基于服务利润链的度假型酒店的员工和顾客满意度提升策略研究

第一篇：基于服务利润链的度假型酒店的员工和顾客满意度提升策略研究

基于服务利润链的度假型酒店员工和顾客满意度提升策略研究

——以加贺屋为案例分析

摘要

本文通过回顾服务利润链理论，从了解服务利润链的逻辑内涵入手，阐述在度假型酒店中打造服务利润链的做法。以日本著名温泉度假酒店加贺屋实例，分析其作为度假型酒店所特有的内部和外部服务管理策略，并结合我国目前度假型酒店的服务管理状况，从内部服务质量、外部服务质量、员工满意度、顾客满意度方面，针对我国度假型酒店的服务管理提出了一系列以服务利润链理论为中心的管理策略。

关键词:服务利润链；顾客满意度；内部服务质量；外部服务质量；加贺屋

一、服务利润链理论

服务利润链理论认为：在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值。员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。哈佛的研究者们对SPC模型(如图1)有如下描述：“利润和增长主要来自顾客忠诚的激励，顾客忠诚是顾客满意的直接结果，顾客满意很大程度上受提供给顾客的服务的价值的影响，价值通过满意的、忠诚的、有生产效率的员工来创建；员工满意，主要来自于使员工运送给顾客的高品质服务的支持和政策”。

服务利润链的研究主要涉及员工、顾客、组织业绩3个主题及其之间的关系。这一模型建立了一个将员工行为、顾客态度和企业业绩联系在一起的逻辑框架,以此构成了服务利润链的驱动机制(图1)

[1]服务利润链模型具有实际的可操作性,它告诉我们企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面,为他们提供满意的服务,从内部创造员工价值,从外部创造顾客价值,以此来驱动企业的成长和业绩,提高企业在市场中的竞争力。

二、影响员工和顾客满意度的主要因素

（一）、内部服务质量

服务利润链理论认为内部服务质量直接影响员工满意度。内部服务质量这一概念从20年前就开始受到关注,企业的内部服务质量一般用企业员工对他们的工作、同事以及公司的感觉来进行测度。Hallowell等从8个维度来分析内部服务质量:工具、政策和流程、团队协作、管理支持、目标一致性、有效的培训、沟通、报酬和认可。公司的内部服务质量是决定员工满意与否的决定因素。由于员工在满足基本生理、安全需要之后,还会进一步提出实现自我价值和获得相互尊重的要求,因此企业提供的内部服务质量便显得更为重要。

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[2](二)、外部服务质量

基于服务利润链的观点,外部服务质量与顾客满意度强相关。外部服务质量是指在给特定顾客传递服务过程中的行为表现。例如服务速度、准确性,以及一线服务人员的服务态度。Heskett等人提出了顾客价值等式(CVE)的定义,指出转移给顾客的商品和服务的价值等于提供给顾客的结果和服务过程的质量之和与顾客支付价格和获取服务的成本的比较。顾客价值和外部服务质量是由顾客来决定的。虽然测度和保证服务质量难度很大,但是大多数顾客能够通过比较以往的经验来感知服务的价值和质量

[4]

三、度假型酒店的特征

在我国，按照消费主体分，酒店可以分为商务型、度假型、长住型、会议型、观光型、经济型、公寓式、个性化这八个主要类型。本文主要研究度假型酒店的员工和顾客满意度提升策略研究，所以把酒店粗略地分为度假型和非度假型两种。以下是度假型酒店的一些特征：

1、服务理念更注重营造人文归属感——顾客追求居家、自由、快乐、舒适

2、服务内容更为全面与完善

3、酒店远离客源地，知名度的打造很重要

4、市场需求多样，度假产品开发很必要

5、衣、食、住、行、游，重点管理在游、吃和娱乐产品

6、经营淡旺季明显，价格波动大

7、员工、家属可每月、每年免费享用酒店设施。员工每日工作包吃三餐，免费住宿。

8、管理者花费在员工身上的管理的精力较大难度也较大，人性关怀较多，经常开展思想工作。

另外，按照日本酒店业的分类方法，日本的住宿系统分成“饭店（HOTEL）”及“旅馆”（RYOKAN）（这就类似于我国的度假型酒店）。前者多半为西式建筑，样式客房，客人以商务客为主，饭店主要是贩卖“空间”（客房）给客人。饭店的大厅、走廊等皆为公共空间，一张房卡开门入内，就变成了客人的私人空间，在里头使用电脑、工作，延续办公室功能的商务人士也不少。这里是标榜“机能”的住宿处，也是旅人将日常工作延伸进来的另一个空间。

相对于此，旅馆则是贩卖“时间”的住宿点，日式建筑有榻榻米客房，客人在任何时间都理所当然穿着日式睡衣在馆内闲逛，别说公事，在旅馆内连人间琐事都想一并放空。比起饭店侧重的“机能”，旅馆（类似于我国的度假型酒店）是讲究“感觉”、“感情”的情绪产业。日式旅馆属于活的、不规则的经营模式，属于较细腻的接待方式，每个客人的来馆目的不同，必须就地、就人量身规划及就时间去灵活应对。

四、加贺屋的内部、外部服务质量管理策略

（一）、加贺屋简介

加贺屋温泉酒店由小田與吉郎创立于1958年4月25日，位于日本石川县，北陆能登半岛的和仓温泉区，滨海而建，依山面海。全馆分“能登渚亭”、“能登本阵”、“能登宫殿”、“风月花”四栋主建筑物，共有245间客房。在由四栋大楼组合起来的空间中，有商品街、小酒馆、剧场、甚至神社，可以说客人不用踏出旅馆一步，所有需求都可以在这里得到满足。

加贺屋连续30年被评为日本百选温泉旅馆第一名的加贺屋，是大多数日本人最向往的温泉居所，同时也是日本天皇皇室度假住宿的首选。历史上天皇的五度莅临，更为加贺屋百年荣贵添上了最为绚丽的一笔。

加贺屋以其以人为本、“纤细动人”的内部管理文化，和“让客人感动到落泪的服务”在日本竞争激烈的温泉旅馆业屹立百年。一代又一代的“加贺屋人”倾其一生，打造出了这样一个不可复制的神话。

笔者阅读有关加贺屋的服务质量介绍后，深受触动，发现加贺屋和服务质量具有很多度假型酒店的典型特征，希望能够从服务利润链的角度，分别基于内部服务质量、外部服务质量来剖析加贺屋的成功之道，希望为仍存在很多问题的我国的度假酒店提出员工和顾客满意度提升的策略。下面是加贺屋作为度假型酒店的特色服务质量管理。

（二）、加贺屋的内部服务质量管理

1、为员工解决后勤问题，让员工安心工作

为了为带有子女的单身员工解决子女住宿的问题，加贺屋修建了一栋名为“袋鼠屋”的员工宿舍，“袋鼠屋”距离加贺屋500米，是一栋专门为亲子而设置的员工宿舍。建成于1986年的“袋鼠屋”，是钢筋水泥盖的8层建筑，2-7楼都是员工宿舍，住了28户、大人小孩合起来共30人。一楼是加贺屋直营的袋鼠屋幼儿园，有11个幼儿园学生和26名需要课后照顾的小学生，由八名资深的幼教人员从早上6点到晚上11点，分成七个时段照顾他们。

袋鼠屋的工作人员的工作热诚以及对孩子们的细心呵护，是在加贺屋一线工作的女性员工最安心的支柱。有了他们的照顾，一线员工才可以无后顾之忧，全心投入工作。其中一位将孩子托管在袋鼠屋的员工月子说：“我现在过得很幸福，孩子们都很健康，没什么大烦恼。因为自己很幸福，我也希望能提供让客人觉得百分百满意的服务。”

更有甚者，小田孝掌柜亲自拜托自己的旧识，为单身母亲长子的女儿解决困扰已久的高中就读的问题，自此，长子下定决心，一辈子都要为加贺屋工作，不仅她自己尽力接待客人，也致力于教育新进的客房管理员。

2、组织研修旅行，给员工带来爱和归属感

每年，加贺屋都会举办“加贺屋集团社员研修旅行”，这是加贺屋为了慰劳员工一年来的辛苦举办的2天1夜的员工旅行。在旅程当中，加入了让员工能“寓教于乐”的元素：通过每年住宿不同的旅馆及饭店，让员工去感受其他旅馆及饭店的设施、服务和料理等。

每年都会有社长致辞和齐唱社歌《加贺屋的蓝色之夜》的环节，大家齐唱“相爱两人的道路指标，那就是能登岛、机岛。向星星祈祷，永远的幸福。永永远远，加贺屋的蓝色之夜。”在美妙的歌声中，每个人都深深切切地感受到了来自加贺屋这个团队的爱，在团队中，找到归属感。

3、工作固定，薪酬高于业界平均水平

日本全国共有上万家旅馆，很多旅馆雇用客房管理员是采用一段时间（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上几天班就付几天薪水。有时逢淡季或客人较少的日子，客房管理员很可能在上班途中突然被告知今天不用来了。

