大堂经理练习题十五

第一篇：大堂经理练习题十五

大堂经理练习题十五

（及格线：70分）单选题

以下哪一类不属于我社大堂经理应重点关注的突发事件？

（1.71分）

A

.金融服务事件

B

C

D

标准答案

以下哪一项属于我社定义的较大金融服务突发事件? 分）

A

以上网点金融服务出现中断的事件

B

网点未能正常营业的事件

C

的事件

D

并造成特别重大社会影响的事件

标准答案

我社规定的Ⅲ级金融服务突发事件是指以下哪一项？ 分）

.舆情事件.群体性事件.信息科技事件

：D

（1.71.系统脱机2小时以上，造成30％.因不可抗力因素，造成10％以上.因流动性不足造成营业网点挤兑.营业网点服务未能满足客户需求

：B

（1.7 A

.特别重大金融服务突发事件

B

.重大金融服务突发事件

C

.一般安全性事件

D

.较大金融服务突发事件

标准答案

：D

以下对我社定义一般舆情突发事件的标准描述错误的是

（1.71分）

A

.各种媒体对各类涉及农合机构及其员工的事件有（或准备刊发）不实、负面报道

B

.可能造成或者已经造成全省农合机构重大声誉损失

C

.造成社会较大关注、市场波动、系统性风险或者影响社会经济秩序稳定的风险较低

D

.影响范围在县级市（区）及以下范围内

标准答案

：B

以下哪一项不属于我社定义的较大安全事故突发事件？

（1.71分）

A

.较大抢劫、盗窃事件

B

.较大诈骗事件

C

.特别重大聚众蛊惑事件

D

.较大消防事件

标准答案

：C

我社对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？

（1.71分）

A

.增加营业网点柜台窗口，调配人员加强服务

B

.增加大堂服务人员为客户提供引导和服务，提供茶水和其他公共方便条件

C

.引导客户使用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量

D

.立即使用“110”联网报警器或电话向公安机关、保卫部门报警

标准答案

：D

以下哪一项属于我社定义的较大群体性事件？

（1.71分）

A

.到省联社上访、聚集人数50人（含）以上，或发生围攻、冲击省联社办公场所的事件

B

.由于涉及农合机构纠纷、不满、诉求等原因，引起进穗或准备进穗的10人（含）以上，20人（含）以下的集体上访

C

.参与人员对抗性特征突出，且发生大规模的打、砸、抢、烧等违法犯罪行为

D

.到省联社聚集人数10人（含）以上的集体上访

标准答案

：B

因不可抗力因素，造成未能正常营业的网点达到多少才可定义为特别重大金融服务突发事件？

（1.71分）

A

.30％以上

B

.20％以上

C

.15％以上

D

.10％以上

标准答案

：A

营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件的应急处置预案中，表述错误的是

（1.71分）

A

.营业网点所属信用社（支行）负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离

B

.必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护网点和客户人身及财产安全

C

.如有必要，要及时转移柜台现金、凭证、账薄到安全地方

D

.给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为

标准答案

：D

我社大堂经理引导分流客户的具体工作不包括以下哪一项？

（1.71分）

A

.主动问候客户

B

.询问客户所办业务种类

C

.主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法

D

.根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的服务区

标准答案

：C

客户来办理业务，最先接触到的人员是

（1.71分）

A

.大堂经理

B

.网点负责人

C

.柜员

D

.客户经理

标准答案

：A

协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，体现出大堂经理的哪一项岗位职责？

（1.71分）

A

.引导分流客户

B

.识别推荐客户

C

.服务管理

D

.产品推介

标准答案

：C

认真学习标准化服务，严格执行服务规范，体现出大堂经理的哪一项角色？

（1.71分）

A

.客户安全的保障人

B

.优质服务的示范人

C

.目标客户的转介人

D

.业务经办的引导人

标准答案

：B

以下哪一项工作不能体现大堂经理的优质客户挖掘人角色？

（1.71分）

A

.利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源

B

.记录重点客户服务信息

C

.维护网点正常的营业秩序

D

.用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系

标准答案

：C

大堂经理面带微笑、和蔼可亲，产生的效果不包括以下哪一项？

（1.71分）

A

.让客户感受到被重视和尊重

B

.让客户从心理上认同广东农信的服务

C

.让客户自觉遵守服务秩序和业务办理流程

D

.给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为

标准答案

：D

按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对“大堂经理接待未持有广东农信贵宾卡的潜在贵宾客户”的要求，描述不正确的是

（1.71分）

A

.可将其引导至个人理财顾问

B

.可将其引导至个人客户经理处

C

.可由大堂经理跟进联系

D

.可由个人理财顾问继续提供服务和服务跟进

标准答案

：C

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对“客户忘记密码”的处理要求描述，不正确的是

（1.71分）

A

.工作人员应安慰客户并帮助其回忆

B

.提醒客户密码累计输错超过规定次数就需要办理挂失

C

.告知客户无密码验证银行将不为客户办理任何业务

D

.告知客户由持卡人凭本人身份证件到网点或发卡中心重置密码

标准答案

：C

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对“单个柜台的电脑系统出现故障且短时间内不能修复”的处理要求描述，不正确的是

（1.71分）

A

.工作人员应在窗口指定位置放置“对不起，本柜暂停服务”告示牌

B

.工作人员需向客户说明原因并表示歉意

C

.大堂经理或网点负责人应协助为客户联系其它柜台进行优先办理

D

.大堂经理或网点负责人可劝告客户到其他网点办理

标准答案

：D

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对“因员工本身的差错形成客户不满”的处理要求，不正确的是

