提升酒店顾客满意度的营销策略研究

第一篇：提升酒店顾客满意度的营销策略研究

目录

一、酒店的服务宗旨及顾客的需求 1

（一）酒店的服务宗旨 1

（二）顾客的一般需求 1

（三）顾客的个性化需求 2

二、顾客满意度概述 2

三、影响酒店顾客满意度的因素 3

（一）价格和品质 3

（二）服务人员品质 3

（三）产品 4

（四）补救、补偿性措施不及时或不到位 4

四、提升顾客满意度策略 4

（一）合理定价 4

（二）提升个性化产品 4

（三）注重优质服务 5

（四）加强促销 6

（五）加强后续服务的效率 6

提升酒店顾客满意度的营销策略研究

摘要：本文主要针对目前竞争激烈的酒店行业所展开的课题研究。主要从顾客满意度出发，通过研究顾客满意度对酒店行业的影响和影响满意度的因素，提出对酒店

行之有效的营销策略：合理定价，提升个性化产品和服务，加强促销，提供优质的服务，提升后续服务的效率。

【引言】随着我国社会的经济的发展，人民生活水平的不断提高。酒店的客源也越来越大，其中大众消费者也成了不可忽视的一大客源。面对日趋激烈的竞争，酒店业硝烟弥漫，要想在众多酒店中脱颖而出，成了管理者最关心的问题，而最大的关键就在于顾客，顾客对于酒店的满意度，在很大程度上会影响到整个酒店的存亡。

一、酒店的服务宗旨及顾客的需求

（一）酒店的服务宗旨

美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务。酒店的宗旨是：“宾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，“宾至如归”。顾客就是上帝，对于酒店行业更是如此，提供给顾客不单单是饮食、商品、客房，更重要的是服务的品质。只有让顾客感受如同回家般的温馨感，对于顾客的要求只要不是无理的，应当尽可能满足，对于顾客要时刻保持微笑和热情。

（二）顾客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为了满足顾客物质要求的所提供的。顾客付出的代价而相应得到的物质和商品，应当让顾客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代价，得到的却是与顾客所期望的相差甚远，会让顾客感觉到付出的代价不值得。当顾客感到不满时，很可能不会再光顾，转而投向竞争对手的。

2、及时与周到。酒店所提供的服务应当及时，若是上一道菜就能让顾客等上半小时，试问如何能博得顾客的好感。不及时的服务会给顾客带来不满的情绪。顾客会认为自己没有收到重视，甚至对于酒店的服务效率和服务人员的积极性从主观

上造成极其不好的印象。但是若是仅仅做到及时还不是不够的。在提供服务的时候应当尽可能注意细节，服务人员应当想顾客之所想，急顾客之所急，提供周到全面的服务。

（三）顾客的个性化需求

随着经济的发展，人们生活质量、生活水平的提高，人们的需求在个性化方面特别突出，越来越多的人有这样、那样的个性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活动更为集中的包含着个性化的本质要求。这些个性化需求既有物质方面的也有精神方面的。例如曼谷东方酒店就有这样细微的服务。有位隔了30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他愿意重温昔日睡在蚊帐里的乐趣，东方酒店就当真派人买来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里。有位常住“东方”的美国人，因为宗教信仰的原因星期五不乘电梯，有心的接待人员每当他星期五到达酒店时，就把他安排在二层的客房里，使他下楼上楼都方便。再如香港文华酒店客房部，那备有一箱新衣服和日常用品，万一客人的箱子或衣服丢失，而又急用时，酒店就把“备用品”拿出来赠送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。进一步从深层次研究顾客需求个性化，实际上不仅是一个客人的需求，也包含是一个群体的个性化需求。所以我们除要重视个别客人的个别需求外，也要重视一个群体的个性化需求。在新世纪我们要特别重视顾客的个性化服务。网络为顾客服务提供了全新概念的工具：全天候即时，互动。这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征。现代顾客是一群了与索取的人，他们需要了解酒店的地址、环境、气候、产品、服务等详细信息，从中寻找能满足他们个性化需求的特定信息，我们应该通过Internet和广大网民及时、准确的提供沟通服务，还可通过发电子邮件更有针对性的为潜在顾客提供信息服务。

二、顾客满意度概述

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。

从酒店行业来看，顾客满意度是指接受该酒店的产品和服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。它是一种相对主观的评价，是对所接受的产品或服务后所实现的满意程度。很明显顾客满意度是顾客是否继续购买原产品或服务的决定性因素。它对顾客行为的选择和酒店的影响如下图1.1所示

图1.1 我们可以看到顾客的满意度对酒店影响极大的。顾客的满意度低，会造成顾客的流失，甚至会造口碑上的污点。而满意度一般的顾客，在有更好的产品和服务时，会转投其他的替代品。只有让顾客满意度高，才能留住顾客，忠于酒店，并且影响身边人的购买结构。

三、影响酒店顾客满意度的因素

（一）价格和品质

作为一个酒店提供餐饮、商品、客房和服务是必须的。但是每个顾客都希望能够得到物美价廉的服务。价格的不合理会让顾客难以接受，有一种被“宰“的感觉。一定要做到一分价钱一分货，如果价格远远超过了商品和服务应有的价值，就会导致顾客的满意度下降。虽然价格是根据酒店的规模和档次而定的，但是不管怎么样一定要合理，而不是离谱的天价。价格和品质是相挂钩的，但这并不代表便宜的价格就只能是低品质的商品和服务。应当保证品质，例如酒店的菜肴并不是只有价格高的菜色才好吃，不管什么价位的菜色都应当色香味俱全，美味可口。品质的保证才能让顾客感到满意，越高的价格，所提供的商品和服务的品质应当更高。

但是在定价过程中也不可过的过于低。因为价格在顾客消费的决策中起着关键的信息作用，因为价格有时候成为顾客衡量服务质量的暗示，是显示酒店档次和服务质量的信息，也会成为满意与否的衡量标准之一。

（二）服务人员品质

酒店与顾客直接打交道的就是服务人员。可以说服务人员的品质是影响顾客满意度的最重要因素。服务人员的服务品质直接影响到顾客的满意度，一个好的服务人员在服务态度上应当具备以下几点：热情诚恳，礼貌尊重，亲切友好，谅解安慰。

（三）产品

酒店产品可分为两种，一种是由服务人员所体现的活劳动，另一种为酒店的全部物质条件，包括：建筑物、设备设施、用具等。酒店所提供给顾客的产品应当是严格、统一和标准化的。但是根据顾客的具体的需求，还应当提供个性化、差异化的产品，从而满足顾客多元化的需求和爱好，这也是顾客满意度的关键因素之一。

（四）补救、补偿性措施不及时或不到位

酒店内难免会发生一些突发状况和意外情况，当这些突发状况发生会对顾客满意度造成很大的负面影响，若补救不及时会导致很大公关危机，从大量顾客的流失。在实在无法补救的的情况下，应当做出另顾客满意的补偿措施。若补救和补偿不及时、不到位，顾客的满意度会一落千丈，很可能永远遗失一些顾客。

四、提升顾客满意度策略

（一）合理定价

价格是显示酒店档次和服务质量的信息，是顾客获得总价值的量化形式。合理定价的最终目的是实现顾客的满意度。所以酒店的定价一定要合理，应在目标市场可以接受的范围之内。定价以前，酒店应对本地区高、中、低档酒店进行充分的调研，特别是对中低档次的星级酒店以及较低档次的招待所的价格、提供的产品、服务有清楚的了解，并在此基础上合理地制定出本酒店的价格。该价格应高于本地招待所的价格而低于同档次的星级酒店的价格。并且在向客人推销时除了突出酒店的价格优势外，还应着重向客人表明本酒店追求的不是最低价，而是最佳的性价比，并鼓励顾客“货比三家”。并且，酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，不应与客人就酒店的价格讨价还价。另外，酒店应在其外面醒目位置用大幅广告牌将酒店的价格标出，这样既节省了酒店的促销费用又使酒店的价格变得公平和透明，从而让对价格敏感的客人接受酒店的价格。

例如目前婚宴市场竞争激烈，各饭店都有自己的招数，如“满十送一”、“提供婚礼用车、用房”、“代发请柬、代办司仪”等，令新人省去了不少烦恼。除了上述增值项目外，还新出现了“代办酒水”业务。代办酒水是指按进价向婚宴举办者结帐，数量上多退少补，省去了婚宴举办者自办酒水的种种麻烦，促进了消费，表面

看起来饭店无利可图，实际上饭店因为销量增加，可以从供货商那里得到回佣，这是运用避强定价策略达到舍明求暗目的的典型。

（二）提升个性化产品

产品的标准化是不可或缺的，因为标准化的产品可以提高酒店的效率，有了严格、同

一、标准的服务，能体现一个酒店的企业文化。若是没有标准化，则显得乱糟糟，给顾客的带来很不好的印象。更重要的一点个性化的产品服务源于标准化。所以前提必须提升标准化。而个性化的产品服务则是满足了顾客个性化需求。因为随着经济的不断发展，酒店所服务的对象越来越多元化而且消费经验也日渐丰富。个性化的产品服务不仅能满足市场的发展趋势，还能提高顾客的满意度和忠诚度，从而进一步提升核心竞争力。

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

（三）注重优质服务

这里所指的优质服务只要指的是服务人员即员工的服务品质。服务人员是最直接解除顾客的，服务人员在影响顾客满意度上是最具影响力的。服务人员的认真努力和令人舒心的服务态度、仪表仪态等等都是在向顾客传达着一个酒店的酒店文化。人员的优质能产生高工作效率，降低酒店的运营成本。最重要的是能影响到的顾客的主观感受，好的服务，能让顾客感到舒心温馨的感觉，满意度会大大上升。优质的服务也能帮助酒店培养出一些“铁杆顾客”。

例如，在富丽华酒店某客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾

到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service”，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

（四）加强促销

促销可以为酒店招来更多的顾客，促进顾客对酒店的产品和服务产生兴趣。而酒店促销的另一个目的就是为了培养和强化酒店的形象，增强和激发顾客的购买欲望。酒店应当更多的采取“口碑促销”的手段，因为“口碑”促销要比价格不菲的媒体广告有效得多，当然最重要的是可信度高，有利于酒店良好现象的树立和传播。同时，不断强化客人对酒店的认同感。在客人入住时向他们赠送附有酒店简介的本地导游图，但要注意该导游图的主要内容应是旅游咨询而非酒店的介绍;在客人离开时赠送附有酒店地址、电话、网址等信息的小型、精致、实用的礼品;定时向已离店的客人发送祝福卡或E-mail，加深其对酒店的记忆和感情。

（五）加强后续服务的效率

在酒店的经营过程中难免会遇到一些突发状况，如果酒店处理的不妥当和及时，会导致顾客的满意度下降，造成客源的大量流失，甚至对酒店的口碑造成很大的负面影响。

一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊。最后，当然是客人找部门经理投诉了！

案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！所以酒店应当注重后续服务的效率，在突发状况发生时，能第一时间出面决绝问题，交给顾客一个满意的处理措施。如果能做到这一点，在应对这些问题时，就不会陷入公关危机，相反，一个好的处理方法反而会让顾客的满意度上升。

