酒店顾客体验价值研究

第一篇：酒店顾客体验价值研究

酒店顾客体验价值研究

一、体验价值的诠释

(一)赫斯科特的服务利润链理论与价值观

对体验价值的认知，就必须了解詹姆斯•赫斯科特的服务利润链理论。20世纪80年代中期，詹姆斯•赫斯科特提出了“战略服务观”。其核心是：企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值，从而获得相应的溢价。这是服务利润链理论的基石。后来，萨塞发现的顾客忠诚度与企业利润和成长的相关关系以及伦纳德•施莱辛格发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯•赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合，终于产生了服务利润链理论。

服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作有两个循环：

一是顾客忠诚循环。优良的服务价值会促使顾客的满意，不断强化提升顾客的忠诚，服务企业据此获得长期的“关系价值”(包括顾客生命周期中的价值、相关利益和推荐价值等)，而且顾客的忠诚还会正强化他们的满意度，从而在员工和顾客的互动当中更好地创造价值，以此循环下去。

二是员工的能力循环。员工的满意会促使员工的忠诚度和员工服务效率的提高，从而会创造更多的顾客价值，而且这种高值顾客价值所促使的顾客满足会形成所谓的“镜面效应”。它强化员工的满意，不断累积形成员工的忠诚，激发员工的内在潜力，并在服务企业的培训体系的支撑下，实现员工能力的提升，这种能力的提升必然会提高服务企业的运营效率，从而形成了一个顺利流转的循环系统，通过不断的正强化输入保证服务企业的运营绩效。

显然，这两个循环的啮合在詹姆斯•赫斯科特那里至关重要。而这种啮合的关键在于顾客和服务企业权力的成本——收益比较。对顾客来说，他获得的价值可以包括服务结果的价值和服务过程的价值两方面:其成本包括付出的价格和服务的获得成本，顾客的决策便是通过对比两者而得出的。对于服务企业来说，他的收益是服务产品的价格，其成本则包括服务运营和让渡过程中的所有成本。这便是詹姆斯•赫斯科特所谓的战略服务观和服务利润链的 1 综合理论架构，形成了较为完整的理论体系。

(二)体验价值的界定

在服务利润链理论里，价值是核心概念。赫斯科特认为，价值包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值两部分。相比菲利普•科特勒的产品价值、服务价值和人员价值三部分，形象价值特别是企业总体形象的价值则被他在一定程度上忽视了。他没有考虑到顾客的 “认知因素”对顾客价值的贡献作用，约瑟夫•派恩二世和吉尔摩的观点与此也有一定的一致性，即承认了让渡过程中产生的价值，但是没有把顾客的体验和感受放到更广阔的 市场空间中。这种体验实际上包括了品牌的所有接触环节，服务让渡过程中的互动感知:其背后是酒店内部后台支持员工的价值创造、传递和累积。体验价值不仅仅包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值，还与顾客对服务过程以外的感知，与诸如社会责任、公共形象、企业文化、品牌个性等有关。因此，体验价值也可以说包括功能性价值和情感性价值。所以，体验价值可以表示为：体验价值=功能性价值+情感性价值。这里的功能性价值应包括产品的核心价值和服务过程价值；情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值。

一般来说，顾客对酒店体验价值利得或利失的认识，是顾客感知的利得或利失与顾客期望比较后的评价，也就是说顾客体验价值本身包含了顾客感知价值和顾客期望的要素。同样，体验价值的子价值也包含了同样的内容。另外，顾客无论获得怎样的利得都会有相对应的利失。所以，体验价值可以表示为：体验价值=顾客体验所得到的(利益)-顾客体验所付出的(成本)。

在体验营销背景下，焦点是顾客的“体验”，并让顾客在广泛的社会文化背景下检验体验消费。体验营销的基本思路仍是“顾客角度”，认为顾客是理性和感性兼顾，传统的营销传播沟通4P组合方式仍然发生作用，但体验营销是酒店从顾客的感觉、情感、思考、行动、关联等五方面重新设计营销方式。这种全方位的信息的沟通共同决定了顾客对酒店产品和酒店本身的价值认知和体验，从而构成了顾客对特定产品的体验价值。

可见，体验价值显然不仅仅是詹姆斯•赫斯科特所说的服务结果和服务过程质量两者来决定的。在酒店的内部员工循环、员工和外部顾客的互动交往以外，还必须有外部营销沟通 来最大化顾客的认知价值。这两个维度，共同决定了顾客的体验价值。

二、酒店顾客体验价值的驱动因素

从体验经济的视角来看，酒店拥有的最好战略武器就是:创造和交付优异的顾客体验价值。

(一)顾客价值的驱动因素分析

影响构成顾客价值的因素有哪些？从泽瑟摩尔的可感知价值理论中可以看到顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失。要增加顾客价值，企业可以从这两个方面入手，科特勒的顾客让渡价值理论，格鲁诺斯的顾客关系观念也同样指明了方向。泽瑟摩尔的顾客感知价值理论基于对顾客的调查，他认为，顾客价值就是顾客感知价值。感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念，所付出的成本包括货币成本和非货币成本。他从四个方面来概括顾客感知价值，这一概括包含着两层含义。首先，价值是由顾客决定的，具有个性化的特点，不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用收益(F)与成本(C)间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定。泽瑟摩尔研究的贡献在于他提出了研究顾客价值的两个重要的因素，即顾客感受到的效用(F)和成本(C)。然而，他并没有非常明确地分析顾客感受到的效用 和成本具体是指什么，也没有明确地提出顾客究竟如何权衡效用(F)和成本(C)，如何感受到价值的大小并进行比较以及如何产生顾客满意。菲利普•科特勒提出的顾客让渡价值理论很好地解决了顾客感知价值理论的问题。

顾客让渡价值是指总顾客价值(TR)与总顾客成本(TC)之差，即CV=TR-TC。总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本是在评估获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。在这一概念的基础上，科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本；顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。菲利普•科特勒的顾客让渡价值理论受到了大部分理论界学者的认可。格鲁诺斯认为，顾客感知价值是随时间发展的，而顾客对附加价值的感知也随着关系的发展而有所变化，在顾客价值概念中增加关系要素，将顾客感知价值划分为核心价值和附加价值。从双向角度去观察顾客价值的互动。杨龙(管理世界，2002)等学者则从产品相关特性、服务相关特性、营销相关特性来理解顾客价值的驱动因素。产品相关特性：如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用;服务相关特性：如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息；与促销相关的特性：如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。马云峰(武汉科技大学学报，2002)等学者把产品价值、品牌价值、关系价值三者作为顾客价值的驱动因素。另外，品牌权益也是一个日益重要的顾客价值驱动因素，品牌可以帮助顾客取样、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息。良好的品牌形象有助于增强购买信心，从而影响顾客的选择和偏好。

纵观以上学者的观点，我们认为，对顾客价值的驱动因素分析，有利于我们甑别顾客价值的类型和层次，提升顾客价值，进而了解体验价值的来源，构建酒店体验营销的模型。因为，酒店开展体验营销，首先要对顾客的价值进行定位，即主要满足顾客的哪种需求(需求层次)，顾客的许多需求是通过无形价值实现的(如品牌)，这就拓宽了我们的营销理念。基于顾客的价值，我们不应仅考虑成本和功能/价廉物美的商品，有时可能并不能真正满足顾客需求(如为了满足顾客贵族身份的需求，这时价格对顾客来说也许就并不那么重要)，也就不能真正为顾客创造价值。此外宏观经济环境对市场营销有着巨大的影响，主要反映在顾客的需求层次上。针对不同的顾客需求，顾客价值定位模式有：

(1)主要满足顾客功能需求(较低需求层次)，顾客价值主要体现在产品质量(功能与安全)、购买成本、使用成本等方面；

(2)主要满足兴趣需求、象征需求(较高层次需求)，顾客价值主要体现在形象价值方面，如地位身份象征、自我实现、个性化、流行趋势等认知价值。

因此，要开展体验营销，就要在驱动因素分析的基础上进一步探讨顾客价值的亚驱动因素，对每个亚驱动因素再归纳出下一级驱动因素(三级驱动因素)，依次类推。如果顾客价值的驱动因素分别为产品价值、品牌价值、关系价值，那么，产品价值的亚驱动因素可分为质 量、价格、方便，其中质量的三级驱动因素可分为实物产品、服务产品、服务提供及服务环 境；价格的三级驱动因素可分为价格竞争、价格折让；方便的三级驱动因素可分为地理位置方便使用及可获得性等。同理可以对品牌价值、关系价值的亚驱动因素及三级驱动因素进行细分。

