络具有重大的意义，这个国家局姜局长在上海网建现场会上的讲话中有详细的论述，一共是五点（一是有力促进同

一、规范、有序卷烟市场加快形成；二是有力支撑行业重点品牌加快发展；三是为零售客户提供优质服务；培养一支高素质的营销队伍；五是有力提升中国烟草总体竞争实力），经过十年的努力，我们已经初步建成了具有国际一流的现代流通企业，当前，我们新的任务是全面建设国际一流的现代卷烟流通。

以“四个一流”为目标，全面提升现代卷烟流通水平（一是着力打造一流的服务，不断提高为卷烟工业企业、零售客户和消费者服务水平；二是着力打造一流的手段，不断提高信息化应用、现代物流建设、营销方式创新水平；三是着力打造一流的管理，更好地体现优质、高效、低成本；四是着力打造一流的素质，大力培养现代流通专业人才。

以“四同”为核心，高度重视现代卷烟零售终端建设（一要发展同向，形成战略共同体；二要工作同心，形成目标共同体；三要服务同步，形成营销共同体；四要利益同体形成价值共同体）。

笔者觉得卷烟营销网络建设主要应该围绕两部分进行，一是“烟草营销人员”，二是“零售终端从业人员”，烟草营销人员：

硬件：

1、PC、PAD、智能手机．．．．．．

2、办公室、工作车辆、工作环境．．．．．．

软件：

1、V3系统、新商盟网上订货系统、网上配货系统、135工作法、精准营销、货源自动分配系统、信息采集系统、物流管理系统、专卖管理系统．．．．．．，这些都需要进行整合，打造“电子商务平台”。研究网上跨行支付功能”

2、完善各种规章制度、岗位职责、业务规范、工作标准．．．．．

3、业务素质、能力建设：

⑴、建立、健全培训机制，加强职业教育培训。职业技能鉴定培训。组织各种比武大练兵活动。

⑵、完善用人用工制度，建立激励机制，客户经理的等级评定，调动员工的积极性、主动性、创造性。

⑶、加强思想政治教育。企业文化建设、“235”主题教育实践活动、“两爱”活动、读好两本书《把责任落实到位》、《做一个懂得感恩的员工》等活动。

⑷、完善终端服务体系：①、树立“以客户为中心”的服

务理念和企业文化。

②、确保服务规范，明确服务内容、流程。

③、优化客户服务流程，重视营销服务过

程。

④、创新服务形式、提升服务内涵。标准

化服务（货源分配、物流配送、客户拜访）、个性化服务（形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪）、亲情式服务（扶贫济

困、改善民生）、增值性服务(无息小额贷款)。

⑤、实施终端评价机制。

㈠、客户评价：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务．．．．．．

㈡、消费者评价：市场环境、店容店貌、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量．．．．．．

㈢、工业企业评价：卷烟市场环境、终端

店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量．．．．．．

⑸、丰富业余文化生活：组织各种拓展训练、郊游、各种体育活动，增强集体主义、协作、竞争等观念。

零售终端从业人员：

硬件：

1、电话、PC、智能手机、POS机、扫码枪．．．．．．

2、终端形象建设

⑴、店容店貌规范：牌匾、灯箱、电子显示屏、卷烟陈列

柜（架）。

在拜访卷烟零售客户当中，很多零售户都想拥有一个美观、新颖、有烟草标识的牌匾或灯箱。我想，也是烟草公司商业品牌价值的具体体现，比如说，正在开展零售终端柜台（烟架）亮化工作，也受到了广大零售客户的欢迎，柜台亮化工作达到了“五统一、五提升”，即（“ 统一柜台形象，终端价值得到提升；统一品牌陈列，培育能力得到提升；统一服务标准，服务质量得到提升；统一明码标价，客户利

