第一篇：房地产职业顾问礼仪培训方案(系统课)---王雅波
房地产职业顾问礼仪培训方案（系统课）
----礼仪专家 王雅波老师主讲
课程前言
学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力。人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。课程简介 课程目标：
1.以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。
2.学会员工与客人情感管理，发现并满足客客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。课程特点：
1.体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合； 2.理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。内容目录：
第一部分：《置业顾问形象设计与气质提升训练》 第二部分：《职业顾问魅力接待与销售礼仪》
第三部分：《职业顾问与客户沟通艺术与技巧》 第四部分： 现场服务点评、指导、完善
第一部 分置业顾问职业形象塑造与气质提升 关 键 词“真诚友善，从视觉开始„„” 第一篇：职业形象塑造
1.形象的功能——任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示„„ 仪态 言行
态度„
2.“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍 3.一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出，视频欣赏与失败举止点评 4.分析：我们在跟谁打交道？ 目标人群的背景与心理分析
客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象
职业顾问的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义 职业顾问仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 发型设计与发饰要求 手的要求与禁忌
首饰款式与佩戴的严格要求 5.细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌 男装西服的选择与穿着规范 女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 失败的着装与搭配示例评析 第二篇：完美表情训练 1.完美表情的含义
2.微笑的心理功能与心态准备
3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练 4.微笑的积极含义 微笑的八个原则
微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与国际式微笑、怎样微笑
5.目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒绝的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用 第三篇：仪态训练与服务气质提升 1.站姿训练
服务站姿、不同场合的站姿
服务坐姿、不同场合的坐姿、不同坐具的坐姿、不同身形的坐姿 服务走姿、着不同服装的走姿、着不同鞋子的走姿 2.服务蹲姿、男士蹲姿、女士蹲姿、男女式蹲姿 3.仪态
问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态
行礼的场合 4.行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌、鞠躬礼与服务礼 示意礼与颔首礼 人际距离 路遇的礼仪
手的表情与手位指引礼仪 优雅大方蹲姿训练 助臂礼仪
客人引领礼仪
敲门的礼仪
情境服务礼仪训练 5.识别主宾
客人下车服务礼仪 送别客人服务礼仪
电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）楼梯行走服务礼仪 陪行的礼仪与禁忌
6.服务气质塑造与管理、何谓服务气质、感受性、灵敏性不能过高 忍耐性、和情绪兴奋不能低
第二部分 置业顾问魅力接待与销售礼仪
关 键 词“以真诚表达尊重，以礼仪体现教养” 课程内容
第一篇：服务心态与服务意识提升 没有一个人不在为他人服务 优质服务的根本 客人无需感谢我们 把服务点连成服务线
一人双角
优质服务的内涵
洞悉客户的心理期待
知己知彼，有的放矢——职业顾问客户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客第一眼看到了什么 1.如何塑造良好的第一印象 晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
第二篇：会面礼仪
1.称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔？ 自我介绍的礼仪与禁忌 自我称呼的礼仪与禁忌 谦虚与张扬的尺度
居间介绍的顺序、方法和禁忌
2.握手礼仪——握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非”的案例评析 3.名片礼仪——名片是仪式，是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客人的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式 主动服务的含义 第三篇：接待礼仪
