房地产高端服务、接待礼仪培训课程方案

第一篇：房地产高端服务、接待礼仪培训课程方案

房地产高端服务、接待礼仪培训实施方案

【培训名称】：房地产高端服务、接待礼仪培训

【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司

【提供时间】：2014年4月24日 【课程顾问】：小李

本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

方案目录

一、培训课程开发背景.......................................................2

二、培训目标：..................................................................2

三、课程介绍........................................................................2

四、课程大纲：..................................................................3

五、金牌讲师团队................................................................6

六、众卓咨询简介................................................................7

一、培训课程开发背景

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的房地产企业和销售人员认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的

学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

四、课程大纲：

前言：礼仪基础知识 礼仪的含义。

房地产销售礼仪的含义。房地产销售礼仪的作用。

评。

准备时间：五分钟 礼仪知识点讲授：

1、礼貌问候：您好、欢迎光临、让您久等了、请稍候、、、、、、2、准确称呼：

2、接待态度：热情、自信、诚恳、亲和、不急躁、、、、、、3、接待礼仪：动作规范、站位准确

4、工作方法：留意、兼顾、速度、安排妥当

5、问题解答：职业、准确、流畅

6、电话礼仪:传递信息、留下电话。

4、站立礼仪

5、表情礼仪

6、公物维护

7、介绍示范楼盘礼仪

8、多位客户的接待礼仪

2、拨打电话礼仪

3、电话沟通礼仪

4、电话结束礼仪

众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。

六、众卓咨询简介

河南众卓企业管理咨询有限公司成立于2010年，本着‘分享、共赢’的经营理念，致力于为企业提供实战、专业的培训/咨询服务。

众卓咨询现有培训讲师300余名，高级讲师20余名，均是来自医疗、金融、汽车、地产、机械、建筑等行业的佼佼者，在多年的一线工作当中积累了丰富的实战经验，涉及管理、销售、服务等众多领域，为企业提供全方位的智力服务。理论基础扎实、实战经验丰富的讲师团队切实保证了课程效果，有效解决了企业经营遇到的问题，快速提升员工的职业技能 优势

专——每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。

精——每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。

练——每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。

用——每一套个性化课程设计，必须切合企业实际需求并解决问题。客户案例

广州韶关碧桂园、上海加合建筑设计有限公司、濮阳市众投置业有限公司、新田置业（2期）臻美置业、唐山陡河青龙河开发建设投资有限责任公司、齐鲁楼市不动产、美景鸿城、石家庄众美城房地产开发有限公司、恒辉地产、深圳市太平物业管理有限公司上海张江分公司、安徽江海投资置业有限公司、瀚海置业、河南正弘置业有限公司、郑州永恒凯悦地产开发有限公司、河南正隆置业有限公司、中铁中产置业有限公司等；