(二)酒店顾客体验价值的驱动因素分析

分析酒店的顾客体验价值驱动因素，可以进一步加深对酒店顾客体验价值的认识，从顾客与竞争的角度来认识酒店运作流程的现状，从而实施针对性的酒店体验营销策略。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后，提出了驱动顾客购买决定的十大因素，分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计、人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准;而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。将两者综合归纳，可以得到11项重要驱动因素(亚驱动要素):品牌声誉、地理位置、公共区、客房设计、卫生间功能、质量标准、服务效率、人际服务、价格、营销、餐饮服务。这些因素基本上可以归入5大酒店顾客价值驱动因素(一级驱动因素):品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。

如果我们对我国现有酒店的营销行为特点进行分析，我们认为大致分为无体验要素、不完全体验要素、全面体验要素的市场营销层次。无体验要素的营销主要是针对经济型酒店，其它高档酒店的营销基本上是不完全体验要素营销层次，处于全面体验要素市场营销层次的酒店非常少，主要是极个别的超豪华型酒店。无体验要素营销行为强调的是产品的功能性价值，主要是满足酒店顾客的生理层次，安全层次方面的需求；不完全体验营销则进一步满足酒店顾客归属与爱的需求、尊重(包括自尊与他尊)的需求，酒店开始关注顾客的情感方面的需求，对顾客而言，酒店提供了初步的体验(表层体验)；全面体验营销才是真正的体验营销，它满足了顾客的自我实现层次的需求。无体验要素营销与不完全体验营销的差别在于有无“体验”要素；不完全体验营销和全面体验营销的差别是：不完全体验营销在酒店已孕含“体验”要素，而且“体验”要素在营销中的价值已有了初步显示，这点在现代酒店业已得到充分证明。只是酒店还没有将“体验”当作一种新的经济提供物，也就是说体验价值还未完全独立出来。而全面体验营销则将体验当作一种新的经济提供物，体验价值已完全独立出来，成为一种新 的顾客价值。顾客价值是一个多层次价值融合的整体，酒店顾客接受的体验价值也是这种多层次价值融合的整体价值。由于体验价值来源于顾客价值，是顾客价值的一部分，体验又是体验价值的载体，酒店顾客的体验来源于顾客对以上五大因素的感知，那么，酒店顾客价值驱动因素同样适用于酒店顾客体验价值。

据美国酒店公司的调查资料，从顾客进入大堂登记、进入房间到就餐、退房的过程可以分为39个关键时刻。这些关键时刻被认为是酒店有机会使顾客感到满意的时间和地点，也是酒店分析如何为顾客创造体验价值的关键点。将11项驱动因素结合39个关键时刻进行分析归纳，可以找到众多与顾客体验价值有关的酒店属性。如在客房设计与布局方面包含了 下列属性：顾客整体感觉、面积、卫生、舒适、美感、工作设备等；卫生间包含的属性：面积、舒适、设施、整体感觉、卫生；餐饮服务包含的属性：整体质量、餐厅氛围、送餐、食物质量、价格、多样性。所有11项驱动因素都可以逐项列出其属性，这些属性成为11项驱动因素的下一级因素(三级驱动因素)，由此可以得到酒店顾客体验价值的各级驱动因素表。这些驱动因素是顾客从入住到离店所能得到或体验到的价值，也是顾客判断体验价值作出选择的基础。

三、酒店顾客体验价值的创造

(一)酒店顾客体验价值的层次性与动态性

美国田纳西大学的伍德拉夫教授将顾客价值从下至上依次分为属性价值、结果价值和目标价值。从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能；在购买和使用产品时，顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好；同时，顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献，形成对特定使用结果的期望。

另外，顾客价值还表现为动态性，即:在不同的时间场合顾客对价值的认知是不一致的;顾客价值可能因不同的使用情境而发生变化；与企业的互动时间长短也对顾客价值认知产生不同影响。随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，其价值评判标准可能会越来越全面、抽象。泽瑟摩尔在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同，顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期 望价值也会不同，这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与企业交往的不同阶段可能会发生变化。体验营销实践表明，顾客价值是离不开体验的，因为它是价值的最好表征。根据马斯洛的需要层次理论，笔者认为：酒店体验营销中顾客体验价值价值主要由五个层次构成，它们是生理体验层次、安全体验层次、归属和爱的体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。

(二)酒店顾客体验价值的创造模型构建

本文从价值创造的角度出发，将酒店体验价值分解为功能性价值、情感性价值和盈溢效应三个部分。依据这一思路，建立了一个关于酒店体验价值创造的简要模型，通过挖掘创造体验价值的内涵来帮助酒店识别、创造和保持体验价值。

在传统营销下，顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值;在体验营销下，顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值+体验价值。体验营销下，酒店是借助产品、服务等载体来向顾客提供体验，而这些体验所带给顾客的价值——体验价值便成为顾客价值的一个新的构成要素。模型的关键在于基于特定产品和服务要素的体验，模型从识别关键竞争要素入手，在形成明确的营销战略之后，通过一系列体验价值驱动因素的作用，使顾客形成独特的体验，最终为酒店创造出完美的顾客体验价值。1.竞争要素的识别

从本质上说，体验价值派生于顾客价值，是顾客价值的新增价值部分，顾客价值的实现依赖于恰当的市场定位。因此，创造体验价值的第一步就是结合酒店营销战略进行顾客需求分析和竞争分析，帮助酒店识别和确定关键的竞争要素。酒店顾客价值的驱动因素在前文已论述，主要包括五大类，即：品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。顾客在酒店的过程可以分为39个关键时刻，结合酒店经营的实际情况以及其他顾客价值理论，我们认为：顾客期望、实物产品、服务过程、酒店形象、人员、关系、价格等因素是创造酒店顾客体验价值的关键因素。

顾客的期望和感觉之间的不一致将对顾客进行酒店服务价值评估产生决定性影响。一般来说，如果顾客感觉到的超过期望的，那么他们认为酒店服务价值“物超所值”，最终的顾客 体验价值将被放大，超过顾客感知价值。反之，顾客体验价值将缩水。当然，如果顾客感觉到的和其期望的相差无几，那么他们也会满意，认为“物有所值”。

另一方面，期望的对价值评估的影响也是不同的。仅仅满足顾客预测的酒店服务，最多只能维持顾客感知的价值。如果酒店服务能够满足超过顾客预测的愿望，那么体验价值将被放大到极至。

2.营销战略的形成以既定的价值为基础，酒店就可以形成明确的营销战略了，主要包括营销定位和营销目标。营销定位实质上就是在顾客心中建立起一个持久而稳定的体验形象，其中既渗透了体验自身的个性，也体现了顾客对特定价值观和文化的理解与追求。这里所指的营销目标包含体现市场渗透能力的品牌市场占有率和体现顾客保持能力的忠诚度。随后就可以以既定的营销定位和营销目标为依据形成明确的酒店体验战略及相应行动计划。

3.体验价值驱动因素的提供

待体验战略形成之后，体验价值创造便进入战略实施的阶段。体验价值来源于顾客价值，而酒店顾客体验价值的实现则源于一系列价值驱动因素：地理位置、品牌形象、有形产品、无形服务和物有所值。通过体验营销，酒店将特定的品牌形象等有关信息传递给目标顾客，建立起必要的顾客认知。产品和服务的质量无疑是一切顾客价值的核心所在，体验营销的全面深入是建立顾客购买信心，保留顾客，巩固和提高顾客品牌忠诚度的保证。顾客价值和体验价值的实现最为直接的来源就是以上这些价值驱动因素。