润得到提升；统一宣传口径，服务品牌得到提升”，）

①“形象规范”为核心内容的品牌形象店

②“文化传播”为核心内容的品牌精品店

③“引导消费”为核心内容的品牌示范点

④“体验营销”为核心内容的品牌体验店

明确建设标准、严格筛选对象、规范建设程序、提升终端能力，需要出台一系列的文件，包括规范、办法、制度。

⑵、出样陈列规范：摆放整齐、无倒置、混放、错位，出台《卷烟陈列规范》指导性文件，指导客户加强卷烟陈列的美观度和吸引力，加大对消费者的视觉冲击，做到风格统一、整齐清洁、集中醒目、赏心悦目，重点培育卷烟品牌展示与目标消费相吻合，达到品牌自我宣传，提升品牌价值的目的。

⑶、明码标价：一物一签、货签对位。加强监管，促进由明码标价向明码实价转变。促使客户毛利率达到10%以上。

软件：

1、新商盟系统、手机订货系统、网上配货系统．．．．．．，我感觉缺少的客户（消费者）与烟草的一个互动交流的电子商务平台，可以叫“客户之家”（集合网上订货、网上配货、消费信息采集、政策法规宣传、营销经验介绍、卷烟产品介绍、有奖问答、真假烟鉴别、在线调查．．．．．．）

2、市场环境建设：

⑴、合理布局：人口数量、经济水平、消费能力．．．．．．

⑵、市场净化：大户监管、联合打击、日常巡查、专项行动打

击．．．．．．

3、客户能力建设：

⑴、“一转变、两提高”

①、转变经营观念：服务、市场、品牌、竞争、诚信、合作．．．．．．②、提高经营能力：把握市场、引导市场经营、服务消费者、品牌培育．．．．．．

③、提高盈利能力：产品结构优化、资金管理、库存管理、营销管理、价格管理．．．．．．

⑵、加强培训：

①、烟草营销人员对其培训

（一）要精心设计培训内容，充分利用好零售客户受培训的课堂，不断注入新的内容、新的理念。

（二）要根据零售客户的素质、经营能力强弱、零售客户类别、配合程度高低、所处段不同，实行分类管理、分类指导、分类培训。

（三）要根据零售客户的时间按排与个人喜好，注重培训形式的多样性。（讲座，交流会、现场观摩、烟草知识竞赛、定期发放学习资料、上门专职辅导．．．．．．）

②、成立行业互助自律协会，来进行的培训工作。

（一）稳定价格、保证利润、培育品牌、合理布局、规范竞争、净化市场；

（二）互帮互助，提高客户经营和盈利能力，实现烟草公司和卷烟零售户的“双赢”；

（三）改善烟草营销人员服务不到位的现象；

（四）增进组织观念，增强零售客户的归属感。

现代卷烟流通电子商务平台的功能：将工商之间、批零之间、行业与消费者之间的信息全部整合在电子商务平台上，使工、商、零、消四个环节，线上、线下有效互动，环环相扣、有机配合、形成整体；积极构建市场掌控、品牌培育、服务客户三大类营销信息系统，深入推进 “横向比较、纵向分析”工作，切实提高市场分析与预测水平，增强市场把握能力；进一步推进网上查询、网上订货、网上配货、网上营销，以及法规宣传、远程培训、服务跟踪、绩效考核等流程再造，通过深化电子商务运用，推动卷烟营销上水平。

第四篇：现代卷烟零售终端建设

在现代“卷烟零售终端建设”下我该如何做

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卷烟零售终端是卷烟销售渠道的最末端，是连接烟草部门与消费者的桥梁和纽带。零售终端建设是以构建和谐的客我关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以提升客户价值为目的，巩固和完善客我关系，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。那么该建设什么样的零售终端，我该如何去做？