以日薪雇用客房管理员，对旅馆来说可以节省经费，雇用几天算几天的薪水，也不需要承担培养客房管理员所用的时间、精力和成本。缺点是客房管理人员良莠不齐，为客人服务的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是让客人觉得不够专业，服务水平太差，很可能会失去下一次商机，并且毁了旅馆招牌。

加贺屋旅馆共有165名客房管理员，这些客房管理员领的不仅是固定薪水，薪资平均也比其他地方旅馆的客房管理员来得高些，每月还有固定的休假日，整体福利比其他地区的客房管理员好太多。

当然，薪资水平涉及到公司具体经营状况的问题，加贺屋的经营基本上可以说是不计成本的，然而，这种经营方式却可以使它屹立百年不倒，并且越来越强大。也许，对度假型酒店这样一个服务属性极强，要求极高的行业来说，将顾客利益放在第一位、员工利益放在第一位，才是生存之道。

（三）、加贺屋的外部服务质量管理

1．为每一位客人提供个性化定制服务

选择下榻旅馆的客人，多半提前预约，较少当日临时前往要求住宿。因此，加贺屋柜台一接到预约电话，会尽可能地收集到对方来的目的（私人度假或家族旅行，过生日或庆祝结婚周年等），提供给负责接待的客房管理员参考，让她们可以依次提供更适切的服务。每当营业部接到客人订单的时候，一定会询问对方饮食习惯、有无任何禁忌等相关问题，以便让厨房在出餐时参考。

除了由柜台人员及营业部事先提供情报，客房管理员本身也要察言观色，借由聊天等方式得知客人来管目的和需求，随时变更，增加服务方式及内容。

另外一个值得一提的小细节是，每一位客房管理员都有被称为“怀纸”的纸笺，一般都斜插在和服襟内，若怀纸外面包着蓝色布，表明这名客房管理员接待的客人是连住的客人。当她在门口迎接客人出游后回馆，或是在馆内接待客人时，其他的客房管理员一看到，就会对该名客人说“欢迎回来”而非欢迎新客人的“欢迎光临”。被问候的客人，惊喜之余会发出感叹：“啊，真的是回到家了啊。” 2.客人离开后发出问卷，积极接受顾客抱怨

加贺屋每年大约会收到两万份住宿问卷或信件，每封问卷和投诉都会被标注日期、投诉事项或期待，尤其针对抱怨及不满部分，会让全公司员工确认，确定归属单位后，立即改善处理。待客、料理、设施、备品等各方面的意见，不论是好还是坏的，统统集中整理，两万份问卷等于两万个改进方针，它们指出了馆内每个需要改进或努力维持的地方。

加贺屋把这些投诉意见视为旅馆经营的圣经，每年会召开四次“投诉大会”，从整年的投诉内容中选出最难改善、层级最高的抱怨及不满，发表“投诉大奖”！

每一个被指摘的情况，加贺屋除了寻求改进外，也会将客人及投诉内容建档，同一人下次再住宿时，最少要做到不再发生该名客人所指摘过的地方，或是努力做到对方期待之处。3．提供顶级、精致料理

住宿度假型酒店时，料理好坏是呈现度假型酒店等级的指针。美味的料理可以让酒店身价百倍，即使是小规模的酒店，也能让饕客趋之若鹜，一房难求。来度假的游客都是来享受生活的，民以食为天，一个旅程没有美食补给，整个行程就逊色不少。

加贺屋的料理人员精心料理，对每一道料理都严格要求。以当地特产及文化入菜、以当季食材为主、全套会席料理菜色丰富、搭配合宜、餐具精致华美、摆放有美感。加贺屋的料理，闻名整个旅馆业。4.塑造自己独特的气质

旅馆的建筑和装潢，搭配起来就是旅馆的“气质”，入馆后只要在馆内绕上一圈，就能窥探出这件旅馆的气质优劣、高级与否。

连续30年获得“专家票选日本饭店及旅馆”综合排名第一名的加贺屋在其建筑装潢上的“气质”，自然也备受专家肯定。加贺屋标榜的是“西式的现代建筑+日式传统数寄屋（即传统茶室）风格”。换言之，旅馆整体以西式便利建筑为用，外观为20层楼的现代建筑，本质则是营造出和风禅味，地道日本温泉旅馆的优雅空间。只要进入其间，就如进入日本传统馨香之中，充分感受到非常“日本”的“日本味”和“日本情绪”。[6]

[5]

五、我国度假型酒店的现状

近年来，我国度假型酒店以一种独立的酒店业态，成为旅游产业发展创新的重要领域。很多酒店在运行的过程中得到了较好的发展，同时也出现诸多值得关注的问题：

1.经营特色不突出。国内大多数度假型酒店依托本土的自然资源进行建设，无论是建筑风格还是经营理念都具有雷同性，没有彰显本土文化的主题概念，不能彰显度假型酒店的服务特色。

2.造成生态的次伤害。国内的旅游资源具有不可逆性，很多度假型酒店依托本土的旅游资源，但是在经营的过程中并没有很好保护周围环境，没有了旅游资源作为卖点，酒店的运行自然就要面临困难。

3.经营策略模糊。很多旅游资源都具有一定的季节性，因此传统的度假型酒店经营也有淡旺季之分。很多酒店在经营的过程中没有挖掘好稳定的市场，在淡季来临之际，采取裁员等极端手段，造成了不可逆转的经营损失

4.营销团队不稳定。国内很多度假型酒店在淡季来临时把销售人员分解到其他部门，或只发底薪，放长假，旺季的时候再召回来，当酒店出现人手短缺的时候，又要招纳新人，组建新的营销队伍，开拓新一轮市场，周而复始。长期以往，不但没有节约成本，反而增加了成本，加大了支出，浪费了大量的人力物力，使销售工作缺乏连续性和系统性，出现了“断层”和“空壳”现象，十分被动。

[7]

六、对我国度假型酒店员工和顾客满意度提升策略

基于对服务利润链的分析，我们看到企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面,为他们提供满意的服务,从内部创造员工价值,从外部创造顾客价值,以此来驱动企业的成长和业绩,提高企业在市场中的竞争力。

再根据日本著名温泉酒店加贺屋的内部服务质量和外部服务质量管理的分析，得到了度假型酒店所特有的、制胜的几个关键点。结合我国度假型酒店目前的发展现状，提出我国度假型酒店员工和顾客满意度提升的策略。

（一）、员工满意度提升策略

1． 秉承“以人为本”的理念，关注员工的基本生活诉求

度假型酒店往往位于郊区，员工吃住都在酒店。员工有自己的家庭，并且度假型这种服务密集型行业很多从业者均为中年女性，这就不仅涉及到员工自身的食宿问题，还涉及到家人的食宿问题，甚至是子女的托管、上学问题。度假型酒店为员工解决了这些基本的后顾之忧的条件下，员工才能放心为酒店工作。2.组织集体活动，对员工进行人性关怀

根据马斯洛的需求层次论，人除了基本的生理、安全上的需要外，还有情感和归属、尊重、和自我实现的需要。度假型酒店对员工协作、对酒店的忠诚度要求非常高。组织集体活动，有利于增强员工的归属感，同时让员工感觉被尊重，提高对酒店的忠诚度。3.雇用固定员工，尽可能提高员工薪酬标准

度假型酒店的一大特征就是淡旺季明显，很多酒店雇用员工是采用一段时间（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上几天班就付几天薪水。这样对酒店来说可以节省经费，也不需要承担培养员工所用的时间、精力和成本。缺点是员工良莠不齐，为客人服务的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是让客人觉得不够专业，服务水平太差，很可能会失去下一次商机，并且毁了酒店招牌。所以应该尽可能雇用固定员工，尽可能提高员工薪酬标准，不要仅仅注重眼前利益。

（二）、顾客满意度提升策略

1、注重度假产品打造，保护生态环境

度假产品是度假型酒店实施差异化战略的关键，游客是否选择这家度假型酒店，很大程度上取决于度假型酒店的度假产品。加贺屋依赖于良好的温泉资源，并对资源进行保护，才能够在度假型酒店市场上屹立百年。自然资源是度假型酒店赖以生存的基础，必须要尽力保护。

2、注重营造人文归属感，为顾客打造居家、自由、快乐、舒适的度假环境

度假型游客的一个特点就是注重人文归属感，我们也看到，加贺屋的每一项服务基本上都是围绕为顾客营造家的感觉进行的，这一点对于度假型的酒店来说，是核心竞争力。

3、注重菜品水平，提高游客视觉、味觉上的享受

度假型游客的另一大特点是在衣、食、住、行、游，这几项中，重点管理在游、吃和娱乐产品。民以食为天，一个旅程没有美食补给，整个行程就逊色不少。加贺屋正是凭借精致的料理，使得各地游客慕名而来。

4、注重打造游客个性化服务

度假型游客多为高消费群体，旅行注重的是个性化体验而非经济效益。打造游客个性化、定制化服务，对于度假型酒店来十分必要。真正让游客感受到被认真对待，享受到脱离日常琐碎生活那种惬意。5.注重塑造自己独特的气质

