服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文

第一篇：服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文

一、服务质量和顾客满意的概述

(一)服务质量和顾客满意的概念

服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。

(二)服务质量和顾客满意的关系

通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。

二、服务质量差距模型分析

对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。

三、服务质量和顾客满意的提升

(一)树立顾客满意的经营理念

在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。

(二)推行全面服务质量管理

全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。

(三)分析和缩小差距，提高服务质量

在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。

(四)强化服务管理工作

在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。

作者:于淼 赛吉拉夫 单位:内蒙古农业大学职业技术学院

第二篇：基于顾客满意理论的高校共青团服务凝聚的研究

内容摘要

本文将顾客满意理论引入高校共青团工作，旨在建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式，转变高校共青团服务的观念与意识。通过建立CYL members-CSI模型（高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型），评价团组织的服务工作状况，进一步提高团组织的服务水平，进而增强团组织的凝聚力。

关键词

共青团　服务凝聚　顾客满意度　测评模型

一、研究的背景与概况

顾客满意理论作为一种管理理论，从根本上改变了企业的经营观念和管理方式。高校共青团组织加强服务凝聚，也可以借鉴和运用顾客满意理论，改变传统的服务观念、服务方式、管理组织等，这对于增强高校共青团凝聚力具有重要意义。

（一）顾客满意理论简介

顾客（服务接受者）是服务性组织赖以生存的基础，顾客对组织提供的服务的满意程度及其对服务的各方面因素的感知，对于提高服务质量具有重要价值。

顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的。ISO9000标准的2000年版通篇强调“顾客满意”，标志着“顾客满意”已成为全世界各级各类组织管理质量追求的根本目标。顾客满意的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度的使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。

顾客满意理论已在许多国家的企业中得到很好的运用并获得成功，并很快从企业领域扩展到公共事业、政府部门等其他领域。

（二）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的意义

高校团组织服务的顾客主要是广大青年学生，企业界“顾客是上帝——组织依存于顾客”的共识对高校共青团组织加强服务凝聚也是适用的。因此，在高校共青团组织服务工作中应用顾客满意理论很有必要，并具有积极的意义。

第一，有利于高校共青团组织凝聚力建设。一个缺乏凝聚力的团组织，在联系青年时就缺乏吸引力，在面向社会时就缺乏影响力，在服务大局中就缺乏战斗力。服务凝聚是建设一个有凝聚力的共青团的重要组成部分，团组织要把服务青年作为凝聚力建设的切入点和突破口，通过增强服务能力，推动高校共青团组织的巩固、调整和发展，构建起紧密联系青年学生的新型纽带。

第二，有利于建立以团员青年满意为导向的共青团工作机制和服务项目。高校共青团的服务工作包括思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、就业培训和指导等多方面，具有多样化和个性化的特点，并涉及高校多个管理和服务部门，是一个大的系统工程。高校共青团在服务中应用顾客满意理论，有利于转变共青团服务观念，树立以团员青年为本的服务意识，有利于系统地思考服务中的各个环节，不断分析问题与不足，不断寻找对策，整体推进共青团凝聚力建设。

第三，有利于高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。随着我国加入WTO和高校招生规模的不断扩大，大学教育的国际化和大众化要求高校不断提高对学生的管理水平和服务质量。目前，我国的大学教育实行教育成本分担制度，在学生全部上交学费后，学生的“顾客”意识将进一步加强，对学校管理水平与服务质量的要求必然提高。因此，高校共青团在服务中应用顾客满意理论，在服务的各个环节上采取切实有效的措施，满足广大团员青年的要求和期望，尊重和关心团员青年的利益，才能使高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。

（三）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的思路

1、以团员青年满意为导向，转变高校共青团服务的观念与意识

高校团组织和团干部应该树立以团员青年为本的意识。只有树立了以团员青年为本的意识，才有可能真正的时时、处处、事事以团员青年为中心来解决实际工作中碰到的问题。才能真正从团员青年角度出发，站在团员青年的立场上为他们考虑问题。要针对为团员青年提供完善的服务和满意的管理，而进行组织结构的调整和服务理念的调整，建立起适合团员青年满意战略实施的组织结构，形成以团员青年满意为目标的管理理念。要了解团员青年真正想从共青团服务中得到什么，以团员青年的需求为出发点，确定各项服务任务的规范和工作流程。

