第一篇：浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略论文,酒店管理论文,大学毕业论文
浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略
旅游与酒店管理学院旅游管理专业
摘要：随着国人生活水平的不断提高，国内的婚宴市场蛋糕也在不断变大，各高星级酒店对于婚宴市场的竞争也越来越激烈。白天鹅宾馆婚宴服务的婚宴策划团队组织策划婚宴经验丰富，婚宴场所硬件设施齐全，婚宴性价比较高，也存在婚宴服务欠个性化，部分婚宴服务人员经验欠缺，婚宴场所硬件设施陈旧，婚宴的后续服务不足等缺点。针对上述问题提出加强婚宴服务个性化、提升服务人员经验、更新维护婚宴场所硬件设施、加强婚宴后续服务等提升策略。关键词：白天鹅宾馆婚宴服务提升策略
White Swan Hotel Wedding Services
Promotion Strategy
（Tourism and Hotel Management Tourism Management
Xuzhou Feng）
Abstract：With the continuous improvement of living standards of people, the domestic wedding cake also becomes larger and larger, the high-star hotel for the wedding has become increasingly fierce market competition.White Swan Hotel wedding services, wedding planning team of experienced organizations, the hardware facilities wedding site, wedding and other advantages of the higher cost, there is also less personalized wedding services, part of the wedding service staff lack of experience, marital Dinner place hardware obsolete, inadequate follow-up service and other shortcomings.In response to these issues the White Swan Hotel enhance personalized wedding services, improve service experience, wedding site update and maintenance of hardware facilities, strengthen the follow-up services Wedding Promotion Strategy
Keyword：White Swan HotelWedding ServicesPromotion Strategy
引言
白天鹅宾馆建于上世纪80年代，至今已营业了二十多年，由于其自身的婚宴服务水平较高，婚宴组织筹划经验丰富，白天鹅宾馆在广州甚至珠三角地区是众多人心目中举办婚宴的首选地。现今的各高星级酒店应该准确了解分析现今年轻人的消费心态，对婚宴服务的具体要求，及时提升完善自己的婚宴市场服务质量。
一、白天鹅宾馆婚宴服务概况
（一）婚宴前服务
白天鹅宾馆会根据客人喜好为客人安排婚宴场地（宏图府或者会议中心），这两个婚宴举办地都可以根据婚宴规模大小对场地进行分割扩大，宾馆会提前根据客人要求对场地进行布置，对好台型，摆上椅凳，铺上喜庆的桌布、椅套，并隔出化妆间，以便及时让新娘打扮；宾馆会免费提供视频投影仪及银幕供婚宴现场播放影碟，提早调好婚宴现场灯光，温度，准备好聚光灯，根据婚宴规模大小，免费提供一到多辆豪华花车去接送新娘，在婚宴场地门口设立签到台，并免费提供签字笔和请柬。
（二）婚宴过程中服务
宾馆有经验丰富的婚宴服务团队会全程对婚宴宾客进行优质服务，婚礼方如有需要则免费提供婚宴司仪来主持婚礼，向新人赠送一份999.9金的精美礼品，免费赠送到贺嘉宾礼装喜糖，及时保质保量让宾客尝到色香味俱全的婚宴菜肴，根据宾客需要提供各式酒水，每桌赠送白天鹅宾馆特选葡萄酒一瓶，向新人提供一只婚礼蛋糕，在婚宴过程中根据婚礼需要随时对场地的灯光进行调控，专门派服务员对到场宾客进行引领导位，派专人对婚宴场地的烟雾机进行调控。
（三）婚宴结束后服务
在婚宴结束后，宾馆服务员会及时为宾客打包菜肴，当客人有醉酒现象，及时递上热毛巾和热茶，宾客如有需要可帮其去酒店大门联系的士离开或去大堂帮其预定客房过夜，在客人买单后免收客人15%服务费，及时将赠送给新人的回门金猪打包转交给新人，及时将宾客遗留酒水运送到酒店大门，仔细检查婚宴场地，如发现有客人遗留物品要及时归还客人，如较多离场客人无法等到的士，则可联系宾馆大巴免费接送客人到地铁站等交通便捷处。
