餐饮服务员与和引导顾客消费[精选5篇]

第一篇：餐饮服务员与和引导顾客消费

餐饮服务员与和引导顾客消费

现代餐饮企业的经营管理内容很多，但大体可分为两大方面，一个是饭菜质量的管理；另一个便是餐饮服务质量的管理。前者是有形的产品，后者是无形的。前者的有形产品要通过后者的服务来达到推销目的的，这也是餐饮企业生产和销售紧密连接在一起的特点。可以说餐饮企业的一切经营活动都是围绕着饭菜的推销进行的。

餐饮服务企业的饭菜是通过服务员来推销的。服务员待客人的技能是多样的，诸如摆台、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤换就餐用具、整理卫生等等这些工作面对的都是“物”，实际上这些工作也都是围绕饭菜进行的。因为其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。

所以引导客人消费、推销饭菜，应该是服务人员最重要的工作。餐饮企业一般是以销定产的，餐饮企业饭菜的主要推销任务无疑是落在服务员身上的。

引导客人消费、推销饭菜，决非一日之功。因为服务员要接待的人太复杂了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或请别人，或消闲而来，或亲友相聚，或与恋人来享受温馨的，或是伉俪共度良宵的，或是同事之间相聚的，或是共同进行某种庆祝的如结婚嫁娶、老人祝寿、孩子生日、乔迁之喜、职务升迁等等；顾客的经济情况也各不相同：有的要求场面气派，需要花色品种丰富，有质量、有数量；有的要经济实惠，简简单单吃饱就行，有的则是仔细品味的美食家等等；有的不拘小节，有的各方面都要求严格；在口味上也有各不相同的要求，有口轻的、有口重的，还有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。

面对如此复杂的人群，服务员该怎么办？一句话：“看人下菜碟”。这句话的正面理解应该是说，根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。

“看人下菜碟”可分为两个方面，一个是“看人”、一个是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹调知识，以便向客人介绍，引导消费；“看人”则是接待客人的观察和应变能力。两者对比，“下菜碟”需一些烹调知识，而“看人”则要面对形形色色的活生生的人，二者对比差别大是显而易见的。

服务员是饭店中和顾客直接接触的最主要的人员，通过他（她）可以了解客人对饭店各个方面的反映，是饭店和顾客之间的桥梁。服务员要了解和掌握一定的烹调知识，特别是本地、本店的著名菜点的用料、制法、特点等。这好比商店里的营业员必须熟悉所经营商品的有关知识，才能更好地向顾客介绍商品，给顾客当好参谋一样。好的营业员能够推销更多的商品，给商店带来较好的经济效益，还能使顾客满意。好的服务员也能推销更多的菜点，给

企业带来较好的经济效益，还能使顾客吃得满意，可谓一箭双雕。作为饭店服务员了解和掌握一定的烹调知识，并不难，因为每天都要接触很多菜点，不明白可以及时向厨师学习，只要学习认真，就会熟练掌握。

服务员在工作中，要灵活掌握各种技能，善于观察客人的情况，练就一双慧眼，对来就餐的客人很自然地分类。在导购和推销菜品时要考虑到客人的实际情况，切不可单纯为了经济效益而推销饭菜，这样不但不会提高经济效益反而会受到客人的冷落，这样做的本身就是违背职业道德的。一定要从服务的角度考虑如何更好地做好服务工作，达到顾客满意。譬如针对“场面型”的客人，就要满足客人的需要，这类客人的就餐目的主要是表现气派，服务员在引座时可以选择豪华包间或雅座，推荐高档名优菜品，菜品要注重“色和形”的搭配，上菜速度要适度，不宜太快，必要时可以推荐特制菜品，以显其豪华气派。“饱腹型”的客人重数量，服务员可在推荐菜品时以低、中档菜为主，并且上菜速度要快。另外还有一类型的客人属于不懂吃、不会吃的，此类客人需要服务员对菜品作全面的介绍，根据实际情况引导其点菜。