2．建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式

首先，建立共青团组织服务项目信息系统，加强共青团组织服务项目管理。信息系统应该实现团组织全过程服务的功能，团委、研究生会、学生会、大学生社团等各部门信息都应纳入并流转在这个大的管理信息系统中。还应经常更新和补充服务项目信息数据库，做好信息收集和维护工作。共青团服务项目信息的准确性和及时性有利于高校共青团组织服务能力的增强。

其次，建立团员青年满意的导向型服务体系，就是以团员青年为中心，以他们的需求导向为基础而建立的服务体系。要设立方便团员青年的服务咨询系统，让他们可以便捷地利用电话、网络等各种形式获取所需信息。针对团员青年的个性化教育，在服务和管理上还要因人而异，满足不同团员青年的不同需求。

第三，重视并妥善处理团员青年的不满和抱怨。高校共青团的服务不可能时时、事事都令团员青年满意，关键在于他们产生抱怨和不满时的处理方式。正确处理团员青年抱怨不仅能减少抱怨的负面影响，还能得到广大团员青年的理解和支持。

3、建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系

建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系有助于团组织更好地应用顾客满意理论，促使团组织更好地了解团员青年的需求和期望，了解团组织工作的薄弱环节，并针对团员青年不甚满意的方面采取相应措施来提高满意度。

二、研究的内容与结论

（一）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构建

测评高校共青团服务工作的团员青年满意度，首先需要一个可供直接测量的指标体系，指标体系必须反映影响团员青年评价团组织服务的主要因素。本文在提出高校共青团服务工作的团员青年满意度指标体系理论框架的基础上，构建一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系，从而测评团员青年满意度。

1、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的建立

本文根据CSI测评原理，在中国用户满意指数的因果关系的基本测评模型（CCSI）的基础上，考虑到高校共青团组织服务的特征及团员的行为特点，建立CYL members-CSI模型（高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型），如图1所示。

图1　CYL members-CSI模型

模型中，团员青年期望、团员青年需要和团员青年对服务质量的感知经过比较产生一个易测的前提变量：团员青年对服务质量的满意程度；团员青年对服务价值的感知是另一个前提变量；团员青年满意度、团员青年抱怨、团员青年忠诚是三个结果变量。

该模型的逻辑框架可以被解释为：团员青年满意度是由他们在高校团组织的经历中产生的对各项服务的质量和价值的感知，并将这种感受同接受服务前的期望值和自身需要进行比较而得到的感受和体验所决定的；若满意度低就会产生团员青年抱怨，而满意度高就会提高团员青年的忠诚度；同时，如果重视并妥善处理团员青年投诉，化解抱怨，同样可以提高团员青年的忠诚度。

2、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的框架结构

高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成分为三个层次。高校共青团服务工作满意度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次。第二层次是将高校共青团服务工作满意度框架里的六个变量转化为考查高校团组织服务工作的二级指标，再将二级指标展开为三级指标。三级指标是根据各项服务的具体特点将二级指标转化为问卷上的问题，形成测评指标体系的第三个层次。根据前面的高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型，扩展出高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标框架，如图2所示。

图2　高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系

3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量的，它直接转化为团员青年意见调查问卷中的问题，用以获得学生满意信息。在寻求第三级指标的过程中，本研究首先查阅大量资料，了解团中央对高校共青团的评估指标；其次，我们向复旦大学、东华大学、上海大学、华东师范大学、华东理工大学、上海理工大学等六所高校的专职团干部进行问卷调查，以确定目前高校共青团组织服务的主要项目。通过统计，思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、社会实践活动以及就业创业培训与指导是高校共青团服务中影响团员青年满意度的重要因素。故我们选取上述六个项目与对高校共青团服务的总体满意度、价值感知、团员青年抱怨、团员青年忠诚共同构成高校团组织服务的二级指标。再将二级指标展开为包括对制度和活动质量满意程度等的三级指标，形成第三层次。从而构建了高校共青团服务的顾客满意度测评指标体系。如表1所示。