4.独特体验价值的形成营销战略的最终目的，不是产品服务和品牌本身，而应该是酒店所预期的在顾客心中所形成的独特的品牌体验。通过一系列价值驱动要素的作用，酒店的营销定位是否成功？顾客是否 通过交易体验到了差异化产品和服务带来的独特感觉？这一阶段包括一系列连续的过程：生理体验层次、安全体验层次、爱与归属体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。生 理体验、安全体验是归属体验和尊重体验形成的序曲，体验价值驱动因素所带来的生理体验影响着顾客后续体验层次的形成。自我实现体验超越了一般意义上的感知，升华为对特定体验过程所折射出的价值观、文化和个性的理解时，营销定位便成功了。当顾客在各个层次上都受到冲击时，其对产品或服务的需求也就从最基本的生理层次，上升到了一种复杂的、融合各层次价值观念的自我实现层次。所以，我们不难理解为什么有这么多人，为了能在海滨度假村度假而情愿付出很多钱。

5.体验价值的创造

体验价值由功能性价值，情感性价值和盈溢效应三个部分构成：功能性价值是酒店产品的使用价值和使用过程中的感受价值；情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值；盈溢效应主要是指顾客在向他人传播这种体验价值时的价值回味，是现有体验价值的一种延伸。以上三者的集成，便是酒店顾客体验价值的全部。

第二篇：度假酒店顾客体验探索及实证研究

引言

现代消费环境中，顾客体验(consumerexperience)的营造已经成为企业竞争优势、利润和市场的重要基础。在学术界，顾客体验早已是消费者行为学的重要研究课题之一。近年来，顾客体验逐渐被引人到旅游学的研究领域。奥托(Otto)和里奇(Richie)的研究表明，顾客体验研究能更好地洞察客人对酒店、航空和观光游览行业满意感评价的潜在构成因素。陈(chan)论证了顾客对旅游服务的满意与对旅游体验的满意是两个完全不同的概念。在主题公园体验研究中，罗(Lo)发现顾客的体验感质量对顾客总体满意度有着显著的影响。

纵观顾客体验研究现状，学者们虽然对顾客体验感的存在给予了充分的肯定，但对它的形成要素、驱动因素以及影响的后果缺乏系统的实证研究。鉴于此，本文结合了消费心理学、市场学以及旅游学等多学科中顾客体验的研究成果，运用结构方程模型(SEM)的研究理论和方法，从度假酒店顾客行为的角度出发构建了度假酒店顾客体验模型，从而为度假酒店顾客体验管理战略提供可遵循的理论支持。2 文献综述

2.1 顾客体验的概念

现代消费者在购买过程中，除了获得所想要的商品外，还融人了各种复杂的情感心理活动。为了探究消费者购买行为背后复杂的意识形态，霍尔布鲁克和赫希曼(Holbrook&Hirschman)于1982年将社会学中体验这一概念引入到了消费行为学研究。他们强调消费者在消费购买的过程中不仅仅只是简单被动地执行商品的买入行为，同时还享受购买活动所带来的心理愉悦感，甚至通过购买活动来渲染自我价值。于是，霍尔布鲁克和赫希曼提出了顾客体验这一概念，并将其定义为：消费者在购买活动过程中个人意识形态的表达，包括消费者的形象意识、审美意识和享乐意识。阿迪斯(Addis)和霍尔布鲁克认为顾客体验提供了全新的视野角度，去洞察和剖析消费者行为中的情感表现以及自我意识形态的追求，而这一切弥补了传统消费行为研究中的不足。

对顾客体验研究多年后，霍尔布鲁克为了更好地诠释顾客体验的内涵，他又将顾客体验细分为4种体验价值意识形态：(1)经济体验价值(economic experiential value)指消费者对商品和服务的优质性和高效性的要求；(2)享乐体验价值(hedonic experiential value)指消费者在获得商品和相应服务的同时，所能体会到的愉悦感、审美感和舒适感；(3)社会体验价值(social experiential value)主要体现为消费者将购买行为视为社会地位和社会价值的一种体现手段；(4)利他体验价值(altruisticexperiential value)则是指消费者的购买活动对他人和社会所造成的影响。

2.2 顾客体验的驱动因素：顾客介入(customerinvolvement)

顾客介入，又称顾客参与，是指在特定环境中，顾客对某一特定对象或刺激物的重视和感兴趣程度。在消费行为学中，顾客介入是消费者行为的重要影响因素，它已被大量地运用于旅游和休闲活动研究领域，并发现它对顾客满意度、顾客的购买决定、旅游者忠诚、旅游者承诺有着显著的正面影响。

尽管在学术研究中，顾客介入和顾客体验之间的关系仍未被论证，但阿威姿(Havitz)和帝芒什(Dimanche)在对顾客介入研究进行了大量的文献回顾和讨论后，力荐旅游学者应将顾客介入与顾客体验之间的关系纳入研究范围内，帮助业界人士更好地利用有效手段提高顾客在购买活动中的参与程度和体验感受。因此，本研究引入了顾客介入这一变量为顾客体验的驱动因素，即：顾客对度假酒店入住的重视度越高，则顾客对度假酒店的体验也就越深入，反之就越低。2.3 顾客体验所影响的后果

2.3.1 顾客满意(customer satisfaction)顾客满意在早期的研究中，主要是基于奥立佛(Oliver)提出的期望一差异模型(expectation，disconfirmation model)，即基于产品或服务的构成要素，顾客消费后的感受评估值与消费前的期望值进行比较分析，最终推论出满意或不满意。但是，近期许多学者都强调顾客满意感不仅是对产品和服务要素的简单认知，它实际上还融入了顾客的各种体验情感。在实证研究中，杜(Tu)发现了顾客对服务体验感受和情感融入是顾客满意的重要决定要素。比涅(Bigne)、安德鲁(Andreu)和奴斯(Gnoth)对主题公园的研究发现了情感要素对顾客体验有着决定性的作用。罗(Lo)的研究结果也表明顾客体验质量直接影响顾客对主题公园的整体满意度。2.3.2 顾客将来的行为意图(behaviour intentions)在讨论顾客满意与消费者将来的行为意图，如口碑宣传(word of mouth)、未来的购买决定

(futurepurchase decisions)以及更高的经济支出意愿(willingness to pay more)等，学术界对两者的关系给予了充分的肯定，即满意的顾客基本都会愿意给予正面评价，并积极推荐给他人，同时自己也会再次光顾。在顾客体验研究中，学者们发现了顾客的体验感受在一定程度上会影响将来的购买行为意图。例如贝克(Baker)和麦普顿(Crompton)在对节庆游客的调查研究中发现，游客最终的体验感受会对他们将来的行为意图产生显著的正面影响。陈在对团队游客进行研究后发现，在对将来行为意图影响的显著性上，游客体验的满意度高于服务要素的满意度。3 概念模型及相关假设

综合以上理论分析和SEM研究方法，度假酒店顾客体验概念模型构建。模型包括4个主要变量：顾客介入、顾客体验、顾客满意以及顾客将来的行为意图。顾客介入是外生变量(exogenous variable)，而其余3个则是内生变量(endogenous variable)。4个主要因素之间的关系假设为：

H1：顾客介人会正面影响顾客在度假酒店的人住体验感；H2：度假酒店的顾客体验感会正面影响顾客满意度；H3：顾客对度假酒店体验的满意最终又会正面影响顾客将来的行为意图。顾客体验由经济体验价值、享乐体验价值、社会体验价值和利他体验价值4个维度构成。4 研究方法

由于概念模型中的所有变量都属于潜变量(Iatent variable)，因而只有通过它们属下的观测变量(observed variable)进行分析和推论。在现存的文献中“顾客体验”缺乏直接的度量观测因素，所以本研究根据丘吉尔(Churchill)的度量因素发展理论，首先对有度假酒店入住经历的人进行深度访谈，然后结合相关文献的研究分析和度假酒店的特点，最后得出了48个度假酒店“顾客体验”的观测变量因子，分别隶属于4个维度变量：经济体验价值(15)、享乐体验价值(25)、社会体验价值(4)和利他体验价值(5)其余3个潜变量：“顾客介入”采用了米塔(Mitta)5个观测变量因子；“顾客满意”则是克罗斯比(Crosby)和斯蒂芬斯(stephens)3个观测变量因子；“顾客将来的行为意图”采用的是曼尔(Zeithaml)、伯瑞(Berry)和巴拉苏罗(Parasuraman)的7个观测变量因子。