经营特色不突出，是国内大多数度假型酒店存在的共同问题。国内度假型酒店依托本土的自然资源进行建设，无论是建筑风格还是经营理念都具有雷同性，没有彰显本土文化的主题概念，不能彰显度假型酒店的服务特色。

度假型游客注重的是与平时不一样的体验，只有塑造自己独特的气质，才能与游客日常的环境区分开来，让游客感觉自己来到一个崭新的环境，自己真正是处于度假状态。

参考文献：

[1].Heskett , Jones T, Loveman Getal.Putting the service profit chain to work [J].Harvard Business Review,1994,72(2):164-174 [2].Roger Hallowell, Leonard A Schlesinger, Jeffrey Zormitsky.Internal service quality,customer and job satisfaction : Link age and implications for management[J].Human Resource Planning,1996,19(2):20-31 [3].刘芸.如何实现员工满意与企业绩效双赢[J].经济师,2004(11):163-164.[4].蒋才芳,易必武.基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略[J].吉首大学学报:自然科学版,2006,27(5):120-123.[5].周幸叡.究极之旅_加贺屋的百年感动.译林出版社.2012 [6].宋铁军.加贺屋，你更学不会_100 年前就有海底捞吗.国家电网，2012（6）：125-127 [7].刘健,汤谦.浅谈新形势下度假型酒店的经营策略.对外经贸，2014（5）:105-107

第二篇：提升酒店顾客满意度的营销策略研究

目录

一、酒店的服务宗旨及顾客的需求.............................................................................................................2

（一）酒店的服务宗旨.........................................................................................................................2

（二）顾客的一般需求.........................................................................................................................2

（三）顾客的个性化需求.....................................................................................................................3

二、顾客满意度概述.....................................................................................................................................3

三、影响酒店顾客满意度的因素.................................................................................................................4

（一）价格和品质.................................................................................................................................4

（二）服务人员品质.............................................................................................................................4

（三）产品.............................................................................................................................................5

（四）补救、补偿性措施不及时或不到位.........................................................................................5

四、提升顾客满意度策略.............................................................................................................................5

（一）合理定价.....................................................................................................................................5

（二）提升个性化产品.........................................................................................................................5

（三）注重优质服务.............................................................................................................................6

（四）加强促销.....................................................................................................................................7

（五）加强后续服务的效率.................................................................................................................7

提升酒店顾客满意度的营销策略研究

摘要：本文主要针对目前竞争激烈的酒店行业所展开的课题研究。主要从顾客满意度出发，通过研究顾客满意度对酒店行业的影响和影响满意度的因素，提出对酒店行之有效的营销策略：合理定价，提升个性化产品和服务，加强促销，提供优质的服务，提升后续服务的效率。

【引言】随着我国社会的经济的发展，人民生活水平的不断提高。酒店的客源也越来越大，其中大众消费者也成了不可忽视的一大客源。面对日趋激烈的竞争，酒店业硝烟弥漫，要想在众多酒店中脱颖而出，成了管理者最关心的问题，而最大的关键就在于顾客，顾客对于酒店的满意度，在很大程度上会影响到整个酒店的存亡。

一、酒店的服务宗旨及顾客的需求

（一）酒店的服务宗旨

美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务。酒店的宗旨是：“宾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，“宾至如归”。顾客就是上帝，对于酒店行业更是如此，提供给顾客不单单是饮食、商品、客房，更重要的是服务的品质。只有让顾客感受如同回家般的温馨感，对于顾客的要求只要不是无理的，应当尽可能满足，对于顾客要时刻保持微笑和热情。

（二）顾客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为了满足顾客物质要求的所提供的。顾客付出的代价而相应得到的物质和商品，应当让顾客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代价，得到的却是与顾客所期望的相差甚远，会让顾客感觉到付出的代价不值得。当顾客感到不满时，很可能不会再光顾，转而投向竞争对手的。

2、及时与周到。酒店所提供的服务应当及时，若是上一道菜就能让顾客等上半小时，试问如何能博得顾客的好感。不及时的服务会给顾客带来不满的情绪。顾客会认为自己没有收到重视，甚至对于酒店的服务效率和服务人员的积极性从主观上造成极其不好的印象。但是若是仅仅做到及时还不是不够的。在提供服务的时候应当尽可能注意细节，服务人员应当想顾客之所想，急顾客之所急，提供周到全面的服务。

3、安全与卫生。作为顾客对于酒店的所提供的饮食，不仅仅要求的是色香味俱全，更中要的是饮食的卫生问题，毕竟这是顾客自己的切身利益。对于酒店的环境应当是安全的，由于设施设备故障、服务过失等造成对宾客人身、财物，以及环境的危害和损失，都不是顾客所不能接受的。

4、舒适与方便。要求酒店有形设施的质量和整个酒店的服务气氛应具有魅力价值，是客人感到下榻在本酒店是一种美好的综合享受。要让顾客就餐、休息、娱乐的时候感到愉悦和舒适，在心理和身理上都能得到享受和满足。

5、仪表和态度。顾客对于服务人员的仪表和态度也是有着一顶需求的。顾客所期待的服务人员应当是仪容仪表得体，举止优雅，态度热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好。视顾客为上宾，视顾客为上帝，服务要富有人情味，充分体现酒店服务的人性化特征。

（三）顾客的个性化需求

随着经济的发展，人们生活质量、生活水平的提高，人们的需求在个性化方面特别突出，越来越多的人有这样、那样的个性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活动更为集中的包含着个性化的本质要求。这些个性化需求既有物质方面的也有精神方面的。例如曼谷东方酒店就有这样细微的服务。有位隔了30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他愿意重温昔日睡在蚊帐里的乐趣，东方酒店就当真派人买来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里。有位常住“东方”的美国人，因为宗教信仰的原因星期五不乘电梯，有心的接待人员每当他星期五到达酒店时，就把他安排在二层的客房里，使他下楼上楼都方便。再如香港文华酒店客房部，那备有一箱新衣服和日常用品，万一客人的箱子或衣服丢失，而又急用时，酒店就把“备用品”拿出来赠送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。进一步从深层次研究顾客需求个性化，实际上不仅是一个客人的需求，也包含是一个群体的个性化需求。所以我们除要重视个别客人的个别需求外，也要重视一个群体的个性化需求。在新世纪我们要特别重视顾客的个性化服务。网络为顾客服务提供了全新概念的工具：全天候即时，互动。这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征。现代顾客是一群了与索取的人，他们需要了解酒店的地址、环境、气候、产品、服务等详细信息，从中寻找能满足他们个性化需求的特定信息，我们应该通过Internet和广大网民及时、准确的提供沟通服务，还可通过发电子邮件更有针对性的为潜在顾客提供信息服务。

二、顾客满意度概述

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。

从酒店行业来看，顾客满意度是指接受该酒店的产品和服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。它是一种相对主观的评价，是对所接受的产品或服务后所实现的满意程度。很明显顾客满意度是顾客是否继续购买原产品或服务的决定性因素。它对顾客行为的选择和酒店的影响如下图1.1所示

图1.1 我们可以看到顾客的满意度对酒店影响极大的。顾客的满意度低，会造成顾客的流失，甚至会造口碑上的污点。而满意度一般的顾客，在有更好的产品和服务时，会转投其他的替代品。只有让顾客满意度高，才能留住顾客，忠于酒店，并且影响身边人的购买结构。

三、影响酒店顾客满意度的因素

（一）价格和品质

作为一个酒店提供餐饮、商品、客房和服务是必须的。但是每个顾客都希望能够得到物美价廉的服务。价格的不合理会让顾客难以接受，有一种被“宰“的感觉。一定要做到一分价钱一分货，如果价格远远超过了商品和服务应有的价值，就会导致顾客的满意度下降。虽然价格是根据酒店的规模和档次而定的，但是不管怎么样一定要合理，而不是离谱的天价。价格和品质是相挂钩的，但这并不代表便宜的价格就只能是低品质的商品和服务。应当保证品质，例如酒店的菜肴并不是只有价格高的菜色才好吃，不管什么价位的菜色都应当色香味俱全，美味可口。品质的保证才能让顾客感到满意，越高的价格，所提供的商品和服务的品质应当更高。

但是在定价过程中也不可过的过于低。因为价格在顾客消费的决策中起着关键的信息作用，因为价格有时候成为顾客衡量服务质量的暗示，是显示酒店档次和服务质量的信息，也会成为满意与否的衡量标准之一。

（二）服务人员品质

酒店与顾客直接打交道的就是服务人员。可以说服务人员的品质是影响顾客满意度的最重要因素。服务人员的服务品质直接影响到顾客的满意度，一个好的服务人员在服务态度上应当具备以下几点：热情诚恳，礼貌尊重，亲切友好，谅解安慰。要求员工的仪表、仪容得体大方，能够体现一个酒店的文化。要视顾客为上宾，顾客为上帝，按顾客的旨意和需求，认真做好每项服务工作。