问卷设计就是将测评指标体系转化为问卷上的问题，即根据顾客满意度指标体系中的每一基础指标及其因子设置题目，形成问卷，然后进行态度测评。

测评的目的是通过寻找高校共青团服务质量中的薄弱环节和关键指标，以改进服务质量，提高团员青年满意度。调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。判别分析、相关分析和象限图分析是三种客观、简便、可操作性较强的测评结果分析方法。判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特定结果的作用力大小。在高校团组织服务满意度分析中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。由于本文篇幅所限，对以上三种分析方法不再做具体阐述。

表1　高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系

一级指标二级指标三级指标

高

校

共

青

团

服

务

工

作

满

意

度对高校共青团服务的总体满意度对高校共青团服务的总体满意度

实际感知与期望的比较

团员青年需要满足程度

价值感知对团组织整体服务价值感知

思想政治教育满意程度对思想政治教育整体满意程度

对思想政治教育制度的满意程度

对思想政治教育活动质量的满意程度

科技课外活动服务满意程度对科技课外活动服务整体满意程度

对科技课外活动制度的满意程度

对科技课外活动项目质量的满意程度

社会实践服务满意程度对社会实践服务整体满意程度

对社会实践指导制度的满意程度

对社会实践活动质量的满意程度

团员权益维护服务满意程度对团员权益维护服务整体满意程度

对团员权益维护制度的满意程度

对团员权益维护行动质量的满意程度

就业创业指导服务满意程度对就业创业指导服务整体满意程度

对就业创业指导制度的满意程度

对就业创业指导活动质量的满意程度

大学生素质拓展服务满意程度对大学生素质拓展服务整体满意程度

对大学生素质拓展制度的满意程度

对大学生素质拓展活动质量的满意程度

团员青年抱怨团员青年抱怨或投诉

团员青年忠诚引荐他人入团的可能性

积极参加团组织各类活动的可能性

（二）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的应用

本文借助统计软件的功能，采用多种统计方法对测评数据进行分析、评价，尝试将前文提出的高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系和其转化的问卷应用于高校共青团服务测评的实践，验证其多维度分层结构对深入分析调查数据的作用。

本研究选择在东华大学进行研究生团员青年满意度问卷调查，旨在评价东华大学研究生团委服务工作的状况，从而进一步提高团组织的服务水平，增强团组织的凝聚力，进而可以将此评价体系推广应用于评价高校共青团服务工作。本次调查选择东华大学12个学院的硕士研究生共发放问卷300份，回收297份，其中有效问卷284份，有效率为94.7%。

1、高校共青团服务工作的团员青年满意度的计算

团员青年满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映团员青年对高校共青团服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。由于团员青年满意度反映的是团员青年对高校共青团整体服务的看法、偏好和态度。因此本文使用态度测量技术对测评指标进行量化，对指标的评价分为很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1、2、3、4、5。

团员青年满意度的计算一般通过加权平均的方法进行，公式如下：

USSI=

式中，USSI—团员青年满意度；

—第i个测评指标的权重；

—高校共青团员对第i个测评指标的评价

表2　高校团员青年满意度计算数据

测评指标均值权重测评指标均值权重

3.680.17

3.590.10

3.570.14

3.680.10

3.570.15

3.690.10

3.640.13USSI(%)3.625（72.5%）

3.580.1

1—对高校共青团服务的整体印象 —对高校共青团服务价值的感受

—思想政治教育 —团员权益维护服务 —大学生素质拓展服务

—科技课外活动指导 —社会实践指导 —就业创业指导

通过对表2数据的分析，东华大学研究生团员青年对研究生团委服务工作的总体满意度为72.5%。

2、团员青年忠诚与团员青年抱怨

本文从两个方面来衡量东华大学研究生团员青年忠诚度：积极参加团组织活动和引荐他人加入共青团的意愿。问卷调查的结果显示：积极参加团组织活动的意向均值为3.62；而引荐他人加入共青团的意向均值为3.45。采用因子分析对这两项指标赋予权重的结果是各占50%，由此计算出团员青年的忠诚度为：