在调查问卷设计中，“顾客体验”和“顾客将来的行为意图”变量因子采用了5点李克特标尺(5-piont Likert-type scale)(1代表非常不同意，5代表非常同意)；“顾客介入”和“顾客满意”变量因子采用了7点李克特标尺(7一point Likert-type scale)(1代表最否定的态度，7代表最肯定的态度)。

为了保证所有观测因子的有效性和可靠性，问卷在设计完成后，对388名有过度假酒店入住经历的中国内地居民进行了试验测试。根据答题者的反馈意见，进一步修改了问题的措辞，同时还根据因子分析结果(factoranalysis)，重新筛选和整理了问卷中所有问题，最终形成了正式问卷。

在获得3家中国内地四星级温泉度假酒店(spa resort hotel)的允许后，于2008年7月至8月分别在这3家酒店内的公共区域内开展现场问卷调查。为了有效降低人住酒店客人问卷错答和漏答的概率，采用了调查人员协助作答的形式。在调查期间，共有764名中国顾客被成功拦截，其中497名年龄在20岁或以上的中国内地顾客成功地完成了调查。问卷回应率达到68.84%。调研问卷人口统计分布情况。5 数据分析 5.1 测量模型分析

为了精简问卷中测量因子以及保证它们的有效性和可靠性，问卷首先进行了试验测试，然后运用SPSS 12.0进行了探索性因子分析(exploratory factor analysis：EFA)。根据EFA测量标准要求，观测变量因子的因素特征值须等于或大于1；因子载荷至少为0.4且无交叉载荷。分析发现“顾客体验”的4个维度变量只能被识别3个，即经济体验价值、享乐体验价值以及无差别的社会体验价值和利他体验价值。这3个维度变量下达到观测变量因子分析标准的有7个经济体验价值因子、13个享乐体验价值因子和5个社会及利他体验价值因子。7个经济体验价值因子体现了优质便利和物有所值的特征；13个享乐体验价值因子主要突出了顾客人住酒店所享受到舒适感、解脱感、兴奋感、娱乐感和美感；5个社会和利他体验价值则表现为家庭归宿感和成就感。“顾客介入”、“顾客满意”和“将来的行为意图”3个变量中所有观测变量因子都表现了较好的有效性和可靠性，因此全部保留到了正式问卷调查中。

根据SEM分析要求，本研究还运用了LISREL8.8统计软件对正式问卷中收集的数据进行了验证性因子分析，以检验测量模型的收敛效度，建构信度和判别效度。

当去掉因子载荷低于0.7的因子后，4个变量都产生了良好的拟合优指数(good fit index)，因此测量模型的收敛效度得到了较好的保证。与此同时，根据海尔等学者的测算公式，得出模型因子的综合值都高于0.7，且平均差额提取值也全部在50%以上，所以测量模型的建构信度较高。此外，根据潜变量的平均变异抽取量的平方根与该潜变量和其他潜变量的相关系数比较的结果表明，每个平均变异抽取量的平方根均大于该潜变量与其他潜变量的相关系数，因此，测量模型具有较好的判别效度。5.2 结构模型

顾客体验的结构模型分析结果表明，首先，模型的拟合度指数分别为：x2=1110.47，df=273，X2/df=4.07，P<0.0001，SRMR=0.083，RMSEA=0.079，CFI=0.99，NNFI=0.97。根据拟合度指标合理范围，各指标均显示顾客体验模型具有较好的对数据的拟合能力。再者，模型中各潜变量之间的标准化系数(standardized coefficients)分别是：顾客介入与顾客体验为0.29;顾客体验与顾客满意为0.78；顾客满意与顾客将来的行为意图为0.59。因而，证实了先前假设的所有路径关系是正确的并且影响显著。此外，顾客体验潜变量和次维度变量之间的标准化系数分别是经济体验价值(0.85)；享乐体验价值(0.57)及社会和利他体验价值(0.47)，且平方相关值分别为0.71、0.57和0.47，因此证实了度假酒店的顾客体验由3个体验价值构成，并解释了顾客在度假酒店里71%、57%和47%的3方面的体验价值表现。6 结论及研究启示

在对消费者行为相关研究进行回顾和总结的基础上，结合度假酒店的特点及深度访谈的分析结果。本研究构建了度假酒店体验模型，该模型是一个具有因果关系的结构方程模型，且对数据的拟合能力表现较好。研究结果说明：

(1)顾客介入与顾客体验在度假酒店环境下有正面影响，即：如果顾客对度假酒店经历的重视程度越高，则度假酒店的体验感就越深。因此，此研究为顾客介入和顾客体验感的关系研究提供了有力的实证依据，弥补了顾客介入和顾客体验之间理论关系研究的不足。另外，这一研究结果暗示业界人士，在保证度假酒店各项服务的同时，还应该利用多种宣传促销手段，如度假酒店产品介绍日、度假酒店免费观光日或度假酒店庆祝活动日等，使顾客更好地了解度假酒店提供的各项产品和服务，从而保证顾客在度假酒店内有较深的体验感受。

(2)顾客体验、顾客满意与将来的行为意图的关系为正面影响，并且结果表示它们的正面影响分别是0.78和0.59，这说明了顾客体验感的好坏直接影响着顾客满意度，其影响程度又间接影响顾客将来的行为意图。这一研究结果与前人在不同环境下的体验研究结果完全一致。因此，这一结果 再次提醒度假酒店管理人士，在现今“消费体验时代”中不要仍停留于尽量保证产品和服务质量的传统管理意识中，而应上升到运用优质高效的产品和服务营造顾客体验感受的全新的战略管理层面上。

(3)度假酒店的顾客体验由3个维度变量构成，它们是经济体验价值、享乐体验价值和社会及利他体验价值。结果表明了顾客在度假酒店的体验感受可以分为经济体验感、享乐体验感和社会及利他体验感3种。因此，在营造独特的酒店体验过程中，度假酒店人员应该清楚地了解顾客对入住度假酒店的不同体验要求，然后结合度假酒店自身的特点来组合和改造其产品和服务，从而为顾客营造别具一格且符合消费者期望要求的度假氛围。近年来，顾客体验虽然在消费者行为研究中得到了较高重视，但它在消费行为过程中的角色及其作用并没有得到有力的论证。度假酒店体验模型的研究结果证实了顾客体验的存在及其驱动因素和影响后果，并且发现了顾客体验在度假酒店环境下的不同感受。因此，本研究较好地填补了顾客体验的理论研究空缺，同时还对度假酒店的管理提出了全新的管理理念，即：度假酒店不仅仅要为顾客提供优质的服务产品，还应该通过各种产品和服务为顾客营造更好的体验氛围和感受。7 研究展望

首先，由于有限的时间和资源，此次研究调查的数据仅来源于中国内地的3家四星级温泉度假酒店。因此，为了更好地验证本研究的发现，此模型应被推广到不同类型的度假酒店，如：沙滩型度假酒店(beach resort hotel)、主题公园型度假酒店(themepark resort hotel)，乡村型度假酒店(rural resort hotel)等等，从而更进一步探讨度假酒店顾客体验模型的普适性，以及在不同类型度假酒店表现的差异性。

其次，本次研究样本仅包括了中国内地顾客，在一定程度上，研究结果可能只反映出中国内地顾客对度假酒

店体验的感知和看法。所以，未来的研究应该更多地关注海外顾客的体验感知的特点，包括港、澳、台以及其他外国顾客，进一步了解他们之间的共同性和差异性。

最后，此次研究发现了度假酒店顾客体验的驱动因素和造成的结果，但是“顾客体验”是消费行为学中一个新的概念，所以未来的研究应该更多的关注它与其他相关概念之间的关系。

第三篇：O2O模式中酒店消费体验价值与顾客满意度实证研究

O2O模式中酒店消费体验价值与顾客满意度实证研究

摘 要：本文从经济型酒店为研究对象，主要探究顾客在O2O模式酒店消费中的体验价值、顾客满意度的关系以及二者的影响因素。运用结构方程模型对本文提出的研究假设进行验证，结果表明，顾客在消费体验过程中线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知都对体验价值有显著影响；线上网站体验、线下酒店体验和情感感知都顾客满意度有直接影响，而渠道收益对顾客满意度的影响并没有得到验证；体验价值对顾客满意度有显著影响。最后文章对分析结果进行分析和探讨，以期为酒店O2O模式的发展提供相关借鉴经验。

