关于顾客体验消费的问题及对策的文档

第一篇：关于顾客体验消费的问题及对策的文档

论顾客体验消费存在的问题与对策

消费体验是指一个人在使用产品或享受服务时体验到的感觉以及认识产品使用、表演性消费以

。及情绪和感觉三个因素对整个消费体验的影响。

1、产品使用

产品使用是发生在消费者直接使用产品和享受服务时的行为和体验。对消费者如何使用商品的仔细观察，导致了市场上新产品的出现。例如，柯达公司的一位经理观察到一个在日本观光的旅客试图在握着相机时用手打开胶卷盖，然而用一只手是无法完成的，因此那个人不得不用牙齿打开盖子。经理回到总部报告了上述问题，现在柯达胶卷只用一只手就可以打开盖子。

2、表演性消费

营销调查发现在西方社会人们设计消费体验，仿佛他们正在参与表演一样。通过使用从人类学与社会学领域借鉴而来的自然主义的研究方法，调查人员研究了大量的消费表演行为，如跳伞和淡水河漂流。

宣称消费者参与了表演是什么意思呢？以演出的观点来看，消费者与营销者充当的角色就像他们是在戏院里演出一样。例如，当从科罗拉多河乘筏而下时，参与者和导游是演员。船、救生艇、食物和驱蚊剂等是道具。科罗拉多河与科罗拉多峡谷组成了表演舞台。在这种背景下故事就发生了。故事的第一阶段是提出冲突，例如参与者问自己是否真的想参加漂流。在第二阶段，当经历恐惧、饥饿和寒冷时就形成了种种情感。最后，冲突得到解决、情感得到释放。

营销者力图把发生在消费者身上的交易行为编排成戏剧的形式。实际上，消费者与营销者可以看成是正在演绎一出“交易戏剧”，每个人都或多或少参与了表演。在我们看来，消费表演可以被看成是消费者与营销者充当演员或观众的事件，在这种场合下存在一定的义务与标准。要把表演同遭遇区分开来。遭遇是意外事件或“自然行为”的结果。它是没有计划的，并且不是由任何义务引发的。

3、情绪状态和消费体验

心情是短暂的积极的情感状态。一个重要问题是消费体验对情绪状态的影响。在消费产品时发生的事情会影响情绪。在消费过程中确立的精神状态，会反过来影响顾客对产品的总体评价。

一项研究调查了音乐对消费者心情以及由此引发的对产品评价的影响。研究对象听一些他们认为积极或消极的音乐。在倾听音乐时，让他们评价花酱的味道。结果表明积极音乐与消极音乐相比，前者会让回答者处于一种更加积极的情绪中。不同组别的个体评价三种不同的花生酱中的一种，这些花生酱分别是非常好、中等和非常差。结果表明，音乐类型并没有影响对特别好或特别坏的花生酱的评价。然而，就中等的花生酱而言，播放受欢迎的音乐与播放不受欢迎的音乐相比，对品牌的评估要高得多。

总之，消费者对消费体验的感觉影响他们对产品的评价，而与产品实际的质量无关。对产品的购后评价，与对交易过程的满意感或不满意感密切相关。

论顾客体验消费存在的问题与对策

众所周知，商家的目的是追求利益最大化，如今的经济发展已经使商品经济发生了质的变革，追求利益最大化的道路变得崎岖不平。随着社会的发展和人类文明的进步，商家传统的经营方式已经满足不了社会化大变革下人们的日常生活方式，然而商家的目的永远不会改变，于是，体验消费便应运而生。

一、体验消费内涵及特征

体验消费是指以客户为中心，通过对商场、产品的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。或者将消费者和消费对象两个角度结合起来进行分析和理解，是指在一定的社会经济条件之下，在特定的消费环境之中，消费者为了获得某种新奇刺激、深刻难忘的消费体验，而亲身去体验和感受某些具有陌生感、新鲜感和新奇感的消费对象的特殊消费方式。

体验消费由消费者直接感受新的商品，对熟悉商品性能，了解商品功能，学习使用方法十分有效，能迅速引起消费者的购买欲望。同时生产者通过体验消费，可以直接了解消费者的呼声，挖掘消费者的需求，在与消费者互动中改进商品的设计和质量，为客户创新价值，可取得一举多得的成效。具有亲历体验性、游戏娱乐性、冒险挑战性、参与互动性、个体创造性等基本特征。

二、顾客体验消费存在的问题

（1）顾客的盲目体验

在实际生活中，人们碰到免费的东西往往有蠢蠢欲动的趋势，反正试了不白试，白试谁不试，试试就试试！体验式消费正是抓住了人们的这个癖好开始大张旗鼓的带动金钱消费，所以这对商家是个不错的选择，有时候也是顾客所希望的消费方式。但是，如果你对商家的体验产品不满意你会选择不买，不买的结果是你不用继续损失，我们知道有时候有的产品是会有附带损失的。举个例子，比如说水果市场上出现了一种新品种的水果，商家许诺先尝后买，不满意就当你白吃，这时候许多人可能禁不住新品种的诱惑去试吃了。买不买暂不讨论，我就想知道这个新品中值得你信赖吗？你知道它是不是转基因产品？你不怀疑这个新品种的合法性吗？如果你不买你不会有附加损失，但如果你吃掉了那就不敢保证你没有为你的试试看的心态付出健康的代价！这既是顾客盲目体验的结果，这种类型的体验知识体验消费的一个很小的方面，许多商品不必担心这种情况的发生，但是我们不敢否认也不能否认这种情况发生的可能性。

