成交技巧__如何引导顾客体验

第一篇：成交技巧__如何引导顾客体验

成交一定有技巧――门店导购员技能提升手册第五章如何引导顾客体验在开场完毕后，门店导购员如果能成功地引导顾客进入产品体验阶段，那么成交的概率会更高一些。门店导购员该怎样引导顾客体验呢? 本章将会给出答案。第一节体验营销的含义和种类体验营销是指从顾客生活与感情出发来塑造感官、情感、思想体验以达到行动的统一和关联效应。“感官”引起人们的注意；“情感”使体验变得个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。在如今的门店销售工作中，体验营销已变得越来越重要。面对日趋同质化的产品和店面，顾客该如何选择呢? 唯有体验才能让顾客更信服，也只有这样才能真正打动顾客。1 ．第一类：感官体验营销感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它通过视觉、听觉、触觉与嗅觉建立感官上的体验。它的主要目的是利用感官刺激让顾客产生兴奋与满足。经典案例一个店面导购员正在向顾客展示某品牌沐浴露：他拿着两个都装着半杯水的透明杯子，向其中一个杯子里滴入一滴别的品牌的沐浴露，向另一个杯子里面滴入一滴这个品牌的沐浴露，接着他递给顾客另一个杯子，让顾客和他一起做用力摇杯子的动作。店面导购员先让顾客听两个杯子的水声，结果他拿的那个杯子有哗哗的水声，而顾客拿的这个杯子却听不到水响，门店导购员又让顾客比较两个杯子里泡沫的丰富和细腻程度，结果他拿的杯子里面泡沫丰富细腻，而顾客的杯子里面泡沫很少而且有悬浮物。店面导购员自豪地告诉顾客，这个品牌的沐浴露是浓缩产品，一滴相当于市面上其他产品的四滴。这个时候顾客又问他：“这个产品的去污能力怎么样?”店面导购员于是拿着圆珠笔在顾客的手背上画了一个手表图样，然后用蘸有该品牌沐浴露的沐浴花轻轻地擦去了顾客手背上的污渍，此时顾客对该产品去污力的怀疑已经被完全打消了。2 ．第二类：情感体验营销情感营销诉求于顾客内在的感情，目标是创造情感体验。情感营销的运作需要了解在特定的场合需要什么样的情感，用什么样的刺激可以引起顾客这样的情绪以及如何能使消费者自然地受到感染，并融入到这种情景中来，认同门店导购员设计的体验。在某品牌举办的舞会上，有一个特别节目――舞台秀。台下有一对母女正在交谈：“你妈我活了大半辈子，还没有上这么大的舞台走过呢? 要是走不好怎么办啊?”女儿拉着妈妈的手说：“妈，您放心，女儿相信您一定能走好，瞧您今天晚上多漂亮啊!”这个时候传来舞台上主持人的声音：“下一位将要上场的是某某女士。”随着音乐响起，母亲缓缓地走上舞台，灯光洒在晚礼服上面显得光彩照人，她立刻成为众人的焦点。台下的观众报以热烈的掌声。当她走下舞台的那一刻，她的女儿冲上去，两人紧紧地拥抱在一起。“妈妈，您今天晚上是最漂亮的!”女士的脸上洋溢着幸福的笑容。正是这种情感化的体验让这位女士坚定地喜欢上该品牌的产品，从而成为了该品牌最忠实的顾客。3 ．第三类：思考体验营销思考体验营销诉求于智力，它以创意的方式引起顾客的好奇、兴趣以及对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验，从而影响他们的思维方式以达成其对产品的认同。经典案例一位资深的直销商拥有多年的市场运作经验。当别人向他提出问题的时候，他并不急于回答，而是先拿出让对方信服的有关资料，给对方时间，让他们自己去思考。并且还要向提问的人反问一些问题。有一次，一个朋友问他关于产品太贵是否有市场的问题时? 他什么都没有说，拿出一组数据给对方，并说：“那是我经营的品牌今年的营业额。”并反问对方：“如果产品贵，是不是意味着消费者无力购买，如果消费者不买，这么高的营业额如何产生?”4 ．第四类：行动体验营销行动体验营销通过增加顾客的身体体验，展示替代的生活型态，从而挖掘顾客的更深层次的需求。经典案例一位决定加入直销行业的人问他的朋友：“我已经决定做了，那么接下来我该做什么呢?”他的朋友告诉他：“你要做两件事情。一是自己先体验产品，因为直销的运作理念是从自用到分享，你都不认同的产品是很难推荐给你的朋友的，这也是直销和推销的区别。一个推销汽车的推销员有可能自己并没有买车，而直销产品的分享是建立在自己使用之后的最真实、自然的分享基础上的；二是参加培训，因为有了生财之道还必须具备生财之能才行。直销作为一门生意，同样需要专业化的运作，没有人天生就会做直销。好在直销都有一个成熟的培训体系在支持直销商。”门店导购员要想让顾客相信自己的产品，就得引导顾客通过体验认识产品。5 ．第五类：关联体验营销关联体验营销包含感官、情感、思考与行动营销等层面。关联营销能为“个人体验”插上时间和空间的翅膀――产生回忆过去、把握现在、展望未来的美好体验。关联活动方案的诉求是为满足顾客为他人所尊重、为社会所接受及自我实现等高层次的心理需要，让人和一个较广泛的社会系统产生关联，从而产生个人对某种品牌的偏好，进而使不同的个人形成一个忠诚于共同品牌的群体。经典案例一堂美容产品的讲座中，台上的主讲嘉宾没有从产品的成分含量和效果讲起，而是提出一个问题。