关键词：O2O模式；体验价值；顾客满意度

一、引言

O2O（Online To Offline和Offline To Online的缩写），是利用网络平台使线下商品或服务与线上相结合，线上生成订单，线下完成商品或服务交付的一种电子商务发展新模式。从艾瑞咨询的数据研究来看，美团网在2015年上半年，线上酒店交易额就达到71亿元，远远超过美团2014年全年交易额。2013年携程、艺龙、去哪儿3家企业酒店佣金收入31.503亿元，相比较2012年全国11367家星级酒店的利润50.46亿元，足以看出酒店行业的危机和电子商务行业的盈利，这些数据足以显示，酒店O2O模式市场发展潜力巨大。作为体验服务性行业，酒店必须重视顾客在消费体验过程中产生的价值和顾客的满意程度，并对此采取相应的措施来提升他们的体验价值和满意度，以期争取吸引和保留住更多的顾客。

二、研究设计

学者们根据研究对象和背景的不同，对体验价值划分的维度也不尽相同，本文结合酒店O2O模式的特点，认为酒店O2O模式主要分为线上酒店预订和线下酒店消费两个环节，而通过对经济型酒店有过O2O消费经历的顾客进行深度访谈时发现，在整个购物过程中还贯穿着O2O模式所带给顾客的时间、金钱上的优惠与便利感知，并且顾客会对此种消费方式产生一定的愉悦、有趣等情感。在顾客满意度方面，大部分学者都遵循着“实际消费过程中的产品或服务与期望是否一致”的概念角度，认为顾客满意度是顾客对所购买的产品或服务与预期目标相比较，如果超过预期，便会产生满意的感知，反之则产生不满意的感知。本文的顾客满意度研究也是遵循这一概念。

（一）研究假设

Wu和Liang（2009）以台湾四星级以上酒店顾客为对象，发现餐厅环境因素、与服务人员的互动，与其他顾客的互动会正向影响体验价值，体验价值又对满意度产生正影响[1]。本文通过深度访谈发现，顾客在线上消费时，所体验到的价值主要受到网站的服务影响，线下体验价值主要受到酒店服务的影响，与此同时，顾客采取酒店O2O模式所获得的渠道收益和对整个购物模式所产生的情感感知，都会对体验价值产生影响。

徐伟等（2008）学者通过实证分析得出，经济型酒店的地理位置、服务等对顾客满意度有直接影响[2]。作者在对线上预订环节中体验价值与顾客满意度关系进行探究时，通过实证验证了线上网站和渠道收益对顾客满意度有显著影响[3]，结合本文的深度访谈发现，情感感知对顾客满意度也具有影响。

因此，基于学者的相关研究和本文的深度访谈结果，本文提出以下假设：

H1：酒店O2O模式中线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知都对体验价值有显著影响

H2：酒店O2O模式中体验价值对顾客满意度有显著影响

H3：酒店O2O模式中线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知都对顾客满意度有显著影响

（二）体验价值、顾客满意度关系模型构建

本文结合酒店O2O模式的实际情况，通过作者对体验价值、顾客满意度相关学者研究成果的研究，以及对顾客深度访谈结果的参考，对体验价值和顾客满意度的关系提出了概念模型，具体模型如图1所示：

图1 体验价值、顾客满意度概念关系模型

三、研究设计与分析

（一）问卷量表

本文借鉴了部分学者的相关测量量表，在深度访谈的基础上，结合酒店O2O模式的特点，制定了体验价值、顾客满意度与顾客忠诚度调查量表。第一部分是线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知，共设置25个问题；第二部分是体验价值，共设置10个问题；第三部分是顾客满意度的测量，共设置5个问题。每一部分都采用李克特五分量表进行设问。

（二）问卷发放与收集

问卷的填写对象主要为通过酒店O2O模式进行酒店消费的顾客。问卷主要分为纸质问卷和电子问卷，纸质问卷主要在长沙市发布，电子问卷主要通过问卷星平台进行发布，最终共发放300份，回收285份，剔除填写不完整或答案一致的无效问卷，剩余有效问卷248份，有效问卷回收率为83%。

（三）问卷信效度分析

1、问卷信度分析

本文采取可靠性分析对问卷收集的数据进行信度分析，运用SPSS19.0软件采用Cronbach's α系数进行判断。数据分析结果表明，线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知的Cronbach’s α值分为为0.862、0.888、0.853、0.883，体验价值量表的信度为0893，顾客满意度的信度为0.861，量表的整体可靠性信度为0.954，均达到了学界建议的0.7的标准。这些数据表明问卷测量量表信度的信度较佳。

2、问卷效度分析

本文主要运用SPSS19.0对问卷数据进行探索性因子分析，采用最大方差法对因子进行选择，以特征根大于等于1为因子抽取原则。探索性因子分析将测量问卷分为6个因子，累计总方差为75.760%，大于学术界公认的60%的标准；各个测量题项在相应因子上的载荷值位于0.516-0.901之间，KMO值为0.935，Bartlett球形检验（Sig.）值为0.000。以上数据表明测量问卷具有较好的结构效度。

（四）结构方程模型分析

在信效度分析的基础上，运用AMOS21.0软件对本文提出的概念模型进行分析，通过运算得到结构方程模型路径系数和适配指数，具体数据结果如表1所示。

注：***表示在0.001上显著。

从结构方程模型分析结果可以看出，本文分析的结构方程模型中，渠道收益对顾客满意度的路径中P值为0.103，大于0.05，表明该条路径并没有得到支持，应该予以删除；模型卡方自由度χ2/df值为2022，处于1-3之间，RMSEA值为0.053，小于0.08，表明适配良好；GFI值为0.879，AGFI值为0.846，处于0.8-0.9之间，表示适配可以接受；，处于0.8-0.9之间，在适配接受范围；增值适配指数中，CFI为0.968，IFI为0.979，NFI为0.945，都大于0.90，表明适配理想。PGFI为0.816，PNFI为0.738，都大于0.5，表明适配理想；从整体来看，尽管模型的适配度指标有一部分只达到了可接受标准，并未都达到理想标准，模型只有普通适配度，但仍具有一定的参考意义。

根据分析结果，删除渠道收益对顾客满意度的路径，将前文提出的模型假设进行调整，得到模型如图2所示。

图2 模型修正图

四、研究结论与启示

（一）体验价值对顾客满意度有直接正向的影响

在顾客满意度的影响因素中，体验价值的影响最为显著，这表明在酒店O2O模式中，顾客在消费体验过程中所产生的体验价值，是顾客满意度的重要前因变量。酒店在实行O2O模式中，注重酒店体验环节的打造，从线上虚拟技术的应用到线下酒店主题体验环境，都要为顾客提供一个舒适的感官体验，以便提升顾客在消费过程中的满意度。

（二）线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知都对体验价值有显著影响

这表明，在选择酒店O2O模式时，除了O2O网站和酒店本身，顾客选择此种方式进行消费时所感受到的渠道收益（例如价格折扣、时间精力花费少等）和使用过程中所产生的情感感知（例如使用过程中感到愉悦、放心等），都影响着他们消费过程中的体验价值。因此，酒店在实行O2O模式中，除了要注重线上O2O网站的选择以及线下自身环境和服务的改造，也要加强措施，使之顾客在消费过程中感知到成本减少，并为顾客打造一个温馨、舒适、放心的购物环境。

（三）线上网站体验、线下酒店体验和情感感知都对顾客满意度有显著影响

这表明，在酒店O2O模式中，线上网站页面展示、信息推荐、智能搜索等方面以及线下酒店服务和环境这些功能本身直接影响着顾客满意度。而如果顾客对这种消费方式产生了愉悦、有趣等情感的话，那么他们的满意度也便会提升。因此，酒店所选择的O2O网站应该在版面安排、搜索页面展示、酒店信息介绍等方面给予顾客独特的视觉体验和购物体验。与此同时，要完善酒店相关配套设置、提升酒店服务价值，实施顾客满意战略，对顾客的意见和建议及时处理和采纳，使顾客真正感知到宾至如归。（作者单位：湖南师范大学商学院）

基金项目：湖南省研究生科研创新项目“O2O模式中体验价值与顾客满意度关系研究――以网络预订的酒店为例”（CX2015B145）

参考文献：

[1] Wu，C.& R.D.Liang.Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants[J].International Journal of Hospitality Management，2009，28（4）：586-593.[2] 徐伟，景奉杰.经济型酒店顾客价值与顾客满意、行为意向的关系研究[J].河北经贸大学学报，2008，7：81-86.[5] 徐立红，向坚持，尹红，黄正正.O2O模式中线上预订环节体验价值与顾客满意度关系研究[J].消费经济，2015，10，31（5）：46-50.