（1.71分）

A

.员工应向客户强调情况的客观性

B

.员工应站立向客户致歉

C

.员工及时纠正错误

D

.员工不要在客户找借口或抱怨

标准答案

：A

按大堂经理营业前工作流程的规定，在“第一次巡查”中，以下不属于“叫号机”检查要求的是

（1.71分）

A

.开启叫号机，检查叫号机插卡槽是否正常

B

.开启叫号机，检查纸张是否充足 C

.开启叫号机，检查各类叫号凭条能否正常打印

D

.开启叫号机，检查界面是否正常显示

标准答案

：D

按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在“处理客户异议及投诉”过程中,需在大堂经理工作日志中专项记录的客户异议和投诉信息不包括

（1.71分）

A

.经理受理总结

B

.投诉的事项

C

.投诉的跟进过程

D

.投诉处理结果

标准答案

：A

按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在“业务分流、客户引导”过程中的工作要点的是

（1.71分）

A

.指导现金区域的客户正确使用ATM机、网上银行等自助设备和自助服务渠道

B

.大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务

C

.遇到客户有异议和投诉时，给予当场受理和解决

D

.客户离开时，礼貌告别客户

标准答案

：C

若我社网点的营业面积在200平方米以上，宣传栏、移动类宣传物品不应超过多少个？

（1.71分）

A

.4.0

B

.5.0

C

.6.0

D

.7.0

标准答案

：C

根据我社营业网点的宣传品张贴规范，节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后多少天内拆除？

（1.71分）

A

.5.0

B

.7.0

C

.10.0

D

.20.0

标准答案

：D

以下对我社营业网点大厅内的设施配置描述错误的是

（1.71分）

A

.时钟、日历牌、电子屏、利率屏等电子设备保持完好，正常运行，显示准确

B

.在设有防弹玻璃的所有窗口安装扩音设备，并确保正常使用，避免无声、音量过低或声音嘈杂 C

.网点内的客户座椅须按照要求统一配备，确保座椅摆放整齐，干净整洁，无污渍、无破损

D

.保持垃圾桶清洁无污渍，垃圾随满随倒，垃圾不可超过垃圾桶容量的1/2

标准答案

：D

我社营业网点的辅助设施应考虑周全，条件允许的情况下为贵宾客户预留专用停车位应满足以下哪一项要求？

（1.71分）

A

.预留至少1个专用停车位

B

.预留至少2个专用停车位

C

.预留至少3个专用停车位

D

.预留至少5个专用停车位

标准答案

：A

我社网点环境管理的6S管理标准中，进行“清扫”不包括以下哪一项工作？

（1.71分）

A

.培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯

B

.对所有设备设施、桌椅、地面、绿色植物等表面进行除尘、除渍处理

C

.对所有抽屉、柜子等放置物品的容器内进行垃圾清理

D

.对卫生死角进行清扫，如空调上、墙角内、背景墙等区域

标准答案

：A

我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对“标准明确”原则的描述？

（1.71分）

A

.明确要实现的清理目标及相关环境标准要求，要做到整洁、有序，无污垢、无水渍、无灰尘、无异味

B

.将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实

C

.选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜

D

.将卫生清理、护理、检查、督促等工作分工到人，落到实处

标准答案

：A

按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社“亲和微笑”的规范中，以下说法不正确的是

（1.71分）

A

.要求眼含笑意

B

.要求笑不露齿

C

.要求富有亲和力

D

.执行要点是做到“三米六齿”

标准答案

：D

按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对“握（背）手站立”的要求，描述不正确的是

（1.71分）

A

.在自然站立的基础上，两臂前移，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，自然贴于腹部，或者置于身后

B

.在自然站立的基础上，两臂前移，女士双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手叠放在左手上，大拇指收起，成“心”型