中国吃网温馨提示：版权所有，转载请注明出处

第二篇：商场促销—如何引导不同类别的顾客消费

商场促销—如何引导不同类别的顾客消费？

一、怎样引导不同年龄的顾客

1、青少年的消费心理

喜欢和成年人比拟、趋于稳定的购买意识、从众心理开始形成、个性化消费心理不断发展。

方法：恰当地运用商品的定价方法、充分发挥商品直观形象的作用、适当注意商品质量。

2、青年消费心理及引导策略

追求时尚与新颖、追求科学与实用、追求自我成熟和消费个性的表现、冲动性多于计划性。

方法：利用青年购买的群体性、利用青年购物的快捷性、利用青年购物的时尚性。

3、中年顾客的消费心理及引导策略

中年人是家庭消费的主要决策者；希望以稳重、自尊和富有涵养的风度有别于青年人；情绪不易受外界影响。购买时有理性、有计划、有主见、有求同性。

方法：不能欺骗、要真诚，不要夸夸其谈，而要认真地亲切地与之交谈，对他的家庭、事业说一些佩服的话，要说得实在，他们会乐于倾听,从而信任你及你的产品，不要施压和紧逼。

4、老年人的消费心理及引导策略

具有较强的习惯性购买心理，求方便、安全、服务以及求实。老年人心理比较敏感、多疑。

方法：提供耐心周到、细致入微的良好服务，提供舒适、方便、安全的购物环境。

二、怎样引导不同类型的顾客

1、挑剔型顾客

（1）顺应式引导

（2）转折式引导

（3）拖延式引导

（4）抢先式引导

（5）转换式引导

（6）否定式引导

2、经济型顾客

（1）说明商品的价值后再与其讨论商品的价格

（2）向顾客证明商品价格的合理性

a、顾客认为价格比竞争对手高时

b、顾客认为价格比替代商品高时

c、顾客认为价格比以前高时

3、犹豫不决型顾客

（1）提供选择

（2）提出建议

（3）削弱缺点

（4）最后购买机会

4、从容不迫型顾客

必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。要拿出有力的事实依据，耐心地说服讲解。

5、情感型顾客

决定下得快，不给营业员说话的机会。对事物变化的反应敏感、顾虑太多、情绪不稳定容易偏激。应当采取果断措施，必要时提供有力的说服证据强调给对方带来的利益与方便，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

6、饶舌的顾客

特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。不要在顾客情绪激昂时打断他，尽量引导他切入正题。

7、圆滑难缠型顾客

要预先洞察其真实意图和购买动机，在交谈时造成一种紧张气氛，如现货不多等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在紧逼的气氛中，销售人员再强调购买的利益和优势，双管齐下，他就没有纠缠的机会和退让的余地。

8、心怀怨恨的顾客

顾客对你攻击时实际上有某种失望和愤懑的情感掺杂在一起。应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原因，如有则尽力设法消除，引导时不要开一些无谓的玩笑。要晓之以理动之以情明知以利，忌急躁盲动，守诺。

三、怎样引导以各种理由拒绝的顾客

相同的心理特征就是不想购买，以各种理由拒绝，但其理由并不意味着与其内心思想相符。引导这类顾客的本质要求就是认识到顾客所说理由的“欺骗”性。

1、“现在不买”的顾客

说不买的根本原因是对商品或销售员抱有一种不信任态度，他可能不急着走，还会对商品左顾右盼或听别的顾客的议论，这种顾客是在思考商品的可信度，如果你不接近他给他一个台阶下，他可能想买也不好意思开口。一般来说，顾客说不买要探询其理由。

2、“还没决定”的顾客

这类顾客同样对购买心存疑虑，不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。这需要用一定的技巧和诚恳让顾客说出其真正的原因，如一个一个试探性的询问或让他觉得你可靠、可信任，采用激将法通常能对此类顾客取得较好的效果。

3、“我要走了”的顾客

一种是只是看看，另一种是作为要挟的。对前一种顾客应礼貌相送，树立良好印象；对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望，再试探找到他的期望与自己底线的结合点。

4、觉得价高的顾客

觉得价高，言外之意产品还行。价格高低只是相对的。引导顾客要为他摆事实：这个价位在同类产品中并不高；也要讲道理，价格低的并不都是好货，我们价格高但是质量好。要多方面引导。