第四篇：度假酒店顾客体验的探索研究及实证启示

度假酒店顾客体验的探索研究及实证启示

[摘要]在顾客体验以及消费者行为学相关文献研究分析的基础上，本研究结合度假酒店的特点，通过运用结构方程模型研究理论和方法。构建了度假酒店顾客体验的理论模型，从而进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素及其造成影响的后果。研究结果表明，顾客体验理论模型中各变量之间的关系与假定完全符合。此次对度假酒店顾客的体验研究不仅填补了顾客体验理论实证研究的空白，而且还提出了全新的度假酒店体验管理理念。

[关键词]度假酒店；顾客体验；结构方程模型(SEM)

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2010)04―0049―06

引言

现代消费环境中，顾客体验(consumerexperience)的营造已经成为企业竞争优势、利润和市场的重要基础。在学术界，顾客体验早已是消费者行为学的重要研究课题之一。近年来，顾客体验逐渐被引人到旅游学的研究领域。奥托(Otto)和里奇(Richie)的研究表明，顾客体验研究能更好地洞察客人对酒店、航空和观光游览行业满意感评价的潜在构成因素。陈(chan)论证了顾客对旅游服务的满意与对旅游体验的满意是两个完全不同的概念。在主题公园体验研究中，罗(Lo)发现顾客的体验感质量对顾客总体满意度有着显著的影响。

纵观顾客体验研究现状，学者们虽然对顾客体验感的存在给予了充分的肯定，但对它的形成要素、驱动因素以及影响的后果缺乏系统的实证研究。鉴于此，本文结合了消费心理学、市场学以及旅游学等多学科中顾客体验的研究成果，运用结构方程模型(SEM)的研究理论和方法，从度假酒店顾客行为的角度出发构建了度假酒店顾客体验模型，从而为度假酒店顾客体验管理战略提供可遵循的理论支持。文献综述

2.1 顾客体验的概念

现代消费者在购买过程中，除了获得所想要的商品外，还融人了各种复杂的情感心理活动。为了探究消费者购买行为背后复杂的意识形态，霍尔布鲁克和赫希曼(Holbrook＆Hirschman)于1982年将社会学中体验这一概念引入到了消费行为学研究。他们强调消费者在消费购买的过程中不仅仅只是简单被动地执行商品的买入行为，同时还享受购买活动所带来的心理愉悦感，甚至通过购买活动来渲染自我价值。于是，霍尔布鲁克和赫希曼提出了顾客体验这一概念，并将其定义为：消费者在购买活动过程中个人意识形态的表达，包括消费者的形象意识、审美意识和享乐意识。阿迪斯(Addis)和霍尔布鲁克认为顾客体验提供了全新的视野角度，去洞察和剖析消费者行为中的情感表现以及自我意识形态的追求，而这一切弥补了传统消费行为研究中的不足。

对顾客体验研究多年后，霍尔布鲁克为了更好地诠释顾客体验的内涵，他又将顾客体验细分为4种体验价值意识形态：(1)经济体验价值(economic experiential value)指消费者对商品和服务的优质性和高效性的要求；(2)享乐体验价值(hedonic experiential value)指消费者在获得商品和相应服务的同时，所能体会到的愉悦感、审美感和舒适感；(3)社会体验价值(social experiential value)主要体现为消费者将购买行为视为社会地位和社会价值的一种体现手段；(4)利他体验价值(altruisticexperiential value)则是指消费者的购买活动对他人和社会所造成的影响。

2.2 顾客体验的驱动因素：顾客介入(customerinvolvement)

顾客介入，又称顾客参与，是指在特定环境中，顾客对某一特定对象或刺激物的重视和感兴趣程度。在消费行为学中，顾客介入是消费者行为的重要影响因素，它已被大量地运用于旅游和休闲活动研究领域，并发现它对顾客满意度、顾客的购买决定、旅游者忠诚、旅游者承诺有着显著的正面影响。

尽管在学术研究中，顾客介入和顾客体验之间的关系仍未被论证，但阿威姿(Havitz)和帝芒什(Dimanche)在对顾客介入研究进行了大量的文献回顾和讨论后，力荐旅游学者应将顾客介入与顾客体验之间的关系纳入研究范围内，帮助业界人士更好地利用有效手段提高顾客在购买活动中的参与程度和体验感受。因此，本研究引入了顾客介入这一变量为顾客体验的驱动因素，即：顾客对度假酒店入住的重视度越高，则顾客对度假酒店的体验也就越深入，反之就越低。

2.3 顾客体验所影响的后果

2.3.1 顾客满意(customer satisfaction)

顾客满意在早期的研究中，主要是基于奥立佛(Oliver)提出的期望一差异模型(expectation，disconfirmation model)，即基于产品或服务的构成要素，顾客消费后的感受评估值与消费前的期望值进行比较分析，最终推论出满意或不满意。但是，近期许多学者都强调顾客满意感不仅是对产品和服务要素的简单认知，它实际上还融入了顾客的各种体验情感。在实证研究中，杜(Tu)发现了顾客对服务体验感受和情感融入是顾客满意的重要决定要素。比涅(Bigne)、安德鲁(Andreu)和奴斯(Gnoth)对主题公园的研究发现了情感要素对顾客体验有着决定性的作用。罗(Lo)的研究结果也表明顾客体验质量直接影响顾客对主题公园的整体满意度。

2.3.2 顾客将来的行为意图(behaviour intentions)

在讨论顾客满意与消费者将来的行为意图，如口碑宣传(word of mouth)、未来的购买决定(futurepurchase decisions)以及更高的经济支出意愿(willingness to pay more)等，学术界对两者的关系给予了充分的肯定，即满意的顾客基本都会愿意给予正面评价，并积极推荐给他人，同时自己也会再次光顾。

在顾客体验研究中，学者们发现了顾客的体验感受在一定程度上会影响将来的购买行为意图。例如贝克(Baker)和麦普顿(Crompton)在对节庆游客的调查研究中发现，游客最终的体验感受会对他们将来的行为意图产生显著的正面影响。陈在对团队游客进行研究后发现，在对将来行为意图影响的显著性上，游客体验的满意度高于服务要素的满意度。概念模型及相关假设

综合以上理论分析和SEM研究方法，度假酒店顾客体验概念模型构建。模型包括4个主要变量：顾客介入、顾客体验、顾客满意以及顾客将来的行为意图。顾客介入是外生变量(exogenous variable)，而其余3个则是内生变量(endogenous variable)。4个主要因素之间的关系假设为：

H1：顾客介人会正面影响顾客在度假酒店的人住体验感；

H2：度假酒店的顾客体验感会正面影响顾客满意度；

H3：顾客对度假酒店体验的满意最终又会正面影响顾客将来的行为意图。顾客体验由经济体验价值、享乐体验价值、社会体验价值和利他体验价值4个维度构成。研究方法

由于概念模型中的所有变量都属于潜变量(Iatent variable)，因而只有通过它们属下的观测变量(observed variable)进行分析和推论。在现存的文献中“顾客体验”缺乏直接的度量观测因素，所以本研究根据丘吉尔(Churchill)的度量因素发展理论，首先对有度假酒店入住经历的人进行深度访谈，然后结合相关文献的研究分析和度假酒店的特点，最后得出了48个度假酒店“顾客体验”的观测变量因子，分别隶属于4个维度变量：经济体验价值(15)、享乐体验价值(25)、社会体验价值(4)和利他体验价值(5)其余3个潜变量：“顾客介入”采用了米塔(Mitta)5个观测变量因子；“顾客满意”则是克罗斯比(Crosby)和斯蒂芬斯(stephens)3个观测变量因子；“顾客将来的行为意图”采用的是曼尔(Zeithaml)、伯瑞(Berry)和巴拉苏罗(Parasuraman)的7个观测变量因子。