通过上述的分析与总结可以得出：让顾客满意是酒店持续运营和盈利的最关键因素。要提升酒店顾客的满意度因做到一下几点：注重酒店所提供的一切产品和设施，提供良好优质的服务，让顾客体会到“宾至如归”。讲究定价策略，薄利多销，但是定价又不能过于低廉，以免让酒店的档次跌份。在产品和服务上提供必要的服务外，还应当根据不同的情况，不同的顾客满足其不同的个性化需求。加强酒店的宣传和促销，让更多的消费者了解和知道酒店，甚至慕名而来。在遇到酒店突发事件时，应当在第一时间内做出最合理的解决方案，注重顾客的感受，做出另顾客满意的补偿措施，避免酒店陷入公关危机，被推到风口浪尖。当然了加强服务人

员的培训也至关重要，因为服务人员往往是最接近顾客的工作群体，好的服务品质源自合格的服务人员。如果一个酒店能在以上几方面都能面面俱到，力争做到尽善尽美，一定能够在激烈的市场中脱颖而出，立于不败之地。致谢：

论文的写作过程是痛苦的，但终于写完的时候，我已经没有了疲惫，也没有长舒一口气，而是百感交集。3年的喻园求学生涯，将划上一个句号，我的最美好的大学生活也将关上大门，从此，我将真正走出校门、踏进社会。要感谢我的老师们，没有他们，我的大学不可能取得如此进步和成长。首先，特别感谢我的论文导师盛晓兰，这篇论文是在盛晓兰老师的悉心指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；在两年的硕士研究生求学生涯中，Z老师渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。其次，感谢学院曾经教过我的老师，在3年的学生生涯中，他们或给我指路照明，或教会我怎样做人做事，或教给我知识与技能。衷心地对他们说声谢谢！参考文献：

【1】苑曙光.知识社会在向我们走来——德国讨论知识社会的启示.外国知识经济动态：1-10 1999年6月中国经济出版社

【2】谢华强.知识时代的管理理念——第五代管理（修订版）评介.外国知识经济动态，1996,6:3-38 中国经济出版社

【3】陈楚岚.关于我国酒店业营销策略发展的探讨.商业时代.2008（25）85-86 【4】王华.中国顾客满意度指数体系的构建.统计与信息论坛.2005.20（2）：6-9

【5】陈国华.基于顾客满意度的质量竞争指标分析.江苏冶金，2008，36（8）

第二篇：提升酒店顾客满意度的营销策略研究

目录

一、酒店的服务宗旨及顾客的需求.............................................................................................................2

（一）酒店的服务宗旨.........................................................................................................................2

（二）顾客的一般需求.........................................................................................................................2

（三）顾客的个性化需求.....................................................................................................................3

二、顾客满意度概述.....................................................................................................................................3

三、影响酒店顾客满意度的因素.................................................................................................................4

（一）价格和品质.................................................................................................................................4

（二）服务人员品质.............................................................................................................................4

（三）产品.............................................................................................................................................5

（四）补救、补偿性措施不及时或不到位.........................................................................................5

四、提升顾客满意度策略.............................................................................................................................5

（一）合理定价.....................................................................................................................................5

（二）提升个性化产品.........................................................................................................................5

（三）注重优质服务.............................................................................................................................6

（四）加强促销.....................................................................................................................................7

（五）加强后续服务的效率.................................................................................................................7

提升酒店顾客满意度的营销策略研究

摘要：本文主要针对目前竞争激烈的酒店行业所展开的课题研究。主要从顾客满意度出发，通过研究顾客满意度对酒店行业的影响和影响满意度的因素，提出对酒店行之有效的营销策略：合理定价，提升个性化产品和服务，加强促销，提供优质的服务，提升后续服务的效率。

【引言】随着我国社会的经济的发展，人民生活水平的不断提高。酒店的客源也越来越大，其中大众消费者也成了不可忽视的一大客源。面对日趋激烈的竞争，酒店业硝烟弥漫，要想在众多酒店中脱颖而出，成了管理者最关心的问题，而最大的关键就在于顾客，顾客对于酒店的满意度，在很大程度上会影响到整个酒店的存亡。

一、酒店的服务宗旨及顾客的需求

（一）酒店的服务宗旨

美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务。酒店的宗旨是：“宾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，“宾至如归”。顾客就是上帝，对于酒店行业更是如此，提供给顾客不单单是饮食、商品、客房，更重要的是服务的品质。只有让顾客感受如同回家般的温馨感，对于顾客的要求只要不是无理的，应当尽可能满足，对于顾客要时刻保持微笑和热情。

（二）顾客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为了满足顾客物质要求的所提供的。顾客付出的代价而相应得到的物质和商品，应当让顾客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代价，得到的却是与顾客所期望的相差甚远，会让顾客感觉到付出的代价不值得。当顾客感到不满时，很可能不会再光顾，转而投向竞争对手的。

2、及时与周到。酒店所提供的服务应当及时，若是上一道菜就能让顾客等上半小时，试问如何能博得顾客的好感。不及时的服务会给顾客带来不满的情绪。顾客会认为自己没有收到重视，甚至对于酒店的服务效率和服务人员的积极性从主观上造成极其不好的印象。但是若是仅仅做到及时还不是不够的。在提供服务的时候应当尽可能注意细节，服务人员应当想顾客之所想，急顾客之所急，提供周到全面的服务。

3、安全与卫生。作为顾客对于酒店的所提供的饮食，不仅仅要求的是色香味俱全，更中要的是饮食的卫生问题，毕竟这是顾客自己的切身利益。对于酒店的环境应当是安全的，由于设施设备故障、服务过失等造成对宾客人身、财物，以及环境的危害和损失，都不是顾客所不能接受的。

4、舒适与方便。要求酒店有形设施的质量和整个酒店的服务气氛应具有魅力价值，是客人感到下榻在本酒店是一种美好的综合享受。要让顾客就餐、休息、娱乐的时候感到愉悦和舒适，在心理和身理上都能得到享受和满足。

5、仪表和态度。顾客对于服务人员的仪表和态度也是有着一顶需求的。顾客所期待的服务人员应当是仪容仪表得体，举止优雅，态度热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好。视顾客为上宾，视顾客为上帝，服务要富有人情味，充分体现酒店服务的人性化特征。

（三）顾客的个性化需求

随着经济的发展，人们生活质量、生活水平的提高，人们的需求在个性化方面特别突出，越来越多的人有这样、那样的个性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活动更为集中的包含着个性化的本质要求。这些个性化需求既有物质方面的也有精神方面的。例如曼谷东方酒店就有这样细微的服务。有位隔了30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他愿意重温昔日睡在蚊帐里的乐趣，东方酒店就当真派人买来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里。有位常住“东方”的美国人，因为宗教信仰的原因星期五不乘电梯，有心的接待人员每当他星期五到达酒店时，就把他安排在二层的客房里，使他下楼上楼都方便。再如香港文华酒店客房部，那备有一箱新衣服和日常用品，万一客人的箱子或衣服丢失，而又急用时，酒店就把“备用品”拿出来赠送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。进一步从深层次研究顾客需求个性化，实际上不仅是一个客人的需求，也包含是一个群体的个性化需求。所以我们除要重视个别客人的个别需求外，也要重视一个群体的个性化需求。在新世纪我们要特别重视顾客的个性化服务。网络为顾客服务提供了全新概念的工具：全天候即时，互动。这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征。现代顾客是一群了与索取的人，他们需要了解酒店的地址、环境、气候、产品、服务等详细信息，从中寻找能满足他们个性化需求的特定信息，我们应该通过Internet和广大网民及时、准确的提供沟通服务，还可通过发电子邮件更有针对性的为潜在顾客提供信息服务。

二、顾客满意度概述

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。

从酒店行业来看，顾客满意度是指接受该酒店的产品和服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。它是一种相对主观的评价，是对所接受的产品或服务后所实现的满意程度。很明显顾客满意度是顾客是否继续购买原产品或服务的决定性因素。它对顾客行为的选择和酒店的影响如下图1.1所示

图1.1 我们可以看到顾客的满意度对酒店影响极大的。顾客的满意度低，会造成顾客的流失，甚至会造口碑上的污点。而满意度一般的顾客，在有更好的产品和服务时，会转投其他的替代品。只有让顾客满意度高，才能留住顾客，忠于酒店，并且影响身边人的购买结构。

三、影响酒店顾客满意度的因素

（一）价格和品质

作为一个酒店提供餐饮、商品、客房和服务是必须的。但是每个顾客都希望能够得到物美价廉的服务。价格的不合理会让顾客难以接受，有一种被“宰“的感觉。一定要做到一分价钱一分货，如果价格远远超过了商品和服务应有的价值，就会导致顾客的满意度下降。虽然价格是根据酒店的规模和档次而定的，但是不管怎么样一定要合理，而不是离谱的天价。价格和品质是相挂钩的，但这并不代表便宜的价格就只能是低品质的商品和服务。应当保证品质，例如酒店的菜肴并不是只有价格高的菜色才好吃，不管什么价位的菜色都应当色香味俱全，美味可口。品质的保证才能让顾客感到满意，越高的价格，所提供的商品和服务的品质应当更高。

但是在定价过程中也不可过的过于低。因为价格在顾客消费的决策中起着关键的信息作用，因为价格有时候成为顾客衡量服务质量的暗示，是显示酒店档次和服务质量的信息，也会成为满意与否的衡量标准之一。

（二）服务人员品质

酒店与顾客直接打交道的就是服务人员。可以说服务人员的品质是影响顾客满意度的最重要因素。服务人员的服务品质直接影响到顾客的满意度，一个好的服务人员在服务态度上应当具备以下几点：热情诚恳，礼貌尊重，亲切友好，谅解安慰。要求员工的仪表、仪容得体大方，能够体现一个酒店的文化。要视顾客为上宾，顾客为上帝，按顾客的旨意和需求，认真做好每项服务工作。

（三）产品

酒店产品可分为两种，一种是由服务人员所体现的活劳动，另一种为酒店的全部物质条件，包括：建筑物、设备设施、用具等。酒店所提供给顾客的产品应当是严格、统一和标准化的。但是根据顾客的具体的需求，还应当提供个性化、差异化的产品，从而满足顾客多元化的需求和爱好，这也是顾客满意度的关键因素之一。

（四）补救、补偿性措施不及时或不到位

酒店内难免会发生一些突发状况和意外情况，当这些突发状况发生会对顾客满意度造成很大的负面影响，若补救不及时会导致很大公关危机，从大量顾客的流失。在实在无法补救的的情况下，应当做出另顾客满意的补偿措施。若补救和补偿不及时、不到位，顾客的满意度会一落千丈，很可能永远遗失一些顾客。

四、提升顾客满意度策略

（一）合理定价

价格是显示酒店档次和服务质量的信息，是顾客获得总价值的量化形式。合理定价的最终目的是实现顾客的满意度。所以酒店的定价一定要合理，应在目标市场可以接受的范围之内。定价以前，酒店应对本地区高、中、低档酒店进行充分的调研，特别是对中低档次的星级酒店以及较低档次的招待所的价格、提供的产品、服务有清楚的了解，并在此基础上合理地制定出本酒店的价格。该价格应高于本地招待所的价格而低于同档次的星级酒店的价格。并且在向客人推销时除了突出酒店的价格优势外，还应着重向客人表明本酒店追求的不是最低价，而是最佳的性价比，并鼓励顾客“货比三家”。并且，酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，不应与客人就酒店的价格讨价还价。另外，酒店应在其外面醒目位置用大幅广告牌将酒店的价格标出，这样既节省了酒店的促销费用又使酒店的价格变得公平和透明，从而让对价格敏感的客人接受酒店的价格。

