关于中国移动提升客户满意度的策略研究（共5篇）

第一篇：关于中国移动提升客户满意度的策略研究

关于中国移动提升客户满意度的策略研究

时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次

随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。

在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。

论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等，其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。

关键词中国移动，客户满意度，策略

目录

摘要 I

一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 1

（一）客户满意度的概念 1

（二）客户满意度测评的意义 1

1、转变经营理念 1

2、转变经营策略 1

3、树立新型电信企业形象 1

二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题 3

（一）公司简介 3

（二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述 3

1、服务渠道构成 3

2、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势 4

（三）客户满意度的测评内容、指标体系、测评方法及调查方法 5

1、移动客户满意度指标体系设计 5

2、满意度测评方法 6

3、满意度调查方法 7

（四）中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析 7

1、客户满意度的测评结果 7

2、测评结果分析 7

三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略 11

（一）企业形象方面 11

1、提升后台部门服务支撑能力 11

2、树立优质服务形象 11

（二）服务质量方面 12

1、解决热点服务问题 12

2、提升一线人员客户服务能力 12

3、为客户提供差异化服务 13

（三）客户价值和服务水平方面 13

1、缩小服务差距 13

2、打造顺畅的服务链 13

参考文献 15

攻读学位期间发表的学术论文 17

致谢 18

一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义

（一）客户满意度的概念

客户满意度是CRM中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。

满意程度=实际价值（可感知效果）-期望价值

我们可以公交车举例来阐述满意度：设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!同样的结果：都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么?显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。

（二）客户满意度测评的意义

1、转变经营理念

电信重组在电信业界的振荡，影响最大的莫过于经营理念的变化。传统的运营商如中国电信，新兴的运营商如中国移动、中国网通，在势均力敌的竞争对手面前，各大运营商清醒的意识到用户是企业效益的源泉，用户的满意度是吸引用户的最佳途径。树立面向市场的经营理念和运营意识，是引导企业何去何从的关键。

2、转变经营策略

在实施用户满意度调查过程中，企业发现，用户所关心的是涉及自己切身利益的服务水平和资费价格等因素，而对企业一贯引以为荣并大力宣传的世界第—网络规模和用户数量等指标不是很关心。有别于第一阶段的规模竞争，以用户为中心的第二阶段竞争已经初现端倪，业务和服务则成为竞争的主题。

经营策略的转变还体现在电信企业在经营中改变了过去主次不分，五脏俱全的方式，而是找准自己的市场定位，增强核心竞争力。如各家公司积极与各大银行合作，利用银行储蓄网点的优势代收话费，改变了长期以来悬而未决的交费难问题。

3、树立新型电信企业形象

近年来，电信行业逐渐意识到树立企业形象问题的重要性，各大电信企业纷纷开始对企业进行包装，包括对企业的商标、营业窗口、企业服饰、环境标识等外表的装潢，以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等企业灵魂上的彻底更新，同时全方位改革企业的组织结构，内部管理模式，员工激励方式，生产操作规程等行为方式，通过这种从外表到灵魂的彻底的“洗心革面”，实现了全体人员的价值观念、思维模式和行为准则的彻底转变。通常情况下，会将以上内容作为考核方式，放入到客户满意度的测评的体系中。这样，企业通过客户满意度测评体系，就可以对员工及管理人员进行全面考核，从而树立新型电信企业形象。

综上所述，可见顾客满意度的研究是企业发展的必然趋势，也是中国电信快速发展的有效途径。随着国际浪潮，国内企业将面临愈来愈多的外来竞争。外国企业有其技术与管理上的优势，对中国电信业也将造成较大的冲击。但是，由于文化上的差异与地理上的隔绝，中国企业在与外国企业竞争时所能掌握的最重要的优势是和现有的顾客的关系，所以，增进顾客的满意，建立顾客的忠诚，可减缓外国企业涌入而导致的市场占有率的丧失。总之，顾客满意度的研究不仅可以弥补中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信业在国际市场上的竞争力，加速中国经济的发展。

二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题

（一）公司简介

多年来，内蒙古移动以人为本，坚持科学发展观，以客户需求为源动力，努力推进服务质量提升、打造精品网络、建设企业精神文明等各方面工作，走出了一条质量与效益并重、改革与发展同步的全面、协调和持续的发展之路。内蒙古移动发展的十年，是不断采用新技术、提高通信生产力的十年；是不断精细企业管理、建立现代企业制度的十年；是不断创新服务、提高服务水平的十年；也是积极应对竞争、造福广大客户的十年。内蒙古移动通信既是国有企业，又在海外上市，运营管理好这样一个公司本身就是一项开创性的工作。通过海外上市，借助国际资本市场严格的监管要求，内蒙古移动通信引入了与国际接轨的管理思想和管理模式，通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理，企业发展更加充满生机与活力。

在运营体制、管理制度方法上，内蒙古移动通信进行了大胆探索与创新，形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系，同时还充分发挥规模优势，在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式，提高了管理效益，促进了公司的快速、健康、持续发展。在网络维护方面，集中化管理得到普遍应用，实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动，建立了高效的电子生产调度闭环流程。从2000年初至2005年底，内蒙古移动通信通信客户数增长了近6倍，网络规模也相应扩大了4倍，但员工总数却没有更多的增加，这也是得益于先进的信息化支撑管理。

上市后，公司的各级管理者感受最深的，就是经营业绩考核指标的从过去以总量增长为依据，变为现在的更注重效益、注重服务、注重企业的可持续发展能力，这就需要公司在外部市场和内部管理上不断实施创新，改变传统管理手段，建立一种新的“压力传递机制”。针对人力资源管理，内蒙古移动通信推行了以职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目，建立起一套科学的职位管理体系，建立起能上能下用人激励机制，营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境。在职位设置和职位分析上，规范职位描述，严格职位评估，明确职位职责；在绩效管理中，引入平衡记分卡方法和KPI体系，保证战略目标在组织内部的沟通和实现，这些都为公司持续成长提供了源源不断的动力。秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，内蒙古移动通信在创造出优秀业绩的基础上，将瞄准新的战略发展目标，不断创新，不断跨越，更好地履行好“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，为社会进步做出新的贡献。

（二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述

1、服务渠道构成

为充分利用渠道资源，更好地发挥渠道在竞争中的作用，根据业务特点及客户类别，对各服务渠道功能进行定位，其中主要渠道的功能为：

（1）营业厅：是办理内蒙古分公司各类业务的营业场所，是具有办理业务、服务客户、宣传业务的功能。按所有权归属划分，营业厅分为自有营业厅和合作营业厅两种。

（2）客户俱乐部：客户俱乐部是面向VIP客户和客户俱乐部会员客户提供通信内、通信外分级服务的载体。根据服务目标客户群不同，分为面向VIP客户的分级服务和面向特色俱乐部会员的分类特色服务。

（3）VIP客户经理：指为VIP客户提供业务咨询、业务办理、投诉受理、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系工作的专职服务队伍。

（4）集团客户经理：为各集团客户提供各项业务售前、售中、售后的业务营销及客户服务工作的专职人员。

（5）社区经理：指以社区为单位，为家庭客户提供业务办理、咨询、固话/宽带装机、故障维修、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍，同时也为中小企业客户提供固话/宽带装机和故障维修等服务。

（6）服务热线：以电话热线（自动和人工）方式向客户提供724小时的业务咨询、信息查询、业务办理、充值交费、故障申告和投诉建议等服务内容。全国服务热线包括10086客服热线、10086充值服务专线（一卡充）等。

（7）网上营业厅：是向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务。网上营业厅的域名是

2、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势

（1）市场环境的变化

（1）政府监管部门关注服务

政府监管工作与服务日益密切，结合行业实际情况以及新形势下对通信业未来发展的要求，每年确定一个主题，从2009年的“诚信服务，放心消费”，2010年的“通信服务与社会责任”，到2011年的“消费与发展”，使行风建设主题不断升华，通信的服务工作逐步深入，并树立“监管为民、发展为民”的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设的出发点和立足点，把服务质量管理、用户权益保护作为加强行风建设的重要抓手，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，通过政府监管、企业自律和社会监督，全面推动通信服务水平逐步提高。

中国消费者协会2011年确定服务主题为“消费与服务”，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。这些措施的出台，无疑加大了政府对服务的监管力度和手段。