5、没有主见的顾客

引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感，不管是对你这个人还是对商品，要激起他自己独立作出决定！

第三篇：餐饮服务员

餐饮企业岗位职责描述-服务员(1)(2008-07-13 14:14:09)职位：服务员 部门：餐饮部 级别： 直接上司：领班 责任范围：

工作范围：您将与领班和管事部一起协助餐厅经理完成或超越由餐厅预算于对正在精心的经营活动的预测而制定出的营业目标，通过对客人需要的关注、关心和预计，向客人提供最好的服务，从而在餐厅内创造出专业化与良好的环境，尤其在你的工作区域领导极为成功的运作。您将与你的主管共同完成公司在不同时期下达营业部工作计划，实现公司根据经营需要所制定的营业管理目标，你同时需要关心，关注客户需求，并将所获得的有价值的信息及时反馈给你的主管上级为饭店创造出专业化与良好的环境，领导极为成功的运作。义务与责任：

1、完成你所有的义务以提供友善的、快速的、可靠的专业的服务从而创造令顾客满意的良好环境。

2、提供完美的、殷勤的、个性化的和快速的服务，利用任何可能的方式为饭店创造收益。

3、您需要将脏的餐具放入脏物盘以便管事部清理。

4、您需要随时注意你的仪容仪表，与保持穿着制服时的自豪感。

5、在你的工作区域内保持你自己与领班、管事部以及所有同事的良好关系。

6、您需要对所有的已建立的服务标准/程序相当熟悉，并始终坚持。

7、你需要用心记住你和管事部的工作职责，以及员工守则。

8、你需要对安全保卫的标准与程序相当熟悉。

9、你有责任确保餐厅内尤其是在你负责区域内的所有客人和员工的安全。

10、向领班清楚地、建立的、客观的提出改进你所在的餐厅的意见或建议，并保证改进方案被有效的实施。

11、你的领班要求你参加的会议你都要参加。

12、如果你因为任何理由要求改变你的工作时间、休息时间和年假时间，这样的要求都要报告领班。

13、如果你身体欠佳或有其他原因让你不能前来工作，你必须尽可能早的告知你的主管上级。

14、如果你的领班邀请你参加任何食物、红酒与饮料的介绍与试尝，你都必须参加。

15、您将领班要求在接受客人点单是向客人展开推销。

16、监控日常的在服务区清楚反映出的，依照预算和预测所制定出的现行销售方式。知识评估你的工作区域与整个餐厅的成绩的最好的工具。

17、您应该特别注意避免不必要的开支，如操作器具的破损和遗失和因粗心导致的调味品的变质。

18、向您的领班提出关于提高销售量、向客人提供更快捷的服务及减少消耗的建议。

19、以您的专业化程度与工作态度向实习生作出榜样。

20、您必须对菜单上的所有菜品的特性和每日的特色菜品以及每种菜品所用的相应的餐具相当了解。

餐饮企业岗位职责描述-服务员(2)(2008-07-17 22:44:58)职位：服务员 部门：餐饮部 级别： 直接上司：领班 责任范围：

工作范围：您将与领班和管事部一起协助餐厅经理完成或超越由餐厅预算于对正在精心的经营活动的预测而制定出的营业目标，通过对客人需要的关注、关心和预计，向客人提供最好的服务，从而在餐厅内创造出专业化与良好的环境，尤其在你的工作区域领导极为成功的运作。您将与你的主管共同完成公司在不同时期下达营业部工作计划，实现公司根据经营需要所制定的营业管理目标，你同时需要关心，关注客户需求，并将所获得的有价值的信息及时反馈给你的主管上级为饭店创造出专业化与良好的环境，领导极为成功的运作。义务与责任：