（三）产品

酒店产品可分为两种，一种是由服务人员所体现的活劳动，另一种为酒店的全部物质条件，包括：建筑物、设备设施、用具等。酒店所提供给顾客的产品应当是严格、统一和标准化的。但是根据顾客的具体的需求，还应当提供个性化、差异化的产品，从而满足顾客多元化的需求和爱好，这也是顾客满意度的关键因素之一。

（四）补救、补偿性措施不及时或不到位

酒店内难免会发生一些突发状况和意外情况，当这些突发状况发生会对顾客满意度造成很大的负面影响，若补救不及时会导致很大公关危机，从大量顾客的流失。在实在无法补救的的情况下，应当做出另顾客满意的补偿措施。若补救和补偿不及时、不到位，顾客的满意度会一落千丈，很可能永远遗失一些顾客。

四、提升顾客满意度策略

（一）合理定价

价格是显示酒店档次和服务质量的信息，是顾客获得总价值的量化形式。合理定价的最终目的是实现顾客的满意度。所以酒店的定价一定要合理，应在目标市场可以接受的范围之内。定价以前，酒店应对本地区高、中、低档酒店进行充分的调研，特别是对中低档次的星级酒店以及较低档次的招待所的价格、提供的产品、服务有清楚的了解，并在此基础上合理地制定出本酒店的价格。该价格应高于本地招待所的价格而低于同档次的星级酒店的价格。并且在向客人推销时除了突出酒店的价格优势外，还应着重向客人表明本酒店追求的不是最低价，而是最佳的性价比，并鼓励顾客“货比三家”。并且，酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，不应与客人就酒店的价格讨价还价。另外，酒店应在其外面醒目位置用大幅广告牌将酒店的价格标出，这样既节省了酒店的促销费用又使酒店的价格变得公平和透明，从而让对价格敏感的客人接受酒店的价格。

例如目前婚宴市场竞争激烈，各饭店都有自己的招数，如“满十送一”、“提供婚礼用车、用房”、“代发请柬、代办司仪”等，令新人省去了不少烦恼。除了上述增值项目外，还新出现了“代办酒水”业务。代办酒水是指按进价向婚宴举办者结帐，数量上多退少补，省去了婚宴举办者自办酒水的种种麻烦，促进了消费，表面看起来饭店无利可图，实际上饭店因为销量增加，可以从供货商那里得到回佣，这是运用避强定价策略达到舍明求暗目的的典型。

（二）提升个性化产品

产品的标准化是不可或缺的，因为标准化的产品可以提高酒店的效率，有了严格、同

一、标准的服务，能体现一个酒店的企业文化。若是没有标准化，则显得乱糟糟，给顾客的带来很不好的印象。更重要的一点个性化的产品服务源于标准化。所以前提必须提升标准化。而个性化的产品服务则是满足了顾客个性化需求。因为随着经济的不断发 展，酒店所服务的对象越来越多元化而且消费经验也日渐丰富。个性化的产品服务不仅能满足市场的发展趋势，还能提高顾客的满意度和忠诚度，从而进一步提升核心竞争力。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

（三）注重优质服务

这里所指的优质服务只要指的是服务人员即员工的服务品质。服务人员是最直接解除顾客的，服务人员在影响顾客满意度上是最具影响力的。服务人员的认真努力和令人舒心的服务态度、仪表仪态等等都是在向顾客传达着一个酒店的酒店文化。人员的优质能产生高工作效率，降低酒店的运营成本。最重要的是能影响到的顾客的主观感受，好的服务，能让顾客感到舒心温馨的感觉，满意度会大大上升。优质的服务也能帮助酒店培养出一些“铁杆顾客”。

例如，在富丽华酒店某客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理 解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service”，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

（四）加强促销

促销可以为酒店招来更多的顾客，促进顾客对酒店的产品和服务产生兴趣。而酒店促销的另一个目的就是为了培养和强化酒店的形象，增强和激发顾客的购买欲望。酒店应当更多的采取“口碑促销”的手段，因为“口碑”促销要比价格不菲的媒体广告有效得多，当然最重要的是可信度高，有利于酒店良好现象的树立和传播。

同时，不断强化客人对酒店的认同感。在客人入住时向他们赠送附有酒店简介的本地导游图，但要注意该导游图的主要内容应是旅游咨询而非酒店的介绍;在客人离开时赠送附有酒店地址、电话、网址等信息的小型、精致、实用的礼品;定时向已离店的客人发送祝福卡或E-mail，加深其对酒店的记忆和感情。

（五）加强后续服务的效率

在酒店的经营过程中难免会遇到一些突发状况，如果酒店处理的不妥当和及时，会导致顾客的满意度下降，造成客源的大量流失，甚至对酒店的口碑造成很大的负面影响。一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊。最后，当然是客人找部门经理投诉了！

案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！所以酒店应当注重后续服务的效率，在突发状况发生时，能第一时间出面决绝问题，交给顾客一个满意的处理措施。如果能做到这一点，在应对这些问题时，就不会陷入公关危机，相反，一个好的处理方法反而会让顾客的满意度上升。

通过上述的分析与总结可以得出：让顾客满意是酒店持续运营和盈利的最关键因素。要提升酒店顾客的满意度因做到一下几点：注重酒店所提供的一切产品和设施，提供良 好优质的服务，让顾客体会到“宾至如归”。讲究定价策略，薄利多销，但是定价又不能过于低廉，以免让酒店的档次跌份。在产品和服务上提供必要的服务外，还应当根据不同的情况，不同的顾客满足其不同的个性化需求。加强酒店的宣传和促销，让更多的消费者了解和知道酒店，甚至慕名而来。在遇到酒店突发事件时，应当在第一时间内做出最合理的解决方案，注重顾客的感受，做出另顾客满意的补偿措施，避免酒店陷入公关危机，被推到风口浪尖。当然了加强服务人员的培训也至关重要，因为服务人员往往是最接近顾客的工作群体，好的服务品质源自合格的服务人员。如果一个酒店能在以上几方面都能面面俱到，力争做到尽善尽美，一定能够在激烈的市场中脱颖而出，立于不败之地。致谢：

论文的写作过程是痛苦的，但终于写完的时候，我已经没有了疲惫，也没有长舒一口气，而是百感交集。3年的喻园求学生涯，将划上一个句号，我的最美好的大学生活也将关上大门，从此，我将真正走出校门、踏进社会。要感谢我的老师们，没有他们，我的大学不可能取得如此进步和成长。首先，特别感谢我的论文导师盛晓兰，这篇论文是在盛晓兰老师的悉心指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；在两年的硕士研究生求学生涯中，Z老师渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。其次，感谢学院曾经教过我的老师，在3年的学生生涯中，他们或给我指路照明，或教会我怎样做人做事，或教给我知识与技能。衷心地对他们说声谢谢！参考文献：

【1】苑曙光.知识社会在向我们走来——德国讨论知识社会的启示.外国知识经济动态：1-10 1999年6月中国经济出版社

【2】谢华强.知识时代的管理理念——第五代管理（修订版）评介.外国知识经济动态，1996,6:3-38 中国经济出版社

【3】陈楚岚.关于我国酒店业营销策略发展的探讨.商业时代.2008（25）85-86 【4】王华.中国顾客满意度指数体系的构建.统计与信息论坛.2005.20（2）：6-9 【5】陈国华.基于顾客满意度的质量竞争指标分析.江苏冶金，2008，36（8）

第三篇：提升酒店顾客满意度的营销策略研究

目录

一、酒店的服务宗旨及顾客的需求 1

（一）酒店的服务宗旨 1

（二）顾客的一般需求 1

（三）顾客的个性化需求 2

二、顾客满意度概述 2

三、影响酒店顾客满意度的因素 3

（一）价格和品质 3

（二）服务人员品质 3

（三）产品 4

（四）补救、补偿性措施不及时或不到位 4

四、提升顾客满意度策略 4

（一）合理定价 4

（二）提升个性化产品 4

（三）注重优质服务 5

（四）加强促销 6

（五）加强后续服务的效率 6

提升酒店顾客满意度的营销策略研究

摘要：本文主要针对目前竞争激烈的酒店行业所展开的课题研究。主要从顾客满意度出发，通过研究顾客满意度对酒店行业的影响和影响满意度的因素，提出对酒店

行之有效的营销策略：合理定价，提升个性化产品和服务，加强促销，提供优质的服务，提升后续服务的效率。

【引言】随着我国社会的经济的发展，人民生活水平的不断提高。酒店的客源也越来越大，其中大众消费者也成了不可忽视的一大客源。面对日趋激烈的竞争，酒店业硝烟弥漫，要想在众多酒店中脱颖而出，成了管理者最关心的问题，而最大的关键就在于顾客，顾客对于酒店的满意度，在很大程度上会影响到整个酒店的存亡。