（2）体验消费的方式单一 体验消费的方式比较成功的主要有三种，包括直接送用、免费使用、展示试用。直接送用是指直接将商品送给消费者使用，这是最简单的体验消费，一般来说日用商品和食品都适合直接送用，但这考验国民的素质和你对他人的信任性。比如大街上有人当面给你一瓶你没见过的饮料让你尝尝看你会喝吗？在家的时候有人敲门进来送你一瓶牙膏让你体验你敢体验吗？免费使用商品的实质是免费服务，主要为消费者体验服务功能，对必须通过亲身体验而产生效果的新商品十分有效。比如有一种新型理疗设备，可以预防和治疗多种慢性疾病，对提高人体素质具有保健作用。一般来说，消费者初次接触这种设备是不可能完全信赖的，为此，商家设一个大厅，存放多台理疗设备，提供顾客免费使用。由于效果较好，每天都是排队使用。通过免费使用的体验，很快打开了销路，许多顾客还提供了大量反馈意见，从而形成了促销的良性循环。这个还是可以使用的，不会给你增加附带损失。展示试用对于大件商品特别是耐用消费品的市场推广很有成效。日本的两大公司丰田汽车和松下电器都建立有大型展示广场，将最新型的汽车、最先进的家用电器和数码电子产品向顾客展示，展示中鼓励顾客试用，同时现场教学使用方法。在试用中不但不怕弄坏商品，而且不断听取顾客试用意见，提出改进方案。由于消费者积极主动参与，对新商品满足消费者需求起到不可替代的作用，真正显示了体验消费的巨大威力。

虽然说其他的消费方式多种多样但是这些多样性只是建立在某些或者某类商品上的，有些商品很难做到体验式消费。比如你要去马尔代夫旅游不能体验式消费吧？日本要购买美国的军火不能做到体验式消费吧？你购买某个公司的股票不能做到体验式消费吧？这时候就需要挖掘其他的形式。比如上面所说的购买军火，美国的战斧式巡航导弹就是靠海湾战争一战成名的，虽然说顾客没有亲身体验，但是它的价值却是有目共睹的，总不能因为购买一种武器去发动一场战争吧！

（3）体验消费满足不了消费者的品牌要求

随着社会的发展，人们生活水不断提高，顾客的品味也逐渐上升，其中就体现在顾客的品牌体验。顾客的品牌体验是全方位的，品牌营销的方方面面都会影响顾客的品牌体验。品牌识别和品牌承诺，有利于吸引顾客第一次购买。顾客是否再次购买，取决于顾客的消费体验和品牌体验。据调查显示, 消费者在选择食品零售门店时考虑的主要指标包括：便利的地点；一站式购物；食品新鲜，可以即时食用；现代化的、高效率的购物过程；提供额外的服务等等，换言之，品牌营销的每一项内容都可能影响顾客的品牌体验。简而言之则是，消费者对产品的个个方面更加的挑剔，仅仅做好一个方面对消费者来说是不够的。只有趋于十全十美的产品对消费者才具有更大的吸引力。

三、体验消费应有的对策

体验消费是一把双刃剑，有利也有弊，我们要用客观的眼光去看待，不能盲目的去跟风。消费对企业来说，必须非常重视体验营销。消费者在体验消费，相对应的就是企业在体验营销，对于消费者来说这是消费模式，对企业来说就是营销模式。下面我们就站在企业的角度来分析体验消费的对策，也就是体验营销的对策。

在服务经济时代，许多企业只是将体验与传统产品包在一起，以促进产品的销售。未来企业要彻底发挥体验的优势，必须用心设计，让消费者愿意为体验而付费。体验营销的目的是为顾客创造全面的体验，即通过塑造感官及思维，情感体验，吸引消费者的注意力，并引起消费者的情感共鸣或思维认同，来诱导消费，为产品和服务找到新的价值和生存空间。与以有形产品为中心，强调产品的功能和特色及价格的传统营销相比，体验营销应该有如下对策：（1）更关注人性化及个性化 体验的产生是一个人在遭遇、经历、或是生活过一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。这就要求企业在产品的设计、包装上体现个性，引入情感因素，给消费者以感官、情感及更加广泛的社会意义上的体验。美国椰菜娃娃的设计和星巴克所制造的环境氛围无一不体现了这一点。（2）更注重企业与消费者之间的互动沟通

与传统的“理性消费者”的假设不同的是，体验营销是从消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面重新设计和定义营销的思考方式。它强调消费者的参与性和接触性，强调引起消费者的“情感共鸣”。所以与有形产品相比，对企业而言，加强与消费者的互动沟通就显得尤为重要。通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验。这样的感觉往往会直接刺激消费者，激发顾客购买欲和增加产品的价值。

（3）树立“顾客导向”的全面体验营销观念

顾客是公司最重要的资源，所有其它要素存在的意义就在于支持和保留你的顾客。一方面，如何维持企业现有规模，增加客户的保留度；另一方面，拓展企业发展空间，发现和挖掘潜在客户，提高顾客满意度便成了当前新经济下一个亟待解决的问题。诞生于体验经济，以“顾客导向”为中心的全面体验营销便是一剂新开的良药；这也是我国市场经济发展的必然要求。

（4）充分利用现代计算机网络手段，实现体验营销的网络化 现代网络通讯技术一日千里和生产技术的电子化、自动化、机械化，为体验营销的推行提供了良好的平台。借助现代计算机网络技术，可以大大提高消费者体验的参与度。从戴尔公司的直线营销为终端消费者提供个性化、人性化的网上订制服务到杰克·韦尔奇的“无边界管理”无不体现了“沟通零距离”的企业、顾客互动的体验营销新景观。企业应充分利用现代网络技术所提供的高便捷手段，建立顾客与消费者之间的网络系统。

体验消费在我国的导入和发展只是“小荷才露尖尖角”。诚然，发端于西方的体验消费自身还存在着一些不尽如人意之处，但在我国社会主义市场经济改革实践中，已初露锋芒。同时，庆幸的是，我们看到体验消费已经引起越来越多的企业的关注和重视。因此，我们有理由相信，伴随新经济时代的到来，体验经济的发展，体验消费必将成为21世纪营销发展的必然趋势，成为企业参与竞争的有利武器。