他问在座所有的女士，如何让家庭更幸福更圆满? 下面所有的朋友都打起了精神，因为这是所有人都梦寐以求的啊。接下来，主讲人娓娓道来，直到最后才推出他今天要推广的产品。他巧妙地让产品和人人都关心的家庭和睦、幸福产生关联，取得了很好的效果。可见，要做好门店的销售，门店导购员也要努力寻求一个与产品相关联的切入点。第二节家居体验营销案例分析人们走进宜家家居的卖场时，会发现一个奇特的现象，那里没有三五成群的导购人员，逛遍整个卖场，你可能找不到几个工作人员，是服务太差吗? 不是!销售的主要来源已经不靠人员的推销了，靠什么? 体验营销――完全靠客人自己的感官体验。在宜家购物，人们会发现它与很多家居市场有着根本上的不同，因为顾客完全可以自由地玩赏产品。轻松、自在的购物氛围是宜家商场的特征。宜家鼓励顾客在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开橱柜的抽屉(顾客会发现有着各种各样特色的锅碗瓢勺摆得整整齐齐)、打开衣柜门(各种各样的衣服挂得一目了然，像自己的家一样)、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等。此外，宜家的门店导购员不会像某些其他家具店的门店导购员一样对进门的顾客喋喋不休，或是顾客到哪里她们跟到哪里，而是非常安静地站在一边，除非顾客主动要求门店导购员帮助，否则门店导购员不会轻易打扰，以便让顾客静心浏览，并在一种轻松、自由的气氛中作出购物的决定。在宜家，用于对商品进行检测的测试器也非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天起就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数。宜家除了现场构建的体验氛围之外，功夫还在卖场之外。宜家产品设计是从顾客日常使用方面考虑的，这些东西是否适合消费者的使用，开发人员、设计人员和供应商之间都进行了非常深入的交流，作过非常深入的市场调查。一般而言，产品从设计到制作完成需要半年的时间，这当中包括设计、材料的选择、测试、完工等。平时，宜家了解消费者的途径主要通过零售商(宜家卖场)，宜家卖场的人员还会及时将信息反馈给产品设计人员，设计人员会结合消费者的需求对产品进行改进和设计。第三节体验营销是一套系统流程体验营销的标准设计并不难，它是一切都围绕着顾客这个中心点进行设计的，但是体验营销是一种更为系统的营销整合管理体系，它不是脱离传统营销行为全流程的新思想，而只是营销效果实现环节的一种操作型策略。以下工作是展开体验营销时需要加以重视的。第一，注重对顾客心理需求的研究和分析。当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。因此，店面营销应该重视这方面的分析研究，以发掘出有价值的营销机会。第二，注重产品的心理属性的开发。在目前这个个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受门店的引导，而是对产品的设计提出很多要求，因此，在产品整体概念中所包含的心理属性因素就越来越重要，这种心理属性因素将越来越多地成为营销成败的关键性因素。在产品开发过程中，门店必须十分重视产品的品位、形象、个性、情调、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性，帮助顾客形成或者完成某种感兴趣的体验。只有这样才能被顾客所接受。从近年来的消费实践看，顾客参与门店营销活动的程度进一步增强，主要表现在：消费者从被动接受门店的诱导、拉动，发展到对产品外观要求个性化；再发展到不只满足于产品外观的个性化，而是对产品功能提出个性化的要求。第三，在营销管理过程中注重整体营销的协调性体验营销是一种满足心里需求的产品(服务)的营销活动，它通常是和营造一种氛围、制造一种环境、设计一种场景、完成一过程、作出一项承诺紧密结合在一起的，而且它还要求顾客积极、主动地参与。因此，门店在实施体验营销的过程中，各个部门之间需要具有高度的整体协调性，在每一个业务环节中都要注重营销的一致性和整体性。业界许多人都认为，体验营销无非就是加强终端现场的展示而已，其实并非如此，体验营销一旦实施，它就必须更清楚地掌握顾客的所有消费行为，更加关注顾客在购物全程的体验，让顾客感觉到品牌是那么鲜活、多样化，而且是可以看得到和伸手可及的，超越了他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销。第四节服装体验营销案例分析门店如同剧场的舞台，而门店导购员的任务就是要创造这样一个舞台，即让顾客在门店里不是像观赏戏剧那样被动，而是能体会到自己所想得到满足的那种感受。知名品牌“白领”，其第6 代生活方式店在店堂形象上注重了目标群体的生活细节，率先将衣吧的概念引入国内，在店堂内增设水吧和休息区，还提供新闻及时尚资讯。当顾客接过门店导购员双手奉上的一杯酒静心品味的同时，也对“白领”