二、白天鹅宾馆婚宴市场服务需求
（一）婚宴服务个性化
作为现今婚宴市场消费主流的当代年轻人，他们相比他们的上辈更加具有了自己的个性，讲究与众不同，越来越多的新人在筹办婚事时，不再满足于盲目追随和效仿别人，而是开始注重个性的展示，真正办一个属于自己的婚礼，使婚礼成为人生旅程的新起点，成为二人最辉煌的瞬间。于是现今高星级酒店不断加强自身的个性化婚宴服务来提高自己的竞争力。
（二）婚宴服务质量要求高
伴随着中国经济实力的稳步上升，国人的物质生活水平都有较大提高，他们对自身婚宴的质量的要求也越来越高。尤其是将婚宴放在高星级酒店举办的客人，他们认为高消费与高服务质量是相对的，因此其在婚宴举办过程中对婚宴的场地设施、规格档次、人员配备、场地装饰等酒店的服务质量要求甚高。
（三）婚宴服务性价比要求高
节约是中国人的优良传统，即使是在举办自己一生中重要的婚礼也是一样，精明的婚宴举办方会让自己的钱实打实的用在婚宴中，十分讲究的婚宴的性价比，所以酒店的婚宴性价比较高，让新人觉得划算这才能增强该酒店在婚宴市场这块蛋糕上的竞争力。
（四）婚宴服务场所硬件设施好
中国人是十分讲究排场的，在婚宴中也是如此，他们会很注重婚宴筹办酒店的硬件设施，如：场地的大小，场地的布置，灯光效应、周边景观、装饰风格等这些硬件都会影响到客人的最终选择。
（五）要求婚宴服务员素质高、技能熟练
在整个婚宴服务过程中有个十分重要的因素贯穿了整个宴会，大大决定了婚宴的成功与否，那就是婚宴的服务人员。经验丰富，技能熟练的服务人员能让婚宴事半功倍，反之能力欠缺，素质低的服务人员可能会让此次婚宴产生缺憾，影响宾客的兴致，更甚者会导致投诉，给酒店造成名誉、经济损失。新人在选择酒店举办婚宴时，会十分留意该酒店的婚宴服务团队的质量。
三、白天鹅宾馆婚宴服务存在问题
（一）婚宴服务欠个性化
白天鹅宾馆建于上世纪80年代，经过二十多年的发展，其筹办大众婚宴的经验是十分丰富的。但是现今婚宴的消费群已经不只是走大众婚宴的路线，越来越多的新人都想为自己举办一次独一无二，富有个性化的婚宴，而白天鹅宾馆对此投入的力度还不大，基层管理者和服务人员对此的认识还不强，个性化服务才刚起步。
（二）部分婚宴服务人员经验欠缺
由于现今酒店行业整体底层服务人员的缺失，导致其部分底层服务人员的学历，态度，技能都不是很理想；再加上白天鹅作为国企，管理者的流动较小，新人升职难度大，导致有能力的基层管理者和服务员流动较大；并且不能随意辞退员工，以至于部分员工工作积极性不强，影响整个婚宴服务质量。
（三）婚宴场所硬件设施陈旧
白天鹅宾馆经过二十多年的营运，宾馆由于其自身的经营理念、经济实力、内部环境等因素和外在的周边环境、地理位置、政府政策等因素，这些因素从一定程度上阻碍了白天鹅宾馆对其自身硬件设施设备的更新维护，因此宾馆的婚宴场所部分硬件设施设备运行时间较长，设备款式较旧，维护成本较大等。相对于新开或新装修的高星级酒店，它们婚宴场所的硬件设施从款式、材质、维护成本等方面都大大领先于白天鹅宾馆婚宴场所的硬件设施。
（四）婚宴的后续服务不足
白天鹅筹办婚宴经验丰富，但是其对于婚宴的后续服务认识还有所不足，不够主动，没有留意到婚宴结束后市场广阔的“钱”景。婚宴的后续服务是指酒店在客人婚宴结束后，根据客人的需求另外推出的一种优惠服务项目（如弥月宴、结婚周年宴、寿宴等宴会服务），后续服务能为酒店培养一批忠实的消费群体，大大提高酒店的宴会承办数量，提高宴会收益。
四、白天鹅宾馆婚宴服务提升策略
（一）加强白天鹅宾馆婚宴个性化服务
酒店在婚宴预定后要及时与婚礼方联系，了解婚礼方的个性化需求，并提早准备妥当，把酒店的婚宴策划组织者外派去个性化婚宴服务做的不错的酒店学习锻炼，学习吸收该酒店的婚宴个性化服务，取其精华去其糟粕，对自己筹办过的个性化婚宴进行经验总结积累，吸收个性化婚宴服务人才。酒店在为客人满足其个性化的同时，也要加强对本酒店特色项目的建设与推广，让自己酒店在某些方面与别的酒店相比是独一无二的，富有特色的。例如随着国内现代西式婚礼的普遍，很多新人反倒越来越倾向于中国古代的传统婚礼，借此酒店可以为那些新人策划举办一场具有热烈、喜庆、张扬、古典的中式传统婚礼宴会。
（二）提升婚宴服务人员的经验、技能
酒店可以外派员工去别的酒店和培训机构学习锻炼，酒店要大力提倡酒店内部员工的经验交流，酒店要经常举行员工比武，并提供奖励，以提高员工的积极性，酒店可以酒店要吸收高质量的基层管理者和服务员，加大对酒店服务员的培训锻炼，由人力资源部门和员工所在部门合作加大培训力度，提高员工技能水平，酒店要完善监督机制，设立总经理办公室、企业信箱等接受基层员工的投诉意见，减少不公正现象的发生，避免基层员工因此辞职，加强酒店人性化管理，对基层管理者进行培训并考核，管理者多关心下属员工，多对其进行激励，提高新老服