第二篇：关于顾客体验消费的问题和对策

关于顾客体验消费的问题和对策

摘要：当今社会影响消费者购买行为的因素越来越复杂，此时营销大师们提出来“体验”的词语来概括那些隐私。正如大家所说的“萝卜青菜各有所爱”，体验不同就会导致最后的选择不同。顾客的体验价值已经被视为企业竞争优势的新来源。通过对顾客价值理论的梳理，极其企业顾客体验价值的驱动因素分析，可以探讨出企业顾客体验价值的构成及影响，同时可以初步建立企业顾客体验价值的创造模型。通过这种体验价值模型的建立，使企业便于开展体验营销，增强企业的竞争优势。

关键词：体验营销的趋向

营销策略

企业发展

十年前，绝大多数企业认为品牌塑造无非就是要制作出富有创意的广告，掌控住强有力的媒介沟通渠道，运用强有力的公关。而正如波特所言，当企业在策略上开始往一个方向发力的时候，那它们就进入了“营运效率”的竞争：比谁更能夺取标王的地位，比谁的广告铺开的面更大，比谁代言的明星身价更高，这种方式使得原有的增值策略变成了红海的领地。我们可以把品牌划分为两个时代：品牌1.0时代，这个时代品牌打造的最典型特征是企业通过广告、促销、公关等系列沟通手段向消费者传递出自己的核心价值；另一个是品牌2.0时代，品牌的打造是消费者和企业在多次的互动下建立起来的。换句话讲，品牌来自于消费者体验的积累，品牌打造的就是消费者创造，与消费者拥有。

在“体验消费”中，消费是一个过程，消费者是这一过程的“产品”，当消费结束的时候，留下来的将是对过程的体验——体验另一种身份、体验异域生活，以及体验自身的创造力等。消费者愿意为这类体验付费，因为它美好、非我莫属、不可转让、转瞬即逝。

体验消费是一种新颖消费模式，由消费者先行试用商品，通过直接体验感受商品使用，从而引领新商品的消费。这种消费模式是市场推广的创新，受到消费者的广泛欢迎。

体验消费由消费者直接感受新的商品，对熟悉商品性能，了解商品功能，学习使用方法十分有效，能迅速引起消费者的购买欲望。同时生产者通过体验消费，可以直接了解消费者的呼声，挖掘消费者的需求，在与消费者互动中改进商品的设计和质量，为客户创新价值，可取得一举多得的成效。其实“体验消费”对我们并不陌生，平时我们最经常做的在买食品前先尝后买，在买衣服的时候先试穿等等，这些都是体验消费。这些给消费者都带来从容和快意。相信在买西瓜的时候，很多人都有过这样的经历：为了验证自己的西瓜包红包甜，老板都会用一把小刀在西瓜上划一个小三角形，再给顾客尝尝。这些模式都是体验式消费。

如今的体验消费已经不再是一个新新词汇了，从本世纪初的引入概念到现在体验消费理论的广泛发展，体验消费的观念正在以一种更加温和的方式走进千千万万老百姓心中。该理论通过强调“体验”这一理念，进一步提升了消费者的购物感受，为消费者带来了更加实在的消费感受，也为商家和消费者创造一个更好的沟通方式。

随着市场的发展，人们已从纯物质消费渐渐转向了物质消费和精神消费并重。只有对客户进行有效的消费引导，满足消费者难忘的、愉悦的、有别于其他商场的消费体验，才能提升客户的忠诚度，在竞争中胜出。不过这种风靡全球商业领域的新消费模式要征服消费者并不是容易事，有的对体验式消费还一知半解，而有的却并不领情：这是不是商家的营销新伎俩、自娱自乐的游戏？越建越豪华的购物环境、越引越高端的世界品牌,这种体验式消费显然还不够。

体验消费可以运用于多个消费领域，食品、大型家电、数码产品、体育产品、家居产品、健身美容行业等，可以说遍布生活的方方面面。这一理念经过几年的发展，理论体系日趋完善，消费环境也变得更加理性。

体验消费以服务消费者为理念，为优秀企业的成长和忠诚消费者培养创造了良好的条件。体验消费由于它的可见性和独特性逐渐为更多的服务企业所运用。如中国移动就曾推出体验店的概念，这一经营方式就是体验消费与通信服务实体经营店的良好结合。

今年3月14日上午，由杭州市工商局、市消保委主办的杭州市首届“3.15消费体验节”在武林广场拉开帷幕。作为今年“3.15”的重头戏，“3.15体验消费节”从3月14日开始到16日历时三天，集中了佑康、王老吉等60余家知名品牌的企业，在浙江展览馆开展体验消费活动。

新产品、特色产品是“体验节”中商家和消费者最为关注的内容，商家在体验中了解了消费者对这些产品的意见和建议，消费者也从中更多的了解了产品的信息。移动、联通、电信三大通信运营商纷纷在“体验节”设立了3G服务体验区，在当时3G服务还没有正式推向市场之前，就让消费者亲身感受了各种各样的3G增值服务带来的全新视听传递。某品牌的参茸酒推出6元/瓶的体验价，结果醇正的口感加上优惠的价格，一卡车的体验商品一个上午就被消费者购买一空。来自富阳农村的有机蔬菜也吸引了大量消费者，当天凌晨采摘，当天送来参加体验，新鲜又健康的有机蔬菜让许多消费者一早就赶来排队。佑康集团更是在体验节活动现场准备的两辆大巴车，只要消费者有意愿，随时都可以登上大巴去参观工厂，了解他们的冷饮、冷冻食品的生产过程，严格的原料采购、安全的封闭式生产流程引起了消费者的啧啧称赞。

据介绍，活动三天时间，杭州市工商局、市消保委共发放了2万张消费体验券，每张消费体验券可以为消费者提供近百元的优惠折扣，同时，有超过5万人参加了这次消费体验节。在这些活动中，顾客得到了很好的体验消费，公司企业更是从顾客消费体验中获得了一些经验财富，使公司企业能够更好的完善自己，从而在社会竞争中能够得到很好的优势。