第二篇：导购员如何留住顾客进行成交

对每个销售人员来说，如何留住顾客都是其应该不断思考的问题，那么，怎么才能留住顾客? 四个留住顾客的销售技巧，可供参考，希望对大家能有所帮助!销售人员要想留住顾客，可采用以下四个销售技巧!技巧一：你动我动产品动，主动接待留顾客。第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感;第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处;第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。

顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境，进入陌生环境的顾客警惕性比较高。据观察，顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢? 技巧二：要留住顾客的心，先留住顾客的人。可能是不同行业有不同行业的留客方式，我们带着这一问题走访市场时，发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。比如，新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面，山东的经销商采用的方法是给乡下来的顾客递烟，给城里来的顾客倒水，河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆，河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍，安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友。还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风，有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板，巡回培训时要求各地经销商参照执行。由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具，有时候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不闹人，大人才安心挑选。据说，女人逛商店是为了买东西，男人逛商店是为了看美女，小孩环顾四周看到的是大人的屁股。所以，大人购物小孩总是闹着离开。

家具导购员由于存在销售误区，导致订单无法成交。家具卖场中这种现象较为普遍，据调查，由于导购员没有合理地应用家具销售方法，导致30%～50%的销售订单流失。许多家具企业在开展导购培训时，往往强调大而全的培训方式，知识要点太多，导致导购员无所事从。其实，提升导购员水平应从解决营销误区开始。

误区一：以自己为核心进行销售

家具导购员必须转变自己的观念。在推荐产品时要以顾客为中心，在销售过程中，从自身角度出发，企图操纵客户，强迫顾客接受自己的想法，是导购员最常犯的一个错误。

[经典操作]：根据现场客户需求，快速制订家居选购和配套方案，并告知客户。导购员可以说：“先生，如果我是您，您知道我会怎么选择吗？”很明显，顾客就会问：“您有何建议？”这时，导购员就可以以顾客的立场精确设计好的建议和方案，协助他作出决定。

误区二：看不上小额订单

导购员总希望做大单，因此，当顾客购买家具金额较少时，导购员热情大大降低。而且，他们不善于应用“整体家居配套”的购买技巧，持续给顾客推荐产品。

[经典操作]：顾客在成交后，导购员应持续推荐，千万不要误以为会给顾客施加压力，其实配套家居的推荐会让顾客您提供服务很周到。优秀的家居顾问，是从每一个小额订单开始，逐渐让顾客感受您的专业服务，那么大单就水到渠成了！

误区三：抓不准客户的利益点

导购员在介绍产品时，太急、话太多、缺乏针对性。倾听顾客说话时间短，推销产品太长，其实在没有充分了解的利益点时，大部分的说辞都是无效的。

[经典操作]：找出客户的利益点是成交的关键。大部分客户选择购买家具除考虑品牌、款式、品味、风格外，重要的一点还在乎价格，因此，为客户提供优质的产品和省钱的购买方案，往往能打动客户的心。我们要把心中充满关爱的理念告诉顾客“合理的家居规划，可以降低不必要的家具购买，让我们与您共同制订家具购买方案，让我们一起降低家具购买费用，为您省钱”。

误区四：产品解说缺乏吸引力

导购员介绍家具时，不能有效吸引顾客的注意力，解说产品使用陈词滥调，比如：“你知道一分钱一分货”、“便宜没好货，好货不便宜”等，以为这样能增加顾客的信心，其实顾客已经听的太多，而变得麻木了。

[经典操作]：导购员一定要记住，最好的说法出自顾客的口中，要多问顾客他是否曾经买过什么比你的产品更贵的东西，然后问他结果是否满意，这样你能很快找到介绍产品的关键要点。介绍家具有一个重要原则：“多强调产品价值，少谈价格”这个原则许多人都知道，但真正做的非常优秀的确很少。究其原因就是导购员没有深厚的家居欣赏和搭配的深厚功力。