L=（3.62×0.5＋3.45×0.5）/5×100%＝70.7%

该值与团员青年整体满意度相接近，说明团员青年满意与否与其对共青团忠诚存在一定的相关性。

在对研究生团员青年抱怨情况的调查中，仅有3.1%的团员青年从未抱怨过，团员青年抱怨率高达96.9%，其中私下抱怨的比例为61.4%，而直接向学校反映意见的团员青年比例为30.1%，这说明大部分团员青年还不肯主动地表达自己的意见，而作为服务一方的高校共青团如果仅凭团员青年投诉情况来衡量团员青年满意情况是有失偏颇的。

3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评结果分析

团员青年满意度测评的最终目的在于寻找影响团员青年满意度的因素，并针对这些因素进行改进，以提高团员青年满意度。调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。

①识别影响团员青年满意度的关键指标

判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特定结果的作用力大小。在问卷的测试中，我们用相关系数的大小来估计测评指标与团员青年总体评价的关系，但是相关系数并不能指出哪些指标变量的变化更能使团员青年的“满意” 或“非满意”评价发生转变。而在高校团组织服务满意度分析中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。

本文使用SpSS10.0统计软件的判别分析功能来寻找这些关键指标。在对二级指标的判别分析中，本文期望识别价值感知、思想政治教育总体评价、科技课外活动指导服务总体评价、社会实践指导服务总体评价、团员权益维护服务总体评价、就业创业指导服务总体评价、大学生素质拓展服务总体评价等七项指标中对高校共青团服务工作的团员青年评价影响最大的指标。本文主要参考系统输出的标准化系数大小来识别关键指标，标准化指标见表3。

表3 高校共青团服务总体评价判别方程标准化系数表

Function

1对高校共青团服务价值的感受0.7

42思想政治教育总体评价0.679

团员权益维护服务总体评价0.57

3大学生素质拓展服务总体评价0.453

科技课外活动指导服务总体评价0.42

1社会实践指导服务总体评价0.418

就业创业指导服务总体评价0.359

7项指标全部被系统识别为有效指标而用于判别分析过程。结果显示，服务价值感知、思想政治教育和团员权益维护是影响团员青年对东华大学研究生团委总体印象的关键指标，其中总体服务价值感知影响最大。

②识别不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点

相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。

本文使用相关分析的技术来了解受访硕士研究生一年级（A组）和二、三年级（B组）的价值取向。在300名受访者中，有121位符合要求的A组团员青年，有179位符合要求的B组团员青年。本文将这两组团员青年的调查数据分别重建数据资料文件进行相关分析。本文对每一组得到的相关系数按从大到小的顺序排列，去系数最大的三项指标进行对比，可以发现不同学生的价值取向，结果见表4。

表4　两组团员青年重点评价指标对比

A组B组

总体满意度团员权益维护就业创业指导

大学生素质拓展指导团员权益维护

思想政治教育思想政治教育

结果显示：两组团员青年对东华大学研究生团委服务工作的总体评价都受“思想政治教育”和“团员权益维护服务”的影响，可见思想政治教育和权益维护是团员青年对高校共青团服务的核心需求。但是，B组团员青年还受到“就业创业指导服务”的影响，而A组团员青年还受到“大学生素质拓展指导服务”的影响。实际情况是，B组团员青年是研究生二、三年级，面临毕业，所以更重视学校共青团提供的就业创业指导，A组团员青年是一年级的研究生，在学校的时间相对较长，所以更重视自身的素质提高。据此可以认为识别团员青年细分市场的服务质量评价重点的分析可以接受。

③寻找团组织服务的薄弱环节

由于缺乏对团员青年满意的重视，也缺乏了解团员青年抱怨的渠道，事实上团员青年投诉的信息相对与团员青年抱怨来说，仅是管中窥豹。高校共青团往往难以发现其提供的整体服务的薄弱环节。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。