C

.男性保安要求采取双手背后姿势站立

D

.女性保安不要求采取双手背后姿势站立

标准答案

：D

按通用服务礼仪的规定，以下不属于“男士仪表”标准的内容的有

（1.71分）

A

.对西服的要求

B

.对衬衫的要求

C

.对领花的要求

D

.对工牌号的要求

标准答案

：C

按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于“致意”的类型的是

（1.71分）

A

.点头微笑致意

B

.欠身微笑致意

C

.摆手致意

D

.合手致意

标准答案

：D

按我社支付结算业务的规定，在“填写票据和结算凭证”的业务要点中，以下说法不正确的是

（1.71分）

A

.填写票据和结算凭证，大写金额可用正楷填写，银行予以受理

B

.填写票据和结算凭证，大写金额可用行书填写，银行予以受理

C

.填写票据和结算凭证，大写金额可用草书填写，银行予以受理

D

.填写票据和结算凭证，大写金额可用繁体字填写，银行予以受理

标准答案

：C

按我社支付结算业务的规定，在“办理支付结算交验证件”的业务要点中，以下不属于办理证件时的个人有效身份证件的选项是

（1.71分）

A

.居民身份证

B

.工作证

C

.护照

D

.港澳居民往来内地通行证

标准答案

：B

广东省农村合作金融机构提供的电子商业汇票服务，应遵循以下哪一项业务规则？

（1.71分）

A

.电子商业汇票以人民币为计价单位，单张票据金额不得超过100亿元

B

.电子商业汇票以人民币为计价单位，单张票据金额不得超过10亿元

C

.电子商业汇票以美元为计价单位，单张票据金额不得超过10亿元

D

.电子商业汇票以美元为计价单位，单张票据金额不得超过100亿元

标准答案

：B

以下对我社电子商业汇票的业务要点描述正确的是

（1.71分）

A

.贴现分为买断式贴现和回购式贴现

B

.贴现分为买断式贴现和转让式贴现

C

.贴现分为一次性贴现和多次性贴现

D

.贴现分为多次性贴现和循环式贴现

标准答案

：A

按广东省农合机构全国支票影像交换系统的规定，票影系统内票据交易限额为

（1.71分）

A

.30万（含）

B

.50万（含）

C

.100万（含）D

.200万（含）

标准答案

：B

以下哪一项是指接入行内ECDS的农合机构作为保证人承诺在票据行为人（被保证人）未能履行原合同义务时，承担与该合同违约后相关的债务？

（1.71分）

A

.电子商业汇票质押

B

.电子商业汇票再贴现

C

.电子商业汇票转贴现

D

.电子商业汇票保证

标准答案

：D

按我社支付结算业务的规定，在委托收款的业务要点中，以下对说法不正确的是

（1.71分）

A

.委托日期更改的托收凭证，银行不予受理

B

.收款人名称更改的托收凭证，银行不予受理

C

.收款人有效身份证件更改的托收凭证，银行不予受理

D

.收款金额更改的托收凭证，银行不予受理

标准答案

：C

针对很久没到网点办业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？

（1.71分）

A

.“这边是贵宾服务区，你到那边排队去。”

B

.“××先生/女士，你有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，你自己了解清楚再过来办理业务吧。”

C

.“××先生/女士，你有一段时间没来了，你的产品知识肯定落后了！”

D

.“××先生/女士，您有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，我请我们的客户经理跟您大概介绍一下，好吗？”

标准答案

：D

根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是

（1.71分）

A

.小额存取现金或汇款

B

.开大额存款证明

C

.办理钻石卡、金卡、公务卡业务

D

.购买理财产品或基金等

标准答案

：A

利用系统挖掘发现优质客户后，应即时提供相应的跟进服务，并在客户离开后填写

（1.71分）

A

.《营业现场巡视记录表》

B

.《晨会记录表》 C

.《客户需求记录表》

D

.《潜在贵宾客户信息记录表》

标准答案

：D

客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），大堂经理应采用以下哪一项服务用语？

（1.71分）

A

.“我们不办理这个业务，你快走吧。”

B

.“我不清楚，你找其他人问去。”

C

.“这边是贵宾服务区，你到那边问去。”

D

.“对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？”

标准答案

：D

若客户在非营业时间来办理业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？

（1.71分）

A

.“们已经结束营业了，到自助服务区去！”

B

.“对不起，我们已经结束营业了，请您使用我行（社）自助银行或在营业时间来办业务。”

C

.“我们已经结束营业了，下次再来！”

D

.“我们已经结束营业了，不办理业务！” 标准答案

：B

根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是

（1.71分）

A

.大额存取现金或汇款

B

.较大额外汇业务

C

.大额存款的挂失

D

.小额贷款业务（提前）还款

标准答案

：D

判断题

按我社关于银行职业道德规范的相关规定，竭诚服务要求具备开拓进取、勇于创新的精神，不断开拓新的服务领域，增加服务种类，为社会提供优质、高效、全功能的最佳服务。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

只有不断弘扬和倡导社会主义金融职业道德教育，使广大金融从业人员正确认识和处理好各种关系，自觉地运用金融职业道德规范约束和指导自己的行为，才能促进行业纠正不正之风。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

金融职业道德建设是金融行业文化建设的重要内容。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

金融职业道德基本原则要求金融从业人员不仅要维护本行业的职业利益，而且更为根本的是维护自身的利益。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：错误

金融职业道德基本原则要求金融从业人员必须把维护社会利益、本行业利益及从事金融职业的个人利益三者结合起来，对人民负责，对社会负责，在职业活动中事事处处为群众着想。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

按我社大堂经理职业道德具体准则的规定，大堂经理是指在各联社（农商行）网点内设立的从事客户识别和推荐、客户引导分流、服务指导咨询、营业现场管理、客户异议处理的专职人员。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

按照客户的不同来源，大堂经理应该采取不同的话术切入主题，进而根据客户的言谈举止判定客户的沟通风格，为下一步沟通奠定基础。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，我们在和客户沟通过程中应进行积极引导，逐渐澄清问题，掌握更多信息，确认双方理解一致，避免加深误解。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意，并争取销售机会。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

在聊及客户专长的行业时，大堂经理应虚心承认自己的不足，等于满足了客户“高人一等”的心理，客户将以更宽容的态度来对待自己。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

为了与客户实现高效沟通，大堂经理应在心里回顾一下客户的话，整理出其中的重点所在并熟记，然后给对方以清晰的反馈。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

大堂经理必须善于研究语言艺术，对不同的客户使用统一的语言方式。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：错误

投诉处理过程中，应及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就重要的问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：错误

按我社银行卡的规定，对银行卡卡密码挂失及重置业务办理中，客户不能提供挂失业务申请书，则不能为客户办理密码重置。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：错误

按我社银行卡产品的规定，在我社任一网点柜台办理珠江平安卡并存入现金，即自动开通农民工银行卡特色服务。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

按我社银行卡的规定，对未激活的卡，不必进行卡密码挂失与卡密码重置交易，可直接办理卡书面挂失。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：错误