大多数冠军导购员在进行产品解说时，会让顾客充分的参与，细细的体验家具的质感和舒适，并大量运用“现代的”、“雅致的”、“畅销的”、“显著的”、“高品位的”、“艺术性的”等，这些词汇有利充分展示产品的价值，其重要性远远超出导购员的想象。艺术性介绍产品的三个技巧：讲故事、引用例证、形象描绘产品的利益。

误区五：说赢顾客就等于成交

家具导购销售的最终目的就是成交，而不在说谈客户。许多导购员都抱着“说赢顾客，才能说服客户”的心理，其实有经验的导购员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢顾客，否则当你说赢顾客时，就是顾客的背影离你渐渐远去时。

[经典操作]：每个顾客都有自己的想法，若想让对方放充所有的想法和立场，完全接受的你的意见，会让顾客觉得很没面子。让顾客接受你的意见又感到有面子有方法有两种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，他会觉得很有面子。

导购员要用事实、逻辑的力量折服顾客的理智，也要用鲜明、生动、形象的语言来打动顾客的情感。“导购员要打动顾客的心，而不是顾客的脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了”，脑袋就是智慧，心就是感情。导购员要努力通过宣染产品氛围来打动顾客的感情，从而激发顾客的购买欲望。

误区六：只顾取找新顾客，忽视客户回访

许多导购员认为销售关键在于有好产品，交流、情感并不重要，他们花大量的时间去开发新客户，却不肯花少量的时间维系老客户，据调查，开发新顾客的成本是维系老客户的6-8倍，成功的导购员重视保持现有客户，并扩充新客户。

[经典操作]：要开拓客户资源，必须新老客户并进，保持把客户做好回访和跟踪是关键。许多商场在每月都有售后服务和回访日，优秀导购员往往积极参与，因为他们充分的利用回访的时机增强与顾客的交流，从而得到客户的推荐。建立客户推荐系统是销量倍增的重要方法。

某省见过一位床垫专卖店的店长，每成交一个订单，都会为客户建立一份详细的客户档案，十年来与她成交的客户竟达到3万个，大部分都是通过客户推荐而产生的，她利用休息时间和节假日上门回访、发短信等多种方法让顾客得到关怀，而且她不忘让每一位推荐客户的老朋友送上一份小礼物。她深情地说：“许多老客户的名字我已经不记得了，但我对他们的热情依旧存在，就像在我们许多年前相识的那一刻……

误区七：缺乏必胜的信心

许多导购员都存在一个问题，对自己没有信心，具体表现在对自己、对自己所在的公司、对自己销售的产品没有信心，他们害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由，经常抱怨市场不景气，从不反思自己。

[经典操作]：1.寻找榜样，并认真模仿。研究模仿比你优秀的同行的行为和策略，并不断实施。2.刻苦学习，勤加背诵。优秀导购员也是家具顾问，我们认为应该熟悉产品知识、家具色彩和艺术欣赏、家具搭配和美学、导购沟通和谈判技巧，特别是导购的话术应结合场景，至少反复背诵600句。3.导购员要设立销售目标，没有看到结果永不轻言放弃。养成写销售工作日记的习惯，对每天的得与失细细地总结。每天激励自己给自己信心。4.养成朗读习惯，对经典文章、话术多朗读，让自己的声音充满魅力。每天朗读1小时，坚持三个月，你的思维和反应能力一定能超越同行。5.认识自己的优势，运用自己的方法能突出优势，发挥你的长处，让自己的信心倍增。

误区八：顾客觉得价格太高，让利促其成交

“你们的东西好是好，就是价格太高了”。这是困扰许多导购员的重要问题，许多导购的书籍和知识给了多种方法。但导购员由于急于成交，往往抓不住要点，“一分钱一分货”的说法往往脱口而出，或试图通过让利留住客户，其实对于价格问题应把握如下四个原则，就能起到关键作用。

[经典操作]：1.采用“化整为零”法。家具属耐用消费品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，这样再贵的东西平均以每一天将显得微不足道。在这些犹豫的顾客面前做好算术题，有助于缩小顾客心理上的价位落差。

2.采用让顾客买一个“不后悔”法。人们在购买家具后普遍存在的后悔问题主要集中于质量差及环保差，所以，如何保证顾客买到家具后不后悔应从这两方面入手。

3.采用让顾客感到时尚元素的价值法。时尚的东西贵在设计，若出自名家之手则价格更高。所以在面对挑剔价格的顾客时，除了使用上述两种方法外，还可以通过凸显时尚元素价值的方法使其感觉物有所值。