本文以相关系数为纵坐标，以学生满意程度为横坐标，划分为4个象限。当测评指标处于第一象限时，相关系数高，满意度也高，说明这类测评指标是对团员青年评价影响比较大的、同时也是团员青年评价比较高的指标，需要继续保持；测评指标处于第二象限时，相关系数高，满意度低，说明这类指标的影响大而学生评价低，是共青团服务中的薄弱环节。是需要重点改进的关键指标；测评指标位于第三、第四象限时，相关系数低，说明这类测评指标在现阶段对团员青年的影响比较小，但不能认为它们是无关紧要的指标，因为当某项服务一直长期稳定的保持高满意度时，团员青年在评价总体满意度时会不自觉地忽略它，但一旦这项服务质量不好，团员青年马上觉得不能忍受，反映在统计指标上就是这项指标与团员青年满意度之间的相关性会大大增加。

在对研究生团员青年满意度测评中，本文对二级指标进行了象限图分析，结果见图3。

图3　高校共青团服务象限图

分析结果显示：团员权益维护、大学生素质拓展、社会实践指导等三项位于第一象限，相关系数高且团员青年满意度高，是东华大学研究生团委的优势所在；对高校共青团服务价值感知和思想政治教育等两项指标位于第二象限，与团员青年的满意度具有较高的相关性，而团员青年的评价均值较低，是东华大学研究生团委的薄弱环节，应该采取措施进行改进；课外科技活动和就业创业指导位于第四象限，相关系数低但是学生满意度高，应该保持。

三、展望

目前，许多高校团组织还未真正认识到团员青年满意的重要性，缺乏一个可操作的管理方法使高校团组织能够自己判断在满足团员青年需求方面做得如何。本文提出的测评体系可以使高校团组织了解在对团员青年的服务和管理方面的表现，使高校团组织不仅能识别出影响团员青年满意的关键指标，还能指出亟需改进的薄弱环节。高校团组织的服务工作要想达到持续的团员青年满意，就要定期进行测评，定期进行分析，以便了解团员青年对高校团组织服务的要求和期望，持续改进服务质量，促进团员青年满意度的提高，进而增强团组织的凝聚力。

第三篇：体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究管理论文（写写帮推荐）

[摘 要] 体验营销是一种为体验所驱动的营销和管理模式,很快将取代传统的营销和经营方法。本文分析体验营销的策略,引入顾客满意与品牌体验的相关概念,提出基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略。

[关键词] 体验营销 顾客满意 品牌体验

一、引言

随着我国改革开放的深化,中国的市场经济逐步走向完善,市场竞争日益激烈,传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。为了走出传统营销的陷阱,更好地抢占市场,赢得顾客的忠诚,使企业的产品和品牌在顾客脑海中留下深刻印象,成为顾客的首选,企业迫切需要新的营销理论的指导企业的品牌建设。而拥有连贯的、一致的、积极的品牌体验是顾客保持忠诚的最主要原因,这种品牌体验的前提是顾客对品牌完全满意。

二、体验营销的策略

体验营销是站在顾客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可包括身体的一些活动。在体验经济条件下,企业的营销战略也应有相应转变,主要是以体验为基础,开发新产品、新活动;强调与顾客的沟通,并触动其内在的情感和情绪。以创造体验吸引顾客,并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得顾客的认同感。

三、顾客满意与品牌体验概述

品牌体验是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。一个品牌的知名度只是众多维度中的一个而已,真正打造品牌的品牌战略家,其眼光是聚焦于品牌的内涵,而这种内涵集中体现于品牌的核心价值。顾客满意是业务中仅次于净利润以外的最便于检测的指标之一。借助品牌凝聚体验,品牌不但是提供产品或服务的标志,品牌还是对人们心理和精神上的表达。在体验营销者看来,品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。

四、基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略

品牌经营的目标是促使保持顾客的满意,顾客的品牌体验决定对某品牌满意以及满意度高低的因素,所以积极的品牌体验将直接增加顾客对品牌的满意度。

1.品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动

企业管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顾客真实性的生活体验,却是个挑战性的关键问题,它涉及到上述各个层面的顾客体验,同时它也是一个完整的周期,一个包含各种关联的完整过程。顾客重复购买同品牌的产品的可能性,是与他们遇到产品的积极的体验成正比。因此,产品与顾客之间良好而且周到的互动有助于创造这些积极的体验,并进而定义可记忆的品牌内涵和印象。