按我社银行卡的规定，银行卡销附属卡业务主要包括持附属卡销卡、主卡强制销附属卡、附属卡挂失到期销卡。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

企业网银操作员的功能只能在企业网银功能的范围内选择。

（1.14分）

正确

错误

标准答案：正确

按大堂经理核心服务流程的规定，在“业务接待流程”服务标准中，若在告知客户注意事项中发现潜在客户，经办人员可随即转入营销环节。

（1.39分）

正确

错误

标准答案：正确

第二篇：大堂经理练习题十二

单选题

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对“客户因排队时间过长产生不满”的处理要求，不正确的是

（1.42分）

A

.对表示不满的客户，大堂经理可劝其到其他网点办理业务

B

.网点负责人应尽可能调整劳动组合，增开工作窗口

C

.网点可张贴月、日时段排队情况告示，引导客户合理选择办理业务的时间

D

.在客户排队现象严重时，员工应紧张有序的工作，避免或减少影响效率的行为

标准答案

：A

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对“采访参观”的处理要求，不正确的是

（1.42分）

A

.大堂经理应请来访人员出示工作证或上级行有关部门的介绍信，以确认来者的身份

B

.确认身份证件齐全的，大堂经理应请其到接待室由支行领导负责安排记者的采访工作

C

.身份证件不齐全的，大堂经理应告知他与上级行有关部门联系，经上级行批准方可采访或录像

D

.员工若正在接待客户，应礼貌的站起来回应参观者，并热情地接受参观者的询问

标准答案

：D

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对“单个柜台的电脑系统出现故障且短时间内不能修复”的处理要求描述，不正确的是

（1.42分）

A

.工作人员应在窗口指定位置放置“对不起，本柜暂停服务”告示牌

B

.工作人员需向客户说明原因并表示歉意

C

.大堂经理或网点负责人应协助为客户联系其它柜台进行优先办理

D

.大堂经理或网点负责人可劝告客户到其他网点办理

标准答案

：D

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对“营业厅发生短暂停电”的处理要求描述，不正确的是

（1.42分）

A

.大堂经理应立即启动安保措施，保证网点安全

B

.大堂经理应向客户说明原因并表示歉意

C

.如果客户较急，建议他到附近营业厅办理

D

.电力恢复后，首先向客户表示歉意，再继续为客户办理业务

标准答案

：A

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对“客户遗留了身份证或其它物品在台席上”的处理要求，不正确的是

（1.42分）

A

.客户尚在视线内，应立即叫住客户，让他取回

B

.失主已经离开营业厅，应在系统中查询客户手机号码，通知他来领取

C

.客户未前来领取之前，应将身份证或物品交于营业室主任妥善保管

D

.对无法获得失主联系方式的身份证类证件，可插在柜台玻璃上方便失主辨认领取

标准答案

：D

按大堂经理工作制度的规定，以下不属于“客户信息保密制度”的要求的是

（1.42分）

A

.大堂经理要严格遵守保密制度

B

.离职人员也要严格遵守保密制度

C

.严禁通过任何形式向他人透露客户信息

D

.严禁通过任何渠道向外界透露客户信息

标准答案

：B

按大堂经理工作制度的规定，大堂经理巡检时所需填写的材料是

（1.42分）

A

.《营业现场巡视记录表》

B

.《客户需求记录表》

C

.《潜在贵宾客户推荐表》

D

.《大堂经理工作日志》

标准答案

：A

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下不属于“节庆期间的客户服务”要求的是

（1.42分）

A

.可在显示屏上打节庆祝福字幕

B

.可在大厅摆放或悬挂饰物

C

.大堂经理可对入营业厅办理业务的客户进行礼物派发

D

.大堂经理对客户的首问语应使用祝贺式语言

标准答案

：C

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对“因员工本身的差错形成客户不满”的处理要求，不正确的是

（1.42分）

A

.员工应向客户强调情况的客观性

B

.员工应站立向客户致歉

C

.员工及时纠正错误

D

.员工不要在客户找借口或抱怨

标准答案

：A

按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在“维护营业环境和秩序”过程中,以下对营业区巡查的时间要求描述，正确的是

（1.42分）

A

.原则上每半小时对营业区的环境进行一次巡查

B

.原则上每一个小时对营业区的环境进行一次巡查

C

.原则上每二个小时对营业区的环境进行一次巡查

D

.原则上每三个小时对营业区的环境进行一次巡查

标准答案

：A

按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理“第三次巡检”的目的描述正确的是

（1.42分）

A

.大堂经理此时处于空闲状态

B

.给予网点工作人员休息的时间

C

.整理高峰期后的服务现场，维护良好的工作状态

D

.为网点下班做准备

标准答案

：C

按大堂经理工作制度的规定，以下说法不正确的是

（1.42分）

A

.大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《当日晨会纪要》

B

.大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》 C

.大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》

D

.大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息

标准答案

：A

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下不属于特别场景类特殊事件的是

（1.42分）

A

.采访参观

B

.客户生病

C

.雨雪天气的客户服务

D

.节庆期间的客户服务

标准答案

：B

按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对“大堂经理接待持有广东农信贵宾卡的贵宾客户”的要求，描述不正确的是