1.迎候客人的时机、仪态与语言 寒暄的尺度与技巧 热情的尺度
奉茶礼仪——茶具选择
奉茶举止
续茶礼仪与禁忌 错误案例评析
2.“坐，请坐，请上坐”——个性化接待 陪行的位次礼仪 会谈的位次礼仪 楼梯的位次礼仪 电梯服务礼仪 告辞礼仪 送客礼仪
第四篇：通讯礼仪
完美电话形象的构成与要求 电话前的准备
电话沟通中紧急情况应对技巧 电话中重要事项的强调技巧 身边的客人最重要 手机礼仪与禁忌
短信问候的礼仪与禁忌 电子邮件的礼仪与禁忌
“善始”还要“善终”
第三部分 职业顾问销售服务语言沟通技巧
关 键 词：人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。教养的最高境界是让别人感觉舒适、自然，尊敬并不遥远，不过是心与口的距离。课程大纲：
第一篇：销售服务中语言沟通技巧 1.3A 原则——和谐沟通的前提 过度热情是一种伤害 识别交谈对象 识别交谈的语境 眼神礼仪与禁忌 控制音量
话题的选择艺术——情趣话题 2.禁忌话题 赞美的技巧 拒绝的技巧 道歉艺术
感谢的技巧
空间距离与心灵距离 宽容是一种教养
如何做到把“对”让给客人 情境机灵应对技巧——案例评析
名为“友善”其实是“伤害”的错误表达 倾听的艺术
第二篇：销售服务中客户纠纷与抱怨处理 客户为何会发怒——客户心理分析 我们是这样得罪客户的
抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析 客户抱怨处理关键“ART三步” “灭火”的技巧
这些语言和行为会让客人“火上浇油” 成功与失败案例评析
主讲老师—王雅波老师资历：
全球慈善基金联合总会 礼仪顾问 香港国际名媛会馆 礼仪顾问
中国形象设计协会 理 事
香港国际形象顾问协会 理 事
礼仪导师
国家高级形象设计师
时代光华管理学院 高级礼仪讲师
2009年度全国百佳培训师
在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。
曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；
曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作； 天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；
《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈； 英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”； 《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔
服务方式：常年礼仪/形象顾问
专项礼仪/形象顾问
个人礼仪/形象顾问（VIP一对一服务指导）
商务培训
顾问与培训项目：
礼仪系列——银行营业大厅优质服务提升与训练
航空服务与空乘礼仪
高端商务交往礼仪
优雅生活——社交礼仪
国际饭店服务礼仪
涉外礼仪与礼宾接待
公关接待魅力与礼仪风范修炼 气质与仪态塑造
魅力女性
礼仪团队组建与训练
礼仪与形象的监督与管理
形象系列——商务形象设计
白领形象设计
金融行业形象设计
通勤服务形象设计 CEO形象设计
着装风格 色彩诊断 丝巾造型 特体着装
首饰文化与佩戴艺术
品位与鉴赏系列——葡萄酒礼仪与鉴赏
茶文化与礼仪
咖啡文化与礼仪
授课风格： “案例丰富、生动，观察入微，非常实用”
“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练„„”
“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动„„” “王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养„„ ”
“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”----学员课后评价
部分服务客户：
工行总行 广东省建行 华商银行 浦发银行
重庆银行 广东农村信用社 深圳市水务集团 美国运通公司
江铃汽车 广州本田 光洋六和 广东核电集团
江西万科 江西铁路集团 中铁集团 深能源 国泰君安证券 佛山企业家商会 承远航空 深圳科技局 太平洋保险 三诺电子 山西潞安集团 江苏移动 中国联通 中国电信 奥林巴斯 爱默生电器 格瑞卫康 迈瑞生物 中华联合保险 广东华美集团 吉田拉链 方大集团 富士电机 伟星集团 中国检验认证集团 中国南山集团 波尔亚太 深圳大学 海立（集团）安泰保险 日起亚集团 星耀集团 中信集团 云集软件 康佳集团 DELL 南方证券 信义玻璃集团 深圳市旅游集团 世华地产 长河地产 深圳电信 梅州电信 广州电信 武汉联通 达州联通 白云机场 四川联通 广元联通 „„ 海南移动 深圳移动 汕尾移动 海南移动
第二篇：银行营业厅服务魅力与礼仪风范--王雅波
《银行营业厅服务魅力与礼仪风范》课程大纲
----礼仪专家 王雅波老师主讲
课程对象营业厅柜面服务人员,大堂经理,投诉处理专员等.授课模式讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。
课程受益
学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
优化规范服务流程；
通过规范的行为举止，树立优质的银行形象
高效的沟通技巧营造良好的口碑；
通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。
课程内容
☆ 服务意识与服务理念提升
● 服务是银行的唯一产品
● “没有一个人不在为他人服务”
●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