务员的归属感。
（三）更新维护酒店婚宴场所硬件设施
在整体装修难以实施的情况下，由本部门对所有设备设施进行检查，把陈旧的设施设备向工程部汇报，让其派人对设施设备进行维护包养，对需要淘汰更新的设备设施经经理批准向采购部申请采购，总结历次婚礼宾客投诉意见，在婚宴场地添加各种元素亮点，以便提升婚宴场地的整体感官和宾客的满意度。
（四）加强婚宴的后续服务
设立婚宴管家，加强与客人的沟通联系，全程监督整个婚宴的服务质量，第一时间了解并解决婚宴中出现的问题，并适当向客人推销婚宴优惠的后续服务方案；宴会销售部门要设立多种与婚宴相配套的后续服务优惠方案（如：客人在酒店举办一场婚宴后，该客人如在酒店举办弥月宴、结婚周年宴、寿宴等宴会酒店会提供相应优惠的折扣），以便吸引婚宴客人的注意。
结语
对于白天鹅宾馆的婚宴市场服务的提升策略不仅仅限于白天鹅宾馆，还适合各大高星级酒店的婚宴市场服务。白天鹅宾馆在婚宴服务中暴露了现今许多酒店婚宴服务的不足：酒店经验丰富员工流失较大，部分婚宴服务员经验欠缺，酒店对筹办个性化婚宴水平还有待完善提高，没有深入完善婚宴的后续服务等，这些都会导致酒店在婚宴市场这块大蛋糕中缺乏竞争力。本文针对上述问题提出了加强婚宴个性化服务，提升婚宴服务人员的经验、技能，更新维护酒店婚宴场所硬件设施，加强婚宴的后续服务等措施，希望对宾馆经营有一定借鉴意义。
谢辞
不知不觉，三年大学生活已接近尾声，随着本次论文的完成，本人也即将正式离开学校踏上社会。本论文得以完成，有太多的人给与我帮助，在此我要感谢此次给予我帮助的老师、同学和朋友们。我要特别感谢我论文设计指导教师顾敏艳老师，感谢她在我写毕业论文期间耐心的指导与帮助，从中我学到了许多有用的东西，谢谢。
参考文献
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第二篇：服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训
浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略
一、酒店服务质量的概述
定义：指服务能够满足规定和潜在需求的特征的总和，它有广义和狭义之分，狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以生存的其他物质因素。广义的酒店服务质量是指酒店以其所有的设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是否满足客人需要的程度。
二、对酒店服务质量的认识
1、从酒店角度分析：
a、适应市场竞争。酒店服务质量对酒店发展有着至关重要的作用，酒店服务质量的好坏直接影响酒店的声誉，经济利益，服务质量好，客源会相对稳定。况且，21世纪，酒店业突飞猛进发展，高端国际酒店品牌纷纷入驻中国，酒店硬件都是充满高科技含量，那么酒店业的竞争必定落在了软件上即服务质量的竞争。所以提高服务质量是酒店首当其冲要做好的工作。（服务特色）
b、影响酒店品牌建设！一个酒店的服务质量的好坏不仅根据国家的星级评定，更重要的是客人的口碑效应，好的服务会口口相传，从而增强客人的忠诚度，树立酒店企业品牌形象
2、从员工角度分析：酒店为了提高服务质量肯定会加强培训，员工就可以借培训好好充实自己的业务知识，可以不断提高自己的业务水
平，提升自我价值。白天鹅宾馆在每周每月每季每年推出不同形式的培训，让管理人员出国感受国外酒店的管理并做相应报告会，和同事分享心得等。
三、白天鹅宾馆服务质量现状分析
白天鹅宾馆经历了28年的风雨历程，曾经是很多酒店业第一的独创者，第一座自己设计，自己建造的五星级酒店！
28年来，珠江三角洲发生了翻天覆地的变化。尤其是旅游业和酒店业，各大国际品牌的进驻，广州酒店业竞争激烈。
白天鹅宾馆的硬件优势越来越不显著，大量骨干员工的离职另谋高就，大量实习生的加入，新旧交替时很多投诉也接踵而至！
四、白天鹅餐饮服务质量提升策略
1、加强员工管理
a、员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。
b、员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。
c、提高员工满意度
2、重视顾客的投诉，意见，表扬
客人意见是服务提升的制胜法宝，就如我实习的餐厅就会在上主盘后
问客人意见，并将意见上报部门，并制作成意见简报在部门例会上分析，在季度投诉案例中讲解。这样既可以使管理人员了解客人意见，一线员工也可以了解并可以在以后的服务中注意了。
3、把小事做细，精益求精（个性化服务）（特色）
为每个来馆顾客提供惊喜和感动的服务！我们要用我们的情来留住客人，
第三篇：浅谈酒店提升服务创建星级模式毕业论文
学院毕业论文