（1.42分）

A

.要将其引导至贵宾服务区或贵宾窗口

B

.协助其享受业务优先办理服务

C

.协助其享受个人理财顾问、个人客户经理提供的一对一服务

D

.业务完成后，由经理保留联系方式并继续跟进

标准答案

：D

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对“因客户差错形成客户不满”的处理要求，不正确的是

（1.42分）

A

.工作人员应得理让人，冷静对待

B

.工作人员应据理力争，让客户明白是其本人差错造成业务问题

C

.工作人员应正确的引导客户做好办理业务的配合工作，及时的解决问题

D

.工作人员应耐心、细致、真诚地对待客户，消除客户的紧张心理

标准答案

：B

按大堂经理营业前工作流程的规定，在“第一次巡查”中，以下不属于“叫号机”检查要求的是

（1.42分）

A

.开启叫号机，检查叫号机插卡槽是否正常

B

.开启叫号机，检查纸张是否充足

C

.开启叫号机，检查各类叫号凭条能否正常打印

D

.开启叫号机，检查界面是否正常显示

标准答案

：D

按大堂经理营业后工作流程的规定，大堂经理的“第三次巡检”中，以下对关闭设备的要求描述不正确的是

（1.42分）

A

.关闭营业大厅内叫号机

B

.关闭营业大厅内ATM机

C

.关闭营业大厅内点钞机

D

.关闭营业大厅内显示屏

标准答案

：B

按大堂经理营业后工作流程的规定，以下说法不正确的是

（1.42分）

A

.对当天营业中识别出的优质客户，应在工作日志中简要记录其相关信息

B

.大堂经理应及时记录客户需求信息，填制《客户需求记录表》，并及时向有关部门反映

C

.需要进一步跟进服务的客户，大堂经理应填写《客户需求记录表》

D

.在广东农信相关产品推出时应及时通知有兴趣的客户前来购买

标准答案

：C

按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在“处理客户异议及投诉”过程中的工作要求，以下描述不正确的是

（1.42分）

A

.要沉着冷静，认真倾听客户的意见，问清原因，找到问题的关键

B

.能当时解决的当场给予解决，不能当时解决的要认真记录备案

C

.遇刁钻客户及其它特殊情况，应使用“对不起，这是我们的错”及时致歉 D

.客户异议和投诉信息需在大堂经理工作日志中专项记录待查

标准答案

：C

按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在“优质客户识别和推荐”过程中的业务要求，描述不正确的是

（1.42分）

A

.大堂经理需了解个人理财顾问、个人客户经理每日客户预约

B

.大堂经理需了解网点的营销活动安排

C

.大堂经理需及时填写《客户需求记录表》

D

.大堂经理需及时将客户引导至个人理财顾问、个人客户经理处

标准答案

：C

按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在“业务咨询、产品宣传”过程中的工作要点的是

（1.42分）

A

.了解个人理财顾问、个人客户经理每日客户预约及营销活动安排

B

.为客户提供咨询服务，指导客户填写凭条，办理业务

C

.根据客户咨询，推介广东农信的产品和服务，挖掘客户潜在金融需求

D

.主动向正在等候的客户派发广东农信新产品和服务宣传单页

标准答案

：A

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，若遇到客户非理性的不友好行为,客户一直平静不下来，并伴有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效，可采取的措施是

（1.42分）

A

.网点负责人或大堂经理出面调解

B

.将客户引导到网点负责人办公室或接待室进行沟通

C

.向上级保卫部门或110求助

D

.面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严

标准答案

：C

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对“遇到假币”的处理要求描述，不正确的是

（1.42分）

A

.发现假币数量较大或持有人可疑时，应向人民银行或公安部门报告

B

.若客户坚持异议，可开具《人民币真伪鉴定申请表》，并告之在七日内申请人民银行进行鉴定

C

.如果客户要求递给他看，应予以配合，交予检查

D

.若客户有异议，要理解宽慰客户，主动耐心的向客户进行宣传解释

标准答案

：C

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对“雨雪天气的客户服务”要求，描述不正确的是

（1.42分）

A

.工作人员应在门前放置一次性鞋套

B

.工作人员应及时清扫门前积雪

C

.工作人员应在门前放置防滑垫

D

.工作人员应在门前放置“小心地滑”告示牌

标准答案

：A

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下在“遇到假币”的处理中，应避免的用语是

（1.42分）

A

.对不起，这张是假币，按照国家规定应予以没收，请您配合。“

B

.”对不起，假币不允许出柜台。“

C

.”我们非常理解您的心情，也请您能理解我们，这是我们的工作责职，……“

D

.”这是人民银行的规定，我们也没办法“

标准答案

：D

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对”缺少办理业务的相应证件“的处理要求描述，不正确的是

（1.42分）

A

.受理代办业务，遇有缺少委托人证件时，柜员可向大堂经理说明情况，在获得许可后为客户进行特殊办理

B

.客户到网点办理存款开户未带本人身份证时，员工应请客户带身份证办理

C

.客户持非有效证件来办理业务时，临柜人员应向客户解释，并告知客户可下次优先办理

D

.工作人员应一次性向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料

标准答案

：A

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下不属于便民帮助类特殊事件的是

（1.42分）

A

.客户遗留了身份证或其它物品在台席

B

.客户生病

C

.客户非理性的不友好行为

D

.客户因地滑不小心摔倒

标准答案

：C

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对”遇到客户非理性的不友好行为“的当事员工的要求，不正确的是

（1.42分）

A

.当事员工要平下心来

B

.当事员工要冷静处理，尽力化解矛盾

C

.当事员工可在必要时请网点负责人或大堂经理出面

D

.当事员工应立刻报警

标准答案

：D

按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在”处理客户异议及投诉“过程中,需在大堂经理工作日志中专项记录的客户异议和投诉信息不包括