例如目前婚宴市场竞争激烈，各饭店都有自己的招数，如“满十送一”、“提供婚礼用车、用房”、“代发请柬、代办司仪”等，令新人省去了不少烦恼。除了上述增值项目外，还新出现了“代办酒水”业务。代办酒水是指按进价向婚宴举办者结帐，数量上多退少补，省去了婚宴举办者自办酒水的种种麻烦，促进了消费，表面看起来饭店无利可图，实际上饭店因为销量增加，可以从供货商那里得到回佣，这是运用避强定价策略达到舍明求暗目的的典型。

（二）提升个性化产品

产品的标准化是不可或缺的，因为标准化的产品可以提高酒店的效率，有了严格、同

一、标准的服务，能体现一个酒店的企业文化。若是没有标准化，则显得乱糟糟，给顾客的带来很不好的印象。更重要的一点个性化的产品服务源于标准化。所以前提必须提升标准化。而个性化的产品服务则是满足了顾客个性化需求。因为随着经济的不断发 展，酒店所服务的对象越来越多元化而且消费经验也日渐丰富。个性化的产品服务不仅能满足市场的发展趋势，还能提高顾客的满意度和忠诚度，从而进一步提升核心竞争力。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

（三）注重优质服务

这里所指的优质服务只要指的是服务人员即员工的服务品质。服务人员是最直接解除顾客的，服务人员在影响顾客满意度上是最具影响力的。服务人员的认真努力和令人舒心的服务态度、仪表仪态等等都是在向顾客传达着一个酒店的酒店文化。人员的优质能产生高工作效率，降低酒店的运营成本。最重要的是能影响到的顾客的主观感受，好的服务，能让顾客感到舒心温馨的感觉，满意度会大大上升。优质的服务也能帮助酒店培养出一些“铁杆顾客”。

例如，在富丽华酒店某客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理 解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service”，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

（四）加强促销

促销可以为酒店招来更多的顾客，促进顾客对酒店的产品和服务产生兴趣。而酒店促销的另一个目的就是为了培养和强化酒店的形象，增强和激发顾客的购买欲望。酒店应当更多的采取“口碑促销”的手段，因为“口碑”促销要比价格不菲的媒体广告有效得多，当然最重要的是可信度高，有利于酒店良好现象的树立和传播。

同时，不断强化客人对酒店的认同感。在客人入住时向他们赠送附有酒店简介的本地导游图，但要注意该导游图的主要内容应是旅游咨询而非酒店的介绍;在客人离开时赠送附有酒店地址、电话、网址等信息的小型、精致、实用的礼品;定时向已离店的客人发送祝福卡或E-mail，加深其对酒店的记忆和感情。

（五）加强后续服务的效率

在酒店的经营过程中难免会遇到一些突发状况，如果酒店处理的不妥当和及时，会导致顾客的满意度下降，造成客源的大量流失，甚至对酒店的口碑造成很大的负面影响。一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊。最后，当然是客人找部门经理投诉了！

案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！所以酒店应当注重后续服务的效率，在突发状况发生时，能第一时间出面决绝问题，交给顾客一个满意的处理措施。如果能做到这一点，在应对这些问题时，就不会陷入公关危机，相反，一个好的处理方法反而会让顾客的满意度上升。

通过上述的分析与总结可以得出：让顾客满意是酒店持续运营和盈利的最关键因素。要提升酒店顾客的满意度因做到一下几点：注重酒店所提供的一切产品和设施，提供良 好优质的服务，让顾客体会到“宾至如归”。讲究定价策略，薄利多销，但是定价又不能过于低廉，以免让酒店的档次跌份。在产品和服务上提供必要的服务外，还应当根据不同的情况，不同的顾客满足其不同的个性化需求。加强酒店的宣传和促销，让更多的消费者了解和知道酒店，甚至慕名而来。在遇到酒店突发事件时，应当在第一时间内做出最合理的解决方案，注重顾客的感受，做出另顾客满意的补偿措施，避免酒店陷入公关危机，被推到风口浪尖。当然了加强服务人员的培训也至关重要，因为服务人员往往是最接近顾客的工作群体，好的服务品质源自合格的服务人员。如果一个酒店能在以上几方面都能面面俱到，力争做到尽善尽美，一定能够在激烈的市场中脱颖而出，立于不败之地。致谢：

论文的写作过程是痛苦的，但终于写完的时候，我已经没有了疲惫，也没有长舒一口气，而是百感交集。3年的喻园求学生涯，将划上一个句号，我的最美好的大学生活也将关上大门，从此，我将真正走出校门、踏进社会。要感谢我的老师们，没有他们，我的大学不可能取得如此进步和成长。首先，特别感谢我的论文导师盛晓兰，这篇论文是在盛晓兰老师的悉心指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；在两年的硕士研究生求学生涯中，Z老师渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。其次，感谢学院曾经教过我的老师，在3年的学生生涯中，他们或给我指路照明，或教会我怎样做人做事，或教给我知识与技能。衷心地对他们说声谢谢！参考文献：

【1】苑曙光.知识社会在向我们走来——德国讨论知识社会的启示.外国知识经济动态：1-10 1999年6月中国经济出版社

【2】谢华强.知识时代的管理理念——第五代管理（修订版）评介.外国知识经济动态，1996,6:3-38 中国经济出版社

【3】陈楚岚.关于我国酒店业营销策略发展的探讨.商业时代.2008（25）85-86 【4】王华.中国顾客满意度指数体系的构建.统计与信息论坛.2005.20（2）：6-9 【5】陈国华.基于顾客满意度的质量竞争指标分析.江苏冶金，2008，36（8）

第三篇：酒店体验营销策略研究

四川理工学院成人高等教育

题 目：学

院：学生姓名：专 业：班 级：指导教师：

毕 业 论 文

酒店体验营销策略研究 四川理工学院继续教育学院

熊靖 工商企业管理 2012级春 刘桂荣

目 录

摘 要..............................................................1 前 言..............................................................1

一、体验营销概述....................................................2

（一）体验营销产生的背景.........................................2

（二）体验营销的概念.............................................2

（三）体验营销的特点.............................................3

二、传统酒店营销面临的困境..........................................4

（一）酒店行业内竞争激烈.........................................4

（二）酒店缺乏创新思想...........................................4

（三）酒店缺少经营主题...........................................4

（四）产品同质化现象严重.........................................5

三、酒店体验营销策略分析............................................5

（一）对酒店主题进行设计——凸显酒店个性.........................5

（二）对酒店进行整体设计——创造体验环境.........................6

（三）对酒店的服务进行设计——提高体验营销意识...................6

（四）对酒店的产品进行设计——酒店个性化的主体...................7

（五）对顾客的活动进行设计——增加体验...........................7

（六）对酒店纪念品进行设计——强化体验...........................7

（七）充分利用互联网的作用——传播体验...........................8

四、酒店导入体验营销时应注意的一些问题..............................8

（一）体验营销的观念应深入人心...................................8

（二）体验营销是一种策略手段.....................................9

（三）体验营销适用于各类酒店.....................................9

（四）体验营销的实施要有特色.....................................9

五、结束语..........................................................9 参考文献...........................................................10

附录1.............................................................10 后记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

酒店体验营销策略研究

熊靖

（四川理工学院继续教育学院 2012级春 工号10622）

[摘 要]随着体验经济的到来，体验营销已被越来越多的学者和企业所关注和重视。酒店业作为一个传统的服务业，正面临着新的机遇与挑战。本文通过分析体验营销的产生背景、概念、特点和我国酒店业的现状及存在的问题，提出酒店实施体验营销的具体策略包括对酒店主题、服务、产品、纪念品以及顾客的参与活动等几个方面进行设计。文章的最后指出我国酒店在导入体验营销时应注意的几个主要问题如体验营销的观念应深入人心，体验营销的实施要有特色等等。

[关键词]体验营销；酒店；策略

前 言

经济快速发展的21世纪，随着消费形态的逐步改变，已从过去的农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”时代，体验营销也随之到来。美国哥伦比亚大学商学院施密特教授率先提出了体验营销的观点，我国的不少学者也对此进行了相关研究并取得了一定成绩。

作为适应时代发展的一种营销方式——体验营销，其有着自己的特点与优势，它为某些企业、行业的发展带来了良好的效益如在星巴克的应用、在房地产中的应用等。然而体验营销作为一种新型的营销模式还处于摸索发展阶段，其理论体系还不成熟，因而相当一部分人对它的理解存在着一定的误区。由于经济发展的不平衡，人们的固有观念以及中国的文化传统等，使得体验营销在我国的推广运用中存在着一些问题与误区，尤其是具体到酒店行业中，相关的研究对策更是少之又少。

本文也正是基于此而开展研究工作，并以网络资源、图书馆电子图书、各种相关著作以及相关期刊论文作为研究的主要来源，采用观察、经验总结、对比分析等方法和手段，进行多个轮回的研究，结合自己的相关观点而得出的报告。

[1]

一、体验营销概述

（一）体验营销产生的背景

体验营销是1988年美国战略地平线LLP公司的两位创始人派恩和吉尔摩提出的，经过短短几年的时间就得到了飞速的发展。体验营销在我国传播如此之快，并非偶然，它与我国体验消费趋势有关，是一定经济、社会背景下的产物，主要概括为以下几点：

1.生活水平和消费需求的提高

著名经济学家马斯洛将人的需求分为五个层次即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。随着经济水平的提高，人的需求由底层逐次递增。最开始人们追求的是温饱的基本满足；随着社会的发展，生活水准由物质产品数量来衡量；如今人们更加关心的是生活质量，是自己在心理上和精神上获得的满足程度，而体验可以说正是代表这种满足程度的经济提供物。可见，人们的消费需求转向体验需求是社会发展的结果。

2.产品和服务的趋同化

随着市场经济的发展，市场竞争越来越激烈，技术传播速度越来越快，同一行业的不同企业，其提供的产品不管是外形还是功能等各项因素都越来越趋同。一个新产品研发出来，没过多长时间市场上便充斥着类似的产品。如手机，由美国摩托罗拉公司最先研制出大哥大到如今的3G手机，各个厂家研发生产出来的手机不管是外观还是各参数都越来越趋同。不仅实体产品如此，服务产品也面临着同样的局面：每个服务场所所提供的服务越来越趋同。正是因为商品和服务的趋同抹杀了商品和服务给人们带来的个性化、独特性的感受和体验，体验也才显得如此珍贵。

3.先进企业对人们消费观念的引导和示范

由于市场竞争激烈，一个企业要想长期立足于市场除了提供原有的产品和服务外还要不断研发出新产品，提供新服务，即不仅要满足顾客当前的消费需要，而且要深入挖掘他们心中还没表达出来的需求甚至是创造新的需求。作为先进企业，行业内的领头者其引导和示范作用更是明显。如在研发并大量销售汽车之前，消费者并没有期望出行会如此方便；在制造出等离子电视机之前，消费者从来没有想到可以如身临其境般的观看各个比赛，各个电视节目。先进企业是如此深挖人们心中未表达出来的消费需求，然后得到他们的肯定和向往，以致最终成为在人们生活中占据重要地位的消费需求。