毕业论文
浅谈酒店提升服务创建星级模式
学 生 姓 名： XX 学 号： 0906030XXX 指 导 教 师： XXX 专 业： 酒店管理
年 级： 2010级 学 校：
学院毕业论文
摘要
随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。
关键词：服务;沟通;培训;投诉;
目录
一.酒店的服务意
（一）服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是：
（1）迎接和招呼顾客
（2）提供各种相应的服务
（3）回答顾客的问询
（4）为顾客解决困难
（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。1.衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。2.优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
3.优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度
和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（二）语言与沟通技巧
1.掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：
（1）言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。” 饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。
（2）言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。
（3）言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。
（4）言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。2.身体语言的沟通：
酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。身体姿势：
（1）站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。（2）坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子 坐满（三分之二为最宜）。
（3）走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。
（4）手姿： 一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不
宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。
3.面部表情语言：
在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？（1）创造一个良好的倾听环境。
（2）学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思 想，情感的过程。
（3）使用良好的身体语言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。（4）注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。
（三）酒店培训技巧
1.酒店服务员礼仪培训技巧：
（1）礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
（2）二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。（3）三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。
（4）三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
（5）三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。（6）自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。（7）五勤，眼，口，脚，手，耳勤。2.服务员的语言要求：
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。
站立、行走的要领：