2010年

中海石油深圳分公司科学肥西与决策培训 2010年

浙商银行北京分行柜面与前台接待礼仪培训

2011年1月

华夏银行保定分行中高层管理技能与执行力提升 2011年2月

法国

2011年2月

中国移动公司山西分公司高端商务接待礼仪培训 2011年3月

天津中建八局国学文化与领导艺术培训 2011年5月

齐鲁楼市不动产销售人员培训

2011年5月

中交三航宁波分公司中层干部管理技能培训 2011年5月

唐山开发投资建设公司5s基本观念与执行实务培训 2011年5月

正弘置业员工心态培训 2011年6月

中国银行营销与谈判技巧培训

2011年7月

江苏牧羊迈安德食品机械有限公司责任胜于能力培训

2011年7月

江苏武进含能光伏有限公司商务接待礼仪培训 2011年7月

河南郑州热力总公司客服电话沟通技巧与礼仪培训 2011年7月

广东省中山人民服务行业职业素养培训 2011年8月

中工国际工程股份有限公司目标管理培训 2011年8月

上海加合建筑设计有限公司商务礼仪培训 2011年9月

三一集团员工责任感培训 2011年10月 上海安吉租赁接待礼仪培训 2011年10月

天津移动总公司商务形象塑造培训 2011年10月

黎明重工服务礼仪培训

2011年11月

松下电器四省店面导购销售技巧轮训

2011年11月

怀化

2011年12月

浙江大学

2012年8月

山东菏泽市交通运输局窗口礼仪培训

2012年8月

鄂尔多斯市城市投资建设集团员工忠诚度培训 2012年8月

中海油能源发展股份有限公司高效沟通技巧培训 2012年8月

东风悦达起亚汽车集团新员工入司培训 2012年8月

中国人民银行服务礼仪培训 2012年8月

菏泽市交通运输局服务礼仪培训 2012年9月

开封电力供电公司优质服务提升训练

2012年9月

南车株洲电力机车有限公司西点高效执行力培训 2012年10月

中海油QBQ责任与能力

2012年10月

中国农业银行安阳分行服务礼仪培训

2012年10月

河南农大风景园林规划设计院职业形象与商务礼仪培训

2012年10月

山东外国语职业学院销售与执行力培训 2012年11月

南车青岛四方机车辆股份有限公司大客户营销 2012年11月

固始信合服务行业医护人员服务礼仪培训 2012年11月

郑州市管城回族区民族宗教局酒店服务礼仪培训 2012年12月

中原高速郑漯分公司企业文化建设 2012年12月

舞阳县人民服务行业职业素养培训

2012年12月上海牛奶集团（大丰）海丰奶牛场高效沟通培训 2012年12月

河南三一工程机械有限公司员工忠诚度培训 2012年12月

北京朝阳区烟草专卖局客户经理目标与效益提升培训

2013年1月 甘肃二十一冶建设投资有限公司 2013年1月 上海中硕医学科技有限公司 2013年1月 英国大使馆文化教育处 2013年2月 中铁集团 【精彩课堂】

第二篇：房地产微笑服务礼仪培训课程方案

房地产微笑服务礼仪培训实施方案

【培训名称】：房地产高端服务接待礼仪培训

【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司

【提供时间】：2014年4月24日 【课程顾问】：小李

本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

方案目录

一、培训课程开发背景.......................................................2

二、培训目标：..................................................................2

三、课程介绍........................................................................2

四、课程大纲：..................................................................3

五、金牌讲师团队................................................................7

六、众卓咨询简介................................................................7

一、培训课程开发背景

在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有

授课方式：

学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

四、课程大纲：

微笑服务礼仪篇

模块一：微笑基本的职场礼仪

1、什么是服务人员

2、什么是服务礼仪

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：微笑服务礼仪回顾自我

1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）

2、基本姿态

3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑 模块三：微笑服务基本的职场礼仪

1、满怀着感情说“欢迎光临”

2、接待顾客=心+技+体

3、任何时候都要面带微笑

4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

7、送客的重要性

模块四：微笑服务礼仪待客的应用

1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好顾客的要求、索赔、索取

5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、给顾客提供购物的满足感 微笑服务礼仪培训之着装篇

1、服饰微笑的三级标准

2、服饰搭配十大金律

3、受人尊重的形态仪表

4、修炼自信和有亲和力的面部表情

5、首饰佩戴与丝巾系法

6、举止优雅的六级标准

7、女士优先常见的内容

8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”

9、交流中令人愉悦的因素

10、优雅谈吐的三个级别

11、谈吐修养中的三个重要方面

12、递交名片的礼仪

13、敬业与忠诚

14、职业化

15、中性化

16、角色

17、职场风度

18、高效化

19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密

21、高效沟通是一个战略

22、高效表达的几个重要方面

23、心态、观察力与知识储备 微笑服务礼仪培训篇

模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的

模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：微笑服务礼仪培训

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：微笑服务技巧培训

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：微笑服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

五、金牌讲师团队

众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。

众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。

六、众卓咨询简介

河南众卓企业管理咨询有限公司成立于2010年，本着‘分享、共赢’的经营理念，致力于为企业提供实战、专业的培训/咨询服务。

众卓咨询现有培训讲师300余名，高级讲师20余名，均是来自医疗、金融、汽车、地产、机械、建筑等行业的佼佼者，在多年的一线工作当中积累了丰富的实战经验，涉及管理、销售、服