（2）服务整合压力巨大

重组后的内蒙古分公司除来自外部的压力外，内部服务整合压力也很大：一是面临向全业务的客户整体服务体系的整合压力；二是面临从独立业务服务标准向全业务服务标准的整合压力；三是服务人员需要掌握的知识内容更多，面临业务知识整合压力；四是渠道资源整合、渠道人员整合、渠道间信息一致性整合、知识库内容整合、软硬件设备整合压力。

（2）服务水平的差距

（1）服务短板依然存在

宽带故障修复不及时、移动网络质量低、收费争议、投诉处理未解决问题、骚扰短信和垃圾短信太多等客户不满意五大服务短板依然存在。

（2）营业厅规范达标存在差距

表2-1营业厅规范达标暗访情况分解

总分 环境评价 VI标识 服务设施 资料摆放 区域划分 VIP专区 营业人员仪表 营业人员仪态 营业人员业务能力 业务受理 业务办理

应得分 100 8 11 10 4 5 3 6 17 14 12 10

实得分 89.5 7.8 9.8 9.4 4.0 5.0 0.9 4.2 16.1 11.6 14.0 6.8

失分数-10-0.2-1.2-0.6 0.0 0.0-2.1-1.8-0.9-0.4-0.1-3.2

营业厅的VIP专席设置部分营业厅没有设置，在业务办理能力：未告知用户投诉时限和询问是否满意；营业人员仪表方面：部分人员未着工装，未佩戴工号牌；VI标识方面：标牌不明显等，这些使服务差距较大。

（3）客户俱乐部规范达标存在差距

表2-2客户俱乐部规范达标暗访情况分解

总分 环境评价 VI标识 服务设施 资料摆放 跨区服务 人员仪表 人员仪态

应得分 100 20 20 21 4 10 10 15

09年底 89.5 20.0 19.5 13.0 2.0 10.0 10.0 15.0

失分数-10.5 0.0-0.5-8.0-2.0 0.0 0.0 0.0

在营业厅中，客户俱乐部资料摆放不整齐不到位；客户俱乐部服务设施方面有些营业厅缺少手机加油站、擦鞋机、电脑等设备。

（4）竞争要素仍然落后

表2-32011年客户竞争要素满意度差距

要素 网络质量 投诉处理 营业厅 客服中心 客户俱乐部

内蒙古分公司 71.73 62.99 78.35 79.29 79.1

内蒙古分公司 87.2 57.7 84.3 86 89.4

差距-15.47 5.29-5.95-6.71-10.3

从表2-3看，除了客户投诉处理外，网络质量、客户俱乐部等差距仍然较大。

（三）客户满意度的测评内容、指标体系、测评方法及调查方法

1、移动客户满意度指标体系设计

移动客户服务的满意度需要针对移动通信的特点，进行更为详细的分析。按照国外研究的“投诉1：25原则”，即25个客户不满意仅会有1个客户进行投诉，其他24人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其他服务提供商。因此有客户投诉的只是冰山一角，要准确了解客户对移动公司服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对移动客户的满意度状况进行调查。为细化了解客户对移动公司提供的服务的满意程度，我们从网络服务、热线服务、营业厅服务、新业务服务等方面设计了相应的指标体系。

表2-4移动客户满意度指标设计

客户满意度指标体系

一级指标 比重（%）二级指标 比重（%）

网络服务 20 通话质量 30

网络覆盖 30

边界漫游质量 20

漫游通信质量 20

热线服务 10 易接通程度 30

话务员服务态度 20

语音提示操作的便利性 20

话务员解决问题的能力 30

营业厅服务 10 营业网点的便利性 20

营业员的仪表仪容 10

营业员的服务态度 20

营业员的服务主动性 10

营业员的解决问题的能力 20

业务手续方便程度 20

新业务服务 10 告知客户新业务的及时性 20

新业务费用的合理性 30

新业务的实用性 30

新业务操作的方便性 20

2、满意度测评方法

在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析等统计技术，来完成研究目的。

通过定性研究，内蒙古分公司确定从客户感觉服务质量（顾客从不同的服务范畴所体会／感知到的总体服务水平）和企业形象（顾客对中国移动公司形象的评价，包括关心客户、领导市场及受人欢迎）两方面反映客户满意程度的综合指标。这个指标的提出同时也反映出内蒙古分公司自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。

满意度；客户感觉的服务价值*0.7+企业形象*0.3

（1）企业形象评价因素

在测评中，顾客对中国移动下列形象描述因子进行打分。关心客户——遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨；领导市场——有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，它的客户是较高档次的；受人欢迎——拥有很多客户，很多顾客的亲友都使用它的服务。

（2）客户感觉的服务质量评价因素

首先通过定性分析和深度访谈，确定了用户对服务感知的方面集中体现在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下9个商业过程——网络表现、省内及省际漫游服务、增值服务、话费帐单／清单、付款、营业厅／网点、热线服务1860及1861、投诉处理和产品及服务信息的宣传表现是符合显著性检验的。由于用户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这些方面的服务的好坏直接影响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量（被影响变量），以上9个变量为自变量（影响变量），进行多元回归分析，以发现这些因素中影响用户满意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。

3、满意度调查方法

（1）观察法

观察法是由调查者深入现场直接观察了解的一种方法，一般采取单向性，即在被调查者毫无准备的情况下进行。观察法可以是由观察人员亲自查看、倾听，也可以用现代化观察工具，如摄像机、录音机、照相机等代为观察。观察法主要有三种：

（1）直接观察法，即观察人员到现场直接查看。

（2）实际测定法，是通过直接对顾客正在进行的购买活动进行测定，以了解顾客对服务是否满意的一种方法。

（3）行为记录法，由观察人员用现代设备和特定方法把调查者在某一时间的行为进行记录，然后从中进行整理，找出所需要信息的方法。

（2）谈话法

是指通过与调查对象进行直接谈话来了解其满意状态、需求趋向的方法。其方式主要有两种：个别谈话法和小组谈话法。个别谈话法是同某些有代表性或有深刻见解的个人进行交谈，从中了解所需信息；小组谈话法一般以6-12人为宜，在进行小组谈话时，要由有丰富交谈经验的人主持，并先制定好交谈计划，引导交谈有目的地进行。