（1）站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼 睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。（2）行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。
二.投诉产生的原因
（一）投诉的含义及产生的原因
所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质
上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。1.对酒店人员的投诉
（1）服务员的服务工作未到位；
（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规范。2.由酒店产品引起的投诉
（1）菜肴，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉,其中对卫生方面的投诉出现频率较高，这是死角。3.设施设备的投诉
这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。4.来自于客人自身原因
客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开
这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。5.其他因素
（1）意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。
（2）可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。
三.投诉对酒店的影响
(一)投诉对酒店的负面影响
一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面： 1.投诉使酒店的声誉受损
酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。2.造成酒店的客源流失
酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。3.影响了酒店的效益（1）酒店的经济效益
酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益
酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。(二)投诉对酒店的正面影响
1.投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力
对
时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。
3.处理好投诉，可以改善宾客关系
研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。4.处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验
客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的
问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。5.处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。
四.处理投诉的方法
如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我
总结出以下几个解决的方法：
（一）以正确的态度受理投诉
客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。
（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。
应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。
（三）边听边做好记录。
认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的
一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。
（四）投其所好，抓住客人投诉的心态
要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。
（五）要有足够的耐心
客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不
能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。
（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题
客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。
（七）树立 “客人总是对的”的信念
作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。
（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉
迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。
结论
总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。
致谢
知识为人类开辟了认识世界、改造世界之路，而教师则带领我们打开知识的大门。古人云：“三教圣人，莫不有师；千古帝王，莫不有师。”“不敬三师，是为忘恩，何能成道？”我们发现：尊师重教亘古不变！在此，我要特别感谢于梦老师给予我的关心和帮助。于老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，不仅授我以文，而且教我做人，虽历时三载，却给我终身受益无穷之道。感谢您敬爱的老师，献上我最崇高的敬意。
主要参考文献
[1]熊伟,许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J].北京
第四篇：酒店管理毕业论文-浅谈酒店客户服务管理1
浅谈安庆太湖圆山酒店客户服务管理
摘要：酒店客户服务是酒店持续发展的关键，也是酒店提高企业形象的内在要求，优质的客户服务不仅可以给酒店带来持续的盈利能力，还能够带来持久的品牌效应，有助于酒店做大做强。
关 键 词：酒店；客户服务；管理；服务质量
引言
按照学校毕业实习的安排，结合自己的实际，我在安庆市太湖县圆山酒店进行毕业实习。
安庆太湖圆山酒店是一家按三星级标准建筑和管理的大型酒店，是一家集餐饮、住宿、娱乐、购物为一体的豪华旅游酒店。酒店营业面积4000多平方米，在职员工42名，地处太湖县新城法华路口西侧，毗邻火车站和长途汽车站，距著名风景名胜区花亭湖景区仅4公里，国家风景名胜区天柱山40公里。酒店内设有高中档客房40余间，床位100多个，设有舒适典雅的大小餐厅20个，可供400余人同时就餐；设有大小会议室，可接待各种档次的中小型会议及海内外旅游团体。同时，酒店内有300平方米的封闭性停车场。自开业以来，本着“至真至诚，服务永恒”的宗旨，赢得了省内外宾客和外国友人的赞誉。我在酒店客户服务部进行岗前实习，工作岗位为酒店客服，主要工作职责有：认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；积极完成公司规定或部门承诺的工作目标；为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；为公司各类客户提供业务咨询；收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见；负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理；负责接听客户投诉电话，做好电话记录；完成上级领导临时交办的其他任务。客服管理制度
圆山酒店为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，制定了客户服务管理制度，以此作为每一位客户服务工作人员的行动指南。进入客户服务部，首先是认真学习酒店客户服务管理制度。
酒店客户服务管理制度主要包括服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。服务作业程序主要根据岗位职责对客户进行免费服务和内务服务，并将客户详细资料登记于“服务登记簿”。为加强对客户的服务，培养并树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨、对服务人员的品评等调查项，客户的建议或抱怨要认真做好记录，及时向部门主管上报，品评资料作为客户服务工作人员每月的绩效考核的参考依据。客户投诉管理是客户服务部改进工作，提高服务质量的有效途进，酒店为确保客户投诉能及时解决，建立起客服投诉处理长效机制，建立责任追溯制度，明确“客户投诉处理表”中确定处理时效。客户服务准则要求客户服务工作人员要切实做到真诚、快捷、周到、善始善终、素养。客户服务存在的问题