2.全面顾客体验营销

全面顾客体验营销是一种基于顾客价值创造的营销模式,它通过对顾客需求的深入与全面理解,借助全面接触点理论,确定顾客体验的关键时刻或关键点来满足顾客体验需要的活动过程。例如,惠普的口号是“全面顾客体验”,即通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验,让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验,并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式,目的是让顾客得到全面、优质的服务。企业从“以产品为中心”转型为“以顾客为中心”,从而保证企业能够找到有价值的顾客和踏上快速成长的战略和运营管理路径。

3.创新塑造和传递品牌体验的方式

品牌体验的方式不是一成不变的,随着时代的发展,它也要应运而成长,不断创新。创新的方式很多,例如,增加顾客购买商品的支付方式、提供具有选择性的包装、为某地区的现有顾客或潜在顾客制作具有浓郁地方特色的礼品等等。创新塑造和传递品牌体验的方式需要打破既定规则与突破思维定势的勇气,只有这样,我们才能保持我们的品牌与时俱进,焕发品牌的青春,使品牌体验真正具有时代气息,不断使顾客满意。

4.进行品牌体验管理,创造顾客满意

企业在各种场合所给予顾客的承诺,必须很好地履行“言必行”,这关系到企业的信誉。所以,企业应树立的经营观念是,一切经营活动的起点和中心是顾客,企业使命是为顾客创造价值,其生产经营过程就是不断满足顾客需要的过程,利润只是顾客对企业的奖赏和回报,创造高度的顾客满意是市场营销所追求的至高境界。很多成功的企业都在推行顾客满意战略,如摩托罗拉的完全顾客满意战略。要使顾客有良好的品牌体验,企业必须推行顾客满意战略。

参考文献:

[1]马连福:体验营销——触摸人性的需要[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2005

[2]王晓晨:体验营销策略[J].企业改革与管理,2003(12)

[3]仲伟林:品牌创建的第三条道路——品牌体验[J].中外企业家,2004(2)

第四篇：浅谈电力营销服务质量管理的路径论文

1电力营销服务

电力是一种比较特殊的产品，潜在商机非常大。电力营销服务包含三个服务内容，即售前、售中以及售后。所谓售前服务就是指客户购买电力产品前所提供的各种服务。伴随着电力行业发展速度的加快，各种类型电力企业的兴起，使得电力市场竞争也越来越大。基于该形势下，在用电选择上，供客户选择的产品也就逐渐增多，客户选择权也相应增大，如何在这个激烈的市场竞争中吸引客户，使其购买本企业产品也是各供电企业研究的焦点，且营销服务中售前服务质量也就变得十分重要，借助于网络或者广告等，积极宣传自身产品，树立良好品牌意识，积极解答客户所存疑虑。售中服务是指客户购买电力产品中所提供的服务，高效优质服务流程、合理且科学的便民服务、舒适且稳性的服务环境以及积极热切地解答客户疑惑，均可强化客户对于本企业电力产品印象。在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的各种服务，比如维修以及投诉等，经跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，以在客户心中树立良好企业形象，从而促使更多的客户选择本企业产品。在售后服务中应设相应服务网点，并定期调查分析网内各用户用电情况，总结经验及教训，收集采纳客户所提的合理意见，对服务质量进行有效的改进。在电力营销服务中，售后服务不仅关系着企业良好现象的塑造，同时也是维持客户数量的重要方式。

2提高电力营销服务质量的管理路径和措施

2.1改进和创新管理模式

提升产品后质量，从供电、发电、输电以及配电等环节出发，加大科技研发力度，合理且充分地利用当前现有的各种科技技术，使产品质量得到有效的改善。同时还应提高产品的技术含量，根据客户实际情况和心理需求，合理且准确地明确电力产品价格，将产品质量作为根本，确保价格和质量相匹配。

