国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案

国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案

论述题

题目1

论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。

答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正确。

2、核对客房出租单据；

3、房费过账；

4、对当天客房收益进行试算；

5、编制当天客房收益终结表；

6、编制借贷总结表。

题目2

论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。

答：处理宾客投诉的基本原则：

1、为宾客服务的原则；

2、不与宾客争辩的原则；

3、维护酒店利益的原则；

处理宾客投诉的流程：

认真聆听并致歉----保持冷静-----表示同情-----记录要点----把准备采取的措施告诉宾客----立即行动----检查落实----整理归档

二、案例分析题（每题30分，共60分）

题目3

小冰箱收费失误了怎么办？

一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。

第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。

到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找地的主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。”此时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉80元，并感谢刘华光临本酒店，随即转身走了。

9：15分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到今天将会是非常不愉快的一天。

分析与思考：

（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）

（2）为避免案例中出现的问题，酒店应该采取的措施有哪些？（20分）

一、本案例中酒店在那些方面做得不好？

答：主要有以下方面：

1、收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少；

2、部门各层级间有推诿扯皮现象；

3、解决问题没有站在客户角度及客户所及；

4、没有给客户合理的解释并致歉；

5、没有安排专人送走宾客。

二、酒店应该采取哪些整改措施？

答：1、利用该案例进行酒店员工服务意识教育或培训；2、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立一套完整的应急服务工作处理方案。

题目4

“头回客”变成“回头客”

2017年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什么，便赶忙迎上去询问是否需要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙子的地方。考虑到大堂卫生间面盆较高不适合冲脚，小张提议带她去员工卫生间冲洗，雪儿欣然答应。在交谈的过程中，小张与雪儿互相添加了微信成为了朋友。尽管不会经常联系，但每逢节假日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝福。而雪儿也会从小张的朋友圈中关注其生活与工作的动态。

2018年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光花园，作为酒店一员的小张积极地将建造后的美丽图片分享到朋友圈为酒店宣传。随后，雪儿被美丽的海景图片所吸引，热情帮忙转发至自己的朋友圈。小张在微信中向小雪的热心举动表示了感谢，并在闲谈交流中得知雪儿计划端午节假期带着孩子再一次来烟台旅游。为再次赢得这位“头回客”入住该酒店，小张立即查看了雪儿上次入住时，酒店信息系统所记载的客户档案，了解到她比较喜欢面朝大海的房间。因此，利用工作之余，小张拍摄了该酒店所有海景套房的房间视频并通过微信发送给了雪儿。雪儿收到后惊喜万分，连连赞叹其贴心式服务，并允诺端午节会携家人再次入住该酒店。最终，在小张的帮助下，雪儿提前预订了可以270度三面观海的531房间。此外，酒店信息系统中的客史档案显示，雪儿及其家人在饮食方面口味偏清淡。小张也及时将这些信息传递给餐饮部的同事，以便入住期间可以根据宾客喜好调整餐饮供应。

在端午节假期入住期间，小张还亲自为雪儿一家送上了自家包的粽子，以期为宾客带来宾至如归式的感受。雪儿一家对酒店的服务赞不绝口，并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只会有一次消费的“头回客”俨然成为了忠实的“回头客”。

分析与思考：

此案例中，在宾客雪儿由“头回客”成为“回头客”的过程中，除了亲情式的关怀与服务外，该酒店的信息系统所记载的客户档案也起到了非常大作用，试分析酒店经营过程中，全体员工如何在酒店管理中充分发挥信息管理系统的作用？（30分）

答：1、酒店建立了一套较完善的信息管理系统，员工根据系统中的信息，快速处理出现的问题；

2、利用信息管理系统对宾客的服务连续的不间断的，从而打动了宾客；

3、利用信息管理系统充分了解宾客及家人的兴趣爱好，抓住一切机会展示酒店对宾客的关怀。

4、依靠先进的信息技术手段，通过对客史资源等数据的分析和挖掘，创造服务优势，提高酒店科学管理水平。提高酒店经营决策的科学性，通过对酒店市场来源数据信息化分析，帮助酒店准确市场定位，树立竞争优势。