（3）问卷法

这是一种以书面形式对顾客进行调查的方法，它不受时间与地点的限制，能在较大的范围内进行，可搜集到其他方法难以获得的信息，是最为经济的方法。

我们在进行满意度调查时，采用的方法是电话访谈和问卷法相结合的定量分析和对内蒙古移动客户服务热线（10086）的申告、问题反映相结合进行的。

（四）中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析

1、客户满意度的测评结果

依据调查得分，内蒙古分公司整体满意度高于内蒙古联通，但是值得注意的是在动感地带品牌上内蒙古分公司的优势比较微弱，仅领先联通3.9分，需要特别引起注意。

表2-52007年下半年内蒙古分公司、内蒙古联通用户满意度对比情况

满意度得分 内蒙古分公司 内蒙古联通 差距

全球通/移动C网 78.75 70.15 8.6

动感地带/移动C网 74.05 70.15 3.9

神州行/移动G网 80.3 63.7 16.6

综合得分 79.21 65.89 13.32

2、测评结果分析

（1）总体满意度观测变量得分分析

表2-6内蒙古分公司司整体客户满意度得分情况

三级指标 得分

内蒙古分公司的知名度C11 66.56

营业厅的环境C12 66.74

内蒙古分公司产品的熟悉度C13 66

产品和服务的可靠性C14 66.1

网络覆盖C21 64.18

网络质量C22 65.37

套餐的适合程度C23 68.5

服务人员业务能力C24 67.5

充值与交费的便利性C25 66.25

话费查询的方便性C26 67.12

客户热线的服务质量C27 66.62

内蒙古分公司资费C31 66.66

内蒙古分公司与竞争对手的资费差C32 69.77

等价交换C33 69.58

信息公平性C41 69.93

内蒙古分公司与客户的平等性C42 67.26

内蒙古分公司的诚信C43 64.5

服务等待时间C44 69.55

服务人员的热情度C45 65.33

表2-7内蒙古分公司司整体满意度测变量得分排名情况

三级指标 得分 排名

信息公平性C41 69.93 1

内蒙古分公司与竞争对手资费差C32 69.77 2

等价交换C33 69.58 3

服务等待时间C44 69.55 4

套餐的适合程度C23 68.5 5

服务人员业务能力C24 67.5 6

内蒙古分公司与客户的平等性C42 67.26 7

话费查询的方便性C26 67.12 8

营业厅的环境C12 66.74 9

内蒙古分公司资费C31 66.66 10

内蒙古分公司的知名度C11 66.56 12

充值与交费的便利性C25 66.25 13

产品和服务的可靠性C14 66.12 14

内蒙古分公司产品的熟悉度C13 66 15

服务人员的热情度C45 65.33 17

内蒙古分公司的诚信C43 64.5 18

网络覆盖C21 64.18 19

从内蒙古分公司整体满意度观测变量得分来看，本次调查的19个观测变量总体得分较高，各项平均均在60分以上，说明客户对内蒙古分公司各方面的服务还是相对满意的。

从各观测变量的排名来看，各观测变量得分比较高的有：信息公平性、内蒙古分公司与竞争对手的资费差、等价交换、服务等待时间、套餐的适合程度、是内蒙古分公司区别于其他运营商的根本，是核心竞争力的重要组成部分。客户对这几个方面的表示认可说明内蒙古分公司司给客户留下较好的印象，企业也因此而具备了稳定可持续发展的能力；客户对内蒙古分公司司这几个方面的评价是相对性稳定的，客户的评价之间差异性小，从这几个因素的标准差看出，标准差值小，表明客户在这几个因素的给分上比较接近。

而本次调查的各观测变量得分较低的有：内蒙古分公司的诚信、服务人员的热情度等。内蒙古分公司司的诚信较低主要原因分析如下：一方面是众多的SP商不规范的经营，甚至是违法经营，导致联通客户利益受损，客户不能完全弄清楚内蒙古分公司与SP商之间的关系，将SP的问题转嫁到内蒙古分公司，因此，导致对内蒙古分公司的诚信出现不满意；另一方面，内蒙古分公司自身的信息系统更新不及时，出现错误信息，导致客户的计费等方面存在错误，使客户产生不满情绪。

网络覆盖方面主要表现在：宽带资源不足，服务人员的热情度主要在于服务人员的细微疏忽或者是客户认为服务承诺没有到位，这些情况的出现也会使客户感到不满意。对于得分较低的几个观测变量，客户在给分上存在较大的争议，即并不是所有的客户均对这几项不满意。这几个变量的标准差值相对较高，表明客户打分时差异性较大。

（2）总体满意度分析

根据模糊综合评估模型进行评估，计得出内蒙古分公司司客户满意度得分为68.22分，按照国际常用的李克特五级评价体系（即很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意），处在满意与基本满意之间。

调查结果显示，在客户满意度的四个构成指标中，客户对企业形象的总体评价的指标均值为66.11，客户对服务质量、服务公平和客户价值的指标均值分别为，63.04、79.69、67.75。

（3）主营业务客户满意度分析

（1）宽带客户满意度分析

以本文的对内蒙古分公司司宽带客户满意度调查问卷为依据，(客户满意度调查问卷中有306份是宽带用户)，宽带业务的综合客户满意度得分是67.61，较总体低于0.61，调查结果显示，在宽带客户满意度的四个构成指标中，宽带客户对企业形象、服务质量、客户价值和服务公平的指标得分分别为66.07分、61.71分、78.14分、67.35分。调查数据显示：

①宽带质量问题是客户表示不满意的表现之一，主要是网络的不稳定、上网速率慢、经常掉线等现象；

②新增用户以个人客户为主，且消费水平较低，ARPU值不高；

③宽带安装时间和故障维护时间过长，使客户对此表示不满意；

④产品相对单一，没有针对不同客户设计更有差异化的产品。

以上业务和界面瓶颈的分析，企业提供的服务与客户期望有较大的差距，只有缩小这些差距才能更好地提高客户满意度。

（2）移动客户满意度分析

本文对内蒙古分公司司宽带客户满意度调查问卷为依据，移动业务的综合客户满意度得分是68.78，较总体高于0.56，调查结果显示，在移动业务客户满意度的四个构成指标中，移动业务客户对企业形象、服务质量、客户价值和服务公平的指标得分分别为67.02分、62.71分、79.91分、68.31分，客户价值得分偏低的原因在于，有些客户认为现在的资费不是特别优惠，优惠政策较少。

（4）对满意度评价结果的原因分析

许多管理人员可能会认为自己是了解客户需求的，而实际上并不了解。如企业认为客户最看重资费价格高低，而客户可能将网络质量视为最重要的因素等；导致这一差异的原因是多方面的，客户行为有时是相当难以理解和多样化的。确定服务质量，其中一个重要原因就是企业管理部门容易根据少数客户的想法对所提供的服务进行片面理解，从而不能准确把握大多数客户的需求心理。

即使企业已准确理解客户的需求，企业管理人员对客户需求的理解同企业实际制定的服务质量标准之间也会存在有差异，导致这一差异的原因是多方面的，如短期行为、资源限制、市场情况发生改变、管理人员的能力限制等；还与和管理人员对企业的目标设定、服务质量的重视程度、服务流程标准化的程度及对服务可行性的认识适度等有关。在许多情况下，企业管理人员在制定服务质量标准时认为，他们的企业无法提供或不应当完全提供客户所需要的服务。有时管理人员认为没有必要确保服务质量达到或超过客户期望的服务质量，企业领导人员可能会以其他方面为重点，如注意短期行为，去掉他们认为是多余的服务环节来提高服务效率等。

宽带故障修复超时问题说明服务质量标准同企业所提供的服务之间存在有差距，意味着企业向客户提供的服务未达到企业制定的服务标准。差异取决于直接与客户接触的一线服务人员是否愿意按照服务标准来提供服务，以及是否有能力做到。改善网络质量、规范增值业务经营行为等一直是社会关注运营企业的关键热点问题。为消除服务方面的短板，内蒙古分公司一直在进行短板整改和流程改进，积极整合服务资源，提高服务能力，并从严格履行服务承诺、开通网上营业厅、加强SP管理及管控力度遏止短期经营行为、针对性进行网络优化、梳理服务流程缩短服务时限等方面采取一系列措施手段，服务短板整治有一定成效，但随着客户数量和客户需求不断变化和提高，对服务的要求标准也逐步提高，服务短板问题从根源上还未得到彻底整治，客户感知不强。

三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略

（一）企业形象方面

1、提升后台部门服务支撑能力

客户服务部门和一线员工的整体服务能力的提升将为客户提供了很好的服务界面、为客户提供了直观的服务感受。但在提供电信产品或服务给客户时，后台部门对前台工作支撑的力度极大程度上影响着前台一线人员工作完成的好坏，影响着公司的整体形象。后台部门主要包括网络部门、运维部门、计费部门、数据部门，这些部门所做的工作是完全不会被用户直接感知的，但这些部门所做的工作却直接影响客户对内蒙古分公司司工作的满意程度，比如网络问题、业务计费问题、网络质量及时维护问题等，这一切都是潜在的形成客户不满意。

（1）后台部门直接处理客户投诉能力提升

在日常投诉处理工作过程中，客户所接触的投诉处理员一般是营业厅、客户服务中心的投诉员，但客户提出的投诉问题很多不是一线人员能单独解决的，有很多问题需要后台技术部门做出有力的支撑，这些技术部门对投诉处理的时限、处理故障的支撑力度和主动性会很大程度上影响客户的满意状况，故后台在接受前台投诉派单之后如何有效地进行处理就相十分重要了。

面对客户投诉，一线人员依据自身的技术素养是无法完全准确地进行相应派单，这就需要后台第一个接受到派单的部门承担后台首问职责。不管投诉处理任务是否是本部门的责任，该部门都有责任承担首问责任，如果是本部门的原因，那么要在投诉处理时限之内处理好，再将处理结果反馈回派单人员；如果该投诉并不在本部门的责任范围之内，那么该部门也不应该将工单返回，而是应该督促相关后台部门对此投诉工单进行及时处理，并将最后的处理结果汇总提交给前台投诉员。

（2）后台部门完善前台业务支撑能力提升

除了在投诉处理问题上后台和前台部门之间要进行较好的沟通之外，在前台人员的日常工作中还有很多工作是需要后台人员来支撑的，最明显的工作流程应该体现营业厅缴费流程的改进上，营业厅缴费流程的改进不仅对客户的感知度极强，而且从成本上对内蒙古分公司司的精细化运营也起到了重要的作用。