在调查问卷设计中，“顾客体验”和“顾客将来的行为意图”变量因子采用了5点李克特标尺(5－piont Likert-type scale)(1代表非常不同意，5代表非常同意)；“顾客介入”和“顾客满意”变量因子采用了7点李克特标尺(7一point Likert-type scale)(1代表最否定的态度，7代表最肯定的态度)。

为了保证所有观测因子的有效性和可靠性，问卷在设计完成后，对388名有过度假酒店入住经历的中国内地居民进行了试验测试。根据答题者的反馈意见，进一步修改了问题的措辞，同时还根据因子分析结果(factoranalysis)，重新筛选和整理了问卷中所有问题，最终形成了正式问卷。

在获得3家中国内地四星级温泉度假酒店(spa resort hotel)的允许后，于2008年7月至8月分别在这3家酒店内的公共区域内开展现场问卷调查。为了有效降低人住酒店客人问卷错答和漏答的概率，采用了调查人员协助作答的形式。在调查期间，共有764名中国顾客被成功拦截，其中497名年龄在20岁或以上的中国内地顾客成功地完成了调查。问卷回应率达到68.84％。调研问卷人口统计分布情况。数据分析

5.1 测量模型分析

为了精简问卷中测量因子以及保证它们的有效性和可靠性，问卷首先进行了试验测试，然后运用SPSS 12.0进行了探索性因子分析(exploratory factor analysis：EFA)。根据EFA测量标准要求，观测变量因子的因素特征值须等于或大于1；因子载荷至少为0.4且无交叉载荷。分析发现“顾客体验”的4个维度变量只能被识别3个，即经济体验价值、享乐体验价值以及无差别的社会体验价值和利他体验价值。这3个维度变量下达到观测变量因子分析标准的有7个经济体验价值因子、13个享乐体验价值因子和5个社会及利他体验价值因子。7个经济体验价值因子体现了优质便利和物有所值的特征；13个享乐体验价值因子主要突出了顾客人住酒店所享受到舒适感、解脱感、兴奋感、娱乐感和美感；5个社会和利他体验价值则表现为家庭归宿感和成就感。“顾客介入”、“顾客满意”和“将来的行为意图”3个变量中所有观测变量因子都表现了较好的有效性和可靠性，因此全部保留到了正式问卷调查中。

根据SEM分析要求，本研究还运用了LISREL8.8统计软件对正式问卷中收集的数据进行了验证性因子分析，以检验测量模型的收敛效度，建构信度和判别效度。

当去掉因子载荷低于0.7的因子后，4个变量都产生了良好的拟合优指数(good fit index)，因此测量模型的收敛效度得到了较好的保证。与此同时，根据海尔等学者的测算公式，得出模型因子的综合值都高于0.7，且平均差额提取值也全部在50％以上，所以测量模型的建构信度较高。此外，根据潜变量的平均变异抽取量的平方根与该潜变量和其他潜变量的相关系数比较的结果表明，每个平均变异抽取量的平方根均大于该潜变量与其他潜变量的相关系数，因此，测量模型具有较好的判别效度。

5.2 结构模型

顾客体验的结构模型分析结果表明，首先，模型的拟合度指数分别为：x2=1110.47，df=273，X2／df=4.07，P 再次提醒度假酒店管理人士，在现今“消费体验时代”中不要仍停留于尽量保证产品和服务质量的传统管理意识中，而应上升到运用优质高效的产品和服务营造顾客体验感受的全新的战略管理层面上。

(3)度假酒店的顾客体验由3个维度变量构成，它们是经济体验价值、享乐体验价值和社会及利他体验价值。结果表明了顾客在度假酒店的体验感受可以分为经济体验感、享乐体验感和社会及利他体验感3种。因此，在营造独特的酒店体验过程中，度假酒店人员应该清楚地了解顾客对入住度假酒店的不同体验要求，然后结合度假酒店自身的特点来组合和改造其产品和服务，从而为顾客营造别具一格且符合消费者期望要求的度假氛围。

近年来，顾客体验虽然在消费者行为研究中得到了较高重视，但它在消费行为过程中的角色及其作用并没有得到有力的论证。度假酒店体验模型的研究结果证实了顾客体验的存在及其驱动因素和影响后果，并且发现了顾客体验在度假酒店环境下的不同感受。因此，本研究较好地填补了顾客体验的理论研究空缺，同时还对度假酒店的管理提出了全新的管理理念，即：度假酒店不仅仅要为顾客提供优质的服务产品，还应该通过各种产品和服务为顾客营造更好的体验氛围和感受。研究展望

首先，由于有限的时间和资源，此次研究调查的数据仅来源于中国内地的3家四星级温泉度假酒店。因此，为了更好地验证本研究的发现，此模型应被推广到不同类型的度假酒店，如：沙滩型度假酒店(beach resort hotel)、主题公园型度假酒店(themepark resort hotel)，乡村型度假酒店(rural resort hotel)等等，从而更进一步探讨度假酒店顾客体验模型的普适性，以及在不同类型度假酒店表现的差异性。

其次，本次研究样本仅包括了中国内地顾客，在一定程度上，研究结果可能只反映出中国内地顾客对度假酒店体验的感知和看法。所以，未来的研究应该更多地关注海外顾客的体验感知的特点，包括港、澳、台以及其他外国顾客，进一步了解他们之间的共同性和差异性。

最后，此次研究发现了度假酒店顾客体验的驱动因素和造成的结果，但是“顾客体验”是消费行为学中一个新的概念，所以未来的研究应该更多的关注它与其他相关概念之间的关系。

第五篇：酒店顾客消费心态研究

酒店顾客消费心态研究

时间：2010年08月23日 浏览次数：855 次

酒店顾客的消费心态研究研究酒店消费者在消费活动中的心理现象和行为规律，目的是研究人们在生活消费过程中的心理活动。餐饮消费者有什么样的心态，作为消费者该选择哪家酒店进行消费，在消费过程中希望得到怎样的需求，消费后又有什么样的心态，本文对消费者在消费前、消费中、消费后三个阶段的心态进行分析。

通过对顾客心理的分析了解，本文针对性的制定了读懂顾客的心态，满足顾客心理需求；超值服务，满足顾客期望；提高服务技能，提供优质服务；创建顾客资料管理系统，增加顾客资料的使用一系列的方案，以求达到顾客满意，从而提高顾客满意度。

一、酒店顾客消费心态的现状分析

随着餐饮业的发展餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是大众需要指导餐饮业，但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念，为此，餐饮经营者应该把原先用于产品精化的注意力，逐步转移到产品的求新、求奇、求特上来，以满足消费者日益多样化的消费需求。

顾客走进餐厅的主导动机是用餐，但他也通过眼、耳、鼻等感官对餐厅和其他刺激物作出积极的反应，并伴随情绪的活动迅速进行分析，调节自己的意志行动。顾客这一系列的心理活动，需要餐厅的经营管理者及从业人员有针对性地采取一系列的服务措施来赢得顾客的满意。

二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析

客人在用餐过程中存在着不同的心态类型，如对地理位置及酒店环境的要求、求尊重、求快捷等等，这些都不同的表现在消费前、消费中的和消费后三个消费阶段，以下是对顾客在这三个阶段的心态分析。

(一)餐饮消费前的心理需要

所谓消费前心理，是消费者决定去酒店用餐到确定去哪家酒店用餐过程中的心理活动，在这过程中消费者会考虑很多因素，而酒店的位置与环境、菜肴口味、卫生、价格是影响顾客决定到哪家酒店用餐的重要因素。

1、位置与环境

餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，顾客三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

2、菜的口味对于消费者心理的需要

餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的，这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径。

3、卫生

随着生活水平的提高，人们越来越注重身体健康，注重高标准的饮食卫生，它包括酒店环境卫生、产品卫生、餐具的卫生及服务员在服务操作中提供的规范服务，保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内，所以卫生条件好坏在消费者消费前的心态上是很重要的。

4、价格

顾客永远都会关注价格质量。价格合算、公道，吃得还好。这是每个顾客所希望的。作为酒店是为顾客提供了服务才向顾客收取费用的。顾客感到物有所值才会光顾酒店，物有所值是服务质量的具体体现。如果能让顾客感到物超所值顾客会喜出望外，感到惊喜!当然，提供物超所值的服务酒店是要核算成本费用。