务等众多领域，为企业提供全方位的智力服务。理论基础扎实、实战经验丰富的讲师团队切实保证了课程效果，有效解决了企业经营遇到的问题，快速提升员工的职业技能 优势

专——每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。

精——每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。

练——每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。

用——每一套个性化课程设计，必须切合企业实际需求并解决问题。客户案例

广州韶关碧桂园、上海加合建筑设计有限公司、濮阳市众投置业

有限公司、新田置业（2期）臻美置业、唐山陡河青龙河开发建设投资有限责任公司、齐鲁楼市不动产、美景鸿城、石家庄众美城房地产开发有限公司、恒辉地产、深圳市太平物业管理有限公司上海张江分公司、安徽江海投资置业有限公司、瀚海置业、河南正弘置业有限公司、郑州永恒凯悦地产开发有限公司、河南正隆置业有限公司、中铁中产置业有限公司等；

2010年

中海石油深圳分公司科学肥西与决策培训 2010年

浙商银行北京分行柜面与前台接待礼仪培训

2011年1月

华夏银行保定分行中高层管理技能与执行力提升 2011年2月

法国

2011年7月

广东省中山人民服务行业职业素养培训 2011年8月

中工国际工程股份有限公司目标管理培训 2011年8月

上海加合建筑设计有限公司商务礼仪培训 2011年9月

三一集团员工责任感培训 2011年10月 上海安吉租赁接待礼仪培训 2011年10月

天津移动总公司商务形象塑造培训 2011年10月

黎明重工服务礼仪培训

2011年11月

松下电器四省店面导购销售技巧轮训

2011年11月

怀化

2012年5月

内蒙古蒙牛乳业股份有限公司情绪与压力管理培训 2012年5月

山东天健投资担保集团商务礼仪培训

2112年5月

河南臻美置业有限公司置业顾问接待礼仪培训 2012年6月

四川高金食品集团销售礼仪培训

2012年6月

唐山乐亭县中服务行业 服务行业服务礼仪培训 2012年7月

瑞士雅图美国际集团（香港）有限公司职业素养与礼仪培训

2012年7月

北京城建集团国际工程总承包部国际商务礼仪培训 2012年7月

呼和浩特移动公文写作培训 2012年7月

天津中行QBQ责任与个人效能训练 2012年7月

深圳市金活医药有限公司执行力培训 2012年8月

山东菏泽市交通运输局窗口礼仪培训

2012年8月

鄂尔多斯市城市投资建设集团员工忠诚度培训 2012年8月

中海油能源发展股份有限公司高效沟通技巧培训 2012年8月

东风悦达起亚汽车集团新员工入司培训 2012年8月

中国人民银行服务礼仪培训 2012年8月

菏泽市交通运输局服务礼仪培训 2012年9月

开封电力供电公司优质服务提升训练

2012年9月

南车株洲电力机车有限公司西点高效执行力培训 2012年10月

中海油QBQ责任与能力

2012年10月

中国农业银行安阳分行服务礼仪培训

2012年10月

河南农大风景园林规划设计院职业形象与商务礼

仪培训

2012年10月

山东外国语职业学院销售与执行力培训 2012年11月

南车青岛四方机车辆股份有限公司大客户营销 2012年11月

固始信合服务行业医护人员服务礼仪培训 2012年11月

郑州市管城回族区民族宗教局酒店服务礼仪培训 2012年12月

中原高速郑漯分公司企业文化建设 2012年12月

舞阳县人民服务行业职业素养培训

2012年12月上海牛奶集团（大丰）海丰奶牛场高效沟通培训 2012年12月

河南三一工程机械有限公司员工忠诚度培训 2012年12月

北京朝阳区烟草专卖局客户经理目标与效益提升培训

2013年1月 甘肃二十一冶建设投资有限公司 2013年1月 上海中硕医学科技有限公司 2013年1月 英国大使馆文化教育处 2013年2月 中铁集团 【精彩课堂】

第三篇：前台接待服务礼仪培训

前台接待服务礼仪培训

一、礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待的礼仪包括：仪容的规范

电话接待的礼仪

来访者接待的礼仪

二、前台文员职责：

1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

4.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； 5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生；