一、烟草行业面临的问题以及零售终端的现状存在的问题

1、宏观环境日益艰难，行业缺乏有效的宣传渠道，近年来，自从签署《公约》以后，政府不断加大禁烟力度，许多公共场所已经禁烟，烟草在广播、电视、报纸、杂志这四大主流媒体上的广告基本消失，烟草企业甚至不能进行商业赞助和公益赞助活动，各种禁烟运动也越来越频繁活跃，社会对于烟草行业的否定态度占据了上风，行业缺乏与社会、消费者有效沟通的渠道，社会与消费者无从知晓。烟草品牌的传统广告路径基本被堵塞，对于拥有快消品和奢侈品双重特性的卷烟商品来说，是致命的。

2、随着社会经济和人民生活水平的不断提高，人们对卷烟危害性的认识也在不断提高，虽然国家烟草专卖局提出了降焦减害的发展要求，并且工业企业也已经做出了一些低焦油卷烟品牌上市销售，但在品牌培育时得不到零售客户和消费者的推荐和接受。

3、终端形象不够统一。目前，作为超市、商场和烟酒店等业态客户，其 店铺面积比较合理、门头标识较为统一，品牌出样比较规范，而占较大比例的食杂店、娱乐服务和其他类业态客户就很难实现视觉上的统一，不但经营环境杂乱（店铺面积有限、经营物品多、卷烟与其他商品混搭），卷烟柜台陈列凌乱

1且卷烟出样不全，摆放全凭店主个人的喜好，价签、标价难以自觉维护，这一现象在农村市场表现得尤为突出。

4、零售客户配合度不高。对政策不支持理解。在服务零售户过程中，偶尔会遇到零售户不配合反而抱怨的情况，比如紧俏货源分配不能满足需求的矛盾比较突出，这势必给工作的开展带来不利，容易导致零售户对公司政策的不满、抱怨，不配合工作。

5、信息化应用不够广泛。由于卷烟零售客户的素质与文化水平不同，导致客户不能及时的掌握一些品牌和销售等信息，随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，但客户需求信息、服务信息，以及烟草公司的货源分配信息、缺货到货信息、客户分类信息只能通过客户经理进行传递，传递渠道单一，传递效率低下，客我之间还存在着信息沟通不及时、信息网络不健全、信息渠道不畅通、信息分享不对称等问题，没有构筑成一个系统、便捷、畅通的信息沟通平台，无法实现客我双向互动的及时性和有效性。

6、卷烟零售利润偏低，经营重视程度有待提高。利润是卷烟零售户追求的首要目的，而利润的大小取决于两个因素：批零差价和销量，由于卷烟价格透明度高，消费者掌握的信息比较全，销售卷烟的店比较多，各零售店实行价格战来争夺客源，零售户的卷烟销售利润通常不能达到预期值，零售客户对卷烟经营利润的依赖性低，经营卷烟的热情和精力较弱，经营质量不高，极不利于零售终端网络建设。

二、面对以上情况我们该如何进行零售终端建设

1、我们可以开展一些消费者体验活动，如在一些娱乐场所或烟酒店，开展品吸展销活动，点对点的互动交流模式，以体验为手段，结合各产品的特点进行宣传，发放一些品吸烟、打火机，小包礼盒烟（5支装）等，一方面可以增

加消费者对卷烟的认知程度，开拓新的市场，从而使消费者从“尝试”心里转变为“购买”行为，最直接的感官体验比形势浩大的宣传给力。

2、当前发展低焦油卷烟是是提升行业核心竞争力的关键举措是践行“两个至上”行业价值观的具体行动。伴随着《烟草控制框架公约》的深入实施，人们健康意识的增加，为广大消费者提供更多的“一高双低”卷烟产品（高香气、低焦油、低危害），进一步减少吸食卷烟所带来的危害性。电子商务的开展是行业发展的必然趋势，借助电子商务的平台、现代物流网络的优势等，向零售客户、消费者进行全方位的宣传营造一种倡导“低焦、低害、安全”的浓厚气氛，提升低焦油卷烟品牌的知名度和关注度。吸烟也许有害身体健康，但更有益于精神健康，我们客户经理就要找准目标消费群体，通过“以点带面”的形式来促进低焦油卷烟品牌的培育。通过“点”的辐射、“面”的带动，最终实现消费群体覆盖率的不断扩大。