对时尚元素价值的介绍可从两方面入手：一是介绍家具设计师的身份，以及其国际大赛的获奖情况；二是此家具所包含的时尚元素介绍，使顾客深刻体会到它与众不同的品味。4.采用让他感到热情的售后服务法。如果上述三种方法无法改变顾客的态度，那就让售后服务这个“杀手锏”出手吧，因为售后服务能给顾客带来更大的实惠和利益。如何让售后服务发挥效用呢？这就需要让顾客详细介绍售后服务包含的内容、有无售后服务的区别、以及享受售后服务的心情。

家具的营销就在于把普通的细节做到优秀和卓越，超出客户的期望，在工作中，每位导购员应具备这样的观念：客户可以拒绝我的产品、我的推销，但绝不会拒绝我的关怀。

第三篇：员工牵动顾客体验

员工牵动顾客体验

随着互联网把消费者联系在一起，企业正在不可抗力的作用下变得越来越透明化。一个不愉快的客户可以在网络上写出在这个公司的不良体验，然后这个故事就可以通过微博等工具像野火般蔓延开来。同时，优质的体验也能通过相同的途径传播开，瞬间做到被数以百万计的人阅读。而员工这个接触点在很大程度上都会影响他人对公司品牌的理解。

对于顾客而言，判断一家公司的唯一依据，便是他们对你的产品、服务的体验，这才是他们能够看到、听到和感觉到的东西。客户不知道你在想什么，他们唯一能看到的，是你以客户体验的形式所呈现的内容。作为公司领导人，必须弄清楚如何将你的热情、承诺通过员工这个重要介质转化成相应的客户体验。

重视文化氛围

许多企业认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。其实，并不是这么回事。美国品质协会的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的，与产品质量无关，也与服务水平无关，而是员工的冷漠。客户流失不一定是因为产品质量或者服务水平出了问题，更大的可能性是因为员工漠不关心的态度伤了顾客的心。企业可能认为，自己的产品质量上乘，也可能认为自己的服务流程绝对可靠。但在消费者看来，这些还不够。要想吸引、留住消费者，员工必须真正用心。因此，创造一种企业文化，让员工真正把顾客放在心上，就显得尤其重要。很多企业关注客户，但忽视了对员工的关注。事实上，员工是客户体验中最关键的一环，是客户体验最重要的介质。

一个公司是否真的关注客户利益，客户能从他们所接触的员工身上感觉到。因为员工是企业价值观、企业文化和情感的传递者，公司通常鼓励什么，员工就会倾向于传递什么，客户就能体会到什么。那些“以客户为中心”的伟大公司，例如苹果、西南航空、海底捞等，它们的伟大之处正是在公司内培育起来这样一种良好的文化氛围，所有员工都愿意融入其中。员工每天去工作，不仅情绪高涨、乐观快乐，同时对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。透过员工客户自然能感觉到企业的这种文化，虽然看不见，但它就在你和客户进行的日常互动中，隐含在客户体验的不同方面。这是一种双赢的局面，通过形成一种能够调动员工积极性的环境，你的公司自然能够吸引、留住客户。

改变业绩考核指标

一直以来，零售业都特别注重对“量”的考核指标，比如，销售人员每月的营业额考核、客服柜台的接待顾客数目等。然而，随着人们消费习惯的改变和互联网的发展，零售大环境正发生着前所未有的改变。线下实体店的功能正在从“销售”转变到“体验”，越来越多的员工的角色也相应发生了改变。这个时候，对员工的业绩考核就要从“量”级转到“质”级。企业只有转变考核视角，才能让员工真正“以顾客体验为中心”。

Zappos就是从品牌建设而非节约成本的角度来看待与客户的每一次沟通，因此其呼叫中心非常与众不同。例如，多数呼叫中心都用业内熟知的“平均处理时间”来衡量员工业绩，重点考察每位客服人员每天能接多少个电话。这样一来，客服人员自然就会急于结束与客户的通话，而且为了带来更多收入，许多呼叫中心还教给客服人员很多套话，要求他们推销更贵的商品。但在Zappos眼里，这不是最佳客户服务。

Zappos从不限制通话时间，据说其最长的一次客户通话差不多持续了6小时，当时客服人员帮一位顾客查看了大概几千双鞋子。而且Zappos也不在电话里推销更贵的商品，因为这常常会令客户反感。其只关心客服人员是否全力以赴地帮助客户，他们也并没有给客服人员准备“台词”，因为他们希望客服在与客户沟通时展示真实的个性，从而与每一位客户建立起个人感情联系。