一、酒店的服务宗旨及顾客的需求

（一）酒店的服务宗旨

美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务。酒店的宗旨是：“宾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，“宾至如归”。顾客就是上帝，对于酒店行业更是如此，提供给顾客不单单是饮食、商品、客房，更重要的是服务的品质。只有让顾客感受如同回家般的温馨感，对于顾客的要求只要不是无理的，应当尽可能满足，对于顾客要时刻保持微笑和热情。

（二）顾客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为了满足顾客物质要求的所提供的。顾客付出的代价而相应得到的物质和商品，应当让顾客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代价，得到的却是与顾客所期望的相差甚远，会让顾客感觉到付出的代价不值得。当顾客感到不满时，很可能不会再光顾，转而投向竞争对手的。

2、及时与周到。酒店所提供的服务应当及时，若是上一道菜就能让顾客等上半小时，试问如何能博得顾客的好感。不及时的服务会给顾客带来不满的情绪。顾客会认为自己没有收到重视，甚至对于酒店的服务效率和服务人员的积极性从主观

上造成极其不好的印象。但是若是仅仅做到及时还不是不够的。在提供服务的时候应当尽可能注意细节，服务人员应当想顾客之所想，急顾客之所急，提供周到全面的服务。

（三）顾客的个性化需求

随着经济的发展，人们生活质量、生活水平的提高，人们的需求在个性化方面特别突出，越来越多的人有这样、那样的个性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活动更为集中的包含着个性化的本质要求。这些个性化需求既有物质方面的也有精神方面的。例如曼谷东方酒店就有这样细微的服务。有位隔了30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他愿意重温昔日睡在蚊帐里的乐趣，东方酒店就当真派人买来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里。有位常住“东方”的美国人，因为宗教信仰的原因星期五不乘电梯，有心的接待人员每当他星期五到达酒店时，就把他安排在二层的客房里，使他下楼上楼都方便。再如香港文华酒店客房部，那备有一箱新衣服和日常用品，万一客人的箱子或衣服丢失，而又急用时，酒店就把“备用品”拿出来赠送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。进一步从深层次研究顾客需求个性化，实际上不仅是一个客人的需求，也包含是一个群体的个性化需求。所以我们除要重视个别客人的个别需求外，也要重视一个群体的个性化需求。在新世纪我们要特别重视顾客的个性化服务。网络为顾客服务提供了全新概念的工具：全天候即时，互动。这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征。现代顾客是一群了与索取的人，他们需要了解酒店的地址、环境、气候、产品、服务等详细信息，从中寻找能满足他们个性化需求的特定信息，我们应该通过Internet和广大网民及时、准确的提供沟通服务，还可通过发电子邮件更有针对性的为潜在顾客提供信息服务。

二、顾客满意度概述

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。

从酒店行业来看，顾客满意度是指接受该酒店的产品和服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。它是一种相对主观的评价，是对所接受的产品或服务后所实现的满意程度。很明显顾客满意度是顾客是否继续购买原产品或服务的决定性因素。它对顾客行为的选择和酒店的影响如下图1.1所示

图1.1 我们可以看到顾客的满意度对酒店影响极大的。顾客的满意度低，会造成顾客的流失，甚至会造口碑上的污点。而满意度一般的顾客，在有更好的产品和服务时，会转投其他的替代品。只有让顾客满意度高，才能留住顾客，忠于酒店，并且影响身边人的购买结构。

三、影响酒店顾客满意度的因素

（一）价格和品质

作为一个酒店提供餐饮、商品、客房和服务是必须的。但是每个顾客都希望能够得到物美价廉的服务。价格的不合理会让顾客难以接受，有一种被“宰“的感觉。一定要做到一分价钱一分货，如果价格远远超过了商品和服务应有的价值，就会导致顾客的满意度下降。虽然价格是根据酒店的规模和档次而定的，但是不管怎么样一定要合理，而不是离谱的天价。价格和品质是相挂钩的，但这并不代表便宜的价格就只能是低品质的商品和服务。应当保证品质，例如酒店的菜肴并不是只有价格高的菜色才好吃，不管什么价位的菜色都应当色香味俱全，美味可口。品质的保证才能让顾客感到满意，越高的价格，所提供的商品和服务的品质应当更高。

但是在定价过程中也不可过的过于低。因为价格在顾客消费的决策中起着关键的信息作用，因为价格有时候成为顾客衡量服务质量的暗示，是显示酒店档次和服务质量的信息，也会成为满意与否的衡量标准之一。

（二）服务人员品质

酒店与顾客直接打交道的就是服务人员。可以说服务人员的品质是影响顾客满意度的最重要因素。服务人员的服务品质直接影响到顾客的满意度，一个好的服务人员在服务态度上应当具备以下几点：热情诚恳，礼貌尊重，亲切友好，谅解安慰。

（三）产品

酒店产品可分为两种，一种是由服务人员所体现的活劳动，另一种为酒店的全部物质条件，包括：建筑物、设备设施、用具等。酒店所提供给顾客的产品应当是严格、统一和标准化的。但是根据顾客的具体的需求，还应当提供个性化、差异化的产品，从而满足顾客多元化的需求和爱好，这也是顾客满意度的关键因素之一。

（四）补救、补偿性措施不及时或不到位

酒店内难免会发生一些突发状况和意外情况，当这些突发状况发生会对顾客满意度造成很大的负面影响，若补救不及时会导致很大公关危机，从大量顾客的流失。在实在无法补救的的情况下，应当做出另顾客满意的补偿措施。若补救和补偿不及时、不到位，顾客的满意度会一落千丈，很可能永远遗失一些顾客。

四、提升顾客满意度策略

（一）合理定价

价格是显示酒店档次和服务质量的信息，是顾客获得总价值的量化形式。合理定价的最终目的是实现顾客的满意度。所以酒店的定价一定要合理，应在目标市场可以接受的范围之内。定价以前，酒店应对本地区高、中、低档酒店进行充分的调研，特别是对中低档次的星级酒店以及较低档次的招待所的价格、提供的产品、服务有清楚的了解，并在此基础上合理地制定出本酒店的价格。该价格应高于本地招待所的价格而低于同档次的星级酒店的价格。并且在向客人推销时除了突出酒店的价格优势外，还应着重向客人表明本酒店追求的不是最低价，而是最佳的性价比，并鼓励顾客“货比三家”。并且，酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，不应与客人就酒店的价格讨价还价。另外，酒店应在其外面醒目位置用大幅广告牌将酒店的价格标出，这样既节省了酒店的促销费用又使酒店的价格变得公平和透明，从而让对价格敏感的客人接受酒店的价格。

例如目前婚宴市场竞争激烈，各饭店都有自己的招数，如“满十送一”、“提供婚礼用车、用房”、“代发请柬、代办司仪”等，令新人省去了不少烦恼。除了上述增值项目外，还新出现了“代办酒水”业务。代办酒水是指按进价向婚宴举办者结帐，数量上多退少补，省去了婚宴举办者自办酒水的种种麻烦，促进了消费，表面

看起来饭店无利可图，实际上饭店因为销量增加，可以从供货商那里得到回佣，这是运用避强定价策略达到舍明求暗目的的典型。

（二）提升个性化产品

产品的标准化是不可或缺的，因为标准化的产品可以提高酒店的效率，有了严格、同

一、标准的服务，能体现一个酒店的企业文化。若是没有标准化，则显得乱糟糟，给顾客的带来很不好的印象。更重要的一点个性化的产品服务源于标准化。所以前提必须提升标准化。而个性化的产品服务则是满足了顾客个性化需求。因为随着经济的不断发展，酒店所服务的对象越来越多元化而且消费经验也日渐丰富。个性化的产品服务不仅能满足市场的发展趋势，还能提高顾客的满意度和忠诚度，从而进一步提升核心竞争力。

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

（三）注重优质服务

这里所指的优质服务只要指的是服务人员即员工的服务品质。服务人员是最直接解除顾客的，服务人员在影响顾客满意度上是最具影响力的。服务人员的认真努力和令人舒心的服务态度、仪表仪态等等都是在向顾客传达着一个酒店的酒店文化。人员的优质能产生高工作效率，降低酒店的运营成本。最重要的是能影响到的顾客的主观感受，好的服务，能让顾客感到舒心温馨的感觉，满意度会大大上升。优质的服务也能帮助酒店培养出一些“铁杆顾客”。

例如，在富丽华酒店某客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾

到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service”，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

（四）加强促销

促销可以为酒店招来更多的顾客，促进顾客对酒店的产品和服务产生兴趣。而酒店促销的另一个目的就是为了培养和强化酒店的形象，增强和激发顾客的购买欲望。酒店应当更多的采取“口碑促销”的手段，因为“口碑”促销要比价格不菲的媒体广告有效得多，当然最重要的是可信度高，有利于酒店良好现象的树立和传播。同时，不断强化客人对酒店的认同感。在客人入住时向他们赠送附有酒店简介的本地导游图，但要注意该导游图的主要内容应是旅游咨询而非酒店的介绍;在客人离开时赠送附有酒店地址、电话、网址等信息的小型、精致、实用的礼品;定时向已离店的客人发送祝福卡或E-mail，加深其对酒店的记忆和感情。