3、抓好柜台陈列工作，品牌培育是否成功卷烟陈列工作是关键因素之一。部分卷烟零售客户在接到货源后哪里有空就放在哪里，很容易造成消费者看不到或者不注意。所以在拜访时必须长期引导客户配合做好相关的陈列要求，对品牌要按价格、产地或者进行集中摆放，使消费者能更好的、更方便的、更直观的看到品牌的整体展示，为了落实行业“532”、“461”品牌发展战略，不但我们行业内部员工要知道，还要让客户知道，使客户时刻记住要重点推介的品牌是什么，无形中使其形成一种推介的惯性；也使消费者在我们大部分客户的烟柜、烟架上第一眼看到的都是重点品牌。这样对客户的销售和消费者的消费行为都能起到很好的潜移默化的行为暗示。

4、耐心做好行业政策宣贯。通过宣传，让客户知晓卷烟不是要产多少就产多少，它是一种具有较强计划性特征的特殊商品，供货等级不是客户经理凭

对客户的印象随便定的，而是营销中心根据各客户经营规模、经营业态、经营能力（测评周期进货量及金额）、工作配合程度、守法经营状况等几个维度分别打分来评定的，这能从根本上化解许多小客户的不满情绪。引导客户实现等级提升。有经营能力的客户都想实现等级提升，这是好事，不要泼冷水，要给予充分的肯定和赞赏，然后把如何实现等级提升的条件给客户讲清楚，让他们知晓——在守法、规范经营的基础上，积极配合公司的各项销售工作，紧紧围绕自身的货源计划把销售及结构搞上去，才实现等级提升的愿望，这也有利于我们各项销售指标的完成。指导经营提升客户盈利。等级低的客户经营能力较弱，他们对经营指导的渴求较高，对这些弱势客户，我们要多花时间和精力精力给予帮扶，通过悉心指经营导，要着力提升这类客户捕捉市场信息的能力、主动推介品牌的能力、品牌互补的能力，不断改善他们的盈利状况，让这些客户多挣钱就是他们信服你的硬道理！如果在我们的指导下，实现了盈利的逐步提升，他们对卷烟经营的重视程度会越来越高，配合度也会相应的成正比。

5、烟草行业已然进入了电子商务的时代，对零售客户网络应用能力，网上订货能力，网上操作能力都有了更高的要求，因此就要加强零售客户网络操作能力的培训，一定要及时对他们的网络操作情况进行跟进，不懂的要及时进行指导，客户经理要充分利用网络平台“新商盟”网上订货、短信平台、客户QQ群等方式告知零售客户，让零售客户能够轻松、愉快的掌握公司的货源分配信息、缺货到货信息、卷烟知识、客户分类信息行业动态，而零售客户也可以通过网络方式进行反馈，提高信息沟通的及时、顺畅和高效，实现信息资源共享，引导零售客户采用先进的信息技术，实现零售客户经营规范化、标准化、信息化。

6、提升客户盈利水平。首先，引导实施明码实价。及时进行明码标价签和

卡座的发放补缺，向客户宣传明码标价的意义，逐步引导零售客户明码实价，保持应有的卷烟批零差率，使客户获得稳定、合理的卷烟经营利润，维护公平、有序的卷烟价格秩序。其次，寻找新利润增长点。为客户进行经营分析，帮助客户分析周边环境、消费 群体与卷烟品牌的结合点，抓住部分消费者尝新心理，通过抢先投放新品卷烟，来带动利润提升。积极开拓周边的企事业单位、工地等集团客户，形成新的消费增长点。最后，提高资金利用效率。客户经理通过对客户购进品牌的动销情况进 行全面分析，指导客户科学合理地购进动销率较高、资金占用较少的品牌，保持 合理的卷烟库存，使资金利用率达到最大化，通过这样良性的循环，逐渐积累资金，扩大经营规模。