2.2改变传统营销服务管理观念，提高管理质量和水平

根据市场发展需求，转变传统营销服务观念和管理观念，在管理中融入营销观念，在领导决策上将情感营销观念输入至员工头脑中，增强其客户服务意识，使其在工作中可始终把满足客户需求当作目标，和客户间构建良好且积极的合作关系，同时善于寻找各种类型的潜在客户，积极拓展营销服市场，尤其要加强和大客户之间的联系，使电力营销市场更为稳定。除此之外，企业领导人员还应构建信息化且规范化整体规划，基于企业具体情况，构建合理且科学的营销管理制度，使营销工作逐步向信息化以及规范化发展，保证资料数据准确且真实，做好风险防范工作，从而促进企业可持续发展。

2.3加强从业人员专业技能和职业素养的培训、教育

强化从业人员专业技能和职业素养的培训、教育，以此为客户提供更具针对性且优质的服务。聘请高素质且高水平的电力从业人员，定期实施培训和教育，强化从业人员关于电力方面的基础知识。在教育以及培训期间，需突出实用性以及针对性，尤其是售后服务方面的技术工作人员技能培训以及服务意识培养。此外，构建惩奖机制，对于工作中表现好且工作效率高的职工可为其予以物质或者职位的奖励，严惩服务态度差且工作效率低的职工，通过这种方法提高从业人员服务意识，使其更好地服务于客户。

第五篇：燃气工程项目安全和质量管理研究论文

摘要：近几年来，燃气工程项目发展迅速，是国内多数行业领域中的佼佼者。国家对燃气工程给予厚望，投入了大量的资金和财力，必须保障燃气工程的安全和质量。文章主要对燃气工程管理和安全质量两方面进行分析。

关键词：燃气工程；安全管理；质量

随着人们生活水平不断的提高，燃气的地位越来越重要，渐渐发展为人们依赖的能源之一。燃气属于易燃易爆性气体，易引发安全问题，加强管理和提升燃气工程的安全性能是它的使用前提。关于燃气工程项目管理，需要考虑的因素很多，必须建立相关管理制度，确保燃气工程的安全、质量。

1影响燃气工程质量的因素

燃气工程施工需要经过诸多程序，每一个步骤都需要细心，才能确保不出现工程安全故障。从化学方面属性来说，燃气不方便储藏；燃气工程施工要在地下完成，施工操作困难。燃气工程中可能会影响施工质量的因素有以下几个：①可行性研究报告不科学，导致后期施工时会出现很多质量问题；②一个工程的好坏很大程度上是由设计决定的，只有设计者切实的了解施工场地，才能设计出适合的图纸；③燃气工程的施工过程是决定燃气工程质量的关键所在，所以需要严格把关。例如，部分燃气工程分包给专业性不强的小的施工单位，他们缺少对工程质量的整体意识，按照日常经验来施工，不管是否符合施工规范，很容易造成工程事故；④目前燃气工程在施工期间，都会有专业的监理人员全程监督，提升工程的安全性能。当然也会存在个别公司不聘用监理人员，施工操作不规范，后期发展工程隐患，造成不可挽回的损失。

2国内燃气工程的现状与不足

2.1燃气工程施工单位经验欠缺

燃气工程的属性决定只有严格施工才可以保障工程的质量。因为涉及到人们的生命财产安全问题，所以不得不采用资质极高的公司来施工。但是现阶段，国内缺少经验丰富专业性好的施工公司，所谓物以稀为贵，形成了不好的风气，有一些单位为了获取更多的利益，减少施工质量方面的保障，严重的危害了社会稳定和人们的财产安全。

2.2燃气建筑材料的选择把关不严格

对于燃气工程的施工来说，最重要的两个环节就是材料质量和施工人员，特别是对于燃气管道的选择。不同燃气工程需要根据工程使用规模选取管道规格。但是目前相关人员没有意识到选取管道规格的重要性，很多的施工单位都忽略管道质量和规格的考量，造成在使用过程中，管道会出现破裂或者堵塞的问题，让燃气工程整体瘫痪，严重拉低了燃气工程质量水平。