近年来，随着酒店营业额不断攀升，圆山的服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题。如何从根本上提高酒店服务质量，真正的使服务成为酒店发展的一大优势，是圆山实现突破发展急需解决的一问题。通过在圆山酒店的岗位实习，发现其客户服务存在的问题有以下几个方面：
一是服务意识缺乏。虽然酒店对入职的员工进行了客户服务的培训，但员工服务意识仍然有待提高，具体表现在下面几个方面：员工客户服务主动性较差；基本的服务礼节不能很好的应用到客户服务工作中；酒店倡导的“微笑服务”仍然流于形式；许多员工忽视顾客的诉求，对顾客的要求和投诉处理不及时。
二是部门服务协调性不强。酒店服务质量的好坏，取决于各部门和员工的配合与协调程度，并不是客户服务一个部门的事情。然而，有的部门并不能有效的配合客户服务部开展服务工作，彼此配合的不协调，注重本部门的工作任务，而缺乏酒店整体观念，以至于影响酒店客户服务质量的整体提升。
三是客户服务质量缺乏标准。顾客来到酒店不仅是消费酒店产品，更是在接
受酒店提供的服务，因此客户服务是酒店管理重要的工作，它直接影响酒店的外在形象。酒店虽然制定相对完善的客户服务制度，但服务的标准并没有明确，以至于客户服务的好坏没有科学的评价依据，进而影响员工客户服务的开展。提高服务质量的根本途径是对规范客户服务的行为，制定科学的服务质量标准，并保证其能够有效贯彻执行。圆山酒店在客户服务工作中不仅缺乏科学的服务质量管理制度，而且有的服务准则，执行不力，甚至与顾客多样化、个性化需求有冲突。四是客户服务人才素质偏低。由于酒店在招聘过程中，对人才的招聘门槛比较低，以至于无法保证招聘到合适的人才，再加上没有严格的培训，使得客户服务人才整体素质偏低，在实际工作中不能与顾客进行更好的沟通，不能为顾客提供良好的服务，有的甚至在工作中与顾客发生争吵，影响酒店的经营秩序和形象。3 问题产生的原因分析
3.1管理者对服务质量的重要性缺乏认识
酒店领导认为服务质量不能直接创造经济效益，其作用是间接的，因此往往关注能够直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性容易忽视。觉得服务质量投入资金大，效果往往不明显，且短期内看不到回报，因此容易发展酒店硬件设施，轻视对客户服务的管理。对服务质量的管理往往流于形式，对员工不能形成有效的激励，也缺乏对客户服务的有效监督，以至于客户服务工作长期停滞不前，不能得到极大的提升。
3.2 客户服务人才培养不到位
圆山招聘人才门槛比较低，酒店客户服务工作人员大多文化程度不是很高，因而在一定时期内无法按照客户服务准则的要求做好各项工作，不能热情、大方的与顾客进行沟通，不能及时处理客户的诉求，公司不能对客户服务工作人的服务行为进行考核，且客户服务管理流于形式，以至于客户服务工作人员无法认识到自身工作的不足，无法提升自身的服务技能。
酒店只是在员工刚入职阶段进行一下客户服务培训，合格上岗后就很少有关于客户服务技能的培训。然而酒店经营环境是不断变化，顾客的需求也在不断变化。如果对客户服务的知识与技能没有及时更新，就会与顾客的需求有很大的偏差，进而影响客户服务质量，员工的服务技能和水平也只能长期停留在原来的水
平。
3.3部门整体意识不强
客户服务不仅关系顾客的切身利益，而且关系酒店的企业形象，因而提高服务质量，加强客户服务管理是酒店管理的内容，因而需要酒店各部门要积极配合客户服务部的工作，增强彼此的合作、协调。各部门要从酒店的整体利益出发，而不是单独从部门利益出发，只顾做好自己的工作。圆山各部门容易忽视部门间的协调，对客户服务工作比较轻视，以致客户服务部的某些工作不能很好的开展，进而影响酒店的服务质量，甚至影响酒店的收益。对策和建议
提升服务意识。服务是酒店日常管理的重要工作，各部门都要有质量意识，要树立服务质量观念，切实的把客户服务工作贯穿在日常的工作中。酒店领导要带头提高服务意识，以自己的一言一行影响员工，使员工在工作中自觉的增强服务意识，注重在工作中做好服务，学会自主与客户沟通，积极受理客户诉求，提高顾客的满意度，提升客户服务水平。
完善客户服务质量标准。客服服务部要积极推动酒店客户服务标准的制定，结合工作实际，制定适合本部门工作的标准。客户服务的标准要细化，规范服务的行为。同时，各项服务标准要清楚，容易被部门人员理解和接受，并能提高客户标准的执行力度，要使服务标准成为客户服务部工作人员的行为准则，长期坚持下去，不要流于形式，搞形式主义。力求以完善的客户服务标准推动酒店客户服务质量的提高。
增强酒店内部协调性。客户服务部要经常的与各部门进行沟通，建立工作联系制度，增强与各部门的工作联系，以使客户服务工作能够得到其他部门的理解和支持。要加强部门协作工作的监督，以使部门之间能够密切配合，较好的配合客户服务部完成各项服务工作，提升酒店的服务质量。加强部门内部的协调，明确目标责任人，以使服务工作能得到更好的落实。
提高客户服务人才培养水平。根据经营发展需求，结合酒店实际情况，制定科学的客户服务人才招聘方案，大力吸收文化水平较高的大中专毕业生加入酒店。严把员工质量关，酒店的客户服务服务质量才有保证。提高员工素质是酒店