总之，零售终端建设作为客户服务的一部分，是随着社会经济的发展、客户意识的变更及我们行业的前进等因素而不断趋于成熟，也与客户服务体系在“市场化”的潮流中涌进。也是烟草商业企业实现“卷烟上水平”的重要战略资源，只有加快零售终端建设的步伐，提高零售终端建设的水平，才能为“卷烟上水平”奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出更多更好的贡献。

第五篇：现代卷烟零售终端建设经验交流材料

转变观念 夯实基础 全力推进贵港烟草现代终端建设

现代卷烟零售终端建设经验交流材料

2011年柳州现场会以来，贵港市局（公司）认真学习柳州经验，立足贵港实际情况，对现代卷烟零售终端建设进行实践与探索。通过狠抓思想观念转变，打牢两个基础，精心策划、统筹推进，现代卷烟零售终端建设取得初步成效。

一、转变思想观念，提高终端建设的工作动力

围绕转变观念这一主线，全方位、多形式转变员工和零售户的思想观念，提高对现代零售终端的深刻内涵和重要意义的思想认识，提升建设现代零售终端的工作动力。

转变谁的观念。转变谁的观念，涉及到终端建设的主体问题，即建设谁的终端、谁建设终端的问题。在行业层面上，我们所期望的是建设行业的终端；在零售户层面，其希望建设的是自己的终端，两者的交集，就是客我的终端。贵港市局（公司）明确提出：在终端的主体归属上，应该是烟草商业和零售户共同所有；在建设的主体上，应该也是由烟草商业和零售客户共同承担。因此，必须同时抓好企业内部和零售客户思想的转变，两者同时进行。为何转变观念。终端建设面临着许多主客观困难，但归根结底还是主观因素，在于观念问题。从员工看，思想观念存在“没必要”的无用论、“难建成”的渺茫论、“看看先”的观望论。从客户看，思想观念方面存在的“我吃的盐比你吃的米还多”的守旧论、“搞终端关我什么事”的无关论、“搞终端对我有什么好处”的怀疑论。因此，我们把解决员工的思想问题特别是营。

卷烟陈列、品牌培育、经营指导为服务重点。四是重新定位市场经理职责，按照“三个三分之一”，即三分之一的时间用于市场调研和市场信息收集、三分之一的时间用于客户经理的管理、三分之一的时间用于队伍的学习培训。

确保有能力去管好终端。针对客户经理能力素质和实操技能较差，全面开展以“补旧课、学新课”为主线的大规模的教育培训，通过卷烟陈列、客户培训模拟演练等形式多样的实践培训，着力提高营销人员品牌培育、市场分析、客户服务三种能力。从抓打字开始，增强营销人员电脑操作能力；从学习熟悉品牌开始，增强营销人员品牌服务能力；从文件要点默写开始，强化营销人员对行业政策方针的理解。对于应知应会知识，由营销中心收集行业发展形势和营销工作政策，各营销部组织营销人员每周一学、每月一测、每季一考，列入营销队伍的月度考核，与收入挂钩。开展“一口清”训练，要求客户经理、市场经理对服务区域客户、市场、品牌状态了如指掌，对本岗位工作职责和流程脱口而出。

确保有动力去建好终端。一是调整考核导向。坚持过程与结果并重，降低销量在客户经理业绩考核中的权重，增加终端建设考核，占比达到 30%，将店容店貌、卷烟陈列、信息系统使用、品牌培育等细化纳入客户经理月度、半考核内容，与业绩收入挂钩，使客户经理更加注重抓营销服务细节，更加注重提升客户素质能力，潜心抓终端建设。二是保持客户经理工作活力。对客户经理、片区经理和品牌经理进行竞争上岗，优胜劣淘。在各营销部内部，实行客户经理定期轮换，保持工作的新鲜感和兴奋点。把客户经理集中到城区和县城，以利于统一管理和相互交流学习，又稳定人心。坚持工资分配倾斜一线，开展中高等级营销人员技能聘任制度。三是开展劳动竞赛。开展终端建设劳动竞赛，激发营销人员工作热情，营造“赶比帮超”的氛围，增强终端建设动力。定期开展营销人员交流座谈和各种文体娱乐服务，提高营销人员团队意识。