6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。

三、前台工作人员的仪容规范： 1.面带笑容，保持开朗的心态； 2.保持身体清洁卫生；

3.头发梳理整齐，面部保持清洁； 4.淡妆上岗；

5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 7.宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1.口腔不卫生 2.头发脏且蓬乱

3.不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；

4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装

四、电话接待礼仪：

1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。

4.如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

五、来访者接待的礼仪：

1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。

6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

六、送客的礼仪：

1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

八、前台人员行为规范： 1.举止文明，注意站姿、坐姿；

2.禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； 3.注意文明办公，严禁上网聊天；

4.与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一边看报纸一边与家长交谈；家长在时打私人电话。前台人员的规范用语：

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。

如：“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。

禁忌一下的语言用词：

如：“喂” “嘿” “我不知道，找别人去” “我就这态度” “喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急” “我解决不了，愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还问” “有意见，找我们领导去” “你问我，我问谁” “瞎叫什么，现在休息” “我有什么办法” “等一会呗，着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去”

九、前台内部礼仪

1． 离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2． 严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

3． 闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。服务规范示例：

1.开始接待：顾客（学员家长）到来时，应面带微笑双眼注视顾客（学员家长），立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现顾客（学员家长）搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/女士，我可以帮你吗？

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客（学员家长）—方向—顾客（学员家长）

3.步行礼节示例：当你跟着顾客（学员家长）时，走在 顾客（学员家长）的后面2—3步。

当你指引顾客（学员家长）时，走在顾客（学员家长）的前面2—3步。投诉处理示例：

1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱护，对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”

3.如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向家长保证负责日后的转告及联系。

4.发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通，调查根本原因，如查看家长反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给家长，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。

5.认真倾听，设身处地为家长考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：

1.道歉

第一步也是最重要的是衷心的向家长说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。

2.复述

当家长向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解家长的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。” 3.同情

确定你与家长进行了明确的沟通，以使家长理解你知道了他们的感受。

4.赔偿

不仅告诉家长你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向家长显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该家长现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。

第四篇：前台接待服务礼仪培训

前台接待礼仪培训纲要

一、培训受众： 前台接待人员

二、培训时间：2天

三、授课地点：大连芳欣礼仪培训学校

四、课程收益：

通过培训使职场人士懂得塑造与个人风格相适的专业形象

通过培训使职场人士掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使职场人士提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使职场人士进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

培训大纲：

第一讲、个人职业形象塑造

一、符合身份

二、区分场合

1、公务场合

2、社交场合

3、休闲场合

三、遵守成规

1、制服

2、西服

3、裙服

四、头部修饰

1、面部修饰

2、头部修饰

3、手部修饰

五、化妆规范

1、职业妆的方法

2、职业妆的禁忌

六、仪姿仪态

1、站姿的注意事项

2、坐姿的注意事项

3、走姿的注意事项

4、蹲姿的注意事项

5、手势的几种不同含义

6、行礼的方式

第二讲 教养体现素质，素质体现在细节 1.握手 2.名片 3.问候礼仪 4.迎送宾客的礼仪 5.其他常用礼仪

第三讲 商务接待礼仪流程训练

一、接待准备

1、专业形象代表了公司形象

职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点： TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作

2、电话确认

电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认

3、具体准备

迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等 二：商务接待过程

1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪

2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点

3、客户礼仪

4、会客室内的饮品接待礼仪

5、交谈礼仪

6、送客礼仪

第四讲 职业道德

1、职业道德的定义

2、职业道德的特征

3、职业道德的核心

4、职业道德的原则

5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新

6、职员在服务过程中职业道德具体表现

第五讲 团队精神的培养

1、团队氛围如何创建

2、创造一个吸引客户的团队

3、凝聚力

4、团队中的优秀领导者形象

第六讲 综合素质

1、积极的态度

2、认同客户感受

3、态度决定一切

第七讲 客户服务与服务技能

1、满意服务与感动服务的区别

2、优质服务意识

3、抓规范服务，树特色品牌

4、企业到底能够提供什么样的产品和服务

5、客户不满问题出在哪里

6、客户投诉处理

7、客户抱怨与投诉心理分析

8、处理程序与技巧

9、如何观察和预测顾客

10、如何拉近与顾客的关系

11、如何引导顾客及利用身体语言

12、如何平息顾客的不满

第八讲 有效沟通

1、沟通的种类与方法

2、什么是沟通

3、工作沟通技巧

4、认识服务沟通

5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧

6、决定服务的关键——如何与顾客沟通

第九讲 管理技能

1、客户服务管理

2、大客户管理

3、提升全员的管理技能

授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示

礼仪的含义：

“礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待的礼仪包括：仪容的规范

电话接待的礼仪

来访者接待的礼仪 前台工作人员职责：

1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

4.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；

5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生；

6.服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜； 7.应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好；