(二)餐饮消费过程中的心理需要

所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在用餐过程中对个人满足感、周到的服务和招待等需求。

1、求尊重心理需要

它主要包括三个方面的内容：一是受到礼遇，即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待;二是得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评，不能让任何一位顾客感觉受到了冷落或怠慢;三是愿意被认知，顾客愿意被认识、被了解，当顾客听到服务员能称呼他的姓名时，他会很高兴，特别是发现服务员记住他喜欢的菜肴、习惯的座位甚至特别嗜好时，顾客更会感到已受到了重视和无微不至的关怀;四是对顾客人格、风俗习惯和宗教信仰的尊重以获得心理和精神上的满足。另外服务员的举止是否端庄、语言是否热情亲切、是否讲究礼貌得体，以及是否能够做到主动服务、微笑服务，都涉及到能否满足顾客求尊重的心理需要。

如我实习所在钱塘新世纪大酒店签单用户开源皮革金总，在酒店里员工无一不认识他的，每次他来酒店用餐时只要遇到他的酒店员工都礼貌的向他问候，因为它是回族人，厨房会单独精心为其准备菜肴，而且他每次都点名让同一个服务员为其服务，而这个服务员也熟知他的喜好，如喜欢在红酒中加柠檬。这所有的一切使他一直是我们酒店的签单用户。

2、方便快捷的心理需要

随着工作节奏的加快，生活节奏也变得越来越快，消费者希望就餐过程中要尽量减少等候时间。顾客到来的时候要及时为其引坐，快捷服务如添加酒水、上菜速度，快捷结账。顾客来酒店是为了用餐所以上菜的速度是其最在意的，顾客都不愿意等太久。顾客认为来到酒店用餐酒店应尽可能的满足他们，不愿意有一点偏差。

3、良好服务态度的心理需要

它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位员工心中深深扎根，客人不但能在规范的服务中舒心用餐，更能享受到如客人拿出香烟时，服务员会及时、主动为客人点烟;客人需落座时服务员会为客人拉椅理座等等的个性化、情感化的服务。

4、显示气派、讲究身份的心理需要

人在享受时，希望服务人员能够尊重他们，关心和重视他们，特被是涉及到宾主关系时主人要显示自己的身份，显示自己款待宾客的气派，服务员此时应使用恰当的语言恰如其分的服务来帮助主人满足其自信的需求。

如，政协会议期间，有些这些代表非常在意他们这个特殊的身份，所以在用餐服务中，服务员适时用仰慕及尊敬的语气来赞美客人，让客人感到光荣、感到气派。

(三)消费过程后的心理需要

1、受尊重的心理需要

顾客用餐后，服务员要继续对其进行细致周到的服务，止到顾客离店。如，及时为顾客结账，当顾客起身要离店时服务员要及时提醒顾客带好私人物品，送客到电梯门口或楼梯口，并对其到本酒店用餐的致谢和欢迎下次光临。

2、顾客“求平衡”的心理需要

当顾客来用餐过程中由于对服务或菜肴不满，从而使自己的消费感觉到不值，从而产生不平衡的心理效应，要知道，酒店服务不是一种必要的消耗品，而是一种享受品。顾客到酒店是来享受的，他们耳闻目睹了许多消费宣传，并积累了丰富的消费经验，这就使得我们必须向顾客提供标准化、超常化的服务。顾客消费前会产生一定的期望值;接受服务后会形成实在感受。当两者相当时，表现为满意;当实在感受大于期望值是表现为惊喜，从而达到真正的平衡。

三、满足顾客消费心理的途径

(一)读懂顾客的心态，满足顾客心理需求

我们知道，顾客并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化，具体要求是：

1、给客人一份亲情

情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，饭店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

2、给客人一份理解

由于客人的特殊心态和饭店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。如，新世纪大酒店餐饮部主管，在新年的时侯曾被醉酒后的客人拳打脚踢和无力责骂，虽然主管有万分的委屈但她还是理解和包容了客人酒后失态的行为没有对其进行法律追究。

3、给客人一份自豪

“给足面子，挣足票子。”这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会认同服务员的服务;只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。

(二)超值服务，满足顾客期望

要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。满意是指顾客对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当顾客对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动心。为此，饭店的优质服务应超越顾客的期望，即饭店提供的服务是出乎顾客意料或从未体验过的。要超越顾客的期望，关键是饭店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。个性化即做到针对性和灵活性。顾客是千差万别的，针对性，就是要根据不同顾客的需求和特点，提供具有个性化的服务。同时，顾客是千变万化的，即使同一个顾客，由于场合、情绪、身体、环境等不同，也会有不同的需求特征和行为表现。灵活性，就是在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。超常化，就是要打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。

超常化的服务，既可以是其他饭店所没有的、顾客所没有想到的服务，也可以是与众不同的独特服务。如一束在机场接机时献上的鲜花、一张服务员的淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品等。如，我在实习期间总是会给客人唱生日歌，因为酒店存有客史档案，当发现具有客史档案的客人生日当天在我酒店消费，餐厅就会准备生日蛋糕，并让大家一起唱生日歌为其过生日，每当这个时候我都能从客人的脸上看出惊喜来，客人离开的时候还不忘感谢我们，夸赞说“这里不但菜好吃服务也独特”。

当然，要超越顾客的期望，饭店的宣传及广告必须适度，既应展示饭店的服务特色和优势，令顾客向往并吸引他们的光临;又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成顾客的过高期望。

(三)提高服务技能，提供优质服务

服务员的服务技能的高低决定着是否能够为客人提供良好的就餐服务，直接决定着客人的满意度，以下就是服务技能中最关键的几点技能：

1、语言技能

语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

2、观察技能

服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求，如客人的手有擦破现象服务员可以取来“创可贴”送给客人。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察技能，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察技能的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

3、记忆技能

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

4、应变技能

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

5、营销技能

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

(四)创建顾客资料管理系统，加强顾客资料的使用

顾客资料是酒店最重要的财富，顾客资料管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为顾客提供针对性服务的依据，从而提高顾客的满意度。一份周全的顾客资料至少应包括一下三部分：

1、顾客的基本情况记录

顾客的基本情况作为顾客的基础，其内容包括顾客的姓名、性别、受教育程度、职业、职务、工作单位、每次消费金额等基础情况。

2、顾客的个性偏好记录

顾客个性偏好即顾客消费方式即顾客消费方式、性格脾气兴趣爱好言谈举止是应特别留意之处，乃至曾经提出的特殊要求等情况。同时，酒店初步获得这些基本信息评价后，还应追踪了解，以确认这些个性特征是否准确反映顾客的个性特征。对顾客而言，这些特殊需求往往是他们认为最有价值、最重要的部分。对酒店而言，根据顾客特殊的个性偏好提供各类服务往往表明酒店具有超越同行的能力和质量。

3、顾客的满意程度记录

顾客的满意程度即顾客对酒店的表杨、批评、投诉记录等基本情况，包括顾客对酒店整体或局部服务质量的评价，对服务人员的评价，对设施设备等建议与要求，对酒店内部氛围的感受，消费时对价格的满意程度，有无讨价还价行为，顾客的消费次数，顾客是否曾经介绍朋友过来等。

在建立了顾客资料后，酒店应着重研究顾客的需要。这些需要有时是普遍化的简单需要，而有的需求则是罕见需求，凡不违反有关规定，酒店均应尊重并设法转化为具体的餐饮服务。要树立“顾客资料就是非常有用的财富”这一观点，顾客资料中蕴涵的诸多信息应该及时成为酒店提供服务的指南，而不能束之高阁。

综上所述，通过对酒店消费者消费心态的研究，了解了客人在用餐三个过程中的不同心理，酒店可以通过这些心理来制定相适应的措施。消费着心理与餐饮企业市场服务策略存在着双向的互动关系，消费者心理的产生和发展对餐饮市场服务策略提出特殊的要求，餐饮企业市场服务策略也影响消费者心理产生和发展。成功的餐饮市场服务营销活动是适应顾客心理特点和需求的营销，是适应顾客心理变化而开展的有效服务。