（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题1-6答案

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题1-6答案

盗传必究

案例1：到底是谁的错

一天中午，住在3011客房的客人从外面回到饭店，进到房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到

了3楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打

扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就

打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为3011房

间打扫卫生。

第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即

打扫

”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，发现客房卫

生

仍然没有打扫。这位客人又找到3层这名服务员说：“昨天中午

我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有

把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又

用其他的理由解释：“一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一

间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子”。客

人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有

什么意义？”服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到

大堂经理投诉。

问题

1.如果你是大堂经理，从这起投诉分析究竟是谁

出了问题？

2.从客房服务质量水平来分析，应该怎样培养酒

店服务员提高客房服务质量。

答：在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主

要有以下几个原因：

第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞

卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及

时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同

样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒

成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓

不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当

在中午前将房间清扫完毕的。

第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序

操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查

有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二

天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序

清扫，自己工作起来方便。那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。

第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客

人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去

理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既

没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉

就是在敷衍，是对客人的戏弄。

从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问

题，总是解释或强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识、服务

意识和必要的沟通能力。酒店属于服务业，服务业是依靠顾客生存的，宾客是服务员的衣食父母。如果不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在宾客失去对饭店的信任后，酒店就会失去更多的宾

客，也就难于生存和发展。

案例2：王府饭店的个性化服务

比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。

每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。

比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。

他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”

董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！

“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。”他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。

答：个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有代表性的个性化服务内容。北京王府饭店在这个基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。

王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。重要的不是具体做法，而是为宾客服务的精神。

酒店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在酒店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。当然，这种个性化服务的程度与宾客所付出的代价是成正比的。服务也是商品，必须实现等价交换。低星级的酒店不可能也没有必要仿效王府饭店个性化服务的具体形式。

个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位宾客都当成有血有肉的人，从心里关心他们。只有善于揣测宾客个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。

案例3：精洗高级裘皮大衣

北京长城饭店作为一家四星级的旅游涉外饭店，以曾经接待过美国总统里根而闻名全国。一天，北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店的宾客的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。宾客说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。

“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？”宾客问道。

“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定后再定。”洗衣房员工告诉宾客。

几分钟后，宾客携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向宾客保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。宾客对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。

“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我应收1800元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。”

宾客看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应宾客第二天可来取衣。

翌日，宾客夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元值得！”

答：本案例显示了长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响之处：

第一，信誉来自于优质服务，而优质服务又来自于敬业精神和高超的技术。提高服务质量一定不可忽视技术、技能的训练。

其次，牛经理在接下大衣之前把洗涤效果交代得一清二楚，并且强调达不到这个标准分文不取，这种经营之道是我国目前服务行业所欠缺的。长城饭店洗衣房“一言既出，驷马难追”，信守诺言、注重质量，在同行中赢得了极高的声誉。

第三，长城饭店洗衣房的信誉还来自于公道的价格。他们以不到国际标准一半的价格接下这项难度特大的业务，也从另一侧面反映了他们的优质服务，与那些专做“一锤子”买卖、磨刀霍霍的“斩客”企业有着天壤之别。

当然，洗衣房在承接这类洗涤工艺要求很高的物件时，要持实事求是的态度。长城饭店洗衣房员工接到宾客来电后，首先讲明：“把衣服送来鉴定后再定。”宾客将皮衣送来后，牛经理亲自进行质地检测，同时又实事求是地告诉宾客“衬里太脏，不可能洗到与面子一样干净的程度”，使宾客看到了牛经理的信心与诚意，同时又避免了可能发生的争议。长城饭店正是以“诚、信、精”享誉于酒店业。

案例4：送客和翻台

一天晚上，北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业，餐厅内气氛热烈，餐厅外还有等待用餐的宾客。突然，门外下起了大雨，在餐厅外等餐的宾客顿时都涌进了休息室。几位用完餐的宾客被大雨阻在门前，无法出去。过了一会儿，餐厅经理见雨仍停不下来，忙让服务员去为要走的宾客联系出租车，但门外的出租车很少，只有几位宾客坐车走了，门前仍有人在等车。

餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候。服务员小安见他们手中没拿雨具，神情也比较焦急，便走上前询问。原来，宾客在旅游中和儿子走散后碰巧到这里吃饭，现在又迷了路，小安得知急忙要帮他们联系出租车，但宾客却说不清住在哪家饭店，手中也没有带所住饭店的地址和电话号码。小安忙找到一张北京的英文地图让他们找，他们还是说不清楚，只是记得住城东的一家五星级饭店。小安又问他们所住的房间号，他们说是昨天晚上刚到，房间号也记不起来了。小安请他们先到休息室等候，为他们拿来热茶和手巾，记录了他们的姓名后便去打电话询问。经过一番电话询问，小安终于查出客人住在长城饭店。当小安把这个消息告诉这对宾客时，他们非常高兴，但一定要小安陪他们回去，怕出租车司机搞错。小安请示过餐厅经理后，亲自为宾客叫了出租车，并拿了雨伞送他们上车。

当车赶到长城饭店时，两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待，他见小安将老人安全送到饭店，非常激动，忙用英语表示感谢。老人也激动地说：“你们饭店餐厅的服务太好了，送客一直送到了家，我们还要到你们那里去用餐。”说完，就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他们说：“热情地迎送客人是我们应该做的，中国人是最讲礼貌的人，而真诚礼貌地待客是无价的。”他谢绝了宾客的酬谢后就离开了。

答：送客服务除了注重礼貌、礼节之外，还应保持一种真诚和友好的超值服务意识。本案例中，服务员小安在雨天能够将迷路的外宾送到所住的饭店，就是这种服务意识的具体表现。如果只是简单地按规定的送客程序服务，不考虑宾客具体的个性要求，超过服务程序范围就推诿或敷衍的话，就谈不上超值服务。因此，服务员在送客服务的程序化中，应结合宾客的个性要求和客观环境的变化，不断地完善程序中所没有的内容，使送客服务的形式更加生动和实用，让宾客感到更多的真情和温暖。

案例5：烟感器发出报警声

一天晚上，某酒店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。同时，913房的警孔上不断闪现红色信号。这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。不好！913房出事了！他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上9楼，直奔913房。

只见913房门口挂着请勿打扰的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道：913房客人请快开门。里面还是死一般地寂静。小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置。原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。好险啊！小郝和小范轻轻地舒了口气。

到这时，他们才发现宾客正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，宾客仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白了，原来宾客是喝醉了。小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊：先生，请醒醒，宾客终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。小范去泡了杯茶，递给宾客，宾客喝了几口，酒意渐渐消散。小郝向宾客说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。

原来这位宾客晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。小郝态度严肃而语气平缓地对宾客说：先生，维护所有宾客的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位宾客的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，其后果不堪设想。刚才您差点酿成一场事故……宾客羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。

答：本案例中，酒店保安员小郝及服务员小范面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭着高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救。其次，当他遇到宾客挂出请勿打扰的牌子而敲门没有回音时，就当机立断地开门入房进行抢救，进房后，小郝在小范的配合下，采取扑灭烟火的抢救措施也是积极有效的。另外，值得一提的是，保安员小郝没有满足于扑灭火灾事故的苗子，而是加强对醉客的安全教育，以避免类似事故再次发生。由于方法得当，说理透彻，收到了良好的效果。

本案例还提出了一个值得深思的问题，如何正确处理好醉客。试想，本例中宾客喝醉后，从餐厅到走道、从电梯到客房楼层，如果酒店员工都有强烈的安全意识，注意观察，及时发现醉客，从各个环节加强防范，本案例的事故苗子可能早就避免了。可见，全员关心和投入安全保卫工作是十分重要。

案例6：“没有”和“不知道”

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下；二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

答：服务员对客人的问询应做到有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。