● 理解万岁，不理解也正常
●客户是第一位的☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素● 客户服务知觉的偏差
● 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
● “白领”诠释
● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
● 营业厅服务人员的完美细节：
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
● 微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
● 职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
● 服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
☆ 看得见的尊重与得体—银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 ●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
● 与客户对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候顾客的语言技巧
● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
● 提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 银行服务人员的情绪自控与管理
☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断客户的心理
● “ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
● “灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
● 这些语言和行为会“火上浇油”
主讲老师—王雅波老师资历：
全球慈善基金联合总会礼仪顾问
香港国际名媛会馆礼仪顾问
中国形象设计协会理事
香港国际形象顾问协会理事
礼仪导师
国家高级形象设计师
时代光华管理学院高级礼仪讲师
2009全国百佳培训师
在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。
曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；
曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；
天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；
《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；
英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；
《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔
服务方式：常年礼仪/形象顾问
专项礼仪/形象顾问
个人礼仪/形象顾问（VIP一对一服务指导）
商务培训
顾问与培训项目：
礼仪系列——银行营业大厅优质服务提升与训练
航空服务与空乘礼仪
高端商务交往礼仪
优雅生活——社交礼仪
国际饭店服务礼仪
涉外礼仪与礼宾接待
公关接待魅力与礼仪风范修炼
气质与仪态塑造
魅力女性
礼仪团队组建与训练
礼仪与形象的监督与管理
形象系列——商务形象设计
白领形象设计
金融行业形象设计
通勤服务形象设计
CEO形象设计
着装风格
色彩诊断
丝巾造型
特体着装
首饰文化与佩戴艺术
品位与鉴赏系列——葡萄酒礼仪与鉴赏
茶文化与礼仪
咖啡文化与礼仪
授课风格： “案例丰富、生动，观察入微，非常实用”
“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练„„”
“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动„„”“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养„„ ”
“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让----学员课后评价
部分服务客户：
工行总行广东省建行华商银行浦发银行重庆银行广东农村信用社深圳市水务集团美国运通公司江铃汽车广州本田光洋六和广东核电集团 江西万科江西铁路集团中铁集团深能源
国泰君安证券佛山企业家商会承远航空深圳科技局我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”
太平洋保险三诺电子山西潞安集团江苏移动中国联通中国电信奥林巴斯爱默生电器格瑞卫康迈瑞生物中华联合保险广东华美集团吉田拉链方大集团富士电机伟星集团
中国检验认证集团中国南山集团波尔亚太深圳大学 海立（集团）安泰保险日起亚集团星耀集团 中信集团云集软件康佳集团DELL
南方证券
长河地产
武汉联通
达州联通
白云机场
信义玻璃集团深圳电信四川联通广元联通„„ 深圳市旅游集团梅州电信海南移动深圳移动世华地产广州电信汕尾移动 海南移动
第三篇：房地产微笑服务礼仪培训课程方案
房地产微笑服务礼仪培训实施方案
【培训名称】：房地产高端服务接待礼仪培训
【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司