体验式消费不单单是试用一个产品那么简单的概念，消费者应该能够自主创造购物环境，参与到销售的过程中，营造另一种完全不同的消费氛围，而不仅仅是听销售人员单方面的信息灌输。体验式消费不纯粹是买东西，而是一种新型的消遣方式。在国内大城市中，比较容易接受新的消遣方式。

体验式消费也没有固定哪种模式，很难说哪种就更标准，要看商场营销人员的创意。商品丰富了，消费也不应该是一对一的形式，模式还是随着社会的发展而改变的。

一般来说,顾客对公司企业体验价值利得或利失的认识,是顾客感知的利得或利失与顾客期望比较后的评价,也就是说顾客体验价值本身包含了顾客感知价值和顾客期望的要素。同样,体验价值的子价值也包含了同样的内容。另外,顾客无论获得怎样的利得都会有相对应的利失。所以,体验价值可以表示为:体验价值=顾客体验所得到的(利益)-顾客体验所付出的(成本)。

随着中国经济的强劲发展，中高端消费不断成长，为全世界的顶级品牌提供了广阔的市场。目前中国已经成为世界瞩目的制造中心，我们也相信必将成为品牌的大国。打造受人尊敬的高端品牌是一个长期的系统工程，需要产品、渠道、整合的传播等营销要素完美统一。同时要实现向高端品牌的跨越需要从两个方面入手突破消费者认知：一是从消费者出发确定鲜明的品牌价值定位，二是围绕这一价值定位进行持之以恒的、富有创造性的沟通，从而积累品牌价值并将之转化成稳固的品牌资产。

强化体验消费感觉，企业通过设计良好的体验，为顾客打造量身定制企业的产品和服务。当产品和服务被定制化以后，其价值就得到了提升，提供的产品与顾客的需求也最接近。体验消费以顾客为中心展开，更加注重满足顾客心理需求，企业通过体验活动与消费者的近距离接触，与消费者建立良好的体验关系，真正做到了解顾客需求，更好为顾客服务在为消费者创造良好体验服务的同时也注重与目标客户的心理沟通，并根据消费者的消费特征，将服务的制定和产品的研发拓展到相关领域中，逐渐形成完整的价值链。

消费者体验消费方式为、行业带来了更多新的思路，也丰富了体验消费这一营销方式的内涵。体验消费帮助消费者在、服务时去除了消费者的后顾之忧，让消费者在看到实实在在的体验之后再对产品进行自主选择。

产品效果是实实在在看看得见，让消费者的金钱花的清清楚楚。真可谓增强体验消费感觉，提高客户满意度。

第三篇：论顾客体验消费存在的问题与对策

论顾客体验消费存在的问题与对策

本学期学习了《消费者行为学》这门课程让我学习到了如何研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中所发生的心里活动特征和行为规律，同时也掌握了些体验消费的知识，下面就简单论述一下顾客体验消费存在的问题与对策。

我在农村长大,上初中的时候见过好多由商家组织的文艺汇演,主要是搭建一个舞台,在人流量大的地方,安装上各种音响灯光设备,然后制造轰动的场面,唱歌,跳舞,表演魔术等,这些当然就吸引了众多的人前来观看,里三层外三层的,当人数足够多时,停止表演,这时一个主持人手持一瓶洗发水开始推销了,介绍完它的效果后他又开始当众随便找一名观众进行试验,结果效果不错,于是主持人又说他原价多少钱,现在优惠大酬宾以低于原价数倍的价格现场大甩卖,于是人们发疯了似的上前纷纷抢购,可是他们所购买的都是不知名的洗发水,甚至可以说是刚开发出来的,也不知道有没有安全健康方面上的问题存在,虽说这也是一种营销方式便于打开产品的市场,但顾客在此时所参与的体验消费,却存在问题,有些顾客的自我保护意识不高,参与体验消费时对产品的安全问题并不知情,只是贪图好用便宜,因此给体验消费带来了许多困难,之后顾客对体验消费都有了抵触情绪了.我觉得顾客在体验消费时遇到的这种易上当，易对自身健康造成危害体验消费的产品不太知情的事情，也是有办法解决的。有许多商家会针对农村市场使农村的群众参与体验消费,因为他们文化素养不高,维权意识不强,这就为那些无良的商家提供了可乘之机,当然也有好多商家是不错的,对于那些欺骗消费者的商家来说要想使消费者在体验消费的过程之中上当,只要多给予一些小恩小惠 ,制造场面气氛即可,因此我认为消费者在体验消费时遇到这样的困惑应该擦亮自己的双眼的同时,也要多学习一些消费常识,跟上时代的步伐,同时工商行政部门也要参与其中,对商家的新产品要及时检验,只有真正安全放心的产品才能投放市场 体验消费是一种新颖消费模式，由消费者先行试用商品，通过直接体验感受商品使用，从而引领新商品的消费。这种消费模式是市场推广的创新，受到消费者的广泛欢迎。体验消费由消费者直接感受新的商品，对熟悉商品性能，了解商品功能，学习使用方法十分有效，能迅速引起消费者的购买欲望。同时生产者通过体验消费，可以直接了解消费者的呼声，挖掘消费者的需求，在与消费者互动中改进商品的设计和质量，为客户创新价值，可取得一举多得的成效。消费者在“体验消费”过程中获得的不仅是商品，更重要的是得以“扮演”一些新鲜的角色，得以涉足不同的生活领域，并获得一些不同的生活体验、文化体验。这些体验与消费者原有的体验具有较大的差异性——这，正是“体验消费”的迷人之处。创造体验一直是娱乐业的核心，但在今天“体验”已经在电影院与游乐场之外的产业生根：互动游戏、虚拟实境、异域餐饮等。