21、您需要学习每种菜品的准备工序和原料。

22、您需要记得在客人提出要求之前向客人提供每种菜品所需要的调味品。

23、在每日班前和会时，您将被告知有关于当日服务于特色菜的信息。

24、您需要记住当天不能提供的裁判名。

25、您需要自学红酒与其他酒水的知识。

26、您必须知道怎样的服务散装红酒，怎样专业的提供瓶装的开瓶与相关服务。

27、您需要对服务器具的准确名称、用途及配置相当熟悉。

28、您需要保持您工作区域的一贯整洁。

29、当您在您的工作区域内收到客人关于服务于食品任何负面的意见请及时的处理。当您不能不处理时请告知领班。任何负面的意见，无论您是否能结决斗需要进口块报告给领班。30、如果当您听到任何关于酒店其他服务的负面意见，如：电话、洗衣、客房、前台等等，请将这些意见完整的并准确地向您得领班汇报。

31、如果客人的意见是直接向您提出的，请认真倾听客人意见，并向客人道歉：“对此事件的发生，我深感抱歉，我将亲自向相关的部门总监报告，并且我保证这一问题将得到重视。”将投诉不带个人观点的告知相关的部门总监，并且向您得领班报告您的行动。

32、您在工作中出现的问题与您在工作中的不满清告知您的领班，一确保这类问题能够及时得到结决。

33、鼓励您向餐厅副经理讨论您的私人问题。

34、与您进行的正式的讨论或者主管给您的口头申诉将被记录下来存入您的个人档案里您同领班讨论的私人问题都将严格保密。

餐饮企业岗位职责描述-服务员(3)(2008-07-17 22:51:19)职位：服务员 部门：餐饮部 级别： 直接上司：领班

责任范围：您将与领班和管事部一起协助餐厅经理完成或超越由餐厅预算于对正在精心的经营活动的预测而制定出的营业目标，通过对客人需要的关注、关心和预计，向客人提供最好的服务，从而在餐厅内创造出专业化与良好的环境，尤其在你的工作区域领导极为成功的运作。您将与你的主管共同完成公司在不同时期下达营业部工作计划，实现公司根据经营需要所制定的营业管理目标，你同时需要关心，关注客户需求，并将所获得的有价值的信息及时反馈给你的主管上级为饭店创造出专业化与良好的环境，领导极为成功的运作。工作范围：

您一旦成为长期雇员，那么您每年将有两次被评估的机会，并且写报告的领班与您私下讨论评估结果。这份评估结果将严格指出您的长处与弱点以供您改进。这份评估结果也将是决定您晋升为领班的最重要的因素。如果您对评估结果表示不同意，您有权将事件告知餐厅经理。在试用期内，上述评估将按月进行。您将要参加每日的班会与后会。

您将按课程表参加所有的培训课。您将完成您的培训报告。这些报告将成为评估您的表现与决定拟是否晋升的一部份。

您将有可能被餐厅经理安排参加酒店其他部门的交叉培训。交叉培训将给你自身带来好处，并且也鼓励您尽可能多的去学习。从您去到的那个部门的部门的总监那里获得关于您的表现兴趣的报告将存入您的个人档案，成为其中的一部分。

有时您将被领班要求履行其他的任务和分配其他的工作，也有可能协助其他部门或餐厅。了解初级服务员是学习业务的一个过程这点对于您来说非常重要。您需要帮助并鼓励他能接手您的工作。除了要向客人提供服务，管事部不需向您报告。

了解饭店大厅以及各个包间的风格特色最大容量以及所有和使用方法以及他的维护保养。要有主动的补位意识以及服从意识。

餐饮部领班岗位职责

餐饮部领班岗位职责与任职条件

［层级关系］

直接上级：主管 直接下级：服务员 ［岗位职责］做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。餐饮部领班岗位职责二

1、每天早上9:30准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按《员工手册》处罚。

2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。

3、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的管理，尤其是固体酒精的放置，不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。

4、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误，如有违反罚款10元。

5、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。

6、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上21:00例会上宣布下周排班及排休情况。

7、注意节能工作，每天10:50、16:50准时开楼面的灯，如无客人进餐，最迟14:30关闭楼面的灯，晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。

8、早上11:00必须将广告牌放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外。

9、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担。

第四篇：服务员如何加强顾客意识

服务员如何加强顾客意识

一、为什么说顾客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、浴场的经营开支、员工工资和浴场的利润。客人是浴场的真正“老板”，是公司最重要的人。