【提供时间】：2014年4月24日 【课程顾问】：小李
本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
方案目录
一、培训课程开发背景.......................................................2
二、培训目标：..................................................................2
三、课程介绍........................................................................2
四、课程大纲：..................................................................3
五、金牌讲师团队................................................................7
六、众卓咨询简介................................................................7
一、培训课程开发背景
在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有
授课方式：
学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。
四、课程大纲：
微笑服务礼仪篇
模块一：微笑基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：微笑服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑 模块三：微笑服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说“欢迎光临”
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
模块四：微笑服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感 微笑服务礼仪培训之着装篇
1、服饰微笑的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备 微笑服务礼仪培训篇
模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：微笑服务礼仪培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：微笑服务技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：微笑服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
五、金牌讲师团队
众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。
众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。
六、众卓咨询简介
河南众卓企业管理咨询有限公司成立于2010年，本着‘分享、共赢’的经营理念，致力于为企业提供实战、专业的培训/咨询服务。
众卓咨询现有培训讲师300余名，高级讲师20余名，均是来自医疗、金融、汽车、地产、机械、建筑等行业的佼佼者，在多年的一线工作当中积累了丰富的实战经验，涉及管理、销售、服
务等众多领域，为企业提供全方位的智力服务。理论基础扎实、实战经验丰富的讲师团队切实保证了课程效果，有效解决了企业经营遇到的问题，快速提升员工的职业技能 优势
专——每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。
精——每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。
练——每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。
用——每一套个性化课程设计，必须切合企业实际需求并解决问题。客户案例
广州韶关碧桂园、上海加合建筑设计有限公司、濮阳市众投置业
有限公司、新田置业（2期）臻美置业、唐山陡河青龙河开发建设投资有限责任公司、齐鲁楼市不动产、美景鸿城、石家庄众美城房地产开发有限公司、恒辉地产、深圳市太平物业管理有限公司上海张江分公司、安徽江海投资置业有限公司、瀚海置业、河南正弘置业有限公司、郑州永恒凯悦地产开发有限公司、河南正隆置业有限公司、中铁中产置业有限公司等；
2010年
中海石油深圳分公司科学肥西与决策培训 2010年
浙商银行北京分行柜面与前台接待礼仪培训
2011年1月
华夏银行保定分行中高层管理技能与执行力提升 2011年2月
法国
2011年7月
广东省中山人民服务行业职业素养培训 2011年8月
中工国际工程股份有限公司目标管理培训 2011年8月
上海加合建筑设计有限公司商务礼仪培训 2011年9月
三一集团员工责任感培训 2011年10月 上海安吉租赁接待礼仪培训 2011年10月
天津移动总公司商务形象塑造培训 2011年10月
黎明重工服务礼仪培训
2011年11月
松下电器四省店面导购销售技巧轮训
2011年11月
怀化
2012年5月
内蒙古蒙牛乳业股份有限公司情绪与压力管理培训 2012年5月
山东天健投资担保集团商务礼仪培训
2112年5月
河南臻美置业有限公司置业顾问接待礼仪培训 2012年6月
四川高金食品集团销售礼仪培训
2012年6月
唐山乐亭县中服务行业 服务行业服务礼仪培训 2012年7月