然而顾客在体验消费时也会遇到各种各样的问题，其中诚信问题最为突出，有些商品或服务再让消费者免费体验时会让消费者感觉还可以，能接受，但是之后当真正进入二次销员要有较高素质，能够回答顾客提出的各种问题，并与顾客进行友好的交流。在经营和管理过程中要处处尊重顾客。尊重顾客是零售经营的基本宗旨。但实际上，顾客未被尊重的情况却经常可见。要改变这种状况，企业可以从三个方面入手：第一，在用人上，培养优秀的员；第二售环节时完全又以另外的方式所展现出来，劣质的商品，低劣的服务，其实当初的体验消费完全是在作秀了，好比电视广告一样了。宣传得好，现场感觉不错，但真实的商品或服务却被掉包了，诚信缺失再加上消费者固有的怀疑态度，使体验消费的发展遇到了困难。如果一件商品，消费者对它的原料来源、生产过程、质量监控等流程有所了解，那么将大大增加消费者对它的信任度；如果一项服务通过消费者的亲身感受，并将感受情况经过口口相传传递给别人，那么效果远比一般的广告来得强烈。真正的体验消费的确能给商家和企业带来意想不到的效果。

针对顾客在体验消费的同时遇到的各种问题，对此我认为解决的办法如下：全面客户体验与顾客体验管理：就零售业而言，要想在激烈竞争的市场中获得更大的发展，从消费者的需求和国外商业竞争的最新动态来看，就必须转变为顾客提供全面客户体验的理念上来。为此，零售企业可以从以下几方面入手加强管理：(一)在销售过程中，要为顾客提供解决问题的方法，而不是强行推销产品。这就要求： 商场的商品布局要合理，以便顾客选购；

（二）营业人，在商品政策上，对顾客要一视同仨第三，在广告上，要真实透昵第四，在场地布置上，要根据顾客的时间价值来进行设计。(三)对商品进行合理的定价，而不是以低价欺骗消费者。为此，第一，要从为顾客提供价值等于价格转变到为顾客提供价值等于全面的客户体验上来；第二，运用合理的定价策略。如通过提供试用、终生维修等服务，提供商品的售价。(四)节省顾客的时间和精力，提供多种便利。浪费顾客的时间和精力是国内外零售业经营中普遍的通病。造成这种通病的主要原因有商品陈列不当，结算不便等。国外的研究成果表明，83％的女性和91％的男性会因为排队结帐而停止购物。因此，提供各种便利应成为商家给消费者创造美好体验的重要途径。从国外的经验来看，商家至少可以为消费者提供四个方面的便利：一是进入便利。即要让消费者很方便地与商家进行往来。为此，商家可做的工作有：经营场地选址得当；营业时间选择合适；电话订货方便可行；网上购物方便可靠.二是搜寻便利。即顾客很容易找到自己所需要的商品。为此，商家提供的商品要便于顾客识别和选购。三是占有便利。即消费者能够很快地得到自己所选购的商品。这就要求商家存货合理，交货及时快捷。四是交易便利要让消费者很快和很容易地完成交易。(五)与顾客进行情感上的接触。不要只把顾客当成为理性的购买者，更要把顾客当作情感的购买者。为此要为消费者创造良好的购物环境和气氛。而要达此目的，就要充分运用体验的环境和工具。大致来讲，商家提供的体验环境和工具主要有：

1、视觉工具：即通过颜色、形状、字体、图象等要素的整合运用，使企业的名称、标志、品号、标语、商品包装等给顾客产生很强的冲击力，从而产生良好的视觉体验。

2、听觉工具：即通过播放动听的音乐或某种特殊的声音给顾客产生听觉的体验。

3、交流工具：即通过广告、对内对外交流物品、电子媒体、攻关宣传等手段与顾客进行交流，使顾客产生一种思考的体验。

4、情感工具：即通过产品或品牌、公司自身或代表人物、以及消费情景等唤起顾客的情感体验。一般来讲，消费者对产品或品牌能够产生“喜欢，不喜欢”的普通情感；对公司自身或代表人物能够产生“赞赏，批评、自豪，惭愧”的情感；对消费情景能够产生复杂的情感。如欢乐，悲哀、幸福，怨恨、满意,怕等。因此，商家要提供好的情感体验，就必须提供好的产品，树立好的品牌；同时，提高自身的形象，创造好的消费情景。由于情感主要产生于消费过程之中，困此，与顾客面对面的交流，与顾客建立联系非常重要。要通过交流和联系，使消费者把每一次毫无人情味的交易变成一次值得回忆的愉快购物体验。

5、空间环境：即通过办公楼、商店、柜台、演示室等空间环境的巧妙布置给顾客一种美好的体验。

6、品牌宣传：即通过举办主题活动、赞助活动等形式使顾客对企业产生亲近的体验。

7、网站：即通过提供娱乐性的网站，如在企业的网站上增加音乐、动画、录音与录像片断、网站链接、聊天室等内容，让顾客在娱乐体验中得到满足，并主动地与企业发生业务上的往来。国内外的经验表明，商务网站的成功运作，不能只是传递信息，更要提供体验的要素。

8、人：这是商家能否给顾客提供美好体验的关键。因此，企业的领导者、管理人员、营业员、服务员、企业形象的代言人等，都要处理好与顾客的关系。要让消费者来到企业能够产生一种到达家里的感觉.我认为体验消费是社会的消费趋势,我们如何从政策上予以引导从目前来看,我认为需要从以下两个方面来做工作。其一,大力发展体验消费产业。体验消费产业本身就是从服务产业中分化出来的,在服务业大发展的过程中,我们要用政策对体验消费产业的发展进行鼓励和指导 一方面要鼓励全面发展和壮大体验产业,让体验产业成为服务业的主要支柱;另一方面要对体验产业的发展予以指导,支持发展符合我国国情的体验产业。其二,正确引导体验消费的健康发展。体验消费有正面的体验消费和负面的体验消费之分。正面的体验消费如旅游、体育、休闲等,可以让人的身心得到净化和提升,有利于社会的全面发展。负面的体验消费如豪赌、吸毒等,则正好相反,让人的身心受到伤害,不利于社会的全面发展。因此，我们在大力发展体验产业的同时,要从体验产业的提供者和消费者的角度进行体验消费的引导。鼓励积极健康的体验产业和体验消费的发展,摒弃消极丑恶的体验产业和体验消费。以上两个方面是相辅相成的。相比较而言,体验产业的发展是关键,只有发展了才能进行规范和指导,当然也只有规范了才能取得更大的发展。