2、客人是浴场的服务对象。正因为有了客人，浴场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临浴场不是对我们的打扰，而是施恩于浴场。客人是浴场生意的源泉。

3、客人是来浴场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择浴场的机会很多，哪家浴场的服务好，客人就会选择哪家浴场。

4、客人的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

5、客人是付款买浴场服务的人。客人愿意为所得到的服务付出公平的费用良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

6、客人是有血有肉有感情的人。他们自己的喜好和厌恶，难免有偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应该真诚的去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠、厌烦。

7、绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。

二、顾客意识有两种内容

1、顾客是“皇帝”

使用了皇帝这个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过服务行业的员工有这样的了解：顾客当了皇帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？其实，这是一种误解。将顾客比做“皇帝”，目的就是为突出顾客地位之重要特殊。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们第一任务。这有助于我们强化服务意识，同时作为“皇帝”的顾客，也只是国家的公民，他们的行为同样受法律，受社会道德行为准则的约束，所以，“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在浴场这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到了浴场以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“皇帝”。

2、“顾客总是对的”

“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，出错也是在所难免，但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为浴场争取客源的角度去考虑问题，我们不应该当面指责客人，不给客人难堪并巧妙的维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而备受尊重，同时也维护了浴场形象，巩固了顾客与浴场的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客人行为是违法的或者是严重“越轨”的，则令当别论了。

第五篇：顾客消费心理

顾客消费心理

顾客在购买商品过程中既有共同的心理活动也有不同的个性特征表现不同的顾客有不同的购

买动机和购买行为。研究顾客心理既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律也研究顾客和购

买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律就可以经根据顾客的心理需求和表

现有意识、有针对性地调节控制自已行为表现通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势

抑制消极因素为与顾客的心理沟通奠定基础更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费

心理的有关知识就可以根据顾客的心理需求经激发购买欲望介绍商品相关知识指导顾客消费提 供良好服务达到成交目的。

一、顾客购买商品的一般心理要求

主要有以下三种

1希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准但总的来说一般都希望

买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。

2希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。

3

希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。

二、顾客的购买动机

购买动机即顾客为了满足自已的某种需要而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的

动机是复杂多样。

最常见的主要有

1求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。这是顾客中最普通 的一种购买动机。该种动机的顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选

认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。在接待过程中

要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用穿等方面着手。

2求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不

注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特”。该类型多属经济条件较

好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响凭一时兴趣、冲动性购买。在接待过程中要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求 新的要求。

3求美心理动机。这是以追求商品的美观欣赏价值和艺术价值为主要目的购买动机。

该类顾客非常注重商品本身的选型美色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇

女较为多见。购买时注重美感选购特别精细伴有较强的感情活动。接待过程中要运

用正确的审美准则向顾客宣传介绍以体现商品的真实价值和意义。

4求名心理动机。这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。

该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注重品牌。接待过程中要侧重商品的品牌效应

以满足顾客显示地位、身份的心理需要。5求廉心理动机、是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。该类顾客特别注重价廉实用。

选用时对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍

低价位服装并认真细致的帮助挑选。

6求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购

物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客不必

过多介绍商品、拿货结动作要快。

7

偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生

产环境等影响对某类服装鞋品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买接待中要尽量

针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。

三、影响顾客消费心理的因素

影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能

力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、购买环境、商品广告。商品因素商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等

一营业员接待态度的影响

营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待周到服务。

这既是营业员的职责要求也是顾客在消费过程中的心理要求。

营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识信息资料及营销的知识技巧为基础。如

果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能顾客选购商品时一问三不知推销不当那

么虽然营业员热情、耐心但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已对顾客的消费选

择无实质性帮助。反之营业员对商品的介绍愈全面则顾客消费心理活动就愈活跃愈有

助于顾客作出购买的决策。

二营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响

营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面

1、体态容貌的影响

营业员端正的五官适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神修饰整洁卫生都会使顾客产生愉快安全的感觉愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整齐、蓬头垢