瑞士雅图美国际集团（香港）有限公司职业素养与礼仪培训
2012年7月
北京城建集团国际工程总承包部国际商务礼仪培训 2012年7月
呼和浩特移动公文写作培训 2012年7月
天津中行QBQ责任与个人效能训练 2012年7月
深圳市金活医药有限公司执行力培训 2012年8月
山东菏泽市交通运输局窗口礼仪培训
2012年8月
鄂尔多斯市城市投资建设集团员工忠诚度培训 2012年8月
中海油能源发展股份有限公司高效沟通技巧培训 2012年8月
东风悦达起亚汽车集团新员工入司培训 2012年8月
中国人民银行服务礼仪培训 2012年8月
菏泽市交通运输局服务礼仪培训 2012年9月
开封电力供电公司优质服务提升训练
2012年9月
南车株洲电力机车有限公司西点高效执行力培训 2012年10月
中海油QBQ责任与能力
2012年10月
中国农业银行安阳分行服务礼仪培训
2012年10月
河南农大风景园林规划设计院职业形象与商务礼
仪培训
2012年10月
山东外国语职业学院销售与执行力培训 2012年11月
南车青岛四方机车辆股份有限公司大客户营销 2012年11月
固始信合服务行业医护人员服务礼仪培训 2012年11月
郑州市管城回族区民族宗教局酒店服务礼仪培训 2012年12月
中原高速郑漯分公司企业文化建设 2012年12月
舞阳县人民服务行业职业素养培训
2012年12月上海牛奶集团（大丰）海丰奶牛场高效沟通培训 2012年12月
河南三一工程机械有限公司员工忠诚度培训 2012年12月
北京朝阳区烟草专卖局客户经理目标与效益提升培训
2013年1月 甘肃二十一冶建设投资有限公司 2013年1月 上海中硕医学科技有限公司 2013年1月 英国大使馆文化教育处 2013年2月 中铁集团 【精彩课堂】
第四篇：山东省国税系统礼仪培训方案
国家税务局礼仪课程安排
主讲：林雪君
国家注册礼仪培训师
电话：*** 第一天
税务大厅工作人员的基础礼仪学培训：
上午8：30——9：00 开班典礼
9：00——10：00
一、礼仪学概论
10：10—11：10分
二、税务大厅工作人员必须了解的基础礼仪知识：
①办公礼仪；
②电话礼仪；
③接待礼仪；
④拜访礼仪；
11：20——12：00 ⑤乘车礼仪。
社交礼仪
国家的基本标识标志常识
下午14：30——15：30 税务大厅工作人员的行为礼仪
立、行、坐、蹲四大体态和社会交往中的正确使用。
15：40——16：40
（1）办公时的职场形象：
（2）会谈时的体语风采：
（3）站立时的气质:（4）行走时的风度：
（5）眼语的神奇与运用：
（6）微笑的迷人风采：
16：50——17：30 实操训练 政务人员的行为需要规范化但还要随意化。
19：30分——20：30分
小组讨论、收集意见
第二天
8：30分——9：00分
分享汇总意见表
9：00——10：00
一、税务大厅工作人员的语言技能培训及语言规范。
1、税务大厅工作人员必需学会“交谈、交流、交涉、交锋”的语言基本功。
10：10——11：10
2、办理业务规范用语
A、问候
B、受理
C、接收
D、办理过程
E、退回资料
F、提供回执
G、告别
H、接待服务
11：20——12：00
4、电话规范用语
A、接听电话
B、代接电话
C、拨出电话
5、服务忌语
6、提供咨询服务时的规范用语
14：30——17：30
税务大厅工作人员的心理指导
1、认识自已的工作（你在为谁工作）
2、发现自已（处理工作中的冲突技巧）
3、角色定位（应该成为怎样的职场人）
19：30分——20：30分
小组讨论、收集意见
第三天
8：30分——9：00分
分享汇总意见表
9：00——10：00
税务大厅工作人员的外包装：
1、如何建立好您给他人美好的第一印象。
2、第一张视觉“名片”——容颜
3、建筑的屋顶、人的头顶——发型：
10：10——11：10
4、塑造出您的职业形象：
5、职业装的社会功能与作用
6、施放出你迷人的风采，服饰装配的TPO原则。
11：20——12：00 提问及专业解答
14：30——16：00
七、实际操作指导
16：10——17：00 总结及结业典礼
第五篇：公关接待魅力与礼仪风范修炼--王雅波
《公关接待魅力与礼仪风范修炼》课程大纲
----礼仪专家 王雅波老师主讲
【授课方式】面授+示范+案例分析+视频欣赏与分析+角色演练+情境模拟 课程大纲
☆仅有善意是不够的 ☆完美出自细节
☆知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义 ●中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
●礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 ●美学、心理学在礼仪实践中的适用 ☆公关接待人员的印象管理
●公关接待人员“三从四德”新解
●魅力微笑
●美丽的眼神
●舒心的问候——秘书“三语”
●真诚的含义
●公关接待人员的自我情绪管理 ☆诚于中而形于外---高雅仪容仪表礼仪 ●想表达什么——公关接待人员的职业风格要求
●怎样表达——公关接待人员面部、眉毛、眼睛、唇部化妆要求与颜色搭配及禁忌 ●服装的TPO原则
●色彩的心理寓意与心理影响
●用细节营造制服的品味 ●“包”的含义与选择
●误区分析及现场点评
☆尊重与得体——优美动作仪态礼仪专项训练 ●优美典雅站姿
●文雅端庄坐姿
●流畅稳健走姿
●美观大方蹲姿
●手的表情——手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景 ●客人引领礼仪
●上下楼梯的动作仪态
●上下轿车的动作
●路遇的礼仪
●常见的不雅行为
☆可以听到的形象----电话礼仪 ●电话接听的规则和禁忌
●成败在细节---通话中的“为”与“不为” ●常见电话中的礼仪错误
●手机的使用礼仪 ☆商务会面---介绍礼仪