论顾客体验消费存

在的问题与对策

班级：信管11-01 姓名：曹俊明

学号：541106040105

第四篇：论顾客体验消费存在的问题与对策。。。

消费者行为学

结课论文

学 院

专 业

姓 名

学 号

指导老师

论顾客体验消费存在的问题与对策

摘要：随着经济的发展，企业之间的竞争不断增强，消费者的消费需求和消费行为也发生了相应的改变，体验消费应运而生。众所周知，消费者的体验不同最后的选择就会不同。顾客的体验价值已经被视为企业竞争优势的新来源。因此，体验消费在经济发展的今天备受重视，经济市场的每个行业也更加重视顾客体验消费，以此增加经济利益，扩大经济规模。然而，现今的体验经济还不成熟，体验消费本身在一定程度上还存在一些问题，本文将对顾客体验消费中存在的问题加以分析并提出一些对策。

关键词：体验消费

营销

问题

对策

一、体验消费的简单分析

随着时代的发展，人们对消费的追求越来越多样化，已经不能满足于最初的用消费来获得物质的模式，消费的方式呈现出各种新的趋势。体验经济时代已经来临。纵观消费经济的发展历史，经济价值的演进分为四个阶段，分别为货物、商品、服务与体验。经济发展的演进已从过去的农业经济、工业经济、服务经济走向现阶段的体验经济。现今的体验经济，在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具； 消费行为则追求感性与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动, 并注重与商品的互动。所谓体验经济,是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，现在的趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。随着科技、信息产业日新月异的发展, 消费者的消费型态也相应的受到了影响。随着体验经济的到来, 生产及消费行为已有了变化:消费注重以体验为基础, 开发新产品、新活动;强调与消费者的沟通, 并触动其内在的情感和情绪;以创造体验吸引消费者, 并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式, 取得消费者的认同感。消费呈现符号化的趋势，不仅仅是买有用的东西, 而是成为消费者用来诉说自己的“语言”。在过度富裕的社会里, 当温饱舒适已不成问题, 任何商品都‘符号化’ 了, 人们要买的已不止是商品本身, 而是附加在商品上的象征意义。” 随着“体验”变成可以销售的经济商品, “体验式消费”或者说是“符号化消费”的旋风开始席卷全球产业, 继服务经济之后, 体验经济迅猛发展。但同时，体验消费依然存在不足。

二、体现消费存在的问题

1、顾客体验的方式过于传统，缺乏创新，缺少创意。在家电、家居等终端卖场，同品类或相近品类的装修风格、产品布局、气氛营造甚至体验流程都基本一致，没有独创性。这有悖于创造差异化的营销原则，不同的品牌应该有不同的定位、不同的品牌文化内涵，这样才能给顾客不同的体验，和不同的认知，才能激发他们的购买欲望。在创新多元化的时代，缺乏创新的企业几乎寸步难行。

2、消费者对产品的要求更趋于全面化。顾客的品牌体验是全方位的, 品牌营销的方方面面都会影响顾客的品牌体验。品牌识别和品牌承诺, 有利于吸引顾客第一次购买。顾客是否第二次、第三次、⋯、第N次购买, 取决于顾客的消费体验和品牌体验。据AC•尼尔森关于消费者购物行为和态度的调查结果显示, 消费者在选择食品零售门店时考虑的主要指标包括:“便利的地点;一站式购物;食品新鲜, 可以即时食用;现代化的、高效率的购物过程;提供额外的服务”等等, 换言之, 品牌营销的每一项内容都可能影响顾客的品牌体验。简而言之则是，消费者对产品的个个方面更加的挑剔，仅仅做好一个方面对消费者来说是不够的。只有趋于十全十美的产品对消费者才具有更大的吸引力。

3、体验消费的这种消费模式和消费方式，必然决定了体验营销在营销过程中的大量的耗费。体验是五花八门的, 体验式营销的方法和工具也是种类繁多, 并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具, 并且不断的推陈出新。由于体验营销的这种特点，企业无疑需要大量的创意人才和营销人员去实行企业所制定出来的体现营销方法，而且这些方法不是一成不变的，随着消费者消费次数的增加，他们不可能一直只进行着一种体验而不会感到厌烦，因而企业需要定期或者不定期的更换体验消费策略，一来这是对营销策略制定人员的挑战，二来销售策略的改变可能带来的是营销人员再培训的需要和营销平台的更换，这无疑大大加大了销售成本。

4、虽然体验消费越来越受到企业的重视，然而有些企业却只重视形式而忽略了产品的质量。尽管先体验后消费可以使消费者在购买前获得产品的使用体验，好的产品或服务可以使顾客获得良好的体验，丙炔对其购买行为产生正面的强化作用。但是，当消费者在试用阶段发现产品存在瑕疵，抑或使用过程繁琐，就会对产品失去兴趣，只有质量过硬，设计个性全面的产品，才能获得顾客的认可。

5、体验消费的兴起, 使消费者对体验的追求不仅表现在对各种休闲娱乐活动的花费日益增加, 同时也表现在选购产品和享受服务时日益明显的感性化倾向方面。在品牌体验下, 越来越多的消费者在广告面前, 表现出更多的思考和联想, 在更多地考虑自己以往的使用经验、亲朋好友的口碑等问题后, 才会去尝试购买, 并且在自己亲身体验之后, 才会对品牌给予重新评价, 形成自己对品牌的偏好, 并决定以后是否再次购买。消费者需要有充分的品牌感受和良好的品牌体验, 在理性与感性兼具时才会消费。这对于厂家来说无疑是造成了营销难度的进一步加大，厂商或者销售商应更加努力的动脑筋才能使自己的保持或者提高自己的销售业绩。