面、不修饰整洁、精神萎靡不振就会引起顾客的厌恶情绪从而抑制消费欲望和行为。

强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响不是引导“以貌取人”而是要求营业员

从职业特点和职责的要求出通过主观努力去完善自我的形象或弥补自身的缺陷去发挥体

态容貌对顾客消费心理的积极影响作用在消费过程中给顾客以纯朴、自然、精神焕发的美 的感受。

2、营业员服饰衣着的影响

营业员的服饰衣着要整洁得体、美观大方、给顾客一个清新明快、干净利落、朴素庄重的视

觉印象商场的工衣穿着领结扎的位置裤鞋配置得当就能给顾客一种清新利落的感觉。反之则给顾客不雅观甚至反感的印象引起顾客对营业员个人品德的疑虑在情感上产生隔

阂不愿与这样的营业员接近交流抑制顾客的消费欲望和行为重者甚至损毁商场和品

牌的声誉更影响经营业效果。

3、营业员举止风度的影响

营业员不同的举止风度会促成顾客不同的心理感受和行为反应譬如营业员是否挺直、自然、规矩其走势是否平衡、协调、精神可以反映营业员对自我的信心对事业的自豪

感和富有朝气的服务风格使顾客产生一种处事稳重可靠干炼的感觉而曲腿踏腰、耸肩歪

脖坐、靠、趴柜台的姿势会使顾客产生病态感疲劳感甚至引起反感。营业员良好的

举止风度与基本的营销技能有关的取递包扎商品等基本动作有机地协调可以体现出营业

员对顾客惠顾的喜悦心情和欢迎态度给顾客以亲切舒坦的感觉而营业员的动作若拖拉烦

杂漫不经心就会使顾客产生厌烦的心理。总之营业员文明的举止风度、能触发顾客

心理的各种良好感觉强化其消费欲望振奋其消费情绪活跃其消费思维不文明、粗俗 的举止行为会使顾客产生各种不良的感觉抑制消费心理发可变中止购买行为。

4、营业员言语对顾客消费心理的影响

营业员和顾客之间的沟通是通过双方言语的交流来达到的。顾客对商品的特性价格等因

素的了解分析比较和判断的一系列心理活动过程是在言语交流即顾客的垂询营业员概

括或详尽介绍的过程中产生发展和完成的。营业员的言辞表达、谈吐的措辞、语速语调和表情运作能做到清晰准确、快慢适中充满

诚挚之意富于感染力、说服力、那么就可以充分显示出营业员良好的业务素质和文明修养。

如果营业员的言辞不达意吐字不清、或夸夸其谈、言过其实甚至语言讥讽、厌烦、语调

与气氛失调、表情与言语不和谐就会使顾客产生疑惑或粗俗的感觉从而淡化购买的兴趣

与欲望影响企业的声誉和销售。

三营业员情感倾向对顾客消费心理的影响

一般说积极的情感引起积极的行为消极的情感导致消极的行为情感的倾向性在买卖的过程中起着重要的作用。如果营业员的情感没有正确的目的倾向性不但不能促进销售还可能因与顾客产生小矛盾而