2.3安全监管人员监管力度不够

燃气工程施工质量需要强度大的监督力量为基础，有了专业的人员来监督工程施工安全质量问题，才能保障燃气工程安全性能。但现阶段燃气工程施工没有过硬的技术，也不重视工程的监督管理，没有设置对应的安全监督人员，燃气工程的发展受到很大阻碍。

3提高燃气工程的质量管理

3.1施工准备阶段的质量管理

工程确定后，找高资质的单位设计施工方案，在启动阶段就要让工程有质量保障。燃气工程是为了城市的基础建设，是为了满足人们的日常生活。因此要从使用者的角度出发，一方面需要满足使用功能，另一方面需要确保工程的安全问题。在经过图纸、方案会审过程中，要考虑技术水平能否完成预想效果，材料的选择和资金投入的问题。施工单位在完成施工组织设计后还不能直接施工，还要一起会审通过后才能施工。

3.2事中质量控制措施

燃气工程事中质量控制中要把握好现场控制，要对现场施工控制指标进行全面把握，从现场施工环境着手形成对应控制措施，调整控制内容，从而保证控制措施能与现场需求结合在一起，实现质量控制效益的最大化。施工控制时相关企业和人员需做到如下几点：①合理选取施工人员，形成施工管理组织，合理安排施工方案；②检查施工材料，依照施工指标观察进场材料是否具有完善的说明书、标志和质量报告等，严格控制材料，保证现场施工过程中材料质量与现场安全需求相协调；③要对现场重点施工环节进行控制，依照施工质量控制要点形成对应业务控制路径；④建立三级质量监督管理体系，对质量监督和检查内容进行明确，形成系统化、科学化质量监管体系，对施工现场存在的质量问题进行控制，降低施工现场损失。

3.3提高作业人员的业务技能

燃气工程施工质量不达标，多数的原因是施工人员技术水平不够。要想提高燃气工程施工质量，必须要提升技术人员的专业水平，适当的组织专业培训和考察，用这种方法来让工程施工质量达标。施工人员的工程质量意识一定不能薄弱，作业人员要有风险防范意识，以防遇到突发事故没有解决方案。施工单位想要提升自己的施工水平，就要从负责作业的人员入手，提高他们的质量第一意识，然后开展一些列专业技能培训，提前考虑风险防范问题。

3.4燃气公司自身建设

相对于其它行业来说，燃气工程的行业是比较宽松的，没有太多形式上的内容，可以大幅度改革，因此它的各个方面都有变动。不管是人员调配还是施工程序方面，当然这样大规模的改革也有一定的麻烦，比如增加了施工周期，让收益速度降低，很多的投资商不愿意在继续投资燃气行业。部分燃气公司选择合并，这时候更需要加大对燃气工程的资金投入，公司迫切的需要专业技能强的施工队伍，需要科学合理的项目管理体制和公平、严格的监督机制，如果发现工程质量问题，可以及时补救，让燃气工程可以持续的发展。

3.5行政主管部门与政府部门的监管

燃气工程的监督不能只由公司内部进行，政府也要加入到工程的监督行列中来。对于燃气工程的整个施工程序都要一一严格审查，尤其要注重燃气地下管道工程。这部分工程的施工操作难度系数大，可以请燃气施工单位和建设单位共同协商安全施工问题。政府方面在颁发施工许可证时要严格把关，多方面审查通过后在允许施工。如果碰到难解决的施工问题，政府可以组织不同地区的优秀技术人员，共同商讨解决方案，提升燃气管道工程的施工质量，促进燃气行业的健康发展。

4结束语

燃气工程的项目管理和施工安全管理是非常重要的，想要保障燃气工程的施工质量和安全性能，不论是从燃气工程设计方案还是材料的选择上，都需要从实际功能出发。

参考文献：

[1]王欣.试析燃气工程项目安全和质量管理[J].低碳世界,2016,(1):165-166.[2]王启昆.燃气工程项目管理中质量与安全的信息化管理[J].煤气与热力,2009,(7):25-28.[3]奚增光.燃气工程项目管理中质量与安全探究[J].中国科技信息,2013,(12):203.[4]蒋硕.燃气工程项目管理中质量与安全的信息化管理[J].化工管理,2014,(8):209.