●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
●过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析 ●居间介绍的顺序、方法、禁忌
●称呼的艺术
☆商务会面---握手礼仪与禁忌 ●握手时机的选择
●握手顺序的选择
●握手的要领
●牢记握手的禁忌
☆商务会面---名片的使用礼仪 ●名片制作三不准
●名片交换的细节与禁忌
●中西方在名片使用上的异同比较 ●日本的名片礼仪 ☆尊卑有序---位次礼仪 ●乘车
●乘电梯
●行走中的礼仪
●座次礼仪
☆礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪
●“好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌
●商务礼品选择的原则和方法 ●礼品包装原则
●受礼与回赠
●了解日本的礼品风俗与禁忌 ☆餐饮礼仪
●西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同
●如何做到中西客人兼顾
●西餐菜式种类与点菜顺序
●认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具
●试酒的方法
●餐巾的使用方法
●就餐中礼仪禁忌
●祝酒词的时间选择与内容选择
●自助餐礼仪
●完美结帐
☆修炼公关接待人员的高雅谈吐 ●和谐沟通的原则与技巧
●从空间的距离到心灵的距离
●学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题 ●学会不表达什么——话题禁忌
●音量与身份的关系
●目光的优雅空间
●倾听的艺术 ☆公关接待礼仪实践
●接待的原则——接待人员的选择学问
●怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌 ●接机（车）前的精心准备
●将客人送达目的地后的礼仪
●奉茶（咖啡）的礼仪
●接待过程中紧急情况的应对与处理 ☆纠纷处理艺术
●揣测判断客户的心理
●“ART”关键三步骤
●“灭火”的技巧
●这些语言和行为会“火上浇油”
主讲老师—王雅波老师资历：
全球慈善基金联合总会 礼仪顾问 香港国际名媛会馆 礼仪顾问
中国形象设计协会 理 事
香港国际形象顾问协会 理 事
礼仪导师
国家高级形象设计师
时代光华管理学院 高级礼仪讲师
2009全国百佳培训师
在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。
曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；
曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作； 天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；
《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈； 英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”； 《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔
服务方式：常年礼仪/形象顾问
专项礼仪/形象顾问
个人礼仪/形象顾问（VIP一对一服务指导）
商务培训
顾问与培训项目：
礼仪系列——银行营业大厅优质服务提升与训练
航空服务与空乘礼仪
高端商务交往礼仪
优雅生活——社交礼仪
国际饭店服务礼仪
涉外礼仪与礼宾接待
公关接待魅力与礼仪风范修炼
气质与仪态塑造
魅力女性
礼仪团队组建与训练
礼仪与形象的监督与管理
形象系列——商务形象设计
白领形象设计
金融行业形象设计
通勤服务形象设计 CEO形象设计
着装风格 色彩诊断 丝巾造型 特体着装
首饰文化与佩戴艺术
品位与鉴赏系列——葡萄酒礼仪与鉴赏
茶文化与礼仪
咖啡文化与礼仪
授课风格： “案例丰富、生动，观察入微，非常实用” “结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练„„”
“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动„„”
“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养„„ ”
“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让----学员课后评价 我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”
部分服务客户：
工行总行 广东省建行 重庆银行 广东农村信用社
江铃汽车 广州本田 江西万科 江西铁路集团 国泰君安证券 佛山企业家商会太平洋保险 三诺电子 中国联通 中国电信 格瑞卫康 迈瑞生物 吉田拉链 方大集团 中国检验认证集团 中国南山集团海立（集团）安泰保险 中信集团 云集软件 南方证券 信义玻璃集团 长河地产 深圳电信 武汉联通 四川联通 达州联通 广元联通 白云机场 „„
华商银行 深圳市水务集团 光洋六和 中铁集团 承远航空 山西潞安集团 奥林巴斯 中华联合保险 富士电机 波尔亚太 日起亚集团 康佳集团 DELL 深圳市旅游集团 梅州电信 海南移动 深圳移动 浦发银行 美国运通公司 广东核电集团 深能源 深圳科技局 江苏移动 爱默生电器 广东华美集团 伟星集团 深圳大学 星耀集团 世华地产 广州电信 汕尾移动 海南移动
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