销售培训中的情感管理

在消费过程中所产生的情感是最强烈的。消费者在使用某种产品或服务的过程中，所产生的情感显然优于在广告中培养的情感。在消费场景下，面对面的互动交流是形成强烈情感最重要的来源。人对他人有着强烈的情感，面对面的交流可以激发情感是因为人们之间进行了接触。显然，服务就是一个很好的例子，许多服务都是面对面提供的。实际上，一些最强烈的情绪，好的或者坏的，都是在服务场景下体验的。因此，销售培训必须包括情感管理。

通常，市场营销部门在计算投资回报率的时候，通常认为客户的终身价值是固定不变的。但其实只要在客户与品牌之间建立起积极的情感联系，客户终身价值是会增长的。情感管理并不是为了获得巨额的销售额，而是建立人际之间的联系和创造体验，目标应该是建立融洽的客户关系。比如，一个顾客经常去当地的一家咖啡厅，也许它并不是最近的一家，也不见得是交通最便利的一家，但那里的员工都认识他。每次当走进咖啡厅的店门时，顾客都会得到满怀喜悦的欢迎，以及朋友式的沟通和关怀。顾客在这里得到的关注，让交易充满人情味，留下了愉快的购物体验。

高端品牌店在很早就明白了情感管理的重要性。例如，奢侈品牌Prada，其顾客的经济状况都很好，并愿意为自己所买的衣服支付一定的额外费用，尽管并不明确，他们也愿意为超出购买范围以外所受到的个人关心而付费。Prada的销售人员与他们的许多客户都保持着私人联系，给他们提供商品的内部消息，推荐一些内部设计师，保证能在有名的餐馆里预订到好位子。Prada的销售人员就是所建立起来的上层阶级联系网的中心。对于一些富有但比较孤僻的顾客，他们同时也是一个朋友，关心顾客的生活。在顾客生日的时候，还会为其精心挑选礼物，这都让顾客非常感动。

给员工更多回报

零售业和服务业的兴衰成败在很大程度上取决于它服务顾客的水平。在零售业中，每一份收入都是经员工的手赚来的，而这些企业员工的收入往往却是最低的，而且福利也最差。

然而令人遗憾的是，大多数公司往往把员工视为一种消耗性的人力成本。许多零售业都有意无意地鼓动人员流动，据传这样可以维持一种低工资、低福利营运成本，“使股东利益最大化”成为压倒一切的紧箍咒。然而，高度的流动性反过来也会影响顾客的忠诚度。在零售业中，员工对经常光顾的客户的喜好了如指掌，会为其提供更好的温暖服务，以至于顾客甚至会因此找到一种归属感，如果这个员工离开了，企业与顾客间的坚实纽带也就断了。在这些零售企业中，员工不仅是公司的脉搏和灵魂，而且也代表着公司的公众形象。在零售中，至关重要的是顾客的消费体验：一次糟糕的体验，就可能使这个顾客再也不回头了。

星巴克很早就懂得，仅仅把员工视为生产线上的零部件，视为成本中的一项开支，公司就不可能实现自己的目标。员工的激情和贡献是第一竞争优势，失去了这个，就会全盘皆输。因此，为了让员工共享公司运作的赢利，星巴克向所有全职及兼职雇员支付全额健康福利费用，并向雇员赠股。星巴克的这份投资得到了很大的回报，最明显的效果就是低耗损。从全美范围来看，许多零售店和快餐店的人员流动率已从每年150%飙升到400%。

在星巴克，咖啡师傅的平均流动率只有60%～65%；就店面经理来看，他们的流动率只有25%，而大多数公司的流动率是50%。更好的福利待遇吸引了好的雇员，并使他们留得更长久。更重要的是，星巴克的健康计划及赠股措施使员工在精神面貌上发生了很大变化。当公司对雇员做出慷慨的表示后，他们就会在自己所做的每件事情上表现出更加积极的态度，为公司提高销售额和创造价值。

第四篇：销售员快速成交技巧

销售员快速成交技巧

内容简介：有很多培训师把终端销售的成交过程说的神乎其神，或者说的跟讲故事一样，把一个终端销售的案例作为一个故事讲述完之后，就认为我们的终端销售人员已经或者部分掌握了终端销售的成交技巧。其实想快速成交并不是太大的难事，跟小编来学习一下快速成交技巧吧!在我们的终端销售过程中，导购人员总是找不到顺利成交的技巧，总是在低水平的成交技巧上徘徊。在培训中，我们发现有很多培训师把终端销售的成交过程说的神乎其神，或者说的跟讲故事一样，把一个终端销售的案例作为一个故事讲述完之后，就认为我们的终端销售人员已经或者部分掌握了终端销售的成交技巧，整个的分解过程都是通过讲述的方式来进行，我通过长时间的对终端销售的研究发现，其实在终端销售的过程中，一定要注意对终端销售工具的使用，通过合理使用终端的销售工具，提高终端销售的效率，同时，通过让我们的销售人员掌握一定的销售工具，来把终端销售的过程进行分解，从而达到让终端销售人员对终端销售的技巧非常容易的掌握，最终达到快速复制的目的。