（五）加强后续服务的效率

在酒店的经营过程中难免会遇到一些突发状况，如果酒店处理的不妥当和及时，会导致顾客的满意度下降，造成客源的大量流失，甚至对酒店的口碑造成很大的负面影响。

一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊。最后，当然是客人找部门经理投诉了！

案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！所以酒店应当注重后续服务的效率，在突发状况发生时，能第一时间出面决绝问题，交给顾客一个满意的处理措施。如果能做到这一点，在应对这些问题时，就不会陷入公关危机，相反，一个好的处理方法反而会让顾客的满意度上升。

通过上述的分析与总结可以得出：让顾客满意是酒店持续运营和盈利的最关键因素。要提升酒店顾客的满意度因做到一下几点：注重酒店所提供的一切产品和设施，提供良好优质的服务，让顾客体会到“宾至如归”。讲究定价策略，薄利多销，但是定价又不能过于低廉，以免让酒店的档次跌份。在产品和服务上提供必要的服务外，还应当根据不同的情况，不同的顾客满足其不同的个性化需求。加强酒店的宣传和促销，让更多的消费者了解和知道酒店，甚至慕名而来。在遇到酒店突发事件时，应当在第一时间内做出最合理的解决方案，注重顾客的感受，做出另顾客满意的补偿措施，避免酒店陷入公关危机，被推到风口浪尖。当然了加强服务人

员的培训也至关重要，因为服务人员往往是最接近顾客的工作群体，好的服务品质源自合格的服务人员。如果一个酒店能在以上几方面都能面面俱到，力争做到尽善尽美，一定能够在激烈的市场中脱颖而出，立于不败之地。致谢：

论文的写作过程是痛苦的，但终于写完的时候，我已经没有了疲惫，也没有长舒一口气，而是百感交集。3年的喻园求学生涯，将划上一个句号，我的最美好的大学生活也将关上大门，从此，我将真正走出校门、踏进社会。要感谢我的老师们，没有他们，我的大学不可能取得如此进步和成长。首先，特别感谢我的论文导师盛晓兰，这篇论文是在盛晓兰老师的悉心指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；在两年的硕士研究生求学生涯中，Z老师渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。其次，感谢学院曾经教过我的老师，在3年的学生生涯中，他们或给我指路照明，或教会我怎样做人做事，或教给我知识与技能。衷心地对他们说声谢谢！参考文献：

【1】苑曙光.知识社会在向我们走来——德国讨论知识社会的启示.外国知识经济动态：1-10 1999年6月中国经济出版社

【2】谢华强.知识时代的管理理念——第五代管理（修订版）评介.外国知识经济动态，1996,6:3-38 中国经济出版社

【3】陈楚岚.关于我国酒店业营销策略发展的探讨.商业时代.2008（25）85-86 【4】王华.中国顾客满意度指数体系的构建.统计与信息论坛.2005.20（2）：6-9

【5】陈国华.基于顾客满意度的质量竞争指标分析.江苏冶金，2008，36（8）

第四篇：提升企业员工满意度的策略研究

No.2,2009

现代商贸工业

Modern Business Trade Industry2009年第2期

提升企业员工满意度的策略研究

丁 敏

(兰州商学院陇桥学院,甘肃兰州730101)

摘 要:员工满意度是影响顾客满意度及企业经营效益的关键要素。提升员工满意度已成为企业赢得竞争优势的重

要环节。针对影响员工满意度的主要因素,提出解决目前员工满意度状况的方法和策略,为企业决策者提供可借鉴之思

路。

关键词:员工满意度;实证分析;提升对策

中图分类号:F272.92文献标识码:A

号:1672-3198(2009)02-0147-0企业员工满意度问题分析

通过调查分析,确立了对员工满意度影响的变量,他们

依次是:激励机制、物质回报、管理机制、成长与发展、企业

文化、工作设计、工作协作、企业形象、沟通协调、工作价值、团队建设。从调查的结果看,通过对企业员工满意度调查

问卷中反映出的问题进行归类分析,发现员工满意度下降的主要原因可归纳为以下几点:

1.1 对领导的满意度较低

团队荣誉、客观与公正的评价、积极性与创造性、奖惩

分明及公正性等激励机制是影响员工满意度的主要因素。

说明员工是非常注重个人和成就的,同时他们对工作氛围

也有着较高的要求,个人被认同需要也比较强烈。

1.2 对工作回报的满意度较低

收入公平性、收入与工作表现、福利待遇、工伤处理等

物质回报方面;晋升、工作肯定、培训、培训对工作的帮助等

成长与发展方面,是影响员工满意度的重要因素。知识型

员工更加在意自身价值的实现,并强烈希望得到组织和社

会认可。

1.3 对公司管理的满意度较低

管理机制和企业文化成为影响满意度的重要因素,其

中具体为明确的策略、监控机制、管理创新与变革、公司制

度、文化的了解、文化的建设等。

1.4 对工作设计的满意度较低

明确地工作职责、工作目标等成为影响员工满意度的重要因素。员工一般以结果导向为主,他们希望在明确的工作职责和目标下自主、自由的开展工作,在时间和空间

上,较大程度上实现自我管理和自我发挥。企业员工满意度的提升策略

美国某公司通过调查研究发现,员工满意度每提高

5%,会连带提升1.3%的顾客满意度,同时使企业效益提高 文章编

0.5%。企业需要真正树立“以人为本”的观念,将员工满意

度放在重要的位置上,处理好对员工的激励、授权、培训、使

用的问题。

从双因素激励理论的角度讲,满意的对立面不是不满

意,而是没有满意;不满意的对立面是没有不满意。根据这

个观点,要提升员工满意度,一方面应从逐步改善员工没有

满意的着手,另一方面可从降低员工不满意度进行。

针对影响员工满意度主要因素,本文提出以下几点提

高员工满意度的策略:

2.1 树立员工满意对企业生存和发展重要性的观念,加强

员工满意度管理

(1)企业要高度重视员工满意度的研究,并与企业的人

本管理、企业凝聚力和人才竞争相结合。致力于百年企业的发展目标,加强员工的满意度管理,是必要的也是必须的。

(2)在注重员工满意度研究方法科学性的同时,必须与

员工满意度提高相结合。无论采用何种方式方法,必须是

为员工满意度提升服务的。

(3)在对员工满意度管理上,需要机制和制度给予保

障,并逐步凝结到公司文化中,让员工切实感受到公司是在关注到每个人的需要。

2.2 创造一个公平公正的环境,是员工满意度提高的基础

公正公平对提升员工满意度的重要意义是不言而喻的。建议从以下几个方面着手创造一个公正公平的环境:

(1)进一步健全和完善管理制度,为营造公平公正的工

作环境提供制度保障。

随着环境变化,知识型员工需求的多样化,必须与时俱

进,对原有的制度进行完善和修订,以更好的保证企业的发

展需要。

(2)加大宣传,促进员工理解和了解公司制度,进而落

实到日常的行为中。

在满意度调查过程中发现很多体现对员工关爱的政策

和制度不为基层员工所知晓。再好的制度得不到有效贯彻

就等于零,也必然丧失其公平公正性。

(3)强化监督机制的建立,确保公司好的政策和制度得

到有效的贯彻。

2.3 综合应用激励理论,建立员工激励机制,并贯穿于日

常管理当中

首先,注重物质激励的同时加强精神激励,从多方面、多角度开展激励,以增强凝聚力,提高员工满意度。

再次,构建富有竞争力的薪酬体系、基于公平公正为导

向的绩效评价体系、顺畅的晋升通道等激励机制。

最后,运用强化理论激励,明确告诉员工什么是公司需

要的,什么是要坚决摒弃的。

—147—

No.2,2009

现代商贸工业

Modern Business Trade Industry2009年第2期

2.4 帮助员工进行职业生涯规划,让员工得到更好的发展

(1)了解员工自我发展规划,寻找其与企业目标的最佳

切入点,形成与员工共同发展、共同成长的良好氛围。

(2)帮助员工有步骤、有计划、分阶段实现其职业目标。

员工职业发展是不断提升自我的过程,企业必须为员

工成长提供良好的制度保障、有效机制、正确的政策和宽松的氛围。

(3)通过管理体系的完善来有效保障员工工作机会和

发展阶梯的顺畅。

有效的激励机制、约束机制与自我发展机制要从尊重

员工发展的需要出发,帮助员工制定人性化与理性化相结

合的职业提升方案,给员工以发展的希望。

2.5 探索员工参与企业管理的模式,构建员工参与机制

有效的员工参与会增加员工的的自主性,加大他们对

工作生活的控制,从而提高员工的工作积极性,对企业更满

意。

2.6 加强企业文化建设并落到实处,从而于根本上提高员

工满意度

最先进的管理思想是用文化进行管理。对企业高层来

说,如何让员工认同企业文化,并转化为自己的工作行为,是提升员工满意度的关键。

如何提升员工对文化的满意度呢?可通过如下途径:

(1)积极听取员工意见,让他们参与到企业文化建设

中,是文化认同的基础。

(2)文化必须在制度与政策中得到体现,才能有价值。

(3)新的理念确立后,需要与员工的日常工作结合起

来。

(4)文化建设中要做到管理者的分层级逐步推进,做到

以身作则,用各级管理者的行为去影响所有员工。

(5)文化建设要想实现他的目标,必须注意从细微之处

着手。

企业文化凝结在公司的日常管理和员工日常行为中,作为企业的各级管理者,要从自己的工作实际出发,从小事

做起,从身边事情做起,这样才能真正塑造公司文化。

(6)运用生动的方式展现文化,理念故事化,故事理念

化,来宣传文化,使之逐步深入人心,进而影响员工行为的改变。

(7)通过各种渠道,加强沟通,推动文化建设的开展。

充分利用企业的内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局

域网等,通过沟通渠道的建设,来让员工深刻认识企业文化

是什么、怎样才能符合文化的要求,进而导致行为的逐渐改

变。

参考文献

[1]范春林,袁辛编.企业雇员心理与行为管理[M].北京:经济管理

出版社,1999,(1).[2]王怀明,冯文武.员工工作满意度研究述评[J].商业研究,2007,(9): 43.[3]黄翠霞,邢以群.员工满意度调查表设计与分析[J].管理纵横,2007,(4).[4]黄煌.如何提高员工满意度[J].质量春秋,2005,(4).我国股份制商业银行

资本充足率问题与对策研究

陈敬学

(中南民族大学经济学院,湖北武汉430074)

摘 要:近年来,随着金融自由化和国际化步伐的逐步加快,为提高本国银行业的市场竞争力,金融监管机构一方面放

松了对银行业的监管,另一方面对资本充足率提出了比以往更严格的监管要求,使之成为银行监管的核心。目前,我国股

份制商业银行资产业务快速扩张,资本充足率却逐年下降,都不同程度的面临着资本不足的问题。因此,分析探讨股份制

商业银行资本管理方面存在的问题,寻求资本补充的路径具有非常重要的理论意义和实际意义。

关键词:商业银行;资本充足率;资本管理

中图分类号:F830.33文献标识码:A文章编号:1672-3198(2009)02-0148-02股份制商业银行资本管理中存在的问题

银行资本是银行经营的基础,是吸收银行经营过程中的各种损失的保证,是维持公众信心的前提。现阶段我国

股份制商业银行资本管理过程中存在的问题,突出表现在以下几个方面:

1.1 规模扩张冲动和业务结构不尽合理并存

近几年,股份制商业银行资产业务快速扩张,纷纷扩大

市场占有率。规模的扩张主要是依靠贷款来支持,结果使

得资本充足率逐年下降。而西方商业银行非利息收入在总

收入中占有举足轻重的地位,一般来说大银行中间业务收

入占总收入的比重达40%-50%左右,有的高达70%,中小

银行一般在20%-25%。

1.2 股东持续注资能力不足,资本补充途径有限

股份制商业银行的股东基本上都是国有大型企业,没

有能力持续的向股份制商业银行注资,而商业行始终面临

着资本的约束,从而导致了其资本充足率的逐年下降。另

一方面,资本补充途径有限。目前,股份制商业银行补充资

本的途径主要是:首先,通过引进新的战略投资者。问题

—148—

第五篇：度假酒店顾客体验探索及实证研究

引言

现代消费环境中，顾客体验(consumerexperience)的营造已经成为企业竞争优势、利润和市场的重要基础。在学术界，顾客体验早已是消费者行为学的重要研究课题之一。近年来，顾客体验逐渐被引人到旅游学的研究领域。奥托(Otto)和里奇(Richie)的研究表明，顾客体验研究能更好地洞察客人对酒店、航空和观光游览行业满意感评价的潜在构成因素。陈(chan)论证了顾客对旅游服务的满意与对旅游体验的满意是两个完全不同的概念。在主题公园体验研究中，罗(Lo)发现顾客的体验感质量对顾客总体满意度有着显著的影响。

纵观顾客体验研究现状，学者们虽然对顾客体验感的存在给予了充分的肯定，但对它的形成要素、驱动因素以及影响的后果缺乏系统的实证研究。鉴于此，本文结合了消费心理学、市场学以及旅游学等多学科中顾客体验的研究成果，运用结构方程模型(SEM)的研究理论和方法，从度假酒店顾客行为的角度出发构建了度假酒店顾客体验模型，从而为度假酒店顾客体验管理战略提供可遵循的理论支持。2 文献综述

2.1 顾客体验的概念

现代消费者在购买过程中，除了获得所想要的商品外，还融人了各种复杂的情感心理活动。为了探究消费者购买行为背后复杂的意识形态，霍尔布鲁克和赫希曼(Holbrook&Hirschman)于1982年将社会学中体验这一概念引入到了消费行为学研究。他们强调消费者在消费购买的过程中不仅仅只是简单被动地执行商品的买入行为，同时还享受购买活动所带来的心理愉悦感，甚至通过购买活动来渲染自我价值。于是，霍尔布鲁克和赫希曼提出了顾客体验这一概念，并将其定义为：消费者在购买活动过程中个人意识形态的表达，包括消费者的形象意识、审美意识和享乐意识。阿迪斯(Addis)和霍尔布鲁克认为顾客体验提供了全新的视野角度，去洞察和剖析消费者行为中的情感表现以及自我意识形态的追求，而这一切弥补了传统消费行为研究中的不足。

对顾客体验研究多年后，霍尔布鲁克为了更好地诠释顾客体验的内涵，他又将顾客体验细分为4种体验价值意识形态：(1)经济体验价值(economic experiential value)指消费者对商品和服务的优质性和高效性的要求；(2)享乐体验价值(hedonic experiential value)指消费者在获得商品和相应服务的同时，所能体会到的愉悦感、审美感和舒适感；(3)社会体验价值(social experiential value)主要体现为消费者将购买行为视为社会地位和社会价值的一种体现手段；(4)利他体验价值(altruisticexperiential value)则是指消费者的购买活动对他人和社会所造成的影响。

2.2 顾客体验的驱动因素：顾客介入(customerinvolvement)

顾客介入，又称顾客参与，是指在特定环境中，顾客对某一特定对象或刺激物的重视和感兴趣程度。在消费行为学中，顾客介入是消费者行为的重要影响因素，它已被大量地运用于旅游和休闲活动研究领域，并发现它对顾客满意度、顾客的购买决定、旅游者忠诚、旅游者承诺有着显著的正面影响。

尽管在学术研究中，顾客介入和顾客体验之间的关系仍未被论证，但阿威姿(Havitz)和帝芒什(Dimanche)在对顾客介入研究进行了大量的文献回顾和讨论后，力荐旅游学者应将顾客介入与顾客体验之间的关系纳入研究范围内，帮助业界人士更好地利用有效手段提高顾客在购买活动中的参与程度和体验感受。因此，本研究引入了顾客介入这一变量为顾客体验的驱动因素，即：顾客对度假酒店入住的重视度越高，则顾客对度假酒店的体验也就越深入，反之就越低。2.3 顾客体验所影响的后果

2.3.1 顾客满意(customer satisfaction)顾客满意在早期的研究中，主要是基于奥立佛(Oliver)提出的期望一差异模型(expectation，disconfirmation model)，即基于产品或服务的构成要素，顾客消费后的感受评估值与消费前的期望值进行比较分析，最终推论出满意或不满意。但是，近期许多学者都强调顾客满意感不仅是对产品和服务要素的简单认知，它实际上还融入了顾客的各种体验情感。在实证研究中，杜(Tu)发现了顾客对服务体验感受和情感融入是顾客满意的重要决定要素。比涅(Bigne)、安德鲁(Andreu)和奴斯(Gnoth)对主题公园的研究发现了情感要素对顾客体验有着决定性的作用。罗(Lo)的研究结果也表明顾客体验质量直接影响顾客对主题公园的整体满意度。2.3.2 顾客将来的行为意图(behaviour intentions)在讨论顾客满意与消费者将来的行为意图，如口碑宣传(word of mouth)、未来的购买决定

(futurepurchase decisions)以及更高的经济支出意愿(willingness to pay more)等，学术界对两者的关系给予了充分的肯定，即满意的顾客基本都会愿意给予正面评价，并积极推荐给他人，同时自己也会再次光顾。在顾客体验研究中，学者们发现了顾客的体验感受在一定程度上会影响将来的购买行为意图。例如贝克(Baker)和麦普顿(Crompton)在对节庆游客的调查研究中发现，游客最终的体验感受会对他们将来的行为意图产生显著的正面影响。陈在对团队游客进行研究后发现，在对将来行为意图影响的显著性上，游客体验的满意度高于服务要素的满意度。3 概念模型及相关假设

综合以上理论分析和SEM研究方法，度假酒店顾客体验概念模型构建。模型包括4个主要变量：顾客介入、顾客体验、顾客满意以及顾客将来的行为意图。顾客介入是外生变量(exogenous variable)，而其余3个则是内生变量(endogenous variable)。4个主要因素之间的关系假设为：