2、树立优质服务形象

内蒙古分公司的重组，由原移动运营商或固网运营商向全业务运营商转型，客户对全业务应用的认识和理念也需要一定过程来转变。服务渠道是连接运营商和消费者的桥梁，是信息传递的最佳通道；一方面服务渠道要将全业务信息传递给客户。另一方面，服务渠道是全业务运营的最有效的宣传，是直接面向客户的，所有的产品与服务都是在这里传达给客户。

（1）营业厅服务

内蒙古分公司司在共享和划转工作基础上，逐步实现自有营业厅的全业务服务提供和提高全业务服务的能力。

首先转变营业厅职能。营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。

其次，对营业厅进行差异化划分。即是把营业厅划分为满足客户共性需求的营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。差异化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标客户的需求。

（2）客服务热线服务

实现一站式快捷服务、交互式业务办理、全业务系统支撑，以适应3G业务发展需要。如WR服务流程过于繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，一部分客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率。完善、共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的一线员工提供强大的信息支撑。

（3）客户俱乐部服务

实现利用子俱乐部、绿色通道、服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统一的会员服务。

（4）窗口服务管理标准的融合

目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统一各窗口服务规范、标准及工作流程；二是统一各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突出礼仪服务、现场管理等要素。

（5）客户服务支撑系统整合

为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务，一要完成统一接入、分级服务；二要统一账单、规范流程、集中台席与分散台席相结合、即时预约与在线办理相结合；三是建立并规范客服标识、统一客户视图、固定与移动捆绑产品的业务受理、客户品牌专业化的座席配置、各渠道知识库共享、统一相关业务管理接口。

（二）服务质量方面

1、解决热点服务问题

缩短障碍修复时限主要采取的管控方法如下：一是通过加强内部管理管控障碍修复各环节的时间限制，提高修复质量，减少重复障碍的发生；二是宣传障碍受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节；三是设定各环节工作的完成时限，减少超时障碍发生；四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生；五是巩固清网排障成果，提高线路质量。要求维护部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。加大障碍回访力度，力争做到障碍修复后24小时内回访客户，提前发现隐患，减少时限类投诉，缩短装移修机时限类投诉。

2、提升一线人员客户服务能力

营业厅作为运营商服务窗口，承担了客户营销、服务的主要工作职能，客户入网、缴费、积分兑换等业务都是在营业厅办理。这样给运营商的自有渠道体系带来很大的压力，众多客户在数量有限的营业厅内办理业务，势必会带来营业厅的拥挤。这种情况下营业人员除了要有较强的业务处理能力外，还需要具备一定的现场管理能力。

营业员的日常工作比较辛苦，碰到结账日或者是培训日，工作的时间就会更长，这样，工作压力难免会使营业人员的心态发生变化，以至于对客户的服务出现怠慢甚至不礼貌的现象。针对上述现象，运营商需合理、灵活地配备营业员的数量，实现营业员的动态排班管理，使得营业紧张期间，有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。

3、为客户提供差异化服务

面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位、立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。

（1）建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准一致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同；在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。

（2）整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。

（3）抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知；加强10010热线的宣传力度，提高故障处理人员排除疑难故障的能力，提升处理效率。

（三）客户价值和服务水平方面

1、缩小服务差距

向用户提供高质量的服务，提高用户满意度是目前电信企业最为重要的营销战略。提高用户的满意度，关键是满足或超过用户的预期服务质量。用户的预期是由过去的感受、口碑和电信企业的广告宣传等形成的。用户在这个基础上选择服务提供者，并且在接受服务后把感知的服务和预期的服务进行比较，如果感知的服务得到满足或超过预期，用户就会满意；如果感知的服务达不到预期的服务水平，用户就不满意。

目前影响电信企业服务质量最多的是话费争议、资费标准缺乏透明度等问题。电信企业己经在提高服务质量方面采取了许多积极的措施，如ISO9000国际标准认证、服务承诺制、规范化服务、180服务质量监督投诉系统、用户满意度调查等。这些都对提高电信企业的服务质量起到了很大的作用。

2、打造顺畅的服务链

作为信息化服务的前端企业，要应用新技术，改进各类服务支撑系统，提高服务准确性、便利性和服务效率，规范监督考核体系，把服务管理渗透到生产经营、网络质量和系统支撑的全过程，将服务指标层层分解，落实责任，在各横向部门之间形成横向到边，纵向到底，责任到人、全程联动的服务质量保障机制。并通过满意度测评、服务渠道暗访，日常服务监督检查三个层面相结合进行服务质量监督检查，形成服务部门、专业部门、基层单位、社会力量、第三方评价为一体的监督检查机制。

强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。在服务提供过程中，市场部门、服务质量管理部门和法律与风险控制部门加强沟通协作，密切配合，加强售前、售中、售后过程中的服务风险管理和控制。服务部门要做到事前参与，控制风险；事中检查，保证服务提供过程的规范性和及时性；事后补救，快速向相关部门反馈信息，完善管理办法或业务流程，防止同类问题重复出现。一是在新业务或新的营销方案出台前，相关部门要依据相关法律、法规和客户的需求，进行科学论证，加强产品和营销政策的服务风险管理；二是要加强工程和障碍管理。对重要的工程割接和系统升级，事前要科学论证、精心组织，制订详细的解决方案和出现突发问题的应对预案，遇有支撑系统运行不稳定情况或影响用户正常使用等突发情况时，要迅速启动预案，提前通知前台，并提供规范的解释口径，降低因业务中断给客户造成影响。三是针对合作方的经营行为及产品进行规范：建立对合作方经营行为考核机制，公司相关部门要加强对代理商和服务提供商的监管，对增值类业务的强行定制、SP和宽带内容合作商相关产品按照增值业务投诉类。

所以，一个追求成功的企业，应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。在电信运营商，提高员工满意度直接关系到客户满意度的提高和整个客户满意战略的实施，关系到企业的盈利，必须加以重视和认真实施。

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第二篇：商业银行客户满意度提升的策略研究（模版）

商业银行客户满意度提升的策略研究

秦宁(山东财政学院06级金融本科四班山东济南250014)

摘要:在中国加入WTO的同时.许多外资银行涌入中国.中国银行业的逐步放开.这对于国内的商业银行是一个机遇，同时也是考验、客户满意度对于商业银行的营销及服务起着至关重要的作用、本文对商业银行客户满意度提升的策略进行了研究

Abstract: Joins WTO while China, many Foreign banks emerge China, Chinese Banking industry's gradual letting loose, this regarding the domestic Commercial bank is an opportunity, simultaneously is also tests.The customer degree of satisfaction and serves the very important function regarding Commercial bank's marketing.This article has conducted the research to the Comercial bank customer degree of satisfaction promotion’s strategy.关键词:商业银行客户满意度策略

Key Words: Commercial bank customer degree of satisfaction strategy

一、商业银行影响客户满意度的主要因素

商业银行客户满意度各影响因素中主要的有:客户对品牌的认知度以及商业银行的公益事业;除此之外，对于客户满意度的影响的比较关键的因素是资金安全，变现程度以及个人信息保密性，其次是配套休息场所及场地安全问题，主要原因是在银行与客户业务办理的过程中，资金及服务的安全以及服务场所的安全是首要的、)业务品种的齐全和业务的涉及范围对于客户的满意度也是影响比较大的，营业人员服务态度及业务水准同样是客户考虑办理业务对象的一个比较重要的因素，排在后面的还有一对一的个性化的服务，投诉处理情况及意见和建议昔理，现代化的设备及技术，服务的时间及客户回报活动等、)

二、以客户为中心，实施关系营销

随着现代科学技术的发展和银行业竞争的进一步加剧，客户对金融产品的期望越来越高，客户群体不断分化。客户已不再是金融产品和服务的被动接受者，而是现代金融市场最活跃的参与者，他们以自身不同的观念和出发点自主选择银行及产品、)因此，在银行与客户的关系发生了木质性变化的市场环境中，关系营销泉得越来越重要，抢占市场的关键已转变为与客户建立长期而稳固的互动关系。当银行业务完成后，客户经理要进一步进行客户关系维护和保持并充当客户金融顾问的角色巩固合作关系从而使交易变成责任，从客户变成拥护。为此银行在组织结构重建上，应采用扁平化的组织结构，减少中间环节;在业务部门设置上，要改变现行按产品设置业务部门的现状，在细分客户种类和市场的基础上，科学设置各级行的业务部门，以客户需求为导向安排部门内部间的分工;在后台昔理上，要以前台业务经营为核心，重组后台管理和服务职能，构建数据处理中心、从而形成前后台呼应、客户经理和客户之间一一对应的银行内部组织体系。