终端销售的过程从表象来说是非常错综复杂的，但是从销售的本质而言，销售的过程、内容以及重点却可以进行固化，我们通过对销售过程的分解，掌握每一个关键销售环节的重点，达到一个有准备的针对每一次的销售过程。

通过训练，可以使每一位终端销售人员掌握和熟练应用终端销售的关键技巧，这里我称之为黄金成交法则，这些是终端销售的重点，也是大多数终端销售人员很难突破的一个障碍。为了便于终端导购人员的学习，我把终端销售的几个黄金成交法则总结如下，供大家探讨：

快速成交技巧一：肯定顾客的判断和选择是销售成功的基础

作为一名企业专业从事终端培训管理的专业人员，我经常会走访一些不同行业或者企业的门店，了解门店的销售情况，为了对终端销售的真实情况有一个真实的了解，我经常扮演神秘顾客的角色，对店内的销售情况进行调研，我通过长时间的走访和调研发现。可以说绝大部分的终端销售人员都不会肯定顾客的选择，顾客稍微有些异议，从导购本身就出现了负面的消极的应对，结果导致场面非常尴尬，结果非常难看。

例如：有一次我去一个门店去做暗访，我提及了一句话，我说你们的产品质量也就不过如此，其实我说这句话是为了观察导购人员的反应，结果是，导购非常生气的对我说，你啥眼光啊，我们的产品是市场上最好的，你要是觉得这个产品不好，那你全中国都买不到这样的好产品了(愚昧、无知到了极点，或者说对自己的产品的自恋倾向非常严重)。虽然是一句气话，但是却从本质上反映出，导购对于销售基本要求的匮乏。认同顾客不代表着我们对原则性问题的丢失，认同顾客从一定的层面上来看，顾客就会转过身来认同你的推荐。认可顾客的选择，把顾客真正的看成是从“上帝”者“上帝派来的”.就是把顾客当成上帝一样对待。还有一次，我去一家终端做调研，同样，我问了导购一个类似的问题，我说你的产品价格好贵啊，结果这家的导购的一席话让我受益匪浅，导购这样跟我说的，先生，您真有眼光，这款产品是我们同类产品中销售情况最好的一款。(一句巧妙的赞美，把我对产品的异议转移的无影无踪)。这款产品确实比同类产品略贵一些，这款产品之所以比较贵，是因为这款产品的主要材料都是从国外进口的，您看这是国产的材料与我们这款进口材料的对比。(边说着，边拿起导购人员预先准备好的道具，开始给我进行了对比)，我看过之后说，的确不太一样啊，是的!(再次肯定)先生，这款产品的确跟国产的不一样。这款产品我们现在卖的非常好。很多顾客都买了他，我看您这么喜欢这款产品，我就给您开单吧。说着导购人员就拿起了预先准备好的单子，准备给我开单了。

两次几乎是相同的异议，但是导购的不同的解决方式，却给我不同的感受，也给销售带来了不同的结果，导购对于顾客的认可，可以从多个方面，可以认可顾客的选择;认可顾客的品位;认可顾客对产品价值的判断;同时，我们还要注意，对顾客的反对意见，我们也要采取认可的态度，认可不代表我们认同，我们可以使用对认可的内容进行解释的方法，既认可了顾客的判断，又及时有效的推荐了我们自己的产品。

快速成交技巧二：学会塑造产品价值，顺利达到成交 从消费者心理学的角度来判断，顾客对于产品的价值和价格的判断总是存在偏差的，顾客对于产品的价值是认可的，但是对于价格却未必认可，因此在价值和价格之间，顾客总是很难作出一个合理的判断，因此我们在终端销售的过程中，就要合理的判断和解释顾客对于价值和价格之间判断，让顾客充分认识价值的内涵。

我们可以用一个公式来回答价值和价格与销售成交之间的关系。当顾客认识的价值远远的大于产品本身的价格的时候，顾客就会及时选择成交;当顾客认识的价值等于产品本身的价格的时候，顾客就会犹豫甚至选择判断，这个产品是否真正有必要进行购买;当顾客认识的价值远远的低于产品本身的价格的时候，顾客就会选择离开，因为产品的价格已经脱离了产品的价值。通过这个对比公式我们不难发现，对于消费者而言，价值对价格的比较是决定顾客是否真正购买的一个关键因素，那给我们的启示就是，我们在产品销售的时候，要通过专业的销售技巧来塑造产品的价值。