（1.42分）

A

.经理受理总结

B

.投诉的事项

C

.投诉的跟进过程

D

.投诉处理结果

标准答案

：A

按大堂经理工作制度的规定，以下对”工作日志制度“的要求，描述正确的是

（1.42分）

A

.大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》

B

.大堂经理须每周周末填写《大堂经理工作日志》

C

.大堂经理须每月月末填写《大堂经理工作日志》

D

.大堂经理须每季季末填写《大堂经理工作日志》

标准答案

：A

按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理”第三次巡检“的时间要求描述正确的是

（1.42分）

A

.时间在网点营业结束前

B

.时间在网点下午正式营业开始前

C

.时间在网点上午营业结束后

D

.时间在可安排在大堂经理空闲的任意时段

标准答案

：A

按大堂经理工作制度的规定，应对大堂经理的工作日志进行定期检查的责任人是

（1.42分）

A

.大堂经理

B

.网点负责人

C

.该网点上级管理机构负责人

D

.省联社相关负责人

标准答案

：B

按大堂经理营业前工作流程的规定，以下不属于”晨会“要求的是

（1.42分）

A

.组织员工参加晨会

B

.明确当日工作重点

C

.进行工作宣誓

D

.检查监督员工标准着装

标准答案

：C

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对”前厅客户排长队时有重点客户来“的处理要求描述，不正确的是

（1.42分）

A

.大堂经理应主动上前，询问需求

B

.网点有条件的可以增开临时柜台为其办理

C

.如不是急需要办理的业务，可与客户商量留下联系电话，事后通知办理

D

.未设专属区域的网点大堂经理可到柜台前要求柜员有限办理该客户的业务，无需解释

标准答案

：D

按大堂经理营业后工作流程的规定，以下不属于营业后的工作内容的是

（1.42分）

A

.处理客户意见和建议

B

.填制送交《潜在贵宾客户推荐表》和《客户需求记录表》

C

.第二次巡检

D

.进行当日工作小结，登记《大堂经理工作日志》

标准答案

：C

按大堂经理营业前工作流程的规定，在”第一次巡查“中，应对”下雨天“所需采取的措施不包括

（1.42分）

A

.在营业厅入口处摆放防滑提示牌

B

.在营业厅入口处摆放防滑垫

C

.在营业厅入口处摆放一次性鞋套

D

.在营业厅入口处摆放伞架和伞套机

标准答案

：C

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对”卡被扣款而ATM机未吐款“的处理要求描述，不正确的是

（1.42分）

A

.在ATM机上，要公示应急联系电话

B

.要耐心的宽慰客户

C

.承诺银行查明后，客户可获得礼品补偿

D

.帮助客户查询、核对，及时处理

标准答案

：C

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对”自助机具吞卡“的处理要求描述，不正确的是

（1.42分）

A

.对客户反映用卡被吞时，工作人员要立即向客户道歉，并仔细询问吞卡原因

B

.如因客户使用不当造成吞卡，应向客户讲解操作要点，示范正确操作，告知再次使用的注意事项

C

.若是自助机具出现故障，应诚恳致歉，求得客户谅解，并及时向上级部门反映

D

.无条件的立即为客户办理卡片取出并归还

标准答案

：D

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对”办理需要较长时间的业务“的处理要求描述，不正确的是

（1.42分）

A

.柜员应向其他客户讲明原由或大致需要时间

B

.大堂经理应暂时性关闭网点大门，不再接受新客户

C

.大堂经理要做好客户的疏导和分流工作

D

.若客户较多，网点负责人应及时调整劳动组合，疏散客户

标准答案

：B

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对”客户对收取的费用提出异议“的处理要求，不正确的是

（1.42分）

A

.网点应公示张贴业务收费标准

B

.网点可通过短信方式推手送收费标准，让客户时刻了解我社动态

C

.客户对收费标准提出异议时工作人员要耐心解答

D

.应严格按规定收费

标准答案

：B

按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对”大堂经理接待未持有广东农信贵宾卡的潜在贵宾客户“的要求，描述不正确的是

（1.42分）

A

.可将其引导至个人理财顾问

B

.可将其引导至个人客户经理处

C

.可由大堂经理跟进联系

D

.可由个人理财顾问继续提供服务和服务跟进

标准答案

：C

按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在”业务分流、客户引导“过程中的工作要点的是

（1.42分）

A

.指导现金区域的客户正确使用ATM机、网上银行等自助设备和自助服务渠道

B

.大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务

C

.遇到客户有异议和投诉时，给予当场受理和解决

D

.客户离开时，礼貌告别客户

标准答案

：C

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在遇到假币时，若客户坚持异议，可开具《人民币真伪鉴定申请表》，客户可以在以下哪一期限内申请人民银行进行鉴定？。

（1.42分）

A

.七日内

B

.十日内

C

.十五日内

D

.二十日内

标准答案

：A

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对”客户因地滑不小心摔倒“的处理要求，不正确的是

（1.42分）

A

.营业网点醒目处应放置”小心地滑“告示牌

B

.遇客户不小心摔倒，大堂经理应迅速将其搀扶到座椅上休息

C

.情况严重的，应设法与其家人取得联系

D

.情况严重的，需静待120医护人员前来处理

标准答案

：D

按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在”维护营业环境和秩序“过程中,需及时向网点负责人和会计主管反映的柜面动态不包括