使顾客中断购买行为。作为营业员顾客永远是对的顾客第一的宗旨在营业时间不可动摇。

四、怎样了解顾客

一通过进店行为判断顾客

带有不同消费动机的人其进店的行为表情是不一样的大概有以下三类

第一类顾客进店后步履匆匆直奔柜台目光注意比较集中这种行为表情表明顾客时店

前已有明确的购买目的动机明确坚定且早有了购买计划进店直奔购买目标是实施购买 行动。

第二类顾客则表现脚步缓慢边走边看用目光搜寻自已需要的商品。这类顾客有购物的 动机需求但具体的购物对象则还没有定下来还在犹豫考虑之中可能是因为商品比较

新颖、实用、顾客审视商品后考虑使用的缓急和价格较多购买前要作反复推敲。再者商

场中商品种类品牌繁多顾客不知选哪一种最适宜在眼花缭乱的商品面前举棋不定需要

进行分析、比较、权衡才能下定决定购买。这类顾客很需要营业员为他出主意、当参谋。

第三类顾客表现神态自若行走似闲庭散步目光指向不集中与伙伴同来的边走边聊不

紧不慢。这类顾客进店并无明确的购物动机目的只是来观光游览随便走走一方面了解

商品信息和市场行情看看商场进了什么的商品为今后购买准备信息资料另一方南当

发现自己感光趣的商品时也会立即购买的动机欲望并付诸实现。判断依据是一种由原

来的无目标的遛达到在某一柜台前驻足停留或自言自语或与同伴指点议论。一种是指点

或触摸商品并要求营业员说明、展示。

经过视察、分析、判断顾客进店动机营业员就可以根据其动机表现进行有针对性的接

待。对目标早已确定的顾客要尽快接待并完成交易对犹豫不决举棋不定在商品面前三

思后行的顾客要主动介绍展示商品发挥语言技巧诱导顾客作出购买选择对于游览 的顾客要注意观察他们的言行举止在适当的时机接待他们促使他们从游客变成购客。

二从服饰打扮上判断顾客的职业购买能力

从顾客的服饰可以判断其职业特点和购买水平作为推荐商品做好销售服务工作的依据。

1、从职业身份的判断

1 从服饰色彩来看城市工薪阶层喜欢柔和含蓄高雅协调的中间色调服饰农村年

轻人则喜欢对比度大的鲜艳颜色偏深的服装。

2 从服饰款式上看一般政府工作人员公司职员或商人多数是西装领带革履给人以

粗明、严谨、守信用讲效率的形象而一般学者教师及长期从事脑力劳动人对

衣着款式不追求比较喜欢大众化传统化着装农民则爱穿传统式有衣服。

3 从服饰面料看从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业务员、文艺界人士

等商薪人士多喜欢选择质地柔和、飘逸中、高档的布料而从事重体劳动或一般工

薪阶层考虑耐穿耐磨、多喜欢选用纺织、牢固、质地厚实的布料。

2、顾客购买能力的判断

一般说来穿戴服饰质地优良、式样别致、名优产品即表明具有较高的购买水平而服饰

料普通式样过时的顾客多是购买力水平较低从职业种类来看城镇工薪阶层、个体工

商业主服饰较好购买能力较强农民、城镇无业者、收入低、服饰相对较差购买力也相 对较低。

三从语言交谈中了解顾客购买动机和性格特点

营业员从顾客的言语中要听语听音分析顾这话语的含义从中了解顾客需要什么是什

么性格特征的顾客思考应如何对待。

四从顾客的相互关系和神态变化上推测顾客心理

1、注意分析顾客的相互关系

很多顾客到商店喜欢结伴尤其是买大宗商品较多价格较贵较新颖的商品时。营业员

要从顾客的相互关系中了解以下几点

1 谁是商品的使用者。在某种情况下使用商品的人对选定商品有决定作用

2 谁是买商品的决策者。大多数情况下决策者决定商品的购买

3 谁是顾客中的“内行”。内行由于比较熟悉商品往往能左右商品的选购。营业员既

要做好商品使用者的接待好要做好购买选择者和参谋者的接待同时分清主次。

一般来说未婚者夫妇买东西以女方为主中年以上夫妇买东西则大多以男方

为主父子买东西以父为主母女买东西以女为主客主买东西以主为主

营业员掌握顾客的相互关系及其影响设法帮助顾客统一意见选定合适的商品。

2、从顾客的神态上推态上推测其心理

顾客进店对商品总看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其过程的心理活动都会

引起顾客神态上的变化。挑选商品时喜形于色当了解到价格昂贵自己无法承受时

表露出不解、可惜、无可奈何的神态。顾客在挑选自己喜欢、赞赏的商品时面带满意的商

品而露出微笑兴致很高对无意购买的商品视而不见表情平淡而对自己不喜欢、反

感的商品或摇头或撇嘴。营业员观察到顾客满意的商品而露出微笑时应及时抓住机会递

拿展示推销完成交易发现顾客对商品有疑虑不满的表情后要及时了解顾客的不满

然后实事求是地加以解释说明。以消除顾客对商品的疑虑如果商品确非顾客所满意营

业员不应强买强卖可推荐其他品牌的同类产品或请顾客留下对商品的意见和地址约

定顾客下次看货给顾客留下良好的形象使该顾客成为“回头客”。