4.科学技术的飞速发展

体验营销在当今社会飞速发展的一个重要原因是科技的支持。现在人们接触到的许多体验，如互动游戏、虚拟社区、3D电影等都是现代科学技术的飞速发展而满足人们的体验需求。网络空间与生俱来就是一个提供体验的好地方。相信在未来几年，随着科技的不断进步，网络的进一步运用于人们的日常生活中，人们将接触到更多的体验，将体会到更多的方便和新鲜感。

[2]

（二）体验营销的概念

所谓体验营销，就是指企业以顾客为中心、以产品为道具、以服务为舞台，以满足消费者的心理与精神需求为出发点，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象和体验，获得最大程度上的精神满足的过程。简而言之，就是以顾客需求为导向，为目标顾客提供超过平均价值的较高价值的服务。

[3]

（三）体验营销的特点

1.关注顾客的体验

体验通常是一个人对事件的直接或间接的参与造成的。体验会涉及到顾客的情感、情绪、感官等感性因素，也会包括知识、智力、阅历、思考等理性因素，确切地说是这些因素综合作用的结果。企业应该注重与顾客之间的沟通，发觉他们内心的渴望，从顾客的角度，换位审视自己的产品和服务。

2.将体验应用于产品设计、制作及销售这整个环节中

同一个（种）产品，当其增加“体验”含量时，其经济价值就会发生很大的变化。如牛肉，在菜市场出售时，它只是以一种肉类的价格出售；当它在一般西餐厅作为牛排出售时，其价格在几十元左右；当其在环境、气氛都非常好的五星级饭店出售时，其价格就要远远高于前面两处；当它被制作成各种口味的牛肉干，包装成各种形状，配以新潮的广告等，其价格又会是另一种情况。总之，即使是一个简简单单的产品，只要适当地增加产品的“体验”含量，就能为企业带来不一样的经济效益。

3.创造顾客的综合体验效应

以前营销人员一般都是孤立地思考一个产品如质量、功能、包装等，而在体验营销下是要通过各种手段和途径如店面装潢、人员、广告、品牌、宣传等来创造一个综合的效应以增加消费体验；不仅如此，还要思考产品向消费者所表达的内在价值观念、消费文化和生活的意义。创造顾客的综合体验效应使得企业在对营销方式的思考上，通过综合的考虑各种情况、各个方面来扩展其外延，要在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。顾客购物前、中、后的体验已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的决定因素。因而企业要相当重视顾客的体验，创造顾客的综合体验效应。

4.体验营销下的顾客是理性与感性并举的

一般来说，顾客在消费时都是进行理性的选择，他们会事先决定要买什么，什么价位，什么品牌的东西等，但也有很多时候由于环境或其他人员的影响，顾客会进行感性的选择。而在消费时理性与感性并举的顾客可能占更大多数。他们即会有理性的思考，也会有基于感性上的选择。因此企业在进行营销活动时既要从顾客理性的角度去考虑，也要满足顾客情感上的需要。

5.要有一个稳定的、个性的主题

主题是一个核心的东西，是企业整个体验营销活动的灵魂。即使营销活动在千变万化，店面装潢在不断革新，企业的主题也应该只是对原主题的深化而不应该完全改变，这也就是说企业的主题要有一定的稳定性。因为一个企业如果经常更改主题，那它很难在消费者的心中形成一个稳定的形象，这样对企业树立品牌，扩大经营很不利。同时，企业的主题要有个性，一个有个性的主题是企业区别于其他企业的有利标志，可以让企业在众多同类企业中脱颖而出。因而企业要精心设计体验主题。所有的道具、人员等都应该为这个主题服务。如一家酒店的主题可以是温馨等。

[4][4]

二、传统酒店营销面临的困境

早在1970年，著名的未来学家阿尔文·托夫勒就在《未来的冲击》一书中预言：服务经济的下一步是走向体验经济。如今这一预言正在一步步走向现实，体验营销已悄然来到我们身边。它的到来要求各行各业采取相应的措施，在营销手段上作出恰当的调整。酒店业作为一个传统的服务业，正面临着新的挑战。

酒店业是我国对外开放最早的企业，中国的第一家合资企业就诞生在这个行业。按照常理说酒店业应该是比较早接受和吸收国外先进经营理念和管理模式的。然而，令人不解的是我国酒店业正面临着观念比较陈旧、经营模式不新，经营业绩较差的窘况。

我国酒店业的现状及问题主要表现在以下几个方面：

（一）酒店行业内竞争激烈

市场经济下，每个行业竞争都是非常激烈的，作为传统服务业的酒店业也是如此，其主要表现在两个方面：一方面是我国酒店数量众多。在我国不管是哪个地区哪个城市各种大大小小的酒店可以说是随处可见，例如各种星级酒店、经济型酒店等，在原有酒店的基础上，更有许多新的酒店涌现出来，不仅如此一些提供类似产品的企业如招待所、宾馆、餐厅等都是酒店的竞争对手；另一方面是酒店的市场空间是有限的。在一个地区酒店的市场空间是可以被计算出来的，即使是人口流动比较大的旅游景点，通过以往的经验及数据统计也可以大致预测人数，也就是说一个地区的酒店的市场是有限的。因而一家酒店要想在有限的市场空间下的众多酒店中生存下来并得到一定的发展，可想而知，竞争是多么的激烈。

（二）酒店缺乏创新思想

创新是推动民族进步和社会发展的不竭动力。一个民族要想走在时代前列，就一刻也不能没有理论思维，一刻也不能停止理论创新。一个酒店要想在激烈的竞争中获得健康稳定的发展也不能没有创新思想。然而我国酒店在经营管理中的创新意识并不强烈，他们大多数对酒店的理解还停留在传统意义上——酒店只是提供餐饮和住宿的地方。

其实随着经济的飞速发展，生活水平的不断提高，人们的消费层次，消费需求也在不断地提高，消费者不再仅仅满足于大众化的消费，更多时候他们希望能够体验不一样的感受，或是一种心情或是一种经历，即使只是最平常的餐饮，消费者也希望能品尝到不一样的口味，这就需要酒店具有创新意识。酒店除了在店面设计、店内装潢、提供的餐饮上下功夫外还可以设计一些活动让顾客参加，提高他们的参与度从而增加体验的感受，总之一个酒店只有具有创新意识并切实地运用到实际中，才能在众多酒店中脱颖而出。

（三）酒店缺少经营主题

由于在九十年代以前，因酒店数量稀少，酒店可以说是卖方市场，皇帝的女儿不愁嫁，根本不需要什么营销手段。这种观念根深蒂固，因而即使到了今天许多酒店还是抱着这样的思想，坐等顾客前来而不是主动采取措施。即使一些经营观念新一点的酒店意识到了这个问题而采取了一些措施，他们也只是进行最基本的打折、礼品促销等活动来吸引消费者而已，并没有从整体上思考酒店的定位、形象等问题，没有给酒店一个明确的主题。酒店经营没有主题就没有自己的特色，酒店的一切活动也没有了一个统一的标准，从而也就很难在消费者心中形成一个固定的形象，当然也就不能让消费者体验到不一样的感受。

（四）产品同质化现象严重

我国存在着这样一种现象：在顾客心中酒店只是一个整体的概念，似乎每一家酒店在顾客的眼里都是一样的，几乎很难得有家酒店能给顾客留下不一样的印象。这是因为我国酒店所提供的服务，产品（如客房、餐饮）等都是千篇一律的，都是一些最基本的大众化的东西并没有自己的特色。甚至是酒店所做的活动、宣传等都是一个模子的，这就很难让顾客体验不一样的感受，从而记住酒店。酒店产品和服务的同质化不利于酒店树立自己的形象，同时也就不能很好的吸引顾客，对酒店的长期发展是非常不利的。

综上所述，一家酒店要想跟上时代的步伐——体验经济时代，要想在激烈的竞争中立足脚跟并不断地健康发展，就要更新观念、采取措施，可以说体验营销是一个非常不错的选择。同时由于当代科技水平的不断进步，互联网的进一步应用，更为酒店间的竞争提供了一种技术支持，为酒店实施体验营销提供一种技术保障，作为服务业中的元老酒店业导入体验营销已是迫在眉睫。

三、酒店体验营销策略分析

酒店体验营销是指酒店以顾客为中心、以产品（餐饮、客房等）为道具、以服务为舞台，以满足顾客的生理、心理与精神需求为出发点，通过对酒店环境设计、情景安排以及特定体验过程的设计，让顾客在体验中留下深刻而美好的印象，获得最大程度上生理、心理及精神的满足的过程，并提升酒店的声誉，为酒店争取更多的回头客及获得较高的美誉度。

《体验营销》的作者派恩二世和吉尔摩指出体验包括四种：娱乐、教育、遁世和审美。伯德·施密特教授在《体验营销》中构建了体验式营销主体框架的模型——通过消费者的感官（Sense）、情感(Feel)、思维(Think)、行为(Act)、关联(Relate)五种体验模块来建立体验营销战略支柱。体验营销的主题框架在酒店中的应用也不外乎这五种模式，即感觉营销、情感营销、思维营销、行动营销和关系营销。

根据体验营销的五种策略及结合酒店的实际情况，体验营销在酒店的应用策略一般包括以下几个方面：

[5]

（一）对酒店主题进行设计——凸显酒店个性

设计精炼集中的主题是体验营销中关键的一步，是通往体验营销的核心环节，也是区别于其它酒店的第一步。酒店要根据目标顾客的特点及自身的优势确定适合自己的体验主题。体验营销的一个显著的特点是要有一个主题，而这个主题其实是酒店实行体验营销的一个整体思想，是一个提纲挈领的东西，酒店的所有活动都应该围绕这个主题而展开。当然，选择一个合适的体验主题是具有挑战性的工作，同时需要有强烈的创新意识。

一个好的体验主题应该具有如下特征：第一，具有长远性。一家酒店确定一个主题，如同确定了酒店的一个风格，选择了一种经营思路，一般在短时间内是不会改变的，甚至在长时间内只能适当的对其深化延伸而不要做大规模的改变。可以说主题是酒店区别于其他酒店的一个重要内容，是酒店脱颖而出的一个重要筹码，是企业经营发展的灵魂，因而一个好的体验主题应该是长远性的。每一次的体验活动可以有所差异，但其中所体现的主题应该是同一个，这样经过一段时间的发展可以在顾客心中形成一个酒店形象，形成一种品牌效应。而只有具有长远性的主题才可以适应社会的千变万化。第二，一个好的主题应该是来源于现实而又高于现实的。它是对现实的一种反映，同时又是超越现实的。它应该是一个集时间、空间和事物于一体的相互协调的现实整体，企业可以根据实际情况能在一个空间进行多景点布局，同时也可以深化主题。第三，一个好的体验主题应当适当展示酒店的特色。酒店中的所有要素，如人员、设施、服务、场景、互动过程等，都要以体验主题为中心。比如，如果将酒店的体验主题设计为一种“大草原清新自然”的感觉，那么人员的服装、语言、店内的装潢设计、服务的场景、提供的食物等都应该能烘托出这一主题。