8.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； 9.协助人事主管做好招聘的前期工作； 10.接受上级领导的工作安排。前台工作人员的仪容规范： 1.面带笑容，保持开朗的心态； 2.保持身体清洁卫生；

3.头发梳理整齐，面部保持清洁； 4.淡妆上岗；

5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 7.宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1.口腔不卫生 2.头发脏且蓬乱

3.不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；

4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 电话接待礼仪：

1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，佳禾艺术教育培训中心”忌以“喂”开头。4.如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。来访者接待的礼仪：

1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）

4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。

6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。送客的礼仪：

1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。前台人员行为规范：

1.举止文明，注意站姿、坐姿； 2.禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； 3.注意文明办公，严禁上网聊天；

4.与客户通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话。前台人员的规范用语：

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。

如：“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。

禁忌一下的语言用词：

如：“喂” “嘿” “我不知道，找别人去” “我就这态度” “喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急” “我解决不了，愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还问” “有意见，找我们领导去” “你问我，我问谁” “瞎叫什么，现在休息” “我有什么办法” “等一会呗，着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去”

前台内部礼仪

1． 离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2． 严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

3． 闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。服务规范示例：

1.开始接待：顾客到来时，应面带微笑双眼注视顾客，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现顾客搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/女士，我可以帮你吗？ 2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客—方向—顾客步行礼节示例：当你跟着顾客时，走在顾客的后面2—3步。

当你指引顾客时，走在顾客的前面2—3步。投诉处理示例：

1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱护，对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”

3.如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向家长保证负责日后的转告及联系。

第五篇：对外接待礼仪培训方案

对外接待礼仪培训方案

比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。

人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

一、培训名称

对外接待礼仪培训

二、培训目标

礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。

学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。

三、培训讲师

陆建

四、培训对象

涉及对外的所有部门人员

五、培训参加人数

六、培训时间

3月中旬

七、培训地点

尚格名城

八、培训方式

内部培训，集中授课

九、会场布置

U字形会场布置，交流性强

十、培训内容

编号

项

目

内

容

培训方式

职场礼仪

&

服务理念

一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1>

23、爱岗敬业：职业化要求

4、老板需要什么样的员工

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

内强个人素质、外塑企业象；

现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。

分析、讲解

案例、互动

员工职场必备

一、快乐工作

1、工作时应具备健康快乐的心态

2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短

3、工作是幸福的基础

二、你的价值几何

1、我会干什么

2、我能干什么

3、我干的怎么样

4、我给企业带来的是什么

三、职场中的尊严

1、专业能力有多强，尊严就有多高

2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间

想领导要自己做的事

四、与团队共成长

1、成功20%靠自己，80%靠别人

2、团队的品牌越好、个人的身价越高

3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件

4、用脖子以上创造财富

分析、讲解

案例、互动

礼仪在商务职场中的具体应用之一

专业形象塑造

一、专业形象塑造---仪容礼仪

1、须发修饰

2、淡妆规范

3、个人卫生

4、三勤五忌

二、专业形象塑造---仪表礼仪

1、着装的TPO

原则

2、男士西装着装

3、女士正装着装

4、首饰与配饰

5、鞋袜规范

三、工作人员自我形象检查

讲解、演示、参与、展示

礼仪在商务职场中的具体应用之二

举止仪态礼仪

一、基本仪态训练

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿规范

二、向领导、同事致意礼

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让领导、同事

三、打造亲和力的表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、职场眼神的得体运用及其禁忌

讲解、示范、练习

礼仪在商务职场中的具体运用之三

基本交往接待礼仪

一、迎客礼仪

1、迎客前的准备

2、迎客讲究“三美”、“三到”服务

3、基本问候方式

4、熟客问候方式

二、介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

三、引领礼仪

1、常规引领

2、进出房门

3、上下楼梯

4、相遇礼仪

四、名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶礼仪

1、端茶的姿态

2、上茶的语言

六、递送礼仪

物品递送礼仪

七、握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

八、尊卑有序---位次礼仪

1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)