服务质量管理的必要措施，大力开展客户服务技能培训。要结合酒店工作实际和经营特点，不定期的加强客户服务员工乃至整个酒店员工服务技能的培训，要编写较为科学的培训资料，争取使培训的方法可以调动员工的兴趣和积极性，使培训能够取得效果，经常性开展一些服务技能交流会，真正的对客户服务人才服务技能的提高有帮助，切实的帮助客户服务人才成长。结语
毕业实习是走向工作岗位、积累工作经验，深化工作实践的重要渠道。在圆山酒店客户服务部，我按照岗位责任权限，积极受理客户咨询，收集客户意见，整理客户资料，并认真做好各部门的协调工作，认真对待客户的投诉，并及时受理，力争为客户提供热情、周到、便捷、高效的服务，提高酒店的外在形象，力争使客户服务部成为酒店对外展示形象的“窗口”。
实习的这段期间，由于我本着高度负责的态度认真做好自己的岗位工作，以自己的耐心、细心尽力做好各项工作，在工作中展示较好的外在服务形象，因而赢得单位领导和同事的赞许。领导认为我虽然是毕业实习，但能够以在职人员的标准严格要求自己，认真贯彻客户服务管理制度，勤奋学习，严格要求，热心服务，以良好的外在形象展示酒店良好的企业形象，虽为毕业实习，但服务能力提升较快。
这次毕业实习，使我深深明白学习的重要性，虽然即将走上工作岗位，但是未知的东西很多，在今后要立足岗位，向领导和同事学习，要经常性的给自己充电，提升自己的业务水平，同时无论做什么工作，要本着良好的态度脚踏实地的做好工作，要时刻以一颗责任心投入工作，以负责任的态度处理好各种问题，特别是做客户服务工作，责任心尤为重要。我也深知要做好工作要能承受一定的压力，没有压力就没有动力，没有工作一点压力都没有，提高自身的抗压能力，提高心理素质，对客服服务工作至关重要。当然，这次实习，也发现自己在工作中也存在不足，比如有时面对客户不断的询问，有时显的没有耐心，面对刁难的客服，情绪难免有点急躁，还有有些服务的细节没有处理的很好。在以后真正走上工作岗位，我要继续的端正工作态度，培养自己的耐心，做到不烦躁，不急躁，同时重视细节管理，做到管理细节、重视细节，学习细节，进一步提升自己的服
务能力，为酒店的服务营销作出自己的努力。
参考文献
[1]客房服务与管理，汝勇健，东南大学出版社2008版
[2] 酒店管理概论，唐少霞，雷石标，哈尔滨工程大学出版社2012版
[3]现代饭店经营管理，仇学琴，北京师范大学出版社2010版
第五篇：餐饮业管理毕业论文题目,酒店管理论文题目
餐饮业管理毕业论文题目，酒店管理论文题目
基于迪士尼模式的霹雳布袋戏文化资源旅游开发研究
餐饮企业连锁经营研究
沈阳老边饺子品牌管理创新对策研究
我国餐饮企业公众健康责任自律模式研究
福清光饼及其变迁研究
我国餐饮企业食品安全问题分析及控制措施研究
重庆美食旅游资源开发研究
XX餐厅薪酬体系再设计
中国餐饮企业上市相关问题的研究
餐饮企业服务员情绪工作及对组织承诺的影响研究
“那儿”独立咖啡店竞争战略研究
基于系统动力学视角的南京餐饮产业集聚仿真研究
商圈理论在快餐连锁店选址的应用
信息不对称下的餐饮企业食用油安全制度建设研究
广州市城市餐饮产业集群规划设计研究
餐饮类位置信息服务的消费者信息检索行为研究
美国市场：中式快餐品牌传播现状研究
数据分析在餐饮企业经营中的应用
猫家咖啡馆的体验营销策略研究
重庆某餐馆核心员工管理探析
中式快餐企业品牌形象构成要素与评价研究
长沙老字号餐饮企业顾客忠诚影响因素实证研究
内蒙古聚祥餐饮管理有限公司薪酬制度设计与研究
餐饮企业营销策略研究
S&P集团公司在上海的战略投资计划
重庆市餐饮业竞争力评价与提升对策研究
广州酒家餐饮板块发展战略研究
一爱一生连锁餐厅商业计划
跨国连锁餐饮企业在华经营模式研究
淄博市张店区餐饮服务食品安全监管问题研究
餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究
连锁餐饮企业内部顾客满意度影响因素实证研究
基于游客满意度的餐饮体验研究
西式快餐顾客体验对品牌认同的影响研究
L2咖啡店的体验营销策略研究
餐饮企业ERP项目实施过程管控研究
餐饮类网络团购顾客满意度影响因素研究
L快餐餐厅运营流程的改进研究
肯德基广西市场竞争战略分析
《劳动合同法》视角下餐饮业劳动关系的和谐建构
基于SEM的快餐店顾客口碑传播模型研究
基于顾客选择行为的网络订餐预订控制研究
基于顾客价值的饭店网络口碑营销影响因素分析
餐饮业对成都经济发展的影响研究
基于层次分析法的企业执行力要素体系构建与测评
基于技术接受模型的中式快餐网购影响因素研究
基于技术接受模型的快餐店顾客满意研究
顾客体验对主题餐厅服务品牌权益的影响研究
长沙玉楼东有限公司客户关系管理改进研究
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