酒店应根据自己的实际情况及一个好的主题所具备的几个特征，切实地设计自己酒店的主题，如一般酒店的主题有：宾至如归、西部风味、四川特色等等，让自己的酒店在众多酒店中脱颖而出。

[6]

（二）对酒店进行整体设计——创造体验环境

良好的环境能提高产品和服务的质量和价值，从而使产品和服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感，并进而演化成喜悦感和依恋感。顾客去酒店消费首先看到的是酒店的外观，进入酒店看到的是大堂的环境，这种环境和外观使顾客对这家酒店有了一个初步的印象，而这印象的好坏关系着顾客对酒店的整体评价，所谓先入为主就是这个理，也就是说这个第一印象也是体验营销的一个重要部分。比如：一家酒店想要给顾客体验的是“大草原”的感觉，那么把酒店的外观设计成蒙古包，酒店大堂的地面可以是绿草地，而天花板可以是蓝天白云，其他的墙壁上可以适当地画上一些动物，再配合上灯光、音乐等效果，相信只要顾客一来到这酒店门口就会有一种耳目一新的感觉，一走进酒店便会有深处大草原的感觉，使顾客获得了与其它酒店不一样的体验，这也就达到了酒店预期的目的。[6]

（三）对酒店的服务进行设计——提高体验营销意识

获得服务是顾客获得体验感受的一个重要的途径，而在酒店中顾客想要获得一种好的服务，酒店员工是一个非常关键的要素。员工是实现体验营销的一个重要组成部分，许多体验活动都要通过员工来实现。因而在酒店实行体验营销之前应对全酒店的员工进行体验营销相关内容的培训。只有当员工潜意识里有体验营销这个概念时才有可能把体验营销更好的实施好。而这里的员工不仅仅是指直接与顾客接触的服务人员或行政管理人员，还包括酒店的清洁人员、保安等人，只要是属于酒店的一部分都是代表着整个酒店的形象。俗话说细节决定成败，有时候越是不起眼的地方却最能体现水平。虽然不同文化层次的员工经过培训后对体验营销所能理解和吸收的层次肯定是不一样的，但作为酒店的一分子对相关的内容至少要有基本的理解而且知道一点永远都比一无所知的好。如：酒店将其主题定位为“大草原”，则酒店行政管理人员和服务人员一般都会相适应的了解一些大草原的知识及风俗习惯等，但如果连清洁人员、保安等人在见到顾客时都能微笑的道一句草原上的问候语，都能轻轻地哼几句大草原的歌，那种体验感觉我想肯定是不一样的，会更深刻，更容易获得顾客的好感与认同感。

（四）对酒店的产品进行设计——酒店个性化的主体

酒店实体产品（餐饮、客房等）是酒店体验营销的基础。顾客前来光顾酒店归根究底的原因还是为了酒店的实体产品。它是体验营销能够成功的一个保证。如果实体产品不符合顾客的要求，那么其他的一切都是无用功。在当今竞争激烈的酒店业，同星级、同类型酒店的硬件设施已相差无几，他们所提供的服务也趋于一致，因而只有为顾客创造独特的体验，形成富有个性的体验产品才能区别于其他酒店而获得市场，从而培养自己的忠实顾客群。

比如以营造大草原体验感觉的酒店为例：在餐饮方面，酒店应该突破常规的菜点，要充分利用大草原这一因素，可以采用一些大草原特有的菜色如烤羊肉、青稞酒等，值得一提的是菜的装盘也是一个讲究，就像烤羊肉这道菜就不用像我们一般的做法那样切成块，可以是一整只（考虑到份量问题可以是一整块大肉），在吃时也不用筷子，可以用手直接上。餐桌的摆放，就餐用具，就餐的程序等都尽量符合大草原的习惯。想象一下，坐在类似大草原的环境中，听着草原上的歌，喝着青稞酒，啃着烤羊肉，这种体验对生活在都市中的人来说应该是非常难能可贵的。在客房方面，酒店的客房也可以装饰成蒙古包内的样子，床也不需要用一般酒店的传统的床，可以换成塔塔床，床上被子的面料、图案都是草原上所特有的，总之尽量要和草原上类似。让人在繁忙的生活中有能轻松一下，感受一下不同的体验。站在酒店中，如果你闭上眼睛深呼吸一下似乎能闻到淡淡的青草香；能感觉到天上漂浮的朵朵白云；能感受到马匹悠闲地在草原上吃着青草；能听到草原人民爽朗的笑声及淡淡的交谈声。我想如果能做到这样那么体验营销的目的也就达到了，顾客只要来这酒店一定能体会到这种独特的感受，一定能留下深刻而美好的印象，那么酒店的效益也不成问题了。

（五）对顾客的活动进行设计——增加体验

在实施体验营销时一定要有这样一个观念：顾客前来酒店不仅仅是为了吃饭或住宿，而是希望在满足了这些基本要求后能获得一个难忘的体验感受。因而酒店在实施体验营销时除了在基本环节上下功夫，还可以增加一些其他的活动来增加顾客的体验感受，如以“大草原”为主题的酒店，可以在酒店的某个位置放一头仿真奶羊，顾客可以拿着杯子亲手挤奶，挤出的羊奶可以免费饮用，但不得带走和浪费。当然这些羊奶是经过标准技术生产和消毒处理的，顾客可以完全放心饮用。这种方式可以让顾客体验到贴近真实的草原牧羊人生活，让整天生活在都市里的人们得到一种放松和享受。

（六）对酒店纪念品进行设计——强化体验

我想研究过酒店经营的人一定知道希尔顿的小鸭子的故事，一只小小的鸭子不知道俘获了多少顾客的心。其实他们正是很好的实施了体验营销。正如瑞士达沃斯世界经济论坛在线政策的主席布诺努·吉乌沙尼说：“纪念品是一种使体验社会化的方法，人们通过它把体验的一部分与他人分享。”给顾客提供合适的纪念品可以增加和强化顾客的体验，在离开酒店时有个小小的惊喜，并给本次体验留下更深刻的印象，从而吸引顾客的下一次光顾。酒店可以根据酒店的主题送一些相应的小礼物给顾客如哈达，小马玩具、蒙古包模型等，如果条件允许的话根据顾客的实际情况送小礼物效果会更好如带小孩或家里有小孩的送一些相应的小孩玩具，单身的送一些饰品等等。总之，礼物虽小，却可以加深顾客的体验，同时也可以适当地提醒顾客还有这样的一家特别的酒店，即加深记忆与唤起记忆，它所起到的作用可谓不小。因此，酒店在实施体验营销时要加以重视。

（七）充分利用互联网的作用——传播体验

互联网是体验营销快速发展的技术支持。在酒店实施体验营销时充分利用互联网的作用主要包括两个方面：

一方面，顾客良好的体验会形成“口碑效应”，而传统的传播方式由于受众的数量和传播的范围，其影响力是非常有限的，如果能够借助网络手段，酒店在一些预订网站、口碑网、博客等开辟互动论坛，让消费过的顾客把自己的体验反映在网络上，供其他的潜在顾客共享和参考，会形成很好的传播效果，对酒店的体验营销也能够起到进一步提升效果的作用。当然这也有一个反面的效果，如果顾客在酒店获得的是不好的体验，留下的是不开心的感受，那么也会很快的传播出去，甚至比好的口碑传播的更快，影响更大，这就要求酒店尽量做好自己的工作，给顾客留下一个美好而深刻的映像。

另一方面，当今社会生活节奏比较快，尤其是生活在都市中的人，他们大多数都忙于工作而很少有空余的时间亲自去寻找好的酒店，去提前订位子，订房间什么的，他们希望有一个地方可以告诉他们口碑好的酒店，希望自己一到酒店就有位子，就能吃饭，就能入住房间，而且如果可以网上查找、网上预订的话，顾客就可以完全按照自己的喜好、时间来安排，这样可以为顾客节省许多时间，会得到一些顾客的认同。当然我们也不排除一些顾客不会去上网，不会去网上预订，这就要求酒店把网上预订与亲自到酒店预订统一处理好，预订情况要及时准确的进行统计，不要让两者产生矛盾从而给顾客带来不便，留下不好的印象与体验。这样就会得不偿失了。

总之，酒店要充分利用互联网有效地传播体验。

[7]

四、酒店导入体验营销时应注意的一些问题

体验营销已越来越多的应用于酒店经营管理中，然而由于体验营销理论并没有成熟，在我国的发展也处于初期阶段，再根据我国的具体国情与酒店业的实际情况，我国在导入体验营销时应注意以下问题：

（一）体验营销的观念应深入人心

体验营销不仅仅是一种营销手段，更多的是对事件的整体把握。因而酒店在推行体验营销时也不仅仅是一个或几个部门的事情，而是整个酒店的工作。而且只有当酒店的全体员工自己都有意识地、主动地去参与、去实行，才有可能把酒店想要传达给顾客的那种体验真实真诚地传达给顾客，才能使顾客明白酒店所做的不仅仅是为了业绩，他们也有为顾客设身处地的着想，最终使顾客感受不一样的体验，获得最大程度的满足。

而如今由于体验营销理论还未成熟，它在我国的发展与应用才刚刚兴起，因而许多人都对体验营销的理解不深，体验营销的观念没有深入人心，这在酒店经营管理中主要有以下两方面的表现：一方面，酒店整体员工的体验意识偏低，较好的酒店也只是高层人员、销售部人员等直接相关的员工有这方面的认识，其他的如前台、清洁员、保安等就很少有体验营销的观念。而我国大多数的酒店可以说没有体验营销的意识。另一方面，对体验营销的理解太片面，可以说有绝大多数的人片面的把体验营销理解为一种直接尝试，如在酒店中实行体验营销就是直接品尝该酒店的餐饮，或免费入住该酒店等，而没有理解体验营销的重点和核心是让顾客有不一样的体验，从而获得最大的满足。它不仅仅是一种直接尝试。或者说直接尝试只是体验营销当中的一种手段而已，并不是全部。

所以要更好的实施体验营销应该使体验营销的观念深入到每个员工的心中。

（二）体验营销是一种策略手段

体验营销在酒店经营管理中更多的应作为一种策略手段而存在，而不是战略手段。对大多数的酒店而言，体验营销是作为一个新事物而存在的，在具体实施体验营销时，多数酒店还是把它作为一种战术性的手段来运用。主要表现为两方面：一方面，酒店为了在短期内提升知名度，提高营业额，而把体验营销作为暂时的一种策略手段而运用，却没有考虑把它作为酒店未来的一项战略来运用；另一方面大多数酒店体验营销的应用只停留在某一环节，而没有贯穿到整个营销活动中，也就是说没有把体验营销的思想融合到整个酒店的设计、装潢及服务员的言行、餐饮特色等方方面面中。体验营销应该是一种策略，酒店应该针对未来的发展而设计体验营销，应该把体验营销的设计融入到酒店的方方面面中，而不仅仅是酒店某次活动的策略手段。

[8]