三、针对不同层次的客户，实行个性化的服务

1、产品差异化。不同客户层次的需求是不同的，一部分特殊的客户群体即高价值客户，他们更强调个性化。要使银行业务经营像银行一样不断地延续卜去，就要充分利用客户信息昔理系统，及时了解包括客户基木情况、个人喜好、对金融产品的认知程度和需求状况、存款情况及享受金融服务情况等方面内容的客户信息，并进行分类、组合及系统分析，做到及时关注客户需求动向，不断发现价值，不断进行产品开发与创新，从而激发客户新的金融需求。

2、市场差异化。市场的清晰定位是今后我国商业银行抢占市场先机获得竞争优势的必然选择。一是立足于核心能力进行发展定位。市场定位是识别竞争优势、选择竞争优势、显示竞争优势的过程，必须以核心竞争力为出发点。二是增加产品的感性象征定位、)要依托产品功能，重视产品的感'性象征性定位，赋予银行产品更多的心理、情感、文化、社会地位等方面的象征特点。

3、形象差异化。我国商业银行今后的营销工作首先要注重品牌营销，因为品牌能有效地增加产品的附加值，为银行带来更高的市场份额和新的利润来源、)同时随着国内金融机构的增多，产品同质化越来越严重，商业银行需要借助品牌来塑造个性，扩大知名度，增强识别性和客户的认同度。

四、建立与客户之间相互信赖的诚信机制

长期与客户之间建立彼此忠城的关系对于银行十分重要。银行必须提升对减信机制的认知程度，并通过自身先进的计算机信息技术优势，建立银行和客户双向呼应的关系昔理系统平台，实现银行对客户信息和客户对银行产品和服务的双向共享。经过计算机信息平台的支持，将其有效转化为商业银行系统的信息库，从而使银行价值链的各个环节实现信息实质的共享，并将客户信息延伸到银行经营决策层，使客户也有机会参与银行价值链的改进，获得更加满意的金融产品和服务;同时银行可以及时深入地了解客户需求和发展动态，及时跟进和完善服务体系，最终实现自身价值的提升。

五、提高市场反应速度

面对迅速变化的市场，要满足客户的需求，建立互动关系，商业银行必须从客户办理业务方便出发，给客户提供一站式的服务。为此需要简化所有可能令客户不满的流程，使客户进入银行就像进入“超市”，他们完全有权根据自身的有效需求灵活地选择产品、服务及其组合。只有这样才可能最大限度地减少抱怨，稳定客户群减少客户转移的概率。

六、提高转移成木，留住成功客户

银行能力与市场份额的提升，取决于他们吸引抓牢各个行业中成功客户的能力。与客户满意相比，客户成功将重点从客户预期转移到了客户的真实需求上。很显然，客户成功策略包括对个体客户需求的全面理解以及注重有增长潜力的长期合作关系。

参考文献:

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第三篇：中国移动客户满意度分析

中国移动客户满意度分析报告

姓名：

摘要

中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。但是不管技术如何演进,满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长,从而占领更大的市场获取利益,是殊途同归的唯一目标。所以了解和预测顾客的满意度,是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。

客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。

影响客户满意度的因素主要有：核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。

为此，中国移动于2011年9月全面开展了客户满意度调查活动，组织31个省公司通过热线、网站、短信等渠道，开放式收集、整理和分析客户意见，剖析2万多投诉案例，深挖客户诉求。

在此基础上，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条，发送电子账单1.46亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定，取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达3500多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。

经过300多天的努力，活动取得良好效果。活动期间，中国移动以80%的客户满意度始终在行业保持领先，客户申诉率则一直保持行业最低。

关键词：满意度，中国移动，客户，分析，改进。

一、主要问题分析

（一）活动成效

1、主要亮点：

升级投诉得到有效控制 中高端包邮工作稳步提升 电子渠道业务办理量占比提升较快

2、存在问题：

客户满意度指标短板较多，提升缓慢 营业厅服务确实，管理有待提升 万名投诉控制全省排名靠后

中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差

（二）满意度测评结果

1、客户满意度焦点问题主要集中点 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；

话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；

营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障

2、服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题

主动服务意识方面：无微笑服务、服务过程中未主动迎送客户、服务过程中不关注客户 现场服务管理方面：促销人员管理、未进行低价值分流 业务技能方面：

业务解释不全面

3、营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：

营业员：

1.入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识； 2.整体素质有待提升；

3.面对工作压力缺乏对心态的调整。促销人员：

1.促销人员缺乏岗前培训； 2.服务主动意识淡薄； 3.管理考核有所欠缺。

营业厅层面：

1.缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 2.缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 3.缺乏对促销人员的主动管理。公司管理层面：

1.缺乏对营业员的专业培训； 2.缺乏针对营业员的监督检查； 3.缺乏对营业员合理的激励措施； 4.营业厅内第三方人员管理考核体系。

二、改进方案

（一）客户满意度提升

为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分别是1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法。

1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知。

加大市场部、网络部、集团客户部门、服务接触点、支撑岗位对全面客户满意度调查活动的参与，促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。

变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。

2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。

 对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。

1.提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。2.加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。3.形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。 对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。1.实时的服务监督：掌握服务的动态与服务发展的水平。2.科学的服务指导：传递准确的服务理念与服务标准。3.有效的服务协同：促进服务支撑工作与部门协作。4.合理的指标考核：促进全员的服务意识与改进机制。

3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制。

常态化服务例会机制：

客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。满意度压力传递机制：

客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。服务质量通报机制：

将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。

4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话费信息的满意度短板。

客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。

1、网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作  网络覆盖（网络部）措施1：网络专项提升工程

1．校园网络专项提升工程，9月底结束 2．Td网扩容工程，预计12月底 3．GSM网扩容一阶段，预计12月底

 网络监测（客服部牵头、网络部配合）

措施2： 开展“人人争当网络监督员”网络扫盲行动

1．集团客户网络质量监测； 2．校园网络质量监测； 3．片区网络质量监测。

 网络宣传（客服部牵头、网络部配合）

措施3：开展校园网络宣传专题活动（重点改善数据网络）1．校园网络知识讲座； 2．校园网络知识展板； 3．盲点提示

措施4：网络终端知识宣传 1．网络盲点知识科普宣传； 2．网络知识要点宣传；

3．结合终端对信号接收的影响进行宣传

2、新业务模块的提升从二次确认开展工作

 不知情定制（数据部）

措施1： 开展“二次确认”的定制模式

业务的办理或变更均使用二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。措施2： 新业务捆绑或是试用期到期提醒 1．试用新业务到期前3天触发提醒信息； 2．新业务到期后提醒。

 退订不方便（数据部）措施3：优化0000退订功能

优化0000退订新业务的便捷性，并加强宣传，以户外和短信（订购时的短信提醒中加入0000退订方式）的方式进行推广

 使用不正常（数据部、集客部、网络部）措施4：产品质量提升大会战

对26项个人及集团产品质量的关键指标进行达标检查活动

3、营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作

 方案合理（客服部、网络部、市场部牵头，数据部、集客部配合）措施1： 落实营销案会签机制，建立营销案评价体系

营销案的实施前需要经过相关部门的联合签订，审核通过后才能付诸实行； 营销案实施过程中，全程而全面的进行监控，并根据营销案的实际结果进行评价，形成营销案例库。

 宣传与实际相符（市场部牵头，数据部、集客部配合）措施2：落地宣传社会化

营销宣传从“我告知清楚”的意识转变为“客户容易明白”，以口语化的形式将营销活动的条件宣传清楚。

4、话费信息模块的提升从提醒关怀开展工作

 话费信息提醒及时（市场部筛选客户群体，客服部协调省业务支撑）

措施1：余额优化提醒

1．根据客户前3个月ARPU值，计算三天的预产生话费，对客户进行个性化余额不足提醒； 2．20元、5元、0元余额提醒仍然保留。

措施2：账单提醒

1．由市公司客服部对原有账单的表述提出改进建议，并修订短信查询内容； 2．市公司市场部提取连续三个月在各类渠道有过账单查询的客户号码。

措施3：优惠到期提醒

1．市公司市场部、数据部将现有主流包含各类优惠的套餐进行梳理，并详细描述各项优惠的具体内容及收费标准；

2．市公司客服部制定相应的优惠到期告知短信内容。资费模块主要是从主动关怀环节告知客户

 资费主动提醒关怀（市场部省业务支撑中心协同）

措施1：话费类资费提醒 1．市公司市场部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。

措施2：长途/漫游资费提醒

1．市公司市场部将现有对于长途/漫游有特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容；

3．市公司市场部提取使用上述主流产品套餐同时在3个月内产生了长途/漫游费的号码。措施3：数据类资费提醒 3． 市公司数据部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。