夯实市场基础，做到“两个提升”提升市场控制能力。以前，大户一定程度上控制着贵港烟草市场，二次转批成为常态，卷烟市场价格不稳定，多数零售户抱怨“卖烟不赚钱”。客户盈利得不到保障，客我关系不和谐，终端建设也难以推进。为此，贵港市局（公司）统筹兼顾，打好组合拳，着力调整市场状态，营造公平竞争的市场氛围，保障客户盈利。一是“三个严格”，即严格市场监管、严格行政许可、严格规范经营；二是“三个坚持”，即坚持尊重市场真实需求、坚持打破大户控制市场、坚持促进市场明码实价；三是“三个降低”，即降低客户资金成本、降低经营风险、降低时间成本，提高盈利能力。

提升客户盈利感知水平。在零售户盈利普遍提升的同时，注重做好宣传，通过客户培训、报纸网络、自律小组会议和拜访客户等机会，深入宣传企业改革变化以及为零售户做了大量扎实有效工作，让广大零售户感知自己的盈利明显增长，感知烟草公司经营理念发生转变，感知到烟草公司所做的改革是为了客户的利益，巩固和深化客我感情，为终端建设的具体推进打下坚实基础。

三、坚持统筹兼顾，注重终端建设的协调推进

（一）合理规划，抓好保障。

在目标规划上。将全市零售终端布局划分为现代零售终端和普通零售终端两个层次。对于现代终端，明确建设标准和建设数量。在建设标准上，依据区局（公司）的建设标准，结合贵港实际，细化具体的建设项目和要求；在建设数量上，按照各营销部零售户数量和市场类型，分解建设数量。对于普通终端，以达到现代终端标准为建设目标，明确分、分项目的工作目标，分步实施，联动推进。

在保障措施上。一是成立专门组织机构。在市局（公司）层面和县级局（营销部）层面分别成立终端建设领导小组，成立终端形象能力提升、信息化推广应用、客户服务保障、市场监督管理、员工素质提升、综合实施跟进 6 大业务工作组。明确领导机构、业务工作组的职责分工。二是制订推进工作方案。按照 a-pdca 工作方法，制订详细的实施方案，明确各阶段的具体操作方法、流程和标准，落实具体的责任人和完成时限。三是实施终端挂点建设。将现代终端建设对象分组，由客户经理、市管员、市场经理、专卖管理所长挂点，具体负责终端形象能力提升、信息化推广应用等具体工作。

四是实施建设跟进考核。挂点组长每天对挂点人员工作计划执行情况进行检查，每天下午 5 点半向组员反馈。各业务工作组负责人每周对各挂点组具体业务推进情况进行检查，每周五向各挂点小组长反馈。综合实施跟进组每两周对各业务工作组工作推进情况进行检查，每周向各业务工作组反馈。

检查发现工作落实、整改不到位的，对照考核制度进行扣分，以提高工作执行进度和工作质量。五是建立例会报告制度。

各业务工作组、县级局局长每两周的周一向市局（公司）主要领导汇报工作进展情况和遇到的问题和困难，市局领导布置下一阶段工作。

（二）因地制宜，改造硬件。

按照“示范引领、启发意识、配套支持”的工作思路，加强客我互动，突出终端自主改造，以城市带动乡镇，以乡镇促进农村，整体提升终端形象。

示范引领。根据区局（公司）现代零售终端建设目标要求，制订推进终端建设具体方法和操作流程，通过以点带面，层层推进。