（三）体验营销适用于各类酒店

体验营销适用于所有的大大小小的酒店而不仅仅针对一些相对规模较大、实力较强的酒店。一提到营销方式、营销手段等相关内容，很多相对规模较小的酒店就会说这是他们那些大酒店的事情，与我们这些小酒店无关，我们没有那个多余的成本来搞这些虚的东西。体验营销也是如此，许多经济型酒店根本没有主动地去认识它，运用它。其实这是一种错误的观念。酒店要想在激烈的竞争中长期生存下去并得到健康的发展，寻找运用适合本酒店发展的营销战略，战术是非常必要的。而且体验营销的实施，设备上的支出固然是一部分，但这并不是全部，它更多的是一种思想上的行动，是想办法让顾客有不一样的体验，因而只要想法恰当，有时候花很少的钱就可以收到较好的效果。

（四）体验营销的实施要有特色

体验营销的实施在不同的酒店中应该有自己的特色而不是完全照搬照抄其他成功酒店的经验。酒店提供的产品（餐饮、客房等）、服务趋于同质化是众所周知的事情，也是酒店经营者不得不面对的现实，也正因为如此，许多酒店经营者就认为只要是在其他酒店成功实施的体验营销在本店也可以照搬照抄，也可以获得相同的效果。其实不然，即使当今酒店提供的产品、服务同质化现象严重，但由于每家酒店的实力不同，所处的地理位置不同，所处地方的文化不同，酒店的目标顾客，酒店档次等都存在着很大的差异。要想体验营销的实施更顺利，取得更好的效果，就应该根据自己酒店的实际情况，制定出适合自己酒店的独特的营销方案，从而在趋同化严重的今天为顾客提供不一样的体验。这也是体验营销的一个目标。

五、结束语

体验营销在我国的发展只是小荷才露尖尖角，在酒店业的发展更是如此。虽然体验营销在酒店业中的应用存在着一些的问题，但我们不可否认体验营销带来的效益也是巨大的，而且随着体验经济的发展，在酒店经营管理中实施体验营销也是不可回避的事实。我们有理由相信体验营销是二十一世纪酒店业的有力武器。因而作为相关人员应该重视及开展体验营销的相关工作，以获得酒店业的健康稳定发展。

[参考文献] [1]柳荣.体验营销及其策略分析[J].长春大学学报，2008（01)：11-11.[2]徐智仕.解读体验营销[J].企业参考，2008（05)：85-85.[3]徐芳琳.浅谈体验营销[J].法制与社会，2009（03)：135-135.[4]罗小东.体验营销模式的本土化设计[J].企业活力-营销企划，2008（03)：42-42.[5]邵学珍.体验营销在现代饭店中的应用[J].重庆电子工程职业学院学报，2009（01)：61-64.[6]郭伟，李云鹏，张薇.论饭店体验营销[J].商业研究，2009（05)：156-158.[7]张萍.体验营销的优势与战略选择[J].江苏商论，2008（03)：91-91.[8]冯林燕.我国体验营销的现状、问题及对策研究[J].市场周刊·商务营销，2004（03)：32-35.[9]薛秀芬.论饭店体验营销的概念内涵与控制要点[J].北京第二外国语学院学报，2004（03)：102-105.[10]刘丽辉.体验营销的几个盲点探析[J].商业经济，2004（01)：106-108.[11]黄志红，侯杰.论我国体验营销实践中的误区[J].集团经济研究，2007（01)：132-133.[12]秦源，鞠强，马海良，冯俊章.万变不离其宗—从饭店业营销奇招看7P理论与实践[J].企业管理，2005（02)：52-54.[13]赖丽霞，刘媛.浅谈星巴克的体验营销策略[J].百科论坛，2009（03)：215-216.[ 附录1：

体验营销与传统营销：建立与消费者的理性和情感联络员

本文章的目的是展示传统营销和体验营销的特殊性，并说明为什么体验营销是一种来了解消费者行为的更好的方式。经过对比分析表明传统营销和体验营销的主要特征。传统的营销特点有：产品的功能特点和优势；缩小确定性的产品类别；作为一个理性的消费者角度来看；应用子系统的分析；定量和口头方式；机械的角度给消费者“刺激一反应”的消费。体验营销目前有这些特点：定位到消费者的经验；着眼于从整体消费体验；对作为一个理性消费者的思想家和情绪的角度也有条不紊的“从刺激的反应”。正如我们可以看到站在传统的营销特色这一立场对消费者是不够的，因为它评估的只是一个侧面的消费行为：理性的行为即希望从购买获得最大的好处。然而体验营销评估消费者的两个方面：理性与情感，这一观点的消费者更个性化，更个人化。

关键词：传统营销，体验营销，产品优势，消费，情感性，合理性。导言

现在世界将是非常迅速的变化：未来的新技术、通信、即将到来的市场营销中的变化。在英国、美国和类似的县的市场充满着产品与服务。有如此巨大的竞争所以原则和传统营销活动不能正常工作。那么又如何吸引新的消费者，原因又是什么呢？这些是体验营销的机会。

一些传统营销的命题被进行了讨论。在传统的市场营销中商品是作为理解的帮凶。1966年，K.兰卡斯特第一次表示这一立场。然后F.科特勒和T.纳戈发展了这一观点。在最新的科学文献中我们可以找到作为一个复杂的特点和优势的很好的描述。

许多消费者行为研究表明消费者估计喜欢这样的理性的思想家如恩格尔，黑井，米纳德(1999)。这一观点是基于对信息的改造概念。这个概念普遍地来自于认知心理学。

营销组合发明者尼尔·博登(1964)断言联合组成不是营销组合。营销组合理论被批评是因为它的机械的观点（刺激一反应）。现在证明刺激和反应的之间是过程。

经验的概念通过霍尔布鲁克和赫希曼在1982年创作的文章已进入消费和销售领域。20年后，这一概念被当作能够促进市场的消费知识已经抬头。因此，它是所谓的体验经济和体验营销的支柱。建立在阿诺德和Price的众所周知的非凡经历93的“河魔术”的文章上，营销人员往往从事于消费者一个难忘的方式：向他们提供非凡的体验。对他们来说，经验为消费者提供一种进行身体、精神、情感、社会和在产品或作出真正有意义的互动服务消费精神的方式。

经验主义-这是立足在一个人的经验、感性的认识保证可靠性上（霍利斯，1994年）。体验营销包括比感性和理性的认识更多。

在1982年，霍尔布鲁克 和 赫希曼只有对体验有不同的观点，但体验营销的概念还没有使用。这些科学家试图补充一点理性的消费者对于体验的认识。

但是只有施密特(2001)完全将传统营销和体验营销分开。该文章的主要目的是探索“体验”的概念。

消费行为研究人员的经验首先是个人的发生，往往是重要的情感意义上的刺激，是产品或服务的消费基础。这种情况的发生可能导致一个个人作为特殊定义的经验的改变。到了社会学的消费者行为进行研究的论点认为，经验作为今天的消费者生活的中心内容，一个寻找感觉的消费者：“对后现代消费，消费不是一个单纯的行为吞噬，破坏，或使用的东西。这也不是最终的（中央）的经济周期，而是一个自我的经验和生产行为或自我形象„„”

生命是被制作和创造的，实际上是通过消费者所牵连的多个经验建造的。因此，一个关键的概念开发伴随着经验是一种浸泡：后现代消费者高兴地说“要被浸泡在平庸中”。

事实上，存在着不同的经验，认识到了生长在当代消费者对沉浸部分的追求越来越多的被概括为“体现的经验”。这个所谓的体验消费必须在服务的发展上寻求，而良好的的购买要求的根源是经验而不是物质的对象。其主要特点是给予空间情绪。这就导致了一个体验的方法来研究以前被忽视的变量的重要性的消费：“情绪行为的职能作用；事实上，消费者是触角以及思想家和实干家；在消费的象征意义；消费者需要娱乐和休闲；消费者的作用，超出了购买行为的乘积使用和品牌的选择，等等”。

从体验的角度来看，消费的经验也不再仅限于一些售前活动，也不是一些购买后的活动，例如，满意度评估，但其中包含了影响消费者的决定和今后的行动等一系列活动。因此，消费经验的传播时间根据阿诺德和Price（1993年）可以划分时期为四个主要阶段： ● 超前消费体验，其中包括搜索、规划、每天梦想着，预见或想像的经验； ● 本次购买体验来自于选择、付款、包装、与服务和环境的接触； ● 核心消费体验，包括感觉、满足、满意/不满意、刺激/泛滥、改造；

● 消费体验和怀旧经验的记忆激活照片从而回顾过去的经验，这是基于故事帐户和进行有关过去的朋友的论点，并实现记忆分类方式。

因此，消费体验不能沦为唯一的购物体验，例如，在销售点的经验。这种购物体验的概念是基于那个自七十年代以来审视了收购销售点的行为并试图超越消费者理性假说的研究。这第一次揭示了被称为“消遣的”消费型。后来，更广泛的研究显示：大多数消费者强调享乐行为，因此转向从功利注意购物享乐主义的价值。

对于市场营销、设计和经济来说，经验主要是产品种类，增加商品，产品和服务提供给了这特别适合于后现代消费者的需求的第四种类型。的确，这些作者有个共同的观点他们都认为：后现代主义或“千年消费者”根本不是被期望的她/他是什么理性的营销模式。因此，对于市场营销，像古普塔等国家，一个好的经验是“令人难忘的”，如果不是“特别的”，允许这个消费者通过活动/物质支持/社会互动三联阶段充分利用一切他/她的感觉。这样的经验产生的情绪（市场营销，情感体验或者感情经常被作为消费体验中心引用）并在个人间变换。“一些业内专家认为，现在的经济价值比优质的产品和良好的服务提供更多的曲折：它打开了从事客户一个难忘的方式向他们提供一些经验，甚至更好，转化引导他们的经验。当提供的体验经验和举办营销有关时使它难忘和个人化”。

尽管存在不同的体验类型，它是按照其总沉浸或暴跌的想法的流经验，这些经验最吸引市场营销人员，特别是那些致力于消费者行为的人，他们因为阿诺德和Price已经把它与在二十世纪六十年代沉迷于参照宗教的马斯洛提出的高峰马斯洛概念化的经验做比较。这些经验也和邓辛描述的使人顿悟的经验和亚伯拉罕斯介绍的特别的经验做比较。邓辛：“使人顿悟的经验断绝了日常生活和挑起自我激进的重新定义。在顿悟的时刻，人们重新定位自己。”

经验在这文章中被定义为一个主观事件/个人的转变，但是对感情和感觉强调沉浸在认知层面的生活费用上。另一方面，营销使经验具有更为客观的（而不是主观的）的意义，它证实了这个想法：结果可能必须极其重要的东西和浸入到消费者难以忘怀的经验。——Dainora Grundey.体验营销与传统营销：建立与消费者的理性和情感联络员[N].罗纳尼亚经济日报，2008(03)，（NO.29)：133-151.后记

经过一个多学期的准备和撰写，我终于完成了“酒店体验营销策略研究”这篇毕业论文。毕业论文是大学教育的最后一个重要环节，它是对大学四年的一个检测，是大学生涯的一个总结，也是人生的一个重要阶段。

论文的准备与撰写是一个非常辛苦的过程，从确定课题到正式定稿，这中间长达半年多的时间，可以说这半年多的时间，论文一直是自己的心头大事。确定研究方向、查找资料、确定论文大纲、开题报告、文献综述、外文翻译、论文正文这一步步走来都包含着自己的努力与付出。虽然撰写论文这个过程比较辛苦，但自己也从中学到了不少东西。在写论文之初，自己对于体验营销的理解可以说是知之甚少，甚至可以说是一无所知。通过前期的一些准备工作，自己对体验营销有了进一步的了解，但也只是停留在表面即体验营销是一种直接尝试，具体到酒店中就是免费品尝菜肴或者是免费入住等等。但随着论文的成型、修改、资料的反复研究，自己对体验营销也有了更深刻的认识，如今我不敢说自己对体验营销的认识有多深刻、到位，但至少有了自己的一点认识与想法，我相信在今后的实践中我将会认识到更多。

在准备与撰写论文这个过程中，自己除了学到一些理论知识外还学到了许多其他的东西如做事情要耐心仔细、要经常的进行思考以及Word的一些用法等等，总之，这次论文使自己受益匪浅。

最后我深深地感谢我的老师、同学与朋友，正是因为你们的鼓励、帮助与支持才使我顺利地完成了这篇论文，在这里一并向你们致谢！

2013/11/23.