5种方法--借助有效的方式提升移动整体客户满意度。

以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力，以窗口提升形成协力。

二、改善营业厅服务质量

市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提升。

以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训指导。

市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手提升营业厅整体服务质量。

专项活动一：服务培训基地建设 活动目标：

通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅和千余家4-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整体渠道发展能力和服务能力 主要实施内容：

1.要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建设范围； 2.人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行实施； 3.验收。效果预测：

1.完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司，接受省公司验收； 2.通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营业员业务能力和服务规范。

专项活动二：沟通厅达标活动 主要实施内容：

1.对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮助厅经理沟通解决问题。

2.组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、服务监督员开展日常三层闭环检查。效果预测: 沟通厅全部达到100分，普通厅达到99分。

三、提升VIP客户经理服务水平

通过统一VIP客户经理绩效考核指标，加强VIP客户经理培训，强化VIP班组管理，在做好中高端客户保有的基础上，提升服务水平，客户经理知晓率达到100%。

1.统一下发客户经理KPI考核 对原有各分公司自行设置VIP客户经理绩效考核指标进行调整，统一下发VIP客户经理绩效考核办法；

将现有VIP客户经理的工作职责与绩效挂钩，重点突出、任务明确、奖罚分明，考核一致。2.加强VIP客户经理培训

市公司：每月统一组织VIP客户经理进行职业修养、服务技巧、新政策宣传等内容的培训，培养内训师，形成常态化培训机制；

分公司：每周定期组织VIP客户经理日常业务、新营销政策、投诉处理技巧方面的培训。3.强化VIP班组管理

每日召开早班会，鼓舞士气、通报指标等； 定期召开班组会，加强团队协作。

中国移动相关负责人介绍，未来中国移动将针对各项服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑“三位一体”的全面服务监测，并开展对标客户评价、对标竞争伙伴的“两对标”客户满意度调查，根据服务差距模型全面查找不足，持续进行优化和改进，为客户提供更加优质的服务体验。

第四篇：中国移动客户满意度调查研究

北京邮电大学网络教育学院

毕 业设计题目：中国移动

设 计

客户满意度调查研究

内容摘要

近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。

本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。

本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。

关键词:中国移动,客户满意度,调查研

目 录

一、绪论………………………………………………………………………………1

（一）客户满意度调查研究背景和意义……………………………………………1

1、客户满意度调查研究背景…………………………………………………………1

2、客户满意度调查研究意义…………………………………………………………2

（二）论文研究的目的和对象………………………………………………………2

1、研究目的……………………………………………………………………………2

2、研究对象……………………………………………………………………………2

（三）论文的结构与研究方法………………………………………………………3

1、论文的结构…………………………………………………………………………3

2、研究方法……………………………………………………………………………3

二、客户满意度理论及模型…………………………………………………………4

（一）客户满意度的概念及特征……………………………………………………4

1、客户满意度基本概念………………………………………………………………4

2、客户满意度的基本特征……………………………………………………………4

（二）客户满意度理论模型…………………………………………………………5

1、客户满意度指数……………………………………………………………………5

2、客户满意度理论模型………………………………………………………………5

三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明………………6

（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析…………………………………6

（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析…………………………………7

（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题………………………7

1、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………7

2、客户营销策略差异化单一…………………………………………………………8

3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高…………………………………………8

（四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明……………………8

1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路………………………………………8

2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明………………………………………9

3、客户满意度模型构建………………………………………………………………9

四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案………………………………10

（一）客户满意度调查测评的工作流程……………………………………………10

（二）调查样本及方法………………………………………………………………11

1、样本量的设定……………………………………………………………………11

2、随机抽样方法……………………………………………………………………11

3、客户满意度调查评测方式………………………………………………………12

4、调查问卷设计思路………………………………………………………………12（1）问卷的设计思路………………………………………………………………12（2）问卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介绍词举例……………………………………………………………………13（4）调查测评方式…………………………………………………………………13（5）调查问卷评分方法……………………………………………………………13

（三）测评数据汇总整理……………………………………………………………13

（四）计算客户满意度指数分析评价………………………………………………13

五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析………………………………14

司客户满意度的整个过程进行深入研究,并提出了进一步提升客户满意度的建议。本论文研究对象涉及中国电信兰州范围内的在网客户,因此研究区域将涉及全区所有的盟市公司(实际调研中有三个盟市分公司由于客户基数少,工作起点较低,未参与测评)

（三）论文的结构与研究方法

1、论文的结构

论文共分七篇:第一篇绪论。首先介绍论文研究的背景和意义,以及研究的目的和方法。阐述电信企业进行客户满意度调查研究的重要性。第二篇介绍了客户满意度的基本概念特征,客户满意度理论模型。第三篇中国电信兰州分公司现状及客户服务现状分析。阐述了中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析,客户服务现状分析,在客户服务方面存在的问题。第四篇中国移动咸阳分公司满意度调查研究的实施方案。着重阐述了客户样本提取、选取原则、随即抽样的方法、样本量、调查方式等。第五篇中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析。介绍本次客户满意度调查情况的结果分析。第六篇中国移动咸阳分公司客户满意度工作及建议。第七章结论。对全文研究中的问题进提出改进建议,并提出需要进一步研究的相关问题。

2、研究方法

通过阐述客户满意度理论,结合企业的实际,将理论应用于实践。其次,使用问卷调查和模型计算的方法,根据问卷调查的结果对客户的总体满意度以及分项服务的满意度进行原因分析。最后,确定能够影响客户满意度的关键决定因素所在,确定关键因素的相对重要性。为中国移动咸阳分公司找出服务质量与客户意度的关系,并提出提高服务质量的努力方向及改进建议。研究流程及方法为问卷调查和网上调查的形式。样本抽取流程为:整理所有客户资料,分别将移动客户、竞争对手客户的号码建立成数据库；并将其客户的使用号码升序排列；计算抽样间距:抽样间距=客户数量/本次调查的样本数量；在客户号码数据库中任意选取一个号码作为随机起点,以上面计算出的抽样间距依顺序选取手机号码,直到选取到足够样本量的号码为止；将选取好的客户号码重新建立成一个数据库,较为方便形式的是EXCEL格式；在上述数据库中,将客户号码随机排序,即可做成电话访问的基础号码资料库。其次,在官方网站建立问卷调查页面,设立相关问题,以开放的形式让客户进行网上满意度评测。

务质量。如果产品和服务的感知质量超过客户的预期。那么客户就满意；如果产品服务的感知质量没有达到客户的预期,那么客户就不满意。该模型是美国客户满意度指数(ACSI)的理论的模型。另外一种是RIChard等人提出的CS理论模型,见图2-2。

图2-2客户满意理论模型B 他们认为客户满意理论模型A只注意到预期对客户满意的影响,而忽视了另外一个重要因素即愿望。所谓预期是指客户对某种产品或某项服务在将来某个时候的特性或质量所持有的信念。它包含两个方面,一是发生的可能性,二是对发生事件的评价。所谓愿望是指产品或服务的特性、利益导致客户对价值层次的评价。预期和愿望的区别是:预期是产品和服务与某些特性、利益相联系的可能性的信念,它面向将来,并且相对易变；而愿望是对这些特性、利益能否获得客户价值的程度的评价,它面向现在,并且相对稳定。进而,他们提出了导致客户整体满意的七因素关系模型,即如图2-2客户满意理论模型B所示。该模型认为,客户满意是产品和服务的感知质量与客户的预期和愿望综合比较的结果。客户在确定整体满意程度时,不仅对产品和服务,而且对事先获得的信息进行评价。