三、对顾客体验问题的对策

1、在全球化的消费市场环境下，企业必须非常重视体验营销。现在是体验经济的时代，每个企业，无论是制造企业或是服务企业，都必须面对这个现实。从“iphone应用商店”到“陶吧”，各种各样体验消费的成功都无疑说明的这种营销思路所蕴藏的巨大的经济利益。在未来，不重视体验营销的企业必然会被市场淘汰，企业要想生存，必须足够重视体验营销。而且还要大力推广体验营销，这样的企业才能融入国际市场。

2、企业应在给顾客提供体验的营销环境中突出个性化。现在网上有一句流行语：“体验的不是产品，是寂寞。”可见，企业在给顾客提供体验时，不仅要给顾客提供多方位、全面的产品，还要保持体验过程应该有的新颖性、个性化和刺激性，如果消费者与产品的每一次接触都有一个全新的体验和感受, 顾客将会产生愉快、兴奋、开心等积极体验,继而产生购买欲望。

3、体验消费时代厂商进行体验营销的成本无疑会成为厂商十分关注的一个问题。这个问题需要开动脑筋，注重创新，从各种方面寻找解决途径。作为探索性的解决方法，我认为企业可以从如下方面着手：鼓励基层的销售人员自己总结出体验营销策略进行上报，由较高层进行讨论审核，通过后执行计划；制定较为美观的销售平台或者网上销售平台，并定期更换外观；制定较为开放式的平台，允许消费者自己对其进行适度的改造，在开放平台的前提下，与各种厂商联合，由其他厂商制定在其平台上的应用。这样一来可以节约研发成本，使各厂商功能得到完全的发挥。二来可以丰富消费者的体验，在一个平台上可以体验到各种各样的应用，增加其购买欲望。

4、在大力推行广告和体验营销之外，从各种方面提高产品和服务的质量。随着我国商品经济的发展，产品和服务的竞争日益激烈，各种产品不仅在创意和营销方式上下足功夫，产品的质量也进一步的改善。在注重广告和营销的同时，务必不能忽略的就是产品的各方面的质量。如果产品质量做的不如别的企业，就是产品广告和营销方式做的再好。最多也就是在最开始的时候能够赢得顾客的青睐。产品质量是品牌成长的基石，品牌成长缺乏长久的驱动力。因而要从本质入手，不断改善产品全方面的质量。这样才能使产品或者服务真正的得爱于民。在广告和营销策略肆掠的当今消费市场，更应该保证产品和服务的质量。

5、注重的是产品给顾客带来的美好体验，注重产品平台、营销环境的打造。商品经济的发展导致大大小小各种创新产品的不断出现。科技发展的日新月异使得五花八门的科技产品涌入人们的生活。在繁多消费品充斥人们生活中的时候，消费者已经不简单单只在意一个商品单方面的用途。他们更需要能够整合多种产品的多功能设备，能够带来的不只是实际用途同时还有美好体验，美好心情的产品。厂商在这种情况下，如果能抓住契机，生产出更具整合性的，更能带给消费者美得体验的产品和平台，就能更好的抓住这个体验消费时代的强劲动力而使企业腾飞。

6、此外，企业应施信息化用户体验测评，通过产品的消费信息化记录、用户体验反馈信息来预测用户需求，根据用户调查结果来设计体验内容，达到良好的体验效果，进行体验效果影响因素分析，持续改进体验方案。

四、结束语

以上本文简单论述了顾客体现消费存在的一些问题及对策，从以上看来，在当今经济迅速发展的社会，顾客体验消费也应与之俱进，企业应加强独创能力，建立体验消费模型，形成有一定规模的服务产业，从而促进企业经济的发展，同时也有利于推进社会经济的发展，利于企业，利于民，利于国！

第五篇：论体验消费存在的问题与对策

论 体 验 消 费 存 在 的 问 题 与 对 策

学院： 专业 姓名： 学号：

摘要：随着社会经济的发展，消费的方式也越来越多样化，近几年来一中新型的消费方式油然而生—体验消费。它在一定程度上满足了消费者需求，也给消费者带来了方便，深受消费者欢迎。那么什么是体验消费呢？体验消费是指客户为中心，通过对商场、产品的安排以及特定体验过程的实际，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。或者将消费对象两个角度结合起来进行分析和理解，指在一定的社会经济条件 之下，在特定的消费环境中，消费者为了获得某种新奇刺激、深刻难忘的消费体验，而亲身去体验和获得感受某些具有陌生感、新鲜感和奇特感的消费对象的特殊消费方式。

关键词：

问题

对策 一体验消费存在的问题

体验消费由消费者直接感受新的商品，对熟悉商品性能，了解商品功能，学习使用方法十分有效，能迅速引起消费者的购买欲望。同时生产者通过体验消费，可以直接了解消费者的呼声，挖掘消费者的需求，在与消费者互动中改进商品的设计和质量，为客户创新价值，可取得一举多得的成效。体验消费的方式有多种多样，比较成功的主要有三种，包括直接送用、免费使用、展示试用。然而任何事物都不是完美的，都存在问题，体验消费也如此。对于体验消费不管是消费者还是企业或商场都存在不同程度的问题。

顾客存在的问题：1体验的盲目性，一般消费者并没有购买的欲望，只是抱着逛逛的态度，了解商品的性能、功能和质量等信息。由于部分消费者的体验消费经验不足，会在诸多因素促使下购买了本不需要的商品。2体验方式单一，目前以展示使用最为普遍，这是消费者不能够全面的了解商品的信息，容易导致消费误区，损害自身的利益。3对于名牌的追求，在体验的消费中，有些不理性的消费者一味追求名牌，造成奢华之风、也给了企业欺骗顾客的机会。4在体验过程中对于维权意识不足，部分不法商家利用不法手段或者强制手段等不正当的经营方式来损害顾客的利益，而消费者一般会采取息事宁人的办法，购买自己不需要的或质量低略的商品来换取平静，却是助长了那些部分分子嚣张的气焰。