（1.42分）

A

.柜员按规定摆放指示牌后离柜

B

.柜员长时间离柜

C

.柜台有大量客户等候

D

.柜台长时间排队号不变

标准答案

：A

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对”客户忘记密码“的处理要求描述，不正确的是

（1.42分）

A

.工作人员应安慰客户并帮助其回忆

B

.提醒客户密码累计输错超过规定次数就需要办理挂失

C

.告知客户无密码验证银行将不为客户办理任何业务

D

.告知客户由持卡人凭本人身份证件到网点或发卡中心重置密码

标准答案

：C

多选题

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下属于业务操作类特殊事件的有

（1.89分）

A

.因送库车未到不能为客户按时服务

B

.设备出现故障

C

.遇到客户非理性的不友好行为

D

.自助机具吞卡

E

.因员工本身的差错形成客户不满

标准答案

：A, B, D

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对”遇到假币“的处理要求描述，正确的有

（1.89分）

A

.工作人员发现假币应马上送到后台检查

B

.工作人员发现假币应立即换人进行确认

C

.工作人员发现假币并再次确认后，应告知客户

D

.工作人员向客户告知假币后，应交与客户查验

E

.工作人员需在加盖”假币收缴章“，收缴假币

标准答案

：B, C, E

按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理”第三次巡检“的内容描述正确的有

（1.89分）

A

.检查营业厅是否遗漏单证、重要物品

B

.关闭营业大厅内夜间无需使用的电子设备

C

.清理各类单据凭条和宣传资料

D

.协助保洁人员进行网点清洁工作

E

.向网点负责人汇报营业厅一天的巡检情况及不规范表现的处理情况

标准答案

：A, B, C, E

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对”自助机具吞卡“的处理要求描述，正确的有

（1.89分）

A

.在客户证件齐全和制度允许的情况下，可立即为客户取出被吞卡

B

.在不能立即取卡的情况下，要向客户做好耐心解释工作

C

.在不能立即取卡的情况下，应将个人联系号码告知客户，并详细说明取卡的规定要求

D

.做好ATM机吞没卡的记录、发还工作

E

.对客户操作不当，过期使用等造成的吞卡，要主动宣传用卡知识

标准答案

：A, B, D, E

按大堂经理营业前工作流程的规定，以下属于”第一次巡查“的巡查内容的有

（1.89分）

A

.开启客户服务区的点钞机、网银终端等公共设备，检查是否正常运行

B

.查看纸、笔、老花镜等各类便民设施是否齐全、干净整洁，并按顺序整齐摆放

C

.查看各类报刊、杂志等是否齐全、干净整洁，并归类摆放整齐

D

.准备好客户意见薄，翻到客户留言页，并在意见薄旁放置签字笔

E

.查金融自助机具，查看界面是否正常显示，钞箱钞票是否充足，机具能否正常运行无故障

标准答案

：A, B, C, D, E

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对”客户生病“的处理要求，正确的有

（1.89分）

A

.建议并安排客户到休息区休息

B

.送上热水请客户饮用

C

.情况严重的病人，应立即拨打120急救电话

D

.情况严重的病人，应立即通知病人家属

E

.情况严重的病人，应采取急救措施

标准答案

：A, B, C, D, E

按大堂经理工作制度的规定，在”工作日志制度“中，以下对填写《大堂经理工作日志》的要求描述正确的有

（1.89分）

A

.记录当日晨会纪要

B

.记录优质客户推荐情况

C

.记录客户需求收集情况

D

.记录巡检发现的主要问题

E

.记录工作建议及感悟

标准答案

：A, B, C, D, E

按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在”维护营业环境和秩序“过程中,营业区检查的内容应包括

（1.89分）

A

.检查大厅各操作区是否符合要求

B

.检查凭条填写及宣传册摆放区是否符合要求

C

.检查自助区的环境状况

D

.检查自助区的开启率是否符合要求

E

.检查自助区的故障率是否符合要求

标准答案

：A, B, C, D, E

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下属于客户情绪类特殊事件的有

（1.89分）

A

.因员工本身的差错形成客户不满

B

.遇到客户非理性的不友好行为

C

.前厅客户排长队时有重点客户来

D

.自助机具吞卡

E

.客户因排队时间过长产生不满

标准答案

：A, B, E

按大堂经理营业后工作流程的规定，以下属于大堂经理”第三次巡检“内容的有

（1.89分）

A

.检查营业厅是否遗漏单证

B

.检查营业厅是否遗漏重要物品

C

.关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备

D

.清理各类单据凭条和宣传资料等

E

.观察了解客户取阅数量较多的资料品种，在大堂经理工作日志予以记录

标准答案

：A, B, C, D, E

按大堂经理营业后工作流程的规定，大堂经理登记《大堂经理工作日志》进行当日工作小结,所需涵盖的内容有

（1.89分）

A

.当天客户咨询、投诉、意见和建议

B

.优质客户信息、当日产品销售和服务情况、客户需求信息

C

.是日工作心得

D

.巡检发现问题及解决方案

E

.其他重要信息、梳理确认第二天工作重点等

标准答案

：A, B, D, E

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对”雨雪天气的客户服务“要求，描述正确的有

（1.89分）

A

.大堂经理应站在营业厅入口处迎接客户

B

.大堂经理应协助客户妥善处理好雨伞

C

.大堂经理应引导客户将雨伞放置在适当位置

D

.大堂经理应协助客户换上一次性鞋套

E

.大堂经理应将伞套递交至客户手中，诚恳地欢迎客户的到来

标准答案

：A, B, C, E

判断题

按大堂经理营业中工作流程的规定，大堂经理需在按照巡检表内容，在业务高峰期进行第三次巡检。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：错误