对于塑造产品价值来说，我通过研究发现，塑造产品价值可以从以下三个方面入手：品牌、服务、产品;品牌是我们塑造价值非常关键的要素，可以这样说，品牌是产品溢价最主要的动力，品牌影响力大了，那么产品即使贵一些，顾客也容易接受;第二个就是产品的服务，我们传统的服务已经不能为顾客所高度认知，我们必须附加给服务更多的内涵，只有这样，顾客才更加容易接受我们的服务;最后一个就是产品本身，我们如何通过对产品核心卖点的描述，来让顾客认识我们产品对于同类产品的差异，最终达到一个让顾客接受的目标。

当顾客非常急于知道产品本身的价格的时候，我们作为导购人员却要在塑造产品价值上多下些功夫，要首先告诉顾客我们产品的价值核心，是品牌知名度比较高;还是服务比较到位，还是产品本身的卖点与竞品有着很大的差异。这些都是塑造我们产品价值的关键，只有对产品的价值塑造的足够多了，那么当我们提及价格的时候，顾客才会感觉到，哦!原来这个产品贵是有原因的。而不是，顾客听到你的价格的时候，第一时间就被吓跑了。根本不给我们任何的机会，别说塑造产品的价值了，因为这个时候顾客已经没有了踪影。快速成交技巧三：让顾客在最短时间内信任我们

顾客满心欢喜的来到我们的门店，为的是找到自己喜欢的产品，体验到温馨的服务，找到购物的快感，可是当顾客来到我们的门店的时候，我们又在想什么，又在做什么?顾客不是所有产品的专家，顾客不可能对所有的产品都熟悉，因此，顾客需要我们的帮助，需要我们帮助顾客做选择，在这个过程中，顾客对我们的信任就显得非常关键了。

在终端的销售实践告诉我们，我们投入广告费用，目的是把顾客拉到我们的终端，可是当顾客被我们的品牌广告拉到终端之后，我们能不能把顾客搞定，那可就取决于我们的销售人员了，我们的销售人员的能力和水平，将决定我们的广告投入的有效性，广告投入不是告诉顾客我们的产品如何好就截止了，我们投入广告的目的是让顾客认识我们的产品，接受我们的产品，最终购买我们的产品，因此，终端的临门一脚就显得非常重要了。

当顾客来到我们的终端，对销售进行体验的过程中，我们要学会使用一些比广告投入小的多的投资，来建立顾客对我们的信任。这里有一个最简单有效的工具，那就是我们的微笑和赞美，微笑和赞美是不需要任何成本的，但是对终端销售而言效果却是非常的好，我们可以假设，当我们自己作为消费者来到终端选购产品的时候，你是喜欢跟满脸阶级斗争的导购打交道呢，还是喜欢跟带着微笑的导购打交道呢，曾经有人这样说过，我们宁要带着满脸微笑的初中生，也不要带着满脸阶级斗争的研究生。这说明我们在终端销售中的一个非常重要的环节就是，要以最好的亲和力让顾客接受我们。这个过程就是建立信赖的过程，让顾客发自内心的信赖你，接受你，最终达到我们的销售目的。另外一个有效的工具就是赞美顾客，赞美顾客会让我们的顾客感到你对他的认同，顾客感觉你认同他了，那么他会转过来认同你，顾客认同我们了，那么我们的销售就变得容易了。因此，合理的使用赞美的技巧。比我们拼命的介绍产品容易的多。

由于篇幅的限制，不可能穷尽终端销售的所有的黄金法则，以上总结的三个成交的技巧是终端销售中经常用到的，掌握了上面的三个终端销售成交技巧，对于提升终端销售人员的基本素质是有着非常积极的作用的。由于终端人员综合素质等方面的原因，我们不可能寄希望于一两次的培训就可以达到我们预期的效果，我们必须通过持续的有效的，有针对性的培训，才能够达到一个理想的效果。

第五篇：销售技巧之成交篇

销售技巧之成交篇

1.成交时机出现后的“四不要”

(1)不要给客户太多的选择机会。—— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它产品！

(2)不要给客户太多的思考时间。—— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！

(3)不要有不愉快的中断。——在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！

(4)不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。—— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。

2.成交时机出现后的“四强调”，发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到意向户位上，不断强调：

(1)强调意向产品的优点和客户购买后能得到的好处；

(2)强调当前价格是促销价格，应该抓住当前的优惠时期；

(3)强调意向产品数量已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；

(4)强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。