企业或商场存在的问题：1消费理念落后；对于体验消费这种新型的消费观念的认识深度不够，挖掘不出消费者深层次的心理和精神需求。什么样的产品更适合让什么样消费者去体验，什么层次的体验能够满足消费者层次需求，什么样的消费者愿意为体验消费而消费。以致不能做出相应的策略，眼睁睁的看着近在眼前的顾客踏步远去，丧失良机。2企业缺乏与顾客间互动；一般的企业都是顾客需要什么样的需求就满足什么需求而没有发挥主观能动性去主动了解消费者的消费需求去主动的和消费者沟通，更多的了解消费信息。满足不了顾客心灵上的、情感上的体验。3强行推销商品；某些企业在经营和管理过程中不够重视顾客，因此出现了很多不尊重顾客的现象。如存在着强行推销商品的行为，这就引起了消费者的反感，本来打算买的也不会买了。这可能是商家的行为也可能是销售或服务人员的素质不高。顾客是上帝，把上帝得罪了，企业不会有光明的前途。4价格欺骗行为，以些企业在价格上做手脚欺骗顾客。消费者在了解产品时是一种价格，购买时却变成了另一种价格，损害消费者的利益。除此之外还有其他的欺骗形式，如1近日苹果地图屡犯错误，曾管理地图项目开发的负责人被辞职，事实上，手机地图用户体验差的问题不仅仅存在于在苹果iOS6身上。一些手机地图软件频频出现的更新慢、信息出错以及侵犯用户隐私等问题严重的损害了消费者体验。一方面手机地图市场的前景吸引了众多厂商涌入，另一方面行业出现的更新慢、信息出错以及侵犯用户隐私等问题也损害了消费者体验。据了解，手机地图市场的资金技术、法规政策门槛阻挡了不少进入者，一些手机地图软件必须与具备地图测绘能力的公司合作。2忽视了品牌的差异化，没有新颖，吸引不了顾客的注意，勾不起消费者的消费欲望。

除此之外还有政府部门的原因，一是我国在这方面的法律法规还不健全，消费者没有维权的法律依据，维权道路困难重重。二是执法部门的执法力度不足，对于不法商家的监督力度和打击力度不足，没有起到震慑作用。二针对存在的问题的对策

有了问题就要有相应的对策，相对于体验消费出现的问题，解决措施也主要为三个方面。

首先消费者应理性看待体验消费，在体验消费之前应当全面的了解产品的各种信息，同时在体验消费过程中逐步提高消费经验。必须养成正确的消费习惯，培养正常的消费方式，以适应当今社会的经济活动需要。培养科学理性的消费观念，需把握好消费的“度”，明白理性消费对个人、对家庭、对学校、对社会的意义之所在，力戒攀比消费心理以及享乐消费倾向，树立适应时代潮流的、正确的、科学的理性消费观。其次是消费方式的多元化，这样会更加全面的了解商品的最新信息和销售信息，不会产生太多的消费误区，既可以体验心得消费方式满足自己的“虚荣心的需求”，又可以买到物美价廉的并且适合自己的口味的商品，可谓是一举夺得。三在体验消费过程中要增强自己的维权意识，当自己的合法权益收到损害时，要在不危及到自身的安全的情况下敢于、勇于维护自己的合法权益。维权方式有向消费者协会投诉、向有关部门申诉、向人民法院提起诉讼等。

那么企业又应该如何做呢？首先在体验中要注意产品质量，其直接关系着企业的形象，是企业形象的外在最重要的表现形式之一。良好的产品质量也会有助于提高企业的形象，对于企业来说是一种无形的资产。如果产品和服务的质量、特色和功能很差，不但不会给消费者带来好的体验，反而会导致消费者的厌恶。二要注意消费理念的现代化，要紧跟时代的潮流，不能因循守旧，否则只有被社会所淘汰。只有不断创新，才能体会到消费者内心深处的消费需求，从而掌握主动权，促使消费者消费，但不能损害消费者的利益。三要加强管理，提高管理水平，提高销售人员和服务人员的服务水平和质量，不能出现强行推销商品，捆绑销售的行为，要抱有一种“顾客是上帝”态度才会引起消费者的好感。四不能实行价格欺骗和价格歧视，那样只能搬起石头砸自己的脚。在双“11”期间由于部分网上商家大玩价格手段，不但销售增长不明显还被媒体给曝光，损害了消费者的利益也损害了企业的形象，是企也在消费者心中的地位陡然而降。五要注重品牌的创新和差异化，当今消费者消费时潮流、时尚和个性，符合消费者消费需求，抓住内心和精神上需求。还有最终的就是遵守市场规则和秩序，诚实守信、公平、平等。

政府部门：立法机关要建立健全法律法规是消费者在发生权利被侵害时有法可依，行政执法机关要加大执法力度，加强对市场的监管力度和检查力度，及时排除不法行为和隐形隐患，做到防患未然，对于屡禁不止的企业要加大打击力度。

还有就是消费者和舆论媒体发挥监督作用，相信在三方的共同努力下，企业和消费者的利益都会得到很好地维护。市场秩序也会更加井然有序，经济会发展更好。

综观体验消费的各个方面，虽然目前仍然存在着各式各样的问题，但是，作为一种新兴的购物形式，其发展趋势仍势不可挡，相信在未来的不久，这种新的市场交易形式会越来越成熟，并且随着市场制度的逐渐完善，我国的市场经济将会更好更快地发展下去，其发展必然离不开体验消费的一臂之力。

参考文献：

祝合良 《体验消费与顾客体验管理》 张恩碧 《体验消费论纲》

王绪刚 《基于体验消费的网络营销策略研究》

李付庆《消费行为学》