第四篇：从客人“抱怨”到提升酒店顾客满意度

从客人“抱怨”到提升酒店顾客满意度

我们不难发现，有不少客人在酒店消费的时候，总有这样那样的抱怨和不满，虽然没有投诉，但总是不同程度地影响到了客人的住店体验和心情，例如：多次入住酒店，服务员仍然要求出示身份证；客人有时等候查房的时间太长不免烦躁；客人对无线网络的需求得不到满足等等。如果我们切实让顾客感受到了自己被尊重，最大程度地满足了顾客的合理需求，让客人明显体验到酒店在围绕顾客的需求而发生着细致入微的变化，把客人的抱怨真正当回事，能及时有效地解决实际问题，让已出现的问题不再重复发生或得到有效控制，顾客的满意度自然会随之上升。实际管理操作建议如下。

一、收集。

酒店可派专人定期向一线员工及相关管理人员负责收集整理顾客“抱怨”案例，小到是顾客一句不经意的自言自语，各类网站上的点评，大到客人表达出的不满、发怒，甚至投诉，或者是客人提出的一些建议，都详细收集记录清楚。

二、整理。

分门别类进行梳理，建议罗列类别：便客措施类、设施设备类、价格类、会员卡问题类、服务态度类、服务效率类、宾客隐私保护类、安全管理类等等。

三、分析。

根据整理出的第一手资料，逐一分析研讨，综合从轻重缓急、可行性、合理性、资金投入量、人员配备编制及培训等方面因素综合考虑，制定具体整改落实方案，编制完成时间表。

四、解决。

酒店根据计划安排督促相关责任部门、主管人员，在规定的时间内完成任务并进行反馈。并在实际管理过程中进行检验和主动征求客人意见，进一步完善和巩固改进效果。

酒店员工在为顾客提供服务时，应注意关注顾客潜在的不满或需求，只要是合理和对酒店服务提升有帮助的，都应及时上报，哪怕是一个预订的取消、一次提前的退房、一个不耐烦的眼神。酒店管理者应主动观察发觉并发动员工搜集顾客“抱怨”，及时解决问题，消除客人的不满情绪。

酒店只要不懈地积极关注和收集客人不满和抱怨的声音和信息，酒店管理者重视细节的改进，客人的抱怨会日趋减少，顾客的满意度相应必然稳步提高。

第五篇：基于服务利润链的度假型酒店的员工和顾客满意度提升策略研究

基于服务利润链的度假型酒店员工和顾客满意度提升策略研究

——以加贺屋为案例分析

摘要

本文通过回顾服务利润链理论，从了解服务利润链的逻辑内涵入手，阐述在度假型酒店中打造服务利润链的做法。以日本著名温泉度假酒店加贺屋实例，分析其作为度假型酒店所特有的内部和外部服务管理策略，并结合我国目前度假型酒店的服务管理状况，从内部服务质量、外部服务质量、员工满意度、顾客满意度方面，针对我国度假型酒店的服务管理提出了一系列以服务利润链理论为中心的管理策略。

关键词:服务利润链；顾客满意度；内部服务质量；外部服务质量；加贺屋

一、服务利润链理论

服务利润链理论认为：在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值。员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。哈佛的研究者们对SPC模型(如图1)有如下描述：“利润和增长主要来自顾客忠诚的激励，顾客忠诚是顾客满意的直接结果，顾客满意很大程度上受提供给顾客的服务的价值的影响，价值通过满意的、忠诚的、有生产效率的员工来创建；员工满意，主要来自于使员工运送给顾客的高品质服务的支持和政策”。

服务利润链的研究主要涉及员工、顾客、组织业绩3个主题及其之间的关系。这一模型建立了一个将员工行为、顾客态度和企业业绩联系在一起的逻辑框架,以此构成了服务利润链的驱动机制(图1)

[1]服务利润链模型具有实际的可操作性,它告诉我们企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面,为他们提供满意的服务,从内部创造员工价值,从外部创造顾客价值,以此来驱动企业的成长和业绩,提高企业在市场中的竞争力。

二、影响员工和顾客满意度的主要因素

（一）、内部服务质量

服务利润链理论认为内部服务质量直接影响员工满意度。内部服务质量这一概念从20年前就开始受到关注,企业的内部服务质量一般用企业员工对他们的工作、同事以及公司的感觉来进行测度。Hallowell等从8个维度来分析内部服务质量:工具、政策和流程、团队协作、管理支持、目标一致性、有效的培训、沟通、报酬和认可。公司的内部服务质量是决定员工满意与否的决定因素。由于员工在满足基本生理、安全需要之后,还会进一步提出实现自我价值和获得相互尊重的要求,因此企业提供的内部服务质量便显得更为重要。

[3]

[2](二)、外部服务质量

基于服务利润链的观点,外部服务质量与顾客满意度强相关。外部服务质量是指在给特定顾客传递服务过程中的行为表现。例如服务速度、准确性,以及一线服务人员的服务态度。Heskett等人提出了顾客价值等式(CVE)的定义,指出转移给顾客的商品和服务的价值等于提供给顾客的结果和服务过程的质量之和与顾客支付价格和获取服务的成本的比较。顾客价值和外部服务质量是由顾客来决定的。虽然测度和保证服务质量难度很大,但是大多数顾客能够通过比较以往的经验来感知服务的价值和质量

[4]

三、度假型酒店的特征

在我国，按照消费主体分，酒店可以分为商务型、度假型、长住型、会议型、观光型、经济型、公寓式、个性化这八个主要类型。本文主要研究度假型酒店的员工和顾客满意度提升策略研究，所以把酒店粗略地分为度假型和非度假型两种。以下是度假型酒店的一些特征：

1、服务理念更注重营造人文归属感——顾客追求居家、自由、快乐、舒适

2、服务内容更为全面与完善

3、酒店远离客源地，知名度的打造很重要

4、市场需求多样，度假产品开发很必要

5、衣、食、住、行、游，重点管理在游、吃和娱乐产品

6、经营淡旺季明显，价格波动大

7、员工、家属可每月、每年免费享用酒店设施。员工每日工作包吃三餐，免费住宿。

8、管理者花费在员工身上的管理的精力较大难度也较大，人性关怀较多，经常开展思想工作。

另外，按照日本酒店业的分类方法，日本的住宿系统分成“饭店（HOTEL）”及“旅馆”（RYOKAN）（这就类似于我国的度假型酒店）。前者多半为西式建筑，样式客房，客人以商务客为主，饭店主要是贩卖“空间”（客房）给客人。饭店的大厅、走廊等皆为公共空间，一张房卡开门入内，就变成了客人的私人空间，在里头使用电脑、工作，延续办公室功能的商务人士也不少。这里是标榜“机能”的住宿处，也是旅人将日常工作延伸进来的另一个空间。

相对于此，旅馆则是贩卖“时间”的住宿点，日式建筑有榻榻米客房，客人在任何时间都理所当然穿着日式睡衣在馆内闲逛，别说公事，在旅馆内连人间琐事都想一并放空。比起饭店侧重的“机能”，旅馆（类似于我国的度假型酒店）是讲究“感觉”、“感情”的情绪产业。日式旅馆属于活的、不规则的经营模式，属于较细腻的接待方式，每个客人的来馆目的不同，必须就地、就人量身规划及就时间去灵活应对。

四、加贺屋的内部、外部服务质量管理策略

（一）、加贺屋简介

加贺屋温泉酒店由小田與吉郎创立于1958年4月25日，位于日本石川县，北陆能登半岛的和仓温泉区，滨海而建，依山面海。全馆分“能登渚亭”、“能登本阵”、“能登宫殿”、“风月花”四栋主建筑物，共有245间客房。在由四栋大楼组合起来的空间中，有商品街、小酒馆、剧场、甚至神社，可以说客人不用踏出旅馆一步，所有需求都可以在这里得到满足。

加贺屋连续30年被评为日本百选温泉旅馆第一名的加贺屋，是大多数日本人最向往的温泉居所，同时也是日本天皇皇室度假住宿的首选。历史上天皇的五度莅临，更为加贺屋百年荣贵添上了最为绚丽的一笔。

加贺屋以其以人为本、“纤细动人”的内部管理文化，和“让客人感动到落泪的服务”在日本竞争激烈的温泉旅馆业屹立百年。一代又一代的“加贺屋人”倾其一生，打造出了这样一个不可复制的神话。

笔者阅读有关加贺屋的服务质量介绍后，深受触动，发现加贺屋和服务质量具有很多度假型酒店的典型特征，希望能够从服务利润链的角度，分别基于内部服务质量、外部服务质量来剖析加贺屋的成功之道，希望为仍存在很多问题的我国的度假酒店提出员工和顾客满意度提升的策略。下面是加贺屋作为度假型酒店的特色服务质量管理。

（二）、加贺屋的内部服务质量管理

1、为员工解决后勤问题，让员工安心工作

为了为带有子女的单身员工解决子女住宿的问题，加贺屋修建了一栋名为“袋鼠屋”的员工宿舍，“袋鼠屋”距离加贺屋500米，是一栋专门为亲子而设置的员工宿舍。建成于1986年的“袋鼠屋”，是钢筋水泥盖的8层建筑，2-7楼都是员工宿舍，住了28户、大人小孩合起来共30人。一楼是加贺屋直营的袋鼠屋幼儿园，有11个幼儿园学生和26名需要课后照顾的小学生，由八名资深的幼教人员从早上6点到晚上11点，分成七个时段照顾他们。

袋鼠屋的工作人员的工作热诚以及对孩子们的细心呵护，是在加贺屋一线工作的女性员工最安心的支柱。有了他们的照顾，一线员工才可以无后顾之忧，全心投入工作。其中一位将孩子托管在袋鼠屋的员工月子说：“我现在过得很幸福，孩子们都很健康，没什么大烦恼。因为自己很幸福，我也希望能提供让客人觉得百分百满意的服务。”

更有甚者，小田孝掌柜亲自拜托自己的旧识，为单身母亲长子的女儿解决困扰已久的高中就读的问题，自此，长子下定决心，一辈子都要为加贺屋工作，不仅她自己尽力接待客人，也致力于教育新进的客房管理员。