大堂经理在营业前，应检查电子显示屏显示的利率、汇率、收费标准等信息是否全面准确，如果有误，立即改正。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：正确

按大堂经理特殊事件处理的要求，对夜间吞卡不能及时取卡的客户，要主动的宽慰客户，并在第二天营业时间内为客户迅速办理取卡业务。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：正确

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，如认为程序确需加以改进，应当场向上级有关部门反映。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：错误

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，当有未获得同意的客户在营业厅私自录像时，大堂经理应立即阻止。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：正确

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，遇到特殊服务对象进入网点，大堂经理应热情的上前问候，并给予臂助帮扶。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：错误

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，若遇客户对收取的费用提出异议，柜员在报请网点负责人批准后，可酌情减免。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：错误

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，要求授权人和其他工作人员保持积极的工作状态。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：正确

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，遇到假币，要求工作人员当客户面在假币上盖”假币"章，同时开具假币没收单，登记在册

（0.94分）

正确

错误

标准答案：正确

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，若发生大范围电脑线路故障，而客户有特别紧急的事情，在符合办理应急手续时，应为其办理应急服务。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：正确

《大堂经理工作日志》中对客户意见和需求的分析总结，可以为个人理财顾问或者个人客户经理的营销活动提供策略参考。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：正确

按大堂经理营业前工作流程的规定，大堂经理在完成第一次巡查后，应根据详细的检查情况填制《营业现场巡视记录表》，并及时将发现的问题反馈给网点负责人。

（0.94分）

正确

错误

标准答案：错误

按大堂经理营业前工作流程的规定，要进行第一次巡查，对设施、环境进行例行检查，发现问题及时通知相关人员或部门进行处理。

（0.72分）

正确

错误

标准答案：正确

第三篇：大堂经理职责

大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色.他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括：

1,;维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明；

2,;妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；

3,;处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；

4,;解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务；

5,;每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。

大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。

大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。

熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应

变能力强，英语口语流利。

具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任

心、能承担较大的工作压力。

全面负责制定实施餐饮部工作和经营预算，督导餐饮部日常运作管理，确保客人提供高效优质的餐饮服务进行成本控制

1.负责制定餐饮部的营销计划和经营预算，带领下属完成经营指标，2.主持建立完善的规章制度和服务程序和标准，并督导实施。

3.深入部门听取汇报工作并检查工作情况，制定菜品价格，监督采购和盘点，进行有效成本控制。

4.检查部门管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行，发现问题及时跟进解决，5，定期与部门领导研究新菜，推出新菜单，推出新的营销计划和活动。

6，负责下属部门负责人的任用及其管理工作的监督，对其进行绩效评估。

7，组织和实施对餐厅员工的服务技能培训和烹饪技术的培训工作。

8，建立良好的客户关系，主动征求客人的意见和建议，及时的跟进处理，保证最大限度的满足客人。

9.重视安全教育，经常开展安全消防教育。确保餐厅的安全。做好部门与部门之间的沟通。协调和配合10.主持每日餐厅的例会，保证餐厅的工作得到有效地执行，及时完成上级交派的任务

第四篇：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

● 餐饮部经理岗位职责

岗位名称：大堂经理

岗位等级：部门经理级

执 行 者：餐饮部经理

上司：主管总经理

直接下属：楼层主管

直接向总经理负责，督促本部门各项管理制度的执行和日常业务工作的正常开展。

1、负责制定并组织实施餐饮部的整体营销计划，扩大餐饮销售渠道。增加餐饮销售收入，全面完成酒店下达的各项经济指标减少浪费，综合利用，降低餐饮成本，控制餐饮毛利率。

2、与后厨密切联系，协作配合，根据市场的需求调整研究市场，了解消费者需求，有针对性开发和提供满足他们需求的餐饮产品和服务。

3、收集处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，尽量大可能满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。

4、巡视所管区域餐厅的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议

5、作好每周部门排班及考勤表，招聘新员工，制定员工在职培训计划。

6、做好部门各岗位服务员的日常工作安排，随时纠正服务员在服务中出现的失误、偏差，做好工作记录，作为日后员工评定的依据。处理工作经营中突发事件。

7，督促员工遵守酒店各项规章制度，负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩。

8、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，现场进行指挥

9、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，10、加强对餐厅财产的管理。定期对设备、餐具进行检查和清点，掌握和控制好物品的使用情况，对所需物品有计划地提出申请，减少费用开支和物品损耗。

11、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。

第五篇：大堂经理工作总结

大堂经理工作总结

篇一：银行大堂经理工作心得体会

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这

不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么

你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

篇二：酒店大堂经理工作总结

一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉

尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身

难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。

二、完善内部管理机制协调理顺部门关系

大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核。

为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大

堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。

三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”

大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上对比情况汇总表详见附表。

四、时刻关注服务质量精心检查严格考核

作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。

五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交

办工作

作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。

六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越

大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服。对违

纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。③为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。

大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。

篇三：银行大堂经理工作总结

本年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。

随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行 的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，××支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要

有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所

里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感

谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好 的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

篇四：2010年银行大堂经理个人年终总结

在过去的态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。

二、工作中存在的问题

在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失

分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。