三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明

（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析

中国移动咸阳分公司于2004年3月10日成立,是中国电信集团公司为适应国家电信体制改革,在兰州设立的全资国有通信运营企业。2008年,根据工业和信息化部、国家发改委、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》,中国移动全面收购C网,从2008年10月1日起,正式运营CDMA网络资产与业务。C网交易

把中国移动带入全业务运营时代,为中国移动实施转型战略注入了渴望已久的移动元素。多年企盼,今日梦圆,中国移动在以转型统领的全业务运营条件下,继续坚持聚焦客户的信息化创新战略,发挥在固定通讯、宽带接入、互联网内容提供方面的雄厚实力,将卓越的基础网络与移动通信技术融合,为客户提供全方位的通信手段和综合的信息服务,打造中国移动独特的竞争优势。目前,中国电信兰州分公司丰富完成了宽带服务内容为主的固网建设和以提高网络质量、扩大覆盖范围为主的深度改造网络建设,3G网络覆盖十二盟市与所属县以及重要乡镇,交通干线和旅游景点,给客户呈现一张脱胎换骨、优质高效的综合通信网,为客户带来全新的体验。

（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析

中国移动咸阳分公司以“客户至上,悟守诚信规范经营；用心服务,构建和谐消费环境”为理念,全面实施“诚信服务放心消费”规范。认真落实信息产业部提出的各项服务要求,采取务实措施,大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。为改善客户服务工作做了不懈努力,针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题,在全区范围内做出的服务承诺。2011年2月28日,工业和信息化部、中国消费者协会联合发布2010年全国电信服务质量客户满意度指数测评结果:2010年,全国电话客户满意度指数为78.6分,较2009年提高0.3分,全国宽带客户满意度指数为69.1分,较2009年下降0.2分。对不同业务,客户满意度存在差异。固定电话方面,中国电信77.5分,中国移动77.4分,中国联通80.2分；移动电话方面,中国电信75.9分,中国移动79.1分,中国联通77.9分；宽带接入方面,中国移动69.8分,中国联通67.9分。测评结果表明,客户对电信服务总体表示认可,客户满意度整体稳中有升,但仍有部分客户认为,电信企业在计费收费和网络质量方面,与客户期望还有一定差距,希望进一步改进。

（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题

1、移动企业内部客户工作体制不完善

客户服务应该是一个系统工程,需要企业内部各个部门协调进行。目前,中国电信兰州分公司己成立了客户服务部门,但在与其他部门的配合上还有一些问题需要解决。从整体来看,缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统,并且客户服务部门也缺乏相应的权力,难以调动更多的企业资源为客户服务。另外,与市场部门的活动有时不能同步,比如市场部门在大力宣传某一业务,而客

的市场定位,澄清企业现实状况与客户期望之间的差距大小,明确公司在整个市场竞争体系中被认知的程度,为市场需求调研、产品改进、服务改进提供有效支撑。基于上述目的,对全区9个地区的本公司客户满意度进行了调查。通过调查客户对企业的评价和满意程度,对不满意原因进行分析,以期改进产品和服务质量,提升公司整体竞争力。具体调查研究目标为: l、了解客户对各地区服务质量的满意度现状；

2、了解客户对各地区公司服务质量的满意度现状；

3、提出服务改进建议；

4、为服务质量和满意度的提升提供指导策略。

2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明

本论文采用的模型是美国客户满意度模型ACS工的应用。该模型是是包含企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚6个结构变量的结构方程模型,模型中的各个结构变量和相关关系参见图3-1客户满意度模型变量关系。中国移动咸阳分公司所提供产品为服务。运用客户满意指数(TCSI)方法,获得客户满意度指数,同时获得客户忠诚度指数、客户抱怨率、客户预期指数、感知质量指数、企业形象指数等指标,以客观反映各业务类型、各客户群服务质量水平。

由于客户满意度与企业运营工作的诸多环节有一定的关联,本次满意度测评工作由总公司相关部门参与测评问卷设计,共同研究确定测评内容,通过问卷来体现和收集三个方面的信息:1)客户感知的直观信息；2)重点业务及服务短板的改进信息；3)有助于经营决策和通信质量提升的价值信息。

图3-1客户满意度模型变量关系

3、客户满意度模型构建

1011

本次调查问卷包括介绍词,填写问卷说明,问题以及被访者的基本情况等。（3）介绍词举例

电话调查问卷:“您好:我们是中国移动咸阳分公司客服代表,对使用中国移动通信业务的客户进行调查访问,为中国移动改善客户服务水平提供支持。请您回答几个问题,只占用您几分钟时间,希望您支持”。（4）调查测评方式

根据中国移动咸阳分公司的企业特点和便利性,采用电话访问调查评测形式,充分利用10000客服代表资源,客观的完成调查评测。（5）调查问卷评分方法

指标评分标准:为便于受访者对满意度评价标准的理解,从而获得更为准确的结果,满意度定量测评问卷中同样采用了10分制评分标准一即受访客户使用l-10分对各项指标的满意度进行打分评价。其中,10分表示最满意,1分表示最不满意。

指标标准得分:为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨,以保障满意度测评的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较,在定量测评报告中采用100分制。

（三）测评数据汇总整理

调查评测完成后,应统计每个问题的每项回答的人数,及其所占被访者总数的百分比(频率)。另外,还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价≤80的为满意评价,<80的为非满意评价,可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。如某单项指标测评频率高时,是否总体评价偏向“满意”,反之,偏向“不满意”。

（四）计算客户满意度指数分析评价

客户满意度指数的计算

可以采用加权平均的方法计算客户满意度指数。CSI--客户满意度指数。λi--第i项指标的加权系数。Xi--客户对第i项指标的评价。

如表4-2客户满意度指数的计算表及公式所示。

表4-2客户满意度指数的计算表及公式

五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析

（一）满意度调查总体情况

本次调查评测总体情况为,全区9个盟市大客户满意度83.5分,得分最高的盟市86.2分；全区商业客户满意度81.4分,得分最高的盟市83.3分；全区公众客户满意度81.5分,得分最高的盟市82.8分；全区业务1)满意度67.4分,得分最高的盟市70.9分；全区业务2满意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。

1、大客户满意度调查情况

全区9个盟市的大客户满意度83.5分,忠诚度86.3分。客户感知质量和品牌印象有较大幅度提升,客户抱怨大幅下降。如图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数所示。

图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数

415

户满意度指数和忠诚度指数。

2、客户提及率高的问题及有关业务调查

根据本次调查结果，统计出了提及率高的问题。第一，咨询服务问题。

图5-6咨询服务问题

图5-6显示，在咨询服务问题方面大客户经理业务水平不高及大客户经理答复不及时提及率较高。

第二，业务办理问题。

图5-7业务办理问题

图5-7显示，在业务办理问题上，办事效率低下的提及率较高。其次是业务手续复杂、办理方式不灵活和客户经理不能上门服务等。

3、客户满意度水平与客户稳定性的对比

（一）影响中国移动客户满意度调查结果的因素

1、服务质量是影响客户满意度的重要因素

由调查评测结果可知,服务质量问题中提及率较高的是运营维护为17%；其次是政策原因和社区服务,分别是7%和5%；最后是经营管理和服务监督,分别是4%和1%。在解决服务质量问题,应考虑以下服务质量特性指标:

1、包括网络在内的因素是否达到服务效果方面的要求；

2、服务提供是否体现及时、省时和准时原则；

3、服务文明性；

4、不同的服务等级及其费用情况；

5、产品和服务带来的客户安全性因素,主要是客户信息安全因素。

2、客户群差异化营销设计服务策略单一

调查评测结果表明,中国移动咸阳分公司针对客户群所采用的相应的差异化营销策略比较单一,缺少灵活性；品牌定位不清晰,产品和服务提供差异化优势不明显；缺少根据客户需求定制的个性化产品,不能有效地针对特定客户群,如资费、服务政策等。而业务量、使用时间等因素不同的客户对资费、服务的要求不同,没有灵活的资费、服务政策做后盾很难为客户提供满意的服务。