2、进出乘电梯

3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）

九、宴请礼仪

1、宴请基本礼仪、程序

a)

慎重安排时间、地点、菜单

b)

座次安排礼仪

c)

选择好餐桌上的话题

d)

餐饮禁忌

e)

餐后结账的礼仪

2、宴请技巧处理

a.致辞：欢迎辞

祝酒辞

欢送辞

答谢辞

b.劝酒、喝酒、拒酒

c.如何调节气氛

d.如何达成宴请的主要目的十、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

4、送客的末轮效应

讲解、示范、练习

礼仪在商务职场中的具体运用之四

礼貌用语

一、开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称

对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害

1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

讲解、示范、练习、案例

礼仪在商务职场中的具体运用之五

电话礼仪

一、电话礼仪的基本要求

重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则1、5W内容2、1H内容

三、接听电话的技巧

1、准备工作

2、开场白

3、问候

4、记录

5、礼貌的结束通话

四、使用电话的基本礼节

分析、讲解、示范

礼仪在商务职场中的具体运用之六

与上级的有效沟通

一、尊重领导是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

二、怎样维护领导权威

1、领导理亏时，给他台阶下

2、领导有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护领导的核心印象

三、接受指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

四、汇报时的礼仪

1、对直接做出指示的领导汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报

讲解、讨论

礼仪在商务职场中的具体运用之七

与同事的有效沟通

一、尊重同事是本分

1、热忱相待，注意空间

2、物质往来要清楚

3、不在背后议人是非

4、有误会，主动道歉二、五不问原则

1、不问收入

2、不问年龄

3、不问家事

4、不问健康

5、不问经历三、五不做原则

1、不打断对方

2、不质疑对方

3、不补充对方

4、不挖苦对方

5、不纠正对方

四、交谈礼仪之六不谈

1、不非议党和政府（不操闲心）

2、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则）

3、不谈论交往对象的是非

4、不在背后议论领导、同行、同事的是非

5、不谈格调不高的话题

6、不谈个人隐私

讲解、演示、参与、10

礼仪在商务职场中的具体运用之八

与客户的有效沟通

一、有效沟通的表达

1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）

二、商务沟通中的5项修练

1、沟通的基本原则

A、尊重客户

B、积极聆听

C、学会提问

2、听的技巧-----聆听的五个境界

A、假装听

B、听而不闻

C、选择听

D、用心听

E、同理心的倾听

3、看的技巧-----学会观察顾客

4、说”的技巧----用顾客喜欢的方式交谈

A、多说您，少说我，不说他

B、问候、敬语、寒暄语

C、如何赞美顾客

D、如何回应顾客

5、和不同类型的顾客打交道的方式

6、熟知客户的三个特点

三、导致沟通失败的原因

1、缺乏信息或者知识

2、没有说明重要性

3、只注重表达，而没有倾听

4、没有完全理解对方的话，以致询问不当

5、时间不够（有效交流时间）

6、不良情绪

7、没有注意反馈

8、没有理解他人的需求

讲解、演示、参与

礼仪在商务职场中的具体运用之九

接待模拟训练

一、接待的规范

1、迎三送七

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、具体而完善的准备

2、主动招呼来访者：“三S原则”

3、迅速、准确的传达联络

4、引领访客手势与位置

5、递接物品礼仪

6、遇客避让礼仪

7、入座、备茶的注意事项

8、访客离开、送客

指导、示范、练习

十一、经费预算

支出

教师酬金

设备费用

场地费

资料费

交通费

文具费

茶水费

其他

支出合计

十二、培训效果

工作态度：提高了对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务；

服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；

接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；

沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟通赢得客户信赖

十四、培训收益

1、建立员工自主学习机制

员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。

2、巩固培训效果，提升公司业绩

培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升公司绩效。