H1：顾客介人会正面影响顾客在度假酒店的人住体验感；H2：度假酒店的顾客体验感会正面影响顾客满意度；H3：顾客对度假酒店体验的满意最终又会正面影响顾客将来的行为意图。顾客体验由经济体验价值、享乐体验价值、社会体验价值和利他体验价值4个维度构成。4 研究方法

由于概念模型中的所有变量都属于潜变量(Iatent variable)，因而只有通过它们属下的观测变量(observed variable)进行分析和推论。在现存的文献中“顾客体验”缺乏直接的度量观测因素，所以本研究根据丘吉尔(Churchill)的度量因素发展理论，首先对有度假酒店入住经历的人进行深度访谈，然后结合相关文献的研究分析和度假酒店的特点，最后得出了48个度假酒店“顾客体验”的观测变量因子，分别隶属于4个维度变量：经济体验价值(15)、享乐体验价值(25)、社会体验价值(4)和利他体验价值(5)其余3个潜变量：“顾客介入”采用了米塔(Mitta)5个观测变量因子；“顾客满意”则是克罗斯比(Crosby)和斯蒂芬斯(stephens)3个观测变量因子；“顾客将来的行为意图”采用的是曼尔(Zeithaml)、伯瑞(Berry)和巴拉苏罗(Parasuraman)的7个观测变量因子。

在调查问卷设计中，“顾客体验”和“顾客将来的行为意图”变量因子采用了5点李克特标尺(5-piont Likert-type scale)(1代表非常不同意，5代表非常同意)；“顾客介入”和“顾客满意”变量因子采用了7点李克特标尺(7一point Likert-type scale)(1代表最否定的态度，7代表最肯定的态度)。

为了保证所有观测因子的有效性和可靠性，问卷在设计完成后，对388名有过度假酒店入住经历的中国内地居民进行了试验测试。根据答题者的反馈意见，进一步修改了问题的措辞，同时还根据因子分析结果(factoranalysis)，重新筛选和整理了问卷中所有问题，最终形成了正式问卷。

在获得3家中国内地四星级温泉度假酒店(spa resort hotel)的允许后，于2008年7月至8月分别在这3家酒店内的公共区域内开展现场问卷调查。为了有效降低人住酒店客人问卷错答和漏答的概率，采用了调查人员协助作答的形式。在调查期间，共有764名中国顾客被成功拦截，其中497名年龄在20岁或以上的中国内地顾客成功地完成了调查。问卷回应率达到68.84%。调研问卷人口统计分布情况。5 数据分析 5.1 测量模型分析

为了精简问卷中测量因子以及保证它们的有效性和可靠性，问卷首先进行了试验测试，然后运用SPSS 12.0进行了探索性因子分析(exploratory factor analysis：EFA)。根据EFA测量标准要求，观测变量因子的因素特征值须等于或大于1；因子载荷至少为0.4且无交叉载荷。分析发现“顾客体验”的4个维度变量只能被识别3个，即经济体验价值、享乐体验价值以及无差别的社会体验价值和利他体验价值。这3个维度变量下达到观测变量因子分析标准的有7个经济体验价值因子、13个享乐体验价值因子和5个社会及利他体验价值因子。7个经济体验价值因子体现了优质便利和物有所值的特征；13个享乐体验价值因子主要突出了顾客人住酒店所享受到舒适感、解脱感、兴奋感、娱乐感和美感；5个社会和利他体验价值则表现为家庭归宿感和成就感。“顾客介入”、“顾客满意”和“将来的行为意图”3个变量中所有观测变量因子都表现了较好的有效性和可靠性，因此全部保留到了正式问卷调查中。

根据SEM分析要求，本研究还运用了LISREL8.8统计软件对正式问卷中收集的数据进行了验证性因子分析，以检验测量模型的收敛效度，建构信度和判别效度。

当去掉因子载荷低于0.7的因子后，4个变量都产生了良好的拟合优指数(good fit index)，因此测量模型的收敛效度得到了较好的保证。与此同时，根据海尔等学者的测算公式，得出模型因子的综合值都高于0.7，且平均差额提取值也全部在50%以上，所以测量模型的建构信度较高。此外，根据潜变量的平均变异抽取量的平方根与该潜变量和其他潜变量的相关系数比较的结果表明，每个平均变异抽取量的平方根均大于该潜变量与其他潜变量的相关系数，因此，测量模型具有较好的判别效度。5.2 结构模型

顾客体验的结构模型分析结果表明，首先，模型的拟合度指数分别为：x2=1110.47，df=273，X2/df=4.07，P<0.0001，SRMR=0.083，RMSEA=0.079，CFI=0.99，NNFI=0.97。根据拟合度指标合理范围，各指标均显示顾客体验模型具有较好的对数据的拟合能力。再者，模型中各潜变量之间的标准化系数(standardized coefficients)分别是：顾客介入与顾客体验为0.29;顾客体验与顾客满意为0.78；顾客满意与顾客将来的行为意图为0.59。因而，证实了先前假设的所有路径关系是正确的并且影响显著。此外，顾客体验潜变量和次维度变量之间的标准化系数分别是经济体验价值(0.85)；享乐体验价值(0.57)及社会和利他体验价值(0.47)，且平方相关值分别为0.71、0.57和0.47，因此证实了度假酒店的顾客体验由3个体验价值构成，并解释了顾客在度假酒店里71%、57%和47%的3方面的体验价值表现。6 结论及研究启示

在对消费者行为相关研究进行回顾和总结的基础上，结合度假酒店的特点及深度访谈的分析结果。本研究构建了度假酒店体验模型，该模型是一个具有因果关系的结构方程模型，且对数据的拟合能力表现较好。研究结果说明：

(1)顾客介入与顾客体验在度假酒店环境下有正面影响，即：如果顾客对度假酒店经历的重视程度越高，则度假酒店的体验感就越深。因此，此研究为顾客介入和顾客体验感的关系研究提供了有力的实证依据，弥补了顾客介入和顾客体验之间理论关系研究的不足。另外，这一研究结果暗示业界人士，在保证度假酒店各项服务的同时，还应该利用多种宣传促销手段，如度假酒店产品介绍日、度假酒店免费观光日或度假酒店庆祝活动日等，使顾客更好地了解度假酒店提供的各项产品和服务，从而保证顾客在度假酒店内有较深的体验感受。

(2)顾客体验、顾客满意与将来的行为意图的关系为正面影响，并且结果表示它们的正面影响分别是0.78和0.59，这说明了顾客体验感的好坏直接影响着顾客满意度，其影响程度又间接影响顾客将来的行为意图。这一研究结果与前人在不同环境下的体验研究结果完全一致。因此，这一结果 再次提醒度假酒店管理人士，在现今“消费体验时代”中不要仍停留于尽量保证产品和服务质量的传统管理意识中，而应上升到运用优质高效的产品和服务营造顾客体验感受的全新的战略管理层面上。

(3)度假酒店的顾客体验由3个维度变量构成，它们是经济体验价值、享乐体验价值和社会及利他体验价值。结果表明了顾客在度假酒店的体验感受可以分为经济体验感、享乐体验感和社会及利他体验感3种。因此，在营造独特的酒店体验过程中，度假酒店人员应该清楚地了解顾客对入住度假酒店的不同体验要求，然后结合度假酒店自身的特点来组合和改造其产品和服务，从而为顾客营造别具一格且符合消费者期望要求的度假氛围。近年来，顾客体验虽然在消费者行为研究中得到了较高重视，但它在消费行为过程中的角色及其作用并没有得到有力的论证。度假酒店体验模型的研究结果证实了顾客体验的存在及其驱动因素和影响后果，并且发现了顾客体验在度假酒店环境下的不同感受。因此，本研究较好地填补了顾客体验的理论研究空缺，同时还对度假酒店的管理提出了全新的管理理念，即：度假酒店不仅仅要为顾客提供优质的服务产品，还应该通过各种产品和服务为顾客营造更好的体验氛围和感受。7 研究展望

首先，由于有限的时间和资源，此次研究调查的数据仅来源于中国内地的3家四星级温泉度假酒店。因此，为了更好地验证本研究的发现，此模型应被推广到不同类型的度假酒店，如：沙滩型度假酒店(beach resort hotel)、主题公园型度假酒店(themepark resort hotel)，乡村型度假酒店(rural resort hotel)等等，从而更进一步探讨度假酒店顾客体验模型的普适性，以及在不同类型度假酒店表现的差异性。

其次，本次研究样本仅包括了中国内地顾客，在一定程度上，研究结果可能只反映出中国内地顾客对度假酒

店体验的感知和看法。所以，未来的研究应该更多地关注海外顾客的体验感知的特点，包括港、澳、台以及其他外国顾客，进一步了解他们之间的共同性和差异性。

最后，此次研究发现了度假酒店顾客体验的驱动因素和造成的结果，但是“顾客体验”是消费行为学中一个新的概念，所以未来的研究应该更多的关注它与其他相关概念之间的关系。