3、服务质量和产品质量应成为宣传的重点

调查评测结果中的关于服务质量和产品质量的提及,在很大程度上是企业不重视宣传的结果。为提高服务宣传工作的有效性,需要研究客户对各类媒体的认知度。短信息、电台/电视节目以及广告、报纸/杂志文章、营业厅等常用渠道客户认知度较高,是做好宣传工作的关键。中国移动咸阳分公司应根据目标客户的差异有效利用各种宣传媒体,提升宣传工作的有效性。

4、投诉故障处理是优先改进的短板

调查分析结果中可以看出,投诉故障处理成为中国移动咸阳分公司优先改进的问题。有7%的客户不知向谁申报投诉,7%的客户认为中国移动10086投诉电话接通率太低。故障处理方面,15%的客户认为故障处理时间太长；5%的客户认为不能快速的查明故障原因；还有近2%的客户认为中国移动工作人员互相推诱,不能在承诺时间内排除故障,对故障原因不及时反馈、不主动通报,客户经理不能及时协调故障的处理。

5、高端客户市场,没有提供灵活的资费策略

针对大客户不同的消费偏好没有提供相应的资费策略,中国移动咸阳分公司对客户价值的关注,有利于提高大客户的满意度。没有将租费和通话费联系在一起,如较高(低)的月租费与较低(高)的使用费捆绑在一起,让客户有选择的机会，9

化。要将“追求客户满意服务”的经营宗旨和“让客户满意是我们不懈追求”的服务理念落到实处,必须以此为指导建立服务规则和制度。通过制度的约束和激励作用,固化员工的行为,使员工的行为体现企业经营宗旨和服务理念。

3、改变新业务营销模式,提高客户对新业务服务的满意度

数据业务代表着中国移动咸阳分公司的发展趋势,使手机不仅仅是通信工具,而是集通信、工作、娱乐于一体的信息产品。因此大力发展新业务,增加新业务应用的实用性,既能够有效地捆绑客户,又能够提高客户对服务的满意度。因此,中国电信兰州分公司应当加强彩铃、彩信、GPRS、短信等新业务的推广和应用。在新业务营销服务方面,应该通过优惠措施、捆绑消费、服务人员推荐和广告宣传等方式吸引客户使用新业务,培养客户的使用兴趣和习惯,引导消费。

4、把客户投诉作为改善服务工作的起点

把客户投诉作为服务改进工作的动力和起点,中国移动咸阳分公司应制定相应的客户投诉事件预防管理办法,主要是对投诉的类似事件进行全方位分析、解决的基础上,根据事件的性质,寻找发生的根源,主动堵塞漏洞,预防类似事件的再次发生。管理办法中应包括以下几个方面:

1、网络类问题预防机制:网络覆盖问题:根据城市建筑发展情况,建立网络动态调整制度。互联互通问题:将IP电话的互联互通纳入日常监控范围,遇有问题及时解决。

2、服务类问题预防机制:建立服务差错改进共享制度,避免同一差错的再次发生。每项促销政策应明确时限,使员工能够向客户明确办理时限,防止“一刀切”造成的投诉。应当认识到,大量的客户投诉不是中国电信兰州分公司一家能够独立解决的,许多问题需要中国电信统一解决。

5、改进营业承诺,落实计费承诺

针对营业承诺中存在的问题,中国移动咸阳分公司应重新制定新的服务承诺。根据有效承诺的原则,建议承诺内容为:

1、办理开户、缴费业务3分钟办理完毕；

2、客户入网、申请停(开)机、欠费客户在缴清欠费开机业务均即时完成；

3、免费为客户寄送话费清单；

4、客户服务热线即拨即通；

5、大客户经理24小时为VIP客户上门办理电信业务；

6、客户能够在全市邮政储蓄、工商银行、建设银行、农业银行的营业网点办理缴费业务；

7、移动客户可以异地(全国范围内)办理缴费、补卡业务。对违反承诺内容的,中国移动咸阳分公司每次赔偿客户100元。上述承诺将原有承诺从营业服务扩一大到账单服务、热线服务、VIP服务、缴费服

务、移动品牌服务,承诺内容均是客户在目前消费阶段经常遇到的问题或者中国电信兰州分公司领先竞争对手的服务,有利于降低客户消费风险,提高客户的感知服务质量,建立恰当的服务期望。

6、提升客户对企业的信任感

中国移动咸阳分公司应从以下3个方面提升客户信任感:

1、将诚信建设纳入公司发展计划,有计划、有步骤地开展企业诚信建设。应明确提出城信建设的意义、目标、实施主体和措施保障。

2、落实“创无线通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,提高产品/服务满足客户需求的能力:进一步完善网络在农村区域的覆盖；推动无线上网等业务在集团客户的应用,帮助客户实现电信办公；为行业客户制定综合性的企业信息化解决方案,节省客户成本支出,方便客户办理业务。

七、结论

通过对移动客户满意度指标体系设计,分析影响中国移动咸阳分公司客户满意度的因素,结合对中国移动咸阳分公司改善客户满意度工作的研究,我们可以有如下结论和启示:

1、改善客户满意度要求,建立服务意识。提升客户忠诚依靠的是顾客关系,而顾客关系的重要方面就是服务关系,因此提升客户忠诚要求的企业文化是服务型文化。只有所有员工具备了为他人服务的意识和奉献精神,才有可能在营销服务活动中将顾客放在一切营销活动的中心地位,真正做到以顾客为中心。

2、必须实施全面质量管理制度。提升客户忠诚的中心内容就是最大程度的达成客户满意,为客户创造最大价值,而提供高质量的产品和网络是达成电信运营企业客户满意的前提。而实施全面质量管理,有效控制影响质量的各个环节、各个因素,是创造优质产品的关键。

3、客户服务的满意度和人的需求层次密切相关。服务要有针对性,不同的客户消费层次不同,需求不同,对服务质量的要求和标准不同,所以对不同的客户要有不同的服务,中国电信兰州分公司应该结合80/20法则对不同客户的不同服务需求进行细分,一刀切的普惠制服务不利于客户服务满意度的提升。采取对10000服务的分级、不同消费额度的不同积分回报等有利于不同客户的需要和满意度的提升。

4、重视老客户,特别是高价值的老客户的需求。不能单纯为增加新增市场而忽视了老客户的服务工作。吸收一个新客户的付出是保留一个老客户的六倍,此类成本比的数据在移动行业中是存在的,重视老客户服务对降低公司的成本,有效提升客户满意度是有效的。

5、及时和完善解决客户的投诉对提升客户服务满意度十分重要。客户对投诉后处理结果的满意程度往往比客户投诉本身影响更大,中国移动咸阳分公司应该建立完善的处理机制,必须及时、有效地处理客户投诉,才能及时降低客户不满意的积累效应。

6、公司应鼓励员工的参与管理制度和工作流程的制定。这样做,一方面有利于员工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企业员工共同的利益。同时,企业可以在制度规定中加强员工参与管理的程度,通过民主管理、民主监督的机制,增加员工对企业的关注,增加其主人翁的责任感和个人成就感,将他们的个人目标和企业的经营目标完美的统一起来,从而激发出更大的工作热情。

因时间仓促,论文在研究中还存在诸多的不足,研究还不够深入,在很多方面有待进一步探讨和研究,如理论研究不够深入,中国电信兰州分公司满意度指标体系设计还不够细化,对顾客满意度评价中各评价指标重要性系数的确定这一科学问题没能进行深入的研究；对于电信企业中影响客户满意度的其他因素、中国电信兰州分公司与竞争对手客户满意度的对比分析等等问题皆有待在今后的工作和学习中继续完善。

附

第五篇：关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究

关北于京市政邮公司升提客户意满度的略策研究

内容摘要

随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客

户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势

不可或缺的要素。我国企业在客户满意度的建立，结果并不令人满意。

如何提高

客户满意度，树立产品和服务在客户心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为

企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。

本文的主要内容包括：

从目前的研究现状出发，对客户满意和客户满意度进 行界定，接着在文献综述的基础上，结合北京市邮政公司的特点，建立客户满意 度模型，并确定客户满意度影响因素，其中包含客户感知质量，客户感知价值，客户抱怨。并根据影响因素提出基于客户满意度的提升策略。

本文的研究成果，对于客户满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对

处于不满意状态的客户，要正确对待客户不满，坚持客户至上的理念，建立客户

反馈信息平台，处于满意的客户要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产

品价值。

关词键 ：北京邮政

客户满意度

策略