2、组织研修旅行，给员工带来爱和归属感

每年，加贺屋都会举办“加贺屋集团社员研修旅行”，这是加贺屋为了慰劳员工一年来的辛苦举办的2天1夜的员工旅行。在旅程当中，加入了让员工能“寓教于乐”的元素：通过每年住宿不同的旅馆及饭店，让员工去感受其他旅馆及饭店的设施、服务和料理等。

每年都会有社长致辞和齐唱社歌《加贺屋的蓝色之夜》的环节，大家齐唱“相爱两人的道路指标，那就是能登岛、机岛。向星星祈祷，永远的幸福。永永远远，加贺屋的蓝色之夜。”在美妙的歌声中，每个人都深深切切地感受到了来自加贺屋这个团队的爱，在团队中，找到归属感。

3、工作固定，薪酬高于业界平均水平

日本全国共有上万家旅馆，很多旅馆雇用客房管理员是采用一段时间（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上几天班就付几天薪水。有时逢淡季或客人较少的日子，客房管理员很可能在上班途中突然被告知今天不用来了。

以日薪雇用客房管理员，对旅馆来说可以节省经费，雇用几天算几天的薪水，也不需要承担培养客房管理员所用的时间、精力和成本。缺点是客房管理人员良莠不齐，为客人服务的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是让客人觉得不够专业，服务水平太差，很可能会失去下一次商机，并且毁了旅馆招牌。

加贺屋旅馆共有165名客房管理员，这些客房管理员领的不仅是固定薪水，薪资平均也比其他地方旅馆的客房管理员来得高些，每月还有固定的休假日，整体福利比其他地区的客房管理员好太多。

当然，薪资水平涉及到公司具体经营状况的问题，加贺屋的经营基本上可以说是不计成本的，然而，这种经营方式却可以使它屹立百年不倒，并且越来越强大。也许，对度假型酒店这样一个服务属性极强，要求极高的行业来说，将顾客利益放在第一位、员工利益放在第一位，才是生存之道。

（三）、加贺屋的外部服务质量管理

1．为每一位客人提供个性化定制服务

选择下榻旅馆的客人，多半提前预约，较少当日临时前往要求住宿。因此，加贺屋柜台一接到预约电话，会尽可能地收集到对方来的目的（私人度假或家族旅行，过生日或庆祝结婚周年等），提供给负责接待的客房管理员参考，让她们可以依次提供更适切的服务。每当营业部接到客人订单的时候，一定会询问对方饮食习惯、有无任何禁忌等相关问题，以便让厨房在出餐时参考。

除了由柜台人员及营业部事先提供情报，客房管理员本身也要察言观色，借由聊天等方式得知客人来管目的和需求，随时变更，增加服务方式及内容。

另外一个值得一提的小细节是，每一位客房管理员都有被称为“怀纸”的纸笺，一般都斜插在和服襟内，若怀纸外面包着蓝色布，表明这名客房管理员接待的客人是连住的客人。当她在门口迎接客人出游后回馆，或是在馆内接待客人时，其他的客房管理员一看到，就会对该名客人说“欢迎回来”而非欢迎新客人的“欢迎光临”。被问候的客人，惊喜之余会发出感叹：“啊，真的是回到家了啊。” 2.客人离开后发出问卷，积极接受顾客抱怨

加贺屋每年大约会收到两万份住宿问卷或信件，每封问卷和投诉都会被标注日期、投诉事项或期待，尤其针对抱怨及不满部分，会让全公司员工确认，确定归属单位后，立即改善处理。待客、料理、设施、备品等各方面的意见，不论是好还是坏的，统统集中整理，两万份问卷等于两万个改进方针，它们指出了馆内每个需要改进或努力维持的地方。

加贺屋把这些投诉意见视为旅馆经营的圣经，每年会召开四次“投诉大会”，从整年的投诉内容中选出最难改善、层级最高的抱怨及不满，发表“投诉大奖”！

每一个被指摘的情况，加贺屋除了寻求改进外，也会将客人及投诉内容建档，同一人下次再住宿时，最少要做到不再发生该名客人所指摘过的地方，或是努力做到对方期待之处。3．提供顶级、精致料理

住宿度假型酒店时，料理好坏是呈现度假型酒店等级的指针。美味的料理可以让酒店身价百倍，即使是小规模的酒店，也能让饕客趋之若鹜，一房难求。来度假的游客都是来享受生活的，民以食为天，一个旅程没有美食补给，整个行程就逊色不少。

加贺屋的料理人员精心料理，对每一道料理都严格要求。以当地特产及文化入菜、以当季食材为主、全套会席料理菜色丰富、搭配合宜、餐具精致华美、摆放有美感。加贺屋的料理，闻名整个旅馆业。4.塑造自己独特的气质

旅馆的建筑和装潢，搭配起来就是旅馆的“气质”，入馆后只要在馆内绕上一圈，就能窥探出这件旅馆的气质优劣、高级与否。

连续30年获得“专家票选日本饭店及旅馆”综合排名第一名的加贺屋在其建筑装潢上的“气质”，自然也备受专家肯定。加贺屋标榜的是“西式的现代建筑+日式传统数寄屋（即传统茶室）风格”。换言之，旅馆整体以西式便利建筑为用，外观为20层楼的现代建筑，本质则是营造出和风禅味，地道日本温泉旅馆的优雅空间。只要进入其间，就如进入日本传统馨香之中，充分感受到非常“日本”的“日本味”和“日本情绪”。[6]

[5]

五、我国度假型酒店的现状

近年来，我国度假型酒店以一种独立的酒店业态，成为旅游产业发展创新的重要领域。很多酒店在运行的过程中得到了较好的发展，同时也出现诸多值得关注的问题：

1.经营特色不突出。国内大多数度假型酒店依托本土的自然资源进行建设，无论是建筑风格还是经营理念都具有雷同性，没有彰显本土文化的主题概念，不能彰显度假型酒店的服务特色。

2.造成生态的次伤害。国内的旅游资源具有不可逆性，很多度假型酒店依托本土的旅游资源，但是在经营的过程中并没有很好保护周围环境，没有了旅游资源作为卖点，酒店的运行自然就要面临困难。

3.经营策略模糊。很多旅游资源都具有一定的季节性，因此传统的度假型酒店经营也有淡旺季之分。很多酒店在经营的过程中没有挖掘好稳定的市场，在淡季来临之际，采取裁员等极端手段，造成了不可逆转的经营损失

4.营销团队不稳定。国内很多度假型酒店在淡季来临时把销售人员分解到其他部门，或只发底薪，放长假，旺季的时候再召回来，当酒店出现人手短缺的时候，又要招纳新人，组建新的营销队伍，开拓新一轮市场，周而复始。长期以往，不但没有节约成本，反而增加了成本，加大了支出，浪费了大量的人力物力，使销售工作缺乏连续性和系统性，出现了“断层”和“空壳”现象，十分被动。

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六、对我国度假型酒店员工和顾客满意度提升策略

基于对服务利润链的分析，我们看到企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面,为他们提供满意的服务,从内部创造员工价值,从外部创造顾客价值,以此来驱动企业的成长和业绩,提高企业在市场中的竞争力。

再根据日本著名温泉酒店加贺屋的内部服务质量和外部服务质量管理的分析，得到了度假型酒店所特有的、制胜的几个关键点。结合我国度假型酒店目前的发展现状，提出我国度假型酒店员工和顾客满意度提升的策略。

（一）、员工满意度提升策略

1． 秉承“以人为本”的理念，关注员工的基本生活诉求

度假型酒店往往位于郊区，员工吃住都在酒店。员工有自己的家庭，并且度假型这种服务密集型行业很多从业者均为中年女性，这就不仅涉及到员工自身的食宿问题，还涉及到家人的食宿问题，甚至是子女的托管、上学问题。度假型酒店为员工解决了这些基本的后顾之忧的条件下，员工才能放心为酒店工作。2.组织集体活动，对员工进行人性关怀

根据马斯洛的需求层次论，人除了基本的生理、安全上的需要外，还有情感和归属、尊重、和自我实现的需要。度假型酒店对员工协作、对酒店的忠诚度要求非常高。组织集体活动，有利于增强员工的归属感，同时让员工感觉被尊重，提高对酒店的忠诚度。3.雇用固定员工，尽可能提高员工薪酬标准

度假型酒店的一大特征就是淡旺季明显，很多酒店雇用员工是采用一段时间（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上几天班就付几天薪水。这样对酒店来说可以节省经费，也不需要承担培养员工所用的时间、精力和成本。缺点是员工良莠不齐，为客人服务的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是让客人觉得不够专业，服务水平太差，很可能会失去下一次商机，并且毁了酒店招牌。所以应该尽可能雇用固定员工，尽可能提高员工薪酬标准，不要仅仅注重眼前利益。

（二）、顾客满意度提升策略

1、注重度假产品打造，保护生态环境

度假产品是度假型酒店实施差异化战略的关键，游客是否选择这家度假型酒店，很大程度上取决于度假型酒店的度假产品。加贺屋依赖于良好的温泉资源，并对资源进行保护，才能够在度假型酒店市场上屹立百年。自然资源是度假型酒店赖以生存的基础，必须要尽力保护。

2、注重营造人文归属感，为顾客打造居家、自由、快乐、舒适的度假环境

度假型游客的一个特点就是注重人文归属感，我们也看到，加贺屋的每一项服务基本上都是围绕为顾客营造家的感觉进行的，这一点对于度假型的酒店来说，是核心竞争力。

3、注重菜品水平，提高游客视觉、味觉上的享受

度假型游客的另一大特点是在衣、食、住、行、游，这几项中，重点管理在游、吃和娱乐产品。民以食为天，一个旅程没有美食补给，整个行程就逊色不少。加贺屋正是凭借精致的料理，使得各地游客慕名而来。

4、注重打造游客个性化服务

度假型游客多为高消费群体，旅行注重的是个性化体验而非经济效益。打造游客个性化、定制化服务，对于度假型酒店来十分必要。真正让游客感受到被认真对待，享受到脱离日常琐碎生活那种惬意。5.注重塑造自己独特的气质

经营特色不突出，是国内大多数度假型酒店存在的共同问题。国内度假型酒店依托本土的自然资源进行建设，无论是建筑风格还是经营理念都具有雷同性，没有彰显本土文化的主题概念，不能彰显度假型酒店的服务特色。

度假型游客注重的是与平时不一样的体验，只有塑造自己独特的气质，才能与游客日常的环境区分开来，让游客感觉自己来到一个崭新的环境，自己真正是处于度假状态。

参考文献：

[1].Heskett , Jones T, Loveman Getal.Putting the service profit chain to work [J].Harvard Business Review,1994,72(2):164-174 [2].Roger Hallowell, Leonard A Schlesinger, Jeffrey Zormitsky.Internal service quality,customer and job satisfaction : Link age and implications for management[J].Human Resource Planning,1996,19(2):20-31 [3].刘芸.如何实现员工满意与企业绩效双赢[J].经济师,2004(11):163-164.[4].蒋才芳,易必武.基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略[J].吉首大学学报:自然科学版,2006,27(5):120-123.[5].周幸叡.究极之旅_加贺屋的百年感动.译林出版社.2012 [6].宋铁军.加贺屋，你更学不会_100 年前就有海底捞吗.国家电网，2012（6）：125-127 [7].刘健,汤谦.浅谈新形势下度假型酒店的经营策略.对外经贸，2014（5）:105-107